TRABAJO DE RECONOCIMIENTO

SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR :

FABIAN EDUARDO URQUIZA ZAMBRANO CODIGO: 1.090.404.583

DIANA PATRICIA ORTIZ VESGA CODIGO: 1.095.700. 691

YENY LUCIA ORBES VELASQUEZ CODIGO: 1.086.895.988

JOHANN EDUARDO ROMERO PORRAS CODIGO: 1.095.794.572

TUTORA

EMMA IDALY BAUTISTA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES ECONÓMICAS

Y DE NEGOCIOS

28 AGOSTO DE 2014

INTRODUCCION

El siguiente trabajo es realizado con el fin de dar una idea inicial sobre lo que será el

curso de servicio al cliente, para ello se propone un debate sobre unas preguntadas

generas por la tutora con el fin de que cada estudian de su opinión y se llegue a una

conclusión al respecto.

El tema general del curso será el servicio al cliente sobre el girara todas las preguntas y

el desarrollo del trabajo y curso.

PREGUNTAS ORIENTADORAS DESARROLLADAS EN CONJUNTO POR EL

GRUPO COLABORATIVO.

1 Qué entiende por servicio al cliente?

R/=El servicio al cliente es la forma como tratamos a nuestros consumidores potenciales

o reales, que debe ser de la mejor manera para que él se sienta importante y quiera seguir

comprando nuestros servicios o productos, por ello la importancia de un buen servicio al

cliente con amabilidad, asesoría y además dándole respuesta a lo que él necesita.

2. Que entiende por comprensión de los servicios.

R/ La comprensión de los servicios es cuando nosotros como empresa logramos

satisfacer la necesidad del cliente, es decir hemos interpretado lo que el cliente nos está

solicitando y podemos darle solución a lo que él necesita, desde la prospectiva de la

naturaleza y composición del producto.

3. Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los

cliente? argumente.

R/ Cuando se cumple a cabalidad con un servicio, si tenemos una empresa obtenemos

confianza y credibilidad, esto hace que nuestra empresa o negocio prospere, se

fortalezca, además seria el incremento de los ingresos al propietario, ya que al encontrar

los productos deseados muchas personas van acudir a dicho negocio. Por el contario en

el peor de los casos podría acarrear multas, sanciones o despido laboral, al promulgar un

servicio y no ofrecerlo, también se verían reflejadas en la competencia al mirar un

negocio con mucha venta.

Ventajas Desventajas

Fidelidad y lealtad por parte del

cliente.

Incremento de ventas y

oportunidades.

Confianza en la marca.

Pérdida de clientes potenciales.

Aumento de quejas y no

conformidades.

Deterioro de la imagen de la

marca.

La ventajas son indispensables para la

empresa ya que estas nos ayudan al

crecimiento de la compañía, también nos

Desfavorablemente las desventajas pueden

llevar al cierre de la compañía si no se

llega a mejorar ya que generan pérdida de

ayuda a tener competitividad ante otras

empresas.

clientes.

4. Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente?

Los aspectos estratégicos para el servicio al cliente son la amabilidad, agilidad, asesoría

y constancia con ellos. Utilizar la tecnología como medio de publicidad, realizar

promociones de algunos productos, manejar productos de excelente calidad.

Teniendo en cuenta las siguientes claves:

a) Cortesía. Todos los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con cortesía.

b) Profesionalidad. Brindar seguridad al cliente con el producto o servicio.

c) Cooperación. El cliente debe percibir la disposición a hacer un esfuerzo por cumplir

con sus expectativas.

d) Comunicación. Un saludo, una disculpa o un agradecimiento son la base para

empezar cualquier diálogo comercial.

e) Rapidez y Eficacia. Servicio ágil y de calidad.

f) Capacidad Resolutiva. Una buena Atención al Cliente en lugar de limitarse a decir lo

que no se puede hacer, debe buscar alternativas a través de lo que sí se puede hacer.

g) Cumplir con la palabra. Generar confianza en la veracidad de la marca y sus políticas

de calidad.

h) Fidelización. Siempre será más rentable mantener viejos clientes que conseguir

nuevos

5. Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes?

Las buenas relaciones con los clientes se generan con el servicio posventa, para un

cliente es muy bueno sentirse importante, por ello cuando surge algún inconveniente o

duda con el producto adquirido debe ser tratado la mejor manera, para el no sentirse

estafado, al igual que la empresa debe de estar pendiente de sus necesidades y darle la

oportunidad de en la medida de lo posible darle solución, además de tener horarios

establecidos de atención, ser puntuales para obtener un bien contacto con el cliente, lo

esencial es generar confianza en lo que ofrecemos, y saber qué es lo que nuestros

clientes buscan para llenar sus expectativas.

6. Cómo cree usted que se administran los servicios?

Se deben administrar de forma ordenada de acuerdo a la política de calidad de la misma,

en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Por el sector de actividad servicios de

distribución, producción, sociales, personales, administrativa de almacenamiento y

distribución hasta el cliente.

.

3 MAPA DE IDEAS

Aumento de ventas

Amabilidad

Constancia

Ingresos al propietario

Disminución de ventas

Tecnología como medio de

publicidad

Agilidad

Asesoría

Promociones y calidad

CONCLUSIONES

Se definieron conceptos entorno a lo que será el desarrollo del curso de servicio al cliente

mediante la utilización de un debate, para la generalización de estos.

En conclusión sobre el tema del servicio al cliente, creo que todos en coincidimos en que

es un aspecto muy importante en esta era ya que a todos los clientes o consumidores les

gusta sentirse bien atendidos y en gran parte de esa atención se logra evidenciar un

crecimiento e la ventas, lo que es provechoso para la compañía, pues hace que esta crezca,

genere empleo y pueda dar una mejor calidad de vida a sus empleados.

Creamos un mapa mental para la síntesis de la información y una manera más vistosa de

aprender y entender a relacionar los conceptos que son más importantes en dicho tema.

Mediante las preguntas orientadoras de la fase 1 de nuestro aprendizaje, deja en evidencia

nuestro punto de vista a lo que concierne al servicio al cliente, este factor tan necesario de

comprender y manejar adecuadamente en nuestro trabajo y de por si en cualquier

actividad en la que podamos como su nombre lo indica, servir a los demás de una forma

adecuada y que generar satisfacción.

Se hace necesario comprender que la prestación de los servicios en cualquier lugar se rige

por el margen de satisfacer al cliente. Esta es una excelente forma de interactuar con los

compañeros generar debates que de estos se desprende un buen aprendizaje, además que

de las diferencias se marca un saber que a las partes implicadas resultara una actividad

muy favorable.

En la indagación de este curso y con una lectura y practica minuciosa de cada tema

presentado en este curso, comprendo el cambio tan radical que puedo lograr ya sea en mi

empresa o comunidad.

BIBLIOGRAFÍA

DESATRICK, R. (1990). Cómo conservar su Clientela. El Secreto del

Servicio. Editorial Legis IESA. Caracas.

HOROVITZ, J. (1997) La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente.

Editorial Mc Graw Hill. Madrid.