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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS HUMANOS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
“PRINICPALES CARACTERISTICAS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DEL”
DocenteSamar Liu, Hernán
Curso
Comportamiento del consumidor
Presentado por:
Chávez Alor, AndreaLiendo Rojas, MonicaRamos Accho, Sandra
Ramos, FranklinPoggi Athos, Gulliana
LIMA - PERU
2015
Planteamiento del problema
Problema General
¿Cuáles son las principales características del consumidor del centro comercial Mall aventura plaza de Santa Anita?
Problemas Específicos
¿Cuáles serán las principales características de los consumidores del centro comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionadas a la compra?
¿Cuáles serán las principales características de los consumidores del centro comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionadas con la toma de decisiones?
¿Cuáles serán las principales características de los consumidores del centro comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionada al acceso de información?
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JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
En los últimos años el mundo ha ido diversificándose y creciendo gradualmente, haciéndose más fuerte, estricto y “competitivo”. Colocando esta última palabra en diversos ámbitos como en lo profesional, laboral, comercial e incluso familiar si queremos profundizar el tema sobre “competitividad”. Pero no es el caso, teniendo como prioridad el ambiente comercial que cada vez es más abundante e internacional.
Cada año las empresas se dan cuenta que existen diversas formas de poder diferenciarse de sus competidores, teniendo en mente la frase de todo empresario sabio: “Para no ser uno más del montón hay que diferenciarse de los demás”. La pregunta es ¿Cómo lo podemos lograr?, pues aplicando técnicas, métodos, estrategias y cualquier desarrollo innovador que tengamos en la mira.
Anteriormente las empresas se enfocaban en desarrollar y enfatizar las áreas comerciales, ventas, administración, contabilidad, finanzas, etc. Pero viendo que no es suficiente, y con la experiencia que van adquiriendo se dan cuenta que necesitan desarrollar nuevos estudios para poder ampliarse y así conquistar el mercado; de esta manera se han implementado nuevos enfoques que ahora son vitales y materia de estudio en las universidades, institutos, y posgrados.
Me refiero a los nuevos enfoques, como los temas de investigación de mercado, investigación de procesos, comportamiento del consumidor, etc. Este último pero no menos importante ha ido tomando posición en las grandes empresas y ahora bien posicionadas y reconocidas mundialmente.Ya que es necesario conocer y estudiar a fondo el variable comportamiento del consumidor para estar alerta a sus cambios, preferencias, deseos, ideas y poder satisfacerlo al máximo, de modo que cree una fidelidad con el producto o servicio ofrecido.Teniendo en cuenta todo lo mencionado, por medio del presente trabajo, se pretende dar a conocer cuáles son las características del comportamiento del consumidor en el centro comercial Mall aventura plaza Santa Anita.
Para así, poder estudiar, desarrollar, afirmar y comprobar todo lo expuesto anteriormente. Para cumplir con la satisfacción del consumidor, necesitamos estudiarlo y descubrir los distintos factores que conllevan a su cambio emocional, averiguar la influencia de la toma de sus decisiones, descubrir el porqué de elegir aquel producto y no el otro, ver si se siente compatible con la marca o producto que está usando y empujarlo a que se fidelice con el producto o servicio brindado.
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Y posteriormente con los resultados obtenidos y alcanzados maximizar las oportunidades de inversión y rentabilidad del negocio, sumando a la inteligente toma de decisiones enfocados en el consumidor. Teniendo la plena seguridad de que el negocio será rentable y exitoso por el estudio previo elaborado.
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MARCO TEÓRICO
I.Antecedentes Nacionales
TESIS 1
Nombre del autor: Arbañil Chicota, Claudia
Título: Perfil del comportamiento del Consumidor de Fast-Food en la Ciudad de
Chiclayo.
Año: 2007
Propósito: Tesis para obtener el título de Licenciado en Administración de
Empresas. Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo.
Dónde: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
OBJETIVO GENERAAnalizar el Perfil de los consumidores del patio de comidas del
Centro Comercial Real Plaza –Chiclayo
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar el aspecto social de los consumidores del patio de
comidas del Centro Comercial real Plaza
Determinar el motivo de compra de los consumidores del patio de
comidas del Centro Comercial real Plaza
Determinar la necesidad y las motivaciones de los consumidores del
patio de comidas del Centro Comercial real Plaza
Determinar las actitudes de compra de los consumidores del patio de
comidas del Centro Comercial real Plaza
Determinar las percepciones de los consumidores del patio de
comidas del Centro Comercial real Plaza
Determinar las expectativas de los consumidores del patio de
comidas del Centro Comercial real Plaza.
Determinar los factores externos como la frecuencia de consumo de
los consumidores del Centro Comercial Real Plaza.
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RESULTADOS
Los consumidores pertenecen a un determinado grupo que es denominado
grupo de referencia, los hay primarios o secundarios, formales o informales,
grupo de rechazo, grupo disociativo, y grupo de aspiración; en el caso de los
consumidores del Real Plaza pertenecen al grupo de referencia primario o
secundario pues está conformado por los familiares y amigos.
Los consumidores tienen una motivación racional y otra emocional, en el caso
de los consumidores del Real Plaza a la hora de escoger que consumir, la
mayoría decide por el tipo de comida que viene a ser una motivación racional.
La teoría nos dice que la valoración del cliente de la calidad del servicio se
forma de acuerdo con las dimensiones tangibles, la confiabilidad, la
capacidad de respuesta, seguridad y empatía]; es así que los consumidores
del Centro Comercial Real Plaza consideran muy importantes – en su
mayoría – a estos atributos así también consideran muy importantes la
calidad percibida de los productos como es el precio.
De acuerdo a las influencias al momento de compra le consumidor del Patio
de Comidas del Centro Comercial Real Plaza, si nos vamos a la teoría y la
observación podemos ver que existe una influencia normativa en la decisión
del consumidor porque está influenciado por las preferencias de la gente con
la cual interactúa socialmente.
Al ser en su mayoría jóvenes, la teoría nos dice que sus ingresos son bajos,
ya que comienzan su trayectoria profesional; no obstante, tienen pocas
cargas financieras y un alto nivel de ingreso discrecional.
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TESIS 2
Nombre del autor: Luviana Ysabel Montalvo Moreno
Título: “Determinación del perfil de los consumidores de los restaurantes
vegetarianos en la ciudad de Chiclayo”
Año: 2010
Propósito: Tesis para optar el Titulo de Licenciada en Administración
Dónde: Chiclayo
OBJETIVO GENERAL
Determinar el perfil del consumidor de los restaurantes de comida vegetariana en la
ciudad de Chiclayo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar las variables socioeconómicas del consumidor de comida vegetariana en
la ciudad de Chiclayo, edad, sexo, lugar de residencia, nivel académica y ocupación.
Determinar las variables internas del consumidor de comida vegetariana en la
ciudad de Chiclayo: motivos de compra, percepciones y expectativas.
Determinar las variables externas del consumidor de comidas vegetarianas: Razón
por la que se alimenta fuera de casa, grupos de influencia, precio, capacidad de
compra, régimen o frecuencia de consumo y tiempo de consumo.
Desarrollar el producto: mejorar el actual servicio y/o proponer la creación e
implementación de un restaurante vegetariano en la ciudad de Chiclayo, basado en
el análisis del actual consumidor.
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RESULTADOS
Factores Socio Económicos
Esta investigación ha determinado como primer punto que los consumidores de los
restaurantes vegetarianos son en igual proporción hombres (50.30%) como mujeres
(49.70%).
Los consumidores de los restaurantes vegetarianos de Chiclayo son en mayor
proporción (38.18%) personas entre 20 a 50 años de edad.
Sin embargo, al analizarla junto con el sexo del informante observamos una
predominancia en mujeres de 20 a 35 años (48.78%), y en hombres de 36 a 50 años
(39.76%) que se inclinan por este tipo de alimentación.
Esta diferencia entre hombres y mujeres conforme avanzan en edad, se debe
principalmente a que muchos de los hombres de 36 años a 50 años empiezan a
cuidarse por recomendación médica de contraer enfermedades crónicas no
transmisibles como el colesterol elevado, la diabetes, entre otras y cambian su estilo
de vida, procurando mejorar su salud al alimentarse de manera más sana y natural,
lo cual no han hecho desde jóvenes.
Como es de suponer, las mujeres de 20 a 35 años, también encuentran en actividad
laboral pero debida a si poder adquisitivo, tratan de darse otros gustos como viajar o
comer algo diferente para variar.
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TESIS 3
Nombre del autor: León Trujillo, Diego Enrique
Título de la investigación: Estrategias de branding y decisiones de compra en
los clientes de las empresas comercializadoras de prendas de vestir ubicadas en
lima metropolitana.
Propósito: licenciatura
Dónde: biblioteca central USMP
OBJETIVOS
Analizar la relación entre las estrategias de branding y la decisión de compra en
los clientes de las empresas comercializadoras de prendas de vestir ubicadas en
lima metropolitana
RESULTADOS
Para la realización del trabajo de campo de la presente investigación se utilizó
dos instrumentos: el primero entrevista de profundidad a las empresas
comercializadoras de prendas de vestir ubicadas en lima metropolitana y luego
un cuestionario a 370 clientes de las empresas entrevistadas.
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TESIS 4
Nombre del autor: Lay Cáceres, Alessandra y Zapata Ramos, Pablo Roberto
Título de la investigación: Comportamiento del consumidor femenino de NSE C
en la zona este de lima metropolitana respecto a los perfumes de marca
exclusiva.
Propósito: Licenciatura
Dónde: Biblioteca Central USMP
OBJETIVOS
Identificar las principales características del Comportamiento del consumidor
femenino de NSE C en la zona este de lima metropolitana respecto a los
perfumes de marca exclusiva
RESULTADOS
A nivel global, las empresas han detectado en la clase media emergente de
países como china e india una oportunidad en el mercado. En el caso del Perú, a
lo largo del presente trabajo hemos podido identificar las características de estos
consumidores y por ellos el resultado del porque el crecimiento de los malls en
diferentes conoces de la capital.
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TESIS 5
Nombre del autor: Uribe Espinoza, Danilo Alejandro
Título de la investigación: Influencia del efecto Esnob en la intención de
compra de polos lacoste en jóvenes de distritos residenciales de lima
metropolitana.
Propósito: Licenciatura
Dónde: Biblioteca Central USMP
OBJETIVOS
Identificar las razones por la cual los consumidores de los distritos de la molina,
San Borja, San Isidro y Miraflores optan por comprar productos lacoste.
Asimismo determinar la influencia de la marca sobre los productos lacoste en la
decisión de compra de los mismos.
RESULTADOS
Se entrevistó a 100 compradores en los establecimientos de ambas tiendas
lacoste (jockey plaza, y avenida Angamos).
Los factores como el status social, la exclusividad y el factor de diferenciación,
son determinantes directos en la variable dependiente intención de compra, en
un consumidor joven entre 17 y 35 años, que radica en un distrito residencial de
lima metropolitana y que pertenece a una clase socioeconómica AB.
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TESIS 6
Nombre del autor: Herz Penagos, Aldo
Título: La evaluación de desempeño aplicada al personal operativo de una empresa
del sector retail.
Año: 2013
Dónde: Universidad San Martin de Porres
Propósito: Lograr grado de Bachiller en Relaciones Industriales
OBJETIVOS
Lograr el manejo exitoso de los recursos humanos, a través de la evaluación del
personal. Mejorar el rendimiento en el trabajo. Implementar un adecuado plan de
capacitación y desarrollo de personal. Poner en funcionamiento un efectivo proceso
de selección de personal. Conocer el potencial humano de la empresa y, poder
motivarlo adecuadamente. Proporcionar a la Gerencia, de la información que esta
requiera para la toma de decisiones en política de administración y desarrollo de
personal. Obtener el perfil de cada uno de los trabajadores.
RESULTADOS
Aplicar una correcta evaluación de desempeño al personal operativo de la empresa
nos permitirá potenciar al personal y establecer un programa de capacitación acorde
al trabajo que realizan a diario. Nos permitirá realizar una correcta retroalimentación,
medio por el cual el trabajador sabrá como se viene desempeñando en sus puesto
actual y que posibilidades futuras podrá tener dentro de la empresa. Nos permitirá
también hacer los ajustes necesarios en el manual de descripción y especificación
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del puesto. Hará que el trabajador evaluado retome la confianza en este tipo de
procesos y sabrán los resultados de los mismos.
TESIS 7
Nombre del autor: Bermúdez Arteaga, Marlene
Título: Análisis de las tasas de interés en el mercado del crédito al consumidor: el
caso de los aparatos domésticos en Lima metropolitana.
Año: 1988
Dónde: Universidad San Martin de Porres
Propósito: Lograr grado de Bachiller en Economía
OBJETIVOS
Analizar las tasas de interés que se cobran en el Mercado del Crédito al
Consumidor, a través del caso de crédito de consumo de aparatos domestico que se
comercializan en Lima Metropolitana. Determinar si existe homogeneidad en los
niveles de las tasas de interés dentro del mercado del crédito al consumo de
aparatos domésticos, entre las distintas empresas comerciales. Determinar si existe
homogeneidad en los niveles de las tasas de interés dentro de cada empresa
comercializadora de aparatos domésticos para los distintos para los distintos
productos que se venden al crédito.
RESULTADOS
Existe una alta incidencia del uso del crédito en la línea de aparatos domésticos, lo
cual demuestra que la modalidad de comercialización de ventas al crédito minoristas
se da de preferentemente en los bienes de consumo duradero. Las tasas efectivas
de interés que cobran las empresas comerciales minoristas de aparatos
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domesticasen Lima Metropolitana son marcadamente heterogéneas y, en la mayoría
de los casos sumamente altas ya que sobrepasan tanto las tasas de interés
nominales o legales como las tasas inflacionarias. Los niveles de las tasas efectivas
de interés que se cobran dentro de cada empresa comercializadora de aparatos
domésticos por sus ventas al crédito, son heterogéneas para sus distintos
productos. El crédito al consumidor contribuye a estimular el desarrollo económico
de un país y a elevar el estándar de vida de la población, alentando la producción en
masa de un amplio rango de productos de consumo, los que pueden poner al
alcance del mayor número posible de consumidores; sin embargo, cuando no existe
políticas que lo limiten puede su volumen crecer desmesuradamente e impedir la
acumulación del ahorro suficiente para satisfacer las necesidades de la inversión
pública y privad. En el Perú existen medidas específicas que regulen el volumen del
crédito de consumo y tan solo se da en alguna medida por los efectos indirectos que
se derivan de regulaciones dado hacia las instituciones del mercado financiero
formal.
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TESIS 8
Nombre del autor: García Ruesta, Meysi
Título: Medición de la satisfacción del cliente en una empresa de retail
Año: 2012
Dónde: Universidad de Piura
Propósito: Lograra Bachiller de Ciencias con mención en Administración de
Empresas
OBJETIVOS
Controlar el nivel de satisfacción de los clientes para que la empresa en estudio
pueda mejorar y llegar a un proceso de mejora continua.
RESULTADOS
La empresa debe reforzar el periodo de tiempo de espera antes de ser atendidos.
Se debe dar importancia a la explicación básica de los productos ya que, es
influyente en la satisfacción del cliente. Desarrollar programas que mejoren el
desempeño del personal de ventas con respecto al conocimiento del producto a
vender. Ofrecer productos similares y económicos. La amabilidad del vendedor, la
localización del personal de servicios, disponibilidad del personal de ventas,
atención personalizada, paciencia del personal, igualdad de atención por parte del
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personal de ventas son factores que dependen íntegramente del personal y deben
ser tomados en cuenta pues son sumamente críticos para la satisfacción del cliente.
TESIS 9
Nombre: Judith Sifuentes
Título: El comportamiento de compra del consumidor en las franquicias del
Municipio Valera caso: Mc Donals
Año: 2011
Propósito: Licenciatura
Dónde: Universidad de los Andes Universidad de los Andes
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Determinar el comportamiento de compra del consumidor en la franquicia Mc Donald
´s del municipio Valera estado Trujillo.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Describir las características sociales y personales que influyen en el comportamiento
de compra de los consumidores de los servicios ofrecidos por la franquicia Mc
Donals del municipio Valera estado Trujillo.
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RESULTADOS
Analizando todos los resultados obtenidos con la ayuda del instrumento, se pudo
observar cómo ha sido la tendencia de compra en colas negras y en bebidas
refrescantes, llegando a concluir para este caso de estudio que, la gran mayoría
tiende a satisfacer sus gustos en estos tipos de bebidas por su calidad y su sabor,
no para satisfacer cualquier tipo de fantasías que pueda generar la publicidad. Este
tipo de acciones puede deberse a una Conducta de Respuesta Rutinaria, señalado
por Howard y Sheth, el cual argumentan que los compradores tienen pocas
decisiones que hacer cuando ya conocen bien el producto, las marcas y tienen
preferencias muy claras entre éstas, para este caso muchos ya conocen los
productos en estudio por su tiempo en el mercado, y han demostrado que sus
preferencias hacia estos productos son muy claras y es por ello que sus conductas a
la hora de comprarlo se hace de una forma automática.
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TESIS 10
Nombre: Miguel Martin Rengifo Vela
Título: Desarrollo de un Sistema de Atención al Consumidor Final
Año: 2005
Propósito: Informe por experiencia para optar el título profesional de Ingeniero de
Computación y Sistemas.
Dónde: Universidad de San Martin de Porres
OBJETIVO GENERAL
Reducción de los costos operativos (servicio de comunicación) del departamento de
venta directa, mediante la definición e implementación de la plataforma tecnológica
necesaria así como de la herramienta de software.
OBJETIVO ESPECIFICOS
La empresa señala como objetivos específicos de la Implementación del proyecto de
los siguientes puntos:
Establecer la plataforma tecnológica que permita la interacción entre los
equipos móviles y la herramienta de software utilizada por Call Center.
Comunicar en forma oportuna los pedidos por atender
Reducción del tiempo de atención al cliente.
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Controlar el proceso de atención al cliente
Registrar la atención de los clientes en línea.
RESULTADOS
Los resultados de la Implementación del sistema de atención al consumidor final
fueron más que satisfactorios. Se empezó a mejorar la atención a los clientes.
Comunicación entre el Call Center y las unidades de venta era estrictamente referida
a temas ajenos a la toma de pedidos. En cuanto al aspecto económico, se redujo el
costo que generaba el uso de los equipos móviles, objetivo principal del proyecto.
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TESIS 11
Nombre: Rafael Guevara Bringas
Título: La Publicación Engañosa y Los Derechos Del Consumidor
Año: 1998
Propósito: Tesis para optar el título de Abogado.
Dónde: Universidad de San Martin de Porres
OBJETIVOS
OBJETIVOS GENERALES
Conocer como la publicidad engañosa afecta los derechos del consumidor.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
a) Determinar de qué manera la omisión de información afecta los derechos del
consumidor.
b) Determinar de qué manera la información falsa afecta los derechos del
consumidor.
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RESULTADOS
DE LA INFORMACION FALSA
Así mismo, en la ley de Protección al Consumidor en su título Cuarto: De la
información en la Oferta de Bienes y Servicios, señalan las obligaciones del
proveedor en cuanto a la información que este debe dar a los consumidores, sobre
los productos y servicios ofertados.
La información que el proveedor consigue deberá ser veraz, suficiente y apropiada y
del fácil acceso para el consumidor. Se prohíbe toda información o presentación que
induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, fabricación, medidas,
precio, cantidad, calidad o cualquier otro dato, obviamente que sea relevante, de los
productos y servicios se ajustara a su naturaleza, características, condiciones,
utilidad o finalidad sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre
publicidad.
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TESIS 12
Nombre: Ana Fabiola, Álvarez Elías; Alicia Mercedes Carozzi Adrianzen
Título: Coherencia entre la capacitación, el desempeño de los trabajadores y la de
los clientes en una empresa privada.
Año: 2003
Propósito Tesis para optar el título profesional de Licenciado en Relaciones
Industriales.
Dónde: Universidad de San Martin de Porres
OBJETIVOS GENERALES (Principal)
Determinar si existe coherencia entre la capacitación, el desempeño de los
trabajadores que ocupan el cargo de Ejecutivo de atención al cliente en la empresa
de telecomunicaciones.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
EL PROCESO DE CAPACITACION EN LA EMPRESA
Determinar las características que tiene el proceso de capacitación con respecto al
diagnóstico de necesidades.
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Determinar el número de veces que un ejecutivo de atención al cliente es capacitado
anualmente.
Conocer cuáles son las características que tiene el proceso de capacitación con
respecto a los objetivos de los diferentes programas de capacitación.
Identificar que piensan los trabajadores con respecto a la capacitación que se realiza
en la empresa y su desempeño.
LA SATIFACCION DE LOS CLIENTES
Identificar qué opinión tienen los clientes con respecto a la forma como son
atendidos por el personal.
EVALUACION DEL DESEMPEÑO EN LA EMPRESA
Conocer cómo se mide el desempeño de los trabajadores en la Organización
Identificar quien evalúa el desempeño de los trabajadores el desempeño de los
trabajadores.
RESULTADOS
PROCESO DE CAPACITACION EN LA EMPRESA
Podemos resaltar que el área del Call Center cuenta con un departamento de
capacitación que se dedica exclusivamente a realizar los procesos de capacitación a
los ejecutivos de atención al cliente.
El proceso de capacitación que en esta área se inicia con una evaluación de los
EAC (Ejecutivos de atención al cliente), para saber cuáles son sus debilidades,
dependiendo de la calificación que esto obtenga, son enviados a un curso de
capacitación. Estos resultados son comparados con los resultados que brindan a
través del monitoreo de llamadas.
Mayormente el proceso de capacitación en esta área con respecto a los objetivos
del programa de capacitación es:
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Objetivos de reparación: Con la finalidad que los EAC mejoren la calidad del
servicio al cliente.
Objetivos de mantenimiento: Con la finalidad que los EAC mantenga un
estándar de calidad
DESEMPEÑO DE LOS EAC Y SATISFACCION DEL CLIENTE
En el área de atención al cliente, se mide el desempeño a través del monitoreo de
llamadas realizadas para los supervisores y por el personal de calidad quien
diariamente va calificando a sus colaboradores utilizando el monitoreo telefónico, lo
cual permite llenar el formato de evaluación de calidad de atención al cliente.
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I. Antecedentes Internacionales
TESIS 13
Nombre: SAREDI NOELIA
Título: El punto de venta en si como factor determinante de la decisión de compra
del consumidor.
Año: 2006
Propósito: Licenciatura
Dónde: Universidad Abierta Interamericana-Buenos Aires, Diciembre de 2006
OBJETIVO GENERAL
Determinar si los componentes del merchandising influyen sobre la decisión de
compra del consumidor.
OBJETIVO ESPECIFICOS
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Determinar si factores como la posición de los productos en góndola, los atractivos
visuales del packaging, el precio, el lay out del punto de venta, las promociones,
entre otros, influyen a la hora de comprar un producto.
RESULTADOS
Toda decisión de compra del consumidor está condicionada a lo que ofrezca el
punto de venta en sí, el consumidor en primera instancia elegirá donde comprar, y
una vez allí, decidirá que comprar, el que comprar, también estará influenciado por
el punto de venta, por lo que este me ofrece de manera más llamativa.
TESIS 14
Nombre del autor: Econ. Cheng H., Yenny C.
Título: Influencia de la publicidad subliminal en la conducta del consumidor frente a
su acción de compra.
Año: 2009
Propósito: Licenciatura
Dónde: Universidad de Carabobo Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
dirección de estudios de postgrado maestría en administración de empresas.
OBJETIVO GENERAL
Analizar la influencia que ejerce la publicidad subliminal en la conducta del
consumidor frente a su acción de compra en relación a las colas negras en el Estado
Carabobo en el año 2009.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Describir el comportamiento del consumidor y los atributos que éstos consideran en
sus decisiones de compra. 2. Establecer la eficacia de los anuncios subliminales de
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acuerdo a la estimulación para generar deseos de adquisición del producto que se
está anunciando en los sujetos de la muestra. 3. Explicar la influencia de la
publicidad subliminal en la conducta del consumidor frente a su acción de compra en
relación a las colas negras.
RESULTADOS
Los resultados obtenidos con la ayuda del instrumento, se pudo observar cómo ha
sido la tendencia de compra en colas negras y en bebidas refrescantes, llegando a
concluir para este caso de estudio que, la gran mayoría tiende a satisfacer sus
gustos en estos tipos de bebidas por su calidad y su sabor, no para satisfacer
cualquier tipo de fantasías que pueda generar la publicidad. Este tipo de acciones
puede deberse a una Conducta de Respuesta Rutinaria, señalado por Howard y
Sheth, el cual argumentan que los compradores tienen pocas decisiones que hacer
cuando ya conocen bien el producto, las marcas y tienen preferencias muy claras
entre éstas, para este caso muchos ya conocen los productos en estudio por su
tiempo en el mercado, y han demostrado que sus preferencias hacia estos
productos son muy claras y es por ello que sus conductas a la hora de comprarlo se
hace de una forma automática.
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TESIS 15
Nombre del autor: Nayeli Manzano Sánchez
Título: “Análisis del comportamiento de compra del consumidor mexicano ante los
productos de comercio justo”
Año: 2010
Dónde: Instituto Politécnico Nacional Escuela Superior de Comercio y
administración unidad santo Tomás sección de estudios de posgrado e
investigación.
Propósito: Licenciatura
OBJETIVOS
Asistentes al bazar Comercio Justo 2009, en el Papalote Museo del niño, México,
D.F.
RESULTADOS
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Los resultados encontrados y planteados en esta sección, nos permiten conocer el
comportamiento del consumidor mexicano respecto de los productos de comercio
justo a través de la identificación de factores inhibidores entre etapas del modelo
Sampedro (2003). Una vez realizado el análisis de los datos, se procede a plantear
las conclusiones de esta investigación y a emitir una serie de recomendaciones que
permitan que el individuo supere los factores inhibidores encontrado.
Problema general
1. ¿Cuáles son las principales características del consumidor del centro comercial mall aventura plaza de Santa Anita?
Problemas específicos
1. ¿Cuáles serán las principales características de los consumidores del centro comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionadas a la compra?
2. ¿Cuáles serán las principales características de los consumidores del centro comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionadas con la toma de decisiones?
3. ¿Cuáles serán las principales características de los consumidores del centro comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionada al acceso de información?
Objetivo general
1. Conocer las principales características del consumidor del centro comercial mall aventura plaza de Santa Anita
Objetivos específicos
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1. Identificar las principales características de los consumidores del centro comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionadas a la compra.
2. Determinar las principales características de los consumidores del centro comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionadas con la toma de decisiones
3. Establecer las principales características de los consumidores del centro comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionadas al acceso de información
Hipótesis general
Las principales características que tiene el consumidor del centro comercial Mall
aventura plaza de Santa Anita son aquellos consumidores fieles a una marca que
tienden a quedar satisfechos con lo comprado; ya sea por el diseño, la forma, el
precio y la calidad que como consumidor se busca.
Hipótesis especifica 1
Las principales características que tiene el consumidor del centro comercial Mall
Aventura plaza de Santa Anita relacionada a la compra son aquellos consumidores
que eligen el producto de acuerdo a la necesidad y satisfacción, tiene que ver
mucho el precio y la motivación que le estimula a la elección del producto.
Hipótesis especifica 2
Las principales características que tiene el consumidor del centro comercial Mall
Aventura plaza de Santa Anita relacionado con la toma de decisiones se refiere que
en la fase de evaluación, el consumidor forma preferencias sobre las distintas
marcas, precios, diseños y otras variables para determinar su elección. Sin embargo
entre la intención de compra y la compra efectiva pueden intervenir factores
externos como las actitudes de otras personas y situaciones imprevistas generando
cambios en la adquisición del producto
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Hipótesis específica 3
Las principales características que tiene el consumidor del centro comercial Mall
Aventura plaza de Santa Anita relacionadas al acceso de información es
posteriormente; el consumidor, que efectúa diferentes búsquedas externas de
información, ya sea que mejora las habilidades de consumo, obteniendo más
capacidad de elección y negociación, en esto interviene mucho los siguientes
factores: PERSONALES (entorno social), COMERCIALES (publicidad), PUBLICA
(medios de comunicación).
MATRIZ DE COHERENCIA
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL
¿Cuáles son las principales características del consumidor del centro comercial Mall aventura plaza de Santa Anita?
Conocer las principales características del consumidor del centro comercial Mall aventura plaza de Santa Anita
Las principales características que tiene el consumidor del centro comercial Mall Aventura Plaza de Santa Anita son aquellos consumidores fieles a una marca que tienden a quedar satisfechos con lo comprado; ya sea por el diseño, la forma, el precio y la calidad que como consumidor se busca.
PROBLEMA ESPECIFICO 1 OBJETIVO ESPECIFICO 1 HIPOTESIS ESPECIFICO 1
¿Cuáles serán las principales características de los consumidores del centro comercial mall aventura plaza de Santa Anita relacionadas a la compra?
Identificar las principales características de los consumidores del centro comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionadas a la compra.
Las principales características que tiene el consumidor del centro comercial Mall Aventura plaza de Santa Anita relacionada a la compra son aquellos consumidores que eligen el producto de acuerdo a la necesidad y satisfacción, tiene que ver mucho el precio y la motivación que le estimula a la elección del producto.
PROBLEMA ESPECIFICO 2 OBJETIVO ESPECIFICO 2 HIPOTESIS ESPECIFICO 2
¿Cuáles serán las principales características de los consumidores del centro comercial mall aventura plaza de
Determinar las principales características de los consumidores del centro comercial Mall aventura plaza de
Las principales características que tiene el consumidor del centro comercial Mall Aventura plaza de Santa Anita relacionado con la
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Santa Anita relacionadas con la toma de decisiones?
Santa Anita relacionadas con la toma de decisiones.
toma de decisiones se refiere que en la fase de evaluación, el consumidor forma preferencias sobre las distintas marcas, precios, diseños y otras variables para determinar su elección. Sin embargo entre la intención de compra y la compra efectiva pueden intervenir factores externos como las actitudes de otras personas y situaciones imprevistas generando cambios en la adquisición del producto
PROBLEMA ESPECIFICO 3 OBJETIVO ESPECIFICO 3 HIPOTESIS ESPECIFICO 3
¿Cuáles serán las principales características de los consumidores del centro comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionada al acceso de información?
Establecer las principales características de los consumidores del centro comercial mall aventura plaza de Santa Anita relacionadas al acceso de información.
Las principales características que tiene el consumidor del centro comercial Mall Aventura plaza de Santa Anita relacionadas al acceso de información es posteriormente; el consumidor, que efectúa diferentes búsquedas externas de información, ya sea que mejora las habilidades de consumo, obteniendo más capacidad de elección y negociación, en esto interviene mucho los siguientes factores: PERSONALES (entorno social), COMERCIALES (publicidad), PUBLICA (medios de comunicación).
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Tipo de investigación
Descriptiva
También conocida como investigación estadística o diagnóstica, describen datos,
comportamiento, maneras, virtudes, acciones y este debe tener un impacto en la
vida de la gente que le rodea. Utilizamos este tipo de investigación para nuestro
trabajo ya que tenemos que estudiar las características del comportamiento del
consumidor del centro comercial mall aventura plaza. Y necesitamos observar y
describir el comportamiento del sujeto sin influir sobre él de ninguna manera. Para
llevar acabo esto, recolectaremos toda la información necesaria para ser un estudio
dentro del centro comercial y analizar el resultado obtenido gracias a la observación
y concluir una visión general del sujeto y tema.
Sabemos que este tipo de investigación se encuentra abierto a cuestionamientos y a
distintas interpretaciones que se realizaran antes, durante y después del estudio.
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MUESTREO PROBABILISTICO
A continuación se presenta el tamaño de la muestra que se obtuvo teniendo en cuenta que la cantidad de visitas estimadas por año es de 14.4 millones ( fuente: http://www.mallplaza.com/files/Brochure.pdf) , con un error máximo de 7% y con una confianza del 95%.
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Para que todos los consumidores del centro comercial Mall Aventura Plaza Santa Anita tengan la misma probabilidad de ser seleccionados indistintamente. Y el estudio no tengo un mayor sesgo en la información obtenida. Se determinó utilizar un muestreo aleatorio simple.
CUESTIONARIO
El presente cuestionario es parte de un trabajo de investigación, cuyo objetivo principal es conocer las características del consumidor del centro comercial Mall Aventura Plaza Santa Anita. Por tal motivo, solicitamos su colaboración mediante las respuestas que pueda brindar al presente cuestionario.
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Distrito: ___________ Género: _____________ Edad: ___________
1. Que es lo que te conlleva visitar el Mall Aventura Plaza Santa Anita.
i. Por trabajo ()
ii. De paseo ()iii. Eventos ()iv. Otros ()
2. ¿Cuánto tiempo permanece en el Mall Aventura Plaza Santa Anita?
i. Menos de media hora ()ii. De 1 a 3 horas ()iii. Entre 3 y 6 horas ()iv. La mayor parte del día ()
3. De acuerdo a su percepción, Señale el nivel de comodidad que siente cuando está en el Mall Aventura Plaza Santa Anita
i. Muy incómodo ()ii. Algo cómodo ()iii. Cómodo ()iv. Muy cómodo ()
4. ¿Con quienes frecuentas el Mall Aventura Plaza Santa anita?
i. Familia ()ii. Amigos ()iii. Pareja ()iv. Otros () Especifique: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5. ¿Cuáles son las principales tipos de tiendas que frecuentas en el Mall Aventura Plaza Santa Anita?
i. Tiendas por departamento ()ii. Boutiques ()iii. Restaurantes (Rustica, Chilis, Pardos, etc.) ()iv. Fast-food ()v. Cinevi. Otros () Especifique: _ _ _ _ _ _ _
6. ¿Cuál fue el monto personal que gasta en promedio cuando realiza una visita al Mall Aventura Plaza Santa Anita?
i. Menos de S/. 50 ()ii. De S/. 50 a S/. 100 ()iii. De S/. 100 a S/. 250 ()iv. De S/. 250 a S/. 500 ()v. De S/. 500 a más ()
7. Cuáles son los medios por los que busca información para realizar compra en el Mall Aventura Plaza Santa Anita.
i. Notas virtuales, periódicos, revistas ()
Página 37
ii. Recomendaciones de personas cercanas ()iii. Comerciales, publicidad ()iv. Aplicaciones de internet (ejemplo: Foursquare) ()
8. Indique el nivel de importancia de las siguientes características asociadas a la consumo en el Mall Aventura Plaza Santa Anita.
CaracterísticasMuy poco
importanteImportante Bastante
importanteMuy
importante
descuentos y promociones
Infraestructura
Diversidad de tiendas
Eventos
9. De acuerdo a su percepción, ¿Qué factor es más importante en la toma de decisión de consumo dentro del Mall Aventura Plaza Santa Anita?
i. Precio ()ii. Marca ()iii. Promociones, descuentos, activaciones ()
10. Califique según su opinión, los factores que más influirían en usted para que consuma en el Mall Aventura Plaza. Considere el rango del 1 al 5, donde 5 es la máxima calificación:
i. Descuentos y promociones (_ _ _)ii. Ambientes (_ _ _)iii. Variedad (_ _ _)iv. Seguridad (_ _ _)
11. ¿Qué compra realizo la última vez que visito el Mall Aventura Plaza Santa Anita?
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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Gráficos Circulares
Página 39
DISTRITO SEX
O
SANTA ANITA
82
femenino
138
LA MOLINA16
masculino 62
ATE66
SAN LUIS 4 EDAD1
41%
8%
33%
2%8%
9%
DISTRITO
SANTA ANITALA MOLINAATESAN LUISCERCADOCHOSICA
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DISTRITO SEX
O
SANTA ANITA
82
femenino
138
LA MOLINA16
masculino 62
ATE66
SAN LUIS 4 EDAD1
69%
31%
SEXO
femeninomasculino
9%
47%23%
13%
9%
EDAD
14-1718-2526-3233-4041-MAS
Gráficos Circulares con los Resultados de las Encuestas
Página 41
8%
49%
3%
41%
Grafico Nº1. Que es lo que te conlleva visitar el Mall Aventura Plaza Santa
Anita.
Por trabajoDe paseoEventosComprasOtros
Conlleva al Mall: Es importante destacar esta gran influencia; ya que nos ayuda a saber que tan grande es el motivo por el que van al Centro Comercial.Para esto nos dimos con los resultados que gran parte de las personas el motivo que los conlleva a ir al Mall Aventura Plaza es el de ir De Paseo con un 48%, esto se refiere a que a diferencia de las otras alternativas que se les dio, estos clientes optaron por Paseo por los que dicen que más allá de sus variedades que les brindan ellos reafirma que el Mall Aventura Plaza es un grato lugar para un agradable momento ya sea en familia, amigos o parejas. Y un 3% se refirió a Eventos; ya sea por lo que es este el motivo por el que asisten.
Página 42
11%
71%
14%4%
Grafico Nº2. ¿Cuánto tiempo per-manece en el Mall Aventura Plaza
Santa Anita?
Menos de media horaDe 1 a 3 horasEntre 3 y 6 horasLa mayor parte del día
Tiempo: Esta información nos dio de cuánto tiempo es que los clientes permanecen dentro del Mall. Con una gran mayoría de un 70% afirmaron De 1 a 3 horas, esto detalla de cuanto es el tiempo que estos clientes están dentro del Mall que no necesitan de mucho para estas satisfechos ya sean por compras, comidas, paseo, etc. Y con 1% Menos de media Hora
16%
19%
42%
24%
Grafico Nº3. De acuerdo a su per-cepción, Señale el nivel de comodi-dad que siente cuando está en el Mall Aventura Plaza Santa Anita
Muy incómodoAlgo cómodoCómodoMuy cómodo
Comodidad: Es uno de los conceptos clave para determinar en cuanto es la atención que reciben los clientes si están conformes con el trato.
Página 43
En el grafico se detalla que con un porcentaje de 42% , se siente cómodo, esto ya sea por el buen trato que son persuadidos por los trabajadores tanto en el interior como en el exterior, muy por el contrario un 16% afirmo Muy incómodo, este último ya sea porque en algún momento lo hayan sentido y eso les ah disgustado.
16%
50%
35%
Grafico Nº4. ¿Con quienes frecuentas al Mall Aventura Plaza Santa Anita?
FamiliaAmigos ParejaOtros
Uno de los puntos importantes es la frecuencia por lo que con quienes asisten al Mall, y que tanto influyen. Se vi que la mayoría con un 50% afirmo que con quienes frecuenta son con los Amigos, esto es muy claro; ya que de un cliente que se siente bien , satisfecho con lo que obtenga del Mall, es así que motiva a que otros vayan con él, y esto nos dice que si un cliente sale satisfecho traerá más clientes. Por el contrario afirmaron 15% familia y con un 35% parejas, esto quiere decir que muy por el contrario más allá de las amistades son otras las personas que influyen en los clientes para frecuentar el Mall.
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24%
9%
21%
39%
9%
Grafico Nº5. ¿Cuáles son las principa-les tipos de tiendas que frecuentas
en el Mall Aventura Plaza Santa Ani-ta?
Tiendas por departamento
Boutiques
Restaurantes (Rustica, Chilis, Pardos, etc.)
Fast-food
Cine
Otros
Tipos de Tiendas: Esto nos sintetiza de cuanto es que las personas optan por preferir la tienda que entre los clientes es que los atrae para de ellos recibir su producto. El cual lidera es Fast-food con un 39%, afirmaron que lo que prefieren como tiendas son las comidas rápidas. Y Con un 9% afirmaron Cine, por el que de las tantas tiendas que contiene el Mall es el Cine que frecuentan, ya sea por estrenos, modernidad; ya que cuenta con una sala de 4D y de las cuales asisten con Familia, parejas y amigos.
8%
33%
49%
9%3%
Grafico Nº6. ¿Cuál fue el monto per-sonal que gasta en promedio cuando
realiza una visita al Mall Aventura Plaza Santa Anita? Menos de S/. 50
De S/. 50 a S/. 100De S/. 100 a S/. 250De S/. 250 a S/. 500De S/. 500 a más
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Monto: Contiene relación con los precios que los clientes están decididos a gastar por la obtención de un producto. Con un 49% los clientes manifestaron que el montón que realizaban era De S/ 100 nuevo soles a S/ 250 nuevo soles. Por otra parte el 3% manifestaron que el montón que realizaban era De S/ 500 a más. Esto nos recalca que para llevar a cabo una gran cantidad de monto gastado es de acuerdo a su Nivel Económico; ya que por más que contiene la tarjeta plástica (Visa o MasterCard), de todos modos hacen hoy en dia que se adeuden de acuerdo a sus ingresos.
7%
48%41%
5%
Grafico Nº7. Cuáles son los medios por los que busca información para
realizar compras en el Mall Aventura Plaza Santa Anita.
Notas virtuales, periódicos, revistasRecomendaciones de personas cercanasComerciales, publicidadAplicaciones de internet (e-jemplo: Foursquare)
En lo siguiente se observó que el medio por el cual realizan sus compras en el Mall, parte de la mayoría con 47% son por recomendaciones de personas cercanas, esto da a indicar que influyen mucho los clientes que ya asisten frecuentemente al Mall, esto quiere decir que son más las personas que salen satisfechos y recomiendan a más de vivir la experiencia. Por el otro lado el 5% Aplicaciones de internet, esto da a indicar si se prefiere la importancia por el cual es un medio que el cliente asista es darle mayor importancia a medios entre ellos las redes sociales.
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descuentos y pro-mociones
Infraestructura Diversidad de tiendas Eventos0 0 0
1416
21
1
24
2
1
31
0
48
18 20
4
Grafico Nº8. Indique el nivel de importancia de las siguientes características asociadas a la
consumo en el Mall Aventura Plaza Santa Anita.
Muy poco importante ImportanteBastante importante Muy importante
Sabemos que en un Centro Comercial se preocupa por influenciar mucho en sus clientes, brindándoles el mejor servicio que ellos se merecen, no solo el de generar ganancia sino que nos traiga rentabilidad de una manera justa tanto como para la empresa como para los clientes. Es así que mediante este diagrama redactamos que en gran parte con un 30% son las Diversidades de tiendas, y por otra parte vimos que con un 48% no ve de nada importante si se trata de Descuentos y promociones, este último influye mucho con el consumo del cliente si queremos generar rentabilidad.
Página 47
23%
30%
48%
Grafico Nº9. De acuerdo a su percep-ción, ¿Qué factor es más importante en la toma de decisión de consumo
dentro del Mall Aventura Plaza Santa Anita?
PrecioMarcaPromociones, descuentos, ac-tivaciones
Es muy importante recalcar que para realizar la compra tiene que ver mucho de que tanto está dispuesto a pagar para obtenerlo. Pero en este nos vamos por cual es el factor más importante en la toma de decisiones. Con un 48% afirmaron que la importancia en la toma de decisiones son las Promociones, descuentos, activaciones, que en el lugar del consumidor vemos que a ese indicador es que le brindan más importancia a su decisión. Por otro lado un 22% manifestaron que era por el Precio el que para ellos era de gran importancia si de tomar su decisión de compra se refería.
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Descuentos y pro-mociones
Ambientes Variedad Seguridad 1 1 0 23 1 1
254
30 28
2
2
320
440
151
17
Grafico Nº10. Califique según su opi-nión, los factores que más influirían en
usted para que consuma en el Mall Aventura Plaza. Considere el rango del
1 al 5, donde 5 es la máxima califica-ción:
1 2 3 4 5
Factores que influyen : Una de las maneras que podemos medir es que tanto influye la calificación que dan los propios clientes con las variedades que nos brindan el Mall Aventura Plaza - Santa Anita. Con un 40% calificaron con 5 siendo este el mayor puntaje, esto quiere decir la mayoría para optar por el consumo tiene que ver mucho los DESCUENTOS Y PORMOCIONES. Muy por el contrario con un 20% afirmaron que una de sus influencias con respecto a su consumo es la Variedad.
Página 49
20%
6%
32%2%1%
20%
13%9%
Grafico Nº11. ¿Que compra realizo la última vez que visito el Mall Aventura
Plaza Santa Anita?RopaZapatosComida rapidaPerfumesSkatehogarjuguetescine
Esto tiene que ver mucho con el producto último comprado; ya que es de mucha
importancia si se refiere que le atrajo al consumidor de comprar el producto. Con un
19% afirmaron que fue Ropa, esto quiere decir que en su mayoría las personas
optan por siempre llevarse algo y lo primero es ropa, ya esto vienen influenciado por
gustos o modas. Por otro lado 1% manifestaron (juguetes, Skate). Esto se refiere a
una compra por ocasión, ya sea por: (regalo).
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NOTA:
1. MONICA Y ANDREA INTERPRETACION Y
RESULTADOS
2. SANDRA RECOMENDACIONES
3. FRANKLIN CONCLUSIONES
4. POGGI DEDICATORIA, INDICE, CORRECION,
MARGENES. TIPO DE LETRA, ESPACIO DE
INTERLINEADO, IMPRIMIRLO Y ANILLARLO.
5. Y ENVIARLO HASTA EL DOMINGO A LAS 10 PM
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