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1TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
INSTITITUTO PERUANO DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
TAE
TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
MEJORAS EN LA CALIDAD DE ATENCIN Y SERVICIO
EN LAS SALAS DE JUEGO NEWPORT CAPITAL SAC
DIPLOMADO EN ADMINISTRACIN
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2TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
PRESENTACION
E1)&,% 2e Tra*a3% N 4 . S&+5er M%%n
6( CASTRO DIOSES! DINA ELI"ABET#
Carg% S),er5&s%ra 2e Sa+a TGM
E-,resa Ne7,%rt Ca,&ta+ SAC
Pr%8es&9n C%)nter
.( GOME" PAITAN! JOEL C#RISTIAN
Carg% A:)2ante 2e B95e2a
E-,resa Ne7,%rt Ca,&ta+ SAC
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3TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
AGRADECIMENTO
E>,resa-%s n)estr% -?s ,r%8)n2% agra2e'&-&ent% a +a Geren'&a
Genera+ 2e +a E-,resa Ne7,%rt Ca,&ta+ SAC a+ Sr( J%s; S%r&an%
Gerente 2e O,era'&%nes! a +%s Gerentes 2e +as sa+as Mag&' C&t:!
#e++% #%++:7%%2 : S&+5er M%%n ,%r *r&n2arn%s e+ a,%:% ,ara e+
2esarr%++% 2e n)estr% Tra*a3% A,+&'at&5% E-,resar&a+! a n)estr%s
ases%res 2e IPAE ,%r @a*ern%s 2a2% +as @erra-&entas ,ara ,%2er
're'er ,r%8es&%na+-ente! en es,e'&a+ a n)estr% ases%r L&'( A+*ert%
S%+s Mans&++a 1)e n%s *r&n2% t%2% e+ a,%:%! e+ an&-% : +a '%n8&ana
ne'esar&a s&n +a ')a+ n% @a*ra-%s ,%2&2% 2ar ,%r ter-&na2% :
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4TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
RESUMEN EJECUTIVO
E+ ,resente Tra*a3% A,+&'at&5% E-,resar&a+ esta e+a*%ra2% en
*ase a+ est)2&% : an?+&s&s 2e +a 'a+&2a2 2e ser5&'&% : +%s
8a't%res 1)e &n8+):en 2)rante e+ 2esarr%++% 2e +as a't&5&2a2es
2&ar&as en este 'as% 2e +as sa+as 2e 3)eg% 2e Ne7,%rt Ca,&ta+
SAC( T%-an2% en ')enta +%s 8a't%res &ntern%s : e>tern%s 1)e
&n8+):en en e+ 're'&-&ent% : ,%s&'&%na-&ent% 2e ;stas! en
2%n2e ,)nt)a+&a-%s +a ne'es&2a2 1)e t&ene n)estras sa+as
2e *r&n2ar )n e>'e+ente ser5&'&% a t%2%s n)estr%s '+&entes ,ara
2 2 2 2 ++ + 2 + +
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5TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
CAPITAL SAC! ORGANIGRAMA DE CADA UNA DE SUS
SALAS! @e-%s @a*+a2% 2e+ PRODUCTO UE OFERTA!
CLIENTES PRINCIPALES(
En e+ Ca,&t)+% II! @e-%s @a*+a2% 2e+ PLANEAMIENTO
ESTRATEGICO DE LA EMPRESA! V&s&9n Y M&s&9n! t&'a!
Va+%res! F&+%s%8a Organ&a'&%na+ : O*3et&5%s Estrat;g&'%s(
En e+ Ca,&t)+% III! @e-%s ,resenta2% e+ PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA! @e-%s 2e8&n&2% e+ ?rea %*3et&5% 2e est)2&%
en este 'as% e+ ?rea 2e SERVICIO AL CLIENTE! @e-%s
2eter-&na2% e+ ,r%*+e-a! @e-%s 2e8&n&2% e+ ,r%*+e-a :
esta*+e'&2% O*3et&5%s : Metas
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6TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
+a 'a+&2a2 2e ser5&'&% 1)e se *r&n2a! +% ')a+ n%s a:)2ar? a
s%*resa+&r '%-% sa+as 2e 3)eg%s '%n 'a+&2a2 2e ser5&'&%
re'%n%'&2% '%-% e>'e+ente(
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7TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
INDICE
CAPITULO I Genera+&2a2es 2e +a E-,resa
6(6 Or&gen : E5%+)'&9n
6(. Estr)'t)ra Org?n&'a
a Organ&gra-a
* C)a2r% 2e Pers%na+
6(< Pr%2)'t% )e O8erta
6(= Mer'a2%
6( C+&entes Pr&n'&,a+es
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8TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
tern%
=(.(6(6 An?+&s&s M&'r% Ent%rn%
=(.(6(. An?+&s&s 2e P%rter
=(.(6(< MPC
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9TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESANEOS
BIBLIOGRAF$A
PLAN DE ACTIVIDADES
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10TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
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11TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
CAPITULO I:
GENERALIDADES DE LA EMPRESA:
En Ne7,%rt Ca,&ta+! 'ree-%s 1)e e+ tra*a3% 2&gn&8&'a a +as
,ers%nas : 1)e +a e-,resa es )n ente 1)e genera 2esarr%++%
en +a s%'&e2a2(
S)s -&e-*r%s! a''&%n&stas! 2&re't%res : '%+a*%ra2%res!
8%r-a-%s )na 8a-&+&a e-,resar&a+ )n&2a ,%r +%s -&s-%s
%*3et&5%s n%s re'%n%'e-%s! entre n%s%tr%s! ,%r tener )na
-&s-a 2&gn&2a2 : n%s 2&8eren'&a-%s ,%r n)estras 8)n'&%nes :
res,%nsa*&+&2a2es(
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12TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
1.# E $%r!%r& O rg'ni!&
La Estr)'t)ra Org?n&'a 2e Ne7,%rt Ca,&ta+ SAC es )na
estr)'t)ra Organ&a'&%na+ s&-,+e : ,&ra-&2a+ 2%n2e 'a2a
3e8e ,er'&*e : trans-&te +% 1)e ,asa en s) ?rea(
La Estr)'t)ra Org?n&'a 2e s)s Sa+as 2e J)eg% es )na
estr)'t)ra 1)e se 'ara'ter&a ,%r tener 9rgan%s 2e +nea :
9rgan%s 2e sta88(
C%ns&2era-%s 1)e es +&nea+ 2e*&2% a 1)e +a a)t%r&2a2
n&'a re'ae s%*re e+ Gerente 2e Sa+a e+ ')a+ ')enta '%n
)n S)* Gerente a2e-?s 2e +%s Je8es 2e Sa+a :
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13TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
%r&enta2a a+ 9rgan% s),er&%r 9sea a+ -an2% : %tr% e>'+)s&5a-ente a+
'arg% 2e +%s s)*%r2&na2%s(
Centra+&a'&9n 2e +as 2e'&s&%nes
La a)t%r&2a2 1)e '%-an2a +a %rgan&a'&9n se 'entra+&a en'&-a 2e+
Organ&gra-a : +%s 'ana+es 2e res,%nsa*&+&2a2(
As,e't% P&ra-&2a+
E+ res)+ta2% es 1)e a -e2&2a 1)e a)-enta e+ n&5e+ 3er?r1)&'%
2&s-&n):en +%s ,)est%s 2e +a ,&r?-&2e(
Las Sa+as 2e J)eg% Traga-%ne2as 2e Ne7,%rt Ca,&ta+ SAC est?n
estr)'t)ra2as %rg?n&'a-ente 2e +a s&g)&ente -anera
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14TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
O,era'&%nesHser5&'&%
T;'n&'%s
A+&-ent%sH*e*&2as
In8raestr)'t)raH-anten&-&ent%
A+-a';n
As&sten'&a 2e C%ntr%+ seg)r&2a2
&( Org&nigr&)&:
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15TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
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16TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
< JEFES DE SALA 6
= SUPERVISORES DE SALA
ASISTENTE DE GERENCIA 6
SUPERVISOR GENERAL DE ASISTENTES DE
CONTROL 6
SUPERVISORES DE ASISTENTES DE CONTROL .
0 SUPERVISOR GENERAL DE BVEDA 6
SUPERVISORES DE BVEDA
.6
SUPERVISOR DE CAJA 6
6 SUPERVISOR DE A B 6
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17TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
6 ASISTENTES DE BVEDA tern% es ne'esar&% -e3%rar +a
'a+&2a2 2e ser5&'&% 1)e se *r&n2a a n)estr% '+&ente &ntern%(
. DE-INICI4N DEL PROBLEMA
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32TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
6( S)e+2% Ins)8&'&ente
.( #%rar&%s Ma+ Estr)'t)ra2%s
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33TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
2e +a e-,resa 1)e 5&ene a ser e+ re,resenta2%
,%r e+ 8a't%r @)-an% se +%gre '%-,r%-eter en e+
')-,+&-&ent% 2e -etas +%gran2% 1)e as)-a )n
,a,e+ ,r%tag9n&'% en e+ ,r%,9s&t% 2e +%grar 1)e +a
e-,resa -ar'@e a +a ,er8e''&9n en t%2%s s)s
as,e't%s(
L%grar +a FIDELI"ACIN 2e +%s '+&entes ,%r ser
re'%n%'&2%s '%-% )na e-,resa 1)e *r&n2a
,r%2)'t%s : ser5&'&%s 2e 'a+&2a2(
. META
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34TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
Me3%rar e &-,+e-entar +%s a-*&entes 2e
2es'ans% : '%-e2%r 2e +%s '%+a*%ra2%res
ree5a+)an2% +a &n8raestr)'t)ra 2e sa+a as '%-%
ta-*&;n +%s a-*&entes 2e tra*a3% 2est&na2%s
,ara +%s a+-a'enes 2e sa+a(
L& C&li+&+ e$ l& *&$e 6&r& ne$%r& ven%&7&
!o)6e%i%iv&(
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35TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
CAP$TULO
IV
METODOLOGIA
DEL ANALISIS
DE LA
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36TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
AN5LISIS INTERNO
E+ An?+&s&s Intern% a:)2a a rea+&ar )n ,+anea-&ent%
estrat;g&'%
,ara +as -e3%ras 2e+ 2esarr%++% %rgan&a'&%na+(
A+ e+a*%rar e+ an?+&s&s &ntern% 2e +a 'a+&2a2 2e LA
ATENCIN Y
SERVICIO AL CLIENTE en +as sa+as 2e Ne7,%rt Ca,&ta+
SAC
se @an )t&+&a2% +as s&g)&entes @erra-&entas
=(6(6 FACERAP
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37TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
se ,r%,%ne )n ,+an 2e a''&9n : )n ,+an 2e ,re5en'&9n ,ara
1)e n% se 5)e+5a a ,resentar +as -&s-as 8a++as(
-ALLA:Es +a e>,+&'a'&9n 2e +a s&t)a'&9n an%r-a+ 2e+tra*a3%(
APARIENCIA:Es +a -an&8esta'&9n 2e +a 8a++a! % sea +a
8%r-a en 1)e n%s 2a-%s ')enta( CAUSA:Es +a ra9n ,%r +a ')a+ se @a n genera2% +a s8a++a s(
E-ECTO:S%n +as '%nse')en'&as 1)e trae '%ns&g% +a8a++a(
RESPONSABLE: In2&'a 1)&enes % 1)&en es e+res,%nsa*+e 2e +a 8a++a(
ACCI4N:Es a1)e++a %,era'&9n genera2%ra 2e +a 8a++a(
PREVENCI4N: In2&'a +as -e2&2as ,re5ent&5as a&-,+antar ,ara e5&tar +a 8a++a(
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14TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
DEMORA EN LAATENCIN A LOS
CLIENTES
BAJACALIDAD
DELSERVICIO
FALTA DEPERSONAL
PARACUBRIR
TODOS LOSPUESTOS
PERDIDADE
CLIENTES YMALESTAR
DELPERSONAL
DEPARTAMENTO DE
RECURSOS#UMANOS
CLIENTES SINLUGAR PARAESTACIONAR
SUS AUTOS ENPLAYA
DISEZO NOACORDECON LA
NECESIDADACTUAL DE
LA SALA
CAPACIDADINSUFICIENTE DE LAPLAYA DE
ESTACIONAMIENTO
POSIBLEPRDIDA
DECLIENTESPOR NO
SENTIRSESEGUROSDE DEJAR
SUS AUTOSESTACIONADOS FUERA
DE SALA
DEPARTAMENTO DE
PROYECTOSE
INFRAESTRUCTURA
BILLETES UENO SON
ACEPTADOSPOR ALGUNAS
MKUINAS DEMANERA
INMEDIATA
MAUINASVIEJAS O
CONVERSIONES
DE
SOFTWARENO
ACTUALI"ADAS
FALTA DEUNA
CAMPAZADE
EVALUACION DE
CALIDADDE
FUNCIONAMIENTO DETODOS LOSSISTEMAS
DEBILLETERA
S
CREA MALAIMAGENANTE
NUESTROSCLIENTES!
PONE DEMAL#UMOR A
LOSCLIENTES
DEPARTAMEN
TO TCNICO
PREMIO DELCOLABORADOR
DEL MES UN PREMIO
IMPROVISA
PROPUESTA MAL
ELABORADA DE
NOSATISFACE
LASEPECTATIV
DEPARTAMENTO DE
-
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15TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
C%ns&2eran2% 1)e t%2as +as 8a++as t&enen e+ -&s-% ,es%!
2e*eran s)-ar 6// ,)nt%s : 'a2a )na ten2ra )n 5a+%r 2e6//H[6(! ten&en2% esa ,re-&sa ,r%'e2e-%s a e5a+)ar 1)et&,% 2e 8a++a n%s a8e'ta -?s '%-% &-agen! -en%r 'a+&2a2 %,%'a ,r%2)'t&5&2a2 % renta*&+&2a2(
CALI-ICAC
I9N
NO
IMPORTANTE
POCO
IMPORTANTE
IMPO
ANT VALOR
6 . &gen'&as 2e+,)est% ra,&2e! ,re'&s&9n! res,%nsa*&+&2a2es! et'(
d T!ni!&$H ei6o$H err&)ien%&$ en gener&l! a )t&+&ar en e+
2ese-,eQ% 2e +a tarea(
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Si$%e)& +e $6ervi$i"n y !on%rol:1)e ,%s&*&+&te s) seg)&-&ent% &n&'&a+!
s) %r&enta'&9n : '%rre''&9n en 'as% ne'esar&%! as '%-% e+ a,%:% :
-%t&5a'&9n a2e')a2%s(
Cri%erio$ +e ev&l&!i"n: 1)e ,er-&t&r?n 5a+%rar s) a2e')a'&9n en e+
2ese-,eQ% 2e s) tra*a3%! tant% a n&5e+es t;'n&'%s '%-% 2e a2a,ta'&9n e
&ntegra'&9n a +as estr)'t)ras! n%r-at&5as : e1)&,% 2e +a e-,resa(
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31TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL
En +a -e2&2a 1)e e+ est)2&% 2e+ '%-,%rta-&ent% 2e +as ,ers%nas es )n%
2e +%s ,&+ares ,ara '%-,ren2er e+ 8)n'&%na-&ent% 2e +as %rgan&a'&%nes!
,ara )n e-,ren2e2%r es 2e 8)n2a-enta+ &-,%rtan'&a '%n%'er +as
a''&%nes : rea''&%nes 2e +%s &n2&5&2)%s en e+ es'enar&% %rgan&a'&%na+ :
'%n%'erse a s -&s-% en ')ant% a s) 'a,a'&2a2 2e a)t%-%t&5a'&9n(
C%-,ren2er +as ra%nes 1)e -%t&5an a %tr%s : n%s -%t&5an a n%s%tr%s
-&s-%s! ,%2ra ser )na 2e +as '+a5es 2e+ ;>&t% 2e )n e-,ren2&-&ent%(
M%t&5ar es e1)&5a+ente a ,%ner en -%5&-&ent%! % 2&'@% 2e %tra 8%r-a!
&-,)+sar a rea+&ar 2eter-&na2% t&,% 2e a''&%nes +as ')a+es se &ntentan
e3e')tar % e3e')tan! :a 8)ere ,%r ne'es&2a2es 2e+ a't%r % ,%r +as
e>,e'tat&5as 1)e e+ res)+ta2% 2e +a a''&9n genera en e+ -&s-%(
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a8e't&5%s 2e 8%r-a ta+ 1)e s) a''&%nar res)+te &n2)'&2% ,%r rasg%s 2e s)
,ers%na+&2a2! ,%r +% 1)e ,&ensa! 'ree % +% 1)e ,er'&*e 8rente a )na
s&t)a'&9n(
Es ,%s&*+e 2&st&ng)&r entre +%s 8a't%res e>trnse'%s e &ntrnse'%s( L%s
8a't%res e>trnse'%s! n% ne'esar&a-ente s%n -%t&5a2%res ,er% ,)e2en
ser genera2%res 2e &nsat&s8a''&9n : a't&t)2es negat&5as! s& n% s%n
'%n%'&2%s : -ane3a2%s '%rre'ta-ente en tant% +%s 8a't%res &ntrnse'%s
s%n ,r%,&%s 2e +a ,ers%na! generan -%t&5a'&9n : sat&s8a''&9n en e+
tra*a3%(
L%s 8a't%res e>trnse'%s! 1)e n% ,r%5&enen 2e +a ,ers%na s&n% 1)e
s)rgen 2e +a e-,resa se 5&n')+an a +a re+a'&9n e-,resa e-,+ea2%! se
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DESCRIPCI4N DEL PUESTO DE TRABAJO EJEMPLO(
No)*re +e l& e)6re$&:NEWPORT CAPITAL SAC(
No)*re +el !&rgo:Aa8ata % HO,era2%r a(
5re&:Ser5&'&% : %,era'&%nes Sa+a 2e 3)eg%s S&+5er M%%n(
De6en+en!i& 7er'ri!& +ire!%&:2e,en2e 2&re'ta-ente 2e+ S),er5&s%r
2e Sa+a(
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%tras ?reas 1)e s&r5en 2e a,%:% ta+es '%-% e+ ?rea 2e *95e2a : 'a3a! A
: B! T;'n&'a! &n8raestr)'t)ra! a+-a';n : seg)r&2a2!
Di$6oni*ili+&+e$:Se re1)&ere t%ta+ 2&s,%n&*&+&2a2 a t&e-,% '%-,+et%!
,%r tener @%rar&%s r%tat&5%s(
E$%ilo +e %r&*&7o reeri+o: e+ ,)est% re1)&ere ra,&2e en +as
a't&5&2a2es! a't)a'&9n *a3% ,res&9n! a'e,ta'&9n 2e res,%nsa*&+&2a2es!
s&-,ata : e-,ata! '%-)n&'a'&9n! gra2% 2e '%n%'&-&ent% 2e +%s
ser5&'&%s! 2&na-&s-%! &+)s&9n(
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BIBLIOGRAF$A
MATERIAL ENTREGADO POR IPAE EN LOS DIFERENTES MDULOS DEL
DIPLOMADO EN ADMINISTRACIN -n+&)en%o$ +e l& Org&ni&!i"nH
An'li$i$ Org&ni&!ion&lH Pl&ne&)ien%o E)6re$&ri&l
RECLUTAMIENTO Y SELECCINM&r!o +e &!%&!i"n 6&r& o*%ener el i%o.
Por: Do)ini! Coo6er
Iv&n T. Ro*er%$on
Gor+on Tinline
SELECCIN EFECTIVA DE PERSONAL Re!l%&)ien%oH en%revi$%&H
!on%r&%&!i"n y orien%&!i"n +e nevo$ e)6leo$.
Por: Di&ne Ar%r.
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