taller los centros de contacto: un ambiente natural de crm - social media. parte 1
DESCRIPTION
Impartido por: Ing. Boris Garfias Rau, Director General de Toga SolucionesTRANSCRIPT
Los Centros de Contacto:
Presentado por:Ing. Boris A. Garfias RauDirector ComercialTOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.
Un Ambiente Natural de CRM y Social Media
Día 1
Toga Soluciones Integrales Confidential
Simple?
Toga Soluciones Integrales Confidential
Agenda
• Historia de los Call Centers• Integración de los Call Centers• Ciclo de vida de un Cliente/Ciudadano: Call Center CRM• La Evolución de los Call Centers: Del Call Center Tradicional al
Hosteado• Degradación de la imagen del Call Center
• La importancia del Factor Humano• Enfoque del Call Center a la transacción y no a la resolución de problemas• La integración entre el Back Office y el Call Center
• El uso correcto de las aplicaciones de un Call Center• Los beneficios de una solución “As a Service”• La integración del Call Center con el CRM y el Social Media
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
La Historia de los
Call Centers
Toga Soluciones Integrales Confidential
¿Qué es un Call Center?
Es un grupo de personas en una ubicaciónespecífica en donde se hacen o reciben llamadasen volúmenes altos, con propósitos de ventas,atención de clientes, telemarketing, soportetécnico y otras actividades especializadas delnegocio
Toga Soluciones Integrales Confidential
Al inicio … y siempre…
Relación con el Cliente
Cara a Cara
Toga Soluciones Integrales Confidential
Pasando por la Promoción…
Toga Soluciones Integrales Confidential
Atención Telefónica
Toga Soluciones Integrales Confidential
El Call Center
01-800-XXX-XXX55-555-555-555
Relación con el cliente
Toga Soluciones Integrales Confidential
Primero, comunicación básica
VoiceMail PSTN
PBX
Inbound Agent
•Procesamiento básico de llamadas•Manejo de facilidades básicas
Toga Soluciones Integrales Confidential
Primeras aplicaciones de Call Center
Ethernet-LAN
Puestos de Agentes ySupervisores.
RedPública
Red Privada
PBXcon servidor ACD
integrado
Dispositivos deanuncios/ Music on hold
PC Supervisor
LAN (TCP/IP)
Impresoraen LAN
Clientes 01-800-XXX-XXX55-555-555-555
Voice Mail
Toga Soluciones Integrales Confidential
Primeras aplicaciones de Call Center
IVR
Recording System
VoiceMail
Inbound Agent
ACD
ACD Reports
PBX
PSTN
•Distribución•Medición•Automatización
Ethernet Switch
Toga Soluciones Integrales Confidential
Más aplicaciones…
IVR
VoiceMail
Inbound Agent
ACD
ACD Reports
Dialer Reports
Outbound Agent
IVR Reports
Ethernet Switch
Database Servers
Application Servers
PBX
Predictive Dialer
FAX Server
PSTN
•Aplicaciones de aumento de productividad
Recording System
Toga Soluciones Integrales Confidential
Mayor Inteligencia…
CTI Gateway
CTI Link
IVR
Recording System
VoiceMail
Inbound Agent
ACD
ACD Reports
Dialer Reports
Outbound Agent
IVR Reports
Ethernet Switch
Database Servers
Application Servers
PBX
Web Server
Predictive Dialer
FAX Server
PSTN
CTI Reports
•Integración•Productividad•Calidad
Toga Soluciones Integrales Confidential
Soluciones Integradas… y Complejas
CTI Gateway
CTI Link
IVR
Recording System
VoiceMail
Inbound Agent
ACD
ACD Reports
Dialer Reports
Outbound Agent
Ethernet Switch
Database Servers
Application Servers
PBX
Web Interaction Server
Email Server
Web Server
Predictive Dialer
FAX Server
InternetPSTN
CTI Reports
La Evolución de los
Call Centers
Del Call Center
Tradicional
al
Hosteado
Toga Soluciones Integrales Confidential
Evolución de Interacciones con
los Clientes
Telemarketing
Call Center
Contact Center CRM
Convergence
VoIP Web 2.0
SaaS
On-Demand
Toga Soluciones Integrales Confidential
¿ Qué es una Solución Contact Center
Integral ?
Combinación estratégica de diversos elementos (personal, procesos, tecnología) para optimizar la operación de una empresa.
AgentesClientes Supervisores
Administradores
Servidoresde Comunicación
Bases de Datos del
Cliente
Toga Soluciones Integrales Confidential
Los Centros de Contacto
• Centro de Contacto como elemento estratégico de la compañía- Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen- Proceso y Distribución adecuada- Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de
clientes• Centros de Contacto Tradicional Vs. Centros de Contacto IP
- IP permite consolidar la infraestructura- Eliminar facturas altas de teléfono, - Compartir aplicaciones desde servicios centralizados, - Ubicaciones remotas, - Recursos en Outsourcing manteniendo toma de decisiones y
gestión centralizada
Toga Soluciones Integrales Confidential
Aplicaciones de Negocios
• Diseño e integración de la interfase de usuario dentro del Call Center Inbound
- help desk
- servicio a cliente
- ventas/servicio
- telemarketing
- Automatización de la fuerza de ventas
• Es la aplicación del usuario final la que define la solución
Toga Soluciones Integrales Confidential
Tipos de Contact Centers
Inbound Call Center - Llamadas Entrantes
ACD / IVR / Soluciones CTI / CRM Front End
Outbound Call Center - Llamadas Salientes
Preview / Progressive / Predictive Dialing / CTI / CRM
Blended Call Center - Llam. Entrantes/Salientes
Utilización de Soluciones CTI para posibiltar y/o
controlar vía host las llamadas entrantes o salientes
(In / Outbound)
Toga Soluciones Integrales Confidential
Utilización de los Agentes
Tiempo Productivo
Tiempo
No Productivo
75-85%
15-25%
10-20%
80-90%
Marcación Manual
Marcación PredictivaTiempo Productivo
Tiempo
No Productivo
Toga Soluciones Integrales Confidential
Métodos de Marcación
Marcado Predictivo
Marcado Manual
Marcado Preview
Marcado Progresivo
Toga Soluciones Integrales Confidential
Aplicaciones Outbound
ServicioVentas Cobranza
• Renovaciones(garantías, etc)
• Establecimiento de citas
• Verificación• Welcome Calls• Atención a clientes• Encuestas
• Llamadas de recordatorio
• Recuperación de cartera vencida
• Llamar a todos los puntos de contacto
• Telemarketing• Seguimiento con
llamadas a emails de los clientes
• Up-Selling• Cross-selling
Toga Soluciones Integrales Confidential
I/O
Blended
Staffing
Inbound
Traffic
Agent Ready Time
Time
Inbound Inbound
Peak Inbound = Missed Service Levels
IVR Overflow
Maximiza el nivel de servicio y calidad - pe. call backs de llamadasabandonadas
Gráfica Típica Call Center
• Nivela los picos de trafico inbound• Toma ventaja del tiempo en “ready” del Agente• Maximiza la productividad del agente
Toga Soluciones Integrales Confidential
Diagrama de Conectividad Call
Center
Agentes Call Center
PBX
PSTN
LAN
CRMServer
Database
CTI Server
Administración
TK´s - Líneas
Adminstrador
Supervisor ACD
CTI Link
La Tecnología luce así…
Correo de voz – ACD – IVR –Inbound – Outbound – Grabación –Mensajería Unificada - Interfase CRM
Toga Soluciones Integrales Confidential
… Pero también luce así…
Concepto Cantidad
Software
Hardware
Integración
Servicios Profesionales
Entrenamiento
Toga Soluciones Integrales Confidential27
• Características - El switching TDM es reemplazado por comunicación IP- Las aplicaciones de procesamiento, switching, distribución pueden residir fuera de la
misma plataforma.- La infraestructura de telefonía y de datos son las mismas- Convergencia total- Conexiones entre sitios son a través de la Red
• Beneficios- Proporcionan una arquitectura flexible y consistente para enrutamiento de llamadas- Hace uso de la infraestructura de datos, minimizando el gasto en telefonía
convencional- Ubicuidad - mayor flexibilidad en ambientes distribuidos, especialmente en
configuraciones con múltiples sites pequeños- Da elección en elementos tecnológicos, habilitando ambientes multiproveedor para
routers, servers, aplicaciones, etc.
Telefonía IP en el Contact Center
Toga Soluciones Integrales Confidential
Diagrama Contact Center
Toga Soluciones Integrales Confidential
Experiencia del cliente
• Ventajas– Posibilidad de incorporar a toda la empresa en tiempo real dentro
del proceso del Contact Center– Impacto en rápida resolución (first call resolution)
• Riesgos– Calidad de voz no satisfactoria– Impacto en imposibilidad de conversar (rellamadas, visitas a
oficinas)
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
Toga Soluciones Integrales Confidential
ACD – Distribución Automática de llamadas
• Características- Capacidad de encolar llamadas- Distribución automática a agentes- Estadísticos de operación- No encuentra tono de ocupado- Menor tiempo de espera
• Beneficios- Mayor capacidad de recepción de llamadas- Mayor productividad de los agentes- Indicadores sobre la operación del CC
Toga Soluciones Integrales Confidential
ACD – Experiencia del Cliente
• Ventajas- No encuentra tono de ocupado- Menor tiempo de espera - Uniformidad en las cargas de trabajo- Visión de la Operación y capacidad del CC
• Riesgos- Recepción de llamada pero no atención- Abandono de llamada por tiempos largos de espera- Transferencias de llamadas entre agentes- Sin resolución por falta de capacidad de agente- Métricas enfocadas a la operación- Indicadores requieren experiencia y habilidad de gerentes y supervisores
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
Toga Soluciones Integrales Confidential
Portal de Voz
• Características- Permite al cliente interactuar con los sistemas de la empresa- Capacidad de autoservicio- Alta escalabilidad y disponibilidad
- Beneficios• Mayor capacidad de atención de llamadas• Disminuye costos de atención• Habilita la interacción con sistemas utilizando la voz en
ambos sentidos• Permite personalizar el autoservicio
Toga Soluciones Integrales Confidential
Portal de Voz – Experiencia del cliente
• Ventajas- Aumenta aceptación del autoservicio telefónico- Disminuye el tiempo de atención en autoservicio- Facilita navegación en la aplicación- Habilita interacción “hands-free” and “eyes-free”
- Riesgos• Aplicaciones de voz no utilizadas por el cliente• Demasiada navegación• Fallas en el reconocimiento de indicaciones del cliente• Falta de validaciones que mantengan la fluidez en la
transacción
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
Toga Soluciones Integrales Confidential
CTI
• Características- Permite la interacción entre plataformas de telefonía y
aplicaciones
- Beneficios• Permite utilizar información y eventos de la plataforma
telefónica en aplicaciones de atención al cliente• Utiliza reglas de negocio e información de las aplicaciones
para dar instrucciones a la plataforma telefónica• Disminuye tiempos de atención• Aumenta productividad del agente
Toga Soluciones Integrales Confidential
CTI – Experiencia del cliente
• Ventajas- Permite identificar quien llama y para que, y presenta
información del cliente al agente- Aumenta satisfacción del cliente- Disminuye el tiempo de atención y los requerimientos de
información
• Riesgos• Complejidad del ambiente CTI• Integridad de datos intercambiados por aplicaciones y
plataformas telefónicas• Información no suficiente para agregar valor
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
Toga Soluciones Integrales Confidential36
Enrutamiento Inteligente
• Enrutamiento 3-D basado en skills• Enrutamiento por Asociación
(Agente/Cliente)• Enrutamiento ToD / DoW• Enrutamiento por Prioridad del cliente• Enrutamiento por Prioridad de
Proyecto / Medio• Enrutamiento por Prefijo• Enrutamiento por Caller Identification• Enrutamiento por Identificación de
Proyecto• Enrutamiento por Campaña
personalizada• Enrutamiento por Desborde
• Características– Distribución de llamadas
basada en reglas de negocio– Entrega cada llamada al
agente más calificado, de acuerdo al contexto del cliente
– Indicadores analíticos
• Beneficios– Disminuye el tiempo de
atención de llamadas– Aumenta la satisfacción del
cliente– Balanceo de cargas
Toga Soluciones Integrales Confidential37
Enrutamiento Inteligente –
Experiencia del cliente
• Ventajas– Aprovecha las capacidades del
agente– Entrega el servicio a la persona
que cuenta con herramientas , habilidades y facultades para atender a cada cliente
– Personaliza el servicio
• Riesgos– Capacidad insuficiente en grupos
de agentes– Apego en reglas de negocio
complejas– Disponibilidad en Contingencias
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
Toga Soluciones Integrales Confidential38
Marcación Predictiva
• Características- Genera llamadas de manera automática, tomando números de
una lista y ejecutando la marcación- Predice el momento en que se conectara una llamada con el
momento en que se encuentre un agente disponible- Recicla las llamadas para aquellos de conexión no exitosa
- Beneficios• Aumenta la productividad de los agentes• Aumenta capacidad de atención a clientes
Toga Soluciones Integrales Confidential
Marcación predictiva
Experiencia del cliente
• Ventajas– Permite contactar de manera proactiva a los clientes– Los agentes se enfocan solo en atender las llamadas– Notificación a clientes ante situaciones de riesgo
– Riesgo• Falta de integración con procesos• Generación de llamadas no deseadas• Generación de llamadas innecesarias
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
Toga Soluciones Integrales Confidential40
Monitoreo y Grabación de Calidad
• Características– Permite escuchar las conversaciones entre agentes y clientes– Almacena las conversaciones de manera estructurada– Cuentan con herramientas para buscar, clasificar y calificar
conversaciones
– Beneficios• Deja evidencia de las llamadas y la atención de las mismas• Aumenta la capacidad de revisar y analizar como son las
conversaciones en el CC• Proporciona metodología para calificar la atención personal en
el CC
Toga Soluciones Integrales Confidential41
Monitoreo y Grabación de Calidad ;
Experiencia del Cliente
• Ventajas– Proporciona información sobre capacidades y habilidades de los
agentes– Permite detectar si los sistemas de atención están siendo
utilizados adecuadamente y si son los adecuados para atender al cliente
– Permite tener información sobre necesidades de capacitación de agentes
– Riesgos• Demasiada información para ser analizada• Enfocarse solo a lo relacionado con el agente y no con las
aplicaciones
Impacto en la Experiencia del Cliente – MODERADO
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
Prioridades y
Preocupaciones
De los Ejecutivos
Toga Soluciones Integrales Confidential
Prioridades y Preocupaciones de los Ejecutivos
• Prioridades Estratégicas- Incrementar ingresos (ganacias, utlidades, etc)- Incrementar productividad- Incrementar lealtad del cliente
• Retos- Decrementar fondos disponibles para inversión de capital asociados con
actualizaciones tecnológicas.- Incremento de necesidades para soluciones fexibles y multisite que facilimente
y a bajo costo puedan expandirse globalmente.- Mitigar y eliminar riesgos inecesarios – Puedo probar antes de comprar?- Integracion con sistemas tradiconales “Legacy Systems”, 3rd Party Software y
Hardware- Cumplimiento o adecuación con estándares tecnológicos actuales y futuros.
Toga Soluciones Integrales Confidential
Negocios de clase mundial están viendo a los Centros de Contactocomo “Centros de Ingreso” y no como “Centros de Costo”.
• Fully blended “seat”. Inbound and outbound cross-media blending increases agent utilization.
• Integrated predictive and preview dialing.
• Skills-based routing engine delivers any type of media transaction (phone, fax, or internet) to those agents best qualified to help regardless of location
• Virtual contact center allows agents to be located anywhere thus allowing for insourcing and outsourcing to lower cost centers
• Non-proprietary sever hardware, cost effective scalability, low total cost of ownership
Toga Soluciones Integrales Confidential
Chat withIntelligent Routing
AutomatedE-Mail Response
Supports TDM, SIP& H.323 Telephony
E-Mail Routing with Content Analysis &Suggested Responses
Web Callback
Quality Monitoring& 100% VoiceRecording
Call Blending/Preview & PredictiveDialing
Skills BasedRouting
Browser BasedInterfaces
Interactive VoiceResponse
Multi-TenantPartitioning
Web CollaborationForm Sharing
Instantly AccessibleCross-MediaInteraction Histories
Reporting &Analytics
Personal &Workgroup Fax
Contact Center Anywhere
Multi-ChannelAutomatic Call Distribution
PBX Functionality
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
SaaS
Software as a
Service
Toga Soluciones Integrales Confidential
SaaS
• Software como Servicio (del inglés: Software as a Service, SaaS) es un modelo de distribución de software en donde la compañía de IT provee el servicio de mantenimiento, operación diaria, y soporte del software usado por el cliente.
• En palabras simples: El cliente tiene el sistema hospedado en la compañía de IT.
Toga Soluciones Integrales Confidential
SaaS
• Ejemplo.• El software es un producto que se puede distribuir de varias
maneras, de forma clásica es mediante una instalación directa en equipos del cliente.
• Normalmente si alguien quiere usar una aplicación de ventas, compra el CD de instalación, ejecuta un programa de configuración, da sus claves y listo, puede explotar al sistema. Pero si el usuarionecesita que otra persona al extremo del globo terráqueo otro usuario viera su lista de clientes, pendientes o precios y los quisiera manipular con el mismo software ¿acaso necesitaría otro CD o bajarlo del web, otra licencia, una VPN o correo electrónico? Lo más seguro es que la respuesta sea alguna o todas las anteriores; o en cambio si tiene un software modelado como servicio los requerimientos pueden ser más simples.
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
Software
bajo Demanda
Toga Soluciones Integrales Confidential
Software bajo Demanda
• Es software donde el acceso es vía Internet. No necesariamente se da por medio de navegadores Web, la lógica de negocio reside en la localidad central del proveedor.
• Las actividades son administradas en lugares centrales y no en la oficina del cliente. La distribución de la aplicación tiene el modelo de uno a muchos es decir, se realiza un producto y el mismo lo usan varios clientes.
Toga Soluciones Integrales Confidential
Contact Center Anywhere Deployment
Options
LAN TCP/IP Bus
Master
Backup
Internet/Managed Service
PSTN
Remote Agent
Call routed to Direct DID or Agent’sHome, simultaneously synchronized overPSTN & Data-over-IP connections
Promero, Inc.
CCA
Gateways
Remote Site LAN
SIP/PRI Gateway
Remote Site LAN
PBX
Analog extensions hanging directly offA circuit switched digital PBX connectedto a SIP/PRI VoIP Gateway
Tie Line/Crossover
Media Gateway or IP phones via a SIP Proxy
DSL Modem
Router
IP Phone
Softphone integrated with Agent PCVoIP to every desk requires a solid LAN architectureand support personnel
Remote Site LAN
SOHO Solutions
IP Phones
Softphones
Provides CCA On Demand to:60 Contact Centers5,000 geographically dispersed agents12M Interactions per Month24/7/365 Support
Hot Mirrored Backup100% Application Uptime
“Brick and Mortar” Contact Center Solutions
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
Modelos de Contact
Center
Toga Soluciones Integrales Confidential
Objetivos de un Centro de Atención
Capturar información sobre la atención a clientes es critico para la empresa
Mejorar el servicio al clienteIncrementar las ventasBrindar servicio rapido y eficienteEntender mejor a los clientesGanar ventajas competitivas
Mejorar las eficiencia y productividad de los agentes
Mejor control de su trabajo Mejor resultado en servicio, ventas etc. Aumentar su motivación
Toga Soluciones Integrales Confidential
Aplicaciones que demandan
las empresas
• Aplicaciones que aumenten la PRODUCTIVIDAD• Aplicaciones que acorten el CICLO DE VENTAS• Aplicaciones que mejoren el CICLO DE COBRANZA• Aplicaciones que aseguren la ATENCION A CLIENTES
Toga Soluciones Integrales Confidential
Modelos de Centros de Contacto
Agentes
PBX, CTI, IVR, ACD
IT-COMM STAFF
Compañía - insource
On-
Prem
ise
Agentes
PBX, CTI, IVR, ACD
IT-COMM STAFF
Compañía
Out
sour
cer
Agentes
PBX, CTI, IVR, ACD
IT-COMM STAFF
Compañía
Serv
ice
Prov
ider
On-
Prem
ise
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
Ciclo de Vida de un
Cliente/Ciudadano
Call Center/CRM
Toga Soluciones Integrales Confidential
Ciclo de vida de un Cliente/Ciudadano
Toga Soluciones Integrales Confidential
Customer Relationship Management
• Qué es CRM???
• Administración de la Relación con los Clientes
- Las pequeñas, medianas y grandes empresas puedan experimentar un cambio corporativo para llevar una estrategia de negocios orientada hacia el cliente y sus necesidades.
Toga Soluciones Integrales Confidential
Customer Relationship Management
• Para la implementación del CRM…- Variedad de herramientas tecnológicas- Estrategia- No solo como un paquete tecnológico- Cambio de Cultura Empresarial- Impacto en los procesos internos que permite obtener información valiosa sobre la relación con los clientes, con el objetivo de adelantarse a sus requerimientos, solicitudes y demandas.
Toga Soluciones Integrales Confidential
Ayer - Hoy
Call Centers / Contact Center
Auto – Servicio
CRM
Toga Soluciones Integrales Confidential
Customer Relationship Management
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
Tendencias del CRM
Toga Soluciones Integrales Confidential
Tendencias del CRM
• De acuerdo a Gartner…- Las implantaciones serán en un 80% “SOFTWARE AS
A SERVICE”.• Facilidad de uso – Facilitar los procesos• Brinda una plataforma sencilla, intuitiva y a un costo muy
accesible.- Cómputo Móvil- Integración de marketing con herramientas de
búsqueda como Google- Integración de “Business Intelligence”… permitiendo
obtener información de su gestión y tomar mejores decisiones anticipándose a las demandas y necesidades de los clientes. – Visión Panorámica.
Toga Soluciones Integrales Confidential
Tendencias del CRM
• El CRM ha evolucionado…- Una suite de soluciones orientada hacia el cliente
• Planear, construir y sostener relaciones rentables
- Un conjunto de soluciones orientada hacia el cliente para brindar• Soporte global a los procesos de negocio• Escalabilidad• Funcionalidad vertical
-Puede medir y administrar las campañas de marketing-Mejorar los procesos de proyección de venta- Incrementar la productividad de las interacciones en los CC-Ofrecer esquemas de autoservicio.
Toga Soluciones Integrales Confidential
Tendencias del CRM
• CRM en época de subutilización por parte de las empresas – desencanto de las compañías
• La Tendencia es crear soluciones de CRM amigables en uso e integradas a los sistemas actuales.
Toga Soluciones Integrales Confidential
El objetivo principal
Construir relaciones más leales y rentables con los clientes
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
Degradación de la
Imagen del Call Center
Toga Soluciones Integrales Confidential
Video…
• La Venganza del Usuario
Toga Soluciones Integrales Confidential
Toga Soluciones Integrales Confidential
El Buen Servicio Incrementa las
posibilidades de “Recompras”
Nirvana89%
32% 78%MalServicio
Buen Servicio
Problemas con losproductos
Sin problemas con los productos
Fuente: Purdue University
Toga Soluciones Integrales Confidential
De los consumidores usarán un servicio o un producto de una compañía, basándose en una
experiencia positiva en el Call Center
76%Source: Genesys Consumer Survey, 2009
Call Center Facts
Toga Soluciones Integrales Confidential
Call Centers Facts
Toga Soluciones Integrales Confidential
Facts…
Sabía usted que...Cuesta aproximadamente 5 veces más el atraer a un nuevo cliente
que lo que cuesta el mantener uno existente
•Clientes insatisfechos son propensos a contar de 5 a 7 veces acerca de sus experiencias como clientes insatisfechos
•Qué tan bien lo están haciendo cada uno de sus representantes comerciales y personal de atención al público?
Toga Soluciones Integrales Confidential
Más Información…
• 48% de los consumidores reportan que el tiempo de espera son 5 minutos o mas –43% mas que en el 2006 –Accenture
• Todavía tenemos problemas de integración entre empresas, callcenters, departamentos …
• Muchos consumidores no están aceptando el modelo de outsourcing, hay muchas frustraciones
• Tiempos de espera son largos• Seguimos repitiendo la misma información• Llamadas no bienvenidas por los clientes• Ventas vs Servicios – vendemos o ayudamos al cliente• Lenguaje – comunicación• No hay valor añadido• No se alinean criterios de evaluación del cliente, con objetivos de negocio
Toga Soluciones Integrales Confidential
Beneficios de Incorporar
un CRM / Contact Center
Toga Soluciones Integrales Confidential
Mejorando su Experiencia
Conocimiento del Cliente Operacional Información
Clientes(internos, intermediarios
y externos)
Productos,
canales y
servicios
Procesos(mercadeo, ventas, servicio)
Organización
Factor Humano
Inteligencia
MétricasDatos
Tecnología
1
2 4
5
6
3 7
8
Experiencia del cliente
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
Premisas de un
Call Center
Toga Soluciones Integrales Confidential
The Enterprise Balancing Act
Proveer un servicio al cliente
superior
Reducir costos,maximizar recursos e
incrementar la eficiencia
Toga Soluciones Integrales Confidential
Que es Buen Servicio?
Consumidores
Servicio Personalizado
Beneficios
Clientes Rentables
Respuestas Rápidas Ahorro en Costos
Problema Resuelto en la Primera Llamada Eficiencia Operacional
Soporte en vivo y autoservicio Balance de Costo con
Servicio
Toga Soluciones Integrales Confidential
Premisas para la operación
de un Call Center
Premisa
Nivel de Servicio
Objetivo
Garantía de atención en horarios establecídos
Memoria Corporativa(Registro de actividades)
Eficiencia Operacional(Capacidad de mejorar el servicio)
Ruteo Inteligente Transferir la llamada a agentes con perfil adecuado
Métricas Operativas Eficiencia Operacional(Capacidad de mejorar el servicio)
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
El uso correcto
de las aplicaciones
de un Call Center
Toga Soluciones Integrales Confidential
La Empresa centrada en el Cliente
Imperativos claves
Proporcionar una experiencia de cliente unificada y sin fallas en todas las interacciones sin importar la organización interna con la que se tenga contacto
Transformar la información de cliente en inteligencia accionable al proporcionar la información correcta a la persona correcta en el momento correcto
Extender el entendimiento del cliente por TODA la empresa. Así, se le permitirá tomar decisiones informadas y basadas en el cliente a TODAS las áreas funcionales
Toga Soluciones Integrales Confidential
Con opciones más accesibles
• Más Rápido• Implementación más rápida• Desempeño más rápido
• Más Sencillo• Implementación más sencilla• Uso más sencillo
• Mayor Disponibilidad• Costo Total de Propiedad más bajo• Opciones de implementación Hosted
que reducen los requerimientos de inversión inicial
• Subscripción Pay-as-you-go
Toga Soluciones Integrales Confidential 84
Aplicación Descripción Best PracticesACD Se encarga de encolar
y distribuir llamadas entre los agentes
Encolamiento de llamadas con grupos de desborde
Tratamiento en espera
Seguimiento al Nivel de servicio (empezar en 80% en 20 seg’ buscar 80% en 12 seg.)
Portal de Voz Permite autoservico a través de mensajes pregrabados y acceso a sistemas
Identificación (quien y para que)y autentificación de clientes
Obtener perfil del cliente
Menús personalizables
Text to speech
Reconocimiento de voz
Confirmación de opciones y transacciones
Utilización de facilidades de dispositivos de usuario
Accesa información en sistemas y la proporciona al cliente en forma de voz
Mejores practicas para
aplicaciones de Contact Center
Toga Soluciones Integrales Confidential 85
Aplicación Descripción Best PracticesCTI Integra las
capacidades de los equipos telefónicos con aplicaciones de IT
Screen pop preliminar con información del IVR
Screen pop con CRM – visión 360 grados y diferenciado
Habilitar GUI con controles telefónicos
Enrutamiento Inteligente
Identificar quien la, para que, y llevar la llamada al agente con el skill más adecuado para atenderlo
Enrutamiento por perfil de cliente
Enrutamiento por habilidades
Grupos multi-skills
Predictive Dialer Genera marcaciones basándose en un algoritmo que permite predecir el momento en que un cliente conteste la llamada y un agente este libre
Integrar listas de marcado usando reglas de negocio
Complementar la experiencia de inbound con acciones de outbound
Notificaciones proactivas
Call blending
Mejores prácticas para
aplicaciones de Contact Center
Toga Soluciones Integrales Confidential 86
Aplicación Descripción Best PracticesMonitoreo y
Grabación de Calidad
Permite grabar llamadas y pantallas en tres modalidades: Total, de calidad y bajo demanda
Grabación de pantallas para revisión de flujos de trabajo y pantallas
Utilizar información de calidad para detectar necesidades de entrenamiento
Habilitar grabación por reglas de negocio
Speech analysis para detectar nuevas oportunidades de upselly cross sell, e iniciativas del personal
Mejores prácticas para
aplicaciones de Contact Center
Toga Soluciones Integrales Confidential87
Asegurar la Experiencia del Cliente
-Hasta hoy, el control de calidad en el Call Center, solo se basaba en la atención de los agentes.
-La infraestructura también impacta en la experiencia del cliente
-El ambiente de complejidad existente crea un riesgo alto de que la infraestructura pueda comprometer la experiencia del cliente
Toga Soluciones Integrales Confidential88
Best Practices para asegurar la
experiencia del Cliente
- Salir bien y a la primera– encontrar y resolver problemas en el desarrollo, eliminando problemas durante la salida a producción
- Mantener la calidad de la experiencia de manera proactiva –encontrar los problemas antes que el cliente y/o agentes, monitoreando los flujos de llamada y resolviendo los problemas antes de que la experiencia cliente-agente se vea afectada
- Estar seguro que se preparado para el futuro – validar el desempeño del Contact Center ante grandes volúmenes de llamadas y/o eventos imprevistos y que los procesos de contingencia trabajan como se ha planeado
Toga Soluciones Integrales Confidential89
Acciones a ejecutar para asegurar
la experiencia del Cliente
- Probar exhaustivamente las aplicaciones antes exponerlas al cliente• Integridad del flujo de las llamadas• Pruebas de stress• Pruebas de funcionalidad
- Monitorear las aplicaciones de manera permanente• Probar los flujos de llamadas con umbrales para cada aspecto de las
mismas• Probar funcionalidad• Medir la calidad de voz• Generar alertas de desviaciones en la experiencia del cliente
Toga Soluciones Integrales Confidential
Funcionalidad dentro de los
Call Centers
1.Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones, captura de datos, EAI, etc.
2.Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros
3.Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente4.Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a
predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o servicios
5.Marketing Automation: ejecutar campañas de up-selling y cross-selling según el perfil del cliente
6.Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente
7.Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el IVR y otros medios
8.Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre otros
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
Beneficios de una
Solución
As a Service
Toga Soluciones Integrales Confidential
Como Distinguir una verdadera
solución On Demand
• Disponibilidad 100%: servicio Web • No requiere inversión en software, hardware, la implementación y los
servicios de integración, o el uso adicional de personal de TI • Ningún software / hardware instalado; aplicaciones gestionadas
desde otro lugar ajeno al cliente• Rápido y sencillo despliegue, configuración y capacitación
(generalmente menos de tres meses)• Única base de código (Java, J2EE,. NET, o de código abierto) • Modelo de arquitectura de "uno-a-muchos" escalable, seguro,
reproducible y capaz de soportar miles de usuarios concurrentes en una sola aplicación
Toga Soluciones Integrales Confidential
• Los ciclos de actualización se producen varias veces al año, además de pequeñas mejoras
• Capacidad para configurar y personalizar la apariencia, el flujo de trabajo y otras características para satisfacer las diversas necesidades de una gran base de clientes
• Capacidad para integrar y utilizar las API de servicios Web con otras existentes de terceros desarrolladas y las aplicaciones empresariales y bases de datos
• Back-end de aplicación de acogida gestionados remotamente o instalaciones de propiedad, o por un tercero
• 24x7x365, en cualquier momento desde cualquier lugar.
Como Distinguir una verdadera
solución On Demand
Toga Soluciones Integrales Confidential
Beneficios de una Oferta On Demand
According to Gartner, 30% of all softwareSales will be delivered On Demand by 2010
Enfocada a que el 100% de los recursos generen Retornos de Inversión(ROI).
Evitan grandes inversiones de capital y costosos inicios. Administración de ambientes de centros de datos hosteados, monitoreados
día a día, cargas de patches y actualizaciones sin costos asociados. Minimización y administración de riesgos financieros inecesarios para la
compañía. Flexible, soluciones multi-site que facilmente y a bajo costo pueden
expandirse de forma global. Disminuye requerimientos técnicos para las corporaciones.
On Demand
TraditionalSoftware
Toga Soluciones Integrales Confidential
Software bajo Demanda
Ventajas
• El cliente no necesariamente debe tener un área especializada para soportar el sistema, por lo que baja sus costos y su riesgo de inversión.
• La responsabilidad de la operación recae en la empresa IT. Esto significa que la garantía de disponibilidad de la aplicación y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que da la compañía proveedora del software.
• La empresa IT no desatiende al cliente. El servicio y atención continua del proveedor al cliente es necesaria para que este último siga pagando el servicio.
• La empresa IT provee los medios seguros de acceso en los entornos de la aplicación. Si una empresa IT quiere dar opciones SaaS en su cartera de productos debe ofrecer accesos seguros para que no se infiltren datos privados en la red pública.
• No es necesaria la compra de una licencia para utilizar el software, sino el pago de un alquiler o renta por el uso del software.
Toga Soluciones Integrales Confidential
Software bajo Demanda
Inconvenientes
• La persona usuaria no tiene acceso directo a sus contenidos, ya que están guardados en un lugar remoto, y en caso de no contar con mecanismos de cifrado y control disminuye el índice de privacidad, control y seguridad que ello supone, ya que la compañía TI podría consultarlos.
• El usuario no tiene acceso al programa, por lo cual no puede hacer modificaciones (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios que tenga con la compañía TI).
• Al estar el servicio y el programa dependientes de la misma empresa no permite a la usuaria migrar a otro servicio utilizando el mismo programa (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios con la compañía de TI).
Toga Soluciones Integrales Confidential
Conclusión
• Incremento de Productividad
• Optimización de recursos tecnológicos y humanos
• Mejora en la imagen de empresa
• Aumento de las Ganancias del Negocio
...“No es posible controlar
lo que no se puede medir”...
Toga Soluciones Integrales Confidential
Conclusión
Empresa centrada en el Cliente
Web 2.0 / Call Center 2.0
• Canales de interacción – Skype, Blogs, Redes Sociales, Podcasts, VideoCasts
• Call Center 2.0 – costos bajos en tecnología e infraestructura, opción para agentes que trabajan en la casa
• Outsourcing, Insourcing Call Centers Virtuales
Toga Soluciones Integrales Confidential
TOGA Soluciones Integrales
TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.Bartolache No. 1926,Col. Del Valle, México, D.F.C.P. 03100, Tel: (525) 1450.5050
PREGUNTAS ?
www.togasoluciones.com
Toga Soluciones Integrales Confidential
www.togasoluciones.com
Síguenos en:
@BorisGarfias