¿todavía hay algo que mejorar en la gestión de incidentes?
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En la mejora de la Gestión de Incidentes podemos toparnos con dos perspectiva: la del Usuario y la del Cliente (El Negocio). A través de esta presentación estudiaremos: Las necesidades y expectativas del usuario; la meta y objetivos de la Gestión de Incidentes;rol de Service Desk en la Gestión de Incidentes; el proceso de Gestión de Incidentes; ¿cómo lo hacemos?; un Service Desk que resuelva; responsabilidades de los grupos de soporte; ¿cómo asegurar que se logre?.TRANSCRIPT
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?
Roberto Sánchez
Roberto Sánchez González
q Ingeniero en Electrónica por la Universidad Autónoma Metropolitana – Unidad Azcapotzalco
q Más de 20 años de experiencia en TI y 12 años en IT Service Management.
q Service Delivery Manager en Inteli q Miembro del Subcomité para las normas ISO/IEC 20000
e ISO/IEC 27000 q IT Service Manager & ITIL Expert, Certificado en
Fundamentos de COBIT, Fundamentos de ISO 20000, [email protected]
Tel. +52 (55) 9000 0956 @rsanchez_inteli http://mx.linkedin.com/in/rsanchezglz
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?
Agenda I. ¿Hay algo que mejorar? II. Las necesidades y expectativas del usuario III. La meta y objetivos de la Gestión de Incidentes IV. Rol de Service Desk en la Gestión de Incidentes V. El proceso de Gestión de Incidentes VI. ¿Cómo lo hacemos? VII. Un Service Desk que resuelva VIII. Responsabilidades de los grupos de soporte IX. ¿Cómo asegurar que se logre? X. Conclusiones
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?
¿Hay algo que mejorar?
q Dos perspectivas para mejorar la Gestión de Incidentes: u Usuario
u Cliente (El Negocio)
q Hoy abordaremos la perspectiva del usuario
q Una nueva propuesta con un enfoque “Outside In” (de afuera hacia adentro) u ¿qué quiere el usuario de la gestión de
incidentes?
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?
Las necesidades y expectativas del usuario q Lo que quiere el usuario normalmente del Service
Desk como primer nivel de soporte de la Gestión de Incidentes es:
1. Que sea una sola persona la que le resuelva su “problema”
2. Que los tiempos de Solución no sean tan largos
3. Qué no tenga que repetir N veces su “problema”
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?
La meta y objetivos de la Gestión de Incidentes q La meta restaurar la operación normal del servicio
tan rápido como sea posible.
q Minimizar el impacto adverso en las operaciones del Negocio.
q Asegurar de mantener los mejores niveles de servicio en calidad y disponibilidad.
q “Operación Normal del Servicio” se define como el servicio dentro de los límites definidos en los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio).
Rol de Service Desk en la Gestión de Incidentes
Service "Request Management"
Llamada de Servicio "
Registrar los detalles"
Buscar en CMDB"
Evaluar los detalles "de Incidente"
Definir Prioridad"
Asigna a grupo "de soporte"
¿Es incidente?"
¿Puede Resolver el SD?"
Informa al usuario dictamen "de solución"
SI
NO
NO SI
Cierre del incidente"
Gestión de Solicitudes de Servicio
Gestión de Incidentes- Especialistas
Gestión de Incidentes & Service Desk
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?
El proceso de Gestión de Incidentes
¿Cómo lo hacemos?
q Primeras preguntas a responder:
u ¿Qué tipo de Service Desk quiere TI?
u ¿Qué tipo de Service Desk quiere el Negocio (usuario)?
q Si la respuesta es: que solucione incidentes en el primer nivel de soporte.
Un Service Desk que resuelva
Características básica: u Conocimiento y habilidades para resolver incidentes
(80/20).
u Script de diagnóstico, canalización y solución (80/20)
u Una Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) madura con: Soluciones definitivas y temporales (workaround).
u Una herramienta de Software para la Gestión de Servicios de TI.
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?
Responsabilidades de los grupos de soporte q Capacitar y entrenar al primer nivel (Service Desk).
q Generar los script de diagnóstico, canalización y solución para lo incidentes.
q Generar los OLA (Acuerdos de Nivel Operativo) para lograr los SLA.
q Documentar con un método las soluciones temporales y definitivas (KEDB).
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?
Cómo asegurar que se logre
q Cambiar los indicadores de desempeño del proceso de incidentes y medir la Satisfacción del Usuario/Cliente
q Indicadores Clave: u % de Incidentes resueltos por el Service Desk
u % de Incidentes resueltos dentro de los acuerdos de niveles de Servicio
q Realizar una encuesta de satisfacción antes y después de cambiar lo Indicadores Clave de Desempeño (KPI).
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?
Conclusiones
q El Service Desk es un elemento crítico del proceso de Gestión de Incidentes
q Cambiemos nuestro enfoque ¿Qué quiere nuestro usuario?
q Hacer que el usuario viva una experiencia positiva en el Service Desk.
q Cambiando los indicadores al proceso.
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?
¡¡ Muchas gracias !!
Roberto Sánchez González [email protected] http://mx.linkedin.com/in/rsanchezglz @rsanchez_inteli