universidad de guayaquil facultad de ingenieria quimica carrera de...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA

CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO

“PLAN DE ACCIÓN PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES SEGÚN EL

APARTADO 6 DE LA NORMA ISO9001-2015 EN LA EMPRESA MODERMUEBLE”.

AUTORES:

COBEÑA VELIZ JOSÉ ENRIQUE

FARÍAS PÉREZ ADELA ELOÍSA

TUTOR:

ING. EMMA GEORGINA PAZÀN GÒMEZ

GUAYAQUIL, 2018

ii


FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR

EL TITULO DE:

INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

TEMA:


APARTADO 6 DE LA NORMA ISO 9001-2015 EN LA EMPRESA MODERMUEBLE”

AUTORES:



TUTOR:


GUAYAQUIL, MARZO DEL 2018

iii


FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

ACTA DE APROBACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

TEMA: “PLAN DE ACCIÓN PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

SEGÚN EL APARTADO 6 DE LA NORMA ISO9001-2015 EN LA EMPRESA

MODERMUEBLE”.

AUTORES:



Aprobado por su estilo y contenido por el tribunal de sustentación

Ing. Emma Georgina Pazán Gòmez, MSc

PRESIDENTE TRIBUNAL

Ing. Carlos Horacio Matamoros Carriel Ing. Fernando Villacis

TRIBUNAL PRINCIPAL TRIBUNAL PRINCIPAL

Ing. Jaime Paez

MARZO, 2018

iv

FICHA REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÌA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÌTULO Y SUBTÌTULO:

“PLAN DE ACCIÓN PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES SEGÚN EL APARTADO 6

DE LA NORMA ISO9001-2015 EN LA EMPRESA MODERMUEBLE”

AUTOR/ES:

Cobeña Veliz José Enrique

Farías Pérez Adela Eloísa

TUTOR:

ING. GEORGINA PAZÀN GOMEZ

REVISORES:

Docente Revisor 1

Docente Revisor 2

INSTITUCIÒN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ingeniería Química

CARRERA: Ingeniería en Sistema de Calidad y Emprendimiento

FECHA DE PUBLICACIÒN: Nº DE PÀGS:

ÀREA TEMATICA:

PALABRAS CLAVE: Calidad, Sistema, ISO, Procesos, Riesgos

RESUMEN:El presente trabajo de titulación tiene como fin la elaboración de un plan de acción para abordar

riesgos y las oportunidades según el apartado 6 de la norma ISO 9001-2015 en la empresa MODERMUEBLE

CIA. LTDA. Con el objetivo de poder brindarle una oportunidad de mejora en todos sus procesos y estructura

organizacional con el fin de aumentar su rentabilidad a largo plazo y brindarle al cliente un producto y

servicio en óptimas condiciones permitiendo aumentar su nivel de competitividad en el mercado.Se procedió

a elaborar una lista de verificación (checklist) con el objetivo de saber cuál es el nivel de cumplimiento que

posee la empresa en base a la norma ISO 9011-2015, y una encuesta para saber el nivel de conocimiento que

posee cada miembro que conforma la organización sobre la norma ISO y que rol desempeña en la

organización.Y finalmente se procedió a elaborar un plan de mejora que dentro de la cual consta la

realización de un análisis FODA, el rediseño de la misión, visión y los valores, la elaboración de objetivos

de calidad y política de calidad, la elaboración de una matriz de riesgo manual de funciones y manual de

proceso.

Nº DE REGISTRO (en base de datos): Nº DE CLASIFICACIÒN:

DIRECCIÒN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF SI NO

CONTACTO CON AUTORES: Cobeña Veliz José Enrique


Teléfono:

0996122132

0982360347

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCIÒN Nombre:

Teléfono:

E-MAIL:

x

mailto:[email protected]


v

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMA DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

UNIDAD DE TITULACIÓN Guayaquil, 27 de Febrero del 2018 ______________________

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR

Habiendo sido nombrado ING. EMMA GEORGINA PÀZAN GÒMEZ, tutor del trabajo de

titulación “PLAN DE ACCIÓN PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES


MODERMUEBLE” certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por COBEÑA

VELIZ JOSÉ ENRIQUE con C.I. 0928651868 Y FARIAS PÉREZ ADELA ELOISA, con

C.I. 0930114962, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención

del título de ING. SISTEMA DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO, en la Carrera/Facultad,

ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su

sustentación.

_______________________________

ING. CARLOS HORACIO MATAMOROS CARRIEL

No. C.I. 091060013-9

vi



INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO

CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL

Yo, Cinthia Soto Ortiz, Magíster con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por medio del presente

trabajo tengo a bien certificar, que he revisado la Tesis de Grado elaborado por: Cobeña Veliz

José Enrique C.I.0928651868 y Farías Pérez Adela Eloísa C.I. 0930114962, previo a la

obtención del título de tercer nivel Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.

TRABAJO DE TITULACIÓN:

“PLAN DE ACCIÓN PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES SEGÚN

EL APARTADO 6 DE LA NORMA ISO 9001-2015 EN LA EMPRESA MODERMUEBLE”

El presente trabajo revisado ha sido escrito de acuerdo a las normas gramaticales y de

sintaxis vigentes de la lengua española.

____________________________________

Lcda. Cinthia Soto Ortiz, Magíster

Gramatóloga

CI.:1309340915

Número de Registro SENESCYT: 1006-16-86073926

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EMPRENDIMIENTO

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrada: Ing. Georgina Pazán G.Tutora del trabajo de titulación certifico

que el presente proyecto ha sido elaborado por: Cobeña Veliz José Enrique C.I.0928651868 y

Farías Pérez Adela Eloísa C.I. 0930114962, con mi respectiva supervisión como requerimiento

parcial para la obtención del título de Ingeniería en Sistema de Calidad y Emprendimiento.

Se informa que el proyecto “PLAN DE ACCIÓN PARA ABORDAR RIESGOS Y

OPORTUNIDADES SEGÚN EL APARTADO 6 DE LA NORMA ISO 9001-2015 EN LA

EMPRESA MODERMUEBLE”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el

programa anti plagio URKUND quedando 4% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/33863614-323430-

959402#FYlLCgJBEEPv0usgle769VxFXMig0gtnM0vx7paQvDzIp73Ptl0FBAvyHwNHrypYah

MMMMGJ7hgwmMISdTiiEohETKQg+w3tXK9jPdd+P/ZH2+Qiw53TpIdqGl31+wM=

----------------------------

Ing. Georgina Pazán G.

Docente Tutor

C.I. 090796449-8

https://secure.urkund.com/view/33863614-323430-959402#FYlLCgJBEEPv0usgle769VxFXMig0gtnM0vx7paQvDzIp73Ptl0FBAvyHwNHrypYahMMMMGJ7hgwmMISdTiiEohETKQg+w3tXK9jPdd+P/ZH2+Qiw53TpIdqGl31+wM=



viii

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMA DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

UNIDAD DE TITULACIÓN Guayaquil, 05 de Enero del 2018

CERTIFICADO TUTOR

Sr. DIRECTOR ING. JAIME FIERRO

ING. SISTEMA DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.- De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación PLAN DE

ACCIÒN PARA ABORDAR RIESGO Y OPORTUNIDADES SEGÙN LA NORMA ISO

9001:2015 EN LA EMPRESA MODERMUEBLE de los estudiantes SR. COBEÑA VELIZ

JOSÈ ENRIQUE Y SRTA. FARIAS PÈREZ ADELA ELOISA, indicando que han cumplido

con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación. El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento. El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

______________________________________


C.I. 090796449-8

ix




EMPRENDIMIENTO

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de

titulación son de absoluta propiedad, y responsabilidad de Cobeña Veliz José Enrique C.I.

0928651868 y Farías Pérez Adela Eloísa con C.I. 0930114962.

Cuyo título es “PLAN DE ACCIÓN PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES


MODERMUEBLE”

Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a bien

tenga.

------------------------------------------ -----------------------------------------

COBEÑA VELIZ JOSÉ ENRIQUE FARÍS PÉREZ ADELA ELOÍSA

C.C. 0928651868 C.C. 0930114962

x

DEDICATORIA

El presente trabajo de titulación va dedicado a mi Dios el cual me supo guiar por el buen camino,

y me da las fuerzas día a día para afrontar los diferentes riesgos y saber aprovechar todas las

oportunidades que se me presenta en mi vida, y a mi familia las cuales son el pilar fundamental

de mi vida y el apoyo constante porque gracias a ellos soy lo que soy en la actualidad.

José Cobeña

xi

DEDICATORIA

Dedico mi tesis primeramente a Dios a mis padres los cuales me han apoyado y me han sabido

guiar por el buen camino para poder ser como soy, a mis hermanos por su apoyo constante sus

fuerzas y su amor día a día, a mi dios que me supo dar la inteligencia para poder afrontar todos

los restos y superarlos, a mis amigos que siempre estuvieron a mi lado dándome su apoyo y sus

fuerzas.

Adela Farías

xii

AGRADECIMIENTO

Agradezco a mi Dios por haberme dado la sabiduría y la paciencia para poder culminar el

presente trabajo de titulación.

A la Ing. Emma Georgina Pazán Gòmez por ser nuestra tutora y guiarnos día a día en nuestro

proyecto de titulación.

Al Señor Maldonado Álvarez Segundo Bolívar por habernos permitido realizar el presente

proyecto de titulación en su empresa.

José Cobeña

xiii

AGRADECIMIENTO

A mi Dios por cuidarme y darme la sabiduría para aprovechar cada oportunidad que se me

presenta en mi vida

Agradezco a mis padres por su apoyo constante por su sacrificio diario para que yo pueda ser

quien soy hoy en día.

A la Ing. Emma Georgina Pazán Gòmez por apoyarnos y guiarnos en nuestro trabajo de titulación.

Al señor Maldonado Álvarez Segundo Bolívar por habernos permitido realizar el presente

proyecto de titulación en su empresa.

Adela Farías

xiv

TABLA DE CONTENIDO

ACTA DE APROBACIÓN ........................................................................................................... iii

FICHA REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÌA .................................... iv

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR ................................................................................. v

CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL ............... vi

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ...................................................................... vii

CERTIFICADO TUTOR ............................................................................................................. viii

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ................................................................................. ix

DEDICATORIA ............................................................................................................................. x

DEDICATORIA ............................................................................................................................ xi

AGRADECIMIENTO .................................................................................................................. xii

AGRADECIMIENTO ................................................................................................................. xiii

TABLA DE CONTENIDO .......................................................................................................... xiv

INDICE DE FIGURA ................................................................................................................ xviii

RESUMEN ................................................................................................................................... xx

SUMARY .................................................................................................................................... xxi

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 1

CAPÍTULO I .................................................................................................................................. 2

EL PROBLEMA ............................................................................................................................. 2

1.1 Formulación Del Problema .............................................................................................. 2

1.2 Sistematización................................................................................................................. 5

1.3 Objetivo General .............................................................................................................. 5

1.4 Objetivos Específicos ....................................................................................................... 6

1.5 Justificación ...................................................................................................................... 6

xv

CAPÍTULO II ................................................................................................................................. 9

MARCO REFERENCIAL .............................................................................................................. 9

2.1 Antecedentes .................................................................................................................... 9

2.2 Marco teórico ................................................................................................................... 9

2.2.1 Gestión de la calidad ................................................................................................. 9

2.2.2 Diferencia con el antiguo concepto de la calidad ................................................... 10

2.2.3 Calidad .................................................................................................................... 10

2.2.4 Calidad para el cliente ............................................................................................. 11

2.2.5 Calidad para la empresa .......................................................................................... 11

2.2.6 Evolución de la calidad ........................................................................................... 12

2.2.7 Sistema de gestión de la calidad ............................................................................. 14

2.2.8 Antecedentes de la norma ISO 9001 ....................................................................... 15

2.2.9 Generalidades de la norma ISO 9001:2015 ............................................................ 17

2.2.10 Enfoque basado en proceso ..................................................................................... 17

2.2.11 Principios de la calidad ........................................................................................... 18

2.2.12 Gestión basada en riesgo ......................................................................................... 19

2.2.13 Acciones para abordar riesgos y oportunidades...................................................... 20

2.3 Marco Contextual ........................................................................................................... 21

2.3.1 Razón Social de la empresa .................................................................................... 21

2.3.2 Reseña histórica ...................................................................................................... 21

2.3.3 Misión, Visión, Valores de la empresa ................................................................... 22

2.4 Marco Conceptual .......................................................................................................... 23

CAPÍTULO III .............................................................................................................................. 25

xvi

MARCO METODOLÓGICO ....................................................................................................... 25

3.1 Diseño de la investigación.............................................................................................. 25

3.2 Metodología ................................................................................................................... 26

3.3 Técnica e instrumentos de investigación ........................................................................ 26

3.4 Población ........................................................................................................................ 27

3.5 Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados ............................................... 27

3.5.1 Tabulación de datos en la encuesta ............................................................................. 27

CAPÍTULO IV.............................................................................................................................. 47

LA PROPUESTA ......................................................................................................................... 47

4.1 Propuesta de mejora ....................................................................................................... 47

4.2 Análisis FODA ............................................................................................................... 48

4.3 Misión de la empresa MODERMUEBLE ...................................................................... 49

4.4 Visión de la empresa MODERMUEBLE ...................................................................... 49

4.5 Valores Organizacionales ............................................................................................... 49

4.6 Objetivo de la Calidad y metas ...................................................................................... 51

4.7 Organigrama ................................................................................................................... 53

4.8 Política de la Calidad...................................................................................................... 54

4.9 Mapa de proceso de la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. ................................ 54

4.10 Manual de funciones ...................................................................................................... 54

4.11 Manual de procedimiento ............................................................................................... 55

CONCLUSIÓN ............................................................................................................................. 56

RECOMENDACIÓN ................................................................................................................... 57

REFERENCIA BIBLIOGRAFIA ................................................................................................. 58

xvii

INDICE DE TABLA

Tabla 1 Diferencia con el antiguo concepto de la calidad ............................................................ 10

Tabla 2 Evolución histórica de la calidad ..................................................................................... 14

Tabla 3 Cuadro de Propiedad de la calidad y su Naturaleza ......................................................... 14

Tabla 4: Población de la empresa MODERMUEBLE ................................................................. 27

Tabla 5: Pregunta número uno ...................................................................................................... 28

Tabla 6: Pregunta numero dos ...................................................................................................... 29

Tabla 7: Pregunta número tres ...................................................................................................... 30

Tabla 8: Pregunta número cuatro .................................................................................................. 31

Tabla 9: Pregunta número cinco ................................................................................................... 32

Tabla 10: Pregunta número seis .................................................................................................... 33

Tabla 11: Pregunta número siete................................................................................................... 34

Tabla 12: Pregunta número ocho .................................................................................................. 35

Tabla 13: Pregunta número nueve ................................................................................................ 36

Tabla 14: Pregunta número diez ................................................................................................... 37

Tabla 15: Pregunta número once .................................................................................................. 38

Tabla 16: Pregunta número doce .................................................................................................. 39

Tabla 17: Objetivo de la calidad Empresa MODERMUEBLE .................................................... 51

xviii

INDICE DE FIGURA

Figura: 1 Localización de la Empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA ........................................ 8

Figura: 2 Diagrama de las Tres Calidades .................................................................................... 11

Figura: 3 Enfoque basado en Proceso ........................................................................................... 18

Figura: 4 Organigrama de la Empresa MODERMUEBLE .......................................................... 23

Figura: 5 Resultado obtenido de la pregunta número uno en la empresa MODERMUEBLE ..... 28

Figura: 6 Resultado obtenido de la pregunta número dos en la empresa MODERMUEBLE ...... 29

Figura: 7 Resultado obtenido de la pregunta número tres en la empresa MODERMUEBLE ..... 30

Figura: 8 Resultado obtenido de la pregunta número cuatro en la empresa MODERMUEBLE . 31

Figura: 9 Resultado obtenido de la pregunta número cinco en la empresa MODERMUEBLE ... 32

Figura: 10 Resultado obtenido de la pregunta número seis en la empresa MODERMUEBLE ... 33

Figura: 11 Resultado obtenido de la pregunta número siete en la empresa MODERMUEBLE .. 34

Figura: 12 Resultado obtenido de la pregunta número ocho en la empresa MODERMUEBLE . 35

Figura: 13 Resultado obtenido de la pregunta número nueve en la empresa MODERMUEBLE 36

Figura: 14 Resultado obtenido de la pregunta número diez en la empresa MODERMUEBLE ... 37

Figura: 15 Resultado obtenido de la pregunta número once en la empresa MODERMUEBLE .. 38

Figura: 16 Resultado obtenido de la pregunta número doce en la empresa MODERMUEBLE .. 39

Figura: 17 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 4 de la norma ............ 40






Figura: 23 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 10 de la norma .......... 44

xix

Figura: 24 Información Obtenida de la lista de Verificación de toda la norma ISO 9001: 2015 . 45

Figura: 25 Información Obtenida de la lista de Verificación de toda la norma ISO 9001: 2015 . 46

Figura: 26 Análisis FODA de la Empresa MODERMUEBLE .................................................... 48

Figura: 27 Propuesta del Organigrama de la Empresa MODERMUEBLE .................................. 53

Figura 28: Realizando Encuesta………………………………………………………………….91

Figura 29: Medida de Armado muebles………………………………………………………….91

Figura 30: Maquina Prensa de mueble……………………………………………………….......91

Figura 31: Pintado de Mueble……………………………………………………………………92

Figura 32: Armado de Mueble…………………………………………………………………...92

Figura 33: Mueble Terminado…………………………………………………………………92

INDICE DE ANEXO

ANEXO A: ENCUESTA .............................................................................................................. 59

ANEXO B: ISHIKAWA............................................................................................................... 61

ANEXO C: LISTA DE VERIFICACIÓN .................................................................................... 62

ANEXO D: MAPA DE PROCESO .............................................................................................. 74

ANEXO E: MANUAL DE FUNCIONES .................................................................................... 75

ANEXO F: Matriz y procedimiento para abordar riesgo y oportunidades ................................... 84

xx




EMPRENDIMIENTO


APARTADO 6 DE LA NORMA ISO9001-2015 EN LA EMPRESA MODERMUEBLE”

Autores: Cobeña Veliz José Enrique


Tutor: Ing. Georgina Pazán

RESUMEN

El presente trabajo de titulación tiene como fin la elaboración de un plan de acción para abordar

los riesgos y las oportunidades en el apartado 6 de la norma ISO 9001-2015 en la empresa

MODERMUEBLE CIA. LTDA. Con el objetivo de poder brindarle una oportunidad de mejora en

todos sus procesos y estructura organizacional con el fin de aumentar su rentabilidad a largo plazo

y brindarle al cliente un producto y servicio en óptimas condiciones permitiendo aumentar su nivel

de competitividad en el mercado.Se procedió a elaborar una lista de verificación (checklist) con el

objetivo de saber cuál es el nivel de cumplimiento que posee la empresa en base a la norma ISO

9011-2015, y una encuesta para saber el nivel de conocimiento que posee cada miembro que

conforma la organización sobre la norma ISO y que rol desempeña en la organización.Y finalmente

se procedió a elaborar un plan de mejora que dentro de la cual consta la realización de un análisis

FODA, el rediseño de la misión, visión y los valores, la elaboración de objetivos de calidad y

política de calidad, la elaboración de una matriz de riesgo, manual de funciones y manual de

proceso.

Palabras claves: calidad, riesgos, organización, norma.

xxi

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING

CAREER OF ENGINEERING IN QUALITY

SYSTEM AND ENTREPRENEURSHIP


APARTADO 6 LA NORMA ISO9001-2015 EN LA EMPRESA MODERMUEBLE”

Author: Cobeña Veliz José Enrique


Tuthor: Ing. Georgina Pazán

SUMARY

The purpose of this titling work is to prepare an action plan to address the risks and opportunities

in section 6 of the ISO 9001-2015 standard in the company MODEMUEBLE CIA. LTDA In order

to provide an opportunity for improvement in all its processes and organizational structure in order

to increase its long-term profitability and provide the customer with a product and service in

optimal conditions, allowing them to increase their level of competitiveness in the market.We

proceeded to draw up a checklist with the aim of knowing what the level of compliance that the

company has based on ISO 9011-2015, and a survey to know the level of knowledge that each

member has which makes up the organization on the ISO standard and what role it plays in the

organization.And finally, an improvement plan was drawn up, which included the completion of

a SWOT analysis, the redesign of the mission, vision and values, the development of quality

objectives and quality policy, the preparation of a matrix manual risk of functions and process

manual.

Keywords: quality, risks, organization, norm.

1

INTRODUCCIÓN

En la actualidad la mayoría de las organizaciones buscan brindarle a sus clientes productos

y servicios en óptimas condiciones y que cumplan con todos los requisitos de calidad vigentes

actualmente en el país, ya que en un ambiente tan competitivo en el que las empresas se manejan

hoy en día es necesario que las empresas fortalezcan y optimicen todos sus procesos obteniendo

así el cumplimiento de las necesidades que llega a tener el cliente sobre el producto o el servicio.

La norma ISO 9001 en su más reciente versión 2015 tiene un periodo de transición

aproximado de tres años, esta nueva actualización busca la identificación de oportunidades y

prevención de riesgos, aumento de eficacia en la organización, busca también una integración de

las partes internas como externas, que de alguna u otra manera forman parte del proceso de

elaboración del producto o del servicio.

Con la información que se va a obtener del análisis realizado en la empresa

MODERMUEBLE CIA. LTDA. Se podrá tomar acciones tanto correctivas como preventivas en

los procesos, y nos permitirá dar una propuesta de mejoramiento efectiva y eficaz

2

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1 Formulación Del Problema

Diagnóstico

A través de las técnicas: lluvias de ideas, la matriz Ishikawa causa-efecto (espina de pescado)

y checklist de la Norma ISO 9001:2015 realizado en la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA.

Se pudo apreciar que las principales causas de una deficiencia en la planificación y organización

en la empresa se debe a la:

Carencia de comunicación entre la alta gerencia hacia los empleados:

Ocasionada por la ausencia de confianza y el miedo que existe entre los empleados hacia

la alta gerencia, a su vez otros factores que generan una mala comunicación, son los procesos y

políticas de comunicación, no tienen definidos correctamente los canales de comunicación interna.

Inexistencia de una Metodología de análisis (FODA):

Generada principalmente por el desconocimiento de esta herramienta y su importancia,

otros factores por la cual la empresa no incorpora una metodología de análisis es el costo que

representa y el miedo y la resistencia al cambio que pueda llegar a generarse.

Escasez de procesos bien definidos

Causada generalmente por la ausencia de coordinación, identificación e interrelación entre

todas las etapas de los procesos productivos de la empresa.

3

Insuficiencia de un plan de producción:

Existe una mala planificación y coordinación entre los departamentos involucrados en el

proceso y un desconocimiento de la demanda requerida.

Deficiencia de claridad en las funciones del personal:

Deficiencia en la identificación de las funciones y responsabilidades que tiene cada

trabajador, y a su vez una mala delimitación de las actividades que tiene que realizar en su jornada

de trabajo.

Inexistencia de una matriz de riesgo:

Generada frecuentemente por el costo y el tiempo que pueda llegar a tener una matriz de

riesgo, a su vez el miedo al cambio que pueda conllevar, debido a que la alta gerencia cree

firmemente que todo está correcto en la empresa y no es necesario mejorar.

Pronóstico

Mediante los diferentes análisis que se realizaron en la empresa MODERMUEBLE CIA.

LTDA. Se establecieron cuáles son los potenciales efectos e impactos que generan las causas

identificadas en el diagnóstico:

Inexistencia de una metodología de análisis (FODA):

Al no tener un análisis FODA, se tiene desventaja en el ámbito externo por el

desconocimiento de los factores internos y externos generando incertidumbre con respecto a la

competencia y posibles amenazas, además de pérdidas de clientes por las debilidades que pueda

llegar a tener la empresa llevando a no tener poder competitivo.

Carencia de comunicación entre la alta gerencia hacia los empleados:

4

Es una de las principales causas de que exista deficiencia y atraso en la entrega de los

pedidos a los clientes causando inconformidad y a su vez la pérdida de clientes.

Escasez de procesos bien definidos:

Ocasiona que el personal no conozca cuál es su rol y la importancia que tiene dentro del

proceso, se desconoce la interrelación que existe entre todos los departamentos de la empresa,

cuáles son los tiempos de ejecución y quién es el responsable del mismo ocasionando desorden y

problemas en los procesos de la empresa.

Insuficiencia de un plan de producción:

Ocasiona una sobre producción, originando un exceso de stock, o a su vez podría haber una

escasez en la producción, aumentando los costos de la producción, las empresas necesitan tener un

plan de producción para asegurar que pueden atender la demanda requerida por el mercado y los

tiempos de entrega del producto.

Deficiencia de claridad en las funciones del personal:

Origina deficiencia en el compromiso de los trabajadores, irresponsabilidad, retrasos,

pérdidas, desperdicios, reproceso, desorden, desorganización.

Inexistencia de una matriz de riesgo:

Al no tener una matriz de riesgo la organización no tendría identificados cuáles son las

áreas, los procesos y las actividades con probabilidad de riesgos, lo que genera deficiencia al

momento de detectar todas las no conformidades que se están produciendo, o si a su vez constan

de documentación obsoleta o de actividades duplicadas.

5

Control de Pronóstico

Para tomar las debidas acciones correctivas y preventivas y darle solución a los problemas

que afecta a la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Se propone un plan de acción para

abordar los riesgos y oportunidades según el apartado 6 de la norma ISO 9011-2015.

Al no tener definido un Sistema de Gestión de Calidad en la empresa, no pueden cumplir

con los requerimientos de los clientes y su satisfacción bajo la interacción y gestión por procesos.

Formulación

¿Qué beneficios logrará el diseño de un plan de acción para abordar los riesgos y oportunidades

según el apartado 6 de la norma ISO 9001: 2015 en la planificación y organización deficiente en

la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA?

1.2 Sistematización

¿Qué nivel de conocimiento tiene sobre el contexto de la organización?

¿Cuáles serían los beneficios de definir la política de calidad, objetivos de calidad, manual

de funciones, mapa de proceso y un plan de producción?

¿Cuáles serían las ventajas de rediseñar la misión y visión?

¿Cuáles serían los beneficios de identificar y evaluar los riesgos?

1.3 Objetivo General

Elaborar un plan de acción para abordar los riesgos y oportunidades según el apartado 6 de la

norma ISO9001-2015 en la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA

6

1.4 Objetivos Específicos

Diagnosticar a la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. para conocer la situación actual

mediante encuestas, entrevista y lista de verificación según la norma ISO 9001:2015.

Diseñar el mapa procesos, de riesgos, objetivos de calidad, políticas de calidad,

organigrama y manual de funciones según la norma ISO 9001: 2015.

Diseñar la propuesta de un plan de Gestión de riesgo basado en la estructura del Apartado

6 del sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9001:2015.

1.5 Justificación

a) Justificación Teórica

la norma ISO en su más reciente versión 9001: 2015 trae cambios muy significativos, como es

la agregación de la gestión de riesgos o el enfoque basado en riesgo, ya que al tener una correcta

cultura de gestión de los riesgos se podría reducir o mitigar completamente incidentes que de una

u otra manera pueden generarse, la norma ISO 9001-2015 se basa en el aseguramiento de la

calidad de la empresa analizando sus procesos y observando cuáles son las falencias a mejorar para

brindar un producto o un servicio que cumplan con todos los requisitos.

Al optimizar la calidad, se trasladan las horas-hombre y las horas-máquina desperdiciadas

en la elaboración de producto bueno y a dar un mejor servicio de calidad. La consecuencia es

una reacción en cadena donde se disminuyen los costos y se aumentan los beneficios para así

ser más competitivo.(Deming, 2012)

En la actualidad se vive un ambiente competitivo en la cual todas las empresas buscan la mejora

de desempeño de sus procesos y productividad para así poder cumplir con todo los requerimientos

que exigen los clientes, y poder ampliar la satisfacción de todos los consumidores.

7

Un sistema de gestión de calidad comprende políticas y procedimientos y es un medio que

facilita la adopción de procesos sistemáticos, reduciendo errores, aumentando beneficios y

previniendo riesgos.

b) Justificación Metodológica

Mediante las herramientas de análisis: lluvias de ideas, la matriz Ishikawa causa-efecto

(espina de pescado) y checklist realizado en la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Nos

permitirá realizar un análisis de los procesos de la empresa para poder saber si cumplen con los

requisitos de la norma ISO 9001: 2015 y saber cuál es su situación actual y real.

c) Justificación Práctica

El resultado de tener un plan de acción para abordar riesgos y oportunidades según la norma

ISO 9001-2015, permitirá mejorar la comunicación entre la alta gerencia hacia los trabajadores de

la empresa logrando así una empresa mejor organizada, análisis internos y externos para poder

afrontar el nivel competitivo del mercado actual, permitirá definir de una manera correcta los

procesos internos de la empresa solucionando así el problema de desorden en los procesos y

permitirá crear una metodología de prevención y gestión de riesgos.

Delimitación del Problema

Espacio

País: Ecuador

Región: Costa

Provincia: Guayas

Ciudad: Guayaquil

8

Parroquia: Tarqui

Ubicación: Parque industrial INMACONSA, Calle y, Pechiche & Calle 23B NO, Guayaquil

Figura: 1 Localización de la Empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA

Tiempo

El periodo de tiempo en la cual se realizó el levantamiento de información fue en el mes

de octubre del 2017

Universo

El número total del personal de MODERMUEBLE CIA. LTDA. A la cuales se les realizo

las encuestas es de 19 personas

9

CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

2.1 Antecedentes

La norma ISO sistema de gestión de calidad se la reconoce de forma internacional nos ayuda

a realizar la mejora en los procesos organizativos, cualquier empresa demuestra la capacidad de

mejorar los producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente ya que se comprometen

a tener una mejora continua, además ir incrementado la motivación y participación del personal,

en la norma ISO 900: 2008 vs 9001: 2015 tienen cambios ya que se elimina la necesidad que se

tiene para utilizar el manual de la calidad y de representar a la alta dirección, los registro y los

documentos pasan a llamarse información documentada se elimina el concepto de acción

preventiva, la nueva norma busca en que toda las organizaciones aproveche las oportunidades de

mejora, la diferencia entre la normas son cambios estructurales que se han realizado

2.2 Marco teórico

2.2.1 Gestión de la calidad

Conjunto de cambios mediante los cuales se consigue la calidad, incorporándolo por tanto

al proceso de gestión, es el modo en el que la alta dirección planifica a futuro, implantan

proyectos y analizan cuales son los resultados de la función de calidad(DURAN, 2012)

De esta forma y gracias a la gestión de la calidad la dirección participa en los análisis y la

garantía de los productos o servicios brindados por la empresa en las cuales participan las

siguientes actividades:

Esclarecimiento de los objetivos de calidad.

10

Que el producto o el servicio brindado por la empresa cumplan con dichos objetivos

planteados

Verificar que se está alcanzando la calidad deseada

Mejorar continuamente

Según la organización internacional de los estándares, un sistema de gestión está definido

como el “sistema para establecer políticas y objetivos y las acciones necesarias para cumplir

dichos objetivos”

2.2.2 Diferencia con el antiguo concepto de la calidad

Tabla 1 Diferencia con el antiguo concepto de la calidad

Aspectos de la calidad Concepto clásico Gestión de calidad

Esencia Perjudica a los productos y

servicios

Perjudica las actividades de

las empresa

Alcance Actividad de control Gestión y asesoramiento,

además de control

Modo de aplicación Impuesta por la dirección Por convencimiento y

participativa

Metodología Detectar y corregir Prevenir

Responsabilidad Departamento de calidad Compromiso de cada

miembro de la empresa

Clientes Ajenos a la empresa Internos y externos

2.2.3 Calidad

La calidad es el conjunto de características que posee un producto, bien, o servicio que se

brinda y con lo cual se obtiene el cumplimiento de los requerimientos que tiene el cliente. La

calidad es relacionada con dos variables los cuales son las características del producto o el servicio,

y las necesidades propias del cliente.

La percepción de la calidad ha ido variando a través de los tiempos, hasta llegar a ser

reconocido como una de las raíces principales de las destrezas empresariales, en la cual ya no es

11

suficiente la realización de inspecciones al producto terminado, sino evitar que exista fallos

durante todo el proceso y que las personas realicen el trabajo asignado de una mejor manera.

La calidad es el resultado de un control y que responde a un proceso planificado de la calidad.

Figura: 2 Diagrama de las Tres Calidades

2.2.4 Calidad para el cliente

Conocida también como calidad externa, pues se orienta a cumplir con los requerimientos

de los productos y servicios y lograr de esta manera que el cliente este satisfecho. Ya que de esta

manera nos permite reconocer cuales son las necesidades, la atención del personal, e identificar si

el producto, bien o servicio adquirido va en la dirección correcta.

2.2.5 Calidad para la empresa

Conocida también como calidad interna, ya que permite a las empresas mejorar sus procesos y

operaciones y a detectar actividades erradas, las empresas por el cual las organizaciones investigan

como mejorar tecnológicamente con el fin de garantizar la optimización de los procesos y el

mejoramiento continuo.

Insastifaccion inevitable

Trabajo inútil

Esfuerzos inútiles

12

El propósito de la gestión de la calidad es cumplir con los requerimientos y necesidades de

los clientes los cuales compran o adquieren un producto o servicio el cuál es la consecuencia

de diferentes procesos. Asimismo consiste en la configuración y ejecución de procesos de

calidad, formando parte del entorno organizacional, razón por la que varía en cada empresa,

debido a que está afectado por el conocimiento específico de cada empresa.(Herrera, 2016)

Para obtener una mejor calidad en una organización, se requiere una óptima utilización de

los recursos materiales y humanos, considerando un mejor aprovechamiento del tiempo, así

como en la elaboración de productos. Los elementos de salida deben identificar la información

necesaria, facilitando datos sobre los distintos tipos de costos de calidad y no calidad, para

analizarlos y llegar a tomar medidas las cuales nos ayudaran a tener una mejora continua.

(Herrera, 2016)

2.2.6 Evolución de la calidad

La calidad ha ido evolucionada o través de los tiempos, considerando cinco etapas

fundamentales de su desarrollo

Etapa industrial

En esta etapa en trabajo manual se reemplaza por un trabajo mecanizado, el trabajo que se

realizaba antes de esta etapa era un trabajo completamente manual lo que significaba una

producción limitada en el cual el trabajador era el responsable de la producción completa del

producto.

Etapa de 1930 – 1949

Una de las partes fundamentales en esta etapa ya no era solo conocer cuáles fueron los

desperfectos o las fallas si no de una u otra manera realizar acciones correctivas sobre todos los

13

procesos tecnológicos que interferían directa como indirectamente en la realización del producto,

la realización de las inspecciones de calidad era un factor principal pero ahora no era solo en el

producto final sino que también cubrí a todas las partes del proceso productivo.

Etapa de 1950 – 1979

Se identifica que la causa raíz de los defectos en los productos radica en los procesos de

los mismos en el cual ya no bastaba solamente con inspecciones estrictas para eliminar estas fallas,

por la cual se pasa de la inspección al control total de todos los procesos, incluyendo la

identificación inicial hasta la satisfacción del cliente y el cumplimiento de todos sus requisitos

Etapa 4 década de los 80

La importancia de esta etapa ya no radicaba en el mercado sino en cumplir con las

necesidades y expectativas del cliente, en esta etapa la calidad era vista como una mejor

oportunidad de competir en el mercado

Etapa de 1990 hasta la fecha

En los años 90 el cliente estaba dispuesto a pagar por algo que le va a crear algún tipo de

valor, por ello la calidad es estimada para el cliente. En la cual la primera es la clave para que las

personas compren el producto o adquieran el servicio y la segunda es la encargada de fidelizar a

los clientes con la marca y con la organización.

14

Tabla 2 Evolución histórica de la calidad

Año Actividad Naturaleza

1920 Inspección de la calidad Clasificación de los elementos buenos y defectuosos.

1950-

1970

Control y aseguramiento

de calidad

Identificación, prevención y agregación de la calidad en cada

puesto de la empresa

1980 Gestión de la calidad Incluir los sacrificios para lograr la calidad

1990 Gestión total de la

calidad

Amplificación del resultado de la calidad a todas las

operaciones que realiza la empresa

Tabla 3 Cuadro de Propiedad de la calidad y su Naturaleza

Propiedad Naturaleza

Dual Se acoge un enfoque diferente cuando se brinda un producto, a cuando se acoge este.

Relativo Lo que es bueno para ciertos clientes, para otros no puede serlo

Dinámico Las expectativas de los clientes pueden cambiar con el tiempo, y con ello los

requerimientos de la.

Participativo Integrar a todas las personas que intervienen en los procesos ya sea directamente

como indirectamente.

Económico Indicación más significativa para evaluar eficacia.

2.2.7 Sistema de gestión de la calidad

Conjunto de normativas internacionales, en las cuales se tienen que cumplir todos los

requerimientos de la calidad, la cual la empresa necesita para cumplir con los requerimientos

establecidos con los clientes mediante una mejora continua.

Conjunto de actividades sistematizadas que van de la mano con los elementos que se

ofrecen para obtener un producto o un servicio de calidad, dentro de las cuales los elementos

son constantemente mejorados, controlados y planeados cumpliendo así todos los requisitos de

los clientes y obteniendo su satisfacción y fidelización con la empresa (MATEO, 2009)

15

Se puede precisar que un SGC consta de la siguiente forma:

Sistema: conjunto de elementos que interactúan y se interrelacionan entre sí

Gestión: es el efecto de realizar dichas actividades.

De esta manera podemos definir que un sistema de gestión de calidad son actividades realizadas

que se relacionan entres si para logara la calidad

Los elementos con los que está conformado un SGC son:

organigrama

Planificación

Recursos

Procesos

Procedimientos

Para que un sistema de gestión de calidad no funcione correctamente, solo basta que uno de estos

elementos no funcione.

Un sistema de gestión de calidad se puede establecer en una empresa que brinde ya sea un

producto como un servicio, en la actualidad existen diversos modelos y normativas en las cuales

las empresas pueden irse guiando y asesorándose de que están obteniendo el cambio esperado, una

de estas normas es la 9001:2015 en la cual nos permite implementar un sistema de gestión de

calidad.

2.2.8 Antecedentes de la norma ISO 9001

Las normas ISO (organización internacional de estandarización) constituyen de dos

objetivos principales las cuales son la reducción de la coordinación internacional y la unión de

todos los estándares industriales que anteriormente se conocieron como normas ISO.

En el año de 1979 se creó la primera norma de gestión de la calidad la cual recibió el

16

nombre de BS5750, la cual tenía como único objetivo la inspección de los procesos de la

producción y no que el producto final este en óptimas condiciones, en los años de 1987 se decidió

tomar la BS5750 como una norma internacional y es así como nace la norma 9001 idéntica a la

BS5750 pero con 3 grandes diferencias, ya no solo se enfocaba en la inspección de proceso

productivo sino que también se enfocaba en cumplir la calidad en el diseño, en el desarrollo en las

instalaciones, en la producción y en el producto o el servicio final. Durante los próximos 7 años la

norma ISO tuvo una nueva actualización en la cual se enfocaban en tomar acciones preventivas

sobre el procesos productivo para reducir así defectos, es así como nace la norma 9001:1994,

durante los próximos años la norma 9001 tuvo un cambio radical y es así que en el año 2000

deciden agregar los procesos claves, en la cual se involucra al cliente se identifican y se definen

cuáles son sus requisitos y que procesos se tiene que mejorar constantemente para poder cumplir

dichos requisitos y obtener así la satisfacción del cliente. En el año 2008 se logra la integración

con otras norma entre ellas la norma ISO 14001(ambiental) y la 18001(seguridad y salud

ocupacional). Actualmente la norma ISO 9001:2015 busca la prevención de riesgos ya sea internos

como externos.

Actualmente la organización internacional de normalización se ha convertido en el principal

creador y editor de normas, se trata de una organización no gubernamental conformada por 162

países, desde su fundación se han creado más de 19.500 normas entra ellas las de fabricación y las

de tecnologías, entre las más conocidas están

ISO 9001 sistemas de gestión de calidad

ISO 14001 sistema de gestión ambiental

ISO 18001 seguridad y salud ocupacional

ISO 27001 sistemas informáticos

17

ISO 31000 sistema de gestión de riesgo

2.2.9 Generalidades de la norma ISO 9001:2015

Las empresas que deciden implementar un sistema de gestión de calidad tiene que determinar

y previamente identificar cuáles son sus oportunidades de mejorar, y realizar las acciones

necesarias para cumplir con los requisitos de los clientes y lograr incrementar su satisfacción, pero

para conseguir esto las empresas deben incluir:

Mejorar los productos y servicios brindados con el fin de cumplir los requerimientos de los

clientes, y además no solo concentrarse en las necesidades actuales sino también identificar

cuáles serán las necesidades futuras de los clientes.

Prevenir, corregir y reducir defectos en el proceso productivo y el en producto/servicio

final.

Mejorar continuamente el cumplimiento y la eficiencia del SGC.

Las oportunidades de mejora son fundamentales en toda empresa ya que nos ayuda a cumplir

con los requerimientos de los clientes y poder así lograr aumentar la satisfacción del

producto/servicio, las organizaciones tienen que tener iniciativa para poder mejorar y fortalecer

constantemente el sistema de gestión de la calidad

La nueva norma 9001:2015 trae nuevos e importante cambios entre ellos la incorporación de

un sistema de gestión de riesgos, esta norma está enfocada en el ciclo de William Deming

planificar, hacer, verificar, actuar por sus siglas (PHVA), en el enfoque basado en proceso y los

principios de la calidad.

2.2.10 Enfoque basado en proceso

El enfoque basado en proceso facilita la comprensión y la coherencia en el cumplimiento

de todos los requisitos en termino de valor agregado, tiene como objetivo el logro del desempeño

18

eficaz del proceso, la mejora de todos los procesos a través de la evaluación de datos y la

información, el enfoque basado en proceso introduce una gestión horizontal y elimina barreras que

se pueden generar en ciertas áreas de la empresa y enfoca toda la gestión a nivel horizontal estos

procesos pueden tener elementos de entrada tanto tangibles como intangibles.

Dentro de los beneficios del enfoque basado en procesos tenemos:

Lograr los resultados esperados mediante la alineación de los procesos

Aumentar la eficiencia y eficacia de los procesos

Crear confianza con los clientes y las partes interesadas

Brindar mejores resultados

Incentivar al personal y asignar responsabilidades

Figura: 3 Enfoque basado en Proceso

2.2.11 Principios de la calidad

Los principios de la calidad son las herramientas que las empresas hoy en día están poniendo

en práctica para mejorar su desempeño, estos principios son:

Enfoque al cliente: los clientes son los elementos claves de toda empresa ya que si no existe

un cliente que adquiera dicho producto o servicio la empresa no existiera, por ello es

fundamental que la empresa tome en cuenta al cliente para de esta manera poder

comprender cuales son las necesidades actuales y futuras para poder satisfacerlo y superar

ENTRADA PROCESO SALIDA

19

las expectativas que tiene el cliente con respecto al producto/servicio brindado.

Liderazgo: brindar un ambiente en la cual todas las personas que conforman la

organización están completamente motivados y se involucren en el cumplimiento de los

objetivos propuestos.

Participación del personal: buscar que exista una buena comunicación y trabajo en equipo

con todas los que conforman la organización para aprovechar al máximo sus habilidades

para el beneficio de toda la organización.

Enfoque basado en procesos: conjunto de actividades que hacen posibles la eficacia y la

eficiencia de los resultados esperados.

Mejora: la mejora continua tiene que ser un objetivo permanente de la organización

Toma de decisiones basada en evidencia: todas las decisiones que se toman tiene que estar

correctamente evidenciadas y justificadas.

Gestión de relaciones: relaciona los 7 principios de la norma.

2.2.12 Gestión basada en riesgo

La gestión de riesgo es una ayuda para que las organizaciones tomen decisiones adecuadas

teniendo en cuenta la posibilidad de futuros sucesos y los efectos que estos puedan afectar los

objetivos y tener como objeto la prevención de estos, la nueva versión de la norma ISO 9001:2015

tiene un enfoque preventivo, en la cual consiste en ver los riesgos que puedan existir dentro de una

organización y tomar las acciones necesarias para poder prevenirlas, obteniendo reducir los

defectos y obteniendo la satisfacción de los clientes. La gestión basada en riesgo se puede definir

con los siguientes procesos:

Planear la gestión de riesgo: se identifican todas las actividades que se van a realizar y se

identifican todos los riesgos.

20

Detallar los riesgos: se describen cuáles son los posibles riesgos actuales o futuros y se enlistan.

Estudiar los análisis: en esta etapa se evalúan los riesgos y se clasifican cuáles van a ser los

impactos potenciales o los significativos y cuáles son los más probables que ocurran.

2.2.13 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

La organización debe reflexionar, que los objetivos de abordar los riesgos y oportunidades

puede ayudar a:

a) Garantizar que el SGC puede conseguir los resultados deseados

b) Agrandar los resultados deseados

c) Aminorar los resultados no deseados

d) Lograr la mejora constante

Las gestiones que se llevan a cabo para afrontar los riesgos y las oportunidades deben ser

semejantes al impacto a la conformidad del producto o servicio que se brinda, el objetivo que se

quiere lograr es garantizar que el SGC funciona de manera correcta obteniendo de esta manera los

resultados esperados, a su vez re realiza una planificación de las tareas que se van a llevar a cabo

para a ser frente a los riesgos y oportunidades.

En la norma ISO 9001-2015 reemplaza las acciones preventivas por la gestión de riesgo, en la

cual no se implanta un método de gestión de los riesgos que se utilizan para la identificación, los

análisis y las evaluaciones de todos los riesgos unidos al proceso.

Algunos de los métodos que se pueden utilizar para abordar los riesgos y oportunidades son los

siguientes:

COSO (Comité de Organizaciones Patrocinadoras de la Comisión de normas)

AMFE ( Análisis modal de fallos y efecto)

IRM (Asociación de Seguros y gerentes de riesgo)

21

ISO 31000 (Norma internacional para la gestión de riesgos)

2.3 Marco Contextual

2.3.1 Razón Social de la empresa

Nombre Comercial: MODERMUEBLE CIA. LTDA.

Razón Social: INCEDCRE S.A

Ruc: 0991364714001

Fecha de constitución: 09/09/1996

Representante Legal: Laura Andrea Maldonado Marchan

Dirección: Pechiche & calle 23B NO, Guayaquil

Teléfono: 04-2938231 - 2938272

Email:[email protected]

Página Web: www.modermueble.com

2.3.2 Reseña histórica

MODERMUEBLE. Es una empresa ecuatoriana fundada en la ciudad de Guayaquil en

los años de 1995, con más de una década de trayectoria e invención permanente y constante en

todos nuestros productos y los procesos que los componen, contando con un personal con

experiencia en el área artesanal.

MODERMUEBLE fue fundado por el Sr. Bolívar Maldonado Álvarez, proveniente de la

tercera generación de su familia dedicado a la mueblería, comprometido con decorar, diseñar,


http://www.modermueble.com/

22

mejorar y crear novedosos muebles para los hogares, oficinas, residencias de todos los

ecuatorianos a nivel nacional e internacional.

Con un gran ingenio y experiencia logro un gran reconocimiento en diversas ferias

europeas y de américa latina, dentro de los países en los cuales logro ser reconocido esta Milán,

Panamá, etc.

2.3.3 Misión, Visión, Valores de la empresa

Misión.

Somos una empresa que crea ambientes con muebles únicos rescatando el arte de los

ecuatorianos cambiando con la tecnología, ofreciendo confort y satisfaciendo los gustos de

nuestros clientes y contribuyendo con el progreso de nuestro país.

Visión.

Ser líderes en el mercado local y lograr mayor presencia internacionalmente, con mayor

eficiencia en las operaciones y seguir fabricando muebles con altos estándares de calidad.

23

2.3.4 Organigrama

2.4 Marco Conceptual

Alta dirección.- Mayor cargo de responsabilidad de proponer la misión Visión y política de la

calidad.

Mayor cargo de responsabilidad en la organización al momento de brindar soluciones ofrecer

resultados de seguimientos a las propuestas planteadas empresariales

Política de Calidad.- Conjunto de requisitos definidos de un sistema, incluye la mejora continua

y la búsqueda de la mayor satisfacción de los clientes

Misión: Razón de ser una empresa

Visión: Declaración hacia dónde se dirige la empresa a mediano y largo plazo

GERENTE

FINANZAS

CONTADORA TESORERIA

ADMINISTRACION

ASISTENTE ADMINISTRATIVA

RECURSOS HUMANOS

VENTAS

VENDEDOR

Figura: 4 Organigrama de la Empresa MODERMUEBLE

24

Infraestructura: Instalaciones tales como equipo o servicios para que la organización funciones

de modo eficaz

Productividad: Habilidad o capacidad que se tiene para producir resultados, generar más salidas

a partir del uso de recurso igual o menor.

Documento: Herramienta de información o medio de soporte

Liderazgo: Mayor compromiso asumiendo responsabilidades que cumplan con los requisitos

adquiridos de un organización

Sistema de calidad: Técnicas de actividades para implementar un sistema de gestión de calidad

para alcanzar objetivos planteados

Acción correctiva: Acción tomada para eliminar una causa que puede tener problemas en futuro

de un producto.

Acción Preventiva: Acción para prevenir un problema en un producto terminado

Ambiente de Trabajo: Entorno de trabajo con mayor productividad en actividades asignadas

Calidad: Termino más importante desempeño de un producto optimo

Conformidad: cumplimiento de un requisito

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito

Eficiencia: ser uso relacional de los medios con lo que se cuenta para alcanzar los objetivos

predeterminado se trata de la capacidad de alcanzar los objetivos y metas programados con los

mínimos de recursos disponible y tiempo logrando una optimización

25

Eficacia: Concentración o capacidad de lograr todos los esfuerzos de las actividades para cumplir

los objetivos.

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1 Diseño de la investigación

El presente trabajo de titulación los métodos de indagación son los siguientes:

Cualitativo

Puesto que es un trabajo de investigación de campo en el cual su objetivo es comprender y

explorar el contenido de la investigación, se obtuvo de esta manera la información más importante

mediante la utilización de diferentes herramientas de análisis como la observación, entrevista y

checklist.

Tipos de investigación

Documental

Como lo dice su nombre, se apoya en fuentes de carácter documental, ya que en este tipo de

investigación se recaba información de libros, ensayos, revistas y documentos digitales.

Campo

Se apoya generalmente de entrevistas, cuestionarios, encuestas y observaciones, nos permite

realizar un diagnóstico de la situación de la organización.

Descriptiva

26

Utilizada generalmente para análisis, se consigue definir el objeto del estudio o un entorno

preciso.

3.2 Metodología

Los siguientes métodos que se utilizaron en el presente trabajo de titulación son:

Deductivo:

Debido a que se empleó un razonamiento lógico sobre la conclusión y concordancia de varias

señales analizadas.

Inductivo:

Debido a que se empleó la indagación y comprobación de los hechos y las acciones concretas.

3.3 Técnica e instrumentos de investigación

Las técnicas de investigación que se utilizaron en el presente trabajo de titulación fueron las

siguientes:

Checklist

Se realizó un checklist en base a la norma 9001-2015 para saber el nivel de cumplimiento que

posee la empresa en cada apartado de la norma y saber cuáles son los puntos más críticos en las

cuales vamos a trabajar.

Lluvia de ideas

Se utilizó esta herramienta para saber cuáles son las posibles causas del problema que se va a

estudiar dentro de la empresa, y poder brindar así las posibles soluciones a dicho problema.

Matriz Ishikawa causa-efecto (espina de pescado)

Se empleó la matriz causa-efecto (espina de pescado) para poder identificar cuáles son las

posibles causas potenciales del problema identificado.

27

3.4 Población

El número total de trabajadores de MODERMUEBLE CIA. LTDA. Es de 19 trabajadores entre

hombre y mujeres

Dentro de los cuales están divididos por:

1 Gerente, 16 Empleados de planta, 2 Empleados en oficinas dándonos un total de 19 empleados

Tabla 4: Población de la empresa MODERMUEBLE

Elaborado: Por Autores

3.5 Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados

3.5.1 Tabulación de datos en la encuesta

Se procedió a realizar la encuesta a cada empleado de la empresa MODERMUEBLE

CIA. LTDA, dentro de los cuales se obtuvieron los siguientes resultados:(ANEXO A)

DEPARTAMENTOS

Gerente 1

Planta 16

Oficina 2

Total de personal 19

28

Encuesta

1. ¿Cuánto conoce sobre los sistemas de calidad?

Tabla 5: Pregunta número uno

En base a la información recaudada en la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Del nivel

de conocimiento que tiene los trabajadores de los sistemas de calidad, el 42% conoce bastante

sobre los sistemas de calidad mientras que el 32% conoce poco sobre los sistemas de calidad.

DESCRIPCIÓN PERSONAS %

Nada 0 0%

Bastante 8 42%

Poco 6 32%

Mucho 5 26%

Total 19 100%

0%

42%

32%

26%

Nada

Bastante

Poco

Mucho

Figura: 5 Resultado obtenido de la pregunta número uno en la empresa

MODERMUEBLE


29

2. ¿La empresa Constan de algún departamento de control de calidad?

Tabla 6: Pregunta numero dos

Se pudo identificar que la empresa si cuenta con un departamento de control de calidad, el

cual es el encargado de verificar que el producto final esté en perfectas condiciones, aunque el

26% no tiene conocimiento de la existencia del mismo.


Si 14 74%

No 5 26%

Total 19 100%

74%

26%

Si

No

Figura: 6 Resultado obtenido de la pregunta número dos en la empresa

MODERMUEBLE


30

3. ¿Cree usted que teniendo un sistema de gestión de calidad sea favorable para la

organización?

Tabla 7: Pregunta número tres

El 95% de los trabajadores piensa que teniendo un sistema de gestión de calidad podría tener

un beneficio significativo para la organización, mientras que un 5% piensa que no tendrían ningún

tipo de beneficio.


Si 18 95%

No 1 5%

Total 19 100%

95%

5%

Si

No

Figura: 7 Resultado obtenido de la pregunta número tres en la empresa

MODERMUEBLE


31

4. ¿La empresa tiene declarada los valores y la política de calidad?

Tabla 8: Pregunta número cuatro

Se pudo identificar en la organización la ausencia de política de calidad y valores

documentados, ya que un 53% respondieron que no tienen declarada la política y los valores,

mientras que un 47% respondieron que sí.


Si 9 47%

No 10 53%

Total 19 100%

47%

53%

Si

No

Figura: 8 Resultado obtenido de la pregunta número cuatro en la empresa

MODERMUEBLE


32

5. ¿En la organización cuál de estas herramientas de análisis estratégicas ha escuchado?

Tabla 9: Pregunta número cinco

En la organización el 74% de las personas encuestadas no tienen ningún tipo de conocimiento

sobre herramientas de análisis.

DETALLE PERSONAS %

Análisis Pest 2 10%

Análisis FODA 2 11%

5 fuerzas de POTER 0 0%

Modelo 5S 1 5%

Ninguno 14 74%

Total 19 100%

10%

11%

0%

5%

74%

Analisis Pest

Analisis Foda

5 fuerzas de poter

Modelo 7s

Ninguno

Figura: 9 Resultado obtenido de la pregunta número cinco en la empresa

MODERMUEBLE


33

6. ¿Cree usted que teniendo conocimiento de los factores internos y externos de la empresa,

se podría tener ventaja competitiva con respecto a otras organizaciones?

Tabla 10: Pregunta número seis

El 84% piensa que tener herramientas de análisis interno y externo podría generar una cierta

ventaja competitiva en el mercado actual, mientras que el 16% piensa que tener herramientas de

análisis interno y externo no tendrán ningún beneficio.

DESCRIPCÓN PERSONAS %

Si 16 84%

No 3 16%

Total 19 100%

84%

16%

Si

No

Figura: 10 Resultado obtenido de la pregunta número seis en la empresa

MODERMUEBLE


34

7. ¿Disponen de herramientas para medir la satisfacción del cliente?

Tabla 11: Pregunta número siete

Se pudo identificar que la empresa no cuenta con herramientas para medir si el cliente, ya

que un 58% nos expresó que no constan de herramientas para medir la satisfacción de los

clientes.


Si 8 42%

No 11 58%

Total 19 100%

42%

58%

Si

No

Figura: 11 Resultado obtenido de la pregunta número siete en la empresa MODERMUEBLE


35

8. ¿Se comunica al personal lo importante que es satisfacer las necesidades y requerimientos

de los clientes?

Tabla 12: Pregunta número ocho

Se pudo identificar la carencia de comunicación sobre la satisfacción del cliente sobre el

producto brindado, ya que el 58% de los encuestados nos indicó que de vez en cuando se

comunica sobre la satisfacción del cliente, mientras que el 37% indico que nunca se les

comunica.


Siempre 1 37%

A veces 11 58%

Nunca 7 5%

Total 19 100%

37%

58%

5%

siempre

Aveces

Nunca

Figura: 12 Resultado obtenido de la pregunta número ocho en la empresa

MODERMUEBLE


36

9. ¿La organización determina y proporciona los recursos necesarios para la operación y

control de sus procesos?

Tabla 13: Pregunta número nueve

En la organización el 74% piensa que la organización si determina los recursos necesarios

para el control de sus procesos, mientras que el 26% piensa que no se tienen controles sobre los

procesos.

DETALLE PERSONAS %

Si 14 74%

No 5 26%

Total 19 100%

74%

26%

Si

No

Figura: 13 Resultado obtenido de la pregunta número nueve en la empresa

MODERMUEBLE


37

10. ¿La empresa tiene definida los procesos y funciones del personal?

Tabla 14: Pregunta número diez

Se pudo evidenciar que el personal si está consciente empíricamente de cuál es el rol que ocupa

en la organización, ya que no constan de un manual de funciones documentado.


Si 13 68%

No 6 32%

Total 19 100%

68%

32%

Si

No

Figura: 14 Resultado obtenido de la pregunta número diez en la empresa

MODERMUEBLE


38

5%

95%

Si

No

Figura: 15 Resultado obtenido de la pregunta número once en la empresa

MODERMUEBLE


11. ¿La empresa dispone de alguna metodología para identificar y evaluar los riesgos con

respecto al sistema de gestión de calidad?

Tabla 15: Pregunta número once

DETALLE PERSONAS %

Si 1 5%

No 18 95%

Total 19 100%

En la organización de 95% de los encuestado dijeron no tienen una metodología de

identificación y evaluación de riesgos, mientras que el 5% dijeron que si tenían.

39

5%

95%

Si

No

Figura: 16 Resultado obtenido de la pregunta número doce en la empresa

MODERMUEBLE


12. ¿Usted piensa que teniendo una metodología de identificación y evaluación de riesgo sea

un beneficio para la organización?

Tabla 16: Pregunta número doce

DETALLE PERSONAS %

Si 1 5%

No 18 95%

Total 19 100%

El 95% de los encuestados expresaron que tener una matriz de identificación y evaluación

de riesgo si podría traer un beneficio para la organización, mientras que el 5% expresaron que no

causaría ningún tipo de beneficio.

40

3.5.2 Tabulación y análisis de la lista de verificación de la norma ISO 9001:2015 en la

empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA

Para poder brindar una propuesta de mejora fue esencial utilizar una lista de verificación

en base a la norma ISO 9001-2015, mediante la cual se identificó si la organización cumple o no

cumple con los diferentes apartados de la norma. En el apartado 4 de la norma ISO 9001-2015

denominado contexto de la organización indica que la empresa vela por la comprensión de los

intereses de todas las partes interesadas además de la determinación de su alcance y llevar

correctamente sus actividades para garantizar el éxito de la organización, a continuación se

exponen los siguientes resultados:

La organización cumple con el 42% de los requisitos de este apartado de la norma,

mientras que un 58% no cumple.

42%

58%

4. Contexto de la Organización

CUMPLE

NO CUMPLE

Figura: 17 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 4 de la

norma


41

En el apartado 5 de la norma, debido a que la organización no tiene un sistema de gestión

de calidad incumple con el 71% del apartado, sin embargo la alta dirección cumple parcialmente

con las necesidades y expectativa de los clientes por ende cumple con un 29% del apartado

29%

71%

5. Liderazgo

CUMPLE

NO CUMPLE

4%

96%

6 Planificación

CUMPLE

NO CUMPLE


norma



norma


42

En el apartado 6 de la norma, la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Incumple en un

96% del apartado, Al no tener un sistema de gestión de calidad y una gestión de riesgo.

En el apartado 7 de la norma, Cumple un 36% del apartado, pero incumple en un 64%

debido a que este apartado también toma en cuenta la infraestructura propia del edificio y el nivel

de comunicación de la empresa, también hay que tener presente que se debe documentar y

controlar la información y todos esto la empresa no lo está cumpliendo.

36%

64%

7. Soporte

CUMPLE

NO CUMPLE


norma


43

En el apartado 8 de la norma, Cumple con un 94% de los requisitos de este apartado ya

que la empresa consta de parámetros de medición en cada uno de sus procesos, pero a su vez

incumple en un 6% ya que no constan de información documentada que certifiquen que los

procesos se han llevado a cabo según lo previsto.

94%

6%

8. Operación

CUMPLE

NO CUMPLE


norma


44

Es este apartado 9 de la norma la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Cumple con

un 37% de los requisitos de este apartado ya que constan con una comunicación parcial con los

clientes, y su grado de incumplimiento es de 63% ya que no cuentas con auditorías internas.

37%

63%

9. Evaluación del desempeño

CUMPLE

NO CUMPLE

60%

40%

10. Mejora

CUMPLE

NO CUMPLE


norma


Figura: 23 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 10 de la norma


45

En este apartado de la norma la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Cumple en un

60% ya que ejecutan acciones preventivas y correctivas y le dan el respectivo seguimiento a las

mismas, pero incumple en un 40% debido a que las mejoras que se realizan no son de manera

consecutiva

3.6.3 Tabla de cumplimiento global de la norma ISO 9001-2015 en la Empresa

MODERMUEBLE CIA. LTDA.

Mediantes los resultados obtenidos en la lista de verificación de la norma ISO 9001-2015

en la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Se puede apreciar el elevado índice de no

cumplimiento que posee la empresa en el apartado 6 de la norma ya que posee un 96% de

incumplimiento.

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

42%29%

4%

44%

94%

37%

60%58%71%

96%

56%

6%

63%

40%

APARTADO DE LA NORMA

CUMPLE NO CUMPLE

Figura: 24 Información Obtenida de la lista de Verificación de toda la norma ISO 9001: 2015


46

Mediantes los resultados obtenidos en la lista de verificación de la norma ISO 9001-2015

en la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Se pudo apreciar que la empresa cumple en un

43%, e incumple en un 57%.

43%

57%

CUMPLE

NO CUMPLE

Figura: 25 Información Obtenida de la lista de Verificación de toda la norma ISO 9001: 2015


47

CAPÍTULO IV

LA PROPUESTA

4.1 Propuesta de mejora

Mediante el análisis de lluvia de ideas, matriz de causa-efecto (espina de pescado) y checklist

realizados en la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Se pudo determinar la presencia de

varias falencias las cuales ocasionan que el producto brindado al cliente no sea el esperado y de

una u otra manera sea deficiente originando el desprestigio de la organización afectando así su

nivel de crecimiento de una manera significativa, y mediante la cual se propone elaborar un plan

de acción para abordar los riesgos y oportunidades según el apartado 6 de la norma ISO9001-2015

en la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA, debido a una serie de factores problema detectados

y en las cuales se va a intervenir, se llegó a una conclusión de que la organización necesita una

renovación en toda la estructura organizacional y la propuesta de una matriz de gestión de riesgos,

se realizó este proyecto de titulación con el objetivo de ser un pilar fundamental en la resolución

de los problemas significativos y llevar a la empresa a tener una cultura organizacional por lo cual

se realizó lo siguiente:

Análisis FODA

Rediseño de la misión, visión y valores

Creación de objetivos de calidad y metas

Rediseño del organigrama

Creación de política de calidad

Realización de un mapa de proceso

Realización de manual de funciones

Creación de una matriz y procedimiento para abordar riesgo y oportunidades

48

Para abordar riesgos y oportunidades según la norma ISO 9001-2015, que beneficiará a la

organización a enfocarse a la cultura de calidad deseada, es necesario conocer el Contexto de

la organización; sus factores internos y externos a través de la herramienta básica FODA.

4.2 Análisis FODA

Fortaleza

- Más de 10 años de trayectoria

- Innovación constante

- Personal con amplia experiencia en el área

artesanal

- Variedades en sus productos

Debilidad

- Defisiencia en las capacitación

- Carencia de comunicación interna

- Deficiencia de controles de procesos

- Ausencia de canales de informacion de los

productos

Oportunidad

- Cambio de la Matriz Productiva

- Desarrollo de nuevos canales de ventas (Via

Internet)

- Aumentar la participacion del mercado

- Desarrollo de alianzas Estrategicas

Amenaza

- Crecimiento costante de la competencia

- Entradas de productos sustitutos

- Cambios de la politica Gubernamentales

- Competitividad Internacional

Figura: 26 Análisis FODA de la Empresa MODERMUEBLE


49

4.1.2 Marco legal

Para poder cumplir con la base legal de la norma ISO 9001-2015 la empresa

MODERMUEBLE CIA.TLDA cumple con los respectivos pagos al SRI, constan también con su

RUC.

4.3 Misión de la empresa MODERMUEBLE

Somos una empresa con más de 10 años de trayectoria dedicada a la fabricación y

comercialización de productos de mueblería para el hogar y oficina de excelente calidad brindando

satisfacción y superando las expectativas de nuestros clientes.

4.4 Visión de la empresa MODERMUEBLE

Ser una empresa nacional reconocida en la rama, consolidada y dinámica en el medio, con un

desarrollo continuo, en base a nuestra capacidad humana en el constante desarrollo de una

estrategia de relación establecida en prácticas éticas con nuestros socios productivos (Clientes y

proveedores).

4.5 Valores Organizacionales

Talento humano: comprometidos con la política de calidad

Respeto: valor básico e importante para la buena relación con nuestros clientes

Credibilidad: acciones verdaderas que fomentan nuestra solidez

Lealtad: fidelidad entre nuestros clientes y proveedores

Honradez: generar confianza a nuestros clientes

Responsabilidad: asumiendo los resultados de nuestras actividades

Motivación: ejemplo de vida que se trasmite al resultado positivo de nuestro desempeño

50

Mejora continua: acciones sucesivas que dan como resultado la excelencia y el desarrollo

Trabajo en equipo: que aseguran el mejor servicio hacia el cliente

Compromiso: hacia la comunidad y el medio ambiente

51

4.6 Objetivo de la Calidad y metas

Tabla 17: Objetivo de la calidad Empresa MODERMUEBLE

OBJETIVO INDICADOR FORMULA UNIDAD FRECUENCIA SITUACIO

N ACTUAL META RESPONSABLE

Mejorar el tiempo

de entrega

Efectividad en la

entrega

# de factura

entregadas a

tiempo/#total de

facturas emitidas

en el mes *100

% Mensual 50% 95% Jefe de bodega

Mantener

fidelidad de

clientes o

relaciones a largo

plazo

Permanencia

como clientes

# de clientes del

año anterior que

siguen siendo

clientes / total de

clientes del año

anterior *100

% Anual

30% 75%

Gerente de

comercialización

Lograr clientes

comprometidos

con el

crecimiento de la

empresa

Crecimiento en

ventas por el

cliente

Ventas de periodo

pasado /ventas

periodo actual

*100

% Semestral 15%

Incremento

del 3% de

presupuesto

vs ventas del

año anterior

Gerente de

comercialización

Clientes

comprometidos

con el

crecimiento

# de clientes que

cumplen con el

crecimiento

propuesto en

ventas / total de

clientes *100

% Semestral 30% 50% Gerente de

comercialización

52

Controlar el buen

manejo de

inventarios

Rotación de

inventarios

Pedidos no

facturados por

falta de

inventarios / total

de pedidos

recibidos

% Mensual 50% =0<16% Gerente financiero

Mejorar la

comunicación

interna

Grupos

primarios

Número de

grupos primarios

reunidos en el

mes / total de

grupos primarios

*100

% Trimestral 30% 75% Coordinador de

calidad

Capacitar

constantemente al

personal

Plan de

capacitación

Eventos

realizados /

eventos

planificados *100

% Semestral

25% 75% Compras y recursos

53

4.7 Organigrama

Es una representación gráfica en la cual todas las personas que conforman la organización

pueden visualizar y entender la conformación de la misma, y puedan entender las relaciones que

existen en cada departamento de la organización. Se plantea a la empresa el siguiente

organigrama ya que la empresa carece de uno, se ha comunicado lo importante que es tener un

organigrama y los beneficios para el sistema de gestión de calidad.

GERENTE GENERAL

DIRECTOR DE FINANZAS

CONTADOR

TESORERIA

JEFE DE ADMINISTRACION

ASISTENTE ADMINISTRATIVA

JEFE DEVENTAS VENDEDOR

JEFE DE CALIDAD

Figura: 27 Propuesta del Organigrama de la Empresa MODERMUEBLE


54

4.8 Política de la Calidad

MODERMUEBLE CIA. LTDA. Es una empresa dinámica e innovadora especializada en la

fabricación y comercialización de productos de mueblería para el hogar y oficinas de excelente

calidad, con marcas que generan confianza.

Pretendemos lograr la satisfacción y la fidelización de los clientes, y para lograrlo contamos

con un equipo humano con la mejor experiencia en el área, comprometidos en mejorar

constantemente el sistema de gestión de calidad.

Garantizando también el excelente manejo de inventarios que avalan entregas a tiempo y una

excelente atención del servicio al cliente para captar una mayor participación en el mercado.

Logrando así el reconocimiento y compromiso de los clientes hacia la empresa.

4.9 Mapa de proceso de la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA.

Es una representación gráfica de los procesos actuales de la organización, en donde se muestra

de una manera clara y visible cuáles son los procesos estratégicos claves y de apoyo de la

organización. (Anexo D).

4.10 Manual de funciones

El manual de funciones es una herramienta de mucha importancia para las organizaciones ya

que permita saber cuál es el papel que cumple cada trabajador dentro de una organización, y cuáles

son los requisitos que se necesita para poder desempeñarse de una manera eficaz como eficiente.

(Anexo E)

55

4.11 Manual de procedimiento

El manual de procedimiento es una herramienta muy importante dentro de las organizaciones

ya que permite delimitar de una manera más detallada cual es el rol y las responsabilidades que

desempeña cada trabajador dentro de las organizaciones. (Anexo E)

4.12 Metodología de gestión de riesgo

Al tener una metodología para gestionar los riesgos la empresa asegura el nivel, el tipo y la

claridad de los riesgos y la importancia e impacto que va a tener para los proyectos de la empresa.

(Anexo F)

4.13 Planificación de cambios

Una vez que se han identificado los procesos necesarios para que el SGC y su interacción se

podría realizar la planificación de los cambios que sugiera las acciones para abordar riesgos y

oportunidades con el fin de asegurar los resultados previstos en una propuesta futura del SGC

basada en la normativa 9001-2015. (Anexo F)

56

CONCLUSIÓN

Mediante las herramientas de análisis empleadas, se pudo evidenciar los posibles problemas de la

empresa que están causando que el producto final no sea de la perspectiva esperada de los clientes.

Se realizó un diagnóstico para verificar la situación actual de la empresa a través de

entrevistas, encuestas y checklist de la norma ISO 9001-2015.

Debido a que la empresa no contaba con un mapa de proceso, objetivos de calidad, política

de calidad, organigrama, manual de funciones, originándose así desorden, falta de

coordinación y una mala identificación e interrelación en los procesos, se procedió a

realizar el diseño de los mismos.

La empresa no cuenta con un plan para gestionar los riesgos, se procedió a realizar un

diseño de una matriz de riesgo conforme los requisitos de la norma ISO 9001-2015,

identificando los potenciales riesgos, su nivel y su impacto dentro de la organización,

Debido a las inconformidades encontradas las cuales están provocando que el servicio que se

brinda no sea satisfactorio para los clientes, y si no se realizan acciones que ayuden a la

organización para que mejore puede causar problemas más graves como el incremento de los

costos de no calidad, tener una baja en su rendimiento, ocasionando de esta manera una pérdida

de clientes.

Hay que aclarar que es de suma importancia definir cuáles son los requisitos de los clientes, ya

que mediante ellos se pueden definir de una forma correcta los objetivos de calidad y se podría dar

el respectivo seguimiento a su cumplimiento, verificando que el cliente este conforme con el

producto brindado.

57

Se pudo apreciar que la organización está decidida y comprometida a tomar las debidas acciones

para mejorar su situación actual y de esta manera mejorar su cultura de calidad que se genera

implementando un sistema de gestión de calidad.

RECOMENDACIÓN

De acuerdo a los análisis internos y externos y cumplimiento de la norma realizado en la empresa

MODERMUEBLE CIA. Ltda. Se identificaron problemas que pueden ser eliminadas mediante

las siguientes recomendaciones:

Se sugiere que la empresa MODERMUEBLECIA. LTDA implemente un sistema de

gestión de calidad, con el objetivo de aumentar la satisfacción de los clientes, beneficiando

significativamente a la organización y de esta manera cumpliendo con los objetivos de

calidad propuestos.

Desarrollar indicadores de gestión que contribuyan a verificar que se cumplan los objetivos

propuestos, se recomienda documentar la misión, visión, objetivos de calidad y la política

de calidad y darla a conocer a toda la organización como propuesta para la adopción de

esta normativa ISO 9001:2015.

Se recomienda incentivar al personal para que estén comprometidos con el cumplimiento

de los objetivos de calidad brindando un producto de acuerdo a los requisitos y

requerimientos establecidos por el cliente y la organización.

58

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http://www.evolucion.cl/resumenes/Resumen_libro_Gesti%F3n_de_procesos_JBC_2011.pdf

59

ANEXO A: ENCUESTA

Modelo de encuesta realizada a los trabajadores de MODERMUEBLE

CIA. LTDA.

Encuesta para los trabajadores de MODERMUEBLE CIA. LTDA

Objetivo

Conocer cuál es el nivel de conocimiento que tiene la empresa sobre los sistemas de gestión de

calidad y riesgo, los factores internos y externos y su importancia.

Instrucciones

Se deberá escoger una sola opción por pregunta, tendrá un tiempo de 10 minutos para responder

la encuesta

1. ¿Cuánto conoce sobre los sistemas de calidad?

Nada Poco

Bastante Mucho

2. ¿La empresa constan de algún departamento de control de calidad?

Sí No

3. ¿Cree usted que teniendo un sistema de gestión de calidad sea favorable para la

organización?

Sí No

4. ¿La empresa tiene declarada los valores y la política de calidad?

Sí No

5. ¿En la organización cuál de estas herramientas de análisis estratégicas ha escuchado?

Análisis Pest Análisis Pestel

Análisis FODA Modelo 5s

5 fuerzas de PORTER Ninguno

60

6. ¿Cree usted que teniendo conocimiento de los factores internos y externos de la empresa,

se podría tener ventaja competitiva con respecto a otras organizaciones?

Sí No

7. ¿Disponen de herramientas para medir la satisfacción del cliente?

Sí No

8. ¿Se comunica al personal lo importante que es satisfacer las necesidades y requerimientos

de los clientes?

Sí No

9. ¿La organización determina y proporciona los recursos necesarios para la operación y

control de sus procesos?

Sí No

10. ¿La empresa tiene definida los procesos y funciones del personal?

Sí No

11. ¿La empresa dispone de alguna metodología para identificar y evaluar los riesgos con

respecto al sistema de gestión de calidad?

Sí No

12. ¿Usted piensa que teniendo una metodología de identificación y evaluación de riesgo sea

un beneficio para la organización?

Sí No

Muchas Gracias Por su Tiempo

61

ANEXO B: ISHIKAWA

62

ANEXO C: LISTA DE VERIFICACIÓN

74

ANEXO D: MAPA DE PROCESO

Figura 28: Mapa de Proceso

75

ANEXO E: MANUAL DE FUNCIONES

84

ANEXO F: Matriz y procedimiento para abordar riesgo y oportunidades

MATRRIZ DE RIESGO

Código:

Revisión

Fecha:

FDR009

00

20/11/2017

1. Probabilidad de que ocurra el(los) incidente(s) asociado(s)

2. Impacto de que ocurra el(los) incidente(s) asociado(s)

86

PROCEDIMIENTO PARA ABORDAR

RIESGOS Y OPORTUNIDADES

Código:

Revisión

Fecha:

Hoja

PRO001

00

28/12/2017

1 de 5

1. Objetivos

Proponer los instrumentos adecuados para la correcta identificación, evaluación y control de los

riesgos y oportunidades del SGC.

cumplir de una manera eficaz y eficiente los objetivos del SGC.

dar el respectivo seguimiento de las estrategias propuestas, las cuales permitirán que la empresa

aproveche las oportunidades que ofrece el SGC.

2. Alcance

Análisis y valoración de los riesgos y oportunidades del SGC en la empresa MODERMUEBLE

CIA.LTDA.

3. Responsable del documento.

Jefe de proceso

Jefe de calidad

1.1. Jefe de proceso

Cuyas funciones se orientan a:

Dar el respectivo seguimiento a la implementación, seguimiento, actualización y evaluación de los

posibles riesgos asociados a la calidad del producto y servicio.

Educar a todas las personas involucradas en el proceso productivo la identificación y valoración

de los riesgos.

Dar el respectivo soporte a todos los integrantes sobre la clasificación de los riesgos que se

identificaron y promover al personal a valorar los riesgos identificados.

87



Código:

Revisión

Fecha:

Hoja

PRO001

00

28/12/2017

2 de 5

1.2.Jefe de calidad

Cuyas funciones se orientan a:

Revisar y constatar que se cumplan todos los procesos, de acuerdo a los riesgos y las

oportunidades de mejora identificados.

elaboración del informe de desviaciones del producto de acuerdo a la verificación realizada al

proceso.

4. Definiciones y abreviaturas

Actividad: acción fundamental de un proceso.

Análisis de riesgo: proceso para establecer la naturaleza y nivel del riesgo.

Consecuencia: los resultados del riesgo que se evalúa.

Contexto externo: situación externa mediante la cual la empresa busca cumplir sus objetivos.

Contexto interno: situación interna mediante la cual la empresa busca cumplir sus objetivos.

Control: acción que cambia el riesgo

Evaluación del riesgo: proceso que se realiza para determinar el impacto, la magnitud y si el riesgo es

aceptable o no.

Evento: presencia o cambio.

Gestión del riesgo: actividades que se realizan para controlar el riesgo existente en una organización.

Identificación del riesgo: acciones para buscar, identificar y descubrir los riesgos.

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Nivel de riesgo: magnitud de un riesgo

Probabilidad: existencia de un evento

Valoración del riesgo: actividad de se realiza para la identificación el análisis y la evaluación de los

riesgos.

Para detallar los criterios del riesgo los factores que se deben considerar son:

la identificación de los eventos que pueden generar un riesgo.

determinar cuáles son las causas

determinar cuál es la fuente que genera el riesgo.

analizar las consecuencias.

establecer la probabilidad

determinar el nivel e impacto del riesgo.

determine la probabilidad de ocurrencia del evento.

5. Aplicación de disposiciones en la planificación de cambios

La matriz de riesgo y oportunidades debe ser actualizada cada vez que sea necesario.

Cuando se realice algún cambio que pueda generar algún riesgo.

Cuando se evidencie producto no conforme y en las cuales se considere medidas para la

ejecución de planes de acción.

Cambios en los procesos.

Introducción de procedimientos nuevos de trabajo

Existencias de reclamos de los clientes.

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Se necesitara realizar un análisis, identificación y evaluación de todos los riesgos involucrado en los

cambio y las diferentes acciones planteadas en los planes de acción antes de realizar dichos cambios con

el único objetivo de que no exista mayores riesgos en la implementación de dichas acciones.

6. Acciones en la planificación de cambios desde la norma ISO 9001: 2015

Cuando la empresa MODERMUEBLE CIA.LTDA determínenla necesidad de cambios en el SGC,

todos los cambios que determine la organización se deberán llevar de manera planificadas, consideran

cuál es el propósito de los cambios y las consecuencias que ocasionara con el fin de:

garantizar que el SGC pueda lograr sus resultados deseados.

aumentar los resultados deseados.

prevenir o reducir resultados no deseados.

garantizar la mejora continua.´

Mediante el cual la empresa MODERMUEBLE CIA.LTDA deberá planear, analizar, integrar e

implementar todas las medidas para abordar los riesgos y las oportunidades en sus respectivos procesos

en el SGC y realizar el debido control de los mismos. Es necesario acotar que las acciones planteadas

deben ser del mismo impacto de la no conformidad detectada.

7. Descripción de actividades

A continuación se describen las actividades a desarrollar en la empresa MODERMUEBLE CIA.LTDA

para abordar los riesgos y oportunidades con el fin de lograr todos los objetivos propuestos.

8. Control de registros

el área de calidad será el responsable del control de los registros.

se registrara en el listado maestro el control de versión de la matriz de identificación de riesgos,

y los cambios de ser necesarios.

la gerencia usara los registros como base.

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9. Control de registros

el área de calidad será el responsable del control de los registros.

se registrara en el listado maestro el control de versión de la matriz de identificación de

riesgos, y los cambios de ser necesarios.

la gerencia usara los registros como base.

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ANEXOS G: MODERMUEBLE

Figura 28: Realizando Encuesta

Figura 29: Medida de Armado muebles

Figura 30: Maquina Prensa de mueble

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Figura 31: Pintado de Mueble

Figura 32: Armado de Mueble

Figura 33: Mueble terminado

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