La negociación como una forma de resolución de conflictos

La negociación es un proceso a través del cual las partes buscan acordar o resolver conflictos entre ellas.

Es un proceso de comunicación directa entre las partes en busca de lograr un resultado beneficioso para ambos.

Condiciones para una negociación efectiva

La diferencia entre vender y negociar

La diferencia fundamental entre vender y negociar es que vender es un proceso para identificar lo que el vendedor ofrece con lo que el comprador necesita.

La negociación es el proceso de acordar los términos del acuerdo, y forma parte del ‘continuo’ de las ventas.

Negociación V/s Ventas

Sin embargo la negociación sólo debería comenzar cuando exista un compromiso real ente comprador y vendedor.

Concepto de negociación

La mayoría de las personas y, especialmente, los empresarios, se ven constantemente envueltos en negociaciones de diferente índole.

Por ejemplo, cuando se reúnen para establecer un contrato, comprar o vender cualquier producto o servicio, resolver deficiencias, tomar decisiones colegiadas, acordar planes de trabajo, etc.

Por ello, negociar, y negociar bien, adquiere una fundamental importancia para poder lograr mejores relaciones en la vida y, como consecuencia, más agradables y sólidas posiciones.

Etapas de la negociación

I. PREPARACIÓNII. DESARROLLOIII. CIERREIV. ACUERDOSV. SEGUIMIENTO

No hay que ir a una negociación sin estar preparado. Esta preparación incluye los siguientes aspectos.

I. PREPARACIÓN

Los Aspectos TécnicosDesarrollar una estrategia para la negociación. Esto incluye:

Tener claridad en la información que se va a proporcionar, y aquella que se mantendrá en reserva.

El establecimiento de los propios objetivos. La construcción de argumentos. En lo posible, se debe indagar sobre la información, objetivos y

argumentos de la otra parte.

El Aspecto Mental

Hay que tener la concentración necesaria durante todo el proceso de la negociación. Ello permitirá captar adecuadamente una mayor información (verbal y no verbal) en la etapa de discusión.

II. LA DISCUSIÓN O DESARROLLO

Esta es la parte central de la negociación. Se trata de un diálogo por turno, en forma oral (excepto los resultados que se consignan por escrito), en el cual ambas partes tratan de llevar adelante sus propias estrategias.

Además de utilizar la propia argumentación, hay que escuchar atentamente para conocer la información de la otra parte, sea verbal o no verbal.

En esta última hay manifestaciones emblemáticas (como los movimientos de las manos, la frente o las cejas), otros son reguladores (como movimientos de cabeza o del cuerpo), o expresiones emocionales (faciales, principalmente).

También es la etapa en que se utilizan Tácticas de negociación. Algunas son muy conocidas y de fácil deducción a partir de su nombre: el bueno y el malo, la mala fama, el caos, si pero, no negociable, la consulta previa, viudas y huérfanos, el disco rayado, entre otros.

Tácticas de negociación:El Bueno y El Malo: Uno establece la relación y el otro consigue el contrato. Sin embargo existen ocasiones en que se tiene el Malo y el Malo y como táctica hay que cambiar al Malo por un Bueno. Sobre todo en donde no existe una química aparente entre ambas partes.

El Bueno y El Malo, consiste en que uno o varios miembros del equipo (el malo ) presente una posición bastante dura sobre uno de los temas debatidos. Luego hablará otro compañero y suavizará dicha postura, intentando ofrecer una solución más asequible. El principal objetivo de esta táctica es desestabilizar al oponente, sobre todo con ataques duros, de manera que tenga que hacer concesiones para evitar un rechazo o un conflicto mayor.

Esta táctica tiene riesgos. Si se exagera el papel del malo, el efecto puede ser más provocador que intimidatorio. Y si el bueno aparece demasiado pronto, puede aumentar excesivamente la seguridad de la otra parte, al interpretar la actitud conciliadora como una respuesta ante sus planteamientos.

LA “CARTA GUARDADA”: Se trata de que las acciones de una parte sean imprevisibles para la otra, con el fin de que ésta dude hasta el límite que puede llegar. Ese desconocimiento es esencial para la efectividad de otras tácticas como la amenaza.

“LA AMENAZA”: Su eficacia depende de su credibilidad, de la percepción del costo relativo para ambas partes. El hecho de no cumplirla suele suponer un alto costo para la posición de quien la formula (a menudo superior a sus beneficios ).

“LA MALA FAMA”: Esta táctica pretende impedir que se haga algo por la mala publicidad que esto podría traer (retirada de homologación ISO, escándalo con asociaciones de consumidores, grandes contratistas, medios de comunicación, etc.)

“LA NEGATIVA CONDICIONADA A NEGOCIAR”: Cuando se posee cierta fuerza y hay un objetivo concreto que se estima esencial, se puede plantear éste como una condición para negociar (“No vamos a seguir negociando, a no ser que acepte antes ...”). Es frecuente aplicarla en casos de despido (“Si no los readmite, no nos sentaremos a negociar”); o desde la parte patronal, en caso de huelga (“No negociaremos bajo presiones“ ).

“NO NEGOCIABLE”: En una negociación, es frecuente que las partesen conflicto concreten el alcance y la naturaleza del campo de discusión. Así quedan delimitados los márgenes a partir de los cuales no es posible negociar. Eso reduce los temas que se tratarán. Cuando se emplea como táctica sólo por una de las partes, se puede presentarla junto a una alternativa positiva (“vuestra propuesta sobre x, es totalmente innegociable; sin embargo, estamos dispuestos a tratar esta otra serie de temas“). Con ello se disminuye la posibilidad de ruptura.

“EL FRENTE RUSO”: Consiste en ofrecer dos propuestas, una de las cuales es más negativa que la otra. Así, tu oponente se verá obligado a aceptar aquella que evita la propuesta más temible. El éxito de esta táctica, radica en la credibilidad de las propuestas ofertadas.

“EL CAOS”: Consiste simplemente en pintar un cuadro tan negro, que nuestro adversario se vea en la obligación de aceptar los cambios que le proponemos o introducir cambios en sus propuestas.

“EL ENLACE”: Puede utilizarse cuando se negocia un tema desde una posición de debilidad, el método es enlazar ese tema con otro en el que somos más fuertes. Por ejemplo: “Estamos dispuestos a trabajar esas horas de más para entregar el pedido a tiempo, si nos conceden el 0,5% de los beneficios que se obtengan”

“ENCADENAMIENTO”: Esta táctica utiliza la lógica para alcanzar su objetivo. A través de una serie de preguntas que tienen una respuesta afirmativa obligatoria, es decir, que no tienen otra posible, vamos arrinconando al adversario hasta un callejón donde no le queda ninguna salida. Un ejemplo sería: - “¿ Tenemos claro que los índices de siniestralidad laboral son alarmantes?”- “¿Están de acuerdo en que la mejora de las medidas de

seguridad reducirían la siniestralidad laboral?”

- Entonces, ¿no será adecuado aumentar el presupuesto?

Si la otra parte emplea esa táctica, la forma de actuar adecuada puede consistir en evitar responder a esas preguntas. También puede decirse que han existido circunstancias excepcionales que provocaron esta situación.

EL “PEQUEÑO EXTRA”: Se trata de obtener alguna concesión adicional -y ordinariamente pequeña después de haber cerrado el trato principal. Esa táctica puede dar resultado si la otra parte tiene un fuerte deseo de cerrar la negociación. Esto da pie para mencionar un peligro: anunciar los éxitos antes de tenerlos seguros, puede ser peligroso. Nuestro opositor puede retrasar la firma cuando estemos celebrando nuestro triunfo, con el fin de conseguir alguna concesión imprevista.

Corresponde a la parte final de la etapa de discusión. Es una decisión difícil, pues nunca se sabrá si de continuar ésta se pudieran obtener más ventajas.

III. CIERRE

El cierre se ofrece en la medida que nos acerquemos al límite de la negociación, LN. Advertir sobre el cierre, es también dar a la otra parte la información de que hemos llegado o estamos llegando a tal límite.

Hay que cerrar en una etapa de beneficio de la negociación, y expresar esta decisión de modo que no se entienda como una agresión a la otra parte. Por eso, el anuncio del cierre debe tener dos características: ser creíble (o firme) y ser aceptable por ambas partes.

Esta etapa comienza con un resumen de los logros de la negociación. Con la relación de los asuntos tratados y los preacuerdos, con señalamiento de variables claramente entendibles y mejor, si cuantificadas.

IV. ACUERDOS

Es también el momento de reafirmar el deseo de efectuar el cierre de la negociación.Su lectura podría reabrir el debate en algunos puntos, pero es mejor hacerlo pues esto revela que hay puntos que no han sido suficientemente debatidos.También hay que considerar en la parte última de los acuerdos, los mecanismos de su seguimiento.

Finalmente los acuerdos son firmados.

LOS ACUERDOSNo toda negociación conduce a resultados felices, aunque éste sea el propósito inicial de ambas partes. Los resultados pueden ser de rompimiento, postergación o compromisos.

De rompimiento:Ocurre por pérdida de confianza entre las partes. Puede ser simple o de distanciamiento. O destructiva, conducente a un proceso judicial.

De postergación:

La discusión se interrumpe, sin romperla. Se continúa estudiando por ambas partes considerándose un posterior reinicio de la negociación.

De compromisos:Adquieren diferentes niveles. Los más simples, podrían conducir a nuevos conflictos. Hay también compromisos duraderos. Los mejores, sin embargo, corresponden al interés de seguir trabajando juntos.

V. EL SEGUIMIENTO

Con los acuerdos se cierra la parte de la discusión, y comienza la puesta en práctica de los mismos.Ellos conducen a nuevas relaciones entre las partes, cuya permanencia requiere el seguimiento de los compromisos adquiridos.

Un mal seguimiento puede conducir a nuevos conflictos y al rompimiento de la nueva relación, así como a negociaciones más complejas.

Unidad II: IMPLEMENTACIÓN Y EJECUCIÓN DE LA NEGOCIACIÓN

Todos hemos estados presente o hemos sido protagonistas de un conflicto. A pesar de las diferentes opiniones, es importante destacar la dimensión positiva del conflicto, ya que sólo cuando surge (el conflicto) es cuando aparece la posibilidad de transformación y de cambio si se consigue realizar una buena toma de decisiones para resolverlo, es decir, si se logran aplicar estrategias pacíficas .Los conflictos presentes en la sociedad se resuelven por medios violentos o no pacíficos , sin embargo son dos los tipos de conflictos contemporáneos que preocupan por las dimensiones socio, políticas y culturales que pueden tomar, es decir, los conflictos de género y conflictos interculturales.

SITUACIONES CONFLICTIVAS

Los conflictos de género: que se producen en nuestra sociedad son producto de un ambiente familiar que predispone al entorno familiar hacia el ejercicio de la fuerza y del poder, es decir, entre hombres y mujeres en tanto personas inmersas en el sistema sexo-género.(ejemplo: Cuando una pareja de matrimonio trabajan en la misma empresa y tienen distintos cargos)

Los conflictos interculturales: La convivencia entre culturas no tiene que ser entendida como “choque” o enfrentamiento, sino más bien como una posibilidad de enriquecimiento y de diálogo. (Ejemplo: Un cubano que vive en España pide trabajo de mesero en un restaurante chino, allí no lo quieren aceptar por no ser chino, sin embargo él hace su mejor esfuerzo, pero su jefe termina despidiéndolo por no hablar igual que él.

CICLO DEL CONFLICTO

El conflicto es un proceso que contempla diferentes fases, pero que en su desarrollo también tiene presente el sentido cíclico; por eso, en todo conflicto se produce una dinámica de interacción de partes que progresa a medida que los grupos oprimidos tienen conciencia de los conflictos e intereses; Entonces, se trata de un mecanismo de funcionamiento cíclico formado por tres fases: escalada, estancamiento y desescalada.

En la fase de la escalada se alcanza el momento álgido (importante o culminante) del conflicto, el estancamiento sucede cuando el conflicto se estabiliza, y por último, la desescalada, etapa en la que el conflicto se reduce paulatinamente. En dichas fases hay que afirmar que la escalada se incrementa en la medida en que intervengan los procesos perceptivos o de manejo de la información y la escalada irracional del conflicto.

Es en este primer momento cuando el individuo puede, desde un sólo conflicto, ampliar los problemas, desplazar los problemas hacia las personas, incrementar la competitividad e implicar a otros individuos.

Posteriormente, se llega a la etapa de estancamiento porque ya ambas partes deciden que no desean competir, sino cooperar; de tal modo, que al estar los sujetos en una relación de poder bastante equitativa valoran que carece de sentido continuar actuando desde la competencia, posiblemente porque carecen de estrategias o recursos, porque ya no poseen tácticas competitivas

En cualquier caso, el estancamiento no siempre da lugar a la última fase conocida como desescalada; pues el conflicto puede frenarse y repentinamente activarse hacia la escalada. En la desescalada ya se han alcanzado objetivos comunes y se ha incrementado la interacción entre las partes.

ESTRATEGIAS DE NEGOCIACION

Define la manera en que cada parte trata de conducir la misma con el fin de alcanzar sus objetivos. Se pueden definir dos estrategias típicas:

1.- Estrategia de "ganar-ganar": en la que se busca que ambas partes ganen, compartiendo el beneficio.

En esta estrategia se intenta llegar a un acuerdo que sea mutuamente beneficioso.

Se defienden los intereses propios pero también se tienen en cuenta los del oponente.

No se percibe a la otra parte como un contrincante sino como un colaborador. ( solución satisfactoria para todos )

Genera un clima de confianza.( no se pueden atrincherar en sus posiciones)

No se obtiene un resultado óptimo pero sí un acuerdo suficientemente bueno.

Existe un clima de entendimiento .

Es fundamental en aquellos casos en los que se desea mantener una relación duradera, contribuyendo a fortalecer los lazos comerciales y haciendo más difícil que un tercero se haga con este contrato.

Esta estrategia se puede aplicar en la mayoría de las negociaciones, tan sólo hace falta voluntad por ambas partes de colaborar.

2.- Estrategia de "ganar-perder" : en la que cada parte trata de alcanzar el máximo beneficio a costa del oponente. cada uno busca alcanzar el máximo beneficio sin preocuparle

la situación en la que queda el otro.

Es una estrategia con ambiente de confrontación. No se ve a la otra parte como a un colaborador, sino como a un

contrincante.Las partes desconfían mutuamente y utilizan distintas técnicas

de presión. Un riesgo de seguir esta estrategia es que aunque se puede

salir victorioso a base de presionar al oponente . Sólo se debería aplicar en una negociación aislada ya que el

deterioro que sufre la relación personal hace difícil que la parte perdedora quiera volver a negociar.