talento humano de la asesoria...

FACULTAD DE DIRECCION DE EMPRESAS

TESIS PREVIO A LA OBTENCION DEL TITULO DE

MAGISTER EN GERENCIA EMPRESARIAL

TEMA:

ESTRUCTURA ORGANICO - FUNCIONAL Y CALIDAD DEL DESEMPEÑO DEL

TALENTO HUMANO DE LA ASESORIA EMPRESARIAL “EL ADMINISTRADOR”,

DE LA CIUDAD DE RIOBAMBA.

AUTORA: Lic. VIVIANA PAUCAR A.

ASESOR: DR. JUAN ALVAREZ GAVILANES, MBA

AMBATO – ECUADOR

2013

DEDICATORIA

El presente trabajo de investigación se lo dedico a:

A mi Jesús quién sabe darme fortaleza para seguir de pie en el transitar de los caminos de

la vida, sin dejar que pierda jamás la fé en él; cubriéndome día a día con su puro,

verdadero y grandioso amor.

Para mis padres por su apoyo, comprensión y cariño incondicional en cada etapa de mi

vida.

A mi tesoro precioso Tb que lo llevo en mis más lindos recuerdos y en un rincón especial

de mi corazón.

Lcda. Viviana Alexandra Paucar Andrade

AUTOR

AGRADECIMIENTO

A la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, a sus autoridades y

profesores de la Facultad de Dirección de Empresas

A la gerente de la empresa, quien avalo mi propuesta para dotar de alternativas de

solución a las deficiencias que obstaculizaban el cumplimiento de sus objetivos.

A los empleados y clientes de la empresa, por brindar toda la información necesaria para

desarrollar la presente propuesta.

Al Dr. Juan Álvarez G., quien me guio en el desarrollo del presente trabajo de

investigación.

Lic. Viviana Alexandra Paucar Andrade

AUTOR

INDICE GENERAL

Portada

Certificación del Asesor

Declaración de autoría de tesis

Dedicatoria

Agradecimiento

Índice general

Resumen Ejecutivo

Executive Summary

Introducción…………………………………………………………………………………….1

CAPITULO I. EL PROBLEMA…………………..…………………….………..3

1.1. Planteamiento del problema…………………………………………………………...3

1.1.1. Formulación del Problema……………………………………………………. 4

1.1.2. Delimitación del problema……………………………………………………..4

1.2. Objetivos……………………………………………………………………………….4

1.2.1. Objetivo General………………………………………………………………..4

1.2.2. Objetivos Específicos…………………………………………………………...4

1.3. Justificación…………………………………………………………………………….5

CAPITULO II MARCO TEORICO………………………………………..............8

2.1. Antecedentes investigativos……………………………………………………………….8

2.2. Fundamentación teórica.……………………………………………………………...9

2.2.1.La Administración…………………………………………………………………..9

2.2.1.2. El Proceso Administrativo………..……………………………………………...10

2.2.2.Talento Humano……………………………………………………………………14

2.2.3. Estructuras organizacionales……………………………………………………….17

2.2.3.1. Paradigmas Organizacionales………………………………...………………….17

2.2.4. Desempeño…………………………………………………………………………28

2.2.5. La calidad…………………………………………………………………………..32

2.3. La Asesoría Empresarial "El Administrador"…………………………...…...………36

2.3.1. Antecedentes de la empresa……………………………...………………………...36

2.4. Idea a defender……………………………………...………………………………..37

CAPITULO III. MARCO METODOLOGICO……………………...………………………...38

3.1. Modalidad de la investigación…………………………………………………………….38

3.2. Tipos de investigación…………………………………………………………………….38

3.3. Población y muestra……………………………………………………………………….38

3.4. Métodos, técnicas e instrumentos………………………………...……………………….39

3.5. Interpretación de resultados……………………………………………...………………..41

3.6. Verificación de la idea a defender………………………………………..……………….77

3.7. Conclusiones y recomendaciones……………………………………...………………….78

CAPITULO IV. MARCO PROPOSITIVO………………………………………...…............82

4.1. Tema…………………………….........……..……………………………….82

4.2. Objetivo……………………...………………………………………………………………82

4.3. Fundamentación teórica……………………………………………………………………...82

4.4. Desarrollo………………...………………………………………………………………….84

4.4.1. Misión (propuesta)…………………………………………………………………………84

4.4.2. Visión (propuesta)………...……………………………………………………………….85

4.4.3. Objetivos (propuestos)……………………………………………………………………..85

4.4.4. Desarrollo de la Propuesta Estructura Orgánico - Funcional de la Asesoría Empresarial

"El Administrador" de la ciudad de Riobamba………………………...…………………………85

Conclusiones y Recomendaciones……………………………………………..………………..153

Bibliografía

Anexos

RESUMEN EJECUTIVO

A través del desarrollo de la presente investigación, se demuestra como en la Asesoría

Empresarial “El Administrador” es imprescindible contar con una Estructura Orgánico –

funcional, orientada a mejorar la calidad del desempeño de sus empleados, dado que el talento

humano es considerado el activo más importante de una empresa y congruente a ello el

cumplimiento de los objetivos de la empresa.

Para el desarrollo de esta investigación se recopilo información, a través de encuestas a la

gerente, empleados y clientes para luego realizar un análisis ejecutivo que conjuntamente con la

investigación de campo, permitió obtener una perspectiva de la situación actual en la que se

desenvuelve la Asesoría Empresarial “El Administrador”, además se realizó la evaluación del

desempeño a los departamentos de la Asesoría que permitió determinar en forma global el

potencial de desarrollo que tienen sus empleados.

Dado que cada organización tiene elementos que la caracterizan dependiendo del objetivo que

persigan y para que una administración sea eficiente y efectiva requiere que su estructura esté

equilibrada internamente y adaptada a sus necesidades; con este modelo se pretende dar a

conocer los cargos con los niveles jerárquicos existentes, descripción adecuada de funciones y de

puestos para todo el personal, de esta forma se facilita la realización de las operaciones y se

eliminan las dificultades que ocasiona la imprecisión en la asignación de responsabilidades.

Constituyéndose en una herramienta básica de gestión para ordenar la empresa optimizando sus

recursos; que permite visualizar la fluidez de la comunicación evitando se susciten conflictos

internos y externos por el desconocimiento; y además refleja y promueve los objetivos de la

empresa, asociado a múltiples beneficios para clientes internos y externos al contar con una

estructura formal acorde al funcionamiento y necesidades que forman parte de la Asesoría.

EXECUTIVE SUMMARY

Through the development of this research , it is shown as a Business Advisor in "The

Administrator " is essential to have an Organic Structure - functional , designed to improve the

quality of employee performance , given that human talent is considered the active most

important business and consistent with this the fulfillment of the objectives of the company.

For the development of this research was gathered information through surveys to the manager,

employees and customers and then executive analysis in conjunction with field research , allowed

to obtain a perspective of the current situation in which it operates the Counseling business "The

Administrator ", also underwent a performance evaluation of the counseling departments

enabling globally determine development potential with its employees.

Because each organization has characteristic elements depending on the objective and to pursue

an efficient and effective administration requires that its structure is internally balanced and

tailored to their needs with this model is to make known the charges with the hierarchical levels

existing adequate description of roles and positions for all personnel , thus facilitating the

implementation of operations and eliminated the difficulties caused by the uncertainty in the

assignment of responsibilities .

Constituting a basic management tool to order the company to optimize its resources, to visualize

the flow of communication arise avoiding internal and external conflicts by ignorance , and also

reflects and promotes the objectives of the company, associated with multiple benefits internal

and external customers to have a formal structure and functioning according to the needs that are

part of the advice.

1

INTRODUCCION

Con el transcurso del tiempo y la creación de pequeños o grandes grupos de organizaciones para

lograr sus fines se inician tomando en cuenta las características esenciales de toda organización.

Según los cambios que se van dando en la sociedad las labores de la administración aumenta en

importancia, puesto que en la antigüedad nunca se pensó en lo que hoy es una estructura formal

con todos sus elementos y ésta cuando inicia recibe el nombre de acto administrativo, la teoría

administrativa es fundamental, para estudiar el comportamiento de las Organizaciones.

El administrar es esencial para toda cooperación organizada, así como en cualquier nivel de la

organización puede ser más productiva si se cuenta con una adecuada estructura.

La información recopilada en esta investigación por medio de encuestas a la gerente, empleados y

clientes; y la investigación de campo, permite obtener una perspectiva de la situación actual de la

Asesoría Empresarial “El Administrador”, además la realización de la evaluación del desempeño

en los departamentos de la Asesoría; permitió determinar el desenvolvimiento global de los

empleados.

En base a estos aspectos se determinó la necesidad de proponer un modelo de una Estructura

orgánico – funcional, a través del cual se establezca un esquema organizacional formal explícito,

adecuado y comprensivo para todos quienes conforman la empresa, con el fin de mejorar el

desempeño de sus empleados en el cumplimiento de sus funciones congruentes al cumplimiento

de los objetivos empresariales.

Este documento está conformado por cuatro capítulos que se describe a continuación:

2

Capítulo I.- Se describe el planteamiento, la formulación, la delimitación del problema de

investigación; el objetivo principal y los objetivos específicos; la justificación del tema.

Capítulo II.- Contiene los antecedentes investigativos relacionados con el presente tema; se

fundamenta teórica y filosóficamente: la administración, el proceso administrativo, talento

humano, estructuras organizacionales, el desempeño y la calidad en las funciones de la empresa.

Capitulo III.- Se presenta la metodología bajo la cual se desarrolla esta investigación, se

visualiza la modalidad, el tipo de investigación, la población y muestra, los métodos, técnicas e

instrumentos utilizados, la interpretación de los resultados, la evaluación del desempeño a las

áreas de la empresa, la verificación de la idea a defender, conclusiones y recomendaciones.

Y en el Capítulo IV.- Se presenta la propuesta descrito como Estructura orgánico - funcional y

calidad del desempeño del Talento Humano de la Asesoría Empresarial “El Administrador”, de la

ciudad de Riobamba.

Con este modelo se pretende dar a conocer a todos los integrantes de la empresa sobre su

estructura orgánica y funcional, lo que servirá de guía adecuada y específica para que

identifiquen los cargos, niveles jerárquicos existentes y desarrollen cada una de sus funciones; y

la descripción de puestos son factores que construyen y orientan a todos los elementos que

conforman una organización.

3

CAPITULO I

1. EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del problema

La Asesoría Empresarial “El Administrador”, no dispone de una estructura orgánica – funcional,

y esto incide negativamente en varios aspectos como: La empresa no tiene en un documento

formal establecido ningún tipo de Organigrama y por ende en ocasiones se dificulta identificar

correctamente los cargos existentes y determinar quién depende de quién para cumplir y hacer

cumplir las actividades y disposiciones.

Al no tener definidos adecuadamente los niveles jerárquicos y la falta de delimitación de

autoridad; en ocasiones existen confusión o desconocimiento sobre a quién dirigirse cuando se

presentan situaciones problemáticas, dando lugar a conflictos dentro de la empresa y a una fuga

de responsabilidades.

Desarrolla las actividades según las necesidades, lo que también provoca que no se regulen las

acciones, actividades y responsabilidades del empleado para con su cargo y el área en que se

desempeña.

No ha establecido un manual de funciones, por lo que su personal no tiene descritas y delimitadas

formalmente sus actividades, funciones y responsabilidades a desarrollar en su área de trabajo, lo

que ha provocado en ocasiones que sus actividades se dupliquen o se retrasen y a su vez repercute

en la calidad de su desempeño, obstaculizando la optimización de los recursos.

4

1.1.1. Formulación del Problema

¿Cómo mejorar la calidad del desempeño del Talento Humano de la Asesoría Empresarial “El

Administrador”?

1.1.2. Delimitación del problema

El problema del trabajo de grado está inscrito dentro de la línea de investigación de la

Administración Estratégica y marketing, el objeto de estudio es el Proceso Administrativo y el

campo de acción el talento humano, en la Asesoría Empresarial “El Administrador”, en la ciudad

de Riobamba, periodo 2013.

1.2. OBJETIVOS

1.2.1. Objetivo General

Elaborar una Estructura Orgánica - funcional con el propósito de mejorar la calidad del

desempeño del Talento Humano de la Asesoría empresarial “El Administrador” de la ciudad de

Riobamba.

1.2.2. Objetivos específicos.

Fundamentar científicamente la administración, el proceso administrativo, el

talento humano, estructura organizacional, desempeño del talento humano y la

calidad.

5

Realizar un diagnóstico de la información a través de métodos y técnicas de

investigación, determinando la situación actual en que se desenvuelve la Asesoría

Empresarial “El Administrador”.

Determinar el desempeño global del Talento Humano por la falta del

establecimiento de una estructura formal dentro de la empresa, mediante la

evaluación a los departamentos de la Asesoría.

Proponer la elaboración de una Estructura Orgánico- Funcional, ya que a través de

las herramientas de organización se puede identificar adecuadamente los cargos

existentes al igual que su nivel de subordinación con relación a otros cargos.

Desarrollar un manual de funciones y la descripción de puestos en la empresa, que

posibilite normar, supervisar y controlar el cumplimiento de las actividades,

funciones y responsabilidades asignadas y descritas de manera adecuada y formal

al personal que labora en la Asesoría.

1.3. JUSTIFICACION

La presente propuesta se justifica dado que la Asesoría Empresarial “El Administrador”

desarrolla las actividades bajo un sistema empírico y contar con una Estructura orgánica -

funcional es fundamental, ya que constituye una herramienta para facilitar el desarrollo de las

funciones administrativas, asistenciales y operativas a través de; la definición adecuada de los

cargos existentes, de funciones y responsabilidades específicas a los miembros de la Empresa

acordes con el cargo y área en que se encuentran, se logrará mejorar su desempeño

incrementando su nivel de eficiencia en el desarrollo de sus actividades.

6

La determinación de los niveles de subordinación con relación a otros cargos, señalará la

estructura de esta empresa y permite observar a simple vista la fluidez de la comunicación

evitando se generen conflictos entre empleados y sus diferentes áreas, sustentando así un

crecimiento armónico y organizado.

Ya que el talento humano es la principal fortaleza de una empresa y quienes siempre deben

procurar el manejo efectivo de los recursos, deben tener el conocimiento claro de las áreas o

departamentos existentes para ocupar el que les corresponde y ejecutar cada una de sus

funciones; así como las directrices claras a seguir, apoyando de manera sustancial la

consecución de los objetivos que persigue la empresa.

Esta implementación es la base para ordenar una empresa en los temas relacionados con el

Talento humano que la integra y permitirá incrementar su productividad mejorando las

relaciones internas, presentar a tiempo requerimientos agilitando los servicios a todo nivel,

captar nuevas plazas teniendo oportunidades para crecer.

Puesto que la presente propuesta constituye un Instrumento de organización de gran

relevancia e indispensable; la gerente, el personal que labora en la Asesoría Empresarial “El

Administrador” y sus clientes serán los beneficiarios directos; ya que no solo provee para un

mejoramiento integral del talento humano, sino que también administra las directrices para

una auténtica construcción de nivel organizativo y de gestión.

Nosotros como estudiantes somos los beneficiarios indirectos que día a día estamos abiertos

al conocimiento de temas de gran importancia en nuestro campo de estudio.

7

Cabe recalcar que la presente propuesta “Estructura Orgánico - Funcional”, es un proyecto

totalmente original, ya que nunca se ha aplicado una propuesta de similares características

dentro de la empresa.

La factibilidad en cuanto a la información, se lo realizará a través de la observación directa en

el lugar donde se encuentra ubicada la empresa, después se realizará una entrevista a la

Gerente de la empresa y una encuesta que se aplicará a los empleados y clientes, información

que nos servirá para su posterior análisis e interpretación, conjuntamente con la evaluación

del desempeño aplicado en los departamentos de la asesoría; determinándose los resultados

de las preguntas que se realizan a los encuestados sobre el desarrollo de las actividades.

8

CAPITULO II

2. MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes Investigativos

En la Asesoría Empresarial “El administrador” de la ciudad de Riobamba, no se han realizado

estudios previos referentes al presente tema de investigación, sin embargo para su desarrollo se

han obtenido referencias técnicas relacionadas con mi propuesta de estudio:

El trabajo de investigación titulado “Estructura Orgánico Funcional de la Escuela Superior

Politécnica de Chimborazo”, donde los autores fueron los miembros de la Unidad Técnica de

Planificación, pertenecientes a la Comisión de Planificación y Evaluación Institucional del año

2003, se concluye que: la ESPOCH puede constituirse como un verdadero sistema abierto y

dinámico, que implique integridad y unificación para lograr el funcionamiento óptimo del

conjunto de sus componentes. Lo cual se logró a través de un análisis estructural de la

organización y la utilización de las diferentes técnicas de investigación.

Otra referencia es la Propuesta de Implementación de un Manual orgánico funcional para la

Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. Sucursal Riobamba, en dónde se

realizó un estudio diseñado para describir la conformación estructural de la empresa, en sus

diferentes niveles jerárquicos de autoridad, responsabilidad, amplitud de decisión, ámbito de

acción y relaciones de dependencia; así como determinar las funciones básicas que corresponde

ejecutar a cada una de las unidades operativas, técnicas y administrativas de acuerdo a la

naturaleza de sus objetivos principales.

9

De los trabajos investigativos citados anteriormente se puede determinar que guardan relación en

el sentido de otorgar una estructura formal, que permita hacer eficientes los procesos,

maximizando los recursos.

2.2. Fundamentación teórica

En toda investigación independientemente de su naturaleza, se requiere de bases teóricas y

conceptuales. Esta fundamentación implica el desarrollo organizado y sistemático del conjunto de

conceptos y teorías que permitan respaldar la investigación y comprender el enfoque desde el

cual el investigador parte, y a través del cual interpreta sus resultados.

2.2.1. La Administración

“Es el proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas,

para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional” (HITT, Michael A.; BLACK, J.

Stewart; PORTER, Lyman W., 2006, p.8)

“Es el proceso de alcanzar metas trabajando con y por medio de la gente y de otros recursos de la

organización” (CERTO, Samuel, 2001, p.6)

Según este autor en compendio con otros autores nos muestra que; la administración tiene las

siguientes características principales:

1. Es una sucesión de actividades continuas que guardan relación entre sí.

2. Se enfoca principalmente en alcanzar las metas propuestas.

3. A través de los recursos humanos y otros recursos organizacionales estas metas se

alcanzarán.

10

2.2.1.1. Importancia de la Administración

Según Munch (2007), al analizar su origen y evolución es posible concluir que gran parte del

avance de la sociedad está fundamentada en la administración, su importancia se demuestra por

lo siguiente:

1. Es indispensable para el funcionamiento adecuado de cualquier organismo.

2. Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos para lograr

efectividad.

3. Optimiza recursos.

4. Contribuye al bienestar de la comunidad para mejorar la calidad de vida.

5. Es la estructura donde se basa el desarrollo económico y social.

Mi criterio en relación a lo mencionado es que la administración surge en el lugar donde exista

una organización y el éxito de esta se debe a la buena administración que posea

Para las empresas dependiendo de su tamaño, la manera más indicada de competir con otras es el

mejoramiento de su administración, en el que exista una buena coordinación de todos sus

recursos. Para las organizaciones que están en proceso de desarrollo el principal elemento que

deben tomar en cuenta es mejorar continuamente la calidad de su administración.

2.2.1.2. El proceso Administrativo

Existen varias definiciones sobre el proceso administrativo y se cita las siguientes: “Las

funciones administrativas son actividades que conforman el proceso administrativo. Las cuatro

actividades administrativas básicas son la planeación, la organización, la influencia y el control”.

(CERTO, Samuel C. 2001, p.7)

11

Esta definición se relaciona con otra que cita lo siguiente: “Preveer, organizar, dirigir, coordinar y

controlar, estos elementos constituyen el proceso administrativo, ubicándose en cualquier nivel o

área de la actividad de la empresa” (ZAPATA, Álvaro, MURILLO, Guillermo, et al 2007, p.205).

En este contexto otro autor define lo siguiente: “Una serie de actividades independientes

utilizadas por la administración de una organización para el desarrollo de las funciones de

planificar, organizar, suministrar el personal y controlar” (CHIAVENATO, Idalberto, 2001).

2.2.1.2.1. La Planeación

“La planeación es la función administrativa que determina por anticipado cuáles son los

objetivos que deben alcanzarse y qué debe hacerse para conseguirlos” (CHIAVENATO,

Idalberto, 2006, p.142)

2.2.1.2.2. Organización

“La organización consiste en el diseño y determinación de las estructuras, procesos, funciones y

responsabilidades así como el establecimiento de métodos y la aplicación de técnicas tendientes a

la simplificación del trabajo” (MUNCH, Lourdes, 2007, p.45)

2.2.1.2.3. Dirección

En este texto para referirse a la dirección se usa el término influencia ya que es más amplio y

permite mayor flexibilidad cuando se refiere a temas relacionados con personas. Por tanto;

“La influencia comprende otra de las funciones básicas dentro del proceso de la administración.

También llamada motivación, liderazgo o dirección, concierne, en primera instancia, a la gente

dentro de las organizaciones. La influencia puede ser definida como la guía de las actividades de

12

los miembros de la organización en la dirección apropiada. Una dirección apropiada es la que

ayuda a que la organización se dirija hacia el logro de sus metas” (CERTO, Samuel C. 2001, p.7)

2.2.1.2.4. Control

“La esencia del control reside en comprobar si la actividad controlada consigue o no los objetivos

o los resultados esperados. El control es fundamentalmente, un proceso que guía la actividad

ejecutada hacia un fin determinado” (CHIAVENATO, Idalberto, 2006, p.151)

Según mi Criterio, estas funciones y sus resultados están directamente relacionadas entre sí y se

encuentran en cualquier trabajo del administrador, nivel jerárquico o área de la empresa.

Convirtiéndose en una herramienta para quienes desempeñan actividades administrativas como:

planeación, organización, dirección y control.

Es así que la organización siendo una actividad básica de administración que estructura e integra

todos los recursos organizacionales, se basa en un plan desarrollado en el proceso de planeación y

un sistema de dirección específico.

2.2.1.3. Eficacia administrativa

“Se refiere al uso de los recursos que hace la administración para cumplir las metas de la

organización”. (CERTO, Samuel C. 2001, p.9)

13

2.2.1.4. Eficiencia administrativa

“Se refiere al grado en que los recursos organizacionales contribuyen a la productividad. Se mide

por la proporción del total de los recursos organizacionales usados durante el proceso de

producción” (CERTO, Samuel C. 2001, p.9)

2.2.1.5. Organización de la acción empresarial

Según Chiavenato (2001), la palabra organización puede emplearse con dos significados

diferentes:

1. Organización como unidad o entidad social, donde sus recursos humanos interactúan

para cumplir con los objetivos planteados. Las empresas constituyen un modelo de

organización social, por lo que la organización puede concebirse desde dos aspectos:

a. Organización formal: se fundamenta en la división racional del trabajo y la

diferenciación e integración de sus miembros, en concordancia con ciertos criterios

establecidos por quienes tienen la potestad sobre decisiones a tomarse.

b. Organización informal: nace de manera espontánea y natural, a partir del vínculo de

la amistad entre los miembros de la organización que ocupan posiciones en la

organización formal.

2. Organización como función administrativa y parte del proceso administrativo

Esto significa estructurar e integrar todos sus recursos y los órganos que se encargan de su

administración, para relacionarlos y fijarles sus atribuciones.

En mi criterio la organización entonces viene a ser la estructuración de las relaciones que deben

existir entre las funciones, niveles y actividades tanto de los elementos materiales como de los

14

humanos de cualquier entidad o tipo de empresa, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro

de los planes y objetivos señalados.

2.2.2. Talento Humano

2.2.2.1. Definición

“Es el conjunto de dotes intelectuales consiste en la sumatoria de dos subconjuntos: los

conocimientos y las competencias: sin embargo, serán estas las que determinarán un desempeño

superior” (ALLES, Martha, 2004, p.57).

Otro autor define al Talento Humano como lo siguiente: “Es un ser dotado de habilidades,

aptitudes, capacidades, virtudes y con un alto nivel de participación que resultan un aporte vital

para la productividad, el desarrollo y la competitividad de cualquier organización”

(CHIAVENATO, Idalberto, 2007, p.6)

Según mi criterio al talento humano se entenderá como la capacidad que tenemos las personas

para entender, comprender y resolver situaciones o problemas en la ocupación en que nos

desenvolvamos, asumiendo nuestras habilidades, destrezas, experiencias y aptitudes propias de

personas con talento. Sin embargo también intervienen otros factores o elementos que movilizan

al ser humano como: conocimientos, actitudes, motivación, interés, vocación, potencialidades,

salud, etc.

15

2.2.2.2. Gestión del Talento Humano

“La gestión del talento humano es un área muy sensible a la mentalidad que predomina en las

organizaciones. Es contingente y situacional, pues depende de aspectos como la cultura de cada

organización, la estructura organizacional adoptada, las características del contexto ambiental, el

negocio de la organización, la tecnología utilizada, los procesos internos y otra infinidad de

variables importantes” (CHIAVENATO, Idalberto, 2002 p.6).

En mi criterio describiría a la gestión del talento humano como una función administrativa que

implica planeación, organización, dirección y control de las actividades del recurso humano, ya

que las personas son el principal activo en la organización. Complementado a este criterio diría

que además comprende un conjunto de procesos y sistemas que permiten que el capital

intelectual de una organización aumente de forma significativa, mediante la gestión de sus

capacidades para la resolución de problemas de forma eficiente y efectiva.

2.2.2.3. Aspectos fundamentales de la gestión moderna de personas

Según Chiavenato (2002), la Gestión del Talento Humano se basa en tres aspectos

fundamentales:

1. Son seres humanos y están dotados de personalidad propia, diferentes entre sí, poseen

conocimientos, habilidades, destrezas y capacidades indispensables para la gestión

adecuada de los recursos organizacionales; por lo que no es solo un recurso de la

organización.

En mi criterio este aspecto hace referencia a que cada individuo tiene sus propios rasgos

de personalidad, desde su cultura hasta todo lo que encierra talento y competencias. Así

16

como también se hace hincapié en que no debemos verlos solamente como uno de los

recursos de la empresa, sino como personas.

2. Activadores inteligentes de los recursos organizacionales, ya que son elementos

promotores de la organización, al dotarla de inteligencia, talento y aprendizajes necesarios

en su constante renovación y competitividad en un medio que exige desafíos. Además son

quienes dinamizan la organización, y no agentes pasivos.

Mi criterio los definiría como el grupo de personas promotoras que le dan el toque

dinámico a la organización, gracias a sus notables aptitudes y actitudes para lograr el

desarrollo en la organización.

3. Socios de la organización porque son capaces de conducirla a la excelencia y al éxito,

invirtiendo en la organización su esfuerzo, dedicación, responsabilidad, compromiso,

riesgos, etc., con la expectativa de recibir todo tipo de recompensa como: salarios,

incentivos financieros, crecimiento profesional.

Mi criterio es que; si los directivos de las empresas hicieran sentir a los empleados como

sus socios, ellos sentirían un mayor compromiso con el desarrollo y el logro de los

objetivos de la organización. Los empleados considerarían a sus conocimientos,

experiencias, creatividad, destrezas, lealtad etc., como su capital de inversión, esperando

que mientras mayor sea la inversión más gratificante serán los réditos que reciban.

17

2.2.3. Estructuras organizacionales

Para ayudarnos a entender factores transcendentales que están inmersos e influyen en las

Estructuras Organizacionales, necesitamos conocer y comprender previamente hechos históricos

en relación al hombre que conforme su evolución cambiaba la forma como se organizaba en sus

actividades; y a los principales paradigmas y sus representantes clásicos con los aportes más

reveladores en su tiempo que representan el enfoque de cada paradigma organizacional; tomando

en cuenta que en la actualidad seguimos utilizando paradigmas según la organización en lo

particular, pues contiene elementos que ayudan a comprender y explicar ciertos aspectos de la

realidad.

Para lo que he citado a Robledo (2012); quien en su libro Desarrollo Organizacional, trata sobre

todos los aspectos de este tema, señalados a continuación:

2.2.3.1. Paradigmas Organizacionales

Antecedentes históricos

La historia narra que desde épocas remotas el hombre se ha valido de la administración.

Empezando por la era primitiva en donde la administración surgía como una asociación de

esfuerzos para llegar a un fin. El período agrícola donde predominaba la organización social de

tipo patriarcal y el diseño de estructura tipo piramidal. Aquí aparece el estado que se apoya en la

administración por la experiencia en el trabajo colectivo y los tributos. La antigüedad grecolatina

con el esclavismo donde la administración se orientó hacia una rigurosa supervisión del trabajo.

Luego el feudalismo donde los siervos se independizan y aparecen los talleres artesanales y

surgen gremios que regulaban horarios salarios y condiciones de trabajo (antecedentes del

sindicalismo).

18

Posteriormente en la revolución industrial empiezan a desaparecer los talleres artesanales y surge

el impulso fabril donde el empresario era el único dueño de los medios de producción y el

trabajador le vendía su trabajo. La administración sigue siendo restrictiva dando lugar a

estructuras organizacionales más complejas.

Como vemos la historia nos muestra como las instituciones se organizaban para cumplir su

cometido, prevaleciendo la manera de concebir el mejor desempeño. Sin embargo a partir de la

revolución industrial hasta la actualidad las organizaciones han adoptado un modelo de ejecución

basado en conceptos que pueden englobarse en los que se conoce como paradigmas.

2.2.3.1.1. Definición de paradigma

“Un paradigma es la forma en que interpretamos nuestra realidad por medio de un patrón de

supuestos teóricos generales, conocimientos, creencias y prácticas que nos dan una visión del

mundo y que en su aplicación adoptan los miembros de una determinada comunidad (en este caso

organización)”. (ROBLEDO, Edgardo, 2012, p.16).

Según Robledo (2012) en su libro Desarrollo Organizacional, señala lo siguiente; Para Thomas

Kuhn los paradigmas delimitan el campo de los problemas que pueden plantearse, aquellos que se

salen del límite no se advierten, no se perciben. Este análisis revoluciono el concepto de

paradigmas, su concepción se considera de aplicación en todos los campos, fenómenos sociales y

en el mundo de las organizaciones.

Y hace referencia a paradigmas principales y sus representantes clásicos;

19

2.2.3.1.1.1. Paradigma de la racionalidad y la tarea.- Surge en el siglo XIX, en organizaciones

y modelos de gestión contemporáneos rescatan gran parte de sus premisas. Su enfoque está

dirigido a la racionalidad, el mecanismo y la tarea, sus máximos representantes son:

Henry Fayol, quién conceptualizo la administración como un proceso y generó lineamientos que

ayudaran a las empresas a aumentar la eficiencia mediante su organización y de la aplicación de

principios generales de la administración con bases científicas, otorgándole un orden lógico al

funcionamiento, concibió la organización como una estructura.

Frederick W. Taylor, quién propone un nuevo modelo de diseño fue la denominada

administración científica del trabajo, que propone cuatro principios:

1. Elaborar una ciencia para ejecutar las operaciones del trabajo

2. Seleccionar científicamente a los trabajadores y capacitarlos

3. Colaborar con los trabajadores para asegurarse que el trabajo se realiza conforme con los

principios que se ha elaborado.

4. El trabajo y la responsabilidad es igual para la administración y obreros.

Sin embargo considera que siempre habrá métodos y herramientas mejores que otros y que sólo

por medio del estudio y el análisis científico pueden encontrarse.

Max Weber.- Su modelo burocrático posee ciertas características estructurales y normas que se

utilizan en organizaciones muy complejas. El concepto burocracia se refiere a ciertas

características del diseño dentro de las organizaciones. Concibió la burocracia como el diseño

más eficiente que podían utilizar, de manera efectiva, las organizaciones complejas.

20

Posteriormente uno de los estudiosos de la burocracia Selznick sugiere modificaciones para este

modelo y destaca la delegación de autoridad y el mantenimiento de la organización como un

sistema cooperativo adaptable.

2.2.3.1.1.2. Paradigma social - humano

Inicia en las primeras décadas del siglo XX, con los trabajos de Hugo Munsterberg, fundador de

la psicología industrial quien se enfoca en el comportamiento humano dentro de las

organizaciones y despierta el interés por profundizar en el impacto de las organizaciones

informales en la estructura formal de trabajo. Posteriormente existen importantes aportaciones al

desarrollo organizacional, siendo uno de sus principales representantes Abraham Maslow; quien

considera que la necesidad surge en la existencia de las personas como producto psicológico,

instintivo, social y cultural.

Desde que nace el individuo manifiesta necesidades de características fisiológicas. Estas

necesidades engendran los motivos que lo inducen a actuar. Maslow jerarquiza estas necesidades

en forma de pirámide y considera que las necesidades superiores no se manifiestan hasta que las

inferiores están satisfechas. Y sitúa en la base de la pirámide a las fisiológicas, a las que le siguen

las de seguridad, de pertenencia, de estima y por último las de realización de sí mismo.

2.2.3.1.1.3. Paradigma de los Sistemas y el entorno

Enfatiza el enfoque de la teoría general de los sistemas, que aplica los conocimientos de dicha

teoría bajo la premisa de ver a la organización como un sistema social, proporciona un marco

teórico unificador tanto para las ciencias naturales como para las sociales e incorpora conceptos

como organización, totalidad, globalidad e interacción dinámica.

21

Las características de los sistemas son: isomorfismo, caja negra, homeostasis, retroalimentación,

entropía, sinergia, equifinalidad.

“Los sistemas organizacionales:

No son naturales sino artificiales

Poseen una jerarquía

La entropía puede eliminarse o transformarse

Se retroalimentan para mantener el estado de equilibrio

Mecanismos adaptativos de mantenimiento

Crecimiento mediante su elaboración interna

Equifinalidad; los objetivos se logran con diversidad de insumos y de diferentes maneras”

(ROBLEDO, Edgardo, 2012, p.33).

La organización como un sistema abierto.- Se trata de un ordenamiento de partes

interrelacionadas que interactúan con un medio externo, al enfocar una organización las partes

que la componen son:

“Límite

Propósito o misión y sus objetivos

Insumos

Transformación

Productos (salidas)

Retroalimentación

Entorno” (ROBLEDO, Edgardo, 2012, p.34).

22

Y la teoría de la contingencia ponderando la importancia del diseño orgánico o mecanicista,

según el caso en función del grado de incertidumbre o certidumbre que esté presente en el

entorno.

En la actualidad es una realidad el impacto que tiene el entorno competitivo e innovador en

nuestras vidas y específicamente en el ámbito organizacional. Es decir la estructura

organizacional que posee una determinada organización debería ser congruente con el tipo de

entorno que se presenta y a su vez cada subsistema o función es influida por un entorno que

puede variar según el caso.

En 1967, Lawrence y Lorsch argumentaban que no había estructura idónea, que deben cambiar

conforme lo hace el entorno y el desarrollo de las propias capacidades organizacionales

2.2.3.1.1.4. Paradigma de la tecnología, la sociedad del conocimiento y la virtualidad

organizacional

El impacto que tiene en el mundo de las organizaciones la tecnología, la tan importante sociedad

del conocimiento y en particular lo que se considera que revolucionará drásticamente el estudio

del comportamiento organizacional, la virtualidad de las organizaciones.

Con la globalización del internet el surgimiento de organizaciones explorer está empezando a

crecer acopladas con un nuevo estilo de pensamiento, el pensamiento net con liderazgos y

equipos humanos virtuales, están construyendo un nuevo paradigma.

23

La psicología virtual será un tópico en el que se debe apostar el nuevo conocimiento, un

paradigma de 180º, distinto del tratamiento ortodoxo de la psicología organizacional.

Existen varios modelos de gestión, que provienen de este paradigma y son:

Gestión del conocimiento

Mejora continua

Calidad total

Benchmarking

Rediseño de procesos.

En mi criterio los cambios de mayor importancia en el campo científico acontecen con el

desarrollo de nuevos esquemas conceptuales o paradigmas, estos no representan solo el avance en

la ciencia si no un cambio revolucionario. El constante cambio y la innovación son inevitables

dando lugar a un nuevo paradigma que ofrece un comienzo y señala nuevos caminos que no eran

posibles en los paradigmas anteriores. Sin embrago se debe reconocer las grandes limitaciones

que tiene un nuevo paradigma, tanto en el alcance como en precisión, pues el hecho de que un

paradigma sea más práctico no significa que solucione completamente un solo problema o que

sea notablemente efectivo con algunos de ellos.

24

2.2.3.2. Definición de Estructura organizacional

“División ordenada y sistemática de sus unidades de trabajo con base en el objeto de su creación

traducido y concretado en estrategias. Su representación gráfica también se conoce como

organigrama, que es el método más sencillo de expresar la estructura, jerarquía e interrelación de

los órganos que la componen en términos concretos y accesibles” (FRANKLIN, Enrique, 2009,

p.124).

“Suma de las formas en las cuales una organización divide sus labores en distintas actividades y

luego las coordina” (HITT, Michael A.; BLACK, J. Stewart; PORTER, Lyman W., 2006, p.

230).

“Sistema formal de relaciones de trabajo para la división e integración de las tareas, la

determinación de quién hará, qué y cómo se combinarán los esfuerzos” (DON, Hellriegel;

SLOCUM, John W., 1998, p.336).

Mi criterio según todo lo citado anteriormente, determina que la estructura organizacional es el

marco en el que se desarrolla la organización y en base al que las tareas son divididas, agrupadas,

coordinadas y controladas; viene a ser el patrón establecido de relaciones entre los componentes

de la organización, todo en procura del logro de los objetivos.

2.2.3.2.1. Tipos de estructuras organizacionales

Formal: “Estructura intencional de roles en una empresa formalmente organizada

Informal: Red de relaciones interpersonales que surgen cuando las personas se asocian

entre sí” (KOONTZ, Harold; WEIHRICH, Heinz; CANNICE, Mark, 2008, p. 205-206)

25

Según mi criterio la estructura formal está conformada por las partes que integran a la

organización y las relaciones que las vinculan, incluyendo las funciones, actividades, relaciones

de autoridad y de dependencia, responsabilidades, objetivos, manuales y procedimientos,

descripciones de puestos de trabajo, asignación de recursos, y todo aquello que está previamente

definido.

Mientras que la estructura informal, es la que se conforma a partir de las relaciones entre las

personas que comparten uno o varios procesos de trabajos dentro de la organización. En este

sentido, la estructura informal comprende aspectos que tienen que ver con las relaciones humanas

como: valores, intereses, sentimientos, afectos, liderazgo.

2.2.3.2.2. Elementos de la estructura organizacional

Según Hellriegel, Slocum (1998), enuncia a los siguientes elementos:

La especialización es el proceso en el que se identifican y asignan las tareas

particulares a cada individuo para que las ejecuten.

La estandarización se refiere al cumplimiento de los procedimientos que los

empleados deben seguir en el desempeño de sus actividades, a través de ciertos

instrumentos como: manuales de procedimientos, las descripciones de funciones,

los instructivos y los reglamentos

La coordinación abarca los procedimientos formales e informales para la

combinación de actividades que desempeña el personal.

La autoridad es el nivel que tiene la potestad de decidir y actuar.

26

2.2.3.2.3. Modelos de organización

Según Munch (2010), es posible utilizar diversos modelos de organización aplicables a la

estructuración de departamentos o áreas, las más usuales son:

Funcional

Por productos

Geográfica o por territorios

Clientes

Por procesos o equipos

Secuencia

2.2.3.2.4. Modelos de estructuras organizacionales

Según la misma autora, los siguientes modelos son los que se pueden implantar en una empresa:

Lineal o militar

Lineo – funcional

Staff

Comités

Multidivisional

Holding

Matricial

Transnacionales o globales

27

2.2.3.2.5. Contenido de una Estructura Orgánico - funcional. Después de todo lo expuesto en

este capítulo, podemos deducir que no existe solo un formato definido para elaborar una

estructura orgánico – funcional, pero si hay esquemas en los que se puede guiar para realizarlo

según las necesidades de la empresa.

MUNCH, Lourdes (2010), indica que para estructurar una organización se debe tomar en cuenta

lo siguiente:

El tipo de estructura de organización: si es funcional, por productos, clientes, etc.

La coordinación, en la que la división del trabajo tiene que sustentarse

El modelo de estructura organizacional: lineal o militar, lineo – funcional, staff, comités,

multidivisional, etc.

La utilización de herramientas de organización

Según FRANKLIN (2009), enuncia algunos aspectos para elaborar una estructura orgánica

funcional:

Distinguir claramente los diferentes formatos de estructura de acuerdo con su naturaleza y

presentación.

Dominar la técnica que se utiliza para representar estructuras organizacionales según el

grado y área de influencia de la delegación de autoridad.

Aplicar correctamente los criterios generales para elaborar estructuras organizacionales en

los sectores público y privado.

Dimensionar el efecto de las estrategias en el diseño organizacional.

Representar las estructuras organizacionales con más versatilidad y una mente más abierta

al cambio.

28

Para DAFT, Richard. L. (2007), la estructura organizacional se puede construir a través de:

El Organigrama, que refleja la estructura

Esta se puede diseñar para ofrecer vínculos horizontales y verticales de información

Los directivos pueden elegir si orientarse hacia una organización diseñada para la

eficiencia, esta enfatiza los vínculos verticales como la jerarquía, reglas y planes; o hacia

una organización que aprende, la cual destaca la comunicación horizontal y la

coordinación.

Las alternativas para concentrar empleados y departamentos, incluyen el agrupamiento

funcional, los agrupamientos divisionales, el agrupamiento horizontal.

La elección entre las estructuras funcionales, divisionales y horizontales determina dónde

será la mayor coordinación e integración.

2.2.4. Desempeño

El desempeño se considera como el desarrollo de las tareas y actividades de un empleado, en

relación con los objetivos planteados por la organización. El desempeño está integrado por los

conocimientos, la habilidad actitud y compromiso que tiene el trabajador en la ejecución de sus

tareas.

Entre los aspectos más importantes del desempeño se pueden enunciar los siguientes:

Atributos del cargo: Miden el conocimiento del puesto, la pericia, experiencia y solvencia para

ejecutar su trabajo.

29

Rasgos individuales o de conducta: Son aquellos que son inherentes a la persona, como:

puntualidad, compromiso, responsabilidad, cooperación, motivación, trato, etc.

Factores de rendimiento: Estos se aplican al logro de las metas del cargo en aspectos tales

como: productividad, calidad, ventas, utilidades, oportunidad, etc.

http://psicologiayempresa.com/desempeno-y-estandar-conceptos.html (25 de Marzo del

2013)

Mi criterio en cuanto al desempeño lo describe como rendimiento en las tareas asignadas

tomando en cuenta su efectividad en el cumplimiento de estas y su alcance tiene que ver

directamente con el logro de objetivos.

2.2.4.1. Desempeño y resultados de efectividad

Según Daft (2007), quienes están al frente de las empresas ajustan las dimensiones estructurales y

los sistemas organizacionales para convertir de forma eficiente y eficaz el manejo de todos los

recursos que intervienen en el proceso productivo los que le llevaran alcanzar las metas

propuestas. Pero hay aspectos que se deberá tomar en cuenta para alcanzar la efectividad, puesto

que hay diferentes necesidades y criterios de quienes están inmersos en la organización; como

por ejemplo: para los clientes será más importante los productos y servicios de calidad con un

precio razonable; los empleados en cambio centraran su mayor interés en el salario que perciben

bajo una buena satisfacción laboral.

http://psicologiayempresa.com/desempeno-y-estandar-conceptos.html

30

2.2.4.2. Evaluación del desempeño del Talento Humano

“La evaluación del desempeño es un sistema formal de revisión y evaluación del desempeño

laboral individual o de equipos” (MONDY, R. Wayne; NOE, Robert, 2005, p.252).

“La evaluación del desempeño es un proceso de revisar la actividad productiva del pasado para

evaluar la contribución que el trabajador hace para que se logren objetivos del sistema

administrativo”. (CHIAVENATO, Idalberto; 2007, p.81)

Para mi criterio; la evaluación del desempeño viene a ser un proceso a través del cual se valora el

conjunto de actitudes, rendimientos y comportamiento laboral del empleado en el desempeño de

su cargo y cumplimiento de sus funciones.

Chiavenato, Idalberto (2007), menciona que la evaluación de desempeño debe proporcionar

beneficios a la organización y a las personas que la conforman; tomando en cuenta líneas básicas

como:

1. La evaluación debe contener el desempeño en el cargo ocupado y el alcance de metas y

objetivos.

2. Una línea básica de la evaluación del desempeño radica en el individuo que ocupa el

cargo, en realizar un análisis objetivo de su desempeño.

3. La evaluación debe ser aceptada por el evaluador y evaluado, ya que sus beneficios traen

beneficios tanto para la organización y para sus empleados.

4. La evaluación de desempeño se debe orientar a mejorar la productividad del individuo en

la organización.

31

2.2.4.2.1. Criterios de evaluación. Según MONDY, R.Wayne; NOE, Robert (2005) Esto se

refiere a identificar qué aspectos del desempeño de una persona se debe evaluar. Los criterios de

evaluación más comunes son:

Rasgos.- Comprende la actitud, apariencia e iniciativa con los que se sugiere establecer

una relación con el desempeño.

Comportamientos.- Se refiere a las capacidades que tiene el empleado en el desarrollo de

su trabajo.

Competencias.- Abarca todo lo que se refiere a; conocimientos, habilidades, rasgos y

comportamientos.

Logro de metas.- Cuando las empresas utilizan un proceso que está enfocado hacia las

metas, los resultados del logro de metas se convierte en un elemento indicado para

evaluar.

Potencial de mejoramiento.- Las empresas deben tomar muy en cuenta el futuro, con los

comportamientos y los resultados necesarios para desarrollar al empleado y en el

transcurso lograr las metas organizacionales.

Mi criterio se refiere a que estos factores de evaluación constituyen comportamientos y actitudes

seleccionados y valorados por la organización. La cantidad de factores de evaluación se

determinan acorde a los intereses de cada empresa.

2.2.4.2.2. Métodos de Evaluación del Desempeño. Según Chiavenato (2007). Los métodos de

evaluación del desempeño más utilizados son los siguientes:

Escalas gráficas.- Se basa en una tabla que contiene filas que muestran los factores o

criterios de evaluación y columnas que indican los grados de evaluación de desempeño.

32

Por Selección Forzada.- Un método que evalúa el desempeño a través de bloques con

frases descriptivas que contienen ciertos aspectos del comportamiento de las personas.

Investigación de Campo.- Utiliza entrevistas con un especialista de evaluación (staff) y

los gerentes de (línea) para evaluar el desempeño de los empleados y se desarrolla en

cuatro etapas: entrevista de evaluación inicial, entrevista de análisis complementario,

planeación de las medidas y acompañamiento posterior de los resultados.

Método de los incidentes críticos.- Es un método sencillo, que para evaluar las fortalezas

y debilidades de cada persona se basa en sus características extremas que representan un

nivel de desempeño muy positivo que significa éxito o muy negativo que expresa fracaso.

Listas de verificación.- Método que se basa en una relación de factores de evaluación, los

mismos que reciben una evaluación cuantitativa, con la que el gerente evaluara las

características principales de un empleado.

2.2.5. La Calidad

2.2.5.1. Historia de la calidad

Este término se presenta en un punto crítico de la historia, cuando Japón después de la Segunda

guerra mundial se vio obligado a rendirse por las bombas atómicas que destruyeron Hiroshima y

Nagasaki y posteriormente a pesar de la ruina en que quedo tuvo que resurgir.

La opción fue hacer algo por la industria con y sin chimeneas, la respuesta que acuño a su cultura

fue la calidad y en base a ello Japón se demostró a sí mismo y al mundo que emergería de la

cenizas, por lo que a finales de la década de 1950 empezó a cambiar su cultura enfocada hacia

algunos elementos como: hacer las cosas bien, evitar desperdicios, acortar los procesos y que

sean más productivos, etc.

33

Con algunos de estos elementos a los japoneses les estaba yendo extraordinariamente bien y se

convirtieron en los mejores para llevar acabo la calidad en todos sus aspectos y en todas las otras

áreas de la empresa. Esta evolución del concepto a finales de la década de 1960 se llamó calidad

total, porque está orientada a la totalidad de las áreas, de los procesos y las funciones de la

organización.

2.2.5.2. Definición de calidad

STONER, James A.F.; FREEMAN, R.Edward; GILBERT JR, Daniel R.; en su libro de

Administración (1996) enuncia lo siguiente: Lloyd Dobbins y Clare Crawford – Mason ha

entrevistado a muchos autores que han escrito sobre la calidad y han concluido que con ninguna

de la personas con que hablaron se ponen de acuerdo con una definición exacta de lo que es

calidad. Citan a Jhon Stewart, asesor de McKinsey quien menciona que; no existe solo una

definición de calidad, pues se la considera como una apreciación de que una cosa es mejor que

otra y va cambiando en el transcurso de la vida, de acuerdo a las diferentes facetas de la actividad

humana.

Cuatrecasas (2000) en su libro Gestión integral de la calidad, p.19; menciona que los más

importantes gurús de la gestión de la calidad, hacen referencia a diferentes significados como:

<adecuación al uso y ausencia de defectos> (J.M. Juran) <cumplimiento de las especificaciones>

(P.B. Crosby) o la denominada <función de pérdida> de Taguchi, expresada como <la mínima

perdida que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad>.

34

Sin embargo este mismo autor cita que la satisfacción de los clientes implica no solo a los

consumidores de un bien si no a empleados, operarios, directivos, proveedores, accionistas,

propietarios, etc., ya que están involucrados en la calidad.

2.2.5.3. La calidad como estrategia competitiva

Según SAN MIGUEL (2007), la competitividad de una organización es la capacidad para

mantener y aumentar su presencia en el mercado, obteniendo grandes resultados. El producto

bien elaborado y el servicio bien prestado son una buena estrategia para que las empresas sigan

funcionando. Por lo que hay que poner énfasis en identificar y satisfacer las necesidades de los

clientes, eliminando los procesos y trabajos que no aporten valor agregado al producto o servicio.

Para este mismo autor, en la actualidad se trabaja con la Calidad Total en todos los ámbitos de la

empresa y esta se ve influenciada por cuatro factores fundamentales:

1. Factor humano.- Pues no solo se habla de calidad del producto o servicio, sino que

tenemos en cuenta la de toda la organización, específicamente aquí la calidad del talento

humano de la empresa a través de su participación activa con ideas, sugerencias,

creatividad, eficiencia etc.

2. Factor tecnológico.- Los equipos, sistemas informáticos y automatizados hace posible la

producción de bienes y servicios de mayor calidad y acelera cada vez más los procesos

realizados.

3. Factor comercial.- La variedad de productos y servicios va en aumento, surgiendo entre

los negocios alta competencia, ante esto los consumidores tienen muy en cuenta la calidad

de estos, al momento de elegir.

4. Factor medio ambiental.- Cada vez el medio ambiente va degradándose, esto ha

provocado que las autoridades implanten leyes para promover el respeto al medio

35

ambiente, por lo que las empresas tienen que adaptar sus sistemas productivos a estas

medidas.

2.2.5.4. Calidad en todas las funciones

“Para que una organización sea verdaderamente efectiva cada una de sus partes debe trabajar

junto a la otra en forma adecuada. Cada actividad, cada persona en la organización se afecta y a

su vez es afectada por los demás” (OAKLAND, Jhons, 2003, p. 16).

Según este autor los errores crean problemas en todas las áreas que componen una empresa,

mientras que los beneficios son enormes por hacer algo bien en la primera oportunidad.

Todas las personas a menudo tenemos problemas en la vida laboral, esto provoca a que se

desperdicie el tiempo en actividades inútiles, corrigiendo errores, verificando información

sospechosa, rectificando y re trabajando; pidiendo disculpas a los clientes por los errores y

tardanzas cometidos. En el sector de servicios esto puede agudizarse aún más.

Por lo que en busca de la calidad, la gente en sus diferentes funciones debe adoptar un lenguaje

común para el mejoramiento, pues permitirá que con todas sus habilidades y prioridades se

puedan comunicar rápidamente unos con otros al perseguir una meta en común.

En mi criterio de todo lo expuesto, sobre la calidad; Los recursos humanos van de la mano con

los recursos productivos para mejorar el desarrollo de la empresa de manera eficaz. La calidad se

relaciona con los productos, servicios, recursos humanos o aspectos como las características de

alguna infraestructura.

No hay una estructura para llevar acabo la calidad pues depende de la especificidad de cada

empresa, ya sea por su tamaño, criterio de actividad, posicionamiento, oferta y los recursos

disponibles. Prácticamente el desempeño humano se fundamenta en el sustento teórico y en la

36

forma organizacional y la calidad del desempeño tiene que ver con las funciones de la

administración, planeación, organización, dirección y evaluación del proceso de resultados y se

refleja en la correcta ejecución de todos los componentes aplicados a la organización,

congruentes al logro de sus objetivos.

2.3. Asesoría Empresarial “El Administrador”

2.3.1 Antecedentes de la empresa

La empresa inicia sus actividades en el año 2008 en la Provincia de Chimborazo en la ciudad de

Riobamba en las calles Primera Constituyente entre Espejo y Colón, prestando los servicios de

asesoramiento contable y tributario a todo tipo de contribuyentes.

Desde el 2010 viene a administrar la Asesoría como Gerente la Lic. Angélica Padilla y con el

transcurso del tiempo atentos a los múltiples requerimientos de la sociedad de servicios en otras

áreas, fue incrementando los servicios de asesoría que ofrecía; dotándose para el efecto de

profesionales especializados en las áreas que en la actualidad dispone como son: Auditoría,

Contabilidad, Proyectos, Marketing, Jurídico – Legal, además cuenta con una secretaria y un

mensajero.

Estos servicios inicialmente los prestaba internamente y a nivel local y conforme a los cambios

que se fueron dando, la cobertura que tiene esta empresa también está alcanzando otros ámbitos y

según las necesidades y acuerdos se concurre esporádicamente a lugar donde el cliente ejecuta

sus actividades.

Cabe destacar que en su cartera de clientes se van manteniendo clientes fieles e incrementando

nuevos clientes que desean formar empresas para emprender actividades económicas; por quienes

37

perseguimos el objetivo de entregar una respuesta integral, efectiva y de aporte real a sus

necesidades, correspondiendo así a su confianza y preferencia para con nuestra empresa.

2.4. IDEA A DEFENDER

Con la implementación de una Estructura Orgánica - funcional caracterizada por ser

un instrumento de gestión, se contribuirá a mejorar la calidad del desempeño del

Talento Humano de la Asesoría Empresarial “El Administrador” de la ciudad de

Riobamba.

38

CAPITULO III

3. MARCO METODOLOGICO

3.1. Modalidad de la Investigación

Este trabajo se desarrolló basándose en una metodología descriptiva debido a que se analizaron,

describieron y explicaron los distintos acontecimientos suscitados dentro de la empresa en el

sentido del manejo de sus recursos humanos, para los cuales se abordaron métodos cualitativos

como la observación y cuantitativos las encuestas de recolección de datos.

3.2. Tipos de Investigación

Los tipos de investigaciones que se utilizaron fueron de carácter descriptivo, la investigación de

campo que permite recopilar a información en el lugar de los acontecimientos con los sujetos

involucrados en el problema objeto del estudio; bibliográfico para la obtención de conocimientos

y de aplicación, ya que permitieron determinar cómo estuvo la situación real de las variables y al

mismo tiempo fue de aplicación ya que se expone alternativas de mejoramiento enfocadas a la

solución del problema.

3.3. Población y Muestra

Para el desarrollo de la presente investigación se tomó en cuenta a todo el personal y clientes

fieles de la Asesoría Empresarial “El Administrador” ubicada en la ciudad de Riobamba. Ya que

su población total está conformada por 13 integrantes (una gerente y 12 empleados) y el número

de sus clientes fieles ascendió a 60 clientes; no trabajamos con muestra ya que la población en

estudio involucra a todos los participantes.

39

3.4. Métodos, técnicas e instrumentos

Los métodos que se utilizaron son:

Inductivo - Deductivo.- Con este método generalice y particularice los elementos y factores que

comprenden las dos variables, los mismos que coadyuvaron a la solución del problema.

Inductivo.- Me permitió analizar causas y efectos de las dos variables del tema en estudio como

son: Estructura orgánica – funcional y calidad del desempeño.

Deductivo.- A través de este método se verifico la realidad de los enunciados en las dos variables

y se comprobó con la experiencia obtenida.

Analítico – sintético.- Con el análisis de las variables podemos determinar la incidencia de la

Estructura Orgánica - funcional en la calidad del desempeño de la Asesoría Empresarial “El

Administrador”.

Histórico- Lógico.- Porque se analizó científicamente los hechos suscitados e ideas del pasado y

se los comparó con hechos actuales.

Para la obtención de información se utilizarán las siguientes técnicas de investigación:

Observación: Se observó el desenvolvimiento de los empleados en la empresa

céntricamente, con la finalidad de determinar los nudos críticos que inciden en el

desempeño del Talento Humano.

40

Entrevista: Se entrevistó a la gerente con la finalidad de conocer bajo que estructura

regula y lleva a cabo el desarrollo de las actividades y funciones de los empleados,

también para conocer sus necesidades para con la estructuración de la presente propuesta.

Encuesta: Se aplicó a los empleados de la Asesoría Empresarial “El Administrador”, para

determinar el conocimiento sobre sus funciones y la forma en que ejecutan sus tareas, lo

cual incide directamente en la calidad del desempeño y por ende en el desarrollo de la

empresa.

Encuesta: A los clientes fieles, misma que nos ayudó a conocer su grado de satisfacción

para con la empresa; relacionado esto con el nivel de desempeño y tiempos de respuesta

en la ejecución de las tareas de los empleados en el cumplimiento de los servicios

requeridos.

Los instrumentos de investigación utilizados fueron:

Guía de entrevista.- Dirigida a la gerente de la Asesoría Empresarial “El Administrador”

para conocer su criterio acerca de la estructura de la empresa.

Cuestionario.- Dirigida a empleados de la empresa, para conocer todos los aspectos que

implican el cumplimiento de sus funciones y que se relaciona directamente con el nivel de

su desempeño laboral.

Dirigida a los clientes de la Asesoría, para determinar el nivel de satisfacción sobre los

servicios que recibe por parte de los integrantes de la misma.

41

3.5. Interpretación de resultados (gráficos y cuadros)

Una vez obtenidos los resultados ya sea por medio de graficas o resumen, se procederá a

desarrollar un análisis e interpretación de estos, determinándose aquí las causas y aspectos que

influyen en el desenvolvimiento de la empresa y desempeño del Talento humano que la

conforma.

A) ENCUESTA DIRIGIDA A EMPLEADOS DE LA ASESORIA

EMPRESARIAL “EL ADMINISTRADOR”

1. ¿Conoce claramente las funciones que debe desempeñar?

Cuadro N° 1.

Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 4 33%

NO 8 67%

TOTAL 12 100%

Fuente: Asesoría Empresarial “El Administrador”.

Autora: Viviana Paucar.

Grafico N° 1.

42

Análisis e Interpretación.- Entendiendo el conocimiento del cargo, como la comprensión clara de

todas las funciones, obligaciones y responsabilidades que tiene el empleado en su lugar de

trabajo, el 67% de la población encuestada manifiesta no conocer con claridad cada una de las

funciones y demás que debe desempeñar para el desarrollo de su puesto de trabajo.

2. ¿Cree que en su trabajo existen duplicidad de funciones?

Cuadro N° 2.


SI 8 67%

NO 4 33%

TOTAL 12 100%

Fuente: Asesoría Empresarial “El Administrador”


Grafico N° 2.

43

Análisis e Interpretación: Determinándose a la duplicidad de funciones como doble realización de

una labor por parte de dos empleados, debido a que no tienen formalmente y de manera clara

establecidas sus funciones, el 67% de los empleados encuestados objetan que dentro de la

Asesoría “El Administrador” si existe una duplicidad de funciones.

3. ¿Existe una delimitación clara del orden jerárquico al cual regirse?

Cuadro N° 3.


SI 7 58%

NO 5 42%

TOTAL 12 100%



44

Grafico N° 3.

Análisis e Interpretación:

Conociendo que línea de autoridad es la delimitación jerárquica existente dentro de una empresa

con la finalidad de agilitar la gestión, el 58% manifiesta si conocer una delimitación jerárquica

dentro de la empresa; Sin embargo el único conocimiento que se tiene es que es el gerente la

única autoridad y aún no se reconoce autoridad delegada sobre algún empleado.

4. ¿Conoce acerca de las funciones y responsabilidades de su departamento?

Cuadro N° 4.


SI 5 42%

NO 7 58%

TOTAL 12 100%


45


Grafico N° 4.


Entendiendo como niveles departamentales a la responsabilidad que tiene cada departamento o

área, con la finalidad estratégica de maximizar los esfuerzos, el 58% de los empleados

encuestados manifiestan no conocer las funciones ni las responsabilidades de cada área de

trabajo.

5. ¿Ha tenido problemas en cuanto a la identificación de las funciones de sus compañeros?

Cuadro N° 5.

46


SI 4 33%

NO 8 67%

TOTAL 12 100%



Grafico N° 5.

Análisis e Interpretación: Conociendo la delimitación de funciones como la determinación clara

de las funciones propias y las funciones de los compañeros de trabajo, el 67% de los empleados

encuestados reconocen no saber claramente cuáles son las funciones que deben desempeñar sus

compañeros de trabajo.

47

6. ¿Cree que hay un adecuado manejo del Talento Humano de la empresa?

Cuadro N°6.

6. ¿Cree que hay un adecuado manejo del Talento Humano de la organización?

En general se piensa que se la trata de manejar adecuadamente, sin embargo es guiada

por el empirismo, lo cual podría ser mejorado al cambiarlo por un sistema de gestión

basado en sistemas técnicos, que ayuden a mejorar el desarrollo de la empresa, ya que

por su vertiginoso crecimiento es hora ya de inmiscuirse en enfoques de eficacia y

eficiencia empresariales


Elaborado por: Viviana Paucar.


Entendiendo como gestión del talento humano a la determinación de políticas de manejo y

desarrollo del personal, la población encuestada respondió que la gerente pretende llevar acabo

esta labor, pero que sin embargo no se lo hace basado en elementos sustentables que ayuden a

enfocar a la organización en la consecución de calidad total a todo nivel y así guiarla a una

maximización de la eficiencia y eficacia empresarial.

48

B) ENTREVISTA DIRIGIDA A LA GERENTE DE LA ASESORIA EMPRESARIAL “EL

ADMINISTRADOR”

1. ¿Existe dentro de su empresa un organigrama estructurado en función de dinamizar el

trabajo?

Cuadro N° 7.


SI 0 0%

NO 1 100%

TOTAL 1 100%



Grafico N° 6.

49


Entendiendo como estructura orgánica a la disposición sistemática de los órganos que integran

una institución, conforme a criterios de jerarquía y especialización, ordenados y codificados de

forma tal que sea posible la visualización de un orden jerárquico, la gerente respondió no haber

desarrollado una estructura orgánica la cual regule las actividades de la empresa.

2. ¿Ha determinado una estructura formal a la cual puedan regirse sus empleados?

Cuadro N° 8.


SI 0 0%

NO 1 100%

TOTAL 1 100%



50

Grafico N°7


Entendiendo como organización formal a aquella organización basada en una división del trabajo

racional, en la diferenciación e integración de los participantes de acuerdo a algún criterio

establecido por aquellos que manejan el proceso decisorio, la gerente respondió que aún no ha

establecido ningún tipo de estructura formal que sistematice el desempeño de los empleados.

3. ¿Su empresa cuenta con un manual de funciones el cual guíe al empleado a cumplir

adecuadamente con sus tareas?

Cuadro N° 9.


SI 0 0%

NO 1 100%

TOTAL 1 100%

51



Grafico N° 8


Determinando al manual de funciones como el instrumento de apoyo para organizar, distribuir

actividades y definir claramente las funciones de cada puesto, así como la forma en que serán

ejecutadas para lograr las metas y objetivos de la institución, la gerente de la Asesoría

Empresarial “El Administrador” respondió que no cuenta con un manual de funciones dentro de

su empresa.

52

4. ¿La decisiones siempre deben ser tomadas por usted?

Cuadro N°10.

4. ¿La decisiones siempre deben ser tomadas por ud?

Si debido a que soy la gerente y tengo el conocimiento total

sobre la Empresa, sin embargo en ocasiones si he encargado

responsabilidades como cobros o negociaciones, propuestas

las cuales preparo con anticipación.



Análisis e interpretación

Entendiendo a la delegación de autoridad como ceder funciones de mando a otras personas de

niveles subordinados, la gerente respondió que dentro de su empresa es el único que toma las

decisiones, pero que sin embargo en esporádicas ocasiones encarga ciertas tareas para que hagan

los empleados.

5. ¿Cuenta con un sistema de recompensas o planes de carrera para sus empleados?

Cuadro N° 11.

53


SI 0 0%

NO 1 100%

TOTAL 1 100%



Grafico N° 9.

Análisis e interpretación:

Conociendo al desarrollo organizacional como el esfuerzo continuo por hacer sostenible y

funcional a la organización en el tiempo, poniendo énfasis en el capital intelectual y dinamizando

los procesos; el empresario señalo que aún no se ha desarrollado sistema que permitan dinamizar

al talento humano de la empresa.

54

C) ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA ASESORIA EMPRESARIAL “EL

ADMINISTRADOR”

1. ¿Cómo calificaría la atención prestada por parte de nuestro personal?

Cuadro N° 12.


Excelente 0 0%

Bueno 60 100%

Malo 0 0%

Deficiente 0 0%

TOTAL 60 100%

Fuente: Encuesta aplicada a clientes de la Asesoría


Grafico N° 10.

55


Conociéndose como percepción del cliente a la conceptualización de los factores que identifican

a una organización como: atención, calidad del servicio, limpieza, organización del lugar; el

100% de los clientes fieles de la Asesoría “El Administrador” manifiestan que la atención

prestada por parte de nuestros empleados es buena.

2. ¿Cómo le satisface el nivel de conocimiento de nuestro personal?

Cuadro N° 13.


Valor Agregado 10 17%

Completamente 45 75%

A medias 5 8%

Nada 0 0%

TOTAL 60 100%



Grafico N° 11.

56


Entendiendo como satisfacción del cliente el nivel de estado de una persona que resulta de

comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas; el 75% dijo

estar completamente satisfecho, mientras que un 17 % respondió que a veces percibe recibir un

servicio con valor agregado, sin embargo el 8% respondió que en ocasiones la atención prestada

no cubre las expectativas en su totalidad.

3. ¿En caso de alguna observación, mal entendido, eventualidad puede definir la existencia

de niveles de autoridad?

Cuadro N° 14.


SI 50 83%

NO 10 17%

TOTAL 60 100%



57

Grafico N° 12.


Determinándose estructura orgánica al marco en el cual se desenvuelve la empresa y de acuerdo

al cual se dividen las tareas, responsabilidades y funciones; el 83% dijo si poder identificar a

quién dirigirse en caso de algún inconveniente; sin embargo el 17% no determina clara y

específicamente bajo quien están regidos.

4. ¿Observa coordinación entre el personal que ha intervenido en su asesoría?

Cuadro N° 15


SI 48 80%

NO 0 0%

A VECES 12 20%

TOTAL 60 100%

58



Grafico N°13


Entendiéndose como coordinación departamental al nivel de concordancia entre las distintas

áreas que conforman una empresa, desde esta perspectiva el 80 % de nuestros clientes fieles

respondió que si ve coordinación a nivel departamental entre los empleados, sin embargo el 20%

expone que solo en ocasiones.

59

5. ¿La asesoría cuenta siempre con el personal necesario y adecuado para la realización de

su trabajo?

Cuadro N° 16.


SI 48 80%

NO 12 20%

TOTAL 60 100%



Grafico N° 14

60


Entendiéndose como disponibilidad de personal a la capacidad empresarial de abastecimiento

intelectual con respecto a la solicitud de sus clientes; el 80% de los clientes fieles dicen que la

empresa si cuenta con el personal adecuado y necesario para el desarrollo del trabajo

6. ¿Han existido retrasos en el cumplimiento de los plazos establecido para la entrega de su

trabajo?

Cuadro N° 17.


SI 9 15%

NO 36 60%

AVECES 15 25%

TOTAL 60 100%



Grafico N° 15

61


Conociéndose como demora a la entrega, al tiempo de tardanza en el cumplimiento de una

obligación desde que se la acordó entre quien entrega y recibe el servicio; el 60% de los clientes

fieles encuestados dijeron que no han existido retrasos en el cumplimiento de los trabajos

encargados, mientras que el 40% manifestaron que a veces si ha existido demora en el

cumplimiento de los trabajos encomendados.

7. ¿En qué área más frecuente requiere de nuestros servicios?

Cuadro N° 18.

62

7. ¿En qué área más frecuente, requiere de nuestros servicios?

Gran parte de la población encuestada respondió, que solicitan asesoría en las

siguientes áreas: Contabilidad; Marketing; Recursos Humanos.




Conociéndose como demanda al requerimiento en cantidad, calidad, tipo de los productos o

servicios que el mercado requiere; en relación a esto los clientes de la empresa manifestaron que

sus requerimientos actuales están localizados en las siguientes áreas: Contabilidad, Marketing,

Recursos Humanos.

D) Evaluación del desempeño de las áreas de la Asesoría Empresarial “El

Administrador” de la ciudad de Riobamba

Auditoría.

Área: Auditoría

Calificación: V. Absoluto V.

Relativo

72 72%

100 72

SERVICIO AL CLIENTE

RUBRO. MAXIMO. CALIFICACIÓN

Atiende al cliente con esmero y dedicación 10 6

Resuelve los problemas de los clientes. 10 8

63

Maneja bien las relaciones. 5 3

Busca la mejora de los servicios. 5 4

30 21

LABOR EN EQUIPO


Como contribuye con el aprendizaje de sus

compañeros. 3.5 2

Colabora con las labores de sus compañeros

cuando es posible. 3 3

Se preocupa por alcanzar las metas del equipo. 3 3

Establece y genera canales de comunicación. 2.5 2

Resolución practica de posibles problemas 3 2

15 12

LOGROS LABORALES.


Incremento del número de posibles contactos

con clientes 5 3

Cumplimiento de pedidos, en la fecha

establecida. 5 4

Mejora de la calidad del producto.(TRABAJOS

SOBREPASAN LAS ESPECTATIVAS DEL

CLIENTE) 5 4

Convenio con nuevas organizaciones para la

creación de alianzas estratégicas. 5 4

20 15

LIDERAZGO CONSTRUCTIVO.


Planeación 5 4

Coordinación. 5 4

Investigación 3 3

Evaluación 2 1

Mejoramiento continuo 5 3

Seguimiento 3 2

Acción 2 1

25 18

64

CRECIMIENTO PERSONAL


Programa de capacitación para el

personal 3 2

Comportamiento proactivo.(iniciativa) 3 2

Identificación de propuestas. 4 2

10 6

Contabilidad

Área: Contabilidad

Calificación:

V.

Absoluto V. Relativo

71 71%

100 71

SERVICIO AL CLIENTE


Atiende al cliente con esmero y dedicación 10 8




30 22

LABOR EN EQUIPO


Como contribuye con el aprendizaje de sus compañeros. 3.5 2

Colabora con las labores de sus compañeros cuando es

posible. 3 3

65

Se preocupa por alcanzar las metas del equipo. 3 2

Establece y genera canales de comunicación. 2.5 2

Resolución practica de posibles problemas 3 2

15 11

LOGROS LABORALES.


Incremento del número de posibles contactos con clientes 5 3

Cumplimiento de pedidos, en la fecha establecida. 5 4

Mejora de la calidad del producto.(TRABAJOS

SOBREPASAN LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE) 5 3

Convenio con nuevas organizaciones para la creación de

alianzas estratégicas. 5 4

20 14



Planeación 5 4

Coordinación. 5 4

Investigación 3 3

Evaluación 2 1


Seguimiento 3 2

Acción 2 1

25 18



Programa de capacitación para el 3 2

66

personal



10 6

Asesoría de Proyectos

Área: Proyectos

Calificación:

V. Absoluto V. Relativo

75.5 76%

100 75.5

SERVICIO AL CLIENTE


Atiende al cliente con esmero y

dedicación 10 8




30 24

LABOR EN EQUIPO


Como contribuye con el aprendizaje de

sus compañeros. 3.5 3

Colabora con las labores de sus

compañeros cuando es posible. 3 2

Se preocupa por alcanzar las metas del

equipo. 3 3

67

Establece y genera canales de

comunicación. 2.5 2.5

Resolución practica de posibles

problemas 3 2

15 12.5

LOGROS LABORALES.


Incremento del número de posibles

contactos con clientes 5 3


establecida. 5 5

Mejora de la calidad del

producto.(TRABAJOS SOBREPASAN

LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE) 5 5

Convenio con nuevas organizaciones

para la creación de alianzas estratégicas. 5 3

20 16



Planeación 5 3

Coordinación. 5 3

Investigación 3 2

Evaluación 2 1


Seguimiento 3 2

Acción 2 2

25 16

68




personal 3 2



10 7

Marketing

Área: Marketing

Calificación:


78.5 79%

100 78.5

SERVICIO AL CLIENTE



dedicación 10 8




30 26

LABOR EN EQUIPO


69






equipo. 3 3




problemas 3 2

15 12.5

LOGROS LABORALES.





establecida. 5 5






20 17



Planeación 5 3

Coordinación. 5 3

70

Investigación 3 2

Evaluación 2 1


Seguimiento 3 2

Acción 2 2

25 16




personal 3 2



10 7

Jurídico

Área: Asesoría Jurídico

Calificación:


75 75%

100 75

SERVICIO AL CLIENTE



dedicación 10 8



71


30 24

LABOR EN EQUIPO





compañeros cuando es posible. 3 2.5


equipo. 3 2




problemas 3 3

15 13

LOGROS LABORALES.





establecida. 5 4






72

20 13



Planeación 5 4

Coordinación. 5 4

Investigación 3 3

Evaluación 2 1


Seguimiento 3 2

Acción 2 1

25 18




personal 3 2



10 7

Asistencia

Área: Asistencia

Calificación:


70 70%

73

100 70

SERVICIO AL CLIENTE



dedicación 10 8




30 21

LABOR EN EQUIPO







equipo. 3 3


comunicación. 2.5 2


problemas 3 2

15 12

LOGROS LABORALES.


Incremento del número de posibles 5 3

74

contactos con clientes


establecida. 5 4






20 14



Planeación 5 3

Coordinación. 5 3

Investigación 3 2

Evaluación 2 1


Seguimiento 3 2

Acción 2 2

25 16




personal 3 2



10 7

75


Autora: Viviana Paucar

Connotación:

Una evaluación de desempeño es desarrollada con la finalidad de conocer y dar a conocer todos

aquellos aspectos fuertes y débiles dentro de los componentes de una organización, por tanto

desde ninguna perspectiva es el acabose de la empresa.

Sino por el contrario significa el punto de partida desde el cual, se constituyen nuevas estrategias

para el manejo óptimo del talento humano en función de la obtención de un sistema

organizacional eficaz, eficiente, adecuado y con plena capacidad para llevar a cabo el

cumplimiento de los objetivos de la empresa.

Desde esta óptica una vez realizada la evaluación de desempeño en la Asesoría Empresarial “El

Administrador”, la cual estuvo constituida por cinco ejes fundamentales: Servicio al Cliente,

Labor en Equipo, Logros Laborales, Liderazgo Constructivo y Crecimiento Personal, mismos que

a su vez estuvieron constituidos por diferentes variables.

Aspectos que fueron calificados por la Gerente de la empresa, en función de la calidad del

desempeño mostrada por cada área de la misma; Los resultados obtenidos fueron los siguientes:

76

El valor promedio obtenido mediante la evaluación revela que el desenvolvimiento de la

empresa, así como la calidad del desempeño de sus colaboradores es BUENO; quedando según la

ponderación de calificación en penúltimo lugar.

Tomando en cuenta que lo ideal para toda empresa sería llegar y mantenerse en un nivel

sobresaliente respecto a estos factores, pero en el presente caso desarrollado queda como

dilucidación que al momento no es lo suficientemente buena respecto al servicio al cliente y su

labor en equipo necesita fortalecerse; aún no se consolidan verdaderos logros laborales y además

no se cuenta con elementos claros de construcción del liderazgo y crecimiento personal al igual

que profesional.

Como podemos observar estos resultados guardan estrecha relación con la forma como está

organizada la empresa. Por tanto es de suma importancia empezar por crear las bases sobre la

cual se cimente la empresa, esto es definir y establecer una estructura acorde a su naturaleza,

AREA PONDERACION

Auditoría 72%

Contabilidad 71%

Proyectos 76%

Marketing 79%

Jurídico 75%

Asistencia 70%

R. PROMEDIO 74%

CALIFICACION SIGNIFICADO

100 - 90 Sobresaliente

90 - 80 Muy bueno

80 - 70 Bueno

Menor que 70 Regular

77

misión, visión, objetivos, necesidades y al Talento humano que la integra; la cual dote a la

empresa de la suficiente estructura lógica, la cual identifique, especialice y sobretodo determine

sus polos de acción y desarrollo.

3.6. Verificación de la idea a defender

Una vez realizado el proceso de la investigación, se justifica positivamente la idea a defender

planteada para el presente estudio, pues determina que la Asesoría Empresarial “El

Administrador” de la ciudad de Riobamba, requiere contar con una Estructura orgánica –

funcional. Pues con la elaboración de esta herramienta de organización, se posibilita regular,

supervisar y controlar el cumplimiento de las funciones y atribuciones una vez asignadas

adecuada y formalmente; se establecerá la estructura de la empresa y la posición de los cargos en

el organigrama, la descripción de puestos existentes cada uno con tareas específicas que lo

diferencien de los demás; permitirá propiciar un ambiente en donde exista comunicación y

coordinación evitando se generen conflictos entre empleados y sus diferentes áreas, pues tendrán

un conocimiento claro de su cargo y por lo tanto sabrán certeramente cuál es su labor y el

momento para cumplir con sus tareas; aumentando la calidad del trabajo.

Con ello se mejorará la visión que se refleja en el entorno, esto es que proveedores, clientes u

otros entes de la sociedad, conozcan hacia dónde dirigir sus gestiones o requerimientos al

momento de necesitarlas.

Con el conocimiento de estos aspectos se evitaran confusiones, inexactitudes, a la hora de dirigir

la información, la comunicación interna y gestiones en general.

Además de todas las ventajas que engloba esta propuesta, también se constituye en un factor de

motivación al Talento Humano, ya que no solo los estímulos económicos son los que impulsan al

78

empleado hacia acciones positivas; sino que también al dotar al empleado de las herramientas e

instrumentos necesarias para desarrollar las actividades, alcanzará un alto nivel de calidad en su

desempeño, procurando continuamente la optimización de todos los recursos organizacionales.

3.7. Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones

La gerente no ha tomado en cuenta el establecimiento de ningún tipo de estructura

formal, por lo que el personal carece de una base sobre la que ejecute las acciones

y tareas asignadas.

El trabajar bajo un sistema empírico, ha provocado que las funciones y

responsabilidades de los Recursos humanos, no estén adecuadamente asignadas.

Los empleados realizan las actividades, siguiendo solamente un esquema de los

requerimientos solicitados, sin que estas sean reguladas técnicamente.

Debido al crecimiento en el que se está desenvolviendo la empresa y al no contar

con un Organigrama elaborado, el personal y los clientes en ocasiones tienen

dificultad para identificar los cargos existentes y quien tiene la potestad para

afrontar diversas situaciones que pueden presentarse.

Además sin una definición adecuada de los niveles jerárquicos, ni delegación de

autoridad formalmente establecida; y en ausencia de la Gerente que es la única

autoridad q conocen; a veces da lugar a que tanto empleados como clientes no

conozcan claramente quien depende de quién, lo que puede desembocar en

conflictos internos al evadir responsabilidades.

79

El personal al no tener establecidas las funciones y responsabilidades a través de

un documento profesionalmente elaborado, ha desembocado en que el mismo

trabajo realicen doblemente; repercutiendo en el desperdicio de recursos

importantes para la empresa.

Existe un desconocimiento en una gran parte de los empleados de las

responsabilidades y funciones de las áreas de trabajo que conforman la Asesoría,

pues tampoco lo tienen plasmado en documento alguno; dificultándose el

desarrollo normal de las actividades de la empresa.

No existe planes de carrera para los empleados, lo que refleja un manejo

inadecuado del Talento Humano en la empresa.

Según el criterio de nuestros clientes fieles, la atención recibida es buena y con

respecto al nivel de conocimientos existen criterios divididos, lo que nos indica

que no estamos cubriendo adecuadamente sus requerimientos, lo que puede

provocar una disminución de la cartera de clientes.

Algunos clientes manifiestan que existe cierto nivel de coordinación entre el

personal en la ejecución del servicio requerido, lo que puede obstaculizar en

ocasiones el trabajo en equipo.

Un bajo porcentaje de clientes revelan, no encontrarse con el personal necesario y

en ocasiones existe retraso en la entrega de los trabajos solicitados, lo que nos

muestra una deficiente organización estructural en la empresa.

80

Recomendaciones

Se recomienda al gerente que tome acciones inmediatas para establecer una estructura

organizacional apropiada, puesto que constituye una herramienta indispensable para

controlar la ejecución de todas las acciones que el personal desarrolle en la empresa.

A través de una estructura orgánica – funcional que regule a la empresa y su personal, se

establecerá un esquema apropiado de jerarquización y división de funciones, teniendo

como una de las finalidades mejorar el desempeño del Talento Humano en el

cumplimiento de las tareas asignadas.

Con la elaboración de un organigrama, se facilitara al personal y los clientes la ubicación

del personal requerido y de ser el caso del empleado designado para resolver ciertas

situaciones que se presentaren.

Se recomienda al gerente y directivos, que el contar con una definición adecuada de los

niveles jerárquicos y al delegar responsabilidades, descentralizara el poder de decisión y

evitará conflictos entre el personal.

Es imprescindible que tomen en cuenta la importancia de tener establecidas

adecuadamente las funciones y responsabilidades asignadas al personal, a través de un

instrumento técnico y específico, evitando la duplicidad de funciones que propicia la

repetición innecesaria de tareas.

Así como también la designación de funciones y responsabilidades a nivel de todas las

áreas que comprende la Asesoría, desapareciendo el esquema empírico sobre el cual

trabajaban.

81

Una recomendación importante para el gerente y directivos de la empresa, es que

desarrollen planes de carrera para el personal, así los mantendrá incentivados y motivados

en sus puestos de trabajo.

Es indispensable mantener y seguir incrementando la cartera de clientes, pues son el

motor de la empresa; pero para ello las bases de la empresa sobre la cual se desarrolla

deben estar correctamente elaboradas de acuerdo a su naturaleza y objetivos; por lo que

disponer de un Manual de funciones es de vital importancia.

De la misma manera el Talento Humano de la empresa, tiene que poseer la orientación

clara y definida según sus características y el área en que se desenvuelven, mediante la

descripción correcta y documentada de cada uno de los cargos.

La preocupación de los directivos, la gestión de la gerente y el apoyo de los empleados;

enfocados al mejoramiento continuo de la empresa, basados en los factores y beneficios

que componen una estructura orgánica – funcional, se evidenciará en la imagen que

proyectemos a los clientes y en el ambiente laboral de la Asesoría.

82

CAPITULO IV.

4. MARCO PROPOSITIVO

4.1. TEMA

Estructura orgánico – funcional y calidad del desempeño del Talento Humano de la Asesoría

Empresarial “El Administrador”, de la ciudad de Riobamba.

4.2. OBJETIVO

Implementar una Estructura Orgánica – funcional, contribuirá a mejorar la

calidad del desempeño del Talento Humano de la Asesoría Empresarial “El

Administrador” de la ciudad de Riobamba.

4.3. FUNDAMENTACION TEORICA

Tienen una trascendental importancia todas las funciones administrativas y el éxito logrado en

todas ellas puede depender de la manera de organizar los recursos con los que cuenta la empresa,

por lo que la manera de articular los diferentes elementos organizativos y gestionar los recursos

humanos puede ser crucial para la obtención del objetivo empresarial.

La estructura orgánica - funcional que se presenta, está enfocada a organizar el funcionamiento

de la empresa, puesto que para lograr relaciones adecuadas entre el Talento humano que

conforma una empresa y alcanzar la calidad en su desempeño, es necesario planear estas

relaciones de una forma explícita u oficial; a esto es a lo que llamamos organización formal,

dotándole a la empresa de una guía técnica que constituya un esquema que permitirá la

integración y coordinación de todas y cada una de las actividades realizadas por sus miembros,

83

con el propósito inmediato de obtener el máximo aprovechamiento de los recursos de la Asesoría

Empresarial “El Administrador”.

La presente propuesta está fundamentada teóricamente en base a la autora MUNCH, Lourdes

(2010), que manifiesta lo siguiente; dependiendo de las características y requerimientos de cada

empresa, es posible utilizar diversos modelos de organización aplicables a la estructuración de

departamentos o áreas. Y destaca la importancia de la organización señalando lo siguiente: “La

organización aporta múltiples ventajas que fundamentan su importancia:

Suministra los métodos para que se puedan desempeñar las actividades eficientemente,

con un mínimo de esfuerzos.

Reduce los costos e incrementa la productividad.

Reduce o elimina la duplicidad.” (MUNCH, Lourdes; 2007, p.45)

Además enuncia las siguientes herramientas de organización:

Organigramas.- Por su objeto se clasifican en:

Estructurales.- Muestran la estructura administrativa

Funcionales.- Indican las áreas y funciones de los departamentos

Manuales

Varían de acuerdo a su contenido y pueden ser de políticas, departamentales, organizacionales, de

procedimientos, específicos, de técnicas y de puestos.

84

Descripción de Puestos

“Son las actividades que el ocupante de un puesto debe desempeñar con base en los

requerimientos de la organización, alineadas a su visión, misión y filosofía estratégica, así como

el establecimiento de las competencias que su ocupantes deberá tener para realizar bien el trabajo

y para que, en coordinación con las demás posiciones de la estructura organizacional que integran

la compañía, ésta sea dinámica, eficaz y productiva” (NAUMOV, Sergio; 2011, p.172)

Es así que estos conceptos y esquemas me ha servido de guía para desarrollar esta propuesta,

pues es la que más se adapta a las características y necesidades de la Asesoría Empresarial “El

Administrador”.

4.4. DESARROLLO

En forma preliminar y considerando su primordial importancia, se procedió a elaborar la misión,

visión y objetivos para la Asesoría Empresarial “El Administrador” pues refleja cuál es el

propósito o la razón de ser de su existencia; hacia donde se dirige la empresa a largo plazo

tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologías, de las necesidades y expectativas

cambiantes de los clientes; y los objetivos que persigue.

4.4.1. Misión (Propuesta por la autora de la tesis)

Prestar servicios de asesorías en diversas áreas, garantizando la satisfacción de las necesidades y

expectativas de nuestros clientes a través de un servicio de innovación y alta calidad orientado

hacia el mejoramiento continuo mediante un equipo de profesionales altamente calificados;

fundamentados en valores éticos y morales.

85

4.4.2. Visión (Propuesta por la autora de la tesis)

Ser líderes en la prestación de servicios de asesorías, incursionando en nuevas áreas; con un

recurso humano altamente calificado, reconocidos por la eficiencia y calidad de los servicios que

prestamos, como un equipo innovador en la solución de necesidades de los diferentes tipos de

clientes.

4.4.3. Objetivos (Propuestos por la autora)

Servir de apoyo a los clientes con el objetivo de generarle soluciones específicas

orientadas a sus necesidades, mediante una metodología de trabajo práctico, eficiente y

efectivo.

Asesorar a nuestros clientes, que necesitan fortalecer o iniciar una actividad económica o

empresarial, con el fin de coadyuvar al cumplimiento de sus objetivos.

Diagnosticar la situación empresarial en que se encuentra inmersos nuestros clientes para

promover la productividad, control de costos, reestructuración financiera, participación en

el mercado, según el área en que lo requieran, etc.

Expandir el ámbito y las especialidades de nuestros servicios para lograr un crecimiento a

todo nivel.

4.4.4. Desarrollo de la propuesta Estructura orgánico- funcional

Dentro de este capítulo encontraremos la consolidación misma de la propuesta, el cual está

dividido en las siguientes partes:

86

Organigrama Estructural

Organigrama Funcional

División de niveles

Manual de Funciones

Descripción de puestos

Partiendo como primer punto del Organigrama Estructural y Funcional para la Asesoría

Empresarial “El Administrador”; enunciaremos que un organigrama permite analizar la estructura

de la empresa, cumpliendo un rol de información de datos generales acerca de la conformación

departamental, área y competencia.

A partir de ello se generara la división de Niveles Jerárquicos, determinándose de esta manera la

participación estructural operativa y de gestión de los distintos niveles como son: nivel directivo,

nivel ejecutivo, nivel asesor, nivel auxiliar y el importante nivel operativo; guía mediante la cual

se conocerá estructura, conformación, autoridad, dependencia y responsabilidad.

Documentos cuya relevancia y planificación ayudaran a la conformación de un Manual de

Funciones, mismo que contendrá la descripción escrita de las actividades y tareas a realizar por

parte de cada empleado.

Finalmente el desarrollo de la descripción de puestos nos ayudara a entender aspectos tales como

el propósito por el cual fue creado cada uno de estos, un resumen de las funciones generales y

específicas, además de los requerimientos de selección y capacitación que solicita cada cargo

aspectos indispensables en el caso de la necesidad de incorporar personal nuevo; conociéndose

también los departamentos, áreas o empleados con los cuales debe coordinar las funciones

desempeñadas.

87

Cabe recalcar que el presente documento “Estructura Orgánico - Funcional” no es un documento

rígido, sino que al contrario, deberá ser totalmente flexible, en conformidad con los nuevos

cambios de aplicabilidad que demande el entorno.

88

ESTRUCTURA ORGANICO - FUNCIONAL

PARA LA ASESORIA EMPRESARIAL

“EL ADMINISTRADOR”

PÁGINA

1 de 6

ESTRUCTURA ORGANICO FUNCIONAL PARA LA ASESORIA

EMPRESARIAL


Responsable de

Proceso:

Fecha:

Aprobado por:

…Tu empresa al máximo nivel

Asesoría Empresarial

“El Administrador”

89

LISTADO DE DISTRIBUCION

ESTRUCTURA ORGANICO FUNCIONAL



PÁGINA

2 de 6

Copia

N°

Fecha

Emisión

Fecha

Recepción Recibido por Firma




90

SECCIONES

1. OBJETIVO:

El objetivo del presente documento es conocer y dar a conocer las funciones, tareas,

responsabilidades de cada cargo, a la gerente y empleados de la Asesoría.

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica en las áreas que conforman la Asesoría Empresarial “El

Administrador” , tanto al personal existente, como al personal futuro del cual la empresa según

sus necesidades requiera, con el fin de conseguir un talento humano de calidad, que sea

competitivo y con óptimo rendimiento productivo en la organización.

3. RESPONSABLE




PÁGINA

3 de 6

PROVEEDORES USUARIOS CLIENTES

Toda la Empresa Gerente Toda la Empresa

Jefes Directos

Jefe de Talento Humano




91

4. DEFINICIONES

Manual: Guía de uso de un sistema de clasificación u otro tipo de lenguaje documental,

que proporciona instrucciones, procedimientos, criterios de aplicación.

Eficacia: Es la extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzarán

los resultados planificados.

Eficiencia: Es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Desempeño: Desarrollo de las tareas y actividades de un empleado, en relación con los

objetivos planteados por la organización.

Proceso: Un proceso es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados)

que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) con un fin determinado.

Competencias: Una dimensión de conductas abiertas y manifiestas, que le permiten a una

persona rendir eficientemente.

Puesto de trabajo: Es la reunión de todas aquellas actividades realizadas por una sola

persona que pueden unificarse en un solo concepto y ocupan un lugar formal en el

organigrama.

Descripción de puestos: La descripción de puestos es un documento que proporciona

información acerca de las tareas, deberes y responsabilidades del puesto. Las cualidades

mínimas aceptables que debe poseer una persona con el fin de desarrollar un puesto

específico se contienen en la especificación del puesto.




PÁGINA

4 de 6

92




PÁGINA

5 de 6

5. INDICADORES DE GESTIÓN

Indicador Clasificación del Resultado

Malo Bueno Sobresali

ente

Período

de

medición

Tiempo

R = (< 1) R = 1 R = ( >1) Trimestral

Volumen o Cantidad

R = (< 1) R = 1 R = ( >1) Trimestral

Costos

R = (< 1) R = 1 R = ( >1) Trimestral

Calidad

R = (< 1) R = 1 R = ( >1) Trimestral

Satisfacción

R = (< 1) R = 1 R = ( >1) Trimestral

93

6. REGISTRO

Identificación Responsable

Archivo

Tiempo Medio de Soporte

Lugar y

Responsable

Organigrama

Estructural

Gerente y Jefes

Departamentales

6 Meses

Transitorios Impreso y digital

Oficina: Gerencia.

Archivador: 1

Responsable:

Gerente y jefes de

área.

Organigrama

Funcional.

Gerente y Jefes

Departamentales

6 Meses


Oficina: Gerencia.

Archivador: 1

Responsable:

Gerente y jefes de

área.

División. Gerente y Jefes

Departamentales

6 Meses


Oficina: Gerencia.

Archivador: 1




PÁGINA

6 de 6

94

Responsable:

Gerente y jefes de

área.

Manual de

Funciones.

Gerente y Jefes

Departamentales

6 Meses


Oficina: Gerencia.

Archivador: 1

Responsable:

Gerente y jefes de

área.

Descripción de

puestos

Gerente y Jefes

Departamentales

6 Meses


Oficina: Gerencia.

Archivador: 1

Responsable:

Gerente y jefes de

área.

95

Actas de

levantamiento

de

información y

aprobación

Gerente y Jefes

Departamentales

6 Meses

Transitorios Impreso

Oficina: Gerencia.

Archivador: 1

Responsable:

Gerente y jefes de

área.

Verificado por: Aprobado por:

96

ESTRUCTURA

ORGANICO - FUNCIONAL

DE LA ASESORÍA EMPRESARIAL





97

ACTA DE APROBACIÓN

“ESTRUCTURA ORGANICO FUNCIONAL DE LA ASESORÍA

EMPRESARIAL “EL ADMINISTRADOR”

El día Martes, 01 de Octubre del 2013, luego de la lectura de la propuesta del denominado tema:

“Estructura Orgánico - Funcional de la Asesoría Empresarial “El Administrador”, de la Tesista:

Lic. Viviana Paucar, titular de la CI. 060329053-7 y una vez consideradas las observaciones

realizadas, en la ciudad de Riobamba la Lcda. Angélica Padilla B., Gerente de la Asesoría

Empresarial “El Administrador”, levanta la siguiente Acta de Aprobación, considerando que el

mismo cumple con los criterios de elaboración, acordes a las necesidades de la empresa

PARTICIPANTES QUE APROBARON LA PROPUESTA

Nombre y Apellido

Cargo

CI:

Firma




98

INTRODUCCION

La Estructura Orgánico - Funcional para la Asesoría Empresarial “El Administrador”, está

diseñado para describir la conformación estructural de la organización, en sus diferentes niveles

de responsabilidad, ámbito de acción y relaciones de dependencia, así como también para

determinar las actividades que corresponde ejecutar a cada uno de los empleados de la empresa.

Este documento constituye una guía fundamental que regula el funcionamiento de la estructura

organizacional. En tal virtud, no es ni debe ser considerado como un elemento rígido e invariable;

por lo contrario, la naturaleza dinámica de la empresa en el cual se desenvuelve, obliga que este

documento experimente, necesarias reformulaciones y ajustes.

El propósito fundamental de la Estructura Orgánico - Funcional es el de instruir a los miembros

de la Asesoría sobre los aspectos antes mencionados, procurando eliminar el desconocimiento de

las obligaciones de cada uno, la duplicación o superposición de funciones, lentitud y

complicaciones innecesarias dentro de la gestión de cada empleado.

Para ello el nivel Directivo y las jefaturas de área de la empresa deberán emprender en las

acciones pertinentes, encaminadas a lograr el proceso de actualización constante del esquema

Orgánico – Funcional, ya que las funciones asignadas se las debe considerar como enunciativas y

99

de orientación para el trabajo, más no como un limitante que reste las responsabilidades de cada

nivel de gestión, lo cual demanda la labor de conjunto, el trabajo de equipo, la gestión

multidisciplinaria en base a la interrelación y complementariedad de funciones dentro de cada

área, consolidadas a través de la consecución de los objetivos propuestos y las correlaciones

verticales o laterales de coordinación.

Con este documento básico, se aspira contribuir al fortalecimiento empresarial; a consolidar y

perfeccionar permanentemente con el esfuerzo mancomunado de quienes conforman la empresa

en pro de su propio beneficio.

100

Organigrama Estructural de la asesoría empresarial “el administrador”

Directorio

Gerente

Secretaria

Mensajero

Auditoría

Auditor 1 Auditor 2

Contabilidad

Contador 1 Contador 2

Proyectos Marketing Legal

As. Proyectos As. Marketing As. Jurídico

Auxiliar 1 Auxiliar 2 Auxiliar de

Proyectos


AAsseessoorrííaa EEmmpprreessaarriiaall

““EEll AAddmmiinniissttrraaddoorr””

Nivel directivo y

ejecutivo

Nivel de

coordinación

Nivel operativo Fuente: Asesoría Empresarial “El

Administrador”


101

Organigrama FUNCIONAL de la asesoría empresarial “el administrador”

Directorio: Orienta y

dirige la política

empresarial

Gerencia: Planifica,

organiza, dirige y controla

las actividades de gestión

Coordinación: Coordina

las actividades operativas,

guía al cliente entre los

diferentes servicios

Auditoría: Observa,

verifica y examina los

diferentes registros de los

clientes.

Contabilidad: Registra las

transacciones contables

con documentos de

respaldo de los clientes.

Proyectos: Desarrollo de

proyectos en las áreas de

producción, recursos

humanos y agroindustria

Marketing: Análisis del

marketing mix, elaboración

de propuestas estratégicas

de ventas para los clientes.

Legal: Asesora y defiende

en términos empresariales:

laborales, mercantiles,

civiles a los clientes.


AAsseessoorrííaa EEmmpprreessaarriiaall

““EEll AAddmmiinniissttrraaddoorr””

Fuente: Asesoría Empresarial “El

Administrador”


102

División Corporativa de Niveles

Del Nivel Directivo.-

El nivel directivo representa el más alto grado de la estructura de la organización; Orientará

y dirigirá la política de la asesoría, su relación de autoridad es directa respecto al nivel

ejecutivo y sus decisiones se cumplen a través de este.

El Nivel Directivo estará conformado por el Gerente y los accionistas de la empresa.

Del Nivel Ejecutivo.-

Corresponde al Nivel Ejecutivo cumplir y hacer cumplir las políticas fijadas por el

directorio; su relación de autoridad es directa sobre los niveles Auxiliar y Operativo

Estará conformado por: la Gerencia General

Bajo la dependencia directa de la Gerencia General se encuentran las áreas de Secretaría,

Auditoría, Contabilidad, Proyectos, Marketing y Legal.

El Gerente General será elegido por el Directorio para un periodo de cuatro años y podrá

ser reelegido indefinidamente

Es la máxima autoridad de la administración de la Asesoría Empresarial “El

Administrador”

En caso de ausencia, impedimento o vacancia el Gerente podrá encargar su cargo a uno de

sus colaboradores de confianza.

103

Del Nivel Asesor.-

El Nivel Asesor absuelve los requerimientos de consulta de los niveles Directivo, Ejecutivo

y Operativo;

Su relación de Autoridad es directo con los niveles: Directivo y Ejecutivo e indirecta con

los otros niveles.

Estará conformado por los siguientes organismos:

Comisiones

Comités

Auditoría Interna

Asesores de Administración Superior

Los Asesores de la Administración Superior y Auditoría Interna deberán ser especialistas

en las áreas que se estimen necesarias y deberán ser nombrados por el Gerente General.

Del Nivel Auxiliar.-

El Nivel Auxiliar presentará asistencia en el funcionamiento de los otros niveles y estará

representado por la unidad de Secretaría conocida también como la división de

Coordinación.

104

Del Nivel Operativo.-

El Nivel Operativo estará encargado de ejecutar las políticas y los programas de las

resoluciones tomadas por los niveles Directivo y Ejecutivo, tendientes a los objetivos

organizacionales.

Estará conformado por las siguientes áreas:

Auditoría

Contabilidad

Proyectos

Marketing

Legal

Cada una de las áreas descritas están conformadas por las unidades que constan en el

organigrama estructural.

105

Manual de Funciones

Inventario y Denominación de Cargos

Nómina

INVENTARIO DE PERSONAL

001 Gerente Lcda. Angélica Padilla B.

002 Auditor 1 Roberto Sánchez

003 Auditor 2 Marlene Vizuete

004 Contador 1 Melva Villacrés

004.1 Auxiliar Contable 1 Paulina Montero

005 Contador 2 Javier Silva

005.1 Auxiliar Contable 2 Blanca Buñay

006 Asesor de proyectos Miguel Alvarado

006.1 Auxiliar de proyectos Alex Cabezas

007 Asesor de marketing Jonathan Márquez

008 Asesor Jurídico Aníbal Andrade

009 Secretaria Judith Narváez

009.1 Mensajero Luis Carrera




106

001. Gerente

Son funciones y actividades del Gerente las siguientes:

1. Gestionar todas las actividades administrativas, financieras y operativas de

la Asesoría Empresarial “El Administrador”.

2. Es el representante máximo en términos de desarrollo rentable con otras

empresas del contexto socioeconómico.

3. Receptar y administrar los ingresos provenientes de los servicios prestados

por la Asesoría.

4. Asignar y distribuir en la empresa a su cargo, todos los recursos

eficientemente, a fin de alcanzar con objetividad el cumplimiento de los

objetivos propuestos.

5. Estructurar plan de negocios de la empresa y retroalimentar cada 6 meses

6. Establecer alianzas estratégicas que conlleven a mejorar los niveles de

producción y rentabilidad.

7. Realizar la planificación anual de la empresa con los coordinadores de las

demás áreas.

8. Analizar y proyectar a corto, mediano y largo plazo las actividades

administrativas y financieras de la Asesoría.




107

9. Reportar informes, de ingresos económicos, cumplimiento de

planificaciones y resultados administrativos y financieros mensualmente a

los representantes del Directorio.

10. Seleccionar al personal que estará directamente bajo su cargo o no, en

función de las necesidades que se presenten.

11. Autoriza pagos y firma cheques para el pago a: proveedores, sueldos a

empleados, planillas IESS y SRI, servicios básicos y otros.

Y todas las demás funciones que sean inherentes al cargo.

ELABORADO

REFORMADO

REVISADO POR: APROBADO POR:

FECHA: FECHA: FECHA:

V

108

002. Auditor 1

Son funciones y actividades del Auditor las siguientes:

1. Observar, examinar y verificar los registros patrimoniales de los clientes

de la Asesoría.

2. Examinar las demostraciones y registros administrativos y demostraciones

transaccionales

3. Revisar detalladamente estados financieros, así como también los registros

que dan apoyo a tales documentos

4. Analizar lo relativo a los sistemas y procedimientos tanto contables como

administrativos

5. Estudiar el manejo de cartera, así como su secuenciación y demostración.

6. Revisar el manejo de adquisiciones, así como también el detalle de

procesos en concursos de oferta.

7. Investigar procedimientos de contratación en obras (montos y ganadores).

8. Desarrollar informes indicando datos relevantes respecto a efectividad y

eficiencia en operaciones.

9. Seleccionar personal en caso de requerirlo para casos de auditoría en

especialidades que requieran los clientes.




109


ELABORADO

REFORMADO


FECHA:

FECHA:

FECHA:

V

110

003. Auditor 2

Son funciones y actividades del Auditor las siguientes:

1. Observar, examina y verifica los registros patrimoniales de los clientes de

la Asesoría.

2. Examinar las demostraciones y registros administrativos y demostraciones

transaccionales.

3. Revisar detalladamente estados financieros, así como también los registros

que dan apoyo a tales documentos

4. Analizar lo relativo a los sistemas y procedimientos tanto contables como

administrativos

5. Estudiar el manejo de cartera, así como su secuenciación y demostración.

6. Revisar el manejo de adquisiciones, así como también el detalle de

procesos en concursos de oferta.

7. Investigar procedimientos de contratación en obras (montos y ganadores).

8. Desarrollar informes indicando datos relevantes respecto a efectividad y

eficiencia en operaciones.

9. Seleccionar personal en caso de requerirlo para casos de auditoría en

especialidades que requieran los clientes.




111


ELABORADO

REFORMADO


FECHA: FECHA:

FECHA:

V

112

004. Contador 1

Son funciones y actividades del Contador las siguientes:

1. Evaluar la situación contable, financiera y tributaria de los clientes de la

empresa.

2. Entregar información veraz y oportuna acerca de las entidades de

supervisión y control para que pueda ser utilizada por los clientes

3. Vigilar la situación tributaria de los clientes

4. Asesorar acerca de la utilización y actualización constante de paquetes

contables a fin de cumplir un trabajo eficiente.

5. Controlar el manejo de Recursos Humanos como: ingreso y salida de

personal, actas de finiquito, etc.

6. Asesorar al personal auxiliar del cliente para coordinar un trabajo eficiente.

7. Elaborar Estados de Situación financiera.

8. Informar acerca del manejo financiero, elaborando notas al pie en estados

financieros para prevenir posibles riesgos financieros futuros.

9. Es responsable del manejo del personal a su cargo

10. Vigilar el manejo de nóminas así como también su afiliación y

obligaciones con el IESS.




113

11. Elaborar declaraciones SRI, roles de pago a empleados, generación de

planillas del IESS u otros tipos de pagos concernientes a la Asesoría con

sus respectivos comprobantes de egresos y cheques.

12. Elaborar los respectivos comprobantes con el detalle de ingresos recibidos

por la prestación de servicios de la Asesoría proporcionados por la

Gerente.

13. Realizar los Estados de Situación financiera de la Asesoría


ELABORADO

REFORMADO


FECHA: FECHA:

FECHA:

X

114

004.1 Auxiliar 1

Son funciones y actividades del Auxiliar contable las siguientes:

1. Operativiza las resoluciones tomadas por parte del contador y el cliente

2. Registrar las operaciones de los clientes en los registros auxiliares y libros

contables con sus respectivos documentos de control, utilizando

procedimientos manuales y/o computarizados.

3. Elaborar anexos tributarios para SRI

4. Desarrollar la declaración de impuestos de los clientes

5. Manejo del ingreso y egreso de caja.

6. Desarrollar presupuestos para las entidades contratantes.

7. Elaborar flujos de caja para un posterior análisis del manejo financiero de

los clientes.

8. Elaborar roles de pago.

9. Generar planillas del IESS

10. Registrar todas las transacciones contables de la Asesoría y verificar que

cuente con los documentos de respaldo.

11. Elaborar conciliaciones bancarias mensuales de los clientes y también de




115

los movimientos económicos concernientes a la Asesoría.


ELABORADO

REFORMADO


FECHA: FECHA:

FECHA:

X

116

005. Contador 2

Son funciones y actividades del Contador las siguientes:

1. Evaluar la situación contable, financiera y tributaria de los clientes de la

empresa.

2. Entregar información veraz y oportuna acerca de las entidades de

supervisión y control para que pueda ser utilizada por los clientes

3. Vigilar la situación tributaria de los clientes

4. Asesorar acerca de la utilización y actualización constante de paquetes

contables a fin de cumplir un trabajo eficiente.

5. Controlar el manejo de Recursos Humanos como: ingreso y salida de

personal, actas de finiquito, etc.

6. Asesorar al personal auxiliar del cliente para coordinar un trabajo eficiente.

7. Elaborar los Estados de situación financiera.

8. Informar acerca del manejo financiero, elaborando notas al pie en estados

financieros para prevenir posibles riesgos financieros futuros.

9. Es responsable del manejo del personal a su cargo

10. Vigilar el manejo de nóminas así como también su afiliación y

obligaciones con el IESS.




117


ELABORADO

REFORMADO


FECHA: FECHA:

FECHA:

X

118

005.1 Auxiliar 2

Son funciones y actividades del Auxiliar contable las siguientes:

1. Operativiza las resoluciones tomadas por parte del contador y el cliente

2. Registrar las operaciones de los clientes en los registros auxiliares y libros

contables con sus respectivos documentos de control, utilizando

procedimientos manuales y/o computarizados.

3. Elaborar anexos tributarios para SRI

4. Desarrollar la declaración de impuestos de las entidades contratantes

5. Manejo del ingreso y egreso de caja.

6. Desarrollar presupuestos para las entidades contratantes.

7. Elaborar flujos de caja para un posterior análisis del manejo financiero del

cliente.

8. Elaborar roles de pago.

9. Generar planillas del IESS

10. Elaborar conciliaciones bancarias mensuales de los clientes





119

ELABORADO

REFORMADO


FECHA: FECHA:

FECHA:

X

120

006. Asesor De Proyectos

Son funciones y actividades del Asesor de Proyectos las siguientes:

1. Asesorar y guiar al cliente en sus requerimientos, con la finalidad de

conocer sus necesidades e ideas específicas

2. Desarrollar una pre-propuesta para asegurar la satisfacción plena del

cliente, en términos de conocer todos sus requerimientos

3. Guiar acerca de posibles plataformas comerciales o de negocios mediante

las cuales el cliente podría mejorar su rentabilidad

4. Desarrollar análisis de campo

5. Asesorar al cliente en términos de desarrollo productivo.

6. Asistir a capacitaciones para asegurar su desarrollo profesional y el de la

empresa.

7. Estructurar procesos de procedimientos para procesos de adquisición,

producción y bodega.

8. Desarrollar procedimientos para el manejo de recursos humanos en las

empresas contratantes.

9. Elaborar plan de Negocios

10. Desarrollar análisis de ingeniería y reingeniería basado en términos de




121

eficacia, eficiencia y productividad.

11. Desarrollar informes de avance en proyectos


ELABORADO

REFORMADO


FECHA: FECHA:

FECHA:

X

122

006.1. Auxiliar de Proyectos

Son funciones y actividades del Auxiliar de Proyectos las siguientes:

1. Operativiza todas las resoluciones tomadas por parte del Asesor de

Proyectos

2. Asesorar y guía al cliente en sus requerimientos, con la finalidad de

conocer sus necesidades e ideas específicas.

3. Desarrollar planes de acción en propuestas de estrategias planeadas por su

jefe directo

4. Dar seguimiento a posibles plataformas comerciales o de negocios

mediante las cuales la entidad contratante podría mejorar su rentabilidad

5. Desarrollar el aspecto operativo en análisis de campo, investigaciones de

mercado u proyectos que así lo requieran

6. Asesorar al cliente en términos de desarrollo productivo.

7. Asistir a capacitaciones para asegurar su desarrollo profesional y el de la

organización.

8. Estructurar procesos de procedimientos para procesos de adquisición,

producción y bodega.

9. Desarrollar procedimientos para el manejo de recursos humanos en las




123

empresas contratantes.

10. Elaborar plan de Negocios

11. Desarrollar análisis de ingeniería y reingeniería basado en términos de

eficacia, eficiencia y productividad.

12. Levantar información acerca de la viabilidad y resultados de proyectos


ELABORADO

REFORMADO


FECHA: FECHA:

FECHA:

X

124

007. Asesor de Marketing

Son funciones y actividades del Asesor de Marketing las siguientes:

1. Asesorar y guiar al cliente con la finalidad de conocer sus necesidades y

requerimientos específicos.

2. Elaborar ante proyecto para asegurar la satisfacción plena del cliente, en

términos de canalizar todos sus requerimientos

3. Guiar acerca de posibles plataformas comerciales o de negocios mediante

el cliente podría mejorar su rentabilidad

4. Desarrollar investigaciones de campo, análisis Mistery Shopper para

conocer la situación del cliente y su entorno.

5. Elaborar estudios e investigación de mercados.

6. Asesorar a los clientes en la diversificación de campos de acción para un

mejor desenvolvimiento comercial.

7. Crear conciencia en empresas que aún no han consolidado plataformas de

negocios para asegurar un verdadero crecimiento comercial.

8. Desarrollar propuestas enmarcadas en marketing y ventas, planes

marketing, planes de ventas, planogramas, punto de equilibrio, sistemas de

gestión comercial, etc




125

9. Contrata, si se requiere personal para el desarrollo operativo de proyectos

(encuestadores)

10. Da seguimiento en la aplicación de proyectos propuesta, para asegurar un

correcto desenvolvimiento de la entidad contratante

11. Desarrollar informes de avance en los proyectos


ELABORADO

REFORMADO


FECHA: FECHA:

FECHA:

X

126

008. Asesor Legal

Son funciones y actividades del Asesor Legal las siguientes:

1. Asesorar al nivel directivo y ejecutivo de la Empresa en aspectos legales y

jurídicos.

2. Asesorar a los clientes de la Asesoría, en términos de constitución de

compañías o empresas.

3. Asesorar en causas de orden tributario en que incurren los clientes

4. Representar a los clientes en causas frente a entes de gubernamentales

como: superintendencia de compañías, registro mercantil

5. Crear compañías según los requerimientos del cliente

6. Brindar asesoría jurídica en términos laborales, en caso de disputa entre el

cliente y sus colaboradores

7. Asesorar en aspectos de recuperación de cartera vencida.

8. Crear estatutos de compañías y los presenta ante entidades pertinentes.

9. Asesorar al cliente acerca de un manejo eficiente de recursos humanos y

sus implicaciones legales




127


ELABORADO

REFORMADO


FECHA: FECHA:

FECHA:

X

128

009. Secretaria

Son funciones y actividades de la Secretaria las siguientes:

1. Atender al público en forma personal o telefónicamente y concertar citas o

entrevistas con el personal respectivo, llevando el registro correspondiente.

2. Elaborar informes: caja chica, subsistencias, fondo para compras varias de la

Asesoría.

3. Manejo y control de facturas, liquidaciones de compras; notas de venta

correspondientes a la Asesoría.

4. Tramitología en el Iess, Sri, & Ministerio de los laboral, Intendencia bajo la

supervisión de contabilidad.

5. Pago de planillas del IESS y SRI correspondientes a la Asesoría.

6. Es responsable del manejo de la chequera y caja chica de la Asesoría.

7. Manejo de archivos: facturas, oficios, roles, planillas.

8. Redacción de contratos, oficios, etc.

9. Entrega de pagos a proveedores, sueldos a empleados, honorarios, y otros.

10. Manejar y organizar las actividades de la agenda del gerente.

11. Redactar y mecanografiar oficios, informes y otros documentos.

12. Recibir y despachar correspondencia y otros documentos.




129

13. Apoyo a todas las áreas de la empresa

14. Es responsable de la comunicación interna y externa de la empresa.

15. Entrega y hacer firmar documentación a gerencia y empleados

16. Control de permisos, vacaciones del personal.

17. Control de uso del vehículo en actividades de la empresa en caso de requerirlo


ELABORADO

REFORMADO


FECHA: FECHA:

FECHA:

X

130

009.1. Mensajero

Son funciones del Mensajero las siguientes:

1. Colaborar en tramitología IESS, SRI, & Ministerio de lo laboral,

Intendencia bajo la supervisión de la secretaria

2. Operativiza, envío y retiro de encomiendas

3. Operativiza la gestión de cobros y compras de mínimos montos

4. Colabora de la comunicación interna y externa de la empresa.

5. Entrega y hacer firmar documentación a gerencia y empleados

6. Cambio de cheques y depósitos correspondientes al giro económico de la

Asesoría.

7. Entrega retenciones.

8. Realizar el pago de servicios básicos y otros servicios adicionales de la

asesoría, como internet, patentes, etc

9. Tramites referentes al vehículo de la empresa.

10. Apoyo a diferentes áreas





131

ELABORADO

REFORMADO


FECHA: FECHA:

FECHA:

X

132

Descripción de Puestos

Identificación y Relaciones

A) Gerencia

1. Nombre de Puesto: Gerente General

2. Número de Plazas: Una plaza

3. Clave: 001

4. Ubicación Física: Gerencia General Oficina 1

5. Ámbito de Operación: Toda la empresa

B) Relaciones de Autoridad

6. Jefe Inmediato: Ninguno

7. Subordinados Directos: Secretaría, Auditoría, Contabilidad, Proyectos,

Marketing y Legal.

8. Dependencia Funcional: En todas las áreas de la empresa

Propósito del Puesto: Administrar todas y cada una de las unidades tanto administrativas

como productivas de la empresa.

Funciones Generales: Planifica, Organiza, Dirige, Coordina, Controla y Evalúa todas las

actividades de la empresa.




133

Funciones Específicas: Representa a la empresa en todo ámbito interno y externo.

Negociación con empresas y Proyectos de gran relevancia comercial, contratación de

personal, adquisición y liquidación de pasivos.

Responsabilidades: Mantener e incrementar niveles de rendimiento productivo y

comercial, optimizando los recursos de la organización y maximizando la rentabilidad

Comunicación:

1. Ascendente: Directorio

2. Horizontal: Ninguna

3. Descendente: Secretaría, Auditoría, Contabilidad, Proyectos, Marketing, Legal

4. Externa: Clientes, Proveedores, Instituciones Públicas y Privadas, Medios de

Comunicación

Especificaciones:

1. Conocimientos: Ingeniero en Administración de Empresas, Ingeniero Comercial,

Gestión de Negocios, o carreras afines

2. Experiencia: Mínimo 3 años en dirección de empresas

3. Iniciativa: Innovador de servicios, expansión de mercados, visionario

4. Personalidad: Liderazgo, Extrovertido, Sociable y Convincente

134

A) Auditoría

1. Nombre de Puesto: Auditor 1


3. Clave: 002

4. Ubicación Física: Auditoría Oficina 2

5. Ámbito de Operación: Auditoría contable, financiera, administrativa, etc.


6. Jefe Inmediato: Gerente General

7. Subordinados Directos: Ninguno

8. Dependencia Funcional: Auditoría, Gerencia General

Propósito del Puesto: Exanimación de las demostraciones y registros administrativos -

financieros, patrimoniales, así como la exactitud de los procesos empresariales del cliente.

Funciones Generales: Dar asistencia técnica de acuerdo a las necesidades de cada una de

las áreas operativas de la empresa.

Funciones Específicas: Observación, análisis y verificación de procesos, documentos,

demostraciones, registros administrativos y financieros del cliente.

Responsabilidades: Dar seguimiento a cada uno de los procesos financieros,

administrativos, etc. Identificar problemas y dar soluciones prácticas en las áreas

involucradas.

Comunicación:

1. Ascendente: Gerente General

135

2. Horizontal: Secretaría, Contabilidad, Proyectos, Marketing, Legal

3. Descendente: Ninguno

4. Externa: Clientes: Instituciones Públicas y Privadas

Especificaciones:

1. Conocimientos: Ingeniero en Auditoría

2. Experiencia: Mínimo 2 años

3. Iniciativa: Orden, información, anticipación a posibles eventualidades.

4. Personalidad: Analítico, Extrovertido, Sociable y Convincente

A) Auditoría

1. Nombre de Puesto: Auditor 2


3. Clave: 003

4. Ubicación Física: Auditoría Oficina 2

5. Ámbito de Operación: Auditoría contable, financiera, administrativa, etc.




3. Dependencia Funcional: Auditoría, Gerencia General

Propósito del Puesto: Exanimación de las demostraciones y registros administrativos -

financieros, patrimoniales, así como la exactitud de los procesos empresariales del cliente.

136

Funciones Generales: Dar asistencia técnica de acuerdo a las necesidades de cada una de

las áreas operativas del cliente.

Funciones Específicas: Observación, análisis y verificación de procesos, documentos,

demostraciones, registros administrativos y financieros del cliente.

Responsabilidades: Dar seguimiento a cada uno de los procesos financieros, etc.

Identificar problemas y dar soluciones prácticas en las áreas involucradas.

Comunicación:


2. Horizontal: Secretaría, Contabilidad, Proyectos, Marketing, Legal


4. Externa: Clientes: Instituciones Públicas y Privadas.

Especificaciones:

1. Conocimientos: Ingeniero en Auditoría

2. Experiencia: Mínimo 2 años

3. Iniciativa: Orden, información, anticipación a posibles eventualidades.

4. Personalidad: Analítico, Extrovertido, Sociable y Convincente

A) Contabilidad

1. Nombre de Puesto: Contador 1


3. Clave: 004

137

4. Ubicación Física: Contabilidad Oficina 3

5. Ámbito de Operación: Área Contable.



7. Subordinados Directos: Auxiliar contable 1

8. Dependencia Funcional: Contabilidad, Gerencia General

Propósito del Puesto: Llevar control de los movimientos contables, gastos, inversiones,

utilidades, declaraciones tributarias y otros del cliente.

Funciones Generales: Brindar asistencia técnica de contabilidad, y coadyuvar con el

gerente en la planeación, dirección, y control de acuerdo a las necesidades del cliente, a

través de los registros e informes contable-administrativos.

Funciones Específicas: Asesoría de control técnico; Vigilar la actualización constante de

todas la operaciones contables del cliente, control del sistema de costos, y la obtención de

información financiera, veraz y oportuna.

Responsabilidades: Controla la contabilidad de ingresos y egresos, presenta estados

financieros y controlar el pago eficiente de impuestos.

Comunicación:


2. Horizontal: Secretaría, Auditoría, Proyectos, Marketing, Legal


4. Externa: Clientes, Instituciones Públicas y Privadas.

138

Especificaciones:

1. Conocimientos: Ingeniero en Contabilidad

2. Experiencia: Mínimo 2 años en labores afines

3. Iniciativa: Orden, información, anticipación a posibles desordenes contables

4. Personalidad: Analítico, Extrovertido, Dinámico.

A) Contabilidad

1. Nombre de Puesto: Auxiliar de Contabilidad 1


3. Clave: 004.1




6. Jefe Inmediato: Contador 1



Propósito del Puesto: Registrar todos los datos e información contable proporcionada por

el cliente.


contador, a través de los registros e informes contable-financiero-administrativos.

139

Funciones Específicas: Vigilar que se mantengan al corriente los registros contables del

cliente.

Responsabilidades: Llevar la contabilidad de ingresos y egresos, y el pago oportuno de

impuestos.

Comunicación:

1. Ascendente: Contador 1

2. Horizontal: Ninguno


4. Externa: Clientes cuando el jefe directo lo solicite

Especificaciones:

1. Conocimientos: Egresados de ingeniería, licenciados en Contabilidad

2. Experiencia: Mínimo 6 meses en labores afines


4. Personalidad: Analítico, Extrovertido, Dinámico,

A) Contabilidad

1. Nombre de Puesto: Contador 2


3. Clave: 005



140



7. Subordinados Directos: Auxiliar contable 2


Propósito del Puesto: Llevar control de los movimientos contables, gastos, inversiones,

utilidades, declaraciones tributarias y otros del cliente.


gerente en la planeación, dirección, y control de acuerdo a las necesidades del cliente, a

través de los registros e informes contable-administrativos.

Funciones Específicas: Asesoría de control técnico; Vigilar la actualización constante de

todas la operaciones contables del cliente, control del sistema de costos, y la obtención de

información financiera, veraz y oportuna

Responsabilidades: Controla la contabilidad de ingresos y egresos, presenta estados

financieros y el pago eficiente de impuestos.

Comunicación:


2. Horizontal: Secretaría, Auditoría, Proyectos, Marketing, Legal


4. Externa: Clientes: Instituciones Públicas y Privadas, Medios de Comunicación

Especificaciones:

1. Conocimientos: Ingeniero en Contabilidad

141

2. Experiencia: Mínimo 2 años en labores afines



A) Contabilidad

1. Nombre de Puesto: Auxiliar de Contabilidad 2


3. Clave: 005.1




6. Jefe Inmediato: Contador 2



Propósito del Puesto: Registrar todos los datos e información proporcionada por el cliente.


gerente, a través de los registros e informes contable-financiero-administrativos.

Funciones Específicas: Vigilar que se mantengan al corriente los registros contables del

cliente.

142

Responsabilidades: Llevar la contabilidad de ingresos y egresos y el pago oportuno de

impuestos

Comunicación:

1. Ascendente: Contador 2

2. Horizontal: Ninguno


4. Externa: Clientes cuando el jefe directo lo solicite

Especificaciones:

1. Conocimientos: Egresados de ingeniería, licenciados en Contabilidad




143

A) Proyectos

1. Nombre de Puesto: Asesor de proyectos


3. Clave: 006

4. Ubicación Física: Proyectos Oficina 4

5. Ámbito de Operación: Área de Proyectos.



7. Subordinados Directos: Auxiliar de proyectos

8. Dependencia Funcional: Proyectos, Gerencia General

Propósito del Puesto: Desarrollar proyectos productivos y administrativos cumpliendo con

las necesidades y expectativas del cliente.

Funciones Generales: Brindar asesoría técnica en el área de proyectos, para las

especialidades de agroindustria, recursos humanos, producción.

Funciones Específicas: Estructurar proyectos que bajo conceptos de: rentabilidad,

urgencia, eficiencia, etc. Impulsen a los clientes a cumplir sus objetivos y metas

empresariales.

Responsabilidades: Desarrollar proyectos eficientemente, de acuerdo a las exigencias del

cliente.

144

Comunicación:


2. Horizontal: Auditoría, Contabilidad, Marketing, Legal

3. Descendente: Ninguno,

4. Externa: Clientes

Especificaciones:

1. Conocimientos: Ingeniero en Agroindustrias y/o empresas

2. Experiencia: Mínimo 1 año en labores afines

3. Iniciativa: Orden, Información, Prudente, Cauteloso

4. Personalidad: Dinámico, Analítico, Propositivo

A) Proyectos

1. Nombre de Puesto: Auxiliar de proyectos


3. Clave: 006.1

4. Ubicación Física: Proyectos Oficina 4

5. Ámbito de Operación: Área de Proyectos.


6. Jefe Inmediato: Asesor de Proyectos

145


8. Dependencia Funcional: Proyectos, Gerencia General

Propósito del Puesto: Desarrollar el área operativa en proyectos productivos y

administrativos cumpliendo con las necesidades y expectativas del cliente.

Funciones Generales: Brindar asesoría técnica en el área de proyectos, para las

especialidades de agroindustria, recursos humanos, producción.

Funciones Específicas: Estructurar proyectos que bajo conceptos de: rentabilidad,

urgencia, eficiencia, etc. Impulsen a los clientes a cumplir sus objetivos y metas

empresariales.

Responsabilidades: Desarrollar proyectos eficientemente, de acuerdo a las exigencias del

cliente.

Comunicación:

1. Ascendente: Asesor de Proyectos

2. Horizontal: Ninguna

3. Descendente: Ninguno.


Especificaciones:

1. Conocimientos: Técnico en Agroindustrias


3. Iniciativa: Orden, Información, Prudente, Cauteloso

146

4. Personalidad: Dinámico, Analítico, Propositivo

A) Marketing

1. Nombre de Puesto: Asesor de Marketing


3. Clave: 007

4. Ubicación Física: Oficina 5

5. Ámbito de Operación: Área de Marketing.



7. Subordinados Directos: Ninguno; Salvo el caso de requerir contratar a

personal eventual para proyectos que lo requieran

8. Dependencia Funcional: Marketing, Gerencia General

Propósito del Puesto: Colocar los productos en el mercado; fidelizar al cliente con la

marca, dinamizar el área de ventas de los clientes.

Funciones Generales: Planear, Dirigir, Controlar y evaluar ventas, marca, cliente,

proveedores, distribuidores con el propósito de alcanzar objetivos.

Funciones Específicas: Estudiar y evaluar la situación del mercado del cliente, así como la

aceptación de sus productos; Estudiar, diseñar, proyectar, publicitar y colocar nuevos

productos. Generando mayores oportunidades de mercado para los clientes.

147

Responsabilidades: Colocar el producto satisfactor de necesidades, con el mensaje

correcto, con un precio adecuado, a través de un sistema de distribución que coloque el

producto en el lugar y tiempo correctos.

Comunicación:


2. Horizontal: Auditoría, Contabilidad, Proyectos, Legal

3. Descendente: Ninguno,


Especificaciones:

1. Conocimientos: Titulo de 3er o 4to nivel en Marketing


3. Iniciativa: Emprendedor, innovador, comercialmente agresivo, estratégico

4. Personalidad: Extrovertido, Dinámico, Sociable, Motivado

A) Legal

1. Nombre de Puesto: Asesor Legal


3. Clave: 008

4. Ubicación Física: Oficina 6

5. Ámbito de Operación: Área Jurídico - legal.

148




8. Dependencia Funcional: Legal, Gerencia General

Propósito del Puesto: Dar solución rápida y eficiente a inquietudes, requerimientos e

inconvenientes en materia civil, mercantil, laboral de los clientes.

Funciones Generales: Dirigir, Controlar y evaluar la situación jurídica de los peticionarios

con la finalidad de coadyuvar en la construcción de organizaciones jurídicamente sólidas.

Funciones Específicas: Dotar de seguridad y confianza al cliente para velar por sus

intereses y derechos, actuando conforme a la ley y ética profesional, haciendo valer los

principios procesales en todo momento en su actuar en el proceso que sea convocado

aplicando todos los conocimientos jurídicos y legales procurando la satisfacción de sus

representados.

Responsabilidades: Salvaguardar la seguridad jurídica de las entidades contratantes

Comunicación:


2. Horizontal: Auditoría, Contabilidad, Proyectos, Marketing



Especificaciones:

1. Conocimientos: Título de Abogado o Doctor en Leyes

149

2. Experiencia: Mínimo 1 año en procesos de tipo laboral, civil, constitución de

compañías.

3. Iniciativa: Persuasivo, investigador, litigante, expositivo, conciliador

4. Personalidad: Observador, Dinámico, Sociable

A) Coordinación

1. Nombre de Puesto: Secretaria


3. Clave: 009

4. Ubicación Física: Secretaría oficina 7

5. Ámbito de Operación: Área de Coordinación.

C) Relaciones de Autoridad

6. Jefe Inmediato: Gerente

7. Subordinados Directos: Mensajero

8. Dependencia Funcional: Gerencia General

Propósito del Puesto: Asistir a la Gerencia y coordinar todas la actividades de la empresa

y sus funcionarios.

Funciones Generales: Brindar asistencia a todas las áreas de la empresa, coadyuvando así

a la consecución de los objetivos institucionales a través de la administración, entrega y

recepción oportuna de información, documentación, archivo, etc.

150

Funciones Específicas: Es el interlocutor entre las áreas; coordina, organiza, prepara la

documentación, información, y requerimientos conducentes a la ejecución de las diferentes

actividades de la empresa.

Responsabilidades: Asistir de manera oportuna los requerimientos de los clientes internos

y externos de la institución

Comunicación:

1. Ascendente: Gerente

2. Horizontal: Auditoría, Contabilidad, Proyectos,

Marketing, Legal



Especificaciones:

1. Conocimientos: Licenciadas en secretariado

ejecutivo

2. Experiencia: Mínimo 6 meses en labores

afines

3. Iniciativa: Orden, información

4. Personalidad: Extrovertido, Dinámico.

A) Coordinación

1. Nombre de Puesto: Mensajero


151

3. Clave: 009.1

4. Ubicación Física: Secretaría oficina 7

5. Ámbito de Operación: Área de Coordinación.


6. Jefe Inmediato: Secretaria


8. Dependencia Funcional: Secretaría y Gerencia general

Propósito del Puesto: Distribuir correspondencia y encomiendas utilizando los medios

adecuados para cumplir con la entrega inmediata de las mismas a clientes internos y

externos.

Funciones Generales: Trasladar los requerimientos hacia las áreas, y los clientes de

manera oportuna y eficiente.

Funciones Específicas: Transportar documentación, información, materiales, y

encomiendas concernientes al giro del negocio.

Responsabilidades: Asistir al área operativa de manera oportuna, con los requerimientos

de los clientes internos y externos de la empresa.

Comunicación:

1. Ascendente: Secretaria

2. Horizontal: Auditoría, Contabilidad, Proyectos, Marketing, Legal

152



Especificaciones:

1. Conocimientos: Bachilleres en áreas administrativas


3. Iniciativa: Orden, agilidad.

4. Personalidad: Extrovertido, Dinámico

153

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Con la elaboración del organigrama estructural y funcional se visualiza la

estructuración de la empresa por lo que clientes internos y externos conocerán

puntualmente los cargos que existen y las funciones que desempeñan cada uno.

Los mencionados organigramas además orientaran a las personas para que puedan

ubicarse de mejor manera dentro de la Asesoría y cuando exista una vacante el

postulante acuda al gráfico y conozca en qué nivel se encuentra ubicado dicho cargo

generándose un ambiente de confianza en general.

Con el manual de funciones el empleado conocerá de manera clara y precisa las

funciones que debe ejecutar, con este conocimiento evitará realizar actividades que

sea concerniente a otros cargos, evitando la duplicidad de tareas que a la final

retrasan su trabajo.

Cuando las funciones se han definido se puede deducir los conocimientos y

habilidades que dichas funciones requieren así como las actitudes que mejor se

adecuan.

El medio competitivo en que nos desenvolvemos determina que al momento existe

una fuerte competencia por la aparición de un gran número de empresas que ofrece

servicios similares al nuestro, por lo que es de inmediata necesidad que la empresa

adopte la estructura propuesta pues es una de las herramientas que coadyuvara para

que pueda permanecer en el mercado y sea competitiva su participación.

154

La implementación de esta propuesta permitirá sustentar un crecimiento con bases

sólidas, por lo que cada departamento cumplirá con una función específica, para el

mejoramiento en la calidad de nuestros servicios y desarrollo de la empresa, a través

de la optimización de los recursos.

El crecimiento económico y social estimula a que día a día se incremente el número

de personas naturales y/o jurídicas que requieren contratar los servicios de Asesoría

en sus múltiples áreas. Razones por la que contar con una organización formal y con

una preparación adecuada del recurso humano en todas las áreas de la empresa y la

dotación de bienes y recursos materiales requeridos, la empresa puede asegurar un

futuro de buena rentabilidad y expansión.

Recomendaciones

El no contar con una estructura propicia puede ocasionar desajustes en una empresa,

por tanto es recomendable que las empresas promuevan, desarrollen e implanten un

sistema adecuado para describir su estructura organizacional.

Como profesional recomiendo se utilice esta propuesta en la Asesoría Empresarial

“El Administrador”, pues contiene información detallada sobre la estructura

orgánica funcional, la definición de funciones y descripción de puestos; lo que

garantizará su pleno conocimiento sobre estos aspectos tanto al personal existente

como al personal futuro respectivamente que la empresa según sus necesidades

requiera.

Para la socialización del presente manual es necesario que se entregue una copia a

cada empleado para que cumpla con todo lo dispuesto y definido en este

155

documento; esto genera en ellos sentido de inclusión y de pertenencia para con la

empresa, cuya colaboración fue fundamental para su elaboración.

Recomiendo que el presente orgánico - funcional debe ser actualizado en forma

permanente y reestructurado conforme las necesidades de la empresa; así como su

misión, visión y objetivos.

La actualización del manual ayudara a optimizar recursos como el tiempo,

económicos, humanos y técnicos para un buen desempeño de su talento humano en

la empresa.

Incrementar las áreas en las que brindan asesoría y ampliar la cobertura de los

servicios, basándose en los requerimientos y criterios de todos quienes conforman la

empresa a nivel interno y externo, para lo que se recomienda contar con bases

sólidas como el presente orgánico funcional; colocando al frente de cada

departamento profesionales idóneos que garanticen el conocimiento y cumplimiento

de las funciones, tareas para alcanzar la misión, visión y objetivos de la Asesoría.

Una recomendación importante es incrementar programas de capacitación continua

a los colaboradores de acuerdo a la formación profesional y al cargo que

desempeñan.

BIBLIOGRAFIA

CERTO, Saul (2001) Administración Moderna, Editorial Pearson, Octava Edición,

Colombia.

CUATRECASAS, Lluis (2000) Gestión integral de la calidad, Editorial Gestión 2000,

España.

CHIAVENATO, Idalberto (2002) Gestión del Talento Humano, Editorial Mc Graw Hill,

Séptima edición, Colombia.

CHIAVENATO, Idalberto (2006) Introducción a la Teoría General de la Administración,

Editorial Mc Graw Hill, Colombia.

CHIAVENATO, Idalberto (2007) Gestión del Talento Humano, Editorial Mc Graw Hill,

Colombia.

DAFT, Richard L., (2007) Teoría y diseño organizacional, Editorial Cengage Learning,

México.

DEN BERGHE R., Edgar Van (2010) Gestión y Gerencia empresariales (Aplicadas al

siglo XXI), Segunda Edición, Bogotá.

FRANKLIN FINCAWSKY, Enrique Benjamín (2009) Organización de Empresas,

Editorial Mc Graw Hill, Tercera edición, Colombia.

HELLRIEGEL, Don; SLOCUM, John W. (1998) Administración, Editorial Thomson,

Séptima Edición, México.

HITT, Michael A.; BLACK, J. Stewart; PORTER, Lyman W. (2006) Administración,

Editorial Pearson, México.

KOONTZ, Harold; WEIHRICH, Heinz; CANNICE, (2008) Administración Una

perspectiva global y empresarial, Editorial Mc Graw – Hill, décimo tercera edición,

México.

MONDY, R. Wayne; NOE, Robert (2005) Administración de Recursos Humanos, Editorial

Prentice Hall, Novena Edición, México.

MUNCH, Lourdes (2010) Gestión organizacional, enfoques y procedimiento

administrativo, Editorial Pearson, México.

MUNCH, Lourdes (2007) Administración, Escuelas, proceso administrativo, áreas

funcionales y desarrollo emprendedor, Editorial Pearson, México.

MURILLO, Guillermo, et al. (2007) Teorías clásicas de la organización y el Management

Ecoe, 1era. Edición.

NAUMOV, Sergio, (2011) Organización Total, Editorial Mc Graw Hill, México.

OAKLAND, Jhons (2003) Administración por calidad total, Editorial Continental, 1era.

Edición, México.

ROBLEDO, Edgardo (2012) Desarrollo Organizacional, Editorial Trillas, 2da. Edición,

México.

STONER, James A.F.; FREEMAN, R. Edward; GILBERT JR, Daniel R, (1996)

Administración, Editorial Pearson, Sexta Edición, México.

SAN MIGUEL, Pablo Alcalde (2007) Calidad, Editorial Thomson, España.

ZAPATA, Álvaro, et al (2006) Organización y Management, Universidad del Valle, 1era.

Edición, Colombia.

Información extraída del Internet



ANEXO: 1

Dirigido a empleados de la Asesoría Empresarial “El Administrador”

ASESORIA EMPRESARIAL “EL ADMINISTRADOR”

ENCUESTA

Lugar y fecha:……………………………………….

Por favor lea con atención y conteste sinceramente, sus respuestas y criterios son importante para

determinar la forma en que se desarrolla la empresa.

1. ¿Conoce claramente las funciones que debe desempeñar?

SI……. NO………

2. ¿Cree que en su trabajo existen duplicidad de funciones?

SI……. NO………

3. ¿Existe una delimitación clara del orden jerárquico al cual regirse?

SI……. NO………

4. ¿Conoce acerca de las funciones y responsabilidades de su departamento?

SI……. NO………

5. ¿Ha tenido problemas en cuanto a la identificación de las funciones de sus compañeros?

SI……. NO………

E

6. ¿Cree que hay un adecuado manejo del Talento Humano de la empresa?

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

Gracias por su colaboración.

ANEXO: 2

Dirigido a la Gerente de la Asesoría Empresarial “El Administrador”


GUIA DE ENTREVISTA

Lugar y fecha:……………………………………….

Cargo que ocupa:…………………………………….

Por favor lea con atención y conteste sinceramente, sus respuestas y criterios son importantes para


1. ¿Existe dentro de su empresa un organigrama estructurado en función de dinamizar el trabajo?

SI……….. NO…………

2. ¿Ha determinado una estructura formal a la cual puedan regirse sus empleados?

SI……….. NO…………

3. ¿Su empresa cuenta con un manual de funciones el cual guíe al empleado a cumplir

adecuadamente con sus tareas?

SI……….. NO…………

4. ¿La decisiones siempre deben ser tomadas por usted?

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

5. ¿Cuenta con un sistema de recompensas o planes de carrera para sus empleados?

SI……….. NO…………


ANEXO: 3

Dirigido a los clientes fieles de la Asesoría Empresarial “El Administrador”


ENCUESTA

Lugar y fecha:……………………………………….

Por favor lea con atención y conteste sinceramente, sus respuestas y criterios son importantes para


1. ¿Cómo calificaría la atención prestada por parte de nuestro personal?

Excelente……. Bueno………. Malo………… Deficiente…………

2. ¿Cómo le satisface el nivel de conocimiento de nuestro personal?

Valor agregado………. Completamente……….. A medias……… Nada……….

3. ¿En caso de alguna observación, mal entendido, eventualidad puede definir la existencia

de niveles de autoridad?

SI…………… NO…………..

4. ¿Observa coordinación entre el personal que ha intervenido en su asesoría?

SI………… NO……….. A VECES…………

5. ¿La asesoría cuenta siempre con el personal necesario y adecuado para la realización de su

trabajo?

SI………. NO………..

6. ¿Han existido retrasos en el cumplimiento de los plazos establecido para la entrega de su

trabajo?

SI………. NO………… A VECES………..

7. ¿En qué área más frecuente requiere de nuestros servicios?

………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………….


ANEXO: 4

Evaluación del desempeño desarrollada en las áreas de la Asesoría

Empresarial “El Administrador” de la ciudad de Riobamba

Área:

Calificación: V. Absoluto V. Relativo

SERVICIO AL CLIENTE


Atiende al cliente con esmero y dedicación 10

Resuelve los problemas de los clientes. 10

Maneja bien las relaciones. 5

Busca la mejora de los servicios. 5

30

LABOR EN EQUIPO


Como contribuye con el aprendizaje de sus compañeros. 3.5

Colabora con las labores de sus compañeros cuando es posible. 3

Se preocupa por alcanzar las metas del equipo. 3

Establece y genera canales de comunicación. 2.5

Resolución practica de posibles problemas 3

15

LOGROS LABORALES.


Incremento del número de posibles contactos con clientes 5

Cumplimiento de pedidos, en la fecha establecida. 5

Mejora de la calidad del producto.(TRABAJOS SOBREPASAN LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE) 5

Convenio con nuevas organizaciones para la creación de alianzas estratégicas. 5

20



Planeación 5

Coordinación. 5

Investigación 3

Evaluación 2

Mejoramiento continuo 5

Seguimiento 3

Acción 2

25



Programa de capacitación para el personal 3

Comportamiento proactivo.(iniciativa) 3

Identificación de propuestas. 4

10


talento humano de la asesoria...

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