TABLEROS DE COMANDO : BALANCED SCORECARD

Según Kaplan y Norton las mediciones son importantes:

"Si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo".

¿Que es un Tablero de comando ?

"Un conjunto de indicadores que proporcionan a la alta dirección una visión comprensiva del negocio" para ser "una

herramienta de gestión que traduce la estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores".

El Balanced Scorecard transforma a la estrategia en operación

El Balanced Scorecard transforma a la estrategia en operación

El BSC proporciona un marco de referencia para traducir la visión y la estrategia en términos operacionales

• La medición es el lenguaje que da claridad a los conceptos que son vagos

• La estrategia se puede describir como una serie de relaciones de causa y efecto

• La estrategia describe cómo los activos intangibles se convierten en activos tangibles

“Para alcanzar mi visión, ¿cómo debo aprender y mejorar en mi organización?”

“Para satisfacer mis clientes, ¿en qué procesos debo ser excelente?”

“Para alcanzar mi visión, ¿cómo debo presentarme frente a mis clientes?”

“Si tenemos éxito, ¿cómo nos veremos frente a nuestros accionistas?”

La Estrategia

Perspectiva Financiera

Perspectiva de Clientes

Perspectiva Interna

Aprendizaje Organizacional

Algunos Conceptos

Misión: Razón de ser, motivo por el cual existe la organización. La Misión define el propósito principal de la organización. Son declaraciones de alto nivel, que permanecen relativamente estables o permanentes en el largo plazo (¿10/20 años?).

Valores: En que creemos. Principios que guían a la organización. Representan las creencias y principios que son demostradas por las conductas en el trabajo diario de los empleados de la empresa.

Visión: Provee una gran foto de como queremos ver a la organización en un futuro cercano. Es el “Destino Estratégico” a mediano plazo (¿3 o 5 años?).

Estrategia: Es el plan de acción elegido para materializar la visión. Es el “cómo” lograr la visión de la organización.

Temas Estratégicos: impulsos básicos en los que puede segmentarse la estrategia.

Objetivo Estratégico: proceso clave a alcanzar dentro de cada perspectiva

Fuente: Michael Porter, “What is Strategy”, Harvard Business Review, Nov-Dec 1996

¿Qué es Estrategia?

Estrategia es el medio por el cual una organización busca alcanzar su Misión y Visión. - Un conjunto de metas/objetivos - Un medio que involucra personas, recursos y procesos.

La Estrategia está definida por: - Un posicionamiento único de la empresa - Opciones y alternativas frente a competidores - Propuesta de valor e iniciativas

La Estrategia define lo que la empresa hace y lo que no hace.

De acuerdo con Michael Porter

Visión General del Proceso Estratégico

Resultados EstratégicosResultados Estratégicos

Accionistas SatisfechosAccionistas Satisfechos Clientes FielesClientes Fieles Procesos EfectivosProcesos Efectivos Personas Motivadas y FocalizadasPersonas Motivadas y Focalizadas

MISIONMISIONPor que existimosPor que existimos

VALORESVALORESEn que creemosEn que creemos

VISIONVISIONQue queremos serQue queremos ser

ESTRATEGIAESTRATEGIANuestro plan de juegoNuestro plan de juego

BALANCED SCORECARDBALANCED SCORECARDTraduciendo la estrategia en operaciónTraduciendo la estrategia en operación

PRINCIPALES INICIATIVAS / PLAN DE ACCIONPRINCIPALES INICIATIVAS / PLAN DE ACCION Que debemos hacerQue debemos hacer

OBJETIVOS PERSONALESOBJETIVOS PERSONALESQue debo hacer yoQue debo hacer yo

Procesos Operacionales

Traduciendo la Misión en resultados deseados

Componentes del Balanced Scorecard

Objetivos

• Rápida Rotación en tierra

Tema Estratégico: Eficiencia Operativa

RentabilidadFinanciera

Aprendizaje

Más Clientes

Plantel de TierraAlineado

El MenorPrecio

Menos Aviones en tierra

Vuelos aHorario

Cliente

InternaRápida rotación

en Tierra

Declaración Declaración de lo que la de lo que la estrategia estrategia

debe cumplir debe cumplir y es crítico y es crítico

para su éxitopara su éxito

Indicadores

• Tiempo en Tierra• Salidas a tiempo

Cómo será Cómo será medido y medido y

rastreado el rastreado el éxito en el éxito en el

cumplimiento cumplimiento de la de la

estrategiaestrategia

Metas

• 30 Minutos• 90%

El nivel de El nivel de desempeño o desempeño o

tasa de tasa de mejora mejora

necesarianecesaria

• Programa de optimización del tiempo de ciclo

Iniciativas

Programas Programas de acción de acción

clave clave requeridos requeridos

para para alcanzar los alcanzar los

objetivosobjetivos

Diagrama de relaciones de Diagrama de relaciones de Causa y Efecto entre objetivos Causa y Efecto entre objetivos

estratégicosestratégicos

Cuatro Perspectivas de Negocio

La Visión

Objetivos Indicadores Metas IniciativasPerspectiva Interna

“¿En qué procesos internos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros clientes?"

Tiempos deProceso

Calidad

Productividad

Objetivos Indicadores Metas IniciativasPerspectiva de Aprendizaje

“¿Cómo debe aprender e innovar nuestra organización para alcanzar nuestras metas?”

Innovación

Aprendizaje Continuo

ActivosIntelectuales

Objetivos Indicadores MetasPerspectiva del Cliente

Imagen

Servicio

Precio/Costo

“¿Qué necesidades del cliente debemos satisfacer para alcanzar nuestros objetivos Financieros?”

Iniciativas

Objetivos Indicadores MetasPerspectiva Financiera

“¿Qué objetivos Financieros debemos alcanzar para satisfacer a nuestros accionistas?”

Rentabilidad

Crecimiento

Valor parael accionista

Iniciativas

Cliente

Financiera

Procesos Internos

Aprendizajey Crecimiento

Financiera

Cliente

Procesos Internos

Aprendizajey

Crecimiento

RECURSOS INTANGIBLES

PRODUCTOS Y SERVICIOS TANGIBLES

BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES

RESULTADOS FINANCIEROS

Lógica Natural de Causa-Efecto

Satisfacer a los

accionistas

Satisfacer al cliente con la propuesta de

valor

Alcanzar procesos internos eficientes

Adquirir conocimientos, habilidades y

sistemas

Financiera

Clientes

Interna

Aprend. & Crec.

AC

CIO

NE

SR

ES

UL

TA

DO

S

El Mapa Estratégico del Balanced Scorecard

Perspectiva Financiera

Perspectiva del Cliente

Perspectiva de Procesos Internos

Valor del Accionista a Largo Plazo

Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento

Aumentar el Valor del Cliente

Mejorar Estructura de Costos

Mejorar Utilización de Activos

Nuevas Fuentes de Ingresos

Perspectiva de Aprendizaje & Crecimiento

Capital - Humano

Capital - Información

Capital - Organización

Cultura LiderazgoTrabajo en

EquipoAlineamiento

Propuesta de Valor para el Cliente

Precio CalidadDisponibilid

adVariedad

Funcionali-dad

Servicio Alianzas Marca

Atributos de Productos / Servicios Relación Imagen

• Proeedores• Producción• Distribución• Gestión del riesgo

Excelencia

Operacional• Selección• Aquisición• Retención• Crecimiento

Gestión de

Clientes• Identificación de

oportunidades• I+D• Desarrollo /Diseño• Alianzas/ Joint Venture

Innovación

• Medio Ambiente• Seguridad y Salud• Empleo• Comunidad

Regulatorio y Social

Componentes del Balanced Scorecard

Indicadores Metas IniciativasMapa Estratégico

1 2 43

La Misión

La visión

Temas Estratégicos

Mapa Estratégico Indicadores Metas Iniciativas

PL

AN

IFIC

AC

IÓN

ES

TR

AT

EG

ICA

LA ESTRATEGIA EN ACCIÓN

Implementación

Alcance del Modelo: de la planificación a la acción

El Balanced Scorecard transforma

a la estrategia en operación.

¡ El Proceso es clave !

Criterios para la selección de Indicadores

Comunicación estratégicaLa medida seleccionada se enfoca adecuadamente en la estratégica o diluye la atención, distorsiona el desempeño, sub-optimiza el comportamiento?

Repetible y ConfiableSon las medidas cuantificables, confiables y repetibles?

Frecuencia de actualizaciónLa frecuencia de actualización es muy importante. Los ciclos pueden ser mensuales, trimestrales, anuales, etc. Son las medidas seleccionadas actualizables?

Útiles para fijar metasSe pueden establecer metas significativas de mejora?

Utilidad para establecer responsabilidadesPueden los equipos definir responsabilidades para cada medida, haciendo “Drill Down”, etc.?

Los indicadores pueden tener varios formatos

Números Absolutos

Porcentajes

Tasas

Evaluaciones

Rankings

Índices

Existen Pros y Contras al usar cualquier formato

Indicador

Indicadores de

Resultado

Indicadores de

Tendencia

Análisis del desempeño pasado

Análisis del desempeño pasado

Con foco en pronósticos, basados en hipótesis

Con foco en pronósticos, basados en hipótesis

• Peso• Peso

• Km caminados• Calorías consumidas

• Km caminados• Calorías consumidas

Indicadores de Resultado y de Tendencia

Ejemplo: Objetivo, perder peso.

Propósito de las Metas

Establecen el nivel de desempeño esperado por la organización

Dan a los individuos una clara definición sobre su contribución a la estrategia de la organización

Enfocan a la organización hacia la mejora continua

Metas:

La Consistencia entre Metas

Ejemplo: “Una importante empresa de Logística”Objetivo:

Aumentar la Productividad de

los vehículos

Objetivo:Aumentar la

Productividad de los vehículos

Indicador/Meta:

Reducir “tiempo de entrega” 30%

Indicador/Meta:

Reducir “tiempo de entrega” 30%

Respuesta de los choferes:Para disminuir el tiempo de entrega

aumentaron la velocidad de los vehículos en sus recorridos....

Respuesta de los choferes:Para disminuir el tiempo de entrega

aumentaron la velocidad de los vehículos en sus recorridos....

• El presupuesto anual de mantenimiento de los vehículos se

agotó a los cuatro meses...

• El presupuesto anual de mantenimiento de los vehículos se

agotó a los cuatro meses...

¿Logramos aumentar la Productividad?

¿Logramos aumentar la Productividad?

DELIVERY

Propósito de las Iniciativas Estratégicas

INICIATIVAImplementar sistema

automatizado de gestión de casos

OBJETIVOAumentar la

satisfacción del cliente

Las Iniciativas se definen para ayudar a cerrar el Gap de desempeño

Calificación de la Encuesta de

Satisfacción del Cliente

90% favorable en general

Indicador

Meta

MetaReal

90%

45%

$M

gap

INDICADOR / META

– 1 –IdentificarIniciativas

Proyectos de Marketing,

Ventas, etc.

Proyectos de Calidad,

Producción, etc.

Proyectos Corporativos, Sistemas, etc.

– 2 –Filtrar iniciativas

por prioridad

PerspectivaFinanciera

Perspectiva delCliente

PerspectivaInterna

AprendizajeOrganizacional

Resultado: Lista breve de Iniciativas estratégicas alineadas

Priorización y Alineamiento de Iniciativas

Proyectos de Invest. &

Desarrollo, etc.