trabajo final de pen

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTBAL DE HUAMANGA

FACULTAD DE INGENIERA DE MINAS GEOLOGIA Y CIVIL

ESCUELA DE FORMACIN PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS

BALANCED SCORECARD, APLICADO AL BANCO DE CRDITO DEL PER

CURSO : PLANEAMIENTO ESTRATGICO DE NEGOCIOS.

ALUMNOS : CHAVARRA GUTIRREZ, Alberth Steve

SOLORZANO AMBA, Joao Martin

SANTOS VALENCIA, Friedman

DOCENTE : Ing. Edith F. GUEVARA MOROTE

AYACUCHO PER

2012

i

CONTENIDO

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTBAL DE HUAMANGA ........................................... i

CONTENIDO ....................................................................................................................................... i

RESUMEN ........................................................................................................................................... iii

CAPITULO I........................................................................................................................................ 4

DEFINIR LA VISIN ...................................................................................................................... 4

1.1. HISTORIA ........................................................................................................................... 4

1.2. VISIN ............................................................................................................................... 5

1.3. MISIN .............................................................................................................................. 5

1.4. PRINCIPIOS ....................................................................................................................... 6

CAPITULO II ...................................................................................................................................... 7

IDENTIFICAR LAS OPCIONES ESTRATEGICAS ........................................................................ 7

2.1. ANLISIS FODA................................................................................................................ 7

2.2. EXPOSICIN DE LA MISIN DEL BANCO DE CRDITO .......................................... 8

2.3. MAPA ESTRATGICO ...................................................................................................... 9

CAPITULO III ................................................................................................................................... 11

DEFINIR FACTORES CRTICOS Y PERSPECTIVAS ................................................................. 11

3.1. FACTORES CRITICOS .................................................................................................... 11

3.1.1. ANALISIS DEL ENTORNO EXTERNO ........................................................................ 11

3.1.2. MATRIZ DE COMPETITIVIDAD .................................................................................. 13

3.1.3. ANALISIS DEL ENTORNO INTERNO ......................................................................... 16

3.2. PERSPECTIVAS ................................................................................................................ 16

3.2.1. DETERMINACIN DE TEMAS ESTRATGICOS ...................................................... 16

3.2.2. ELABORACIN DEL MAPA ESTRATGICO ........................................................... 17

3.2.3. CATLOGO DE OBJETIVOS .................................................................................... 19

CAPITULO IV ................................................................................................................................... 22

ii

ESTABLECER INDICADORES .................................................................................................... 22

4.1. INDICADORES ................................................................................................................ 22

CAPITULO V .................................................................................................................................... 27

EVALUACION DE LAS ESTRATEGIAS ...................................................................................... 27

CAPITULO VI: .................................................................................................................................. 30

DEFINIR PLANES DE ACCION ............................................................................................................. 30

CONCLUSIONES ............................................................................................................................ 39

BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................ 40

iii

RESUMEN

El BSC es un nuevo marco o estructura creada para integrar indicadores

derivados de la estrategia: aunque sigue reteniendo los indicadores financieros

de la actuacin pasada, el BSC introduce los inductores de la actuacin

financiera futura. Los inductores que incluye: los clientes; los procesos y las

perspectivas de aprendizaje y crecimiento.

El BSC, sin embargo, es algo ms que un nuevo sistema de medicin. Las

empresas innovadoras utilizan esta herramienta de gestin como el marco y

estructura central y organizativa para sus procesos.

El BSC llena el vaco que existe en la mayora de sistemas de gestin: la falta de un

proceso sistemtico para poner en prctica y obtener retroalimentacin sobre la

estrategia.

El presente Trabajo deja ver cmo incluso las grandes instituciones necesitan de

un sistema de medicin integral, es el caso del Banco de Crdito del Per, una

entidad slidamente consolidada en el pas, financieramente fuerte a la vista de

todos, pero sin embargo se pueden ver grandes falencias en el resto del sistema.

Es aqu donde el BSC toma importancia al ayudar a buscar el problema,

encontrar la estrategia y saber aplicarla, desarrollando as una valorizacin

integral de la empresa y proyectarla a la consecucin de sus objetivos.

El presente trabajo se desarrollar en seis partes: la primera hace referencia a la

definicin de la visin, en la segunda parte consta de identificar las opciones

estratgicas, en la tercera parte se presenta la definicin de factores crticos y

perspectivas, la siguiente se refiere al establecimiento de indicadores, luego

consta de la evaluacin y finalmente las definiciones de los planes de accin.

4

CAPITULO I

DEFINIR LA VISIN

1.1. HISTORIA

Nuestra institucin, llamada durante sus primeros 52 aos Banco Italiano,

inici sus actividades el 9 de abril de 1889, adoptando una poltica crediticia

inspirada en los principios que habran de guiar su comportamiento institucional

en el futuro. El 01 de febrero de 1942, se acord sustituir la antigua denominacin

social, por la de Banco de Crdito del Per.

As, el Banco Italiano, el primero en el pas, cerr su eficiente labor despus de

haber obtenido los ms altos resultados de nuestra institucin. Con el propsito de

conseguir un mayor peso internacional, instalamos sucursales en Nassau y en

Nueva York, hecho que nos convirti en el nico Banco peruano presente en dos

de las plazas financieras ms importantes del mundo. La expansin de nuestras

actividades cre la necesidad de una nueva sede para la direccin central. Con

ese fin se construy un edificio de 30,000 m2, aproximadamente, en el distrito de

La Molina. Luego, con el objetivo de mejorar nuestros servicios, establecimos la

Red Nacional de Tele Proceso, que a fines de 1988 conectaba casi todas las

oficinas del pas con el computador central de Lima; asimismo, creamos la

Cuenta Corriente y Libreta de Ahorro Nacional, e instalamos una extensa red de

cajeros automticos.

En 1993, adquirimos el Banco Popular de Bolivia, hoy Banco de Crdito de Bolivia.

Un ao ms tarde, con el fin de brindar una atencin an ms especializada,

creamos Credifondo, una nueva empresa subsidiaria dedicada a la promocin

de los fondos mutuos; al ao siguiente establecimos Credileasing, empresa

dedicada a la promocin del arrendamiento financiero. Durante los 90, nuestra

oficina de representacin en Santiago de Chile desarroll una interesante

actividad, dado el notable incremento de los capitales chilenos invertidos en

5

empresas peruanas. La recuperacin de los jvenes talentos que emigraron entre

1970 y 1990 al extranjero, fue otro aspecto importante de esa dcada. Esos

profesionales, slidamente formados en centros acadmicos y empresas

importantes de los Estados Unidos y Europa, han contribuido a confirmar la

imagen que siempre tuvimos: un Banco antiguo con espritu siempre moderno. Al

cumplir nuestros 123 aos de existencia, nuestra Institucin cuenta con 346

Agencias, 1,526 cajeros automticos, 5,400 Agentes BCP y 15,564 empleados; y

bancos corresponsales en todo el mundo.

1.2. VISIN

"Ser una organizacin rentable, flexible y moderna, lder en servicios

financieros de calidad, basados en prcticas ticas y estndares internacionales

de eficiencia".

Anlisis de la visin: Se observa que la visin responde a las siguientes preguntas:

A dnde se quiere llegar?: a ser una organizacin rentable, flexible y

moderna, LIDER EN SERVICIOS FINANCIEROS DE CALIDAD.

Cmo lo va a lograr?, mediante prcticas ticas y estndares

internacionales de eficiencia.

1.3. MISIN

Contribuir al desarrollo del pas, mediante la oferta de servicios financieros

de calidad; el compromiso tico y la excelencia; y el recurso humano capaz y

motivado.

Anlisis de la misin: se pude observar que la misin es clara y concreta, tiene:

Un fin, contribuir al desarrollo del pas.

tica, oferta de servicios financieros de calidad.

Motivacin, capacitacin recurso humano.

6

1.4. PRINCIPIOS

1. Satisfaccin del Cliente: Ofrecer a nuestros clientes una experiencia de

servicio positiva a travs de nuestros productos, servicios, procesos y

atencin.

2. Pasin por las Metas: Trabajar con compromiso y dedicacin para exceder

nuestras metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP.

3. Eficiencia: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los propios.

4. Gestin al Riesgo: Asumir el riesgo como elemento fundamental en nuestro

negocio y tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y

gestionarlo.

5. Transparencia: Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus

compaeros y clientes, y brindarles informacin confiable para establecer

con ellos relaciones duraderas.

6. Disposicin al Cambio: Tener una actitud positiva para promover y adoptar

los cambios y mejores prcticas.

7. Disciplina: Ser ordenado y estructurado para aplicar consistentemente los

procesos y modelos de trabajo establecidos.

7

CAPITULO II

IDENTIFICAR LAS OPCIONES ESTRATEGICAS

2.1. ANLISIS FODA

Dentro de la propuesta que se plantea est el anlisis de la herramienta

FODA, en los que se ha considerado ciertos elementos que son importantes y que

no se encuentran plasmados en el FODA del Banco de Crdito, con esto se

pretende ampliar el anlisis y la determinacin de objetivos estratgicos que

contribuyen a un mayor crecimiento organizacional.

MATRIZ FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Calidad de la administracin Ofrecer crditos con tasas y plazos

adecuados

Amplia red de puntos de atencin

en el pas

Ofrecer nuevos y mejores servicios

que su competencia directa

Innovacin de productos y servicios Venta de bienes improductivos lo

que le permitira tener mayor

liquidez y recursos operativos

Estructura de Grupo con un banco

internacional

Venta de la entidad

Buena cobertura de riesgo de

cartera

Aprovechar las sinergias con

subsidiarias

Alto nivel patrimonial Diversidad de medios de difusin

Gran rentabilidad Los clientes si recomiendan los

servicios del banco a terceros

Niveles de eficiencia La capacidad del proveedor de

sistemas informticos es adecuada

y oportuna

Crecimiento de su cartera Los reclamos de clientes se

atienden adecuadamente

Nivel de solvencia Actualizacin tecnolgica

Cumplimiento de su planificacin Alto porcentaje de crecimiento

poblacional

Alianzas estratgicas

Buena organizacin interna

8

Buena percepcin de servicios por

clientes

DEBILIDADES AMENAZAS

Nivel de morosidad de la cartera

antigua

Riesgos legales que podran afectar

a la estructura patrimonial del

banco

Falta de planificacin de mediano y

largo plazo

Injerencia poltica en

nombramientos

Falta de mayor utilizacin de las

sinergias con subsidiarias

Declaraciones de funcionarios

pblicos sobre el futuro del banco

Medicin del riesgo operativo por

completarse

Crisis econmica mundial

Dificultad en el reconocimiento de

problemas por parte de los

empleado

Mala administracin estatal

Falta de motivacin que ocasiona

la generacin de errores

Disminucin de envos por remesas

Falta de liderazgo

2.2. EXPOSICIN DE LA MISIN DEL BANCO DE CRDITO

ESTRATEGIAS

Ampliar los puntos de cobertura en el pas.

Mayor atencin a clientes para incrementar su participacin en el

mercado bancario.

Lograr una productividad a alto nivel tomando como modelo los

principales bancos internacionales.

Garantizar la mejor calidad de riesgo en beneficio de su accionista.

Innovacin de cartera de servicios.

Ir a la par de innovaciones tecnolgicas para mejorar la eficiencia.

VISIN Y METAS PRINCIPALES

Para lograr su visin establece:

Mantener el mayor nivel de calidad en los servicios que proporciona

Contar con personal capacitado

9

Crear nuevos puntos de servicio

Mantener la eficiencia y eficacia dentro de cada proceso organizacional

Proporcionar la mayor rentabilidad a accionistas

2.3. MAPA ESTRATGICO

El Banco de Crdito no cuenta con un plan estratgico a largo plazo, esto

no permite conocer a dnde se quiere llegar en un plazo mayor a un ao, menos

an, permite establecer las estrategias que permiten el cumplimiento de los

objetivos.

10

MAPA ESTRATGICO

OBJETIVOS

ESTRATEGIAS

MISIN

Contribuir al desarrollo del pas, mediante

la oferta de servicios financieros de

calidad; el compromiso tico y la

excelencia; y el recurso humano capaz y

motivado

VISIN

Ser una organizacin rentable, flexible y

moderna, lder en servicios financieros de

calidad, basados en prcticas ticas y

estndares internacionales de eficiencia

Captar nuevos

mercados

2008

Establecer nuevos

puntos de

atencin al cliente

2009

Innovar y diversificar

servicios

2010

Propender el

desarrollo de

capacidades de

trabajadores

2011

Mejorar el nivel de servicio 2012

* Difusin en medios de comunicacin * Puntos de informacin en principales centros de negocios de la ciudad

* Investigacin de mercado en todo el pas

* Investigacin de mercado de las Necesidades de los

clientes.

Se mantendr una buena comunicacin con los trabajadores,

Mejoramiento de procesos

Innovacin tecnolgica

Correcta administracin de

recursos

Capacitacin y motivacin

del talento humano

11

CAPITULO III

DEFINIR FACTORES CRTICOS Y PERSPECTIVAS

3.1. FACTORES CRITICOS

En este punto se analiza el Ambiente en el que se desarrolla la

organizacin, dentro de este, se observan dos perspectivas: Ambiente Interno y

Ambiente Externo.

3.1.1. ANALISIS DEL ENTORNO EXTERNO

En el ambiente externo se analiza aquellos factores del entorno

organizacional que influyen en el desempeo de la entidad.

Dentro del mismo se efecta el anlisis:

A) Macroentorno.- se determina los aspectos del entorno global

determinando cuales constituyen ventajas y cuales son desventajas.

B) Industria.- se determinan los factores vinculados al sector en el que la

organizacin se desenvuelve. Es decir, se plantea cules son los principales

competidores con sus ventajas y desventajas sobre la organizacin.

Se analiza adems qu productos del mercado diferentes a los que ofrecen los

competidores, pueden satisfacer las mismas necesidades, a su vez se determina

cules son sus ventajas y desventajas.

Asimismo se analiza a los proveedores para determinar cules son sus ventajas y

desventajas.

12

Dentro del anlisis de stakeholders se determina cules son los grupos

empresariales que ejercen cierta influencia sobre la organizacin.

A. MACROENTORNO

VENTAJAS DESVENTAJAS

V1 Prestigio D1 No cuenta con Respaldo

Estatal

V2 Imagen de la Empresa D2 Vulnerabilidad del Sector

Financiero Nacional

V3 Vanguardia Tecnolgica D3 Crisis Financiera Mundial

V4 Variedad de Servicios D4

V5 Infraestructura de Redes D5

V6 Seriedad en el manejo Administrativo y

Tcnico D6

V7 Satisfaccin de los Clientes D7

V8 Filiales Internacionales D8

B. INDUSTRIA

COMPETIDOR 1: Interbank


V1 Capital D1 No cuenta con Respaldo

Estatal

V2 Cartera de Clientes D2 Mayores costos operativos

V3 Posicionamiento de Mercado D3

COMPETIDOR 2: Scotiabank



Estatal

V2 Cartera de Clientes D2

V3 Posicionamiento de Mercado D3

COMPETIDOR POTENCIAL 1: Banco de la Nacin


V1 Eficiencia en Prestacin de Servicios D1 Altos Costos de Servicios

V2 Variedad de Servicios D2 Falta de Personal para

Ventanillas de Atencin

V3 Confianza de sus Clientes

V4 Capital

COMPETIDOR POTENCIAL 2: Banco Continental



Estatal

V2 Servicio Eficaz D2 Altas tasas de Inters

V3 Cartera de Clientes

V4 Posicionamiento de Mercado

PRODUCTO SUSTITUTO 1: Cajeros Automticos

13


V1 Fcil Ubicacin D1 Limitacin de Servicios

V2 Control del Gasto D2 Vulnerabilidad de Daos y

Asaltos

V3 Atencin las 24 Horas

V4 Descongestionamiento de Centros

Integrales de Negocios

PRODUCTO SUSTITUTO 2: Centromtico


V1 Fcil Ubicacin D1 Vulnerabilidad de Daos y

Asaltos

V2 Control del Gasto D2 Falta de Conocimiento de lo

Clientes

V3 Atencin las 24 Horas

V4 Descongestionamiento de Centros

Integrales de Negocios

V5 nicos en el Mercado con este Sistema

PODER DE NEGOCIACIN CON PROVEEDORES


Proveedor 1: Departamento de Sistemas

Informticos IBM

V2 Asesoramiento Continuo D1 Equipos Antiguos

PODER DE INFLUENCIA STAKEHOLDERS


Stakeholders 1: Banco Central

V1 Respaldo Econmico D1 Falta de Autonoma

3.1.2. MATRIZ DE COMPETITIVIDAD

En esta parte se realizar el anlisis de la Matriz de Competitividad, en ella se

evalan los factores internos:

1. Se identifica los procesos crticos de la organizacin.

2. Se establece cules son los departamentos de la empresa (basado en el

organigrama).

3. Se determinan cules son los aspectos positivos y negativos de cada uno.

Con esta informacin, se determina cules son los principales competidores de la

empresa y en cada uno de ellos se establece cules son los aspectos positivos y

negativos; y, determinar si son factores diferenciadores (FD) aspectos positivos

que solo la organizacin posee, factores bsicos (FB) elementos positivos que los

14

posee todos o la mayora de competidores, y, limitaciones (L) aspectos positivos

que posee los competidores y la empresa no.

15

Evaluacin Aspectos Positivos Aspectos Negativos Comp.1 Comp.2 Comp.3 L FD FB

S N S N S N

Asesora Jurdica

Soporte Legal Poca trascendencia interna X

Asesora Legal para cada

Localidad

X

Econmico

Financiero

Control de gastos Proveedura fuera de tiempo

requerido X X X

Abastecimiento de recursos Desconocimiento de las

necesidades X X X

Control de infraestructura X X X

Negocios

Atencin al cliente Mayor nmero de llamados de

atencin X X X X

Manejo de crditos Incumplimiento de procedimientos X X X X

Buen ambiente laboral Personal poco motivado X X X X

Personal Eficiente Personal mal remunerado X X

Operaciones

Personal Experimentado Centralizacin del departamento X X X X

Buena canalizacin de

procesos

Trabajo bajo presin X X X X

Falta de interrelacin con el

departamento de negocio X X X X

Sistemas

Operacionales

Soporte tcnico continuo Computadores antiguos X X X X

Simplificacin de procesos Sistema lento X X X X

Mantenimiento y

reparacin de equipos

X X X X

Departamento

L: Limitaciones

FD: Factores Diferenciadores

FB: Factores Bsicos

ESPECIFICACIN

COMPETIDOR 1: Interbank

COMPETIDOR 2: Banco de la Nacin

COMPETIDOR 3: Banco Continental

16

3.1.3. ANALISIS DEL ENTORNO INTERNO

En esta etapa se presenta el Anlisis del Ambiente Interno, se determina

los aspectos positivos y los que se deben mejorar.

REA 1/PROCESO 1 : FINANCIERO

POSITIVOS POR MEJORAR

P1 Control adecuado de gastos PM1 Proveedura de recursos

P2 Abastecimiento de recursos PM2 Conocer ms las necesidades

internas

P3 Control en infraestructura

REA 2/PROCESO 2 : NEGOCIOS


P4 Atencin al cliente PM3 Reducir el nmero de llamados de

atencin

P5 Manejo de crditos PM4 Cumplimiento de procedimientos

P6 Buen ambiente laboral PM5 Motivacin a los colaboradores

internos

P7 Personal Eficiente

REA 3/PROCESO 3 : OPERACIONES


P8 Personal experimentado PM6 Interrelacin con los dems

departamentos

P9 Buena canalizacin de procesos PM7 Trabajo bajo presin

REA 3/PROCESO 3 : OPERACIONES


P10 Soporte tcnico continuo PM8 Actualizacin de equipos de

trabajo

P11 Simplificacin de procesos PM9 Sistema disponible para

transacciones

P12 Mantenimiento y reparacin de

equipos

3.2. PERSPECTIVAS

3.2.1. DETERMINACIN DE TEMAS ESTRATGICOS

En este punto se muestra la Hoja de Determinacin de Temas

Estratgicos, el cual consta de los propsitos estratgicos con su clasificacin

respectiva en cada Perspectiva.

17

OBJETIVOS ESTRATGICOS PERSPECTIVA

F CL P A&I

1. Ampliar portafolio de servicios relacionados con crditos a tasas y

plazos adecuados. X

2. Venta de bienes improductivos para generar mayor liquidez. X

3. Establecer polticas en la administracin que minimicen los efectos

que pueden causar los riesgos legales. X

4. Establecer mecanismos que permitan una correcta administracin a

cargo de funcionarios elegidos por mritos. X X

5. Confrontar a la competencia mediante la innovacin de servicios

acorde a las nuevas necesidades de los clientes. X

6. Aprovechar las buenas relaciones interinstitucionales para crear

nuevas alianzas estratgicas. X X

7. Incentivar al personal con bonificaciones por rendimiento,

reconociendo sus logros. X

8. Establecer objetivos a mediano y largo plazo que permita la toma de

decisiones acertadas. X X X X

9. Establecer mecanismos que permitan tomar decisiones basadas en

la planificacin de metas. X X

10. Capacitar al personal en aspectos como puesto de trabajo y

solucin de problemas. X X X X

11. Establecer en documentos cuales son los valores en los que se

fundamenta la organizacin. X

12. Incrementar el valor asignado para temas ergonmicos. X X

13. Participar a los empleados en el desarrollo de planes estratgicos. X X

3.2.2. ELABORACIN DEL MAPA ESTRATGICO

En esta seccin se demuestra la Hoja de Elaboracin del Mapa Estratgico

segn a las perspectivas, donde se coloca por cada una de ellas, en la parte

superior el Macro-Tema que es el que agrupa a todos los temas y objetivos

estratgicos.

18

INCREMENTAR LA RENTABILIDDAD

Mayor rentabilidad

activos actuales Mejorar la

estructura

de costes Incrementar los

ingresos de

nuevos clientes

Mejorar los ingresos

provenientes de nuevos

segmentos

MAXIMIZAR SATISFACCIN DEL CLIENTE

Lograr servicios ms

competitivos

Fortalecer

posicionamiento

Incrementar

fidelidad

Garantizar

factores bsicos

Ampliar

cobertura

OPTIMIZAR LA GESTIN POR PROCESOS

Incrementar

eficiencia

Realizar alianzas

estratgicas

Mantener

variedad

de servicios

Desarrollar

nuevos servicios

Manejar un

anlisis de

riesgo

MAXIMIZAR LA CAPACIDAD DE

GESTIN HUMANA Y TECNOLGICA

Mejorar la gestin

del recurso humano Establecer los

valores ticos

de la

organizacin

Mantener

tecnologa

adecuada Participar a los

empleados

de los planes

Mejorar clima

laboral

19

3.2.3. CATLOGO DE OBJETIVOS

En la siguiente plantilla se presenta el Catlogo de objetivos, en el cual se

plantea los objetivos a los que se pretende llegar clasificados segn las

perspectivas.

A. PERSPECTIVA FINANCIERA

COD. OBJETIVOS

1. INCREMENTAR VALOR

1.1. Ampliar mercado en la ciudad de Huamanga

1.2. Reduccin de costos operacionales

1.3. Mejorar la calidad de servicio al cliente

1.4. Mejorar la comunicacin con el cliente interno

1.5. Mejorar el rendimiento por empleado

1.6. Mejorar la suficiencia patrimonial

1.7. Mejorar la calidad de activos

1.8. Reducir el porcentaje de gastos operativos

1.9. Incrementar la intermediacin financiera

1.10. Mejorar la liquidez

2. MEJORAR POSICIONAMIENTO

2.1. Construccin de imagen

2.2. Mejorar la imagen que tiene el cliente del banco frente a la competencia

2.3. Incrementar alianzas estratgicas para mejorar cuota de mercado

3. INCREMENTAR LA INVERSIN

3.1. Mejorar la eficiencia en la utilizacin del capital circulante

3.2. Incrementar la rentabilidad financiera

3.3. Incrementar la rentabilidad econmica

3.4. Incrementar la rentabilidad de las ventas

3.5. Incrementar la rentabilidad de las inversiones

4. OPTIMIZAR EL VALOR DEL ACCIONISTA

4.1. Incrementar el margen de ganancias

B. PERSPECTIVA CLIENTE

COD. OBJETIVOS

1. INCREMENTAR LA CUOTA DE MERCADO

1.1. Ampliar mercado en la ciudad de Huamanga

1.2. Reduccin de costos operacionales

2. INCREMENTAR MEDIDAS PARA LA RETENCIN DEL CLIENTE

2.1. Mejorar la calidad del servicio

2.2. Disminuir el porcentaje de error

2.3. Incrementar el valor agregado al servicio

2.4. Mejorar la atencin personalizada al cliente

2.5. Mejorar los canales de comunicacin con los clientes

2.6. Incrementar el % de lealtad del cliente

20

2.7. Mejorar el ndice de utilizacin de los servicios

3. MEJORAR LA OPTIMIZACIN DE LOS PLAZOS DE ENTREGA

3.1. Disminuir los tiempos de demora en la prestacin de servicio

3.2. Mejorar los sistemas de asistencia tcnica

C. PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO

COD. OBJETIVOS

1. INCREMENTAR LA SATISFACCIN AL CLIENTE

1.1. Disminuir los ndices de errores por colaboradores

1.2. Mejorar los tiempos de respuesta en procesos crediticios

2. MEJORAR LOS PROCESOS DE INNOVACIN

2.1. Incrementar el portafolio de servicios

2.2. Incrementar el nivel de aceptacin de nuevos servicios

2.3. Incrementar el porcentaje de servicios patentados

2.4. Mejorar el portafolio de servicios en el mercado

3. OPTIMIZAR LOS RECURSOS EN PROCESOS OPERATIVOS

3.1. Incrementar la eficiencia en el uso de los recursos

3.2. Incrementar el control estadstico de procesos

3.3. Disminuir el ndice de error operativo

3.4. Mejorar el tiempo de respuesta de colaboradores por transicin

3.5. Disminuir los tiempos de cola por empleado

3.6. Optimizar el tiempo de trabajo por colaborador

4. MEJORAR LOS PROCESOS DE RETROALIMENTACIN

4.1. Disminuir los costos por reparaciones

4.2. Mejorar el servicio post venta

D. PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INNOVACIN

COD. OBJETIVOS

1. MEJORAR EL CLIMA LABORAL

1.1. Incrementar el grado de satisfaccin de los empleados

1.2. Disminuir el nivel de rotacin de empleados

1.3. Mejorar la ergonoma y condiciones ambientales

1.4. Incrementar el grado de integracin del empleado con la empresa

1.5. Mejorar el grado de eficiencia del empleado

2. INCREMENTAR SATISFACCIN LABORAL

2.1. Incrementar el porcentaje de incentivos

2.2. Mejorar el crecimiento salarial

3. INCRMENTAR EL NIVEL DE MOTIVACIN, FORMACIN Y CONCIENCIACIN

3.1. Mejorar el nivel de satisfaccin global

3.2. Incrementar el nivel de satisfaccin con la formacin

3.3. Mejorar la formacin del personal

3.4. Mejorar la formacin con fines de ascensos

3.5. Optimizar los recursos destinados a la formacin

3.6. Optimizar los canales de comunicacin interna

3.7. Incrementar el tiempo destinado a la formacin

21

3.8. Incrementar incentivos laborales

4. OPTIMIZAR Y CONOCER TAREAS-DELEGACIN Y PERFILES

4.1. Incrementar el nivel de delegacin en puestos de responsabilidad

4.2. Mejorar el nivel de relacin en diferentes puestos jerrquicos

4.3. Incrementar el nmero de trabajadores en puestos potenciales

4.4. Conocer el nmero de empleados de niveles jerrquicos altos

4.5. Conocer el promedio de edades de plantilla

4.6. Incrementar el ndice de preparacin superior de la plantilla

5. INCREMENTAR EL NMERO DE EQUIPOS DE TRABAJO O CAPITAL HUMANO

5.1. Incrementar la participacin de equipos de mejora

5.2. Mejorar el ndice de equipos de trabajo

5.3. Optimizar recursos para formadores

5.4. Conocer la diversidad de la plantilla

6. MEJORAR LAS TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y SISTEMAS DE INFORMACIN

6.1. Mejorar el nivel tecnolgico

6.2. Incrementar puestos tcnicos o de asistencia tcnica

6.3. Incrementar la plantilla con personal capacitado en TI o SI

6.4. Optimizar la actividades automatizadas

6.5. Optimizar los recursos en inversin tecnolgica

6.6. Incrementar proyectos tecnolgicos de mejora

7. OPTIMIZAR LOS RECURSOS DE INTRANET

7.1. Conocer el nmero de usuarios de intranet

7.2. Optimizar los recursos en la utilizacin de intranet

7.3. Incrementar el porcentaje de informacin compartida

7.4. Mejorar la calidad de informacin

7.5. Mejorar la eficacia de la intranet

8. OPTIMIZAR LOS RECURSOS DE BASE DE DATOS

8.1. Optimizar los recursos de inversin

8.2. Conocer el volumen de usuarios

9. MEJORAR LOS SISTEMAS DE AUDITORIA DE SISTEMAS

9.1. Incrementar la inversin en auditorias

22

CAPITULO IV

ESTABLECER INDICADORES

4.1. INDICADORES

A. PERSPECTIVA FINANCIERA

COD. OBJETIVOS INDICADOR

1. INCREMENTAR VALOR

1.1. Ampliar mercado en la ciudad de

Huamanga

Crecimiento ingresos per act Vs

Crecimiento ingresos per ant

1.2. Reduccin de costos operacionales Costo operacional/Costo total (ao

anterior vs ao actual)

1.3. Mejorar la calidad de servicio al cliente Quejas atendidas/transacciones

realizadas

1.4. Mejorar la comunicacin con el cliente

interno

Acuses de recibo/comunicaciones

enviadas

1.5. Mejorar el rendimiento por empleado % de servicios prestados por empleado

1.6. Mejorar la suficiencia patrimonial (Patrimonio + resultados)/activos

inmovilizados

1.7. Mejorar la calidad de activos Activos productivos/total de activos

1.8. Reducir el porcentaje de gastos

operativos

Gastos de operacin/margen neto

financiero

1.9. Incrementar la intermediacin

financiera

Cartera bruta/(depsitos a la vista +

depsitos a plazo)

1.10. Mejorar la liquidez Fondos disponibles/total depsitos a

corto plazo

2. MEJORAR POSICIONAMIENTO

2.1. Construccin de imagen Percepcin de clientes de la empresa

(encuesta)

2.2. Mejorar la imagen que tiene el cliente

del banco frente a la competencia

Porcentaje de aceptacin frente a la

competencia (encuesta)

2.3. Incrementar alianzas estratgicas para

mejorar cuota de mercado

Negocios confirmados/visitas realizadas

3. INCREMENTAR LA INVERSIN

3.1. Mejorar la eficiencia en la utilizacin del

capital circulante

Utilidades netas/activos circulantes

3.2. Incrementar la rentabilidad financiera Utilidad neta/fondos propios

3.3. Incrementar la rentabilidad econmica Utilidad bruta/activo total neto

3.4. Incrementar la rentabilidad de las

ventas

Utilidad neta/ventas

3.5. Incrementar la rentabilidad de las

inversiones

Utilidad bruta/valor contable neto de

las inversiones

4. OPTIMIZAR EL VALOR DEL ACCIONISTA

4.1. Incrementar el margen de ganancias Clculo neto de prdidas y ganacias

23

B. PERSPECTIVA CLIENTES


1. INCREMENTAR LA CUOTA DE

MERCADO

1.1. Ampliar mercado en la ciudad de

Huamanga

Transacciones exitosas/transacciones

realizadas

1.2. Reduccin de costos operacionales Cuota de mercado actual/cuota de

mercado ao anterior

2. INCREMENTAR MEDIDAS PARA LA

RETENCIN DEL CLIENTE

2.1. Mejorar la calidad del servicio Quejas atendidas/quejas recibidas

2.2. Disminuir el porcentaje de error % de quejas de clientes

2.3. Incrementar el valor agregado al

servicio

Nivel de garanta del servicio

2.4. Mejorar la atencin personalizada al

cliente

Tiempo de disposicin y de ocupacin de

cada gente

2.5. Mejorar los canales de

comunicacin con los clientes

Nmero de llamadas entrantes y salientes y

promedios de duracin

2.6. Incrementar el % de lealtad del

cliente

% de recomendaciones a otros clientes

potenciales

2.7. Mejorar el ndice de utilizacin de

los servicios

% de repeticin de uso de servicios

3. MEJORAR LA OPTIMIZACIN DE LOS

PLAZOS DE ENTREGA

3.1. Disminuir los tiempos de demora en

la prestacin de servicio

% de puntualidad en prestacin de servicios

3.2. Mejorar los sistemas de asistencia

tcnica

% de reduccin en tiempo de espera de

asistencia tcnica

C. PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS


1. INCREMENTAR LA SATISFACCIN AL

CLIENTE

1.1. Disminuir los ndices de errores por

colaboradores

Transacciones exitosas/transacciones

totales

1.2. Mejorar los tiempos de respuesta en

procesos crediticios

Solicitudes atendidas/solicitudes

recibidas

2. MEJORAR LOS PROCESOS DE

INNOVACIN

2.1. Incrementar el portafolio de servicios % de nuevos servicios en el ao

2.2. Incrementar el nivel de aceptacin de

nuevos servicios

% de ingresos por prestacin de

nuevos servicios

2.3. Incrementar el porcentaje de servicios

patentados

% de servicios patentados

2.4. Mejorar el portafolio de servicios en el

mercado

% de productos nuevos con relacin a

la competencia

24

3. OPTIMIZAR LOS RECURSOS EN PROCESOS

OPERATIVOS

3.1. Incrementar la eficiencia en el uso de los

recursos

% de desechos

3.2. Incrementar el control estadstico de

procesos

% de procesos sometidos a control

estadstico

3.3. Disminuir el ndice de error operativo N de reclamaciones de la clientela

3.4. Mejorar el tiempo de respuesta de

colaboradores por transicin

Anlisis de tiempo de espera

3.5. Disminuir los tiempos de cola por

empleado

Anlisis de tiempo de cola

3.6. Optimizar el tiempo de trabajo por

colaborador

Anlisis de tiempo de inactividad

4. MEJORAR LOS PROCESOS DE

RETROALIMENTACIN

4.1. Disminuir los costos por reparaciones % de costos de reparaciones

4.2. Mejorar el servicio post venta Tiempos de respuesta

D. PERSPECTIVA APRENDIZAJE E INNOVACIN


1. MEJORAR EL CLIMA LABORAL

1.1. Incrementar el grado de satisfaccin

de los empleados

Encuesta de satisfaccin de empleados

1.2. Disminuir el nivel de rotacin de

empleados

Nomina actual/nmina perodo anterior

1.3. Mejorar la ergonoma y condiciones

ambientales


1.4. Incrementar el grado de integracin

del empleado con la empresa


1.5. Mejorar el grado de eficiencia del

empleado

Errores/operaciones exitosas

2. INCREMENTAR SATISFACCIN LABORAL

2.1. Incrementar el porcentaje de

incentivos

Importe incentivos/nmero de

empleados

2.2. Mejorar el crecimiento salarial N de premios o reconocimientos por

ao, ritmo de crecimiento anual salarial

3. INCRMENTAR EL NIVEL DE MOTIVACIN,

FORMACIN Y CONCIENCIACIN

3.1. Mejorar el nivel de satisfaccin global Nivel de satisfaccin global (encuestas)

3.2. Incrementar el nivel de satisfaccin con

la formacin

Nivel de satisfaccin con la formacin

(encuestas)

3.3. Mejorar la formacin del personal Inversin en formacin del personal

3.4. Mejorar la formacin con fines de

ascensos

Inversin en formacin/n ascensos

3.5. Optimizar los recursos destinados a la

formacin

Inversin en formacin/gastos de

personal

3.6. Optimizar los canales de comunicacin

interna

N de sugerencias para mejoras de la

organizacin

25

3.7. Incrementar el tiempo destinado a la

formacin

N de medio de horas de formacin por

trabajador y ao

3.8. Incrementar incentivos laborales N de personas premiadas por

sugerencias aprobadas

4. OPTIMIZAR Y CONOCER TAREAS-

DELEGACIN Y PERFILES

4.1. Incrementar el nivel de delegacin en

puestos de responsabilidad

Nivel de delegacin en puestos de

responsabilidad

4.2. Mejorar el nivel de relacin en

diferentes puestos jerrquicos

Nivel de satisfaccin en la relacin

colaborador-jefe

4.3. Incrementar el nmero de trabajadores

en puestos potenciales

N trabajadores/n de puestos

potenciales

4.4. Conocer el nmero de empleados de

niveles jerrquicos altos

N de empleados con cargo directivo

4.5. Conocer el promedio de edades de

plantilla

Edad media de la plantilla

4.6. Incrementar el ndice de preparacin

superior de la plantilla

Plantilla con formacin superior/total

plantilla

5. INCREMENTAR EL NMERO DE EQUIPOS

DE TRABAJO O CAPITAL HUMANO

5.1. Incrementar la participacin de

equipos de mejora

N de personas participantes en equipos

de mejora

5.2. Mejorar el ndice de equipos de trabajo Nmero de equipos creados por ao

5.3. Optimizar recursos para formadores Nmero de formadores internos

5.4. Conocer la diversidad de la plantilla % de diversidad hombres/mujeres

6.

MEJORAR LAS TECNOLOGAS DE

INFORMACIN Y SISTEMAS DE

INFORMACIN

6.1. Mejorar el nivel tecnolgico Nivel de avance tecnolgico

6.2. Incrementar puestos tcnicos o de

asistencia tcnica

Puestos TI/plantilla

6.3. Incrementar la plantilla con personal

capacitado en TI o SI

N de personas formadas en TI y SI

6.4. Optimizar la actividades automatizadas N de actividades automatizadas

totalmente

6.5. Optimizar los recursos en inversin

tecnolgica

Nivel de inversin TI y SI

6.6. Incrementar proyectos tecnolgicos de

mejora

Proyectos anuales presentados de TI y SI

7. OPTIMIZAR LOS RECURSOS DE INTRANET

7.1. Conocer el nmero de usuarios de

intranet

N de usuarios de la intranet

7.2. Optimizar los recursos en la utilizacin

de intranet

N de equipos de trabajo que utiliza la

intranet

7.3. Incrementar el porcentaje de

informacin compartida

% de informacin de la organizacin

compartida

7.4. Mejorar la calidad de informacin Calidad del servicio percibido por los

usuarios internos

7.5. Mejorar la eficacia de la intranet Servicios ofrecidos/servicios utilizados

8. OPTIMIZAR LOS RECURSOS DE BASE DE

DATOS

26

8.1. Optimizar los recursos de inversin % de inversin en base de datos

8.2. Conocer el volumen de usuarios N de usuarios con acceso a base de

datos

9. MEJORAR LOS SISTEMAS DE AUDITORIA

DE SISTEMAS

9.1. Incrementar la inversin en auditorias Nivel de inversin en auditorias de

sistemas

27

CAPITULO V

EVALUACION DE LAS ESTRATEGIAS

Lo siguiente es el anlisis de la : Matriz FODA: Ponderacin de elementos, en

sta se determinan las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que se

valoran con una escala de 1 a 5 para Oportunidades y Fortalezas, y -1 al -5 para

Amenazas y Debilidades; con el objeto de evaluar el progreso de cada uno de

ellos anualmente.

Sobre la base de las escalas se realiza dos ponderaciones:

A) Estado, situacin actual del elemento analizado.

B) Prioridad, establece la prioridad con la que la organizacin aborda cada

elemento.

Interpretacin de escalas

Fortalezas y Oportunidades

De estado

1 aspecto bueno pero no tan importante

5 algo sumamente importante

De prioridad

1 aspecto al que no se le quiere dar mayor importancia

5 aspecto importante por su impacto empresarial

Debilidades y Amenazas

De estado

1 aspecto bueno pero no tan importante

5 algo sumamente importante

De prioridad

1 aspecto al que no se le quiere dar mayor importancia

5 aspecto importante por su impacto empresarial

28

MATRIZ FODA: PONDERACIN DE ELEMENTOS

Estado Prioridad Estado Prioridad

Del Macroentorno: Del Macroentorno:1. Aprovechar las sinergias con subsidiarias 4 4 1. Riesgos legales que podran afectar a la estabilidad -4 -4

2. Posibles futuras decisiones del nico accionista 5 5 patrimonial del Banco

3. Alto porcentaje de crecimiento poblacional 5 5 2. Inestabilidad econmica y poltica del pas -5 -5

4. Las relacionaes con organismos de control son buenas 5 5 3. Injerencia poltica en nombramientos -4 -4

5. Buenas relaciones interinstitucionales 5 5 4. Posibles futuras decisiones erradas del nico accionista -4 -4

De la Industria: 5. Declaraciones de funcionarios pblicos sobre el futuro del -3 -36. Ofrecer crditos con plazos y tasas adecuados 5 5 banco

7. Ofrecer nuevos y mejores servicios que su competencia 5 5 6, Vulnerabilidad del sector financiero nacional y del Banco a -5 -5

directa eventos socio polticos, fuera del control de la institucin.

8. Venta de bienes improductivos lo que permitira tener mayor 4 4 7. Mala administracin estatal -4 -4

liquidez y recursos operativos 8. Disminucin de envos de remesas -5 -5

9. Venta de la entidad. 4 4 De la Industria:10. Diversidad de medios de difucin 5 5 9. Competencia desleal -4 -4

11. Los clientes si recomiendan los servicios del BP 5 5 10. Prdida de confianza de clientes en entidades bancarias -5 -5

12. La capacidad del proveedor de sistemas informticos es la 4 4 11. Desercin del personal ante el futuro del banco -3 -3

adecuada y oportuna

13. los reclamos de clientes se atienden adecuadamente 4 4

14. Actualizacin tecnolgica 4 4

15. utilizacin frecuente de servicios 5 5

Estado Prioridad Estado Prioridad

1. Calidad de la administracin 5 5 1. Nivel de morosidad de la cartera antigua -3 -3

2. Amplia red de puntos de atencin en el pas 5 5 2. Falta de planificacin de mediano y largo plazo -5 -5

3. Innovacin en productos y servicios 5 5 3. Falta de mayor utilizacin de sinergas con subsidiarias -4 -4

4.Estructura de grupo con un banco americano Pacific National Bank 5 5 4. Medicin del riesgo operativo por completarse -4 -4

5. Alto nivel patrimonial 5 5 5. La capacitacin recibida ha sido aplicada medianamente -5 -5

6. Gran rentabilidad 5 5 6. Falencias en aspectos ergonmicos -5 -5

7. Niveles de efiencia adecuados 4 4 7. Percepcin de desigualdad de oportunidades entre -3 -3

8. Los principios constan en un documento 5 5 empleados

9. Crecimiento de su cartera 4 4 8. Dificultad en el reconocimiento de problemas por parte de -3 -3

10. Nivel de solvencia 5 5 los empleados

11. Cumplimiento de su planificacin 4 4 9. Falta de motivacin ocaciona la generacin de errores -3 -3

12. Alta imagen corporativa 5 5 10. Falta de liderazgo -4 -4

13. Bun proceso de induccin 5 5 11. Nivel de ausentismo alto -4 -4

14. Amplio portafolio de servicios 5 5 12. No cuenta con un catlogo de valores -5 -5

15. La posicin entre sus competidores es buena 5 5

16. Existen alianzas estratgicas entre empresas 5 5

17. El presupuesto general de la empresa es realizable 5 5

18. Los objetivos de la empresa son conocidos por todos los

colaboradores 5 5

19. Buena percepcin de servicios por clientes 4 4

20. Profesionalismo de prestatarios de servicios 5 5

21.Buena organizacin interna 5 5

Ponderado Ponderado

Ponderado Ponderado

OPORTUNIDADES AMENAZAS

FORTALEZAS DEBILIDADES

29

DETERMINACIN DE PROPSITOS ESTRATGICOS.

Num PROPOSITOS ESTRATEGICOS

CON FORTALEZAS:FO Y FA

1 Ampliar portafolio de servicios relacionados con creditos a tasas y plazos adecuados

2 Venta de bienes improductivos para generar mayor liquidez

3 Establecer politicas en la administracion que minimicen los efectos que pueden causar los riesgos ilegales

4 Establecer mecanismos que permitan una correcta administracion a cargo de fuincionarios elegidos por merito

5 Confrontar a la competencia mediante la innovacion de servicios acordes a las nuevas necesidades de los clientes

6 Aprovechar las buenas relaciones interinstitucionales para crear nuevas alianzas estrategicas

7 Insentivar al personal con bonificaciones por rendimientos, reconociendo sus logros

8 Establecer objetivos a mediano y largo plazo que permita la toma de desiciones acertadas

9 Establecer mecanismos que permitan tomar desiciones basadas en la planificacion de metas

10 Capacitar al personal en aspectos como puestos de trabajo, solucion de problemas

11 Establecer en documentos cuales son los valores en los que se fundamenta la organizacin

12 Incrementar el valor asignado para temas ergonomicos

13 Participar a los empleados en el desarrollode planes estrategicos

CON DEBILIDADES: DO Y DA

DETERMINACION DE PROPOSITOS ESTRATEGICOS

RELACION O Y A

30

CAPITULO VI:

DEFINIR PLANES DE ACCION

Los planes de accin estn definidos por cada objetivo estratgico, desde cada perspectiva las cuales se

detallan a continuacin.

34

Luego se procede al desarrollo de indicadores en base a la informacin recopilada en

las encuestas, datos otorgados por funcionarios del Banco del Pacfico e indicadores

sealados en documentos y balances de la Superintendencia de Bancos.

El siguiente paso es otorgar un peso en base a 5 por cada objetivo con su indicador,

calculando su peso relativo (peso/sumatoria total peso), y, se fijan las metas a las que se

pretende llegar, para en el siguiente formato o plantilla determinar en que porcentaje se

ha logrado cumplir.

38

Finalmente, se calcula el porcentaje del cumplimiento de cada objetivo y

perspectiva, en base a la aplicacin real del formato anterior y las metas

propuestas, obteniendo el porcentaje de cumplimiento de objetivos y la

valoracin del objetivo.

39

CONCLUSIONES

Mediante el desarrollo del trabajo, se logr establecer la importancia que tiene la

implementacin del Balanced Scorecard en una Institucin Financiera, para

determinar los objetivos que se pretende cumplir en relacin a las cuatro

perspectivas que se plantea en el BSC: financiero, clientes, procesos internos y

aprendizaje y crecimiento.

Al aplicar el BSC, se obtiene un anlisis integral, renovando los nuevos preceptos

para el anlisis de una organizacin, al considerar aspectos que anteriormente

eran irrelevantes, hoy en da, un anlisis integral permite una maximizacin de los

recursos, pudiendo determinar cules son las Fortalezas, Debilidades,

Oportunidades y Amenazas de cada uno de los departamentos que aportan al

crecimiento empresarial.

Realizando un estudio de cada una de las perspectivas que sostiene el BSC, se

logra establecer objetivos especficos con sus respectivos indicadores que

determinarn el porcentaje de cumplimiento de metas de la organizacin.

40

BIBLIOGRAFIA

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edicin. Ediciones Gestin 2000. Barcelona 2000.

2. ESCALANTE, Juan. Gua de Planificacin Estratgica Universidad Central del

Ecuador. Octubre del 2006.

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4. LATZKO, W.J., Calidad y productividad para directivos bancarios y

financieros. 1988

5. ROSANDER, A.C., Los catorce puntos de Deming aplicados a los Servicios

HOROVITZ, J MCGRAW Hill, La calidad del servicio. 1990

6. HILL, Charles/JONES, Gareth. Administracin Estratgica, Un Enfoque

Integrado. Tercera Edicin McGraw-Hill, Santaf - Colombia. 1996

7. Informes del Banco de Crdito del Per.

8. Boletn Estadstico Mensual de los Bancos del Per.

9. Banco de Crdito del Per un Banco para el hombre. Publicado por el Banco

del Pacfico. Edicin Divisin de Desarrollo Humano y Cultura. 2001.

10. Instructivo para el Desarrollo Implementacin y Evaluacin del Sistema

Gerencial Estratgico, elaborado por el BCP.

trabajo final de pen

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