trabajo herramientas estadisticas 2

7/25/2019 Trabajo Herramientas Estadisticas 2

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APLICACIN DE HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE CONTROL DECALIDAD EN LA EMPRESA MAKRO.

MARCOS IVAN DE ORO COGOLLO

JORGE HERRERA AGAMEZ

DAVID ALEJANDRO SIERRA

MARIO SERGIO VELSQUEZ RAMOS

UNIVERSIDAD DE CORDOBA

FACULTAD DE INGENIERIAESPECIALIZACION ADMINISTRACION TOTAL DE LA CALIDAD

MONTERIA

2016


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APLICACIN DE HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE CONTROL DECALIDAD EN LA EMPRESA MAKRO.

MARCOS IVAN DE ORO COGOLLO

JORGE HERRERA AGAMEZ

DAVID ALEJANDRO SIERRA

MARIO SERGIO VELASQUEZ

T!"!#$ %& !'()*!*)+,

P$-&$ /! L),! M!! T!')! B.

UNIVERSIDAD DE CORDOBA

FACULTAD DE INGENIERIAESPECIALIZACION ADMINISTRACION TOTAL DE LA CALIDAD

MONTERIA

2016


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TABLA DE CONTENIDO

'34.

INTRODUCCION 5

OBJETIVOS

O"#&7)8$ 4&,&!(

O"#&7)8$ &'&*-)*$

1. MAKRO SUPERMA9ORISTA S.A.S. 10

1.1. F:,%!;&,7$ B3)*$ %& (! F$;:(! M!.1. L! ),7&4)%!% 11

1.2.>.2. L! (&!(7!% 11

1.2.?. P$(7)*! %& *!()%!% 11

1.2.@. M!'! D& P$*&$ 11

1.2.6. A*7:!()!*)+, %& ($ &(&;&,7$ 11

1.>. C()&,7& 11

1.?. S&*7$ &*$,+;)*$ 11

1.?.1. D!7$ &7!%7)*$ %&( &*7$ &*$,+;)*$ 12

2. DESCRIPCION DE LA PROBLEMTICA. 1@

>. HERRAMIENTA UTILIZADA 16


4/28

>.1. D)!4!;! %& P!&7$ 16

>.2. P!! := )8& &( D)!4!;! %& P!&7$ 16

>.>. B&,&-)*)$ 16

>.?. L);)7!*)$,& '&*!:*)$,& 1

?. INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS 15

@. ANLISIS DE RESULTADOS 1

6. RECOMENDACIONES 21

. CONCLUSIONES 22

5. BIBLIOGRAFA 2>


5/28

LISTA DE FIGURAS

P34.

F)4:! 1. C&*);)&,7$ %& 8&,7! 7$7!(& !,:!(& 2010. 12

F)4:! 2. P!7)*)'!*)$, %& ($ %)-&&,7& )'&;&*!%$ &, *$($;")! /2000 2006. 1>

F)4:! >. P!7)*)'!*)+, &, 8&,7! &, 8!($ 2010. 1>

F)4:! ?. D)!4!;! %& P!&7$ '!! !"7),&,*)!. 1


6/28

LISTA DE ANEOS

P34.

A,&$ A. F:,%!;&,7$ B3)*$ %& (! F$;:(! M!


7/28

LISTA DE TABLAS

P34.

T!"(! 1. P!&7$ *$, F&*:&,*)! A*:;:(!%! 1


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INTRODUCCION

Para las empresas no es un secreto que para poder mantenerse en el mercado ycaptar a un mayor nmero de clientes, la calidad de sus productos y servicios

juega un papel crucial.

Hoy en da, la calidad es tan importante como el precio, puesto que la calidad es loque atrae de nuevo a los clientes. Ante esta situacin, las empresas no puedenescatimar esfuerzos para ofrecer nuevas opciones a unos consumidores cada vezms preocupados por la relacin calidad!precio, y en consecuencia, el control y lamejora de la calidad se "an convertido en un factor decisivo para aquellasempresas que desean competir y mantenerse en el mercado actual con garantas

de futuro.

#a$e mencionar, que la fidelizacin de clientes ocupa un lugar privilegiado en latarea de "acer que las empresas entren en una senda segura de crecimiento yrenta$ilidad, en otras pala$ras, un indicador relevante que le indique a la empresau organizacin que va por $uen camino es el nmero de clientes repetidores.

%n este tra$ajo pretendemos mostrar la utilidad de una de las "erramientasestadsticas $sicas en el control de la calidad y en la gestin empresarial paradetectar las causas de los pro$lemas que aquejan a la organizacin &'a(ro),adems de dar algunas recomendaciones para facilitar a los directivos la toma de

decisiones para la mejora continua.

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OBJETIVOS

O"#&7)8$ 4&,&!( Aplicar "erramientas estadsticas de control de calidad en el estudio de la

a$stencin de compras de los clientes en la empresa 'A*+.

O"#&7)8$ &'&*-)*$

+ealizar una $reve descripcin de la pro$lemtica que actualmente sepresenta en 'a(ro referente a sus clientes.

-dentificar el tipo de "erramienta ms adecuada para el anlisis de los datossuministrados por 'a(ro.

etectar cuales son las principales causas por las que los clientes dejan decomprar en la empresa 'a(ro a trav/s del diagrama de Pareto.

%la$orar algunas recomendaciones que sirvan como $ase para futurasacciones de mejora en la empresa.

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1. MAKRO SUPERMA9ORISTA S.A.S.

1.1. O"#&7$ $*)!(

0a realizacin en todos sus aspectos de las actividades propias de distri$ucinmayorista de productos alimenticios y no alimenticios y por tanto, en la realizacinde operaciones de venta y!o comercializacin.

0os fundamentos $sicos de la frmula 'a(ro para alcanzar sus o$jetivos sedescri$en en el aneo A.

1.2. E(&;&,7$ %& (! '(!7!-$;! &7!7=4)*!

1.2.1. M))+,

2omos un equipo "umano dedicado a la distri$ucin de productos de ecelentecalidad y variedad al ms $ajo precio, al servicio de nuestros clientesinstitucionales, proporcionndoles ventajas y oportunidades.

%sto significa que queremos que3

Para nuestros clientes, quienes son la nica razn de nuestra eistencia,de$emos ser la fuente de a$astecimiento ms confia$le para su negocio

Para nuestros proveedores, de$emos ser el distri$uidor de sus productos alcosto ms $ajo, con amplia co$ertura en el territorio nacional

Para nuestra gente, es nuestro futuro y la fuerza para lograr nuestra misin

Para lograra nuestra misin necesitamos3

Alto volumen de ventas

%l ms $ajo costo operativo posi$le

Personal leal, productivo y altamente motivado

4uertes relaciones comerciales con nuestros proveedores

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1.2.2. V))+,

2er la mejor y ms completa solucin para a$astecimiento de todos los negociosde #olom$ia.

1.2.>. V!($& *$'$!7)8$

0os valores ms importantes para 2H5 son3

1.2.>.1. L! ),7&4)%!%

2ignifica ser "onesto, genuino y totalmente a$ierto en la comunicacin de todoslos "ec"os que conciernen a la #ompa6a. 0as $uenas noticias pueden viajardespacio, las malas noticias de$en viajar ms rpido.

1.2.>.2. L! (&!(7!%

2ignifica poner el mejor esfuerzo en el tra$ajo para la #ompa6a y su desarrollo.

1.2.?. P$(7)*! %& *!()%!%

2omos una organizacin comprometida con la seguridad alimentaria, a trav/s dela comercializacin de alimentos -nocuos, apoyndose en3

%l cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplica$les.

%l uso racional y adecuado de los recursos fsicos, tecnolgicos yeconmicos.

Personal calificado

Aliados estrat/gicos idneos

7na comunicacin interactiva eficaz con las partes interesadas.

8odo dentro del marco estrat/gico de la #ompa6a en funcin de la mejora

continua del sistema de seguridad de los alimentos

1.2.@. M!'! D& P$*&$ /8& A,&$ B.

1.2.6. A*7:!()!*)+, %& ($ &(&;&,7$

0a actualizacin ms reciente de los anteriores elementos &es del mes de junio dela6o 9:1;) como lo son el direccionamiento estrat/gico, mapa de procesos y

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polticas de calidad, los cuales van enfocados a la satisfaccin de los clientes,de$ido a la importancia de cu$rir sus epectativas, sus necesidades, las cualestienen que ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores.

1.>. C()&,7&'a(ro supermayorista 2.A.2. vende principalmente a < tipos de clientesprofesionales en #olom$ia distri$uidos de la siguiente manera3 comercializadoresde alimentos &=:>), procesadores de alimentos &9;>), comercializadores deproductos diferentes a alimentos &9) y prestadores de servicio &91>).

1.?. S&*7$ &*$,+;)*$

%l sector econmico que atiende la empresa 'a(ro supermayorista 2.A.2. es el deretail concepto que suele vincularse a la venta de grandes cantidades, pero a

muc"os compradores diferentes. e este modo se diferencia de la ventamayorista, que implica la venta de un elevado volumen de unidades a un mismocomprador.

1.?.1. D!7$ &7!%7)*$ %&( &*7$ &*$,+;)*$

2e presentarn a continuacin una serie de grficos que nos dan a conocer unsondeo del comportamiento del sector +etail en los ltimos a6os.

F)4:! 1. C&*);)&,7$

%& 8&,7! 7$7!(&!,:!(&. P$ DANE2010.

%n la ?rfica 1 sepresenta elcrecimiento del canal+etail en #olom$ia dela6o 9::@ al 9:1:.#omo se puedeo$servar, el mayorcrecimiento loeperiment el canalen la zona de#undinamarca y

oyac con un 1. %n total, el sector +etail creci un C,9> del 9::@ al 9:1:.

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F)4:! 2. P!7)*)'!*)$, %& ($ %)-&&,7& )'&;&*!%$ &, *$($;")! /2000 2006. P$ B)4!% U:7)! &7 !(. /2010 '. >>.

F)4:! >. P!7)*)'!*)+, &, 8&,7! &, 8!($ 2010. P$ DANE /2010.

N$7! E( G:'$ E;'&!)!( )7$ '!! &( 2010 ),*(:& )7$ L& C!:((!P$;$,! S:7);! C!-!; *:&,7! *$, &( @0 %& '!7)*)'!*)+, &, &(;&*!%$ ,!*)$,!(.

#omo podemos o$servar en los grficos anteriormente se6alados el sector del+etail en el cual se ven inmersos los "ipermercados de cadena como lo es laempresa o$jeto de estudio 'a(ro 2upermayorista 2.A.2. va en constante

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crecimiento econmico, y dic"as empresas cada vez ms se ven en la necesidadde mejorar la calidad de sus servicios y productos que ofrecen para as poderaumentar la competitividad en este sector el cual deja millonarios ingresosanuales.

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2. DESCRIPCION DE LA PROBLEMTICA.

Analizando detenidamente el comportamiento creciente del mercado en el sectoreconmico del retail en el cual podemos o$servar como la empresa 'a(ro2upermayorista 2.A.2. va perdiendo protagonismo poco a poco en la ltimad/cada "asta el punto crtico de no estar representada entre las ms influyentesen cuanto a la participacin en el valor de ventas anualesD y tomando como $aseel direccionamiento estrat/gico planteado actualmente en la compa6a el cual seenfoca en satisfacer las necesidades y so$repasar las epectativas de los clienteso$jetivos, surge la necesidad de "acer un estudio que nos indique que tipos declientes se estn perdiendo en mayor medida y las posi$les causas que influyenen la decisin de los clientes en a$stenerse de adquirir los productos y serviciosofertados en la empresa.

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>. HERRAMIENTA UTILIZADA

>.1. D)!4!;! %& P!&7$

0lamado tam$i/n el Principio de EPoco 5itales, 'uc"os 8rivialesE. %l diagrama dePareto es una grfica parecida al diagrama de $arras donde se muestra en formaordenada el grado de importancia que tienen las diferentes causas en un ciertopro$lema, tomando en consideracin la frecuencia con que ocurre cada una de lascausas. sea que prcticamente es un "istograma de datos.

%ste diagrama tom el apellido de 5ilfredo Pareto qui/n era un economista italiano

que o$serv que cuando se analizan las causas de un pro$lema eisten pocasvitales y muc"as triviales. Pocos vitales son los factores que representan la partems grande o el porcentaje ms alto de un total, y los muc"os triviales son losnumerosos factores que estn representando la parte restante. %sta "erramientafue popularizada por Fosep" Furan y Alan 0a(elin /ste ltimo formul la regla B:G9: $asndose en los estudios de Pareto, /sta regla enuncia que el B:> de unvalor o de un costo se de$e al 9:> de los elementos causantes de /ste. %lo$jetivo del diagrama de Pareto es la identificacin de los pocos vitales, o sea el9:>, el diagrama facilita la toma de decisiones ya que se ven agrupados pororden de importancia las causas de un pro$lema. %l anlisis de Pareto es de$astante utilidad porque nos muestra la necesidad de cam$io y mejora y es una

ayuda para jerarquizar los pro$lemas que necesitan ser resueltos y as poderdecidir qu/ "acer primero, tomando decisiones $asadas en datos. 7na aplicacinde /ste tipo de diagrama es para mostrar los resultados de programas demejoramiento a trav/s del tiempo. %ste tipo de anlisis puede aplicarse paraanalizar los datos que se tienen reunidos en las "ojas de verificacin. 0ascaractersticas que se o$serven se de$en de ordenar de ordenar desde la mayorfrecuencia "asta la menor &vila, 1@@@).

>.2. P!! := )8& &( D)!4!;! %& P!&7$

%l o$jetivo del iagrama de Pareto es el identificar los Epocos vitalesE o ese 9:>de tal manera que la accin correctiva que se tome, se aplique dnde nos

produzca un mayor $eneficio. %l iagrama de Pareto, al catalogar los factores pororden de importancia. 4acilita una correcta toma de decisiones &'aldonado,9:11).

>.>. B&,&-)*)$

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%s simple, ya que no requiere clculos complejos ni t/cnicas complejas derepresentacin grfica.

%s el primer paso para la realizacin de mejoras.

2e $asa en "ec"os o$jetivos &en datos).

#analiza los esfuerzos "acia los Ipocos vitalesJK.

Ayuda a priorizar y a se6alar la -mportancia de cada una de las reas deoportunidad.

2e aplica en todas las situaciones en donde se pretende efectuar unamejora, en cualquiera de los componentes de la #alidad 8otal3 la calidad delproducto!servicio, costos, entrega, seguridad, y moral.

Permite la comparacin antes!despu/s, ayudando a cuantificar el impactode las acciones tomadas para lograr mejoras.

Promueve el tra$ajo en equipo ya que se requiere la participacin de todoslos individuos relacionados con el rea para analizar el pro$lema, o$tener-nformacin y llevar a ca$o acciones para su solucin &'aldonado, 9:11).

>.?. L);)7!*)$,& '&*!:*)$,&

Al momento de emplear los datos para tomar decisiones, que el Pareto porfrecuencia, no siempre es el ms correcto, y en algunos casos es necesarioenfocarlo, a trav/s de niveles de riesgo, o costos.

2e de$e tener precaucin, en la seleccin, confia$ilidad y consistencia delas categoras elegidas, ya que si eiste una $aja eperticia por quien lodesarrolla, es pro$a$le que aparezcan $arras de la misma altura o que senecesite ms de la mitad de las categoras para o$tener ms del C:> delefecto, segn el documento t/cnico c"ileno LM N; de 9:1;.

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?. INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

0os datos utilizados para el anlisis realizado son suministrados por el sistema -,la cual es una plataforma o $ase de datos que se maneja en lnea donde seencuentran todos los reportes de ventas, merma, presupuesto y todos los datos declientes. %n este sistema podemos filtrar la desercin de clientes por grupo declientes, tipos de clientes o clientes adems se pueden o$tener los datosrequeridos en das, semana y a6o, lo cual nos permite analizar las tendencias delos clientes dependiendo del nmero de clientes que no estn comprando en la

tienda 'ontera.

0a $ase de datos en lnea es de fcil uso permitiendo escoger las necesidades delinforme a realizar para el anlisis de alguna situacin que se est/ presentando,para este tra$ajo escogieron los datos que se muestran en el Aneo #.

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@. ANLISIS DE RESULTADOS

espu/s de "a$erle dado un tratamiento a los datos en el softOare estadstico2tatgrap"ics se arrojaron los resultados que se muestran en la ta$la1, adems delgrafico de Pareto &figura


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?rfica de Pareto para a$stinencia

:

:,;

1

1,;

9

9,;

=& 1::::,:)

frecuencia

#om. -nd.#om. A Q Pro

#om AP. Al

Pre3 serv#om Lo A

?. 5ol

B


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6. RECOMENDACIONES

Gfertas agresivas de los competidores3 repartir ofertas con volantes los fines desemana, remotos con ofertas atractivas por radio, organizar ruedas de negocio,eventos especiales para clientes institucionales

G'ala atencin3 capacitar al personal en servicio al cliente, comit/s ma(ro paratra$ajar estos temas con lluvias de idea para todos los empleados.

G Precios muy altos3 gestionar ofertas comerciales con los compradores, realizarc"equeos de precios para igualar con la competencia, mejorar el tema de pagoscon los proveedores para mejorar precios

G #ompetidores venden a cr/dito Proveedores son competencia directa3 gestionarcr/ditos para clientes profesionales con gran potencial y microcr/ditos para climaspeque6os

GLivel de servicio malo3 gestionar plataforma de distri$ucin para mejorar laentrega por proveedores.

Analice todas sus actividades y determine cules son las que le "acen perder eltiempo. escu$ra tam$i/n a aquellas que lo transformarn en una persona mseficiente, productiva y competitiva.

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. CONCLUSIONES

%l iagrama de Pareto es una "erramienta de anlisis de datos en el cual unagrfica refleja la organizacin de diversas clasificaciones de datos por ordendescendente donde a trav/s de $arras se reflejan los porcentajes a fin deproporcionar informacin clave para nuestro criterio, es por ello que es un m/todotil en la determinacin de la causa principal durante un esfuerzo de resolucin de

pro$lemas. %ste nos permite ver cules son los pro$lemas ms grandes,permiti/ndonos a los grupos esta$lecer prioridades.

0a grfica permiti identificar visualmente las minoras de caractersticas vitales alas que es importante prestar atencin para de esta manera utilizar todos losrecursos necesarios y llevar a ca$o una accin correctiva sin malgastar esfuerzos.

Analizando los resultados es clave indicar que las pocas causas sonresponsa$les de la mayor parte el impacto negativo so$re la calidad, por ello elenfocarnos en estos nos llevara a mejorar la calidad en el sentido de dedicarnuestros esfuerzos en pro de la progreso de los mismos.

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5. BIBLIOGRAFA

vila, A. &1@@@). %l empleo de "erramientas estadsticas en el #ontrol del proceso&tesis de maestra) 7niversidad Autnoma e Luevo 0en. 2an Licols de los?arza. +ecuperado de "ttp3!!eprints.uanl.m!Nrigard y 7rrutia et al. &9:1:). Prospecto de #olocacin Patrimonio Autnomo de

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'a(ro 2upermayorista 2A2. 9:1C. +ecuperado de"ttp3!!OOO.ma(rovirtual.com!cumara!

'aldonado, F. &9:11). ?estin de procesosGiagrama de Pareto.+ecuperado de "ttp3!!OOO.eumed.net!li$rosGgratis!9:11e!1:B


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2uperintendencia de industria y comercio &9:19). %studio econmico del sectorretail en #olom$ia &9:1: T 9:19). P 11, 1


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AL%2

A,&$ A. F:,%!;&,7$ B3)*$ %& (! F$;:(! M!


26/28

A,&$ B. M!'! %& '$*&$ M!


27/28

A,&$ C. D!7$ :;),)7!%$ '$ "!& %& %!7$ M!


28/28

#om.AlimentosQ Proc.

Alimentos

trabajo herramientas estadisticas 2

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