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I

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS

“NIVEL DE MADUREZ DE LOS PROCESOS DE SERVICIO,

CONFIGURACIÓN, ENTRENAMIENTO DE USUARIOS, ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS Y ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y

COMUNICACIÓN EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE PACAIPAMPA - AYABACA EN EL AÑO 2010”

Presentado por:

Br. Ing. Miguel Abelardo Ancajima Holguin

Asesor: Ing. Víctor Ángel Ancajima Miñán

PIURA – 2010

II

INDICE

RESUMEN…………………………………………………………………………………………V

ABSTRACT………………………………………………………………………………………..VI

INTRODUCCION………………………………………………………………………………....01

1. MARCO REFERENCIAL…………………………………………………………………….03

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………………03

1.2. ANTECEDENTES………………………………………………………………...06

1.3. BASES TEORICAS……………………………………………………………….09

1.4. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION…………………………………….20

1.5. FORMULACION DE OBJETIVOS……………………………………………….21

1.5.1. OBJETIVO GENERAL…………………………………………………..21

1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICO………………………………………….….21

1.6. SISTEMA DE HIPOTESIS…………………………………………………………21

2. METODOLOGIA………………………………………………………………………………22

2.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACION………………………………………………..22

2.2. POBLACION Y MUESTRA ……………………………………………………….22

2.3. DEFINICION Y OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES……………..24

2.4. TECNICAS E INSTRUMENTOS………………………………………………….27

2.5. PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS………………………...27

2.6. PLAN DE ANALISIS DE LOS DATOS……………………………………………27

3. RESULTADOS………………………………………………………………………………...28

4. DISCUSION……………………………………………………………………………………39

CONCLUSIONES………………………………………………………………………………...41

RECOMENDACIONES…………………………………………………………………………..42

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS…………………………………………………………….43

ANEXOS…………………………………………………………………………………………...45

III

DEDICATORIA

Me gustaría dedicar esta Tesis a Dios y a toda mi familia.

A Dios que me ha dado la vida y fortaleza para terminar este proyecto de

investigación,

A mi Abuela por estar ahí cuando más la necesité de forma especial por su

ayuda y constante cooperación por apoyarme y ayudarme en los

momentos más difíciles.

Para mis padres Víctor Ángel y Luz Marina, por su comprensión y ayuda

en momentos malos y menos malos. Me han enseñado a encarar las

adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento. Me

han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi

perseverancia, mi empeño, y todo ello con una gran dosis de amor y sin

pedir nunca nada a cambio.

A mis Hermanas Vanessa y Fiorella por demostrarme que las cosas con

perseverancia y constancia se pueden lograr.

Gracias a Todos ellos-

Miguel Abelardo Ancajima Holguin

IV

AGRADECIMIENTO

Debo agradecer de manera especial y sincera al Ing. Víctor A. Ancajima

Miñán por aceptarme para realizar esta tesis bajo su dirección. Su apoyo y

confianza en mi trabajo y su capacidad para guiar mis ideas ha sido un

aporte invaluable, no solamente en el desarrollo de esta tesis, sino también

en mi formación como investigador. Las ideas propias, siempre

enmarcadas en su orientación y rigurosidad, han sido la clave del buen

trabajo que hemos realizado juntos, el cual no se puede concebir sin su

siempre oportuna participación. Le agradezco también el haberme

facilitado siempre los medios suficientes para llevar a cabo todas las

actividades propuestas durante el desarrollo de esta tesis.

Le agradezco también a mis Familiares y Amigos involucrados en este

Proyecto.

Muchas Gracias a Todos.

V

RESUMEN

El presente trabajo pertenece a la línea de investigación en tecnologías de la información

y comunicaciones de la Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas de la Universidad

Católica los Ángeles de Chimbote (ULADECH) y busca determinar en qué nivel de

madurez se encuentran los Procesos de SERVICIO, CONFIGURACIÓN,

ENTRENAMIENTO DE USUARIOS, ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS Y

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES en La Municipalidad Distrital de Pacaipampa

durante el Primer Semestre 2010 a manera comprobar la veracidad de nuestra hipótesis

planteada.

El estudio es de tipo no experimental, descriptivo y de corte transversal, y en él se analiza

la medición de cinco variables: Gobierno SERVICIO, CONFIGURACIÓN,

ENTRENAMIENTO DE USUARIOS, ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS Y

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES de las TICS. Para la medición y control de las

variables de estudio se utilización encuestas, las cuales fueron remitidas a través de

documentos físicos al total de áreas de la Municipalidad Distrital de Pacaipampa,

entrevistando al administrador, a jefes de áreas y a todo el personal que tenga que ver

con tecnologías de información y comunicación.

Los resultados del estudio arrojan que el proceso de ADMINISTRAR LA

CONFIGURACIÓN de TICS reporta un 70% corresponde a un nivel de madurez 1:

INICIAL con respecto a los niveles de madurez de COBIT, en el proceso de

ADMINISTRACION DE PROBLEMAS de TICS reporta un 70% corresponde a un nivel de

madurez 2: REPETIBLE con respecto a los niveles de madurez de COBIT, en el proceso

de ENTRENAMIENTO DE USUARIOS de TICS reporta un 50% corresponde a un nivel de

madurez 2: REPETIBLE con respecto a los niveles de madurez de COBIT, en el proceso

de CONFIGURACION de TICS reporta un 60% corresponde a un nivel de madurez 2

:REPETIBLE con respecto a los niveles de madurez de COBIT y en el proceso de

DEFINIR Y ADMINISTRAR LOS NIVELES DE SERVICIOS de TICS reporta un 60%

corresponde a un nivel de madurez 2: REPETIBLE con respecto a los niveles de

madurez de COBIT.

VI

ABSTRACT

This work belongs to the research in information technology and communications at the

Professional School of Systems Engineering at the Catholic University of Chimbote Angels

(ULADECH) and seeks to determine what level of maturity are the service process SET

UP USER TRAINING, MANAGEMENT AND OPERATIONS MANAGEMENT PROBLEMS

in The District Municipality Pacaipampa during the first half of 2010 to so verify the

accuracy of our hypothesis.

The study is non-experimental, descriptive, cross sectional, and he discusses the

measurement of five variables: Government, configuration, USER TRAINING,

MANAGEMENT AND OPERATIONS MANAGEMENT PROBLEMS ICT. To measure and

control variables study using surveys, which were submitted via paper documents the total

area of the District Municipality of Pacaipampa, interviewing the manager, heads of areas

and the entire staff having to do with information and communication technologies.

The study results show that the process to manage the configuration of TICS reported by

70% corresponds to an initial maturity level (maturity level: 1) with respect to the COBIT

maturity levels in the process of problem management TICS reported by 70% corresponds

to a maturity level REPEATABLE (level of maturity: 2) with respect to the COBIT maturity

levels in the process of training ICT users reported a 50% corresponds to a maturity level

REPEATABLE ( level of maturity: 2) with respect to the COBIT maturity levels in the

process of setting up TICS reports a 60% corresponds to a maturity level REPEATABLE

(level of maturity: 2) with respect to the COBIT maturity levels and in the process, define

and manage Service Level TICS reports a 60% corresponds to a maturity level

REPEATABLE (level of maturity: 2) with respect to the COBIT maturity levels.

- 1 -

INTRUCCION

Las tecnologías de información son el punto de referencia desde el siglo XX y de mucha

importancia en el inicio del Siglo XXI. Las herramientas como las computadoras,

comunicación móvil e internet han permitido que la comunidad en que nos desarrollamos

tengan acceso libre e inmediato el conocimiento a las masas, siendo importante recalcar

el aumento de la productividad en la industria, agricultura, servicios y la expansión

Cultural. La tecnología de la información es una poderosa herramienta para el desarrollo

de una nueva conciencia crítica y de participación ciudadana.

Mientras nos ponemos inmersos en los avances tecnológicos, llegamos a comprender

que el más grande desafío de los mismos, so en la cual nos ha dado que existan

personas preparadas para su uso y personas no preparadas para su uso. Llegando a

nuevas terminologías como las sociedades de la información las cuales permiten el

crecimiento y desarrollo a través de las TICS.

Si nosotros damos una rápida mirada podemos ver que las TICS puede ser usadas para

prestar servicios al público, para obtener documentos personales, comerciales,

transferencias, contratos, notariales, pagos de impuestos etc. En la seguridad pública

podemos ver el aporte de las TICS donde pueden ser útiles para soluciones de

equipamiento y personal; por ultimo podemos apreciarlo en la construcción de una red

para la seguridad de la información financiera en un banco, caja, etc.

Podemos decir que las TICS permiten la creación de mecanismos y políticas para el

aprendizaje, la cual ayude a las soluciones en todos los niveles de la población.

Para nuestro caso podemos decir que el crecimiento tecnológico, ayuda al crecimiento

de la organización, sustentada en la aplicación de TICS en la Municipalidad, siendo por

defecto una ayuda en la toma de decisiones y en el incremento de la productividad.

El estudio tiene un carácter descriptivo, ya que busca examinar y describir el nivel de

madurez del proceso de Servicio, Configuración, Entrenamiento De Usuarios,

Administración De Problemas Y Administración De Operaciones de TICS. Se utilizó un

diseño de investigación de una sola casilla, con una muestra de 10 empleados por

variable. El instrumento metodológico que se utilizó para medir el nivel de estas variables

fue en un cuestionario semi estructurado.

- 2 -

En la primera parte del trabajo se caracteriza la situación problemática y se plantea la

pregunta de investigación. Asimismo se menciona las investigaciones previas que se han

realizado relacionadas con el tema, y se describe las bases teóricas que sustentan el

estudio. Posteriormente se justifica la investigación, formulando los objetivos generales y

específicos de la misma, defendiendo así la hipótesis de investigación.

En la segunda parte se explica la metodología que se siguió en la investigación,

describiendo el tipo, nivel y diseño de la misma. Se define la población y muestra,

realizando la operacionalizacion de las variables y definiendo las técnicas e instrumentos

de recolección de datos, para finalmente describir el procedimiento de recolección y

análisis de datos utilizado.

En la tercera parte, se presentan los resultados de la investigación, en forma de gráficos y

cuadros estadísticos.

En la cuarta parte, se realiza la discusión de los resultados obtenidos en la etapa anterior,

comparándolos con los antecedentes y las bases teóricas de la investigación.

Por último se presentan las conclusiones a los que llego el estudio y se enuncian las

recomendaciones generadas como resultado de la investigación y que la Municipalidad

debería tener en cuenta. Asimismo, se cita las referencias bibliográficas utilizadas en el

estudio, siguiendo las normas de Vancouver, concluyendo el informe con los anexos que

le sirven de complemento.

- 3 -

I. Marco Referencial.

1.1. Planteamiento del Problema.

1.1.1. Caracterización del Problema.

Actualmente, el desarrollo de las tecnologías de información y comunicación

(TICS) está transformando paulatinamente la forma de actuar y relacionarnos en

los ámbitos económico, social, político y educativo. Este impacto es claramente

visible en el mundo empresarial, donde Internet y las demás TICS están

configurando un nuevo entorno competitivo en el que las barreras geográficas

desaparecen, facilitando el acceso a un mercado más amplio pero favoreciendo

también una mayor presión competitiva, los clientes son cada vez más exigentes y

esperan un producto/servicio más personalizado, los tiempos de respuesta se

acortan, lo que hace necesario contar con una mayor capacidad y velocidad en el

procesamiento de la información y en la generación y comparación de

conocimiento, la posibilidad y necesidad de colaborar con otros agentes

económicos se acrecienta [1].

Hoy la sociedad está demandando mayor transparencia de parte de los gobiernos,

más descentralización, más independencia para expresar demandas, deseos,

prerrogativas y prioridades. La participación ciudadana es uno de los componentes

más importantes de los gobiernos locales donde los dirigentes están efectivamente

preocupados y comprometidos en la satisfacción de las necesidades de la

comunidad. Independientemente del tamaño de las

poblaciones o de la importancia de los gobiernos, expresiones tales como

“gobierno itinerante”, “administración participativa”, “defensor del pueblo”,

“presupuesto y administración participativa”, se oyen, se hablan y se implementan

frecuentemente en muchas municipalidades [2].

La información y la comunicación siempre han sido claves para el desarrollo. Las

agencias de desarrollo se dedican hace tiempo a mejorar la capacidad de las

personas para aprender unas de otras, intercambiar ideas y experiencias, y utilizar

los medios de información y comunicación para el empoderamiento y la realización

de campañas.

- 4 -

En la última década, las nuevas TIC multiplicaron considerablemente los recursos

que utilizan las personas para la información y la comunicación. La lista incluye

varios recursos diferentes de Radiodifusión, Telecomunicaciones, Internet y

Tecnología Informática. Algunos, como las radios comunitarias y la telefonía móvil,

han logrado un enorme alcance en los países en desarrollo; otros, como Internet,

todavía no están muy extendidos.

Casi todo el mundo concuerda en que la Información, la Comunicación y las TIC

tienen el potencial de mejorar la vida de las personas, y pueden contribuir a reducir

la pobreza y alcanzar los Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM). Pero buena

parte de nuestra experiencia con las TIC es muy reciente. Por lo tanto, hay mucha

incertidumbre en cuanto a su impacto sobre el terreno y acerca de cuáles son las

mejores maneras de aprovechar esos potenciales.

Debido a esto es que podríamos decir que TIC, es sinónimo de Competitividad,

que nos permite, a las personas y empresas, ser más productivos, a generar más

riqueza, crear más empleo, aumentar la productividad y así contribuir al desarrollo

económico y a la generación de nuevos productos y servicios que expandan sus

horizontes comerciales.

Para el desarrollo del presente proyecto, se considerará a la Municipalidad Distrital

de Pacaipampa, tomando el número de trabajadores.

Las MUNICIPALIDADES no son ajenas a las oportunidades y retos que las TIC

generan; sin embargo, cada empresa, en función de su tamaño y actividad, deberá

adoptar soluciones diferentes en este campo.

La falta de acceso a las TIC limita la disponibilidad de información de relevancia

para el mejor funcionamiento de las MUNICIPALIDADES, así como el crecimiento

y desarrollo de sus mercados.

A la fecha no existen estudios sobre el uso adecuado de las TIC en las

MUNICIPALIDADES de la Región y menos en aquellas que se ubican fuera de la

Provincia de Piura, por lo que éste proyecto permitirá actualizar dichas estadísticas

- 5 -

y tener una idea clara de la situación de las MUNICIPALIDADES en cuanto al uso

de TIC se refiere. Tampoco existen estudios sobre el nivel de Gestión de las TIC

en MUNICIPALIDADES.

Su Naturaleza Jurídica de la Municipalidad Distrital de Pacaipampa pone en

manifiesto que es el órgano de gobierno local de voluntad popular, tiene

personería jurídica de derecho público y con autonomía política, económica y

administrativa en los asuntos municipales de su competencia, ejerciendo funciones

y atribuciones que señala la constitución y la Ley orgánica de las Municipalidades.

Su misión es ser una institución pública eficiente y de suma organización que está

pendiente del servicio a la comunidad, buscan tener un servicio de calidad

ofreciendo especialmente a los más necesitados y desprotegidos. Su visión es ser

líder en el desarrollo distrital, siendo eficaz y eficiente en la distribución de su

presupuesto, aumentando la calidad de vida para las personas que integran el

Distrito de Pacaipampa, contribuyendo con el desarrollo tanto agrario y educativo,

y contar con el personal debidamente capacitado con tecnología que ayude a la

mejora de su trabajo.

La Municipalidad Distrital de Pacaipampa actualmente se encuentra ubicado en la

Calle Correo s/n en el Distrito del mismo nombre, de la Provincia de Ayabaca en el

Departamento de Piura.

Para la realización de sus actividades La Municipalidad Distrital de Pacaipampa

consta de:

Servicio de Internet Satelital.

Equipos de Cómputo distribuidos en cada área

Intercomunicadores

Equipos de impresiones, escaneos y copias.

La Municipalidad Distrital de Pacaipampa viene utilizando las TICS para el óptimo

desempeño de sus actividades, haciendo que los procesos sean más rápidos, e

interactuando mejor con sus usuarios, empleados, proveedores, agentes externos

y ciudadanos, de tal manera que puedan dar una mejor atención al distrito de

Pacaipampa y la mejora de la Provincia de Ayabaca.

- 6 -

1.2 Antecedentes

1.2.1. Antecedentes Internacionales

En el 2003 se realizó una investigación sobre Las relaciones entre las TIC y

la gobernabilidad en Brasil, fueron analizadas por medio de dos

procedimientos diferentes. El primero estuvo basado en estudios de campo

en tres municipalidades del Estado de Río Grande do Sul: Sant’Ana do

Livramento, Guaíba y Barra do Ribeiro donde se realizaron entrevistas con

los intendentes, los presidentes de los cuerpos legislativos y otros

dirigentes legislativos. El interés de esta investigación es ver cómo se

encuentran las municipalidades en asuntos tales como “informática para la

planificación y formulación del presupuesto”, “participación ciudadana”, un

programa de capacitación e inclusión digital. La situación del uso de las TIC

en esta municipalidad [2].

En el año 2006 La Pontificia Universidad Católica de Chile, miembro de la

Alianza Sumaq formada por ocho prestigiosas Escuelas de Negocio de

Íbero América, y Software AG, anunciaron el lanzamiento del Nuevo

Ranking de Gobierno Electrónico de Municipios de Chile, estudio que se

enmarca dentro del acuerdo de colaboración para desarrollar la “Cátedra

Software AG – Alianza Sumaq de Gobierno Electrónico”.

El ranking chileno consideró 70 municipios, con más de 50.000 habitantes y

sitios Web operativos. Entre otros resultados, el estudio concluyó que si

bien un porcentaje importante de las comunas chilenas ofrece la posibilidad

de interacción a través de sus páginas Web, menos del 12% ofrece los

servicios básicos que facilitan países donde el e-Government está

consolidado y menos del 3% ofrece servicios de participación ciudadana.

En cuanto a los e-servicios “estrella”, el estudio reveló que éstos son el

teléfono, correo electrónico, impresos y boletín municipal, además destaca

- 7 -

que la mayoría de las municipalidades chilenas mejor posicionadas en el

ranking corresponden, o a las comunas más importantes de la Región

Metropolitana, o a las principales ciudades de su respectiva región. Sin

embargo, existe el caso sorprendente de una pequeña comuna que ocupa

el tercer lugar a nivel nacional y que destaca por sobre otras de mayor

desarrollo y complejidad demográfica. En Bogotá el año 2008 La Ministra

de Comunicaciones, María del Rosario Guerra, en ese año efectuó la etapa

de consultas del Plan Nacional de Tecnologías de la Información y las

comunicaciones - Plan TIC -, en que permitió aumentar la competitividad,

mejorar la inclusión social y mejorar la calidad de vida de los colombianos.

La Universidad de los Andes se realizó un evento sobre plan de TIC.

El Gobierno Nacional es consciente del desafío tecnológico que afronta el

país, ante un mundo globalizado, en red y altamente competido [3].

1.2.2. Antecedentes Nacionales

En el marco de la Jornada Interuniversitaria de Investigación 2005 realizada

con el objetivo de difundir la investigación tecnológica y el uso de las

Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC), se logró reunir,

los días 1 y 2 de septiembre, a conferencistas y profesionales de distintas

universidades; quienes, valiéndose de presentaciones claras y didácticas,

captaron la atención de los asistentes y despertaron su interés en las

distintas investigaciones y avances tecnológicos.

Una mesa redonda compuesta por el expositor Hernán Lúcar Cuculiza

(PROMMUNICIPALIDADES) y los profesionales representantes de las

universidades invitadas, el Dr. Julio Padilla (UL), el Ing. Gustavo Roselló

(URP) y el Dr. Carlos Silva (PUCP), cerró con broche de oro el evento y,

resaltando el nombre de la Jornada: "TIC: Generando el cambio", se tocó

ampliamente el tema del impacto y los cambios que las TIC generaron

luego de ser promocionadas por PROMMUNICIPALIDADES.

- 8 -

Asimismo, se señaló uno de los datos más saltantes arrojados por el

estudio: Los principales usos que los empresarios le dan a las TIC, entre

estos, el contacto de clientes y proveedores, la realización de compras y

ventas y el contacto con otras agrupaciones comerciales del sector. Esto,

permitió demostrar que en la práctica, gracias a las TIC, el número de

clientes y de ventas de las empresas aumentó considerablemente [5].

Otro antecedente es que actualmente oír de la utilización de programas

como SAP, ORACLE, COBIT en la gestión de las empresas chilenas, no es

novedad.

La aplicación de estos ya no representa en si una ventaja competitiva (sino

un requerimiento básico para la subsistencia de la organización), puesto

que las empresas más importantes ya las poseen, y lo que necesitan por

tanto, es capital humano educado para manejarlos.

Es por esto que, actualmente existe la necesidad imperante de

actualizarlas y modificarlas constantemente.

En el área productiva de las empresas chilenas, en los viñedos, por

ejemplo, existen avances tecnológicos que permiten conocer con

anticipación la calidad y el tipo de vino que producirán sus uvas.

Otro ejemplo, es que la extracción del cobre se hace con máquinas no

tripuladas controladas a distancia, lo que evidencia la contribución de las

TIC a la eficacia y eficiencia productiva, siempre y cuando la mano de obra

que se utilice este capacitada, y dispuesta a perfeccionarse, generando una

ventaja competitiva sostenible.

El hecho de que en la página Web del SII los contribuyentes puedan

realizar variados tramites online, evidencia que el gobierno de Chile,

reconoce la importancia y las ventajas que otorgan las TIC en el desarrollo

y progreso del país, lo cual nos reporta un plus que nos diferencia de los

demás países latinoamericanos, puesto que tanto el sector público como

privado busca la eficiencia y eficacia productiva de mano de la vanguardia

tecnológica [6]

- 9 -

1.3. Bases Teóricas

1.3.1 Teoría sobre las municipalidades

1.3.1.1Municipalidad Distrital de Pacaipampa

Es uno de los 10 distritos de la Provincia de Ayabaca y fue creado en 1801

con el nombre de Cumbicus y elevado a Distrito en 1964 con su actual

nombre PACAIPAMPA (Por el fruto del pacay o guaba).

Se encuentra ubicado en la parte Nor occidental de Ayabaca, en la sierra

de Piura, geográficamente la zona se ubica en las coordenadas en la sub.

Cuenca del rió Quiroz. Se caracteriza por tener clima cálido, es netamente

agropecuario, destacando el Valle de Curilcas, existen ruinas incaicas en

Chulucanitas, Palo Blanco y Gentiles.

Está ubicada en los 04 ° 59’ Latitud Sur, 79 ° 39’ Longitud Oeste. La altitud

del distrito varía entre los 950 a 3800 m.s.n.m. Su capital Distrital

Pacaipampa, se encuentra ubicado a 1968 m.s.n.m.

En este año la alcaldía está a cargo del Prof. Juan Manuel García

Carhuapoma, el Gerente Municipal es Ing. Gilmer Huamán, conformado por

los siguientes regidores:

- Rubén Darío Calle Calle

- Jilmer Calle Holguín

- Tomás Carhuapoma Carhuapoma

- Elva Córdova de Córdova

- Adriano Alberca Caucha

- Salomón Medardo Holguín Calle,

- Willson Chumacero Holguín

1.3.1.2 Definición

Municipalidad es la institución encargada de la administración ya sea de un

pueblo o una ciudad, es el organismo que administra una comuna, cantón o

- 10 -

distrito. Encabezado por un alcalde o también llamado presidente municipal

y un concejo, todos elegidos por votación popular que se da cada 4 años.

En algunos países y ciudades, son también responsables de la

administración educacional y salud pública, depende hasta donde llega su

ámbito territorial. El presupuesto proviene por los fondos nacionales para

luego repartirlos a las diferentes gestiones [7]

1.3.1.3 Clasificación de las Municipalidades

Según la Ley Orgánica de las Municipalidades éstas se clasifican en:

Municipalidades Provinciales

Municipalidades Distritales

Las Provincias constan de funciones distritales dentro del cercado, esto

es dentro del distrito capital, lo cual carece de municipalidades

distritales.

Además existen dos tipos especiales de Municipalidades:

Municipalidad Metropolitana de Lima

Municipalidades fronterizas: aquellas cuyo estado limitan con los

estados limítrofes.

1.3.1.4 Estructura de las Municipalidades

El Consejo, compuesto por el alcalde y los regidores, es el ente

normativo y fiscalizador. La Alcaldía, en cambio, es el organismo

ejecutor. Los órganos de coordinación:

El consejo de coordinación local (provincial o distrital)

Las Juntas de Delegados Vecinales

- 11 -

Estructura orgánica administrativa está compuesta por:

La Gerencia Municipal.

El Órgano de Auditoría Interna

La Procuraduría Pública Municipal

La Oficina de Asesoría Jurídica

La Oficina de Planeamiento y Presupuesto.[7]

1.3.1.5 Gobierno Local

Es la conducción de gestión que se da a nivel provincial o distrital,

consta de sus respectivas municipalidades, persona jurídica de derecho

público con autonomía política, económica y administrativa encargadas

de brindar funciones públicas con la finalidad de servir a los ciudadanos

de la localidad y brindarles servicios. [7]

1.3.2. Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)

Definición.

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación, también

conocidas como TIC, son el conjunto de tecnologías desarrolladas para

gestionar información y enviarla de un lugar a otro. Abarcan un abanico

de soluciones muy amplio. Incluyen las tecnologías para almacenar

información y recuperarla después, enviar y recibir información de un

sitio a otro, o procesar información para poder calcular resultados y

elaborar informes.

- 12 -

Si elaboráremos una lista con los usos que hacemos de las Tecnologías

de la Información y la Comunicación sería prácticamente interminable:

Internet de banda ancha.

Teléfonos móviles de última generación.

Televisión de alta definición.

Son algunos de los avances que nos resultan más cotidianos. Pero hay

muchos más:

Códigos para gestionar los productos en un supermercado.

Bandas magnéticas para operar con seguridad como las tarjetas de

crédito.

Cámaras digitales.

Reproductores de Toch Pad.

Tablets

Las TIC están presentes en nuestras vidas y la han transformado. Esta

revolución ha sido propiciada por la aparición de la tecnología digital. La

Tecnología Digital, que, unida a la aparición de ordenadores cada vez más

potentes, ha permitido a la humanidad progresar muy rápidamente en la

ciencia y la técnica desplegando nuestra arma más poderosa: La Información y

El Conocimiento.

Hoy en día es imposible encontrar un solo instituto dedicado a investigar la

ciencia y evolucionar la técnica que no disponga de los mejores y más

sofisticados dispositivos de almacenamiento y procesado de información.

Pero no sólo eso, las TIC han transformado la gestión de las empresas y

nuestra manera de hacer negocios:

Para comunicarnos con nuestro clientes.

Para gestionar pedidos.

Para promocionar nuestros productos.

Para relacionarnos con la administración pública [7]

Áreas de aplicación de las TIC

- 13 -

Administrativa: Contable, Financiera, Procedimientos, ERP.

Procesos Productivos: CAD, CAM, Entrega de Productos.

Relaciones Externas: Mercadeo y CRM, Proveedores y SChM,

Aliados, Confidencialidad.

Control y Evaluación Gerencial: Sistemas de Información y MIS,

Gestión de Calidad, Formación del Equipo Humano [8].

Las Municipalidades tienen una serie de objetivos y beneficios ofreciendo

servicios de valor para los que los adquieren. Por tanto, todo lo que hagan en

relación con la Sociedad de la Información tiene que encajar con su razón de

ser. Hay muchas formas en que las Municipalidades se beneficiarán:

Crear el sitio web de empresa. El simple hecho de "no estar en

Internet” va a generar cada vez más dudas sobre la credibilidad de

una Empresa.

Identificar dentro de cada Empresa, formas de usar las TIC que

produzcan aumento de ingresos o reducción de costos; es decir,

mejora de la competitividad.

Desarrollar una oferta de servicios y aplicaciones electrónicas que

sea:

Realmente atractiva para los clientes. Se debe conceder la máxima

importancia a los valores que nunca fallan: Calidad del Producto,

Atención al Cliente, Diseño basado en las Necesidades y Deseos

del Cliente, Precio Asequible, etc.

Bien planeada y bien ejecutada. No es verdad que en el mundo

online valga todo. Por supuesto, hay que tener un camino claro

hacia los beneficios. No descartar la posibilidad de lanzar iniciativas

de comercio electrónico, sea cual sea el sector en que opere la

empresa.

Recordar que donde suelen estar más claros los beneficios de

aplicación de las TIC es en los Procesos Internos de Empresa.

No retraerse ante las innovaciones por miedo a las complicaciones

que todo cambio acarrea.

- 14 -

Convencer a las personas de que el uso de las nuevas tecnologías

no sólo será inevitable, sino también beneficioso para ellos mismos

[9].

Principales TIC utilizadas en las Empresas

Internet.

Comercio Electrónico.

Telecomunicaciones Básicas (Teléfono, Fax, etc.)

Redes Locales: Físicas – Inalámbricas [9].

1.3.3. COBIT

1.3.3.1. Definición

Los Objetivos de Control para la Información y la Tecnología relacionada

(COBIT®) brindan buenas prácticas a través de un marco de trabajo de dominios

y procesos, y presenta las actividades en una estructura manejable y lógica. Las

buenas prácticas de COBIT representan el consenso de los expertos. Están

enfocadas fuertemente en el control y menos en la ejecución. Estas prácticas

ayudarán a optimizar las inversiones facilitadas por la TI, asegurarán la entrega

del servicio y brindarán una medida contra la cual juzgar cuando las cosas no

vayan bien.

La orientación al negocio que enfoca COBIT consiste en vincular las metas de

negocio con las metas de TI, brindando métricas y modelos de madurez para

medir sus logros, e identificando las responsabilidades asociadas de los

propietarios de los procesos de negocio y de TI.

1.3.3.2 Evaluación y Administración de Riesgos

Definición

Crear y dar mantenimiento a un marco de trabajo de administración de riesgos. El

marco de trabajo documenta un nivel común y acordado de riesgos de TIC,

estrategias de mitigación y riesgos residuales acordados. Cualquier impacto

potencial sobre las metas de la organización, causado por algún evento no

planeado se debe identificar, analizar y evaluar.

- 15 -

Se deben adoptar estrategias de mitigación de riesgos para minimizar los riesgos

residuales a un nivel aceptable. El resultado de la evaluación debe ser entendible

para los participantes y se debe expresar en términos financieros, para permitir a

los participantes alinear los riesgos a un nivel aceptable de tolerancia.

Control sobre el proceso TIC de: Evaluar y administrar los riesgos de TIC,

Entregar y dar soporte que satisface el requisito de negocio de TIC; para

Monitorear y analizar y comunicar los riesgos de TIC y su impacto potencial sobre

los procesos y evaluar metas de negocio enfocándose en la elaboración de un

marco de trabajo de administración de riesgos el cual está integrado en los

marcos gerenciales de riesgo operacional, evaluación de riesgos, mitigación del

riesgo y comunicación de riesgos residuales se logra con:

• La garantía de que la administración de riesgos está incluida completamente

en los procesos administrativos, tanto interna como externamente, y se

aplica de forma consistente.

• La realización de evaluaciones de riesgo.

• Recomendar y comunicar planes de acciones para mitigar riesgos.

Y se mide con:

• Porcentaje de objetivos críticos de TIC cubiertos por la evaluación de

riesgos.

• Porcentaje de riesgos críticos de TIC identificados con planes de acción

elaborados.

• Porcentaje de planes de acción de administración de riesgos aprobados

para su implantación.

.

1.3.3.3. Modelo de Madurez según COBIT

El modelado de la madurez para la administración y el control de los procesos de

TI se basa en un método de evaluación de la organización, de tal forma que se

pueda evaluar a sí misma desde un nivel de no-existente (0) hasta un nivel de

optimizado (5). Este enfoque se deriva del modelo de madurez que el Software

- 16 -

Engineering Institute definió para la madurez de la capacidad del desarrollo de

software. Cualquiera que sea el modelo, las escalas no deben ser demasiado

granulares, ya que eso haría que el sistema fuera difícil de usar y sugeriría una

precisión que no es justificable debido a que en general, el fin es identificar dónde

se encuentran los problemas y cómo fijar prioridades para las mejoras. El

propósito no es avaluar el nivel de adherencia a los objetivos de control.

Los niveles de madurez están diseñados como perfiles de procesos de TI que una

empresa reconocería como descripciones de estados posibles actuales y futuros.

No están diseñados para ser usados como un modelo limitante, donde no se

puede pasar al siguiente nivel superior sin haber cumplido todas las condiciones

del nivel inferior.

Si se usan los procesos de madurez desarrollados para cada uno de los 34

procesos TI de COBIT, la administración podrá identificar:

a. El desempeño real de la empresa - Dónde se encuentra la empresa

hoy.

b. El estatus actual de la industria - La comparación.

c. El objetivo de mejora de la empresa - Dónde desea estar la empresa.

1.3.3.4. Modelo Genérico de Madurez

- 17 -

0 No existente. Carencia completa de cualquier proceso reconocible. La empresa

no ha reconocido siquiera que existe un problema a resolver.

1 Inicial. Existe evidencia que la empresa ha reconocido que los problemas

existen y requieren ser resueltos. Sin embargo; no existen procesos estándar en

su lugar existen enfoques ad hoc que tienden a ser aplicados de forma individual o

caso por caso. El enfoque general hacia la administración es desorganizado.

2 Repetible. Se han desarrollado los procesos hasta el punto en que se siguen

procedimientos similares en diferentes áreas que realizan la misma tarea. No hay

entrenamiento o comunicación formal de los procedimientos estándar, y se deja la

responsabilidad al individuo.

Existe un alto grado de confianza en el conocimiento de los individuos y, por lo

tanto, los errores son muy probables.

3 Definido. Los procedimientos se han estandarizado y documentado, y se han

difundido a través de entrenamiento. Sin embargo, se deja que el individuo decida

utilizar estos procesos, y es poco probable que se detecten desviaciones. Los

procedimientos en sí no son sofisticados pero formalizan las prácticas existentes.

4 Administrado. Es posible monitorear y medir el cumplimiento de los

procedimientos y tomar medidas cuando los procesos no estén trabajando de

forma efectiva. Los procesos están bajo constante mejora y proporcionan buenas

prácticas. Se usa la automatización y herramientas de una manera limitada o

fragmentada.

5 Optimizado. Los procesos se han refinado hasta un nivel de mejor práctica, se

basan en los resultados de mejoras continuas y en un modelo de madurez con

otras empresas. TI se usa de forma integrada para automatizar el flujo de trabajo,

brindando herramientas para mejorar la calidad y la efectividad, haciendo que la

empresa se adapte de manera rápida.

1.3.4. TIC en las MUNICIPALIDADES

- 18 -

Según ServiciosTIC.net las TIC han transformado nuestra manera de

trabajar y gestionar recursos; son un elemento clave para hacer que

nuestro trabajo sea más productivo: Agilizando las comunicaciones,

sustentando el trabajo en equipo, Gestionando las existencias,

Realizando análisis financieros, y Promocionando nuestros productos en

el mercado.

Bien utilizadas, las TIC permiten a las empresas producir más cantidad,

más rápido, de mejor calidad, y en menos tiempo. Nos permiten ser

competitivos en el mercado, y disponer de tiempo libre para nuestra

familia.

Tomemos como ejemplo el área de Marketing y Comunicación. Las

empresas tienen como objetivo principal vender sus productos en el

mercado. Y para conseguirlo necesitan primero presentar el producto a

sus clientes para que lo conozcan. Esa es una función del marketing.

Las TIC facilitan el trabajo de presentar el producto a los clientes y

conseguir ventas de muchas maneras distintas. Por ejemplo:

El correo electrónico nos permite enviar todo tipo de

información y comunicados a nuestros clientes.

Una página web donde exponer nuestros productos permite

que los clientes interesados encuentren nuestros productos

fácilmente en Internet y contacten con nosotros.

Un Sistema de Gestión de Clientes Informatizado (También

conocido por sus siglas en inglés como CRM) nos permite

conocer mejor a nuestros clientes, analizando sus hábitos y

su historial de compras. Así podemos planificar mejor

nuestras acciones de venta y también gestionar de forma

eficaz de las diferentes áreas de negocio de la empresa.

De manera análoga al área de Marketing, las TIC también permiten:

Mejorar la Gestión Financiera: En la contabilidad, la banca

electrónica o la facturación electrónica.

La Logística y la Distribución: En el seguimiento de

almacenes, la gestión de almacén, el comercio electrónico.

- 19 -

Los Recursos Humanos: En la formación a distancia e-

learning, la gestión del conocimiento, el seguimiento

personalizado.

La Producción y los Procesos: Gestión de compras, órdenes

de producción, gestión de recursos ERP.

En la actualidad, las TIC son un factor determinante en la productividad

de las empresas, sea la empresa que sea y tenga el tamaño que tenga.

Aunque se trate de una empresa muy pequeña, incluso si se trata de

una sola persona, hay una serie de servicios TIC básicos con los que

cualquier empresa ha de contar:

Conexión a Internet.

Correo electrónico.

Dominio en Internet.

Página web, etc.

Estos cuatro servicios básicos son los mínimos para cualquier empresa,

puesto que agilizan enormemente acciones comunes que todas las

empresas realizan, y sirven como base para poder utilizar otros

servicios más avanzados.

Estos servicios TIC básicos agilizan el acceso a la información, la

comunicación con nuestros clientes y proveedores, la promoción de

nuestros servicios y la imagen de marca. Y a la vez, tienen un costo

muy bajo.

Una vez estos servicios básicos están instalados, las empresas deben

analizar sus procesos de negocio, e integrar las TIC que optimizan estos

procesos para aumentar la productividad. Para, en definitiva, producir

más y mejor en menos tiempo.

Desafortunadamente, no todas las empresas utilizan los servicios TIC, y

algunas no los utilizan de manera adecuada.

- 20 -

Aunque el uso de la Tecnologías de la Información y la Comunicación

es un factor clave en la productividad, su uso no está generalizado entre

las medianas empresas y las MUNICIPALIDADESS.

El objetivo de la página ServicioTIC.net es precisamente ese:

generalizar el uso de las Tecnologías de la Información y la

Comunicación entre las medianas empresas y las MUNICIPALIDADESS

[7].

1.4. Justificación de la Investigación.

Esta investigación es importante y necesaria para la Municipalidad Distrital de

Pacaipampa y para su comunidad; porque nos permitirá determinar los niveles de

servicio, configuración, entrenamiento de usuarios, administración de problemas

y administración de operaciones en el desarrollo diario que tiene dicha entidad.

El desarrollo de la investigación nos permitirá descubrir las deficiencias que hay

en las distintas variables a estudiar y así poder encontrar soluciones o estrategias

factibles y abrir la posibilidad de una redefinición de sus políticas, brindándole

una mayor importancia a este aspecto tecnológico mejor el servicio en la

municipalidad. A pesar que las Tecnologías de Información y Comunicaciones

están presentes en diversas áreas, en la Municipalidad Distrital de Pacaipampa

no se ha realizado estudios relacionados con las variables de servicio,

configuración, entrenamiento de usuarios, administración de problemas y

administración de operaciones, solo mencionan aportes sobre el funcionamiento

de ellas, como implementarlos en las entidades públicas y mejorar su relación

con la comunidad

- 21 -

1.5. Objetivos de la Investigación.

1.5.1. Objetivo General

Describir Nivel de madurez de los procesos de servicio, configuración,

entrenamiento de usuarios, administración de problemas, administración de

operaciones de las TICS en la Municipalidad Distrital de Pacaipampa –

Ayabaca en el año 2010.

1.5.2. Objetivos Específicos

Determinar cuál es el nivel de madurez del proceso de Servicio de las TIC en la

Municipalidad Distrital de Pacaipampa – Ayabaca en el año 2010.

Determinar cuál es el nivel de madurez del proceso de Configuración de las

TIC de la Municipalidad Distrital de Pacaipampa – Ayabaca en el año 2010.

Determinar cuál es el nivel de madurez del proceso de Entrenamiento de

Usuarios de las TIC en la Municipalidad Distrital de Pacaipampa – Ayabaca en

el año 2010.

Determinar cuál es el nivel de madurez del proceso de Administración de

Problemas de las TIC de la Municipalidad Distrital de Pacaipampa – Ayabaca

en el año 2010.

Determinar cuál es el nivel de madurez del proceso de Administración de

Operaciones de las TIC de la Municipalidad Distrital de Pacaipampa – Ayabaca

en el año 2010.

1.6. SISTEMA DE HIPÓTESIS

Los Niveles de Madurez de los Procesos de Servicio, Configuración,

Entrenamiento de Usuarios , Administración de Problemas, Administración

de Operaciones de TICS medidos a través de COBIT están en el nivel de

madurez 2 ( Repetible )

- 22 -

2. METODOLOGÍA

2.1. Diseño de la Investigación

El Tipo de Estudio es no experimental, de tipo descriptivo y de corte transversal. El

estudio es descriptivo porque el objetivo fue examinar y describir las variables nivel

de madurez de los procesos de Servicio, Configuración, Entrenamiento De

Usuarios, Administración De Problemas Y Administración De Operaciones De Las

Tecnologías de Información Y Comunicación En la Municipalidad Distrital De

Pacaipampa Año 2010 (12).

Esto origina que el diseño se grafique de la siguiente manera:

M O

Dónde:

M = Muestra.

O = Observación.

2.2. Población y Muestra

Población

La población estuvo compuesta por 50 empleados de la Municipalidad Distrital

de Pacaipampa.

Muestra

Utilizando el muestreo no probabilístico, por conveniencia de la investigación

de los 50 empleados de la Municipalidad Distrital de Pacaipampa, se trabajó

un tamaño de muestra de 10 Empleados según cada variable de estudio del

manual de COBIT 4.0 tal y como se muestra a continuación (13):

A. Para la variable nivel de madurez del proceso de Servicio de las TIC.

Población : 50 Trabajadores de la Municipalidad de Pacaipampa

Muestra : 10 Trabajadores de la Municipalidad de Pacaipampa.

- 23 -

B. Para la variable nivel de madurez del proceso de Configuración de las

TIC.



C. Para la variable nivel de madurez del proceso de Entrenamiento de

Usuarios de las TIC.



D. Para la variable nivel de madurez del proceso Administración de

Problemas de las TIC.



E. Para la variable nivel de madurez del proceso Administración de

Operaciones de las TIC.



24

2.3. Definición y Operacionalización de Variables.

Variable

Definición Conceptual

Dimensiones

Definición Operacional

Indicadores

Nivel de Servicio de las TICS, medidos a través de COBIT y los Resultados posibles.

La identificación de requerimientos de servicio, el acuerdo de niveles de servicio y el monitoreo del cumplimiento de los niveles de servicio.

Marco de trabajo de la administración de los niveles de servicio.

Definición de Servicios. Acuerdos de niveles de

servicio. Acuerdos de niveles de

operación. Monitoreo y reporte del

cumplimento de los niveles de Servicio.

Revisión de los acuerdos de niveles de servicio y de los contratos.

Medidos a través de encuestas: 0 No Existente. 1 Inicial/Ad Hoc. 2 Repetible pero

Intuitivo. 3 Proceso definido. 4 Administrado y

Medible. 5 Optimizado.

El porcentaje de participantes satisfechos de que la entrega del servicio cumple con los niveles previamente acordados.

El número de servicios entregados que no están en el catálogo.

El número de reuniones formales de revisión del Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) con las personas de negocio por año.

Nivel de Configuración de TIC, medido a través de COBIT y los Resultados posibles.

Es la recolección de información de la configuración inicial, el establecimiento de normas, la verificación y auditoría de la información de la configuración y la actualización del repositorio de configuración conforme se necesite. Una efectiva administración de la configuración facilita una mayor disponibilidad, minimiza los problemas de producción y resuelve los problemas más rápido.

Repositorio de configuración y línea base.

Identificación y mantenimiento de elementos de configuración.

Revisión de integridad

de la configuración.




El número de problemas de cumplimiento del negocio debido a inadecuada configuración de los activos.

El número de desviaciones identificadas entre el repositorio de configuración y la configuración actual de los activos.

Porcentaje de licencias compradas y no registradas en el repositorio.

25

Variable Definición Conceptual Dimensiones Definición Operacional Indicadores

Nivel de Entrenamiento de Usuarios de las TICS, medidos a través de COBIT y los Resultados posibles.

Es ejecución de una estrategia para llevar a cabo un entrenamiento efectivo y para medir los resultados. Un programa efectivo de entrenamiento incrementa el uso efectivo de la tecnología al disminuir los errores, incrementando la productividad y el cumplimiento de los controles clave tales como las medidas de seguridad de los usuarios.

Identificación de necesidades de entrenamiento y educación.

Impartición de entrenamiento y educación.

Evaluación del entrenamiento recibido.




Número de llamadas de soporte debido a problemas de entrenamiento.

Porcentaje de satisfacción de los participantes con el entrenamiento recibido.

Lapso de tiempo entre la

identificación de la necesidad de entrenamiento y la impartición del mismo.

Nivel de Administración de Problemas de las TICS, medidos a través de COBIT y los resultados posibles.

Es la identificación de recomendaciones para la mejora, el mantenimiento de registros de problemas y la revisión del estatus de las acciones correctivas. Un efectivo proceso de administración de problemas mejora los niveles de servicio, reduce costos y mejora la conveniencia y satisfacción del usuario.

Identificación y clasificación de problemas.

Rastreo y resolución de problemas.

Cierre de problemas. Integración de las

administraciones de cambios, configuración y problemas.




Número de problemas recurrentes con impacto en el negocio.

Porcentaje de problemas resueltos dentro del período de tiempo solicitado.

Frecuencia de los reportes o actualizaciones sobre un problema en curso, con base en la severidad del problema.

26

Variable Definición Conceptual Dimensiones Definición Operacional Indicadores

Nivel de Administración de Operaciones de las TICS, medidos a través de COBIT y los Resultados posibles.

Es un procesamiento de información completo y apropiado requiere de una efectiva administración del procesamiento de datos y del mantenimiento del hardware. Una efectiva administración de operaciones ayuda a mantener la integridad de los datos y reduce los retrasos en el trabajo y los costos operativos de TI.

Procedimientos e instrucciones de Operación.

Programación de tareas

Monitoreo de la infraestructura de TI.

Documentos sensitivos y dispositivos de salida. Mantenimiento preventivo del Hardware.

Medidos a través De una Encuesta: 0 : No existente 1 : Inicial/Ad Hoc 2:Repetible pero

intuitiva 3 : Proceso definido 4: Administrado y

medible. 5: Optimizado.

Número de niveles de servicio afectados a causa de incidentes en la operación.

Horas no planeadas de tiempo sin servicio a causa de incidentes en la operación.

Porcentaje de activos de hardware incluidos en los programas de mantenimiento.

27

2.4. Técnicas e Instrumentos.

Para determinar los niveles de madurez de los procesos de Servicio, Configuración,

Entrenamiento de usuarios, Administración de problemas y Administración de

operaciones de las Tecnologías de información y Comunicaciones (TICS) en la

Municipalidad Distrital de Pacaipampa, se utilizó la técnica de la entrevista,

aplicándose como instrumento un cuestionario semi estructurado de 20 ítems cada

uno.

2.5. Procedimientos de Recolección de Datos

Se Realizó una charla informativa a todo el personal de la Municipalidad Distrital

de Pacaipampa implicados para el estudio.

Se Realizaron Visitas a las diversas áreas e instalaciones de la Municipalidad,

para aplicar los cuestionarios y realizar las observaciones (14).

2.6. Plan de Análisis de Datos

Terminada la recolección de los datos, se procedió a procesamiento de los

mismos y así poder obtener los resultados de los niveles de madurez de los

procesos de Servicio, Configuración, Entrenamiento de Usuario, Administración de

problemas y Administración de Operaciones, de la Municipalidad Distrital de

Pacaipampa. A partir esos datos obtenidos en nuestro estudio se creó una base

de datos temporal en el programa Open Office.org Calc versión 3.2.1,

procediéndose a la tabulación de los mismos, a la presentación de los cuadros

estadísticos y sus gráficos correspondientes, luego al Análisis de los cuadros

estadísticos, resaltándose lo datos más importantes y finalmente la Interpretación

de los datos que presentan los cuadros de acuerdo al marco teórico que apoya la

hipótesis (15,16).

28

3. RESULTADOS

TABLA Nº 01

Resumen de Tabla del Nivel de Madurez del Proceso de ADMINISTRAR LA

CONFIGURACIÓN de las TICS según COBIT en la Municipalidad Distrital de

Pacaipampa – 2010.

NIVEL DE MADUREZ N %

No existe

1

10.00

Inicial

07

70.00

Repetible

02

20.00

Definido

00

00.00

Administrado

00

00.00

Optimizado

00

00.00

Total

10

100.00

FUENTE: Encuesta realizada en el mes de Noviembre

El 70% de los trabajadores considera que el proceso ADMINISTRAR LA

CONFIGURACIÓN se encuentra en un nivel de madurez 1: INICIAL

29

GRAFICO Nº 01

Porcentaje de trabajadores según ADMINISTRAR LA CONFIGURACIÓN TIC. Por nivel

de madurez en COBIT, Municipalidad Distrital de Pacaipampa

Fuente: De la tabla Nº 01

10%

70%

20%

0%

0% 0%

NIVEL DE MADUREZ

No existe Inicial Repetible Definido Administrado Optimizado

30

TABLA Nº 02

Resumen de Tabla del Nivel de Madurez del Proceso de ADMINISTRACION DE

PROBLEMAS de las TICS según COBIT en la Municipalidad Distrital de Pacaipampa –

2010.

NIVEL DE MADUREZ N %

No existe

00

00.00

Inicial

03

30.00

Repetible

07

70.00

Definido

00

00.00

Administrado

00

00.00

Optimizado

00

00.00

Total

10

100.00


El 70% de los trabajadores considera que el proceso ADMINISTRAR DE PROBLEMAS

se encuentra en un nivel de madurez 2 : REPETIBLE

31

GRAFICO Nº 02

Porcentaje de trabajadores según ADMINISTRACION DE PROBLEMAS de las TICS.

Por nivel de madurez en COBIT, Municipalidad Distrital de Pacaipampa


0%

30%

70%

0% 0% 0%

NIVEL DE MADUREZ


32

TABLA Nº 03

Resumen de Tabla del Nivel de Madurez del Proceso de ENTRENAMIENTO DE

USUARIOS de las TICS según COBIT en la Municipalidad Distrital de Pacaipampa –

2010.

NIVEL DE MADUREZ n %

No existe

3

30.00

Inicial

1

10.00

Repetible

5

50.00

Definido

1

10.00

Administrado

0

00.00

Optimizado

0

00.00

Total

10

100.00


El 50% de los trabajadores considera que el proceso ENTRENAMIENTO DE USUARIOS

se encuentra en un nivel de madurez 2: REPETIBLE

33

GRAFICO Nº 03

Porcentaje de trabajadores según ENTRENAMIENTO DE USUARIOS de las TICS. Por

nivel de madurez en COBIT, Municipalidad Distrital de Pacaipampa


30%

10% 50%

10%

0% 0%

NIVEL DE MADUREZ


34

TABLA Nº 04

Resumen de Tabla del Nivel de Madurez del Proceso de CONFIGURACION de las TICS

según COBIT en la Municipalidad Distrital de Pacaipampa– 2010.


No existe

00

0.00

Inicial

01

10.00

Repetible

06

60.00

Definido

03

30.00

Administrado

00

0.00

Optimizado

00

0.00

Total

10

100.00


El 60% de los trabajadores considera que el proceso CONFIGURACION DE LAS TIC’S,

se encuentra en un nivel de madurez 2: REPETIBLE

35

GRAFICO Nº 04

Porcentaje de trabajadores según CONFIGURACION de las TICS. Por nivel de madurez

en COBIT, Municipalidad Distrital de Pacaipampa

Fuente: de la tabla Nº 04

30%

10% 50%

10%

0% 0%

NIVEL DE MADUREZ


36

TABLA Nº05

Resumen de Tabla del Nivel de Madurez del Proceso de DEFINIR Y ADMINISTRAR LOS

NIVELES DE SERVICIOS de las TICS según COBIT en la Municipalidad Distrital de

Pacaipampa– 2010.


No existe

00

00.00

Inicial

00

00.00

Repetible

06

60.00

Definido

02

20.00

Administrado

00

00.00

Optimizado

02

20.00

Total

10

100.00


El 60% de los trabajadores considera que el proceso DEFINIR Y ADMINISTRAR LOS

NIVELES DE SERVICIOS se encuentra en un nivel de madurez 2: REPETIBLE.

37

GRAFICO Nº 05

Porcentaje de trabajadores según DEFINIR Y ADMINISTRAR LOS NIVELES DE

SERVICIOS de las TICS. Por nivel de madurez en COBIT, Municipalidad Distrital de

Pacaipampa


0% 0%

60% 20%

0%

20%

NIVEL DE MADUREZ


38

TABLA Nº 06

Distribución de trabajadores según variables por nivel de madurez en Cobit. Municipalidad Distrital de Pacaipampa. 2010

VARIABLES

NIVELES DE MADUREZ Total


n % n % n % n % n % n % n %

Servicio 0 0.00 0 0.00 6 60.00 2 20.00 0 0.00 2 20.00 10 100.00

Configuración 0 00.00 1 10.00 6 60.00 3 30.00 0 0.00 0 0.00 10 100.00

Entrenamiento

de Usuarios 3 30.00 1 10.00 5 50.00 1 10.00 0 0.00 0 0.00 10 100.00

Administración

de Problemas 0 0.00 3 30.00 7 70.00 0 00.00 0 0.00 0 0.00 10 100.00

Administración

de Operaciones 4 20.00 0 0.00 9 45.00 1 5.00 6 30.00 0 0.00 10 100.00


39

4. DISCUSIÓN

Luego de obtener los resultados del estudio realizado a La Municipalidad Distrital de

Pacaipampa con el fin de determinar los niveles de madurez de Cobit en las variables

Servicio, Configuración, Entrenamiento De Usuarios, Administración De Problemas Y

Administración De Operaciones de TICS se llegó a los siguientes comentarios:

Los resultados obtenidos en el presente estudio determinan que en La

Municipalidad Distrital de Pacaipampa el nivel de madurez del proceso de

ADMINISTRAR LA CONFIGURACIÓN de TICS es de 70% como se ve reflejado

en la TABLA Nª 01, ubicándolo en el nivel de madurez de Cobit 1: INICIAL como

se muestra en la figura 1, encontrándose actualmente La Municipalidad Distrital de

Pacaipampa que siguen patrones regulares para su funcionamiento frente a esta

variable.



ADMINISTRACION DE PROBLEMAS de TICS es de 70% como se ve reflejado en

la TABLA Nª 02, ubicándolo en el nivel de madurez de Cobit 2 : REPETIBLE como

se muestra en la figura 2, encontrándose actualmente La Municipalidad Distrital de


variable.



ENTRENAMIENTO DE USUARIOS de TICS es de 50% como se ve reflejado en la

TABLA Nª 03, ubicándolo en el nivel de madurez de Cobit 2: REPETIBLE como se

muestra en la figura 3, encontrándose actualmente La Municipalidad Distrital de


variable.



40

CONFIGURACION de TICS es de 60% como se ve reflejado en la TABLA Nª 04,

ubicándolo en el nivel de madurez de Cobit 2: REPETIBLE como se muestra en la

figura 4, encontrándose actualmente La Municipalidad Distrital de Pacaipampa que

siguen patrones regulares para su funcionamiento frente a esta variable.



DEFINIR Y ADMINISTRAR LOS NIVELES DE SERVICIOS de TICS es de 60%

como se ve reflejado en la TABLA Nª 05, ubicándolo en el nivel de madurez de

Cobit 2: REPETIBLE como se muestra en la figura 5, encontrándose actualmente

La Municipalidad Distrital de Pacaipampa que siguen patrones regulares para su

funcionamiento frente a esta variable.

41

5. CONCLUSIONES

5.1 El 70% de los trabajadores considera que el proceso ADMINISTRAR LA

CONFIGURACIÓN se encuentra en un nivel de madurez 1: INICIAL, por lo

que la hipótesis definida para esta variable es DESCARTADA

5.2 El 70% de los trabajadores considera que el proceso ADMINISTRAR DE

PROBLEMAS se encuentra en un nivel de madurez 2: REPETIBLE, por lo que

la hipótesis definida para esta variable es ACEPTADA

5.3 El 50% de los trabajadores considera que el proceso ENTRENAMIENTO DE

USUARIOS se encuentra en un nivel de madurez 2: REPETIBLE, por lo que

la hipótesis definida para esta variable es ACEPTADA

5.4 El 60% de los trabajadores considera que el proceso CONFIGURACION DE

LAS TIC’S, se encuentra en un nivel de madurez 2: REPETIBLE, por lo que la

hipótesis definida para esta variable es ACEPTADA

5.5 El 60% de los trabajadores considera que el proceso DEFINIR Y

ADMINISTRAR LOS NIVELES DE SERVICIOS se encuentra en un nivel de

madurez 2: REPETIBLE, por lo que la hipótesis definida para esta variable es

ACEPTADA

42

6. RECOMENDACIONES

6.1 Implementar políticas, procedimientos y mecanismos sobre el proceso

de ADMINISTRAR LA CONFIGURACIÓN de TICS para mejorar el

proceso en la empresa; debiendo difundirse a los trabajadores de La

Municipalidad Distrital de Pacaipampa

6.2 Realizar técnicas manuales, documentación y planes de contingencia

para el proceso ADMINISTRACION DE PROBLEMAS de TICS a modo

de mejorar el proceso en la empresa; debiendo difundirse a los

trabajadores de La Municipalidad Distrital de Pacaipampa

6.3 Establecer los requerimientos de la capacitación, Preparar un programa

de capacitación, Escribir una propuesta para solicitar fondos para

capacitación del personal, Apoyar la logística de la capacitación, Evaluar

un programa de capacitación y Hacer seguimiento cuando termine el

programa de capacitación en el proceso de ENTRENAMIENTO DE

USUARIOS de TICS a modo de mejorar el proceso en la empresa,

haciéndolo público a todo trabajador de La Municipalidad Distrital de

Pacaipampa para su debida participación.

6.4 Implementar políticas, procedimientos, mecanismos sobre los procesos

de CONFIGURACION de TICS a modo de mejorar los procesos en la

empresa, haciéndolo público a todo trabajador de La Municipalidad

Distrital de Pacaipampa.

6.5 Implementar políticas, procedimientos, mecanismos sobre los procesos

de DEFINIR Y ADMINISTRAR LOS NIVELES DE SERVICIOS de TICS

a modo de mejorar los procesos en la empresa, haciéndolo público a

todo trabajador de La Municipalidad Distrital de Pacaipampa

43

V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Sociedad para la Promoción y Reconversión Industrial SPRI. Guía de Autodiagnóstico para MYPEs en la utilización de las TICS [monografía en internet]. España: Sociedad para la Promoción y Reconversión Industrial SPRI; 2004 [citada 2007febrero24] Disponible desde: http://www.euskadi.net/eeuskadi/datos/docs/autodiagnostico.pdf 2. Carlos Batista. NP3 – Núcleo de Investigación en Políticas Públicas. [Monografías en Internet]. Brasil, 2003. [Citada 2009]3 3. BOSSIO, Jorge “Estudio sobre las cabinas de internet en Perú” El Fenómeno. Perú, 2003 Bajado de: http://www.yachay.com.pe/especiales/cabinas/2b.htm 4. Dirección de Informática Académica Pontificia Universidad Católica del Perú [Internet]. Lima: Pontificia Universidad Católica del Perú; Sin fecha. Las TIC como generadoras de cambio; Sin fecha [Consultado en septiembre de 2010]; [1 pantalla]. Disponible en: http://blog.pucp.edu.pe/item/540/las-tic-como-generadoras-de-cambio 5. Vásquez K. Las TIC en Chile [Internet]. Chile: Cibermundos; 2008. Las TIC como herramienta a la gestión empresarial; Marzo 2008 [Consultado en septiembre de 2010]; [1 pantalla]. Disponible en: http://cibermundos.bligoo.com/content/view/145501/Las-TIC-como-herramienta-a-la-gestion-empresarial.html 6. FUNDACIÓN WIKIMEDIA – Proyecto Wikipedia. Municipalidad. [Monografía en internet]. EEUU: Wikipedia Fundation Inc. 2007 [citada 2010 septiembre 20].Disponible desde: http://es.wikipedia.org/wiki/Municipalidad 7. Definición de TIC [Internet] Sin lugar: BEIT; c2006 – 2010. Definición de TIC; Sin fecha. [Consultado en septiembre de 2010]. [1 pantalla]. Disponible en: http://www.serviciostic.net/las-tic/definicion-de-tic.html 8. Ignacio J. Cómo maximizar el aprovechamiento e impacto de las TIC en las Municipalidades [Monografía en internet]. Costa Rica: CAATEC; 2006 [Consultado en septiembre de 2010]. [35 páginas]. Disponible en: http://www.iberMunicipalidadesonline.org/TIC0306/JoseIgnacioAlfaro-FUNDACIONCAATEC.pdf 9. Programa Eraberritu. Guía Básica para la aplicación de las Tecnologías de Información y Comunicaciones [Monografía en internet]. España: Bizcaiko Foru, Aldundia; 2001 [Consultado en septiembre de 2010]. [8 páginas] Disponible en:

44

http://www.bizkaia.net/Home2/Archivos/DPTO8/Temas/Pdf/ca_GT_INTRODUCCION.pdf| 24

10. IT Governance Institute. COBIT 4.0. Traducido del Inglés al español; Glanser Services, S.C. [Internet]. México, D.F. México; Junio 2006 [consultado el 21 Setiembre del 2010]; 207 p. Disponible en: http://www.isaca.org/Content/NavigationMenu/Members_and_Leaders/COBIT6/Obtain_COBIT/CobiT4_Espanol.pdf

11. Hernández R, Fernández C, Baptista P. Metodología de la Investigación. 4 ed. México: McGraw – Hill Interamericana; 2006. 12. Hernández R, Fernández C, Baptista P. Metodología de la investigación. 4 ed. México: McGraw Hill Interamericana; 2006. 13. IT Governance Institute. Manual de Cobit 4.0 traducido al español. 1996,1198, 2000, 2005 ed. México. 14. Monografias.Com Pagina libre [Internet]. Método de Recolección de Datos; [10 Noviembre 2010]; [1pantalla]. Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos16/recoleccion-datos/recoleccion- datos.shtml 15. Wiki pedía Pagina libre [Internet]. OpenOffice.org; [02 Noviembre 2010]; [1pantalla]. Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/OpenOffice.org 16. Página de Universidad de la República -Uruguay [Internet]. Facultad de Ciencias Económicas; [02 Noviembre 2010]. Disponible en: http://www.ccee.edu.uy/ensenian/catmetinvcont/material/PPT%20Parte%207 %20Analisis%20de%20los%20datos-1.pdf

45

ANEXOS

46

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Actividades DURACION DEL PROYECTO

SEM.

01

SEM.

02

SEM.

03

SEM.

04

SEM.

05

SEM.

06

SEM.

07

SEM.

08

SEM.

09

SEM.

10

SEM.

11

SEM.

12

Estudio de la Biografía

Estudio de Abordaje – Metodológico.

Elaboración del Plan de Tesis.

Sustentación del Proyecto.

Prueba de los Instrumentos de

Investigación.

Ejecución del Proyecto.

Análisis de Datos.

Interpretación de los Resultados.

Elaboración de Informe Final.

Sustentación del Informe.

47

Presupuesto

Proyecto Facultad de Ingeniería. Escuela de Ingeniería de Sistemas.

Título Nivel de Madurez del Servicio, Configuración, Entrenamiento de

Usuarios, Administración de Problemas y Administración de Operaciones

de las Tecnologías de Información y Comunicación en la Municipalidad

Distrital de Pacaipampa en el año 2010

Localidad Piura – Pacaipampa.

Presupuesto S/. 2 875.70

Ejecutor Miguel Abelardo Ancajima Holguin

RUBRO UNID. CANT. COSTO

UNITARIO SUBTOTAL

COSTO

TOTAL

VIÁTICOS Y ASIGNACIONES S/. 80.00

Movilidad local x 1 persona Día 10 0.00 00.00

Movilidad Interprovincial x 1 persona

Día 4 20.00 80.00

ALIMENTACIÓN S/. 80.00

Refrigerios x 1 persona. Día 10 3.00 30.00

Almuerzo x 1 persona Día 10 5.00 50.00

MATERIAL DE ESCRITORIO S/. 45.70

Papel A4 Millar 1 18.50 18.50

Lapiceros Unidad 3 1.80 5.40

Vinifile Unidad 4 1.80 5.40

Fólder manila Unidad 4 0.40 1.60

Resaltador de texto Unidad 1 0.80 0.80

CD R/RW Unidad 4 3.50 14.00

IMPRESIONES S/. 170.00

Encuestas Unidad 50 0.60 30

Informe Unidad 4 10.00 40.00

Empastado Unidad 4 25.00 100.00

Otros S/. 2 500.00

Servicio de Internet Horas 200 0.00 00.00

Asesoría 2 500.00

TOTAL DE INVERSIÓN S/. 2 875.70

Financiamiento:

Con recursos propios.

48

CUESTIONARIOS PARA DETERMINAR EL NIVEL DE MADUREZ

DEL PROCESO “ADMINISTRAR LOS NIVELES DE

SERVICIOS” Encuestado:

Cargo: Fecha: Área:

1. Existe un marco de trabajo para la administración de niveles de servicio

0. No existe

1. Trabajo se realiza intuitivamente.

2. Hay necesidad de detallar las actividades en un marco de trabajo.

3. Se cuenta con un reglamento de funciones.

4. El área encargada conoce su trabajo (Empíricamente).

5. Como parte de las buenas prácticas, estamos desarrollando un marco de trabajo.

2. Los servicios de TI están organizados.

0. Desconocemos.

1. No es necesario.

2. Los servicios de TIC, se organizan por inercia.

3. Contamos con data de servicios de TIC.

4. La data de servicios de TI, incluyen áreas afectadas y tecnologías utilizadas

5. Se realiza 3 y 4, para las buenas prácticas.

3. Cuenta con un portafolio y catálogo de productos y proveedores

0. No contamos con portafolio de proveedores y catálogo de productos.

1. Solo tenemos un registro de proveedores.

2. Tenemos un registro de proveedores con sus respectivos catálogos.

3. Cuando necesitamos un producto, solo cotizamos y compramos.

49

4. Pasmos el requerimiento a la gerencia y ellos compran.

5. Desconocemos la importancia del catálogo y lista de proveedores.

4. Los servicios de los sistemas informáticos son adecuados

0. Los sistemas de informáticos no son adecuados.

1. Los sistemas de informáticos son muy tediosos.

2. Los clientes se quejan de los sistemas informáticos.

3. Los sistemas informáticos, agilizan los procesos.

4. Los sistemas informáticos, requieren modificaciones.

5. No contamos con un sistema informático en nuestra área.

5. Los servicios que brinda el personal del área de TI, son adecuados

0. Desconocemos que exista el área de TI.

1. No existe, esa área.

2. Su trabajo que realizan no es relevante.

3. Los servicios que presentan no son los adecuados.

4. Los servicios que presentan son adecuados.

5. Los servicios están sustentados en su plan operativo.

6. Los servicios de seguridad informática son adecuados

0. No garantiza seguridad.

1. No existe políticas de seguridad para los programas informáticos.

2. Sólo algunas áreas tienen seguridad en sus programas informáticos.

3. Cada uno establece su propia seguridad en los programas informáticos.

4. El área de TI, establece la seguridad informática.

5. Los Software, ayudan a lograr la seguridad.

7. Los programas y aplicaciones informáticos ayudan los procesos de sus áreas

0. No existen programas y aplicaciones informáticas.

1. Las aplicaciones informáticas ayudan los procesos de nuestra área.

2. Las aplicaciones informáticas ayudan a medias en los procesos de nuestra área.

3. Las aplicaciones informáticas área no son adecuados para nuestra área.

50

4. Los equipos no son compatibles con las aplicaciones informáticas.

5. El personal no está preparado para usar las aplicaciones informáticas.

8. Los proveedores brindan garantías y servicios de sus productos

0. No se aplican a los productos y servicios de TI.

1. Existen garantía de la marca, pero no de los proveedores.

2. Existe solo garantía.

3. Los servicios respecto a los productos son funciones de área encargada.

4. Los proveedores son de otra localidad, y no brindan servicio de asesoría.

5. Contamos con proveedores que cumplen ese requisito.

9. Existe un plan de control y monitoreo de los servicios de TI.

0. No existe plan de control de servicios.

1. Los procesos de control de servicios, son de acuerdo a los requerimientos.

2. Los procesos de control están estipulados en el plan operativo.

3. Los procesos de control se dan en forma periódica.

4. No existe un monitoreo de los servicios de TI.

5. El plan de control y de servicios ayudan a la eficiencia de los servicios de TI.

10. Los servicios que brindan el personal de TI, están, enmarcados en el reglamento

interno de trabajo.

0. No existe ninguna norma que lo sustente.

1. El reglamento no especifica las funciones del personal de TI.

2. El reglamento estipula las funciones operativas internas.

3. El reglamento no estipula las funciones con los proveedores.

4. El personal de TI, no cumple con lo estipulado en el reglamento.

5. El reglamento es específico en las funciones de personal de TI

11. Existe una comunicación efectiva entre la gerencia de TI y los clientes de negocio

respecto de los servicios requeridos.

0. No existe comunicación

1. No se toma en cuenta

51

2. Solo algunas áreas tienen comunicación

3. Los procesos solo están documentados

4. Los procesos son difundidos y conocidos por el personal involucrado.

5. Se implementan las mejores prácticas, para lograr una comunicación efectiva

entre los involucrados.

12. Se revisan regularmente con los proveedores internos y externos los acuerdos de

niveles de servicio y los contratos de apoyo.

0. No se revisan.

1. La revisión es ad hoc.

2. Existe procedimiento documentado para realizar acciones correctivas al marco de

trabajo del control interno y externo.

3. Se identifican acciones correctivas al marco de trabajo del control interno y

externo.

4. Se inician, rastrean e implementan acciones correctivas al marco de trabajo del

control interno y externo.

5. Las acciones correctivas generan mejoras en el marco de trabajo del control

interno.

13. Todos los servicios entregados están en el catálogo

0. No se catalogan los servicios.

1. La catalogación de los servicios es ad-hoc.

2. Sólo algunos servicios se catalogan.

3. La catalogación está alineado según el plan organizacional.

4. Los procedimientos para catalogar los servicios y medibles.

5. Se implementan las mejores prácticas, para catalogar los servicios.

14. Existe compromisos firmado entre cliente, los requerimientos de soporte para el

servicio, métricas cualitativas y cuantitativas para la medición del servicio.

0. No existen compromisos firmados.

1. Los compromisos son ad-hoc.

2. Existen los procedimientos siguiendo un patrón y no están alineados a los

objetivos de la organización.

3. Los compromisos solo se documentan, mas no están alineados a los objetivos de

la organización.

52

4. Los compromisos son monitoreados para que se cumplan.

5. Los compromisos están alineados adecuadamente a los objetivos de la

organización y cumplen con las buenas prácticas.

15. Existe una estructura organizacional para la administración del nivel de servicio

0. No existe una estructura

1. La administración se da ad-hoc y desorganizada.

2. La administración del nivel del servicio sigue un patrón regular.

3. La estructura organizacional se documenta.

4. La estructura organizacional es evaluada.

5. Se implementa las mejores prácticas en la realización de la estructura

organizacional para la administración del nivel de servicio.

16. Se monitorea continuamente los criterios de desempeño especificados para el

nivel de servicio

0. No se realiza el control.

1. El monitoreo es intuitivo.

2. Se realizan actividades de monitoreo del marco de trabajo en forma esporádica

3. Se encuentra en proceso de implementación.

4. El monitoreo permite la mejora continua del nivel de servicio para el control de

TI.

5. El monitoreo del nivel de servicio satisface los objetivos de la institución.

18. Se monitorea el cumplimiento de los servicios

0. No se monitorea.


2. Se realizan actividades de monitoreo del marco de trabajo en forma esporádica



TI.


18. El marco de trabajo mantiene una alineación continua con los requerimientos y

las prioridades de negocio

53

0. No hay alineación.

1. Se realizan acciones en forma esporádica.

2. Se realiza intuitivamente.

3. Existe una alineación del marco de trabajo en forma esporádica.

4. La alienación continua permite la mejora continua del nivel de servicio para el

control de TI.

5. Las acciones para mantener una alineación continua con los requerimientos y las

prioridades de negocio generan mejoras en las TI y en la institución en general.

19. Las estadísticas de monitoreo son analizadas

0. No se analizan.


2. Se realizan actividades de monitoreo del marco de trabajo en forma esporádica.



TI.


21. Existe un Portafolio de servicios actualizado.

0. No existe un portafolio de servicios actualizado.

1. Las actualizaciones son ad-hoc e intuitivos.

2. Existen un patrón para actualizar el portafolio de servicios.

3. Existen procedimientos mantener el portafolio de servicios actualizado.

4. Las actualizaciones son difundidas y conocidos por el personal involucrado.

5. Los servicios se encuentran en un portafolio que se actualiza permanentemente.

54


DEL PROCESO “ADMINISTRAR LA CONFIGURACIÓN DE TIC” Encuestado: Cargo: Fecha: Área: 1. Existen repositorios y herramientas de Configuración de TI.

0. No existen.

1. Se establecen los repositorios y herramientas según la experiencia.

2. La configuración de las herramientas y repositorios son documentados.

3. La configuración, establece una mejor administración del software.

4. La configuración permitirá tener una mejor administración de los equipos TIC.

5. Mediante la configuración, se establece mejores prácticas en relación a las TIC.

2. Existe un plan para asegurar la calidad de los repositorios y herramientas de

configuración de TI.

0. No existe.

1. Se asegura la calidad verificando según la experiencia del operador.





3. Existe una línea de base de configuración de TI.

0. No se ha establecido una línea base.

1. El no tener una línea base, complica la administración de configuración.

2. La línea base determina una administración de TIC, más eficiente.

3. No tener línea base obstaculiza una buena administración de TIC.

55

4. El tener línea base, ayuda a que los usuarios sean especialistas en la

configuración del sistema.

5. La línea base permitirá mejorar la buenas prácticas de la institución.

5. Esta establecido un repositorio de configuraciones completo y preciso.

0. Desconoce estos procesos.

1. Establecen los repositorios y herramientas en forma empírica.





5. La manera como se está administrando la configuración minimiza los problemas

de aprendizaje y resuelve los problemas más rápido.

0. No se administra.

1. La satisfacción es parcial.

2. La administración sigue un patrón regular.

3. La administración de configuración se documenta y comunica.

4. La administración de configuración es monitoreada.

5. Se implementa las mejores prácticas en la administración de configuración.

6. Se revisa periódicamente los datos de configuración para verificar y confirmar

la integridad de la configuración actual e histórica.

0. No se revida.

1. Las evaluaciones de los datos de configuración se realiza de manera informal.

2. Existen procedimientos para realizar evaluación de los datos de configuración

existentes.

3. La evaluación de los datos de configuración esta formalmente documentado.

4. Se monitores los sistemas de información existentes.

5. Se siguen controles estrictos de evaluación.

7. Se establecen procedimientos de configuración para soportar la gestión.

0. No existe procedimiento.

1. Este procedimiento se da ad-hoc y desorganizados.

56

2. Este procedimiento sigue un patrón regular.

3. Este procedimiento no requiere autorización.

4. Los procedimientos de configuración para soportar la gestión son monitoreados y

documentados.

5. Se implementa las mejores prácticas en estos procedimientos.

9. Existen procedimientos de gestión de incidentes.

0. No existe proceso.

1. Este proceso se da ad-hoc y desorganizados.

2. Este proceso sigue un patrón regular.

3. Este proceso no requiere autorización.

4. La gestión de incidentes es monitoreado y documentado.

5. Se implementa las mejores prácticas en este proceso.

10. Existen actualizaciones de repositorios de configuración.

0. No existe proceso

1. Este proceso se da ad-hoc y desorganizados

2. Este proceso sigue un patrón regular

3. Este proceso no requiere autorización

4. La gestión de incidentes es monitoreado y documentado.

5. Se implementa las mejores prácticas en este proceso.

10. Se revisa periódicamente el software instalado para identificar el uso de software

licenciado y no licenciado.

0. No se revisa.

1. El control de software son ad hoc.

2. El control de software se delega a personas que siguen procesos intuitivos.

3. El control de software está alineado al plan estratégico.

4. El control de software se toma en cuenta.

5. Las mejores prácticas de control de software se usan de forma amplia.

11. Se mantiene una línea base de los elementos de la configuración para todos los

57

sistemas y servicios.

0. No se mantiene.

1. La línea de base es ad hoc.

2. La línea base se delega a personas que siguen procesos intuitivos.



5. Las mejores prácticas de control de software se usan de forma amplia.

12. El personal asignado a la administración de configuración esta adecuadamente

calificado.

0. No está calificado.

1. El conocimiento del personal es ad hoc.

2. El personal asignado sigue procesos intuitivos.

3. El personal está calificado de acuerdo al plan estratégico.

4. La capacitación del personal se toma en cuenta.

5. Las mejores prácticas de entrenamiento de personal se usan de forma amplia.

13. Se realiza un control frecuente para verificar el software en exceso del contrato

de licenciamiento actual.

0. No se realiza.

1. El control de software son ad hoc.

2. El control de software se delega a personas que siguen procesos intuitivos.



5. Las mejores prácticas de control de software se usa de forma amplia para

determinar la dirección tecnológica.

14. Existe un control sobre las adquisiciones de Recursos, que serán utilizados en las

configuraciones.

0. No existen.

1. Los procesos son ad-hoc.

2. Existen un patrón de control de adquisiciones de recursos.

3. Los procesos solo se documentan.

58

4. El control de adquisiciones satisface parcialmente los objetivos de la

organización.

5. El control de adquisiciones satisface los objetivos de la organización.

16. Se realizan reportes para medir el desempeño del proceso de configuración.

0. No se realizan reportes.

1. Los reportes permiten tomar medidas correctivas.

2. Los reportes ayudan a corregir errores de configuración.

3. Los reportes identifican las desviaciones de configuración.

4. Los reportes permiten el monitoreo y control de las TIC.

5. Se implementan las mejores prácticas, mediante la revisión de reportes.

16. Existe un plan de control de los inconvenientes ocurridos posterior a la

configuración.

0. No existe.

1 Existe, pero no se utiliza.

2 Se genera el plan de control, pero es archivado.

3. Se genera el plan sobre la efectividad de los controles de TIC.

4. Los planes se distribuyen oportunamente a los responsables de tomar decisiones.

5. Los planes constituyen fuentes para la toma de decisiones.

17. Existe un programa de revisión de la integridad de la información de la

configuración.

0. No existe.

1. Existe, pero no se utiliza.

2. Luego de la revisión es archivado.

3. Se identifican acciones para proteger la integridad de la información de

configuración.

4. Se inician, rastrean e implementan acciones para proteger la integridad de la

información de configuración.

5. Las acciones para proteger la integridad de la información de configuración

generan mejoras en las TIC y en la institución en general.

19. Se protege y registra todos los activos de TIC.

59

0. No se protege ni se registra.



3. Se identifican acciones para proteger y registrar todos los activos de TIC.

4. Se protege y registra todos los activos de TIC.

5. Las acciones para proteger y registrar todos los activos de TI generan mejoras en

las TIC y en la institución en general.

19. Se verifica y audita la información de la configuración.

0. No se verifica ni se audita.



3. Se realizan acciones para verificar y auditar la información de la configuración.

4. Si Se verifica y audita la información de la configuración.

5. Las acciones para verificar y auditar la información de la configuración generan

mejoras en las TIC y en la institución en general.

20. Se establece un repositorio central de todos los elementos de la configuración.

0. No se establece.



3. Se realizan acciones para establecer un repositorio central.

4. Si Se realizan acciones para establecer un repositorio central.

5. Las acciones para proteger y registrar todos los activos de TI generan mejoras en

las TI y en la institución en general.

60


DEL PROCESO “ENTRENAMIENTO DE USUARIOS EN TIC”

Encuestado: Cargo: Fecha: Área: 1. Existe un programa de entrenamiento y educación de usuarios.

0. No existen programas entrenamiento consientes.

1. Los programas de entrenamiento son ad-hoc.

2. Los programas de entrenamiento siguen un patrón.

3. Los programas de entrenamiento se documentan.

4. Los programas de entrenamiento se monitorean.

5. Se implementa las mejores prácticas de entrenamiento de usuarios.

3. Cuenta con programas de entrenamiento para cada grupo determinado.







3. Los programas de entrenamiento son conscientes con los requerimientos

mínimos documentados de la organización relacionada con la educación.





61



4. Los programas de entrenamiento y educación van de acuerdo con todos los

requerimientos legales.

0. No existen programas de entrenamiento y educación.






6. Los Usuarios aceptan los programas de entrenamiento.







6. Se Identifican las necesidades de entrenamiento y educación de usuarios







7. Se Imparte el Entrenamiento y Educación a los usuarios

0. No existe entrenamiento y educación.



62




8. Cuentan con un área de entrenamiento de usuarios, para designar instructores y

organizar a los usuarios.

0. No se cuenta con esta área.

1. No es necesario.

2. Los encargados son los especialistas del área de entrenamiento de TIC.

3. Al no tener el área, no se miden los impactos para el perfeccionamiento.

4. Los especialistas en TIC, no pueden monitorear y controlar, por incompatibilidad

de funciones.

5. En el área de entrenamiento de TIC, debe ver un coordinador encargado, como

parte de mejores prácticas.

9. Existen campañas de concientización de entrenamiento y educación de usuarios.







10. Se considera las opiniones de los usuarios para mejorar los programas de

entrenamiento.







11. Se elabora y entrega manual de entrenamiento.

0. No existe material.

63

1. La documentación de la revisión permite tomar medidas correctivas.

2. La documentación corrige errores en el entrenamiento.

3. Los procesos de documentación identifican las desviaciones del entrenamiento.

4. Los procesos de documentación permiten monitorear y controlar los TI.

5. Se implementa las mejores prácticas, mediante la revisión de integridad del

entrenamiento.

12. Existe un método de monitoreo a los usuarios entrenados.

0. No existe.

1. El método de monitoreo es ad-hoc.

2. El método de monitoreo sigue un patrón.

3. El método de monitoreo se documenta.

4. El método de monitoreo se aplica a todos los niveles de la empresa.

5. Se implementa las mejores prácticas de monitoreo del entrenamiento de usuarios.

13. Se Monitorea la efectividad del entrenamiento usuarios.

0. No existe monitoreo entrenamiento y educación.






14. Existe un marco referencial para la evaluación

0. No existe un marco referencial para la evaluación.

1. El entrenamiento en TI se toman en cuenta de manera ad-hoc.

2. Existe un enfoque de evaluación de entrenamiento en desarrollo y se implementa

a discreción de los gerentes del negocio.

3. La metodología para la evaluación de entrenamiento es conveniente y sólida.

4. Existe medidas estándares para evaluar los entrenamientos.

5. La evaluación de entrenamiento esta implementado en toda la organización y es

bien administrado.

64

15. Para identificar soluciones en el entrenamiento se realiza estudios de factibilidad

0. No existe monitoreo entrenamiento y educación.






16. Se reporta la efectividad del entrenamiento de usuarios.

0. No existen reportes de entrenamiento.

1. Se elaboran reportes, pero no se revisan, sólo se archivan.

2. Los reportes contienen el grado de logro de objetivos.

3. Los reportes son utilizados por la alta dirección.

4. Los reportes permiten identificar desviaciones entre el desempeño esperado y el

real.

5. Los reportes de entrenamiento permiten detectar oportunidades de mejora.

17. Existen criterios normados para la evaluación de los entrenamientos realizados.

0. No existen.

1. Existen, pero se realizan de manera ad-hoc.

2. Existe un enfoque de evaluación de entrenamiento en desarrollo y se implementa

a discreción de los gerentes del negocio.

3. La metodología para la evaluación de entrenamiento es conveniente y sólida.

4. Existen criterios estándares para evaluar los entrenamientos.

5. La evaluación de entrenamiento esta implementado en toda la organización y es

bien administrado.

18. Existe un plan estratégico para solucionar los inconvenientes del Entrenamiento

Recibido.

0. No siguen ningún plan estratégico.

1. La ejecución del plan estratégico se da de forma ad-hoc.

2. El plan estratégico está integrado en un sistema de calidad.

3. El plan estratégico está integrado a un marco de trabajo de control interno.

65

4. El plan estratégico sigue un marco y es monitoreado.

5. Se implementan las mejores prácticas.

20. Se Clasifican los Problemas de entrenamiento y educación de usuarios.

0. No existen entrenamiento de control de llamadas de usuarios.

1. Los entrenamientos se toman en cuenta de manera ad-hoc.

2. El entrenamiento ayuda a la detención de dificultades de usuarios.

3. El entrenamiento ayuda a la atención de dificultades de usuarios.

4. La implementación del entrenamiento soluciona el problema 2 y 3.

5. Se implementa como parte de las mejores prácticas.

21. Cuenta con un control de llamadas de soporte debido a problemas de

entrenamiento.

0. No existen entrenamiento de control de llamadas de usuarios.

1. Los entrenamientos se toman en cuenta de manera ad-hoc.

2. El entrenamiento ayuda a la detención de dificultades de usuarios.

3. El entrenamiento ayuda a la atención de dificultades de usuarios.

4. La implementación del entrenamiento soluciona el problema 2 y 3.

5. Se implementa como parte de las mejores prácticas.

66


DEL PROCESO “ADMINISTRACION DE PROBLEMAS DE TIC” Encuestado: Cargo: Fecha: Área: 1. Existen procedimientos implementados para reportar los problemas por parte

de los usuarios.

0. No existe el proceso.


2. La información se reparte al personal de manera informal y reactiva.

3. La información se comparte al personal de manera formal y proactiva.

4. Los procedimientos se entienden en todos los niveles de la organización.

5. El proceso ha evolucionado de tal manera que es proactivo y preventivo.

2. Se Difunden los procedimientos implementados para reportar los problemas por

parte de los usuarios.

0. No se difunden.

1. La difusión se realiza intuitivamente.

2. La información se reporte de manera informal y reactiva.




3. Existen procedimientos implementados para clasificar los problemas

identificados.

0. No existen.

1. La clasificación se realiza intuitivamente.

2. Los procedimientos se utilizan de manera informal y reactiva.

67

3. Los análisis y la identificación de los problemas son limitados e informales.

4. La mayoría de los problemas están identificados, registrados y reportados, y su

solución se ha iniciado.

5. Se implementan las mejores prácticas por medio de la base de errores conocidos.

4. Existe un plan de difusión de los procedimientos implementados para la

clasificación de problemas.

0. No existe.

1. La difusión se realiza intuitivamente.

2. El plan se reparte de manera informal y reactiva.

3. El plan se comparte al personal de manera formal y proactiva.

4. La difusión se da en todos los niveles de la organización.


5. Existe el proceso de administración de incidentes y problemas dentro de la

organización.

0. No existe.


2. Hay una amplia conciencia sobre la necesidad y los beneficios de administrar los

problemas relacionados con TIC.

3. Se acepta la necesidad de un sistema integrado de administración de problemas y

se evidencia con el apoyo de la gerencia y la asignación de presupuesto para

personal y capacitación.

4. El proceso de administración de problemas se entiende a todos los niveles de la

organización.

5. El proceso de administración de problemas ha evolucionado a un proceso

proactivo y preventivo, que contribuye con los objetivos de TIC.

6. Existe en la Organización controles de auditoría adecuados que permitan

rastrear, analizar y determinar la causa raíz de todos los problemas reportados

0. No existen controles ni seguimientos

1. El control es ad Hoc por lo que esto genera más problemas y retrasos en las

atenciones.

2. El control es repetible e intuitivo

3. El registro y rastreo de problemas y de sus soluciones se dividen dentro del

equipo de respuesta

68

4. Se han implementado controles para rastrear analizas y determinar su causa.

5. La mayoría de los sistemas están equipados con mecanismos automáticos de

advertencia y detección, los cuales son rastreados y evaluados de manera

continua.

7. Existe en la organización una base de datos de Errores conocidos que permita la

resolución de los mismos.

0. No existe.

1. Se reconoce la necesidad de una base de datos de errores conocidos.

2. Hay una amplia conciencia sobre la necesidad y los beneficios de crear una base

de problemas relacionados con TIC.

3. La actualización de la base de datos de errores conocidos es limitada e informal.

4. La mayoría de los errores conocidos están identificados, registrados y reportados,

y su solución se ha iniciado.

5. La base de errores conocidos esta optimizada y se actualiza eficientemente.

8. Existe en la organización el proceso de administración de cambios que permita

registrar y aplicar las soluciones a los problemas.

0. No existe.

1. Se reconoce la necesidad de implementar un proceso de cambios para solucionar

los problemas a fondo.

2. El proceso de resolución ha evolucionado en un punto en el que unos cuantos

individuos clave son responsables de identificar y resolver los problemas e

implementar los cambios.

3. Se estandarizan los procesos de escalamiento y resolución de problemas

4. La administración de problemas está bien integrada con los procesos

interrelacionados, tales como administración de incidentes, de cambios.

5. El registro, reporte y análisis de problemas y soluciones está integrado por

completo con la administración de datos de configuración. 9. Existen procedimientos para monitorizar el impacto de los problemas y errores

conocidos en los servicios a los usuarios.

0. No existe.

1. Se sabe que debe realizarse, pero no se hacen frecuentemente.

2. Se realiza el monitoreo de manera repetitiva pero de una manera intuitiva.

3. El registro y rastreo de problemas y de sus soluciones se dividen dentro del

equipo de respuesta.

69

4. Las responsabilidades y la propiedad de los problemas están claramente

establecidas.

5. El conocimiento respecto a patrones de problemas pasados y futuros se mantiene

a través de contactos regulares con proveedores y expertos.

10. Se han establecido acuerdos de niveles de servicios con los usuarios.

0. No existen niveles de servicio.

1. Se reconoce la necesidad de niveles de servicio pero no se asigna responsable

para implementarlos.

2. El nivel de servicio hacia el usuario varía dependiendo de varios factores.

3. Los niveles de servicio acordados se comparten con el personal de manera

formal y proactiva.

4. Existen reporte y herramientas que permiten visualizar el nivel de cumplimiento

de los niveles de servicio.

5. Proceso productivo y preventivo, contribuye con los objetivos de TI

12. Existen procedimientos para cerrar registro de problemas e incidentes.

0. No existen procedimientos de cierre de problemas.

1. No existen formatos para realizar estos procesos.

2. Realizar este proceso es tedioso.

3. El formato de cierre de problemas, permite generar una BD de problemas.

4. El formato de cierre de problemas, genera un análisis para anticipar los

problemas.

5. El registro, reporte y análisis de problemas y soluciones está integrado por

completo con la administración de datos de configuración.

12. Existe la Integración de las Administraciones de Cambios, Configuración y

Problemas

0. No existe la integración de la administración de cambios, configuración y

problemas

1. La integración no es registrada, se realizan intuitivamente.

2. El registro de integración permite analizar y anticipar los problemas.

3. El registro de integración permite, minimizar los riesgos y peligros de los

servicios TI.

4. El registro de integración permite, monitorizar y evaluar los servicios TI.

70

5. Se implementa las mejores prácticas para administración de riesgos.

13. Se generan reportes del desempeño de la administración de problemas.

0. No se generan reportes de desempeño.

1. Se generan en herramientas inadecuadas.

2. Se generan de manera intuitiva.

3. Se registran de manera desordenada e informal.

4. Se genera de manera formal.

5. Indicadores de desempeño que ayuda mejorar la eficiencia de la administración de

problemas.

14. Dentro del proceso de administración de problemas, existen niveles de

escalamiento de problemas al nivel apropiado.

0. No existen.

1. Los niveles de escalamiento son ad hoc.

2. El escalamiento se realiza de modo intuitivo

3. Se han elaborado responsables de acuerdo a sus competencias.

4. La administración de problemas está bien integrada con los procesos

interrelacionados, tales como administración de incidentes, de cambios, y de

configuración.

5. El conocimiento respecto a patrones de problemas pasados y futuros se mantiene a

través de contactos regulares con proveedores y expertos.

15. Existen Procedimientos que permitan determinar si la administración evalúa

periódicamente el proceso de manejo de problemas en cuanto a una mayor

efectividad y eficiencia

0. No existe el procedimiento.


2. Se realizan de manera informal y reactiva.




16. Existen procedimientos para registrar, analizar y resolver de manera oportuna

todos los eventos no-estándar.

71







17. Existen procedimientos para recolectar entradas de datos precisas, actuales,

consistentes y utilizables para la emisión de reportes.







18. Existe procedimientos para definir controles lógicos y físicos de la información

de manejo de problemas.







19. Se aplican los procedimientos para definir controles lógicos y físicos de la

información de manejo de problemas.

0. No se aplican los procedimientos.





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20. Existen los procedimientos para asegurar la integración entre los cambios, la

disponibilidad, el sistema y el personal de manejo de la configuración







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CUESTIONARIOS PARA DETERMINAR EL NIVEL DE MADUREZ DEL

PROCESO “ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES DE TIC” Encuestado: Cargo: Fecha: Área: 1. Existe un plan de administración de operaciones, en la empresa

0. No existe.

1. Desconocemos.

2. No es necesario.

3. Se encuentra en proceso.

4. Si existe, pero no se ejecuta con frecuencia.

5. Si existe y se ejecuta.

2. El plan de Administración de Operaciones es de conocimiento para todo el

personal

0. No existe.

1. Desconocemos.

2. Se está capacitando al personal.

3. Solo se les comunica.

4. Solo las personas implicadas en el área.

5. Si lo conocen todos.

3. Se ejecuta el plan de Administración de Operaciones

0. No se ejecuta.

1. No es necesario.

2. A veces.

3. Cuando hay auditoria.

4. Si se ejecuta.

5. Si se ejecuta, mediante una programación.

4. El personal del área tiene conocimiento sobre el plan de administración de

74

operaciones

0. No existe el planeación.

1. No tienen conocimiento sobre el plan de administración de operaciones.

2. Sólo algunos conocen este plan de administración de operaciones.

3. El personal se está capacitando sobre este tema.

4. Tienen conocimiento pero no lo ejecutan.

5. Si tiene conocimiento.

5. Se ha capacitado al personal para ejecutar ciertas funciones del plan de

administración de operaciones

0. No existe planeación.

1. El tema no es de importancia.

2. Con la experiencia se realizan las tareas.

3. Existe un proyecto para capacitar al personal.

4. Se está capacitando en la actualidad.

5. Si se ha capacitado.

7. Existe una calendarización para él envió y recepción de trabajos y procesos de

operaciones

0. No existe.

1. No es necesario.

2. Las tareas se realizan intuitivamente.

3. Si existe pero no se ejecuta.

4. Si existe y a veces se ejecuta.

5. Si existe y se ejecuta.

8. Es eficiente usar la calendarización para la realización de los procesos

administrativos

0. No existe.

1. No se ejecuta.

2. No es eficiente.

3. Se cometen errores.

75

4. Es algo eficiente.

5. Es muy eficiente.

9. Existe un plan de proyecto para implementar la Calendarización como un

proceso en el área de administración de operaciones

0. No existe.

1. No están interesados.

2. Se está evaluando.

3. El proyecto está en proceso.

4. Se encuentra en pruebas.

5. Ya se encuentra implementado.

10. Cada que cierto tiempo se realizan auditorias en los procesos del área de

administración de operaciones

0. No existe el área de auditoría.

1. No realizan este tipo de auditoría.

2. Está en proceso la creación del área de auditoría.

3. Se realiza una vez al año.

4. Se realiza cada vez que termina un proyecto.

5. Se realiza con frecuencia.

11. Cuál es el objetivo de las auditorias en el área de administración de operaciones

0. Dificulta el trabajo.

1. No estoy informada sobre el tema.

2. Por la responsabilidad de la información que se maneja.

76

3. Nos ayuda en algo.

4. Para ayudar a la empresa.

5. Mejorar los procedimientos.

11. Cómo parte del área de administración de operaciones existe una bitácora de

operación.

0. No existe.


2. Me explicaron algo, pero confuso.

3. Si, recibí capacitación sobre el tema, porque la solicite.

4. Siempre capacitan sobre el tema.

5. Si, recibí capacitación sobre el tema.

12. En qué momento aplican una bitácora de operación

0. No se aplica.

1. No lo aplico por temor a equivocarme.

2. No hay tiempo para aplicarlo.

3. Lo aplicamos cuando nos acordamos.

4. Lo aplico cuando mi supervisor me lo pide.

5. Si, cuando la operación lo amerite, llevando un control.

13. El proceso de la bitácora es de fácil aplicación

0. No es fácil.

1. Es muy tedioso el proceso de la bitácora.

2. No aplico las bitácoras.

3. No me he aprendido el proceso de la bitácora.

4. Sólo he aprendido el 50% del proceso de la bitácora.

5. El proceso es fácil.

14. Qué es una operación remota para el personal de administración de operaciones

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0. No sé del tema.

1. No me han informado del tema.

2. Me informaron, pero no lo entendí.

3. Me informaron pero no le di importancia.

4. Me capacitaron en relación al tema porque lo solicite.

5. Si me capacitaron sobre el tema.

15. Hay un control sobre las operaciones remotas

0. No existe.

1. No se lleva un control.

2. Se lleva cuando nos acordamos.

3. Se lleva un control por pedido del supervisor.

4. Se lleva solo cuando hay auditoria.

5. Si se lleva para un mejor control en los procesos.

17. Existe un inventario de los activos de TIC

0. No existe.


2. No es de importancia para las labores.

3. Se está pensado implementarlo.

4. Existe pero no está actualizado.

5. Si existe y se utiliza con prácticas adecuadas.

17. Existe una bitácora sobre el mantenimiento de los equipos de TIC

0. No existe.


2. Todo se hace automatizado.

3. Se está implementando la bitácora.

4. Existe pero no se usa.

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5. Si existe y se utiliza con prácticas adecuadas.

18. Qué tipo de mantenimiento a los equipos de TIC se realizan

0. No se hace mantenimiento.

1. Se limpia sólo el polvo.

2. Se limpia cuando es necesario.

3. Mantenimiento preventivo.

4. Mantenimiento correctivo.

5. Mantenimiento correctivo y preventivo.

19. Los usuarios tienen conocimiento sobre las tareas de mantenimiento de los equipos

de TIC

0. No necesitan saberlo.

1. Desconozco.

2. Se informa solo a las jefaturas.

3. Se informa una vez al año para que estén preparados.

4. Se informa, pero no se respetan los plazos.

5. Somos transparentes, si conocen el tema.

20. Existe un plan de difusión en la empresa sobre Administración de Operaciones

0. No Existe.

1. Existe, pero no es difundido.

2. Su difusión se da sólo cuando ocurre algún evento.

3. El plan se comparte al personal de manera formal y proactiva.

4. El plan se entienden en todos los niveles de la organización.

5. La difusión ha evolucionado de tal manera que es proactivo y preventivo.

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