Servicio al Cliente

EVALUACIN DE UN SERVICIO

TA N2

CURSO:

VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

PROFESOR:

PABLO DONGO

SECCIN:

INTEGRANTE:

SYLVANA VIDURRIZAGA MEJIA

SAMOA KUAN-VENG

JOAQUIN SANTA MARIA

KEVIN BAUSCH

FECHA:

10/06/2014

2014 -01Parte 1 Etapa previa a la visita del local

La gran Fruta Local San IsidroTodos anteriormente hemos pasado por el local pero no hemos tenido la oportunidad de entrar, el lugar es bastante amigable y cuando hemos pasado muchas veces hemos visto que cuenta con clientes por lo que podramos decir que debe ser un buen lugar, con comida rica y buen servicio. Sylvana Vidurrizaga

Yo trabajo frente a uno de los locales y vi que a la hora de almuerzo mucha gente pasa con bolsas del lugar por lo que me llam ms la atencin y ver si realmente el lugar es bueno. Por la zona donde se encuentra situado el local, me imagino que los clientes que se podrn encontrar son personas que trabajan alrededor. Se debe recibir un buen trato y buena comida para que tanta gente este entrando ah. Mis expectativas son intermedio-altas porque no s qu tanto te puede ofrecer una juguera como servicio, lo veo como algo al paso para comprar y llevar. Creo que espero encontrar como lo ms importante: la comida y jugos, ya que sin eso el local pierde el sentido ms importante. Joaqun Santa MaraSi bien nunca he tenido la oportunidad de ir a La Gran Fruta, he pasado frente a ella en muchas ocasiones, as que s conozco en cierta medida el negocio. Son muchas las veces que paso frente al local de La Gran Fruta situado junto a Cineplanet del valo Gutirrez y me da la impresin de ser un lugar donde se come comida no muy elaborada, de aspecto bastante tradicional y donde por el momento no he descubierto ningn elemento llamativo. A primera vista, como modelo de negocio, no lo encuentro innovador ni distinto al resto de locales alternativos de su misma categora. No tengo altas expectativas sobre La Gran Fruta, creo que debe tratarse de un restaurante poco de comida sencilla como cualquier otro.

Kevin Bausch

Anteriormente tampoco he sido un cliente de La Gran Fruta, sin embargo he visto cmo es que trabajan, el desempeo de los trabajadores y la gran acogida que tienen sus productos y servicio, al menos en el CC La Rambla. Por otro lado, el negocio me parece un poco ms sofisticado en comparacin a la competencia que tiene fuera de los centros comerciales, pero ms all de esto no me parece que se diferencien en gran medida a lo que se ofrece en el mercado actual, aunque, me genera la sensacin de que tienen buenos hbitos de higiene tanto para los insumos como para el personal. Adems el hecho de que sus locales sean coloridores me incentiva a consumir y me transmite una sensacin de alegra.SUNAT San IsidroTodos sabemos que es SUNAT es una entidad pblica que realiza y fiscaliza la recaudacin de tributos. Por tratarse de una empresa estatal, desde el inicio nos causa rechazo y pocas ganas de conocerla.

Sylvana Vidurrizaga

Bueno cuando le comente a mi mama que tendra que ir a este lugar su respuesta fue: provecho, me dijo que trate de ir en una hora no punta porque si no me poda quedar horas sin que me atendieran y nadie me dara respuestas. S que estas entidades no brindan el mejor servicio, pero tengo un poco de esperanzas que cuando asistamos tendremos una experiencia mejor de la escuchada. Adems, al ir a un local que se encuentra en San Isidro, por el tipo de pblico que asiste brindaran un mejor servicio que en otros. Joaqun Santa Mara

Por el momento no he tenido la experiencia de visitar alguna vez la SUNAT, pero oigo hablar tan mal de ella que puedo imaginarme perfectamente de qu se trata. He tenido la oportunidad de conocer otras empresas o instituciones estatales y tanto con respecto a su trato al cliente como en la calidad de su trabajo, puedo decir que dejan mucho que desear. No tengo ninguna expectativa acerca de visitar la SUNAT, sino por el contrario muy pocas ganas de conocer en primera persona a tan lamentable institucin. Kevin BauschEl hecho de mencionarme que tan solo tenga que ir a realizar una gestin en SUNAT me pone de mal humor y esto porque se me viene a la mente ideas de aburrimiento en largas colas inacabables, tramites y tramites, todo demasiado burocrtico. No tengo la impresin que al visitar la SUNAT, algo pueda ser diferente a otras entidades estatales, creo que en su mayora todas son lentas en procesos, desinteresadas por el cliente y siempre repletas de gente.Parte 2 Etapa posterior a la visita del local

La gran fruta Sylvana Vidurrizaga

El da de la visita nos dimos una grata sorpresa de lo presentable que era el local, bastante colorido y una persona con bastante rapidez nos atendi y nos ofreci si pediramos comida para llevar o comeramos en el local. La atencin fue bastante buena, fueron amables, aunque si se demoraron un poco en servir el pedido. Encontramos que muchos clientes asistan al local y se quedaban a consumir ah mismo, la mayora de ellos eran personas que por su vestimenta pareca que trabajan por la zona. Esta experiencia, estuvo por encima de mis expectativas, encontr un servicio mucho mejor de lo pensado. Pudimos observar que la empresa se preocupa por su cliente, ya que le ofrece una gran variedad de comida pero esta es 100% saludable y natural, todos los productos son preparados en el momento. Su buen clima hace que tomar un jugo no sea tomar un jugo ms, sino que hace del momento y la experiencia algo diferente para compartir con otros. Joaqun Santa Mara

En resumen, podra decir que mi primera visita a la Gran Fruta estuvo exactamente a la altura de mis expectativas. Conocer el lugar y su concepto desde dentro solo confirm todo lo que pensaba acerca de lugar. La comida fue promedio, la atencin fue promedio y el local fue promedio. Pienso que debe de tratarse de un restaurant de paso, es decir, donde se sirve comida sencilla con la intencin de que haya una alta rotacin de gente. Creo que es justo reconocer el mrito que tiene este negocio, pero estoy seguro que podra ser an mejor. Kevin BauschEn la visita a La Gran Fruta me sent bastante satisfecho, cumplieron en gran medida mis expectativas, el trato fue bastante amable, el colorido del local me hizo sentir en un ambiente bastante alegre, sin embargo la entrega de los pedidos fue un poco lenta, pero fue comprensible debido a la gran demanda que se daba en ese momento. Lo que ms llam mi atencin fue el hecho de la gran variedad de comida ofrecida, no fue tan limitada como en otros locales, y el trato amigable, se nota bastante claro que la satisfaccin del cliente es la principal prioridad del local.SUNAT Sylvana Vidurrizaga

Bueno de esta entidad sinceramente no esperbamos mucho, ya que al ser una empresa pblica, aqu en el Per toda entidad pblica no tiene una buena imagen que digamos, el servicio brindado no es el mejor. Al llegar al lugar, una persona se me acerc a preguntar que tramite hara, ped un poco de informacin pero lo que me dio fue algo sper bsico, no contaba con muchos conocimientos por lo visto. Realmente la visita se encontr casi igual a mi expectativa, no esperaba un gran servicio por los comentarios que ya me haban dicho otras personas.

Esperaba del servicio un poco ms, la persona que nos atendi en ventanilla pareca que no haba tenido un buen da y eso lo reflejaba en el cliente, lo cual no debera pasar. As mismo, el tiempo de espera para ser atendido es bien largo, el horario de atencin es de 8:30 am a 5:00 pm, encontramos el horario un poco inaccesible y complicado para el pblico objetivo, sera preferible que abran a las 9:00 am a 6:30 pm, esto ms que todo porque muchas personas trabajan y pedir permiso para poder ir es un poco complicado, en cambio con un horario ms tarde podran acercarse despus de sus labores. Joaqun Santa Mara

La SUNAT no me sorprendi en absoluto. Es, como me imaginaba, un lugar desorganizado, de mal aspecto, ineficiente y donde se recibe un mal trato al cliente. En eso se parece mucho a cada una de las instituciones que estn bajo el control del estado peruano. En mi visita a la SUNAT prim la desinformacin tanto en la orientacin previa como en ventanilla. Adems de las limitaciones ya mencionadas, la actitud general del cuerpo laboral de la SUNAT fue bastante mala. Todos demostraban estar ocupados y con pocas ganas de ayudar. En conclusin, a pesar de no haber hecho ningn trmite, me bast ver un poco a mi alrededor y tratar con su gente para darme cuenta que la SUNAT estaba exactamente al nivel de mis expectativas, es decir, muy mal. Kevin BauschLa SUNAT se encarg, en la visita, de simplemente validar m percepcin sobre ella, es que realmente es un lugar que me pone de mal humor empezando por una mala orientacin al ingresar al local, para empeorar el servicio, la espera fue bastante larga. En adicin a lo mencionado, no poda faltar un poco de burocracia, la cual caracteriza a todas las entidades pblicas, cada paso de un trmite se realiza en una oficina distinta o rea distinta y ms parece que los trabajadores me hicieran un favor y no se dieran cuenta que se est pagando por que me atiendan.Parte 3 - Encuesta de Calidad de ServicioEncuesta adjuntar en el correoParte 4 - Comentarios

El negocio aplica algn tipo de marketing? Debera?En La Gran Fruta si es aplicado el marketing, en el producto final podemos ver una integracin de estrategias de precio (productos a precios accesibles), plaza (buen posicionamiento de locales y locales bien distribuidos), promocin (locales llamativos, flyers informativos) y producto (el giro del negocio es su comida).

En cuanto a la SUNAT, me parece que si es que estuvieran aplicando conceptos de marketing, los estn aplicando de la manera incorrecta, ya que no veo el impacto positivo en la organizacin.

Hay algn conflicto entre el marketing y la tradicin?Definitivamente en la SUNAT hay conflictos entre marketing y tradicin, es ms, no creo que exista una buena campaa de marketing, si es que existe, esto debido a que no es posible que el hecho de ir a realizar alguna operacin a tal entidad genere cierto malestar. Se ha creado a lo largo de los aos, una tradicin de burocracia, con la cual la mayora de trabajadores se siente cmodo realizando labores rutinarias, adems no hay la ms mnima seal de que alguien quiera cambiar lo procesos de atencin al cliente con alguna idea innovadora como se viene realizando por ejemplo en algunas entidades financieras privadas. Perderan algo de encanto, de magia, de razn de ser? Ganaran algo? Es viable? A quin dirigirse? Qu piensan?

Puntaje:

Parte 1: 4 puntos

Parte 2: 6 puntos

Parte 3: 4 puntos

Parte 4: 6 puntos