Universidad de Costa RicaCurso Superior en Gestión yLiderazgo en Administración

Universitaria

NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS

Evelyn Hernández Ortiz, M.Sc.Noviembre de 2008

ASPECTOS GENERALES SOBRE LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA

DE CONFLICTOS(RAC)

RAC COMO SISTEMA POLÍTICO RAC: análisis y solución del problema implica

un proceso de cambio en los sistemas político, social y económico.

Mecanismos que permiten aumentar la pacificación social entre los ciudadanos.

Descongestionamiento de los tribunales de justicia, el ahorro de tiempo y dinero y posibilidad de ofrecer mejores condiciones en la solución del conflicto

Costa Rica: Ley 7727 – Ley RAC y Promoción de la Paz Social

CONCEPTOS IMPORTANTESCONCEPTOS IMPORTANTES

¿QUÉ ES RAC?¿QUÉ ES RAC?

Es el conjunto de formas o procedimientos para encarar determinados conflictos o disputas, de manera diferente a las tradicionales.

Es alternativa porque la esencia de la resolución del conflicto radica en la negociaciónnegociación entre las partes, a diferencia de los procesos judiciales.

Se crea desde la perspectiva de que existen formas no formas no adversariales y cooperativasadversariales y cooperativas para resolver las disputas entre las partes.

MÉTODOS RACMÉTODOS RAC

• Negociación

• Mediación - Conciliación

• Arbitraje

PREMISA PROFESIONALPREMISA PROFESIONAL

“Una persona negociadora es mediadora de su propio conflicto”

W. Zartman.

Conflicto: diferencia de intereses percibida, o una creencia que las partes en sus aspiraciones normales no pueden alcanzar simultáneamente

NEGOCIACINEGOCIACIÓNÓN

¿QUÉ ES?¿QUÉ ES?

La negociación es el mecanismo mediante el cual las personas en conflicto, procuran una solución que satisfaga sus intereses a través del diálogo directo y no requieren la intervención de un tercero.

¿QUIÉN ES UNA PERSONA NEGOCIADORA?¿QUIÉN ES UNA PERSONA NEGOCIADORA?

Persona que utiliza una serie de habilidades especiales para lograr un desempeño superior al negociar con otros.

NEGOCIACINEGOCIACIÓN: DEFINICIONESÓN: DEFINICIONES

“La negociación es un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, mediante el cual ambas o todas las partes modifican sus demandas hasta llegar a un compromiso aceptable para todos”. Gavin Kennedy

Es una situación en la que dos o más partes interdependientes reconocen divergencias en sus intereses y deciden intentar un acuerdo por medio de la negociación, de esta forma, las partes desean mantener o continuar la relación de intercambio, bajo nuevas condiciones aceptadas que aún no están determinadas cuando se inicia el proceso (Lourdes Monduate y José Martínez).

FACTORES COMUNES EN LA FACTORES COMUNES EN LA NEGOCIACIÓNNEGOCIACIÓN

• Temas que se discuten

• Relación entre las partes

• Tipo de participantes

• Equilibrio del poder• Tiempo disponible

DIMENSIONES DE LA PERSONALIDAD DIMENSIONES DE LA PERSONALIDAD DEL NEGOCIADORDEL NEGOCIADOR

Mente abierta - Mente cerrada

Realización de tareas - Orientación afectiva

Líderes - Seguidores

Cooperativos - Conflictivos

NEGOCIAR RACIONALMENTENEGOCIAR RACIONALMENTE

Tomar mejores decisiones para

maximizar nuestros intereses Lograr el mejor acuerdo Negociar de manera más eficiente Identificar errores más comunes en un

proceso de negociación: escalada irracional del compromiso, el mito del pastel entero, anclaje y ajuste

El Negociador ExperimentadoEl Negociador Experimentado

Toma en consideración:Toma en consideración:

Sus posiciones Las posiciones de la otra parte Trata de encontrar puntos

comunes a ambas partes

Ellos desean

Nosotros deseamos

NEGOCIADOR EXPERIMENTADONEGOCIADOR EXPERIMENTADO

Puntos comunes

Actitud cooperadora

Vínculos puntos conflictivos

Intercambio de concesiones

ETAPAS EN LA NEGOCIACIÓNETAPAS EN LA NEGOCIACIÓN

“El mayor engaño sobre las negociaciones es presentar el fenómeno como eventos cortos ó separados, en lugar de momentos sucesivos en un contexto que evoluciona”

W.ZartmanW.Zartman

I ETAPAI ETAPA II ETAPAII ETAPA III ETAPAIII ETAPA

• PrenegociaciónPrenegociación

• PreparaciónPreparación

• Negociación FormalNegociación Formal• Acuerdo FinalAcuerdo Final

MODELOS Y MÉTODOS DE NEGOCIACIÓN

• Modelo Tradicional de Regateo Distributivo

• Método de Negociación

según Principios Integrativo

Elementos Generales• Más utilizados

• Aplicados para la resolución de conflictos

• Instrumentos para negociar

• No aplicados en forma rigurosa

• Logro de AMS

• Desarrollo de empatía

Supuestos:Supuestos:• Posiciones exactamente simétricas• Solución justa y equitativa• Acuerdo con beneficios idénticos

Práctica:Práctica:• Solución equitativa es poco probable• Negociación de concesión - convergencia

MODELO TRADICIONAL DE MODELO TRADICIONAL DE REGATEOREGATEO

TIPOS DE NEGOCIACIÓNTIPOS DE NEGOCIACIÓN

Integrativa: Expandir los beneficios existentes

Distributiva: Dividir los beneficios

Negociación real: Coexistencia de elementos integrativos y distributivos

• Aumenta posibilidades de un acuerdo

• Disminuye ganancias individuales

MODELO TRADICIONAL DE REGATEOMODELO TRADICIONAL DE REGATEO

Dilemas

Ofertas iniciales

Tipo / Ritmo de concesiones

Declaraciones de compromiso

Compromiso excesivo• Credibilidad

• Pérdida de confianza

Amenazas y

Promesas

Manipulación

Recompensas y castigos

Amenaza Aumento costo “no acuerdo”

Éxito Capacidad real

Efectos psicológicos

MÉTODO DE NEGOCIACIÓN MÉTODO DE NEGOCIACIÓN SEGÚN PRINCIPIOSSEGÚN PRINCIPIOS

a) Alternativa a la negociación por posiciones

b) Resultados prudentes en forma eficiente y amistosa

c) Duro para los argumentos y Suave para las personas

d) Etapas Análisis

Planeación

Discusión

e) Resultado: Acuerdo prudente

PRINCIPIOS BÁSICOS DEL PRINCIPIOS BÁSICOS DEL MÉTODOMÉTODO

a. Personas: Separar a las personas del problema

b. Intereses: Concentrarse en los intereses, no en las posiciones

c. Opciones: Inventar opciones de mutuo beneficio

d. Criterios objetivos: Insistir en criterios objetivos

APLICACIÓN PRÁCTICAAPLICACIÓN PRÁCTICA

MAANMAAN

- Mejora la habilidad para valorar los términos de cualquier acuerdo

- Aumenta la confianza durante el proceso de negociación

JUJITSUJUJITSU

- Mejora la escucha activa

- Convierte un ataque contra el negociador en un ataque al problema.

Construcción de una relación de trabajoConstrucción de una relación de trabajo

TIPO DE PERSONA QUE NEGOCIA TIPO DE PERSONA QUE NEGOCIA EN EL NIVEL PROFESIONALEN EL NIVEL PROFESIONAL

Comunicador efectivo Manejo de situaciones en forma

pragmática Es racional Está consciente de sí mismo Refrena tendencias a formar

estereotipos

MEDIACIÓN - CONCILIACIÓNMEDIACIÓN - CONCILIACIÓN

Se basa en la voluntad de las personas y en el diálogo.

Consiste en que una tercera persona que no es parte ni tiene interés en el conflicto que se trata de solucionar, facilita la comunicación entre quienes son parte de la disputa, de tal forma que armonizando intereses y buscando la verdadera motivación del conflicto, ellas mismas puedan encontrar una solución a través de un acuerdo que sea satisfactorio para ambas.

MEDIACIÓN - CONCILIACIÓN

Ley 7727 Artículo 4. -Aplicación de principios y

reglas. “Los principios y las reglas establecidas

para la conciliación judicial o extrajudicial se aplicarán, igualmente, a la mediación judicial o extrajudicial”

ARBITRAJEARBITRAJE

Mecanismo mediante el cual las partes en conflicto eligen a una o varias personas (árbitros) para que resuelvan el conflicto a través de una decisión final obligatoria

Es similar al proceso judicial en donde el juez resuelve el conflicto

Las partes pueden

elegir al árbitro

¿QUÉ ES MEDIACIÓN?

Es un proceso en el que una persona imparcialimparcial, facilita la comunicación entre dos o más pesonas en conflicto, a efecto de lograr un acuerdo que resuelva sus diferencias.

Es el proceso de comunicación comunicación entre partes en conflicto con la ayuda de un mediador imparcial, que procurará que las personas implicadas en una disputa puedan llegar, por ellas mismas, a establecer un acuerdo que permita recomponer la buena relación y dar por acabado, o menos mitigado, el conflicto.

Se desprende que la mediación es

Un procedimiento no adversarial Que es pacífico Que es cooperativo de resolución de conflictos.

Por tanto, pretende lograr: Un acuerdo rápido Sin los costos en tiempo, dinero y esfuerzo de

un proceso judicial

PERSONA MEDIADORAPERSONA MEDIADORA

Es una persona capacitada profesionalmente para ayudar a las partes en conflicto a encontrar una solución.

Es un experto en el arte de devolver a las partes su capacidad negociadora, de permitirles que recuperen su posibilidad de gestionar la vida ellos mismos acordando soluciones inteligentes y beneficiosas.

PERSONA MEDIADORAPERSONA MEDIADORA

La misión del mediador es propiciar, estimular, escuchar y dar guía a las partes para que ellas mismas encuentren, logren una solución satisfactoria al problema o problemas que entablan el conflicto.

A diferencia del juez, o árbitro, el mediador no decide, ni declara resolución alguna de la controversia, del conflicto. El mediador, no infiere autoridad alguna, ni impone solución sobre los intereses que las partes resuelven.

ESTRATEGIA MEDIADORA• El mediador actúa desde el no poder: no analiza, no

juzga, ni sanciona.• Facilita que las partes en conflicto encuentren, por sí

mismas sus propias y originales soluciones.• Los acuerdos son herramientas para avanzar en el

proceso de reconciliación de las propias capacidades de solucionar los propios problemas.

FUNCIONES DEL MEDIADORFUNCIONES DEL MEDIADOR

Reducir la tensión Facilitar la comunicación entre las partes Ayudar en la formulación de propuestas

positivas y acuerdos, como parte del proceso o como culminación del mismo

Escuchar para promover la reflexión de las personas sometidas a conflictos

Generar confianza en las soluciones de las partes

ACTITUDES Y CONOCIMENTOSACTITUDES Y CONOCIMENTOSDEL MEDIADORDEL MEDIADOR

• Capacidad de escucha – paciencia• Capacidad de síntesis y de potenciación

de las soluciones que aporten a las partes en conflicto

• Imparcialidad• Optimismo• Habilidad para transmitir serenidad• Sencillez de expresión al exponer lo que

es y pretende la mediación

ACTITUDES Y CONOCIMENTOSACTITUDES Y CONOCIMENTOS

• Sensibilidad ante las emociones de las personas

• Capacidad para no dejarse influir por las expresiones de conflicto

• Confidencialidad

• Ética con una visión pragmática

• Conocimientos de conflictología

Las mediaciones sonLas mediaciones son

• Voluntarias• Flexibles• Confidenciales• Informales • No vinculantes• El mediador no impone una solución a las

partes, trabaja con ellas para ayudarlas a definir sus objetivos y resolver sus diferencias

MEDIACIÓN COMO MEDIACIÓN COMO NEGOCIACIÓN FACILITADANEGOCIACIÓN FACILITADASe trabaja el proceso de comunicación para

• Enfocar el tema• Aclarar los malentendidos• Enmarcar las cuestiones• Explorar nuevas áreas de discusión• Ayudar a que las partes realicen evaluaciones

objetivas• Fijar parámetros negociables para negociar

MEDIACIÓN COMO MEDIACIÓN COMO NEGOCIACIÓN FACILITADANEGOCIACIÓN FACILITADA

• Marcar el ritmo de las negociaciones

• Preparar a las partes sobre cómo proceder

• Proponer soluciones mutuamente aceptables

• Manejar el orden del día

• Garantizar la equidad del proceso

FACTORES DE UN BUEN FACTORES DE UN BUEN RESULTADORESULTADO

• Control de las partes

• Mayor eficacia

• Mejor comunicación

• Flexibilidad

• Privacidad y confidencialidad

• Bases para una resolución posterior

FRACASO DE ALGUNAS FRACASO DE ALGUNAS MEDIACIONES - RAZONESMEDIACIONES - RAZONES

Falta de comprensión de los participantes respecto del proceso

Proceso poco estructurado Falla en la comunicación Caso no apropiado para la mediación Las partes no tienen una información

adecuada para una evaluación razonable de los arreglos

FRACASO DE ALGUNAS FRACASO DE ALGUNAS MEDIACIONES - RAZONESMEDIACIONES - RAZONES

• Imposibilidad de comprender los sentimientos, motivaciones, perspectivas y percepciones de la otra parte

• Hostilidad entre las partes: no hay comunicación

• Falta de paciencia y perseverancia

ASPECTOS EN EL PROCESOASPECTOS EN EL PROCESO

• Procurar el uso de la lógicalógica y el sentido sentido comúncomún para evitar los malentendidos que tienen su origen en ciertas palabras con más de un sentido.

• RespetarRespetar y valorarvalorar los sentimientos y las emociones como algo propio del ser humano y de sus capacidades inteligentes.

• Tener en cuenta las limitaciones y limitaciones y condicionamientoscondicionamientos que generan el contexto.

• Valorar la utilidad del buen entendimientobuen entendimiento y los costes de todo tipo que implican las soluciones violentas.

• Dejar claro que los mejores resultadosmejores resultados son aquellos en los que ambas partes salen beneficiadas: no hay vencedores, ni vencidos.

• Estimular la búsqueda de nuevas nuevas solucionessoluciones en futuro inmediato y evitar recuperar el pasado si es negativo.

• Empezar por solucionar cosas fácilescosas fáciles.

EL ENCUADRE DE TRABAJOEL ENCUADRE DE TRABAJO

• Transformar una dinámica de confrontación

• Lograr que las partes trabajen juntas en la solución de un problema.

• Cambiar las percepciones y observar el problema de manera objetiva.

• Percepciones son consecuencias de influencias que provienen del contexto, de experiencias subjetivas y colectivas y del sistema de creencias de cada individuo.

PAPEL DE LA COMUNICACIÓNPAPEL DE LA COMUNICACIÓN

• Relatos, historias y comunicación que son modificadas por los actores en conflicto

• Transformar historias originales conflictivas en otras que puedan tener suficientes puntos de consenso para posibilitar el movimiento desde sus posiciones hacia sus intereses y necesidades

• Acuerdo

Muchas Gracias!Muchas Gracias!