1

Universidad Autónoma de Baja California Sur

Departamento De Economía

MEMORIA DE CURSO ESPECIAL DE TITULACIÓN:

Gestión Empresarial y de Negocios en Baja California Sur.

TITULO:

Administración de los Recursos Humanos

TRABAJO REALIZADO COMO REQUISITO PARA ACCEDER AL

TÍTULO DE:

Licenciado En Turismo Alternativo

QUE PRESENTA:

Jesús Alfredo Tapia González

DIRECTOR:

M. en C. Mauro Alejandro Monroy Ceseña

La Paz Baja California Sur a 02 de DICIEMBRE de 2014

2

Dedicatoria

A mis padres Alma Amelia González Beltrán y Alfredo Tapia Sánchez, los cuales

me enseñaron a lo largo de toda mi carrera y lo que va de mi vida que no importa

lo duro o difícil que sea el camino, ellos estarán ahí siempre apoyándome y

dándome ánimos para salir adelante, siempre han sido un gran ejemplo de

perseverancia y esfuerzo, así como en todo lo que hacen.

A mis hermanas Alma Gabriela Tapia González y Paloma Nallely Meza González

que son mi fuerza para cada día querer ser un mejor ejemplo para ellas y que en

algún futuro puedan decir que lo soy y que están orgullosas de mí.

3

Agradecimientos

A mis padres Alma Amelia González Beltrán y Alfredo Tapia Sánchez por

financiarme la carrera y apoyarme incondicionalmente en todo, gracias por darme

tantos ejemplos y consejos que me han servido en cada cosa que hago en mi

vida, gracias también por estar ahí cuando más los necesite y por levantarme cada

vez que tropezaba, por volverme un hombre hecho y derecho, pero más que nada,

gracias por convertirme en lo que soy ahora, un ejemplo para los demás.

A mis hermanas Alma Gabriela Tapia González y Paloma Nallely Meza

González por tantos consejos que me daban cuando me rendía, por tantos

abrazos que me dieron y por levantarme la cara cuando más lo ocupe.

A mi novia Karla Yaneth Martínez Aispuro por nunca dejar que me diera por

vencido y por motivarme día a día a superarme a mí mismo, por aconsejarme y

apoyarme en todo lo que hago.

A todos mis maestros de la carrera que me ayudaron con todas las dudas que

tenía, que con sus exigencias aprendí mucho y por ese motivo me considero una

gran persona y sé que seré un excelente profesionista, gracias por ser parte muy

importante de haber llegado a donde estoy, en especial muchas gracias a mi

director profesor M. en C. Mauro Alejandro Monroy Ceseña quien estuvo

constante con su apoyo durante la realización de mi memoria y curso especial de

titulación al igual que mis asesores M. en C. Francisco Isaías Ruiz Ceseña y a la

Profesora Lourdes Sánchez Higuera, muchas gracias por su apoyo.

4

INDICE

Presentación----------------------------------------------------------------------------------------8

Antecedentes de la gestión organizacional---------------------------------------------------9

Planteamiento del problema-------------------------------------------------------------------12

Objetivos-------------------------------------------------------------------------------------------13

Justificación---------------------------------------------------------------------------------------14

Metodología---------------------------------------------------------------------------------------15

MUDULO 1

ADMINISTRACIÓN DE MARKETING

1.1 Mercadotecnia-------------------------------------------------------------------------------16

1.2 Etapas por las que podría pasar la práctica de marketing--------------------------17

1.3 ¿Qué es un emprendedor?---------------------------------------------------------------18

1.4 Cuatro claves para iniciar un negocio--------------------------------------------------20

1.5 Diferencia entre marca y mercadotecnia-----------------------------------------------20

1.6 Lipson y Darling------------------------------------------------------------------------------21

1.7 Mercadotecnia no es ventas--------------------------------------------------------------22

1.8 Marca------------------------------------------------------------------------------------------22

1.9 Brief--------------------------------------------------------------------------------------------24

1.10 Branding-----------------------------------------------------------------------------------24

1.11 Moodboard--------------------------------------------------------------------------------24

MODULO II

ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

1.1 Antecedentes de los recursos humanos------------------------------------------------25

1.2 Gestión del personal------------------------------------------------------------------------25

1.3 Administración del personal---------------------------------------------------------------26

5

1.4 Etapas de la administración de los recursos humanos------------------------------26

1.5 ¿Qué son los recursos humanos?-------------------------------------------------------26

1.6 ¿Por qué es importante que los recursos humanos formen parte de una

empresa?-------------------------------------------------------------------------------------27

1.7 Objetivos de la administración de los recursos humanos---------------------------27

1.8 Factores que intervienen a la planeación de los recursos humanos-------------28

1.9 Análisis de puesto--------------------------------------------------------------------------28

1.10 Capacitación------------------------------------------------------------------------------29

1.11 Desarrollo laboral------------------------------------------------------------------------29

1.12 Reclutamiento----------------------------------------------------------------------------30

1.13 Selección----------------------------------------------------------------------------------30

1.14 Solicitud de empleo---------------------------------------------------------------------32

1.15 Entrevista final---------------------------------------------------------------------------33

1.16 Inducción----------------------------------------------------------------------------------35

MODULO III

DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

1.1 Dirección y estrategia-----------------------------------------------------------------------37

1.2 Dirección estratégica-----------------------------------------------------------------------38

1.3 Planificación estratégica-------------------------------------------------------------------39

1.4 Ventajas y limitaciones de la actitud estratégica--------------------------------------40

1.5 Proceso de la dirección estratégica------------------------------------------------------41

1.6 Análisis estratégico-------------------------------------------------------------------------41

1.7 Misión y objetivos de la empresa---------------------------------------------------------41

1.8 Análisis del entorno general--------------------------------------------------------------42

1.9 Análisis del entorno especifico-----------------------------------------------------------43

1.10 Proceso de la planeación estratégica------------------------------------------------44

1.11 Modelo Benchmarking------------------------------------------------------------------45

6

MODULO IV

GESTIÓN PROMOCIONAL Y PUBLICITARIA

1.1 ¿Qué es?-------------------------------------------------------------------------------------47

1.2 Diferencias entre propaganda y publicidad---------------------------------------------47

1.3 Anuncios publicitarios----------------------------------------------------------------------49

1.4 El medio---------------------------------------------------------------------------------------49

1.5 Promoción de ventas-----------------------------------------------------------------------51

1.6 Objetivos y funciones----------------------------------------------------------------------52

1.7 Tipologías de campaña---------------------------------------------------------------------54

1.8 10 estrategias de manipulación mediática----------------------------------------------55

MODULO V

PLANEACIÓN PROSPECTIVA

1.1 ¿Qué es?-------------------------------------------------------------------------------------57

1.2 Esfuerzo, requerimiento y estrategias---------------------------------------------------58

1.3 Nexos vitales para la planeación prospectiva-----------------------------------------59

1.4 Pasos de la metodología prospectiva---------------------------------------------------59

1.5 Elementos básicos de la planeación prospectiva-------------------------------------60

1.6 Fases de la metodología prospectiva---------------------------------------------------64

MODULO VI

ANÁLISIS FINANCIERO

1.1 ¿Qué es?--------------------------------------------------------------------------------------69

1.2 Principales metodologías del análisis financiero--------------------------------------69

1.3 Categorías del análisis financiero-------------------------------------------------------72

1.4 Objetivo de las finanzas--------------------------------------------------------------------73

1.5 Interés simple e interés compuesto-----------------------------------------------------74

7

1.6 Elementos del interés (ejemplo)---------------------------------------------------------75

1.7 Monto de un capital utilizando interés simple-----------------------------------------76

1.8 Fórmula para obtener el capital----------------------------------------------------------76

1.9 Fórmula para obtener el tiempo----------------------------------------------------------76

1.10 Fórmula para obtener tasa de interés-----------------------------------------------77

1.11 Descuento comercial--------------------------------------------------------------------77

MODULO VIII

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

1.1 ¿Qué es calidad?----------------------------------------------------------------------------79

1.2 ¿Qué es servicio?---------------------------------------------------------------------------80

1.3 ¿Qué es calidad en el servicio------------------------------------------------------------80

1.4 Las 3 E-----------------------------------------------------------------------------------------81

1.5 Factores para adquirir un producto-------------------------------------------------------81

1.6 Pasos para un excelente servicio al cliente--------------------------------------------81

1.7 Importancia del lenguaje corporal--------------------------------------------------------83

1.8 Las 4 A’s del servicio-----------------------------------------------------------------------84

1.9 Factores del servicio (evaluación del cliente)-----------------------------------------84

1.10 Tipos de servicios-----------------------------------------------------------------------84

1.11 Tipos de clientes-------------------------------------------------------------------------84

1.12 Momento de la verdad-------------------------------------------------------------------85

1.13 Manejo de situaciones especiales----------------------------------------------------87

1.14 7 pecados del servicio------------------------------------------------------------------90

CONCLUSIONES--------------------------------------------------------------------------------91

BIBLIOGRAFIAS---------------------------------------------------------------------------------94

8

Presentación

Esta memoria de curso especial de titulación “Gestión Empresarial y de Negocios

en Baja California Sur” denominada “gestión de la calidad en el servicio” está

enfocada principalmente en el ámbito empresarial, pero cabe mencionar que

también va dirigida a alumnos egresados, profesores y a público en general que

tenga el interés sobre los temas relacionado con calidad en el servicio, atención al

cliente, las buenas organizaciones dentro de la empresa, el análisis financiero etc.

En el caso particular de esta memoria se pretende mostrar los elementos teóricos

básicos de la gestión organizacional en empresas que están mayor mente

enfocadas a la calidad en el servicio y la atención a los clientes.

Esta investigación lo que busca principalmente, es mostrar en resumidas

palabras y con una mayor claridad las ventajas que este tema puede traer hacia

cualquier empresa establecida o persona que pretenda iniciar tal negocio. Esto

con la finalidad de una mejor toda de decisiones.

La calidad en el servicio y atención al cliente son un tema con mucha

importancia desde siempre, el problema es que muchas empresas carecen de

este tipo de atenciones hacia su público meta y es por ello que incontables veces

numerosas tiendas grandes o medianas terminan por cerrar. Quizás es porque

solo se enfocan en una cosa dejando de lado otra, que al final de cuantas es un

complemento de todo. La información contenida en este proyecto proporciona la

ayuda necesaria para poder implementar y mejorar o cambiar para bien la

situación actual de la empresa o bien para evitar todos los errores que se cometen

en ciertas empresas para lograr así un buen proyecto futuro. Por todas estas

razones en mi punto de vista muy personal, el módulo de este curso especial de

titulación con el que me sentí más identificada tanto personal como

profesionalmente fue el de “Gestión de la calidad en el servicio”

9

Antecedentes de la gestión organizacional

Con el paso del tiempo nos vamos dando cuenta que las cosas cambian

constantemente y nos vemos obligados a ir mejorando día a día, al analizar nos

daremos cuenta que las mismas circunstancias son las que nos orillan a crecer en

cualquier sentido y eso no es de hoy, esto ya viene desde nuestros antepasados.

Hablemos de la mercadotecnia, esta fue de vital importancia para la época del

feudalismo y la razón fue debido a que los cambios climatológicos afectaban

directamente a la producción, esto llevo a la necesidad de adquirir ciertos

productos y con ello el intercambio de bienes o valores entre familiares,

compañeros y vecinos lo que generaba el mercado.

La primera investigación formal sobre la mercadotecnia fue en el año de 1914

por el profesor Lewis Weld.

Es bien sabido que la organización es algo que siempre ha existido, es un

tema muy importante ya que forma parte de nuestra vida diaria, nos organizamos

en el trabajo, en nuestra casa, incluso para una fiesta es necesaria la

organización, la organización trabaja de la mano con el marketing, para que exista

un buen trabajo de marketing es vital la buena organización hay ocasiones donde

la falta de organización es la que lleva a que las cosas estén saliendo mal,

muchas de las grandes cadenas de empresas fallan alguna vez por esta razón.

Ya que dentro de su compañía se encuentran laborando personas que no saben

cuál es la mejor manera de manejarla.

La información con la que me base para llevar a cabo este trabajo, fue

recopilada de lo visto durante los módulos del diplomado, y reforzada con

bibliografías y fuentes de internet que los mismos maestros nos proporcionaron

durante este periodo.

Para poder complementar los apuntes tomados en la clase tome en cuenta los

puntos de vista de algunos autores de las distintas citas, en estos casos el punto

10

de comparación entre un autor y otro es muy importante ya que de esta manera

podremos estar más abiertos y tendremos más de donde obtener una buena

conclusión y así complementar la opinión propia.

Uno de los principales procesos que tienen lugar en las organizaciones y la

cual es de suma importancia, es sin duda la toma de decisiones. Un ejemplo sobre

la importancia de la toma de decisiones surge en el siglo XIV, se resume a la

preocupación del hombre por la comprensión del decidir, y este dilema persiste

hasta nuestros días debido a que en él se encuentran todas las preocupaciones

posibles sobre el fenómeno de la decisión.

Después de la crisis de los años 30 y la segunda guerra mundial, comenzaron

con la renovación de modelos de abordaje aplicados a problemas de la vida real.

Este interés científico por los acontecimientos sociales e históricos había surgido

tempranamente en el siglo XX.

Desde siempre cada organización se encuentra en un entorno particular que

adopta múltiples contextos que influye en la organización y su desempeño, es

importante el entorno institucional para que las cosas fluyan de la mejor manera,

para ello es necesario desarrollar una buena capacidad organizacional. La

capacidad organizacional es la base del desempeño de una organización, es aquí

cuando nos será de mucha ayuda elaborar un FODA de esta manera poder

analizar qué es lo que tenemos de nuestro lado y que es en lo que estamos

fallando pero que podremos mejorar, así como crear estrategias para las cosas

que no podremos cambiar y que directamente nos afectan.

Es importante tener una misión, visión y cuáles son las metas que planeamos

alcanzar de donde nos encontramos ahora, a donde queremos llegar y como

pretendemos lograrlo obviamente para poder llegar al resultado que esperamos

debemos de analizar con qué recursos contamos.

11

Gestión organizacional en México

En el discurso organizacional, reconocer al discurso como el recurso más

importante de las empresas, ha sido la palanca para que se dé un proceso de

revalorización de los activos y recursos de la organización, pasando de un

esquema estratégico basado en los activos (capital, posición en el mercado

etcétera) a uno basado en los recursos (capital intelectual, competencia etc.).

Si la organización quiere avanzar en la gestión del conocimiento, debe

orientarse en dos direcciones, una es la exploración y la otra la explotación. Como

la palabra lo dice en lo que es la exploración es la búsqueda del mismo fuera del

contexto de la empresas y a lo que se refiere con explotación es el

aprovechamiento total de los recursos.

Desarrollo organizacional en México

Desde 1985 México ha ido cambiando constantemente, no solo en su dimensión

geográfica si no también su evolución social e industrial. Rumbo a la década de

los 60’s había por las calles recién egresados de la carrera de administración de

empresas y relaciones industriales, fue cuando se va creando la necesidad de las

empresas por adquirir mayor formación en el campo organizativo, consigo se fue

dando la preocupación de los gerentes para mejorar la productividad en las

organizaciones.

Todo esto ha ido cambiando y mejorando con el paso del tiempo debido al

aumento de conocimientos y a la exigencia de necesidades, esto debido a la gran

competencia empresarial. Los especialistas de recursos humanos son conscientes

de la importancia de un adecuado desarrollo organizacional para una empresa.

Una empresa trabaja en conjunto con muchos departamentos y para que esta

lleva a cabo un buen funcionamiento es necesario que todos estos departamentos

trabajen de la mejor manera ya que estos solo funcionan conectados entre sí y si

uno falla otro se ve afectado lo cual ocasiona un problema para toda la empresa

en genera.

12

Planteamiento del problema

Con el paso de los años las generaciones vamos adoptando ciertos conceptos los

cuales son llevados a practicar en la vida diaria, por situaciones de la misma, es

bien sabido que la organización es practicada desde siempre, pero por una u otra

razón las mismas circunstancias a la que nos enfrentamos hacen que nos veamos

obligados a mejorar la calidad de dicha organización. Es decir conforme

transcurren los años surgen nuevas y mejores cosas. Las empresas de hoy algún

día comenzaron como pequeños locales y gracias a que tomaron la decisión de ir

creciendo ahora son lo que son.

Para que una empresa pueda llegar a tener un buen funcionamiento dentro y

fuera de sus instalaciones necesita saber que todos sus departamentos son

importantes y que todos valen lo mismo, es necesario que cada uno de ellos

trabaje bien ya que esta unidos y si uno falla el trabajo de los demás de verá

afectado, tengamos en cuenta que el área de recursos humanos no es menos

importante que el área de finanzas, cada una conlleva al crecimiento de la

empresa. Muchas de las organizaciones que tienen poco en el mercado o que

acaban de comenzar, incluso algunas que ya tienen años sirviendo aun no tienen

muy claro las ventajas que una buena organización puede proporcionar, es por

ello que muchas de ellas llegan a la quiebra y no solo la falta de conocimientos es

la ocasiona esto sino la falta de interés o el conformismo por parte de las cabezas

de la empresa, o es quizás el miedo a arriesgarse y para ellos es más cómodo

seguir con la manera de antaño de dirigir.

Por medio de este trabajo se pretende ante los ojos del lector, que durante el

transcurso de la lectura se dé cuenta que no es algo difícil de llevar a cabo todo lo

que se refiere a la organización, que podría llegar a ser algo complicado cuando

no se tiene la información adecuada, pero que a la larga será de mucha ayuda

cada concepto aquí plasmado y que aunque en resumidas palabras es muy

completo todo lo aquí expresado.

13

Objetivo general:

El objetivo general de este anteproyecto de curso especial de titulación, es

presentar los elementos teóricos básicos de la calidad en el servicio y atención al

cliente a medianas y grandes empresas.

Objetivos específicos:

Analizar las bases del marketing general necesarios para que las empresas

se den a conocer en el ámbito de los negocios.

Presentar los requerimientos principales que todo empresario debe

considerar en el servicio y atención al cliente.

Mostrar las metodologías cuantitativas y financieras utilizadas en las

empresas para la mejor toma de decisiones desde el punto de vista del

marketing.

Contribuir con la mejora en la calidad en el servicio y atención a clientes en

las empresas, apoyando el logro de objetivos organizacionales

dependiendo de la determinación de las necesidades y deseos de los

mercados objetivos.

Presentar de forma clara y comprensible estrategias de mercadotecnia para

ayudar a las compañías para la mejor toma de decisiones sobre la calidad

en el servicio y atención a clientes.

14

Justificación:

Este trabajo tiene como finalidad principal, proporcionar información y servir de

guía para algún futuro a los estudiantes que son quienes están próximos a

enfrentar la vida real y con los que podemos contar para un buen cambio. Por

supuesto sin dejar de lado que es también de mucha ayuda para empresarios o

cualquier persona que esté interesada en la calidad en el servicio y la atención al

cliente.

En este trabajo también se aprenderá como comenzar propuestas y como

sustentarlas.

La información que aquí se presente es recopilada de fuentes que fueron

proporcionados durante el curso especial de titulación así como analizados y

comparados con investigación de mercado que están relacionados con la calidad

en el servicio y la atención al cliente.

Tengamos en cuenta que existen estudios dirigidos a situaciones específicas

de la organización y es necesario determinarlos por el proceso de toma de

decisiones, contemplando los requisitos que se necesitan.

15

Metodología:

Para realizar este trabajo de investigación se indago en fuentes e información que

los maestros del diplomado y curso especial de titulación “gestión Empresarial Y

De Negocios En Baja California Sur” nos proporcionaron, como lo fueron libros o

fuentes de la web con temas referentes a administración de marketing,

administración de los recursos humanos, dirección estratégica, gestión

promocional y publicitaria, planeación prospectiva, análisis financiero y gestión de

la calidad en el servicio.

La información también se desarrolló por medio de páginas de internet,

autores de libros con relación a la información y videos que complementaron todo.

El curso especial de titulación consto de 7 módulos del cual se realizó esta

memoria la cual fue revisada constantemente por el maestro encargado, la misma

contiene al final las debidas conclusiones y opiniones del alumno.

16

Módulo I, Administración de Marketing

Mercadotecnia es, saber introducir ideas conforme los recursos que tengo, son

oportunidades de crecimiento, es saber ¿Dónde queremos llegar? ¿Dónde nos

encontramos ahora? Y ¿Cómo llegaremos al punto deseado?

Dice Peter Drucker “cada vez que usted vea una empresa exitosa, alguna vez

alguien tomo una decisión arriesgada.

Pero ¿Cómo saber si es fácil emprender un negocio? Simplemente

arriesgándose, sin olvidar ciertos puntos que nos podrían llevar al fracaso.

Competencia y ventajas 26.4 %: es importante estudiar a la competencia y con

base en eso mejorar nuestro servicio, muchas veces solo vemos a la competencia

como el enemigo y aunque lo es, considero que el estudiarla nos proporciona

algunos beneficios, ya que de esa manera podremos saber qué hacer y qué no

hacer, de algún manera podremos experimentar algunas cosas en cabeza ajena

ya que otras las tendremos que enfrentar nosotros mismos. Tenemos que tener

muy en cuenta que hay cosas que a unas empresas desfavorecen y que con otras

empresas pasa exactamente lo contrario es por ello que tenemos que tener

muchos puntos en cuenta.

Estudios de mercado 18.5 %: para una empresa lo primordial es saber qué es

lo que quiere y a quien va dirigido lo que quiere, una vez que sepa esto y que

tenga bien planeado todo se necesita saber qué es lo que su público meta

necesita para ello se pueden utilizar distintos métodos, uno de ellos podría ser las

encuestas que ayudan a darnos una idea de lo que queremos llegar a

proporcionar, muchas veces las empresas se enfocan más en dar una buena

apariencia de imagen que en lo que proporcionara en cuanto a servicio, de nada

sirve una buena imagen si el servicio deja mucho que desear.

Esfuerzos mal dirigidos 15.9 %: como mencionaba en el punto anterior muchas

de las empresas se enfocan más en las apariencias es decir se preocupan más

17

por la publicidad que por el servicio que nos ofrecen, por ejemplo de nada sirve

que tengan muy lindas imágenes y promociones en una página de internet, si el

llegar al lugar no es nada parecido a lo que nos mostraban en esa página.

Producto “yo también” 9.2 %: en ocasiones actuamos por simple envidia y por

no quedarnos un paso a tras de otras personas, un ejemplo de esto es cuando

vemos que algunos de nuestros conocidos inicia un negocio sin saber nada sobre

el asunto ni siquiera sin que nos interese tomamos la decisión arrebatada de hacer

lo mismo solo por demostrarnos a nosotros mismo si él pudo ¿Por qué yo no?

Simplemente actuando por ego, lo que sin saber nos llevara al fracaso.

Determinación de costos 6.9 %: esto sucede cuando al iniciar un negocio no

predeterminamos bien a donde va dirigido cada costo y cuando tenemos un

negocio familiar todos hacen uso sin control de los recursos obtenidos.

Capital de trabajo 3.0 %: cuando iniciamos un trabajo muchas veces

cometemos el error de invertir todo el capital con el que contamos y no dejar un

extra para las cosas que vayamos necesitando para este negocio, otro error que

se comete es no pensar en los costos variables.

Etapas por las que podría pasar la práctica de marketing

Marketing emprendedor

Casi todas las empresas son iniciadas por individuos que visualizan una

oportunidad y tocan a todas las puertas hasta que les hacen caso. Jim Koch

fundador de la Boston Beer Company, cuya cerveza Samuel Adams se ha

convertido en la cerveza artesanal más vendida, comenzó, en 1984, llevando

botellas de Samuel Adams de un bar a otro, tratando de convencer a los

cantineros de trabajarla. Durante diez años Koch vendió su cerveza mediante

ventas directas y unas relaciones públicas rudimentarias. Hoy, su negocio tiene

ventas de casi “200 millones”, lo que lo convierte en el líder del mercado

estadounidense de cervezas artesanales.

18

Tengamos en cuenta que los datos que se muestran sobre Koch son del año

2002, pero existen datos que revelan que hasta la actualidad su cerveza Samuel

Adams es muy reconocida y muy cotizada la cual alcanza precios desorbitados, ya

que es considerada una de las cervezas más especiales y exclusivas del mundo.

Marketing formulado

Cuando una empresa pequeña alcanza el éxito, cambia inevitablemente hacia un

marketing más elaborado. Hace poco, Boston Beer decidió gastar más de 15

millones en anuncios de televisión, dentro de mercados selectos, la empresa

ahora contrata más de 175 vendedores y tiene un departamento de marketing que

efectúa investigación de mercados, adoptando algunas de las herramientas que

emplean las empresas que operan con base en el marketing.

Marketing intrépido

Muchas empresas grandes se anquilosan en el marketing formulado, al estudiar

las últimas cifras de Nielsen, al examinar informes de investigación de mercados y

al tratar de afinar las relaciones con los distribuidores y los mensajes publicitarios.

Estas empresas carecen de creatividad y la pasión de los mercado logos con

tácticas de guerrilla de la primera etapa (la emprendedora). Sus gerentes de

marca y producto necesitan salir de la oficina y comenzar a convivir con sus

clientes para visualizar nuevas formas de añadir valor a la vida de esos clientes.

En última instancia, el marketing eficaz puede adoptar varias formas. Aunque

es más fácil aprender el aspecto formulado.

¿Qué es un emprendedor?

Es un individuo capaz de llevar a cabo un proyecto, capaz de enfrentar cualquier

dificultad que se le atraviese en el transcurso del camino hacia su objetivo y una

persona que no le teme al fracaso. Hay personas que nacen siendo emprendedor

y otras tantas que se hacen, nos preguntaremos de ¿dónde sacan sus ideas las

personas emprendedoras?

19

El 71% es por replica o modificación de una idea conocida en un empleo anterior.

El 20% de manera aleatoria o imprevista (suerte).

El 5 % por nuevas tecnologías.

El 4 % búsqueda sistemática de oportunidades.

La locura de unos, simplemente es la inspiración, son ideas sin pulir. Los que

para muchos es algo loco y sin futuro para otros resulta algo fascinante a veces

las ideas menos cuerdas son las que triunfan. En clase vimos una lectura de Alicia

y el gato lo cual me dejo pensando que en muchas ocasiones nos dejamos llevar

por las opiniones de terceros y eso nos lleva a desistir de la idea que tenemos,

incluso corremos el riesgo de que nos roben la idea al no tener cuidado de a quien

le contamos o pedimos su opinión. Alicia le pregunta al gato que sí que camino

debe tomar para salir de ese lugar, el gato le da dos caminos pero le dice que

cualquiera que elija hay gente loca, ella le dice que no quiere toparse con gente

loca a lo que él responde que es imposible pues ahí todos están locos

incluyéndola, Alicia pregunta que como está seguro que ella está loca, el

responde, de no ser así no estarías aquí. Muchas veces la gente a nuestro

alrededor nos puede tachar de locos al exponer nuestra idea pero muchas de las

ideas más locas son los que han dado resultados buenos, así que lo que dice el

gato rizón no está muy alejado de la realidad, aquí todos estamos locos, solo que

al igual que Alicia no lo queremos aceptar.

El buen camino para tener una idea consiste en tener un montón de ideas

(Linus Pauling, Premio Nobel de física). Él tuvo una excelente idea al escuchar las

ideas de otros especialistas, a los cuales reunió en un lugar para pasar un rato y al

cabo de algunas cervezas (él se mantuvo sobrio) estos especialistas empezaron a

compartir sus ideas y el juntos con las suyas creo algo muy bueno.

20

Hay cuatro claves para iniciar un negocio:

Clave 1. Hacer lo que me gusta; divertirme en lo que hago. Es más favorable

iniciar un negocio de algo con lo que me siento cómoda, algo con lo que me

identifico, algo con lo que podría pasar horas y horas haciéndolo con mucho gusto.

Clave 2. Comunicar, cual es la idea de mi negocio siendo suficientemente

agradable. Dice (Philip kotler) si tratas bien a un cliente, regresan 3, si lo tratas mal

se van 12.

Clave 3. Tener una ventaja competitiva, algo que nos haga diferentes a la

competencia, algo por que nos reconozcan y que nadie más tenga.

Clave 4. Compromiso y pasión, cuando hacemos algo que nos gusta, cuando

estamos enamorados de lo que hacemos esto no resulta difícil.

Sin embargo también existen algunas barreras por las que podemos atravesar

al intentar comenzar un negocio, por ejemplo.

1. Las trabas burocráticas de las autoridades en general.

2. Los bancos no le dan crédito a nadie si no tienen hectáreas y hectáreas de

propiedad.

3. Los constantes incrementos en los insumos e impuestos.

4. El robo y la falta de capacidad de la policía para recuperar mis cosas.

¿Cuál es la diferencia entre marca y mercadotecnia?

La marca la compone todo es decir, no solo es el logo, slogan, o el nombre si no

que es una fusión de todo, es todo lo que identifica al producto. Y la

mercadotecnia son ideas que introducimos mediante los conocimientos que

tenemos, son oportunidades de crecimiento siempre y cuando tengamos bien

claro, ¿Dónde queremos llegar? ¿Dónde nos encontramos ahora? y ¿Cómo

llegaremos ahí?

21

Según Lipson y Darling:

Como una red organizada de elementos operativos y/o institucionales diseñados

para alcanzar un objetivo o conjunto de objetivos, conforme a un plan o conjunto

de planes.

Existen algunos conceptos básicos de la mercadotecnia, como las 4 p’s que

son producto, precio, plaza y promoción, también está la segmentación de

mercado la cual se encarga de buscar grupos de personas con características

similares. También tenemos las variables de segmentación de mercados, se

compone de demográficas, psicográficas, conductuales y geográficas.

Geográficas:

Unidad geográfica

Tipo de población: rural, urbana, suburbana

Raza.

Demográfica:

Edad

Sexo

NSE

Estado civil

Religión

Psicográfica:

Grupo de referencia

Clase social

Personalidad

Cultura

Ciclo de vida familiar

Motivos de compra

22

Conductual:

Ocasiones

Beneficios

Estados de usuario

Frecuencia de uso

Estatus de lealtad

Etapa de preparación

Actitud hacia el producto

La mercadotecnia no es ventas, no es ejecutar la venta, es crear las bases para

que la venta se pueda dar, es decir poner en práctica las ideas que se tienen, para

poder lograr el objetivo deseado.

Para poder lograr una buena imagen corporativa se necesita seguir algunos

pasos como, tener una inversión segura, establecer objetivos, personalizar la

métrica, definir los indicadores, definir tipo de informes, más allá del valor

publicitario, observar, medir y valorar, nuevas tecnologías, como se calcula y la

capacidad de adaptación. Son muchos los pasos que se deben de seguir para

llegar a nuestro objetivo meta, no se trata solo de tomar decisiones impulsivas si

no de pensar bien lo que se va a hacer y estudiar todo bien para de esa manera

poder tomar una decisión final sobre lo planeado.

MARCA

La marca es un nombre, término o símbolo, diseño o combinación de ellos, que

identifica los bienes o servicios de un vendedor o grupo de vendedores y los

diferencia formalmente de los competidores, protegiendo legalmente la

identificación de la organización. Es decir la marca está compuesta de varios

elementos como son nombre, símbolo, logotipo, colores, slogan, entonces la

marca es todo el conjunto no solo el nombre o símbolo.

23

Muchas marcas utilizan diversos métodos de publicidad con tal de que esta

sea aceptada por el público de la mejor manera uno de ellos es que en sus

promocionales aparezcan personajes reconocidos como estrellas de televisión que

de alguna manera tienen relación con su producto. Por ejemplo Nike y Adidas

utilizaron mucho a Michael Jordán anunciando sus zapatos deportivos que de

alguna manera por ser un jugador de básquet bol tiene relación que este tipo de

producto, de esta manera sus seguidores se sentirían identificados con el producto

solo por el hecho de que Michael los usa. Este tipo de estrategias a las empresas

y sus marcas les ha dado muy buenos resultados pues se han dado cuanta que

sus ventas aumentan con este tipo de publicidad.

Existen otras empresas y marcas que trabajan la parte sentimental de las

personas en sus comerciales, lo cual nos hace sentir identificados con la marca.

Por ejemplo hay un comercial de Dove que precisamente maneja lo emocional, el

mensaje que te da es que te aceptes tal como eres y nos dice en el que nadie está

conforme con lo que tiene, siempre quiere más, al verlo te entra ese sentimiento

de identidad incluso de alguna manera te sube el ánimo y al final del comercial

solo ponen una imagen de Dove. Esto hace de alguna manera que uno se

identifique con la marca.

Cuando una marca le da valor al cliente tiene una gran ventaja de su lado,

porque para un cliente lo más importante es sentirse identificado con ella y sentir

de alguna manera que lo está haciendo parte de ella, un buen trato siempre será

muy benéfico para cualquier empresa o negocio, eso les da una ventaja sobre la

competencia.

Por lo tanto marca es activo intangible que reside en los corazones y mentes

de las personas. Se define por las expectativas que la gente tiene de los

beneficios, tangibles e intangibles, los cuales se desarrollan en el tiempo mediante

la comunicación y, más importante, mediante la interacción.

24

BRIEF

Se define como un instrumento de marketing que sirve como plataforma

definitoria de los objetivos de comercialización y comunicación de la empresa y de

su campaña, estableciendo las acciones a realizar para alcanzarlos. Por ejemplo

muchas de las marcas utilizan diversas estrategias para conseguir cautivar más al

cliente y de esta manera causar cierta curiosidad de dicho producto.

BRANDING

Se refiere al proceso de producción de una marca, es la estrategia a seguir para

gestionar los activos vinculados, ya sea de manera directa o indirecta, a un

nombre comercial y su correspondiente logotipo o símbolo. Estos factores influyen

en el valor de la marca y en el comportamiento del cliente. Una empresa cuya

marca tiene un alto valor, una fuerte identidad corporativa y un buen

posicionamiento en el mercado será una fuente de ingresos estable y segura en el

largo plazo. El branding lo que busca es resaltar el poder de la marca, los valores

que son intangibles.

MOODBOARD

Es un collage de ideas. Esta presenta la estética y la esencia de tu marca, como lo

percibe la agencia. Como cli ente deberías poder dar un vistazo a la imagen global

de la moodboard y saber la dirección que el diseñador va a tomar con tu producto.

Es una forma de publicidad.

Una moodboard es una herramienta visual que ayuda a establecer una visión

o enfoque de un concepto de publicidad o de marketing antes de que el diseñador

cree la presentación real del anuncio. Cualquiera sea la idea que el diseñador

tiene en la cabeza, se transmite el tono a través de elementos visuales como hojas

de revistas, tipografías estilizadas, colores suaves, muestras de texturas

interesantes o títulos que evoquen ciertas emociones. Una moodboard se

presenta a menudo como un collage o storyboard tejiendo la esencia general de

principio a fin.

25

Módulo II, Administración de los Recursos Humanos

Antecedentes de los recursos humanos

Durante los últimos años los recursos humanos se han considerado parte de las

otras funciones fundamentales de la empresa que ha nacido y evolucionado en

determinadas contingencias históricas, las cuales se pierden en la antigüedad, en

el nacimiento de las organizaciones que han empleado el esfuerzo humano para

lograr sus objetivos.

Resulta difícil dar una definición exacta del departamento de recursos

humanos de una empresa. Ya que en él se realizan diferentes funciones que

varían de una empresa a otra. Podemos decir que el departamento de recursos

humanos es un departamento que se encarga fundamentalmente de lo relativo a

la gestión y administración del personal. Aunque en sus orígenes el departamento

de recursos humanos asumía fundamentalmente funciones de administración de

personal. Con el tiempo y unido al aumento de dimensión de la empresa dicho

departamento ha ido progresivamente asumiendo funciones relacionadas con la

gestión del personal. Aunque todavía en muchas pequeñas empresas dicho

departamento no existe o realiza solamente funciones de administración de

personal.

Las funciones que puede desempeñar el departamento de recursos humanos

de una empresa son:

Relacionadas con la gestión del personal:

1. Planificación de plantillas

2. Descripción del puesto de trabajo

3. Reclutamiento y selección del personal

4. Acogida de nuevos trabajadores

5. Valoración del puesto de trabajo y retribución

6. Avaluación del desempeño

26

7. Formación y desarrollo

8. Relaciones laborales

9. Prevención de riesgos

Relacionadas con la administración del personal

1. Elaboración de nominas

2. Tramites de seguridad social y hacienda

3. Control de absentismo

4. Tramites relacionadas con infracciones y sanciones

5. Tramites de contratación

6. Trámites relacionados con la finalización de la relación laboral

7. Información

Etapas de la administración de los recursos humanos

Revolución industrial

Sindicalismo

Administración científica

Paternalismo

Psicología industrial

Relaciones humanas

Conductismo

Surgimiento de especialistas

Bienestar publico

¿Qué son los recursos humanos?

La administración de los recursos humanos busca el mejoramiento continuo del

desempeño y las aportaciones del personal a la organización, en el marco de una

actividad ética y socialmente responsable.

27

Dice Peter Ducker, vivimos en una sociedad basada en el esfuerzo

cooperativo del hombre, “la tarea fundamental de la administración consiste en

hacer las cosas mediante las personas

¿Por qué es importante que los recursos humanos formen parte de una

empresa?

Por qué se distribuyen las tareas laborales de forma administrativa y equitativa,

esto es más fácil para la empresa, las cargas de trabajo serían menores y la

empresa trabajaría de manera más eficiente, sin olvidar que el trabajo en equipo

es muy indispensable para que el trabajo pueda ser bueno y de la mejor manera

posible.

Una buena planeación de los recursos humanos se basa en una adecuada

organización y administración del personal, con el fin de distribuirlos en el área

más adecuada para cada uno, de esta forma el trabajo sea más efectiva.

Para llevar a cabo esto se necesitan pasar por varios pasos y que la empresa

trabaje de una manera eficiente con el fin de tener el menor número de errores de

ser posible que ni siquiera existan errores.

También es importante para crear valor agregado a los procesos de trabajo, es

una ventaja competitiva a través del servicio, se desarrollan perfiles de puesto,

mide la productividad del factor humano y propicio un clima organizacional

favorable.

Objetivos de la administración de los recursos humanos

1. Apoyar a la empresa a alcanzar sus objetivos y realizar su misión.

2. Proporcionar competitividad a la organización.

3. Suministrar a la organización empleados capacitados y motivados.

4. Contribuir con la autorrealización y satisfacción de los empleados en el

trabajo.

28

5. Desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo.

6. Establecer políticas éticas y desarrollar comportamientos socialmente

responsables.

Factores que intervienen a la planeación de los recursos humanos

Ausentismo

Rotación del personal

La productividad y competitividad obliga a las organizaciones a buscar que su

personal tenga la capacidad de trabajar en un entorno competitivo que cambia

constante y rápidamente.

Planes de sucesión

Es la entrada o continuación de una persona o cosa en lugar de otra.

Análisis de puestos

Los análisis de puestos son necesarios para determinar que requiere ese puesto,

lo que nos aporta un análisis de puesto es saber que función se realiza en cada

puesto determinado, enseguida vienen las descripciones de los puestos las cuales

nos indican cuales son las actividades que deben cumplirse en cada puesto.

La descripción de puestos cuenta con ciertos elementos como la identificación,

naturaleza y alcance del puesto, conocimiento y experiencias requeridas, misión o

razón de ser del puesto, funciones y actividades principales. Cada uno de estos

elementos funge de manera muy importante como parte de la descripción de los

puestos.

En la actualidad las empresas exigen a sus trabajadores trabajar por

competitividad y no solo contra otras empresas si no con sus mismos compañeros

de trabajo, es por ello que es muy importante contar con capacitación.

29

Capacitación

Es el proceso educativo realizado de manera sistemática y organizada, en el cual

las personas aprenden conocimientos específicos acerca del trabajo a desarrollar,

se pueden generar dos tipos.

Formal: se aplica todo el proceso de capacitación, paso a paso.

Informal: no sigue metodología, instrucciones, cuestionamiento,

observación.

Los beneficios de la capacitación, son la mejora en el conocimiento del puesto a

todos los niveles, eleva la moral, etc.

La función de la capacitación es el aprendizaje, desempeño eficiente en el

puesto de trabajo a corto plazo, desarrollo de las personas y de la organización a

mediano y largo plazo y los resultados.

La capacitación nos permite ser personas competentes, no solo engloba los

conocimientos en una persona, si no, valores, actitudes y habilidades de cada

quien, todo tiene que trabajar en conjunto para que esto funcione adecuadamente.

Desarrollo laboral

Se refiere a la educación que recibe una persona para el crecimiento profesional

con el fin de estimular la efectividad en el cargo.

Tiene objetivos a largo plazo y generalmente busca desarrollar actividades

relacionadas con una determinada filosofía que la empresa quiere desarrollar. La

diferencia entre capacitación y desarrollo es que la capacitación busca un alcance

actual en la mejora de sus objetivos y el desarrollo lo busca a futuro.

Existen tres fases importantes para el departamento de recursos humanos:

Reclutamiento

Selección

Inducción

30

Reclutamiento

La finalidad del reclutamiento para el área de recursos humanos es conseguir un

grupo numeroso de candidatos para seleccionar a los empleados calificados

necesarios, el reclutamiento es de suma importancia para una empresa, es muy

selectivo, permite encontrar más y mejores candidato así como contar con una

reserva de candidatos a empleo, sin el reclutamiento no habría candidatos a

ocupar las vacantes existentes en la empresa.

Fases del reclutamiento

1. Requisición de empleado (RE)

2. Análisis de las fuentes de reclutamiento

3. Elección de medios de reclutamiento

4. Elección del contenido de reclutamiento

Selección

Es el proceso de determinar cuáles de entre los solicitantes de empleo, son los

que mejor llenan los requisitos del puesto, se trata de prever cuales de los

solicitantes tendrá éxito si se les contrata, al mismo tiempo una comparación y

elección, la comparación entre las cualidades de cada candidato con las

exigencias del cargo.

Diferencias entre reclutamiento y selección

Reclutamiento: búsqueda de candidatos, proveer candidatos.

Selección: comparación entre las cualidades de los candidatos y escoger a

los más adecuados.

La finalidad de la selección es escoger a los candidatos más adecuados para el

cargo que van a desempeñar, es importante resaltar que “no siempre el mejor

candidato es aquel que posee las mejores calificaciones” lo importante no es solo

tener muchos conocimientos si no saber cómo desarrollar esos conocimientos en

la práctica.

31

Es importante llevar a cabo todos estos pasos y no solo otorgar el puesto de

trabajo a una persona porque es amigo o familiar de los altos ejecutivos de la

empresa ya que esto podría acarrear muchos conflictos en la misma.

Importancia de la selección del personal

1. provee a la empresa de las personas con las calificaciones más adecuadas

para su funcionamiento, y con ello, se obtienen las siguientes ventajas:

Personas adecuadas exigen menor capacitación.

Menor tiempo de adaptación a la organización.

Mayor Productividad y eficiencia.

2. les ayuda a las personas a colocarse en un cargo más adecuado de acuerdo a

sus características personales, con ello se obtienen las siguientes ventajas:

Personas más satisfechas con su trabajo

Mayor permanencia en la empresa.

Técnicas de selección del personal

Son los medios que se emplean para buscar información sobre el candidato y sus

características personales.

Lo que se busca es proporcionar una rápida muestra de comportamiento de

los candidatos, un conjunto de información que puede ser profunda y necesaria, lo

cual depende de la calidad de las técnicas y de los profesionales que las usan.

Proceso de selección

Entrevista preliminar: determinar los aspectos más ostensibles del candidato y su

relación con los requerimientos del puesto, por ejemplo, apariencia física, facilidad

verbal, habilidad para relacionarse etc.

32

Solicitud de empleo

Es muy importante el expediente del empleado, ya que puede utilizarse para

rechazar amablemente a los empleados notoriamente inhábiles por la razón de

edad, sexo, apariencia física, etc.

Investigación de referencias

La información es verificada generalmente por correo y teléfono, la información

más confiable, proviene, por lo general de las supervisiones, que tienen más

posibilidad de informar acerca de hábitos y desempeño del solicitante.

Como dar referencias de empleo:

Información indispensable

Referencias relacionadas al trabajo

Tipos de investigación

Antecedente laboral

Antecedente penal

Cartas de recomendación

Domicilio

Entrevista formal

Es una comunicación oral y personal entre dos personas con un propósito definido

que es el de investigar los factores que nos interesan.

Confianza

Iniciar preguntas sencillas, esto le facilitara al entrevistado.

Darle la oportunidad de expresarse, de esta manera nos podremos dar

cuenta de que tipo de persona estamos entrevistando y así nos podremos

dar cuenta de sus reacciones y comportamientos.

Evitar preguntas embarazosas, como si tiene antecedentes penales o si es

divorciado, etc.

Evitar preguntas capciosas, esto puede poner nerviosa a la persona y

afectar sus respuestas.

33

Observar al entrevistado, cuáles son sus reacciones es muy importante.

Conocer el puesto, tener preguntas estructuradas,, hacer preguntas de

comportamiento, es importante conocer muy bien el tema del cual estamos

haciendo las preguntas, no podemos preguntar de algo que ni siquiera

nosotros sabemos.

Tipos de entrevista

Entrevista no dirigida

Entrevista profunda

Entrevista estandarizada

Tipos de pruebas de empleo

Aptitud

De calidad

Temperamento

Examen medico

Sus fines principales:

Conocer si el candidato padece enfermedades contagiosas

Saber si tiene alguna enfermedad que pueda ser una contra indicación para

el puesto que se le ofrecería.

Obtener indicios sobre si el trabajador sea un alcohólico o drogadicto.

Verificar si el trabajador tiene el uso normal y la agudeza requerida de sus

sentidos (vista, oído, etc.)

Entrevista final

Contratación

Pasos

A) Comunicar al elegido (puede ser por teléfono, carta, etc.) y a los que no

fueron aprobados.

B) Entrevista de contratación

34

Se debe proporcionar información sobre:

Fecha de inicio de labores

Horario

Sueldo

Prestaciones, etc.

C) Firma del contrato de trabajo (Individual o colectivo)

D) Efectuar trámites legales de incorporación

E) Registros (Expediente y hoja de servicios)

Registros

Expediente

Solicitud de empleo y documentos anexos: cartas de recomendación,

acta de nacimiento, currículum vitae, certificado de estudios etc.)

Copia del contrato de trabajo

Avisos de alta al sindicato (el contrato colectivo de trabajo marca la

obligación de la empresa de contratar miembros activos del sindicato; si

contrata libremente los nuevos elementos deben afiliarse al sindicato.)

Aviso de alta al IMSS

Su RFC o la copia de solicitud de inscripción - CURP

Fotos (dos tamaño credencial- una para el expediente y otra para su

credencial)

Hoja de servicios

No. de expediente asignado al trabajador y nombre completo

Fecha de ingreso

Contratos (contratos temporales, fecha y duración así como

observaciones formuladas por sus superiores al término del contrato,

contrato definitivo)

Lugar y fecha de nacimiento

Estado civil (además nombre del cónyuge)

35

No. de afiliación al IMSS y clínica a la que está destinado.

No. de RFC- CURP

Estatura, peso, color de piel, enfermedades anteriores, etc. (datos que

proceden de la hoja del examen médico).

Inducción

Proceso por el cual se presenta la empresa a los nuevos empleados para

ayudarles a integrarse al medio de trabajo y tener un comienzo productivo.

Con este programa se informa al trabajador recién ingresado acerca de

quiénes son como empresa, que hacen, como lo hacen y para que lo hacen. Todo

esto dentro de la estructura formal de la empresa. A demás de estos aspectos, en

el programa de inducción se le explicara al trabajador, las normas, políticas y

reglamentos existentes en la empresa.

Puntos que debe contener

Bienvenida a la empresa: esto con la finalidad que el empleado desde un

principio empiece a sentir confianza, gusto y compromiso por la empresa

porque va a colaborar contigo.

Recorrido por la empresa: es importante que el nuevo integrante conozca

bien los puntos importantes de la empresa, como son las salidas de

emergencia, rutas de evacuación, áreas restringidas o de peligro o áreas de

recreación en tiempos de descanso.

Hablarle de la empresa: esto nos ayuda a que el empleado comience a

familiarizarse con la empresa, para ello hay que tocar puntos de cómo

surgió la empresa, su historia y momento actual, quienes forman parte de

ella, la misión y visión que tiene tu empresa, a que se dedica tu empresa,

hacer énfasis en qué lugar se sitúa su puesto y la importancia de este.

Políticas generales de la empresa: se refiere a los lineamientos generales

de la empresa, las normas, responsabilidades y prestaciones, horario

general de trabajo, día, lugar y hora de pago, vacaciones y días feriados,

etc.

36

Presentaciones: es muy importante presentar al nuevo empleado con su

grupo de trabajo, de la bienvenida que se le dé, depende muchas veces la

futura integración del trabajador con sus compañeros.

ubicación del empleado en su puesto de trabajo: se explica al nuevo

empleado en que consiste su puesto, se le ubica dentro de la empresa y se

le dice como lo debe desarrollar.

37

Módulo III, Dirección Estratégica

Dirección: recorrido que sigue una persona, con el afán de conseguir lo

perseguido, es decir hacia donde quiero llegar, a donde me dirijo, no significa que

sea solo físicamente, si no en que situación me quiero encontrar en un lapso de

tiempo.

Estrategia: es el conjunto de actividades debidamente planeadas que van

destinadas a conseguir un fin en particular. Es un plan ideado para dirigir algún

asunto, en pocas palabras la estrategia es un proceso seleccionado a través del

cual se prevé alcanzar un cierto estado a futuro.

La estrategia proviene de la palabra griega “strategos”, significado de general y

de sus funciones o “el arte del general”. En un sentido que es estrictamente

general, las estrategias son los planes de acción frente al enemigo en campaña y

que señalan los caminos para mover y disponer las fuerzas en guerra mientras

que las tácticas representan el arte de ejecutar aquellas, y de cómo manejar las

fuerzas durante la batalla. Es como un juego de ajedrez, tenemos que saber

identificar cada pieza del juego, como lo son los peones, caballos, alfil, torres,

reina y rey para poder llegar a nuestro objetivo final, es decir ganar la partida,

tenemos que saber bien los movimientos que les corresponde a cada uno hacer y

qué es lo que no se debe de hacer con el fin de no dañar el juego y arruinarlo,

porque con un solo movimiento mal que hagamos podemos ir perdiendo el juego,

durante el juego es importante no quitar la vista del oponente, esto con el afán de

darnos cuenta en que momento pierde la concentración y así tomar cartas sobre el

asunto y planear nuestra siguiente jugada. Es lo mismo que pasa en la vida real

con las empresas y sus competencias, solo que en este caso no estamos en un

juego, las empresas vendrían siendo los competidores, la misma empresa seria el

tablero de ajedrez, los empleados serían los peones y afiles, las torres los

objetivos que se quieren lograr y las reinas y rey los administrativos de la

empresa, entonces como en el juego de ajedrez tenemos que ser muy cautelosos

respecto a nuestras decisiones de lo contrario daríamos a nuestro rival, en este

38

caso la competencia, armas para saber cómo derribarnos, es importante que

conozcamos bien los movimientos de cada uno de los departamentos de la

empresa y aún más importante que toda la empresa en conjunto trabaje en equipo

y con las mismas metas para lograr así un fin en común.

Dirección estratégica: Es la capacidad de poder adaptarse al medio y lograr los

mejores resultados y la mayor estabilidad, por encima de la competencia, para

lograr el éxito.

Varios autores deducen que ahora el mundo es “un escenario global, donde el

mercado es un juego de todos contra todos”.

Una de las estrategias que manejan las empresas líderes de mayor dimensión,

es actuar como una pequeña empresa, entrenan a sus ejecutivos. La idea es que

ellos perfeccionen su manera de gestionar, como lo hacen los propietarios de una

pyme.

Para que una dirección estratégica sea llevada a cabo de la mejor manera y

los objetivos a corto plazo arrojen el mejor resultado posible, es necesario que la

mayoría de los integrantes de la organización tengan un propósito en común, de

esta manera la misión y visión a la que se dirigirán será la misma y los valores

serán llevados a cabo de la mejor manera.

Para llevar a cabo una buena dirección estratégica se tienen que seguir ciertos

pasos, es todo un proceso que se tiene que hacer, para ello se necesita, definir los

objetivos estratégicos de la empresa, después planificación estratégica, es decir

todas las posibles estrategias con las que contamos estudiarlas de tal manera que

de todas ellas podamos elegir la que me mejor nos convenga, la más adecuada

para cumplir la misión de la empresa, por último la implementación de la

estrategia, una vez que tengamos bien definida nuestra más conveniente

estrategia ponerla en práctica asegurando la efectividad de las actividades que se

llevaran a cabo y de esta manera obtener las metas a las que se quieren llegar.

39

Planificación estratégica:

Planificar: prever el futuro a corto, mediano y largo plazo teniendo bien claros y

seleccionados los objetivos de la empresa y de cada uno de los departamentos de

la misma.

Organizar: conseguir los objetivos propuestos por cada sección y ponerles un

orden con el fin de facilitar las cosas.

Dirigir la actividad: orientar, supervisar, motivar y coordinar el trabajo de los

colaboradores, esto con el fin de lograr los objetivos que se desean.

Los principales objetivos de la planeación estratégica son que la empresa esté

preparada para afrontar los problemas que se puedan presentar en el futuro y de

este modo se puedan tomar las mejores medidas para que en el caso de haber

algún problema se pueda resolver, es estar prevenidos para cualquier situación

desagradable que pueda afectar la empresa, de este modo mantenerse por mucho

tiempo en el mercado. Como bien se sabe, lo difícil no es entrar en el mundo del

mercado, si no permanecer en el.

Todo va entrelazado entre sí, es decir para que se pueda dar una buena dirección

tuvo que pasar primero por un proceso de planeación y organización, con un fin

determinado. Primero se planifica cual es el objetivo al que se quiere llegar y como

lo queremos lograr, con base en que trabajamos para hacer posible lo planeado,

después se organiza, se ordenan los resultados de la planificación y todo eso va

en caminado hacia una buena dirección, que camino decidimos tomar.

A lo largo de los años la planeación estratégica ha evolucionado, debido a las

necesidades que han ido surgiendo poco a poco.

planificación organización dirección

40

En la década de los 50’s se dejó venir el control presupuestario, es decir se

comenzaron a controlar los gastos y a controlar la tesorería.

En los 60’s surge la necesidad de mirar hacia el exterior, mirar más allá de lo

usual.

Los 70’s surge la planeación estratégica, en los 80’s la dirección estratégica y

ya en la década de los 90’s entra dirección estratégica se moderna liza y se

transforma en avanzada.

En el nuevo milenio la organización ya se basa en la estrategia.

Todas las empresas tienen una estrategia (aunque parezca implícita) el esfuerzo

por explicitarla, analizarla y racionarla puede ser muy valioso para mejorar la

posición competitiva de la empresa y resultados.

El esquema lógico para poder hacerlo es la aportación principal de la dirección

estratégica de la empresa.

Ventajas y limitaciones de la actitud estratégica

Ventajas

Unifica la orientación de la empresa mediante la planificación.

Reflexión y disciplina de pensamiento a largo plazo.

Obliga a los directivos a negociar y centrarse en problemas de fondo

(aparcar tácticos).

Limitaciones

Riesgo de una excesiva burocratización

Dificultad de respuesta ante situaciones inesperadas (entorno cambiante o

comportamiento de competidores que pueden alertar el escenario previsto).

41

Separar planificadores y ejecutores de la estrategia puede provocar

alejamiento de la realidad o no asunción de problemas.

Proceso de la dirección estratégica

Procedimiento para alcanzar unos determinados objetivos.

Considera elementos ajenos a la organización (entorno).

Valora la cantidad y calidad de los instrumento disponibles (recursos).

Propia situación de partida de la empresa

Análisis estratégico

Misión y objetivos

Análisis externo

Análisis interno

Misión y objetivos de la empresa

El punto de partida de la estrategia se relaciona con la idea de por qué existe la

empresa: la misión de la organización, propósito esencial, la razón de ser más

importante de la empresa.

La misión se concreta y se desarrolla en los contenidos de los planes, algunas

compañías diferencian entre misión y visión.

Los objetivos de la empresa son un compromiso de la organización para producir

resultados específicos en un tiempo determinado.

Se jerarquizan (constituyen una pirámide de amplio horizonte temporal)

Se cuantifican (se formulan cifras-objetivos)

Se les asigna el tiempo límite para su realización (cuanto)

42

Los objetivos a corto plazo

Describen las mejoras y los resultados inmediatos deseados.

Los objetivos expresados a largo plazo

Consideran lo que puede hacerse en el presente para incrementar con el

tiempo la mejora de los resultados.

Se establecen dos tipos de resultados

Objetivos financieros: afianzan la supervivencia o credibilidad.

Objetivos estratégicos: dependen de los resultados obtenidos conservan y

mejoran la posición en el mercado a largo plazo de la organización.

En la consecución de los objetivos los valores son fundamentales. Los valores de

una empresa ayudan a construir las relaciones con otras empresas, pueden

aumentar el compromiso y la lealtad de los empleados y pueden aumentar bases

para la diferenciación.

En un entorno inestable donde las decisiones se toman de forma flexible, los

valores adquieren mayor importancia; e la idea del negocio la que controla y no la

autoridad de algunos directivos.

Análisis del entorno general

Es todo aquello que esta fuera de los límites de la empresa.

Cada vez es más dinámico y cambiante.

Genera incertidumbre creciente que obliga a adaptarse para sobrevivir.

La capacidad de las empresas para adaptarse a su entorno e introducir en las

modificaciones que le favorezcan, determina su supervivencia y las posibilidades

de desarrollo futuro.

43

La interacción se produce en una doble dirección

Entorno – Empresa

Empresa – Entorno

El entorno limita las posibilidades de la actividad empresarial y a la vez es fuente

de oportunidades.

Análisis del entorno especifico

El conocimiento del entorno específico es fundamental para valorar las

oportunidades y amenazas, condicionara la selección de estrategias y su posterior

aplicación.

Elementos estructurales del entorno específico

Las dimensiones o fuerzas competitivas

El grado de concentración del sector.

El tamaño o importancia relativa del sector en la economía nacional.

El grado de madurez del sector.

Análisis interno

El análisis interno, además de identificar las fortalezas y debilidades, trata de dar

una visión de conjunto sobre los recursos, medios principales y habilidades para

hacer frente al entorno.

El entorno interno se compone de los siguientes aspectos

Inventario de medios materiales

Estudio de la situación financiera

Análisis de la oferta propia

Estudio de los componentes organizativos

Análisis del personal

44

No se trata de detectar que es lo que hace bien o mal, sino que es lo que hace

mejor o peor que los competidores.

Makridakis dice:

“Hacer algo con antelación de modo que las necesidades futuras puedan ser

satisfechas a su debido momento y en el lugar en que se produzcan”.

Esto significa que siempre tenemos que tener previsto que es lo que podría

pasar en el futuro, un pronóstico de lo que se espera que suceda en él y posibles

alternativas, si una empresa aspira a tener éxito lo primero que debe hacer es, no

pretender llevar a cabo de manera improvisada sus actividades.

Tom Peters dice:

“El ritmo de cambio de los últimos 15 años es pequeño si lo comparamos con el

que observaremos durante los próximos 50 años”.

Con el tiempo todo va cambiando, antes las cosas permanecían más tiempo

en el mercado porque la gente seguía buscándolas y se conformaba con eso, pero

en la actualidad las generaciones ya no se conforman ahora quieren más, les

gustan los cambios constantes y las innovaciones, por ello que los cambios tienen

que ser constantes, de esta manera se tendrá satisfecho al consumidor.

Proceso de la planeación estratégica:

¿Dónde estamos?

Diagnostico

¿Dónde deberiamos estar?

Diseño estrategico ¿Como lo

conseguimos?

Implementación

45

Para llevar a cabo un buen proceso de planeación estratégica, necesitamos

saber dónde nos encontramos, es decir lo que hasta ahora tenemos claro y

establecido, si es lo suficiente como para llegar a nuestra meta final o aún nos

falta algo, de ser así, determinaremos que es lo que aún no tenemos, donde

deberíamos estar, en qué lugar nos queremos posicionar, a donde pretendemos

llegar y como conseguiremos colocarnos en el lugar deseado, que es lo que

necesitamos para conseguir el paso final.

Modelo benchmarking:

Es el proceso continuo de medición de productos, servicios y prácticas contra las

empresas líderes más reconocidas, es asimilar lo mejor de la competencia, tomar

ideas de otros, llevándolas a cabo pero al mismo tiempo mejorarlas.

La organización se basa en cuatro puntos importantes y fundamentales para la

dirección estratégica en una empresa, la estrategia, la estructura, la cultura y las

personas. Estos cuatro factores son muy importantes para una empresa, de hoy

en día a los que más se les da importancia son al humano y al cultural. Lo

importante es que los cuatro factores son muy importantes para una organización

y la clave está en que trabajen de manera armoniosa en conjunto, es decir que

todo requiere un equilibrio, como si una persona se parara en un solo pie, cuando

se necesitan los dos para mantener un buen equilibrio.

Es verdad que cada factor puede trabajar de manera independiente, pero de

alguna manera los cuatro están relacionados entre sí y trabajar correctamente

sería lo mejor para todos, considero que sería algo así como el efecto domino, si

uno de estos cuatro factores falla, los otros tres se verán afectados, por lo

contrario si todos trabajaran bien todos se verán beneficiados.

La dirección estratégica tiene varios objetivos, como comprender los

conceptos básicos, distinguir los diferentes tipos de planificación, establecer un

proceso, organizar el proceso y por ultimo aplicar las bases que necesitamos para

46

llevar a cabo todo el proceso, determinando que es lo que hace falta o que es lo

que nos sobra, de tal manera que el resultado sea favorable.

De hoy en día más que nunca las empresas se enfrentan al reto del constante

cambio, no solo el del entorno, si no cambios sociales, tecnológicos, recursos de

capital etc. Es necesario tomar las mejores decisiones dentro del ámbito laboral

enfrentando así el constante cambio que se puede dar, a todo esto se le denomina

dirección estratégica.

Es importante que recordemos que la estrategia siempre tiene que ir de la

mano de la innovación y la creación de valor añadido. Para llevar a cabo una

buena dirección estratégica se tienen que seguir ciertos pasos, es todo un proceso

que se tiene que hacer, para ello se necesita, definir los objetivos estratégicos de

la empresa, después planificación estratégica, es decir todas las posibles

estrategias con las que contamos estudiarlas de tal manera que de todas ellas

podamos elegir la que me mejor nos convenga, la más adecuada para cumplir la

misión de la empresa, por último la implementación de la estrategia, una vez que

tengamos bien definida nuestra más conveniente estrategia ponerla en práctica

asegurando la efectividad de las actividades que se llevaran a cabo y de esta

manera obtener las metas a las que se quieren llegar.

47

Módulo IV, Gestión Promocional y Publicitaria

Publicidad es:

Una manera de comunicar algo de manera interpersonal, su mensaje es de largo

alcance ya que su objetivo es llegar al público objetivo de manera masiva por un

medio no personal, es decir radio, televisión, internet, revistas, volantes, periódicos

entre otras.

La publicidad tiene ciertas funciones, la de informar, la de persuadir, la

económica, de seguridad y rol y estética. Busca convencer al receptor sobre las

particularidades de aquellos mensajes acerca de los productos o servicios que se

están ofreciendo.

La publicidad utiliza la persuasión o convencimiento, la persuasión es tratar

que una persona reaccione y cambie su manera de pensar sobre algún

enfrentamiento que tenga.

Diferencias entre propaganda y publicidad

La publicidad tiende a los beneficios comerciales y la propaganda tiende a la

comunicación ideológica. El objetivo de la publicidad es promover la venta de

productos y servicios lo que permite que pueda haber una elección entre el

comerciante y el consumidor.

Es decir la publicidad busca vender lo que ofrece, ya sea producto o servicio,

con el fin de hacerlo de la mejor manera posible y que sea muy llamativa para el

receptor, por lo contrario lo que busca la propaganda es hacer un tipo de

conciencia en el receptor y causar emoción en el para así tomar alguna decisión o

cambiar de idea con respecto a algo un buen ejemplo sería un video de como un

hijo no le tiene paciencia a su padre cuando este le hace una pregunta varias

veces, cuando él le tuvo mucha paciencia a el de pequeño, al verlo crea en ti un

sentimiento de culpa si en el algún momento tu reaccionaste así con tu papa, o un

48

video que haga referencia sobre la discriminación o falta de conciencia sobre

malgastar lo que tenemos y otras personas carecen.

En cambio la promoción tiende a la propagación de ideas políticas, filosóficas,

morales, sociales o religiosas, es decir, comunicación ideológica, las campañas

políticas utilizan mucho este tipo de publicidad para conseguir que la gente tenga

una buena opinión de ellos, es decir que les llegue al corazón lo que se está

tratando de decir, este tipo de propaganda juega con las emociones para influir en

la gente y de esta manera lograr algún objetivo, en este caso que el voto sea para

el candidato.

Los objetivos principales de la publicidad y propaganda son: promover la

venta, inducir al comprador a una acción de compra, incidir en el destinatario

mediante el mensaje para modificar su conducta, el mensaje transmitido en forma

signo-estimulo provoca una mutación psíquica en el destinatario, manifestada en

forma signo-respuesta y por ultimo transmitir información, crear una actitud o

inducir a una acción beneficiosa para el anunciante.

Llevar a cabo estos objetivos es todo un proceso, el cual es de un gran

beneficio para cualquier producto o servicio, es decir para que un negocio logre

sus objetivos de manera positiva, por ejemplo la famosa empresa Starbucks llevo

a cabo estos objetivos y paso a paso hasta ahorita se ha logrado lo propuesto

desde un principio por el ahora dueño, posicionándose ahorita en 50 países, y

contando con 16706 tiendas en el mundo.

Para la publicidad el lenguaje es muy importante, el cual consta de la imagen,

el color y las formas de las letras, esto es muy importante ya que depende de esto

que llame la atención o simplemente no interese ni saber de qué se trata, la

mercadotecnia es utilizada para generar necesidades, es importante que el

eslogan de una marca no pase de ocho palabras, es la ley del slogan. Pero qué

pasa si una empresa en su publicidad no muestra lo que realmente es, y pasado el

tiempo resulta que sale a la luz que esa empresa no es realmente lo que

pensamos, por supuesto que cambia mucho la manera de pensar del consumidor,

49

esto causa un shock en la persona que consume este tipo de productos o

servicios y puede ocasionar el repudio de tal.

Anuncios publicitarios

Los anuncios publicitarios son muy importantes para una empresa, estos se

conforman por dos planos: el plano del contenido, es decir, la realidad del mensaje

que nos está transmitiendo y el plano de la expresión que se refiere a los recursos

que son utilizados para llamar la atención del receptor.

Los anuncios se clasifican en propagandísticos, lo que se pretende es

convencer y aconsejar al receptor para que actué sobre algo de una forma

determinada, por ejemplo una imagen que tiene un pie con llagas y cayéndose a

pedazos, llevando en ella una leyenda que dice: “fumar te destruye hasta matarte,

elige no fumar” y anuncios publicitarios el objetivo de estos es que el consumidor

compre un producto determinado algo netamente comercial, por ejemplo los

anuncios de juguetes para niños, como los carros hot wheels en realidad van

destinados a quien los puede comprar, en este caso a los padres de los niños

interesados en este juguete, por ello es importante que el mensaje publicitario sea

eficaz, hay que tener en cuenta el medio en el cual se transmite y al público al que

va destinado.

El medio

El medio es muy importante para la publicidad ya que esta es distinta según el

medio por el cual se difundirá, por ejemplo un anuncio impreso tiene que jugar con

la distribución del espacio, el color y la forma, en cambio en la televisión, el radio y

cine tienen que jugar con los efectos de sonidos, el tono de voz y la música que se

utilizara con base en el mensaje que pretende darse. Es importante que se

busquen elementos claves, para mostrar que se puede satisfacer una necesidad

con el producto o servicio que se está vendiendo.

50

Medios de animación

Los medios de animación utilizados en puntos de venta pueden clasificarse en

cuatro grupos: físicos, psicológicos, de estímulos y personales.

Medios físicos

Se caracterizan por animar el punto de venta mediante presentaciones masivas;

buscan captar la atención del cliente a través de la idea de abundancia, y

constituyen elementos de animación porque los distribuidores y los fabricantes los

utilizan para situar en ellos promociones y publicidad. Es frecuente el alquiler de

estos espacios a los fabricantes. Dentro de los medios físicos destacan:

Cabeceras de góndolas: son los extremos frontales de las estanterías.

Islas: son conjuntos aislados de productos.

Pilas: son agrupaciones masivas de productos que están situadas en las

secciones.

Contenedores desordenados: son recipientes de gran tamaño pensados

para incorporar productos.

Medios psicológicos

Pretenden estimular al cliente incidiendo en aspectos de tipo psicológico. Pueden

considerarse elementos de animación porque tientan al cliente. Existen tres

fórmulas básicas:

Las promociones: están constituidas por las ofertas.

La publicidad: es un medio de comunicación que busca persuadir al cliente

a favor de un producto o una marca.

La presentación repetida del producto: se busca llamar la atención a través

de la reiteración.

51

Medios de estimulo

Buscan motivar al cliente a través de la creación de entornos cómodos y

placenteros en el punto de venta. Como elementos de animación son los que más

destacan, aunque su importancia ocupa un papel secundario. Los medios de

estímulo más llamativos son:

Medios audiovisuales: anuncios sonoros, videos, música, proyecciones

visuales etc.

Elementos visuales: decorados, carteles, colores, posters etc.

Ambientación: temperatura adecuada, perfumes, aire acondicionado,

decoración específica, uso de colores, etc.

Medios personales

Se sirven del personal para influir sobre la decisión de compra. La animación a

través de las personas es menos frecuente ya que resulta bastante costosa, pero

da menos resultados. Los más usuales son:

El personal vendedor.

Personal de stands y azafatas de degustaciones.

Personajes de ficción y animación: mimos, payasos, papá Noel, etc.

Personas famosas: escritores, cantantes, actores, etc.

Promoción de ventas

En las últimas décadas las promociones han crecido de manera espectacular. Por

término medio, las empresas destinan mayor presupuesto a la promoción que a la

publicidad.

52

El aumento en la utilización de las técnicas de promoción se debe a los

siguientes factores:

Factores internos: la evolución de las empresas, de sus condiciones

internas y de sus prácticas.

Factores externos: el entorno empresarial, la presión de los competidores y

la evolución del mercado.

La promoción de ventas representa, en muchas ocasiones, una alternativa para la

resolución de problemáticas diversas relativas al producto, la imagen, la

colocación de las marcas, las percepciones de los consumidores, el nivel de

ventas y la distribución.

Objetivos y funciones

El objetivo general de las acciones promocionales puede concretarse en tres

ideas:

Incrementar las ventas.

Ganar cuotas de mercado, es decir, conquistar nuevos consumidores.

Posicionar un producto.

La promoción es la última de las 5 P (plaza, precio, producto, publicidad y

promoción) y es el departamento de marketing el que determina los objetivos

cuantitativos y cualitativos específicos.

La promoción a través de un conjunto de operaciones destinadas a mostrar el

producto de forma atractiva, intenta resaltar todos o alguno de sus atributos. Por

esta razón pueden atribuirse varias funciones:

Atraer el cliente hacia el producto, la familia o la marca.

Lanzar nuevos productos.

Reafirmar el dinamismo de una marca.

Fijar una política comercial.

53

Reaccionar ante la competencia.

Características de las promociones

Las características son diferentes según la etapa en la que se encuentre el

producto según la relación con su ciclo de vida. Por eso se puede afirmar que:

En etapa de lanzamiento la promoción tiene una estrategia de ataque del

producto.

En etapa de crecimiento la promoción busca el despegue del producto.

En la etapa de madures la promoción actúa como apoyo del producto.

En la etapa de declive la promoción actúa como defensa del producto.

A pesar de esta diferenciación, todas las promociones poseen una serie de

características semejantes, como que pueden durar diez días, son siempre

acciones fuertes y breves, suponen un aumento puntual, excepcional, de la venta

durante ese tiempo y no son rentables en sí mismas a corto plazo, pero si a largo

plazo.

La promoción constituye una actividad intermedia entre la publicidad y la venta

personal. No se dirige a grandes masas, pero tampoco a personas concretas, y se

utiliza en estrategias de tipo pull (cliente final) y tipo push (intermediarios).

Realización de promociones

Solo pueden utilizarse las promociones reguladas por la ley

Solo pueden anunciarse promociones generales o especiales cuando

afecten, al menos, a la mitad del surtido puesto a la venta.

Es necesario separar, en el interior, los artículos promocionados de los no

promocionados.

Se considera engañosa la oferta de productos con precio o regalo cuando

no se ajusta después a la realidad.

54

Cuando se ofertan reducciones de precio, deben presentarse juntos el

precio anterior y el rebajado. En caso de rebajas fijadas con porcentaje,

basta con el anuncio.

Tipologías de las campañas

Plaza- radio- tv- internet. Qué pasa con estos medios, que simplemente han ido

evolucionando con el paso del tiempo, primero fue la plaza, la gente se reunía en

determinado lugar para saber algún acontecimiento importante, con el paso de los

años surgieron otros medio como lo son la televisión, radio e internet. En el caso

de la tv la gente ya no salía a reunirse en las plazas para enterarse de algo, ahora

lo hacían desde la comodidad de su casa y se dieron cuenta que eso hacía que

pasaran más tiempo en familia viendo las noticas juntos, hoy en día el internet es

uno de los medios más importantes para la gente las redes sociales hoy en día es

uno de los medios de comunicación más importantes, las nuevas generaciones lo

utilizan mucho, por ejemplo entre los medios de comunicación e información más

utilizados se encuentran YouTube, google, Facebook y twitter.

De hoy en día dedicamos 10.000 horas a los video juegos, 250.000 e-mails,

nos la pasamos 10.000 horas en teléfonos celulares, 20.000 horas viendo tv,

500.000 comerciales y solo dedicamos 5.000 horas a la lectura de libros, algo

realmente alarmante, es por ello que las generaciones más nuevas somos

consideradas como tal, llegara el momento en el que toda nuestra vida girara en

torno al internet, y si en este momento no podemos vivir solo un día sin tener

comunicación por este tipo de medio, no quiero imaginar que pasara en unos años

más.

Existen varios tipos de campañas publicitarias por ejemplo las campañas

institucionales o corporativas, campaña de lanzamiento (producto o servicio),

campaña de mantención (producto o servicio), campañas sociales, campañas de

bien público, campaña política.

55

10 estrategias de manipulación mediática.

1. Distracción.

2. Crear problemas y después ofrecer soluciones.

3. La estrategia de la gradualidad.

4. La estrategia de diferir (futuro).

5. Dirigirse al público como criaturas de poca edad.

6. Utilizar el aspecto emocional más que el racional.

7. Mantener al público en la ignorancia y mediocridad.

8. Estimular al público la mediocridad.

9. Reforzar la culpabilidad.

10. Conocer a los individuos mejor de lo que se conocen.

Las campañas políticas utilizan mucho estas estrategias, con el fin de lograr sus

objetivos, y es la campaña que trabaja de manera más ardua que cualquier otro

tipo de campaña. Hay otros tipos de campañas, el patrocinio, teaser, asociativas,

below the line.

En la mayoría de las campañas publicitarias hay algo de mentira o la verdad

pero no completa, es parte de sus estrategias, cosa que uno como consumidor

muchas de las veces o la mayoría de ellas no tenemos ni la más mínima idea.

Parte muy importante de un producto o servicio es la marca, esta nos

proporciona satisfacción emocional, existe en la mente del consumidor, no se

puede copiar, la personalidad de una marca es única, para ello es muy importante

registrar esa marca, se han dado casos que empresas muy grandes no registraron

su marca y alguien se las robo, por ejemplo Nike, para registrar una marque se

tiene que llevar a cabo un proceso el cual tarda entre 6 y 8 meses. Existen cuatro

tipos de marcas, nominativas, innominadas, mixtas y tridimensional.

Tanto la publicidad como la propaganda son muy importantes para las

empresas, es interesante saber que para tener una buena publicidad hay que

56

tener en cuenta ciertos factores que influyen para que se lleve a cabo de la mejor

manera, primero tenemos que tener en cuenta hacia donde queremos dirigir esa

publicidad y cuál es el mensaje que queremos dar, se tienen que tener mucho

cuidado del mensaje que se pretende dar o de lo contrario este podría no estar en

el lugar adecuado y en la manera menos indicada, lo que nos traería

consecuencias para nuestro negocio o lo que tratamos de dar a entender no se

entendería tal cual.

57

Módulo V, Planeación Prospectiva

La prospectiva es la reflexión antes de la acción. Según Miklos y Tello, es primero

un acto imaginativo y de creación, luego una toma de conciencia y una reflexión

sobre el contexto actual; y por ultimo un proceso de articulación y convergencia de

las expectativas, deseos, intereses y la capacidad de la sociedad para alcanzar

ese porvenir que se perfila como deseable.

Es imaginarte algo que deseas, algo que quieres logran en determinado

tiempo, y pensar como llevar a cabo eso que tanto deseamos, necesitamos saber

que no es solo tener deseo de algo y esperar a que este suceda mágicamente,

para poder lograr nuestros objetivos tenemos que trabajar en ellos teniendo

primero una adecuada evaluación y planeación de lo que se quiere lograr.

La prospectiva, además de permitir e impulsar el diseño del futuro, aporta

elementos muy importantes al proceso de planeación y a la toma de decisiones,

ya que identifica peligros y oportunidades de situaciones futuras, además permite

ofrecer acciones alternativas, aumentando así el grado de elección.

Para que esto resulte de la mejor manera necesitamos, hacer un FODA

personal, lo que nos permitir ver cueles son las fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas que no pueden permitir lograr o frenar nuestros objetivos.

Para ello necesitamos analizar bien nuestras posibilidades y la honestidad es la

base de la planeación prospectiva.

La planeación prospectiva me ayuda a prever que es lo que viene, en el caso

de que las cosas no salgan como uno planea y se vayan por otro camino, lo que

debemos hacer es entrar en la realidad y cambiar la perspectiva con la que

crecimos, es cuando entramos en crisis porque pensamos que por el hecho de

que las cosas cambien de rumbo ya no saldrán como uno quiere, recordemos que

siempre hay muchos caminos los cuales llegan al mismo lugar y que no vayamos

por donde pensábamos ir no quiere decir que no llegaremos, teniendo bien en

cuenta todo lo que se requiere para alcanzar la meta. Desde pequeños nos han

enseñado que las cosas siempre se tienen que ver de manera lineal, que todo

debe de llevar un patrón y por esa razón el día que nos topamos con otra opción,

58

con otro camino no sabemos qué hacer, porque tenemos en la mente solo una

idea, con la idea que siempre crecemos, no nos permitimos ver otras alternativas,

somos muy conformistas, y para poder llegar lejos la palabra conformismo no

debe caber en nuestro vocabulario. Es como un árbol, desde la raíz hasta la punta

tiene infinidad de ramas, las cuales al final llegan al mismo lugar, que es la raíz.

Todos tenemos uno o mucho objetivos por lograr, lo importante y saber que si

se nos presenta un problema en el camino, hacia donde dirigirnos para no

quedarnos estancados donde mismo, es saber que si en el camino nos

encontramos una enorme piedra que no nos deja pasar, podemos tomar la

decisión de esperar que se quite la piedra o movernos a la derecha o a la

izquierda para seguir avanzando y no perder el tiempo esperando que un milagro

del cielo quite la piedra del camino.

En procesos de naturaleza política y social, la planeación prospectiva, es una

metodología que se enfoca desde el futuro hacia el presente, en contraposición

con los enfoques tradicionales, donde las proyecciones se basan en el pasado o

presente.

Es lo que mencionaba más arriba sobre no actuar de manera lineal, si no

buscar otras alternativas, no quedarnos estancados en un solo lugar. Para que

todo funcione de la mejor forma, todo se tiene que hacer de manera estructurada.

Esfuerzo, requerimiento y estrategias

1. Futuro deseado

2. Realidad

3. Instrumentos

4. Futuros factibles

5. Selección del futuro

6. Decisiones

7. Futuro deseado

59

Nexos vitales para la planeación prospectiva

a) Vinculación con las autoridades de la organización (dirección general y

junta de gobierno).

b) Vinculación con los responsables de financiamiento y presupuesto.

c) Vinculación con los demás departamentos de la organización.

Los primeros son vitales para el éxito de la planeación, por su apoyo y respaldo

político, durante la etapa de formulación y durante el proceso. Los segundos

porque los proyectos de planeación, deben estar respaldados por el presupuesto,

y sus objetivos y metas deben ser considerados de alta prioridad. Los terceros

sirven para reajustar y reorientar el proceso de planeación.

Pasos de la metodología prospectiva

Diseño: diseño del futuro deseable y posible.

Definición: elaboración del modelo en la realidad (presente) en que se

tomaran las decisiones para tratar de alcanzar dicho futuro.

Confrontación: contratar los resultados de las dos etapas anteriores,

provocándose la convergencia para definir el marco de orientación global.

Determinación estratégica y factibilidad: definir las estrategias posibles y

mostrar las opciones políticas concretas.

Todos estos puntos van relacionados entre sí uno con el otro y deben de actuar

juntos, todos necesitan de todos, es como un efecto domino, si uno se cae se

caen los demás, en este caso si uno falla de alguna manera los demás se verán

afectados. Comienza por planear el futuro deseado y termina por tener el futuro

que se deseado.

60

Elementos básicos de la planeación prospectiva

Visión holística

Al reflexionar e imaginar el futuro que se desea, contrastarlo con el presente y

perfilar estrategias para alcanzarlo, necesariamente se debe enfocar la atención

tanto a un conjunto muy definido y a las partes que lo integran, como a la

integración entre estas. Es decir, se requiere “mirar sistemáticamente” cada

elemento con sus propiedades y el rol que desempeñan en el marco de todo.

En prospectiva, al diseñar y construir el futuro, se enfatizan tanto el modo en

que las cosas se interactúan como las cosas mismas, con el objeto de acercarse a

la comprensión de todo. Así del estudio de la influencia mutua entre las partes y el

todo, resulta un componente analítico a través del cual puede captarse, si bien aun

parcialmente, la complejidad presente y futura.

“la idealización revela que los planes y diseños de sistemas, cuyos elementos

parecen ser impracticables cuando se consideran por separado, son factibles, o

casi totalmente factibles, cuando se consideran como un todo”.

Creatividad

El imaginar el futuro desde el futuro en prospectiva, ¿no es acaso salirse de la

carretera o ensayar lo no ensayado? Si la prospectiva mantiene como propósitos

tanto el diseño del “mañana” como la selección de instrumentos que permitan

construirlo y alcanzarlo, requiere necesidad de la creación a innovación, es decir,

de la creatividad.

Esta creatividad tiene dos características esenciales, claramente relacionadas

con la prospectiva: la producción de algo nuevo y el que este algo sea valioso.

La creatividad entendida como “la capacidad de dar origen a cosas nuevas y

valiosas y de encontrar nuevos y mejores modos de hacerlas”.

La creatividad es un atributo inherente a la prospectiva y debe estar presente

durante todo el proceso. Por ello también la selección de los participantes juega un

61

papel fundamental para que un proceso prospectivo resulte un ejercicio

verdaderamente creativo.

Tanto en creatividad como en prospectiva, es importante destacar el papel de

la secuencia cíclica, complementaria, del pensamiento tanto divergente como

convergente. El primero es la raíz de las innovaciones y la búsqueda de

soluciones inhabituales. Construir el futuro implica no solo diseñar diversas

imágenes sino y en esto radica en parte la diferencia de la prospectiva con otras

aproximaciones de acercar, mediante alternativas viables, el futuro con la realidad.

El segundo, es concebido con la búsqueda de imperativos lógicos. Determina

la extracción de deducciones a partir de información recibida. Es decir, busca

soluciones propias y adecuadas a ciertas situaciones o problemas.

Finalmente, independientemente de la “originalidad” de los escenarios

planteados, la prospectiva impulsa el desarrollo de la creatividad, ya que esta

generalmente se da como respuesta a la inquietud específica, a un deseo de

encontrar solución asunto que se plantea como desafío.

Participación y cohesión

Con estos elementos en prospectiva se intenta alcanzar un consenso, o al menos

un compromiso, entre los actores sociales. Con la participación se promueve el

intercambio de ideas creándose la oportunidad para solucionar conflictos y corregir

interpretaciones erróneas entre las partes involucradas. Algunas autores expresan

que las personas que discuten sobre aspectos normativos, íntimamente

relacionados con la prospectiva, tienen mayores probabilidades de alcanzar el

consenso que aquellas que se ubican en asuntos de carácter táctico. Por lo

general la gente presenta un mayor y más fácil acuerdo sobre los medios.

Compartir un objetivo en común, un acuerdo sobre la problemática estudiada,

el análisis de las capacidades y potencialidades para la acción y decisión de cada

participante, promueve necesariamente la cohesión.

62

Preeminencia del proceso sobre el producto

Cuando se habla de estudios del futuro, subsisten implícitamente las ideas de

exactitud y precisión de las imágenes que se diseñan o de los pronósticos que se

llevan a cabo. A partir de esas dos premisas se califican los resultados como

exitosos o deficientes. Esta actitud explícita o implícitamente comprometida con el

producto, ha dejado de lado numerosas aportaciones, fundamentalmente en el

campo de la prospectiva. Esto subsiste por la prioridad que se ha venido

otorgando, en otras áreas de conocimiento, al logro exacto de los propósitos, a su

cuantificación y al convencimiento de que solo lo mensurable vale la pena.

A pesar de estas consideraciones, no se niega la importancia del producto; sin

embargo, el proceso mismo encierra valores difíciles de concientizar.

En un estudio prospectivo, uno de sus productos es la serie de escenarios

posibles que pueden ubicarse dentro de la gama optimismo/pesimismo. En

perspectiva quizás ninguno de ellos se haya propiamente cumplido, o tan solo

presento un nivel aceptable de acercamiento.

Al analizar una de las actividades más importantes del proceso, el diseño del

futuro, se encuentra que mantiene una base axiológica, por lo que tiene

necesariamente una carga valorativa. Para seleccionar el grupo de participantes,

se ha optado por aquellos que pueden afectar y ser afectados por las decisiones

tomadas, es decir, aquellos que no necesariamente comparten ideas o enfoques.

La prospectiva proporciona una forma de pensar sobre el futuro que

repercutirá en los procesos de planeación y de implantación.

Aun cuando el impacto de los escenarios diseñados no hubiera sido el

esperado, el proceso en si resulta de gran valor. En este sentido la prospectiva

comprende también una dimensión pedagógica.

Convergencia-divergencia

Trátese de un proceso cíclico y permanente que bien puede comenzar con el

esfuerzo para elaborar las primeras imágenes del futuro. El diseño del futuro

brinda la oportunidad para que quienes sostienen valores diferentes, discutan sus

respectivos puntos de vista (divergencia). Sin embargo, ya al optar por un

63

determinado escenario normativo, se requiere del acuerdo en el nivel estratégico

de los ideales (convergencia). La convergencia-divergencia constituye un proceso

iterativo en prospectiva.

Para ilustrar lo anterior pongamos un ejemplo: la educación de los adultos. En

un grupo dado es factible encontrar un abanico de tendencias, desde una

tendencia expansionista hasta aquella que basada en una opción ideológica-

política, de cambio radical, tendería a una movilización política. Entre ambas

existen posturas inspiradas en un cambio estructural progresivo, en educación-

concientización, en organización económica, en política, etc. Es al grupo a quien

corresponderá acordar seguramente después de acaloradas y numerosas

discusiones, en perfil futuro de este tipo de educción.

Finalidad constructora

La prospectiva no radica exclusivamente en imaginar futuros deseables y posibles.

Va mucho más allá; rebasa los estudios de naturaleza proyectiva para constituirse

en vía constructora del futuro. Los primeros son estáticos, parten del presente

para contestar a la pregunta ¿qué sucederá? En contraste la prospectiva viene del

futuro, se encuentra vinculada a aspectos y a una concepción y conciencia del

cambio a enfrentar constantemente.

Para el objetivo de esta sección, puede afirmarse no a modo de conclusión,

sino más bien como el inicio de una seria reflexión, que la finalidad constructora de

la prospectiva podrá alcanzarse con mayor facilidad si se cuenta con la

participación de los (actuales y potenciales) tomadores de decisiones,

considerando el papel de los valores e intereses sociopolíticos, a más de una

aproximación normativa y de una visión sintética. Esto es con el propósito de tener

una dimensión verdaderamente dinámica, constructora y realista, al fin de

asegurar en lo posible el apoyo y compromiso no solo con la imagen futura

diseñada, sino con el impulso y motivación para forjar ese porvenir que se

considera deseable.

64

Para poder llevar a cabo una buena planeación estratégica es necesario saber

que todos tenemos un F1= futuro deseable pero no probable, ni posible, por

ejemplo yo deseo que un día Robert Pattinson me regale la luna llena y la ponga

afuera de mi casa, ese es un futuro que deseo pero que no es probable porque él

no sabe ni siquiera que existo y es imposible que la luna la pueda tener algún día

afuera de mi casa, F2= futuro deseable y posible, sería que deseara que un día mi

novio me pida matrimonio, F3= futuro probable y posible pero no deseable, por

ejemplo hay un muchacho que trabaja en el mismo lugar que yo y todos los días

me dice que le intereso y quiere estar conmigo, es probable y posible, pero yo no

deseo estar con él y por último, e= esfuerzos, requerimientos y estrategias se

refiere a lo que voy a hacer para poder tener mi F3 y como lo voy a hacer para

lograrlo, que es lo que requiero y cuáles son los esfuerzos que tengo que lograr de

la mejor manera.

Metodología prospectiva

La metodología prospectiva tiene 4 fases, las cuales nos ayudan a darnos una

idea de que es lo que queremos y como debemos llegar a lograrlo, sin olvidar que

todo requiere esfuerzos, nos sirve para tener una idea que es lo que nos falta para

llegar a nuestro futuro deseado y cuáles son los posibles riegos con los que

corremos para que nos pueda dar un buen resultado.

Fase 1, normativa, consta de dos preguntas, ¿Cuál es el futuro que deseamos? Y

¿Cómo puede ser nuestro futuro?

Fase 2, definicional, las preguntas son, ¿Cómo es el presente? Y ¿cuáles son sus

propiedades relevantes e interacción?

Fase 3, confrontación, ¿distancia que existe entre futurible y la realidad?

Fase 4, determinación, estrategia y factibilidad, ¿cómo ir construyendo el futuro? Y

¿Cuáles son las vías para acercarse progresivamente al futurible?

65

Fase normativa

Dentro de esta puede señalarse dos grandes momentos: el diseño del futuro

deseable y el perfil del futuro lógico.

Diseño del futuro deseable

En este se imagina la configuración futurible como polo de pensamiento, y en que

básicamente surgen nuestras expectativas y aspiraciones más profundas, así

como un acto de anticipación.

Facilita que gran cantidad de personas que participan o tienen interés en el

sistema propuesto se involucren directamente.

La heterogeneidad de enfoques permite la construcción paulatina de

concordancia entre participantes e interesados aparentemente antagonistas. El

autor indica que el solo hecho de estar alerta al consenso sobre los fines, produce

una subsecuente cooperación en los medios entre quienes de otra manera no

buscarían estar interesados en dicha colaboración.

El proceso de idealización da fuerza a quienes están comprometidos en el

mismo a formular explícitamente su concepción de los objetos de la organización,

lo cual facilita la reformulación y consenso progresivos de los propósitos.

La idealización promueve la “toma de conciencia” de los involucrados; al darse

cuenta de restricciones autoimpuestas se hace más fácil su eliminación.

Perfil del futuro lógico

Paralelamente al diseño de la imagen deseable, habrá que considerar la

necesidad de hacer explícito el futuro lógico. Este proviene de extrapolar la

realidad hacia el futuro, identificado claramente sus fuerzas y debilidades. Permite

hacer una crítica del presente fungiendo como una caja de resonancia. Amplifica

en el discurso las contradicciones latentes que existen en él.

Para ello se emplean diversas técnicas que son conocidas como

“proyecciones de referencia”.

66

Fase definicional

Consiste en la percepción de la realidad. Sachs señala que dicha percepción

(modelo) incluye tres elementos: lo que es de interés primordial (objeto focal), lo

que influye en lo anterior (medio ambiente) y lo que puede controlar el tomador de

decisiones.

En la identificación del medio focal es necesario identificar los atributos o

propiedades relevantes.

Cabe decir que este criterio de relevancia va avanzando en la medida en que

se desarrolla el trabajo, ya que la imagen del futuro deseable y la explicación de

las causas y razones por las que la realidad presente no alcanza niveles

satisfactorios van brindando una orientación para juzgar que es realmente y que

no lo es.

Respecto al medio ambiente como elemento a considerarse en la percepción

de la realidad, este puede definirse como “lo que influye en el objeto focal pero

que no es parte de él”. En esta perspectiva es imperativo el análisis de la

interacción entre el objeto y el medio, ya que el futuro de uno afecta al otro.

Por otra parte, el modelo (dinámico de la realidad) desarrollado en esta fase,

debe mantener equilibrio respecto a su ámbito de acción y ser completo y ser

completo para obedecer a su propósito y lo bastante simple para no distorsionar

las imágenes.

Fase de confrontación

Habiendo seleccionado el futuro deseable e identificado las propiedades

relevantes, la trayectoria y la dirección del presente, se procede a contrastar

ambos polos, con el objetivo de conocer y analizar la distancia entre ambos.

Esta fase tiene carácter valorativo; en ella se produce cierto tipo de evaluación,

elemento primordial en la determinación de los futuros factibles y de las

dificultades y potencialidades para alcanzar la imagen diseñada. Representa la

estimación del trayecto entre el futuro y el presente.

Proyectar desde el futuro hacia el presente conlleva un proceso de

convergencia entre la abstracción necesaria para ubicarse en un horizonte de

67

hipótesis y posibilidad, y la concentración del entorno actual. Bajo esta

perspectiva, habrá que formular el marco intermedio de orientación futura, el cual

se encuentra conceptualmente por debajo de la imagen normativa y en un nivel

superior al diseño estratégico; considera el perfil, los componentes, la

caracterización procesual y de impacto para alcanzar el futurible.

Esta fase implica la síntesis de imágenes (deseable, lógica y real) con el objeto

de proporcionar una guía de valores para la determinación estratégica.

Fase de determinación estratégica y factibilidad

Dada la finalidad constructora de la prospectiva, esta debe trascender el exclusivo

marco intermedio de orientación futura delineando en la fase anterior, para llegar a

perfilar estrategias globales o vías de aproximación al futurible.

En esta etapa vale la pena mencionar la importancia de dos atributos

inherentes al diseño de las estrategias: su carácter y su factibilidad.

Bajo el primero se busca mantener congruencia entre la conceptualización y el

desarrollo prospectivo. Esto es si la prospectiva presenta como características la

visión holística, las variables cualitativas, la apertura del futuro y las relaciones

dinámicas, entre otras, esta debe revisarse y actualizarse permanentemente; por

supuesto, sin perder de vista los fines establecidos.

Las estrategias a ser planeadas no abran de ser limitativas, ni mucho menos

concebidas como programa cerrado o determinante, por el contrario, estas

deberán presentar un carácter generador al provocar la creatividad y la

participación y adaptativo al contar con la flexibilidad suficiente para adecuarse a

los cambios y transformaciones constantes. Así se propiciara el diseño y rediseño

de un conjunto de alternativas dependientes de un proceso continuo de

enriquecimiento e innovación.

Por otra parte, este desarrollo considerara necesariamente el nivel de

factibilidad. Un futuro es factible cuando sigue una trayectoria de acción

practicable que vuelve probable. Para ello se requiere del análisis del conjunto de

instrumentos disponibles y potenciales que al aplicarse en una combinación

adecuada transforme lo deseable en factible. Dada esta situación, la búsqueda de

68

nuevos instrumentos es fundamental. Del mismo modo, habrá que estimar la

relación existente entre los futuros factibles y el entorno.

Esta metodología es como nuestro FODA personal, es para determinar cuáles

son nuestras ventajas, que es lo que podemos mejorar y de qué manera lo

podemos hacer y con base a todo poder planear estrategias para lograr el futurible

que deseamos y que no solo quede en un deseo, si no que se lleve a la realidad

de la mejor manera posible, se trata que desde un principio se planeen las cosas

bien, es como un edificio sin buenos cimientos, un empujoncito y este se viene

abajo, pero si por lo contrario este tiene buenos cimientos el edificio difícilmente se

puede caer.

Por ello hay que hacer planeación prospectiva, todo lo deseado llevémoslo a la

realidad, sin olvidar todo lo que tenemos que tomar en cuenta para que el futurible

sea el mejor.

Simplemente hagamos planeación prospectiva, todo lo que deseamos con

muchas ganas lo podemos lograr, simplemente las cosas no nos van a caer del

cielo, para ello tenemos que hacer una adecuada planeación y evaluación del

momento y el lugar donde nos encontramos, saber qué es lo que nos hace falta y

como lo podemos obtener, al igual que si algo nos sobra lo podemos modificar o

desechar.

No tenemos que conformarnos simplemente con lo que tenemos y donde nos

encontramos, hay que luchar por mas, todos podemos dar más de lo que estamos

acostumbrados, solo que no nos damos a la tarea de buscar otras alternativas o

simplemente nos da flojera buscar por otro lado, y es que estamos tan

acostumbrados desde que nacimos que todo tiene que ser de la misma manera

que ya de grandes nos cuesta mucho trabajo cambiar esas ideas que ya traemos

muy arraigadas, la cosa es tomar la decisión y hacer las cosas.

69

Módulo VI, Análisis Financiero

Es un proceso que comprende recopilación, gestión de datos, antecedentes,

análisis, conclusiones y recomendaciones de los estados financieros y cualquier

otro dato de la situación por la que está pasando un negocio así como el entorno

en el cual se desarrolla.

El sistema financiero es un medio en el cual se realizan los movimientos de

recursos financieros entre aquellos agentes económicos con déficit y superávit en

sus ahorros.

Los medidores de valores son entidades debidamente autorizadas. Dar una

opinión con fundamentos respecto a la capacidad e intención del emisor para

cumplir con sus obligaciones y que esto lo haga en tiempo y forma, lo cual se

basa en forma cualitativa y cuantitativa.

Principales metodologías del análisis financiero

Análisis vertical

Indicadores financieros

Análisis horizontal

Absoluto

Relativo

Análisis vertical

a) Consiste en determinar la participación relativa de cada rubro sobre una

categoría común.

b) Establece la estructura del activo (inversiones) y su financiación a través de

la presentación de índices de participación.

c) Se puede observar los cambios estructurales.

70

Balance general

Estructura del activo según tipo de empresa.

Concentración de la inversión en activos de operación.

Concentración en activos fijos.

Estructura de la financiación.

Estructura del pasivo según tipo de empresa.

Estructura del patrimonio.

Concordancia entre la estructura de la financiación y la estructura del

activo.

Concentración de la financiación con deuda con terceros.

Concentración de la deuda en cuentas comerciales.

Estado de resultados

Participación de los Costos y Gastos con respecto a las ventas.

Participación de la Utilidad Bruta con respecto a las ventas.

Participación de la Utilidad Operacional con respecto a las ventas, según

tipo de empresa.

Participación de la Utilidad Neta con respecto a las ventas.

Origen de la Utilidad Neta.

Análisis horizontal

En el análisis horizontal, lo que se busca es determinar la variación absoluta o

relativa que haya sufrido cada partida de los estados financieros en un periodo

respecto a otro. Determina cual fuel el crecimiento o decrecimiento de una cuenta

en un periodo determinado. Es el análisis que permite determinar si el

comportamiento de la empresa en un periodo fue bueno, regular o malo.

71

Balance general

Cuáles son los rubros que presentan mayores cambios

Cambios importantes en los activos de la empresa.

Causas de la variación en los inventarios.

Cambios en el activo fijo (Justificación).

Correlación con el crecimiento de las ventas.

Cambios en los otros activos (justificación).

Cambios importantes en la financiación.

Cambios en los pasivos financieros.

Cambios en la financiación comercial.

Cambios en el patrimonio.

Ventajas o desventajas de los cambios en la financiación.

Estado de resultados

Variaciones en las ventas.

Variaciones en volumen.

Variaciones en precios.

Variaciones de los costos y gastos de operación.

Correlación con las ventas.

Variación en los gastos financieros.

Correlación con los pasivos financieros.

Variaciones en los márgenes de utilidad.

Análisis de razones financieras

Consiste en tomar información de uno o varios de los Estados Financieros de un

período y analizar las relaciones que hay entre ellos y el negocio desarrollado.

Este tipo de análisis permite comparar el rendimiento de la empresa a lo largo del

tiempo y/o comparar el rendimiento de la empresa con respecto al de las

empresas de la industria a la que pertenece, entre otros.

72

Es importante señalar que las razones financieras obedecen a ciertos patrones

y no siempre se usara la misma fórmula para su cálculo. Por lo tanto, antes de

tomar su valor en forma absoluta se debe analizar significado y método de cálculo.

Se divide en las siguientes categorías

Índices de liquidez

Miden la capacidad de una empresa de convertir sus activos en caja o de obtener

caja para satisfacer su pasivo circulante. Es decir, miden la solvencia de una

empresa en el corto plazo.

Mientras mayores sean los Índices de Liquidez, mayor será la solvencia de la

empresa en el corto plazo.

Índices de rentabilidad

Permiten analizar la rentabilidad de la empresa en el contexto de las inversiones

que realiza para obtenerlas o del nivel de ventas que posee.

Índices de actividad y rotación

Miden la eficiencia con que una organización hace uso de sus recursos. Mientras

mejores sean estos índices se estará haciendo un uso más eficiente de los

recursos utilizados.

Índices de endeudamiento

Miden la proporción de financiamiento hecho por terceros con respecto a los

dueños de la empresa.

De la misma forma, muestran la capacidad de la empresa de responder de sus

obligaciones con los acreedores.

Índices de cobertura

Miden la capacidad de la empresa para hacer frente a las distintas obligaciones

emanadas de la existencia de deudas con terceros.

73

Índices bursátiles

Los Índices Bursátiles o de Mercado de Capitales miden la rentabilidad de la

empresa en términos de mercado o del valor Bolsa de las acciones.

El precio de una acción es el valor al cual se transa en una Bolsa de Valores,

una acción corriente suscrita y pagada.

Este valor bursátil es el valor económico que los agentes del mercado asignan

al instrumento en un momento determinado, según las condiciones micro y

macroeconómicas vigentes en ese instante, y las proyecciones futuras que se

hacen de la empresa y la industria a la que pertenece.

La cantidad de acciones corrientes suscritas y pagadas por su precio (valor

bursátil) en un determinado momento será el patrimonio bursátil de una empresa

El valor contable de una acción corresponderá al patrimonio contable dividido por

el número de acciones corrientes en circulación (se excluyen las acciones

preferentes).

¿Cuál es el objetivo de las finanzas?

Generar valor para mi empresa, como puedo generar ese valor, al tomar

decisiones adecuadas con el fin de lograr crear ese valor, por ejemplo:

Inversión

¿En qué activos invertir?

¿Se debe invertir en un nuevo proyecto?

¿Se debería comprar esa compañía?

¿Se debería reemplazar un equipo?

Financiamiento

Proveedores.

Préstamos bancarios o emisión de valores.

74

Emisión de acciones.

Pagar dividendos.

Objetivos

Satisfacer necesidades a cerca de la situación financiera de la empresa,

proporcionar cual ha sido el empreño en el pasado a inversionistas y acreedores

así como proporcionar información útil para el proceso de predicción.

Matemáticas financiera - Interés simple e interés compuesto

Interés simple

El interés es la cantidad que debe pagar una persona por el uso del dinero tomado

en préstamo. La cantidad del interés depende de las siguientes variables:

Capital: cantidad que se da en préstamo

Plazo: tiempo durante el cual se presta el capital

Tasa de interés

Se multiplica el capital por la tasa y el producto que resulta es el interés, y

multiplicándolo por la (las) unidad (es) de tiempo se obtendrá el interés total que

corresponde a dicha (s) unidad (es).

Elementos del interés:

I= interés

C= capital, principal, valor actual o valor presente

i= tasa de interés por unidad de tiempo

t= tiempo o plazo

Formula:

I=Cit

75

Para poder aplicar la formula y resolver el problema, los datos de tiempo y tasa de

interés deben referirse a una misma unidad de tiempo.

Ejemplo:

¿Qué interés produce un capital de $40,000 en un año 7 meses y 21 días al 24%

anual?

I= ¿

C= $40,000

I= 24% anual= 0.24 anual

t= 1 año x 360= 360 días

7 meses x 30 días= 210

21 días= 21

Total de días= 591

t= 591/360 años

I=cit = 40,000 x 0.24 x (591/360) = $ 15,760.00

Luego se despeja la fórmula para calcular capital, tasa interés y tiempo, de la

siguiente manera:

Para calcular el capital

C= I/it

Para calcular la tasa de interés

i= I/Ct

Para calcular el tiempo

76

t= I/Ci

Para obtener los resultados de cada una de las formulas solo se tienen que

sustituir los valore en las mismas, algo muy importante que tenemos que tener en

cuenta es que si la tasa de interés es la que estamos buscando, la unidad de

tiempo será la que se maneje en la variable tiempo.

Siempre convertiremos las unidades de tiempo a las unidades a que hace

referencia la tasa.

Cuando se pide la tasa de interés en años, automáticamente, la tasa saldrá

anualizada. Es decir, se toma la unidad de tiempo que maneja la tasa de interés.

Monto de un capital utilizando interés simple

También se le conoce como valor futuro, valor acumulado o valor nominal.

Fórmula:

M= C + I

Fórmula del interés

I= Cit

Fórmula sustituida

M= C + Cit = C (1+it)

En función de la fórmula del monto, se podría requerir calcular el capital, el tiempo

o la tasa, en ese caso se deberá despejar la incógnita de la formula básica.

Fórmula para obtener el capital

C= M/ 1+ it

Fórmula para obtener el tiempo

t= (M/C)-1 / i

77

Fórmula para obtener la tasa de interés

i= (M/C)- 1 / t

Si no se especifica la unidad de tiempo a la que se establece la tasa de interés, se

sobre entiende que es anual.

Se le conoce como interés simple cuando los intereses que tiene que pagar el

acreedor por cada lapso convenido no se incorporan al capital, es simple porque el

capital que lo produce siempre es el mismo.

Interés compuesto

Fórmula

M= C (1+I) ^n

Se da cuando el deudor no paga los intereses de su vencimiento. Se cuanta con

un capital real, al acumularse los intereses al capital, estos producen un nuevo y

mayor capital sobre el cual se acumularan los intereses por el siguiente periodo.

Aunque siempre es la misma tasa, el capital se va incrementando sucesivamente

con los intereses, es lo que conocemos como interés sobre interés.

Descuento comercial

Es la disminución que se hace a una cantidad que se paga antes de su

vencimiento, es decir, el cobro hecho con anticipación a una cantidad con

vencimiento futuro.

Si el descuento comercial es el interés del valor nominal, sustituimos la fórmula

del interés simple (I=Cit) los valores correspondientes, considerando que el interés

se calcula sobre el valor nominal (M) y no sobre el actual (C):

Dc=Mdt t=Dc/Md

M= Dc/dt d=Dc/Mt

78

Es muy importante conocer lo que son las matemáticas financieras y sobre

todo saber cómo utilizarlas ya que son la base para poder estudiar otras materias,

es como si en primero de primaria no nos enseñaran las bocales y nos quisieran

poner a leer, muchas personas pensamos que las matemáticas es algo muy

complicado y en ocasiones tedioso, aunque hay algo de cierto en estas palabras,

es también cierto que las matemáticas son muy importantes para nuestra vida

diaria, ya que estas ya son parte de la misma y nos facilitan muchas cosas.

79

Módulo VII, Gestión de la Calidad en el Servicio

La calidad en el servicio para toda empresa es muy importante, ya que de ello

dependen muchas cosas, entre las cuales están el posicionamiento de la misma,

la diferenciación de la competencia, la fidelidad entre muchos factores de

importancia, para llevar a cabo una buena calidad en el servicio es necesario

conocer todos los factores de los cuales depende una buena calidad en el servicio.

En este documento se muestra en resumidas palabras como podemos llevar a

cabo de la mejor forma una adecuada calidad, explica brevemente que es un

servicio, que es calidad y a que le llamamos calidad en el servicio, nos podremos

dar cuenta que en muchas de las cosas que ya conocíamos teníamos razón y en

otras quizás nos hacía falta un poco de más información, así como aclararemos

algunas otras dudas que surgen poco a poco, si la información resulta muy poca,

al final del documento se muestran las bibliografías de donde se recabo la

información y así completar y resolver si surgen más dudas.

¿Qué es la calidad?

Existen muchas definiciones de calidad incluso se han comparado los términos de

calidad de varios filósofos de la calidad como son Crosby, Deming, Feigenbaum,

Ishikawa, Juran, Pirsig y Shewhart. Cada uno de estos filósofos tienen sus propias

definiciones y con distintas palabras pero al final todos se refieren a lo mismo.

Con base a sus palabras se llega a la conclusión que calidad es el conjunto de

características de un producto o servicio que satisfacen las necesidades de los

clientes, sin embargo la calidad es algo mejor una cuestión de actitud y aptitud de

todos los miembros de la organización.

La calidad no es una meta en si misma sino un cambio que nunca se acaba.

Hay una pregunta muy importante que varios nos hemos hecho alguna vez,

¿qué es más importante para la calidad en una empresa, la actitud o la aptitud de

una persona? Quizás muchos pensaremos que la aptitud, otros que la actitud,

80

pero en mi opinión personal las dos son muy importante ya que van de la mano,

es importante la disposición que tengas para tratar a las personas, en este caso

los clientes así como es importante que la información que proporciones sea la

mejor y la más adecuada y entre mayor sea el conocimiento de lo que se está

hablando es mejor.

¿Qué es un servicio?

Un servicio son actividades, beneficios o satisfacciones intangibles que se hacen

a favor de otra persona, es importante verificar la satisfacción de dicho servicio

haciendo trabajos de retroalimentación, la clave importante de un servicio es la

buena relación con las personas. En pocas palabras un servicio es la percepción

buena o mala que tiene un receptor con respecto al servicio que se le está

ofreciendo.

El servicio puede ser el objeto principal de una transacción ideada para

satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.

¿Qué es la calidad en el servicio?

Es el grado de satisfacción de necesidades que cada cliente requiere, esto se

lograra a través de todo un proceso de compra, operación y evaluación de los

servicios que entregamos, lo cual implica hacer las cosas bien y a la primera de

ser necesario y lo más importante es que no se olvide hacerlo con la mejor actitud

positiva y con el mayor espíritu de servicio.

La calidad en el servicio se fundamenta en dos variables: percepciones y

expectativas.

Una de las tareas titánicas en la cual deben de trabajar arduamente las

empresas, es la fidelidad, cosa que de hoy en día se podría decir que es casi

imposible ya que hay muchos factores que pueden impedir la fidelidad con

algunas marcas y empresas, debido a las necesidades de los clientes.

81

Las 3 E:

Eficiencia: en la en la administración de los recursos.

Eficacia: en el logro de los objetivos.

Efectividad: comprobada para generar impacto en el entorno.

Existen cuatro factores para adquirir un producto que son:

Producto: que es lo que se pretende adquirir (el bien).

Precio: es la cantidad a pagar por ese producto (base precio).

Plaza: lugar donde se expone el producto.

Promoción: es toda la publicidad que se le da a ese producto.

Lo más importante para una empresa es la diferenciación de las otras empresas

que ofreces los mismo productos o servicios y la imagen que tiene la empresa.

Existen 3 p’s de la calidad que son: personas, productos y procesos, existen

también 3 tipos de calidad, la calidad implícita, la calidad explicita y la calidad

sorprendente.

Los únicos capacitados para definir lo que es la calidad en el servicio son los

clientes internos y externos.

Pasos para un excelente servicio al cliente

Paso 1: transmite un actitud positiva hacia los demás.

Paso 2: identifica las necesidades de tus clientes.

Paso 3: ocúpate de las necesidades de tus clientes.

Paso 4: haz que regresen a tu negocio.

82

Existen varias razones para pensar en una mejor atención al cliente, o mejor dicho

que nos obligan a darle una mejor atención, como lo son:

Mayor competencia

Clientes mejor informados.

Mayor similitud de productos.

Aumento en la demanda en productos con valor agregado.

Consciencia del ciclo de vida.

Mayor integración en las empresas.

Entregas “justo a tiempo”.

Como ya se mencionó, la actitud de un prestador de servicio hacia un cliente es

muy importante, ya que una actitud positiva, desata el entusiasmo, favorece la

personalidad, aumenta la productividad y proporciona energía.

Existen muchas empresas que tienen personal que se le olvidad que la base

de toda buena empresa es la calidad en el servicio y pareciera que te están

haciendo un favor, tratándote de una manera grosera y en ocasiones con

arrogancia, sin embargo hay otras a las cuales te da gusto visitar y regresarías

una y otra vez solo por el hecho de sentirte bien en el momento que llegas a visitar

ese lugar, muchas veces solo vas por buscar la amabilidad con la que te tratan

que por la necesidad de adquirir algún producto o servicio.

La primera impresión es la que cuenta, mucho se escucha esto y este caso no

es la excepción, ya que nunca se tendrá una segunda oportunidad de dar una

primera impresión positiva, la primera impresión es decisiva, y si hay una primera

mala impresión difícilmente el cliente regresara para tener otra impresión, por lo

regular se queda con la primera sin importar que la segunda sea distinta.

83

Para una buena calidad en el servicio es también muy importante el lenguaje

corporal que se maneje.

Expresión facial

Postura corporal

Movimientos

Ademanes

Fumar

Contacto

Mascar cicle o comida

Tono de voz

Suspirar

Maldecir

Los clientes no buscan el producto o servicio más barato, con su connotación de

baja calidad, más bien persiguen el mejor valor a cambio de su dinero.

Como podremos dar satisfacción a nuestros clientes, pues simplemente,

haciéndolos sentir importantes, que nos interesan como persona, que sienta

apoyo en todo momento, que se sienta bien de hacer negocio con nosotros, que

se atienda de forma inmediata, que se cumpla con todo lo que se ofreció entre

muchas cosas. Uno de los principales objetivos es que el cliente quede totalmente

satisfecho.

Se dice que atraer a un cliente es aproximadamente diez veces más caro que

mantener a un. Pero es diez veces más caro recuperar a un cliente que atraer a

uno.

Por ello es muy importante cuidar a nuestros clientes, ya que de ello

dependen muchas cosas, se tienen que procurar varios aspectos para que esto no

pase. Existen muchas empresas que prefieren cerrar antes que gastar tanto en

recuperar un cliente ya perdido.

84

Las 4 A’S del servicio (etapas)

1. Atender al cliente: identificar las necesidades del cliente.

2. Aclarar la situación: identificar las necesidades del cliente.

3. Actuar: satisfacer sus necesidades.

4. Asegurarse de la satisfacción: cierre del proceso.

Factores del servicio (evaluación del cliente)

1. Elementos tangibles: apariencia de instalación, del personal, baños,

equipos, exhibidores.

2. Cumplimiento de promesa: entrega correcta y oportuna.

3. Actitud de servicio: disposición para escuchar y resolver problemas.

4. Competencia del personal: si es cortes, conocimiento de la empresa y

productos, si domina condiciones y políticas.

5. Empatía: facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades.

Tipos de servicios en las empresas

1. somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos.

2. lo hacemos mal pero somos encantadores.

3. somos muy eficientes pero muy antipáticos.

4. hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad.

Cliente externo:

Es toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa satisfacer una

necesidad.

Cliente interno:

Es el compañero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio.

85

Es de igual importancia cuidar tanto al cliente externo como el cliente interno, ya

que el cliente interno va a reflejar con el externo la manera que se siente dentro de

la empresa, si el cliente interno está satisfecho con la empresa eso mismo va a

reflejar con el cliente externo.

Cuando el cliente interno es mal tratado por la empresa, no le interesa quedar

bien con el cliente externo, ya que la única que queda mal en este caso sería la

empresa por tener laborando en sus instalaciones a gente de ese tipo que da la

impresión de que no trabaja por gusto en ese lugar. Es por ello que considero

igual de importante a un tipo de cliente como al otro, su tú quieres que todo vaya

bien en tu empresa, no solo lo hagas superficialmente si no desde el interior.

Los clientes valoran en los servicios y atención personal lo siguiente:

Seguridad

Credibilidad

Comunicación

Comprensión

Accesibilidad

Cortesía

Profesionalismo

Calidad de respuesta

Fiabilidad

Momento de la verdad

Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra

empresa y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de

nuestro servicio.

Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7 segundos de contacto

con la empresa.

86

Los momentos de contacto con el cliente requieren

1- Actitud positiva hacia el cliente.

Apariencia.

Lenguaje verbal.

Lenguaje corporal.

2- Identificar las necesidades del cliente.

Escuchar con atención.

Oportunidad en la atención.

Obtener retroalimentación.

3- Ocuparse de las necesidades del cliente.

Satisfacer las necesidades básicas del cliente.

Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.

Terminar la venta adecuadamente.

Como manejar los momento de la verdad

Atender la solicitud del servicio.

Aclarar la solicitud de servicio.

Dar el servicio.

Verificar la percepción o evaluación del servicio.

Como atender una queja

Escuchar Disculparse Resolver Dar

Seguimiento

87

Proceso para la atención a clientes difíciles

Identificación de alternativas de respuesta

Manejo del lenguaje corporal

Aceptación de las fallas

Persistencia

Manejo de críticas

Cuando hay conflicto se puede relacionar de 3 maneras

Agresivo

Actuando pasiva o sumisamente

Asertivamente

Manejo de situaciones especiales

Clientes exigentes

Trátalos con el mismo respeto que a cualquier cliente, pero no acceda a sus

demandas.

Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos.

Sus exigencias suelen ser sus necesidades.

Clientes abusivos

Diríjase al cliente por su nombre (si lo sabe).

No están molestos con usted si no con la situación.

Hable a una velocidad normal.

Maneje un tono de voz entre medio y bajo.

Clientes quejosos por hábito

El quejoso habitual no le gusta nada, es su personalidad.

No permita que este individuo lo desaliente o deprima.

88

Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y como lo haría con

cualquier otro cliente.

Intente separar las quejas legítimas de las falsas.

Evite ponerse a la defensiva.

Déjelo hablar.

Clientes ofensivos y groseros

Son personas que se sienten solas e inseguras.

Trate de identificar la causa de su molestia o enojo.

Sea amable, excepcionalmente amable.

Clientes platicadores

Considere las razones por las cuales hablan tanto.

Posiblemente son personas solitarias.

Muestre compasión e interés.

Sea cortes y mencione que cuanta con otros clientes a quien atender.

Clientes enojados

Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible

responder.

Pierda la ecuanimidad.

Observe más allá del enojo.

Utilice un tono de voz tranquilo y amable.

Anticipe situaciones potencialmente irritables.

Mantenga a raya sus emociones.

Calme el enojo.

No haga promesas que no pueda cumplir.

Sea solidario.

89

Analice el problema.

Dé seguimiento.

Cliente infeliz

Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.

Muestre compasión y calidez.

Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que

busca.

“estoy seguro de que no tiene lo que busco”.

Cliente discutidor

Hable suavemente.

Pídale su opinión

Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.

Cuente hasta diez.

El que no habla

Sea paciente.

Ayúdelo a que se relaje.

No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.

Cliente indeciso

Cree un ambiente relajado.

Limite las posibilidades.

Ofrezca una salida alternativa.

Sea paciente.

90

Los 7 pecados del servicio

1- Tratar a los clientes con apatía (tratarlos con un “me vale”).

2- Desairar a los clientes (cuando se le da más importancia a otras labores y

no al cliente “me permite, no ve que estoy ocupado”).

3- Ser frio con los clientes (es dar una recepción no adecuada al cliente

“pásele, apúrese, haga fila).

4- Tratar a los clientes con aires de superioridad (no sentirse el dueño de la

empresa, ni superior a cualquier persona, “la verdad no te entiendo” ¿Qué

necesitas?).

5- Trabajar como un robot (todo igual, no existe creatividad ni carisma, “su

orden fue” “que tenga buen día” “pase”.

6- Ceñirse al reglamento (Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se

sacrifica al cliente, “Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos

por volumen”).

7- Dar evasivas al cliente (Es una forma de deshacerse del cliente, para que el

empleado haga algo distinto).

91

Conclusiones:

Después de familiarizarnos y analizar la información nos daremos cuenta que el

análisis organizacional en cualquier empresa es realmente muy importante.

Cada departamento con el que cuenta una empresa es un eslabón que se

encuentra unido con otro, todos funcionan relacionados entre sí. De una buena

administración y organización depende que este llegue a la sima.

Una vez analizado cada tema de este documento es impresionante como hay

cosas y detalles que por más mínimos que sean son muy importantes, que antes

de tomar este curso especial de alguna manera ignoraba ciertos detalles que en

algún momento de mi vida estoy segura que voy a requerir, aprendí que el área de

recursos humanos es una de las más importantes para una empresa, pues es

donde los especialistas se encargan de escoger a la persona más apta para el

puesto, de esto depende que todo sea favorable para la organización, aquí es

donde debemos aprender a separar lo personal de lo profesional, es decir no

vamos a contratar a un amigo, novio, familiar que no sepa nada del área a trabajar

en lugar de uno que tiene todas las aptitudes para desarrollar de la mejor manera

el trabajo asignado, porque de lo contrario nos veremos corriendo el riesgo de

perder un eslabón fuerte para nuestra empresa y es por ello que se tiene que

pasar por todo un proceso para así contar con la mejor opción.

Para dar la mejor publicidad, hay que saber exactamente el mensaje que

queremos hacer llegar, en muchas ocasiones el mensaje no es el más adecuado y

las cosas pueden ser contraproducentes, hay que tener en cuenta que no todo

público interpretara lo que pretendemos dar a entender de la misma manera,

habrá quien si lo haga en cambio otros incluso tomaran el mensaje como una

grosería o falta de respeto (depende que se trate de dar a entender).

Las finanzas en una empresa siempre son muy importantes de la buena

organización depende que este departamento se desarrolle de la manera más

favorable, una buena administración en esta área se verá reflejado en toda la

92

organización, por ello es necesario plantearse distintas estrategias con las cuales

nos ayudaran a llegar a nuestra meta. Es importante plantearse bien la meta a la

que quiero llegar y como pretendo llegar has ahí, que es lo que me puede limitar

llegar a donde quiero y que tengo a mi favor para lograrlo, es hacer un FODA de

nuestra organización.

En muchas de las empresas de hoy en día han olvidado algo muy importante,

la calidad en el servicio, muchos se enfocan más en que su empresa se vea muy

bien, que lo que ofrezcan es muy bueno y en la mayoría lo es, pero que pasa con

la calidad en el servicio, que pasa cuando le estas vendiendo algo muy bueno al

cliente pero no se siente cómodo al adquirirlo, simplemente pasara que el cliente

buscara una mejor opción, te tal vez siga contigo porque no tiene a donde más ir,

pero lo que sí es seguro es que en la primera oportunidad se ira.

Con todo lo visto a lo largo del curso, me doy cuenta que nos encontramos

rodeados de empresas que la mayoría en cuanto a calidad en el servicio no tienen

una idea, que a la empresa le importa más vender que asegurarse del bienestar

de sus propios trabajadores y que lo que les pagan es una miseria, que si en un

lugar no nos gusta cómo nos tratan seguimos regresando, porque no tenemos otra

opción o porque estamos tan a acostumbrados a un trato así que ya no nos causa

el mayor interés y consideramos que es algo normal. Creo que para que haya un

cambio en las empresas el cliente debería exigir más, solo de esta manera se les

vería obligados a mejorar en cuanto a todo.

Para que se pueda dar un buen cambio es necesario saber que el cambio

tiene que ser desde dentro, poner las cosas bien en la balanza y verificar que es

en lo que se está fallando y planear estratégicamente como poder cambiar y

mejorar eso.

Empecemos a preocuparnos por calidad no por cantidad.

93

cronograma de actividades

febrero marzo abril mayo junio julio

Anteproyecto

Desarrollo teorico

Analisis y Conclusiones

Presentacion

94

Bibliografía:

Alles Martha Alicia, dirección estratégica de los recursos humanos: gestión

por competencias, Buenos Aires: Granica 2008.

Bastos Boubeta Ana Isabel, promoción y publicidad en el punto de venta.

Técnicas de animación del punto de venta y promoción on line 1ra edición,

editorial Vigo 2006.

Charles Lusthaos, Adrien Marie Helene, Anderson Gary, Carden Fred y

Plinio Montalván George, evaluación organizacional, marco para mejorar el

desempeño, centro internacional de investigaciones para el desarrollo,

Ottawa Canadá, banco interamericano de desarrollo, Washington D.C.,

2002.

Delgado Gonzales Susana, Ena Ventura Belén, recursos humanos,

administración y finanzas, 4ta edición, PARANINFO, pág. 23.

F.J. Maqueda Lafuente 1990, dirección estratégica y planificación financiera

de la PYME, editores Díaz de santos 1992, pág. 115.

Kotler Philip, dirección de marketing, conceptos especiales, PEARSON

EDUCACIÓN, MÉXICO 2002, pág. 368.

Lerma Kirchner Alejandro E., Márquez Castro Enrique, comercio y

marketing internacional, editor: CENGAGE learning, pág. 49.

Miklos y Tello, planeación prospectiva, una estrategia para el diseño del

futuro, centro de estudios prospectivos fundación Javier Barros Sierra,

LIMUSA, pág. 90.

Montaño Hirose Luis, Alvarado Altamirano Sergio, los estudios

organizacionales en México: cambio, poder, conocimiento e identidad,

editor: miguel Ángel Porrúa, 2004.

Publicaciones vértice S.L., dirección y gestión de empresas, dirección

estratégica, pág. 48.

Rodríguez Darío, toma de decisiones, gestión organizacional, 1990, capitulo

IV, pág. 79.

95

Schlemenson Aldo, análisis organizacional en PyMEs y empresas de

familia, 1ª ed., cap. 1, buenos aires Granica, 2014, editorial management.

Serralde S. Alejandro, el estado del arte del desarrollo organizacional en

México, consultores en efectividad gerencial, S.A. de C.V.

Bibliografía web:

http://www.bbv.com.bo/archivos/GesFIN3.pdf

http://www.calidad.uady.mx/resources/nosotros/presentaciones/Calidad%20

en%20el%20servicio.pdf

http://www.calidad.uady.mx/resources/nosotros/presentaciones/Calidad%20

en%20el%20servicio.pdf

http://claroline.ucaribe.edu.mx/claroline/claroline/backends/download.php?u

rl=L1BMQU5FQUNJT05fUFJPU1BFQ1RJVkFfTUlLTE9TX1lfVEVMTE9fQ0

9NUExFVE8ucGRm&cidReset=true&cidReq=PROSPECTIVA

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lco/soto_a_ig/capitulo1.pd

f

http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/978-

84-9839-097-1.pdf

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-

servicios.html

http://spanish.reddinconsultants.com/wp-content/uploads/2012/12/El-

Estado-del-Arte-del-Desarrollo-Organizacional-en-M%C3%A9xico.pdf

http://148.204.211.134/polilibros/Portal/Polilibros/P_terminados/Admon-

Person/Polilibro/Contenido/Unidad1/1.1.htm

http://www.uco.es/zootecniaygestion/img/pictorex/01_17_13_1_A_ESTRAT

EG_ver_alumnos.pdf

http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/978-

84-9839-097-1.pdf