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CIENCIAS PSICOSOCIALES I María del Carmen Ortego; Santiago López; María Lourdes Álvarez; María del Mar Aparicio

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Tema7.Lacomunicación

7.1 Lacomunicaciónnoverbal.7.1.1 Introducción.7.1.2 Lacomunicaciónnoverbal.7.1.3 Universalidaddelasexpresiones.7.1.4 Loscomponentesdelacomunicaciónnoverbal.

7.1.4.1 Lamirada.7.1.4.2 Ladilataciónpupilar.7.1.4.3 Laexpresiónfacial.7.1.4.4 Lasonrisa.7.1.4.5 Laposturacorporal.7.1.4.6 Laorientacióncorporal.7.1.4.7 Losgestos.7.1.4.8 Losmovimientosdelaspiernas/pies.7.1.4.9 Losmovimientosdelacabeza.7.1.4.10 Lasautomanipulaciones.7.1.4.11 Ladistancia/proximidad.7.1.4.12 Elcontactofísico.7.1.4.13 Laaparienciapersonal.

7.1.5 Loscomponentesparalingüísticos.7.1.5.1 Lalatencia.7.1.5.2 Elvolumen.7.1.5.3 Eltimbre.7.1.5.4 Lainflexión.7.1.5.5 Lafluidez/perturbacióndelhabla.7.1.5.6 Eltiempodehabla.7.1.5.7 Lavelocidad.


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7.2 Lacomunicacióninterpersonal.7.2.1 Introducción.7.2.2 ¿Quéeslacomunicacióninterpersonal?

7.2.2.1 Elemisor.7.2.2.1.1 Lacredibilidad.7.2.2.1.2 Elatractivo.

7.2.2.2 Elmensaje.7.2.2.2.1 Tiposdemensajes.

7.2.2.2.1.1 Mensajesracionalesvs.mensajesemotivos.7.2.2.2.1.2 Mensajesunilateralesvs.mensajesbilaterales.7.2.2.2.1.3 Conclusiónexplícitavs.conclusiónimplícita.

7.2.2.3 Elcanal.7.2.2.4 Elreceptor.

7.2.3 Lahabilidaddeescuchar.7.2.3.1 Laescuchaactiva.

7.2.4 Lasbarrerasdelacomunicación.7.2.5 Elfeedback.7.2.6 Laautorrevelación.7.2.7 Laasertividad.

7.2.7.1 Creenciasyderechosasertivos.7.2.7.2 Etapasdelaconductaasertiva.

7.3 ReferenciasdelTema7.


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7.1Lacomunicaciónnoverbal

7.1.1Introducción

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Elserhumanoproporcionainformaciónatravésdedossistemas:lacomunicaciónverbalylanover‐bal.Ambassonimportantesenlainteracciónconlosdemásyaunqueenunprincipiosepuedeconsi‐deraralacomunicaciónverbalcomomáscomplejaycorrecta,estonosiempreesasí,ydehecho,esel comportamientonoverbalelquenos facilita informacionesmásprecisascuando la informacióntransmitidaporamboscanalesnoescongruente,tantoenelcasodequeelquehablapretendain‐tencionalmenteengañarnos,comoenelcasodequehayabloqueadooreprimidolasinformacionesquenosinteresan.

Lacomunicaciónnoverbalesinevitableenpresenciadeotraspersonas,inclusosidecidimosnoha‐blarosomosincapacesdecomunicarnosverbalmenteestamosemitiendomensajesdeformanover‐bal.Enestesentido, la informaciónquepuederecogersedelaspalabrasdel individuo: informaciónsobreafectos,actitudesyestilos interpersonalespuedeextraersetambiéna travésdesuconductanoverbal.


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SegúnapuntaCibanaletal.,(Cibanal,Arce,&Carballal,2003)(Cibanaletal.,2003)lacomunicaciónnoverbalesimportanteenelcampodelasaludprincipalmenteadosniveles:lasensibilidadquetie‐neelpropiopacienteparacaptarlasseñalesnoverbalesemitidasporlaspersonasquelerodean,in‐cluyendoobviamente losprofesionalesde la saludy,porotraparte, laexpresividadnoverbalquemanifiestanlospacientesyquetanútilpuedeysueleserparaelsanitario.

7.1.2Lacomunicaciónnoverbal

Podemosdecirquebajoladenominacióndecomunicaciónnoverbalseincluyeunconjuntodecom‐portamientos que nos proporcionan información en ausencia de palabras. Los elementosqueintegran la comunicaciónnoverbal son: lamirada, ladilataciónpupilar, laexpresión facial, lassonrisas,laposturayorientacióncorporal,losgestos,losmovimientosdelaspiernas,piesycabeza,lasautomanipulaciones,ladistancia,elcontactofísico,laaparienciapersonalyloscomponentespa‐ralingüísticos.Comopodráscomprobar,seguidamente,todosellosnosvanaofreceralgunainforma‐ción.Hayelementosmásinfluyentes,encuantoaquelesprestamosmayoratencióndurantelainter‐acciónymásfácilmentecontrolablesdeformaconsciente.

Lasfuncionesdelosmensajesnoverbalessonvarias:

1) Puedenreemplazaralaspalabras,comoporejemplocuandounpadrehacequeunniñoseque‐dequietoconunaamenazadoramirada,

2) Puederepetirloqueseestádiciendo,comocuandomovemoslamanoydecimosadiós,3) Puedeenfatizarunmensajeverbal,especialmentedeltipoemocional,4) Regulalainteracción,durantelaconversaciónunapersonapuedeseñalaralaotraconunasen‐

timientodecabezaoconunamiradaqueessuturnodepalabray5) Puedecontradeciralmensajeverbal,estoraramentesehacedeformaintencionada,perolaex‐

presiónfacialounmovimientodelasmanos,eltonodevoz,etc.puederevelarlosverdaderossentimientosquepuedensernegadosenelcontenidoverbaldeunmensaje.

Enelcasodeinformacionesdiscrepanteslosinvestigadoreshanencontradoquelasseñalesvisualessoninterpretadasdemaneramásfiableyprecisaquelasauditivas.Esdecir,setiendeadarmáscre‐dibilidadalainformaciónnoverbalquealaverbalenestasituación.Lasseñalesnoverbalestienenquesercongruentesconelcontenidoverbalparaqueunmensajeseatransmitidodeformaprecisa.

Caballo(Caballo,1993)señalatresprincipiosgeneralesconrespectoacredibilidaddeunmensajenoverbal.Así, esmásprobablequeunaacción reflejeunverdaderoestadodeanimo:a) cuantomásalejadaestédelacara,b)cuantomenossedécuentadeellaelquelarealizayc)siconstituyeunaacciónsinidentificar,esdecir,quenohallegadoaserunaunidaddeconductareconocidaentrelapoblaciónengeneral.

Detodasformas,parainterpretaradecuadamentelacomunicaciónnoverbalnosedebeconsiderarunelementodecomunicaciónnoverbalaisladosinoelconjuntodegestosquelapersonaofreceyelcontextoenelqueseproduceestacomunicaciónnoverbal(Moreno&Domenech,1989)(Cibanaletal.,2003).


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7.1.3Universalidaddelasexpresiones

En1872,CharlesDarwinpublicóLaexpresióndelasemocionesenelhombreylosanimales.Lafinali‐dad de este libro era, fundamentalmente, defender la aplicabilidad del concepto de evolución alorigendelhombre.Paraello,Darwin tratódemostrarque, inclusoen la conductadelhombre, esposiblerastrearciertosvestigios,ciertasconductasqueparecencarecerdefuncionesenelhombrecontemporáneopero que son, sin duda, restos de comportamientos que fueron adaptativos en elpasadoremotodelaespecieyque,portanto,compartimosconlosprimates.Así,Darwinhipotetiza,porejemplo,quemostrarlosdientesenexpresióndeiraguardaríarelaciónconmorder,unaformadeataqueancestral enel hombre,peropresenteenotros animales (Morales,Rebolloso,&Moya,1997).

CharlesRobertDarwin(1809‐1882)

Apartirdelconjuntodeobservaciones,nodemasiadosistemáticasperotremendamentesugerentesqueDarwinproporcionóensulibrosepodríaafirmarqueciertasexpresionessepodríanobservarencualquiercultura,por remotaque fuera,en individuosdecualquieredad, incluidos los reciénnaci‐dos, en personas con graves deficiencias sensoriales e intelectuales y, además, en otros animales(Moralesetal.,1997).

SiguiendoestalíneadeinvestigaciónabiertaporDarwin,lainvestigaciónsobrelauniversalidaddelasexpresionesemocionalestienecomoobjetivodemostrarqueexistenciertasexpresionesquepuedenobservarseencualquierserhumano,soninnatasy,ademásestánuniversalmenterelacionadasconciertasemocionesbásicas(Moralesetal.,1997).

Ekmanesprobablementeelautormáspopularenestalíneadeinvestigación.Sumodeloneurocultu‐ral (1972, 1977) postula la existencia de seis expresiones faciales universales, correspondientes aemocionesinnatas:alegría,ira,miedo,tristeza,sorpresayasco(Moralesetal.,1997).


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En1971EkmanyFriesenobservaronyregistraronexpresionesensujetosdeunatribudeNuevaGui‐nea,losfore,estasexpresionesluegofueronparcialmenteidentificadasapartirdelasseiscategoríasanteriormentemencionadas.Algunosestudios conpersonas invidenteshanmostrado, igualmente,queéstaspuedenmostrarunrepertorioexpresivopróximoaldelaspersonassinestedéficit(Mora‐lesetal.,1997).EnEspañaOrtegaetal,1983informaronigualmentequeniñosciegoserancapacesdeexpresarvoluntariamentealegría,enfado,ascoytristeza,peronoasísorpresaymiedo.Encuantoa losniñosreciénnacidos,OsteryEkman(1978)encontraronque lamusculatura facialy losmovi‐mientoscorrespondientesdeniñoscuyaedaderainferioratresmeseseranprácticamenteidénticosalosdeunsujetoadulto.

Apartirdeestasyotrosmuchasmásobservacionespuede,puesafirmarsequelasllamadasexpresio‐nesemocionalessonpartedelrepertorioconductualdelossereshumanosdeformaprobablementeinnata. Sin embargo, queda aún por confirmar la universalidad de las expresiones emocionales yaquelasrespuestasaesteinterrogantehansido,hastalafecha,pocoonadadecisivas(Moralesetal.,1997).

Engeneral,losinvestigadoresquedefiendenlauniversalidaddelasexpresionesemocionaleshanen‐contradoquesujetosdediversasculturaspresentanexpresionesidénticasqueadscribenaunaemo‐ción.Elinvestigadorqueutilizalametodologíatradicionalenestetipodeestudiossuponequeexis‐tenrelacionessemánticasnecesariasysuficientesentrelostresvérticesdeunhipotéticotriángulo:laexpresiónfacial,laemociónyciertascategoríasverbales.

Noobstante,sesabequelosreciénnacidospueden,porejemplo,sonreírcomounadultocuandoin‐teractúanconsumadreofruncirelceñocuandoselesarrebataunjuguete.Sinembargo,carecemosdeelementosparadecidirsisusexpresionesadultaspuedenserasociadasalaalegríaolairaadultas.Igualmente,sabemosquelosbebéspuedenreconocerexpresiones,peronosabemossiasignanuncontenidoemocionalatalesexpresiones.Conocemostambiénquelaspersonas,atravésdedistintasculturas,muestranexpresiones similares. Sin embargo, si queremosaveriguar cuáles son las expe‐rienciasemocionalesdedosindividuospertenecientesadistintasculturasquemuestranlamismaex‐presión (ej.:una sonrisa),nosenfrentamosaun importanteproblema:nopodemos traducirel su‐puestosignificadodetalesexpresiones(ej.:alegríayhappiness)porquenosabemossitalesexpresio‐nesposeenexactamenteelmismoreferente,esdecir,lamismaexperiencia(Moralesetal.,1997).


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7.1.4Loscomponentesdelacomunicaciónnoverbal

7.1.4.1Lamirada

Lospoetasantiguossolíandescribiralosojoscomo“ventanasalalma”paraindicarlaimportanciadelosojosalahoradeinterpretarlossentimientos.SegúnFast(Fast,1971)casitodaslasinteraccionesdelossereshumanosdependendemiradasrecíprocas.Pero¿quéeslamirada?Lamiradasedefinecomomiraraotrapersonaenoentrelosojos,o,másgeneralmente,enlamitadsuperiordelacara.

Lamiradaseutilizaparaindicarqueestamosatendiendo,paraabrirycerrarloscanalesdecomunica‐ciónypararegularymanejarlosturnosdepalabras.Unperiododecontactoocularamenudohacequecomienceunainteracción,durantelacualelqueescuchamiranormalmentealquehabla,cuyamiradapuededesviarseunabuenapartedeltiempomientrashabla.Elquehablaseencontraráconlamiradadelqueescuchaparaaveriguarsiestáatentoytambiénparaseñalarlesuturnodepalabra.Lamáximaprobabilidaddedesviarlamiradadeunafuentedeinformaciónvisualselogracuandosepreparaalgunaemisiónverbal,sevacila,sehablaentrecortadamente,o,engeneral,seejecutaalgu‐natareacognitiva;lamáximaprobabilidaddemiraralcompañeroselograalfinaldelaoración,enpuntosestratégicosdelhabla,alhacerpreguntascortas,cuandoenvíaseñalesdeatenciónocuandoríe.

Engeneral, si lapersonaqueescuchamiraproducemásrespuestasporpartedelquehablaysielquehablamiramássevecomomáspersuasivoyseguro.Unelevadogradodeatenciónprestadoaotrapersonasuponeungradocomparablede implicaciónodedeseode implicarseconelotro.Lanaturalezadelaimplicaciónnoestáúnicamentedeterminadaporlamiradaatenta,sinoquetambiénesnecesaria informaciónadicional sobreelcontextoe informaciónsuplementariasobreotrascon‐ductasverbalesonoverbales.Sinembargo,laausenciadeungradoelevadodeatenciónvisualame‐nudosetomacomoevidenciadedesinterésopocasganasdellegaraimplicarseconlaotrapersona(Caballo,1993).

Todospodemosrecordarejemplosdecuandoelmaestrodirigíaunapreguntaalaclasesinotenía‐mosideadelarespuesta,entoncesloúltimoquesenosocurríaeraestablecercontactovisualconél,noteníamosningúninterésenhacersaberalmaestroqueelcanalestabaabierto.Deigualmaneranos comportamos cuandovemosaproximarseaalguienaquiennodeseamoshablar.Cuandomásconsigamosevitarlamiradamásfácilnosresultaráevitarlainteracción.Cuandoqueremosdesalen‐tarelcontactosocial,disminuimoslacantidadeintensidaddelamirada.Asípueslamiradareciprocaseapreciaintensamenteensecuenciasdesaludosycasidesaparececuandosedeseaterminarelen‐cuentro(Knapp,1982).

Porelcontrario,cuandoseintentamantenerunainteracciónaumentanlafrecuenciaeintensidaddelamirada.Losvendedorescallejerosprocurancaptarnuestraatenciónhaciendoquelesmiremosalacara.Ensituacionestalescomohacerautostopopedirquenosatiendauncamareromuyocupado,elhacer contactoocular con laotrapersona creaunamayor implicaciónentre lasdospersonas yesmásprobablequeelconductordetengasucocheoqueelcamareronosatienda.

Lacantidadytipodemiradatambiéncomunicanactitudesinterpersonales.Lagentequemiramásesvistacomomásagradable,yesinterpretadocomoseñaldecariñoosentimientopositivo,perolafor‐maextremademiradafijaesvistacomohostilodominante,mientrasquedesviarlamiradapuedeserinterpretadacomoseñaldetimidez,antipatíaodequererterminarlainteracción.Aunqueestasinterpretacionesvanadependertambiéndelcontexto.Elmirarmástambiénintensificalaexpresióndealgunasemocionescomo,laira,desviarlamiradaseasociaconlatristeza,mientrasqueelmirarmenosintensificalavergüenza.


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Para comprobarel efectode lamiradaenel comportamientoEllsword,Carlsmith yHenson,1972,realizaronelsiguienteexperimento.Varioscolaboradoresdelexperimentadorsecolocabancercadedistintossemáforos,unosmirabanfijamentealosconductoresquesedeteníanantelaluzrojadelossemáforosyotrosno.Lavariablequemidieron(variabledependiente)era larapidezdeescapedelconductor(respuestadehuida),definidacomolacantidaddetiempoquelellevabaacadaconductorcubrirunadistanciapredeterminadaunavezquesehubierapuestoelsemáforoenverde.Loscon‐ductores sometidos amiradas fijas cubrieron la distanciamás rápidamente, de forma significativa,queaquellosquenorecibíanmiradasfijas.Esteexperimentoseharepetidonosóloconautomovilis‐tas,sinotambiénconpeatonesyciclistas,ylosresultadoshansidoprácticamenteidénticos.

Knapp(Knapp,1982),establecequeengeneral,semiraalcompañerocuando:seestáfísicamentele‐jos,sehabladetemastriviales,seestáinteresadoenlainteracción,nosgustaolequeremos,seper‐teneceaunaculturaqueenfatizaelcontactovisualenlainteracción[1],seesextravertido,setienengrandesnecesidadesdeafiliaciónode inclusión, seesdependientedeestapersona, seestáescu‐chandoenvezdehablandoyseesmujer[2].

Encambio,podríamosprevermenosmiradafijaoreciprocacuando(Knapp,1982):seestáfísicamen‐tecerca,sediscutentemasdifíciles,cuestionesíntimas,nosetieneinterésenelcompañero,setienelapercepcióndeposeerunestatusmáselevadoqueelinterlocutor,seperteneceaunaculturaqueimponesancionesalcontactoocular,seesintrovertido,estáconfundido,avergonzado,apenado,an‐sioso,triste,ensituacióndesumisiónocuandosetratadeocultaralgo.

Knappseñalaqueestaslistasnosonexhaustivas.“Enrealidad,algunosdelosfactoresincluidosenel‐lasdependendeciertasvariablesimportantes,como,porejemplo,sepuedemirarmenosytenerme‐nosmiradarecíprocaenlaproximidadfísica(ej.:cuandoentramosenunascensor)exceptosiseamaalcompañeroysedeseaestarlomáscercaposibledeél”.

[1] MirardirectamentealosojosessíntomadeescuchaatentaenNorteamérica(enelmundoárabelamiradaessicabemásdirecta)mientrasqueenlasculturasasiáticasdichocomportamientoseconsiderainsultante(Lafuente,1998).

[2] Algunasinvestigacionesindicanque,porlogeneral, lasmujeresríenysonríenconmayorfrecuenciaqueloshombresytambiénmanifiestan,enrelaciónaéstos,unasuperioridadexpresivafacial(Hall,1980).

NúñezyLoscertales(Nuñez&Loscertales,1995),enunainvestigaciónenlaqueparticiparon530chicos(284niñosy246niñas),encontraronquelasniñasmirabanmásaldocentecuandohablabaencomparaciónconlosniños.Losdocentes,porsuparte,sonríanconmayorfrecuenciaalasniñasperodirigíansumirada,alahoradeexplicar,conmayorfrecuenciahacialosniños.


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7.1.4.2Ladilataciónpupilar

Laspupilashumanasaparecencomodospuntosnegrosenelcentrodelirisy,comosesabe,sedila‐tanosecontraensegúnlaluzquelesllega.Conlaluzdeunsolbrillantesecontraenhastaeltamañodelacabezadeunalfiler(unosdosmilímetros)yconlaoscuridaddelanochecerseensanchanhastacuatrovecesestediámetro.Peronosólosevenafectadaslaspupilasporlaluz,tambiénloscambiosemocionalesafectanaltamañodelaspupilas.Cuandoobservamosalgoqueestimulanuestrointerésnuestraspupilassedilatanmásde loquecorresponderíaa la iluminaciónambientaldelmomento.Por el contrario, las pupilas se contraen cuando se observa algo que rechazamos. Estos cambiosocurrensinquenosdemoscuentadeelloyalestarfueradenuestrocontrolconstituyeunavaliosaclavedenuestrosverdaderossentimientos.

Enestesentido,HessyPetrovich(Hess,1965;Hess&Petrovich,1978)cuentansusexperienciasconvendedoresdejadechinos,relatanquealgunoscompradoresusabangafasoscurasparaocultarsusojosalosastutosvendedoreschinos,yaqueestossabíanquecuandouncompradorveíaalgoquelegustabase ledilataban laspupilas.Hess(Hess,1965)tambiénencontróque loshombresheterose‐xualestendíanamostrarmayordilataciónpupilarantefotografíasdemujeresqueantefotografíasdehombresodeniños,mientrasquemujeresheterosexualestendíanamanifestarunamayordilata‐ciónpupilarantefotografíasdehombresodeniñosqueantefotografíasdemujeres.

Lasseñalesdelapupilanosóloseemitendeformanoconsciente,sinoquetambiénserecibennoconscientemente.

Caballo(Caballo,1993)indicaqueunaparejaexperimentarámayorexcitaciónemocionalsisuspupi‐lassedilatanysentiráunapagónemocionalsisuspupilassecontraen,peroespocoprobablequeseasocienestassensacionesconlasseñalesquetrasmitenlaspupilas.

Ladilataciónpupilarpuedeserindicativadeuninteréspositivoconciertacargasexualhaciaelquelopercibe.UnexperimentotambiénrealizadoporHess{431Hess,E.H.1965}}demuestraestehecho;esteinvestigadorseleccionóunafotografíadelacaradeunamujerquenomostrabaunaexpresiónespecífica.Seconstruyerondosversionesdeestacara:unacon laspupilasretocadasparahacerlasmuy pequeñas y otra con las pupilas retocadas para hacerlasmuy grandes. Se proyectaron en unaparatodiseñadoparamedirelcambiopupilara20hombres.Laspupilasdeestosaumentaronsuta‐mañodosvecesmáscuandovieron lacarade lamujercon laspupilasdilatadasquecuandose lesmostrólacaraconlaspupilascontraídas.

El dilatar con fármacos la pupila de una persona puede hacermás atractiva a esa persona ante unmiembroheterosexualdelsexoopuesto.Así,sesabequeenlaEdadMedialascortesanasdeItaliautili‐zabanelzumodelosfrutosdeunaplantaparadarartificialmente“brillo”asusojos.Estoesloquehizoquedichaplantaadquirieraelnombreconelquetodavíaselaconocehoyendía,Belladona,yelefectoquerealmenteproducíaenlasmujeresquelautilizabaneraladilatacióndelaspupilas(Caballo,1993).

7.1.4.3Laexpresiónfacial

Hacemásde2000años,eloradorromanoCiceróndijo:“lacaraeslaimagendelalma”,paraexpre‐sarcomolossentimientosy lasemocioneshumanassuelenreflejarseenlacaraytraducirseenex‐presionesespecíficas.InvestigacionesmásmodernassugierenqueCicerónestabaenlocierto.Elros‐troesricoenpotencialidadcomunicativa.Ocupaellugarprimordialenlacomunicacióndelosesta‐dosemocionales,reflejaactitudesinterpersonales,proporcionaretroalimentacionesnoverbalesso‐breloscomentariosdelosdemás,yalgunosaseguranque,juntoconelhablahumana,eslaprincipalfuentedeinformación.Porestasrazonesydebidoasugranvisibilidad,sueleprestarsemuchaaten‐ciónalosmensajesexpresadosporelrostrodelosdemás.


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Apesardelaimportanciaqueseleconcedealaexpresiónfacialalahoradeinterpretarlainforma‐ción,laspersonaspodemosmodificarconscientementeestesistemadecomunicaciónnoverbalconla finalidaddeocultar nuestros verdaderos sentimientos.Varios autoreshanpuestodemanifiestocomolacarasecontrolamáscuidadosamentequecualquierotrafuentedeseñalesnoverbales.

Lamayoríadelaspersonassabenfingirunaexpresiónalegre,tristeoenojada,peroloquenosabenescómohacerlasurgirsúbitamente,cuántotiempomantenerla,oconquérapidezhacerladesapa‐recer.Ekman (Ekman,1991)comprobó laexistenciademicroexpresiones,expresiones fugacesquesóloduranunasdécimasdesegundo.Estasreaccionesaparecenenlacaradespuésdeunsucesopro‐vocadordeemocionesysondifícilesdereprimiryocultar.Comoconsecuencia,puedenserbastantereveladorasdelosverdaderossentimientosyemocionesdelosdemás.Enlamismalínea,Ladavasetal.,(Ladavas,Umilta,&Ricci,1980)estudianladiferenciaciónhemisféricaenlaexpresiónyreconoci‐mientode las emociones. Lasdosmitadesde la cara sonasimétricas (loque sepuede comprobarobservandounafotografíaytapandosucesivamenteunayotramitaddelacara):lapartederechadelacarapareceserla“carapública”,lafachadaquepresentaríamosantelosdemásylaparteizquier‐darepresentaríala“caraprivada”.Segúnestosautores,enlamayoríadeloscasos,lapartederechaaparecebienenblancoobienmostrandoemocionesagradables.Porelcontrario,laparteizquierdadelacaraesmásexpresivadelasverdaderasemocionesexperimentadas,emocionescuyaManises‐taciónsuelesermenosaceptada.

7.1.4.4Lasonrisa

Lasonrisaconstituyelaexpresiónfacialmásfácilmentereproducibleavoluntad(Ekman,1991) .Seutilizaenmuchasocasionescomogestodepacificación.Davis(Davis,1976)poneelejemplodelindi‐viduo que sonríe azorado cuando llega tarde a una cena. Por débil que parezca, su sonrisa es unamortiguadorimportantefrentealaagresión.Esutilizadatambiénensaludosconvencionalesysue‐len requerirla la mayoría de los intercambios sociales corteses. La sonrisa sirve igualmente paratransmitirelhechodequeaunapersonalegustaotrayjuntoconelparpadeoesutilizadaparaco‐quetearconlosdemásyconstituyeunainvitaciónquenosóloabreloscanalesdecomunicación,sinoquetambiénsugiereeltipodecomunicacióndeseado(Knapp,1982).

Unasonrisapuedesuavizarunrechazo,comunicarunaactitudamigableyanimaralosdemásaquetedevuelvanlasonrisa.

7.1.4.5Laposturacorporal

¿Quéesloquedecidelaposturaqueunapersonaadoptaráenunasituaciónparticular?SegúnArgyle(Argyle,1969)estodepende,enparte,delasconvencionesculturalesquegobiernenunasituacióny,enparte,delaactituddeunapersonahacialosotrospresentes.

Davis(Davis,1976)señalaquesiemprequedospersonascompartenunmismopuntodevista,suelencompartir tambiénunamismapostura.Estaesuncomponentenoverbal fácilmenteobservable.Sinosfijamosenlasposturasdelaspersonasduranteunadiscusión,muchasvecespodemosaveriguarquiénesestándeacuerdoentresí,antesdequehablen.Cuandounadelaspersonasvaacambiardeopiniónesprobablequereacomodesuposición.Sinembargo,señalaDavis,cuandodiscutendosvie‐josamigos,puedenmantenerposturas congruentesdurante todoel tiempoquedura ladiscusión,comoparahacerresaltarelhechodequelaamistadnovaríaaunquedifierasuopinión.


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Delamismamaneraquelasposturascongruentesexpresanacuerdo,lasnocongruentespuedenem‐plearseparaestablecerdistanciaspsicológicas.Aveces,cuandolaspersonassevenforzadasasen‐tarsedemasiadojuntas,puedenplegar,sindarsecuenta,susbrazosypiernascomobarreras,cruzan‐dodichosmiembros(Caballo,1993).

7.1.4.6Laorientacióncorporal

Laorientacióncorporalserefierealgradoenqueloshombrosy laspiernasdeunsujetosedirigenhacia,osedesvíande, lapersonaconquienseestácomunicando.Elgradodeorientacióncorporalseñalaelestatusoelagradohacia laotrapersona.Unaorientaciónmásdirecta seencuentraaso‐ciadaconunaactitudmáspositiva.Enunaposicióndepie,siunaparejaestáhablandoenprivadoonoquiereserinterrumpida,mantendráunaorientaciónenlaquelasdospersonasseencuentranunaenfrentede laotra.Encambio,si laconversaciónqueestánteniendoadmite lapresenciadeotraspersonas, suorientaciónsemantendrámás“abierta”, formandounánguloquepuede llegarhastacercadelos180°.Engeneral,podemosdecirquecuantomáscaraacaraeslaorientaciónmásíntimaeslarelaciónyviceversa.Unaorientaciónquesueleseradecuadaparaunagrancantidaddesitua‐cionesesunafrontalmodificada,enlaquelosquesecomunicanseencuentranligeramenteangula‐dosrespectoaunaconfrontacióndirecta,quizádelos10ºa30º.Estaposiciónsugiereunaltogradode implicación, librándonos ocasionalmente del contacto ocular total. Las deficiencias de este ele‐mentonoverbalseríansimilaresalasquetienenlugarconelelementonoverbaldelaproximidad.Porejemplo,unaorientaciónhaciaotrolugarcomunicafrialdadenunencuentrointerpersonal(Ca‐ballo,1993).

7.1.4.7Losgestos

Ungestoescualquieracciónqueenvíaunestímulovisualaunobservador.Parallegaraserungesto,unactotienequeservistoporalgúnotroytienequecomunicaralgunainformación.Losgestossonbásicamenteculturales.Muchosgestostienenunsignificadoaceptadogeneralmenteenunacultura.Lasmanos,yenungradomenorlacabezaylospies,puedenproducirunaampliavariedaddegestos,queseusanparaunaseriedepropósitosdiferentes(Morris,Collett,Marsh,&O'Shaughnessy,1979).Losgestosconstituyenunsegundocanalqueesmuyútil,porejemplo,paralasincronizaciónylare‐troalimentación. Los gestos son tambiénmuyeficacespara ilustrar losobjetoso accionesque sondifícilesdeverbalizar(Caballo,1993).Argyle(Argyle,1975)señalaque,despuésdelacara,lasmanossonlapartedelcuerpomásvisibleyexpresiva,aunqueseprestamuchamenosatenciónaellasquealacara.

Laactividadverbalylagestualpuedenrelacionarsedediversasmaneras.Lagestualpuedeapoyaryamplificarlaverbalobienpuedecontradecirla,comocuandolagentetratadeocultarsusverdaderossentimientos.Elmensajegestualpuedesercompletamenteindependientedelverbal,comocuandodospersonasestánenamoradas,peroestándiscutiendosobrematemáticas(Argyle,1975).Algunosgestosreflejanunestadoemocionalprevaleciente,comolaansiedad,ounestilogeneraldeconduc‐ta,comolaagresión.

Alberti y Emmons (Alberti& Emmons, 1978) abogan por una acentuación delmensaje con gestosapropiadosquepuedenañadirénfasis,franquezaycalor.Paraestosautores,losmovimientosdesin‐hibidospuedensugerirtambiénfranqueza,seguridadenunomismo(salvoqueelgestoseaerráticoynervioso),yespontaneidadporpartedelquehabla.

SegúnCaballo (Caballo, 1993) el estilo gestual deunapersonaesproductode suorigen cultural yocupacional,delaedadydelsexo,delasaludydelafatigayestárelacionadoconsuhabilidadsocial.


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Conrelaciónaesteúltimoaspecto,Trower(Trower,1980)encontró,alcompararungrupodesujetoshabilidosos con otro que no lo era, que el grupo habilidoso gesticulaba durante el 10 por100 deltiempototalmientrasqueelgruponohabilidosolohacíaduranteel4por100.TambiénCongeryFa‐rrell (Conger&Farrell,1981)hallaronque losgestos, juntoconel tiempodehabla, lamiraday lassonrisas,estabanpositivamentecorrelacionadosconlasevaluacionesdelahabilidadsocial.

7.1.4.8Losmovimientosdelaspiernas/pies

Durantelainteracciónsocialordinaria,cuandoestamossentadoshablandoconotrapersona,sonlaspartesmásbajasdenuestrocuerpolasqueparecenescaparmásfácilmentealareddecontroldeli‐berado.Laprincipalrazóndeestopareceserquenuestraatenciónestáconcentradaenlacara.Auncuandopodemosverel cuerpoenterodeuncompañero,concentramosnuestraatenciónen la re‐gióndesucabeza.SegúnMorris(Morris,1977),,cuantomáslejosestádelacaraunapartedelcuer‐po,menosimportancialedamos.Lospiessonlapartemásalejadaquetenemosyporesohaypocapresiónparaqueelsujetoejerzauncontroldeliberadosobrelasaccionesdesuspies.Estos,porcon‐siguiente, suministranseñalesmásválidas,porejemplo,unapersonapuedeestar tensaonerviosaperonoquieredemostraresteestadoasíqueintentasimular,principalmenteconelcontenidover‐balylaexpresiónfacial,estartranquilaorelajadapero,elmovimientocontinuodesuspieslepuedeestardelatando.

7.1.4.9Losmovimientosdelacabeza

Losasentimientosdecabezajueganunaparteimportanteenlainteracción:indicanacuerdo,refuer‐zanqueel otro sigahablando y actúan como refuerzosde alguna conductadurante la interacciónaunquetambiénpuedenseñalarundeseodeterminarlaconversación(Knapp,1982).

Elrefuerzoparaqueotrapersonasigahablandoprovocadoconlosasentimientosdecabezasedeno‐mina efectoGreenspoon. Así, se ha demostrado que si se refuerza conmovimientos de cabeza laemisióndedeterminadaspalabras,porejemplopalabrasmasculinas,lapersonaqueestáhablando,aunquenosabequeestánsiendoreforzadasestaspalabras,tiendeaaumentarelnúmerodepala‐brasmasculinas.Otro ejemploque ilustra el efectoGreenspoones el siguiente, duranteuna clasemagistrallosalumnossondivididosendosgrupos,derechoeizquierdo;sielnúmerodealumnosquerefuerzan con asentimientos de cabeza la exposición del profesor está situado,mayoritariamente,porejemplo,enelladoderecho,sehacomprobadoqueelprofesortiendeadirigirmássumiradayorientaciónhayeselado.

Elasentimientodecabezaseencuentraprácticamenteentodas lasculturase incluso losciegosdenacimiento, lossordomudosy lossujetosconretrasomental incapacesdehablar, también loreali‐zan,loquehacepensarquepodríaserungestoinnato.Elsacudirlacabeza(moverlahorizontalmen‐tedeunladoaotro)tienelosefectoscontrariosalgestoanterior.Aligualqueésteapareceentodaspartes.

7.1.4.10Lasautomanipulaciones

Unagrancantidaddemovimientos,especialmenteaquellosenqueunapartedelcuerpohacealgoaotra(tocarse,frotarse,rascarse)suelenestarrelacionadosconelaurosalemocional.Así,amayorfre‐cuenciadeestasconductas,mayorniveldeaurosalonerviosismosalvo,enelcasodequelasperso‐nassevuelvaninmóvilesymuscularmentetensasantesituacionesestresantes.Dichosmovimientosserealizannormalmenteconpococonocimientoysinintencióndecomunicar.


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Noobstante,todaslasautomanipulacionesnoestánrelacionadasconelniveldeaurosalyalgunasdeellas tienenuna funcióncomunicativa,conunsignificadoconcretoreconocidoporgrannúmerodepersonas,porejemplo,elactodecubrirselosojosestáasociadoconlavergüenzaylaculpa.

Tambiénalgunosautoreshanotorgadoaciertasautomanipulacionesfuncionesdecuidadoyadapta‐tivas,porejemploWildetal.(1983)(Moralesetal.,1997)observaronquesussujetosmostrabanmásautomanipulacionesmientrasveíanundocumentalsobreinsectosqueviendootrotipodepelículas.

7.1.4.11Ladistancia/proximidad

Existeunaseriedenormasimplícitasdentrodecualquierculturaqueserefierenalcampodeladis‐tanciapermitidaentredospersonasquehablan.“Siladistanciaentredospersonasquehablanexce‐deoesmenorqueestos límites,entoncesse infierenoprovocanactitudesnegativas” (Mechrabian,1968).

Elgradodeproximidadexpresaclaramentelanaturalezadecualquierencuentro.Elestarmuycercadelaotrapersonaoel llegaratocarsesugiereunacualidaddeintimidadenunarelación,amenosque suceda que se hallen en unamultitud o en sitios abarrotados. “Acercarse demasiado” puedeofenderalaotrapersona,ponerlealadefensivaoabrirlapuertaaunamayorintimidad.

Laproximidadvaríatambiénconelcontextosocial,asílareducidadistanciaentrehablanteyoyentealaqueestánacostumbradosenlospaísesdeAméricalatinapuedellegaraincomodarseriamenteapersonasprovenientesdeotrassociedades(Lafuente,1998).

Hall(Hall,1976)(Hall,1976)hizounaclasificacióndeladistanciaencuatrozonasAunque,esprecisoindicar que dicha categorización se basa en unamuestra de individuos norteamericanos de clasemediayestepatróndedistanciavaríaconelcontextocultural.

• Intima(0‐45cm).Sedaenlasrelacionesíntimas.Enestadistanciaelcontactocorporalesfácil,sepuedeoleralotroysentirsucalor,sepuedeveralotrocondificultadysepuedehablarensu‐surros.

• Personal(45cm‐1,20m).Sedaenlasrelacionescercanas.Enestadistanciasepuedetocaralotroysepuedevermejorqueenladistanciaanterior,peronoparticipaelolfato.

• Social (1,20‐3,65 m). Se da en relaciones más impersonales. En esta distancia se necesita unmayorvolumendevoz.

• Pública(desde3,65mhastaellímitedelovisibleoaudible).Sedaenocasionespúblicasyenmu‐chosactosformales.

La transición desde una de las zonas, antesmencionada, a otra implica, normalmente, un cambioclarodeconductas.Porejemplo,nonossentimosmolestosalmiraraundesconocidoqueseacercaporlacallemientrasseencuentraenlazonapública,perocuandopasaalazonasocialnormalmenteseabandonaelcontactoocular.Sinodesviamoslamirada,esnecesarioalgúntipodereconocimien‐to (comounasonrisaoungestodesaludo)queseñalequehaocurridounmínimocontactosocialdentrodeestaregiónmásíntima(Caballo,1993).

Lossereshumanosprefierenponersemáscercadeaquellaspersonasquelesagradanymáslejosdelasquenosondesugusto,losamigosseponenmáscercaquelossimplesconocidosylosconocidosmáscercaque losextraños (Cibanaletal.,2003) (Davis,1976).Ladistanciaqueconservanquienestienencontactocondeterminadaspersonas,porejemplo,laspersonasinválidas,losancianos,puedemuybienhacerqueéstassesientansolasoaisladas(Davis,1976).Porotrolado,lacarenciadeunes‐paciopersonal,comoenlassituacionesdesujetosenvueltosenunamuchedumbreoquesufrenha‐cinamiento,puedeproducirtensión,sobreactivaciónfisiológica,hostilidadeincomodidad.


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7.1.4.12Elcontactofísico

Elcontactofísicoesunaformadecomunicaciónnoverbalquerecibetambiénelnombredecomuni‐cacióntáctiloháptica.Enlasprimerasetapasdelavidadelserhumanoesunavíaimportanteparalarelacióninterpersonal,siendoespecialmenteutilizadoparatransmitirmensajesdecarácterafectivooemocional;peroalolargodeldesarrollo,estacomunicaciónqueseproduceatravésdelaconduc‐tatáctiltiendeadesaparecerporelempleopreferentedeotrasvíasdecomunicaciónyporlascon‐notacionessexualesqueseleotorgan(Ortiz,Rivera,&Torres,2000).Ennuestrasociedad,lasperso‐nasde edad son tocadasquizámenosquenadie. Estapérdida literal del contactodebe contribuirgrandementealasensacióndeaislamientoquesientenlosancianos(Davis,1976).

Dentrodelacomunicacióneltactoeslaformamásíntimadecomunicación.Eslapuertadeentradaalaintimidad,seempleaparacomunicarentusiasmo,ternura,apoyoafectivoypermanececomoellazoúltimoentre laspersonas, inclusodespuésdeque falla lapalabra. El contacto corporal indicaproximidadysolidaridadcuandoseemplearecíprocamente,yestatusypodercuandoseusaenunasoladirección.Cuantomayoreslaemociónymásíntimalarelaciónpercibida,mayoreslaoportuni‐daddecontactofísico.También,lapersonadeestatusmáselevadoenunarelaciónesmásprobablequeinicieunaconductadecontactofísicoquelapersonamássubordinada.Noobstante,algunasfor‐masdecontactoseusancomoseñalesparalainteracciónynocomunicanprincipalmenteactitudesinterpersonales(ej.:lossaludosconunapretóndemanos).

Detodosloscanalesdecomunicación,eltactoeselqueseencuentramáscuidadosamentevigiladoyreservado,elmásfuertementeproscritoyelmenosutilizado,ylamásprimitiva,directaeintensadetodaslasconductasdecomunicación.

Elactode tocar, comocualquierotromensajequecomunicamospuedeprovocar tanto reaccionespositivascomonegativas.Además,lossignificadosqueasignamosalcomportamientotáctilvaríandeacuerdoconlapartedelcuerpotocada,eltiempoqueduraestecontacto,lafuerzaaplicada,elmododetocarylafrecuenciadeltoque(Ortizetal.,2000).Así,loqueesapropiadodependerádelcontex‐toparticular,delaedadydelarelaciónentrelagenteimplicada.

Con relación al contexto, hay enormes variaciones culturales en la clase y la cantidadde contactoempleado, ydentrodeuna sociedad lasnormasvariaránparadiferentesgrupos. Jourard (Jourard,1966)contólafrecuenciaconqueseproducíaelcontactoentreparejasencafésdediversasciuda‐desyencontrólossiguientescontactosporhora:SanJuandePuertoRico,180;París,110,Florida,2;Londres,0.

Tambiénhaysituacionesquefacilitano inhiben laconductatáctil.Enestesentido,Henley(Henley,1977)señalaqueesmásprobablequelagentetoquecuando:

1. Dainformaciónoconsejomásquecuandolopide.2. Daunaordenmásquecuandorespondeauna.3. Pideunfavormásquecuandorespondeaestapetición.4. Intentaconvenceraalguienantesqueserpersuadido.5. Laconversaciónesprofundamásquecasual.6. Atiendeaacontecimientossocialescomofiestasmásquecuandoestáeneltrabajo.7. Transmiteexcitaciónmásquecuandolarecibedeotrapersona.8. Recibemensajesdepreocupaciónmásquecuandolosemite.


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7.1.4.13Laaparienciapersonal

Laaparienciapersonalserefierealaspectoexteriordeunapersona.Aunquehayrasgosquesonin‐natos,como,porejemplo,laformadelacara,laestructuradelcuerpo,elcolordelosojos,delpelo,etc.,hoyendíasepuedetransformarcasicompletamentelaaparienciapersonaldelagente.Dejan‐doapartelacirugíaplásticaydemásintervencionesmédicas,podemoscambiaravoluntadcasitodosloselementosexterioresdeunapersona.Desdeteñirseelpelo,maquillarselacara,aumentarlaes‐taturapormediodezapatoscontaconeshastainclusocambiarseelcolordelosojospormediodelentesdecontacto.Lasropasyadornosjuegantambiénunpapelimportanteenlaaparienciaperso‐nal.

SegúnArgyle(Argyle,1975)“Laaparienciaesmanejadaymanipuladadeliberadamente,algunasper‐sonassepreocupanmuchoconrespectoaestaformadecomunicación,encambio,otrossecuidanmuypoco.Sinembargo,muchagente,lamayoríaquizá,tienenpocaideadeloqueestántratandodecomunicar”.

Lascaracterísticasdelaaparienciapersonalofreceninformaciónalosdemássobreelatractivo,eles‐tatus,elgradodeconformidad,lapersonalidad,laclasesocial,elestiloyelgusto,lasexualidadylaedaddeeseindividuoysueletenerefectosobrelaspercepcionesyreaccionesdelosotros.“Sepo‐dríapensarquenomerecelapenaconoceralagentequerespondeaestasseñalesexternas,puestoqueolvidael“interiordelapersona”.Sinembargo,lagentepuedenollegaratenernuncaunaopor‐tunidaddeconocerelinteriordelapersonasisonrechazadosporlaaparienciaexterna”(Gambrill&Richey,1985).

Unelementodelaaparienciapersonalalqueselesueleotorgarbastanteimportanciaaunquenosereconozca,muchasveces,esalatractivofísico.Lagentecontinuamenteafirmaqueelatractivofísicodelotronotieneefectosobreella,sobresuspercepcionesosobresuconductacuandoenrealidadparecenoserasí.Lainvestigaciónexperimentalmuestraquelapersonamediainfraestimadrástica‐mentelainfluenciadelatractivofísicosobreella.Además,aunqueeldinerogastadoporalgunasper‐sonasenlamejoradelatractivofísicoesmuyelevadoexisteunatendenciageneralizadaanegar,areconoceroaminimizarestehecho.

Nuestra sociedad, que persigue constantemente el atractivo físico (ej.: publicidad, cine) continúacontradiciéndoseasímismaalsubscribirexplícitamentelahonorablecreenciadequelaaparienciafísicaesunacaracterísticaperiféricaysuperficialconpocainfluenciasobrenuestrasvidas.

Elpoderdeestacaracterísticaposiblementeseadebidoaquenohayningúnotroelementotanfácil‐menteobservable,exceptovariablescomo la razaoel sexo (Patzer,1985).Cuando lagenteseco‐noceporprimeravez,suaparienciapersonaleselrasgomásobvioyaccesible.Elhechodequeunapersonapuedaser inteligente,educada,sana,competente,etc.,esmásimportantea lo largodelavidaymuchomásinformativo,perodichainformaciónnoseencuentrafácilmentedisponible.


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7.1.5Loscomponentesparalingüísticos

Los componentesparalingüisticos constituyenel conjuntos señalesqueacompañana la comunica‐ciónverbalyformanpartedelacomunicaciónnoverbal.Estoscomponentesnosproporcionaninfor‐maciónatravésde“cómo”sediceenoposicióna“lo”quesediceconlaspalabras.Algunasseñalesvocalessoncapacesdecomunicarmensajesporsímismas:llorar,reír,silbar,bostezar,suspirar,etcé‐tera.Otrasvocalizacionesseencuentranmuyrelacionadasconelcontenidoverbal,incluyendoelvo‐lumen,eltono,eltimbre,laclaridad,lavelocidad,elénfasisylafluidez,losumhsyehs,laspausasylasvacilaciones.

Lasseñalesvocalespuedenafectardeformaimportantealsignificadodeloquesediceydecómoserecibeelmensaje.Lamismafrasedichaenvariostonosdevozocondeterminadaspalabrasenfatiza‐daspuedetransmitirmensajesmuydiferentes.“Tequiero”puededecirseconafecto,irónicamenteocruelmente.Elmensajequellevalasmismaspalabraspuedesermenosimportanteeinclusosercon‐tradichoporeltonodevozconquesedice.

Existentresaspectosimportantesdelavocalización:primero,elsonidocomounmediobásicodeco‐municación;segundo,elsonidoquecomunicasentimientos,actitudesylapersonalidad;ytercero,elsonidoquedaénfasisysignificadoalhabla.Porejemplo, lagentequeestáansiosatiendeahablarmásrápidaolentamente,tartamudea,sonrepetitivoseincoherentes,mientrasquelairaesnormal‐menteexpresadaporunavozfuerte,conuntonoalto.Tambiénlagenteseformajuiciosdelosde‐másapartirdesusseñalesvocales.Aquellaspersonasconunvariadotonodevozesprobablequeseanjuzgadoscomodinámicos,extravertidosyaquellosconunhabla lenta,monótona,comofríos,perezososyretraídos.Sehaencontradoquegenteconlogrosmásaltoshablamásdeprisa,conmásentonación,unvolumenmásaltoysuenanmásconfiadosysegurosdesímismos.Tambiénloscon‐versadoresconmásfluidezsonconsideradosmáscompetentes(Argyle,1975)(Davis,1976).

7.1.5.1Lalatencia

Lalatenciaeselintervalotemporaldesilencioentrelaterminacióndeunaoraciónporunindividuoyla iniciacióndeotraporuna segundapersona.Latencias largas seperciben comoconductapasiva,tantoporelquehablacomoporelqueescucha.Laslatenciasmuycortasolaslatenciasnegativas(in‐terrupciones)sepercibennormalmentecomoasertivaeinclusoagresiva(Caballo,1993).

Aligualqueotroselementosdelacomunicaciónnoverbal,lainterpretaciónyelusodelsilenciode‐penderándel contexto.Así, enalgunasocasionesesmejorpermanecer callado sino sabemosquedecirqueexpresaruncomentarioquepuedaromperoentorpecer lacomunicación(ej.:cuandounpacienteconcáncernosestáexpresandosuspreocupaciones).

7.1.5.2Elvolumen

Lafunciónmásbásicadelvolumenconsisteenhacerquéunmensajelleguehastaunpotencialoyen‐te,sudéficitesunniveldevolumendemasiadobajoparaserviraesafunción,provocando,porejem‐plo,queelquehablaseaignoradooqueeloyenteseirrite.Unvolumenbajodevozpuedeindicarsumisiónotristeza,mientrasqueunaltovolumendevozpuedeindicarseguridad,dominio,extraver‐sión,agresividadeira.

Loscambiosenelvolumendevozpuedenemplearseenunaconversaciónparaenfatizarpuntos.Unavozquevaríapocoenvolumennoesinteresantedeescuchar(Caballo,1993).además,sehademos‐trado que lamonotonía de la voz afecta negativamente la retención de la información (Collados,2001).


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Sedeberíamantenerunvolumenapropiadoespecialmenteenlosmomentoscríticos.Algunasperso‐nasmantienenunvolumenadecuadoexceptoenelmomentoenquepidenalgo,rechazanunapeti‐ciónuofrecenunaopiniónpersonal,momentoenelquebajanoelevanenexcesosuvoz.

7.1.5.3Eltimbre

Eltimbrees lacalidadvocaloresonanciade lavozproducidaprincipalmentecomoresultadode laformadelascavidadesorales.Lagentesediferenciaenesascaracterísticas.Algunaspersonastienenvocesmuyfinas,nasales,mientrasqueotrastienenvocesresonantes.

Laspersonas convocesmuy finas sonpercibidas, engeneral, de formamásnegativaqueaquellasqueposeenvocesmásresonantes.SegúnKnapp(Knapp,1982),aloshombresconvocesguturalesselesconsideramásrealistas,maduros,sofisticadosybienadaptados,mientrasquealasmujeresconvocesguturalesselastiendeajuzgarcomomásmasculinasytoscas.

7.1.5.4Lainflexión

EldiccionariodelaRealAcademia(1997)definelainflexióncomo:“laelevaciónoatenuaciónquesehaceconlavozquebrándolaopasandodeuntonoaotro”.Sirveparacomunicarsentimientosyemo‐ciones.Podemospensarenelnúmerodemensajesquepodríamostransmitirconunaúnicafraseco‐mo“Esperoquemellames”cambiandosimplementelainflexión.Estassimplespalabraspodríanco‐municaresperanza,afecto,sarcasmo,ira,excitaciónodesinterés,dependiendodelavariacióndelainflexióndelquehabla.Ademásdevariar la inflexión,podemosfijarnosen losdistintosmaticesdesignificadoquepodríansalirdesubrayardiferentespalabras:

“Esperoquemellames”(Dudoquelohagas,peromegustaría).

“Esperoquemellames”(Nollamesanadiesinoamí).

“Esperoquemellames”(Nomeenvíesunacarta,sinollámame).

Pocaentonación,conunvolumenbajo,indicaaburrimientootristeza.Unpatrónquenovaríapuedeseraburridoomonótono.Sepercibealagentecomomásdinámicayextravertidacuandocambianeltonoylainflexióndesusvocesamenudo,duranteunaconversación.Engeneral,untonoquesubeesevaluadopositivamente(esdecir,alegre);untonoquedecae,negativamente(deprimido);unano‐tafija,comoneutral.

Lasvariacioneseneltonopuedenregularelcederlapalabra;puedeaumentarodisminuireltonodelavozdeunapersonaparaindicarquelegustaríaquehablasealgúnotro,opuedendisminuirelvolu‐menoeltonodelasúltimaspalabrasdesuexpresiónopregunta.Cambiamoseltonodevozparain‐dicarel finaldeunaexpresiónafirmativa (bajando lavoz)odeunapregunta (elevándola).Avecesmodulamosconscientementelavoz,demaneraqueeltonoempleadocontradiceelmensajeverbal,comocuandosepronuncialapalabra“sí”enuntonoqueindicaunamaladisposiciónydondereal‐mente estamosdiciendoque “no”. Enotras situaciones, el tonopuede transmitir sarcasmo, comocuandosedice“¡Québienloestoypasando!”queriendodecir“¡Loestoypasandofatal!”.Sepuedendarcambioseneltonoparaacentuardeterminadaspalabras,aunqueestotambiénsepuedehacerpormediodelvolumen(Caballo,1993).

Mehrabian(Mehrabian,1972)describióqueeltonodevozcontribuíaligeramentemenosquelaex‐presiónfacial,peromuchomásqueelcontenidodelaconversación,alasimpresionesdelasactitu‐des interpersonales. Igualmente,RomanoyBellack (Romano&Bellack,1980)hallaronque la infle‐xiónjuntoconlaexpresiónfacialylaposturaeranlasconductasmásaltamenterelacionadasconlas


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evaluacionesdelahabilidadsocial.AlbertiyEmmons(Alberti&Emmons,1978)señalanqueunapre‐sentaciónuniformeybienmoduladade conversaciónes convincente sin intimidar, si es susurradamonótonamenteraramenteconvenceráalapersonaconquienseinteractúaysiespresentadacongritosproduciránlaaparicióndedefensasenelterrenodelacomunicación.

7.1.5.5Lafluidez/perturbacióndelhabla

Lasvacilaciones, falsos comienzosy repeticiones sonbastantenormalesen las conversacionesdia‐rias.Sinembargo, lasperturbacionesexcesivasdelhablapuedencausaruna impresiónde inseguri‐dad,incompetencia,pocointerésoansiedad.

Puedenconsiderarsetresclasesdeperturbacionesdelhabla.Unaes lapresenciademuchosperío‐dosdesilencio(pausassinrellenar),quepodría interpretarsededistintasformas,dependiendo,enparte,delarelaciónexistenteentrelaspersonasinteractuantesydelcontexto.Otraclasedepertur‐bacióndelhablaeselempleoexcesivode“palabrasderelleno”durante laspausas(ej:“yasabes”,“bueno”),o sonidos como“uhm”o “eh”. Lasexpresiones condemasiadaspausas rellenas (“ahs” y“ehs”) provocan percepciones de ansiedad o de aburrimiento. En una discusión acalorada podrámantenerseelcontroldelaconversaciónrellenandolaspausas,perosedisminuiráentonceslacali‐daddelacontribución.Untercertipodeperturbaciónincluyerepeticiones,tartamudeos,pronuncia‐cioneserróneas,omisionesypalabrassinsentido(Caballo,1993).

7.1.5.6Eltiempodehabla

Laduracióndelhablaserefierealtiempoquesemantienehablandoelindividuo.Eltiempodecon‐versacióndelsujetopuedeserdeficitarioporambosextremos,esdecir,tantosiapenashablacomosihablademasiado.Lomásadecuadoesunintercambiorecíprocodeinformación(Caballo,1993).

El compartirun tiempo igualdehabla,nosóloanimaa losdemásaqueveanaesapersonacomoagradablesinoquetambiéntransmiteunagradoporlosdemás,puestoquesetiendeahablarmásalagentequegusta.Sehaencontradotambiénqueladuracióndelhablaestárelacionadaconlaaser‐tividad,lacapacidadparaenfrentarseasituacionesyelniveldeansiedadsocial.CaballoyBuela(Ca‐ballo&Buela,1989)encontraronqueeltiempodehabla,juntoconlamirada,eraunodeloselemen‐tosqueteníanunarelaciónmáselevadaconlahabilidadsocialglobalyquediferenciabamásclara‐menteentresujetosdealtaybajahabilidadsocial.

7.1.5.7Lavelocidad

Sisehablamuylentamente,losqueescuchanpodríanimpacientarseyaburrirse.Porotraparte,sisehablamuyrápidamente,lagentepodríatenerdificultadesparaentender.Knapp(Knapp,1982)seña‐laquelavelocidadnormaldelhablaesde125a190palabrasporminutoyquelacomprensiónco‐mienzaadisminuircuandolavelocidadseencuentraentre275y300palabrasporminuto.Laveloci‐daddelhablatambiénconllevaseñalespsicológicas.Así,elhablalentapuedeindicartristeza,afectooaburrimiento,mientrasqueelhablarápidapuedeindicaralegría,sorpresaonerviosismo.Elhablademasiadorápida,cuandosepideunfavorounacitaocuandoseofreceuncumplido,puededismi‐nuirsuefectividad.Elcambiarelritmo(ej:introduciendoalgunapausaocasional)haceelestilodelaconversaciónmásinteresante(Caballo,1993).


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7.2Lacomunicacióninterpersonal

7.2.1Introducción

Lacomunicacióneselsoportedelavidaenlassociedades.Ningúngrupopodríasobrevivirsinohu‐bierauncontinuo intercambiodeelementoscomunicativos.Porotro lado,hayunaxiomametaco‐municacional de la pragmática de la comunicación que dice: “No es posible no comunicar” (Watz‐lawick,BeavinyJackson,1967,en:(Pinazo,2006)).Elmismohechodelainteracciónimplicacomuni‐cación,independientementedesielcontenidodelmensajehallegadoeficazmentealreceptor,desisehaentendidoloquesequeríadecir,odesielotroestádeacuerdoonoconello.

Desdeunaperspectivapsicosocialsepuedeconsiderarlacomunicacióncomoelvehículodelainter‐acción social a partir del cual se intercambian representaciones o formas de entender la realidad,siendosusparticipantesagentesactivoseintencionalesque–deliberadamenteono–tratandecom‐partir, influiromodificaresasrepresentacionesdelarealidaddesus interlocutores,utilizandoparaellocomportamientosverbalesynoverbales.Todoelloconviertealacomunicacióninterpersonalenunfenómenodeenormecomplejidad,enelqueestánimplicadosmuchoselementosentrelosquepuedensurgirproblemasy trastornosquealteraríanel contenidooel sentidode la comunicación,pudiendodarlugaraerrores,malentendidosyconflictos.Elámbitosanitarioes,enestesentido,unentornocomplejoenelque lacomunicaciónconstituyeun instrumentoesencialdesdeelpuntodevistahumanoytécnico.

7.2.2¿Quéeslacomunicacióninterpersonal?

Lascaracterísticasquedeberíanformarpartedeunadefinicióndelconceptodecomunicacióndeberíanser:

a) Setratadeunprocesointencional,interactivoydinámico;b) Quepretende transmitirunmensajedesdeunemisorquecodificauna ideaun receptorquees

susceptiblededecodificarla;c) Quepara la transmisióndelmensajeutiliza unaenormediversidaddeestímulos tanto verbales

comofísicos;d) Quesetratadeunprocesoenormementemediatizadoporlasexperienciasdeaprendizajetanto

delemisorcomodelreceptordelmensajeye) Queessusceptibledeversemodificadoenfuncióndelasituaciónenquesetransmiteelmensaje.

Deformamuyresumida,sepuededefinirlacomunicacióninterpersonalcomoelcontactoverbalonoverbalqueseestableceentredosomáspersonasdondeseproduceunintercambiohumanodeinformación,ideas,actitudesyemociones(Vander,1986.En:(Gallar,2006).


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La comunicación interpersonal puede producirse en distintos ámbitos y sufrir por ello diferentescambios:

a) Elnúmerodepersonasimplicadasenelprocesodeinteracciónpuedeincrementarsedesdeunapersonaacientosdemiles.

b) Los mensajes que se emplean en el proceso de comunicación pueden ser más o menospersonalesymásomenosgeneralesensucontenido.

c) Laspersonasimplicadaspuedenestarmásomenosalejadasfísicayemocionalmente.d) Enocasiones,esnecesariaunaorganizaciónyunatecnologíacomplejaalolargodelproceso.En

estesentido,sepuedeafirmarqueparautilizardeformaadecuadalacomunicacióninterperso‐nalestasedebeadaptaralascircunstancias,porejemplo,enelcasodeunarelacióninterperso‐nalpodríaresultarmuchomásefectivountonodevozbajo,sinestridencias,unaposturaincli‐nadahaciaeloyente,etc.,mientrasqueparacomunicarunmensajeaunauditorioamplioseríanecesarioutilizarunbuentimbredevozjuntoconotrastécnicasparahablarenpúblico.

Aunqueelmodelo linealdecomunicaciónomodelocibernéticohasidomuycriticadopor losestu‐diosos de las relaciones interpersonales, al considerarlo un enfoque comunicacional muy técnico,muy rígido y pocoútil para estudiar la flexibilidadde los sistemasde interacciónhumano (Pinazo,2006),loscuatroelementosdefinidosenestemodelosehanmantenidoenlosnumerososmodelosexistentes.Estoselementosson:elemisor,esdecir, lapersonaquecomunicaalgo:elmensaje,quesehaceatravésdeuncanal,omediodetrasmitiryrecibiresemensaje,quellegaráfinalmentealapersonaconlaquesecontacta,elreceptor.

7.2.2.1Elemisor

Elemisoreslapersonaquepretendecomunicaralgoalreceptor.Lascaracterísticaspropiasdeestapersona,entodoslossentidos,vanacondicionarlaformadeestablecerlacomunicación.Suspecu‐liaridadesculturales,elsistemasocialenelqueseencuentra,suniveldeinstrucciónysusactitudesengeneral,influirándemaneradecisivaensuhabilidadparacomunicarse.Haypersonasalasquelescuestamuchoexpresarconpalabrasunsentimientodeterminado.Yesquenotodoslossentimien‐tossontraduciblesenpalabras.Laincapacidaddetraducirafectosenpalabrassellamaalexitimia.Elestadodelapersonaquedeseacomunicarseestambiéndecisivoalahoradetransmitirunmensaje.Asíalgunosdelospacientesqueseencuentranhospitalizadosoqueacudenalaconsulta,tienenal‐teradassuscapacidades físicasymentales,comoseríaelcasodeunpacienteconuna intoxicaciónagudaporunmedicamentopsicotrópico,oeldeunapacienteaquejadadeunademenciadeAlzhei‐mer.Sielemisorpretendepersuadiralreceptoresimportantequetengaencuentadoselementos:lacredibilidadyelatractivo.

7.2.2.1.1Lacredibilidad

Engeneral,losexpertossonmáspersuasivosquelosnoexpertos.Segúnesto,losmismosargumen‐tostienenmáspesoyparecentenertodalarazóncuandolosdicenpersonasqueparecensaberdequéestánhablando,quecuandolodicenpersonas inexpertas.Aunqueestaafirmaciónescorrecta,esprecisoañadirciertasmatizaciones.

Losresultadosdeinvestigacionesmásrecienteshanmostradoquelacredibilidaddeunafuentedepen‐dededosdimensionesbásicas:sucompetenciaysusinceridad.Ladimensióndecompetenciaserefie‐reasíelreceptorconsideraqueelemisortieneexperienciayestáinformadaocualificadasobreloquedice;endefinitiva,siestáensituacióndeconocerlaverdadosaberloqueescorrecto.Lacompetenciaconqueelemisorespercibidodepende,asuvez,devariascaracterísticas (Briñol,Corte,&Becerra,2001):


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• Educación,ocupaciónyexperiencia.• Fluidezen la transmisióndelmensaje.Cuandose tratademensajesverbales,amedidaqueau‐mentalapresenciaenelmensajederepeticiones,pausasvocalizadas,dificultadesdearticulaciónyotrosindiciosdefaltadefluidez,disminuyelacompetenciaconqueelemisorespercibido.

• Lacitadefuentesquegozandeciertaautoridadoprestigioincrementalacompetenciaconqueespercibido el emisor, aunque este efecto no suele sermuy grande y a veces se limita sólo a lasfuentesqueinicialmentetienenbajacredibilidad.

Peroademásqueunemisorparezcalosuficientementeexpertocomoparaconocerlaverdad,debeparecertambiénlosuficientementesincerouhonradocomoparaquererrevelarla(McGuire,1985).

Lasinceridaddelemisordepende,entreotrosfactores,delaausenciadeafándelucro,desufaltadeintenciónpersuasora,delatractivoqueejercesobreelreceptor,ydequecuandohablelohagasinsaberqueestásiendoobservado(Moralesetal.,1997).

7.2.2.1.2Elatractivo

Engeneral,losemisoresmásatractivosa,losojosdelreceptor,poseenunmayorpoderpersuasivo.Estopuededeberseadiversasrazones.Enprimer lugar,unemisoratractivopuedehacerquese lepresteatenciónasumensaje,mientrasqueotromenosatractivoquizásnoevitepasardesapercibi‐do.Ensegundolugar,elatractivopuedeinfluirenlafasedeaceptación,pueselreceptor,atravésdelprocesodeidentificación,puedequererdesear,pensaroactuardelamismamaneraquelohaceelemisor.Entercer lugar,elatractivopuede incrementar lacredibilidaddelemisor.Estádemostradoque laspersonasasociamosel atractivo físicoaotras característicaspositivas, como lahonestidad,sinceridadocredibilidad.Porúltimo,lasfuentesatractivaspuedentenerunaseriedecaracterísticasquelashaganrealmentemáseficacesenlapersuasión,como:mayoreshabilidadescomunicativasyunautoconceptomáspositivo(Chaiken,1979).

Sin embargo, esta regla general que favorece a los emisoresmás atractivos presenta importantesmatices(O'Keefe,1990).Elmásimportanteesquehaysituacionesenlasqueelimpactopersuasivoesmayorcuandoprocededeemisorespocoatractivos.Otromatizimportanteesquelosefectosdelatractivoparecensermásdébilesque losefectosde lacredibilidad,demaneraquecuandoambosefectosestánenconflicto, losefectosdeatractivopuedensersuperadospor losde lacredibilidad.Así,unemisorconaltacredibilidadperobajoatractivoesmásefectivoqueotroconaltoatractivoperobajacredibilidad(Wachtler&Counselman,1981).

7.2.2.2Elmensaje

Representaelcontenidodelainformaciónquedeseamostransmitiranuestroreceptor.Eseconteni‐dopuedeserexpresadodemuydiversosmodos,esdecir,mediantecódigosdiferentes:palabrasyacciones.

Cuandoseempleanlaspalabrasenunprocesodecomunicación,hablamosdecomunicaciónverbal,yllamamosinterlocutoresalemisoryalreceptor.Cuando,enlugardepalabras,noscomunicamosatravésdegestoscorporales,hechosoactitudes,entoncesejercemosunacomunicaciónnoverbal.


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7.2.2.2.1Tiposdemensajes

7.2.2.2.1.1Mensajesracionalesvs.mensajesemotivos

LadistinciónentremensajesracionalesyemotivosfueestablecidayaporAristótelesensuRetórica,dondedistinguíaentreloselementosracionalesdelmensaje(logos)yloselementosemocionalesdelmismo(pathos).

Losmensajes racionales se apoyanbásicamenteendatoso evidencias, siguenuna formade argu‐mentaciónbasadaenladeducciónoenlainferencia,apelando,enúltimainstancia,alanálisisyalareflexióndelasaudiencias.Porelcontrario,losmensajesemocionalessonaquellosqueutilizansusargumentosparacrearenlaaudienciadistintossentimientos,produciendorespuestasinstantáneasdeagrado,desagrado,aceptación,rechazo,evitación,etc.conlaspropuestasdelmensaje(Briñoletal.,2001).

Confrecuencia,ademásde,oenvezde,utilizarargumentosracionales,utilizamosmensajescarga‐dosdeemotividad.Desde los tiemposmás remotos,predicadores,políticos, comerciantes,padres,maestrosydemáspersonasinteresadasenpersuadiralosdemáshanparecidotenergranconfianzaenelusodeamenazas,oenelofrecimientoderecompensas,comoherramientasútilesparasuspro‐pósitos.Talesmétodospersuasivosnoparecensermuydiferentesdelosqueenlaactualidadutilizaquien nos augura desastrosas consecuencias para nuestra vida amorosa si no utilizamos el deso‐dorantequeélfabrica,oelpolíticoquepronosticauncataclismonacionalsinosevotaasupartido.

Laevidenciadequedisponemosacercadecuándoesmejorutilizarmensajesracionalesoemotivosesrelativamenteescasaypococoncluyente(Burgoon&Bettinghaus,1980).Algunosinvestigadoresdelcampopublicitariosugierenquelosmensajesracionalessonespecialmenteútilescuandolainfor‐maciónque contienen losargumentoses importantey la audiencianoestá familiarizada conellos(Rothschild,1987).Pero,engeneral, las investigacionesrecientes,másquecomparar laeficaciadelosmensajesracionalesconladelosemotivos,sehandedicadoaestudiarlamagnitudidóneaquehadetenerunmensajeemotivoparaqueseaeficaz,asícomolascondicionesquerecomiendansuutili‐zación.

Laposiciónmasextendidadurantemuchosaños fueque losmensajesemotivosdemayoreficaciaeran losdemagnitud intermedia.McGuire (McGuire,1969),porejemplo,propuso laexistenciadeunarelaciónenformadeUinvertidaentrelaintensidademotivadelmensajeyelcambiodeactitud,demaneraquemensajesmuypocosintensosodemasiadointensossonlosmenoseficaces.Lospri‐merosporquenoproducenelsuficientetemorenlaaudiencia,ylossegundosporquepuedenprovo‐carciertaevitacióndefensivaporpartedelosreceptores.

Actualmente,yalaluzdelosresultadosexistentessobreeltema,noestáclarolacantidadidóneademiedoquedebellevarunmensajeparaqueresulteeficaz(Ordaña,Gómez,&Galván,2000;Ordaña&Gómez,2002).Estosedebeaquesobrelarelaciónmiedo‐comportamientoparecenexistirmuchasvariablesquenohansidocontroladasadecuadamenteenlosdistintosestudiossobreeltema.Así,unmensajedemasiado intensoesposiblequenoprovoquemiedoenunapersonaquerecibeelmen‐saje(ej.:porqueseaevitado)o,porelcontrario,losusciteenaquellaconmenorriesgo.Estoes,nosepuedesuponer,comoconfrecuenciamuchosautoreshansupuesto,queel“miedocontenidoenelmensaje”eslomismoque“elmiedoproducidoenlaaudiencia”(O'Keefe,1990).ComoindicanOrda‐ñaetal.(Ordañaetal.,2000)losestímulossignificativossonúnicosparacadaindividuoyreflejansuhistoriadeaprendizajeparticular.Portanto,unmismoestímulopodríaprovocarrespuestasatencio‐nalesenungrupodeindividuosyrespuestasdefensivasenotro.Ladireccióndeestasrespuestasde‐pendedediversosfactorescomolaedad,elsexo,laexperienciadehaberestadoexpuestosaestímu‐lossimilares,ovariablesdepersonalidad.


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Porconsiguiente,másquecentrarseenlacantidaddemiedoqueunmensajedebetenerparaserper‐suasivo,esmásútildeterminarbajoquécircunstanciasundeterminadogradodemiedoserámásome‐noseficaz.Aesterespecto,Ordañaetal.(Ordañaetal.,2000;Ordaña&Gómez,2002)hanrealizadounainteresanterevisiónsobreelusodelmiedoenlosmensajesdesaludycomoconclusiónasuinvestiga‐ciónaportanunaseriederecomendacionesalahoradeutilizarunmensajequecontengamiedo:

▪ Lainformaciónamenazantetendráunefectopositivosólosisecumplendoscondicionesbásicas:quegenereunarespuestaatencionalenlugardeunarespuestaemocional(miedo),quesearele‐vanteyquevayaacompañadadeunarecomendaciónpercibidacomoeficazparaeliminarlaame‐naza.Losmensajesdebenutilizar,portanto,elementosquefocalicen laatenciónen la informa‐cióncontenidaenlacomunicación.Sielestímulonoproduceunarespuestadetipoatencionalespocoprobablequeelmensajellegueatenerunefectoimportantesobrelaconducta.Esnecesariopuesquesegenereunciertoniveldeactivaciónparaqueelsujetopresteatenciónalainforma‐ción contenida en el mensaje.Sin embargo, dichos elementos (principalmente imágenes) nodebenserexcesivamenteimpactantesoagresivos.Engeneral,larespuestadeorientaciónapare‐ceanteestímulosdeintensidadmoderadamientrasquelarespuestadedefensasurgeanteestí‐mulodealtaintensidadopotencialmentedañinos.Lainformaciónamenazantedebeserverídicaycontratada,ética,verosímilyrelevanteyaquesinosecumplenestascondicioneslainformaciónamenazantepuedecumplirsuprimerobjetivodecaptar laatencióndelsujeto,sinembargo,unanálisisposteriordelainformaciónlellevaríaalsujetoarechazarominimizarelriesgoporque“noescierto”,“nomeafecta”,“esunintentodemanipulación”o“nomeofrecealternativa”.

▪ Losmensajesdebensercambiantesparaseguirproduciendounarespuestaatencionalenlossuje‐tos.Repetirunacomunicaciónconunmismoformatopuedeprovocarlahabituacióndelaaudien‐cia,laextincióndelarespuestaatencionalyeldescensodelafrecuenciadeaceptacióndelasre‐comendaciones.▪ Losmensajesnodebenlimitarseapresentarinformaciónsobreriesgossinoquedebenreconocerlosbeneficiospercibidosdelaconductaqueintentanevitarytratardecontrarrestarlos.▪ Dentrodelosdistintoscomponentesdelaamenaza,lasusceptibilidadpercibidaparecetenerunpa‐pelmásrelevantequelaseveridad.Portanto,unmensajequeutilicelaamenazadebería,enprinci‐pio,apoyarsemásenlavulnerabilidadaundeterminadoproblemaqueenlagravedaddelmismo.▪ Laamenazanuncadebeirensolitarioenunmensaje.Debemostrarsesiempreacompañadadeunarespuestaeficazparaeliminarlayfácilmenteejecutableporelsujeto.Estarespuestapuedeaparecermásomenosexplicita,consistirenunsimplesímbolooserunaexplicacióndetallada,pasoporpaso,dedondeacudiryloquedebehacerseantedeterminadasituación,perosiempredebeestarpresente.▪ Losmensajesdebentenerencuentalascaracterísticasdelapoblaciónalaquevandirigidos.Es‐pecialmenteseríanecesarioatenderalossiguientesfactoresalelaborarlascomunicaciones:

‐Silapoblaciónyaconocelaexistenciadeunaamenaza,noesconvenienteseguirutilizandolosmismosargumentosquesehayanusadohastaelmomento.

Insistirenunamismaamenazanoimplicaunaacumulacióndesuefectopositivo.Porelcontra‐riopuedeprovocarlahabituacióndelmensajey,portanto,lapérdidadeinfluenciadelmismo.

‐Silapercepcióndeamenazaesyaelevadaenlosdestinatariosdelmensaje,nosólonoesconve‐niente,sinoquepuederesultarcontraproducenteinsistirenestosaspectos.

Enestoscasos,elmensajedeberíacentrarseenlaeficaciadelasrecomendacionespropuestasyenlacapacidadindividualparallevarlasacabo.

‐Lainformaciónsobrelasalternativasalproblemadebeestarsiemprepresenteenelmensaje,peroelmayoromenorénfasisenesteaspectoestarámoduladoporlaspercepcionespreviasdelapoblación.

Porejemplo,silapercepcióndeeficaciaeselevadaperonoexistepercepcióndeamenazaseríanecesariohacermáshincapiéenestaúltima.


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7.2.2.2.1.2Mensajesunilateralesvs.mensajesbilaterales

¿Debeelemisorhacerreferencia,refutándolos,alosargumentoscontrariosasuposición?¿Oseríamejorquesimplementelosignorara?YaelgrupodeinvestigacióndelaUniversidaddeYaleseplan‐teólaconvenienciadeutilizarmensajesunilateralesobilaterales.Losprimerosconsistenenexpresarsólolasventajasyaspectospositivosdelapropiaposición.Enlossegundosseincluyenademáslosaspectosdébilesonegativosdelaposicióndefendida(intentandojustificarlos,minimizarlosoreba‐tirlos),olosaspectospositivosdelasposicionesalternativas(minimizándolosorefutándolos).

Losmensajesunilateralessonmásventajososcuandosetratadeaudienciaspocoinstruidasydere‐ceptoresqueestáninicialmenteafavordelcontenidodelmensaje(Petty&Cacioppo,1981).Aplican‐do,porejemplo,estaevidenciaalapublicidaddeunproducto,lasconsecuenciasseríanqueindicarsólosusventajaseignorarsusinconvenientesolasventajasdeproductosalternativosseríaefectivocuandoelproductoesmuyatractivo,tieneampliaaceptaciónypocoscompetidores.Sinembargo,silosconsumidoresestánbieninformadossobreelproductoysuscompetidores,siaquélnoespreferi‐dode formaamplia, o si la audiencia vaaestarprobablementeexpuestaa contrapropaganda, losmensajesbilateralesseríanmáseficaces.

7.2.2.2.1.3Conclusiónexplícitavs.conclusiónimplícita

Unacuestiónquesehanplanteado los investigadoreses siesmáseficazqueelemisorextraiga laconclusióndesumensajedeformaexplícitayclaraosi,porelcontrario,esmejordejarlaimplícita,paraqueseaelpropioreceptorquienlaextraiga.Lasinvestigacionesempíricashanmostradoqueesmáseficazdejarqueseanlospropiosreceptoresquienesextraigansusconclusionessiempreycuan‐doéstosesténlosuficientementemotivadosyqueelmensajesealosuficientementecomprensible.Enelcasodeaudienciaspocointeresadasomotivadasporeltemadelacomunicación,odemensa‐jesmuycomplejosydifíciles,dejarlaconclusiónimplícitapuedeserperjudicialparalaeficaciaper‐suasiva(Petty&Cacioppo,1981).

Unejemplodeanunciopublicitarioqueutilizaunaconclusiónexplicitaounaimplícitapodríaserelsi‐guiente.SupongamosquesequierepromocionarelautomóvildelamarcaVolkswagenhaciendohin‐capiéenloeconómicoqueresultasuadquisición.Estemensajesepodríaexpresardeformaexplícitadelasiguienteforma:“ConVolkswagenlaeconomíaesloquecuenta”,acompañandoelmensajeconimágenesrelativasalahorroengasolina,reparacionesyaladuración,ademásdelmenorprecioini‐cial.Tambiénsepodríaconstruirunanunciomenosliteral,másimplícito,talcomoelsiguiente,apa‐recidorealmente:

“Seabrelaescenaconlacomitivadeunentierroformadaporunahileradecochazosimpresionantesencadaunode loscualesvaunode losbeneficiariosdeuntestamento.Seoyeunavozenoff:”YoMaxwellE.Snavely,enlaplenituddemisfacultadesfísicasymentales,legolosiguiente:amiesposaRose,quesegastabaeldinerocomosielmañananoexistiera,ledejociendólaresyuncalendario;amishijosRodneyyVÓctor,quesegastaronhastaelúltimocentavoquelesdiencochesdelujoymu‐jeresdisolutas...lesdejocincuentadólaresenmonedasdediezcentavos;amisocioJules,cuyolemaeragastar,gastarygastar,ledejonada,nada,nada;yamisamigosyparientes,quenuncallegaronaenterarsedeloquevalíaundólar,lesdejoundólar.Porúltimo,amisobrinoHarold(aparecealvo‐lantedeunpequeñoVolkswagen),quetantasvecesmedecía:“uncentavoahorradoesuncentavoganado”yquetambiénsolíadecirme:“tíoMax,¡aquevalelapenatenerunVolkswagen!...”,ledejotodamifortunadecienmilmillonesdedólares”(León,1992en:(Briñoletal.,2001)).


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7.2.2.3Elcanal

Elcanaleslaestructuramaterialporlaqueseemite,setransmiteyserecibeelmensaje;así,enlacomunicaciónverbal,elemisorempleacomocanaldeemisióndesumensajesuaparatodefonación(laringe,cavidadbucal);porsuparte,enelreceptorcanalizaráelmensajeatravésdesusórganosdelossentidos:eloídoparalosmensajesacústicosylavistayeltacto,paralosmensajesnoverbales.Cuandoloscanalesnoseencuentranenóptimascondiciones,elprocesodecomunicaciónsepuedeperturbar.Asísucedeconpersonasconproblemasdedicción(disartrias),consorderasyotrospro‐blemasfuncionalesdelosórganossensitivos,muyfrecuentesenlaspersonasmayores.Esteaspectoesmuyimportantevaloradoapriori,yaquedenohacerlosurgiránproblemasdeinterpretaciónyco‐municación.Porejemplo,sinoadvertimosqueunpacientepadecedesordera,podemosdarleunaseriedeinstruccionesqueoigamal,loquepodríaacarrearconsecuenciasnegativas.

Latransmisióndelmensajepuedellevarseacabopordiversosmedios:aire,teléfono,vídeo,etc.

7.2.2.4Elreceptor

Elreceptoreslapersonaquerecibeelmensaje,paralocualesprecisoqueposeacapacidaddeescu‐chayatención.Algunasenfermedadesqueafectanaestascapacidadespuedenconvertirlacomuni‐caciónunauténticoproblema.Peronosólodebepensarsequelosproblemassondeíndolecorporal.Larecepcióndelmensajedepende,también,delascaracterísticaspsicosocialesdelreceptor.Aligualqueelemisor,el receptorposeeunaspeculiaridadescondicionadasporsupropiapersonalidad, suámbitosociocultural,suniveldeinstrucción,ysushabilidadesdecomunicación.Además,elestrésalquepuedesersometidoelreceptorinterfiereensucapacidaddeescucha,deatenciónyasimilación.

Independientementedequelosórganosdelossentidosfuncionencorrectamentealahoradecaptarelmensaje,elsaberescucharconstituyeungranpasopararealizarunacorrectainterpretación(des‐codificación)delmensajeverbalonoverbal.

Despuésdedescodificarelmensaje,el receptorpuedeprocederentressentidos: ignorarlo,actuarinmediatamente,oalmacenarloparautilizarlo llegadoelmomentooportuno.Noobstantehayquetenerencuentaqueelobservarqueunreceptor ignoraunmensajenoquieredecirqueasíseaenrealidad.Yporelcontrario,elhechodequeaparezcaunarespuestainmediatatraslarecepcióndeunmensaje tampocoquieredecirqueéstasevayaacumplirensu totalidad.Porejemplo,cuandoadvertimosalpacientelanecesidaddecomersetodalacomidaparaquepuedarecuperarse,espro‐bablequeempieceahacemoscaso,perotanprontocomoledejemossolopodríavolveradejardecomer.

Elmayorproblemaqueafectaalaspersonas,quizáses,eldelainterpretacióndelmensaje.Debemospartirdela ideadequenuestrapercepcióndelarealidadsiempreestálimitadapornuestrapropiasubjetividadoformadeverlascosas.Lainterpretaciónessubjetiva.Portanto,lacomunicaciónen‐trañaunainevitableparcialidaddelsignificadodeloquesenoscomunica.Asimismo,tampocopode‐mostenerlacertezaabsolutadequenuestrointerlocutorinterpretaloquelecomunicamosexacta‐mente como queremos. Por ello es importante emplear estrategias destinadas a verificar la com‐prensióndenuestromensaje(ej.:pedirunresumen);sisomosconscientesdequeelquenosescuchaentiendemalloquedecimosesfundamentalaclararlainformación.

Paradecodificarelsignificadodeunmensaje,yanalizarlocorrectayobjetivamentesueleresultarútilproponeralreceptorlodisocieentrescomponentes:hechos(loquerealmentehasucedido),pensa‐mientos(ideas,proyectos,conclusiones,etc.,sobrelosucedido)ysentimientos(emocionesqueex‐presaverbalonoverbalmente).


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7.2.3Lahabilidaddeescuchar

Escucharconstituyeunelementocrucialenelprocesodecomunicaciónconelquesereafirmanosó‐loelentendimientoylacorrectainterpretacióndeloscontenidosdelmensaje,sinotambiénelapoyoqueelemisorrecibedelreceptormientrasseexpresa.Peroescucharnoesnadafácil.

Muchasvecesnecesitamosserescuchados;necesitamoshablarconalguienparadesahogamos.EstoesloqueCian(1994en:(Gallar,2006))denominadrenajeemocional.

Loprimeroquehayquehacerparaescucharesestarcallado,algoquemuypocagenteresiste.Siem‐preesmásinteresantehablarycomunicaralotroloquepensamos.Peroparainformamosbiendeloquenuestrointerlocutorquieredecimoshayquedejarlehablar.Delsilenciocontaréquemuerecuan‐donoescucho,cantaJavierÁlvarez(Gallar,2006).

Ademásdeoír,tambiénhayqueconcentrarseenel interlocutor,esdecir,hacerleverqueestamosinteresadosenloquedice.Dirigirnuestrocuerpohaciaélymirarlealosojosesdecisivo.

Eldiscursoquerecibimosdenuestro interlocutorpuedeseramplioycomplejo.Asíque loprimeroquedebemospreguntarnosesquéestá intentandodecirnos.Es frecuentequeelcomienzodeunaconversaciónnotenganadaqueverconsu finalidad:sesueleempezarhablandodecosas intrans‐cendentes,amododeprecalentamiento;enestepreludio,quepodríamosdenominarcircundomuni‐cación,elinterlocutorexploranuestradisposiciónaescucharlemientrasmeditabienloquenosquie‐redecirrealmente;prepara,endefinitiva,unambientedeintimidadquegaranticelacomunicaciónqueéldesea.Sinosmostramosfríos,distantesosininterésporsupersonaosuproblema,entoncesseretiraráa tiemposinnecesidaddehaberexpuestosuproblema.Es imprescindiblerespetaresteprecalentamiento:nohayqueprecipitar los acontecimientos. Si prevemosquenodisponemosdeltiemposuficienteparaatenderle,esmejoremplazarleparaotromomento.Esmuyimportantequelaproposicióndehablarenotromomentosehagasindarlasensacióndequerer“quitarseelrollodeencima”.Paraevitarlo,sedaránmuestrasdesensibilidadyapoyo.Eldíaadíaseránuestramejorde‐mostracióndeello.

Unavezencontremoselmomentoadecuado,seguiremosvalorandoanuestrointerlocutor.Éstepue‐desentirsemásomenosafectadoporloquedice.Valoraremoselniveldeimportanciaqueélledaintentandocomprendercómosesienteesapersonaenesemomento.

Unaspectoquepuedecondicionarlaescuchaeselconceptoqueelaboremosaprioridelinterlocu‐tor.Hayunatendenciainconscienteatratarconsimpatíaaquienesnosagradanfísicamente,yconmásfrialdadaquienesnosdesagradan.Estopuededistorsionarlaobjetividaddelavaloracióndeloqueestamosescuchandodeesapersona.Delamismamanera,evitaremosextraerconclusionespre‐cipitadassobreella,esdecir,nodebemosprejuzgarlas.Todoprejuicio implicaunerrorporfaltadeconocimiento.

Aunqueesprobablequedespuésdeescucharaunapersona,éstanospidanuestraopinión,tantosinoslapidecomosino,haremosunesfuerzoporpreservarlaobjetividadenelsentidodequenode‐bemosaplicarnuestraescaladevalorescomolaúnicaválidaparaenjuiciarsumensaje.Quealgonosparezcaobjetivamentebienomalnoquieredecirquerealmenteloesté.

Undetallemuysutilquenodebemosdejarescaparcuandoescuchemosaalguienesobservarsiestáocultandoalgo.Hayvecesquealinterlocutornoleresultafácildecidirseahablardeloquerealmen‐te lepreocupa,ysededicaahacercircunloquiosoaproferirargumentosquenadatienenqueverconlaintencionalidaddelaconversación.Portanto,tambiéndebemospreguntamossiestáevitandohablardeciertossentimientosoproblemasquenoseatreveaabordar.Yporúltimo:¿quédeseadenosotros?


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7.2.3.1Laescuchaactiva

Llamamosasíalaactituddeescucharloquedicenuestrointerlocutordemaneraquelemostramosqueestamosasimilandocuantodice.Es,endefinitiva, laactitudidóneaquedebemosadoptarparaescucharcorrectamente.Seresumeenlossiguientespuntos(Gallar,2006;Niven,2009):

1. Proporcionarunentornoagradablesininterferenciasexternascomoelruido,unambientecarga‐do,unclimadetensiónounmomentoinoportuno.

2. Centrarseenelinterlocutor,esdecir,dirigirnuestrocuerpohaciaél,ymirarlealosojossinfijarperpetuamentelamirada.

3. Emplearunlenguajenoverbalqueexpreselaideadequeestamosentendiendocuantodice(ej.:moverlacabezaafirmativamente).

4. Dejarpequeñaspausasdesilencio.Ayudaránalemisorapensarbienloquequieredeciryaes‐cogerlaspalabrasadecuadas;yalreceptoraasimilarbienloqueescuchayapermitirleinterve‐nirparaaclarar,añadirideasosugerirpreguntas.Noobstante,puedequelaspausassedebanaqueelpacientesesientaviolentooaqueesperanuestraintervención.Porotrolado,nodebe‐mosacosarleconpreguntas:sielinterlocutoresparcoenrespuestaseintentamosllenarelvacíoconmáspreguntas,debemosevitarlasensacióndeinterrogatorio,procurandoquelaspregun‐tasqueformulemosseanabiertasparaqueinstenarespuestasmásamplias.Pensemostambiénquequizáesaparquedadsedebaaquelecuestehablardesuproblemareal.Démosletiempo;inclusosilovemosprocedente,emplacémosleparaotromomentomejor.

5. Notomarlapalabraparacambiardetemayhablardealgoquenosafecteointereseparticular‐mente.Estosuponecortarbruscamenteeldesarrollodeloqueelinterlocutorpretendecomuni‐carnos.

6. Combinarpreguntasabiertasycerradas.Utilizarpreguntasabiertasdaalinterlocutorlaoportu‐nidadderesponderconsuspropiostérminosyasumodo.Porlogeneralningunarespuestaescorrecta,ylaspersonastienenlalibertaddeexplorarsusintereses.Unaclásicapreguntaabiertaes"¿Quéquieresdecirconeso?","¿Cómotesientesahora?",o"¿Quépiensasdesuactitud?".Unadesventajadeestetipodepreguntasesquenoexistecontrolsobrelaamplitudyrelevanciadelarespuestaqueseda.Laspreguntascerradas,porelcontrario,obliganarespuestasrestrin‐gidasymuyconcretas(ej.:síono)quenopermitenmatizarabiertamente:"¿Tesientestriste?"o"Noteagradaestapersona,¿verdad?".Eneltranscursodeunaentrevistaesaconsejableutilizartantopreguntasabiertascomocerradas.Engeneral,sesueleempezarconunapreguntaabiertay amplia, y gradualmente se va enfocando hacia el tema de interés introduciendo preguntascerradas.

7. Parafrasearloqueelinterlocutorvadiciendo,esdecir,hacerpequeñosresúmenesdesudiscur‐soduranteel transcursode laconversación.Estopermitiráasegurarleque lovamoscompren‐diendo,yalmismotiempoleserviráparareflexionarsobretodolodicho.Asíseevitaráninter‐pretacioneserróneaso conclusionesprecipitadas. Eselmomentodequeel emisordiga cosascomo:"Bueno,hedichoesoasí,peroloquequeríadecireraque...".Éstastambiénsonútilespa‐raayudaralinterlocutoracentrarseeneltemayevitarsensacióndeinterrogatorio.

8. Apoyoreflexivo.Estatécnicaconsisteenseleccionarlasúltimaspalabrasdeloquehadichoelin‐terlocutoryrepetirlas.Aunqueesunatécnicaquesedebeutilizarconcuidadodemuestraalin‐terlocutorqueselehaescuchadoylebrindalaoportunidaddecontinuarhablando."Nopuedosoportarel dolor.Nadiemedijoquéesperar cuando ledijequenecesitabaalgoparaeldolor,sospechoquenadiemecree",podríareflejarsediciendo"ustednecesitaalgoparaeldolorypien‐saquenadielecreyó".

9. Reconducirlaconversación,esdecir,ayudaralinterlocutoraretomarelhiloargumentalsiseob‐servaqueelemisortiendeadivagarhastaelpuntodeperderelhilodesudiscursocentral.


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10. Mostrarquecomprendemosloquenosestádiciendoycómosesiente.11. Procurarcomportamosconespontaneidad.Estosebasaen loqueRogers llamacongruencia,y

serefierealanecesidaddeguardarcoherenciaconnosotrosmismos,demaneraqueloquesin‐tamosestéacordeconnuestraformadecomportarnosycomunicarnosEsimportanteaprenderaserauténtico,asumirlaespontaneidadcomounavirtudynocomounerrorporcreerqueconellaevidenciamosnuestrosdefectosodebilidades.Esimportantequenosaceptemoscomoso‐mos,yesbuenoqueelpacientesedécuentadequenosomospersonasperfectas.

7.2.4Lasbarrerasdelacomunicación

Existen numerosas actitudes verbales y no verbales que actúan como auténticas barreras a unacomunicación.Acontinuaciónsepresentanlasmásrelevantes(Gallar,2006):

1. Laspropiascaracterísticassocialesypersonalessuponenenmuchoscasosunabarreradecomu‐nicación.Enestesentidoesmuyprobablequeempaticenmejordospersonasquesehandes‐arrolladoenunmismoentornosocialocultural,quecompartenlamismaedad,elmismosexoolasmismasactitudes…locualfavorecelacomunicaciónentreellas.

2. ElrecibimientoqueofrecemosanuestrointerlocutorLaformadeiniciarlaconversaciónresultaclaveparaelprocesodecomunicación.Espreferibleiniciarlacharlaconfrasesabiertasqueinvi‐tenaldiálogoyalacomprensión:"Mehallamadoparaquehablemos:estoyasudisposición"o"¿Cómoseencuentra?".

3. Elimpactoemocionaldelainformaciónpuedebloquearporcompletolacomunicación:unejem‐plotípicoescuandoselecomunicaalpacienteundiagnósticograve–porejemplo,uncáncer–sinlaadecuadapreparaciónemocional.Todoloqueselecomuniquedespuésnoseráescuchadoalserpresadeunsecuestroemocionalprovocadoporelconocimientodeldiagnóstico.

4. ElempleodetecnicismoElprofesionaldelasaludmanejaunvocabulariotécnicoqueelpacientegeneralmentenodomina.Y,aunquetenemosquereflejarenlosinformeslosdatostécnicos,alpacientehayquedecirlelascosasdemaneraquelasentiendabien.Porotrolado,tampocohayquetrataralpacientecomosinoentendieranada.

5. La tendenciaapensarmásennosotrosqueenel interlocutor,demaneraquepuede llegarunmomentoenelquenosólononosintereseloquenoscuenta,sinoqueperdamoselhilodeloque nos está diciendo. Procuremos, pues, prescindir de nuestros intereses o preocupacionespersonalesycentrarnosenlapersonaconlaquenoscomunicamos.

6. Nodarseñalesdeestarescuchando.Lamayoríadelasvecesesporquenonosdamoscuenta,ymientras nos habla, leemos la historia clínica,miramos por la ventana, o tenemos la “antenapuesta”en laconversacióndeal lado.Elemisornecesitaseñalesdeescucha,esdecir,el feed‐backdelreceptor.

7. Enjuiciarprecipitadamente,asícomodejamosinfluirporlaaparenteimpresióngeneralquenoscausaelinterlocutor,contaminanelprocesointercomunicativo.

8. Lasusceptibilidadquecadaunotenemos,enfuncióndenuestrapersonalidad.Lasusceptibilidadesel gradode significaciónafectivaque ledamosadeterminadaspalabras, frasesoactitudesqueobservamosennuestrointerlocutor,incluyendoelparalenguaje.Muchasveces,todasellascarecende intencionalidad, es decir, no pretenden expresar el sentido o significadoprofundoquenosotrosleconferimos,origendebuenapartedemalentendidosydisgustos.

9. Noponderarbienlasseñalesdeacercamientoafectivoycorporal.Muchasveces,llevadosporlaintencióndeempatizarointimar,podemoscaerenundesproporcionadoacercamientoalaotrapersonaquepuedehacerlesentirseincómoda.Actitudescomotutear,cogerdelamano,tocarlacaraoacercamosexcesivamentepuedenturbarlatranquilidaddelpaciente,inclusoviolentarlo.


29

Además,unamalainterpretacióndeestosgestospuedecrearlefalsasexpectativasafectivas.Enotras ocasiones sí resulta aconsejable un contacto con lasmanos, una sonrisa a tiempo o unabrazo,sinqueellosupongaunaconductainapropiada.

10. Trataralospacientessineldebidorespeto.Conrelaciónaltuteo,hayquesabercuándosepue‐detutearaunapersonaycuandono.Porreglageneral,deacuerdoconnuestrosconvencionalis‐mossociales,atodapersonamayorquenosotrosdebemoshablarledeusted.Esposiblequeaunsiendomenoresloexijan,ydebemoscorresponderles.

11. Darlasensacióndeprisasoimpaciencia.Muchospacientes,contaldenomolestaralprofesio‐naldelasaludrehúsanconsultarledudas,osimplementeconversarconélportemorainterrum‐pirleensutarea.Sinosedisponedetiempoesaconsejableemplazarlaconversaciónparaotromomentomejor.

7.2.5Elfeedback

Estevocabloinglés,traducibleporretroalimentación,designaelconjuntodeobservaciones(verbalesynoverbales)queelemisorrecibedelreceptorsobreloscontenidosdelmensajeduranteelactodela comunicación, y que le sirven para valorar cómo está asimilando o entendiendo el receptor sumensaje.Incluyetodoelcortejoverbalynoverbalqueexpresaaprobación,desaprobación,confian‐za,comprensión,etc.Lafinalidadmáspositivadelfeedbackesquedichoconjuntodeobservacionesresulteútilyconstructivo.Yparaellotienequeestarbienelaboradoporelqueloenvíaybieninter‐pretadoporelquelorecibe.

El feedback que recibimos como emisores nos sirve para evaluar nuestra actitud y el impacto denuestromensajeenelreceptor,graciasalocualpodemoscorregirsobrelamarcha.Porejemplo,elprofesorquedurante la explicaciónobservaque los alumnosponen caradenoenterarsedenada(feedbacknoverbal)procuraráasegurarsedeello,obienvolveraexplicarmásdetenidamente.Con‐testarconexpresionescomo"Ya,ya","Comprendo",etc.,constituyenejemplosdefeedbackverbal.

Unamodalidadmuyempleadaeslademoverafirmativamentelacabezacuandonosestáncontandoalgo,conloquetrasmitimoslacontinuaasimilacióndeloquesenosdice.

Peroelfeedbacktambiénpuedeejercerseparavaloraryestimulardeterminadosactos.Porejemplo,cuandounaparturientaestácolaborandoduranteelparto,lamatronasueleanimarleconfrasesco‐mo"loestáshaciendomuybien",o"tienesqueponerdetuparte".

El feedbackseconsiderapositivocuando trasmitevalorespositivos: comprensión,aprobación,áni‐mo, etc., y negativo cuando trasmite valores negativos: incomprensión, desaprobación, desánimo,desacuerdo,etc.Encualquiercaso,esprimordialquetodofeedbackserealicebajoelsoportedeunaadecuadaescuchaactiva,conlacualdaremosalemisorgarantíasdesuvalidez.

Enlasrelacionesdesiguales(sanitario‐paciente,jefe‐empleado)haytendenciaasobreutilizarelfeed‐backnegativoendetrimentodelpositivo,conelconsiguientepeligrodedeteriorarlarelacióndemu‐tualidad.


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7.2.6Laautorrevelación

Laautorrevelaciónesunaestrategiacomunicativaqueconsisteenlatrasmisióndeinformaciónsobreunomismo (Cozby,1973,en: (Pastor, 2006)). Esta táctica tieneelobjetivodeaumentarel gradodeintimidadycompromisodeunarelación,peroparaelloesnecesarioquelosparticipantesenunain‐teracciónesténdeacuerdoodeseenqueesosuceda.Porelloesutilizadacomounaestrategiaatravésdelacualsenegociaeltipoderelaciónquesedeseamantener(Holtgraves,1990en:(Pastor,2006)).

Paraentenderelpapelquejuegalaautorrevelaciónenunarelaciónesnecesarioconsiderarelcontextoque leprecedey las reaccionesde los interlocutoresque lesiguen.Enocasiones,el contextoelicita laautorrevelacióncuandoesdemandadapornuestrointerlocutoratravésdeunapregunta.Silademandaesevaluadanegativamente,trataremosdecolaborarlomenosposibleycambiarelcursodelaconversa‐ción.Enotrasocasiones,eldesarrollodeunaconversaciónmarcaquesearelevantelaaportacióndein‐formaciónpersonal.Enéstas,aunqueesmásprobableunaevaluaciónpositivadelamisma,tambiénesposiblequenuestrointerlocutornoestédeacuerdoonodeseeaumentarlaintimidadocompromisodelarelación.Engeneral,sueleserevaluadapositivamentecuantomástiempohacequeconocemosaesapersonaysiseproduceenunlugarymomentoapropiados.Tambiénpuedeseremitidavoluntariamentesinestarvinculadaalcontextodelaconversaciónconelobjetivodemodificarlanaturalezadeunarela‐ción.Esunaestrategiaarriesgadacuantomenosconocemosanuestrointerlocutor.

Generalmente, si dos personas no se conocen bien, en raras ocasiones divulgan detalles de sus senti‐mientosmásprofundos.Portanto,hablardelasemocionesdeunapersonaaliniciodeunarelaciónpuedeserincómodo.Conformeseconocen,sesientenmásrelajadasalproporcionarinformacióníntima.Inclusosiunpacientetieneundeseoenormededivulgaraunprofesionaldelasaludinformaciónquedebesertratadaconcuidado,puedenohacerlodebidoalriesgodecolocarloenloqueconsideraunaposturavul‐nerable.Existenexcepcionesaestaregla,comoel"extrañoenelavión".Enocasiones,sidospersonassedancuentadequeexistepocaoportunidaddevolveraverseposteriormente(ej.:laspersonasquesesien‐tanjuntasenunavión)amenudodeseanrevelarpensamientosysentimientospersonales.

Endefinitiva,laautorrevelaciónconstituyeunainvitaciónamantenerycontinuarlaconversación.Elreceptorpuedeaceptarestemovimientoycolaborarconaportacióndeinformaciónpersonaloani‐mandoasuinterlocutoracontarmáscosas,oporelcontrariopuederechazarestemovimientoylle‐varacaboestrategiasparacambiardetemao inclusoobviar la información (Holtgraves,1990,en:(Pastor,2006)).Esodependerádelasevaluacionesquelleveacabodesuinterlocutorydesumoti‐vaciónodeseodecrearunarelaciónconmayorintimidadycompromisoconéste.

Comoprofesionalesdelasaludpodemosemplearlaautorrevelacióncomoestrategiaparaincremen‐tarlaempatíaconnuestrospacientes.Siseusacorrectamente,laautorrevelaciónpuedehacerpare‐ceralprofesionalmás"humano".Noobstante,tenemosquetenerencuentaque,enocasiones,suempleosepuedeasociaraconsecuenciasdesfavorablescomo(Niven,2009):

‐ Sobrecargadelpaciente.Demasiadaautorrevelaciónpuedesobrecogeralpaciente.Lospacientestienensuspropiosproblemasy,engeneral,noquierensersobrecargadosconlaspreocupacionesdeotraspersonas.

‐ Apariencia débil. Demasiada autorrevelación puede hacer que el profesional seapercibido como"débil"alosojosdelpaciente.Sihayalgunadudasobreelusodelaautorrevelación,elmejorabor‐dajeesiniciarconrevelacionescomo"compartiropiniones".Posteriormente,silacomunicaciónde‐rivadeformaefectiva,lospacientesamenudocaptaránelinterésylaempatíaqueselesmuestra,yentonces,siesnecesario,sepuedecontinuaranivelesmásprofundosdeautorrevelación.

‐ Apariencia dominante. Parece ser una contradicción que la autorrevelaciónhaga parecer a unocomodébilydominante.Peroafirmacionescomo"Piensaquetieneproblemas,bueno, lepuedadecirque..."puedeserpercibidoporlospacientescomoalgoabrumador.


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7.2.7Laasertividad

SegúnKelly(1982),seentiendeporasertividad“lacapacidaddeunindividuoparatransmitiraotrapersonasusopiniones,creenciasosentimientosdemaneraeficazysinsentirseincómodo”.

Existendosrazonesquejustifican la importanciade laasertividady lanecesidaddeaprenderaex‐presardeformamásdirectayclaraloquerealmentesepiensa:enprimerlugar,porqueutilizandolaasertividadseincrementalaposibilidaddeconseguirloquesedesea;ensegundolugar,porqueprac‐ticandolaasertividadunosesientemássatisfechoconsigomismo,incrementandolaautoestima.

Enlasdiferentessituacionesalasquenosenfrentamospodemosreaccionarconasertividad,Agnesi‐vidadopasividad,estoes,unopuedeafrontar la situacióno inhibirse.¿Cuáles son lasventajasdeunaconductaasertivafrenteaunaconductaagresivaounaconductapasiva?

Anteunasituaciónconflictivaesposibleresponderdemaneraagresiva,hablandoagritosyllegandoinclusoa“perderlosestribos”paraluegotenerquearrepentirse.Porotrolado,cuandounoseauto‐percibetensoynerviosoenlainteracción,cuandosemantieneunsilencioqueenmascaralossenti‐mientosreales(cuandosetienemiedoahablaroaexpresarlapropiaopinión),cuandosesacrificanderechos personales esperando un comportamiento recíproco pero sin expresarlo abiertamente,cuandoexistensentimientosdeculpabilidadpornoexpresarderechosuopiniones(muyrelacionadoconlarumiación:“Deberíahaberledicho...“),cuandoelcomportamientoescortés,básicamenteportemoraunenfrentamientocon laotrapersonaoaperdersuaprobación,estamosanteconductaspasivas.

Lapasividadoinhibiciónsuponeunafaltadeacción.Seoptapornomanifestarlospropiosdeseosy,comoconsecuencia,lasopinionesydeseosdelosdemásprevalecensobrelospropios.Estasumisiónantelosdeseosdelotroprovocaunsentimientodefrustraciónalnopoderlograrlospropiosobjeti‐vos,eimpidequeseavanceenelgradodeconfianzadeunarelaciónalnomostrarlospropiospen‐samientos,opinionesocreencias.Lainhibiciónrefuerzaeltemordesmesuradoanoseraceptadoporlosdemásyanocreeren losderechosasertivos.Amenudoaparecensentimientosde indefensióndeltipo:“Nopuedohacernada.Noimportaloquehagapueslascosasnocambiarán...“.

Haypersonasquenosabenquéocómomanifestaral interlocutorsudesacuerdoysequedanblo‐queadas paralizadas, con la “mente en blanco”, calladas, reprimiéndose, sin decir o hacer nada, yarrepintiéndoseluegodetodoloquenohanhechoodicho.

Enambascircunstancias,larespuestaagresivaylarespuestapasiva,elnohabermanejadobienlasi‐tuación,nohacesinoreforzar labajaautoestima.Surgenpensamientosdel tipo:“Nosoycapazdeponermeenmilugar.Nadiemerespeta.Niamímismomegustamicomportamiento”.

Frenteaestosdosestilos(agresivoypasivo)laconductaasertivapermitecomunicartranquilayefi‐cazmentecuáleslaposturatomadayofreceinformaciónsobrecómonosgustaríaqueelinterlocutoractuaseenunfuturo.Permitedarseaconoceryperseguirlospropiosobjetivosrespetandolosdere‐chosdelosdemás.Noaseguralaobtencióndetodoaquelloqueunodesearíadelosotros,peroalmenos sí permitequeellos conozcan laspropiasopiniones. Lapersonaquepracticauna conductaasertivasepercibeconmayorautoeficaciaalsentirsecapazdehaceraquelloquecreeydeseahacer.Larespuestaasertivapermiteconservarunarelacióndeconfianzaconlosotrosy,porende,aumentalaautoestima.

Elcomportamientoasertivoesmuchomásqueexigirdelosdemáselrespetodenuestrosderechosoimpedir que los demás nosmanipulen. En un sentido social, ser asertivo consiste en comunicar aotrosquiénessomos,quéhacemos,quéesperamos,etc.(Smith,1985,1987en:(Pinazo,2006)).


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Elcomportamientodelindividuoanteunasituaciónqueconsideradesagradableoinjustificadadebesercomunicarlibrementeaquelloquenolegusta,defendersuposiciónconenergíaperosinagresivi‐dad, yproponeralternativasque satisfagana todos losmiembrosde la interacción. Esta conductaasertivaesnecesariaentodasaquellassituacionesenlasquenuestrosderechosnosonrespetados.

Laconductaasertivaseutilizaprincipalmentecuandonecesitamosmantenernuestraautoestimaensituacionesenqueestáamenazada.Normalmenteestanecesidadsemanifiestaensituacionesenlasquelosdemásintentanmanipulamos,noscriticanointentannegamoslarazóncuandoestamosse‐gurosdetenerla.Enocasiones, losdemásnosmanipulanevadiendosuresponsabilidadohaciendoquenossintamosculpablesporhacerloquehacemos.Notenemosqueaceptarunaresponsabilidadquenosotorgansinoestamosdeacuerdo;no tenemosporquésentimosculpablesdehaceralgoquenossatisfaceanosotrosyconloquenoestádeacuerdootrapersona;notenemosporquésen‐timosmolestospornosaberlotodo.Nosomosperfectosynotenemosporquésentimosmalporsercriticados,aunquetampocotenemosqueaceptarlascríticascuyofinessólohacernossentirmal.


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7.2.7.1Creenciasyderechosasertivos

Comoyahecomentadoenelepígrafeanterior,unodelosobjetivosprincipalesdelaasertividadesconseguirlaautoafirmacióny,conella,unincrementodelaautoeficaciadelapersonaquepracticadichahabilidad.

Todoserhumanotienederechoaserquienesyaexpresarloquepiensaysiente.Cuandoestoseha‐cedeformaasertivaseaseguraelmáximorespetonosóloporlosdemás,sinotambiénporunomis‐mo.Paraello,hayquetenerencuentaunconjuntodecreenciasyderechosasertivosquepuedenydebendefenderse,sinsentirseunoculpableporelloysinesperartampocoquelosotrosrespetenycomprendansiempre,auncuandoselesexpliquenlasrazonesdelaconducta.Esporelloimprescin‐dibleirexpresándolosantelosdemásdeunamanerapaulatina.

Losderechosasertivosseolvidanmuyfrecuentementeacostade laautoestima.Sirvenparasitua‐mos en elmismo nivel que los demás. Pero la defensa de esos derechos y creencias asertivas nosiempre resulta fácil. Para comportarse asertivamente se necesita ante todo conocer los derechosasertivosy,además,aprenderaimponeresosderechos.

LaCartadelosDerechosHumanosAsertivosestáconstituidaporafirmacionesodeclaracionesacercadeunomismocomoserhumano,declaracionessobrelasverdaderasresponsabilidadesparaconunomismo y declaraciones acerca de la aceptaciónde la condiciónde ser humano, que señala límitesprácticosaloquelosdemáspuedenesperar.Enlatabla1seexponenalgunosdelosderechosaserti‐vostalycomoSmith(1985)losenunció.

Tabla1.Derechosasertivos(Smich1985en:(Pinazo,2006)).

Laconductaasertivatieneunasconsecuenciasenelentornoyen laconductade losotros: frenaodesarmaalapersonaqueagrede,aclaraequívocosyelinterlocutorsesientevaloradoyrespetado.


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7.2.7.2Etapasdelaconductaasertiva

Paraadquirirunaconductaasertiva,esnecesarioidentificarlostrespasos(Pinazo,2006)quelacom‐ponen,practicarlosyconsolidarlosenelrepertorioconductual.Estaconsolidacióndebeserprogresi‐vayrequieredeesfuerzoypráctica.

‐ ElPaso1consisteenescucharactivamente loqueel interlocutorestádiciendoy,paraello,hayquedemostrarmediantelenguajeverbalynoverbalqueseleprestaatenciónyseleentiende.Elinterlocutordebesentirselescuchadoy,dehecho,debeserlo,puessóloasípodremosponemosensulugaryrebatirsusargumentosconotrosconvincentessideestosetrata.Laescuchaactivademuestralacapacidadparasercomprensivo,paraentenderyempatizarconelotro,aunquenotieneporquéimplicarquesecompartansusplanteamientosopuntosdevista;dehecho,sepue‐deestartotalmenteencontradelosmismossintenerporelloquedejardeserasertivo.Estepri‐merpasoobligaacentrarseenel interlocutor, impidiendoexpresamenteutilizareltiempodelaintervencióndelinterlocutorparaprepararelataqueoladefensa.

‐ ElPaso2consisteendecirloquesepiensauopina.Permiteexpresarargumentososentimientos,sinserésteelmomentodeinsistiropedirdisculpas.Laexpresión“Sinembargo...“esunabuenaconexiónentreelPaso1yelPaso2.Laexpresión“Pero...“dasensacióndequeseestácontradi‐ciendolaargumentaciónanterioryalertaalinterlocutorpredisponiéndoloparaunadefensaagre‐sivadesusplanteamientos.Paraevitarque laprimeraexpresiónresulte reiterativay tediosasepuedesustituirporotrassimilarestalescomo“Noobstante...“,“Aunasí...“.

‐ ElPaso3eselmomentodedecirloquesedeseaquesuceda.Estepasoesesencialparapoderin‐dicar,deformaclaraydirecta,quéresultadossepretendenconseguirsinvacilar,insistirosentirseculpable.Unavezinteriorizadosestospasoseselmomentodeempezarapracticarlos.


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7.3ReferenciasdelTema7

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