LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LAS RELACIONES HUMANAS EN LA

UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARIA ARGUEDAS

ANDAHUAYLAS 2012.

TESIS

PRESENTADA POR:

MAG. JULIO CESAR MACHACA MAMANI

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

ANDAHUAYLAS - PERÚ

2013

DEDICATORIA

A Dios por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón, iluminar mi mente y por guiarme en el sendero de la vida.

Con cariño, afecto y eterno agradecimiento a mi querido padre y a mi amada madre quienes fueron el umbral de mi desarrollo personal y profesional.

Con profundo amor a mi hijo, que es mi inspiración, mi fortaleza, mi motor y mi motivo para seguir adelante y ser mejor persona cada día.

A mi querida esposa por su inagotable paciencia, apoyo, estímulo e inmenso cariño, que me da día tras día.

A mis queridos hermanos David, Richar y Soledad por haber fomentado en mí el deseo de superación y el anhelo de triunfo en la vida.

2

Dedicado a ustedes…

MG JCMM

ÍNDICE

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTOS

RESUMEN

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, ANTECEDENTES Y OBJETIVOS

DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento del problema……………………………………............... 19

1.2. Antecedentes de la investigación………………………………………… 19

1.2.1. A nivel internacional………………………………………………... 19

1.2.2. A nivel nacional……………………………………………………… 23

1.2.3. A nivel local………………………………………………………….. 25

1.2.4. Justificación………………………………………………………….. 28

1.3. Objetivos de la investigación……………………………………………… 29

1.3.1. Objetivo general…………………………………………………….. 29

1.3.2. Objetivos específicos……………………………………………….. 29

CAPÍTULO II

3

MARCO TEÓRICO, MARCO CONCEPTUAL E HIPÓTESIS DE LA

INVESTIGACIÓN

2.1. Marco teórico referencial………………………………………………….. 30

2.1.1. Teoría de las relaciones humanas………………………………… 30

2.1.2. Teoría de la contingencia…………………………………………... 34

2.1.3. Comunicación……………………………………………………….. 35

2.1.4. El proceso de la comunicación y sus elementos………………… 38

2.1.5. Elementos de la comunicación……………………………………. 39

2.1.6. Organización……………………………………………………….... 40

2.1.7. Comunicación Organizacional.………………………………......... 40

2.1.8. Tipos de comunicación (Interna y Externa)….……..................... 41

2.1.9. Tipos de comunicación interna (formal e informal)……………… 47

2.1.10. Funciones de la comunicación interna………………………….. 47

2.1.11. Canales de comunicación.………………………………............. 49

2.1.12. Canales de comunicación formal………………………………... 50

2.1.13. Canales de comunicación informal……………………………... 50

2.1.14. Formas de comunicación……………………………….............. 51

2.1.15. Finalidad de la comunicación en la organización……………... 54

2.1.16. Efectos principales de una inadecuada comunicación en la

Empresa.………………………………....................................................55

2.1.17. Relaciones………………………………...................................... 56

2.1.18. Las Relaciones Humanas……………………………….............. 57

2.1.19. Importancia de las relaciones humanas………………………… 58

2.1.20. Cultura Organizacional……………………………………………. 59

2.1.21. La Espontaneidad……………………………….......................... 59

2.1.22. Motivación………………………………...................................... 60

2.1.23. Motivación de Trabajo……………………………….................... 60

4

2.1.24. Información………………………………..................................... 61

2.1.25. La comunicación como proceso………..................................... 62

2.1.26. Productividad………………………………………………………. 63

2.2. Marco conceptual.………………………………..................................... 64

2.2.1 Comunicación……………………………….................................... 64

2.2.2. Medio de comunicación……………………………….................... 64

2.2.3. Organización……………………………….................................... 64

2.2.4. Comunicación Organizacional…………………………………….. 65

2.2.5. Comunicación Externa.……………………………………............. 65

2.2.6. Comunicación Interna.…………………………………….............. 65

2.2.7. Comunicación Formal.…………………………………….............. 66

2.2.8. Comunicación Informal.……………………………………............ 66

2.2.9. Juntas Administrativas.……………………………………............. 66

2.2.10. Oficio.……………………………………...................................... 66

2.2.11. Memorando o Carta abierta……………………………………... 67

2.2.12. Chismes.……………………………………................................. 67

2.2.13. Llamadas Telefónicas.……………………………………............ 67

2.2.14. Messenger.……………………………………............................. 67

2.2.15. Medio de comunicación.……………………………………......... 68

2.2.16. Formas de comunicación.……………………………………....... 68

2.2.17. Comunicación escrita.……………………………………............. 68

2.2.18. Comunicación oral.……………………………………................. 68

2.2.19. Comunicación electrónica o mixta.………………………………. 69

2.2.20. Información……………………………………............................. 69

2.2.21. Relaciones Humanas……………………………………............. 69

5

2.2.22. Espontaneidad……………………………………........................ 69

2.2.23. Motivación……………………………………............................... 70

2.2.24. Motivación de Trabajo.……………………………………............ 70

2.2.25. Información……………………………………............................. 70

2.2.26. Integración…………………………………………………………. 71

2.2.27. Integración social…………………………………….................... 71

2.2.28. Rumor…………………………………….................................... 71

2.2.29. Amabilidad……………………………………............................. 72

2.2.30. Enojo………………………………….......................................... 72

2.2.31. Cordialidad…………………………………….............................. 72

2.2.32. Comentario……………………………………............................. 73

2.2.33. Rechazo.……………………………………................................ 73

2.2.34. Productividad………………………………………………………. 73

2.3. Hipótesis de la investigación.……………………………………............ 74

2.3.1. Hipótesis General.……………………………………..................... 74

2.3.2. Hipótesis Específicas.………………………………………………. 74

2.4. Operacionalización de variables.……………………………………....... 75

CAPÍTULO III

MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

3.1. Método……………………………………............................................... 76

3.2. Tipo de investigación……………………………………………………… 76

3.3. Nivel de investigación.……………………………………....................... 77

3.4. Dimensiones.…………………………………........................................ 77

3.5. Unidad de observación……………………………………...................... 77

3.6. Unidad de análisis.……………………………………............................ 77

6

3.7. Población……………………………………........................................... 77

3.8. Técnicas e instrumentos.……………………………………................... 78

CAPÍTULO IV

CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA DE INVESTIGACIÓN

4.1. Ámbito de estudio…………………………………….............................. 80

4.1.1. Antecedentes de la Universidad Nacional José María Arguedas .

……………………………………..................................................................80

4.1.2. Bases legales.……………………………………................................. 83

4.1.3. Actividad principal de la institución.……………………………………. 84

4.1.4. Misión…………………………………….............................................. 85

4.1.5. Visión……………………………………............................................... 85

4.1.6. Valores institucionales.…………………………………….................... 85

4.1.7. Objetivos de la Universidad Nacional José María Arguedas …... 86

4.1.8. Estructura organizacional.……………………..……………................. 87

CAPÍTULO V

EXPOSICIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Cuadro Nº 01.……………..…………………..……….................................... 91

Cuadro Nº 02………….…………..…………………...................................... 93

Cuadro Nº 03………………..…………..……………..………………………... 95

Cuadro Nº 04…………..……………………………..…………………………. 97

Cuadro Nº 05…………..……………………………..…………………………. 99

Cuadro Nº 06…………..……………………………..…………………………. 101

Cuadro Nº 07…………..……………………………..…………………………. 103

7

Cuadro Nº 08…………..……………………………..…..……………………... 105

Cuadro Nº 09…………..……………………………..…..……………………... 107

Cuadro Nº 10…………..…………………………….………………………….. 109

Cuadro Nº 11…………..……………………………..…..……………………... 111

Cuadro Nº 12…………..……………………………..….……………………… 113

Cuadro Nº 13…………..……………………………..…………………………. 115

Cuadro Nº 14…………..……………………………..…………………………. 118

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA

CIBERGRAFIA / WEBGRAFÍA

ANEXOS

RESUMEN

8

La presente investigación tiene como planteamiento establecer como es la

comunicación interna y las relaciones humanas en el personal administrativo

de la Universidad Nacional José María Arguedas de Andahuaylas,

comprendida en 60 trabajadores que laboran en dicha casa superior de

estudios.

La comunicación es uno de los elementos importantes para toda organización,

ya que ayuda a mantenerla unida, pues proporciona medios para transmitir

información necesaria para la realización de actividades y la obtención de

metas y objetivos organizacionales.

Es por esa razón que se ha descrito y analizado la comunicación interna y las

relaciones humanas, previa definición de los objetivos: describir y conocer

cómo es la comunicación formal y las relaciones humanas de los trabajadores,

además de precisar cómo es comunicación informal y la función administrativa

del personal que labora en esa institución.

El trabajo ha permitido identificar y desprender, la carencia de certámenes de

capacitación destinados al personal administrativo e incremento de sus

ocupaciones o tareas propias de los empleados; se advierte que las relaciones

humanas y la comunicación interna se tornan desprovistas e insuficientes entre

ellas.

La comunicación interna en el personal es de tipo formal, basado en la

elaboración y el trámite documentario, que cumple la función de informar, lo

9

que ocasiona el deterioro de las relaciones humanas, en la medida que no se

logra la integración y la motivación en los trabajadores. En esta predominan los

medios escritos, relegando de esta manera la espontaneidad humana.

INTRODUCCIÓN

10

A diario las instituciones experimentan cambios en la estructura de su

organización. Estos reajustes ocurren desde la implementación de nuevos

departamentos hasta los cambios del personal en cada una de sus áreas. El

desarrollo de toda institución exige estos cambios como parte de su evolución.

Sin embargo, para que exista una integración entre sus miembros es

dispensable desarrollar un sistema de comunicación que permita el flujo de la

información adecuado. Fulmer, señala “que la comunicación es un factor

esencial para el funcionamiento de una organización por que deriva de una

necesidad de los individuos que la conforman”.

El presente trabajo de investigación intitulado “La comunicación Interna y las

Relaciones Humanas en la Universidad Nacional José María Arguedas de

Andahuaylas - 2012”, es producto de la comunicación formal y la

espontaneidad humana que predomina en esta institución lo que da lugar a la

comunicación informal en los trabajadores administrativos.

La investigación se originó a través de la observación realizada a los

trabajadores administrativos de esa institución, debido a que su comunicación

interna era predominantemente formal en perjuicio de las relaciones humanas,

informa pero no motiva y tampoco integra a sus trabajadores.

La forma y sistematización del trabajo de investigación, ha seguido las pautas

establecidas por la Facultad de Ciencias de la Empresa de la UNAJMA. El

esquema está dividido en 5 capítulos, cada uno de ellos desarrollado con sus

respectivas características.

11

En el capítulo I denominado planteamiento del problema, antecedentes y

objetivos de la investigación, se encuentra planteada el área problemática y las

preguntas de investigación, tanto general como específicas; asimismo, se

consideran los antecedentes o marco referencial que reforzaron la

investigación y los objetivos trazados. Todo ello de manera descriptiva.

El capítulo II está referido al marco teórico, el marco conceptual e hipótesis de

la investigación, en el cual están planteados las bases teóricas, el enfoque, la

definición de términos y la hipótesis general y específica donde se menciona

las variables que intervienen en la investigación, sus indicadores y su

respectiva operacionalización.

En el capítulo III, está considerada la metodología de la investigación, utilizada

para el contraste de las hipótesis, donde se consideró distintitas técnicas de

investigación y su correcta aplicación en el problema planteado.

El capítulo IV, trata sobre la caracterización del área de investigación, donde

resaltan las particularidades más importantes del lugar donde se realizó la

investigación, las mismas que se relacionan con las preguntas, objetivos e

hipótesis.

En el capítulo V, se planteó la exposición y el análisis de los resultados, en el

cual se elaboraron los cuadros y gráficos de los resultados de cada dimensión,

con su respectiva interpretación, igualmente se confirmó la hipótesis planteada.

12

Asimismo, a partir de los resultados obtenidos, se han formulado las

conclusiones y recomendaciones pertinentes, seguidos de la bibliografía

utilizada y los anexos pertinentes.

13

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, ANTECEDENTES, Y OBJETIVOS DE

LA INVESTIGACIÓN

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Desde tiempos remotos se conoce que la comunicación es fundamental de

las interacciones humanas, conociéndose como un proceso de información

de diferentes formas (verbal como no verbal). Lo cual es necesario en el

ámbito en donde se encuentren relacionándose las personas, considerando

que, tener la información adecuada y precisa, en el momento dado conlleva

a que exista un mejor desarrollo de las actividades institucionales.

Asimismo la interacción que existe se debe dar en una organización,

cuando hablamos de ella, tomamos el concepto de Idalberto Chiavenato

(1994), que indica “Una organización sólo existe cuando dos o más

personas se juntan para cooperar entre si y alcanzan objetivos comunes,

que no pueden lograrse mediante iniciativa individual”, insistiendo que ese

interactuar se da entre dos o más personas que necesariamente necesitan

comunicarse para poder corresponderse.

Lo transcendental del ejercicio de la comunicación en las organizaciones es

la acción para alcanzar objetivos comunes, por ello, la comunicación

adquiere importancia vital para los individuos, siendo una herramienta de

trabajo indispensable para las organizaciones logren sus metas planteadas.

Al referirnos a la comunicación dentro y fuera de la organización, podemos

observar la existencia de diferentes elementos o variables como son:

medios, mensajes verbales y no verbales, niveles, tipos y otros.

Asimismo la comunicación interna forma parte importante de una

organización, cualquiera que sea su naturaleza; porque es un elemento o

factor esencial para su funcionamiento y desarrollo, y porque, además,

esta es conformada por seres humanos.

Fulmer (1983), señala: “que la comunicación es un factor esencial para el

funcionamiento de la organización porque se deriva de una necesidad de

los individuos que la conforman”.

La comunicación interna es parte de la organización y la definimos como:

“el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la

creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros,

a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan

informados, integrados y motivados para contribuir al logro de los objetivos

organizacionales” (Fernández Collado, 2002).

15

Uno de los problemas referidos a la comunicación en la UNAJMA en tanto

en la organización, es la pérdida de la espontaneidad y trato humano,

debido a la mayor importancia que se le otorga a la comunicación formal o

documental.

En la Universidad Nacional José María Arguedas de Andahuaylas se

observa dificultades en la interacción humana, atribuibles a la extrema

rigidez con que se desenvuelve el sistema administrativo de esta institución.

Por lo que se formula las siguientes interrogantes:

Pregunta General:

¿Cómo es la comunicación interna y las relaciones humanas en el

personal administrativo de la Universidad Nacional José María

Arguedas de Andahuaylas - 2012?

Preguntas Específicas:

¿Cómo es la comunicación formal y la espontaneidad en el personal

administrativo de la Universidad Nacional José María Arguedas de

Andahuaylas - 2012?

¿Cómo es la comunicación informal y la función administrativa del

personal administrativo de la Universidad Nacional José María

Arguedas de Andahuaylas - 2012?

16

1.2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

1.2.1. A nivel Internacional:

Según el estudio titulado “Importancia de los distintos Canales de

Comunicación Interna para la gestión de las Universidades Públicas”,

realizado por la Tesista: Ing. Karina Cedaro, investigación presentada

para la obtención del grado de Magister en Ingeniería en Calidad y

Gestión Total de Calidad, Maestría en Ingeniería en Calidad -

Universidad Tecnológica Nacional U.T.N. – Argentina, cuyos

principales resultados fueron:

Se prueba de forma contundente que los canales de comunicación

interna de naturaleza oral han sido los más importantes para la

obtención de resultados positivos en la gestión.

Asimismo se valora positivamente la comunicación informal,

recíproca y directa y la relación interpersonal.

Se ratifica la eficiencia de un estilo de comunicación que se

corresponde con un modelo de gestión basado en la instalación de la

cultura de la calidad en la organización y en la atención de sus

demandas esenciales, más que en una compleja red de

procedimientos y reglamentaciones escritas.

La atención prestada al destinatario del servicio, así como el estilo de

liderazgo, el desarrollo de los recursos humanos y la organización de

los procesos, se apoyan más en los conceptos básicos de la Gestión

17

Total de Calidad que en las herramientas habitualmente

recomendadas.

Según el estudio titulado: “Análisis de dos procedimientos de

comunicación interna en el sector docente de la Sede de la

Universidad Técnica Particular de Loja Ecuador Año 2007”, realizado

por los profesores Rivera Diana; Suiong Abel; Valarezo Karina y

Velásquez Andrea, quienes concluyen en:

Existe deficiencia en la calidad de los mensajes que llegan al sector

docente a través de canales de comunicación interna.

La estrategia de comunicación interna debe consolidar la cultura e

identidad organizacional.

Una sólida comunicación interna en las organizaciones es el pilar

fundamental en la proyección de la imagen externa.

La gestión de la comunicación interna no depende únicamente del

área de comunicación, sino que en su ejecución intervienen otras

áreas.

La comunicación facilita la relación entre los integrantes de la

comunidad universitaria, permite unificar y consolidar la comprensión

de los objetivos institucionales, detallados en los casos estudiados.

18

Las nuevas tecnologías abren un abanico de posibilidades que

pueden ser utilizadas para mantener informado al público interno y

rompen la estructura jerárquica tradicional.

En la investigación titulada “Introducción a la Comunicación Interna

en Relaciones Públicas”, realizada por Carmen Carretón Ballester,

Profesora de la Universidad de Alicante, España, concluye:

En cuanto al tamaño de los mismos, se trata en su mayoría de

empresas grandes y/o multinacionales y medianas, mientras que en

menor medida ofrecen sus servicios empresas pequeñas.

Respecto a los servicios ofrecidos por estas consultoras, la totalidad

de las mismas ofertan servicios de gestión integral de la

comunicación, haciendo especial hincapié en las relaciones con los

medios. No obstante, observamos que los servicios coincidentes con

otros campos como la publicidad, el diseño gráfico o el mundo web

los ofrecen la mayoría de las empresas aunque no se generalizan a

la totalidad de las mismas. Por último, cabe destacar cómo estas

empresas buscan nuevos campos de actuación lo que les supone un

panorama prometedor en los próximos años.

La iniciativa en la puesta en marcha de técnicas de evaluación de los

resultados de los programas de relaciones públicas suele ser, en la

19

mayoría de los casos de la propia consultora, mientras que en otros

los exige el propio cliente.

Respecto a quien soporta el coste de los procesos de evaluación de

las campañas de relaciones públicas, en la mitad de los casos el

coste no es soportado por el cliente, mientras que en la otra mitad sí.

Según el estudio titulado: Diagnóstico de Comunicación Interna en el

Centro Provincial de la Música "Rafael Prats" de Villa Clara (Cuba) –

2007, realizada por la tesista: Lic. Yaima Castillo Figueroa de la

Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas, Facultad de

Psicología Departamento de Comunicación Social, cuyos resultados

fueron los siguientes:

La comunicación interna en el Centro Provincial de la Música Rafael

Prats de Villa Clara se comporta de forma efectiva.

Los flujos de comunicación que predominan en la entidad se

manifiestan de forma vertical descendente y vertical ascendente.

Los directivos para establecer comunicación con los empleados

utiliza mayormente los canales directos como el lenguaje hablado y

escrito, al igual que ocurre cuando se establece la retroalimentación

de dicha comunicación.

20

La comunicación informal se pone de manifiesto en el centro a través

de las relaciones de empatía entre los empleados y de estos con los

directivos tanto en el contexto laboral como fuera del mismo.

1.2.2. A nivel nacional:

El estudio titulado: “La Comunicación Interna en una Organización

Escolar y sus Implicancias en el Proceso de Gestión Educativa”,

realizado por la tesista: Giannina Bustamante Oliva, investigación

presentada para la obtención del grado de Magíster en Educación

con mención en Gestión de la Educación de la Pontificia Universidad

Católica del Perú, Escuela de Graduados - Lima (2007), quien

concluye en:

Dar más énfasis a la comunicación interna en las organizaciones

educativas por la importante influencia que tiene en la cultura, el

clima organizacional y en el nivel de compromiso con los objetivos de

la institución.

Esta investigación abre perspectivas para nuevos estudios que

enfoquen la comunicación interna, el clima y la cultura organizacional

como temas que influyen en una mejor gestión de las organizaciones

educativas.

Según el estudio titulado: “El Impacto de las Tecnologías de la

Información en la Comunicación Externa en la tienda Plaza Vea de la

21

ciudad de Chiclayo, año 2011.” Tesis realizada por María Alejandra

Fang Rivera de la Universidad de San Martin de Porres, Facultad de

Ciencias de la Comunicación, Turismo y Psicología, Escuela

Profesional de Ciencias de la Comunicación, en donde concluye:

Se ha concluido que el principal motivo por la que los usuarios de

Plaza Vea llegan a usar sus servicios son los Precios y Ofertas; los

que están directamente relacionados con la información que la

misma Empresa hace llegar a su público mediante los Métodos de

Comunicación Externa.

Los clientes consumidores de Plaza vea consideran que el Uso de

Internet y más aún de las Tecnologías de la Información (Email) son

de bastante ayuda para establecer un enlace comunicacional con la

Empresa la que les ha permitido sentirse incluidos como `parte

importante de las Estrategias de Comunicación Corporativa de la

Tienda Plaza vea Chiclayo.

Es evidente que la Integración de las Tecnologías de Información a

los procesos de Comunicación Externa en este caso de Tiendas

Plaza vea han elevado el nivel de satisfacción, siendo el resultado del

impacto de las tecnologías de información positivo en diversos

indicadores de mercadeo tales como: el nivel de satisfacción del

usuario, la identificación con la empresa ,preferencia del consumidor,

22

calidad de productos y servicios y la Imagen que proyecta la

Empresa dentro del mercado del Consumo Chiclayano.

El Perfil del Consumidor de Chiclayo dentro del Centro Comercial real

Plaza demuestra que tiene un poder adquisitivo medianamente alto

con tendencia al consumo y al uso de los diferentes servicios y que

por lo tanto el patrón de comunicación descrito en este trabajo puede

repetirse en otros sectores o rubros del Mercado regional .

1.2.3. Investigación a nivel local / regional:

Según la investigación titulada “La Comunicación Interna en la

Dirección Regional de Educación Puno”, realizada por Fidel Ayala

Mena, con la finalidad de obtener el grado de Licenciado en Ciencias

de la Comunicación Social - Universidad Nacional del Altiplano Puno

– 1999, cuyos resultados fueron los siguientes:

El intercambio de relaciones de medios y mensajes de comunicación

empleados entre Directivos y Empleados de la Dirección Regional de

Educación – Puno es deficiente, debido a que se expresan

principalmente, a través de los mensajes de tareas y mensajes de

mantenimiento, mientras que los mensajes humanos son los que

más hacen notar su ausencia, tanto a nivel formal e informal.

23

La comunicación que se da entre Directivos y Empleados en la

Dirección Regional de Educación – Puno es de carácter formal y

vertical, lo que hace mayormente deficiente e insuficiente.

Los medios de comunicación empleados son de carácter oral y

escrito. Los medios orales se utilizan para dar órdenes, llamar la

atención, pedir informes y para realizar coordinaciones a través de la

palabra; mientras que los medios de comunicación escrita son de

carácter formal, siendo los principales; oficios, memos, directivos,

boletines, periódico mural y manuales.

Existen errores en el trámite administrativo a pesar de que se

reconoce la labor de los trabajadores, lo cual quiere decir que hay

desinterés o necesitan mayor control.

La comunicación interna se halla condicionada por el nivel

sociocultural de los directivos y empleados de la Dirección Regional

de Educación – Puno, limitándose así la eficiencia de la

comunicación para un buen entendimiento de trabajadores en sus

trabajos.

La falta de una adecuada política de relaciones humanas se debe a

que la institución se ha preocupado más en capacitar a su personal

en áreas técnicos pedagógicos que en áreas relacionadas con la

comunicación humana.

24

A pesar de que la encuesta directamente no ha podido demostrar

que existen conflictos entre el personal y los directivos de la

Dirección Regional de Educación de Puno, estos están presentes

ahí; puesto que el nivel informativo que practican en la institución no

es suficiente para satisfacer las necesidades de comunicación total

que se necesita para realizar un trabajo con eficiencia y esto

claramente se deduce de las respuestas dadas a la encuesta

especialmente, cuando manifiesta que existe cruces y errores en la

administración.

Según el estudio titulado “Gestión de la Comunicación Interna de una

Empresa”, el cual es un Artículo de Investigación realizada por la

tesista: Rosario Jamilet Borja Loza, investigación presentada para la

obtención del grado de Licenciada en Ciencias de la Comunicación

Social - Universidad Nacional del Altiplano Puno – 2009, este trabajo

fue una experiencia en comunicación interna de la Empresa de

Generación Eléctrica San Gabán S.A., en este estudio llega a las

siguientes conclusiones:

La gestión de la comunicación interna es absolutamente importante,

pues es un canal fluido para que la misión, visión y objetivos

empresariales sean compartidas por todos, logrando así cumplir con

las metas empresariales, además evita conductas y

comportamientos nocivos como la desmotivación, el desanimo y el

pesimismo entre el personal de la empresa.

25

Gestionar la comunicación implica definir un concepto de acciones y

procedimientos mediante los cuales se despliegan una variedad de

recursos de comunicación para apoyar la labor de las

organizaciones.

En la Empresa de Generación Eléctrica San Gabán S.A., se

impulsaron de actividades de comunicación interna de apoyo para

mejorar las relaciones interpersonales y clima organizacional

adecuado, sin embargo existen variedad de herramientas

comunicacionales que no fueron utilizadas con las que se hubiese

podido obtener mejores resultados.

1.2.4. Justificación:

El presente trabajo de investigación ha sido concebido con la finalidad

de analizar y entender los procesos comunicacionales que se dan al

interior de la Universidad Nacional José María Arguedas de

Andahuaylas - 2012. Los resultados del análisis de la utilización de la

comunicación interna como una herramienta, servirán para entender a

cabalidad la situación de los trabajadores en relación a la comunicación,

así como proponer alternativas de mejora.

Esta investigación analizará la comunicación interna del personal

administrativo de la Universidad Nacional José María Arguedas -

Andahuaylas; buscando el aporte de los resultados que ayuden a lograr

el desarrollo organizacional de la institución y la fluidez de la

26

comunicación, especialmente de la interna en los aspectos formales e

informales.

En tal virtud, esta investigación adquiere importancia porque sus

resultados permitirán entender el desenvolvimiento comunicacional de

entidades privadas y sus resultados a nivel de propuestas, serán

aplicables a organizaciones similares.

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN:

1.3.1. Objetivo General:

Analizar la comunicación interna y las relaciones humanas en el

personal administrativo de la Universidad Nacional José María

Arguedas - Andahuaylas - 2012.

1.3.2. Objetivos Específicos:

Identificar cómo es la comunicación formal y la espontaneidad en el

personal administrativo de la Universidad Nacional José María

Arguedas - Andahuaylas - 2012.

Precisar cómo es la comunicación informal y la función administrativa

del personal administrativo de la Universidad Nacional José María

Arguedas - Andahuaylas - 2012.

27

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO, MARCO CONCEPTUAL E HIPÓTESIS DE LA

INVESTIGACIÓN

2.1. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL

2.1.1. Teoría de las relaciones humanas.

La teoría de las relaciones humanas (también denominada escuela

humanística de la administración), desarrollada por Elton Mayo y sus

colaboradores, surgió en los Estados Unidos como consecuencia

inmediata de los resultados obtenidos en el experimento de Hawthorne.

En la década de 1920 los empresarios comenzaron a percatarse de

algunos efectos contrarios relacionados con los intentos de estandarizar

a los trabajadores y sus labores, “Comenzaba a evidenciarse que el

individuo ya no se podía considerar como un simple apéndice de la

máquina. (Hodgetts y Altman: 1981).

28

El movimiento de las relaciones humanas en las empresas comenzó con

la investigación de Elton Mayo y sus colaboradores en una serie de

estudios llevados a cabo en la planta de Hawthorne de la Electric

Company, entre 1927 y 1932.

Descripción de la teoría de las relaciones humanas

Elton Mayo, Roethlisberger, Whitehead fueron los principales partidarios

y pioneros de las relaciones humanas, dichos autores lograron a la luz el

concepto de organización como un sistema social que comprende a los

individuos, grupos informales, las relaciones entre grupos y la estructura

formal. Este enfoque devolvió la importancia al personal dentro de la

organización, aspecto que los tradicionalistas han subestimado. Los

pioneros de las relaciones humanas concebían dos orientaciones

principales.

La primera tenía como preocupación básica al hombre dentro de la

organización. Mayo recalcó la necesidad de reevaluar la hipótesis

tradicional de la teoría económica, que consideraba que la sociedad

estaba compuesta por individuos empeñados en maximizar su propio

beneficio. Sus estudios tuvieron como consecuencia que se hiciera un

llamado a que se diera un mayor reconocimiento a los valores humanos.

La segunda orientación de los partidarios de las relaciones humanas era

la utilización de los métodos de investigación en las ciencias del

29

comportamiento en el estudio de la conducta de las organizaciones.

Los estudios de la planta Hawthorne continúan siendo ejemplos

importantes de la investigación del comportamiento en las

organizaciones, y además establecieron las bases para las

investigaciones posteriores.

Mayo, Roethlisberger y Whithehead como se mencionó anteriormente

son algunos de los más importantes partidarios de las relaciones

humanas los cuáles desarrollaron muchos conceptos acerca del

comportamiento humano en la organizaciones, tales como: La empresa

es un sistema social y un sistema tecnológico. El sistema social define

los roles individuales y establece normas que pueden ser diferentes a las

de la organización formal; El individuo es motivado no sólo por incentivos

económicos, sino por factores sociales muy diversos. Su

comportamiento es condicionado por creencias, sentimientos y actitudes.

Asimismo el grupo informal en el trabajo se convirtió en una unidad de

primera importancia.

Los seguidores de las relaciones humanas subrayaron más los patrones

de liderazgo “democráticos” que los “autoritarios”. La satisfacción del

trabajador se asocia generalmente con la productividad. La escuela de

las relaciones humanas destacó que el incremento en la satisfacción

llevaría a un incremento en la efectividad. Es importante desarrollar

canales de comunicación efectivos que permitan el intercambio de

información entre los distintos niveles jerárquicos. A su vez la

“participación” se convirtió en un aspecto importante en el movimiento de

30

las relaciones humanas. La administración requiere habilidades sociales

y técnicas. Los miembros de la organización pueden ser motivados

mediante la satisfacción de ciertas necesidades psicosociales.

La teoría de las relaciones humanas ha recibido críticas por considerar

al factor humano dentro de un sistema cerrado sin tomar en cuenta las

fuerzas económicas, política y aspectos del medio. Una de las fallas

principales de los teóricos de las relaciones humanas fue haber

considerado de manera inadecuada el rol de los sindicatos en la

sociedad industrial. Ya que estos representan gran influencia en los

intereses de las personas, así como en el desarrollo de los mismos

dentro de las organizaciones.

Según los escritos de Mayo se deduce que él pensaba que estos

organismos eran innecesarios si la administración funcionaba de manera

efectiva. Esto coincide con la crítica de que Mayo estaba de acuerdo con

el sistema autoritario y que en realidad se inclinaba por el mantenimiento

de la estructura jerárquica, aunque abogaba porque los administradores

dieran mayor importancia a los factores humanos con objeto de

mantener el sistema tradicional. A pesar de estas críticas, es indudable

que los primeros ideólogos de las relaciones humanas influyeron sobre

las prácticas administrativas.

Mayo y Roethlisberger así como otros iniciadores de las relaciones

humanas no fueron de manera alguna los únicos científicos de la

conducta que contribuyeron con nuevos desarrollos a la teoría

31

organizacional. En realidad, varias corrientes intelectuales anteriores a

los estudios de Hawthorne apoyaron los nuevos puntos de vista.

Empleo de la comunicación en la teoría de las relaciones humanas.

La teoría de las relaciones humanas busca mayor flujo de comunicación

en los diferentes canales de la estructura, impone la importancia al factor

humano permitiéndole la participación valiosa en la toma de decisiones y

en la comunicación interna.

La teoría de las relaciones humanas surge debido a que la organización

se percata que ya no puede ver al hombre funcional únicamente, sino

que debe enfrentar al “ser humano completo” en vez de darle valor

solamente por sus habilidades y aptitudes, ya que esto repercutía en su

motivación y por ende en su productividad. Los empleados clamaban

ser tratados como seres humanos, y que se les conociera por sus

aspiraciones, ideales, ambiciones y deseos, incluso demandaban que la

administración debía contribuir a satisfacer sus deseos de pertenencia,

de ser una parte vital y fundamental de la organización a la que

pertenecían, (Hodgetts y Altman: 1981).

La comunicación en las relaciones humanas se centraba principalmente

en la entrevista, las encuestas notificaciones masivas a todos los

peldaños del organigrama, la intención realizar juntas y reuniones de

trabajo más frecuentes con el personal de la organización, esto género

un adecuado “flujo de información”, teniendo como consecuencia la

32

participación de los empleados generando así, la identidad en los

trabajadores.

2.1.2. Teoría de la contingencia

Está teoría surge en 1960 y es citada por autores como Goldhaber

(1979), se considera por muchos como el resultado de la suma entre la

teoría clásica y la humanista, ya que en su postulado central sostiene

que debe existir coherencia así como una relación entre las

necesidades, sus tareas como a su vez el entorno que la rodea con el

desarrollo y desempeño interno de la organización para ser eficiente. Ya

que serán más productivas todas aquellas que se encuentren mas

adaptadas y vinculadas a su medio externo, manteniendo flujos de

comunicación adecuados.

Descripción de la teoría de la contingencia

La teoría de las contingencias es más reciente y postula principalmente

la capacidad que tienen las organizaciones para adaptarse a las

necesidades de su entorno.

Ese comportamiento es una respuesta a un estimulo determinado. Parte

de las deficiencias de la teoría de sistemas, ya que aquí no solo se

describe las relaciones internas de la organización, sino que se analiza

la manera en cómo se adecua la estructura a las necesidades del

entorno, es decir la forma en cómo se relacionan entre ellas.

Estos estudios parten de los sistemas abiertos de las organizaciones y

de la relación que tiene como un todo con su medio externo, es decir la

33

congruencia con las demandas implícitas de sus tareas, tecnología y

medio ambiente externo, de igual forma abarca las necesidades de los

integrantes que conforman su estructura.

Dada la complejidad del modelo de situacional (o de contingencia),

puede ser visto como un aparato predictivo. En él, se encuentran

intrínsecos aspectos aún más complejos como las relaciones o

conductas humanas, no obstante esta teoría es situacional debido a que

considera a la organización como un sistema abierto y susceptible a los

cambios de su entorno.

Por consiguiente la configuración o planeación de tareas y actividades

especificas puede variar de una organización a otra, ya que no todos

tienen el mismo grado de susceptibilidad y por ende las circunstancias

externas a las que están constantemente expuestas varias

organizaciones, es ahí donde cabe la capacidad de adaptarse a ellas

(Hodgetts y Altman. 1981).

Empleo de la comunicación en la teoría situacional o de

contingencia.

Las estructuras deben de ser adaptativas a su entorno ya que se

encuentran en medio que está sujeto a un constante cambio y deben

modificar su configuración en base a las demandas de dicho entorno de

esta forma mantengan relación con las demás estructuras, se

retroalimenten y sean productivas mediante la investigación de la

operación en los sistemas abiertos.

34

En base a los estudios realizados por Stalker y Burns se sugiere que la

comunicación en la teoría situacional varía dependiendo del entorno y de

la susceptibilidad de la estructura ya que se encuentra dentro de los

procesos operativos de la organización.

Las variables de la comunicación son adaptativas a las necesidades de

la organización y son en gran parte responsables del éxito que se tenga

en la adaptabilidad de la estructura.

2.1.3. Comunicación.

La palabra Comunicación proviene del latín communis que significa

común. Tanto el latín como los idiomas romances han conservado el

especial significado de un término griego (el de Koinoonia) que significa

a la vez comunicación y comunidad. También en castellano el radical

común es compartido por los términos comunicación y comunidad. Ello

indica a nivel etimológico la estrecha relación entre "comunicarse" y

"estar en comunidad". En pocas palabras, se "está en comunidad"

porque "se pone algo en común" a través de la "comunicación".

John Fiske (1982) define a la comunicación como una "interacción social

por medio de mensajes". Por su parte, Fulmer (1983) a firma que "la

comunicación aparece en el instante mismo en que la estructura social

comienza a configurarse, justo como su esencial ingrediente estructural,

y que donde no hay comunicación no puede formarse ninguna estructura

social".

35

Para que haya comunicación es necesario un sistema compartido de

símbolos referentes, lo cual implica un intercambio de símbolos comunes

entre las personas que intervienen en el proceso comunicativo. Quienes

se comunican deben tener un grado mínimo de experiencia común y de

significados compartidos. Fernández Collado (2002).

La comunicación se define, a grandes, rasgos como una transferencia

de ideas, datos, reflexiones, opiniones y valores. Esta involucra siempre

al menos dos personas, un emisor y un receptor. Una sola persona no

puede comunicarse. Únicamente uno o más receptores pueden

completar un acto de comunicación.

2.1.4. El proceso de la comunicación y sus elementos.

En la antigüedad personalidades como Aristóteles afirmaban la

presencia de tres elementos fundamentales en la comunicación, como lo

son: orador, discurso y auditorio. Hoy día se habla de: emisor, mensaje y

receptor. Berlo (1984).

A continuación se analizarán los elementos del proceso de comunicación

a través de un modelo general usualmente utilizado en la última década

y que se deriva de los primeros trabajos de Shannon y Weaver, así

como los de Schramm.

36

2.1.5. Elementos básicos de la comunicación.

Comunicador: La persona con ideas, intenciones, información y que

tiene por objetivo el comunicarse.

Codificación: Es un proceso que convierte las ideas del comunicador

en un conjunto sistemático de símbolos, en un idioma que exprese el

objetivo que este persigue.

Mensaje: Es el resultado del proceso de codificación. Aquí se expresa el

objetivo que persigue el comunicador y lo que espera comunicar a su

destinatario.

Medio de comunicación: El medio envía el mensaje del comunicador al

receptor. En una organización los medios de comunicación pudieran ser:

por medio de entrevistas personales, por teléfono, por medio de

reuniones de grupo, por fax, memos, carteleras, tele-conferencias, entre

otros. Vale destacar que los mensajes pueden representarse también de

forma no oral, por medio de posturas corporales, expresiones del rostro

y movimientos de manos y ojos.

Decodificación: Es necesario para que se complete el proceso de

comunicación y para que el receptor interprete el mensaje. Los

receptores interpretan (decodifican) el mensaje sobre la base de sus

anteriores experiencias y marcos de referencia.

Receptor: Es la persona que recibe y decodifica el mensaje.

Retroinformación: Es la respuesta del mensaje por parte del receptor y

que le permite al comunicador establecer si se ha recibido su mensaje y

si ha dado lugar a la respuesta buscada. La retroinformación puede

indicar la existencia de fallos en la comunicación.

37

Ruido: Se puede definir como cualquier factor que distorsiona la

intención que perseguía el mensaje y puede producirse en todos los

elementos de la comunicación.

2.1.6. Organización.

Una organización se forma a partir de un grupo social que por medio de

una jerarquía y una división del trabajo, pretende satisfacer cierto tipo de

necesidades, considerando la transformación del trabajo y del capital.

Fernández Collado (2002) señala que es importante comprender que el

hombre, como ente social, es imposible de concebirse sino tiene relación

con algún tipo de organización.

En el momento que el ser humano adquiere roles, funciones o tareas

que lo lleven a la obtención de un beneficio mutuo hablamos de una

organización automáticamente.

2.1.7. Comunicación Organizacional.

Horacio Andrade Rodríguez señala, que la comunicación

organizacional se puede entender de tres maneras distintas y

cualquiera que ésta sea es válida. En primer lugar, la comunicación es

un fenómeno que se da naturalmente en toda organización, cualquiera

que sea su tipo o su tamaño. Otra acepción sería comprenderla como

una disciplina cuyo objeto de estudio es, precisamente, la forma en que

38

se da el fenómeno de la comunicación dentro de las organizaciones, y

entre éstas y su medio.

Finalmente, puede entenderse como un conjunto de técnicas y

actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se

dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su

medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los

públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de

que esta última cumpla mejor y más rápidamente sus objetivos. Collado,

(2002).

2.1.8. Tipos de comunicación.

a) Comunicación Externa.- Podemos definir como “comunicación

externa” todo lo que la organización proyecta hacia afuera, es decir

todo el flujo de información que sale. Las relaciones entre la empresa

y su ambiente externo. Es el conjunto de mensajes emitidos por

cualquier organización hacia diferentes públicos externos

(accionistas, proveedores, clientes, etc.), encaminados a mantener o

mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o

promover sus productos o servicios. Collado (2002).

La comunicación externa es la que se sitúa fuera de los límites de la

estructura de la organización, sus relaciones con otras empresas,

personas o incluso con la sociedad, es necesario cuidar y delimitar,

hasta que cierto punto estandarizar que tipo de información debe salir

39

de la empresa, pues con ella se revelan datos clave que pueden

formar su imagen y su operación interna. Bartoli (1991).

Esta información que sale de la empresa regresa retroalimentada

para convertirse en el proceso de la comunicación interna, todo esto

se presenta en un proceso de comunicación, es necesario cuidar y

delimitar, hasta cierto punto estandarizar que tipo de información

debe salir de la empresa, pues con ella se revelan datos clave que

pueden conformar su imagen y su operación interna, Bartoli (1991).

b) Comunicación Interna.- Es natural e inherente a toda organización,

Son todas aquellas herramientas que emplea una empresa para

mantenerse estandarizados los procesos dentro de la misma

estructura.

Conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para

la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus

miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación

que los mantengan informados, integrados y motivados para

contribuir al logro de los objetivos organizacionales a través de la

comunicación. Collado (2002).

Se hace referencia a su importancia ya que está vinculada con la

operación de la empresa, es decir, es necesaria para que esta

funcione, de hecho es básica para conocer la información que fluye

dentro del organigrama y a su vez conocer si esta fue recibida de una

40

manera correcta, es ahí donde se presentan los diferentes tipos de

comunicación interna que se definirán más adelante.

La información que fluye dentro de la estructura organizada

contribuye a la creación de políticas y procedimientos, tiene una

participación activa dentro la formación de la cultura organizacional,

ya que está determina el patrón general de conductas valores y

creencias compartidos que identifican a los miembros. Está

información ayuda en gran parte a la planeación estratégica de la

empresa, informa y retroalimenta a las altas esferas de poder para

conocer, plantear y llevar a cabo sus objetivos, se vale de cualquier

medio interno de comunicación en esa estructura, por ejemplo.

Memorándums, e-mail, intranet, posters, revistas y videos

institucionales, periódico interno, boletines etc., Bartoli (1991).

2.1.9. Tipos de comunicación interna.

Comunicación formal y comunicación informal.

a) Comunicación Formal.

Es toda aquella donde los mensajes siguen una trayectoria

previamente impuesta por una autoridad dentro del organigrama de

la estructura organizacional. El flujo de esta información se puede dar

de manera ascendente, descendente y horizontal, (Nosnik y Velasco,

2001).

41

Es el tipo de comunicación que se da en las organizaciones donde

estas son “Diseñadas y construidas, por el personal formando una

pirámide jerárquica que puede ser representada en un grafica, cuya

estructura puede alterarse por medios de cambios en las gráficas de

la organización.

Además Nosnik (2001) señala, que las comunicaciones formales

están previstas y reguladas en las cartas y manuales de

organización.

Dentro de la comunicación formal podemos encontrar los flujos de la

comunicación que son:

- Comunicación Descendente: Se presenta este tipo de

comunicación cuando la información la información viaja a través

de la red de comunicación de los directivos a los subordinados, en

él se detallan y precisan instrucciones claras y concretas de

trabajo a realizar. “Quien debe hacer qué, cuándo, cómo, dónde y

por qué”, (Nosnik y Velasco, 2001).

- Comunicación Ascendente: Se refiere al tipo de comunicación

ascendente cuando la información viaja de los subordinados hacia

los superiores inmediatos o a los directivos. Su ventaja más

grande es que les permite a los superiores tener acceso a toda la

información retroalimentada, es clave para conocer las

necesidades y opiniones del personal que en la gran mayoría de

42

los casos son quienes afrontan los problemas que se derivan de

la operación., (Nosnik y Velasco, 2001).

- Comunicación Horizontal: “Esta se lleva a cabo entre personas

del mismo nivel jerárquico. La mayoría de los mensajes

horizontales tienen como objetivo la integración y la coordinación

del personal de un mismo nivel”, (Nosnik y Velasco, 2001.). Esta

información íntegra y sirve de apoyo para integrantes del mismo

lugar o posición dentro del organigrama, se da entre miembros del

mismo departamento y distintos departamentos.

Flujo de información dentro de la organización., ( Nosnik y Velasco: 2001)

En la figura anterior podemos ver la manera en como fluye la

información de manera descendente, ascendente, y horizontal entre las

estructuras formales e informales del organigrama.

43

b) Comunicación Informal.

Es considerada toda aquella información que no sigue las líneas de

flujo de información oficiales antes mencionadas.

“Es cuando la comunicación dentro de la organización no sigue los

caminos establecidos por la estructura y comprende toda la

información no oficial que confluye entre los grupos que conforman la

organización. La comunicación informal incluye el rumor”, (Nosnik y

Velasco, 2001). El rumor es parte de la comunicación informal, viaja

a través de la estructura, sin fundamentos y sin ser oficial, no está

dirigido a ninguna persona en específico.

Consiste en intercambios de información que se producen de manera

espontánea entre los empleados de la oficina sin que se haya

programado un encuentro sino que este surge espontáneamente. La

información que se suele transmitir es información sobre medidas

tomadas por la empresa ya sea a favor o en contra.

Además Nosnik (2001) señala, que las comunicaciones informales

constituyen un conjunto de interrelaciones espontáneas basadas en

preferencias, simpatías y rechazos de los empleados,

independientemente del cargo que ocupan.

Con lo anterior podemos precisar que la comunicación formal se ha

definido como aquella que se establece a través de procedimientos o

documentos de carácter oficial y la comunicación informal se refiere a

44

todo aquel intercambio de información que sea no oficial dentro de la

organización.

2.1.10. Funciones de la comunicación interna.

De acuerdo a Thomas (2002), la Comunicación Interna cuenta con

tres funciones principales que son:

a) Implicación personal: Mantener una relación entre el individuo y la

empresa para que el trabajador se implique y cumpla sus

expectativas dentro de la organización, de manera que asocie el

éxito personal con el éxito de la empresa. Si se aplica bien, el

empleado se sentirá valorado y unido a la institución; además se le

reconoce un lugar en el seno de la organización.

Se debe perseguir que los empleados consigan la mayor

cultura organizacional posible: noción que tiene el individuo de la

empresa en que trabaja. Cuanto mayor sea la cultura

organizacional, mayor será el conocimiento de la empresa, etc.

b) Cambio de actitudes: La dinámica más repetida de las

empresas en los últimos años es la del cambio. La incorporación

de las nuevas tecnologías junto con la internacionalización de las

empresas y de las nuevas economías son las causas más

comunes, que van a exigir ese cambio constante por parte de los

miembros de las organizaciones.

45

Por tanto, se debe intentar que los cambios no sean traumáticos

o que lo sean lo menos traumáticos posibles. Hay pocas cosas

más estresantes, que una absorción o una fusión, porque se va a

producir una duplicidad de puestos de trabajo. Una vez realizada la

fusión debe informarse a los trabajadores para que no se cree un

clima de tensión.

Para evitar esas crisis lo mejor es tener un buen plan de

comunicación.

c) Mejora de la productividad

Se va a conseguir:

Mediante la transmisión de información operativa:

Asegurándonos que la información de que disponen los

trabajadores les llega correctamente.

Sensibilizando al personal respecto a los objetivos de

rentabilidad de la organización.

Al igual que con la calidad, la comunicación se hace patente,

cuando se atiende el costo que implica la no-comunicación

dentro de una organización, involucrando problemas como

descoordinación, duplicidad de funciones, y mal clima laboral. La

comunicación interna debe de actuar como un factor de

cohesión e integración de las personas hacia la consecución de

resultados. Si se contempla la comunicación de esta manera,

aporta a la empresa una clara visión de la situación actual en la que

46

se encuentra, y que tramo se debe de recorrer para lograr la

situación deseada. Berlo (1984).

La comunicación interna busca hacer del conocimiento de los

empleados lo que piensan los mandos superiores, que estos

también conozcan el pensamiento de los empleados, y que los

empleados se conozcan entre sí. En la organización actual, es muy

importante hacer llegar la suficiente información a los trabajadores

para que se sientan implicados en los distintos proyectos.

Además, hay que contar con su opinión. La responsabilidad de

iniciar y mantener una buena comunicación recae en los mandos

superiores. Berlo (1984).

2.1.11. Canales De Comunicación.

Fernández Collado, (2002) menciona, que un canal de comunicación es

el medio que se utiliza para transmitir un mensaje, el camino o

instrumento por donde éste viaja y que conecta a la fuente con el.

Existen diversas maneras de clasificar dichos medios, Collado los divide

en dos:

a) Hadware: Depende de una fuente de energía eléctrica o

mecánica para su funcionamiento: televisión, computadoras,

teléfono y radio.

b) Software: depende de las capacidades y habilidades para

comunicarse con los individuos implicados: hablar, escuchar y

47

escribir; por ejemplo, cartas, memorandos, manuales, folletos,

circulares, discursos, reuniones administrativas, etc. Collado

(2002).

2.1.12. Canales de comunicación formal.

- Juntas Administrativas: Integradas por los jefes de área, son de

carácter regulador, utilizadas de manera descendente y horizontal

de forma grupal. Collado (2002).

- Oficio: Es el documento oficial que es utilizado para enviar

comunicados internos y externos, funcionan como regulador de la

organización, es de carácter descendente y horizontal grupal.

Collado (2002).

- Memorando o Carta abierta: Es un documento que sólo

tiene validez dentro de la dependencia y generalmente es

usado para dar alguna orden, funcionan como regulador de la

organización, es de carácter descendente y horizontal grupal.

Collado (2002).

2.1.13. Canales de Comunicación Informal.

- Chismes: Son de carácter informativo e integrador dentro de la

organización, se establecen de forma descendente y horizontal

grupal. Collado (2002). Catalogados como comentarios acerca de

las personas que laboran dentro de una organización que dañan

la integridad moral de la persona o ponen en duda su capacidad

laboral.

48

- Llamadas Telefónicas: De carácter ascendente, descendente y

horizontal de orden mediático. Collado (2002). Además del uso

que se les dan a las mismas, ya que no todas las llamadas son de

carácter informal.

- Messenger: Ascendente, descendente y horizontal de carácter

organizacional. Collado (2002). Es un medio electrónico que por

medio de un servidor principal se conecta a todas las

computadoras, por medio de éste se suelen enviar mensajes

cortos.

2.1.14. Formas de comunicación.

“La formas de comunicación, o simplemente red se refiere a la

interacción entre individuos y cómo se comunican entre sí, como una

consecuencia de la accesibilidad de un canal de comunicación, o a

causa de la libertad percibida para utilizar los canales disponibles”

Fernández Collado, (2002).

La comunicación se puede expresar de diferente manera: oral, escrita y

visual. Se emplea según el tipo de mensaje a transmitir, considerando

las características y ventajas que presenta cada una de ellas. Peña

Nieto (2001).

Las formas de comunicación oral y escrita, se pueden utilizar

conjuntamente para que las cualidades favorables de cada una de ellas

se complementen. Además, es posible que en ocasiones se recurra a

apoyos visuales para complementar la comunicación. Peña Nieto,

(2001).

49

- Formas de comunicación escritas: La comunicación escrita

tiene la ventaja de ofrecer registros, referencias y defensas

legales. También puede promover la uniformidad en políticas y

procedimientos, y su importancia radica en que permanece a

través del tiempo.

- Formas de comunicación oral: La comunicación oral permite un

intercambio rápido con una realimentación inmediata. En una

interacción directa es posible notar el efecto. La comunicación

oral se apoya en expresiones faciales y corporales.

- Formas de comunicación electrónica o mixta: La forma

electrónica o mixta de comunicación permite aprovechar los

avances tecnológicos, para convertirlos en medios de transmisión

y recepción de información.

Para seleccionar la forma de comunicación se requiere planear y definir

el propósito del mensaje. La falta de claridad y precisión de éste puede

tener consecuencias negativas en una organización. Peña Nieto, (2001).

ES IMPORTANTE

1) Tener claro y preciso qué y a quién se desea comunicar.

2) Formular cuidadosamente el mensaje con un lenguaje claro, conciso

y apropiado.

3) Seleccionar el medio o medios más adecuados para transmitir el

mensaje.

4) Verificar que el mensaje haya sido captado.

50

5) Recibir los mensajes de respuesta y, de ser necesario, continuar la

comunicación.

En las organizaciones la comunicación formal es un proceso utilizado

para el desarrollo cotidiano del quehacer gubernamental y, a través de

éste, se expresa información sobre los hechos sucedidos en un tiempo

determinado. En otras palabras, es el flujo de información que realizan

los diferentes niveles de trabajo y constituye la base de toda acción de

gobierno.

Las unidades administrativas de las dependencias y organismos

auxiliares aplican diferentes formas de comunicación, en función de la

actividad a desarrollar, utilizando para ello diversos medios, por

ejemplo

FORMAS DE COMUNICACIÓN

FORMAL ESCRITA ORAL MIXTA O ELECTRONICA

Medios - Boletines

- Inserciones

- Notas

- Tarjetas

- Memorandos

- Oficios

- Pláticas

- Conferencias

- Exposiciones

- Discursos

- Teléfono

- Correo electrónico

- Computadora

- Radio localizador

- Fax

- Radio

- Televisión

Formas de Comunicación (Peña Nieto Rodríguez, 2001)

51

2.1.15. Finalidad de la comunicación en la organización.

Annie Bartoli (1992) señala que toda comunicación empresarial cuenta

con finalidades bien establecidas, las cuales son necesarias para que la

comunicación se dé manera adecuada y favorable para los fines propios

del negocio. Estas finalidades son:

a) Toma de decisiones: Para que este proceso pueda ser

completado los administradores deben contar con las

herramientas necesarias que los lleven a elegir de manera eficiente

la decisión que mayores beneficios traerá a la empresa, es decir,

tienen que tener a la mano toda la información que dará

“conclusión respecto al curso de acción que sería más conveniente

para la empresa, teniendo en cuenta las posibles consecuencias –

buenas y malas - que esto acarrearía” Bartoli (1992).

b) Motivar: En todas las empresas la motivación que se le da a los

empleados es básica, ya que cuando un empleado esta a gusto

en su lugar de trabajo y se siente parte importante de él trabaja con

mayor fuerza y su actitud es más agradable y placentera, lo que es

necesario en empleados que forman parte del equipo de cualquier

organización.

c) Establecer y proyectar una imagen: Es responsabilidad directa

de los gerentes y directores crear la imagen que desean proyectar

de su empresa, esto no podría ser posible sin la cooperación de

sus empleados. Es importante que dentro de la empresa la

comunicación entre jerarquías fluya de una manera eficiente

haciendo que la empresa se entienda y trabaje a la perfección, lo

52

que va a reflejar y proyectar una buena imagen que beneficiará a la

empresa.

2.1.16. Efectos principales de una inadecuada comunicación en la

Empresa.

Falta de especificación de funciones y cometidos, lo que distorsiona las

relaciones entre las distintas unidades orgánicas, causando conflictos.

No identificación del trabajador con la organización, dando lugar a

una carencia de motivación y de participación del empleado, lo que

origina una disminución en la productividad unitaria y una

insatisfacción personal.

Desconocimiento de los avances tecnológicos, una de cuyas

consecuencias directas es el desaprovechamiento del potencial

humano de la empresa que, paulatinamente, se va quedando

técnicamente atrasada, fenómeno que termina repercutiendo en la

calidad de los productos y servicios ofrecidos, y también de la propia

imagen de la compañía.

Creación de un sistema de comunicación informal debido a las

carencias de la estructura formal. Estos sistemas, en muchas

ocasiones, en vez de informar distorsionan la realidad de los hechos.

Hoy en día, en que los estudios de cultura corporativa, identidad

corporativa y cultura empresarial están adquiriendo dimensiones muy

interesantes, puede afirmarse que no existe una cultura corporativa

53

fuerte, basada en compartir normas, creencias, objetivos y cuyo fin

último sea conducir la empresa a la meta común.

2.1.17. Relaciones.

Las organizaciones que desean incrementar su productividad dependen

de sus empleados para conseguirlo. Mientras los empleados se

interrelacionan con sus iguales, sus subordinados o sus superiores,

amplían sus conocimientos de los antecedentes, experiencias, actitudes

y conducta de las otras personas.

Basándose en estas entradas se establecen las relaciones entre los

empleados de la organización. Estas relaciones pueden ser amistosas y

producir efectos positivos en el desarrollo de la organización y de los

individuos, o pueden ser hostiles y producir efectos negativos en los

individuos y en la organización. (Por supuesto, las relaciones pueden no

producir ningún efecto en la organización ni en su desarrollo.)

Idealmente, el clima y el medio ambiente de la organización debería ser

tal que permitiese el establecimiento de relaciones que beneficien a los

individuos y a la organización. Muchos estudiosos han propuesto

esquemas para promocionar un medio ambiente que permita unas

relaciones positivas entre los individuos. Rodríguez Valencia, (2003).

2.1.18. Las Relaciones Humanas.

Marie Dalton señala que, las relaciones humanas estudian la interacción.

Pueden realizarse en ámbitos organizacionales o personales, pueden

54

ser formales o informales, estrechas o distantes, antagónicas o

cooperativas, individuales o colectivas.

Se considera que las relaciones humanas son esenciales para que las

personas puedan desarrollar su potencial individual, ya que estos

vínculos son los que permiten la constitución de diversas sociedades

que tienen distintos órdenes, desde pequeñas aldeas hasta las ciudades

más grandes.

Es la interacción entre personas que lleva intrínseco un elemento

fundamental, la aceptación personal y del otro. Ambas actitudes se

encuentran unidas y en la medida que un individuo es capaz de

aceptarse a sí mismo puede aceptar a los que le rodean. Si una persona

tiene dificultades para expresarse o llevar una comunicación armoniosa,

ya sea consigo mismo, con familiares o en su lugar de trabajo, entonces

es fundamental que trabaje sobre ello porque para realizarse como

persona es primordial haber resulto aquellas falencias que tienen que

ver con las relaciones humanas.

En lo que respecta a las empresas u organizaciones, mantener buenas

relaciones humanas puede ser un elemento fundamental para alcanzar

las metas y el desarrollo. De este modo la empresa gozará de la

armonía interna necesaria, que podrá verse desde afuera como

seguridad y confianza, y los clientes se atreverán a apostar por ella.

55

En una organización las buenas relaciones humanas ofrecen

innumerables ventajas, al tener un personal cualificado y satisfecho con

la tarea que le toca desempeñar, disminuirán los accidentes

intencionales de trabajo, habrá menos rotación de personal, disminuirá el

número de ausencias y mejorará altamente la calidad y productividad de

toda la compañía gracias al espíritu de equipo.

2.1.19. Importancia de las relaciones humanas.

A una persona le interesan las relaciones entre las personas, porque

éstas representan su recurso más importante. Cada día un mayor

número de compañías adoptan el enfoque de la persona total, que tiene

en cuenta las necesidades y metas del individuo. Saben esto en el

momento de contratarlo: lo están contratando en su totalidad y no solo

sus habilidades. Buscan una situación de ganar - ganar que permita a

ambos conseguir lo que desean.

Sabemos además que las compañías serán más productivas y que sus

empleados estarán más satisfechos cuando aplican las técnicas de

relaciones humanas. Si procuran dar un trato y equitativo a todo el

personal para cumplir las metas individuales y corporativas tendrán más

éxito que las que no lo hacen. Suele haber menos conflictos, menos

errores en los productos, menos enfermedades y ausentismo, menor

rotación de personal y un mejor espíritu de grupo. Dalton (2007).

2.1.20. Cultura organizacional.

56

Toda empresa posee una cultura especial. La cultura organizacional es

una combinación de beneficios y valores de la sociedad en general de

individuos que participan en la empresa.

La cultura determina que metas quieren alcanzar y como se cumplirán.

Algunas compañías poseen valores sólidos que se manifiestan en sus

actividades, ejemplos de declaración e valores. Dalton (2007).

The Girl Scouts. “Hacer una buena acción diariamente”

Du Pont. “Mejorar las cosas para una vida mejor mediante la

química”

Caterpillar. “Refacciones y servicios las veinticuatro horas del día

en cualquier parte del mundo”

Sears, Roebuck. “Calidad a buen precio”

The Boy Scouts. “Estar listo”

2.1.21. La Espontaneidad.

La espontaneidad se define como el conjunto de acciones irrazonadas

presente en el comportamiento humano. Así, esta resulta de la

manifestación de los instintos como opuesta a la razón y por lo tanto es

un concepto aplicable únicamente a los humanos.

La espontaneidad es un valor emergente en la sociedad de nuestros

días. Ser espontáneo y natural es algo que hoy afortunadamente se

valora mucho. Hay una gran pasión por todo lo que significa apertura y

claridad. Un elogio constante de las conductas que revelan autenticidad.

57

Dado que la espontaneidad nos permite tomar decisiones con base en

nuestra intuición y seguir nuestras más profundas pasiones, se

considera como un gran valor dentro del emprendimiento, el

empresarismo y la calidad de vida.

2.1.22. Motivación.

Marie Dalton señala que la motivación es estimulo emocional que nos

hace actuar. Puede ser una necesidad o un impulso que activa ciertas

conductas. En el trabajo es una combinación de todos los factores del

entorno laboral que originan esfuerzos positivos o negativos. Si

sabemos lo que nos motiva, habrá mayores probabilidades de que

alcancemos nuestras metas personales o profesionales. Del mismo

modo, si las empresas saben motivar al personal incrementarán la

productividad.

Esta capacidad va cobrando cada día mayor importancia a medida que

las empresas compiten en el mercado global. Todas las compañías se

esfuerzan por motivar a los empleados y un número creciente ha

empezado a instituir estrategias nuevas, entre ellas diversos paquetes

de compensación, Dalton (2007).

2.1.23. Motivación de Trabajo.

Es un conjunto de fuerzas energéticas que se originan tanto dentro como

más allá de ser un individuo, para iniciar un comportamiento relacionado

58

con el trabajo y para determinar su forma, dirección, intensidad y

duración.

Mientras que la motivación a menudo puede utilizarse como una

herramienta para ayudar a predecir el comportamiento, varía

considerablemente entre los individuos y a menudo debe combinarse

con la capacidad y los factores ambientales para influir realmente en

rendimiento y comportamiento. Debido a la función de motivación en que

influyen en el rendimiento y comportamiento laboral, es clave para las

organizaciones a comprender y estructurar el ambiente de trabajo para

fomentar comportamientos productivos y desalentar a aquellos que son

improductivos.

2.1.24. Información.

Según Idalberto Chiavenato, información "es un conjunto de datos con

un significado, o sea, que reduce la incertidumbre o que aumenta el

conocimiento de algo. En verdad, la información es un mensaje con

significado en un determinado contexto, disponible para uso inmediato y

que proporciona orientación a las acciones por el hecho de reducir el

margen de incertidumbre con respecto a nuestras decisiones".

La información está constituida por un grupo de datos ya supervisados y

ordenados, que sirven para construir un mensaje basado en un cierto

fenómeno o ente. La información permite resolver problemas y tomar

decisiones, ya que su aprovechamiento racional es la base del

conocimiento.

59

2.1.25. La comunicación como proceso.

El “La comunicación es un sistema, esto implica que el subsistema

técnico y humano, es decir, los medios que se utilizan para enviar

información y las personas que se comunican entre sí directamente,

están interrelacionados y son interdependientes”. “Son muchas las

variables que influyen simultáneamente en el clima de comunicación de

una organización. Lo técnico y lo interpersonal interactúan, de manera

que el resultado final no se da en función de relaciones causa-efecto

lineales y directas, sino de procesos complejos” Horacio Andrade,

(2005).

La comunicación y la cultura organizacional están íntimamente

relacionadas. El concepto de cultura ha entrado con fuerza a la jerga de

las organizaciones en los últimos años, y cada vez más ligado al de

comunicación. De hecho, una manera muy extendida de entender la

cultura es como un conjunto de significados compartidos que

proporcionan un marco común de referencia y, por tanto, patrones

similares de comportamiento.

En la organización, los medios de transmisión y reforzamiento de la

cultura son múltiples: símbolos, conductas, políticas, procedimientos y

normas, instalaciones y tecnología, por nombrar sólo algunos. La

comunicación es una responsabilidad compartida; como todos en la

organización se comunican, comunicarse bien es una responsabilidad de

todos, si bien algunos deben desempeñar un papel más importante en

60

este sentido por la posición que ocupan o por la información que

manejan. Por tanto, el desarrollo de las habilidades de comunicación de

las personas, en los distintos niveles y áreas, se ha vuelto una prioridad,

sobre todo ahora que las organizaciones están viviendo cambios

fundamentales. Horacio Andrade, (2005).

2.1.26. Productividad.

Es una condición necesaria pero no suficiente para el éxito de una

organización, es claro que entre mayor sea la productividad de la

organización mayor será la probabilidad de que ésta sobreviva y

prospere económicamente en el tiempo.

Sin embargo, una organización no está exclusivamente conformada por

equipos, máquinas e infraestructura sino que es un conjunto de

personas que trabaja para alcanzar ciertos propósitos u objetivos, se

reconoce que las organizaciones dependen de los esfuerzos de la gente

para alcanzar los resultados que se deseen.

Tomando en consideración lo anterior, para incrementar la productividad

organizacional, se requiere incrementar la productividad de la gente en

la organización.

El mecanismo por el que este incremento ocurre es primordialmente el

motivacional. Es decir, si el personal está motivado, empleará más

esfuerzo en lo que hace y será más persistente en sus esfuerzos.

Trabajará más eficientemente en el sentido que sus esfuerzos estarán

más orientados a los objetivos organizacionales.

61

2.2. MARCO CONCEPTUAL.

2.2.1. Comunicación.

La comunicación como una "interacción social por medio de mensajes"

John Fiske (1982). Para que haya comunicación es necesario un

sistema compartido de símbolos referentes, lo cual implica un

intercambio de símbolos comunes entre las personas que intervienen en

el proceso comunicativo. Quienes se comunican deben tener un grado

mínimo de experiencia común y de significados compartidos. Fernández

Collado (2002).

2.2.2. Medio de comunicación.

El medio envía el mensaje del comunicador al receptor. En una

organización los medios de comunicación pudieran ser: por medio de

entrevistas personales, por teléfono, por medio de reuniones de grupo,

por fax, memos, carteleras, tele-conferencias, entre otros. Vale destacar

que los mensajes pueden representarse también de forma no oral, por

medio de posturas corporales, expresiones del rostro y movimientos de

manos y ojos

2.2.3. Organización.

“Una organización sólo existe cuando dos o más personas se juntan

para cooperar entre si y alcanzan objetivos comunes, que no pueden

lograrse mediante iniciativa individual”, insistiendo que ese interactuar

se da entre dos o más personas que necesariamente necesitan

comunicarse para poder corresponderse. Idalberto Chiavenato (1994).

62

2.2.4. Comunicación Organizacional.

Puede entenderse como un conjunto de técnicas y actividades

encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre

los miembros de la organización, o entre la organización y su medio; o

bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos

internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta

última cumpla mejor y más rápidamente sus objetivos. Collado, (2002).

2.2.5. Comunicación Externa.

Es todo lo que la organización proyecta hacia afuera, es decir todo el

flujo de información que sale. Las relaciones entre la empresa y su

ambiente externo. Es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier

organización hacia diferentes públicos externos (accionistas,

proveedores, clientes, etc.), encaminados a mantener o mejorar sus

relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o promover sus

productos o servicios. Collado (2002).

2.2.6. Comunicación Interna.

Es natural e inherente a toda organización, conjunto de actividades

efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento

de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de

diferentes medios de comunicación que los mantengan informados,

integrados y motivados para contribuir al logro de los objetivos

organizacionales a través de la comunicación. Collado. (2002).

63

2.2.7. Comunicación Formal.

Es toda aquella donde los mensajes siguen una trayectoria previamente

impuesta por una autoridad dentro del organigrama de la estructura

organizacional. El flujo de esta información se puede dar de manera

ascendente, descendente y horizontal, (Nosnik y Velasco, 2001).

2.2.8. Comunicación Informal.

Es cuando la comunicación dentro de la organización no sigue los

caminos establecidos por la estructura y comprende toda la información

no oficial que confluye entre los grupos que conforman la organización.

La comunicación informal incluye el rumor, es parte de la comunicación

informal, viaja a través de la estructura, sin fundamentos y sin ser oficial,

no está dirigido a ninguna persona en específico. (Nosnik y Velasco,

2001).

2.2.9. Juntas Administrativas.

Integradas por los jefes de área, son de carácter regulador, utilizadas de

manera descendente y horizontal de forma grupal. Collado (2002).

2.2.10. Oficio.

Es el documento oficial que es utilizado para enviar comunicados

internos y externos, funcionan como regulador de la organización, es de

carácter descendente y horizontal grupal. Collado (2002).

64

2.2.11. Memorando o Carta abierta.

Es un documento que sólo tiene validez dentro de la dependencia

y generalmente es usado para dar alguna orden, funcionan como

regulador de la organización, es de carácter descendente y horizontal

grupal. Collado (2002).

2.2.12. Chismes.

Son de carácter informativo e integrador dentro de la organización, se

establecen de forma descendente y horizontal grupal. Collado (2002).

Catalogados como comentarios acerca de las personas que laboran

dentro de una organización que dañan la integridad moral de la persona

o ponen en duda su capacidad laboral.

2.2.13. Llamadas Telefónicas.

De carácter ascendente, descendente y horizontal de orden mediático.

Collado (2002). Además del uso que se les dan a las mismas, ya que no

todas las llamadas son de carácter informal

2.2.14. Messenger.

Ascendente, descendente y horizontal de carácter organizacional.

Collado (2002). Es un medio electrónico que por medio de un servidor

principal se conecta a todas las computadoras, por medio de éste se

suelen enviar mensajes cortos.

65

2.2.15. Medio de comunicación.

El medio envía el mensaje del comunicador al receptor. En una

organización los medios de comunicación pudieran ser: por medio de

entrevistas personales, por teléfono, por medio de reuniones de grupo,

por fax, memos, carteleras, tele-conferencias, entre otros. Vale destacar

que los mensajes pueden representarse también de forma no oral, por

medio de posturas corporales, expresiones del rostro y movimientos de

manos y ojos.

2.2.16. Formas de comunicación.

La comunicación se puede expresar de diferente manera: oral, escrita y

visual. Se emplea según el tipo de mensaje a transmitir, considerando las

características y ventajas que presenta cada una de ellas. Peña Nieto

(2001).

2.2.17. Comunicación escrita.

La comunicación escrita tiene la ventaja de ofrecer registros, referencias

y defensas legales. También puede promover la uniformidad en políticas

y procedimientos, y su importancia radica en que permanece a través del

tiempo.

2.2.18. Comunicación oral.

La comunicación oral permite un intercambio rápido con una

realimentación inmediata. En una interacción directa es posible notar el

66

efecto. La comunicación oral se apoya en expresiones faciales y

corporales.

2.2.19. Comunicación electrónica o mixta.

La forma electrónica o mixta de comunicación permite aprovechar los

avances tecnológicos, para convertirlos en medios de transmisión y

recepción de información.

2.2.20. Información.

Es un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un

mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema que

recibe dicho mensaje.

2.2.21. Relaciones Humanas.

Las relaciones humanas estudian la interacción. Es la interacción entre

personas que lleva intrínseco un elemento fundamental, la aceptación

personal y del otro. Ambas actitudes se encuentran unidas y en la

medida que un individuo es capaz de aceptarse a sí mismo puede

aceptar a los que le rodean. Dalton (2007).

2.2.22. Espontaneidad.

La espontaneidad se define como el conjunto de acciones irrazonadas

presente en el comportamiento humano. Ser espontáneo y natural es algo

que hoy afortunadamente se valora mucho ya que nos permite tomar

decisiones con base en nuestra intuición y seguir nuestras más profundas

67

pasiones, se considera como un gran valor dentro del emprendimiento, el

empresarismo y la calidad de vida.

2.2.23. Motivación.

Es el estimulo emocional que nos hace actuar. Puede ser una necesidad

o un impulso que activa ciertas conductas. En el trabajo es una

combinación de todos los factores del entorno laboral que originan

esfuerzos positivos o negativos. Si sabemos lo que nos motiva, habrá

mayores probabilidades de que alcancemos nuestras metas personales o

profesionales. Del mismo modo, si las empresas saben motivar al

personal incrementarán la productividad. (Dalton 2007).

2.2.24. Motivación de Trabajo.

Es un conjunto de fuerzas energéticas que se originan tanto dentro

como más allá de ser un individuo, para iniciar un comportamiento

relacionado con el trabajo y para determinar su forma, dirección,

intensidad y duración

2.2.25. Información.

Es un conjunto de datos con un significado, o sea, que reduce la

incertidumbre o que aumenta el conocimiento de algo. En verdad, la

información es un mensaje con significado en un determinado contexto,

disponible para uso inmediato y que proporciona orientación a las

acciones por el hecho de reducir el margen de incertidumbre con

respecto a nuestras decisiones. Chiavenato (1994).

68

2.2.26. Integración.

La palabra integración tiene su origen en el concepto latino integratĭo. Se

trata de la acción y efecto de integrar o integrarse (constituir un todo,

completar un todo con las partes que faltaban o hacer que alguien o algo

pase a formar parte de un todo).

2.2.27. Integración social.

La integración social, por su parte, es un proceso dinámico y

multifactorial que supone que gente que se encuentra en diferentes

grupos sociales (ya sea por cuestiones económicas, culturales,

religiosas o nacionales) se reúna bajo un mismo objetivo o precepto.

2.2.28. Rumor.

El rumor, es parte de la comunicación informal, viaja a través de la

estructura, sin fundamentos y sin ser oficial, no está dirigido a ninguna

persona en específico. (Nosnik y Velasco, 2001).

Los rumores, conocidos en el lenguaje cotidiano como habladurías, son

noticias no confirmadas que circulan de boca en boca, o modernamente

por Internet, partiendo de una fuente no fidedigna, y que va creciendo en

magnitud o tergiversándose a medida que circula de una persona a otra,

adoptando características de verosimilitud. Su fuente es anónima, y los

temas de interés general, para la sociedad en general o para ciertos

grupos en particular (rumores en la empresa, oficina, barrio, etcétera).

69

2.2.29. Amabilidad.

Son acciones específicas tomadas, para hacer el aprendizaje más fácil,

rápido, disfrutable, autodirigido, y transferible a nuevas situaciones.

Comprenden todo el conjunto de procesos, acciones y actividades que

los/ las aprendices pueden desplegar intencionalmente para apoyar y

mejorar su aprendizaje.

2.2.30. Enojo.

Movimiento del ánimo que, como resultado de algo que nos contraría o

perjudica, nos dispone contra una persona o cosa.

2.2.31. Cordialidad.

La cordialidad es un valor que forma parte de la imagen personal y no

nos referimos a la apariencia física que se pueda tener si no a lo que

proyectamos de nosotros, es decir nuestra forma de ser y de actuar.

Todos poseemos una personalidad excepcional, sólo hace falta

trabajarla un poco para mejorar ciertas falencias que se puedan tener.

Una persona cordial y amable que siempre tiene una palabra agradable

para los demás y es cortés, vencerá más fácilmente las hostilidades y se

aproximará mejor a su interlocutor. Por lo que al relacionarte con otras

personas, recuerda dos expresiones que te abrirán muchas puertas:

“Por favor” y “Gracias”. Como ves, no debemos descuidar el empleo de

la amabilidad y la buena educación, pues también son fundamentales

para transmitir una buena imagen y potenciar nuestra elegancia natural.

70

2.2.32. Comentario.

El comentario (del latín commentarĭum) supone una respuesta o una

interacción con lo planteado, es una opinión, parecer, juicio o

consideración que alguien hace acerca de otra persona o de algo. Dicha

mención puede desarrollarse por vía oral o por escrito. Por ejemplo: “El

comentario del cantante indignó al público”

2.2.33. Rechazo.

El término rechazo social hace referencia a la circunstancia en la cual un

individuo es excluido en forma deliberada de una relación social o

interacción social. El tema incluye tanto el rechazo interpersonal (o

rechazo por los pares) como también el rechazo romántico. Una persona

puede ser rechazada por un individuo o por un grupo de personas.

Además, el rechazo puede ser activo, mediante bullying, o la

ridiculización, o pasivo, mediante ignorar a la persona, o darle un

"tratamiento silencioso." El receptor de la experiencia de ser rechazado la

percibe de manera subjetiva, y la misma puede ser percibida aun cuando

no está presente.

Si bien los humanos son seres sociales, ciertos niveles de rechazo son

una parte inevitable de la vida. Sin embargo, el rechazo puede convertirse

en un problema cuando es prolongado o consistente, cuando la relación

es importante, o cuando el individuo es muy sensible al rechazo. El

rechazo por todo un grupo de personas puede tener efectos muy

negativos, particularmente cuando da lugar a una aislación social

71

2.2.34. Productividad

Es una condición necesaria pero no suficiente para el éxito de una

organización, es claro que entre mayor sea la productividad de la

organización mayor será la probabilidad de que ésta sobreviva y prospere

económicamente en el tiempo.

2.3. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN.

2.3.1. Hipótesis General:

La comunicación interna en el personal administrativo de la Universidad

Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012, es

predominantemente formal en perjuicio de las Relaciones Humanas,

informa pero no integra ni motiva.

2.3.2. Hipótesis Específicas:

El La comunicación formal que utiliza el personal administrativo de la

Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012, está

constituida por medios escritos relegando la espontaneidad humana.

La comunicación informal, en el personal administrativo de la

Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012, es

oral y espontánea afectando la función administrativa.

72

2.4 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES.

“LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LAS RELACIONES HUMANAS EN LA

UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARIA ARGUEDAS – ANDAHUAYLAS

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

VARIABLE INDEPENDIENTE:

Comunicación interna

VARIABLE DEPENDIENTE:

Relaciones humanas

COMUNICACIÓN

INTERACCIÓN HUMANA

Comunicación Formal.

Comunicación Informal.

Información

Integración

motivación

VARIABLE INDEPENDIENTE:

Comunicación formal

VARIABLE DEPENDIENTE:

Espontaneidad humana

Documentos

Tipos y número

Cordialidad

Amabilidad

Receptividad

Enojo

Rechazo

VARIABLE INDEPENDIENTE:

Comunicación informal

VARIABLE DEPENDIENTE:

Función administrativa

Rumor

Comentario

Chisme

Productividad

Tiempo de trabajo

Flujo documental

73

CAPÍTULO III

MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. MÉTODO.

El método de investigación es cuantitativo, que ha permitido medir las

variables en función de las hipótesis planteadas, “ya que enfatiza la

relación entre variables y privilegia la medición y análisis de las

relaciones causales entre ellos, su diseño incluye la formulación de

hipótesis que se traducen en variables, las que a su vez se convierten

en indicadores cuantificables” (Escobedo, 2009).

3.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN.

Descriptivo - Analítico ya que se describen y analizan las variables

consistentes en la Comunicación Interna y las Relaciones Humanas en

el personal administrativo de la Universidad Nacional José María

Arguedas - Andahuaylas.

74

3.3. NIVEL DE INVESTIGACIÓN.

Micro Social

3.4. DIMENSIONES.

Comunicación Interna.

Relaciones Humanas.

3.5. UNIDAD DE OBSERVACIÓN.

La unidad de observación es la comunicación interna y las relaciones

humanas en la Universidad Nacional José María Arguedas –

Andahuaylas.

3.6. UNIDAD DE ANÁLISIS.

El personal administrativo que labora en la Universidad Nacional José

María Arguedas – Andahuaylas.

3.7. POBLACIÓN.

La población es censal, se ha trabajado con los 60 trabajadores

administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas –

Andahuaylas, que es la totalidad.

75

3.8. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS.

76

TÉCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta Cuestionario

Observación Guía de Observación

Análisis documental Ficha de Análisis

CAPÍTULO IV

CARACTERIZACIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN

4.1 ÁMBITO DE ESTUDIO

- Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas

77

CAPÍTULO V

EXPOSICIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

El análisis e interpretación de datos mediante cuadros estadísticos nos permite

identificar la comunicación interna y las relaciones humanas en el personal

administrativo que labora en la Universidad Nacional José María Arguedas de

Andahuaylas – 2012.

El instrumento de investigación fue aplicado en la ciudad de Andahuaylas,

donde la muestra consistió en 60 trabajadores administrativos que laboran en

esa institución superior de estudios.

CUADRO Nº 01

COMUNICACIÓN PREDOMINANTE EN SU CENTRO LABORAL

78

DETALLE FRECUENCIA (Fi) PORCENTAJE (%)

COMUNICACIÓN FORMAL

48 80%

COMUNICACIÓN INFORMAL

12 20%

TOTAL 60 100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

GRÁFICO Nº 01

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIÓN:

En los resultados del gráfico y cuadro Nº 01 en relación de qué tipo de

comunicación predomina en su centro laboral, nos indica que el 80% que

equivale a 48 trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José

María Arguedas - Andahuaylas, afirma que predomina la comunicación formal;

mientras tanto, el 20% que equivale a 12 trabajadores administrativos asevera

que prevalece la comunicación informal en su centro laboral.

79

Se desprende que la Comunicación Formal “es toda aquella donde los

mensajes siguen una trayectoria previamente impuesta por una autoridad

dentro del organigrama de la estructura organizacional. El flujo de esta

información se puede dar de manera ascendente, descendente y horizontal,

Nosnik y Velasco, (2001), por su parte la Comunicación Informal, es

considerada toda aquella información que no sigue las líneas de flujo de

información oficiales”.

El significado de este resultado se fundamenta en que, en la Universidad

Nacional José María Arguedas de Andahuaylas – 2012, como en toda entidad

pública o privada, se adoptan formas específicas de comunicación, diseñando

los flujo gramas de su documentación y/o comunicación de acuerdo a sus

necesidades pero, con sujeción al conocimiento y utilización de las formas

válidas de comunicación escrita.

Estableciéndose que en la Universidad Nacional José María Arguedas de

Andahuaylas – 2012 prevalece la comunicación formal antes que la informal, al

considerarse que existe una estructura orgánica que los trabajadores conocen

y perciben, por ello la respuesta mayoritaria que la comunicación que se da al

interior de la institución universitaria es de tipo formal.

CUADRO Nº 02

LA COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN EN EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS

DE SU CENTRO LABORAL

80

DETALLE FRECUENCIA (Fi) PORCENTAJE (%)

SI 54 90%

NO 6 10%

TOTAL 60 100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

GRÁFICO Nº 2

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIÓN:

En los resultados del gráfico y cuadro Nº 02 en relación a cómo considera a la

comunicación interna en la Universidad Nacional José María Arguedas de

Andahuaylas – 2012, en el logro de los objetivos de su centro laboral, se

observa que el 90% que equivale a 54 trabajadores administrativos de la

Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas, considera que sí se

siente informado en el logro de los objetivos de su centro laboral, seguido de un

10% que representa 6 encuestados opina que no se siente informado, lo cual

81

suma un 100% de los encuestados.

Según Fernández Collado, (2002) la Comunicación Interna es “natural e

inherente a toda organización, conjunto de actividades efectuadas por cualquier

organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y

entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación

que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir al logro

de los objetivos organizacionales a través de la comunicación”.

Se afirma que la comunicación interna debe mantener informados, integrados y

motivados a los integrante de la organización, como resultado del instrumento

utilizado se desprende que la mayoría determina que la comunicación interna

solo logra informar, considerando que según Idalberto Chiavenato, la

Información "es un conjunto de datos con un significado, o sea, que reduce la

incertidumbre o que aumenta el conocimiento de algo (...).

Este resultado, nos indica que efectivamente la mayoría de los trabajadores

administrativos de esa institución se siente informado para el logro de los

objetivos institucionales, considerando que la comunicación interna tiene la

finalidad de informar, integrar y motivar al publico interno, pero ellos perciben

que si se sienten informado, dejando de lado los demás elementos.

CUADRO Nº 03

LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA FUNCIÓN INTEGRADORA EN EL

CENTRO LABORAL

82

DETALLE FRECUENCIA (Fi) PORCENTAJE (%)

SI 11 18%

NO 49 82%

TOTAL 60 100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

GRÁFICO Nº3

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIÓN:

De acuerdo a los resultados que se observan en el gráfico y cuadro Nº 03

sobre cómo considera a la comunicación interna en la Universidad Nacional

José María Arguedas de Andahuaylas – 2012, en el logro de los objetivos de su

centro laboral, se observa que el 82% que equivale a 49 trabajadores

administrativos de esa institución, considera que no se siente integrado,

seguido de 18% que representa 11 encuestados opina que si se siente

integrado en el logro de los objetivos de su centro laboral, lo cual suma un

83

100% de los encuestados.

Considerando que la Comunicación Interna es natural e inherente a toda

organización, conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización

para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus

miembros, (…) que los mantengan informados, integrados y motivados para

contribuir al logro de los objetivos organizacionales a través de la

comunicación”. Collado, (2002).

Tomando en cuenta que la palabra integración trata de la acción y efecto de

integrar o integrarse, pudiendo determinar que en el uso de la comunicación

interna no se sienten integrados los miembros de la institución de educación

superior, lo que viene en desmedro del cumplimiento de los objetivos

institucionales.

Lo que se percibe en la información mostrada hasta este punto es que en la

Universidad Nacional José María Arguedas de Andahuaylas – 2012, si bien se

emplea la comunicación formal y esta contribuye al logro de los objetivos

institucionales; lo que se descuida es la función integradora y motivadora que

debe cumplir la comunicación interna, lo que permitiría potenciar y fortalecer el

trabajo en la organización en todos los niveles de la institución.

CUADRO Nº 04

LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA FUNCIÓN MOTIVADORA EN EL

CENTRO LABORAL

84

DETALLE FRECUENCIA (Fi) PORCENTAJE (%)

SI 9 15%

NO 51 85%

TOTAL 60 100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

GRÁFICO Nº4

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutora de la tesis.

INTERPRETACIÓN:

Según al gráfico y cuadro Nº 04 respecto a cómo considera a la comunicación

interna en la Universidad Nacional José María Arguedas de Andahuaylas –

2012, en el logro de los objetivos de su centro laboral y su motivación, se da

que el 85% de los encuestados que equivale a 51 trabajadores administrativos,

considera que no se siente motivado, seguido de 15% que representa 9

encuestados opina que si se siente motivado, lo cual suma un 100% de los

encuestados.

85

Tomando en cuenta que la Comunicación Interna es natural e inherente a toda

organización, conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización

para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus

miembros, (…) que los mantengan informados, integrados y motivados para

contribuir al logro de los objetivos organizacionales a través de la

comunicación”. Collado, (2002).

A su vez que la motivación es el estimulo emocional que nos hace actuar.

Puede ser una necesidad o un impulso que activa ciertas conductas. Marie

Dalton (2007); Apreciamos que en el desarrollo de la comunicación interna en

la organización no se logra impulsar, estimular a los trabajadores para el logro

de los objetivos de la institución.

En el entendido en que, una adecuada motivación puede generar mayor

predisposición para el desempeño laboral, podemos apreciar en la información

presentada que la comunicación formal utilizada en la Universidad Nacional

José María Arguedas de Andahuaylas – 2012, descuida el importante factor

motivacional que redundará en cumplimiento de metas y objetivos de manera

limitada; el gráfico significa, entonces, que los funcionarios o directivos de la

institución soslayan la importancia de la motivación por desconocimiento o por

falta de tiempo.

CUADRO Nº 05

LA COMUNICACIÓN FORMAL Y SU APORTE A LAS RELACIONES

HUMANAS EN EL CENTRO LABORAL

DETALLE FRECUENCIA (Fi) PORCENTAJE (%)

SI 1 2%

86

NO 59 98%

TOTAL 60 100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutora de la tesis.

GRÁFICO Nº 05

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIÓN:

Teniendo a la vista el gráfico y cuadro Nº 05 que corresponde a la interrogante

que la comunicación formal debe aportar a las buenas relaciones humanas, se

denota que el 98% de los encuestados que equivale a 59 trabajadores

administrativos, entienden que la comunicación formal no aporta a las

relaciones humanas, mientras que solo el 2% indica que si debe aportar las

buenas relaciones humanas.

87

Como lo señala Nosnik y Velasco, (2001), la Comunicación Formal “es toda

aquella donde los mensajes siguen una trayectoria previamente impuesta por

una autoridad dentro del organigrama de la estructura organizacional y las

Relaciones Humanas según Marie Dalton, estudian la interacción entre

personas que lleva intrínseco un elemento fundamental, la aceptación personal

y del otro. Ambas actitudes se encuentran unidas y en la medida que un

individuo es capaz de aceptarse a sí mismo puede aceptar a los que le rodean.

Podemos determinar que la mayoría de los trabajadores señalan que la

comunicación formal no contribuye a mejorar las relaciones humanas, en la

perspectiva de informar, integrar y motivar para el logro de los objetivos

institucionales, considerando que en la comunicación formal se pierde la

espontaneidad en la interacción de los integrantes de la organización.

CUADRO Nº 06

LA COMUNICACIÓN FORMAL Y LA PÉRDIDA DE LA ESPONTANEIDAD

88

DE LAS RELACIONES HUMANAS

DETALLE FRECUENCIA (Fi) PORCENTAJE

(%)

SI 51 85%

NO 9 15%

TOTAL 60 100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

GRÁFICO Nº 06

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIÓN:

En la investigación efectuada y conforme se desprende en el gráfico y cuadro

Nº 06 concerniente a que cree que se pierde la espontaneidad de las

relaciones humanas en la comunicación formal, se observa que el 85% que

equivale 51 trabajadores administrativos, afirma que en la comunicación formal

sí cree que se pierde la espontaneidad humana, mientras que un 15% de los

89

encuestados indica que no se pierde la espontaneidad de las relaciones

humanas en la comunicación formal.

La comunicación formal como se mencionó anteriormente “es toda aquella

donde los mensajes siguen una trayectoria previamente impuesta por una

autoridad dentro del organigrama de la estructura organizacional”, Nosnik y

Velasco, (2001), considerando que la organización se estructura en forma

piramidal y mayoritariamente la comunicación se da en forma formal se

determina que si se pierde la espontaneidad en las relaciones humanas que

son consideradas como la interacción de los integrantes de la organización.

Así, la información destaca que los trabajadores de la Universidad Nacional

José María Arguedas de Andahuaylas – 2012 son conscientes de la forma

extremadamente rígida con que se lleva a cabo la comunicación formal, lo que

genera la pérdida de la espontaneidad que, a su vez, desaprovecha la

oportunidad de coadyuvar a las relaciones humanas en la institución.

CUADRO Nº 07

EN LA COMUNICACIÓN FORMAL DEBE EXISTIR

90

DETALLE FRECUENCIA (Fi) PORCENTAJE (%)

CORDIALIDAD 39 65%

AMABILIDAD 21 35%

ENOJO 0 0%

RECHAZO 0 0%

TOTAL 60 100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

GRÁFICO Nº 07

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIÓN:

En estudio y a la exposición del gráfico y cuadro Nº 07 pertinente a la

comunicación formal debe existir, el 65% que equivale a 39 trabajadores

administrativos, considera que en la comunicación formal debe existir

cordialidad, mientras que un 35% considera que debe existir amabilidad, y en

tanto a las alternativas indicadas como el enojo y rechazo no conciben y

admiten respuesta por cuanto se deduce que no registran.

91

Como se aprecia los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional

José María Arguedas de Andahuaylas – 2012, consideran que en la

comunicación formal debe existir la Cordialidad que se define como “un valor

que forma parte de la imagen personal y no nos referimos a la apariencia física

que se pueda tener si no a lo que proyectamos de nosotros, es decir nuestra

forma de ser y de actuar”. Asimismo la Amabilidad, considerada como “el acto

o el estado de comportamiento caritativo a otras personas y seres (…)

amabilidad se define como “calidad de amable”, y una persona amable es

aquella que “por su actitud afable, complaciente y afectuosa es digna de ser

amada”.

Podemos determinar que el personal administrativo de la referida Universidad

materia de la presente investigación considera en forma categórica la relación

de la cordialidad y amabilidad en el proceso de la comunicación formal interna,

lo cual ayudaría a mejorar las relaciones humanas en los trabajadores y por

ende a lograr los objetivos institucionales. En lo concerniente al enojo y

rechazo no consideran que deba ser parte de la comunicación formal interna.

CUADRO Nº 08

92

CONOCIMIENTO DE LAS FORMAS DE LA COMUNICACIÓN INFORMAL

EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS -

ANDAHUAYLAS

DETALLE FRECUENCIA (Fi) PORCENTAJE (%)

ORAL 53 89%

ESCRITA 2 3%

INTRANET 5 8%

OTROS 0 0%

TOTAL 60 100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

GRÁFICO Nº 08

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIÓN:

Según al gráfico y cuadro Nº 08 respecto a la comunicación informal se da

predominantemente, el 89% de los encuestados que equivale a 53 trabajadores

administrativos, sostienen que se da de manera oral, mientras que el 8% de los

mismos indican se da mediante la intranet, un 3% dice que se da de manera

escrita, lo cual suma un 100%.

Nosnik y Velasco (2001) afirma que la Comunicación Informal “Es cuando la

comunicación dentro de la organización no sigue los caminos establecidos por

la estructura y comprende toda la información no oficial que confluye entre los

grupos que conforman la organización. La comunicación informal incluye el

rumor, chisme, comentarios y otros”.

93

Este resultado nos indica que efectivamente el 87% de los trabajadores

administrativos indican que la comunicación informal en esa casa superior de

estudios se da predominantemente de manera oral, seguida del sistema de

intranet y finalmente en forma escrita en menos proporción. Se percibe en la

información una doble actitud; una simulada, seria y respetuosa ante la

comunicación formal; y otra más espontánea que se da en la institución pero

que se refiere a temática diferente de los intereses institucionales.

CUADRO Nº 09

PROCESO DE TRÁMITE DE DOCUMENTOS FORMALES Y LA

ESPONTANEIDAD

DETALLE FRECUENCIA (Fi) PORCENTAJE (%)

PIERDE 53 88%

INCREMENTA 7 12%

TOTAL 60 100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

94

GRÁFICO Nº 09

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIÓN:

Haciendo referencia al grafico y cuadro Nº 09, en relación a la recepción o

tramite de los documentos formales de la Universidad Nacional José María

Arguedas de Andahuaylas – 2012, el 88% que equivale a 53 trabajadores

administrativos indica que se pierde la espontaneidad, mientras que un 12%

indica que no se incrementa la espontaneidad.

Tomando en cuenta que la espontaneidad se define como el “conjunto de

acciones irrazonadas presente en el comportamiento humano, es natural y

sincero en el comportamiento o en el modo de pensar. Así, esta resulta de la

manifestación de los instintos como opuesta a la razón y por lo tanto es un

concepto aplicable únicamente a los humanos”; se determina que en la

95

comunicación formal se percibe que se pierde la espontaneidad en las

relaciones humanas.

Lo evidente en la información es la actitud simulada que los trabajadores están

obligados a mostrar ante la formalidad documental, relegando el componente

espontáneo que hace una comunicación más agradable y por tanto más

propenso a favorecer el cumplimiento de la misión, visión y los objetivos

institucionales. Conociéndose que los documentos o trámites de los mismos,

por diferentes motivos presentan demoras en su proceso o atención, pero sí

en algunas oportunidades se deja de lado esta rigurosidad, lo tramites serian

mas dinámicos.

CUADRO Nº 10

LA COMUNICACIÓN INFORMAL Y LA ESPONTANEIDAD EN LA

RELACIONES HUMANAS

DETALLE FRECUENCIA (Fi) PORCENTAJE (%)

SI 47 78%

96

NO 13 22%

TOTAL 60 100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

GRÁFICO Nº 10

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIÓN:

Haciendo referencia al grafico y cuadro Nº 10, podemos observar que el 78%

que equivale a 47 trabajadores administrativos de esa institución, considera

que la comunicación informal es espontanea y el 22% de trabajadores

administrativos considera que no es espontanea.

Tomando en cuenta que la espontaneidad se define como el “conjunto de

acciones en el comportamiento humano, es natural y sincero en el

comportamiento o en el modo de pensar. Así, esta resulta de la manifestación

de los instintos como opuesta a la razón y por lo tanto es un concepto aplicable

únicamente a los humanos”.

97

De los resultados de nuestro estudio apreciamos que los trabajadores

administrativos en su mayoría consideran que la comunicación informal es

espontanea de manera que se puede deducir que es mas conveniente la

espontaneidad humana en la comunicación informal. Se concluye, además

que, la institución carece del personal idoneo en el manejo de modelos

comunicacionales que puedan concebir fórmulas de comunicación y flujo de

información de permitan la potenciación de la labor institucional.

CUADRO Nº 11

FORMAS DE COMUNICACIÓN INFORMAL UTILIZADAS EN

UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS - ANDAHUAYLAS

DETALLE FRECUENCIA (Fi) PORCENTAJE (%)

RUMOR 18 30%

CHISME 27 45%

98

COMENTARIO 10 17%

OTROS 5 8%

TOTAL 60 100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

GRÁFICO Nº 11

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIÓN:

Según al gráfico y cuadro Nº 11 respecto a cuales son las formas de

comunicación informal utilizadas, el 45% de los encuestados que equivale a 27

trabajadores administrativos, sostienen que el chisme es la forma de

comunicación informal mas utilizada dentro de esa casa superior de estudios,

seguido de rumor con un 30% mientras que un 17% de los encuestados afirma

que se da a través de los comentarios y un 8% indica que la comunicación

informal de da de otra forma, lo cual suma un 100%.

Considerando que la Comunicación Informal, es considerada toda aquella

información que no sigue las líneas de flujo de información oficiales antes

mencionadas o cuando la comunicación dentro de la organización no sigue los

caminos establecidos (…). La comunicación informal incluye el rumor,

chismes, comentarios entre otros”. Asimismo el Rumor es conocido como el

lenguaje cotidiano como habladurías, son noticias no confirmadas que circulan

de boca en boca (…) y el comentario supone una respuesta o una interacción

99

con lo planteado, es una opinión, parecer, juicio o consideración que alguien

hace acerca de otra persona o de algo.

Se puede determinar que el personal administrativo admite que el rumor, el

chisme y el comentario que afectan la función administrativa (productividad), al

interior de la organización se acepta la exista de esta forma de comunicación

informal, pero sin embargo lo practican en forma continua repercutiendo

negativamente en la comunicación, atención al cliente, la imagen institucional

entre otros.

CUADRO Nº 12

EL RUMOR Y EL CHISME EN LA FUNCIÓN ADMINISTRATIVA (PRODUCTIVIDAD)

DETALLE FRECUENCIA (Fi) PORCENTAJE (%)

SI 56 93%

NO 4 7%

TOTAL 60 100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

GRÁFICO Nº 12

100

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIÓN:

Según al gráfico y cuadro Nº 12 respecto rumor y el chisme afecta a la función

administrativa, el 93% de los encuestados que equivale a 56 trabajadores

administrativos de dicha casa superior de estudios indica que la comunicación

informal si afecta la función administrativa, mientras que el 7% de los mismos

indican que el rumor y el chisme no afecta la función administrativa, lo cual

suma un 100%.

Los rumores, conocidos en el lenguaje cotidiano como habladurías, son

noticias no confirmadas que circulan de boca en boca, o modernamente por

Internet, partiendo de una fuente no fidedigna, y que va creciendo en magnitud

o tergiversándose a medida que circula de una persona a otra… y el chismes

catalogados como comentarios acerca de las personas que laboran dentro de

una organización que dañan la integridad moral de la persona o ponen en duda

su capacidad laboral.

101

Según la información que se presenta, la mayoría del personal indica que los

rumores y los chismes afectan la productividad en la institución de educación

superior, ya que estas atraen la curiosidad de los que están trabajando, y los

anima a desviarse de obligaciones por un rato y tener el recreo psicológico que

muchos lo disfrutan, su práctica persiste ante la ausencia de directrices que

orienten la comunicación formal e informal hacia el cumplimiento de los

grandes objetivos de la universidad en un marco de cordialidad y buenas

relaciones humanas.

CUADRO Nº 13

LA COMUNICACIÓN INFORMAL Y LA OBSTACULIZACIÓN DE LA FUNCIÓN

ADMINISTRATIVA

DETALLE SI NO FRECUENCIA (Fi) PORCENTAJE (%)

RETRASA EN EL TRAMITE

DOCUMENTAL

19 0 19 32%

DISMINUYE LA

PRODUCTIVIDAD LABORAL

15 9 22 28% - 15%

RETARDA EL TIEMPO DE

ATENCION EN EL TRAMITE

DOCUMENTAL

17 0 16 25%

TOTAL 60 100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012.

102

ELABORACIÓN: Ejecutora de la tesis.

GRÁFICO Nº 13

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIÓN:

En los resultados del gráfico y cuadro Nº 13 en relación a porque cree que la

comunicación informal dificulta la función administrativa, el 32% que equivale a

19 trabajadores administrativos que labora en dicha universidad indica que si

retrasa el tramite documental, el 28% indica que si disminuye la productividad

laboral, mientras que el 15% indica que no disminuye la productividad laboral,

seguido del 25% que indica que si retarda el tiempo de atención en el tramite

documental, lo cual suma un 100% de los encuestados.

Considerando que Nosnik y Velasco (2001) afirma que la Comunicación

Informal “Es cuando la comunicación dentro de la organización no sigue los

103

caminos establecidos por la estructura y comprende toda la información no

oficial que confluye entre los grupos que conforman la organización. La

comunicación informal incluye el rumor, chisme, comentarios y otros”.

Podemos determinar que el personal administrativo de Universidad Nacional

José María Arguedas de Andahuaylas – 2012, percibe que la comunicación

informal en lo que concierne el rumor, chisme y comentarios sí obstaculizan la

función administrativa, porque se anticipan a la comunicación formal y generan

expectativas subjetivas, lo que mantiene en incertidumbre a los trabajadores,

sobre todo, cuando a acciones de recursos humanos se trata; es suma,

generan elementos distractores de atención en perjuicio de trabajo institucional

que debe cumplirse con eficiencia y celeridad.

Además de que el rumor o chisme, de forma negativa es un distorsionador de

la productividad y no ayuda, solo demora y perjudica al personal y a la

organización. Estos rumores se hacen especialmente peligrosos a causa de:

los procesos de distorsión a que están expuestos, a la extrema rapidez con que

circulan y el gran tamaño de la audiencia y su capacidad de convencimiento y

credibilidad.

104

CUADRO Nº 14

FLUJO DOCUMENTAL DEL TRAMITE EN MESA DE PARTES DE LA

UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS DE ANDAHUAYLAS

– 2012

TIPOS DE DOCUMENTOS CANTIDAD POR MES FRECUENCIA

(Fi)

PORCEN

TAJE (%)

Setiembre Octubre Noviembre

MEMORÁNDUM 14 12 16 42 10%

OFICIOS A NIVEL INTERNO 79 65 63 207 51%

PASES Y/O PROVEÍDOS 35 41 49 125 30%

COMUNICADOS 5 10 12 27 7%

CITACIONES 2 3 3 8 2%

TOTAL 409 100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

105

GRÁFICO Nº 14

FUENTE: Encuestas aplicadas a los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas - 2012. ELABORACIÓN: Ejecutor de la tesis.

INTERPRETACIÓN:

Teniendo a la vista el gráfico y cuadro Nº 14 en relación a los documentos que

se tramita en mesa de partes de la Universidad Nacional José María Arguedas

de Andahuaylas – 2012, durante los 3 meses fue que el 51% son oficios, el

30% son pases o proveídos, seguido del 10% que son memorándum un 7%

que son comunicados y 2% las citaciones.

La información que fluye dentro de la estructura organizada contribuye a la

creación de políticas y procedimientos, tiene una participación activa dentro la

formación de la cultura organizacional, ya que está determina el patrón general

de conductas valores y creencias compartidos que identifican a los miembros.

Está información ayuda a la organización, informa y retroalimenta a las esferas

administrativas para conocer, plantear y llevar a cabo sus objetivos, se vale de

cualquier medio interno de comunicación en esa estructura, por ejemplo.

Memorándums, e-mail, intranet, posters, revistas y videos institucionales,

periódico interno, boletines etc., (Bartoli, 1991).

Finalmente, la información presentada, muestra que la comunicación formal de

la universidad, utiliza el tipo de documentos que se emplean en toda institución,

sin embargo su empleo desligado de componentes emotivos, impiden la

generación de mejores relaciones humanas que, a la larga, mejorarían el

106

desempeño de los trabajadores y por ende la productividad.

CONCLUSIONES

PRIMERA: La comunicación interna en el personal administrativo de la

Universidad Nacional José María Arguedas - Andahuaylas, es de tipo

formal, por lo que las Relaciones Humanas son influenciadas

negativamente al cumplir solo la función de informar, pero no se logra la

integración y la motivación en los trabajadores por ende se relega la

espontaneidad humana.

SEGUNDA: La comunicación de tipo informal, que es utilizada por el

personal administrativo de la Universidad Nacional José María Arguedas de

Andahuaylas – 2012, está compuesta por la forma oral (chismes, rumores y

comentarios) que se da de manera espontánea, lo que viene afectando a la

función administrativa y el desempeño laboral.

TERCERA: La espontaneidad en la comunicación interna en el personal

administrativo de la Universidad Nacional José María Arguedas de

Andahuaylas – 2012, es mayoritariamente simulado, por existir intereses

personales y grupales de índole político.

107

CUARTA: La estructura administrativa y funcional de la Universidad

Nacional José María Arguedas - Andahuaylas no permite la aplicación de

procesos comunicacionales orientados a controlar la comunicación informal

negativa, afectando al logro ideal de los objetivos institucionales.

RECOMENDACIONES

PRIMERA: Promover la realización de investigaciones relacionadas con los

factores comunicacionales, para lograr una mayor y mejor conocimiento del

tema, considerando las diferentes escuelas profesionales, así como los demás

estamentos universitarios, lo que contribuirá a mejorar el clima organizacional.

SEGUNDA: Fortalecer la oficina de Relaciones Públicas, con la contratación de

personal capacitado en el área; para motivar las habilidades sociales y técnicas

que propugnen la generación de un clima laboral tendiente al mejor

desempeño de los mismos.

TERCERA: Formular estrategias que empleen la comunicación formal e

informal para mejorar las relaciones humanas de los trabajadores de la

Universidad Nacional José María Arguedas de Andahuaylas – 2012, tanto para

el personal nombrado y contratado con el objetivo de mejorar la función

administrativa.

CUARTA: Aplicar la política de la sanción y el incentivo para evitar la

proliferación de la comunicación informal negativa al interior de la Universidad

108

Nacional José María Arguedas - Andahuaylas lo que coadyuvará al logro de los

objetivos que interesan a la organización.

QUINTA: Fomentar alguna forma de control del trabajo que realiza el personal

con la finalidad de mejorar la comunicación informal para el logro de los

objetivos institucionales.

SEXTA: Reorientar su actitud en relación a su trabajo, cultivando valores que

fortalezcan su desempeño en favor de las fines y objetivos institucionales,

evitando formular prejuicios que diferencien y/o desmerezcan la labor del

personal administrativo contratado.

109

BIBLIOGRAFÍA

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http://blog.salmoncorp.com/la-cordialidad-como-parte-de-nuestra-

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112

TÉCNICA: ENCUESTA

113

INSTRUMENTO: CUESTIONARIO

CUESTIONARIO

Universidad Nacional José María Arguedas de Andahuaylas – 2012

La finalidad de esta encuesta es con el propósito de conocer como es la comunicación interna en la UNAJMA Por lo que pedimos su ayuda y colaboración. Te pedimos que seas lo más honesto posible. La información que aquí se recabe es de carácter confidencial y para uso exclusivo del estudio.

1. En su centro laboral que tipo de comunicación predomina:

a) Comunicación formal

b) Comunicación informal

2. ¿Cómo considera Ud., la comunicación interna en la Universidad

Nacional José María Arguedas de Andahuaylas – 2012, en el logro de

los objetivos de su centro laboral, se siente Informado? marque con

un aspa.

a) Si b) No

3. ¿Cómo considera Ud., la comunicación interna en la Universidad

Nacional José María Arguedas de Andahuaylas – 2012, en el logro de

los objetivos de su centro laboral, se siente Integrado? marque con un

aspa.

a) Si b) No

4. ¿Cómo considera Ud., la comunicación interna en la Universidad

Nacional José María Arguedas de Andahuaylas – 2012, en el logro de

los objetivos de su centro laboral, se siente Motivado? marque con un

aspa.

a) Si b) No

5. ¿Cree Ud.; que la comunicación formal aporta a las buenas relaciones

114

humanas?

a) Si b) No

6. En la comunicación formal Ud.; ¿Cree que se pierde la espontaneidad

de las relaciones humanas?

a) Si b) No

7. En la comunicación formal debe existir: (Marque con un aspa la que

opción que considere correcta).

a) Cordialidad

b) Amabilidad

c) Enojo

d) Rechazo

8. La comunicación informal se da predominantemente:

a) Oral

b) Intranet

c) Escrita

d) Otros

9. ¿Cree usted, que la comunicación informal es espontanea?

a) Si b) No

10.¿Cuales son las formas de comunicación informal utilizadas en la

Universidad Nacional José María Arguedas de Andahuaylas – 2012?

a) Rumor

b) Chisme

c) Comentario

115

d) Otros

11. El rumor y el chisme afecta la función administrativa (productividad)

a) Si b) No

12. Porque cree Ud. que la comunicación informal dificulta la función

administrativa

TÉCNICA: OBSERVACIÓN

116

INSTRUMENTO: FICHA DE OBSERVACIÓN

FICHA DE OBSERVACIÓN

INSTITUCIÓN:

Universidad Nacional José María Arguedas -

Andahuaylas

FECHA: ………………………………..

HORA: …………………………………

INVESTIGADOR:

Situación Observada:

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

TÉCNICA: ANÁLISIS DOCUMENTAL INSTRUMENTO: FICHA DE ANÁLISIS

117

FICHA DE ANÁLISIS DOCUMENTAL

La presente ficha de análisis tiene el objetivo de conocer los documentos que

se tramita en mesa de partes de la Universidad Nacional José María Arguedas

de Andahuaylas – 2012

TIPOS DE DOCUMENTOS CANTIDAD POR MES

Setiembre Octubre Noviembre

Memorándum 14 12 16

Oficios a nivel interno 79 65 63

Pases y/o proveídos 35 41 49

Comunicados 5 10 12

Citaciones 2 3 3

118