taller sobre estrategias de educación fiscal / carlos martín malpica jiménez - sat (méxico)

Taller sobreEstrategias de Educación FiscalLa Paz, Bolivia, Julio 2015

1

Contenido

Antecedentes: Contexto demográfico y Programa de Educación Fiscal

2

3

4

Núcleos de Apoyo Contable y Fiscal (NAF)

Evaluación de impacto de los NAF en México

Resultados de la Encuesta de Intercepción a usuarios NAF

Antecedentes

1

Demografía del PaísDistribución económica de la población1er trimestre de 2015

Población total: 120,527,797En edad de trabajar (15+ años): 87,883,549Población económicamente activa: 52,007,842

Ocupados: 49, 806,064Asalariados: 33,897,283Por cuenta propia: 11,234,782Empleadores: 2,166,108Sin pago y otros: 2,507,891

Fuente: Informe laboral Mayo 2015 / Secretaria del Trabajo y Previsión Social

Tasa de informalidad laboral(porcentaje sobre la población económicamente activa).

Nacional: 57.6%Fuente: Encuesta Nacional de Ocupación y Empleo / STPS-INEGI/Mayo 2015

Contexto Educativo Nacional

La matrícula escolar nacional, cuenta con más de 34 millones de

estudiantes de todos los niveles educativos, de los cuales el 90%

comprende el nivel educativo medio y básico y el 10% restante,

corresponde al nivel Universitario, siendo éste el segmento que se

incorporará al mercado laboral y sobre el cual se enfoca la estrategia para

el cumplimiento de sus obligaciones fiscales y tributarias.

Nivel Alumnos

Básico 4,682,336

Medio 25,939,193

Superior 3,419,391

http://planeacion.sep.gob.mx/principalescifras/

Contexto Universitario en México Aguascalientes 35 Guanajuato 140 Quintana Roo 41

Baja California 65 Guerrero 83 San Luís Potosí 61

Baja California Sur 21 Hidalgo 90 Sinaloa 65

Campeche 36 Jalisco 175 Sonora 58

Chiapas 115 Michoacán 97 Tabasco 51

Chihuahua 91 Morelos 66 Tamaulipas 98

Coahuila 93 Nayarit 29 Tlaxcala 46

Colima 18 Nuevo León 132 Veracruz 190

Distrito Federal 269 Oaxaca 82 Yucatán 89

Durango 58 Puebla 250 Zacatecas 39

Estado de México 269 Querétaro 65

3,017 Instituciones de Educación Superior en 32 Entidades Federativas de la República Mexicana. El 50% se concentra en sólo 8 de los estados del país.

La matrícula total en educación superior en México durante el ciclo escolar 2013-2014 fue de 3,882,625 estudiantes egresados, mujeres y hombres por partes iguales. http://dsa.sep.gob.mx/pdfs/ESDEPED%20FORO/segundo%20foro/00-0%20SMalo_CarreraDocente_Dic2014.pdf

http://planeacion.sep.gob.mx/principalescifras/

Estrategias del Programa de Educación Fiscal

Vinculación Interinstitucional• Ministerio de Educación• Televisión Educativa Estatal• Instituto Nacional del Emprendedor

• EURosociAL / FIIAPP• OCDE / BID

Organismos Asociados (Fiscal, Educación)• CCPM, IMCP, ANUIES, FIMPES,

Gobierno

ONG

Cámaras y Asoc.

SegmentosPersonas

FísicasRecicladoresComerciantes

Teatro MúsicaTíteres

Pago en especie

Talleres de Educación

Fiscal

Puertas Abiertas

KidZania

La Granja

Red EduSAT TVE

Casos prácticos

Vinculación con

Instituciones de Educación

Superior

Nivel Superior(dura 4-6 años)

• Material didáctico

• Sesiones de sensibilización

Vinculación con Universidades• Núcleos de Apoyo Fiscal• Materia FIT

(presencial y virtual) y Guìa FIT• Fascículo Mipyme• Declaración Anual• Maratón• Jornadas Fiscales

EspaciosEducativos

EventosEspeciales

Caravana Ciudadana

Expo Chiquitines

Semana del Emprendedor

Conceptos teóricos fiscales

Medio Superior(dura 3 años)

Nociones básicas de conceptos

fiscales

Nivel Medio(dura 3 años)

Valores

Nivel Básico(dura 6 años)

Cuenta cuentos

NivelPreescolar

Expos y Ferias temáticas

Sectores Específicos

Educación Formal

Educación No Formal

I n i c i a t i v a s d e l f o r o i n t e r n a c i o n a l E U R O s o c i A L

O p e r a t i v o “ A f í l i a t e ” e n E n t i d a d e s

Núcleos de Apoyo Contable y Fiscal

2

Concepto de NAF en México

• Espacios de atención de autoservicio a

contribuyentes.

• Instalados en Instituciones Educativas

públicas y privadas.

• Operados por Prestadores de Servicio

Social y Docentes.

• Capacitados por el SAT

• Ofrecen asesoría y trámites de forma

gratuita.

• Utilizando los servicios disponibles en el

portal de internet del SAT.

AsesoríaInformación

Declaraciones TrámitesContraseñ

aInscripción

Mis Cuentas

Propósitos

Acercar las herramientas, infraestructura y servicios a los contribuyentes.

Facilitar el cumplimiento de las obligaciones fiscales.

Ampliar la cobertura de los servicios del SAT.

BeneficiosPara la Institución Educativa:

• Servicio Social y prácticas profesionales: Ofrecer a los alumnos proyectos donde desarrollen actividades profesionales vinculadas con su especialidad universitaria y adquieran experiencia laboral.

Para la sociedad:• Puntos y servicios de atención alternos.• Servicios tributarios gratuitos.• Participa directamente en la cadena tributaria.

Para la Administración Tributaria:• Amplía la cobertura de servicios al contribuyente.• Facilita el cumplimiento de obligaciones fiscales.• Incorporación de los contribuyentes a la economía formal.

Componentes

Autoservicio Acompañamiento

Componentes

Autoservicio

Oferta de Servicios

Catálogo de trámites de Autoservicio vía portal del

SAT1. Inscripción al RFC para el RIF.2. Asesoría sobre incorporación al RIF.3. Generación, actualización y recuperación de

Contraseña.4. Actualización de actividades económicas.5. Aumento y disminución de obligaciones.6. Cambio de domicilio fiscal.7. Cierre de establecimientos, sucursales, locales,

puestos fijos o semifijos.8. Reanudación de actividades.9. Suspensión de actividades.10. Reimpresión de cédula de identificación fiscal.11. Asesoría para el cálculo y envío de la

Declaración Anual de Personas Físicas.12. Asesoría sobre mis Cuentas

Acompañamiento:

• Componente adicional de los Módulos dirigida a los contribuyentes.

• Visita directa a los domicilios cercanos a la Institución Educativa, con actividad económica evidente, para brindar información fiscal sobre su incorporación a la formalidad así como los beneficios.

• Piloto en 2014• Actualmente opera 2 instituciones:

• Universidad Autónoma de San Luis Potosí

• Universidad Metropolitana de Monterrey

• Los jóvenes que realizan servicio social en el módulo NAF operan Mercados fijos y Mercados ambulantes (Tianguis*), Establecimientos y Empresas.

• Posteriormente se invita a contribuyentes a acudir al módulo NAF para ofrecer conferencias y pláticas así como ampliar la información o efectuar trámites.

[*] Del Náhuatl tianquiztli:Bazar temporal, itinerante al aire libre

Distribución de los 79 Núcleos de Apoyo Fiscal En México

ESTADO

AGUASCALIENTES 1

BAJA CALIFORNIA 5

BAJA CALIFORNIA SUR 2

CAMPECHE 2

COAHUIILA 2

COLIMA 1

CHIAPAS 1

CHIHUAHUA 2

DISTRITO FEDERAL 4DURANGO 0GUANAJUATO 4

GUERRERO 1

HIDALGO 0

JALISCO 3

MÉXICO 15

ESTADOMICHOACÁN 2MORELOS 2NAYARIT 1NUEVO LEÓN 4OAXACA 0PUEBLA 1QUERÉTARO 2QUINTANA ROO 2SAN LUIS POTOSÍ 5SINALOA 0SONORA 2TABASCO 2

TAMAULIPAS 3

TLAXCALA 1VERACRUZ 9

YUCATÁN 0

ZACATECAS 0

415

2

Modalidades de los NAF1. NAF autoservicio en Instituciones Educativas (IE).2. NAF autoservicio en IE, con posición Crezcamos Juntos.3. NAF autoservicio, con Acompañamiento en IE:

• 7 universidades, 6 entidades federativas• Entidades Federativas: Chiapas, Michoacán, DF,

Aguascalientes, Jalisco, SLP• Instituciones Educativas: UACH, UMICH, UNAM, UAA, ITSZ,

ITCH y UASLP4. NAF autoservicio en “Café Internet” atendidos por prestadores

de Servicio Social (Cuernavaca).

Evolución:Prueba piloto con NAF itinerante en estadio de Ciudad Universitaria de la UNAM

Resultados Autoservicio

365 Posiciones de atención391 Prestadores de Servicio Social98 Instituciones Educativas26 Entidades Federativas (de 32)14,619 Personas atendidas16,276 Servicios otorgados4,445 Declaración Anual 2014

Servicios con mayor demanda:• Envío de Declaraciones mensuales• Facturación electrónica

Se ha formalizado a:3,713 personas (inscripción al RFC)

Resultados Acompañamiento

• Instituciones Educativas participantes: 7

• Entidades Federativas: 7

• Domicilios Visitados: 2,532

• Servicios Otorgados: 1159

• Principal trámite demandado: Declaración Bimestral

• Formalizados (Inscripciones):544

Evaluación de impacto de los NAF

3

Etapas de implementación

Diagnóstico •Marzo de 2015. Madrid, España.•Análisis de la estrategia y experiencia de México en la implementación y operación. •Resultado: Cadena de resultados de los NAF.

Prueba preliminar

•Marzo – Abril de 2015. Ciudad de México.•Diseño de instrumentos y mecanismo de aplicación de encuesta. Prueba piloto.•Resultado: Carpeta de estrategia para la evaluación.

Encuesta Iusuarios

•Abril de 2015. Ciudad de México e interior del País (7 entidades).•Levantamiento de la encuesta, registro y procesamiento de los datos.•Resultado: Informe de resultados de encuesta de intercepción.

Encuesta IIcolaboradores

•Julio-Agosto de 2015. Ciudad de México e interior del País (7 entidades).•Diseño de instrumentos y prueba piloto en curso.•Resultado: Carpeta de estrategia para la evaluación en desarrollo.

Diagnóstico preliminar de los NAF

Encuesta II

Encuesta I

Piloto

Diagnóstico

Taller de Evaluación NAF, Madrid 2015

Aplicado el análisis de Cadena de Resultados se priorizaron los siguientes ejes temáticos:

• ProductosLa atención personalizada sobre la cultura fiscal y contributiva prestada por estudiantes en centros de NAF creados y publicados.

• ImpactoPromover el aumento del cumplimiento voluntario y oportuno de los contribuyentes asesorados por el NAF.

• EfectoExista un incremento de la base tributaria de las entidades asistidas por el SAT

Cadena de resultados de los NAF (*)

Recursos Actividades Productos Efectos Impactos

No se ha identificado costes financieros, más allá de las infraestructuras, equipamiento y recursos humanos aportados por SAT, universidades y EuroSOCIAL

Tiempo de trabajo de personal SAT

Incrementado el autoempleo de estudiantes tras participar en NAF

Incrementados los ingresos de contribuyentes asesorados por NAF

Incrementada la base tributaria en las comunidades asistidas por los SAT

Apoyo técnico e intercambio de experiencias a través de red EuroSOCIAL

Evaluación NAF producida y resultados difundidos

Asistencia técnica:

Financieros:

Humanos:

Otros recursos:

Capacitación

Desarrollar acciones de gestión y concertación entre SAT y universidades

Contribuyentes satisfechos por asistencia personalizada NAF son fidelizados

Mejorada la inserción profesional de estudiantes NAF

Tiempo dedicado por estudiantes a NAF

* Cadena de resultados representativa de los NAF (recoge los elementos más característicos de los NAF, que pueden variar entre países y/o universidades).

Tiempo de trabajo de profesores de universidad (coordinadores NAF)

Espacios, mobiliario y conectividad a Internet (universidades)

Infraestructura de telecom. (Portal web SAT)

Infraestructura / Equipamiento:

Donaciones de bienes aprehendidos en aduanas (SAT)

Buenas prácticas profesionales aplicadas por estudiantes NAF

Aumentada la conciencia tributaria entre estudiantes NAF

Contribuyentes asistidos por NAF mejoran conocimiento de sus obligaciones tributarias y tramitación

Aumentada la confianza en SAT de contribuyentes asistidos por NAF

Fomentar la comunicación entre SAT y universidades

Mejoradas las habilidades técnicas de estudiantes de fiscalidad y contabilidad

Grupos de estudio sobre tributación establecidos en universidades

Resolver dudas de estudiantes NAF sobre casos complejos (SAT)

Celebrar encuentros universitarios

Trabajos de investigación sobre tributación producidos

Red internacional NAF establecida

Estudiantes que completan prácticas NAF son certificados

Informes de progreso NAF elaborados y publicados por universidades

Elaborar materiales formativos (univ. y SAT)

Capacitar estudiantes NAF en habilidades personales y sociales (univ.)

Realizadas visitas guiadas de estudiantes NAF a SAT

Capacitar estudiantes en fiscalidad y contabilidad (SAT)

Promocionar los NAF en la comunidad y universidades

Monitorear y evaluar los resultados de los NAF

Cultura fiscal y tributaria promovida entre estudiantes NAF

Aumentado el número de contribuyentes asistidos por NAF que formalizan su situación tributaria

Aumentado el número de contribuyentes que amplían su negocio tras formalizar su situación tributaria en NAF

Comunicación y sensibilización tributaria

Otras actividades

Atención personalizada sobre tributación prestada por estudiantes en centros de NAF creados y publicitados

Incrementado el empleo de estudiantes tras participar en NAF

Fomentar el intercambio de conocimientos y experiencias NAF entre países

Mejorado el conocimiento sobre las experiencias y los resultados de los NAF

Empresas conocen y valoran la certificación NAF

Mejorado el asesoramiento tributario y contable a contribuyentes

Aumentado el cumplimiento voluntario y oportuno de contribuyentes asesorados por NAF

Propuesta México

Encuesta II

Encuesta I

Piloto

Diagnóstico

La Administración de Educación Fiscal propone implementar con la

capacidad propia tres encuestas dirigidos a contribuyentes y

asesores y docentes, a fin de identificar su percepción sobre los

NAF y documentar hallazgos para la mejora del servicio.

Se genera una estrategia longitudinal para aplicar en campo los

instrumentos:

• Tomando como base regustados del diagnóstico.

• Instrumentación de propuesta EUROsociAL.

• Asesoría y financiamiento Internacional.

Diseño de instrumentos de medición

Encuesta II

Encuesta I

Piloto

Diagnóstico Se planteó como un instrumento

para conocer las motivaciones

para acudir a los NAF, la

accesibilidad que representan, la

calidad de los servicios

prestados, la conciencia tributaria

de los usuarios y el conocimiento

sobre las características de dichos

módulos.

Diseño de instrumentos de medición

Encuesta II

Encuesta I

Piloto

Diagnóstico• Preguntas cerradas, reflexivas con opción

múltiple, escalares de calificación y cuadro de comentarios.

• Formulario de captura para integrar data.

• 24 reactivos con 4 secciones:I. Datos sociodemográficosII. Conocimiento, motivación para acudir y

acceso a los NAF III. Satisfacción con la calidad del servicio

prestado IV. Cultura fiscal y contributiva.

Adobe Acrobat Document

Para abrir: [Esc] y doble clic en el

ícono

Prueba piloto para probar instrumentos

Encuesta II

Encuesta I

Piloto

Diagnóstico

SedeUniversidad Nacional Autónoma de MéxicoFacultad de Contaduría y Administración

• 98 cuestionarios• 7 encuestadores• 1 día: 23 de abril de 2015• Público objetivo: contribuyentes

que acuden al NAF• Herramientas:

• Formulario para Encuesta• Plantilla de captura

Recursos y materiales

Encuesta II

Encuesta I

Piloto

Diagnóstico

• Comunicación: grupo de Whatsapp, como medio principal durante la prueba.

• Materiales: Tabla de apoyo, Bolígrafo color azul.

• Presentación e identificación: Calzado de piso (no tenis), pantalón de vestir azul marino o negro y playera institucional. Credencial del SAT a la vista

• Instrumentos: Reloj de pulso (no celular), cuestionarios impresos.

Piloto

Diagnóstico

Implementación de la Encuesta I

Periodo de levantamiento: del 24 al 30 de abril. Durante

campaña de declaración anual.

Diseño muestral: un nivel de confianza del 95% y un error

del 5.7%.

Con la cooperación de EUROsociAL y el área de Evaluación

de la FIIAPP facilitadores para la asesoría de Carlos Asenjo,

experto en la materia.

Encuesta II

Encuesta I

Logística de aplicación en campo

Encuesta II

Encuesta I

Piloto

Diagnóstico

Entidad Institución Educativa Tamaño de muestra

Días de levantamiento

Encuestaspor día Encuestadores

Estado de México

Instituto Universitario del Estado de México 96 4 24 1

Tamaulipas Universidad Autónoma de Tamaulipas - Campus Tampico 92 4 23 1

Jalisco Centro Universitario UTEG 42 3 14 1

Morelos Universidad Autónoma del Estado de Morelos 14 2 7

1

Nuevo León Universidad Autónoma de Nuevo León 14 2 7

Nuevo León Universidad Metropolitana de Monterrey 14 2 7

1Nuevo León Instituto Tecnológico de Monterrey.

Campus Monterrey 13 2 6,7

San Luis PotosíUniversidad Autónoma de San Luis Potosí.- Río Verde 21 3 7

2Chiapas Universidad Nacional Autónoma

de Chiapas Tuxtla Gutiérrez 14 2 7

7 entidades

9universidades

320encuestado

s26días

320cuestionarios

7encuestadores

Encuesta II

Encuesta I

Piloto

Diagnóstico

Encuesta de opinión a colaboradores del NAF

• Segunda fase, de captación de datos, ahora enfocada a:

• Prestadores de Servicio Social que dan asesoría en los NAF.

• Docentes que fungen como Coordinadores de los NAF y el equipo de asesores.

• Implementación remota (vía telefónica o correo electrónico).

• Diseño concluido, primera prueba de instrumentos en curso en 7 Universidades para despliegue en campo una vez concluido el periodo vacacional.

Encuesta II

Encuesta I

Piloto

Diagnóstico

Dos nuevos instrumentos:

Cuestionarios para colaboradoresPreguntas mixtas, reflexivas con opción múltiple, escalares de calificación y cuadro de comentarios

7 secciones: I. Datos sociodemográficos;II. Conocimiento; III. Capacitación; IV. Asistencia técnica; V. Proyección profesional; motivación para acudir y

acceso a los NAF; VI. Satisfacción con la calidad del servicio prestado, y VII. Cultura fiscal y contributiva.

Para alumnos de Servicio Social:34 reactivos

Para Docentes/Coordinadores:28 reactivos



Resultados de la Encuesta de Intercepción

4

Encuesta de Intercepción, hallazgos

Calidad y Calidez en la atención y en los servicios prestados

• Casi el 90% de los usuarios se ha enterado de la existencia del NAF de boca en boca o por la Oficina del SAT.

• El 45% conoce la marca NAF. El 20% conoce en sus características de operación.

• 90% están de conformes con los horarios del NAF y prefieren atención fines de semana.


Calidad y Calidez en la atención y en los servicios prestados (continúa)

• Casi el 50% de los usuarios equiparan la asesoría en trámites fiscales de un servidor público que de un estudiante.

• 80% de los usurarios cuentan con estudios de nivel superior o postgrado y acuden al NAF para trámites ante el SAT.

• Un 30% de los usuarios que acuden poseen nivel educativo básico, medio superior o sin estudios y solicitan el servicio porque se les complica o no saben usar internet.


Conocimiento accesibilidad y motivaciones de los NAF

• Más del 98% de los usuarios consideran que los NAF brindan un servicio de calidad en la atención.

• En consecuencia, otorgan una calificación promedio de 9.7 al mismo rubro; misma calificación que asignan al apoyo que representan los NAF para cumplir con las obligaciones Fiscales.


Conocimiento accesibilidad y motivaciones de los NAF (continúa)

• En más de 90% los usuarios consideran que los asesores del NAF brindan un servicio cálido*.

• Después de la declaración, el trámite más requerido fue inscripción al RFC, con 62% y 19%, respectivamente.

• La atención fue conclusiva para el 92% de los usuarios, el 98% recibió el servicio o realizó el trámite por el cuál acudió al NAF.

[*]El asesor le saludó y despidió cordialmente, hizo preguntas como: “¿En qué puedo ayudarle?” o “¿En qué puedo servirle?”, lo escucho con atención y sin interrupciones.


Conciencia Tributaria• En general, más del 90% de los usuarios

están de acuerdo en que:

• El cumplimiento de obligaciones fiscales es un deber de individuos y empresas.

• Cuidar los recursos públicos es un deber de todos los que vivimos en México.

• Solicitar factura es otra manera de cumplir con tus obligaciones tributarias.

• El 75% afirma que “Los impuestos son pagos orientados al beneficio social”.

• Los usuarios posicionan en orden de importancia “estar inscrito en el RFC” y “generar o emitir factura” por encima de “pagar impuestos”.

Mejoras por Implementar

Difusión:

Informar qué son los NAF como marca. Promover entre los contribuyentes que:

Los asesores son prestadores de servicio social.

Realizan su labor de forma no remunerada.

Capacitados por el SAT.

Servicios gratuitos. Promocionar el NAF de boca en boca a través de los principales vehículos asociados:

Usuarios del NAF.

Comunidad universitaria.

Empleados del SAT que atienden contribuyentes

(front-office).

Mejoras por Implementar

Trámites:

• Los usuarios acuden por asesoría para realizar trámites ante el SAT.

• Desconoce el uso de aplicaciones en la web del SAT.• Trámites más recurrentes: declaración e inscripción. Capacitación:

• Reforzar los trámites de inscripción y declaraciones, al ser los más frecuentes.

• Capacitar a los asesores en protocolos de atención. Accesibilidad:

– Ubicación: ofrecer mayor cercanía que la oficina del SAT.

– Horarios: lunes a viernes entre 8:00 y 14:00 horas, extender a fin de semana.

Próximas Actividades

Encuesta a distancia:Medir la formación y conciencia tributaria de los operadores del NAF:• Levantamiento de datos telefónico o digital• Percepción de los asesores y coordinadores• Promoción y difusión del módulo.• Periodo de aplicación: 2° semestre de 2015.

Evaluación de resultados:Analizar y vincular los resultados de las encuestas, para fortalecer la estrategia NAF.

• Detectar áreas de oportunidad• Establecer acciones de mejora y calendario de implementación.• Medir el logro de los objetivos mediante una segunda evaluación.

Próximas Actividades

Prueba de instrumentos para operadores en sedes seleccionadas:

1. Universidad Nacional Autónoma de México

2. Universidad Autónoma de Aguascalientes

3. Universidad Autónoma de San Luis Potosí

4. Universidad Metropolitana de Monterrey

5. Universidad Iberoamericana

6. Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de

Monterrey

7. Tecnológico de Estudios Superiores de Ecatepec

Resultados - a detalle -

Bonus track

Si45%

No55%

¿Sabe qué es un NAF como marca?

Los asesores son estudiantes universitarios que están prestando su servicio social

Los asesores realizan su labor de forma no remunerada

Los asesores han recibido capacitación técnica por el Servicio de Admón. Tributaria

Los servicios brindados son gratuitos

NAF operan durante todo el año escolar

Los NAF tienen presencia a nivel nacional

70

62

58

89

45

39

30

38

42

11

55

61

¿Sabe usted que...

Si % No %

Encuesta de Intercepción: Conocimiento, motivación y acceso a los NAF

Conocimiento, motivación y acceso a los NAF


De boca en boca

56%

Por la ALSC29%

Medio de comuni-cación

8%

Coinci-dencia y

otros7%

¿Cómo se enteró de la ubicación del NAF?

Me lo dijo un amigo, vecino, familiar, etc.

Me lo dijo alguien de la Universidad

Me informaron en una oficina del Servicio de Administración Tributaria.

Lo consulté en la página de internet del Servicio de Administración Tributaria.

A través de un medio de comunicación

Coincidencia, pasaba por aquí

Otro

34%

22%

26%

3%

8%

5%

2%

La oficina del Servicio de Admón. Tributaria está más alejada de su trabajo, escuela o residencia

Se le complica o no sabe usar internet

Así evita pagar los servicios de un contador

70

46

30

54

Preferencia NAF vs. ALSC

Si % No %

Se le complica o no sabe usar internet

Desconoce cómo utilizar las aplicaciones digitales del SAT (Página web, Mis cuentas, Factura fácil)

Así evita pagar los servicios de un contador

Requiere asesoría para realizar movimientos ante el SAT

22

60

52

70

78

40

48

30

Desconocimiento tecnológico y/o fiscal

Si % No %


Resultados expresados en porcentaje

Resultados expresados en porcentaje

El tiempo promedio que emplean los usuarios para llegar al NAF, desde su hogar, escuela o trabajo es de 29 minutos y el 70% manifestó que la oficina de la ALSC está más alejada.


Muy ade-

cuado53%

Adecuado43%

Otro4%

¿Qué le parece el horario que brinda este Núcleo de Apoyo Fiscal?

Otro: Indiferente, inadecuado y muy inadecuado

Lunes a Viernes

Lunes a Sábado

Lunes a Domingo

Sábado y Domingo

Sábado Otros días

46%

29%

6%3%

12%

4%

¿En qué días preferiría que abriera el NAF?

El 50% de los usuarios opina que les gustaría que los NAF atendieran en sábados y/o domingos.

El 32% de los usuarios opina que les gustaría que los NAFtuvieran servicio después de las 14:00 horas.

Aún cuando más del 95% manifestaron que el horario les parecía adecuado o muy adecuado, les gustaría que los NAF operaran:


8:00 a 14:00 8:00 a 18:00 14:00 a18:00 18:00 a 21:00 Otros

68%

18%

7% 5%2%

¿... y en qué horario?

Encuesta de Intercepción: Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados

Contribuyente 77%

Representante legal / a nombre

de un tercero5%

Ciudadano 18%

Vino al NAF como…

Presentar su declaración

Inscribirse al RFC

Generar, actualizar o recuperar su contraseña

Solicitar información / orientación sobre beneficios del RIF

Imprimir su constancia de inscripción

Acompañamiento de un asesor para realizar avisos/trámites/actualizaciones por internet

Otro

62%

19%

4%

3%

2%

1%

9%

¿Qué trámites o servicios solicitó?

Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados

Realizó los trámites y/o servicios

92%

Realizó los trámites y/o servicios parcialmente

6%

No los realizó2%

¿Recibió la información que solicitó y pudo rea-lizar los trámites deseados?

Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados

Aquí no lo realizan (lo mandaron a la oficina del SAT)

No pudo navegar en la página de internet del SAT

Falta de documentación o contraseña

Otro

No sabe

31%

17%

24%

3%

24%

¿Por qué no pudo realizar total o parcialmente los trámites?

Sólo el 8% de los usuarios no realizó el trámite o servicio que solicitó

Es su primera visita al

NAF76%

Ya había acudido

24%

En el último año, ¿Ya había acu-dido a algún NAF?

Generar, actualizar o recuperar su con-traseña

Imprimir su constancia de inscripción

Presentar su declaración

Solicitar información/orientación

Acompañamiento de un asesor para realizar avisos/trámites

Otro

1%

2%

67%

6%

9%

15%

¿Qué servicios recuerda haber realizado en algún NAF?


La presentación de declaraciones es el trámite más recurrente (67%) entre usuarios que ya habían acudido al NAF

¿Le saludó cordialmente?

Hizo preguntas como: “¿En qué puedo ayudarle?” o “¿En qué puedo

servirle?”¿Contaba con alguna identificación

visible?

¿Lo escuchó con atención?

¿Le brindó la atención necesaria sin interrupciones?

¿Se despidió cordialmente?

99.7%

97%

85%

99%

99%

98%

0.3%

3%

15%

1%

1%

2%

Calidez en el trato

Si No

¿Le proporcionó la infor-mación para resolver su

trámite?

¿Sus respuestas fueron claras?

99%

98.7%

1%

1.3%

Calidad en la atención

Si No


9.628.81

9.37

9.44

Características de los NAF

9.62

9.77

9.649.78

Asesoría y trámites

El horario de atención del Núcleo de Apoyo Fiscal

El tiempo para realizar el trámite

El tiempo de espera9.55

9.69

9.59

Horario y tiempo de respuesta

¿Cómo calificaría…(escala del 1 al 10, donde 1 es pésimo y 10 es excelente)


¿Cómo calificaría…(escala del 1 al 10, donde 1 es pésimo y 10 es excelente)

Más del 90% de los usuarios considera entre muy buena y excelente la calidad de los servicios y el apoyo que representan los NAF para cumplir con las obligaciones Fiscales.

Excelente, cali-ficación 10

82%

Muy buena, calificación 9

14%

Buena y regular, calificaciones de

8 y 74%

Reprobatoria0%

... la atención personalizada que brinda el NAF para que usted cumpla con sus obligaciones fiscales?

Exce-lente, califi-cación

1083%

Muy buena, cali-fi-cación 914%

Buena y regu-lar, ca-lifica-ciones de 8 y

73%

Reprobatoria

0%

... en general la calidad del servicio brin-dado por el NAF?

Que tan de acuerdo está con…

Encuesta de Intercepción: Cultura Fiscal y Tributaria

El 75% de los usuarios de los NAF coinciden con la función social de los impuestos.

El cumplimiento de obligaciones fiscales es un deber de individuos y empresas.

Cuidar los recursos públicos es un deber de todos los que vivimos en México.

Solicitar factura es otra manera de cumplir con tus obligaciones tributarias.

35%

57%

32%

60%

40%

59%

5%

3%

9%

Muy de acuerdo De acuerdo Otros

Muy de acuerdo 17%

De acuerdo 58%

Indiferente 8%

En desacuerdo 14%

Muy en de-sacuerdo 3%

Los impuestos son pagos orientados al beneficio social

Cultura Fiscal y Tributaria

Estar inscrito al RFC Pagar impuestos Solicitar factura Emitir factura

9.35

8.73

9.149.02

¿Cómo calificaría…

Tienen la posibilidad de evadir

No saben cómo hacerlo

Los impuestos son muchos y muy altos

Falta de honradez

No saben en que se gastan

Los servicios públicos son de mala calidad

Otro

24%

22%

16%

13%

13%

8%

5%

¿Por qué cree que algunas personas no pagan impuestos?

En general los usuarios de los NAF consideran más importante estar inscrito al RFC que pagar impuestos.

Encuesta de Intercepción: Cultura Fiscal y Tributaria

Entre 18 y 25 20%

Entre 26 y 40

35%

Entre 41 y 65

41%

Mayor de 65 4%

Menor de 18 0%

¿Cuántos años cumplidos tiene us-ted?

El 54% de los usuarios son mujeres.

Ninguno

Pimaria

Secundaria

Preparatoria y/o carrera tecnica o comercial

Profesional

Postgrado

1%

3%

13%

24%

45%

14%

¿Cuál es tu último grado de es-tudios?

Perfil del usuario

Lic. Carlos Martín Malpica Jiménez

Administrador de Educación Fiscal

[email protected]

La Paz, Bolivia, Julio 2015

Taller sobreEstrategias de Educación FiscalLa Paz, Bolivia, Julio 2015

taller sobre estrategias de educación fiscal / carlos martín malpica jiménez - sat (méxico)

Government & Nonprofit