Técnica de ventas por telefono

•Nombre y número de la persona que llama: es muy importante saber con quien se va a hablar, hay que estar

seguro que la persona  que busquemos sea la persona clave, la que puede tomar decisiones, de lo contrario estaremos

perdiendo nuestro tiempo, su obligaciòn es encontrar a esa persona.  No olvide el nombre de esa persona. 

•Cuál es el mejor horario para llamarla:  muchos vendedores se frustran al no encontrar a la persona que buscan y la

razòn puede ser que llaman a horas equivocadas, cheque este aspecto. 

•Razones o motivo de la llamada: usted tiene que estar preparado y saber explicar bien y rapidamente porque llama.

Identifiquese  diga su nombre completo y el de su empresa y comience con una frase vigorosa, con buena voz, sin

miedos o fobias, transmita seguridad y gusto por servir al cliente.

•Cuál es el mensaje, qué va a decir:  prepare bien su guión y practiquelo todo lo que pueda, recuerde que la pràctica

hace al maestro.   Siempre use lenguaje positivo,  utilice  frases afirmativas que reflejen entusiasmo.

•Práctique las preguntas que usted hará: mediante las preguntas usted despertará el interes en el cliente y 

descubrira sus necesidades.  Asi es que haga una lista y depurela hasta que tenga las necesarias. Recuerde sus

preguntas deben de ser amigables.

•Haga una lista de las posibles preguntas que le harán: recuerde que el cliente siempre tiene dudas, preparese

para contestar objecciones y desarrolle la capacidad de encontrar en estos argumentos una oportunidad de venta, no

vea las objeciones como un obstaculo sino como una oportunidad de venta.

•Tenga a mano  todo lo  necesário: listados de precios, catalogos, agenda,  computadora, lápiz, calculadora, etc. 

•Conteste sus llamadas telefónicas al primer o segundo timbrazo:  no hay mejor mètodo para  reforzar la imagen

de su empresa que tener personal dispuesto a proporcionar de inmediato el servicio que su cliente merece.  Si el

responsable de contestar el telèfono esta muy ocupado, contrate màs personal, si usted hace esperar a sus clientes,

ellos inmediatamente llamaran a su competencia.

•Cause una primera impresión pósitiva creando un tele-estilo amigable:  las empresas exitosas son aquellas que

logran tener personal identificado y son empleados que se sienten satisfechos, utiles y orgullosos de pertener a ella.

Cuando contestan el telefono se muestran brillantes, animosos, amigables, corteses y sinceros, dispuestos a ofrecer un

servicio de calidad. Si usted es responsable de antender clientes por telefono, cada vez que lo llamen recuerde que

tiene la oportunidad de brillar.

•Cuando comience cada conversación haga sentir a quien  llama el gusto de hablar    con    usted    y    conteste   

el  telèfono como si la persona que llama fuera el mejor    cliente de su negocio.

•Prepare una frase cuando conteste el teléfono:   identifique a su empresa diciendo el nombre de la compañía 

cuando conteste,   ademàs dè su nombre y apellido y pregunte de manera cortez y animada en que puede servir,   con

esto usted refleja disponibilidad  y demuestra aprecio, pregunte con quien tiene el gusto de hablar y de que compañia

llama, tenga listo papel y lapiz para apuntar todos los detalles.

•Identifique a la persona que llama y repita su nombre tan pronto como se lo diga.  Esto le ayudarà a recordar el

nombre y le da la oportunidad una cortesìa especial.

•Sea un modelo de cortesía: no cometa el error de “tutear” o hablar de “vos” sin que el cliente lo permita, puede ser

que sea tomado como falta de respeto,  mejor utilice el “señor o señora”  repitiendo el apellido de quien llama y

continue llamandole asi durante toda la conversaciòn. 

•Pida las cosas por favor:  no se olvide de pedir todo “por favor”, esta es la palabra màgica que  mucha gente olvida

de su vocabulario, no cometa usted este error., y por favor aprenda a dar las gracias  cuantas veces sea necesario, 

estoy seguro que asì  sus clientes apreciaran el respeto y el trato que estan recibiendo.  Recuerde que usted puede

tomar ventaja sobre las personas al mantener una actitud amistosa , por supuesto  que en algùn momento habra

alguien grosero o insatisfecho que  tratarà de sacarlo de balance,  aprenda a escuchar, deje que el cliente se

desahogue, si tiene la razòn decela y solucione su problema, si no tiene la razòn tambien escuche, no entre en pleitos

con nadie, eso no produce nada positivo, sea profesional y aprenda a controlar sus emociones.

•Conclusión: estoy seguro que usted  ya practica muchas de las recomendaciones o tips que se han sugerido en este

articulo,   pero recuerde que un pequeño esfuerzo extra al contestar el telefono puede ayudar a su empresa a sacar

todas las ventajas de la tecnologìa moderna  y  proyectar una imagen  personalizada que lo distinga de los demàs. 

Ejemplo 2

1. Antes de llamar piensa que no debes trasladar tu humor al cliente. Tu mal día o un buen día no son importantes para él. Tienes un objetivo y no debes enrarecerlo con tus sentimientos.

2. Pon la suficiente energía en la voz. Si estás sentado tu diafragma se comprime. ¡Levántate! Respirarás con más libertad y tus propuestas tendrán mayor énfasis.3. Sonríe al hablar: Te aseguro que aunque la otra persona no te vea, puede sentir que irradias energía positiva. Mírate si puedes en el espejo y comprueba que tu rostro transmite buenas sensaciones de felicidad y bienestar4. Controla la calidad de tu voz. Si el cliente te pide que le repitas algo debes entender que tu voz no es suficientemente grave o existe algún tipo de ruido en la línea que hay que eliminar de inmediato.5. Prepara siempre la llamada. Antes de contactar planea lo que vas a decir, si es posible por escrito. Esto reducirá la posibilidad de que la conversación se desvíe o de que olvides introducir en ella elementos importantes.6. Llama a la hora adecuada y se breve. Si la voz del interlocutor te parece nerviosa o apresurada, pídele una hora en la que pueda atenderte con algo más de tranquilidad. La gente no tiene tiempo para conversaciones largas afina mucho y sintetiza el mensaje7. Ten a mano todo el material que necesitas: Bolígrafo y papel, calendario de citas y cualquier información de contactos anteriores con el cliente.

8. No realices otras tareas cuando estás al teléfono. La persona que está al otro lado puede oír cómo tecleas en tu ordenador. Por supuesto nada de chicles o beber durante la llamada.

9. Toma notas. Escribe los puntos importantes tratados. Demostrarás eficacia, máxima atención a lo expresado por tu cliente y no realizarás llamadas de contenido repetitivo.10. Haz que el cliente se sienta valorado. Si te llaman contesta de inmediato y expresa algo como “gracias por llamar”. Trata de crear la sensación en el cliente de que es el protagonista de tu atención. Pon un poco de energía y calor en la llamada.11. Presta a cada llamada una atención completa. Nada de aceptar otra llamada diciendo “espere un poco”. Es un grave error. El cliente siente que es un actor secundario y pierde la atención sobre el mensaje.12. El cierre de la conversación es tan importante como su comienzo. Termina la llamada resumiendo los temas tratados y cerciórate de que la otra persona ha entendido el mensaje, la propuesta o la oferta. Da las gracias por su tiempo y espera siempre a que haya colgado para hacerlo tú en segundo lugar.

Consiguiendo citas por teléfono: triunfe en donde otros fallan

Las bases de una llamada exitosaEs muy importante recordar que del otro lado de la línea telefónica se encuentra una persona que puede estar ocupada, enojada o contenta, y lo más importante: al igual que usted puede percibir su estado de ánimo. Además, esta persona puede ayudarle o bloquearle el acceso al tomador de decisión, por lo cual le he aquí algunos puntos básicos para lidiar con esta situación: Siempre sonría. Una sonrisa honesta le puede abrir un millón de puertas; y lo más curioso: la sonrisa es perceptible a través del teléfono. Si deseamos captar la atención de la persona en el otro extremo, es importante que le trasmita emociones positivas. De ésta manera logrará que sea agradable el hablar con usted. Tome nota del nombre. A todas las personas nos gusta escuchar nuestro nombre, ya que llama nuestra atención y nos hace sentirnos atendidos. Es por esto imprescindible que si la persona no dice su nombre, la primera pregunta que usted haga sea: ¿Con quién tengo el gusto? Anote inmediatamente el nombre, porque si en ese momento no se encuentra la persona con la que desea hablar, esta persona le será de utilidad la próxima ocasión que marque. Logre una secuencia de ¡si!, ¡si!, ¡si! Esta es una técnica muy poderosa debido a que se logra un clima de concordancia entre usted y la otra persona. La técnica de “Repetición del Sí”, es contagiosa sin ser obvia, y es una manera efectiva de construir un puente de comunicación sólido. Aplicado a la secretaria o recepcionista, el repetir “Sí” se transforma en un modo de pensar. Al estar de acuerdo con usted, quiere seguir estando de su lado y apoyando su éxito. Un ejemplo para lograr una secuencia es el siguiente:

- ¿Estoy hablando a la compañía “nombre de la empresa”? – Sí - Tu empresa se dedica a “actividad” ¿verdad? – Sí - ¿Me dijiste que tu nombre es “nombre del interlocutor”?... - Sí - Un favor “(nombre del interlocutor”… ¿me podrías ayudar? (en esta última pregunta estamos logrando el la otra persona trabaje con nosotros)… Sí - ¿Quién es la persona que se encarga de “compras o toma la decisión sobre…”? - ¿Me podrías comunicar con el?

Y adivine que le va a responder… “Sí”

Lidiando con las contestadoras telefónicasSi lo que usted intenta es venderle a una compañía mediana a grande, es muy común que la persona de compras o el tomador de decisión nunca le conteste el teléfono. Esto se debe a varias razones:

Están tan ocupados en cita tras cita, que nunca están en su lugar y sólo responden a las llamadas que les interesan.

En ocasiones, son tantas las personas que llaman que utilizan su contestadota como filtro, lo cual vuelve casi imposible hablar con ellos.

Ahora bien, ¿qué podemos hacer ante esta situación? Necesitamos un mensaje “Inteligente” que llame la atención del prospecto. Veamos primero un ejemplo del clásico mensaje:“Hola, Sr. Prospecto. Soy (su nombre) de la compañía Difícilmente Vendo S.A. Nuestra empresa esta dedicada a… Nuestro producto es… y además…. Me encantaría reunirme con usted para conocer sus necesidades y hacerle una excelente propuesta. Sí gusta me puede encontrar en el número..., o a través de mi correo electrónico que es… Muchas gracias y estoy a sus órdenes”

¿Qué tiene de malo este mensaje? Solamente que suena a la típica llamada de vendedor, de esas que los tomadores de decisiones reciben por decenas cada día. Si usted hace este tipo de llamadas no logrará distinguirse de los demás y lo más probable es que sea eliminado aún antes de que termine de reproducirse.

¡Deje mensajes que generen interés!Crear interés y curiosidad en su prospecto es algo que debemos aprender a hacer. Recuerde que tal vez esta sea la única oportunidad que tenga para que el tomador

de decisiones escuche sobre usted. Para lograr diferenciarse debe pensar en brindar información provocativa, con declaraciones brillantes. Es por esto que debemos preguntarnos: ¿Qué le interesa al tomador de decisiones? Por dar sólo algunos ejemplos:

Cualquier cosa que les ayude a lograr sus objetivos o cumplir sus metas.Recuerde que ellos también deben de dar resultados en su compañía y si usted tiene información que les ayude en esta labor, seguro estarán interesados.

Información valiosa: de la competencia, de clientes, de nuevos mercados, de avances tecnológicos, tendencias, etc.

Nuevas ideas: los tomadores de decisiones están tan atareados operando día a día el negocio, que muchas veces no tienen tiempo de probar ideas frescas que brinden mejores resultados.

Ahora que sabemos que le interesa a nuestros prospectos es momento de tener un nuevo mensaje. He aquí algunos consejos: Utilice referencias. Sí usted ha platicado o conoce a alguien dentro de la empresa, es importante utilizar su nombre. Con esto tendremos más probabilidades de generar credibilidad y llamar la atención del prospecto. Por ejemplo:

“Hola, Sr. Prospecto. Soy (su nombre) de la Compañía Ganadora S.A. Rodrigo Gónzalez me pidió que le contactara para...”.Investigue a la compañía. Muy pocos vendedores se dan a la tarea de investigar el prospecto a profundidad antes de llamar. Está comprobado que estudiar al cliente antes de llamar lo pondrá en una posición de ventaja. Por ejemplo:“Estuve analizando la información en su página Web y me doy cuenta que hay una gran área de oportunidad en...”. “Hace poco, en una entrevista que concedió su compañía leí que su prioridad de mercado es...”Comparta ideas intrigantes. La curiosidad es una de las armas más poderosas que tiene en su favor. Utilicela creando oraciones interesantes:

“He seguido de cerca el crecimiento de su compañía, y tengo algunas ideas muy puntuales de cómo puede mejorar...”.Brinde un poco de información valiosa. Sí usted tiene acceso a estadísticas o información privilegiada comparta un poco:“Recientemente hicimos un estudio de cómo las necesidades de los clientes varían de acuerdo a la estación del año y me gustaría mostrarle puntos claves de este estudio ya que para su compañía resultarán muy interesantes”.Cierre con seguridad. Termine su llamada con la confianza de que usted tiene algo de valor para el prospecto:“Deberíamos reunirnos. Los ahorros que le menciono pueden ayudar a lograr parte de sus objetivos… ¿podemos agendar una cita la próxima semana?, mi número es...” “Me encantaría mostrarle como obtuve estos resultados. Mi número es…”Por último, reúna todos los elementos y una vez redactado el mensaje practíquelo varias veces hasta que suene totalmente natural. Inclusive puede dejar un mensaje en su propia contestadora y auto-evaluarse. Recuerde que lo peor que puede sucederle en este negocio es pasar desapercibido.

Ejemplo 3

Básicamente el trabajo, tanto en la venta por teléfono como a domicilio consiste en: Intentan sacar la máxima información de ti. Te dejan hablar para

saber como piensas y “hackearte” el cerebro. Por ejemplo, si te quieren vender televisión por cable y les dices que no puedes atenderles porque tienes que ir a buscar a los niños, te dirán “Vaya, pues justamente nuestra tele tiene 5 canales para niños ¡y a mis hijos les encanta!”. Si les hablas que tienes la cena al fuego, ellos sabrán que cocinas y te venderán que “a ellos les encanta cocinar y que su tele tiene 4 canales de cocina que le ha ayudado muchísimo”. En realidad no tienen el producto que venden y todo lo que te digan sobre ellos mismos y su relación con el producto que venden, son mentiras.

Utilizan la técnica del “si”. Te preguntan tonterías relacionadas contigo, que ellos ya saben que responderás porque leen tu ficha en la pantalla de PC que tienen delante. Estas “preguntas tontas” son para que

digas “si” varias veces seguidas. Por ejemplo “¿Es usted fulanito de tal?” “Si” “¿Con el teléfono tal?” “Si” “¿Que vive en la calle tal?” “Si” “¿Y tiene Internet en casa?” “Si”… y entonces te hacen la pregunta clave como “Le gustaría tener (loquesea) de forma gratuita?”, el cliente queda desconcertado… y como si fuese un autómata la gente responde “Si” y ya ha caído en la trampa.

Enganche. Te hacen “preguntas provocativas” para que respondas (quieras o no) y así engancharte a la conversación (y sacar más datos sobre ti), por ejemplo “¿Sabe que…?”, “¿No conoce…?”, “¿Se ha enterado que ahora…?”, “¿Tiene usted contratada telefonía…? (esto último te lo preguntan por teléfono!, ejem)”, “¿Desearía ahorrarse dinero…?, “¿Le gustaría tener un iPod Touch gratis?”, etc. Si todo falla, te salen por la tangente como “¿Cuál es su máxima preocupación?” o paranoias de este estilo. Lo importante para ellos es que les contestes algo útil y saber más de ti, y así hacerte la siguiente pregunta de “enganche”. Incluso con un “no tengo tiempo” ya les das información sobre ti y te pueden enganchar con “No se preocupe, le llamaremos en otro momento”, o “precisamente esta oferta es para que no tenga que perder más tiempo” o similar. Son la repera.

Repetir tu nombre. Los estudios psicológicos demuestran que decir como mínimo 3 veces el nombre de una persona en la conversación, predispone a esa persona para que se pueda manipular más fácilmente. Ejemplo: “Buenas tardes, Sr. Andrés, ¿conoce la oferta blablabla?” “No”, “Pues Sr. Andrés, que sepa que… blablabla”. Claro que si se pasan diciendo el nombre, suenan a empalagosos.

Explicar anécdotas o bromas. Te dirán que ellos ya tienen el producto y son muy felices, o que vivían en la ciudad donde vives, o que tu voz es muy dulce y pareces buena persona, o te harán alguna broma tipo “¿Qué pesados que somos los de los teléfonos verdad? jejeje”. Lo importante es hacer creer al cliente que son “cercanos”, que son “tus amigos y son de confianza” y al final, zas! vender el producto.

Prisas. En momentos de stress el ser humano comete errores, así que no hay nada como un “Aproveche esta promoción ya que no la conseguirá en otra parte, sólo por teléfono”, “Es su última oportunidad, si no perderá…”.

Teoría del rebaño (ellos lo llaman así). Te hacen creer que hay como un club de personas con ese producto y te hacen sentir culpable de no pertenecer a “esa especie de club”. Esto apela a nuestra parte

genética primate de pertenecer a un “grupo” y curiosamente ¡les funciona! Te lo dirán sutilmente con frases tipo “Ya SOMOS muchos los que disfrutamos…”, en definitiva, te convencen que hay un grupo de terceras personas con ese producto, que están todas muy contentas y que deberías sentirte mal por no ser “del grupo”.

Contestar cierto tipo de frases o palabras, crea simpatía. Da igual lo que les digas, ellos responderán “si”, “claro”, “entiendo”, “por supuesto”, “ajá”, “tiene razón”,… para hacerte creer que son simpáticos y que “te escuchan”. Mientras tanto te van sacando información personal, que la utilizarán en contra tuya cuando te calles y contra más les digas, más probable será que les compres algo que realmente no necesitas, ni quieres.

El truco de “¿compras o compras?”. Al final de la conversación cuando ya estés agotado psicológicamente, te preguntarán “Bueno Sr. Fulanito, entonces ¿desea adquirir la promoción A o la promoción B?”, sin darte la opción de “No quiero comprar nada hijo de p….!!!”.

Los que venden a domicilio (ellos le llaman venta a “puerta fría”) a veces piden documentos raros, por ejemplo, los comerciales que “supuestamente” son de una empresa eléctrica, te piden el recibo del agua para “ver el código de canalización” (o cualquier tontería de este estilo). Esto lo hacen porque en el recibo del agua aparecen los últimos cuatro números de tu cuenta bancaria, en cambio en el recibo de la luz aparecen todos (menos los cuatro últimos). Si unen los dos, vualà, ya tienen tu número de cuenta y no se arriesgan a preguntártelo ni a que les contestes “Pero si trabajas para tal empresa, ya tienes mi número de cuenta, ¿entonces para que lo preguntas?”. Y si consiguen que firmes su papel, ya no necesitan nada más, te han atrapado!