FACULTAD DE INGENIERA Y ARQUITECTURAESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA CIVIL

TEMA: CONTROL DE DOCUMENTOS

CURSO: CALIDAD EN LA CONSTRUCCIONPRESENTADO POR: ANGEL HERRERA APAZA ARTURO M. GYZUETA FOROCA PERCY PANCCA PACOMPIADOCENTE: Ing. MARCO ANTONIO COILA

VII SEMESTRE - 2015

SEDE: PUNO

Abril del 2015Contenido1.INTRODUCCION32.OBEJTIVO43.MARCO TEORICO43.1.Generalidades43.2.Procedimientos documentados73.2.1.Procedimiento Control de Documentos73.2.2.Definiciones referenciales103.2.3.Que es un documento123.2.4.Copia no Controlada de un Documento123.2.5.Documento Controlado123.2.6.Documento Externo133.2.7.Documento Obsoleto133.2.8.Interpretacin de Control de documentos133.2.9.Condiciones generales143.2.10.Control de los registros243.2.11.Interpretacin de Control de registros274.CONCLUSIONES285.BIBLIOGRAFIA28

1. INTRODUCCIONLa base documental oficial y vigente de la SGC es todo documento firmado y timbrado, segn corresponda. La Direccin del Trabajo ha convenido en utilizar como medio de difusin documental el sistema digital en la intranet. Esto permite a la organizacin bajo el alcance del SGC tener acceso en los puntos de uso de dicha documentacin. Toda documentacin bajo el marco anterior se entender por oficial y vigente. La documentacin externa, fsica es administrada en los libros de registro en las oficinas de parte. La Unidad de Gestin de la Calidad utilizar correo electrnico para dar a conocer a los Jefes de los Sistemas, vinculados al SGC, sobre las actualizaciones a las Listados Maestros y ellos a su vez debern comunicarlo a sus funcionarios(as). El archivo de los documentos controlados y obsoletos corresponde a la Unidad de Gestin de la Calidad. El tiempo de conservacin mnimo de la documentacin obsoleta se establece en 5 aos para los documentos originales, y en el caso de las copias controladas se conserva solamente la caratula. Toda solicitud de copia controlada se debe realizar formalmente, al igual que la devolucin de las copias obsoletas. La eliminacin de un procedimiento se tratar como documentacin obsoleta. Todos los documentos que correspondan a procedimientos del SGC debern ceirse al punto 9.1.1 Cartula y contenido, de este documento. En la construccin de Diagramas de Flujo, se deben numerar los pasos para mejor la comprensin de las descripciones de las actividades y en el desarrollo de la misma responde a que se hace, como se hace, cuando se hace, quien lo hace y que registro genera la actividad.

La elaboracin de los Documentos del SGC deben seguir el formato sealado en el punto 9.1.1, con la salvedad que por expresa solicitud del cliente se requiera otro formato y que sea necesario para validacin del Sistema PMG, se puede solicitar a la Unidad de Gestin de Calidad la adecuacin del formato, sin eliminar contenidos bsicos y mnimos sealados para cartula y contenidos.

2. OBEJTIVO

Asegurar el adecuado manejo y disponibilidad de los documentos requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), a travs de una metodologa para la generacin, actualizacin, revisin, aprobacin, distribucin y control de los documentos, tanto internos y/o externos de la Direccin del Trabajo.3. MARCO TEORICO3.1. Generalidades

Dado que la norma desarrolla un sistema de gestin de calidad basado en los procesos, stos sern la base de la actuacin y para su mejora se disea un modelo que est soportado por los siguientes documentos: a) documento de definicin de objetivos a alcanzar por la organizacin, b) procedimientos documentados que describan los procesos realizados por la organizacin para alcanzar los objetivos, c) manual de la calidad que incluya todos los procedimientos documentados o haga referencia a ellos, d) documento en el que la direccin exprese la poltica de calidad que ha de desarrollarse para alcanzar los objetivos, e) documentos en donde se anoten los resultados de los procesos, de acuerdo con un plan de control y evaluacin establecido y a los que se denomina registros de calidad. La eficacia del modelo consiste en que la organizacin ha de centrar sus esfuerzos en desarrollar los procesos de acuerdo con las instrucciones contenidas en los procedimientos documentados y los resultados obtenidos se trasladan a los registros de calidad los cuales sirven para realizar el seguimiento y establecer las bases para las futuras mejoras. El manual de calidad sirve para establecer los principios de actuacin en cada uno de los apartados en que suele dividirse el sistema de calidad, formando parte de l la declaracin documentada de la direccin sobre la poltica y los objetivos. En caso de no incluir los procedimientos documentados, stos se redactarn en documentos aparte con el fin de facilitar sus modificaciones futuras, teniendo en cuenta, adems que pueden estar redactados en cualquier tipo de soporte.

El sistema de calidad se define mediante sus documentos los cuales representan al detalle la planificacin de la gestin de la organizacin. La norma describe los documentos que van a ser utilizados, algunos de los cuales pueden agruparse en el manual, ya que en l suelen incluirse la declaracin de la poltica y los procedimientos o, al menos, una mencin a la codificacin de los mismos. Adems de los registros, la norma menciona otros documentos necesarios para la planificacin, operacin y control de los procesos, como pueden ser planos, normas, especificaciones tcnicas de productos o servicios, descripciones, homologaciones de productos o de proveedores y cuantos documentos o materiales se utilizan para el desarrollo del sistema de gestin, ya que incluso pueden incluirse muestras, modelos o prototipos.

El manual de calidad es el conjunto de procedimientos documentados que describen los procesos de la organizacin. En el caso de que no se considere conveniente su inclusin, el manual describir los criterios fundamentales del sistema de calidad de acuerdo con esta norma, pero en los apartados correspondientes deber hacer referencia a los procedimientos documentados, los cuales existirn separadamente. El manual debe describir la relacin entre los procesos y el alcance del sistema y cuando no sean de aplicacin uno o varios requisitos de esta norma, a causa de la naturaleza de la organizacin o de su producto, se justificar la correspondiente exclusin, la cual slo debe referirse a cuestiones relacionadas con la realizacin del producto (Apartado 7 de la norma).

3.2. Procedimientos documentadosLa norma ISO 9001 2000 establece seis procedimientos que deben estar documentados, a saber:

Control de documentos Control de Registros Acciones Correctivas Control de Producto No conforme (PCN) Auditorias internas

3.2.1. Procedimiento Control de Documentos

La norma ISO 9001 en el numeral 4.2.3 establece que los documentos requeridos por el Sistema de Gestin de Calidad DEBEN controlarse. Los Registros son un tipo de documento especial y DEBEN controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el numeral 4.2.4 de la norma.

4.2.3. Control de documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse con los requisitos en 4.2.4.

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:

a) Su aprobacin Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.b) Su revisin Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.c) Su vigencia Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos .d) Su presencia y disponibilidad Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.e) Su identificacin e interpretacin Asegurase de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables.f) La identificacin y distribucin Asegurarse de que s e identifican los documentos de origen externo y se controla se controla su distribucin g) La prevencin Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.

Todo ello se incluir en un procedimiento documentado.

Los documentos y requisitos de calidad de los productos o servicios deben estar accesibles y controlados, lo que significa que no debe existir la posibilidad de que dos personas u organismos distintos puedan llegar a considerar simultneamente correctos, documentos o requisitos que no coincidan en su totalidad.

Es necesario garantizar que los documentos del Sistema de calidad a los que el personal afectado tiene acceso son los vigentes y correctos. Para conseguirlo, debern aprobarse por personal autorizado y existir una lista conocida por todos, en la que se indique la versin o edicin vigente de cada uno de ellos. En caso de que haya que archivarlos por razones legales o de mercado, se sealizar convenientemente esta circunstancia, a fin de que nadie los confunda con los documentos vigentes.

Los cambios y modificaciones en los documentos del sistema de calidad sern realizados y aprobados por las personas o departamentos expresamente designados para ello, quienes contarn con toda la informacin necesaria para llevar a cabo su funcin. Los documentos revisados procurarn identificar los motivos de la ltima modificacin.

Por otro lado mencionamos a continuacin algunas definiciones y/o trminos explicativos para la interpretacin misma del tema.

3.2.2. Definiciones referenciales

DOCUMENTO CONTROLADOEs un documento que pertenece al Sistema de Gestin de Calidad que cumple el punto 4.2.3 de la norma.

DOCUMENTO ELECTRONICODocumento digital que ingresa va correo electrnico y/o web.

DOCUMENTO EXTERNOSon aquellos generados fuera del SGC, pero que son necesarios y/u obligatorios para la operacin de los Sistemas PMG que forman parte del mismo.

ENCARGADO/A SISTEMA PGMPersona responsable del sistema PMG, que habitualmente corresponde a una jefatura de Unidad o Departamento.

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS EXTERNOSEs un listado en el que se encuentran los documentos internos controlados del SGC (ver anexo 9.3).

MANUAL DE CALIDADDocumento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin (3.7.4: ISO 9000).

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOSDocumentos utilizados por el SGC para describir su operacin. Los procedimientos responden a las preguntas: qu, quin, con qu, cundo y dnde realizar algo.

PROCEDIMIENTO TRANSVERSALSon aquellos procedimientos exigidos por la Norma ISO 9001 o bien que el SGC ha definido como aplicables al conjunto del Sistema de Gestin de la Calidad

INSTRUCCIN DE TRABAJODescripcin detallada de cmo realizar y registrar las tareas (10013)

PLAN DE LA CALIDADDocumento que especfica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especfico (3.7.5: ISO 9000) 3.2.3. Que es un documento

Cualquier medio que contenga informacin y que sirve para ilustrar o comprobar algo. Un documento puede tener incluidos diagramas de flujo, tablas, figuras, planos, grabaciones magnticas, fotografas, formatos, entre otros.

3.2.4. Copia no Controlada de un Documento

Documento sobre el cual no existe responsabilidad de comunicar sus cambios y actualizaciones.

3.2.5. Documento ControladoDocumento sobre el cual existe control y responsabilidad para informar y suministrar las actualizaciones que se realicen.3.2.6. Documento ExternoTodos aquellos documentos que no se elaboran en la Corporacin pero que son incluidos como parte del Sistema de Gestin y que ayudan o guan el desarrollo de los procesos.3.2.7. Documento Obsoleto

Documento que ha perdido su vigencia en fecha o contenido.3.2.8. Interpretacin de Control de documentosEn este punto de norma nos piden definir en un procedimiento:a. Cmo se aprueban los documentos (por ejemplo firmas, contraseas aadidas a re des de computadoras para proteger el sistema).b. Cmo se actualiza y re aprueba un documento modificado.c. Cmo se asegura que un documento est disponible, donde es necesitado.d. Cmo se controlan documentos de origen externoe. Cmo se previene el uso inadvertido de documentos obsoletos.Los documentos a los que se puede aplicar este procedimiento son:

a. Manual de calidadb. Procedimientosc. Planes de proyectod. Normas nacionales o Internacionales (Por ejemplo la ISO 9001)e. Normas especficas de la industriaf. Especificaciones del clienteg. Planosh. Softwarei. Otros3.2.9. Condiciones generalesa) Creacin y actualizacin de documentosEl Responsable de Control de documentos y registros del SGC y el Equipo Coordinador de Calidad, administran los documentos del SICAL, los cuales son elaborados por cada responsable de actividad que interviene en un proceso, de acuerdo a la gua para la elaboracin de documentos (DIG-GEC-GIA-01). La elaboracin consiste en la generacin o desarrollo de un documento borrador por las personas que intervienen en un proceso, considerando cuatro etapas principales: PlaneacinA travs de la planeacin, una persona u organizacin se fija algunametay estipula qu pasos debera seguir para llegar hasta ella. En este proceso, que puede tener una duracin muy variable dependiendo del caso, se consideran diversas cuestiones, como ser los recursos con los que se cuenta y la influencia de situaciones externas.

Toda planeacin consta de distintas etapas, ya que es un proceso que supone tomar decisiones sucesivas. Es frecuente que la planificacin se inicie con la identificacin de un problema y contine con el anlisis de las diferentes opciones disponibles. El sujeto o la compaia deber escoger la opcin que le resulte ms propicia para solucionar el problema en cuestin e iniciar la puesta en marcha de un plan.

Planeacin tctica: suele relacionarse con la toma de decisiones a corto plazo, en general para sobrellevar unacrisisinesperada. Cuando un producto vende menos de lo previsto, por ejemplo, es necesario actuar, sea bajando el precio o mejorando la oferta mediante la inclusin de accesorios o la elaboracin de paquetes (bundles).Estas acciones deben estar de acuerdo con el plan estratgico que se traz en un principio.

Planeacin operativa: se refiere a la organizacin de los recursos y del personal de una compaa para la resolucin de problemas. Es esencial para toda empresa, ya que traza el plan de accin y la relacin que tendrn los distintos departamentos entre s para el desarrollo de las tareas en un tiempo generalmente estipulado por el departamento directivo. En grupos de trabajo compuestos por un equipo y su lder, ste recibeproyectosy sus correspondientes fechas de entrega, y decide cmo se proceder, qu integrante se ocupar de cada tarea, etctera. Planeacin normativa: se trata de una serie de reglas y normas que se crean para el correcto funcionamiento de una empresa. Desde la vestimenta de los empleados, hasta los horarios de trabajo y de pausas,todo debe estar previamente establecido para asegurar que se trabaje de manera ordenada.

Planeacin interactiva: es la ms utilizada por empresas que ofrecen productos tecnolgicos. Se basa en trazar soluciones a problemas en un futuro ideal, as como el camino para alcanzar dicho futuro. Cuando no se cuenta con las herramientas o la infraestructura necesaria para lograr ciertos objetivos, se analiza el accionar necesario para conseguir esos recursos.

RedaccinLa redaccin requiere decoherencia y cohesin textual. Dado que el orden de las palabras dentro de una oracin puede modificar la intencin del autor, es necesario que el redactor organice en su mente las ideas que desea trasladar al papel o a la computadora.

Existen 3 fundamentos de redaccin bsicos: Correccin Adaptacin EficaciaLacorreccinasegura que un texto est preparado para dar a entender su objetivo principal. Procura que al finalizar est correctamente escrito para la comprensin del lector; existen 4 tipos de correccin:1. Ortogrfica: Corrige errores de escritura, errores de dedo, falta de palabras o letras, procura correcta escritura de la palabra y corrige puntuacin.2. Morfolgica: Corrige todo lo que tiene que ver con accidentes gramaticales (el tiempo, el nmero y el gnero).3. Correccin sintctica: Corrige la coherencia del texto y se asegura que el lector comprenda el escrito segn la intencin del redactor. Tiene que ver con la coherencia.4. Correccin lxico-semntica: Procura que las palabras utilizadas en el texto concuerden con el tema, la intencin u objetivo de escritura.Laadaptacinprocura que el texto sea adecuado para el pblico segn el medio de comunicacin a utilizar. El objetivo de redaccin depender del nivel socieconmico, edad y cultura de dichos pblicos seleccionados.Laeficaciase asegura de que el texto funcione, cumpla su propsito y en el caso de la redaccin publicitaria: que venda. Este ltimo elemento es el ms importante en la redaccin puesto que si el texto no es eficaz no cumplir su cometido.

Revisin

La revisin implica elexamen y anlisis detallado que se lleva a cabo sobre una determinada cuestin o cosa.La mencionada accin de revisin puede desplegarse en diversos mbitos y contextos y siempre que se quiera concretar una profunda verificacin de algo.

EdicinEdicin es, por tanto, la produccin de ejemplares de una obra artstica o cientfica o de un documento visual. El verbo editar indica la accin de publicar una pieza a travs de su plasmacin en un soporte fsico o digital. El concepto de edicin, por lo tanto, tiene varios usos vinculados a su significado principal. La edicin puede ser la impresin, grabacin o reproduccin de un disco o de una obra audiovisual: La semana que viene estar lista la edicin y el disco llegar a la calle, La imprenta me inform que hubo algunos problemas con la edicin.

Asegurarse que el documento cumple los lineamientos establecidos enla Gua para la Elaboracin de Documentos (DIG-GEC-GIA-01) Asegurarse que el documento sea procesado en los tiempos Estipulados en el anexo 1. El documento se somete a revisin, aprobacin y/o actualizacin. Difusin del documento, al personal involucrado

b) Revisin y aprobacinLa revisin y aprobacin de documentos consiste en:

Verifica el cumplimiento con los lineamientos establecidos en la gua para la elaboracin de documentos, antes de ser emitidos.

Verificar que estn descritas las prcticas reales de cada proceso Cada documento se turna a la autoridad que corresponda para ser aprobado.

Cada responsable de documento debe revisar y mantener actualizada su documentacin, as como recolectar las firmas correspondientes en la portada (elaboracin, revisin y aprobacin). Enviar el documento, electrnico y en papel, a su Coordinador de Calidad con las firmas de autorizacin correspondientes.

c) Control de CambiosEl coordinador de calidad se encarga de revisar los documentos aprobados de su dependencia o entidad, adems verifica que cada documento cumpla los lineamientos anteriormente mencionados.Asegurarse de lo siguiente, cuando un documento es modificado: Identificacin de cambios en la documentacin (control de cambios de cada documento) Estado de la versin vigente de los documentos Disponibilidad de los documentos del SICAL en los puntos de uso (versiones pertinentes de cada documento y en el centro de documentacin) Documentos legibles y fcilmente identificables.Se considera como documento aprobado aqul que cuenta con las firmas correspondientes en la portada. El coordinador de calidad o lder de proceso dcada rea enva los documentos al Responsable de Control de documentos y registros del SGC, quien a su vez revisa el cumplimiento de los lineamientos establecidos en este procedimiento y en la gua para la elaboracin de documentos y se registra en el formato DIG-GEC-FRM-19; posteriormente se publica en la pgina de Internet del SICAL, y notifica va correo electrnico la publicacin del mismo.

d) Identificacin de los documentos externosCuando se utilice un documento externo en la operacin, el responsable debeCumplir con lo siguiente:

Notificar al Coordinador de Calidad el nombre, vigencia y usuarios del documento.

Actualizar el documento a los usuarios. Recolectar los documentos obsoletos y destruirlos en su caso, o mantenerlos para referencia. El Coordinador de Calidad genera el Control de Documentos Internos/Externos (DIG-GEC-FRM-03) y lo enva al Coordinador de Documentos del SICAL para su publicacin en la Pgina de Internet SICAL.

e) Consulta y publicacin de documentosLa publicacin de la documentacin se mantiene disponible en la pgina de Internet SICAL, en formato .pdf, para su consulta.

Cada responsable de documento, que para su aplicacin maneja documentos de origen externo, es el responsable de mantenerlos ordenados de acuerdo al DIG-GEC-FRM-03.

Verificar y asegurarse de que las versiones disponibles de origen externo se encuentren actualizadas, y que las copias distribuidas correspondan a la ltima versin de los documentos originales.

Para prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, cada Lder de proceso y Coordinador de Calidad estn facultados para destruir los documentos que ya hayan sufrido modificaciones. En caso de que algn documento deba mantenerse, deber identificarse en una carpeta o archivo electrnico con la leyenda de documento obsoleto

3.2.10. Control de los registrosLos registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como la operacin eficaz del sistema de gestin de calidad. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros.Procedimiento que establece las actividades necesarias para la identificacin, el almacenamiento, la conservacin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros que se generan en cumplimiento de las funciones y procedimientos establecidos por el SIGC.

Los registros se generan de un Formato, por lo tanto, la elaboracin, modificacin y eliminacin de los mismos est establecida en el numeral 6 de la presente Gua.

Diligenciamiento.El diligenciamiento de los Registros puede llevarse a cabo de manera digital o manual.En los casos en que el formato se diligencie de manera manual, se deben tener en cuenta los siguientes aspectos: Escribir con letra clara y legible Usar tinta indeleble Diligenciar todas las casillas que el formato solicita. Evitar tachones y enmendaduras. Cuando ocurra un error que requiera la anulacin del documento debe tacharse con una sola lnea diagonal y dejar constancia mediante la firma y fecha del funcionario responsable. Cuando una casilla del formato que requiera diligenciamiento, no se diligenci, debe trazarse una lnea para evitar diligenciamientos posteriores de informacin.Se puede resaltar los siguientes pasos en el control de registros: IdentificacinLos registros se identificaran de acuerdo a la gua para la elaboracin de documentos por Nombre y/o Cdigo, en el punto 6 de cada procedimiento. AlmacenamientoLos registros se almacenan en medios electrnicos o en papel:- Medios electrnicos: en los dispositivos y equipos que se requieran como son carpetas, archiveros, CDs, zip, disco duro, servidor y cualquier otro dispositivo que se requiera, de acuerdo a la tecnologa utilizada.- Papel se mantienen en reas de almacenamiento como gavetas, archiveros o cajones, debidamente identificados y organizados de acuerdo a las necesidades de cada proceso.

ProteccinEl responsable de cada proceso o procedimiento, cuida la integridad de los registros generados y designan el lugar adecuado para la ubicacin de los mismos evitando que puedan ser daados, perdidos o deteriorados.

RecuperacinTodos los registros de calidad en papel o electrnicos son clasificados fsicamente por el generador (por nombre, fecha, tipo de informacin u otra forma conveniente para el usuario) y ubicados en sitios accesibles al personal que los requiere para el desarrollo de su trabajo, permitiendo su fcil y oportuna recuperacin.

RetencinEl responsable de cada proceso o procedimiento analizan cada tipo de registros y determinan el periodo en que se guardarn, considerando lo estipulado en los elementos regulatorios y legales aplicables a la institucin y al SICAL; este tiempo de retencin se registra en cada procedimiento en el punto 6 que responde al control de registros.

DisposicinEl destino final, guarda permanente o eliminacin de los registros, lo determinan los lderes de proceso de acuerdo a su uso y/o a lo indicado en la ley cuando aplique. Revisin de RegistrosLos responsables de procedimientos depuran sus archivos de registros para dar disposicin final a aquellos que hayan cumplido su tiempo de retencin.

RegistrosEl Lder de Proceso debera asegurarse de difundir al personal involucrado en el proceso y/o usuarios de los documentos, los cambios realizados en un lapso no mayor a 5 das habiles posteriores a la publicacin del mismo.

3.2.11. Interpretacin de Control de registrosSe debe demostrar que realmente se ha hecho algo, registrando alguna informacin o cumplido algn requisito en particular. Concretamente se debe:

Decidir qu registros se requieren en relacin con la empresa. Identificarse por cunto tiempo debera guardarse cada tipo de registro Determinar dnde se van a encontrar Cmo se dispondr de ellos Determinar quines tienen acceso a los registros y decidir sobre su responsabilidad1.1.1. Flujo gramas de referencia4. CONCLUSIONES La nueva serie de normas ISO 9000 ofrece grandes ventajas que permiten establecer un sistema de calidad que fomente la mejora continua y que se refleje en incremento de calidad en los productos y servicios. Los principales cambios con relacin al modelo anterior son el enfoque de procesos, el nfasis en la medicin, el incremento en la participacin de la Alta Direccin, la disminucin de los requisitos de documentacin y el uso intensivo del ciclo planear-hacer-verificar y actuar.

5. BIBLIOGRAFIA1 Curatola, A. P., "Thanks to the IRS for facilitating ISO 9000 compliance", Strategic Finance, Montvale, Vol. 82, pp2, 2001.

2 Han S. B., The effects of ISO 9000 registration efforts on total quality management practices and business performance, University of Rhode Island, 2000, p. 151.

3 Karapetrovic, S., "ISO 9000 quality management standards and financial investment services",The Service Industries Journal, Londres, Vol. 21, No.2, pp 121., 2001.

4 Johnson Dana M., Organizational and quality performance change following achivement of QS-9000 registration: An event study, Wayne State University, 1999, p. 339.

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