tipos de procesos
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Tipos de procesosProcesos CASE
Procesos CASE AdministrativosProcesos CASE Estratégicos
Hasta ahora ya conocemos los conceptos y el vocabulario para describir procesos y para modelar los tipos de relaciones entre procesos. En este tema, veremos los tres tipos de procesos existentes en una organización.
Procesos CASE• Procesos CASE ADMINISTRATIVOS• Procesos CASE ESTRATEGICOS
INTRODUCCCIÓN
UNIDADES DE TRABAJOSuponga que estamos viendo a un departamento en una compañía de seguros que procesa pólizas de seguros nuevas; y suponga que estamos particularmente interesados en lo que le sucede a una solicitud para una nueva póliza, desde el punto en que es recibida hasta el punto en que en que se le da una respuesta al cliente. Podemos pensar que la póliza del cliente es la unidad de trabajo (UT) para este departamento. Es la unidad en que el trabajo llega y que cada solicitud es procesada de una misma manera.Si vamos a una compañía de software que trabaja desarrollando proyectos para sus clientes, ‘El Proyecto’ es la UT para esa compañía.
En cualquier momento dado, la compañía tendrá muchos proyectos en proceso, todos en diferentes etapas y todos siguiendo el mismo curso de desarrollo.
El proceso CASE
Veamos algunas otras unidades de trabajo (UT) y los grupos a los cuales pertenecen:
* Una orden de compra para una compañía de venta de artículos;* Una campaña de publicidad, para el departamento de mercadotecnia;* Un lote de producción, para una fábrica;* Un reclamo de un cliente, para una compañía de Servicios;* Una operación, para un hospital;* Un estudiante, para un colegio;* Una tubería tapada, para el departamento de mantenimiento;* Una llamada telefónica, para un Call Center;* Una Requisición de nuevo personal, para el departamento de recursos humanos.* El presupuesto anual, para la junta directiva.* Un proyecto, para un Gerente de proyectos.
Tómese un momento para pensar en otros posibles unidades de trabajo (UT) en su organización, o quizá también en su casa. Un hijo para unos padres?, Una comida, para un cocinero?, Una visita al supermercado para un comprador?
La lista anterior muestra lo variado que las unidades de trabajo pueden ser:
Unidades de trabajo y procesos CASE
El trabajo llega en ‘casos’ o ‘episodios’, y en cada uno de ellos se trabaja de la misma forma estándar. Vamos a llamar a ese proceso el proceso case.
Por lo tanto, en cualquier momento, vamos a descubrir que existen muchas instancias del proceso case siendo procesadas. Por ejemplo, la compañía de productos tiene 1,222 órdenes de compra para surtir, El call center esta actualmente atendiendo 34 llamadas, La junta directiva está trabajando con el presupuesto anual.
Cada uno de estos casos estará en diferentes etapas de su proceso.
Unidades de trabajo y procesos CASE
Debemos empezar siempre nombrando a los procesos CASE con las palabras Manejar o Preparar. Usamos Manejar cuando la unidad de trabajo (UT) puede ser vista como la entrada del proceso case o lo que lo inicia:
* Manejar una orden de compra* Manejar un reclamo de un cliente
Usamos Preparar cuando la UT es la salida o el resultado del proceso.
* Preparar un lote de producción* Preparar un reporte de proyecto
Cuando la UT no es entrada ni salida usamos Manejar.
* Manejar una campaña publicitaria* Manejar la compra de una casa.
Nombres para los procesos CASE
Un proceso CASE empieza cuando el caso llega a nuestra área de trabajo o a nuestras manos, pero no es tan simple decidir cuando el proceso termina, ya que un proceso puede terminar de diferentes maneras, por ejemplo:
Es muy fácil asumir que el final del proceso de Manejar un reclamo de un cliente es cuando este ‘se va feliz’. Esto sería lo más deseable, pero este no es el único posible resultado. Qué tal si él cliente cancela el reclamo o si él cliente no acepta la oferta y demanda a la compañía? esos son otros posibles resultados que se deben considerar en nuestro modelo de proceso.
Cuándo empieza y cuándo termina un proceso CASE
*Un Proceso CASE es el proceso que maneja una unidad de trabajo (UT)
* Un Proceso CASE debe nombrarse Manejar un.. O Preparar un.. dependiendo de si la UT es una entrada o una salida.
*Un Proceso CASE típicamente tiene solo un punto de inicio, y es cuando el caso llega.
* Un Proceso CASE puede tener uno a más resultados.
Conclusión
El flujo de casos
Para cada UT existe un proceso case, en cualquier momento dado, puede haber muchos casos de la UT o instancias en proceso. Dada toda esta actividad concurrente, la organización necesitará manejar el flujo de casos, tratar con asuntos de planeación ,manejo de recursos, toma de decisiones, reportes etc.
Para cada UT podemos entonces esperar encontrar dos procesos: un Proceso Case y un Proceso Case Administrativo. Los dos procesos van a interactuar, pero es importante que los separemos para tener un diseño y un análisis efectivo.
EL PROCESO CASE ADMINISTRATIVO
El contenido de un proceso Case Administrativo
En un proceso Case Administrativo debemos esperar acciones como las siguientes:* Planeación* Reportes* Monitoreo* Agendar* Priorización (Dar prioridad)* Negociar
Por lo tanto debemos esperar roles tales como:* Mesa Directiva* Gerentes* Comités de Manejo* Supervisores* Equipos de Planeación* Grupos de Monitoreo.
Los procesos Case administrativos no son simples y rara vez se componen de un solo hilo de acción. Su naturaleza es responder a muchas situaciones diferentes e intervenir si es necesario.
* Tratar con requisiciones de nuevos casos, ejemplo: una nueva instancia de proceso Case para ser iniciada.* Monitorear el progreso de las instancias actuales de procesos Case * Estar al pendiente del término de un proceso Case.* Manejar las excepciones y fallas de las instancias de procesos Case.* Determinar los recursos a ser asignados a las instancias de Procesos Case.* Tratar con peticiones, normalmente de otros procesos Case Administrativos, para negociar acerca de las prioridades de servicios siendo administrados.* Archivar y analizar datos sobre tendencias estadísticas y actuar en consecuencia a estos datos para mejorar el proceso.* Auditar el comportamiento de las instancias de los procesos Case.
El proceso Case administrativo es básicamente Tomar responsabilidad del flujo de instancias de procesos Case.
Un proceso Case Administrativo podría apilar Casos hasta que haya suficientes para empezar a procesarlos. Podría procesarlos en el orden en que vayan llegando. Podría cambiar su posición de acuerdo a su prioridad. Podría mover recursos de uno hacia otro.Podríamos resumir lo anterior diciendo que El Proceso Case Administrativo maneja el flujo de casos.
Nombrando a los procesos Case Administrativos
Debemos nombrarlos con las palabras Administrar el flujo de. Por ejemplo:
* Administrar el flujo de Órdenes de compra* Administrar el flujo de Reclamos de clientes* Administrar el flujo de Lotes de Producción.* Administrar el flujo de reportes de Proyectos.* Administrar el Flujo de Campañas de Mercadotecnia
* Cada UT (Unidad de Trabajo) tiene asociada un Proceso Case Administrativo que maneja el flujo de casos de esa UT.* El proceso Case Administrativo Tiene solo una instancia.* Contiene roles administrativos llevando a cabo acciones administrativas (Agendar, priorizar, asignar recursos).* Las peticiones de nuevos casos son siempre hechas al proceso Case Administrativo.
* Activa instancias de procesos Case cuando se requiere.* Interactúa con instancias de procesos Case cuando se requiere.
En conclusión
La relación de ServicioSuponga que estamos en una fábrica y tenemos una UT llamada ‘orden’. En la línea de producción tenemos otra UT llamada ‘lote de producción’. Llega una orden, se inicia una instancia del proceso Manejar una Orden. En algún punto este proceso determina que un lote debe producirse para satisfacer la orden. Claro está que la fábrica ya tiene en producción varios lotes. Nuestra instancia de Manejar una Orden no puede simplemente iniciar una instancia del proceso Preparar un lote. – El nuevo lote debe primeramente ser agendado para producción. Esta es precisamente la responsabilidad del proceso Case Administrativo, Administrar el flujo de lotes.
La relación entre procesos case y procesos case administrativos
En otras palabras:1. La instancia de manejar una orden interactúa con la instancia de Administrar el flujo de lotes para pedir la fabricación de un lote.
2. Administrar el flujo de lotes agenda el lote requerido.
3. Administrar el flujo de lotes activa Preparar un lote en el momento apropiado.
4. Una vez que el lote de producción está listo la instancia de preparar un lote interactúa con la instancia de manejar una orden para entregarle el lote. La instancia de preparar un lote termina.
Vamos a introducir las siguientes abreviaciones: CP para los procesos Case (Case process) y CMP para los procesos Case Administrativos (Case Management Process).
Un rectángulo redondeado representa un proceso. Podemos decir por su nombre si se trata de un CP o un CMP. Una flecha con una I en un círculo representa una interacción entre dos procesos; la flecha sale del proceso que inicia la interacción.Una Flecha con una A en un círculo representa una activación; la flecha sale del proceso que realiza la activación hacia el proceso que es activado.
Las cosas generalmente no son tan simples. El solo pedir que la fabricación de un lote de 20 unidades este lista el 15 de junio no nos garantiza que estará lista en la fecha indicada.Hay suficiente capacidad en la línea de producción para acomodar ese lote de 20 unidades? , Si no es así, que va a pasar? En realidad tiene que haber una negociación entre el ‘cliente’ Manejar una orden y Administrar el flujo de lotes, lo cual puede involucrar algunos ajustes en la agenda de producción para cumplir con ese requerimiento. Y por supuesto los otros lotes de producción se verán afectados en sus tiempos, lo cual requiere más negociación.
Como se hace esta negociación? Normalmente, Administrar el flujo de lotes debe negociar con Administrar el flujo de órdenes. Vamos a agregar esta negociación a nuestra relación Básica de Servicio.
Ejemplo
Cuando necesitamos que se realice un trabajo, podríamos no siempre acudir a un servicio externo esto es, Podríamos arreglar las cosas para hacer ese trabajo nosotros mismos; vamos a llamar esto ‘crear una Fuerza de trabajo’.
Por ejemplo. Imagine una empresa de software que desarrolla proyectos para clientes. Sin duda existe un proceso Case llamado Desarrollar un proyecto. Cada proyecto se planea y ejecuta en un número variado de paquetes de trabajo para especificar el sistema, partes de diseño, desarrollar los diferentes componentes de software, probar esos componentes, etc. El paquete de trabajo es (por definición) una UT, así que la compañía de software tendrá un proceso Case llamado Ejecutar un paquete de trabajo. Pero cuando un proyecto requiere un paquete de trabajo, no acude a ningún servicio externo, es decir no interactúa con ningún proceso de Administrar el Flujo de paquetes de trabajo que administre los paquetes de trabajo para todos los proyectos.
La relación Fuerza de Trabajo
Administrar el flujo de paquetes de trabajo es algo que el proyecto hace por sí mismo. Es algo que corre dentro – es parte de – Desarrollar un proyecto. Cada proyecto maneja el flujo de sus propios paquetes de trabajo. Cada paquete de trabajo es ejecutado por una pequeña fuerza de trabajo ya establecida.
Existe todavía trabajo administrativo que realizar para los paquetes de trabajo: estos tienen que ser agendados, priorizados, organizados, etc. En la forma usual, pero esto solamente es parte de la planeación y control del proyecto.
La relación interna entre estos procesos es la misma que para la relación de servicio, pero con una diferencia: En la de relación de servicio, manejar una orden y Administrar el flujo de lotes de producción son procesos independientes, los cuales interactuaban cuando una orden requería de un lote; en esta otra situación, Administrar el flujo de Paquetes de Trabajo es parte de – esta encapsulado en – Desarrollar un proyecto.
Note que no hay negociación con lo que sería Administrar el flujo de Proyectos: La administración del flujo de paquetes de trabajo esta ‘dentro’ de la ejecución del proyecto individual que lo requiere, así que esta negociación nunca ocurre.
*Cuando un proceso Case requiere un caso provisto por otro Proceso Case, debe solicitarlo al proceso Case Administrativo Correspondiente.
* El Proceso Case administrativo es responsable de agendar, priorizar, asignar los casos, y por activar procesos Case cuando así se requiera.
* Cuando sea necesario, El proceso case Administrativo negociara con Procesos case vía su correspondiente Proceso case Administrativo.
* El Proceso case Administrativo puede monitorear, intervenir e incluso detener un Proceso case.
* Cuando una UT sea provista como un servicio, Su Proceso case Administrativo operara de forma independiente.
* Cuando una UT sea provista como una fuerza de trabajo, Su Proceso case administrativo esta encapsulado dentro del proceso case.
CONCLUSIÓN
¿Qué son las UT? Mencione un ejemplo de UT ¿Qué es un proceso case? ¿Cómo se nombran los procesos case? ¿Cuándo inicia y cuando termina un proceso case? ¿Qué es un proceso case administrativo? ¿Qué tipo de actividades se llevan a cabo en un
proceso case administrativo? ¿Qué tipos de roles se tienen en los procesos case
administrativos? ¿Cómo se deben nombrar los procesos case
administrativos?
Recordemos
Hasta ahora sabemos, a nivel de proceso, cual es la forma que toma la relación entre CPs y CMPs. ¿Cómo se representan estas relaciones en un RAD?, ya sabemos que debemos usar activación cuando el CMP quiera iniciar un CP , e interacción cuando un CP quiera entregar algo a otro CP, cuando un CMP quiera monitorear un CP , etc.Veamos algunos ejemplos sencillos para ver esto en práctica.
La figura nos muestra parte del CMP que podríamos tener en una compañía farmacéutica para pruebas clínicas. Mostramos solo tres de los muchos hilos que podríamos tener en este proceso, todos en el rol principal Líder de Proyecto Clínico.* El hilo que responde a peticiones para una nueva prueba clínica.
* El hilo que lleva a cabo el monitoreo de todas las pruebas clínicas actualmente en progreso.* El hilo que responde a avisos de finalización de una prueba clínica.
Modelando la relación CP-CMP al nivel RAD
Peticiones
Manejar una prueba clínica
Prueba clínica
Monitoreo
Reporta flujo de pruebas
Administra el flujo de pruebas clínicas
I
II
A I
Vamos a examinar estos tres hilos:
1. El hilo de la parte superior inicia con una petición para una nueva prueba clínica echa por otro proceso, esta forma de interacción toma la forma de interacción de roles entre el Líder de proyecto clínico y el proceso anónimo (requester). Si la prueba clínica se va a realizar en- casa, el rol Administrar el flujo de pruebas clínicas inmediatamente activa el CP – Manejar una prueba clínica - instanciando su rol líder, Líder de proyecto Clínico.
2. El hilo de en medio involucra una interacción con cada una de las instancias actuales de Manejar una prueba clínica.
3. El hilo de la parte inferior captura una interacción con una instancia de Manejar una prueba clínica que ya se ha completado. En esta interacción toman parte los dos roles líderes de los dos procesos.
La figura muestra algo del CP Manejar una prueba clínica y tres hilos ejecutando el rol de Líder de pruebas clínicas.
1. El hilo de superior inicia con el estado de que el rol líder, Líder de pruebas clínicas, tiene en sus manos la documentación del protocolo necesario para iniciar la prueba clínica.
2. El hilo de en medio responde cuando es requerido a peticiones de estatus del líder de proyecto clínico en el CPM Administrar el flujo de pruebas clínicas.
3. El hilo Inferior es donde el líder de pruebas clínicas reporta el final de la prueba clínica al proceso Administrar el flujo de pruebas clínicas; de nuevo la interacción entre procesos toma la forma de una interacción entre roles.
Hasta ahora, hemos visto como el CP trata con un caso individual de una UT y como el CMP trata con (administra) el flujo de instancias de CP. Ahora suponga que estamos dentro de la organización que estamos analizando y observamos alrededor.
El proceso case estratégico
Algunas personas estarán involucradas directamente con los casos, otras con la administración de los mismos. Pero esta no es toda la actividad que podemos observar, hay otra clase de actividad que toma lugar en la organización y que involucra a personas que están ‘detrás’ obteniendo una perspectiva más amplia de las cosas, una vista estratégica.
Los CP están al frente de la actividad, Los CMP administran los CP, y los Procesos Estratégicos (CSP) están tomando una vista estratégica de las UT e interactuando con los CP y CMP en consecuencia.
El proceso case estratégico
Un CSP está relacionado con un CP y un CMP. Haciendo preguntas tales como:
* ¿Qué está sucediendo dentro del negocio que afectara mi UT y cómo se está manejando esta situación?.
* ¿Qué está sucediendo fuera del negocio que afectara mi UT?
* ¿Está cambiando la naturaleza de las UT?
* ¿Está cambiando el volumen de las UT?
* ¿Cuál es el rendimiento de nuestro CP y CMP?, ¿es el adecuado?, ¿puede ser mejorado?
* ¿Nuestros CP y CPM se están ejecutando de acuerdo a los procedimientos de la compañía?
El proceso case estratégico
Recabamos todas estas consideraciones estratégicas dentro de un CSP.
Típicamente, un CSP tendrá muchos hilos de ejecución tal como los CMP. Algunos hilos serán iniciados por eventos que se activan cuando sucede algo dentro o fuera de la compañía y es necesaria una respuesta. Otros Hilos serán iniciados de acuerdo a un calendario de trabajo e involucran revisiones regulares estratégicas de las tendencias del negocio y la industria. Cualquiera que sea el caso, el resultado del trabajo de un CSP serán cambios o instrucciones a su respectivo CP y CMP.
Tal como los otros dos tipos de procesos básicos, debemos de nombrar los CSP en una forma estándar:• Mantener una visión estratégica de las órdenes de
compra• * Mantener una visión estratégica de los
requerimientos de Clientes• * Mantener una visión estratégica de los lotes de
producción.• * Mantener una visión estratégica de los reportes de
proyectos.• * Mantener una visión estratégica de las campañas
de mercadotecnia.
Nombrando a los Procesos Case Estratégicos
El proceso Case Estratégico mantiene una Visión interna y externa del negocio a largo plazo.
Interactúa con sus procesos Case y procesos Case Administrativos y puede indicarles Cambios.
Conclusión