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EL MOBBING: ESTUDIO DE CASO DE UNA INSTITUCIÓN PÚBLICA

UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA

XIV CONGRESO INTERNACIONAL DE LA ACADEMIA DECIENCIAS ADMINISTRACIÓN A. C. ACACIA

MONTEREY ACACIA 2010

EL MOBBING:ESTUDIO DE CASO DE UNA INSTITUCIÓN PÚBLICA

Versión 2010- 27, 28, 29 y 30 DE ABRIL

Adriana Baltazar SilvaDiana I Casillas Hernández,

Patricia Lucila Cruz Covarribias

Administración Pública

Adriana Baltazar SilvaDiana I. Casillas Hernández

Patricia Lucila Cruz CovarrubiasDepartamento de Administración

Instituto para el Desarrollo de la Innovación y Tecnología en la Pequeña Empresa.Periférico Norte 799 Campus Belenes Edif. G 303

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RESUMEN

La investigación sobre Mobbing, se ha venido desarrollando en el CUCEA1,

desde 2004. En esta ponencia presentan los resultados de cinco estudios de

casos que presentaron Mobbing, en una institución pública de la ciudad de

Guadalajara, en la que se le invitó a los trabajadores a participar con el

diagnóstico, contestando un cuestionario sobre la presencia y el nivel de

mobbing. Posteriormente se hicieron entrevistas a profundidad a los

trabajadores que presentaban el problema para analizar los factores

organizacionales que estaban propiciando el problema del mobbing, ¿Cuáles

son los principales sentimientos que le provoca el problema? y ¿Cómo afecta al

desempeño del trabajador y a la organización?.

El objetivo es mostrar los distintos momentos por el que puede pasar un

trabajador con Mobbing antes de que lo lleve finalmente a la parálisis o muerte

si no se trata y esto a su vez nos lleve a inferir como se puede prevenir tanto

de su aparición como su avance tomando como marco la propuesta de Laver y

Clark de la historia natural de la enfermedad.

La metodología que hemos utilizado es como ya se mencionó, hacer un

diagnostico individual de todos los trabajadores que quieran participar de

manera voluntaria contestando el “inventario de violencia y acoso psicológico

en el trabajo” del “DR Manuel Pando Moreno y posteriormente se hizo un

estudio de cinco casos, que fueron los que resultaron positivos en el

diagnóstico y se analizo mediante el análisis del discurso.

Palabras clave: Mobbing, Salud-Enfermedad, Laboral

1 Centro Universitario de ciencias Económico Administrativas, Universidad de Guadalajara


Introducción

El acoso psicológico en el trabajo o mobbing se connota cada vez más como

un indicador de disfunción organizacional, al ser el mobbing ese espectro

invisible de la interacción humana que puede repercutir en un pobre

desempeño, baja satisfacción laboral y baja productividad, por mencionar

algunos.

El acoso psicológico en el trabajo es un tema relativamente nuevo dentro del

contexto organizacional, particularmente en lo que concierne a los conflictos

interpersonales resultantes de la disfunción en alguna de las dimensiones de la

organización principalmente en el subsistema psicosocial o de comportamiento

humano que incluye dimensiones tales como necesidades, motivaciones,

aspiraciones, valores interesantes, actitudes internas, percepciones,

sentimientos y emociones, comunicación , organización informal, cultura –

creencias, valores, normas informales-2.

De acuerdo a Heinz Leymann el mobbing o terror psicológico en el trabajo

consiste en comunicación hostil y sin ética, dirigida de manera sistemática por

unos o varios individuos contra otro, que es así arrastrado a una posición de

indefensión y desvalimiento, y activamente mantenido en ella. Estas

actividades tiene lugar de manera frecuente –como criterio estadístico: por lo

menos seis meses- a causa de la elevada frecuencia y duración de la

conducta hostil, este maltrato acabó por resultar en considerable miseria

mental, psicosomática y social3.

La presencia de los conflictos en las organizaciones es inevitable, por lo tanto

la empresa debe desarrollar una serie de medidas para solucionar el conflicto

ante los primeros indicios de su aparición, en el que las partes involucradas

obtengan una conciliación, que favorezca el logro de sus metas. El acoso

psicológico en el trabajo es uno de esos conflictos disfuncionales que se

pueden presentar; es “un enfrentamiento o interacción de dos grupos de la

2 Pasquel Sánchez Rubén, “Diputados promueven reformas a la Ley Federal del trabajo”.Http://www.adnmundo.com/laboralmexico_acoso_laboral_ley_trabajo_la_220806.html. Publicación;2006-08-21 15:09:23, México 2007.3 Pando Moreno Manuel “Autoestima y redes sociales como factores protectores de mobbing en docentes.Universidad de Guadalajara, México, 2004.

Http://www.adnmundo.com/laboralmexico_acoso_laboral_ley_trabajo_la_220806.html


organización que daña o estorba al ambiente laboral” 4. La disfunción en alguna

de las funciones de la organización puede derivar en patología de relación, que

puede motivar a su vez la salida del trabajador de la organización.

El recurso más importante que tiene la organización es el humano, por lo que

los esfuerzos deben estar dirigidos a que se mejoren las relaciones entre el

personal, para que el clima laboral sea favorable y no se permita la presencia

de disfunciones, se ayude a la comunicación entre los empleados y no sólo de

los que se encuentran en la misma jerarquía en la estructura organizacional,

que existan programas de incentivos, motivación, trabajo en equipo, liderazgo,

entre otros.

Por lo antes mencionado se hace relevante conocer primero ¿Cuáles son las

etapas por las que pasa el mobbing atendido de acuerdo al modelo de Laver y

Clark de la historia natural de la enfermedad?, analizar ¿Cuál es la

problemática en el campo de trabajo de una institución pública de la Zona

Metropolitana de Guadalajara? y finalmente proponer las medidas preventivas

para el mobbing, antes de que aparezca, o se agrave si se tiene el riesgo y si

aparece se controle y desaparezca. Para esto se presenta un estudio de cinco

casos que se diagnosticaron previamente con diferente nivel del problema y

posteriormente se les realizó una entrevista a profundidad para saber cómo se

vive y cómo se resuelve. Se presenta el diseño de un cuadro que muestra las

diferentes etapas por las que puede pasar un individuo con Mobbing y cómo se

puede prevenir en cada una de esas etapas o detener.

Todo esto con el objetivo de mostrar como detectar el problema, cómo se vive

y cómo lo resuelve el afectado, cómo se puede reparar el problema además

de detectar el papel que juega la propia organización en la aparición del

problema.

La metodología como ya se mencionó anteriormente fue la entrevista a

profundidad de trabajadores de una institución pública, revisar la teoría sobre el

acosos psicológico y definir de acuerdo a resultados las etapas de evolución de

la enfermedad y bajo el mismo modelo como evitarlo.

4 Robbins Stephen P. “Comportamiento Organizacional”, 10ma. Ed. Pearson-Prentice Hall, México,2004.


Para esto se entregaron 30 cuestionarios a la Dirección General de Recursos

Humanos de una Entidad Pública de la Zona Metropolitana de Guadalajara del

instrumento de diagnóstico “Inventario de violencia y acoso psicológico en el

trabajo” del Dr Manuel Pando Moreno, que arroja la calificación de baja o nula

(0-4 puntos), media (5-12 puntos) y alta (13 o más puntos) de acuerdo al

número de respuestas sean “muy frecuentemente” en la primera parte y “más

que al resto de mis compañeros”.

De los 30 cuestionarios fueron válidos veinte, siete se desecharon porque se

contestaron en forma irregular (esto es que al parecer fueron contestados en

forma sistemática por una sola persona) tres cuestionarios fueron devueltos por

personas que decidieron no participar. De los veinte válidos se encontró que

cinco han vivido el acoso psicológico en el trabajo o mobbing, con una

calificación de: caso 1), 5 puntos (H); caso 2), 16 puntos (M); caso 3), 20

puntos (H); caso 4), 8 puntos (M); caso 5, 5 puntos (M). A estos cinco casos de

mobbing, se les realizaron entrevistas a profundidad de acuerdo a la

metodología cualitativa del análisis del discurso.

Antes de presentar los resultados de las entrevistas se presenta un trabajo que

se realizó como resultado de la experiencia que se tiene con el problema para

explicar la evolución que tienen las personas que estén sometidos a dicho

problema para que se entienda más claramente cómo se puede detener.


Historia Natural de la Enfermedad y sus Niveles de Prevención

Mobbing (Acoso Psicólogico Laboral)PERIODO PREPATOGÉNICO PERIODO PATOGÉNICO

Característica:El Individuo está sano.Hay equilibrio: entre elAgente, el Huésped y su Medio Ambiente.

Interacción de los factores de riesgoAgente

Victimario

Factores sociales: Posiciónque ocupa en la estructura de laorg.Factores Psicológicos:personalidad, temperamento,carácterCapacidades y habilidadesprofesionales

Huésped Medio Ambiente(Víctima) (Organización)

En el período prepatogénico de manera latente ya existencondiciones propicias para el acoso psicológico tales como seruna organización disfuncional (o tóxica).

Al darse el desequilibrio en la interacción de dos omás elementos de la triada epidemiológica, el inicio del acososuele empezar de forma anodina, como un cambio repentino deuna relación que hasta el momento se consideraba neutral opositiva. Suele coincidir con algún momento de tensión en laempresa como modificaciones organizativas, tecnológicas opolíticas.

ETAPA DE INCERTIDUMBRE

Característica:El Individuo está enfermo.Existe desequilibrio entre Agente, Huésped y Medio

Ambiente

CLINICO

CLÍNICOMecanismos Patogénicos Vs Mecanismo Defensivodel agente Respuesta inmune del huésped.

Locales y/o sistemas Inespecífica y específica

SUBCLÍNICO

PREVENCIÓN PRIMARIAPREVENCIÓN SECUNDARIA PREVENCIÓN

TERCIARIAPromoción de la salud:

EducaciónProtección específica:

Marco legal laboral y enla organización

Diagnósticoprecoz y

tratamientooportuno

Detección de losprimerossíntomas

Limitación deldaño

Fortalecimiento dela comunicación,autoestima,establecimiento deredes de apoyo.

RehabilitaciónTratamientopsicológico ygrupal, médico,laboral

Elaborado por: MCSP. Ricardo Cruz Martínez, Mtra. Adriana Baltazar Silva, Diana I CasillasHernández, 2008

-Edad-Sexo-Ocupación-Autoestima-Desarrollo de lapersonalidad-Historia psicocognitiva.

-Físico-Socio-económico-Cultura organizacional-Contrato de trabajo-Eficiencia de laadministración

Muerte: Se va de la empresao se prejubila (exclusión de laorganización).

Secuelas: Deterioro, físico,psíquico y social. Se mantienevegetando dentro de la empresa,pánico al contexto laboral,necesita ayuda multidisciplinarurgente.Complicaciones: Pierde el interés por su

tarea, ineficacia laboral, ausentismo, sedeteriora su plano social (Red socialdesmembrada): Surgen conflictosfamiliares, pérdida de amistades,conductas adictivas: abuso de alcohol,drogas y psicofármacos. Elaborasíndromes psicopatológicos: Trastornosobsesivos, bipolaridad, ansiedad,depresión.

Signos y Síntomas Específicos:Es en este momento en que el acosado pideayuda, sentimiento de rechazo, aislamiento,sentimientos de culpa, primeros brotesdepresivos

Signos y Síntomas Inespecíficos:Desorientación, la persona se debate entre la negación delproblema y su incredulidad, busca que el problema no segeneralice a la opinión pública.Trastornos del sueñoIdeación recurrenteAnsiedadAlteraciones alimenticias HORIZONTE

INCIDENTE CRÍTICO: INICIO DEL CONFLICTO

En esta parte el acosadorse autovictimiza buscandojustificar los ataques quedirige a su víctima

La persona que sufre el mobbingcomienza a ser criticada por laforma de realizar su trabajo, quepor otro lado, hasta el momento erabien visto. Al principio, laspersonas acosadas no quierensentirse ofendidas y no se toman enserio las indirectas o vejaciones. Noobstante, la situación resultaextraña para la víctima porque noentiende lo que está pasando y tienedificultad para organizarconceptualmente su defensa.


ANÁLISIS

El mobbing es una enfermedad psicológica que presenta diferentes momento

de deterioro. No es lo mismo ver venir una situación de acoso o estar en sus

inicios o fases, que estar ante un hostigamiento ya consolidado. Entonces

cuando todavía la victima puede salir indemne o con un daño relativo, si el

fenómeno de mobbing esta en sus inicios, es importante que frenar las

acciones de acoso, en sus orígenes, cuando todavía se tiene la fuerza y se

encuentra en posición para esto, y el acosador a través de sus acciones,

cuando aun no ha conseguido escalar a una situación de dominio sobre la

victima de desprestigio y humillación5.

Haciendo una descripción del problema de acuerdo a la historia natural de la

enfermedad de Laver y Clark del Mobbing o acoso psicológico laboral hay un

primer momento caracterizado por el equilibrio entre los componentes de la

triada ecológica: agente (Factores sociales: posición jerárquica; factores

psicológicos: personalidad, temperamento, carácter; capacidades y habilidades

profesionales), huésped (Edad, sexo ocupación, autoestima, desarrollo de la

personalidad, historia psicocognitiva) y medio ambiente (físico, socio-

económico, cultura organizacional, contrato de trabajo, eficiencia de la

administración), en el - PERIODO PREPATOGÉNICO- el individuo está sano o

asintomático, pues no presenta alteraciones en su comportamiento

organizacional, sin embargo es aquí donde se presenta la etapa deincertidumbre, dado que prevalecen condiciones propias de una organización

tóxica (factores de riesgo psicosocial), las que al ser disfuncional puede romper

el equilibrio detonado en acoso psicológico, es cuando el acosador reacciona

ante la percepción de amenaza y dirige el ataque a la víctima elegida (que

generalmente es contra la misma persona que le genera la percepción de

amenaza), esto se desarrolla en un ambiente organizacional propicio, esto es

disfuncional, aquí ya se ha dado el equilibrio de uno o más elementos

interactuarte de la triada ecológica.

En el PERIODO PATOGÉNICO cuando se suscita el incidente crítico mismo

que se construye en el detonador del conflicto entre el acosado y el acosador,

5 Bosqued Lorente Marisa. (2005) “Mobbing, como prevenir y superar el acoso psicológico”,PAIDOS, México


la persecución sistémica con incidencias del método de acoso, el agente o

victimario justifica su actitud (se auto victimiza) en razón de considerar

amenazados sus intereses por quien injustamente lo pretende afectar, esto es

como consecuencia de que en las distintas dimensiones organizaciones no hay

una clara jerarquización en los niveles de mando haciendo disfuncional la

comunicación, ocasionando conflictos interpersonales, el acosador al sentir

amenazada su permanencia o status en las organización, reacciona atacando a

quien le genere tal percepción.

En el inicio del conflicto, desde su propia perspectiva el acosado, empieza

percibir ciertas presiones por lo que se siente desorientado, la persona que

sufre el mobbing comienza a ser criticada por la forma de realizar su trabajo,

que por otro lado, hasta el momento era visto. Al principio, las personas

acosadas no quieren sentirse ofendidas y no se toman en serio las indirectas o

vejaciones. No obstante, la situación resulta extraña para la victima porque no

entiende lo que está pasando y tiene dificultad para organizar conceptualmente

su defensa.

Se cuestiona en que ha fallado o que necesita para que el acoso cese, la

victima ya identificó a su acosador y se dirige a él esperando un entendimiento

sin embargo lo único que logra es que aumente la intensidad del acoso

ocasionando signos y síntomas inespecíficos caracterizados por trastornos del

sueño, ideación obsesiva, signos de ansiedad y algunos trastornos en los

hábitos alimenticios y otras alteraciones menores.

Al abrirse el conflicto se hacen más incisivos los ataques mismos que tienen la

finalidad de intimidar a la victima para que no se defienda, pues le hace saber

que cualquier acción que emprenda para defenderse solo logrará que el acoso

aumente, recibiendo incluso amenazas que atentan contra su seguridad laboral

o estatus profesional; es aquí cuando el acosado al incrementarse la presión

acude a sus superiores jerárquicos o representantes del personal en busca de

ayuda pretende que el conflicto no se generalice, que no se haga del dominio

público y al no obtenerla experimenta sensación de rechazo y un aislamiento

paulatino no encontrando a quien recurrir, posteriormente manifiesta

sentimientos de culpa por lo que se repliega en sí misma, empieza a ponderar


los daños en su calidad de vida,, en sus relaciones familiares, deviniendo los

primeros brotes depresivos.

Pierde el interés por su tarea, ineficacia laboral, ausentismo, se deteriora su

plano social (red social desmembrada); surgen conflictos familiares, perdida de

amistades, conductas adictivas: abuso del alcohol, drogas y psicofármacos. Es

aquí que dan comienzo las complicaciones en la salud del trabajo como

consecuencia del acoso, elabora síndromes psicopatológicos caracterizados

por trastornos obsesivos, bipolaridad, ansiedad, depresión, por lo que necesita

de ayuda multidisciplinar urgente, la victima del mobbing inicia un largo

recorrido por la consulta del médico familiar, el médico de empresa y otros

profesionales de la salud entre ellos en psicólogo y/o psiquiatra esto es debido

a la imprecisión de los cuadros fisiológicos que presenta la víctima se sigue

autodañando requiriendo de la ayuda y atención urgente que de no darse

terminara por abandonar su puesto de trabajo con el agravante de una

enfermedad añadida. <la incapacidad laboral transitoria es inevitable, pues es

parte del comienzo a una siguiente etapa, la de huida o expulsión de la

organización. El deterioro físico, psíquico y social es progresivo. Se mantiene

vegetando dentro de la empresa, muestra pánico al contexto laboral. Se va de

la empresa o se prejubila (exclusión de la organización).

Las entrevistas a profundidad que se desarrollaron fueron dirigidas a:

Categorías Dimensiones

1.- Condiciones en la organización a) Reconocimientob) Procesosc) Autoridad

2.- Conflicto a) Actitud de acoso

3.- Inicio del Mobbing a) Relación con superioresb) Relación con compañeros

4.- Síntomas Psicosomáticos a) Laboralb) Economíac) Estrésd) Deterioro de la salud física y mental

5.- Errores y aviso de quienes intervienen enla organización

6.- Exclusión de la vida laboral

7.- Medidas de prevención (redes deapoyo, autoestima)

a) Solución del problemab) Propuestas de prevención


Los resultados de dichas entrevistas fueron lo que se muestra acontinuación:

No. de

caso

Resultados

Caso 1 Se encontró que el principal conflicto desde la perspectiva del

entrevistado, es la falta de reconocimiento a su área, el

participante es muy cuidadoso de lo que va a mencionar debido

a que su formación como licenciado en derecho y al saber que

está siendo grabado, no profundiza en los conflictos

interpersonales, sino que, se centra en las disfunciones de la

organización.

Existe una desmotivación y baja moral en el entrevistado,

precisamente por esa falta de reconocimiento a su área,, se

siente desvalorizado y que está luchando por una causa solo-

Esto ocasiona una baja en el rendimiento de la persona porque

menciona que “diezma las ganas que tiene de trabajar”. Además

el participante no ha sabido establecer o fortalecer las redes de

apoyo con sus compañeros de área, siente que recae mayor

responsabilidad en él, por ser jefe de área.

Desde la percepción del entrevistado el ambiente de trabajo

está viciado y no existe unión, no existe el objetivo común, ni la

relación jefe-subordinado. Le genera molestia el mal sistema de

desarrollo del personal y los sistemas de remuneración, debido

a que las oportunidades para acceder a un puesto de mayor

jerarquía se encuentra condicionada por el amiguismo y por las

capacidades que tenga el candidato, además de que el sueldo

es mayor para las responsabilidades que tiene asignadas.

El conflicto interpersonal que él tiene es con un superior porque

en cuanto a la autoridad refiere que el director tiene una actitud

“despótica” y que la relación con su superior es buena pero con

el director general, ni siquiera existe la relación. Constantemente

hace comentarios alusivos al director general o a la dirección


general pero no menciona de forma clara que el problema es

con él.

Ha presentado estrés, sólo menciona que en ocasiones se

siente angustiado al atender apersonas con problemas de salud

y que pierde tiempo al trasladarse a una unidad médica, ya que,

en el área en que labora es la encargada de la seguridad social.

El atribuye que es causa de que anteriormente tenía un cajón de

estacionamiento y actualmente le fue retirado por lo que queda

a diez cuadras de su trabajo.

En cuanto a su salud se ha presentado síntomas graves que lo

hagan ausentarse de su trabajo, ni ha tenido que acudir a

consultas psicológicas.

Caso 2 Las condiciones en la organización, pero principalmente en su

área de trabajo son altamente propicias para la presencia de

mobbing, debido a la sobrecarga de trabajo y la desorganización

en los tiempos para la entrega de la información o materiales –

en este caso papeles, por ser el área de archivo- para que el

entrevistado pueda realizar su trabajo. Al ingresar la nueva

administración la cantidad de trabajo aumentó debido a la

reducción de personal.

Se observa una mala definición de funciones debido a que la

víctima menciona “yo hago funciones tanto de jefe como de

auxiliar y como de lo que se ponga en frente. No existe una

delimitación de tareas que debe realizar cada trabajador o

descripción del puesto, además de una mala comunicación, la

víctima hace referencia a que ella tiene que estar preguntando

“Qué van hacer?, ¿Cómo lo van a resolver?, ¿Cómo van a

hacer este proceso?. Para saber en que me va a afectar a mi,

¿Cuál es la cadena de papel que va llevar?”. Si no realiza estos

cuestionamientos la información no le es proporcionada lo que

le genera estrés y angustia.

Desde la perspectiva de la víctima el conflicto es con el jefe


inmediato, siente que solo busca la manera para estar

“fregando” menciona que es una cadena porque cuando su

superior y otras compañeras –que se unen a los ataques-

sufren de presión por el trabajo, se desquitan con ella. Los

ataques son al decirle su acosador “es que tu no entiendes” por

lo que la víctima cae en el juego del acoso llegando al

“hundimiento”, de esta forma siente que “le tumban la moral, sus

ilusiones y hasta sus ideales. El acoso inicio cuando su superior

inmediato comenzó “a perder la cabeza” ya que el jefe que tenía

anteriormente procuraba que se apoyaran mutuamente, persiste

un sentimiento de angustia en la víctima, ya que los ataques “no

los había vivido antes, como ahora”.

La víctima actualmente no cuenta con redes de apoyo dentro de

la organización, pues menciona que la relación con sus

compañeros de trabajo es “superficial” y son contadas las

personas con quien tiene una relación más íntima. Menciona

que no existe un ambiente de apoyo entre los compañeros,

como sucedía anteriormente –antes de que iniciara el mobbing e

ingresara su hostigador- cuando “la cabeza que estaba antes

procuraba ayuda mutua y eso facilitaba el trabajo y también

evitaba que los jefes nos picaran por un lado y por otro, que

buscaran la manera de cómo perjudicamos”.

Las dificultades para afrontar los ataques por parte del acosador

y la “Gavilla” que realizan otras compañeras de trabajo al unirse,

se ve reflejada en el aislamiento de la víctima que “no tiene

intención ni ganas de platicar con la gente” solo llega a la

organización a realizar su trabajo, menciona que no pregunta,

no platica porque no es confiable y la van a traicionar.

En cuanto a problemas de salud, si ha presentado

principalmente se observa un alto grado de estrés al mencionar

que hay mucha presión para sacar el trabajo y

“psicológicamente nos traen vueltas locas”, además de que a


todo el mundo le urge y eso le ocasiona mucho problema

personal y físico porque se enferma por la presión psicológica.

El acosador ha intentado expulsarla de la organización, al

ocultar información a la víctima y demostrar la incapacidad que

tiene para realizar el trabajo, de manera que trataron de

realizarle un “proceso administrativo” que no procedió, pero tuvo

que acudir a una instancia ajena de la organización llamada

“Relaciones Laborales”.

En este caso se observa que la intensidad de los ataques es

alta, ya que el mobbing es duro y dirigido hacia ella. La etapa en

la que se encuentra es en “La exclusión de la vida laboral”, el

acosador no logró su objetivo que es eliminar de la

organización, pero sigue intentando desestabilizarla

psicológicamente.

La víctima ha encontrado como medida de prevención

permanecer alerta pero principalmente evitar en contacto con el

agresor, aunque con esto no logra salir de la situación de

mobbing, para ella es una alternativa, cuando aun es afectada

por los ataques, se encuentra presionada, menciona tener temor

de equivocarse porque sino será castigada –“Te equivocas, te

castigo”- por lo que una solución desde la percepción de la

víctima es que a su acosador/jefe inmediato, se le diga en que

está fallando e integrar más a los compañeros.

Caso 3 Desde la percepción del participante existe un desconocimiento

de la organización por parte de los directivos, debido a que han

ocupado puestos en organizaciones privadas, pero la

organización en la que se encuentran, “es más dinámica y tiene

muchas caretas”.

La autoridad en la organización es “autoritaria” y “cree que la

imposición agresiva es la mejor forma de llegar a resultados”. En

el estilo de liderazgo es autócrata, toda la responsabilidad y la

toma de decisiones recae en el directivo –en este caso- en


donde no se toma en cuenta al personal, es llevado a cabo a

través de la presión de “la presión psicológica” desde el punto

de vista de la víctima eso es “tiranía”. Existe una falta de

capacidad para el mando y persiste la mentalidad en el superior

de que la gente solo responde cuando es presionada.

El conflicto que vive la victima es debido a la presión laboral y

los lapsos de tiempo que se asignan para la entrega de su

trabajo, refiere que le piden el trabajo “de un día para otro o una

fecha muy corta” cuando el trabajo es “de análisis, revisión y

validación”, esto pretende poner en evidencia la falta de

capacidad en el trabajador para realizar su trabajo, además de

que no puede cumplir con sus responsabilidades al no entregar

en tiempo. Se percibe en la victima una actitud defensiva pues

refiere que “suelta el coñazo de regreso” con el riesgo de que lo

tomen de forma personal y digan “hay una situación de lucha de

poderes”.

El acosador utiliza la gavilla como medio para llevar a cabo los

ataques, debido a que “utiliza a otras personas” y puede ser “el

autor intelectual, más no el brazo ejecutor”. La victima menciona

que los ataques son una vez por semana, se ve “netamente

dirigido” porque comienza a poner barreras para frenar la

situación” y al tener contacto con esa persona ya va

predispuesto, pero después menciona que hay otras personas

que también sienten “ese acoso, esa agresividad, esa sensación

de angustia en el trabajo” por lo que no puede generalizar que

sea nada más con él. Esto se debe a que en las primeras

etapas del mobbing, la victima no quiere reconocer que esta

siendo atacada, si le parece extraña la situación y menciona en

repetidas ocasiones que tiene una sensación de acoso, sin

embargo siempre trata de minimizarla.

Ha encontrado como redes de apoyo a sus compañeros de

trabajo, al tener la victima una posición de mando medio, ha


fortalecido las relaciones con sus subordinados, además de que

existe buena comunicación y apoyo para “sacar el trabajo”

cuando es excesivo. Esta medida le sirve para repeler los

ataques del acosador quien es un superior y con quien tiene una

relación de “sano distanciamiento”, la victima ha optado por

evitar el contacto con su acosador.

Existe temor de que el acoso pueda llegar más lejos, se toma

como medida de prevención “cuidar los aspectos legales y

laborales, siendo eficiente…” de tal manera que cuando se

presente un problema del tipo laboral, él se refiere a “actas

administrativas” tenga argumentos para defenderse.

El acoso psicológico en este caso se encuentra en sus primeras

etapas, debido a que no muestra problemas serios de salud,

solo estrés derivado de las tareas correspondientes a su puesto.

Han comenzado ha aparecer los primeros síntomas

psicosomáticos derivados del mobbing como: la inseguridad

laboral, la fatiga y los estragos en su economía, derivada de la

disminución del personal, la absorción de un departamento

aumentando la cantidad del personal a su cargo y la falta de

aumento en sus ingresos.

Caso 4 Desde la perspectiva del participante en la organización no

existe una clara definición de funciones, puesto que ella

menciona que en ocasiones no sabe el limite de “hasta donde

tiene que hacer”, además se observa que el sistema de

desarrollo o escalafón dentro de la organización no cuenta con

un proceso definido, ya que, a los trabajadores se les menciona

que habrá una competencia en la que se realizarán exámenes,

por un puesto de mayor jerarquía en la organización por lo cual

pueden participar, pero en realidad no se respeta el concurso y

se otorga “a quien ellos quieren” refiriéndose en este caso de los

superiores.

En este caso la trabajadora siente que no hay reconocimiento,


pues no hay alguien en la organización que le diga que su

trabajo está bien realizado, ella se encuentra satisfecha con su

trabajo le gusta lo que hace y piensa que lo realiza bien, sin

embargo esa falta de reconocimiento puede llevarla a una baja

en su rendimiento laboral. El tipo de autoridad no es

participativa, el empleado se dedica a “cumplir con su trabajo”,

además de que no cuenta con buena comunicación con sus

superiores.

El conflicto interpersonal se presenta cuando una compañera de

trabajo de la entrevista es ascendida a un puesto de mayor

nivel, esto conlleva a que inicien los ataques por parte de su

superior al cambiar las actitudes y la forma de dirigirse a ella, se

menciona que también otras empleadas se unen para hacer

gavilla, por lo que la acosada comienza a auto culparse al

pensar “que no les cae bien” o “es algo que ella hizo mal porque

se impuso”.

Cuenta con redes de apoyo en particular con empleados de

mayor antigüedad y con quienes ha convivido de

administraciones pasadas, con los empleados de nuevo ingreso

la relación es nula. No siente apoyo par parte de la organización

pues ha intentado recurrir a superiores para que intervengan en

la “humillación” como ella la llama y no le han dado la

oportunidad.

A comenzado a presentar síntomas psicosomáticos como

estrés, desmotivación, ha comenzado a evitar a las personas, su

acosadora esta logrando su cometido porque la trabajadora se

aísla, esta seria y callada, su humor ha cambiado, al mencionar

que “anda de malas” y “hace malas caras”. La problemática ha

trascendido hacia su vida personal, está presentando estragos

al “entrar en crisis” y desquitar el estrés con su familia. Una de

sus medidas para afrontar el problema es gritar pues la acosada

siente que al realizar esto, saca el estrés y su frustración.


El acoso se encuentra en una etapa avanzada. Su salud se está

deteriorando físicamente al aumentar de peso, el cual ella lo

atribuye directamente al mobbing que está viviendo. En su salud

mental ella refiere que “siente que se va a volver loca” no

profundiza en el tema y solo menciona que le gustaría

cambiarse de área.

Caso 5 En este caso la entrevistada no profundiza en las disfunciones

de la organización, principalmente se enfoca a hablar de la

situación de que le genera el mobbing. Desde la percepción de

la victima, si existe la definición de funciones, le proporcionan

tiempo de descanso y cuenta con todos los materiales

necesarios para desempeñar su trabajo.

El conflicto interpersonal es con el superior inmediato, el cual

era llevada a cabo desde que el acosador era compañero del

mismo nivel jerárquico que la acosada y al momento de

ascender a un puesto cercano a la dirección, el acosador ha

aumentado en intensidad de los ataques utilizando a otros

empleados para hacer gavilla. Al adquirir el poder les dice a sus

victimas que “como ya es superior” les hará la vida imposible. La

victima refiere que los ataques son a diario, casi todo el día, lo

que no permite que se recupere cuando es agredida

nuevamente.

No cuenta con redes de apoyo claras dentro de la organización

pues con algunos de sus compañeros la es buena y con otras

es mala. En este caso el mobbing ha abarcado actitudes o

agresiones de tipo sexual, no por parte directa del acosador,

sino por compañeros de trabajo a los que la entrevistada califica

como morbosos y libidinosos.

El mobbing se encuentra en la etapa de aparición de los

primeros síntomas psicosomáticos, la problemática ha

comenzado a trscender hacia su vida personal, la acosada

menciona que llega de mal humor con su hija, por lo sucedido


en el trabajo. Se encuentra con un alto grado de estrés pues las

actitudes de acoso y su medida para afrontarlas, la ha llevado a

tener agresiones verbales para respoder a los ataques de la

acosadora.

Ha intentado pedir ayuda a personal de mayor jeraquía en la

organización –directivos- para solucionar su problema y estos

caen en la omisión al decir “que lo tomarán en cuenta”. Como

medida de prevención la acosada prefiere evitar a su acosador y

hablar solo del trabajo.

CONCLUSIONES

La presencia de violencia y acoso psicológico en el trabajo o mobbing en la

Dirección General de Recursos Humanos de una entidad pública de la zona

metropolitana de Guadalajara guardan relación directa con disfunciones del

contexto organizacional, por lo que se infiere que en las organizaciones donde

se presenta el mobbing tienen características y condiciones propicias.

Algunos de los factores psicosociales presentes en esta organización

relacionados con el conflicto del mobbing son: el estrés, ambigüedad de roles,

subutilización de habilidades, sobrecarga de trabajo, falta y/o exceso de

control, autoridad y supervisión mal aplicada, desigualdad o insuficiencia en el

salario, falta de seguridad en el trabajo, problemas en relaciones laborales. Se

propone que en un futuro se realice una investigación para conocer “si un

empleado que presenta burnout es más propenso a generar mobbing que un

empleado que no lo tenga”.

De acuerdo a los datos arrojados en el inventario de violencia y acoso

psicológico en el trabajo, podemos decir que aparte de los cinco casos de

mobbing que se presentaron, el resto de los trabajadores de la organización

que participaron en el estudio, presentan síntomas de “mobbing light” que es un

tipo de acoso psicológico en el trabajo que no pasan de la primera fase, esto

es, los ataques son muy sutiles por tanto difíciles de detectar, son menos

frecuentes y menos directos hacia la victima, las actitudes no son tan agresivas

o humillantes por lo que sus secuelas son menos graves, o tal vez menos


evidentes, los trabajadores que viven este estilo de mobbing están siendo

“semiacosados”.

Disfunciones en la entidad pública

Se encontró como resultado de acuerdo a la percepción de los trabajadores

entrevistados podemos decir que para la mayoría de los trabajadores que

laboran en la entidad pública objeto de estudio, los principales problemas que

se presentan en a) la organización son: la inseguridad laboral que sienten por

temor a perder su trabajo, la faltas de reconocimiento y valor que se le da al

trabajo que realizan, el hecho de que los plazos de entrega para proyecto sean

muy cortos o imposibles de cumplir, pocas oportunidades de obtener un

ascenso y las actitudes negativas como humillarlos en público e interrumpirles

cuando los trabajadores intentan hablar. Estas disfunciones de la organización

son las que se presentan con mayor frecuencia, lo que entendemos que no son

las únicas.

Por otro lado existen condiciones en el ambiente de trabajo que fungen como

detonantes para que se de la presencia de mobbing, de acuerdo a la

percepción de las victimas estos serían:

La falta de reconocimiento a su trabajo, pues no se les dice si lo que realizan

está bien o mal, aunado a ello un sentimiento de estar “desvalorizado”, lo que

genera desmotivación.

Sobre carga de trabajo con plazos de tiempo muy corto para la entrega de

sus tareas generando en el empleado presión y angustia. El trabajo está en

constante aumento y no hay personal que poye a esa área, ya que, se esta

trabajando con la mitad de personal que apoye a esa área, debido a que se

está trabajando con la mitad de personal –debido a los recortes-.

Los cambios realizados recientemente –reingeniería de procesos-, se hicieron

sin consultar al personal lo que generó una resistencia al cambio, los

procesos fueron mal implementados por la falta de organización y estructura.

Para algunos de los trabajadores la comunicación no existe, es mala, o esta

quebrantada, pues la información no se les proporciona a todos y se tiene

que preguntar constantemente por temor a cometer errores.


La selección de personal no es adecuada, algunos directivos no cuentan con

las habilidades y capacidades para desempeñar el puesto para el cual fueron

contratados –la contratación del personal, aún el directivo es por medio del

“amiguismo”-.

La autoridad es ejercida de manera impositiva, despótica y autoritaria, el

liderazgo es a través de la presión psicológica desde la perspectiva de

algunos trabajadores. Para otros no hay fuerza de mando, pues la autoridad

no se siente o creen que no sirve. En uno de los casos el trabajador siente

que los directivos están abiertos a cualquier duda y con disposición.

La definición de funciones existe pero no es conocida por los trabajadores

debido a una pobre socialización, ya que no conocen las tareas que deben

realizar o cual es el limite de sus responsabilidades, sienten que realizan más

de lo que le corresponde –funciones de jefe, de operativo de manera muy

ambigua.-

La vivencia del acosos psicológico en el trabajo de las victimas demobbing de la Entidad Pública.

Las víctimas identificadas con mobbing se encuentran en distintas etapas de

acuerdo al proceso descrito por Haralg Ege, los ataques resultaron de mayor

intensidad para algunos de los casos -2/5 (40%)- mismos que se encuentran en

las etapas 5 y 6 que son las últimas y más graves por los estragos que

presenta la victima. Los tres restantes (60%) se encuentran entre las etapas 3 y

4 que representan las etapas intermedias del mobbing.

En conclusión tenemos que el conflicto que perciben las víctimas es:

Las actitudes que llevan a cabo los acosadores van desde no darle

importancia al área de trabajo de la víctima, desvalorizarlo y no reconocerle

su trabajo, ejercer presión “desquitándose” con la víctima, decirle que “no

entiende” bajarle la moral al reafirmar su posición de mayor jerarquía, el

acosador agrede a los trabajadores al decir “no vale lo que la víctima dice”,

gritar e insultar hasta que el acosador haga sentir inferior a sus subordinados.

La frecuencia de los ataques son para algunos trabajadores una o dos veces

por semana y para otras víctimas a diario derivada de la alta intensidad de


mobbing. Las víctimas intentan minimizar los ataques pues sienten que ellas

van predispuestas o que otros compañeros también son víctimas no tan sólo

ellos.

Todas las víctimas de esta organización identifican plenamente a su

acosador. Se hace evidente la gavilla –que se unan otras personas a los

ataques- pues el acosador utiliza a otras personas para hacer los

comentarios y agresiones.

La relación con los compañeros de trabajo en general es superficial, la

víctima cuenta con pocas redes de apoyo dentro de su entorno de trabajo. En

cuanto a la relación con los superiores es mala para la mayoría, pues su

acosador suele ser su jefe inmediato.

Los síntomas psicosomáticos que más frecuentemente presentan las victimas

son: la baja motivación, angustia, mal humor y presión acompañada de

estrés, aislamiento, inseguridad laboral, fatiga por la sobrecarga de trabajo,

sentimiento de incomprensión y desconfianza con compañeros (as) de

trabajo, en casos extremos o severos se ha llegado a pelear a gritos. Se

presentan también signos evidentes de burnout destacando la baja en el

rendimiento laboral y errores por la falta de concentración, sentirse

desvalorizado, realizar el trabajo en forma mecánica sin motivación ni ganas.

En el aspecto económico las víctimas consideran que sus percepciones no

guardan una justa relación entre la naturaleza y/o complejidad de la tarea y el

grado de responsabilidad que se tiene, en lo general esto aplica en los casos

en que se ocupa una posición jerárquica de mando medio –jefe de

Departamento-, dado que consideran que sus responsabilidades sobre el

personal y las tareas aumentan más no asís los ingresos.

La vida personal de la víctima se afecta en la medida que el estrés derivado

del trabajo y la situación de acoso psicológico que vive, la llevan a estar de

mal humor, “entrar en crisis” y tener problemas con su familia –principalmente

esposo e hijos por tratarse de personas casadas, entre 28 y 39 años-.

Las víctimas piden ayuda en la organización pero no se les tiene credibilidad

por lo que la situación pasa desapercibida, al comentar la problemática no se

les toma en cuenta, no se les da oportunidad de hablar con superiores –las


personas que están en condiciones solucionar el conflicto generalmente son

omisos-.

Los problemas de salud derivados del estrés pue presentan las víctimas son

manifestados como: “sentir que se van a volver locas”, este es un comentario

recurrente en el caso de las mujeres; así mismo tienden a somatizar por lo

que su salud física también muestra un deterioro paulatino, hay aumento de

peso por apetito compulsivo, lo que se les enferma por esa presión

psicológica –llevando a que se ausenten y les genere mayor problema con su

acosador, pues se genera un círculo vicioso-.

En el caso más devastador de maobbing tenemos que a la víctima se le

intenta realizar un proceso administrativo, y asistir a relaciones Laborales

para solucionarlo; este no procedió en su momento por lo que el intento de su

acosador por expulsarla de la organización se ve frustrado.

Medidas de prevención desde la perspectiva de las víctimas de mobbing de la

Entidad Pública.

Para las víctimas de mobbing la solución a su problemática la perciben como

una situación difícil, creen que el conflicto no tiene solución o que no rendirá

fruto, para algunos trabajadores la mejor solución sería cambiar de área y

tener con su acosador tan solo una relación de trabajo dejando a un lado los

problemas personales.

La medidas preventivas que proponen son:

Mejorar la comunicación.

Valorar el potencial de cada trabajador –medir rendimiento y dar

reconocimiento-.

Definir y establecer procesos para realizar las tareas.

Ser eficientes.

Seleccionar adecuadamente al personal.

Proporcionar cursos de capacitación.

Integrar al personal.

Tomar en cuenta al personal -para cambios y toma de decisión-.


Cuidar los aspectos legales para defenderse.

Evitar y no escuchar al acosador.

Decirle al acosador en que falla, que cambie sus actitudes, y no dé muestra

de desorganización.

En base a los elementos antes enunciados nos podemos percatar de que las

percepciones de las personas entrevistadas como parte del universo de

estudio, particularmente las que fueron identificadas como víctimas de acoso

psicológico laboral, están manifestando lo que desde su propia concepción

entienden es una situación irregular, su historia de vida, su historia

psicocognitiva les permite interpretar, tal vez experimentar, la condición de

acoso que ellos viven. Causa de ello puede ser la frecuente presión

psicológica a que se ven expuestos los trabajadores — particularmente los

operativos — de los distintos departamentos de la Dirección de Recursos

Humanos de a Entidad Pública en cuestión, como consecuencia de los

frecuentes cambios de funcionarios de primer nivel, mismos que son

inherentes a la administración pública, y que generan una constante

inestabilidad, ante el temor de perder su puesto o trabajo.

Pues bien esa es la relación disfuncional que pesa sobre el trabajador

operativo subordinado a un mando intermedio — Jefe de Departamento —

quien a su vez ve en riesgo su posición ante la organización, como

consecuencia de un conflicto de intereses, por lo que al reaccionar en base

sus percepciones termina acosando a segundas y terceras personas. El

acosador no se percibe como tal, y la víctima no tiene conciencia de los

ataques de que es objeto, en todo caso reacciona a partir de un sentimiento

de culpa impuesto por su acosador.

Ahora bien, es pertinente señalar que la vivencia del acoso desde la

percepción de la víctima es muy variable en el sentido de que cada caso en

particular involucra situaciones muy disímiles desde su propia problemática

personal — familiar, social — en la que interviene su afrontamiento, redes

sociales, susceptibilidad personal, que son precisamente los filtros por los

que pasa la percepción del acoso y que la intensidad de este se percibe en

grado muy diferente en razón de estos factores individuales, el trabajador ha


manifestado diferencias en tales percepciones a partir de estados anímicos

diversos en los que explica problemas personales familiares que

circunstancialmente le agobian, esto lo manifiesta en los distintos momentos

en fue realizada la entrevista, por lo que su forma de reaccionar en su medio

ambiente laboral no guarda proporción constante con la dimensión del

problema, mismo que por momentos lo minimiza. La administración pública, y

esta dependencia en lo particular, transita permanentemente por procesos de

adaptación debido a las incesantes presiones externas e internas, en que los

trabajadores tienen que lidiar con tales factores políticos dada la naturaleza

del trabajo de la dependencia.

Los aspectos evaluados apuntan a que la dependencia es una área

disfuncional y que la misma deberá ser evaluada para con ello identificar que

dimensiones organizacionales están afectadas, por lo que propician

condiciones generadoras —de mobbing, a manera de una nueva hipótesis de

trabajo podríamos aseverar que a todo caso de mobbing, subyace burnout,

por lo que valdría la pena implementar en estudios subsecuentes de mobbing

la aplicación del inventario de Cristina Maslach, tanto a la víctima como al

victimario, tal vez haciendo mayor énfasis en la búsqueda de este en el

victimario.


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