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UNIVERSIDAD APEC
Decanato de Turismo
Control Sanitario de los proveedores de alimentos para hoteles y restaurantes de
la República Dominicana
Sustentantes:
Elisbel Yirauyi de la Cruz de la Rosa 2007-0542
Carolin Cabrera Peña 2007-2024
Asesores:
Maritza Montolio
Ana María Aguasviva
Monografía para optar por el titulo de Licenciadas en Administración Turística y Hotelera.
Distrito Nacional, Republica Dominicana
2012
Índice Agradecimiento………………………………………………………………………...………..2
Dedicatorias……………………………………………………………………………………...3
Resumen…………………………………………………………………………………………5
Introducción……………………………………………………………………………………...7
Capitulo 1: Certificación de los proveedores de alimentos a
hoteles y restaurantes de la República Dominicana………………………………………10
1.1 Marco legal de la certificación de proveedores de alimentos………………………...10
1.2 Concepto proveedor………………………………………………………………………12
1.3 Certificación de proveedor………………………………………………………………..25
Capítulo 2: Proceso de certificación…………………………………………………………30
2.1 Proceso de seguimiento, después de los proveedores estar certificados…………61
2.2 Empresas certificadas internacionalmente correlacionadas al control sanitario de los
proveedores de alimentos a hoteles y restaurantes de la República Dominicana……..71
2.3 Listado de proveedores certificados. …………………………………………………...78
Conclusión……………………………………………………………………………………...82
Recomendaciones……………………………………………………………………………..84
Anexos………………………………………………………………………………………….87
Referencia bibliográfica……………………………………………………………………….95
Agradecimiento
A Dios:
Primeramente por darnos la vida. Por darnos la fuerza para seguir adelante.
A la Universidad Acción Pro Educación y Cultura (UNAPEC):
Por habernos permitido ser parte de ella, habernos impulsado a desarrollar nuestra
capacidad intelectual, y terminar el día de hoy siendo profesionales capacitadas.
A nuestra asesora:
Dra. Marixa Montolio.
Por compartir con nosotras, parte de sus conocimientos y ser parte de este trabajo.
Dedicatorias
A María de los A. Peña:
Que es mi madre, es quien ha estado siempre conmigo dándome el apoyo económico,
esforzándose cada día para que yo pudiera seguir hacia delante. Hoy le agradezco
porque sin ella no hubiera podido llegar hasta la meta.
A demás familiares:
Por bridarme su apoyo, consejos y bridarme momentos de felicidad.
A mis amistades:
Porque siempre han estado conmigo ayudándome, apoyándome.
Carolin Cabrera
Dedicatorias
A José Elías De la Cruz:
Dedico el resultado de años de preparación, especialmente a mi padre por destinar los
recursos económicos y creer en mi capacidad para convertirme en una profesional
exitosa.
A Isabel De la Rosa:
Por representar para mí un ejemplo de mujer con integridad moral e intelectual.
A familiares y amigos:
Porque siempre han esperado lo mejor de mí y han sido mi motivación cada día.
Elisbel De la Cruz
Resumen
En todo establecimiento hotelero y de restauración el elemento más importante es la
calidad del producto que se recibe como materia prima para la elaboración de un
producto final. Este proceso en el cual se reciben las materias prima entran en juego
los proveedores, quienes son los principales responsables de la calidad de estos
productos a entregar.
Para que un proveedor inspire confianza y seguridad tanto en sus productos como en
el servicio de entrega es importante la supervisión y confirmación de que estos estén
certificados.
Por lo tanto, el propósito de la elaboración de la siguiente monografía es describir el
proceso de evaluación y los requisitos necesarios con que debe cumplir un proveedor
de alimento de la restauración y hotelería en la República Dominicana para que pueda
ser certificado, así mismo, se ha analizado el seguimiento después de ser certificados.
La monografía está compuesta por dos capítulos, el capítulo I contiene el marco legal
de la certificación de proveedores de alimentos en la República Dominicana, este cita
las leyes con las que debe regirse un proveedor que cumpla con los estándares
nacionales e internacionales de calidad. Además, se define el concepto de proveedor y
resalta la importancia que tiene el proveedor en la calidad del servicio de los hoteles y
restaurantes dominicanos.
El capítulo II contiene los pasos del proceso de certificación de proveedores de
alimentos, detalla los requisitos y pasos del procedimiento para la certificación con el
organismo nacional e internacional. Por último se presenta un listado de las empresas
proveedoras de alimentos a los hoteles y restaurantes de la República Dominicana.
En tal sentido, esta monografía puede servir como guía para la correcta selección de
los proveedores seguros y evitar la incidencia de enfermedades transmitidas por
alimentos, favorece la oferta de República Dominicana como destino turístico seguro en
el marco gastronómico, favorece el prestigio y crea confianza en los restaurantes y
garantiza el aporte económico dominicano.
1
Introducción
Las enfermedades transmitidas por alimentos representan un grave problema de salud
a nivel mundial. Son causadas por el consumo de alimentos contaminados, los cuales
generalmente se contaminan en la preparación y manipulación de estos. La primera
parte del proceso de producción de una empresa de alimentación se refiere al
proveedor, debido a que dentro del camino de los alimentos, este es el principal
responsable de abastecer a dichas empresas.
Es por esto, que es responsabilidad del gerente cumplir con el compromiso de
mantener seguro los alimentos que se sirven en su establecimiento. Es de él la
obligación de tener un plan de inocuidad de los alimentos y entrenar a sus trabajadores
para la correcta verificación a la hora de la elección de sus proveedores.
Cuando se compra a proveedores de seguridad deficiente se corre el riesgo de
producir un brote de enfermedad transmitida por alimentos, lo cual repercutirá
negativamente para el hotel o restaurante.
En el área turística, la República Dominicana recibe cada vez más extranjeros de
todos los países. Principalmente vienen a conocer y a disfrutar de la cultura, los
destinos de playa que posee el país, y la gastronomía. Esta última parte es donde
más precaución debemos tener. Debido a que cuando un proveedor no está certificado
2
y el hotel o el restaurante no toma las medidas de evaluación para verificar que esos
productos que van a recibir estén en las condiciones correctas pueden poner en riesgo
al turista.
Cuando un extranjero se come un alimento que ha sido preparado con algún producto
que no se encuentra en buen estado puede provocarle una enfermedad transmitida
por alimentos, esto demostraría debilidad en el sistema de calidad del hotel o
restaurante, y sería un factor negativo para el turismo en el país. Ya que cuando
suceden casos como este la persona perjudicada debido a la mala experiencia puede
que no regrese al país.
Esta monografía tiene el propósito de describir el proceso de certificación de los
proveedores. A la vez facilitarle las informaciones necesarias a aquellas empresas de
alimentación en la República Dominicana.
Los proveedores de alimentos a hoteles y restaurantes representan un factor muy
importante en la calidad del servicio que se les ofrece a los usuarios porque estos
buscan consumir productos con un alto valor nutricional y sobre todo en un
establecimiento que cumpla con los requerimientos de sanidad.
La monografía tiene la siguiente estructura. En el capítulo I se presenta el marco legal;
ya que es importante tener en cuenta cuales son las normas y leyes que acogen a los
proveedores, además, se presenta un breve concepto de proveedor.
3
Al momento de que un hotel o un restaurante haga la elección de sus proveedores
debe inspeccionar que estos tengan certificaciones, por lo que se ha explorado cuales
son los organismos encargados de otorgar dichas certificaciones.
El segundo capítulo, presenta los pasos del proceso de certificación. Además, se hace
mención de las empresas internacionales que están a cargo de conceder las
certificaciones en la República Dominicana y establece que cada empresa de
certificación tiene un proceso, por lo que es importante saber cuál es y cómo debe
desarrollarse.
Como se ha mencionado anteriormente los hoteles y restaurantes deben elegir
proveedores seguros, por lo que también se ha realizado una lista de proveedores que
actualmente se encuentran certificados en la República Dominicana.
4
Capitulo 1. Certificación de los proveedores a hoteles y restaurantes de la
Republica Dominicana.
1.1 Marco legal de la certificación de proveedores de alimentos.
La República Dominicana como destino turístico del Caribe busca alcanzar el mayor
grado competitivo en el mercado turístico, para esto debe orientarse en ofrecer
servicios con estándares de calidad y control de los mismos. Es por esto que los
hoteles y restaurantes del país deben ajustarse a estos estándares y buscar la asesoría
de la entidad oficial reguladora de normas nacionales.
La certificación de proveedores de alimentos a restaurantes y hoteles en la República
Dominicana se rige legalmente por la Ley 602 de la constitución Dominicana y la Ley
General de Salud.
De acuerdo a la ley 602, se obliga a toda persona física o moral, que se dedique a la
elaboración y/o comercialización de todo tipo de producto, nacional o importado,
cualquiera que sea su naturaleza, a garantizar al adquiriente del producto la buena
calidad del mismo, así como la entrega de cantidad, tamaño, peso y volumen
correctos, de acuerdo a las normas que se establezcan en virtud de la presente Ley.1
1Capitulo 1, art. 1 Ley 602
5
En base a esta ley se crea el organismo regulador que otorga un certificado y sello
oficial de calidad a los proveedores, dicho organismo es DIGENOR, quien mediante al
derecho que la ley le confiere evalúa las característica de la persona física o moral, y
de a cuerdo al cumplimiento de los requisitos pre establecidos, este organismo procede
a otorgar el sello DIGENOR.
En ese mismo orden, el art. 125, Cap. 8 de la Ley General de Salud de la República
Dominicana, reza, “Toda persona tiene derecho a exigir que los alimentos que adquiera
o que reciba, a cualquier título, sean sanos y correspondan, en su calidad, naturaleza y
seguridad, a las declaraciones contenidas en su rotulación y promoción o a las que el
proveedor emita en la venta o entrega.”2
2 Capitulo 8, Art 125, Ley General de Salud
6
1.2 Concepto proveedor.
En el sentido más general, un proveedor puede ser una persona o una empresa que
abastece a otras empresas con existencias (artículos), los cuales serán transformados
para venderlos posteriormente3.
Mientras, el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor en
República Dominicana (PROCONSUMIDOR) define, proveedor: persona física o
jurídica, pública o privada, que habitual u ocasionalmente, produce, importa, manipula,
acondiciona, envasa, almacena, distribuye, comercializa o vende productos o presta
servicios en el mercado a consumidores o usuarios, incluyendo los servicios
profesionales liberales que requieran para su ejercicio un título universitario, en lo que
concierne a la relación comercial que conlleve su ejercicio y la publicidad que se haga
de su ofrecimiento o cualquier acto equivalente4
Así mismo, Chais Esvety Calaña González, en su artículo virtual ‘La evaluación de los
proveedores de alimentos en restaurantes. Importancia y relevancia’ define, los
proveedores o suministradores son firmas o personas que proporcionan los recursos
(equipos, combustibles, materiales, etc.) que otras organizaciones necesitan para
producir sus productos y servicios5.
3http://www.e-conomic.es/programa/glosario/definicion-proveedor
4Ley General de protección de los derechos del consumidor o usuario, No. 385-05, capitulo 1, art.1.
5 Calaña Gonzales, 2010, La evaluación de los proveedores de alimentos en restaurantes
7
En el proceso de compra existen riesgos de cometer errores por lo que el comprar es
una actividad que necesita ser bien conducida. Si la decisión que se toma al momento
de elegir un proveedor no es la adecuada, la calidad del servicio del hotel o restaurant
puede verse seriamente afectada.
El hotelero Gonzalo Cruz, en su artículo Control De Alimentos y Bebidas: Las
Compras, cita, “Cuando hablamos del proveedor de un restaurante nos referimos a la
persona o grupo a quien se le compra todo lo que sean productos alimenticios, por lo
que será un elemento de referencia imprescindible en el tema de las compras”6.
Ahora bien, partiendo de estas definiciones podemos definir que un proveedor de
alimentos en la industria turística es aquella empresa o entidad encargada de suplir a
otras empresas de alimentación la materia prima necesaria para la elaboración de un
producto final. Además, estos participan como el agente más importante en la garantía
de la inocuidad del alimento que es consumido por el público.
Los proveedores deben ofrecer a sus clientes por cualquier medio de mensaje de
datos, internet, servicios de mensajería, promoción o cualquier otro medio análogo; una
información veraz, clara, oportuna, suficiente, verificable y escrita en idioma español
(en este caso) sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como también
sobre sus precios, características, funcionamiento, calidad, origen, naturaleza, peso,
especificaciones en orden de mayor contenido de sus ingredientes y componentes que
6 Gonzalo Cruz, control de alimentos y Bebidas: las Compras.
8
permita a los consumidores elegir conforme a sus deseos y necesidades, así como
también cualquier riesgo que eventualmente pudieren presentar;7
Tener a mano información veraz sobre los productos que los centros de comida
adquieren es un derecho, y además será para estos centros un seguro a la vida de sus
clientes y por consiguiente al prestigio de su negocio.
“La evaluación previa de proveedores proporciona a la organización una lista de
referencia de proveedores capaces de suministrar a tiempo y en las condiciones de
calidad especificadas, a la cual podrá recurrir para aprovisionarse. Esta información le
permitirá reaccionar con rapidez ante cualquier situación imprevista manteniendo sus
objetivos de calidad.”8
Al momento de seleccionar sus proveedores es necesario que los hoteles y los
restaurantes tomen en cuenta ciertos elementos que le indicaran que estos son
proveedores, seguros, confiables y calificados.
Existen ciertos métodos que se pueden aplicar para la evaluación de los proveedores,
aunque cabe destacar que cada empresa establece su método de evaluación de
acuerdo a su sistema de gestión de calidad o simplemente de las políticas de la
empresa. Entre estos métodos están:
7 Ley General de protección de los derechos del consumidor o usuario, No. 385-05, capitulo 4, art.33.
8http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/docReb/biblio_iso.pdf&%5d
9
Realización de auditorías :
Este método consiste en visitar la sede del proveedor para identificar todos los puntos
que sean críticos, con el grado de profundidad necesario para asegurar los niveles de
calidad de la organización. Este método se aplica generalmente a la evaluación de
nuevos proveedores que no cuentan con referencias. Sin embargo, empresas como
Unilever prefieren realizar esta evaluación periódicamente para mantener el control de
sus proveedores con información actualizada y certera.
Estudio de los registros históricos :
Mediante el estudio de los registros históricos de un proveedor se puede comprobar si
existe un equilibrio en sus parámetros de calidad. Es preferible emplearlo con
suplidores que mantienen una relación de largo tiempo con la organización, y con
aquellos que tenemos cierto nivel de confianza.
Implementación de calidad concertada:
A través de este método el establecimiento establece con su proveedor una forma clara
y precisa, los requisitos de calidad a cumplir. Se fijan una serie de requisitos que el
proveedor debe cumplir y que para mayor seguridad se firma un contrato que le otorga
carácter formal a dichos requisitos de calidad.
10
Prueba del servicio:
Las empresas pueden pedir o bien, los proveedores pueden ofrecer prueba del
servicio, la cual consiste en analizar la calidad del servicio que se va a adquirir para
establecer la aceptabilidad del mismo.
Certificaciones :
A través de las certificaciones otorgadas por las certificadoras acreditadoras se puede
evaluar la calidad de los proveedores.
La Dirección General de Normas y Sistemas de Calidad (DIGENOR) se está
preparando para convertirse en el primer organismo certificador de Republica
Dominicana, pero aun es solo un proyecto. Por este motivo ha llegado a acuerdos con
organismos internacionales para así a través de ellos conceder las certificaciones.
Dentro de estos organismos internacionales encargados de otorgar certificaciones a
proveedores de alimentos en el país, están:
AENOR
APPLUS
DET NORSKE VERITAS
ICONTEC
IQNET
LLOYD REGISTER
QMI
QMS GLOBAL
11
Estas empresas certificadoras son internacionales, por lo que las trataremos de manera
más amplia en el punto 2.2, mientras, continuemos con el concepto de proveedor.
Actualmente gerentes y encargados de compras los hoteles y restaurantes
dominicanos coinciden en los elementos que toman en cuenta para la selección de sus
proveedores, estos son:
Precios Competitivos
Responsabilidad en el Servicio
Calidad de los Productos
Línea de Crédito
12
Precios competitivos: Es el pago o recompensa asignada a la obtención de
un alimento cualquiera por un valor monetario relativo al mercado. Estos precios serán
fijados en función a la oferta y la demanda.
Responsabilidad en el Servicio: Es el compromiso que los proveedores adquieren
con sus clientes, de brindar un servicio eficiente, tal cual es prometido. La
responsabilidad en el servicio es entender claramente que se le confía algo que es de
mucho valor para otra persona. Los proveedores demostrarán la responsabilidad con
sus clientes en el cumplimiento de sus pedidos, en el tiempo de entrega de los
productos, en la relación entre lo que promete y lo que ofrece, en el cuidado y trato de
sus clientes, entre otras características que le dan la sensación de confianza y
seguridad a las empresas que adquieren los servicios de un proveedor determinado.
Calidad de los productos: es el conjunto de cualidades que hacen aceptables los
alimentos a los consumidores. Estas cualidades incluyen tanto las percibidas por los
sentidos (cualidades sensoriales): tales como el sabor, el olor, el color, la textura, la
forma y la apariencia, tanto como las higiénicas y las químicas. La calidad de los
alimentos es una de las cualidades exigidas en los procesos de manufactura
alimentaria, debido a que el destino final de los productos es la alimentación humana y
13
los alimentos son susceptibles en todo momento de sufrir cualquier forma
de contaminación9.
Línea de Crédito: Es el beneficio que le otorga el proveedor a sus clientes, de recibir
una mercancía que pagarán más tarde. Es un tipo de acuerdo entre proveedor y
comprador. Generalmente la línea de crédito del proveedor inicia pequeña y con
términos limitados, de esta manera el cliente empieza a establecer un historial de
crédito, mientras el proveedor va analizando los beneficios del crédito y la facilidad de
pago de la mercancía que adquiere. Algunas empresas para asegurar los beneficios
del crédito firman acuerdos por un tiempo determinado que prohíbe el cambio de las
políticas de crédito, tal es el caso del encargado de compras del Hotel Lina.
En este acuerdo el proveedor puede empezar a tomar pedidos mayores, lo que
permite al cliente flotar más deuda. También puede ampliar los términos a 30, 60 o
incluso 90 días. La línea de crédito del proveedor será más favorable en el tiempo
como recompensa por buen rendimiento y un incentivo para seguir haciendo negocios
con ese proveedor.
Los hoteles y restaurantes como procesadores de alimentos exigen como prioridad, la
calidad de los productos que adquieren, ya que de esto dependerá la satisfacción de
sus clientes y el prestigio de su negocio.
9http://es.scribd.com/doc/92394407/Microbiologia-moro
14
EL chef Alfredo Cruz, encargado de compra de alimentos de los restaurantes del Hotel
Lina, selecciona a sus proveedores en base a la calidad de los productos que este
ofrece, el precio de introducción que establece y la confirmación y consistencia de los
precios a través del tiempo, para esto último, como ya habíamos mencionado se
realizan acuerdos entre el cliente y el proveedor, que aseguren precios invariables por
un determinado periodo.
Para Jobanka Torres, encargada de compras del Hotel Renaissance Jaragua Hotel y
Casino, el buen servicio, es también un elemento que incide en la elección de los
proveedores. Para Torres el buen servicio, es básicamente la satisfacción y cortesía
que le pueden brindar, a diferencia de la responsabilidad en el servicio que es un
elemento más complejo que abarca términos de seriedad, espíritu servicio, calidad,
tiempo de entrega, atención, confidencialidad, tiempo de respuesta, interés, garantía y
costo.
Por otro lado tenemos el caso de la encargada de compras del Hotel Coral Costa
Caribe, Jazmín Fuertes, ella plantea que los requisitos de entrada para sus
proveedores son 1ero precios competitivos, 2do calidad en los productos y 3ero
manifestaciones comerciales (comunicaciones abiertas a negociación, etc.)
Para corroborar con la importancia de estos cuatro (4) pilares tenemos las opiniones de
los siguientes profesionales del área:
Hotel Holiday Inn, Rosio Figuereo,
Hotel Napolitano, Ignacio De los Santos
Hotel Plaza Naco, Miguelina Rojas
15
Hotel Intercontinental V Centenario, Denis Gonzales
Restaurant Tony Roma's, Wendy Tavera
Restaurant La Scoliera Del Pirata, Cosimo D’Castri
Mesón de la cava, Altagracia Bageilo
Atarazana (compras), Geyshi Martínez
Pate palo (compras) , Raquel Liriano
Cebelin Bowling Center compra y almacén, Orquídea Martínez
En este mismo orden, en el ámbito internacional, la revista Virtual Soy
Entrepreneur.com publicó el artículo, ‘Cómo seleccionar al mejor proveedor para tu
negocio’, donde plantea que “En el momento de seleccionar a un proveedor son
muchos los factores que debemos tener en cuenta: precio, condiciones de pago,
calidad, y servicio; y tratar que haya un equilibrio de estos componentes en la elección.
De nada nos sirve conseguir un excelente precio si la calidad no es buena, ya que a
corto o largo plazo esto hará que baje la calidad de nuestro producto y seguramente las
ventas. También debemos analizar cuál de todos es el más importante según nuestra
compañía, la calidad, que entreguen a tiempo, el financiamiento. ’’10
Por consiguiente a los 4 pilares principales, le agregamos el pilar de la integridad, esto
constituye que la ausencia de algún elemento podría representar el riesgo en la
selección del proveedor.
10
http://www.soyentrepreneur.com/como-seleccionar-al-mejor-proveedor-para-tu-negocio.html
16
Elementos tomados en cuenta, de acuerdo a los gerentes de compra de hoteles y
restaurantes dominicanos:
Integridad
Responsabilidad en el Servicio
Precios competitivos
Líneas de Crédito
Calidad de los productos
17
Al momento de elegir el proveedor de nuestro establecimiento debemos exigir mayor
compromiso y responsabilidad, seleccionando proveedores aprobados por los
organismos reguladores.
Al permitir que un organismo evalué arbitrariamente las facultades de un distribuidor y
lo clasifique, estaremos asegurando proveedores calificados que ofrecen productos de
calidad a nuestro establecimiento.
“Un proveedor de alimentos aprobado es aquel que ha sido inspeccionado y que
cumple todas las leyes federales, estatales y locales aceptables”.11
Los encargados de realizar las compras en los hoteles y restaurantes deben exigir el
sello de proveedor certificado, ya que los organismos encargados se hacen
responsables del cumplimiento de ciertos requisitos que velan por la salud de
consumidor y la inversión de la empresa de alimentación. Además, estas son
entidades especializadas que ofrecen entrada y seguimiento al cumplimiento de las
normas internacionales de inocuidad de los alimentos y sus relacionadas.
El Doctor Humberto Gutiérrez Pulido, en su libro Calidad Total y Productividad, cita, “Se
ha dicho que la primera parte del proceso de producción de una organización se refiere
al proveedor; por ello, el SGC contempla requisitos relacionados con las compras.
11
Informacion esencial de Servsafe, Naational Resturant Association
18
La norma dice:
La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de
compras especificados. El tipo y el alcance de control aplicado al proveedor y al
producto adquirido dependen del impacto que tiene este último en la posterior
realización del producto o sobre el producto final. La organización debe evaluar y
seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de
acuerdo con los requisitos de la organización. Asimismo, deben establecer los criterios
para la selección, la evaluación y reevaluación. Es necesario mantener los registros de
los resultados de las evaluaciones y de que cualquier acción necesaria de las
mismas.”12
12
Calidad total y Productividad, Humberto Gutierrez Pulido
19
1.3 Certificaciones de proveedor
Las certificaciones de proveedor son reconocimientos oficiales que realiza una entidad
acreditada, acerca de la conformidad del sistema de producción y gestión de una
persona física o jurídica con respecto a los requisitos de las normas establecidas por
dicha entidad.
La certificación de producto o servicio es un proceso mediante el cual una entidad de
tercera parte, independiente de una relación contractual cliente-proveedor, da
constancia por escrito de que un producto o servicio cumple con los requisitos
establecidos en normas de referencia, especificaciones técnicas, reglamentos u otros
documentos normativos o contractuales, por medio de la evaluación del producto de
acuerdo con métodos de ensayo previamente establecidos. 13
La necesidad de las empresas dominicanas por validar y verificar la conformidad de
los productos o servicios que ellos producen, impulsadas principalmente por el
surgimiento de clientes más exigentes que buscan un mayor grado de calidad, los
tratados de libre comercio, el fomento de la competitividad a nivel nacional e
internacional, la globalización, entre otros elementos que fortalecieron dicha necesidad
y por consiguiente nace como respuesta a dicha necesidad la Dirección General de
Normas y Sistemas de Calidad (DIGENOR), como órgano de carácter oficial, de tercera
parte que brinda el servicio de certificación de productos o servicios .
13
http://www.digenor.gob.do/tabid/100/Default.aspx
20
Esta entidad, la cual de acuerdo a la Ley 602, tiene las funciones de coordinar,
controlar y dirigir la aplicación de medidas destinadas a asegurar el cumplimiento de las
normas de calidad de los productos nacionales y extranjeros.
La certificación de parte de DIGENOR, se otorga mediante el proceso de inspección,
para constatar que el producto evaluado cumple con las normas aplicables. Este
sistema permite verificar el nivel de calidad de los productos, para asegurar al
consumidor, que el mismo se haya fabricado bajo un sistema de calidad adecuado, y
cumple con los requisitos establecidos en las normas dominicanas correspondientes.14
Según la guía ISO 65 para la acreditación de entidades certificadoras de productos o
servicios, los propósitos fundamentales de la certificación de producto son:
Reducir las preocupaciones de los consumidores, y demás partes interesadas: Las
inquietudes producidas por la compra o el consumo de productos que no han sido
evaluados o verificados por una tercera parte puede disminuir actividad comercial
de los proveedores y sus clientes.
Crear confianza en los consumidores y demás partes interesadas, por el
cumplimiento de los requisitos: La seguridad que las partes interesadas perciban en
la compra-venta de un servicio o producto define el rumbo de las relaciones
comerciales que estas puedan establecer.
14
Lic. Julissa Sosa, Enc. Acceso a la información, DIGENOR.
21
Ser utilizada por los proveedores para demostrar en el mercado, que están siendo
regulados por una tercera parte: de manera rápida y certera al momento de un
proveedor identificarse como persona física o jurídica certificada por una entidad
oficial y/o reconocida puede ser seleccionada por el cliente, confiando en que ya ha
sido evaluada y que cuenta con cualidades que le ofrecen mayor seguridad, de esta
manera el proveedor crea su prestigio como distribuidor de alimentos seguros.
No requerir recursos excesivos que resulten en costos de producto más elevados
de los que las partes interesadas están dispuestas a pagar.
De acuerdo a los postulados de DIGENOR, los beneficios de la certificación de
productos:
Brinda confianza a los clientes, ya que se reciben productos certificados y
evaluados por un organismo imparcial y reconocido, lo cual disminuye la cantidad
de auditorías a los productos.
Disminuye costos de recepción para los clientes, puesto que se eliminan muestreos
y ensayos en recepción.
Representa una mayor confianza y valor agregado para el cliente en la selección y
consideración de varias ofertas o muestras de diferentes ofertantes.
22
Compromete a los proveedores a entregar productos que cumplan con los
requisitos y características de calidad basadas en especificaciones técnicas.
Facilita la comercialización de los productos que están sometidos al cumplimiento
de un reglamento técnico.
Fortalece las exportaciones y facilita el ingreso a otros países de productos que
cumplan con reglamentos técnicos.
Ventajas del productor al obtener la certificación de productos
Acceso a otros mercados, principalmente a mercados internacionales.
Ofrecer un producto diferenciado y no un producto genérico, dirigido a un nicho de
mercado específico, y con posibilidad de obtener un precio diferenciado por su
producto.
La garantía de calidad, mediante el uso de Marca de Conformidad de Producto
DIGENOR, es un factor de diferenciación importante.
Mejora la imagen empresarial.
Permite mayor control del proceso mediante el sistema de trazabilidad
implementado.
Garantiza que el producto sea seguro para el consumidor.
Ofrece un valor agregado al producto.
23
Normaliza la calidad del producto.
Mejora la eficiencia en el manejo de los recursos.
Ofrece ventajas competitivas en relación a las actividades de mercadeo y difusión
del producto.
24
Capitulo 2. Proceso de certificación.
La certificación a los proveedores de hoteles y restaurantes es el principal requisito de
calidad con el cual deben cumplir y poder ofrecer un servicio seguro y confiable.
María Guzmán, Encargada de Sello y Calidad de la empresa Mercasid, explica que
esta empresa, donde lleva 17 años laborando, se certificó en el 2006 con Lloyd
Register principalmente porque cada día los consumidores y empresas de alimentos
toman más conciencia acerca de la seguridad de los alimentos y valoran más la
confianza que le puede proporcionar un proveedor.
Esta empresa como proveedora, cuenta con clientes como Unilever, Nestlé, Quala,
Frito Lay, entre otros, los cuales son empresas globales establecidas en la Republica
dominicana. Estas empresas establecen ciertos requisitos para la selección y
permanencia de sus proveedores. Entre estos están:
Certificaciones internacionales.
Mantener instalaciones adecuadas.
Realizar visitas a las instalaciones programadas.
Realizar auditorías cada tres meses.
25
De acuerdo a los datos suministrados por la Sra. Guzmán, la empresa arriba
mencionada establecen auditorias programadas para sus proveedores, en algunos
casos el costo por auditoria correrá por cuenta de la empresa pero generalmente es el
proveedor que paga ese servicio. Además el auditor será elegido y asignado por el
cliente.
Pasos del Proceso de Certificación
DIGENOR como institución encargada de regular la certificación correspondiente a los
proveedores de alimentos a Hoteles y Restaurante en la Republica Dominicana,
establece el siguiente procedimiento para otorgar el certificado de conformidad y el
sello oficial de calidad.
1. Solicitud de certificación por parte del cliente.
El proveedor debe realizar una solicitud a la DIGENOR para ser evaluado y verificar si
posee las condiciones necesarias para obtener la certificación.
Esta institución otorga un sello de calidad y/o acompaña a las empresas proveedoras
de alimentos para solicitar una certificación internacional.
26
Para optar por el sello de calidad y también para la certificación, es necesario haber
instalado un sistema de gestión de calidad capaz de mantener y mejorar la calidad del
servicio que el proveedor ofrece.
La importancia de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, radica en el hecho
de que sirve como plataforma para el desarrollo de un conjunto de actividades,
procesos y procedimientos orientados a lograr que las características presentes tanto
en el producto como en el servicio cumplan con los requisitos exigidos por el cliente, la
calidad para así ofrecer mayor posibilidad de que sea adquirido por este.
Un requisito significativo para obtener cualquier certificación es la implementación de
un sistema de gestión de calidad. A parte de que la organización dará a demostrar que
cumple con las exigencias de sus clientes la implementación de este sistema les ofrece
diferentes beneficios.
Según la DIGENOR algunos beneficios que la empresa puede obtener son:
Formular y asumir un compromiso ante los clientes y la misma empresa.
Concretar el compromiso con objetivos, metas y acciones específicas.
Lograr los objetivos y metas previstas, y de esta manera prevenir las fallas.
Gestionar los riesgos, cumplir los requisitos y mejorar continuamente el desempeño,
el dominio y la gestión eficaz y eficiente de los requisitos y compromisos
contractuales y legales aplicables en cuanto a los productos ofrecidos.
27
Ahorros generados a partir de la optimización y racionalización de los procesos.
La racionalización de los costos ocasionados por incumplimientos de obligaciones,
indemnizaciones y seguros, entre otros, relacionados con términos contractuales.
Una cultura de enfoque hacia el cliente, que facilita el manejo de los momentos de
verdad y el cumplimiento de las obligaciones con los clientes.
El tratamiento consistente de las no conformidades considerando tanto la acción de
bloqueo para no aumentar el problema, Como sobre el efecto inmediato y sobre
las causas para asegurar que no haya recurrencia en las fallas.
Adquirir conciencia y cultura para tener comportamientos focalizados hacia el
cliente.
Participar activamente en acciones específicas que apoyan y promueven la mejora
continua en el desempeño.
Desarrollar conocimientos y habilidades en cuanto a gestión de calidad en lo
relacionado con: prevención y control, planificación de productos y procesos15
A continuación podrá observar los pasos para establecer un sistema de gestión de
calidad (SGC) según el modelo que establece el doctor Humberto Gutiérrez pulido en
el libro Calidad Total y Productividad.
Para la adquisición de este sistema está a cargo la norma ISO 90001;que no es más
que una norma internacional de aplicación voluntaria, que establece requisitos para los
sistemas de gestión de calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar
15
Información sobre certificación de la DIGENOR
28
su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes, y
los reglamentarios.16
El proceso exigido por esta norma para el logro de un Sistema de Gestión de Calidad
es el siguiente
1. Requisitos generales
Es obligación de la institución establecer, documentar, implementar, mantener y
mejorar un Sistema de Gestión de Calidad.
- Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad y su
aplicación a través de la organización.
- Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
- Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de estos procesos sean eficaces.
- Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de estos procesos.
- Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
- Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.
Requisitos de la documentación
16
Información sobre certificación de la DIGENOR
29
La norma establece que la documentación del Sistema de Gestión de Calidad debe
incluir la política de la calidad y los objetivos de la calidad, así como una manual de la
calidad, los procedimientos requeridos por la propia norma, los documentos solicitados
por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de
sus procesos, y los registros requeridos por esta norma.
Manual de la calidad
Dentro de los requisitos de la documentación la organización debe establecer y
mantener un manual de la calidad donde debe estar incluido:
- El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la justificación
de cualquier exclusión.
- Los procedimientos documentados y establecidos para el Sistema de Gestión de
Calidad, o referencia de los mismos.
- Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad.
Control de los documentos
30
Los documentos requeridos por este sistema deber controlarse. Los registros son un
tipo especial de documento y deben ser controlados. De esta manera se establece un
procedimiento documentado que defina los controles necesarios para aprobar, revisar y
actualizar los documentos, que además asegure la identificación de los cambios y el
estado de revisión actual de los documentos y que las revisiones vigentes de los
documentos están disponibles en los puntos de uso, permanecen legibles y son
fácilmente identificables.
Control de los riesgos
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema. Asimismo,
deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. También debe
establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para
la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de
retención y la disposición de los riesgos.
2. Responsabilidad en la dirección
Este proceso es el decisivo porque en el se reflejan varios de los principio de la gestión
de la calidad, ya que parte de la utilidad del Sistema de Gestión de Calidad radicara en
el grado en que la dirección cumpla con las responsabilidades correspondiente. El
31
liderazgo, el compromiso y la participación activa de la alta dirección son esenciales
para desarrollar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad eficaz y eficiente.
Compromiso de la dirección
La norma establece que la alta dirección debe proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e implementación del sistema, así como con la mejora
continua de su eficacia.
Para evidenciar este compromiso se debe llevar a cabo varios pasos:
- Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y reglamentarios.
- Establecer la política de la calidad.
- Asegurar que se establecen los objetivos de la calidad.
- Llevar a cabo las revisiones por la dirección.
- Asegurar la disponibilidad de recursos.
Enfoque en el cliente
32
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinen y se
cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción de este.
Política de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad sea adecuada, lo cual
incluye el compromiso de cumplir con los requisitos del cliente y de mejorar
continuamente el Sistema de Gestión de Calidad. También la política debe ser
comunicada y entendida dentro de la organización.
Planificación
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo
aquellos que son necesarios para cumplir los requisitos, se establecen en las funciones
y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser
medibles y coherentes con la política de la calidad.
Es compromiso de la alta dirección:
Planificacion
33
La planificación del Sistema de Gestión de Calidad se realiza con el fin de cumplir
los objetivos de la misma.
Se mantiene la integridad del sistema cuando se planifican e implementan cambios
en este.
Responsabilidad, autoridad y comunicación
Responsabilidad y autoridad
La norma señala “la alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.”
Representante de la dirección
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quien, con independencia
de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
- Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.
34
- Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema y de cualquier
necesidad de mejora.
- Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organización.
Comunicación interna
La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación
apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa
considerando la eficacia del sistema.
Revisión por la dirección
La alta dirección no solo será responsable de enfocar la organización hacia el cliente y
de planificar el Sistema de Gestión de Calidad, sino que también deberá revisar que
este es adecuado y cumple sus fines.
La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de la organización,
para asegurarse de su convivencia, adecuación y eficacia continua. La revisión debe
incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios, incluyendo la política y los objetivos de la calidad.
35
Información para la revisión
Para que la revisión de la dirección sea realmente efectiva, se debe contar con
información de entrada en donde haya evidencias del desempeño del Sistema de
Gestión de Calidad, para que con base en estas se haga una buena planeación de la
revisión.
Esta revisión contiene:
- Resultados de auditorías.
- Retroalimentación del cliente.
- Desempeño de los procesos.
- Estado de las acciones correctivas y preventivas.
- Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previa.
- Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de calidad.
Resultados de la revisión
Toda revisión de la dirección debe generar resultados, en donde se incluyan todas las
acciones acordadas, las cuales deben estar relacionadas con la mejora de la eficacia
del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos.
36
3. Gestión de los recursos
Provisión de recursos.
La norma señala que:
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
- Implementas y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia.
- Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten la calidad del producto debe ser
competente, en decir, contar con la educación, formación, habilidades y experiencia
apropiadas.
Competencia, toma de decisiones y formación
La organización debe:
37
- Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afecten la calidad del producto.
- Proporcionar información o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades.
- Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
- Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
- Mantener registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencias.
Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
Esto incluye:
- Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.
- Equipo para los procesos.
- Servicios de apoyo tales como transporte o comunicación.
38
Ambiente de trabajo
Se debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.
4. Realización del producto
Este proceso plantea una serie de requisitos que el Sistema de Gestión de Calidad
debe cumplir en cuanto a la realización del servicio o producto.
Planificación de la realización del producto
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realización del producto o servicio.
Durante este proceso, la organización debe determinar, cuando sea apropiado,
aspectos como los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto, la necesidad
de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el
producto. También es necesario prever las actividades requeridas de verificación,
validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto.
39
Procesos relacionados con el cliente
Determinación de los requisitos relacionados con el producto; se debe determinar
los requisitos específicos por le cliente y aquellos que, aun no establecidos por este,
sean necesarios para el uso del producto. Además debe precisar los requisitos
legales y reglamentos relacionados con el producto.
Revisión de los requisitos relacionados con el producto; la organización debe revisar
estos requisitos. Esta revisión se efectúa antes de que la organización se
comprometa a proporcionar un producto al cliente.
Comunicación con el cliente; la organización debe determinar e implementar
mecanismo eficaces para la comunicación con estos. Es necesario considerar
información sobre el producto, las consultas, contratos o atención de pedidos con
sus respectivas modificaciones y quejas.
Diseño y desarrollo
El Sistema de Gestión de Calidad debe contemplar formas que incrementen la
posibilidad de que el diseño y desarrollo de un producto se haga adecuadamente.
40
Planificación del diseño y del desarrollo
La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto,
determinación de las etapas y haciendo la revisión, verificación y validación apropiadas
para cada etapa. La organización es responsable de gestionar las interfaces entre los
diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una
comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades.
Elementos de entrada para el diseño y el desarrollo
Es necesario determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantener los registros correspondientes. Los elementos deben incluir:
- Los requisitos funcionales y de desempeño.
- Los requisitos legales reglamentarios aplicables.
- La información proveniente de diseño similar, cuando sea aplicable.
- Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
Resultados del diseño y del desarrollo
Estos deben proporcionarse de tal manera que permitan la verificación de los
elementos de entrada para el diseño y el desarrollo, y deben aprobarse antes de su
liberación. Los resultados del diseño y del desarrollo deben:
41
- Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y el desarrollo.
- Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación
del servicio.
- Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto.
- Especificar las características del producto que son esenciales del uso seguro y
correcto.
Revisión del diseño y del desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y del
desarrollo de acuerdo con lo planificado.
Verificación del diseño y del desarrollo
Debe realizarse de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que los resultados
del diseño y del desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del
diseño y del desarrollo. Es necesario mantener registros de los resultados de la
verificación y de cualquier acción que sea requerida.
42
Validación del diseño y del desarrollo
Estos se deben realizar de acuerdo con lo planificado para asegurarse de que el
producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación específica o
uso previsto. Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la
entrega o implementación del producto.
Control de los cambios del diseño y del desarrollo
Los cambios del diseño y del desarrollo deben identificarse, revisarse, verificarse y
validarse, según sea apropiado, aprobarse antes de su implementación. La revisión de
los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios
en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Es necesario mantener
registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea
requerida.
Compras
La norma dice:
La organización debe augurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de
compra especificados. También debe evaluar y seleccionar los proveedores en función
43
de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organización.
Información de compras
Aquí se debe describir el producto, incluyendo:
- Requisitos para la aprobación del producto, procedimiento, procesos y equipos.
- Requisitos para la calificación del personal.
- Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
Verificación de los productos comprados
La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades que
sean necesarias para asegurarse de que el producto cumple los requisitos de compra
específicos.
Control de la producción y de la prestación del servicio
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio
bajo condiciones controladas, las cuales deben incluir:
44
- La disponibilidad de información que describa las características del producto.
- La disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario.
- El uso del equipo apropiado.
- La disponibilidad y el uso de dispositivos de seguimiento y medición.
- La implementación del seguimiento y la medición.
- La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores entregas.
Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.
La organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de
seguimiento o medición posterior.
La organización debe establecer disposiciones para estos procesos:
- Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
- La aprobación de equipos y calificación del personal.
- El uso de métodos y procedimientos específicos.
- Los requisitos de los registros.
- La revalidación.
45
Identificación y trazabilidad
La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y medición. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe
controlar y registrar la identificación única del producto.
Propiedad del cliente
La organización es responsable de cuidar los bienes que son propiedad del cliente
mientras estén bajo control de la organización o estén siendo utilizados por la misma.
Prevención del producto
La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno
y la entrega al destino previsto. Esta preservación incluye la identificación,
manipulación, embalaje, almacenamiento y protección.
Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, así como los
dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos determinados.
46
5. Medición, análisis y mejora
Este proceso presenta un conjunto de requisitos del Sistema de Gestión de Calidad
relacionados con las mediciones, sus análisis y sobre las acciones necesarias para la
mejora.
La organización de planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición
análisis y mejora necesarios para:
- Demostrar la conformidad del producto.
- Asegurarse de la conformidad del sistema.
- Mejorar continuamente la eficacia del sistema.
Seguimiento y medición
Como una de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, la
organización debe dar seguimiento a la información acerca de la percepción del cliente
con respeto al cumplimiento de sus requisitos por parte de esta.
Auditoría interna
La organización debe realizar, a intervalos planificados, auditorías internas para
determinar si el Sistema de Gestión e Calidad:
47
- Es confiable a las disposiciones planificadas, incluyendo los requisitos de esta
norma internacional y los requisitos del sistema establecidos por la organización.
- Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Seguimiento y medición de los procesos
La organización debe aplicar métodos para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la
medición del los procesos del sistema. Estos métodos deben demostrar la capacidad
de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Seguimiento y medición del producto
La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto
pada verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
Control del producto no conforme
La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos, se identifique y controle para prevenir su uso o entrega no intencional.
La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las
siguientes maneras:
48
- Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
- Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad
pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
- Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.
Análisis de datos
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, así como para
evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema. Se debe
incluir los datos generados del resultado del seguimiento y la medición, y de otras
fuentes pertinentes. Este análisis debe proporcionar:
- La satisfacción del cliente.
- La conformidad con los requisitos del producto.
- Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
- Los proveedores
Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los
49
resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas,
y la revisión por parte de la dirección.
Acción correctiva
La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidad con
objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Es importante establecer un procedimiento
documentado para definir los requisitos para:
- Revisar no conformidades.
- Determinar las causas de las no conformidades.
- Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
- Determinar e implementar las acciones necesarias.
- Registrar los resultados de las acciones tomadas.
- Revisar las acciones correctivas tomadas.
Acción preventiva
- Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
- Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidad.
- Determinar e implementar las acciones necesarias.
- Registrar los resultados de las acciones tomadas.
50
- Revisar las acciones preventivas tomadas.17
Una vez establecido el SGC, el fabricante que desea obtener l autorización para el uso
del sello de calidad DIGENOR, debe presentar una carta de solicitud de sello. Esta
carta estará dirigida al director general de la DIGENOR, en esta ocasión el Ingeniero
Manuel Guerrero, en la misma se especificara el servicio para el cual desea obtener el
sello y cuáles son los productos que ofrece.
Una vez recibida la carta de solicitud, el departamento correspondiente procederá a
enviar los técnicos calificados, para realizar la pre-evaluación al sistema de calidad de
la empresa proveedora de alimentos.
2. Remisión cuestionario de evaluación preliminar.
En este proceso durante 3 meses se le asigna al solicitante una persona que estará a
cargo de recopilar las informaciones necesarias para saber si se cumplen los requisitos
que exige la norma.
17
Pulido, H. (2012). Introducción a ISO- 90001. En Gutiérrez Pulido, H. (Ed), Calidad Total y Productividad (1997-2005). México:
Mc Graw Hill
51
En esta etapa se realiza un análisis de la documentación con el fin de verificar el
cumplimiento de los requisitos teóricos de la norma adoptada, dejando un informe de
hallazgos, con el fin de que se corrijan las inconsistencias encontradas.
Se ejecuta una pre-auditoria, en donde se realizan entrevistas con el personal
involucrado, para recolectar las evidencias de que lo que se ha documentado y se está
llevando a cabo. Para ello se requiere demostrar estos cumplimientos por medio de los
registros del sistema. Al final del día se entregará un informe de observaciones con el
fin de que se corrijan las mismas antes de la siguiente etapa.
Una vez corregidas las inconsistencias, se acordará la realización de la siguiente
etapa.18
3. Elaboración oferta servicio de certificación.
El proveedor que realiza la solicitud se pone en comunicación con el organismo y este
empieza a elaborar la documentación que va a formalizar la solicitud.
4. Revisión y envío de la oferta de servicios de certificación.
Se le hace entrega al cliente de los documentos que formalizan la solicitud.
18
http://www.digenor.gob.do/tabid/100/Default.aspx
52
5. Apertura del expediente.
Cuando ya se ha formalizado la solicitud se comienza a realizar los procesos que
continúan.
6. Asignación del técnico responsable de expediente.
En este paso se le asigna la persona que se encargara de realizar las revisiones y
manejar las informaciones documentales de ese proveedor que ha solicitado la
certificación.
7. Planificación de la etapa I.
Es la que dará inicio formalmente a las evaluaciones. El auditor encargado realiza los
análisis necesarios con las informaciones obtenidas para verificar si se han cumplido
los requisitos de la norma y si algunas situaciones negativas encontradas
anteriormente ya han sido corregidas. En esta planificación se le asigna auditores,
quienes tendrán la responsabilidad de realizar encuesta a esos proveedores para así
comprobar que las informaciones que se han documentado se estén cumpliendo.
53
8. Planificación de la etapa II
Cuando los auditores realizan las encuestas y encuentran que no se han cumplido
todos los requerimientos, entonces se les exige que presenten un Plan de Acciones
Correctivas, esto le servirá para especificar los problemas encontrados y solucionarlos.
El auditor le da un plazo de 30 días para que los proveedores presenten el Plan de
Acciones Correctivas luego de que se hace entrega del documento se le hace una
evaluación para ver si están realizando lo solicitado.
9. Realización de la auditoria de la etapa II. Auditoria de seguimientos, extraordinarias
o de renovación de la etapa II.
Una vez que ya se han realizado todas las evaluaciones necesarias y se ha obtenido
toda la información entonces el auditor pasa la documentación al departamento que
otorgara la certificación. Luego de que hacen las revisiones el departamento le envía a
la organización que ha solicitado la certificación la afirmación del certificado y la fecha
en que se le hará la entrega. Cuando ya la empresa tiene tres años con la certificación
se le hace nuevas auditorias y se le hace la renovación de la certificación.
10. Revisión por parte de la Comisión de Certificación.
En este proceso la comisión de certificación es la encargado de recibir
54
y revisar los documentos que contienen las informaciones de auditorías, también es
quien concederá la certificación.
11. Decisión de certificación y entrega del certificado.
Mediante las evaluaciones realizadas a los proveedores, se determinara si se ha
encontrado alguna falta, en caso de hallar, estos deben corregirla. Cuando ya han sido
solucionadas entonces la Comisión de Certificación procede a enviar los contratos y
expedientes al departamento correspondiente para otorgar la certificación.
Las empresas proveedoras de alimentos del país, tienen la opción de seguir el
procedimiento establecido por DIGENOR, o bien solicitar directamente su certificación
con la certificadora que considere idónea para el tipo de producto que prevé. Ahora
bien, cada certificadora establece su procedimiento, en el punto 1.5 les presentamos
los pasos del proceso de certificación de algunas de las empresas internacionales de
Certificación.
55
2.1 Proceso de seguimiento, después de los proveedores estar certificados.
Las empresas después de haber sido certificada deben llevar a cabo un proceso de
seguimiento que consta básicamente de realización de auditorías, las cuales
verificarán si los requisitos se han cumplido correctamente y si se mantienen de
manera eficaz.
En República Dominicana, la licenciada Carmen Báez, del departamento de orientación
y divulgación de la DIGENOR, explica “Las empresas certificadas, por ejemplo con las
normas ISO, reciben cada año una visita de seguimiento en donde se hacen revisiones
generales y se le da el seguimiento al Proceso de la certificación.
Esta vista se repite al segundo año, con el mismo esquema. Esperando que la empresa
siga cumpliendo con los estatutos de la norma. Luego al tercer año la certificación se
vence, por lo que la empresa debe aplicar nuevamente para renovar su certificación, en
este caso se realiza una evaluación total desde el inicio y como la primera vez.
Dentro de las auditorias que se realizan, se presentan casos en los que la empresa
está fallando en el cumplimiento de la norma, o en el sistema de gestión. En este caso
la empresa certificadora realiza un informe con las anomalías, le establece un tiempo
prudente para que corrija esas fallas y mientras tanto la certificación esta cancelada.
Esta cancelación temporal, puede convertirse en una cancelación definitiva solamente
si es una falla muy grave”.
56
El cumplimiento de las normas y la calidad de los sistemas establecidos en las
empresas certificadas estarán supervisados por DIGENOR como entidad nacional
encargada o por la empresa certificadora internacional con la cual el proveedor se ha
certificado.
Ahora bien, cuando nos referimos a aspectos más específicos como son la
composición de los productos que un proveedor comercializa, valor nutricional, el
etiquetado, entre otras especificaciones, el proveedor será inspeccionado por otros
organismos nacionales, entre los cuales están; Instituto Nacional de Protección de los
Derechos del Consumidor (PROCONSUMIDOR), Ministerio de Salud Pública y
aduanas.
De acuerdo a PROCONSUMIDOR, las especificaciones del producto que el proveedor
comercializa deben aparecer en su etiquetado. Estas son las informaciones que no
deben faltar en la etiqueta de un producto:
- Nombre del alimento.
- Lista de ingredientes.
- Contenido Neto y peso escurrido.
- Nombre y dirección del fabricante importador, embazador o exportador del alimento.
- Numero de registro sanitario.
- Identificación del lote.
- Marcado de la fecha e instrucciones para la conservación.
- Instrucciones para el uso.
57
En enero del 2012, PROCONSUMIDOR realizo un estudio a los proveedores de
embutidos, el mismo arrojó los siguientes datos:
“mediante análisis realizados en dos laboratorios a muestras de diferentes tipos de
salami que se fabrican en el país, comprobó que en el 97% de las muestras tomadas,
el contenido de proteína estaba por debajo del límite establecido que es un mínimo de
un 16%, por lo que los consumidores están adquiriendo un producto que no aporta el
nivel proteico que se presume.
- 15% de las muestras analizadas al salami presentó coliformes fecales, con lo cual se
incumple con lo dispuesto en la norma dominicana de salami que establece que este
microorganismo debe estar ausente en este embutido y cualquier alimento, ya que
representa un riesgo grave para la salud de los consumidores.
-12 % de las muestras presentan alto contenido de levaduras; y en cuanto al uso del
nitrito de sodio, se encontró que el 51% de las muestras presentaron resultados por
encima del límite permitido en el “Reglamento No. 329-11 de Inspección Sanitaria de
la Carne y Productos Cárnicos en la República Dominicana”, el cual no debe exceder el
valor de 200mg/kg, lo que implica un alto riesgo para la salud de los consumidores.
-En cuanto al Etiquetado y Rotulado de Productos Pre empacados (NORDOM-53), las
muestras evaluadas presentaron los siguientes resultados:
- 83% no tienen el número de lote,
58
-61% no declaran el peso del producto,
- 20% presentaban el número de registro sanitario, pero de éstos, el 91% estaban
vencidos al momento del muestreo,
-76% de las etiquetas de los productos tenían el número de registro industrial
-69% de las etiquetas revisadas no tenían la fecha de vencimiento del producto,
- 91% de las etiquetas presentaban la declaración de los ingredientes,
-80% de los productos no se declara el uso de la carne de pollo mecánicamente
deshuesada (MDM),
-95% de los productos no cumple con el etiquetado nutricional.
-Las muestras presentaban contenido de humedad por encima de lo establecido en
este tipo de producto (48% máximo); esta condición podría afectar adversamente la
calidad del producto.
Las muestras analizadas correspondieron a veintidós (22) embutidoras, localizadas en
diferentes puntos del país. En el Distrito Nacional y la provincia Santo Domingo, el
muestreo fue realizado por técnicos del Departamento de Inspección y Vigilancia de
PRO CONSUMIDOR y técnicos de la División de Evaluación de la Conformidad de la
DIGENOR; en las provincias de Santiago de los Caballeros, Duarte, Barahona y San
Pedro de Macorís, por los encargados de las oficinas regionales de PRO
CONSUMIDOR, previa sesión de capacitación.
59
Las muestras fueron analizadas en el Laboratorio de Control de Calidad del Instituto de
Innovación y Biotecnología Industrial (IIBI) y el Laboratorio Veterinario Central
(LAVECEN).
En la República Dominicana, actualmente se produce de manera artesanal y sin
control, un considerable número de salami y otros embutidos, que se comercializan
sin que estos productos presenten el nombre del fabricante, marca, cuenten con
registro sanitario e industrial, además de ser procesados sin cumplir con las
regulaciones sanitarias, de calidad e inocuidad requeridas.
El muestreo se realizó en supermercados, colmados y mercados de las localidades
mencionadas.
Las muestras fueron tomadas aleatoriamente; de una (1) a dos (2) marcas por cada
embutidora seleccionada, así como 6 muestras por cada marca, siendo el total de
productos o muestras doscientas cincuenta y ocho (258) unidades.
PROCONSUMIDOR mantendrá las actividades de Vigilancia y Seguimiento,
realizando muestreos periódicos, a fin de verificar que las no conformidades
encontradas hayan sido eliminadas; los demás organismos reguladores deberán
implementar las medidas regulatorias correspondientes.19
19
http://proconsumidor.gob.do/pro/index.php?option=com_content&view=article&id=1511:salami-fabrican-en-el-pais-tiene-bajos-niveles-de-proteina&catid=72:noticias-front
60
Este estudio deja al descubierto el peligro que corre el consumidor y los efectos
negativos que representa para los restaurantes y hoteles, elegir proveedores que no
cuenten con los sellos de calidad o las certificaciones de calidad.
El doctor Bautista Rojas Gómez, “exhortó a la población a que se mantenga tranquila
porque son confiables los productos de las empresas embutidoras que cuentan con los
registros sanitarios correspondientes.”20
Los organismos que han evaluado y le han dado seguimiento a aquellos proveedores
que han optado por ofrecer productos de calidad, promueven la tranquilidad y
seguridad que representa para el consumidor saber que los alimentos que ingiere ya
han sido evaluado mediante parámetros internacionales de calidad.
Proceso de vigilancia y seguimiento a los proveedores de alimentos.
Regularmente PROCONSUMIDOR es una entidad que actúa, conforme a las
denuncias y reclamaciones que realizan los consumidores de un alimento especifico.
Ellos establecen el siguiente procedimiento para la vigilancia y seguimiento de casos
de irregularidades de los productos ofrecidos en el mercado dominicano.
20
http://msp.gov.do/Institucional/noticias_sespas_full.asp?id_news=1508
61
El proceso de vigilancia
Los inspectores que visitan a los proveedores
El reglamento para las inspecciones, reza, “Las visitas de inspección que se realicen
tendrán como fin la vigilancia, recolección de muestras o la materialización de las
medidas ordenadas por la ley, los reglamentos y las disposiciones administrativas
correspondientes.
Párrafo I.- Las inspecciones podrán ser realizadas en todos los establecimientos de los
proveedores o prestadores de servicios del territorio nacional, en horas y días hábiles,
• Presentar Denuncia o reclamacion de un proveedor.
• Agente no identificado adquiere el producto
• El agente no identificado lleva la muestra y se inspecciona.
• Una comision identificada visita al proveedor y/o fabricante.
• hacen el levantamiento formal de informacion.
• en compañia de un fiscal, realizan un descomiso o paran la comercializacion.
• Queman el producto descomizado.
• Realizan una rueda de prensa para informarle a la poblacion lo que esta sucediendo.
62
por los inspectores correspondientes, de conformidad con el artículo 26 de la ley No.
358-05.
Párrafo II.- Cuando las inspecciones sean realizadas a empresas reguladas por leyes
especiales, se coordinará con los representantes de los organismos reguladores
sectoriales competentes, a fin de que las inspecciones se realicen de manera
conjuntas.
Párrafo III.- Para la protección de la salud y seguridad física de los consumidores y
usuarios, Pro-Consumidor vigilará la importación, producción, transformación,
almacenamiento, transporte, distribución y uso de los bienes y servicios, así como su
control, vigilancia e inspección, en especial para los bienes de primera necesidad.”21
Seguimiento y sanciones
Una vez que se comprueba un alto riesgo para la salud o seguridad de los
consumidores, la dirección de Pro consumidor aplica las sanciones siguientes:
a) Advertencia;
b) Decomiso o confiscación de productos, envolturas, empaques, envases, material
impreso, etiquetas, material publicitario y/o promocional autorización judicial;
21
Art. 8, Reglamento para las inspecciones.
63
c) Destrucción de productos, envolturas, empaques, envases, material impreso,
etiquetas, material publicitario y/o promocional, luego de dictada una sentencia
condenatoria definitiva por los tribunales competentes;
d) Prohibición de venta del producto o presentación del servicio, previa autorización
judicial;
e) Cierre del establecimiento, previa autorización judicial luego de dictada una
sentencia condenatoria definitiva por los tribunales competentes; o
f) Cualquier combinación de las medidas anteriores.22
Referente a la aplicación de estas sanciones económicas la ley 358-05 establece,
Las infracciones que se refiere la presente ley serán objeto de las siguientes sanciones:
a) Las infracciones leves, con apercibimiento o multa de hasta veinte (20) salario
mínimos;
b) Las infracciones graves, con multa desde veinte (20) salarios mínimos hasta
cien (100) salarios mínimos, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el
quíntuplo del valor de los productos o servicios objeto de la infracción; y
22 Art. 111, Ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario No. 358-05.
64
c) Las infracciones muy graves, con multa desde cien (100) salarios mínimos,
hasta quinientos (500) salarios mínimos, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta
alcanzar el quíntuplo del valor de los productos o servicios objeto de infracción.23
23 Art. 111, Ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario No. 358-05.
65
2.2 Empresas certificadoras internacionales correlacionadas al control sanitario
de los proveedores de alimentos a hoteles y restaurantes en República
Dominicana.
AENOR
Asociación Española de Normalización y Certificación, esta es una entidad privada sin
fines lucrativos que se creó en 1986. Su actividad contribuye a mejorar la calidad y
competitividad de las empresas, sus productos y servicios. A través del desarrollo de
normas técnicas y certificaciones, contribuye a mejorar la calidad y competitividad de
las empresas, sus productos y servicios, de esta forma ayuda a las organizaciones a
generar uno de los valores más apreciados en la economía actual: la confianza.
Certificación: El trabajo serio y riguroso que caracteriza a la entidad desde su creación
ha posibilitado que los certificados de AENOR sean los más valorados, no sólo en
España sino también en el ámbito internacional, habiendo emitido certificados en más
de 60 países. AENOR se sitúa entre las 10 certificadoras más importantes del mundo.24
Esta entidad Firmó en Octubre 2010 un acuerdo con DIGENOR con el objetivo de
fortalecer la capacidad de esta ultima para responder a las necesidades de los sectores
productivos dominicanos mediante un amplio programa de colaboración institucional.25
24
http://www.aenor.es/aenor/aenor/mision/mision.asp 25
http://www.digenor.gob.do/Noticias
66
APPLUS
Esta empresa lleva a cabo inspecciones de las instalaciones, productos y servicios de
todo tipo en todo el mundo y garantiza la objetividad y la imparcialidad de sus
resultados, ayudando a cumplir con sus condiciones contractuales con clientes y
proveedores. APPLUS trabaja en todas las etapas de la cadena alimentaria; las
materias primas, fabricación, distribución y restauración, además de contar con todos
los reconocimientos necesarios y autorizaciones oficiales de los órganos de gobierno y
de diversos programas privados de certificación internacional.26
DET NORSKE VERITAS (DNV)
Han divido sus actividades en tres compañías operativas donde se encuentra la DNV
Business Assurance que ofrece los servicios de certificación, evaluación y capacitación
para asegurar el desempeño de los clientes los productos, procesos y organizaciones
a través de una amplia variedad de industrias a nivel mundial.
ICONTEC
Es una organización con amplia cobertura internacional sin ánimo de lucro, creado en
1963, con el objetivo de responder a las necesidades de los diferentes sectores
26
http://www.applus.com/
67
económicos, a través de servicios que contribuyen al desarrollo y competitividad de las
organizaciones, mediante la confianza que se genera en sus productos y servicios.
Dentro de los servicios que presta están: Normalización, Educación, Certificación,
Inspección, Servicios de Evaluación para el Cambio Climático, Acreditación en Salud,
Calibración de Equipos, Consulta y venta de Normas y Publicaciones.
Como organismo de normalización, es miembro activo de los más importantes
organismos internacionales y regionales de normalización, lo que les permite participar
en la definición y el desarrollo de normas internacionales y regionales, para estar a la
vanguardia en información y tecnología.
68
69
IMNC
Es el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, Ofrece servicios
profesionales integrales que gozan de reconocimiento internacional, orientados a
incrementar y fortalecer la competitividad de su empresa o Institución.
Su proceso de certificación es:
70
IQNET
Es una empresa certificadora fundada en 1990, IQNet es el mayor organismo
proveedor de certificación de sistemas de gestión en el mundo. IQNet está integrado
por 36 organismos asociados de certificación con más de 200 filiales distribuidas
globalmente. Los Socios de IQNet han certificado a más de 310'000 certificaciones en
150 países. Se puede nombrar a más de 17.000 auditores y expertos, la auditoría en
más de 30 idiomas diferentes. Los clientes de IQNet se benefician de una variedad
creciente de las actividades innovadoras de gestión del sistema de certificación, que se
basan en más de 40 diferentes acreditaciones y en el reconocimiento mutuo de los
socios certificados por IQNet.
LOYD REGISTER
El Grupo Lloyd 's Register es uno de los líderes mundiales en la evaluación de los
procesos de negocio y productos con las normas internacionalmente reconocidas.
Desde el diseño y nueva construcción hasta las operaciones en el servicio y la
clausura, tienen el objetivo es ofrecer soluciones de ciclo de vida completo y de
gestión de riesgos para ayudar a garantizar la seguridad, la integridad y la operativa de
los activos y los sistemas.
71
La experiencia, la reputación de independencia y la profesionalidad de esta empresa la
convierte en un proveedor ideal de servicios de certificación.
QMI
Es un organismo proveedor mundial de sistemas de certificación de gestión de calidad
y las evaluaciones de los proveedores. Los sectores que atienden son: De Seguridad
Alimentaria - BRC, SQF, HACCP, FSSC 22000, IFS, ISO 50001 - Gestión de la
Energía, BAN e-Stewards ®, R2, RIOS, AS9100, Forestal - FMS, CoC, ISO 9001, ISO
14001, OHSAS 18001, Dispositivos Médicos, TS 16949.
QMS GLOBAL
Es una organización internacional especializada en la norma ISO 9001, ISO 14001,
ISO 27001, OSHAS 18001 y sectores específicos de evaluación de sistema de gestión
y registro. Los Certificados SGC globales son visibles en todo el mundo, emitido
directamente a través de sus oficinas principales en los EE.UU., el Caribe y América
Central. Cuenta los auditores altamente calificados en todo el mundo, para construir y
ejecutar los programas integrados de auditoría para evaluar distintas combinaciones de
sistemas de gestión y ofrecer las certificaciones que requiere la organización de la
manera más eficiente y económica para la empresa.27
27
http://www.qms.net/qmsglobalservices
72
2.3 Listado de proveedores certificados.
Barcelo Import & Export. Empresa dedicada a la elaboración de ron fundada en la
República Dominicana por el Sr. Julián Barceló en el 1930. Posee una gran
variedad manteniendo la misma calidad. Entre sus rones están; Ron Barceló Añejo,
Gran Añejo, Imperial, Cream, Gran Platinium. Esta bajo la certificion de la norma
ISO 90001 – 2000, otorgada por la entidad SGS – S&SC. 28
Cervecería Nacional Dominicana. Empresa dominicana productora y
comercializadora de cervezas, maltas, bebidas carbonatas, agua y destilados.
Distinguiéndose por la alta calidad de sus productos y servicio. Con su gran
portafolio de productos; Presidente, Presidente Light, Bohemia Especial, Bohemia
Light, Brahma, Brahma Light, The One, Miller, Miller 64, Stella
Artois, Corona, Budwiser y Brisa; así como las marcas de maltasLöwenbräu, Malta
Morena y Vita Malt Plus; las bebidas carbonatadas Pepsi Cola, Red Rock, Seven
Up y Enriquillo. Esta certificada por la entidad Det Norske Veritas con las normas
ISO 9001 – 2000 y la ISO 14001 – 2004.29
28
http://www.ron-barcelo.com.do/main.html 29
http://www.cnd.com.do/index.php/inicio
73
Induveca. Empresa líder en la Republica Dominicana de productos cárnicos. Entre
sus productos están los jamones. salamis, chorizos, jamón serrano. Certificada por
la entidad Lloyd Register con las normas ISO 9001 – 2000 y la ISO 14001 – 2004.30
La Manicera. Los productos alimenticios que posee son mayonesas, mantequillas,
sazones, harinas, entre otros.Esta certificada por Lloyd Register con las normas ISO
9001- 2008.
Lacteos Dominicamos (LADON). Empresa dominicana de industria lactea
importadora,certificada por la entidad INCONTEC con la norma ISO 9001 – 2008.31
Mercasid. Institución destinada a la distribución de diferentes productos de los
cuales podemos resaltar aceites, margarinas, mayonesas, sazones líquidos. Esta
certificada por Lloyd Register con la norma ISO 9001 – 2008.
Pasteurizadora Rica. Es la empresa matriz del Grupo Corporativo Rica,
productores y comercializadores de una gama de productos como; leches
30
http://www.induvecacampofrio.com.do/nosotros.php 31
http://www.lacteosdominicanos.com/
74
pasteurizadas, jugos y bebidas pasteurizadas, mantequillas y quesos. Certificada
con la norma ISO 9001 – 2008 por AENOR Internacional.32
J. Armando Bermúdez. Es una empresa dedicada a la elaboración de ron. dentro
de su variedad de productos se puede encontrar Premium, Añejos, Dorados,
Blancos, Cocteles, Saborizado, Ginebras, Vodka, licores y Whisky. Por su gran
calidad en la elaboración de estos se le ha concedido la certificación de la norma
ISO 9001 – 2008, otorgada por la entidad AENOR Internacional.33
Unilever. Es uno de los proveedores líderes del mundo de productos de consumo.
Dentro de sus marcas de alimentos están; Bertolli, Blue Band, hellman’s. Knorr,
Lipton. Es una empresa que está certificada por AENOR Internacional con la norma
de calidad ISO 9001 – 2008.34
Bepensa Dominicana. Es una compañía perteneciente a la empresa internacional
Bepensa con operación en México. Su principal compromiso es la satisfacción de
las necesidades de sus clientes, consumidores y colaboradores. Encargada de la
distribución de productos líquidos como son; aguas Cristal, bebidas carbonatadas
32
http://gruporica.com/ 33
http://www.ronbermudez.com/ 34
http://www.unilever.tt/es/aboutus/introductiontounilever/unileverindominicanrepublic/default.aspx
75
de la marca Coca – Cola, Fanta, sprite, bebidas energizantes; power ade, Gladiator,
y jugos.35
La Loma Macadamia. Es una líder en promover soluciones sociales y ambientales
mediante la comercialización de productos orgánicos de alta calidad como la nuez
de macadamia. Ha sido certificada bajo la norma de calidad ISO 9001 – 2008.36
Grupo CCN. Ha obtenido la certificación ISO 9001 por su calidad en el almacén. Su
centro de distribución de productos frescos perecederos, desde donde se reparten
carnes, lácteos, frutas, vegetales, embutidos y mariscos. Esta certificación le fue
auditada por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR).
35
http://www.bepensa-bebidas.com/ 36
http://laloma.com.do/blog/sobre-la-loma/mision-vision-y-valores/
76
Conclusión
Los hoteles y restaurantes de República Dominicana diariamente contratan
Proveedores que pueden o no ser suplidores seguros y confiables, la herramienta más
idónea para elegir estos proveedores es seleccionar a aquellos que están certificados
por alguna entidad reconocida. Esto brindará mayor control en los puntos críticos en
donde se ponen en riesgo la salud del consumidor y la reputación del establecimiento.
Actualmente solo 93 empresas establecidas en el país tienen certificación vigente de
organismos internacionales y registrados con DIGENOR, y de estas solo 9 son de
alimentos y bebidas. Lo cual representa un porcentaje insignificante del total de
empresas de alimentación para un país que busca posicionarse como principal destino
turístico de latino América y el Caribe, y que ofrece como atractivo turístico su cultura
culinaria.
Los encargados de seleccionar los proveedores de alimentos para la industria turística
dominicana, le exigen a dicho proveedores precios competitivos, calidad en los
productos, responsabilidad en el servicio y línea de crédito pero muy pocos son los que
exigen certificaciones a sus proveedores. Mientras empresas fuera del sector, por
ejemplo Unilever, toman mucho en cuenta este aspecto sin embargo los hoteles y
restaurantes no establecen esto como requisito de entrada.
Mediante este estudio pudimos verificar que solo empresas con un gran capital han
optado por certificarse. Esto nos llevo a investigar las limitaciones que tienen los
77
proveedores de capital mediano y pequeño. Definitivamente la principal barrera es el
costo de estas certificaciones.
Por otro lado, está la promoción y orientación que el organismo Nacional encargado
realiza, consideramos que la DIGENOR, como organismo oficial de normalización no
tiene una visión clara acerca de la certificación de proveedores de alimentos, ya que
esta entidad orienta y regula pero sus funciones y acciones son desconocidas para
muchos y para otros son confusas. Empresas como Mercasid, desconocen de la
participación de DIGENOR en la certificación que ellos tienen. Eso le resta fuerza a
dicha institución. Además de que aun está en proceso para ser una empresa
certificadora acreditada de reconocimiento internacional.
Retomando el aspecto del costo, podemos concluir que el fomento a la calidad
realmente no se está cumpliendo en esta rama del sector. Porque la creación de
fondos destinados a crear una organización certificadora de carácter público o al
menos que amortigüe los altos precios para las pequeñas y medianas empresas.
78
Recomendaciones
La revisión de las conclusiones lleva a las siguientes recomendaciones:
o Al seleccionar a un Proveedor los encargados de compra del Hotel o
Restaurante, debe buscar información existente de dicho proveedor, en todos
los medios y entre las empresas similares. Puede solicitar información del
proveedor de manera directa.
o Los encargados de compra deben Visitar las instalaciones de sus proveedores
para que conozcan el proceso de fabricación o almacenaje de los productos que
adquiere.
o Los encargados de compra deben realizar concursos en la selección de los
proveedores, porque esto obliga a estos a ser más competitivos en cuanto a
calidad.
o El último tema a tratar debe ser el precio, ya que establecer precios antes de
evaluar la calidad puede ser mortal para la efectividad de la elección de los
proveedores.
79
o El proveedor antes de solicitar alguna certificación de las tratada en es esta
monografía es importante que tome en cuenta la implementación de un Sistema
de Gestión de Calidad.
o Los proveedores deben tener en sus páginas web informaciones básicas,
importantes y actualizadas, tales como las certificaciones ya que esto le
proporcionara al cliente confianza y seguridad.
o Al momento de los Hoteles y Restaurantes de la República Dominicana realizar
la elección de sus proveedores, deben tomar en cuenta que estén certificados.
o EL estado debe crear procesos de certificación más asequibles para las
pequeñas empresas proveedoras de alimentos. Los costos por certificación son
muy elevados y esto provoca que los proveedores pequeños se queden fuera de
los beneficios de una certificación.
Proponemos que la creación de fondos para estas pequeñas empresas, pues no
debemos excluirlas del mercado por no poder costear estos sistemas. El costo
de estos representa una barrera de entrada para los proveedores pequeños o
nuevos en el mercado. Más bien la solución de la problemática sería crear un
organismo público que vele por preparar los proveedores para su certificación y
subsidiar una parte del costo.
80
Anexos
81
82
83
84
85
Bureau Veritas Certification
IQNET Certification Network
86
Det Norske Veritas
Asociación Española de
normalización y certificación
(AENOR)
87
Sello de calidad de AENOR y
IQNET
88
Referencias Bibliográficas
Capitulo 1, art. 1 Ley 602
Capitulo 8, Art 125, Ley General de Salud
http://www.e-conomic.es/programa/glosario/definicion-proveedor
Ley General de protección de los derechos del consumidor o usuario, No. 385-05,
capitulo 1, art.1.
Calaña Gonzales, 2010, La evaluación de los proveedores de alimentos en
restaurantes
Gonzalo Cruz, control de alimentos y Bebidas: las Compras.
Ley General de protección de los derechos del consumidor o usuario, No. 385-05,
capitulo 4, art.33.
http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/docReb/biblio_is
o.pdf&%5d
http://www.soyentrepreneur.com/como-seleccionar-al-mejor-proveedor-para-tu-
negocio.html
Información esencial de Servsafe, National Resturant Association
Calidad total y Productividad, Humberto Gutiérrez Pulido
http://www.digenor.gob.do/tabid/100/Default.aspx
Lic. Julissa Sosa, Enc. Acceso a la información, DIGENOR.
http://www.aenor.es/aenor/aenor/mision/mision.asp
http://www.digenor.gob.do/Noticias
http://web.imnc.info/archivos/dsr_sgi.pdf
89
http://www.qms.net/qmsglobalservices
http://www.ron-barcelo.com.do/main.html
http://www.cnd.com.do/index.php/inicio
http://www.induvecacampofrio.com.do/nosotros.php
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http://www.ronbermudez.com/
http://www.unilever.tt/es/aboutus/introductiontounilever/unileverindominicanrepublic/def
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http://www.bepensa-bebidas.com/
http://laloma.com.do/blog/sobre-la-loma/mision-vision-y-valores/
Personas entrevistadas
Chef Cruz, Alfred, Enc. De compras de alimentos del restaurantes del Hotel Lina.
Torres, Jobanka, Enc. De compras,Hotel Renaissance Jaragua Hotel y Casino.
Fuertes, Jazmín, Enc. De compras, Hotel Coral Costa Caribe.
Figuereo, Rosio, Enc. De compras,Hotel Holiday Inn.
De los Santos, Ignacio, Enc. De compras, Hotel Napolitano.
Rojas, Miguelina, Enc. De compras, Hotel Plaza Naco.
Gonzales, Denis, Enc. De compras, Hotel V Centenario.
Taveras, Wendy, Enc. De compras, restauratne Tony Roma’s.
D’Castri, Cosimo, Enc. De compras, restaurante La Scoliera del Pirata.
90
Bageilo, Altragracia, Enc. de compras, restaurante Mesón de la Cava.
Martínez, Geyshi, Enc. De compras, restaurante Atarazana.
Liriano, Raquel, Enc de compras, restaurante Pat’e Palo.
Orquídea, Martinez, Enc de compras, Cebelin Bowling Center.
Guzmán, María, Enc. De sello y calidad de Mercasid.
Báez, Carmen, Enc. Departamento de orientación y divulgación de la DIGENOR.
Vargas, Sandra, Enc. Del centro de documentación de Pro Consumidor.
Guzmán, Judit, Enc. Del centro de documentación de Pro Consumidor.