telefónica movistar - ecuador informe anual de responsabilidad

Telefónica Movistar - Ecuador

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa

2007

“Queremos mejorar la vida de las personas, facilitarel desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos, proporcionándoles servicios innovadores basados en las tecnologías de la información y la comunicación.”

Espíritu de Progreso

Telefónica S.A.Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2007

www.movistar.com.ec/responsabildadcorporativaPara cualquier comentario sobre este informe, por favor, dirígete a:[email protected]

Impr

eso

en P

apel

Rec

iclad

o

Alemania (desde 2006)

AA1000

2007GRI

AA1000

LBG

�

�

�

2006GRI

AA1000

�

�

2005GRI

AA1000

�

�

2004GRI�

20032002

Chile (desde 2003)

GRIAA1000

España (desde 1999)

GRIAA1000

Reino Unido (desde 2006)

AA1000

Argentina (desde 2003)

GRIAA1000

Colombia (desde 2006)

GRIAA1000

Irlanda (desde 2006)

AA1000

República Checa (desde 2006)

Data

Brasil (desde 2003)

GRIAA1000

Ecuador (desde 2006)

GRI

México (desde 2006)

GRIAA1000

Centroamérica (desde 2006)

GRI�

Perú (desde 2003)

GRIAA1000

Informes de Responsabilidad Corporativa de Telefónica

� �

� �

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

Venezuela (desde 2006)

GRI�

( ) : Primer informe publicado

: Verificación 2007FOTO PORTADA: Mauro BurzioLibro: HUAORANI LOS ULTIMOS GUERREROS – Financiado por Telefónica Movistar

Nuestros informes de Responsabilidad Corporativa presentan y cuantifican el impacto social, económico y medioambiental de nuestra actividad en los países en los que operamos, describiendo las iniciativas y los retos que contribuyen al progreso de estas comunidades.

Para mayor información sobre la leyenda de procedimientos de revisión y perímetro de información reportada, consultar:www.movistar.com.ec/responsabilidadcorporativa

Progreso Responsable

Inclusión Digital 32

Conectividad 34

Uso Responsable de las TICConsejos a clientes y lucha contra el fraude 35

Empresa Responsable

Principios de Actuación 12

Satisfacción de Clientes 13

Producto 14

Atención al Cliente 15

Servicios y Procesos 16

Respeto a la Competencia 17

Empleados 18

Satisfacción de Empleados 20

Diversidad 22

Compras Responsables 23

Medio Ambiente 24

Cambio Climático 26

Despliegue Responsable de Red 28

Acción Social y Cultural

Inversión en la Comunidad 38

Proniño 40

Voluntariado Corporativo 42

Carta del Presidente 2

Carta del Director General de Telefónica Latinoamérica y del Presidente de Telefónica de Ecuador 3

Motor de Progreso 4

Hitos 2007 8

Indicadores Clave RC 44

Indicadores Operativos 45

Retos 2008 46

Verificación Independiente 48

Este Informe presenta y cuantifica nuestros impactos sociales, económicos ymedioambientales correspondientes al ejercicio 2007 y establece nuestros retosde mejora para el año 2008. Al mismo tiempo, en el documento describimosnuestra estrategia de Responsabilidad Corporativa y la forma de ejecutarla.Hay disponible una versión on line, que incluye toda la información demandadapor los distintos grupos de interés y la carta de verificación del Informe, con lastablas GRI explicativas.

Telefónica Ecuador | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2007 1

Índice

Para más información:www.movistar.com.ec/responsabilidadcorporativa

Carta del Presidente

Querid@ amig@,

Telefónica ha cerrado el ejercicio 2007 con unos resultadosespectaculares. Hemos conseguido ganar la confianza de más de 228millones de accesos de clientes y gestionar nuestros recursos de formamuy eficiente. Como resultado, nuestro beneficio ha crecido un 43%.Esto se ha visto reflejado en el 42% de remuneración que han recibidonuestros accionistas.

En el ejercicio 2007 también ha sido muy importante el esfuerzo deTelefónica por ser una compañía más responsable respecto a susgrupos de interés.

En primer lugar, la Responsabilidad Corporativa (RC) forma parte de losplanes estratégicos de nuestras operaciones en España, Europa yAmérica Latina, a través de la aplicación de nuestra visión “Espíritu deProgreso”. Nuestros profesionales se han esforzado por impulsariniciativas para mejorar la vida de las personas o el desarrollo de lasociedad a través de nuestra tecnología.

En los próximos ejercicios nos hemos marcado objetivos ambiciosos demejora en la satisfacción del cliente y del clima laboral en Telefónica.

En segundo lugar, hemos impulsado la aplicación de los Principios deActuación en todas las actividades de la Compañía. No sólo hanrecibido formación sobre nuestro código ético más de 36.000profesionales, sino que además se han desarrollado importantesiniciativas y definido políticas para asegurar un comportamientoresponsable en materia de publicidad; protección del menor; respeto ala protección de datos; gestión medioambiental; accesibilidad de laspersonas con discapacidad; cumplimiento de estándares éticos porparte de la cadena de suministro; control de spam. Además, el objetivoes formar al 80% de nuestros profesionales en los próximos docemeses.

La tercera línea de actuación en RC que hemos desarrollado en 2007 secentra en incentivar que nuestros clientes hagan un uso adecuado delas posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías. Queremosinformarles acerca de cómo fomentar un uso seguro por parte de losmenores; cómo reciclar los terminales; cómo proteger su ordenador devirus, etc. En este sentido, hemos comenzado comunicaciones enfacturas, página web, folletos, tiendas… que serán distribuidas deforma más masiva a lo largo de 2008.

Telefónica también contribuyó a reducir la brecha digital coninversiones en infraestructuras, formación en las TIC, servicios pararentas bajas y personas con discapacidad, y educación en el uso de latecnología a través de programas como EducaRed de FundaciónTelefónica.

Adicionalmente, aspectos como la alfabetización digital, la salud, laadministración electrónica o los medios de comunicación fuerontratados en distintas publicaciones y eventos promovidos porTelefónica, como el II Encuentro Iberoamericano de TIC y Objetivos delMilenio. Y por último, hemos llevado a América Latina el mayor eventomundial de Internet, la Campus Party.

En quinto y último lugar, Telefónica ha mantenido su compromiso conla educación y con las necesidades sociales a través de su inversión enacción social, que en 2007 se acercó a los 123 millones de dólares deacuerdo a los criterios de London Benchmarking Group (LBG). Noquiero dejar de destacar el programa Proniño de Fundación Telefónica,que ha duplicado los niños beneficiados, alcanzando a 52.000. En2008, queremos que más de 100.000 niños puedan ser escolarizados ysacados de esa lacra que es el trabajo infantil.

Un año más, también, quisiera dejar constancia del compromiso firmeque Telefónica tiene con el Global Compact de Naciones Unidas, asícomo con el cumplimiento de sus principios.

Quisiera, para terminar, reafirmar nuestro compromiso de mejoracontinua en este informe de RC, que publicamos a escala local en lospaíses donde operamos; y dar mi más sincero agradecimiento a losgrupos de interés que, con sus opiniones y sugerencias, nos hanayudado a avanzar en la consecución de nuestra visión.

Cesar AliertaPresidenteEjecutivo,TelefónicaS.A.

César AliertaPresidente Ejecutivo, Telefónica S.A.

2 Telefónica Ecuador | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2007


Apreciad@ lect@r,

Para quienes hacemos Telefónica en Ecuador es una enormesatisfacción poner por segundo año consecutivo a su disposiciónnuestro Informe de Responsabilidad Corporativa.

Acogiendo las recomendaciones que recibimos a la primera memoria,esta vez hemos incluido mucha información adicional en base a lametodología internacional de indicadores, Global Reportig Initiative(GRI) y, en la mayoría de casos, comparaciones con el ejercicio 2006; asícomo información sobre aquellos objetivos no alcanzados o iniciativasfallidas, lo cual transforma este documento en una memoria desostenibilidad, que además ha sido auditada por Ernst & Young1 .

2007 fue muy importante para Telefónica Ecuador, pues fue el año dela transformación global de la operación. Iniciamos el período conimportantes cambios en el enfoque estratégico y en la estructura de laorganización, que se revirtieron en mejoras de procesos operativos,sustanciales avances en la atención a clientes y su satisfacción, y unnotable progreso en el clima laboral, lo que nos sitúa hoy como lacuarta mejor empresa para trabajar del país.

Desde su llegada a Ecuador, Telefónica ha centrado sus esfuerzos enreducir la brecha digital y disminuir las barreras de acceso a lascomunicaciones. En este sentido generamos un hito entelecomunicaciones al conectar a Ecuador al Cable Submarino SAm-1.

Cumplimos, además, un gran anhelo de muchos ecuatorianos: reducirlos costos de la telefonía móvil, aumentando sustancialmente susminutos de comunicación. Nuestro usuario prepago pasó de unconsumo promedio mensual en llamadas salientes de 7 minutos, en2006, a 27 minutos en 2007.

El estar más comunicados fue posible porque ofrecimos las tarifas másreducidas del mercado para llamadas entre clientes de Movistar, aotras operadoras y para planes post pago.

Los beneficios de la red laboral, tecnológica y de producción generadapor Telefónica dinamizaron la economía permitiéndonos contribuir concasi el 1% del PIB, servir a aproximadamente 2,6 millones de clientes,

desarrollar más de 19.000 centros de negocio, mantener 1.073 empleos(773 directos y 300 externos) y beneficiar a cerca de 70.000 familiaspor su vinculación con las actividades de la empresa.

En lo social, hemos consolidado una red de protección a la infancia, alhaber superado la meta de duplicar los beneficiarios de Proniñodurante 2007 y contar ya con más de 5.500 becarios, 43 de los cualescursan sus estudios universitarios.

También nos preocupamos por la recuperación de la calidad del aire yla reducción de emisiones de CO2, a través de nuestro programaEcuador Verde, con el que aportamos más de 100.000 árboles nativosen 5 provincias.

Todo ello es parte de nuestro compromiso con el desarrollo del país;compromiso que asumimos con transparencia y honestidad y nossatisface que ésta sea nuestra carta de presentación para estar alservicio del Ecuador por los próximos 15 años.

José María Álvarez PalleteDirector General de Telefónica Latinoamérica

José Luis Díaz de MeraPresidente Ejecutivo Telefónica Ecuador

1. Ernst & Young auditó las cifras 2007 de esta memoria.


Motor deProgreso

Balance enEcuador

En 2007 aportamos con casi el 1% del PIB nacional

Durante nuestro tercer año en Ecuador trabajamos porconvertirnos en uno de los mejores ciudadanos corporativos delpaís, logrando formar una sólida red de progreso que beneficiaaproximadamente a 70.000 familias.

Al ser una fuente de empleo para 1.073 ecuatorianos, en 2007mejoramos nuestro aporte a la sociedad generando el 0,9% delProducto Interno Bruto (PIB) e inyectando a la economía 237millones de dólares en compras a 390 proveedores, de los cualesun 80% son locales.

Telefónica Ecuador recaudó para el fisco 93,6 millones de dólarespor concepto de Impuesto a los Consumos Especiales (ICE),Impuesto al Valor Agregado (IVA) y otros tributos, lo querepresentó un 73,3% más que en 2006.

En Impuesto a la Renta aportamos 7,3 millones de dólares ynuestro personal percibió por utilidades 7 millones de dólares.Adicionalmente, entregamos al Estado 9,6 millones de dólares porconcepto de arrendamiento de nuevas frecuencias.

La actividad de Telefónica en Ecuador ha consolidado una redproductiva de más de 19.000 centros de negocios y nuestracobertura llegó al 83,9% de la población ecuatoriana.

Uno de los hitos más importantes fue conectar al Ecuador alsistema de cable submarino SAm-1, lo que abrió nuevasposibilidades a servicios de mayor calidad y a un menor costo. Lainversión fue de 45 millones de dólares.

La calidad y accesibilidad a nuestros servicios también fue unaprioridad, por lo que –por segundo año consecutivo- trabajamoscon certificaciones ISO 9001:2000 de Eficiencia de Procesos;14001:2004 de Gestión Ambiental y OHSAS 18001:1999 de Salud ySeguridad Ocupacional.

Mantuvimos nuestra política de innovación en productoslanzando la Tarifa Multicolor, la que junto a la Tarifa Movistar, nospermitió ofrecer costos un 60% más bajos en relación al preciopromedio del 2005 y casi cuadruplicar el número de minutossalientes que hablaron nuestros clientes prepago.

Con el Proyecto Radio Bases reforzamos el modelo de crecimientoresponsable de la red instalando 285 nuevos transmisores paramejorar la calidad, capacidad y dar mayor cobertura celular.

En acción social duplicamos el número de beneficiados de Proniño,nuestro programa de responsabilidad social que busca laerradicación del trabajo infantil. A diciembre de 2007 alcanzamoslos 5.514 becarios.

Como resultados de nuestra gestión obtuvimos un 7,16 sobre 10 ensatisfacción global de nuestros clientes y fuimos declarados lacuarta mejor empresa para trabajar del Ecuador, por parte delInstituto Great Place to Work (GPTWI).

Todos estos logros estuvieron enmarcados en el Programa Ahora,la estrategia de Telefónica Latinoamérica que plantea retos en losejes más importantes del negocio: a) Clientes.- Convertir anuestros usuarios en fans a través de un servicio diferenciado; b)Sociedad.- Ser aliados estratégicos de los países donde operamos;c) Empleados.- Convertirnos en el mejor lugar para trabajar y d)Accionistas.- Demostrar que vale al pena invertir en AméricaLatina.

Somos una red tecnológica de productividad, generación deempleo, protección a la niñez y respeto al ambiente


Distribución de Ingresos 2007Ecuador

Nota:Porcentajes obtenidos de los Estados Financieros 2007, reportados bajo las Normas Ecuatorianas de Contabilidad y auditados por Ernst & Young.Administración Pública: Impuesto a la Renta (IR) y otros tributos.Proveedores: Proveedores adjudicados en el país en 2007.Depreciación: Reconocimiento por gasto de uso de bienes.Empleados: Empleos directos en el país (según plantilla física al 31 de diciembre de 2007).Gastos Financieros: Pago por servicio de deuda.Interconexión: Pago a otras operadoras.Utilidad: Rendimiento final de la inversión en 2007.

Motor de Progreso

Motor deProgreso

BalanceMundial

En 2007, la Compañía creó riqueza por un valor de 92.318 millones de dólares

Telefónica es un motor de desarrollo económico, tecnológico y social de los países en los que opera

En 2007, la Compañía ingresó más de 92.000 millones de dólares de sus clientes.Esos cobros permitieron generar pagos por 8.835 millones a sus empleados; por 13.536 millones a las Administraciones Públicas; por 44.000 millones a sus proveedores;y por cerca de 7.519 millones a sus accionistas. Éste es el efecto de creación de riqueza.

En 2007, Telefónica dedicó más de 5.951 millones de dólares a innovación tecnológica. De ellos, invirtió 812 millones de dólares en I+D, siendo el cuarto operador mundial por este concepto y la primera empresa española.

Otros ingresos170

Desinversiones271

Proveedores44.000

Empleados8.835

Administraciones Públicas 13.536

Capex9.951

Entidades financieras (neto)8.477Accionistas

7.519

Clientes91.878 92.318

Nota: datos en millones de dólares1 La información publicada en esta página ha sido obtenida de fuentes internas de la evolución de caja del Grupo Telefónica, y contrastada por el verificador del informede RC. Los datos mencionados podrían verse afectados por acontecimientos posteriores y efectos evolutivos, que podrían producir modificaciones en su contenido.Dicha información se ha calculado con criterio de pagos, mientras que la información de la página siguiente se expone con criterio de devengo contratado. Para unanálisis pormenorizado de los estados financieros consolidados del Grupo Telefónica, la información auditada está incluida en las cuentas anuales.

Para más información:www.telefonica.es/acercadetelefonica


Nota:Ingresos, gastos de personal, pago de impuestos en el país, compras e inversiones (Capex) en millones de dólares. Ingresos correspondientes a todas las unidades de negocio de Telefónica en el país, después de ajustes de consolidación.Empleos: Empleados directos del Grupo Telefónica en el país (plantilla física a 31 de diciembre de 2007).Proveedores: Proveedores que fueron adjudicados en el país en 2007. El % entre paréntesis representa el % adjudicado a proveedores locales (porcentaje de adjudicaciones realizadas a proveedores domiciliados en el país sobre el total de adjudicaciones, basado en el volumen de adjudicación).Accesos: Equivale al número de accesos fijos + móviles + ADSL + TV (miles).Ingresos TEF / PIB: Ratio entre los ingresos de Telefónica (aportación del país al consolidado de ingresos del Grupo Telefónica) y el PIB estimado para el país (Fuente FMI).Impuestos: Contribución Total a la Gestión Tributaria: agente de retención + contribuyente directo+Impuesto a la Renta+otros impuestos.Tipo de cambio utilizado para convertir las cuentas de pérdidas y ganancias y el CapEx de las sociedades extranjeras del Grupo a euros. 1,368 Dólar USA/Euro a 31/12/07 y 1,255 Dólar USA /Euro a 31/12/2006.

Compras Salarios Impuestos Inversión

Contribución al progreso

ESPAÑA IMPACTO ECONÓMICO INGRESOS/PIB MAGNITUDES

LATINOAMÉRICA

EUROPA

IngresosPagos

Empleados 53.300Proveedores 4.065 (87,7%)Accesos 46.374

ESPAÑA 2,0%10.141 5.077 3.605 3.257

28.463

IngresosPagos

Empleados 21.493Proveedores 1.451 (95%)Accesos 19.471

ARGENTINA 1,3%1.238 565 395

3.239

IngresosPagos


BRASIL 0,9%5.632 1.280 4.814 1.487

11.134

IngresosPagos

Empleados 14.613Proveedores 1.728 (90,7%) Accesos 9.377

CHILE 1,6%1.352 316 339 572

2.497

IngresosPagos


COLOMBIA 1,3%1.144 175 413 492

2.168

IngresosPagos

Empleados 424Proveedores 507 (75,7%)Accesos 1.201

EL SALVADOR 1,0%111 10 23 40

208

IngresosPagos

Empleados 4.550Proveedores 601 (80%)Accesos 2.212

GUATEMALA 0,8%141 38 29 53

252

IngresosPagos

Empleados 16.589Proveedores 1.111 (93,4%) Accesos 12.538

MÉXICO 0,2%1.371 228 164 315

2.149

IngresosPagos

Empleados 316Proveedores 397 (76,6%)Accesos 812

NICARAGUA 1,9%75 8 16 29

107

IngresosPagos

Empleados 496Proveedores 500 (80,8%) Accesos 1.200

PANAMÁ 1,2%82 18 37 60

237

IngresosPagos


PERÚ 2,0%1.141 423 517 384

2.060

IngresosPagos

Empleados 250Proveedores 445 (72,8%)Accesos 1.148

URUGUAY 0,7%129 10 0,4 21

152

IngresosPagos


VENEZUELA 1,5%1.315 185 892 506

3.324

IngresosPagos


ALEMANIA 0,1%2.105 637 40 1.163

4.870

IngresosPagos

Empleados 1.617Proveedores 824 (92,5%)Accesos 1.646

IRLANDA 0,5%499 148 156 160

1.321

IngresosPagos


REINO UNIDO 0,4%7.223 1.067 817 1.138

10.659

IngresosPagos

Empleados 9.049Proveedores 481 (87,2%)Accesos 8.517

REPÚBLICA CHECA

Incluye Eslovaquia 510 349 599 384

3.055 1,8%

643

IngresosPagos

Empleados 773Proveedores 390 (80%)Accesos 2.582

ECUADOR 0,9%237 33 94 82

384


Cumplido 100%

Como muestra de nuestro compromiso con la transparencia, explicamos los avances en los diferentes bloques.En algunos de ellos hemos progresado significativamente, mientras que en otros todavía debemos seguir trabajando.

medio ambiente

responsabilidad corporativa

Implantar los Principios de Actuación en laorganización

Capacitación a todo el personal de laorganización sobre los Principios deActuación

Mimetizar antenas en las zonas urbanas demayor influencia

Programa Ecuador Verde de reforestación enzonas de alto riesgo

Puesta en marcha del plan de comunicaciónde antenas y salud a grupos de interés

Ratificar la certificación ISO 14001:2004Gestión Ambiental

Cumplido 100%

Cumplido 93%

Cumplido 100%

Cumplido 100%

Cumplido 100%

Conformación de la Oficina de Principios de Actuación. Todos los empleados recibieroninformación a través de la intranet, e-mail o campañas de comunicación.

Formación a todo el personal mediante la plataforma E-learning. El 7% restante realizará el cursodurante los primeros meses de 2008.

Reducción del impacto visual a través de 105 acciones.

Implementación del plan de reforestación en zonas ambientalmente sensibles, con participaciónde las comunidades y gobiernos locales. Fueron sembradas más de 123.000 plantas en 5provincias.

Implantación del Proyecto Radiobase que impulsa la participación ciudadana y consulta previapara la instalación de la red.

Ratificación obtenida para todas las instalaciones y actividades de la Compañía.

Hitos 2007

Cumplido 100%

Cumplido 100%

Cumplido 100%

Fijar metas con el nuevo modelo demedición de satisfacción del cliente que nospermita compararnos con otros países

Aumentar la implementación serviciosintegrales en los distintos puntos deatención a clientes

Mantener programas de crecimiento ymejoramiento de red y cobertura

Ratificar la certificación de la Norma ISO9001:2000 de Gestión de Calidad

Incorporación de la metodología utilizada por el Grupo, basada en criterios internacionales deACSI/ECSI (American Customer Satisfaction Index/European Customer Satisfaction Index).

Implementación de servicios en los CAVS, alcanzando una cobertura del 66% de atención técnica y52% de servicio de cajas.

Instalación de 285 radio bases de calidad y capacidad lo que llevó a una efectividad de las redes deTelefónica del 97.68% (+1.1 p.p. frente a 2006).

Ratificación obtenida para los procesos de Planificación, Implementación, Operación yMantenimiento de la Red de Telecomunicaciones a nivel nacional, así como también en el Procesode Servicio Técnico en los Centros de Atención, Ventas y Servicios Propios.

clientes

En 2006 nos marcamos 23 objetivos para elaño 2007

Presentamos los resultados de nuestra gestión en Responsabilidad Corporativa en 2007

Cumplido 100%


Mejorar el porcentaje de satisfacción de losempleados en la encuesta de clima laboral

Promesas corporativas para empleados en elprograma AHORA

Incrementar el número de horas deutilización del plan de formación virtualpersonalizado

Ratificar la certificación OHSAS 18001:1999Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional

empleados

Incluir en los pliegos de licitación y loscontratos a proveedores las normas deseguridad de instalaciones

Aplicar el comercio electrónico en losprocesos de compra donde sea factible

Aplicación de normas de seguridad de las instalaciones en las licitaciones y contratos de losproveedores de bienes y servicios.

El 68.3% del total de compras fue realizado con herramientas de comercio electrónico. Se siguetrabajando para que en 2008 más adquisiciones sean adjudicadas por éste mecanismo.

Impulso al proyecto de Tecnología deInformación y Comunicaciones (TIC) en elsector sanitario

Puesta en marcha del Plan Integral deComunicación

Desarrollar diálogos con grupos de interés

Duplicar el número de beneficiarios

Culminar el programa de Atención Sicológica

Incorporar una línea de atención enmejoramiento de calidad educativa

Crear la estructura y el modo defuncionamiento de la Fundación Telefónica

Realización del primer foro Las TIC en el Sector Salud en Latinoamérica, a fin de aportar experienciasecuatorianas para la elaboración de un informe documental.

El Plan Integral de Comunicación se ejecutó a lo largo de todo el año. Como resultado de ellonuestro Índice de Evolución de Imagen ascendió a 88.08% (+ 11.25 p.p. frente a 2006).

Difusión a todos los grupos de interés del primer Informe de Responsabilidad Corporativa Ecuadorcomo primera etapa de rendición de cuentas y transparencia. Pero no fue posible aplicar lametodología de diálogo para la retroalimentación.

De 2.414 niños y niñas beneficiados en 2006, crecimos a 5.514 becarios en 2007.

Creación de centros en Quito y Manta a fin de apoyar a los niños en atención sicológica.

Creación de planes de trabajo para implementación del Programa de Mejoramiento de CalidadEducativa y la primera fase del Programa EducaRed.

Estructuración del diseño de acuerdo a la necesidades de Fundación Telefónica. El proceso separalizó por la espera de los cambios en la Ley de Fundaciones.

sociedad

Cumplido 100%

Cumplido 100%

Cumplido 100%

Cumplido 100%

Cumplido 100%

Cumplido 100%

Cumplido 50%

Superado 128%

Incumplido

Cumplido 90%

Cumplido 100%

Implementación de un nuevo modelo de clima laboral. El porcentaje de satisfacción de empleadoscreció al 85.69 (+14.19 p.p. frente a 2006).

Implantación en varios ejes de acción: liderazgo, comunicación, desarrollo, compensación yreconocimiento. Estas iniciativas influyeron positivamente en el Índice de Clima Laboral.

Utilización de 35.362 horas para formación virtual, lo que representó un incremento de 20.608horas con relación a 2006.

Ratificación obtenida para todas las instalaciones y actividades de la Compañía.

Cumplido 100%

Cumplido 100%

proveedores

Hitos 2007

Nuestros Principios de Actuación inspiran y definen la manera en la que desarrollamos nuestra actividad. Sobre la base de estos Principios, construimosnuestra reputación, nos hacemos merecedores de la confianza de nuestros grupos de interés y maximizamos el valor a largo plazo para nuestros accionistas y para la sociedad en general.

Mención de Honor otorgada al Programa de Reforestación Ecuador Verde por el Consejo Cantonal de Salud de Atacames.

Empresa Responsable

Principios de Actuación 12

Satisfacción de Clientes 13

Producto 14

Atención al Cliente 15

Servicios y Procesos 16

Respeto a la Competencia 17

Empleados 18

Satisfacción de Empleados 20

Diversidad 22

Compras Responsables 23

Medio Ambiente 24

Cambio Climático 26

Despliegue Responsable de Red 28

Fotografía: Mauro BurzioLibro: HUAORANI LOS ULTIMOS GUERREROS – Financiado por Telefónica Movistar

Participación

RatificaciónDurante el 2007, y tras su aprobación por el Consejo deAdministración, cada una de las empresas y filiales del Gruporatificaron los Principios de Actuación en sus respectivos Órganosde Gobierno, incorporándolos como su código de conducta yderogando los códigos existentes.

Comunicación internaA principios del año, Telefónica Latinoamérica comunicó a susempleados en Ecuador la ratificación de los Principios, el inicio desu difusión y aplicación.

Como refuerzo, en nuestro periódico de comunicaciones internasDía a Día informamos sobre la nueva cultura corporativa,normativas asociadas y canales de consulta para obtener mayorinformación.

FormaciónEn 2007, Telefónica puso en marcha una actividad formativa online de carácter obligatorio para todos los empleados con el objetode:

� Dar a conocer la relación entre la Visión, los Valores y losPrincipios de Actuación.

� Explicar la importancia de seguir los Principios Básicos deActuación.

� Demostrar cómo benefician a la cultura, al clima organizacionaly a la imagen de la Compañía.

El plan de formación se basó en la campaña denominadaConociendo Nuestros Principios de Actuación, sobre unaplataforma de E Learning. El programa fue aprobado por losempleados en base a módulos de aprendizaje.

Al final del año, 716 empleados directos ya habían recibidoformación sobre los Principios de Actuación, lo que representa el92,6% de la plantilla.

Normativas asociadas

Telefónica quiere que los Principios de Actuación influyan en laforma de actuar de la Compañía frente a sus distintos grupos deinterés.

En este sentido, y para concretar los Principios, durante 2007 seaprobó a nivel corporativo la Normativa de Extensión de losPrincipios de Actuación a la Cadena de Suministro, la Normativa deContratación a Proveedores Sociales y otras disposicionesrelacionadas a protección de datos, publicidad responsable,cuidado ambiental, entre otras.

Parte de estas normativas ya comenzaron a aplicarse en Ecuador yseguirán implementándose paulatinamente.

Control interno

El último eje del modelo de gestión de los Principios de Actuaciónes el control del cumplimiento y la verificación del grado deimplantación de éstos en todo el Grupo, así como el respeto a lasnormativas corporativas derivadas.

Durante el 2008 evaluaremos el grado de cumplimiento de laformación en la plantilla y la aplicación de normativas aprobadas.

Oficina y Buzón de Principios de Actuación

El 8 de mayo de 2007 se creó la Oficina de Principios de Actuaciónen Ecuador, coordinada por la Vicepresidencia de AsuntosRegulatorios, Relaciones Institucionales, ResponsabilidadCorporativa y Planificación Estratégica.

La oficina se ocupa de divulgar los Principios, las políticas ycontroles para su cumplimiento. Además, gestiona las preguntas oalegaciones de empleados y proveedores.

Para recoger las inquietudes del personal y procesar denuncias deincumplimiento creamos el Buzón de los Principios de Actuación,donde llegan requerimientos de forma anónima o personal. En2007, recibimos 7 comunicaciones, 4 para solicitar información y 3para notificar inobservancias de los mismos.

Principios de Actuación

Durante 2008 evaluaremos el grado decumplimiento de nuestros Principios

El 92,6% de empleados de Telefónica ya ha recibido formación sobre los Principios de ActuaciónEl Grupo Telefónica aprobó en diciembre de 2006 sus Principios de Actuación, válidos paratodas las operaciones de la Compañía en el mundo. Sobre la base de nuestra Visión y estosPrincipios construimos una nueva cultura corporativa.

El modelo de gestión de los Principios de Actuación está basado en tres pilares: la participacióndel empleado, la definición de políticas que aseguren su cumplimiento y el control interno.

Para más información:www.telefonica.es/rc07/principiosdeactuacion


Satisfacción de Clientes


La opinión de nuestros clientes

Durante el 2007 alcanzamos un Índice de Satisfacción de Clientes(ISC) de 7,16 sobre 10, medido de manera independiente por lafirma Brandin Marketing Research.

El procedimiento para calcular el ISC se ajustó a la metodologíaque usa el Grupo Telefónica, basada en los parámetros delAmerican Customer Satisfaction Index (ACSI) y el EuropeanCustomer Satisfaction Index (ECSL).

El ISC refleja la percepción de nuestros usuarios en parámetroscomo atención al cliente en canales de servicio, eficacia de la red,eficiencia en recargas, imagen de la Compañía, calidad de losproductos, entre otros.

El ISC de Ecuador fue superior a la media obtenida por el GrupoTelefónica y por las operaciones de Telefónica en América Latina.

Satisfacciónde Clientes

Nuestro Índice de Satisfacción de Clientessuperó la media obtenida por el GrupoTelefónica, que fue 6,84 sobre 10

La satisfacción del cliente en 2007 se situó en 7,16 frente al 7,12 del año anteriorEl compromiso de Telefónica Ecuador es mantener satisfechos a nuestros 2,58millones de clientes, a través de iniciativas fundamentales como el programaPromesa Cliente, dirigido a aumentar el grado de fidelización.

Por canales de servicio, el nivel de satisfacción experimentó unamejora generalizada, al obtener una calificación ponderada de8,51 en 2007, cuando éste indicador fue de 7,78 sobre 10 en 2006.Éste índice mide la atención en Centros de Atención y Ventas deMovistar (CAVs), CAVs de Distribuidores Autorizados, Call Centers yServicio Técnico en terminales.

Promesa Cliente

Las actividades clave que realizamos dentro de este proyectofueron una nueva definición de los puntos más importantes deinteracción de los clientes y la Compañía. Establecimos, además,compromisos y metas para satisfacer las expectativas de losusuarios.

Para cumplir la Promesa Cliente lanzaremos en 2008 renovadasiniciativas de mejora de procesos y planes de comunicacióninterna, a la vez que fomentaremos el intercambio de las mejoresprácticas entre las empresas del Grupo.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE*

EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PORCANALES DE SERVICIO*

* Expresa el grado de satisfacción del cliente en relación con el servicio brindado por la Compañía, en una escala del 1 al 10, en la que 1 significa “nada satisfecho” y 10significa “completamente satisfecho”.

Desde el año 2005, Telefónica Ecuadorfue pionera en ofrecer serviciosexclusivos para los emigrantesecuatorianos y sus familias, a través deMundo Movistar.

Desde aquí nuestros usuarios secomunicaron a Estados Unidos,Colombia y España a precios cuatro

veces menores a los convencionales del mercado. Los clientes queviven en España llamaron a Ecuador al mismo precio de su plancelular local.

A través del servicio de compra de teléfonos en otros países para serentregados a clientes en Ecuador, Mundo Movistar gestionó laentrega de 4.239 equipos en un tiempo promedio de 3 días cadauno.

Diseñamos nuestros servicios para que estén al alcancede todos los ecuatorianos dentro y fuera del país

Durante el 2007 nos esforzamos por reducir las barreras de entrada a la telefoníacelular y sus servicios de valor agregado.


Producto Fuimos pioneros en ofrecer productosinnovadores para facilitar la comunicaciónentre los emigrantes y sus familias


Mundo Movistar une a los emigrantes con sus familias

Tarifa MulticolorA través de este producto, junto a la TarifaMovistar, redujimos en más del 60% loscostos de comunicación en relación al preciopromedio de 2005. La Tarifa Multicolorpermitió establecer un único costo parallamadas a cualquier operadora fija o móvilcon más de 11 millones de líneas telefónicasen todo el país.

Cerca del 45% del parque de clientes prepago, es decir más de 1millón de personas, escogieron la Tarifa Multicolor y laTarifaMovistar en 2007.

Duplicación y triplicación desaldos

Fuimos los primeros en lanzar promocionesconstantes que duplican o triplican el valorde las recargas físicas o electrónicas denuestros clientes. De esta forma, losusuarios de Telefónica hablan hasta a 3centavos de dólar el minuto, incluidoimpuestos, para llamadas dentro de nuestrared.

Durante el 2007 brindamos 34 ofertas de multiplicación de saldo,lo que da un promedio de 1 promoción cada 11 días.

Pago por ConsumoEl comunicarse libremente sin tener quepagar una factura fija mensual por unpaquete de minutos preasignado fue elbeneficio que Telefónica ofreció a susclientes postpago con la modalidad Pagopor Consumo.

Este producto fue pionero en AméricaLatina y permite al abonado cancelarúnicamente lo que habla cada mes, sin importar el volumen deminutos asignados en un período de facturación.Pago por Consumo ha tenido gran aceptación. Por ejemplo, endiciembre de 2007, 96 de cada 100 nuevos clientes postpagoeligieron esta modalidad.



En 2007 tuvimos más de 278 millones de contactos telefónicos con nuestros clientes

Fomentar la cercanía al cliente es una de las claves estratégicas de Telefónica. Por ello, en 2007, abrimos nuevos Centros de Atención y Ventas, Puntos de Recargas Electrónicas y, sobre todo, mejoramos la atención telefónica y la gestión de reclamos.


Atención alCliente

Telefónica atendió cada mes 868.000consultas de los usuarios

Centros de Atención y Ventas (CAVs)

Para optimizar la atención presencial ampliamos nuestra gamade servicios en los Centros de Atención y Ventas (CAVs), lograndoque el 66% de ellos brinde servicio técnico y el 52% tenga cajaspara recaudaciones y pagos. En 2006, estos indicadores estabanen el 12% y el 18%, respectivamente.

Durante 2007, Telefónica atendió de forma presencial a 1.064.361clientes en 16 provincias, de los cuales el 92% fue recibido por unasesor de servicio antes de 15 minutos.

Puntos de Recargas

Queremos estar cada día más cerca de nuestros clientes por loque en el 2007 alcanzamos los 23.812 puntos de recargas físicas ylos 8.750 de recargas electrónicas, entre tiendas propias, dedistribuidores, centros retail, bancos, tiendas de abastos,farmacias, gasolineras, bazares y micromercados, ubicados entodo el país. Esta cifra es un 22% más que en 2006.

En nuestras tiendas y las de nuestros 46 distribuidoresautorizados duplicamos la cobertura del servicio de compra desaldos.

Call Centers

Telefónica, en 2007, recibió 268,8 millones de accesos a sussistemas automáticos de teléfono IVR y atendió 9,3 millones deconsultas telefónicas personalizadas, lo que dio un total de 278,1millones de llamadas atendidas.

Otras formas de servicio

Lanzamos la iniciativa Embajador de Servicio, por el que nuestrosempleados reportaron a la compañía requerimientos de atenciónal cliente de sus contactos laborales, familiares, conocidos oamigos.

A través del envío de un mensaje escrito, nuestros colaboradoresaportaron para que el personal de Telefónica pueda solucionaresas peticiones de servicio en menos de 24 horas. Estaherramienta está disponible los 365 días del año.

Embajador de Servicio nos ha permitido inaugurar un nuevocanal de atención directo en beneficio de nuestros usuarios.

Proyecto de migración de transacciones

Con el objetivo de que el usuario goce de mayor rapidez, facilidady comodidad al realizar sus trámites de servicios incrementamoslas transacciones que pueden resolverse de manera telefónica.

Así logramos que el 80% de los requerimientos que antesdemandaban la presencia del abonado en un centro de servicios,se resuelvan con una llamada.

Trámites como cambios de plan, migración de tecnología,cambios de número, activación de roaming internacional, cambiode equipo, servicio WAP, mensajes multimedia o cambios de chip,ahora se solucionan con la comodidad de una llamada a losnúmeros *001 ó 1800 001-001.

SERVICIOS EN CAVS

* Servicio técnico en terminales

Trabajamos para innovar nuestros productos y mejorar lacalidad de la red para cerca de 2,6 millones de clientesLos clientes asocian la calidad con la disponibilidad del servicio, el buen funcionamiento de lascomunicaciones y una respuesta inmediata a sus consultas y reclamos. En Telefónica trabajamos pormantener, cada día, un cliente satisfecho.


Servicios yProcesos

En 2007 mejoramos la efectividad de nuestra red

Lo que ve el cliente: el servicio

Tras un período de alto crecimiento en cobertura, Telefónica realizóun importante esfuerzo para mejorar la calidad y capacidad de sured con una inversión global de 82 millones de dólares, querepresentó un crecimiento del 36,8% respecto al ejercicio anterior.

Movistar instaló 285 estaciones de capacidad, calidad y cobertura.De esta forma, nuestros usuarios se beneficiaron concomunicaciones más nítidas, mejor gestión de llamadas en zonasde alta concentración de usuarios y más lugares de servicio.

A diciembre de 2007, llegamos al 83,9% del total de zonaspobladas del Ecuador.

La instalación de tres importantes anillos de fibra óptica en Quito,Guayaquil y Cuenca fortaleció la gestión de la red, mejorando lacalidad de la comunicación y protegiendo el tráfico de llamadas encaso de fallas.

Como resultado, la efectividad de la comunicación mejoró conrespecto al 2006. La red GSM tuvo una efectividad del 97,94% yCDMA del 97,43%.

Lo que no ve el cliente: los procesos

Con el objetivo de optimizar nuestra operación, durante el 2007ejecutamos 20 proyectos de mejoramiento de procesos en toda laCompañía a nivel nacional.

Telefónica garantizó la calidad de sus procesos al ratificar sucertificado ISO 9001:2000 con Bureau Veritas Quality. Operar porsegundo año consecutivo con esta norma de gestióninternacional, nos ha permitido entrar en el círculo de la mejoracontinua, evaluar y ejecutar acciones de mejora buscando lasatisfacción de nuestros clientes.

Más de 68.000 familias vinculadas a Telefónica a través dedistribuidores, locutorios, centros de recargas electrónicas y ventade productos trabajaron para ofrecer servicios de telefonía móvil,valor agregado, transmisión de datos y soluciones deproductividad a cerca de 2,6 millones de clientes en las 24provincias del país.

Los usuarios prepago representaron un 84,4% y los postpago o concontrato un 15,6%.

EFECTIVIDAD DE LA RED


Compensación por falla de red

A pesar de mantener índices de efectividad de red superiores al97%, no estamos exentos de fallas fortuitas en el servicio, que–cuando ocurren- son notificadas inmediatamente a laSuperintendencia de Telecomunicaciones y a la comunidad, através de los medios de comunicación social.En casos de afectación prolongada, Telefónica busca compensara sus clientes, como ocurrió el 5 de diciembre de 2007.

Telefónica, en esa fecha, reportó problemas en sus servicios por9 horas, debido a una falla fortuita en el software de sus

centrales de Quito. Este inconveniente impidió el enlace entrelas diferentes plataformas de Movistar, así como lainterconexión con otras operadoras.

Ante esta situación, Telefónica decidió compensar a su base declientes a nivel nacional, aunque la afectación fueprincipalmente para la ciudad de Quito.

Durante el proceso de reparación, Movistar prestó toda lacooperación necesaria para que funcionarios de laSuperintendencia de Telecomunicaciones supervisaran lostrabajos.



Telefónica busca ser un protagonista del mercado,pero no duda en cooperar con la competencia enbeneficio de la expansión y acceso al servicioTrabajamos con un alto respeto por el resto de operadoras del mercado, teniendo comoprioridad cumplir con la ley, desechando toda práctica de acuerdos colusorios o abuso deposición dominante en cualquier servicio de telefonía celular o transmisión de datos.

El acuerdo de roaming nacional con Alegro evidenció que Telefónica está dispuesta acolaborar con la competencia en pos de alcanzar objetivos mayores a su operacióncomercial.


Respeto a laCompetencia

Nuestros Principios de Actuación incluyen elcompromiso con una competencia íntegra

Prácticas de respeto a la competencia

Sin la necesidad de que exista una Ley de Competencia enEcuador, Telefónica opera con un estricto respeto hacia el resto deactores del mercado, en concordancia con sus Principios deActuación que establecen una competencia íntegra en los paísesdonde opere el Grupo.

Consciente de la importancia de este tema, a nivel interno, elGrupo Telefónica inició un proceso específico de implantaciónprogresiva de Normativas de Competencia, que contienen unadescripción detallada de las causas, objetivos y principalesinfracciones de la normativa antitrust (acuerdos colusorios yabusos de posición de dominio), así como el modo de detectarlas yprevenirlas. Esta normativa llegará próximamente al país.

Cuota de mercado

Durante el 2007, el órgano regulador trabajó para definir unametodología unificada para cuantificar el número real de líneasactivas en el mercado de telefonía celular.

Esta normativa, que entra en vigencia en 2008, permitirá contarcon datos confiables de la cuota de mercado de las operadoras,superándose la anterior práctica de definir el número de usuariosen base a los reportes enviados por las empresas a laSuperintendencia de Telecomunicaciones (SUPERTEL), sin unaunidad de medición única.

Telefónica, de acuerdo a los reportes remitidos a la SUPERTEL, tuvouna cuota de mercado del 26%, siendo la segunda mayoroperadora móvil del Ecuador; uno de cada 4 ecuatorianos usó unteléfono Movistar para comunicarse.

Transparencia en base de clientes

Telefónica –como muestra de una competencia responsable-mantiene una política transparente de información sobre elnúmero de sus usuarios, al dar de baja de su base de clientes aaquellas cuentas que no registran un evento tasable en 90 días.

El aplicar una política definida sobre Abonado Activo, nos permiteentregar a la sociedad y autoridades datos transparentes yverificables de quienes usan nuestros servicios.

Acuerdo de roaming nacional

Telefónica revolucionó los esquemas tradicionales decompetencia en telefonía celular en Ecuador, al establecercon la operadora estatal Telecsa un acuerdo de roamingnacional.

A través de este convenio, Telecsa arrienda una parte de lared nacional de Movistar con el objetivo de ofrecer a sususuarios una mayor cobertura, optimizando los costos delservicio.

En el país, fuimos pioneros en celebrar este tipo deacuerdos de cooperación con la competencia, lo quedemuestra nuestro interés por el desarrollo de la telefoníacelular en el Ecuador y por conseguir alianzas comercialesconstructivas que reduzcan las barreras de acceso a esteservicio.


Evolución de la plantilla

Durante el ejercicio 2007, Telefónica contó con una plantilla de 773empleados directos, lo que supuso un incremento del 3,5%respecto al año anterior.

El 100% de este personal laboró bajo un contrato indefinido conun índice de 2.000 horas laboradas en el año, por cada trabajador.

Adicionalmente, Telefónica contrató 300 empleados externos.Todos recibieron los beneficios y protecciones de ley.

Perfiles profesionales

El 54% de la plantilla permanente de Telefónica está asignada afunciones comerciales, el 26% a operaciones y el 20% a tareas deapoyo.

El talento humano de Movistar está equitativamente distribuidoentre hombres y mujeres. El promedio de edad es de 34 años y elde antigüedad de 5.

La rotación externa alcanzó un 14% en relación al total deempleados permanentes, registrándose 64 bajas voluntarias y 46despidos.

Empleo indirecto

Telefónica genera ingresos para más de 68.000 familiasecuatorianas de forma indirecta, al trabajar con 46 distribuidoresautorizados, 68 distribuidores de tarjetas prepago, 11 empresas derecargas electrónicas y 5 mayoristas de locutorios; estos últimoscuentan con 18.000 locales y 45.609 cabinas individuales decomunicación.

Toda la red comercial de Movistar ha estimulado la creación de19.201 centros de negocios relacionados a la operación de laCompañía.

Beneficios de salud

El 100% de la plantilla permanente de Telefónica se benefició conun seguro médico privado, seguro de vida y subsidio dealimentación.

Durante el ejercicio 2007 se ejecutaron 3.227 acciones enfocadas amedicina preventiva para el personal. La unidad médica deTelefónica atendió 2.033 consultas y se pusieron 323 vacunas alpersonal en 10 campañas de inmunización.

Desarrollo profesional

Durante 2007, invertimos 268.000 dólares en la capacitación denuestros empleados, quienes recibieron 74.694 horas deformación.

Empleados BalanceLaboral

Nuestra operación estimuló la creación de19.000 centros de negocios en el país

Telefónica genera empleo para 1.073 ecuatorianos

Movistar se consolidó como una de las más importantes redes deempleo en Ecuador, al generar ingresos para más de 68.000 familiasen toda su cadena de negocios.


Empleados

La alta dirección participó en programas de liderazgo con elInstituto de Desarrollo Empresarial (IDE). Grupos de supervisoresy mandos medios aprobaron diplomados superiores dehabilidades gerenciales en el Instituto Tecnológico de Monterrey,sede Ecuador.

De acuerdo a necesidades específicas de aprendizaje tambiénimplementamos programas de maestrías auspiciadas y talleresde gestión de desempeño y retroalimentación aplicada.

En total, 327 empleados participaron en planes de formaciónindividualizados durante el 2007. El 100% de la plantilla recibiócapacitaciones específicas con sistemas on line.

A través de nuestro programa de pasantías con universidades, 38graduados han podido vivir su primera experiencia laboral enTelefónica.

Reducción de la jornada

Debido a la necesidad de asistir a maestrías, diplomados yacceder al período de maternidad, el 9% de empleados gozaronde una reducción en jornada laboral, sin afectación de susbeneficios o ingresos.

Dentro de su política de mejoracontinua, Telefónica logró laratificación de su certificacióninternacional de Salud ySeguridad Ocupacional, OHSAS18001:1999, que garantiza a susempleados el control de riesgosdel trabajo, minimizando laprobabilidad de accidentes oenfermedades laborales.La ratificación de lacertificación, otorgada porBureau Veritas Quality, permitiómejoras relacionadas a la

eficacia de procedimientos técnicos, cuidado del ambiente yprotección del trabajador.

A través del Sistema de Gestión de Seguridad y SaludOcupacional detectamos y comunicamos permanentementesituaciones laborales que pueden ser optimizadas ysolucionadas. Telefónica realizó una Auditoria de Riesgos delTrabajo en sus instalaciones de Quito, a través de la firmaindependiente, Daimi Ecuador S.A, fruto de la cual seimplementaron acciones de mejora.

Adicionalmente, Telefónica realizó dos simulacros deevacuaciones en todas sus instalaciones a nivel nacional paraverificar el adecuado funcionamiento de sus planes deemergencia.

Ratificación de certificación OHSAS 18001:1999


Calificación externa de The Great Place to WorkInstitute

Luego de ocupar el décimo lugar en 2006,Telefónica escaló 6 posiciones y fue designada laCuarta Mejor Empresa para Trabajar en elEcuador, de acuerdo al índice de la organizacióninternacional The Great Place to Work Institute(GPTWI).

Este éxito se logró por la implementación de un nuevo Modelo deClima y Compromiso Laboral basado en un estudio acerca de loscinco ejes de mayor impacto en la vida del trabajador. El análisisdeterminó que estos son: Liderazgo, Comunicación, Desarrollo,Reconocimiento y Compensación.

Entre los principales proyectos que se ejecutaron están:capacitaciones sobre liderazgo estratégico, programa dehabilidades gerenciales, maestrías y pasantías internacionales.Además, desayunos con la alta dirección de la Compañía y laimplementación del programa de reconocimiento interno a lasmejores iniciativas de la Compañía, denominado El EfectoTelefónica, entre otros.

Medición interna

La implementación de un nuevo Modelo de Clima y CompromisoLaboral también mejoró nuestro Índice de Satisfacción de losEmpleados (ISE), que es auditado por la empresa Atento, filial delGrupo Telefónica.

Como resultado anual, el ISE pasó de 71,50% en 2006 a 85,69% en2007, lográndose un salto cualitativo en el clima laboral deTelefónica.

Empleados Satisfacciónde Empleados

Nuestro objetivo es ser la mejor empresa paratrabajar en el Ecuador en el 2010

Telefónica escaló 6 posiciones y se consolidó como la cuarta mejor empresa para trabajar del Ecuador Tenemos como prioridad el bienestar de nuestra red humana y laboral, al ofrecer a losempleados una oferta de valor, que estimule su compromiso de largo plazo con la Compañía.

EVOLUCIÓN DEL CLIMA LABORAL

Empleados


Reconocimiento

Con la creación del programa El Efecto Telefónica reconocimos eltrabajo extraordinario de un colaborador o un equipo en susfunciones cotidianas o en un proyecto de impacto para laCompañía.

Basados en los 4 ejes del Programa Ahora (Clientes, Sociedad,Empleados y Accionistas), los gerentes de área o los líderes deproyectos postulan a un colaborador o a un equipo de trabajo parauna premiación trimestral de la que resulta un vencedor anual,previo análisis de un Comité de Evaluación.

Los ganadores reciben estímulos como viajes y bonos, motivando,de esta forma, la creatividad y capacidad de nuestros trabajadores.Se establecen así paradigmas de excelencia a seguir.

Innovaciones en comunicación

A través de la organización de Desayunos en Confianza, elPresidente Ejecutivo y los vicepresidentes de área se reúnenmensualmente con grupos de trabajadores para entablar undialogo abierto, donde se despejan interrogantes, rumores y seintercambian opiniones.

La cohesión del talento humano de Telefónica también sefortaleció con la creación de reuniones trimestrales decomunicación, a las cuales se convoca a todos los empleados paradar a conocer las estrategias y resultados de la Compañía.

Gestión de oportunidades

Aplicamos una sólida política de promoción interna de losempleados. Durante 2007, el 67% de las nuevas oportunidadeslaborales fueron ocupadas con personal de Telefónica, lo queevidenció el compromiso a largo plazo que tiene la Compañía concada trabajador.

Experiencias internacionales

Las experiencias de trabajo en el extranjero también fueron otraprioridad, dado el carácter internacional de la Compañía. Seisempleados realizaron pasantías de un semestre de duración enotras operaciones de Movistar en América y Europa.

Compensaciones

En 2007 incorporamos la metodología internacional de BandasHAY para definir las compensaciones de nuestro personal, enconcordancia con las políticas usadas por el Grupo Telefónica.

A través de la herramienta HAY calculamos las remuneraciones deacuerdo al aporte de cada uno de los cargos a la consecución delas metas de la Compañía, lo que incorporó nuevos parámetros deequidad y motivación.

En base a este nuevo sistema iniciamos un proyecto deinformación al empleado sobre la metodología con la que secalcula su compensación.

A través de los talleres Conociendo nuestra compensación, elpersonal conoce en detalle los parámetros técnicos con los que sevalora y retribuye su trabajo. Transparentar la política salarial yresponder sus inquietudes elevó la confianza de los empleadosfrente a la organización.


Diversidad

En concordancia con nuestros Principios Generales de Actuación,en Telefónica promovemos la igualdad de oportunidades y el tratojusto e imparcial, sin prejuicios asociados a la raza, color,nacionalidad, origen étnico, religión, género, orientación sexual,estado civil, edad, discapacidad o responsabilidades familiares.

Nos preocupamos por mantener un equilibrio de género en laCompañía, existiendo 325 mujeres en la plantilla, lo que representael 42% del personal directo.

Personal con discapacidad

En 2007, incorporamos 3 empleados con discapacidad, quienesdesempeñan cargos de importancia para la Compañía; estenúmero fue inferior al 1% de la plantilla deseada, lo que nosplantea un desafío de integración para el 2008.

Empleados Diversidad

Promovemos la igualdad de oportunidades yel respeto a la diversidad en la plantilla

Nuestra ventaja competitiva se sustenta en personas con distintos orígenes,capacidades, experiencias y perspectivas.

En Telefónica somos responsables de desarrollar una cultura en la que todos nossintamos respetados e incluidos.

Gerardo Yela: el éxito profesional

La expresividad de su rostrocuando narra lo que haceen Telefónica, revela queestá apasionado por sutrabajo.

A sus 28 años, Gerardo Yela,es uno de los cuatroadministradores nacionalesde la plataforma prepagode Movistar.

El haber nacido con una enfermedad que impidió elcrecimiento de sus extremidades, no fue pretexto para queeste quiteño alcance con honores una Ingeniería enSistemas y hoy se proyecte como un profesional de éxito enTelefónica.

“Me incorporé a Movistar en mayo del 2007, lo que ha sidouna gran motivación para mí porque aquí te valoran por tuscapacidades profesionales y no por las reglas convencionales.Yo mido 1,20 metros”, señala.

Gerardo asegura que no se siente diferente a los demás yque sueña con seguir desarrollándose.

“Mis sueños profesionales están en Movistar; no me veoafuera de esta empresa porque aún tengo mucho que dar.En Movistar tengo importantes desafíos y sé que los voy aalcanzar con apoyo de mi equipo de trabajo”, concluye.

El 42% de nuestra plantilla son mujeres

INDICADORES DE EMPLEADOS 2007

Número total de empleados 1.073

Directos 773

Externos 300

Generación de empleo

Nº altas 136

Nº bajas 64

Nº de despidos 46

Rotación externa 14%

Desarrollo profesional

Total de gasto en formación (miles de dólares) 268,14

Horas de formación totales 74.694

Diversidad

% mujeres 42

Nº. empleados con discapacidad 3


Compras Responsables

Estándares éticos

Basados en nuestra Norma de Compras Responsables, pedimos alos proveedores el cumplimiento de las Condiciones Generales deSuministros de Bienes y Servicios, que verifican que el oferentecumpla con la ley en sus contrataciones laborales, seguridad deltrabajador, higiene e impacto ambiental.

En 2007 pusimos énfasis en solicitar estándares de seguridad enlas instalaciones donde se generan esos bienes y servicios, en loscasos que aplica.

Telefónica también exige a su cadena de suministro que noemplee niños, ni recurra al trabajo forzado o ponga en riesgo lavida de sus trabajadores con la ejecución de actividadespeligrosas.

Transparencia

Telefónica usa la modalidad de licitaciones abiertas para adquirirlo que necesita para su operación. En 2007, el volumen decompras fue de 237 millones de dólares, un 36,21% más que en2006.

Los procesos se han fortalecido con el uso de herramientas decomercio electrónico, modalidad que cada día es más usada enMovistar, ya que estimula la competencia, reduce los tiempos deintercambio de información y adjudicación, a la vez que optimizael uso de recursos como papel, transporte y combustible.

Tenemos como política corporativa mantener un 80% deproveedores que sean empresas domiciliadas en el Ecuador,objetivo que fue cumplido en 2007.

Reducción en los tiempos de adquisición

Con el fin de mejorar la eficiencia en la contratación de bienes yservicios logramos una reducción importante en el tiempopromedio de compras, al pasar de los 18 días en 2006 a 11,5 díasen 2007.

Cumplimiento de compromisos de pago

En 2007, a través de la incorporación del sistema SAP en nuestragestión financiera, mejoramos la relación con los proveedores.

Pagamos un total de 23.311 facturas de las que un 99,2% fueroncanceladas dentro del tiempo acordado. Este porcentaje fuesuperior a los indicadores alcanzados por TelefónicaLatinoamérica y Telefónica España, que fueron del 79% y el 95%,respectivamente.

El mejoramiento de la relación con la cadena de suministro sereflejó en el Índice de Satisfacción de Proveedores, que en 2007fue del 7,6 sobre 10. La media del Grupo Telefónica fue de 6,4.

Asi mismo, Telefónica de Ecuador alcanzó una evaluación de 9,6sobre 10 en la calificación otorgada por nuestra casa matriz paraesta área de la empresa.

ComprasResponsables

Ejecutamos un plan piloto de subastaselectrónicas

Telefónica compró bienes y servicios por 237 millones de dólares, manteniendo un 80% de proveedores locales.

Durante 2007, pusimos énfasis en solicitar a nuestros proveedores normas de seguridad en sus instalaciones.

Tenemos como prioridad hacer adquisiciones transparentes que dinamicen la economía del país

PORCENTAJE DE FACTURAS PAGADAS FUERA DE PLAZO EN 2007

* Datos sobre más de 719.000 facturas de Telefónica España y Telefónica MóvilesEspaña, por un importe superior a 11.021 millones de dólares. Datos obtenidossobre más de 1.046.000 facturas de Telefónica Latinoamérica (el % es elpromedio de 10 países) por un importe superior a los 18.727 millones de dólares.Datos de Telefónica Ecuador sobre un importe global de 375 millones de dólarespagados en 2007.

Para más información:www.telefonica.es/proveedores

Organización y gestión

Telefónica, desde su llegada alEcuador, ha mantenido unaapuesta por alcanzar unequilibrio entre su actividad y lasostenibilidad, por lo que en 2006alcanzamos la Certificación deGestión Ambiental ISO14001:2004, cuya ratificaciónlogramos en 2007 con el aval deBureau Veritas Quality.

Este estándar ambiental, que esválido internacionalmente, nos permite precautelar el entorno enlas instalaciones administrativas, radio bases y centralestelefónicas.

Todas las actuaciones de Telefónica Ecuador en temas medioambientales se reforzaron con la definición del Plan Estratégico deMedio Ambiente del Grupo, que se estructura en 5 ejes: CambioClimático, Gestión Ambiental, Gestión de Residuos, DespliegueResponsable de Red y Tecnologías de la Información yComunicación (TIC) y Desarrollo Sostenible.

Control de aspectos ambientales

Los aspectos ambientales relevantes que gestionamos ycontrolamos son el manejo de desechos, uso eficiente de energía,ruidos en infraestructura, emisiones electromagnéticas e impactovisual en radio bases.

Durante el 2007 nos enfocamos en alcanzar los siguientesobjetivos ambientales:

� Culminar el Plan de Gestión de Disposición Final de Desechos.� Disminuir en un 3% el consumo de energía eléctrica en los

edificios de Telefónica.

Disposición final de desechosNos enfocamos en el mejoramiento de nuestro sistema dedisposición final de desechos asegurando la correcta recolección,transporte, acopio y procesamiento de los mismos.

MedioAmbiente

Mejoramos nuestro sistema de disposiciónfinal de desechos

Telefónica tiene certificadas ambientalmentetodas sus operaciones administrativas ytecnológicasEn 2007, Movistar logró la ratificación de su Certificación ISO 14001:2004, lo que leconvierte en una operadora que trabaja por segundo año consecutivo con un Sistema deGestión Ambiental.


Electricidad en estaciones base (MWh) 14.315

Electricidad en edificios y oficinas (MWh) 3.938

Agua (Ml) 13.808

Combustible en instalaciones (generadores) (Ml) 60

Consumo de papel (t) 31

Residuos de baterías (t) 20

CONTROL DE ASPECTOS AMBIENTALES

MWh = Megavatios/horaMl = Miles de litrost = toneladas

Telefónica trabajó con 3 gestores de desechos certificados, queprocesaron materiales contaminantes y no contaminantestrasladados de todo el país al centro de acopio de la Compañía enQuito. Los escombros más comunes procesados fueron papel,cables y tarjetas electrónicas.

Los residuos de hidrocarburos como aceites, trapos y filtros fueronentregados al gestor Bio Factor; los desechos de radio bases comoacumuladores de energía a Baterías Ecuador y parte de losdesechos de papel al gestor Fundación Hermano Miguel.

Todos los gestores contratados cuentan con licencias defuncionamiento municipales. Además, nuestro proceso detransporte y tratamiento de los desechos respeta la legislaciónvigente en Ecuador y la regulación de Naciones Unidas expresadaen el Convenio de Basilea sobre el control de movimientostransfronterizos de residuos peligrosos y su eliminación.

Consumo de energía y agua

A través de campañas de comunicación interna estimulamos eluso eficiente de la energía, logrando reducir en un 3,7% elconsumo de electricidad en los edificios de Telefónica en Quito yGuayaquil, superando la meta propuesta del 3%.

Nos preocupamos por alertar al personal sobre el buen uso delagua potable motivando a reportar inmediatamente fugas odaños en los sistemas de tuberías y llaves. También realizamoscampañas de consumo eficiente del papel.

Cadena de suministro

Somos conscientes de la importancia de transmitir nuestrocompromiso con la naturaleza a la cadena de suministro, por loque 12 nuevos proveedores fueron capacitados en las normasambientales de Telefónica.

En cada contrato de adquisición adjuntamos exigenciasverificables de gestión de residuos y requerimientos de respeto alentorno.

Medio Ambiente


Compromiso con la organización

Cumplimiento de los requisitos legales

Control operacional

Sistema ambiental

Verificación interna

DIAGNÓSTICO AMBIENTAL

GESTIÓN AMBIENTAL 2007


Somos parte de la solución

La reducción del consumo energético es uno de los aspectos enlos que se deben centrar los esfuerzos para reducir las emisionesde gases de efecto invernadero, debido a que la mayoría de lasfuentes de energía utilizadas para producir electricidad, movervehículos o para abastecer a la industria proceden decombustibles fósiles.

El sector de las telecomunicaciones es considerado como CarbonLight, por su escasa contribución a los Gases de EfectoInvernadero (GEI). Si a esto se le añade el potencial de la industriaen cuanto a la aportación de alternativas para reducir emisiones(mediante la desmaterialización o el ahorro de desplazamientos)se puede decir que somos parte de la solución al problema delcambio climático.

Plan Estratégico de Cambio Climático

Telefónica está cada día más comprometida con el desarrollosostenible por lo que en julio de 2007 lanzamos el PlanEstratégico de Cambio Climático, un proyecto transversal que seráimplementado, sistemáticamente, en todo el grupo.

Objetivos:

Consumo de combustibles

Con el fin de reducir las emisiones de CO2, Telefónica tiene comopolítica instalar en sus nuevas radio bases otras fuentes deenergía para casos de cortes inesperados de electricidad. Hemosdejado de lado así, el uso de generadores eléctricos a combustible,para emplear baterías.

Esta acción nos permite reducir el consumo de combustibles y lasemisiones CO2 por el uso de grupos electrógenos.

CambioClimático

A nivel global lanzamos una estrategiaconcreta para reducir nuestras emisiones alambiente

Telefónica contribuye a la recuperación de lacalidad del aire y a la reducción de las emisionesde CO2 Durante el 2007, nos preocupamos por impulsar planes de reforestación y ejecutamos unplan piloto de uso de energía solar en repetidores.

EMISIONES DE CO2 EN TELEFÓNICA

t = toneladas

Recopilar y homogeneizar los datos de emisiones de GEI detodos los países y sociedades de Telefónica.

Identificar riesgos asociados a futuras restricciones de GEI yoportunidades para la reducción, que permitan mejorar elíndice de comportamiento ambiental de Telefónica.

Elaborar un Plan de Eficiencia Energética.

Calcular las emisiones de GEI no generadas gracias a laaplicación de planes en productos y servicios comercializadospor Telefónica.

Concienciar a los agentes sociales y económicos en la luchacontra el Cambio Climático.


Uso de energíarenovable ProyectoSombra Azul

Telefónica investiga enEcuador nuevas posibilidadespara el uso de energíasrenovables. Es así que durante2007 ejecutamos el proyectopiloto Sombra Azul, con el finde aplicar alternativas desustitución del consumo deenergía eléctrica convencional.

Sombra Azul se planteó el desafío de usar energía solarpara el funcionamiento de los nuevos repetidores de laCompañía (dispositivos que extienden la cobertura de unaradio base). De esta forma se dejó de usar la red eléctricaconvencional, que en parte se alimenta de generadorestérmicos, uno de los más importantes agentes de emisiónde gases de efecto invernadero.

Es así que instalamos paneles solares en 110 repetidores aescala nacional, obteniendo un 89% de efectividad, lo queevitó expulsar a la atmósfera una cantidad importante deCO2.

Sombra Azul marcó un hito en la investigación deTelefónica, pero el proyecto tuvo problemas, ya que enlugares con alto índice de nubosidad no logramos que losrepetidores operen al 100% de su capacidad generandodificultades en el servicio.

Cambio Climático

Reforestación Ecuador Verde

En 2007 implementamos el programa Ecuador Verde, que tienecomo fin apoyar planes de reforestación a nivel nacional, a travésde alianzas estratégicas con gobiernos seccionales, cabildos,instituciones educativas y asociaciones comunitarias del país.

De acuerdo al Ministerio del Ambiente, la tasa anual dedeforestación del Ecuador varía entre 140.000 y 200.000hectáreas, lo que ubica al país en una situación de alto riesgo anivel de América Latina.

En 2007 aportamos con 102.915 plantas en las provincias deEsmeraldas, Imbabura, Manabí, Pichincha y Tungurahua, encoordinación con las autoridades regionales y de la comunidad.También donamos equipos para los procesos de reforestación.

Como complemento, el programa Ecuador Verde realizacapacitaciones sobre el adecuado mantenimiento de la capaforestal, consiguiendo de esta manera un trabajo preventivo alsensibilizar a las personas sobre la importancia de la protecciónambiental.

Los logros de este proyecto se enmarcan en nuestros objetivoscorporativos de recuperar la calidad del aire, reducir las emisionesy contribuir al desarrollo sostenible.

102.915 plantassembradas en 5provincias

Escuchar, corregir, capacitar y cooperar

Telefónica tiene como prioridad alcanzar un crecimiento de red enarmonía con la naturaleza y respeto hacia la comunidad. Enconcordancia con este objetivo diseñamos y ejecutamos elProyecto Radio Bases, a fin de marcar un hito en los procesos deexpansión tecnológica e integración social.

Organizamos 171 capacitaciones sobre el funcionamiento deantenas celulares, junto a autoridades municipales,gubernamentales y líderes comunitarios. También apoyamos 22proyectos de desarrollo ambiental y educativo, como parte denuestro Plan de Relaciones Comunitarias.

Durante las charlas en comunidades brindamos a la población -en términos sencillos y claros- toda la información sobre antenascelulares, emisión de campos magnéticos y su relación con lasalud, en base a los lineamientos de la Organización Mundial de laSalud, el Reglamento de Protección de Emisiones de Radiación NoIonizante del Ecuador y otras normativas internacionales.

A través de los proyectos desarrollo ambiental y educativomejoramos e implementamos centros de cómputo en escuelas,adecuamos infraestructura escolar y bibliotecas, donamosmaterial educativo, entregamos elementos de ornato para lasciudades y letreros informativos.

Objetivos del Proyecto Radio Bases

Control acústico

Telefónica realiza un monitoreo constante del ruido en lasestaciones base que usan generadores de electricidad para casosde cortes de energía. En 2007 realizamos 315 mediciones acústicasindependientes para controlar niveles de sonido; éste número decontroles es uno de los más altos del Grupo.

DespliegueResponsablede Red

En 2007 realizamos 286 medicioneselectromagnéticas. El 100% cumplió con lanormativa nacional e internacional

El Proyecto Radio Bases fomentó nuestro crecimiento tecnológico

Telefónica aplicó criterios ambientales y de sostenibilidad en los procesos de planificación, construcción y mantenimiento de su red.

Durante 2007 realizamos 105 acciones de mimetización de radio bases.


MEDICIONES DE LOS NIVELES DE RUIDO REALIZADASEN LA RED DE TELEFÓNICA

Informar a la comunidad sobre los trabajos a realizarse.

Receptar, procesar sus inquietudes y corregir, si es del caso.

Respetar el entorno.

Capacitar sobre telefonía móvil y salud.

Acordar programas de desarrollo ambiental y cooperación enbeneficio los pobladores.

Control de emisiones electromagnéticas

La Organización Mundial de la Salud (OMS) en su HojaInformativa # 304, de mayo de 2006, abordó el tema de lainfluencia en la salud de los campos electromagnéticos delas estaciones base y tecnologías inalámbricas.

Como conclusión, la OMS declaró que “Considerando losniveles muy bajos de exposición y los resultados de lasinvestigaciones obtenidos, a la fecha, no existen pruebascientíficas convincentes de que las débiles señales deradiofrecuencia emitidas por las estaciones base y redesinalámbricas causen efectos adversos en la salud”.

En Telefónica nos preocupamos por que las emisiones delas antenas no superen los límites establecidos por lanormativa ecuatoriana e internacional. Es así que nuestrasradio bases registran emisiones promedio 0,011 watios pormetro cuadrado (w/m2), cuando la legislación nacionalestablece máximos de 20 w/m2 para personas quetrabajan en la instalación y mantenimiento de radio basesy 4 w/m2 para la población en general.

Estas mediciones fueron ratificadas por laSuperintendencia de Telecomunicaciones.

Integración con el entorno

Con una inversión de 793.568 dólares ejecutamos 105 accionespara reducir el impacto visual de nuestras nuevas antenas enciudades. Es así que para el final del ejercicio, 210 radio bases yafueron mimetizadas.

La mimetización se ejecuta luego de un análisis de fragilidadpaisajística, que determina la necesidad de modificar laestructura dependiendo del grado de impacto visual detectado.

Telefónica también ha sido pionera en compartir infraestructuracon otros operadores, a fin de evitar nuevas construcciones ycuidar el entorno. Contamos con 54 estaciones conjuntas conTelecsa.

Legislación

Telefónica busca cumplir plenamente con los índices de calidad ycobertura exigidos por la Superintendencia deTelecomunicaciones y por sus usuarios, pero en algunos casos noshemos visto limitados en la posibilidad de responder a lademanda nacional de cobertura o capacidad por la carencia deuna legislación nacional única y, en muchas localidades, un excesode requisitos para la instalación de nuevas infraestructuras.

Debido a problemas de legislación y ordenanzas un total de 17estaciones están pendientes de salir al aire.

Despliegue Responsable de Red


Antes Después

Iniciativas para la reducción de impacto visual 105

Mediciones de los niveles de ruido realizadas en la red 315

Mediciones de los niveles de emisión electromagnética 286

Estaciones compartidas con otras operadoras 54

GESTIÓN AMBIENTAL 2007

“Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir alprogreso de las comunidades donde operamos, proporcionándoles servicios innovadores basados en las tecnologías de la información y la comunicación.”


Fotografía: Mauro BurzioLibro: HUAORANI LOS ULTIMOS GUERREROS – Financiado por Telefónica Movistar

Progreso Responsable

Inclusión Digital 32

Conectividad 34

Uso Responsable de las TICConsejos a clientes y lucha contra el fraude 35

Aporte al servicio universal

Durante 2007, nos concentramos en extender nuestra red deteléfonos de uso público, poniendo énfasis en la integración de lapoblación rural del Ecuador. Es así que contamos con 52.027unidades de telefonía pública, superando ampliamente elrequerimiento mínimo del regulador que fueron 12.450 unidadespara el ejercicio, convirtiéndonos en el operador que mayornúmero de unidades ofrece para el servicio público

Con el funcionamiento de 18.000 locutorios estimulamos lageneración de miles de empleos y beneficiamos a los usuarios,debido a una mejor propuesta comercial en precios y a ladiversificación de servicios, al permitirse la venta en mostrador deequipos celulares, chips, recargas físicas, electrónicas y accesorios.

Telefónica Accesible

En 2007, mejoramos nuestra Normativa Telefónica Accesiblefijando criterios mínimos de accesibilidad en los siguientesámbitos:� Terminales: aseguramos la disponibilidad de terminales

móviles adaptados a tipos de discapacidad, a través de nuestroservicio de Mensajes Escritos para Personas con DiscapacidadAuditiva. Este producto, cuyo precio final tiene un subsidio deTelefónica, fue usado por 1.122 ecuatorianos en 2007.

� Tiendas: revisamos la accesibilidad general de las nuevastiendas para ejecutar acciones en 2008.

� RRHH: Iniciamos procesos de contratación de personal condiscapacidad.

� Atención al Cliente: realizamos un diagnóstico del nivel deaccesibilidad de nuestro servicio de atención al cliente.

De cara al 2008, nuestro reto es seguir desarrollando un catálogode productos y servicios accesibles, potenciar la formación a lafuerza de ventas y mejorar la accesibilidad de los espacios deatención.

InclusiónDigital

En 2007 financiamos un estudio paradeterminar cómo las TIC pueden aportar almejoramiento del sistema sanitario deAmérica Latina

Telefónica contribuye a la reducción de la brecha digital y alfomento de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC)

A través de la innovación e inversión en la red ofrecemos nuevos servicios en más lugares y a mejores precios. Por segundo año consecutivo mantenemos servicios para personas con discapacidad.


Las TIC en la salud del Ecuador

Las Tecnologías de la Información y laComunicación (TIC) tienen el potencial deaportar con soluciones para los principalesproblemas de las sociedades.

En 2007, Fundación Telefónica financió elestudio denominado “Las Tecnologías de laInformación y Comunicación (TIC) y el

Sector Salud en Latinoamérica”, cuyo objetivo fue determinarlos principales retos que enfrenta la sanidad en 9 países de laregión, a fin de analizar cómo las TIC pueden dar respuestas aestos desafíos.

Esta investigación incluyó a Ecuador, por lo que reunimos a losmás importantes actores del sector salud, como el Ministeriode Salud Pública (MSP), Consejo Nacional deTelecomunicaciones (CONATEL), Instituto Ecuatoriano deSeguridad Social (IESS), Hospital Metropolitano, Hospital LuisVernaza y Universidad de Cuenca, para conocer su opiniónsobre los informes preliminares del estudio que contó con lacolaboración técnica del Grupo Mensor, consultoraespecializada en estrategias de planificación sanitaria.

Tras la investigación se pudo determinar lo siguiente: � Ecuador es uno de los dos países que menos dinero ha

invertido en las TIC.� Los indicadores de logro de los Objetivos del Milenio en

Ecuador, con respecto a la implantación de las TIC, sonligeramente inferiores a la media de la región.

� Según el MSP el reto más importante es impulsar elproyecto de Reingeniería y Mejora del Sistema Nacionalde Información para Vigilancia Epidemiológica.

� El objetivo será, mediante aplicaciones web, automatizarlos sistemas de notificación, consulta, reporte y alertasepidemiológicas. Hoy solo el 30% de las unidadesoperativas del sistema tienen acceso a Internet.

Inclusión económica

La brecha económica se considera como la barrera que impide alos colectivos de menores recursos económicos el acceso atelefonía móvil, terminales u otros servicios detelecomunicaciones por el costo de los servicios.

Durante 2007, Telefónica se concentró en estimular una reducciónconsiderable en los precios de sus servicios con productos comoTarifa Multicolor, Pago por Consumo y las promociones decompras de saldo 2x1 y 3x1.

Como resultado, nuestros usuarios incrementaron sus minutos decomunicación saliente sin aumentar sus gastos, pasando de unpromedio de consumo mensual en prepago de 7 minutos, en el2006, a 27 minutos en el 2007.

El despliegue de nuestra red GSM favorece el acceso a terminalesmás baratos. Es así que el 84,4% de nuestros clientes utilizóproductos prepago, que permiten tener un mayor control delconsumo.

Inclusión geográfica

La brecha geográfica se considera la barrera que impide laextensión de la telefonía a las zonas rurales, porque el costo dellevar el servicio a ellas es mayor. En este contexto, durante 2007,Telefónica consolidó un crecimiento del 11,57% en su coberturapoblacional de servicios con respecto a 2005.

Inclusión Digital


PRINCIPALES MAGNITUDES DE INCLUSIÓN DIGITAL

SMS parapersonas condiscapacidadauditiva

Reducción enlos precios denuestrosservicios

Crecimientodel 11,57% decobertura

Con una inversión de más de 45 millones de dólares, TelefónicaInternational Wholesale Services (TIWS) conectó al Ecuador con elnuevo sistema de Cable Submarino SAm-1, solucionando la faltade conectividad del país, ya que la capacidad de los enlacessubmarinos existentes estaba saturada.

La nueva infraestructura entró en operación en noviembre de2007 y está a disposición de todas las empresas portadoras deservicios de telecomunicaciones del Ecuador, a fin de desarrollarun mercado más competitivo para los usuarios.

Un tendido de 797 kilómetros de fibra óptica, desde el OcéanoPacífico hasta Punta Carnero (provincia de Santa Elena), lepermite al país tener comunicaciones internacionales másseguras, con mejor calidad, mayor ancho de banda para acceso aInternet y alto potencial para transmisión de datos.

La capacidad de SAm-1 es de 960 Gbps, lo suficiente para atenderel crecimiento de las telecomunicaciones durante los próximos 25años. TIWS, además, acordó con el Estado ecuatoriano la entregade 200 Mbps. de capacidad para la implementación de proyectossociales y educativos en el país.

InclusiónDigital

Conectividad La nueva infraestructura permitirá desarrollarnuevos productos a mejores precios

El Ecuador se conectó al sistema SAm-1, lo que abreuna nueva era de comunicaciones hacia el mundoTelefónica International Wholesale Services instaló una nueva infraestructura de cablesubmarino, potenciando la capacidad del sector nacional de telecomunicaciones.


Uso Responsable de las TIC

Las nuevas tecnologías se han insertado en nuestra vida a talpunto que ya no concebimos el mundo sin ellas. El potencial quenos ofrecen estos servicios hace que personas poco éticas haganun uso inapropiado de las mismas, generando diversos perjuicios.

En Telefónica trabajamos para hacer nuestros productos seguros,optimizando los sistemas de detección de fraude, capacitandosobre prevención de delitos y mejorando nuestros procesos.

Control del By Pass

Durante el 2007 mejoramos el control del delito de By Pass ennuestras líneas telefónicas, luego de ejecutar un plan que elevó lacapacidad de vigilancia y detección del tráfico sospechoso.

El delito de By Pass consiste en la realización de llamadasinternacionales fraudulentas que son facturadas comocomunicaciones locales, lo que perjudica al Estado por el cobro demenos impuestos y a las operadoras, por la evasión en el pago detarifas de larga distancia internacional.

Como resultado, en el 2007 detectamos más del doble de laslíneas fraudulentas que en el 2006.

UsoResponsablede las TIC

Consejos aclientes ylucha contra elfraude

Durante el 2007 desactivamos 135.193teléfonos por robo

Nos preocupamos por el buen uso de nuestros servicios capacitando a lasociedad en un desarrollo tecnológico con seguridad. También optimizamosnuestros procesos para detectar y denunciar delitos de telecomunicaciones.

Mejoramos la seguridad para el cliente

Fraude por suscripción

Telefónica implementó con éxito la campaña preventivainterna Ayúdanos a Controlar el Fraude, la cual generóherramientas efectivas para prevenir ilegalidades al momentode la suscripción de contratos en la venta de nuestros servicios.

La efectividad de esta iniciativa se reflejó en la reducción de un35% en el número de casos fraudulentos presentados en elcanal de ventas directo, en relación a los índices de marzo ymayo, siendo este último el mes en el que se inició la campañapreventiva.



Inversión en la Comunidad 38

Proniño 40

Voluntariado Corporativo 42

“Buscaremos colaborar con organizaciones cívicas, comunitarias y no lucrativas y con iniciativaspúblicas orientadas a la disminución de problemas sociales en las regiones en las que operamos;

fundamentalmente a través del uso de nuestras capacidades y nuestra tecnología.”

Principios de Actuación

En Telefónica deseamos que todas las personas puedanbeneficiarse del progreso tecnológico, independientemente de sucondición socioeconómica y cultural. Por ello, contribuimos a lacomunidad con la donación de recursos para infraestructura,erradicación del trabajo infantil, investigación de las Tecnologíasde la Información y Comunicación (TIC) y conservación ambiental.

Durante 2007 nuestras iniciativas se enfocaron en las siguientesactividades:

Educación y voluntariado

Nuestro programa de escolarización para niños, niñas y jóvenestrabajadores, Proniño, destinó 898.000 dólares para financiarprogramas de erradicación del trabajo infantil en 2007.

Esta iniciativa recibe la colaboración de empleados de Movistarpara la capacitación de los becarios, la adecuación deinfraestructura educativa y la donación de aportes económicosdescontados de salarios; este rubro en 2007 superó los 20 mildólares.

Infraestructura e investigación

Donamos 1,8 millones de dólares a 37 instituciones, entregobiernos locales y universidades, por concepto de la Donacióndel 25% del Impuesto a la Renta (IR).

Los recursos se destinaron, principalmente, a la construcción deinfraestructura para 27 cantones y al apoyo a 10 entidades deeducación superior para realizar investigaciones sobre las TIC y elcuidado de especies en extinción.

Entre los estudios con universidades se destacan los proyectospara el desarrollo de tecnologías móviles, reducción del impactovisual de radio bases, implementación de equipos para mediciónde emisiones electromagnéticas y la investigación para laconservación y manejo de anfibios en extinción, Proyecto Balsa delos Sapos.


Inversión en lacomunidad

Nos apoyamos en entidades educativas ysociales, para cumplir nuestro compromisocon el Ecuador

Telefónica es un socio estratégico del desarrollosocial y cultural del EcuadorFomentamos iniciativas para el desarrollo sostenible con el objetivo de mejorar lacalidad de vida de las comunidades donde operamos.


AsoceinortAsociación de TungurahuensesChulpicineCuerpo de Bomberos de GuayaquilDefensa Civil de PastazaDefensa Civil del GuayasFundación ABEIFundación Cre´serFundación Reina de Guayaquil

Fundación Juan José MartínezGobierno Municipal de ZarumaInstituto GeofísicoJunta Cívica de GuayaquilMunicipio de QuitoMunicipio de AtacamesOrganización OSNUUniversidad de Azuay

ACCIÓN SOCIAL Y CULTURAL

INSTITUCIONES BENEFICIADAS



Difundimos la música a través del auspicio a los conciertos deChayanne, Alejandro Sanz y David Bisbal. Nuestros clientes ybecarios de Proniño, por promociones o acciones benéficas,disfrutaron de encuentros personales con esos artistas oasistieron a los conciertos.

Telefónica también aportó a iniciativas sociales como OperaciónSonrisa, Teletón por la Vida, Fundación Juan José Martínez,Fundación Mundo Juvenil y Cefocine.

Deporte, cultura e iniciativas sociales

Telefónica promociona la práctica deportiva patrocinando torneosy competencias, tanto profesionales como amateur.

Durante 2007 fuimos auspiciantes principales de 5 equipos de laSerie A del Campeonato Nacional de Fútbol: Barcelona, Emelec,Deportivo Quito, Liga de Quito y Nacional. También estuvimosjunto al Interbarrial de Diario El Universo, una de las mayoresescuelas de formación de deportistas.

En cuanto al atletismo, Movistar auspició la XLVII Edición de laCarrera Pedestre Ultimas Noticias 15K, una de las másimportantes del país.

Proniño es el programa insignia de acción social del GrupoTelefónica para erradicar el trabajo infantil, a través de unaescolarización de calidad. Ha beneficiado de forma directa a52.991 niños, niñas y adolescentes de Argentina, Brasil, Chile,Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Nicaragua,Panamá, Perú, Venezuela y Uruguay.

En Ecuador -país donde nació esta iniciativa- duplicamos lacobertura pasando de 2.414 becarios en 2006, a 5.514 a diciembrede 2007. Igualmente, la intervención social creciógeográficamente de 14 a 24 ciudades en 12 provincias, llegando aun universo de 11.105 beneficiados indirectos.

Extendimos nuestras líneas de ayuda y hoy 43 jóvenes, quienes seiniciaron en el programa cuando eran niños, cursan ya susestudios universitarios con el apoyo de Proniño.

Socios estratégicos

Para ejecutar su trabajo, Proniño se apoya en socios estratégicosque aportan con su experiencia específica en la atención dediversas problemáticas relacionadas a los niños, niñas yadolescentes.

Acción Socialy Cultural

Proniño El objetivo es llegar a 11.000 beneficiadosdurante el 2008

Proniño sobrepasó el objetivo de duplicar sucobertura durante el 2007

Telefónica ejecuta la mayor iniciativa privada para la erradicación del trabajoinfantil en Ecuador, en concordancia con los Objetivos del Milenio de NacionesUnidas.

Para más información:www.pronino.com.ec


NIÑOS BENEFICIADOS

SOCIOS ESTRATÉGICOS DE PRONIÑO

1. PROGRAMA DEL MUCHACHO TRABAJADOR DELBANCO CENTRAL DEL ECUADOR (PMT): Atención a niños y niñas trabajadoresBeneficiados: 2.901Lugares de intervención: en Ambato, Cuenca, El Empalme, ElGuabo, Esmeraldas, Guayaquil, Lago Agrio, Machala, Manta,Milagro, Portoviejo, Santo Domingo y Quito

2. CENTRO DE DESARROLLO Y AUTOGESTIÓN (DYA):Asistencia a infantes involucrados en las peores formas detrabajo infantil, como labores en basurales, minas ybananerasBeneficiados: 2.474Lugares de intervención: basurales y mercados de Quito,Manta y Esmeraldas; minas de Bella Rica y bananeras deMachala

3. FUNDACIÓN IBEROAMERICANA DE EDUCACIÓNVIRTUAL (FUVIA): Atención a estudiantes trabajadores a través del programade Bachillerato VirtualBeneficiados: 100Lugar de intervención: Napo

4. FUNDACIÓN GENERAL ECUATORIANA (FGE):Atención a niños y niñas con discapacidad de escasosrecursos económicosBeneficiados: 4Lugar de intervención: Pichincha

5. FUNDACIÓN NUESTROS JÓVENES:Atención madres jóvenes que han sido víctimas deexplotación sexualBeneficiados: 35Lugar de intervención: Pichincha

Nuevas líneas de intervención

Durante sus 9 años de historia, Proniño ha incorporado nuevosejes de intervención en su lucha por la erradicación del trabajoinfantil, logrando atender a infantes que laboran en lugares dealto riesgo humano (minas, basurales y plantaciones) y a aquellosque han sido víctimas de explotación sexual.

Adicionalmente, en 2007, creamos un Proyecto deAcompañamiento Sicológico, que se aplicó para los alumnos y susfamilias que asisten a los centros Panita de Quito, Manta yEsmeraldas con un total de 528 beneficiados.

El programa busca la atención especializada de la personalidad yconducta de los becarios y sus familias, ya que muchos de elloshan estado expuestos a situaciones abuso, explotación o violenciafísica y sicológica en sus familias y trabajo.

También emprendimos un Plan Piloto Económico-Productivo paramejorar la situación económica de las familias de los niños yniñas trabajadores, a través de capacitaciones en nuevas formasde negocios a padres y madres de Quito, Guayaquil, Ambato yLago Agrio.



Apoyo a madres jóvenes

En 2007, Proniño sumó su quinto socio estratégico, FundaciónNuestros Jóvenes, que trabaja para reintegrar socialmente aadolescentes que fueron obligadas a involucrarse en redes deexplotación sexual infantil.

En este contexto, entregamos 35 becas al Hogar de la MadreJoven de Fundación Nuestros Jóvenes para atender aadolescentes que, por su estado de embarazo, abandonaronsus estudios y se involucraron en redes de explotación sexual.

Proniño también donó un Centro de Cómputo con equiposmultimedia y de conectividad para la organización de talleresde nivelación académica o desarrollo de habilidadeseducativas de las alumnas.

Basurales 549

Mercado 363

Bananeras 1.462

Minas 100

Explotación sexual comercial infantil 35

Discapacidad 4

Urbano - rural 100

Urbano 2.901

BECARIOS POR LÍNEAS DE ACCIÓN

Durante 2007, un total de 446 empleados de Telefónica realizaronacciones solidarias dentro del programa de VoluntarioCorporativo.

Los participantes entregaron 33.698 horas de trabajo, tiempo quecontó con la autorización de la Compañía, que cedió a losinvolucrados las horas necesarias para completar los diversosproyectos en beneficio de la niñez.

Iniciativas en 2007


VoluntariadoCorporativo

Fomentamos el compromiso social de nuestropersonal involucrándolos en accioneshumanitarias

El 57% de nuestros empleados participaron en acciones de voluntariado con la comunidad

El 5 de Octubre es el Día del Voluntario de Telefónica.


Día del Voluntario de Telefónica

El 5 de octubre de 2007, un total de 188 empleados semovilizaron para celebrar el primer Día del Voluntario deTelefónica.

Durante la celebración, nuestros colaboradores, encabezadospor la alta dirección, ejecutaron acciones de beneficio socialen Quito, Guayaquil, Ambato y Cuenca.

Los empleados adecuaron escuelas asociadas al programaProniño, pintaron murales en favor de la niñez, entregaronmaterial educativo y organizaron exposiciones fotográficassobre la realidad del trabajo infantil.

Cuenta Cuentos: Dos veces a la semana, empleados deTelefónica acuden a dos Centros Panita de Quito y Guayaquilpara narrar historias a los niños y niñas trabajadores.

Clases de computación: Las beneficiarias del Centro de Cómputodel Hogar de la Madre Joven de Quito recibieron capacitacióninformática por parte de nuestro personal.

Capacitación Económica y Productiva: Voluntarios de Telefónicaen Ambato capacitaron a padres y madres de familia en nuevosemprendimientos y guía de negocios.

Adecuaciones: Personal de Telefónica participó en el arreglo decentros educativos de Proniño y guarderías.



Alianza con América Solidaria

Telefónica recibió la colaboración de tres voluntarios de lafundación chilena América Solidaria, quienes colaboran connuestros proyectos y son un aporte fundamental para coordinarlas acciones de beneficio social.

Testimonios de voluntarios chilenos

“Ser Voluntaria de Proniño en Ecuador ha sido una de lasdecisiones más sabias de toda mi vida, ya que el programacrece a pasos agigantados, dando más oportunidades para unfuturo mejor a muchos niños, niñas y adolescentes.No tenemos en nuestras manos las soluciones del mundo, perotenemos nuestras manos para ir a los problemas del mundo”,Verónica Chaverini, voluntaria chilena.

“Entregarse desinteresadamente en favor de la Erradicación delTrabajo Infantil por medio del Programa de ResponsabilidadSocial de Movistar ha sido una experiencia que marcará lo queviene en adelante. Hoy siento que Proniño es parte de mi vida”,Felipe León, voluntario chileno

“Ha sido un año maravilloso, en el que nunca dejé desorprenderme. Sorprenderme de los maravillosos lugares deeste país, de los muchos amigos, de la fuerza y ganas de saliradelante de las familias con las que trabajé y de las mil recetasque existen para cocinar el verde. El compromiso que hay departe de la empresa y de sus trabajadores es grande: los vitransformarse de trabajadores en voluntarios dispuestos atodo”, Natalia Solar, voluntaria chilena.

IndicadoresClave RC

Percepción de los Gruposde Interés

La percepción de los grupos de interés es elmejor reflejo de nuestro desempeño comoempresa responsable

INDICADORES DE PERCEPCIÓN DEL GRUPO TELEFÓNICA

Satisfacción del empleado (clima laboral)DirectivosMandos mediosResto de Colaboradores

Satisfacción del cliente (ISC)1

Satisfacción de Proveedores (sobre 10)2

Modelo de compras de Telefónica (sobre 5)Gestión de los compradores (sobre 5)Responsabilidad Corporativa de Telefónica (sobre 5)Relación con Telefónica (sobre 5)Sistema de comercio electrónico (sobre 5)

Índice de Evolución de Imagen (IEI)3

Familiaridad espontánea de marca (top-of-mind)

1 Expresa el grado de satisfacción del cliente en relación con el servicio brindado por la Compañía, en una escala del 1 al 10, en la que 1 significa “nada satisfecho” y 10significa “completamente satisfecho”.

2 Muestra total de 175 proveedores para 2007. Han contestado a dicha encuesta 20 proveedores lo que representa una participación del 11.43%. La encuesta deSatisfacción de Proveedores se realiza cada dos años. En 2005 este indicador fue del 6,75.

3 Mide cuantitativamente la imagen pública de la Compañía.

% Varejercicio

2006 2007 anterior

71,5 85,7 19,9

93,9 96,7 3,0

70,9 89,5 26,2

71,5 85,1 19,0

7,1 7,1 _

_ 7,6 _

_ 3,7 _

_ 3,9 _

_ 4,3 _

_ 3,5 _

_ 3,7 _

76,8 88,1 14,7

30,0 29,0 - 3,3

Telefónica cuenta con una serie de indicadores que muestran nuestro comportamiento económico, social y medioambiental. A continuación, mostramos la evolución de estas variables desde 2006.


IndicadoresClave RC

IndicadoresOperativos

En 2007, implantamos un modelo de gestión de la RC ligado a indicadores clave de desempeño operativo, relacionadoscon los compromisos de nuestros Principios de Actuación

BALANCE DE GESTIÓN RESPONSABLE

Impacto Económico (millones de dólares)IngresosInversión en innovación TecnológicaPagos a Administración PúblicaPagos a empleadosVolumen de compras adjudicadas

EmpleoNúmero total de empleados directos% de mujeres en mandos medios y directivosHoras de formación por empleado

1

Número de exámenes preventivos de seguridad y salud

ClientesNúmero total de clientes (miles)Número total de reclamaciones (miles)

2

Cuota de mercado 3

% accesos prepago móvil

Medio Ambiente & despliegue de redesResiduos equipos electrónicos (toneladas)Emisiones de CO2 indirectas (toneladas)Emisiones de CO2 directas (toneladas)Número de emplazamientos medidos por emisiones electromagnéticasInversión adecuaciones de impacto visual

ProveedoresNúmero total de proveedores adjudicadosNúmero de proveedores que reportan información RC

SociedadTotal inversión Niños beneficiados Programa Proniño

Responsabilidad Corporativa (RC)Verificaciones en RCInforme de RC publicadoEmpleados formados en los Principios de ActuaciónDiálogos con grupos de interés

1 No se incluye formación on line. 2 No se disponía de datos de todas las operaciones en 2006. 3 Cuota de mercado (Fuente SUPERTEL).

% Varejercicio

2006 2007 anterior

354 384 8,5

— 44 —

54,0 93,6 73,3

30 33 10,0

174 237 36,2

747 773 3,5

47 42 - 10,6

83 93,6 12,8

423 435 2,8

2.490 2.582 3,7

— 43.876 —

29,3 25,9 - 11,6

85,7 84,3 - 1,6

5,12 20,17 293,9

7.290,04 5.627,91 - 22,8

5.925,5 5.385,04 - 9,1

188 286 52,1

770.000 793.568 3,1

346 390 12,7

0 0 n.a.

606.204 918.158 51,5

2.414 5.514 128,4

1 2 —

1 1 —

— 716 —

0 0 n.a.


Indicadores Clave RC


Retos 2008

responsabilidad corporativa

Continuaremos varios proyectos de 2007 y lanzaremos nuevas iniciativas

Para el año 2008 nos hemos fijado 19 retos de Responsabilidad Corporativa

En este ejercicio, además de seguir extendiendo nuestros Principios de Actuación, abordaremos proyectos para avanzar en Medio Ambiente y trabajaremos en estos ámbitos: Clientes, Empleados, Proveedores y Sociedad.

1 Formación en Principios de Actuación

2 Impulsar diálogos con empleados sobre losPrincipios de Actuación

3 Memoria de Responsabilidad Corporativa

Extender la formación sobre los Principios de de Actuación al personal que se integrará a la plantilla de Telefónica. Losempleados deben superar el curso de formación on line sobre los Principios.El objetivo es que los empleados reflexionen acerca de la necesidad de que toda la actividad de la Compañía se desarrolle deacuerdo a nuestra Visión, nuestros Valores y Principios de Actuación.

Fomentar los temas relacionados a Principios de Actuación en los encuentros entre los empleados y los directivos.El objetivo es crear un espacio de confianza para que los empleados y directivos dialoguen sobre el grado de cumplimiento delos Principios en la empresa.

Auditar indicadores de responsabilidad corporativa por verificadora independiente, de acuerdo a metodologías internacionalesde sostenibilidad para la publicación del informe 2008.

medio ambiente

4 Proyecto de mimetización y mediciones decampo

5 Cambio Climático: Plan de eficienciaenergética en radio bases y edificios deTelefónica

6 Plan de comunicación ambiental

Incrementar las acciones de control medioambiental en las operaciones tales como fragilidad visual y mediciones de campo.

Reducir el consumo energético en 400 estaciones base y todas las instalaciones (edificios y centrales) de la Compañía.

Ejecutar el plan de comunicación a todos los empleados de la Compañía en temas ambientales, de antenas y salud.

clientes

7 Mejorar a 7.9 puntos el Índice deSatisfacción de Clientes (ISC)

10 Red y cobertura

11 Plan de despliegue de servicio

La satisfacción de nuestros clientes es uno de los objetivos de Telefónica para impulsar su estrategia a futuro, comoconsecuencia del proyecto "Compromiso Cliente" impulsado por las diferentes áreas de la empresa desde 2007.El objetivo es que los clientes perciban el esfuerzo de la Compañía por atender sus necesidades de forma eficiente, superandoel 7.5 en una escala de 10 puntos.

Ejecutar los planes de cobertura y crecimiento con el fin de mejorar los niveles de calidad de nuestras redes.

Aumentar Centros de Servicio al Cliente que dispongan de servicio técnico en terminales y cajas en todas la provincias del país. El objetivo es cubrir satisfactoriamente la necesidades de los clientes en todos las regiones del Ecuador.


empleados

12 Mejorar al 86% el Índice de Clima Laboral

13 Proyecto diversidad laboral

En 2007, las iniciativas del programa AHORA que incluían las prioridades de consolidar una cultura de alto desempeño yfomentar el talento, permitió incrementar en un 20% la satisfacción de nuestros empleados.El objetivo para el 2008, es superar nuestros niveles de satisfacción de los empleados, como condición fundamental paraconseguir la satisfacción de nuestros clientes.

Incorporar a la Compañía 21 colaboradores con discapacidad.El objetivo es vincular a la empresa profesionales con discapacidad, que puedan aportar sus destrezas y conocimientos a laorganización e impulsar su desarrollo profesional en Telefónica.

proveedores

14 Programa de evaluación de cadena desuministro bajo el criterios de RC

15 Plan de implementación de comercioelectrónico

En 2007 Telefónica aprobó la Norma de Extensión de los Principios de Actuación a la Cadena de Suministro. En 2008, Telefónicaquiere que sus proveedores de riesgo superen el proceso de diagnóstico en materia de RC, así como realizar auditorias socialesen proveedores.El objetivo es extender la cultura de la RC entre proveedores y reducir el riesgo de reputación asociado al incumplimiento de losPrincipios de Actuación por parte de la cadena de suministro.

Implementar la plataforma de comercio electrónico con el objetivo de aplicar estas herramientas para todas las negociacioneslocales.

sociedad

16 Incremento de beneficiarios Proniño

17 Programa EducaRed

18 Diversificación de las líneas de intervención

19 Proyectos de investigación TIC

Proniño se ha marcado un ambicioso objetivo de duplicar a 11.000 niños y niñas beneficiados directamente.

Implementar el Programa EducaRed, asegurando la inclusión de las nuevas tecnologías en el modelo operativo del ProgramaProniño.El objetivo en 2008 es aportar al mejoramiento de la calidad educativa a través del uso de nuevas tecnologías.

Fortalecer la intervención de Proniño en trabajo infantil peligroso, explotación sexual y laboral infantil y diversas formas deexplotación infantil. El objetivo es integrar a los niños que se encuentran en mayor estado de vulnerabilidad al programa frente al tipo de trabajoque están desarrollando.

Impulsar proyectos de investigación avanzada sobre la Sociedad del Conocimiento y el impacto social de las TIC. El objetivo es poner a disposición de las comunidades interesadas los mejores análisis que profundice las relaciones entre latelefonía móvil celular y los diversos elementos de innovación, modernización y desarrollo.

Retos 2008

A la Comisión de Recursos Humanos y Reputación Corporativade Telefónica, S. A.

Alcance del trabajo

Hemos llevado a cabo la revisión de los contenidos delInforme Anual de Responsabilidad Corporativa 2007 del GrupoTelefónica en Ecuador y su adaptación conforme a lo señaladoen la Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidadde Global Reporting Initiative (GRI) versión 3.0 (G3).

La preparación del Informe Anual de ResponsabilidadCorporativa así como el contenido del mismo esresponsabilidad de los Órganos de Gobierno y la Dirección deTelefónica, los cuales también son responsables de definir,adaptar y mantener los sistemas de gestión y control interno delos que se obtiene la información. Nuestra responsabilidad esemitir un informe independiente basado en los procedimientosaplicados en nuestra revisión.

Hemos llevado a cabo nuestro trabajo de revisión de acuerdocon la Norma ISAE 3000 Assurance Engagements Other thanAudits or Reviews of Historical Financial Information emitida porel International Auditing and Assurance Standard Board(IAASB) de la International Federation of Accountants (IFAC).

Procedimientos realizados

Nuestro trabajo de revisión ha consistido en la formulación depreguntas a la Dirección, así como a las diversas unidades denegocio que han participado en la elaboración del InformeAnual de Responsabilidad Corporativa, y en la aplicación deciertos procedimientos analíticos y pruebas de revisión pormuestreo que se describen a continuación:

1. Revisión de información relevante, tal como las actas de lasreuniones del Comité Ejecutivo de Otecel S.A. en las que sehan tratado asuntos relacionados con la ResponsabilidadCorporativa.

2. Revisión de los procesos y sistemas a través de los cualesTelefónica establece sus compromisos con sus grupos deinterés, así como la cobertura, relevancia e integridad de lainformación incluida en el Informe Anual de ResponsabilidadCorporativa.

3. Análisis de la adecuación de la estructura y contenidos delInforme Anual de Responsabilidad Corporativa de Telefónicaa lo señalado en la guía G3 de GRI.

4. Comprobación, mediante pruebas de muestreo, de lainformación cuantitativa y cualitativa de los indicadorescentrales y específicos del suplemento sectorial incluidos enel Informe de Responsabilidad Social 2007 y su adecuadacompilación a partir de los datos suministrados por lasfuentes de información. La selección de las muestras se haefectuado, en función de su relevancia para cada uno de losindicadores GRI, entre los datos relativos a las operacionesen Ecuador.

Los procedimientos aplicados para cada indicador se detallanen la Tabla de Indicadores GRI que se adjunta a continuación yque forma parte integrante de este Informe, habiéndoseobtenido para cada uno de ellos documentación soporteacreditativa pertinente.

El alcance de una revisión limitada es substancialmente inferioral de una auditoria. Por lo tanto, no proporcionamos opinión deauditoria sobre el Informe Anual de ResponsabilidadCorporativa de Telefónica Ecuador.

Independencia

Hemos realizado nuestro trabajo de acuerdo con las normas deindependencia requeridas por el Código Ético de laInternational Federation of Accountants (IFAC).

Conclusiones

Como resultado de nuestra revisión no se ha puesto demanifiesto ningún aspecto que nos haga creer que el InformeAnual de Responsabilidad Corporativa 2007 de TelefónicaEcuador contiene errores significativos o no ha sido preparadode acuerdo con la guía para la elaboración de Memorias deSostenibilidad de GRI versión 3.0 (G3)

E&Y Global Advisory Services Cía. Ltda.ERNST & YOUNG

Quito, 27 de junio de 2008

E&Y Global Advisory Services Cía. Ltda.Andalucía y Cordero esquinaEdificio Cyede, Tercer PisoP.O. Box 17-17-835Quito - EcuadorTel: (593-2) 255-5553Fax: (593-2) 255-4044www.ey.com/ec


INFORME DE REVISION INDEPENDIENTE (VERIFICACIÓN) DEL INFORME ANUAL DERESPONSABILIDAD CORPORATIVA 2007 DEL GRUPO TELEFÓNICA EN EL ECUADOR

Alemania (desde 2006)

AA1000

2007GRI

AA1000

LBG

�

�

�

2006GRI

AA1000

�

�

2005GRI

AA1000

�

�

2004GRI�

20032002

Chile (desde 2003)

GRIAA1000

España (desde 1999)

GRIAA1000

Reino Unido (desde 2006)

AA1000

Argentina (desde 2003)

GRIAA1000

Colombia (desde 2006)

GRIAA1000

Irlanda (desde 2006)

AA1000

República Checa (desde 2006)

Data

Brasil (desde 2003)

GRIAA1000

Ecuador (desde 2006)

GRI

México (desde 2006)

GRIAA1000

Centroamérica (desde 2006)

GRI�

Perú (desde 2003)

GRIAA1000

Informes de Responsabilidad Corporativa de Telefónica

� �

� �

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

Venezuela (desde 2006)

GRI�

( ) : Primer informe publicado

: Verificación 2007FOTO PORTADA: Mauro BurzioLibro: HUAORANI LOS ULTIMOS GUERREROS – Financiado por Telefónica Movistar

Nuestros informes de Responsabilidad Corporativa presentan y cuantifican el impacto social, económico y medioambiental de nuestra actividad en los países en los que operamos, describiendo las iniciativas y los retos que contribuyen al progreso de estas comunidades.

Para mayor información sobre la leyenda de procedimientos de revisión y perímetro de información reportada, consultar:www.movistar.com.ec/responsabilidadcorporativa

Telefónica Movistar - Ecuador

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa

2007

“Queremos mejorar la vida de las personas, facilitarel desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos, proporcionándoles servicios innovadores basados en las tecnologías de la información y la comunicación.”


Telefónica S.A.Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2007

www.movistar.com.ec/responsabildadcorporativaPara cualquier comentario sobre este informe, por favor, dirígete a:[email protected]

Impr

eso

en P

apel

Rec

iclad

o

telefónica movistar - ecuador informe anual de responsabilidad

Documents