TECNOLOGÍA PARA LA GESTIÓN DE SOCIOS Y DONANTES.

CRM Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN”

Pedro Álvarez Prado“el Tercer” – Formación, Consultoría y Gestión para entidades del Tercer Sector

Barcelona, 18 de Septiembre de 2012, de 12’30h a 14h

Amplia experiencia en el mundo de la consultoría - Business Intelligence y del Marketing -, orienta su carrera profesional a la aplicación de dichas experiencias, metodologías y soluciones a las entidades no lucrativas...

“el Tercer”: Servicios de Formación, Consultoría y Gestión para entidades del Tercer Sector, con el objetivo de potenciar profesionalización y competitividad de las entidades en el ámbito de la gestión, el análisis de la información, la tecnología y la captación de fondos.

CRE, Amnistía Internacional, Arrels, Servei Solidari, Intermon Oxfam, Amics de la Gent Gran, Fundación Adsis, …

¿QUIÉN VA A IMPARTIR ESTA SESIÓN? PEDRO ÁLVAREZ…

¿y vosotr@s?

o Del “IBEX35” de las entidades… microong’s… “ni lo uno ni lo otro”

o “Coopetencia”, proveedores TIC, consultores, … (¡bienvenidos!)

o Vinculad@ a la tecnología… al análisis… otra vez, “ni lo uno ni lo otro”

o “Mando”… “opino y recomiendo”… “no influyo en estos ámbitos”

o “Repetidor” en las sesiones… “novato” (algunas de las “transpas” no han cambiado, pero hay nuevos planteamientos, espero…)

¿QUIÉN QUE VA A IMPARTIR ESTE TALLER? PEDRO ÁLVAREZ… ¡¡¡Y VOSOTR@S!!!

Las circunstancias actuales llevan a entidades de cualquier tamaño a buscar financiación privada y a tratar de fidelizar a los socios y donantes activos.

Un (nuevo) entorno para el que, más allá de la estrategia, puede no existir infraestructura tecnológica adecuada o experiencia suficiente en análisis de la información que permita optimizar decisiones.

Presentaremos - a nivel funcional y conceptual - herramientas que soportan el proceso de

gestión de la BBDD de registros y facilitan la gestión de las campañas de fidelización y/o captación de fondos.

Conceptos Clave: CRM ("Customer", léase "Donor", p.e.), análisis, tratamiento de la

información, campañas, “nube”, planificar contactos, valor/potencial, clones, listas, ...

¿DE QUÉ SE SUPONE QUE VAMOS A HABLAR?(texto introductorio y descriptivo del programa del Congreso)

El “ciclo de vida” de la información Tecnología… ¿todo el mundo preparado? La tecnología, ¿un “mal necesario” para las entidades? Lo que no se mide y no se analiza… simplemente no existe Proyecto #sinergiaCRM, plataforma para TODO el Tercer Sector Implantar tecnología… sin poder pararnos a hacerlo

AGENDA DE LA SESIÓN(aceptando intervenciones, dudas, recomendaciones, …)

tecnología en las

entidades no

lucrativas(esquema “clásico)

La tecnología en las entidades no lucrativas(no demasiado diferente a lo que sería en otro tipo de organizaciones)

Procesos Gestión Automatización, listados,

acciones, protocolo actuación, …

ERP (Enterprise Resource Planning)

BASE DE DATOS

Análisis

Tratamiento / normalización

Enriquecimiento

Métodos de pago

Redes Sociales

Web y formularios

Crowdfunding / Web de terceros

Call Center

SMS

QR, Apps, ...

Correo Electrónico

Intranet Reporting Correo interno

¿Pensáis que la complejidad tecnológica de una entidad depende directamente de su “volumen”?

El tamaño no es hoy un condicionante ni una excusa… ¡casi debería ser una ventaja!“Antes las empresas grandes se comían a las pequeñas; hoy las rápidas a las lentas”

La tecnología en las entidades no lucrativas

Casi podría conseguirse una estructura gratuita con la totalidad de ámbitos de este esquema de tecnología en entidades lucrativas: SugarCRM

community, gmail, redes sociales, knime para el análisis, open office, …¡¡¡EL PRECIO NO ES AHORA UNA LIMITACIÓN!!!

Algunas de las soluciones tecnológicas pueden externalizarse como servicio (el tratamiento o el análisis de la información, por ejemplo); hay expertos “en

todo”: tecnología, community managers, …SI TÚ NO PUEDES… ALGUIEN PUEDE HACERLO POR TI

No hay herramienta “que capte fondos”, pero es difícil encontrar alguna de ellas que no participe del proceso de captación de fondos…

¿FUNDRAISING SIN TECNOLOGÍA? ¡DIFÍCIL, DIFÍCIL!

¡¡¡“Falta” el CRM!!! El CRM no es una herramienta… deberíamos hablar de “estrategia”, “filosofía”, “arquitectura”.

TENGAMOS VISIÓN GLOBAL, NO “SUMO” TECNOLOGÍAS

“En principio, la investigación necesita más cabezas que medios.”

Severo Ochoa (1905-1993) Médico español.

La gestión del ciclo de vida de los datos como

clave en la toma de decisiones en las organizaciones.

Una simplificación excesivamente habitual…

Datos Toma de decisiones

El ciclo de vida de los datos…

Datos

Información

Conocimiento

Toma de decisiones

Tratamiento, depuración, captación, enriquecimiento, ...

Análisis (estadística, data mining), cuadros de mando

Recogida de resultados, test, feedback, revisión

Canales de comunicación + Datos de contacto + estrategia + equipo humano + mercado

… que no siempre se gestiona adecuadamente

Datos

Información

Conocimiento

Toma de decisiones

Datos incorrectos o no creíbles o no actualizados, o no recogidos

en BBDD, ...

Conclusiones sin metodología, “léxico no común” en la entidad, herramientas no adecuadas, ...

Acciones sin análisis, sin control de elementos que influyen,

tropezando en la misma piedra, ...

Sin datos - sin estrategia – sin recursos – lo que haya en el

mercado – lo que diga el “presi” o el “patrono” - ...

Una resolución correcta del “ciclo de vida” de los datos en una entidad

permite:

- La propia gestión, que no es poco…

- La gestión adecuada, que ya es mucho…

- Valor añadido en la gestión, que lo es todo…

Pero, ¿es posible gestionar este ciclo sin el uso de la tecnología?

¿La gestión de los datos y la tecnología son ventaja competitiva o “un mal necesario”?

Si es lo segundo, os espera una larga travesía del desierto…

http://www.youtube.com/watch?v=n-yvaqWrrP0

TECNOLOGÍA… ¿TODO EL MUNDO ESTÁ PREPARADO?

No es hoy para las entidades un factor diferencial positivo; ¡puede serlo en negativo!

No existe tecnología “buena o mala”, existe “la que se adapta a mis necesidades, mi realidad y mis expectativas… o la que no se adapta”.

Profesionales, beneficiarios, socios/donantes, colaboradores, etc: todos apuestan por la tecnología en su día a día… y esperan de la entidad ser correspondidos en este contexto.

Por calidad, precio y funcionalidad, está al alcance de cualquier organización.

La captación de fondos está cambiando (públicos, canales, alcance, …) y el uso de tecnología es innegociable en este ámbito.

Cabe añadir al coste en tecnología el de las ineficiencias (personal dedicado, dificultades en la generación de acciones, …) que provoca la no resolución correcta de este ámbito.

“Axiomas” (siempre discutibles) sobre la tecnología en el Tercer Sector…

Pero antes de entrar en la tecnología en las

entidades del Tercer Sector… algunos

conceptos con los que hay que manejarse con

soltura.

Trabajar “en la nube” o en “local”, ¿cuestión de seguridad? No fastidies…

Open Source (código abierto, software libre)

o licencias propietarias.

¿Robustez, integración, funcionalidad,

garantías, evolución, …?

¡¡¡No quedan demasiadas excusas!!!

Software estándar (propietario u open source) vs desarrollos “a medida”. Si sabes qué vas a

ser mañana o pasado mañana… pues eso, mejor que pueda “descoserse” fácilmente.

Externalizar vs internalizar (piedras contra mi tejado): internaliza conocimiento, externaliza “manos”, detecta capacidades en tu entorno, no dejes de

aprender, …

¡Conceptos independientes!Y no hay una combinación mejor que otra… Internalizar ó externalizar

“Cloud computing”

- trabajar “en la

nube” ó en “local”

Software estándard ó desarrollos “a medida”

Software libre - “open

source” ó licencias de proveedor ?

De los datos a la información

Datos

Información

Conocimiento

Toma de decisiones

Tratamiento, depuración, captación, enriquecimiento, ...

La multicanalidad dificulta la captura homogénea de la información (p.e. redes sociales, primeras soluciones en FB)

Sistemas aislados (delegación, área, parroquia, email “externo”, voluntarios en excel, “por que sí”, …)

Fundamental la captura de información campificada, lo más estructurada posible (sin texto libre)

Información “justa y necesaria”. Mejor un correcto CP que una “mala” o indescifrable dirección postal.

Atendiendo a la LOPD y a los usos futuros de la información.

Es inaceptable duplicar la entrada de los datos (formularios, web, smartphones, …)

Cualificar la Base de DatosLa multicanalidad no ayuda…

Una estructura adecuada y un modelo de datos “perfecto” no garantizan un contenido creíble y utilizable de la información…

Es fundamental determinar la plataforma y el momento del tratamiento: online, en la carga en la base de datos, en “modo batch”, procesos periódicos, …

Normalizar nombres y apellidos / razón social

Normalizar direcciones postales / domicilios

Deduplicar (diferentes criterios)

Asignar códigos estándar: INE

Adecuación al multi-lenguaje

Campificar de manera homogénea

Normalización de la Base de Datos

Algunas soluciones en el mercado:

• Geocode (arvato services)• DeyDe

• Uso directo de callejeros / nomenclátor

(en cualquier caso, es imprescindible plantearse la “calidad de la captura de la información” – por ejemplo, “campificando” nombres y direcciones - como paso ineludible para obtener una óptima normalización de base de los datos)

Normalización de la Base de Datos

Es muy importante disponer de información “socio-economico-geográfica” sobre los registros de la base de datos: capacidad económica, tipología de hogar, intereses, entorno, ubicación, …

Es complicada la obtención y mantenimiento de esta información internamente. Es habitual que sea escasa, insuficiente o incompleta.

• La más precisa• Poco actualizada• Cobertura irregular• Poco “extrapolable”• LOPD

“APORTADA”

Enriquecer la Base de Datos

Enriquecer la Base de Datos

Algunas soluciones en el mercado:

• HomeTypes• Segmento32• Habits

• Uso de datos de INE

(es preciso una normalización previa de, al menos, las direcciones postales)

ENRIQUECER SIN UN OBJETIVO CLARO (ANÁLISIS, GESTIÓN DEL SOCIO O DONANTE, …) ES MALGASTAR LOS RECURSOS DE LA ORGANIZACIÓN

Con independencia del tamaño de la entidad o del volumen de socios/donantes, la calidad de la cualificación de la base de datos es FUNDAMENTAL para cualquier proceso de TOMA DE DECISIONES que se pretenda implantar en la organización respecto a, por ejemplo, la captación de fondos.

SI QUIERES TOMAR DECISIONES BASADAS EN LOS DATOS DE QUE

DISPONES, ASEGÚRATE DE QUE SON SUFICIENTES Y CORRECTOS.

Reducir o eliminar devoluciones en mensajes

Reducir o eliminar duplicados en mensajes

Detectar unidades de decisión (familias, empresas)

Facilitar la implementación de nuevos canales de manera integrada

Visión única del socio/donante (voluntario, usuario, …) e información

de su comportamiento Personalización de las acciones de

comunicación y trazabilidad del proceso

Deduplicación con universos para acciones de captación (y Robinson)

Facilitar la toma de decisiones “1 to 1”

Cualificar la BBDD nos permite…

De la información al conocimiento…

Datos

Información

Conocimiento

Toma de decisiones

Análisis (estadística, data mining), cuadros de mando

REPORTING• KPI’s, EIS,

Cuadro de Mandos, …

• Seguimiento de ítems relevantes

CONSULTAS / QUERY• “Contraste

de hipótesis”, pero… ¿con las preguntas adecuadas?

ESTADÍSTICA• Aportan las

aplicaciones• Análisis

multidimensional (“ilimitado”)

ANALÍTICO / DATA MINING• Datos reales

complejos• Información

“oculta” al usuario.

Conceptos: niveles de análisis

No es obligado optar por análisis complejos; cabe trabajar sobre la base de la información disponible, el objetivo, el presupuesto, las capacidades y experiencia, …

¡¡¡EXCEL O EL SW LIBRE PUEDEN SER LA MEJOR SOLUCIÓN PARA NUESTRA ENTIDAD!!!

Score sobre listas

MERCADO

POTENCIAL

Valor / potencial

BBDD SOCIOS Y DONANTE

S

Metodología para

el plan de captación

Proyecto global

de captaci

ón sobre BBDD

Evidentemente, es posible analizar desde muchos otros puntos de vista: predicción de

abandonos, fidelización de socios y donantes, preferencias en proyectos, ciclo de vida,

respuesta a campañas, …

Proyectos de análisis para la captación de fondos

Análisis de la información

Algunas soluciones en el mercado:

• SPSS• Modeler/IBM (Clementine)• SAS Base / Enterprise Miner• Knime (open source, gratuita)• Rapid Miner (open source)• R (open source)• …

• Excel, herramientas de reporting con capacidad de cruce de información

(en este contexto son más importantes experiencia, metodología, conocimientos

estadísticos – no necesariamente avanzados –, y capacidad de implementar acciones vinculadas

que la herramienta)

Toma de decisiones…

Datos

Información

Conocimiento

Toma de decisiones

Canales de comunicación + Datos de contacto + estrategia + equipo humano + mercado

Digitalizarse… ¿o morir? ¡Si es “gratis”!

VISIÓN

• Son tiempos de redes

• Cambio social y estructural

• Transforma modelos de negocio

• Afecta a todo los sectores

ESTILO

• Compartir información

• Trabajo colaborativo

• Conversación y opinión

• Bottom up

HERRAMIENTAS

• Blogs• Wikis• Redes Sociales• Smartphones

MÉTODO

• Comunidades de práctica

• Community managers

• Gestión del cambio

• Crowdsourcing

RESULTADOS

• Desarrollo de negocio

• Adecuación a objetivos

• Tiempo• Indicadores de

mercado

Dime con quién vas… y te diré cómo te digitalizarás.

Diferentes orientaciones en función del interlocutor que nos guieo aconseje en el ámbito de la digitalización en nuestras organizaciones …

http://www.rocasalvatella.com/blog/2012/03/dime-con-quien-vas-y-te-dire-como-te-digitalizaras/

“Digitalizarse”

RESULTADOS

(II Estudio de “benchmarking” sobre la situación de la captación de fondos y la rendición de cuentas en las ENL en España)

Este estudio también revela datos interesantes sobre el interés de los internautas por las entidades sociales.

La media mensual de visitas únicas a las páginas Web de las entidades encuestadas es 28.750. El número de visitas únicas varía en función del tamaño de la entidad.

Así, las entidades cuyos ingresos anuales no superan los 2 millones de euros tienen una media de 6.500 visitas mensuales a sus páginas Web; las que ingresan más de 50 millones de euros al año tienen una media de 45.500.

Web y formularios

Con ese volumen de entradas, no facilitar la comunicación desde la

propia web de la entidad – vía formularios, por ejemplo -

equivaldría a poner cerradura con combinación en la puerta de un comercio… ¡y esperar a que el

cliente se las apañe para entrar!

La web (o blogs, “sustituto” de la web en algunas entidades) es la puerta de entrada más habitual para las entidades no lucrativas: información, conocimiento de proyectos, datos de contacto, donativos puntuales o periódicos, etc.

Es necesario abordar con rigor y la importancia que se merece su diseño, implementación (aquí hay un conjunto enorme de herramientas gratuitas, sencillas y muy potentes, p.e. Wordpress o Blogger), edición y revisión de contenidos, posicionamiento, análisis de orígenes y navegación (Google Analytics como herramienta fundamental), …

Web y formularios

El uso de formularios es habitual en un porcentaje muy importante de los sitios web (a medio plazo, será también habitual en otros entornos en redes sociales o Apps móviles, por ejemplo) de las entidades. Estos formularios podrían clasificarse en dos tipologías:

•Los de “petición” de contacto, en los que el visitante cumplimenta unos datos como solicitud de que alguien desde la entidad contacte con él. Son los menos habituales en el sector, pero debe gestionarse de manera diligente y ágil la respuesta a cualquier petición.

Este formato se utiliza también en algunas páginas de terceros, en las que, presentado el proyecto de la entidad, no se solicita directamente el donativo o los datos de domiciliación, sino se ofrece la posibilidad de solicitar un contacto… (en realidad, se genera un “lead”).

Web y formularios

•Los de donativo/domiciliación, el más habitual en el sector no lucrativo (aunque, incomprensiblemente, no todas las entidades disponen de uno en su web), bien sea en el sitio web de la entidad, bien en plataformas de crowdfunding, ….

•En él se solicitan los datos necesarios para poder llevar a cabo – de manera inmediata habitualmente, aunque no siempre – un proceso de cobro puntual o periódico. Es fundamental aquí no distraer al usuario con peticiones de información “no necesaria”… pero tampoco hay que dejar pasar la oportunidad de obtener información cualitativa.

Cabe presentar de forma clara importes, modalidades, etc y proporcionar un entorno confiable y seguro para el proceso…

Web y formularios

Conceptualmente, es evidente que el correo electrónico es uno de los canales más eficientes, fiables, baratos y “directos” que podemos utilizar para contactar con socios, donantes o cualquier otra persona/empresa. A nivel técnico, debemos tener en cuenta algunas consideraciones:

• Es básica, lógicamente, la calidad del dato y extremadamente relevante la calidad de la recogida (salvo excepciones, es difícil la corrección “a posteriori”). • El correo electrónico, por su mínimo coste e inmediatez, nos permite un seguimiento prácticamente “on line” de las acciones implementadas (p.e., pueden valorarse diferentes creatividades viendo su impacto en las donaciones, el “up sell”, …).• Fundamental (y no siempre sencillo) el seguimiento de campañas, concentrarse en: gestión y motivo de devoluciones, aberturas, clicks (“marcas de agua” en los correos), …• Es muy importante aprovechar las capacidades de personalización del correo… que son únicamente posibles si están integradas en una base de datos que facilite la segmentación, el conocimiento del registro al que va dirigido, etc

Emailing…

SOLUCIONES EN EL MERCADO:

-Desde el propio servidor de correo de la entidad: Microsoft Outlook, Gmail, … pero solución para correo interno o relación “1to1” en la entidad.-Herramientas específicas de email marketing: Mail Chimp, Constant Contact, Vertical Response, SendGrid, Email Vision, …; free/licencia/coste por envío, limitadas o no, plantillas, informes, integración con redes sociales, analytics, … fundamental integrarlo con BBDD para envíos, devoluciones y trazabilidad.-Integrado en la aplicación CRM (por ejemplo, SugarCRM, Salesforce…).

• Independientemente de la plataforma a utilizar, es muy importante concentrarse en la gestión del “spam” (envío por lotes, evitar los CCO, …) para nuestros envíos y dimensionar, en la medida de lo posible, el proceso de respuesta a los contactos que deseen ampliar la comunicación con la entidad.

•Si no estuviste ayer en su “masterclass”, mañana taller emailing con Dani González. ¡Imprescindible!

Emailing…

Crowdfunding o financiación colectiva:

Sitios web que permiten implementar acciones de fundraising. Se plantea una cantidad de dinero predeterminada, para un proyecto definido y en un plazo también “cerrado”.No se contemplaría de manera “purista” como parte del entorno tecnológico de la organización… pero entonces tampoco lo serían las redes sociales, por ejemplo. La integración necesaria es la de la transferencia de los importes conseguidos – menos comisión, evidentemente – caso de alcanzarse la cifra y timing previstos.

Algunas plataformas en España (por concepto, es relativamente sencillo que aparezcan más, o que cualquier entidad pudiese desarrollar la suya propia): Verkami, Lánzanos, Goteo, Microdonaciones, Migranodearena, Teaming, MiAportacion.

Absolutamente recomendable la serie de artículos que Jaume Albaigès publicó en su blog al respecto: http://www.tecnolongia.org/?p=1324&lang=es y el taller que mañana impartirá al respecto.

Crowdfunding / Plataformas de terceros

Plataformas de terceros:

Sitios web que, a diferencia del crowdfunding, buscan el activismo, la sensibilización, … que puede derivar también en nuevos socios o donantes para la organización.

Esta captación de fondos puede llevarse a cabo por la adhesión a un proyecto, reto, campaña publicada o por la petición expresa del participante de ser contactado por la entidad, o, incluso, por el acceso de la organización a los participantes vía publicidad.

En cualquier caso, tampoco se contemplaría de manera “purista” como parte del entorno tecnológico de la organización… ¡aunque hay que integrar los “leads” en la base de datos de la organización!

A modo de ejemplo: https://actuable.es (change.org)

Crowdfunding / Plataformas de terceros

(II Estudio de “benchmarking” sobre la situación de la captación de fondos y la rendición de cuentas en las ENL en España)

Las redes sociales constituyen una gran ventana para la difusión de los valores, objetivos y actividades de las entidades no lucrativas. El 96% de las entidades participantes en el estudio utiliza principalmente Facebook, el 88% Twitter. Muy por debajo se sitúan Linkedin (38%) y Tuenti (33%). Las ONG que han logrado una tasa mensual mayor de nuevos “Me gusta” en Facebook han sido por orden alfabético: Cruz Roja Española, Fundación Josep Carreras contra la leucemia, Fundación Vicente Ferrer, Intermón Oxfam y Save the Children.

¿PARA QUÉ Y CÓMO UTILIZAMOS LAS REDES? … PERO NO ES OBJETO DE ESTA SESIÓN. EL ACCESO A LAS REDES ES GRATUITO… Y, POR LO TANTO, “PELIGROSO”.TÉCNICAMENTE, CONTINÚA SIENDO UN RETO UNIFICAR LA INFORMACIÓN DE SOCIOS, DONANTES, VOLUNTARIOS, ETC CON NUESTROS SEGUIDORES EN LAS REDES SOCIALES; ES UN ENTORNO TODAVÍA DEMASIADO “INDEPENDIENTE”

Redes Sociales

2012 Nonprofit Social Networking Benchmark Report

http://www.netwitsthinktank.com/social-media/2012-nonprofit-social-networking-

report.htm

(3.500 entidades, 100% USA)

98% tienen página de Facebook con un promedio de seguidores en su comunidad por encima de los 8.000…

La media de seguidores en Facebook y Twitter creció un 30% y un 81%, respectivamente.

+info…

73% dedica la mitad de la jornada completa de un empleado a gestionar las tareas de las redes sociales.

43% tienen un presupuesto de $0 para dichas actividades.

+info…

El coste de adquisición de un seguidor en Facebook es un 71% más caro que el de un seguidor en Twitter.

¡¡¡La captación de fondos vía redes sociales es todavía significativamente baja!!!

+info…

El valor promedio de un “Like” en Facebook es de $214.81 tras 12 meses desde su captación.

Los 3 factores fundamentales para el éxito: estrategia, priorización, personal dedicado.

+info…

Formas de pago

Un elemento fundamental en la captación de fondos es, sin duda, el de las formas de pago que ofrecemos a nuestros socios y donantes. Podemos acordar que de la facilidad, variedad, fiabilidad y simplicidad del conjunto depende, al menos en parte, el éxito de nuestra estrategia de “fundraising”.

Detallaremos aquí algunas de ellas, aún cuando, en determinados casos, sean, además, canales de comunicación/diálogo y no únicamente un canal de pago.

DOMICILIACIONESEL USO DE TARJETAS EN INTERNET

PAGOS TELEFÓNICOSPAGOS POR EMAIL

MONEDEROS VIRTUALES (irrelevantes en fundraising)

Soluciones de relación: formas de pago

El método de pago por excelencia en las entidades no lucrativas – fundamentalmente, claro está, para el caso de los socios con pagos recurrentes -.

Raro es el usuario de banca que no opera con domiciliaciones de recibos en sus cuentas. Es un medio de pago bastante cómodo y goza de una extensión y difusión importante entre todos los usuarios.

La situación normal para particulares es que actúen como receptores de pagos domiciliados, sólo necesitan proporcionar al acreedor su número completo de cuenta corriente o ahorro.

Estas domiciliaciones están sujetas a unos protocolos informáticos y de información regulados por la AEB (N19, N58, N43); la habitual es la N19 (contra una cuenta corriente, recibo físico que no necesita la conformidad del deudor o un recibo lógico que sólo cursa los datos anteriores). Ejecuta la orden de cobro en el momento que se procesa por la cuenta emisora. Dado que no se necesita el consentimiento expreso de cargo, estas órdenes de pago tienen una fecha en donde el pagador puede devolver el cargo y no hacer frente al pago.

Importante disponer de aplicaciones que gestionen ficheros, Norma, situación o estado, devolución, almacenamiento, justificación IRPF, … (a caballo entre CRM y ERP).

Domiciliación de recibos

El medio de pago más generalizado a través de Internet es el de las tarjetas de crédito. Hay dos formas de utilizar las tarjetas a través de Internet: Directamente, enviando los datos a la

tienda virtual (requiere garantías adicionales de protección en el almacenamiento); indirectamente, utilizando servicios de entidad financiera (coste del contrato TPVV - Terminal Punto de Venta Virtual).

Millones de tarjetas VISA y MasterCard (las más usadas en Internet) y casi todos usuarios de Internet. Se aceptan pagos por cantidades pequeñas (un euro) o grandes (hasta el límite del usuario). Fácil de usar, aceptado universalmente, muy líquido, fraccionable, incorruptible, seguro, proporciona

intimidad y a la vez "deja huella" (se puede demostrar el pago y en qué cuenta ). Sistema de encriptación SSL, cómodo, transparente y "de serie" en todos los navegadores de Internet.

Sin embargo, conviene tener en cuenta lo siguiente:

La universalidad no es aplicable a otras marcas de tarjeta (American Express, Diners Club, …). Límites específicos para las tarjetas de débito (VISA-Electrón, por ejemplo).

¡¡¡Imprescindibles implementación para, por ejemplo, donativos en la web!!!

Uso de tarjetas en internet

Recientemente se han empezado a usar con cierta frecuencia sistemas de pago de servicios prestados por Internet con cargo a cuentas telefónicas. Hay diversas modalidades:

oCuentas de valor añadido. Números de teléfono que generan un ingreso para el que recibe la llamada, con cargo al que la inicia. En España, son los números que empiezan 803, 806 y 807.

oCon mensajes SMS. Enviando un determinado mensaje SMS a un número de teléfono. Por ejemplo, enviando desde nuestro móvil el texto ‘maraton pobreza' al número 7123, estaremos haciendo un donativo a la entidad que ha dado de alta este número y asignado al literal del texto enviado. El coste para el donante puede estar en torno a un euro. La organización recibirá aproximadamente el 50%.

Uno de los más graves inconvenientes de estos sistemas es que su coste debe ser repartido con tres intermediarios: la compañía telefónica, el proveedor del servicio y el banco, de ahí que sea fundamental el proceso de negociación de las entidades no lucrativas – desde la AEFr se potencia este proyecto – con las compañías telefónicas con las que sea posible contratar este servicio.

¡¡¡Técnicamente su implementación es absolutamente trivial!!!

Pagos telefónicos

Permite al usuario registrarse una única vez con su cuenta bancaria o tarjeta de crédito y posteriormente ordenar anónimamente (ojo Ley de Blanqueo de Capitales) abonos con cargo a esa cuenta o tarjeta mediante una dirección de correo electrónico de la firma o persona que se desea reciba el dinero.

El inconveniente es la necesidad de que el comprador se haya abierto previamente una cuenta en el sistema. Casi siempre será necesario también que el que vaya a recibir el dinero se inscriba también en el sistema. Esta cuestión puede dificultar una acción “impulsiva” de donativo… o facilitar una recurrente una vez establecido el sistema.

El más conocido de estos sistemas es PayPal (http://www.paypal.com/ ), muy utilizado para transacciones entre particulares (P2P, person to person). Más de 40 millones de usuarios.

Bankinter (así como otras entidades que han visto en este sistema una aplicación de futuro) ha preparado un sistema similar llamado "epagado": http://www.epagado.com/

Pagos “por email”

YoutubeCódigos QRAdwords gratis para ONG’s vía Google GrantsApps móvilesProgramas de puntos de entidades financieras…

Tecnología para facilitar la captación de fondos para entidades del Tercer Sector…

… las posibilidades son enormes, y lo que está por llegar!!!

Otros elementos tecnológicos vinculados a las entidades del Tercer Sector…

Tecnología para la gestión del ciclo completo…

Datos

Información

Conocimiento

Toma de decisiones

CRM

Término “polisémico” (marketing relacional, clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc, término “pervertido”) y “polinómico” (en realidad, se refiere a diferentes componentes, módulos, procesos, …), pero dos contextos fundamentales:

• Modelo de gestión basado en relación con socios, donantes, voluntarios, usuarios, etc. Impacta a toda la organización, se focaliza en la orientación al “cliente”.

• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones (p.e. diálogo y aportaciones) con los “stakeholders” de la entidad.

CRM – customer relationship management

BBDD única, canales (diferentes niveles de integración), web, formularios, redes sociales, tratamiento de la información y enriquecimiento, eventos, campañas, procesos, informes y consultas, análisis, métodos de pago (cobro), relación con webs de terceros, ...

(quizá excepto el ERP y, no siempre, agenda y correos internos, “todo” es CRM)

Bajo el paraguas del CRM...

Si consideramos el CRM como un modelo de gestión, podremos distinguir las fases del ciclo de vida de los datos presentado anteriormente. Cada entidad, área, proceso, … requerirá de una mayor presencia de una u otra.

• tratamiento de la información• cualificación de registros

• análisis de la base de datos• automatización de procesos

• campañas y acciones• canales de comunicación

• bidireccionalidad• mensaje• feedback

• trazabilidad• …

CRM – customer relationship management

CRM – customer relationship management soluciones del mercado

Algunas soluciones en el mercado:

• Salesforce (módulo para ONL)• Microsoft Dynamics (proyecto DONO)• CiviCRM (open source, focalizada en ONL)• SugarCRM (open source)• Zoho (open source)• Vtiger (open source)• … en breve, #sinergiaCRM

Cabe pensar, ante la indefinición del concepto, que muchas herramientas pueden considerarse “software CRM”, o bien que un conjunto de ellas pueda resolver idéntica funcionalidad…

Proyecto para la implementación de una

solución tecnológica para el Tercer Sector... Desde el Tercer

Sector

¡¡¡Es complicado encontrar 2 entidades con una plataforma tecnológica similar... pero muy

sencillo encontrar un porcentaje significativo de necesidades

similares entre ellas!!!

Pero, ¿estamos preparados?

Considerando las muchas funcionalidades y requerimientos comunes a cualquier entidad…

Incorporar – o potenciar - en las entidades del Tercer Sector soluciones (herramientas +

metodología + procesos + formación) de gestión de la relación (bidireccional) con las personas y

organizaciones que las rodean (podemos llamar a este concepto “entorno CRM”).

Objetivo

Todo el mundo suma...

Es un proyecto que no tiene sentido sin las entidades, pero tampoco sin los

“multiplicadores” (entidades de segundo nivel, federaciones, ...) y los consultores expertos en

el Tercer Sector y tecnologías.

¡¡¡La idea no es una novedad!!!

Este proyecto quiere convertirse en referente en el Tercer Sector, ... y, sobretodo, “nacer

desde las entidades” (y no desde los proveedores).

Un considerable número de entidades valoran (re)construir su plataforma tecnológica. Quizá es el momento del cambio en el modelo de relación:

- De la propuesta de un proveedor al mercado (de una en una)- A la propuesta desde el sector (n entidades), para obtener la mejor solución posible

(precio, evolución, flexibilidad, ...)

... y ahora, sobre la mesa...

¡¡¡unir esfuerzos - y presupuesto, y

requerimientos, e interlocución -, nos (os)

hará más fuertes!!!

Grupos

Socios y donantesVoluntariosEquipo internoBeneficiarios y/o usuariosProveidoresPrensaPotenciales...

Procesos

Altas y BajasFicheros N19Eventos y actividadesCampañasComunicacionesPasarela de pagoImportar/exportar ficheros...

Canales

EmailSMSTeléfonoFormularios webMailing (ficheros)NewsletterWhatsappRedes / 2.0Acceso vía smartphones...

Otros

ProyectosSubvencionesInformes/ConsultasNormalizar nombres y direccionesMulti-idiomaAgenda y correoCuestionariosAnálisis...

Una plataforma tecnológica en la nube, con diferentes niveles de accesibilidad y permisos, personalizable en nombres de campos, con datos separados para entidades, etc que recoja todas las funcionalidades de este

cuadro, daría cobertura a un porcentaje relevante de las necesidades de cualquier entidad del Tercer Sector.

Ámbitos comunes al Tercer Sector

• Desde #sinergiaCRM se plantea una aplicación “open source”, alojada bajo el control de la Fundación/Asociación #sinergiaCRM, y con autonomía absoluta en evolución, mantenimiento, concesión de licencias, integración con otras aplicaciones, … Puede parecer un “exceso de celo”, pero: http://www.rlweiner.com/blackbaud-kills-off-common-ground

• Cierre de una aplicación “en la nube”, Common Ground en los USA, una de las aplicaciones CRM referentes del sector de las ONGs

• 700 entidades tienen 18 meses para cambiar de aplicación… y algunas la compraron “ayer”

• La opción más “sencilla” es el upgrade a una aplicación de la misma empresa que cierra la aplicación

• Algunas no saben qué va a ser de sus datos, de su histórico, de la migración de toda la información

El objetivo es eliminar cualquier dependencia de proveedor de licencias – más allá de las “reemplazables” -, para

maximizar el retorno del beneficio para el Tercer Sector.

Un ejemplo a tener en cuenta

“open source”, en la nube,

modular, LOPD, flexible, ...

Tratamiento de la info

Cobros

Subvenciones

CampañasEventos

Actividades

Canales de comunicació

n

Proyectos

Informes y consultas

Módulo

s pre

vis

tos

para

la

aplic

aci

ón

- nace de entidades y ellas deben decidir, ...(“sanedrín” de representantes en una associación/fundación “ad hoc”)

- coordinación “técnica” y evolución(desde esa entidad, con especialistas en el Tercer Sector y en soluciones CRM)

- beneficios (por volumen, no precio) vuelven al sector(evolución de #sinergiaCRM, premios, becas, estudios sectoriales sobre TIC’s, ...)

Beneficio para el sector...

Consideraciones finales y próximos pasos

Entendemos que es una necesidad del Tercer Sector y alguna cosa haremos, es irreversible...

Proyecto integrador (entidades, profesionales, otras iniciativas); personalismos, copias, ... No nos llevarán a ningún sitio.

Recurso para el sector en un elemento básico pero no diferenciador (CRM). Beneficios para el sector enormes (precio, funcionalidad, estandarización, …). A nivel de toda España – núcleo inicial en Catalunya -.

Hay que mojarse desde el principio, exige pragmatismo, ¡¡¡“el sector está o no está”!!!

Retrasará procesos inminentes, frenará alguno en curso y acelerará pendientes... Pero es necesaria coordinación en tiempo y en voluntades. ¡¡¡Es preciso un “timing” claro si se quiere llevar a cabo!!!

Ahora: aval de entidades (Arrels, Amics de la Gent Gran, Fundación Adsis, CAB,ECAS, Pallapupas, AEFr, y una cuantas más) definir el funcional pedir presupuestos buscar número adecuado de entidades con compromiso inicial constituir la entidad desarrollar lanzar la herramienta y ampliar a otras entidades

Si queréis seguir el tema, comentamos después e incorporamos a lista de distribución…

http://www.youtube.com/watch?v=9bMx_GyDwa0

Si pudiésemos pararnos a pensar e implementar…

Lecturas recomendadas para acabar…

Iniciativa de la Coordinadora de ONGD España; doce autores procedentes de diversos ámbitos (comunicación, cooperación al desarrollo, innovación social) analizan cómo las nuevas tecnologías y la cultura digital están provocando cambios profundos en la comunicación y cómo pueden reforzar a las ONG de Desarrollo para ser auténticos agentes de cambio social.

http://desycom.wordpress.com/paradigmaticos/

15 idees per a la innovació social (en català) es la conclusión de los Diálogos para la Innovación y Tecnología para el Tercer Sector Social, una iniciativa de la UPCnet. Interesante referencia en la iniciativa número 3, el CRM Social…

http://upcnet.us5.list-manage.com/subscribe?u=7d018d70b51bfcfcbb65fe6b1&id=af04a2f3e1

• Si no se gestiona adecuadamente todo el ciclo de vida de los datos, la tecnología no va a favorecer la captación de fondos.

• Una entidad no lucrativa no puede “escapar” de conocer, valorar, decidir e implementar tecnología.• Cabe valorar escenarios basados en open source o no, estándards o no, externalizar o no, trabajar en la nube

o no.• La complejidad tecnológica NO es directamente proporcional al volumen de la entidad.• Cada vez más barata, cada vez más compleja de gestionar, ... Ojo a los costes “ocultos” de la tecnología

(personas, imagen, coordinación)• CRM, “paraguas” de casi todos los elementos que pueden favorecer la captación de fondos en las entidades.

Por costes, requerimientos, evolución de la tecnología, … la implantación “particular” es compleja.• Necesidades tecnológicas similares, mensajes y contenidos diferenciadores. • En la tesitura actual, cabe pensar en soluciones comunes para la gestión de la tecnología y la gestión de la

relación con el entorno en las entidades no lucrativas.

• Cada una de las transparencias de la sesión puede ser la base de una “master class” ;-)

Resumen: TECNOLOGÍA, ANÁLISIS, CAPTACIÓN DE FONDOS

Para cualquier cuestión:

Pedro Álvarez“el Tercer” – Formación, Consultoría y Gestión para entidades del Tercer Sector

pedro@eltercer.net629883818

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