tema ii el cliente

7/24/2019 Tema II El Cliente

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TEMA II: EL CLIENTE

2.1 Qu es un cliente.

Concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un

pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, uocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.

En este contexto, el trmino es utilizado como sinnimo de comprador (la persona que

compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume

un producto o servicio).

2.2 Perfil del cliente y tipos de clientes.

Cabe mencionar que los especialistas en mareting ! ventas suelen distinguir entre distintas

clases de clientes. "os clientes activos son los que, en la actualidad, concretan compras de

manera frecuente. "os clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan unacompra por lo que es probable que estn satisfaciendo sus necesidades con la competencia.

#or otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de acuerdo al tipo de

resultado que ha!a tenido el intercambio comercial. "os clientes tiene necesidades que la

empresa o el vendedor debe satisfacer. Estas necesidades generan en el individuo una serie

de expectativas con respecto al producto o servicio. $i dichas expectativas son frustradas,

es decir si las necesidades no son satisfechas, es mu! probable que el cliente de%e de

comprar en aquel sitio o, m&s espec'ficamente, el producto en cuestin.

En primer lugar, ! en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos tipos declientes

Clientes ctuales $on aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen

compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo

de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los

ingresos que percibe la empresa en la actualidad ! es la que le permite tener una

determinada participacin en el mercado.

Clientes #otenciales $on aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan

compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en

el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra ! la autoridad para

comprar.

Clientes de Compra *recuente $on aquellos que realizan compras repetidas a menudo o

cu!o intrvalo de tiempo entre una compra ! otra es m&s corta que el realizado por el

grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est& complacido con la empresa, sus

productos ! servicios. #or tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos !


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darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir +importantes+ !

+valiosos+ para la empresa.

Clientes de Compra abitual $on aquellos que realizan compras con cierta regularidad

porque est&n satisfechos con la empresa, el producto ! el servicio. #or tanto, es aconse%able

brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, ! de esamanera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra -casional $on aquellos que realizan compras de vez en cuando o por

nica vez. #ara determinar el porqu de esa situacin es aconse%able que cada vez que un

nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan

contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr& investigar (en el caso de que no vuelva a

realizar otra compra) el porqu de su ale%amiento ! el cmo se puede remediar o cambiar

sa situacin.

Clientes con lto /olumen de Compras $on aquellos (por lo general, +unos cuantos

clientes+) que realizan compras en ma!or cantidad que el grueso de clientes, a tal punto,

que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 01 ! el 213. #or lo

general, stos clientes est&n complacidos con la empresa, el producto ! el servicio4 por

tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un con%unto de actividades

que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente

como mu! importante ! valioso para la empresa.

Clientes con #romedio /olumen de Compras $on aquellos que realizan compras en un

volumen que est& dentro del promedio general. #or lo general, son clientes que est&n

satisfechos con la empresa, el producto ! el servicio4 por ello, realizan compras habituales.

#ara determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con

lto /olumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra ! de pago.

Clientes con 5a%o /olumen de Compras $on aquellos cu!o volumen de compras est& por

deba%o del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra

ocasional.

Clientes Complacidos, $atisfechos e 6nsatisechos 7espus de identificar a los clientes

activos e inactivos, ! de realizar una investigacin de mercado que ha!a permitido

determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en

Clientes Complacidos $on aquellos que percibieron que el desempe8o de la empresa, el

producto ! el servicio han excedido sus expectativas. $egn #hilip 9otler (en su libro

+7ireccin de :ercadotecnia+), el estar complacido genera una afinidad emocional con la

marca, no solo una preferencia racional, ! esto da lugar a una gran lealtad de los

consumidores. #or tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe


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superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada

vez que hacen una adquisicin.

Clientes $atisfechos $on aquellos que percibieron el desempe8o de la empresa, el producto

! el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco

dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que leofrezca una oferta me%or. $i se quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se

debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos

como un plus que no esperaban recibir.

Clientes 6nsatisfechos $on aquellos que percibieron el desempe8o de la empresa, el

producto !;o el servicio por deba%o de sus expectativas4 por tanto, no quieren repetir esa

experiencia desagradable ! optan por otro proveedor. $i se quiere recuperar la confianza de

stos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su

insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. #or lo general, este

tipo de acciones son mu! costosas porque tienen que cambiar una percepcin que !a seencuentra arraigada en el consciente ! subconsciente de este tipo de clientes.

2.3 L o!sesi"n en el cliente #edinte un enfo$ue siste#%tico.

Como se visualiza, los clientes representan el pilar fundamental de cualquier organizacin,

por ello las empresas deben poseer ! mantener un enfoque en el cliente, en donde su

principal cometido sea su satisfaccin. #ero para lograrlo, se necesita un cambio de cultura

organizacional, en donde cada uno de los empleados piense en funcin del cliente ! para el

cliente. 5ien como lo describe $ingh () en su libro Control de Calidad ?otal, cualquier

organizacin que piense seriamente en la calidad ! en los clientes debe adoptar un enfoque

sistem&tico, con el fin de asegurar una fuerza laboral obsesionada por el cliente.

$ingh menciona algunos instrumentos o actividades que fomentan dicha obsesin por el

cliente

@ ctividades reactivas. o An sistema para mane%ar ! resolver las que%as de los clientes o

Encuestas de la satisfaccin del cliente ! seguimientos con una accin correctiva o

Becopilacin de datos de las fallas del producto ! el servicio, an&lisis ! seguimiento con

una accin correctiva.

@ ctividades proactivas o #rocesos de comparacin competitivas (benchmaring)4aprender de las compa8'as de clase mundialD la forma de competir me%or o Becopilar la

opinin del cliente o sus necesidades de nuevos productos ! servicios por medio de un

proceso sistem&tico rupo de enfoque celebrar %untas con los clientes para obtener !

comprender sus puntos de vista ! sus necesidades.

Esta es una subserie para recopilar la opinin del cliente El enfoque reactivo es necesario

para comprender ! resolver los retos ! los problemas que surgen de los productos !


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servicios actuales. El enfoque proactivo es esencial para a!udar a influir ! a crear nuevos

productos ! servicios. $istema de administracin de que%as del cliente ! de

retroalimentacin Cuando un cliente est& disgustado, usted puede recibir una que%a, %unto

con una demanda exigiendo una compensacin.

En otras ocasiones, los clientes le pueden proporcionar una retroalimentacin, porquegenuinamente desean que usted me%ore su producto o su servicio. "a que%a de cada cliente

se debe tratar como una piedra preciosa sin pulir una gema es necesaria capturar, examinar

! pulir. $u empresa u organizacin se enriquecer& mas ! ser& m&s sabia a medida que

recopile ! pula cada una de esas piedras preciosas de perspicacia ! sabidur'a ($ingh, ).

?odas las empresas u organizaciones "a diferencia entre unas ! otras es atencin que se

presta a la misma. ?odo un sistema de registro de dichas recibe constantemente que%as de

sus clientes. "a frecuencia e intensidad de las que%as ! la "as organizaciones excelentes

tienden a llevar que%as, seguida de la resolucin ! la eliminacin de las causas de la misma.

2.& Los 1' #nd#ientos del cliente.


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"os mtodos para detectar las necesidades de los clientes inclu!en

$er cliente

Comunicarse con los clientes

$imular el uso por los clientes

"a comunicacin referente a la insatisfaccin con el producto generalmente se realiza por

iniciativa de los clientes, a travs de las que%as ! cosas as'.

"a comunicacin referente a la satisfaccin con el producto generalmente se realiza por

iniciativa nuestra, a travs de la investigacin de mercado.

"a insatisfaccin ! la satisfaccin con el producto no son contrarias.

Trducci"n

*recuentemente, las necesidades del cliente, expresadas en el lengua%e del cliente no est&n

claras para nosotros debido a que la terminolog'a es ambigua ! a los mltiples dialectos que

existen.

#ara asegurarse una comunicacin eficaz, las necesidades del cliente se tienen que traducir

a nuestro lengua%e. "a necesidad de la traduccin se aplica tanto a los clientes internos

como a los externos.

*nidd de Medid

Ana cantidad definida de cualquier caracter'stica de la calidad, que permite la evaluacin de

esa caracter'stica de nmeros.

+ensor

An mtodo o instrumento, que puede realizar la evaluacin ! expresar los hallazgos con

nmeros, en funcin de la unidad de medida. "a precisin en asuntos de calidad exige que

lo digamos con nmerosD.

#ara decirlo con nmeros hace falta para cada caracter'stica de la calidad una unidad de

medida ! un sensor.

a! mltiples tipos de unidades de medida

?ecnolgicas

7el comportamiento del producto

7e errores ! fallos

7el comportamiento de los departamentos

7el comportamiento de la corporacin

7el comportamiento de la direccin


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Con la unidad de medida ideal

$uministra una base comn para tomar decisiones

Es comprensible

?iene una amplia aplicacin

Es susceptible de ser interpretada con uniformidad Es econmica de aplicar

Es compatible con los dise8os existentes de sensores.

"os sensores nos a!udan a evaluar la calidad en funcin de una unidad de medida. An

sensor es un dispositivo especialmente para evaluar la presencia ! la intensidad de unos

fenmenos espec'ficos. "a precisin de un sensor es su capacidad para reproducir los

resultados cuando se repite un ensa!o.

"a exactitud de un sensor es el grado en que dice la verdad.

"os sensores se usan a todos los niveles de la compa8'a J a niveles de direccin, como a

niveles tecnolgicos. "os sensores humanos son una fuente importante de error. "os errores

de interpretacin se pueden reducir por medio de definiciones precisas de la terminolog'a,

instrucciones detalladas, listas de comprobacin, e%emplos, formacin ! ex&menes de

calificacin.

2., C"#o stisfcer y e-ceder ls necesiddes del cliente.

+$atisfacer ! exceder las necesidades de nuestros clientes+ es una frase que se repite como

mantra en pr&cticamente todas las pol'ticas de la calidad4 lo encontramos una ! otra vez en

la recepcin de compa8'as certificadas. $in embargo, Khasta que punto es una realidadL seve ! se escucha tanto que tal vez ha!a perdido su fuerza.

$abemos que los clientes son la razn de existir de las organizaciones. El primero de los

ocho principios de la calidad es precisamenteEnfoque al Cliente "as organizaciones

dependen de sus clientes ! por lo tanto deber'an comprender sus necesidades actuales !

futuras, satisfacer sus requisitos ! esforzarse en exceder sus expectativas.

"as empresas tienen clientes que adquieren sus productos o servicios. "as instituciones de

caridad tienen clientes que reciben su a!uda ! otros clientes que hacen que esa a!uda sea

posible. "as iglesias tienen clientes que quieren poner en pr&ctica sus creencias. "as

escuelas tienen clientes que quieren aprender ! otros clientes que quieren que sus hi%os

aprendan. "as dependencias de gobierno tienen clientes que esperan servicios eficientes.

"os clubes tienen clientes que buscan compartir sus gustos con otras personas similares.

?odas las organizaciones tienen clientes ! stos son su razn de existir.

$in embargo, la importancia que le damos a los clientes puede desvanecerse f&cilmente

debido otra gran verdad las organizaciones se componen de personas, ! la principal


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preocupacin de cualquier persona es su propia supervivencia. Ana vez que alguien se

integra a una organizacin, lo m&s natural es que quiera seguir formando parte de ella (al

menos hasta que encuentre algo me%or). 7ebido a este deseo de supervivencia vemos

gradualmente m&s ! m&s hacia adentro, en vez de tener fi%a la mirada hacia afuera (el

cliente). "os miembros de la organizacin terminan ocup&ndose m&s por los procesos

internos que le dan sentido a su traba%o hasta que finalmente pierden el enfoque al cliente.

En una encuesta aplicada a F01 e%ecutivos en Estados Anidos, Canad&, Europa ! sia, la

satisfaccin del cliente fue se8alada como el indicador no financiero m&s importante para el

xito de sus compa8'as. $in embargo, apenas el 3. s' pues, aunque la

satisfaccin del cliente result ser el indicador no financiero m&s relevante, no se mide

porque no se remunera ! no se remunera porque no se vincula con los resultados

financieros.

"o irnico es que esa orientacin hacia adentro no garantiza la supervivencia de la

organizacin sino todo lo contrario. 7emasiado enfoque hacia necesidades, procesos !

operaciones internas asegura que en algn momento empecemos a ser reemplazados por la

competencia. $i usted cree que no tiene competencia pinselo dos veces4 as' como todas las

organizaciones tienen clientes tambin todas tienen competidores4 incluso el gobierno tiene

competencia empresarios se van a otro pa's en vez de invertir en aqu', pueblos que

prefieren pagar +proteccin+ en lugar de confiar en las autoridades, etctera.

Pode#os fir#r entonces $ue:

?oda organizacin tiene clientes

"as organizaciones tienden naturalmente a perder el enfoque hacia sus clientes conforme se

van ocupando cada vez m&s de sus necesidades internas

?oda organizacin tiene competidores, quienes ocupar&n con gusto su lugar cuando

representen una me%or opcin para los clientes

El enfoque al cliente requiere disciplina d'a con d'a. Es un proceso que continua mientras la

organizacin exista. Musto cuando usted pensaba que hab'a alcanzado un grado aceptable de

enfoque hacia sus clientes, surge alguna evidencia que indica lo contrario. $in embargo, elslo hecho de reconocerlo es un avance significativo aunque parezca incre'ble algunas

organizaciones todav'a niegan que tienen clientes, mucho menos van a aceptar falta de

enfoque hacia ellos.

El sistema de gestin de la calidad puede proporcionar un marco de referencia para dar

cauce ese esfuerzo. l ser el cliente quien determina la aceptabilidad de nuestros productos

sus requisitos, necesidades ! expectativas se convierten en E"E:EN?-$ 7E EN?B7


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para todos nuestros procesos. lo largo de la norma 6$- =11


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H. $ervicios de disminucin de traba%o ?iende a facilitar la compra del cliente hacindola

m&s cmoda ! f&cil. E%emplo 7ar informacin al cliente potencial, facilidades en el

servicio de entrega a domicilio etc. forman parte de esto.

0. $ervicio de financiamiento "os crditos son e%emplos claros de servicios brindados al

cliente. Es necesario brindar la ma!or informacin sobre sus l'mites, tipos de inters, plazosde amortizacin etc. que posibiliten al cliente tomar las decisiones necesarias en cada caso.

I. $ervicio de atencin al cliente Es la herramienta m&s importante de cualquier empresa,

!a que los entornos comerciales actuales se perfilan cada vez mas uniformes en cuanto al

uso de tecnolog'as avanzadas de la informacin ! comercializacin de productos, pero se

diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes (cortes'a, atencin r&pida,

confiabilidad, atencin personalizada, personal bien informado, simpat'a etc), lo cual es un

factor determinante para lograr la fidelizacin de los mismos al oferente.

2./ El ser0icio el cliente y ls estrteis del ser0icio l cliente.

El servicio al cliente, ho! por ho!, identificado como una fuente de respuestas a las

necesidades del mercado ! las empresas4 debe contemplar una estrategia m&s din&mica4

mas ahora cuando as' lo exige el contexto. #or ello, instituciones de servicio sobretodo,

como las financieras ! las entidades bancarias, deben emprender estos retos, para elevar el

nivel de su competitividad en el &mbito internacional.

"a tecnolog'a financiera cambiante ! su consiguiente equipo, constitu!en un impulsor de

costos en la lobalizacin de servicios bancarios, pero es menester pensar tambin en los

mercados sencillos ! tradicionales, donde es ineludible todav'a que el cliente se aproxime a

las oficinas de los bancos.

"a banca global tuvo sus ra'ces en est'mulos del mercado, como en el comercio

internacional o el est'mulo gubernamental del imperialismo ! si bien condu%o a la

administracin de vastos territorios4 los impulsores gubernamentales, sin embargo, siguen

siendo considerables ho! en d'a debido a que, por razones tanto econmicas como pol'ticas,

la banca siempre ha estado r'gidamente regulada dentro de los mercados domsticos.

No obstante, es posible encontrar todav'a instituciones bancarias privadas que luchan por su

supervivencia en el pa's4 frente a las diferentes le!es ! pol'ticas gubernamentales, !

m&xime frente a la competencia. unque por su lado, hasta no hace mucho en las empresas,la expresin +entrar a servir+, se ve utilizada, habitualmente, para indicar que se traba%a

como sirviente domstico. "a palabra +$ervicio+ posee todav'a una fuerte conexin con

+$irviente+ ! +$ervilismo+, trminos que a la ma!or'a repelen.

Estrteis

Estrategias de atraccin


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$on acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes. 6nclu!en E%ecutivos

capacitados para conquistar nuevos clientes. #romociones ! publicidad. :edios

electrnicos que atraigan la atencin de nuevos clientes.

Estrategias de retencin

$on acciones o actividades que buscan conservar clientes. 6nclu!en #romociones !

publicidad 7escuentos, regal'as ! ofertas. $eguimiento por medio de call center !

E%ecutivos ?ar%etas de cliente frecuente. #referencias en la atencin.

Estrategias de recuperacin

$on acciones o actividades que buscan recuperar clientes que se han marchado. 6nclu!en

Condiciones favorables E%ecutivos de cuenta para atencin personalizada. ccesos

electrnicos a la operacin /isitas de erentes /isitas a la empresa

Estrategias de mantenimiento

$on acciones o actividades que buscan mantener a los clientes actuales. 6nclu!en

#rocedimientos ! tr&mites poco engorrosos. 5uen trato del personal. 5uen servicio post

venta Capacitacin al personal de servicio.

Estrategias de fidelizacin

$on acciones o actividades dise8adas para ciertos clientes que se desea fidelizar. 6nclu!en

?arifas preferenciales. 7evoluciones (dinero o productos) por sus compras E%ecutivos

exclusivos ?ar%etas /.6.#.

2. Ele#entos del ser0icio l cliente.

El servicio al cliente es una potente herramienta de mareting que nos facilita conocer a

nuestra clientela ! sus necesidades ! para ello contamos con los siguientes elementos

Contacto cara a cara

Belacin con el cliente

Correspondencia

Beclamos ! cumplimientos

6nstalaciones

"a importancia del servicio al cliente es poder llegar a nuestra clientela con una poderosa

venta promocional, los descuentos, la oferta ! el apo!o al cliente en el desarrollo de nuevas

estrategias para reducir los costos de inventario ! prever contingencias para no per%udicar

m&s adelante nuestra empresa ! de nuestro cliente.


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"as acciones ! actitudes se refle%an en el comportamiento de las distintas personas con las

cuales el cliente entra en contacto produciendo un impacto sobre el nivel de satisfaccin del

cliente inclu!endo, la cortes'a general con el que el personal mane%a las preguntas, los

problemas, como ofrece o ampl'a la informacin, provee servicio ! la forma como trata a

los otros clientes.

El cliente interno es un cliente cautivo que trae problemas ! dificultades en el traba%o,

mientras que el cliente externo trae satisfacciones ! beneficios para la empresa de las cuales

se beneficiaran los due8os ! los que laboran en ella, por tales razones los que traba%an en la

empresa deben de atender o tratar de la me%or manera al cliente es decir como a un re!.

2.1' Clientes nue0os e in0estici"n e identificci"n de clientes nue0os.

ntes de conocer cmo captar nuevos clientes es necesario recordar que las ventas de una

empresa provienen de dos grupos b&sicos


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de crear un inters que atraiga a los clientes potenciales hacia el producto o servicio, !a sea

directamente a la empresa o a los canales de distribucin. Este mtodo se aseme%a a la

accin de lanzar la +carnada+ para luego esperar que los +peces+ caigan en la red.

Pso 2: Clsificci"n de los Clientes Potenciles 7espus de identificar a los clientes

potenciales, se los debe clasificar considerando su disposicin para comprar, capacidadeconmica para hacerlo ! autoridad para decidir la compra. 7e esa manera, se obtendr& dos

grupos de clientes potenciales

Candidatos a Clientes $on aquellas personas, empresas u organizaciones que tienen un

fuerte inters (predisposicin) para comprar el producto o servicio, la capacidad econmica

para hacerlo ! la autoridad para decidir la compra.

Candidatos 7esechados o en #ausa $on aquellos que se rechazan porque aunque tengan la

predisposicin o inters por adquirir el producto o servicio, no tienen la capacidad

econmica para efectuar la compra (candidatos desechados). $in embargo, se debe

considerar que existen clientes potenciales cu!a falta de liquidez es temporal, por lo que

conviene no perderlos de vista para ganarlos como clientes en un futuro prximo

(candidatos en pausa).

Pso 3: Con0ersi"n de Cndidtos Clientesen +Clientes de #rimera Compra+ Este

paso es crucial para la captacin de nuevos clientes, debido a que es la ocasin en la que el

candidato a cliente puede entrar en contacto con el producto o servicio, ! de esa manera,

puede verificar, constatar o comprobar la calidad de este. #or ello, es recomendable que la

fuerza de ventas traba%e, primero, investigando todo lo necesario para conocer todo lo que

puedan acerca de las personas, empresas u organizaciones a las que esperan vender, por

e%emplo, qu productos similares han usado o usan en la actualidad, qu experiencias han

tenido con ellos, cu&l es su nivel de satisfaccin, etc., ! tambin, cu&les son sus intereses,

actividades ! h&bitos4 todo lo cual, ser& mu! til durante la entrevista que la fuerza de

ventas realizar& a los candidatos a clientes para la presentacin del mensa%e de ventas, !

cu!o ob%etivo es "ograr que el candidato a cliente haga su primera compra ! tenga una

experiencia satisfactoria al hacerlo.

2.11 Ls $ue4s y siste# de d#inistrci"n de $ue4s.

El proceso de transformacin de las que%as ! sugerencias de los usuarios en conocimiento

til para la entidad, que proporcione un valor a8adido para su gestin, implica la existencia

de un sistema robusto para la gestin de que%as ! sugerencias. s' como tambin es

necesario disponer de mecanismos que incentiven la participacin de los clientes !

usuarios. Este sistema de gestin de que%as ! sugerencias permitir& el nivel de calidad con

el que se prestan los servicios ! productos ofrecidos por la entidad, ! generar sistemas para

la participacin de los clientes;usuarios para la me%ora integral de los servicios.


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#ara que dicho sistema constitu!a un instrumento eficaz ! operativo, son necesarias algunas

consideraciones b&sicas para su implantacin (:art'n, M.6., F11I)

Es importante disponer de una unidad o personal designado, responsable de la

gestin de las que%as, sugerencias ! reclamaciones. Este personal debe estar

capacitado para las actividades de recogida, gestin, tramitacin, resolucin !comunicacin, especialmente la capacidad de respuesta al cliente.

7isponer de un procedimiento establecido ! formal para la gestin de las

sugerencias ! que%as.

7ifusin ! comunicacin hacia los usuarios sobre la existencia de un sistema para la

recogida ! gestin de que%as ! sugerencias, adem&s deben ser pblicos !

suficientemente claros los procedimientos que el usuario debe llevar a cabo para la

presentacin de una que%a o sugerencia.

El sistema debe ser de f&cil acceso para los clientes ! usuarios.

7eben existir formatos a disposicin de los usuarios para la presentacin de que%as

! sugerencias, as' como un lugar indicado para su presentacin.

7isponibilidad de diversos medios para la presentacin de las sugerencias ! que%as,

inclu!endo formatos escritos, electrnicos o v'a telefnica, por e%emplo.

Este sistema debe encontrarse enmarcado por

El CompromisoD real de la entidad con la gestin eficiente ! ob%etiva de las que%as

! sugerencias.

Ana #ol'ticaD de la organizacin enfocada al cliente, siendo de car&cter pblico !

que tenga en cuenta todas las partes interesadas.

"os principios de Besponsabilidad ! autoridadD que establezcan responsabilidades,funciones ! compromisos claros para la alta direccin, ! todo el personal de la

organizacin.

tema ii el cliente

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