DIFUSION DE LA DIFUSION DE LA CALIDADCALIDAD

CALIDAD EN SERVICIOS:CALIDAD EN SERVICIOS:FILOSOFÍA DE LA CALIDADFILOSOFÍA DE LA CALIDAD

Dr. Guillermo Barrios FloresDr. Guillermo Barrios Flores

Historia de la CalidadHistoria de la Calidad

La calidad es una preocupación de La calidad es una preocupación de todostodos. . EEl tema de la calidad se ha convertido en l tema de la calidad se ha convertido en un instrumento de extraordinario valor un instrumento de extraordinario valor para la proyección de las empresas u para la proyección de las empresas u organizaciones hacia el futuro.organizaciones hacia el futuro.

Desarrollo de la teoríaDesarrollo de la teoría Walter Shewhart 1891 -1967

Estadística del Cont.de Calidad

W. Edwards Deming (n-1900)

Disminuir variaciones

Frederick W.Taylor

1856-1915

Padre de la Gestión Cientifica

Harold F. Dodge (1893-1976) Teoria del

Muestreo y Las tablas de Inspección simplificadas

Joseph M. Juran 1904

Padre de la Administración de la calidad - Pareto

Armand V. Feigenbaum “Control de la Caliadad

Total” 1950

Kaouru Ishikawa “Circulos de Calidad”

Genichi Taguchi (1924)

combino métodos estadísticos y de ingeniería para conseguir rápidas mejoras en costes y calidad

mediante la optimización del diseño de productos

George P. Box “Diseño del Control de la Calidad”

Eugene L. Grant en 1945 “Estadistica para el control

de Calidad”

Peter Drucker 1909 – desarrolla la administración por objetivos.

Calidad

Proceso histórico

CONTROL DE LA CAL I DAD

AS EGURAMI ENTO DE LA CAL I DAD

EL PROCES O DE CAL I DAD TOTAL

P. M. C..

REI NGENI ERI A Y CAL I DAD TOTAL

AL PRODUCTO

AL PROCESO

AL CLIENTE

MEJORAR ACTIVIDADES

CAMBIO DE PROCESOS

RE ARQUI TECTURA ES TRATEGI CA

ADECUAR ESTRUCTURA

Siglo XIX Control de Calidad del los Operarios

Primera Guerra Mundial Control del Capataz

Que es calidad?Que es calidad?

““Realizar las cosas Realizar las cosas correctas de la manera correctas de la manera correcta”correcta”

W. Edwards DemingW. Edwards Deming

““El reto de hacer las El reto de hacer las cosas bien a la primera”cosas bien a la primera”

““El conjunto de El conjunto de caracterisitcas de un caracterisitcas de un producto o servicio que producto o servicio que tiene la habilidad de tiene la habilidad de satisfacer las satisfacer las necesidades del cliente”necesidades del cliente”

OTROS CONCEPTOS DE LOS GURUSOTROS CONCEPTOS DE LOS GURUS

““Adecuación al uso y ausencia de defectos” Adecuación al uso y ausencia de defectos” J.M.JuranJ.M.Juran

““Cumplimiento de las especificaciones” Cumplimiento de las especificaciones” P.B Crosby P.B Crosby

““La mínima perdida que el uso de un producto La mínima perdida que el uso de un producto o servicio causa ala sociedad” o servicio causa ala sociedad”

G.Taguchi-G.Taguchi-

¿Pero que es en realidad ¿Pero que es en realidad calidad ?calidad ?

Es trabajar lo mismo de manera Es trabajar lo mismo de manera distinta.distinta.

Es abandonar esquemas de Es abandonar esquemas de trabajo individualistas y aislados trabajo individualistas y aislados para formar parte de un todo, en para formar parte de un todo, en el que el resultado o rendimiento el que el resultado o rendimiento tiene repercusiones en los demás tiene repercusiones en los demás y finalmente en el cliente y finalmente en el cliente

Evolución del Concepto de Evolución del Concepto de CalidadCalidad

RAZONES PRINCIPALESRAZONES PRINCIPALES►GGestión empresarialestión empresarial moderna moderna; ; ►JJustificación de los costos;ustificación de los costos;►UUtilización óptima de los recursos tilización óptima de los recursos

disponiblesdisponibles;;►GGeneración de servicios y productos para eneración de servicios y productos para

obtener una satisfacción plena de las obtener una satisfacción plena de las necesidades de información y de las necesidades de información y de las expectativas de los usuariosexpectativas de los usuarios

Evolución del Concepto de Evolución del Concepto de CalidadCalidad

PARADIGMAS:PARADIGMAS:►Control por InspeccionesControl por Inspecciones..►Aseguramiento de la Calidad.Aseguramiento de la Calidad.►Calidad Total.Calidad Total.►Mejoramiento Continuo de la Calidad.Mejoramiento Continuo de la Calidad.►Reingeniería y Calidad Total.Reingeniería y Calidad Total.►Nueva Generación.Nueva Generación.

¿ Que se espera de un ¿ Que se espera de un Proceso de Calidad ?Proceso de Calidad ?

1.1. Motivación y cambio de actitud.Motivación y cambio de actitud.

2.2. Mejora de los Procesos.Mejora de los Procesos.

3.3. Rediseño de los Procesos claves de la Rediseño de los Procesos claves de la

organización: rápida y flexible.organización: rápida y flexible.

4.4. Rompimiento de las estructuras del mercado Rompimiento de las estructuras del mercado

y ampliación de la empresa fuera de sus y ampliación de la empresa fuera de sus

límites convencionales.límites convencionales.

GRACIAS

► Frederick W. A tylort Frederick W. A tylort (1875) Introduce el (1875) Introduce el principio de la principio de la “Administración “Administración científica” división del científica” división del trabajotrabajo

Nació en 1909 en 1950 escribe el Libro “ The practice of Management” en el que plantea la Administración por objetivos

PETER DRUCKER