De los fines específicos a los contextos profesionales.

El español para el turismo

Concha Moreno blog.conchamoreno.net

IV CIEFE. EL ESPAÑOL DE LAS PROFESIONES

Enseñar español en contextos profesionales: el turismo. ¿Diferente del español general?

Enseñar español en contextos profesionales: el turismo. ¿A qué afecta su especificidad?

Funciones comunicativasConocimientos culturales

LéxicoGramáticaPragmática

……

Enseñar español en contextos profesionales: el turismo. Tipos de contextos.

•El contexto situacional. •El contexto cultural.•El contexto psicológico.•El contexto emocional. •El contexto temático.•El contexto discursivo.

Julia Caballero Martín (1994)

Enseñar español en contextos profesionales: el turismo. Definición de ‘contexto’

CONTEXTO=

conjunto de elementos

• Actuar para no crear complicaciones y hacer –desde su ámbito- la vida más fácil al cliente

• Encontrarse en algún momento en una situación de conflicto / malentendido / descontento.

¿Qué tienen en común todos los profesionales del turismo?

Enseñar español en contextos profesionales: el turismo.

¿Cómo abordar nuestras clases? Las preguntas

¿QUÉ?

¿PARA QUÉ?

¿CÓMO?

¿QUÉ?

¿PARA QUÉ?

¿CÓMO?

Enseñar español en contextos profesionales: el turismo. ¿Cómo abordar nuestras clases? Las

respuestas.

Las funciones del/ de la profesional del turismo

Las funciones del / de la profesional del turismo

En el aeropuerto

En el hotel En el restaurante o en la cafetería

En la oficina de turismo

En los circuitos o en las visitas guiadas

Recibir a los clientes

En el aeropuerto. Recibir a los clientes; resolver problemas a la llegada; hacer que los clientes se sientan cómodos y seguros en un ambiente nuevo, quizá percibido como hostil. Despedir a los clientes; resolver problemas de última hora; hacer que los clientes se lleven una última imagen positiva de su viaje.

En el hotel. Recibir a los clientes; hacer que se sientan cómodos y seguros (a menudo el hotel es el único punto de referencia de quienes viajan, de ahí la importancia de transmitir esta sensación); ser el intermediario entre los clientes y la ciudad que se visita; resolver malentendidos; subsanar necesidades o imprevistos. Ofrecer compensaciones que no perjudiquen a la empresa.

En el restaurante o en la cafetería. Atender a los clientes; hacer que se sientan cuidados. Explicarles de forma amable en qué consisten los platos de la carta; proponer alternativas. Hacer que los clientes no se sientan invadidos en momentos de intimidad o de trabajo. Recibirlos como habituales.

En la oficina de turismo. Dar información adecuada a las preguntas recibidas y al tipo de clientes; informar sobre horarios y medios de transporte. Conocer la ciudad, sus lugares interesantes y sus actividades. Transmitir que el lugar donde se encuentran los clientes vale el viaje realizado.

En los circuitos o en las visitas guiadas. Conocer los lugares, sus anécdotas y adaptar esos conocimientos al tipo de clientes y al tiempo disponible. Expresarse con fluidez. Saber reaccionar ante las dificultades posibles. Saber manejar al grupo para que todo fluya. Evitar los choques culturales.

Las funciones del/ de la profesional del turismo

Las funciones del / de la profesional del turismo

SECTORES DESTREZAS QUE VAN A DESARROLLAR

En un hotel

En una agencia de viajes

En comercios

Como acompañante de grupos

Como guía profesional

En congresos

SECTOR FUNCIONES COMUNICATIVAS.CONTENIDOS LINGÜÍSTICOS

CONTENIDOS LÉXICOS Y DE REGISTRO

CONTENIDOS PRAGMÁTICOSY LINGÜÍSTICOS

CONTENIDOS CULTURALES

Guías de turismo

Saludar y despedir, informar, explicar, recomendar, advertir, evitar el estrés culturalContenidos lingüísticos propios de esas funciones

Registro adecuado a las características del grupo; léxico de la descripción de lugares, monumentos, horarios, precios, etc.

Cumplir las máximas de Grice, tener en cuenta la teoría de la relevancia contribuir a la concordia dentro del grupo, evitar términos o fórmulas que refuercen prejuicios, mostrar atención e interés por todos, etc.

Manejar conocimientos sobre diferencias de comportamiento cultural de los miembros del grupo para evitar choques con las de la zona visitada

SOBRE EL ENFOQUE

¿Qué destrezas, habilidades

se ponen de manifiesto en esta situación?

¿En qué hay que insistir en clase?

¿Qué destrezas, habilidades

se ponen de manifiesto en esta situación?

¿En qué hay que insistir en clase?

Actitudes Actuación pedagógica

:

Preparación Enfoque de

de clases las clases

QUÉ/COMO Comunicativo/situacional

PARA QUÉ temático

El lugar de la lengua

Las necesidades del alumno/a

Conflictos reconocerlos transformarlos sin etnocentrismo

Convertir al profesional del turismo en mediador

Situaciones / casos de conflicto

Actuación pedagógica

LAS ACTITUDES Y LA ACTUACIÓN PEDAGÓGICA

El papel de mediación en los profesionales de turismo

Ejemplo:

Llegada a Sevilla de un grupo de estudiantes estadounidenses en Semana Santa. Su desconocimiento de Europa, y de España, en particular, es total y no se les ha informado de la simbología de la Semana Santa. Al ver llegar a los penitentes encapuchados, varias personas de color se sintieron profundamente incómodas por los capirotes y las antorchas….

¿Qué percibieron? Dibujo: Elena Ferrándiz

Situación generada

SUSTO MIEDO DESPRECIO

Percepción de algo imprevisto que aparece bruscamente y provoca un sentimiento negativo, intenso y breve acompañado de incapacidad de reaccionar

La percepción de un peligro o anticipación de un mal posible provoca un sentimiento acompañado de deseo de huida

La percepción de algo o de alguien provoca un sentimiento que niega el interés, el valor o la dignidad de algo o alguien, desencadenando una actitud de rechazo o alejamiento

Situación deseable

EXPECTACIÓN CONFIANZA ADMIRACIÓN

Sentimiento de espera intensa, acompañada de interés, curiosidad,

deseo o ilusión

La creencia en la previsibilidad del comportamiento propio o ajeno provoca un sentimiento positivo, que anticipa un futuro carente de amenazas

La percepción de algo extraordinario provoca un sentimiento positivo, duradero, que atrae la atención y va acompañado de sentimientos de aprecio

Resolver malentendidos

¿Por qué se ha producido el malentendido?

¿Por qué se ha producido el malentendido?

La clienta trata de imponer su poder relativo (Lakoff)

La directora debería: ….

Actividad en el aula:

Resolver malentendidos

Los conflictos presentados se pueden abordar desde diferentes perspectivas.

• El principio de cooperación

• La cortesía

Amenazas a la imagen pública

• Hay acciones que amenazan la imagen pública propia o del interlocutor.

(Salvo que se desee realmente amenazarla, lo normal es que el emisor trate de suavizar la potencial amenaza por medio de la cortesía).

Para ello hay que tener en cuenta:

• El poder relativo del emisor con respecto al destinatario.• La distancia social (que incluye el grado de familiaridad y contacto entre

los interlocutores).• El grado de imposición de un determinado acto con respecto a la imagen

pública.

Amenazas a la imagen pública

Lakoff y la cortesía(1973)

• 1º Sea claro

– Cumplir las normas del principio de cooperación. Se dirige a la transmisión de la información

• 2º Sea cortés

– Reducir tensiones de la interacción• no se imponga • ofrezca opciones • refuerce los lazos de camaradería

Lakoff y la cortesía (1973)

A modo de conclusión (Leech, 1983)

• Máxima – de tacto, – de generosidad, – de aprobación, – de modestia, – de acuerdo, – de simpatía.

A modo de conclusión Leech (1983)

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Señoras y señores : Les agradezco haber elegido pasar la mañana en mi compañía, les deseo una feliz estancia y espero verlos de nuevo en nuestro próximo curso.