t e s i n a - dspace hometesis.ipn.mx/jspui/bitstream/123456789/6440/1/i7.1887.pdf · de la calidad...
TRANSCRIPT
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS
“PROPUESTA DEL DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO
9001:2008 PARA LA EMPRESA MATCUR S.A. DE C.V. DIVISION LATEX”
T E S I N A
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E :
L I C E N C I AD A E N AD M I N I S T R AC I Ò N I N D U S T R I AL
P R E S E N T A N :
C I N T H Y A G O N Z À L E Z A G U I R R E
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E :
I N G E N I E R O I N D U S T R I A L
P R E S E N T A N :
E R N E S T O R O J A S C A M P O S
B L A N C A E S T E L A Z Ù Ñ I G A R A M Í R E Z
MÉXICO. DF 2010
ÍNDICE
RESUMEN i
INTRODUCCIÓN iii
CAPÍTULO I: MARCO METODOLÓGICO 1
1.1 Planteamiento del problema 1
1.2 Objetivos 1
1.2.1 Objetivo general 1
1.2.2 Objetivos específicos 1
1.3 Justificación 1
1.4 Técnicas de Investigación 2
1.5 Tipos y herramientas de Investigación 3
1.6 Diagrama de flujo de la Investigación 3
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 6
2.1 Concepto de calidad 6
2.2 Gurús de calidad 6
2.3 Estructura de la Norma ISO 9001:2008 10
2.4 Cambios de la Norma ISO 9001:2000 a la ISO 9001:2008 13
2.5 Otras Normas ISO 15
2.5.1 Norma OHSAS 18000:1999 Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional 15
2.5.2 ISO 19011:2002 Directrices para la auditoria de los SGC y/o Ambiental 16
2.6 Premio Nacional de Calidad 18
2.6.1 ¿Qué es? 18
2.6.2 Estructura del PNC 18
2.6.3 Algunos Ganadores del Premio Nacional de Calidad 19
2.7 Las Siete Herramientas de la Calidad 19
2.7.1 Hoja de Control 20
2.7.2 Diagrama de Pareto 21
2.7.3 Diagrama de Causa-Efecto 22
2.7.4 Histograma 23
2.7.5 Diagrama de Dispersión 25
2.7.6 Gráficas de Control 26
2.7.7 Diagramas de flujo 26
2.8 Técnicas de investigación 28
2.8.1 Observación 28
2.8.2 Entrevista 28
2.8.3 Cuestionario 28
2.9 Matriz FODA 29
2.10 El trabajo con el látex 31
2.10.1 Descripción de látex 31
2.10.2 Características principales de látex 32
2.10.3 Proceso de fabricación de guantes de látex 34
2.10.3.1 Aditivos utilizados en su fabricación 35
2.10.4 Clasificación de los guantes 35
2.10.5 Riesgos laborales por la utilización de látex 37
2.10.5.1 Alergias al látex 38
CAPÍTULO III: INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA 40
3.1 Datos históricos 40
3.2 Ubicación de la empresa 41
3.3 Filosofía de la empresa 42
3.3.1 Misión 42
3.3.2 Visión 42
3.3.3 Valores 42
3.3.4 Política de Calidad 42
3.3.5 Objetivos de Calidad 43
3.3.6 Organigrama 43
CAPÍTULO IV: DIAGNÓSTICO – SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA 45
4.1 Objetivo del Diagnóstico 45
4.2 Recopilación de la información 45
4.2.1 Entrevista 45
4.2.2 Visita guiada en las instalaciones de la empresa 49
4.2.2.1 Lista de verificación 49
4.2.3 Definición de la población objetivo 51
4.2.4. Construcción del Cuestionario 51
4.2.4.1 Aplicación y análisis del cuestionario 53
4.2.5 Matriz FODA 62
4.3 Conclusiones del diagnóstico 64
CAPÍTULO V: PROPUESTA PARA EL DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
65
5.1 Gráfica de Gantt para el Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad 65
5.2 Presentación del equipo de trabajo con el personal de la empresa 67
5.3 Realización y presentación del diagnóstico 67
5.4 Definición del alcance del proyecto 67
5.5 Creación del Comité de Calidad 67
5.6 Elaboración, revisión o mejora de la filosofía de la empresa 68
5.7 Identificación e interacción de los procesos 69
5.7.1 Mapeo de procesos 69
5.8 Elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad 71
5.8.1 Manual de Calidad 71
5.8.2 Procedimientos Obligatorios 72
5.8.3 Procedimientos de Operación 73
5.8.3.1 Instructivos de Trabajo 75
5.8.3.2 Planes de Calidad 75
5.9 Presentación del Sistema de Gestión de la Calidad a la Dirección 76
CAPÍTULO VI: PROPUESTA DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
78
6.1 Fases para la Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad 78
6.1.1 Preparación 78
6.1.2 Implementación 79
6.1.3 Verificación 79
6.1.4 Certificación 79
6.1.5 Mejora Continua 80
CONCLUSIONES 82
BIBLIOGRAFÍA 83
ANEXOS 85
i
RESUMEN
El objetivo del presente Proyecto es proponer el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad
bajo la norma ISO 9001:2008 para el proceso de fabricación de guantes látex para la empresa
MATCUR S.A. de C.V. División Látex con la finalidad de mejorar el desempeño de sus procesos y
de su organización general mediante la implementación de dicho sistema.
El trabajo se desarrolla en 6 capítulos, en el capítulo 1 “MARCO METODOLOGICO” se detalla la
estructura organizativa que se ha de seguir para el abordaje del tema iniciando con el
planteamiento del problema hasta el diagrama de flujo de la investigación el cual se divide en tres
etapas; la primera corresponde al diagnóstico realizado, la segunda al desarrollo del Sistema de
Gestión de la Calidad, y la tercera referente a la propuesta de implementación de dicho sistema.
El capítulo 2 “MARCO TEÓRICO” contiene los conceptos teóricos referente a la calidad además de
una breve descripción de las aportaciones de los impulsores de conceptos y herramientas de la
calidad, considerados como los “Gurús de la calidad”, así mismo se menciona el Premio Nacional
de la Calidad otorgado a empresas reconocidas a nivel nacional por su excelencia a lo que a la
calidad se refiere. También se incluye la estructura y los cambios más significativos de la Norma
ISO 9001:2008 con respecto a la versión anterior. Por otro lado, se definen las siete herramientas
de la calidad que son diagrama de causa-efecto, planillas de inspección, gráficas de control,
diagramas de flujo, histograma, diagramas de dispersión y hoja de control; así como las técnicas
de investigación utilizadas como son entrevista, cuestionario y observación; además de la
herramienta estratégica matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas). Por
último, se incluye la información referente al trabajo con el látex en donde se menciona de donde
se obtiene, características principales, los procesos de obtención, las alergias que produce el látex
como materia prima y la clasificación de los guantes que existen en el mercado
En el capítulo 3 “INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA” se presentan los datos generales
de la organización como son sus datos históricos, su ubicación, la filosofía de la empresa como son
su misión, visión, valores, política de calidad, objetivos de calidad y el organigrama general de la
empresa.
En el capítulo 4 “DIAGNÓSTICO – SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA” se presenta el
diagnóstico realizado para conocer la situación actual de la empresa; en el capítulo 5
ii
“PROPUESTA DEL DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD” se realiza la
propuesta para el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad la cual describe la
documentación del sistema conformada por manual de calidad, procedimientos obligatorios y de
operación, instructivos de trabajo, planes de calidad y el mapeo de procesos.
Finalmente, en el capítulo 6 “PROPUESTA DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD” se hace referencia a la propuesta para la
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad compuesta por 5 fases que son: preparación,
implementación, verificación, certificación y mejora continua.
iii
INTRODUCCIÓN
Actualmente la calidad proporciona confianza a la organización y a sus clientes respecto a su
capacidad de proporcionar productos y/o servicios que consistentemente satisfacen los requisitos
del cliente, que en un mundo globalizado como en el que vivimos sugiere y requiere el desarrollo
de un Sistema de Gestión de la Calidad.
Al desarrollar dicho sistema, como lo solicita la norma ISO 9001:2008 es recomendable que la
dirección de una organización asegure que el sistema facilitará y promoverá un mejoramiento
continuo de la calidad a todos los niveles de la empresa, planeando el modo en el cual de
seguimiento, mida, analice, mejore y estandarice sus procesos.
Como primer paso para la recopilación de la información necesaria se realizó en primera instancia
una entrevista con el Director General y el Gerente de Producción. Una vez realizada la entrevista,
el Gerente de Producción nos dio una visita guiada por las instalaciones de la empresa. De ésta
manera se pudo conocer el panorama general de la situación de la empresa y fue de gran ayuda
para el diseño del cuestionario, que previo a una estratificación y selección la cual se basó en la
experiencia laboral, antigüedad y conocimiento del proceso, se aplicó al personal involucrado en el
proceso de fabricación de guantes látex.
Así mismo, mediante la utilización de una lista de verificación diseñada con base a los requisitos
que declara la Norma ISO 9001:2008, se pudieron detectar las deficiencias de la organización que
a su vez permitieron diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad. Por otro lado, la Matriz FODA
nos permitió detectar aquellos factores externos (oportunidades y amenazas) e internos (fortalezas
y debilidades) que afectan a la organización que nos den un panorama general de la situación de la
empresa y así detectar oportunidades de mejora.
Una vez obtenida la información, se presenta la propuesta del desarrollo del Sistema de Gestión de
la Calidad que permita solucionar la problemática detectada en MATCUR S.A. de C.V. División
Látex para la administración, estandarización y control de sus procesos.
Por último, se presenta la propuesta de la implementación del sistema a la Dirección General para
que revise, apruebe e implemente dicho sistema y logre su principal objetivo que es certificarse
ante un Organismo Certificador.
1
CAPÍTULO I: MARCO METODOLÓGICO
1.1 Planteamiento del problema
MATCUR S.A. de C.V. División Látex es una empresa 100% mexicana dedicada a la fabricación,
almacenamiento, distribución y comercialización de guantes látex. Actualmente cuenta con una
administración empírica lo cual propicia entre otros problemas el retraso de actividades, aumento
de cargas de trabajo, elevación de costos, falta de coordinación de sus procesos, su desarrollo no
corresponde a sus competencias técnicas, lo que ocasiona merma en el beneficio y crecimiento de
empleados, clientes y proveedores.
Por tal motivo, se decide desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO
9001:2008 lo que permitiría el control de los procesos y actividades de la organización,
apoyándose en un equipo de profesionales multidisciplinarios.
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo General
Desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2008 en el proceso de
fabricación de guantes de látex para mejorar el desempeño de la organización.
1.2.2 Objetivos Específicos
• Desarrollar la documentación de los procesos de la organización.
• Establecer métodos de análisis y medición de los procesos.
• Definir y desarrollar las herramientas tecnológicas de la empresa.
• Medir los tiempos del área de producción a través del análisis de tiempos.
• Medir el grado de cumplimiento de las condiciones de seguridad de la organización.
1.3 Justificación
Una de las razones por las que se decide desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad en
MATCUR S.A. de C.V División Látex, fueron las exigencias que demandan las organizaciones con
2
respecto a la calidad y la satisfacción a las necesidades del cliente; así como, la situación actual y
problemática de la empresa mencionada en el apartado 1.1 Planteamiento del problema de esta
Tesina.
Dicho sistema ayudará a propiciar el óptimo funcionamiento de la organización, a través de la
administración, estandarización y control de sus procesos enfocándose siempre hacia la mejora
continua, manteniendo así mismo una metodología de trabajo que facilite el logro de sus objetivos
en términos de eficiencia y calidad, con la finalidad de dirigir a la empresa hacia la competitividad
en el mercado del sector salud.
El equipo de trabajo está integrado por profesionistas de la licenciatura en Administración Industrial
e Ingeniería Industrial, las cuáles aportarán los conocimientos y la experiencia obtenidos durante
su desarrollo profesional.
La Administración Industrial contribuirá en la elaboración de documentos relacionados con el
desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad que incluye procedimientos, instructivos de
trabajo, planes de calidad, Manual de calidad, formatos, Plan de Capacitación y otras herramientas
administrativas necesarias.
Por otro lado, la Ingeniería Industrial aportará en la mejora continua del sistema productivo a
través del desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad que implica la elaboración del Manual de
Calidad, procedimientos, formatos, instructivos de trabajo, planes de calidad y herramientas para el
control del proceso.
1.4 Técnicas de investigación
Por lo descrito en el planteamiento del problema es necesaria la aplicación de técnicas de
investigación que nos faciliten la recolección y el análisis de la información.
Las técnicas de investigación a utilizar son:
• Investigación documental: Se adquirirán conocimientos de temas relacionados con el
proyecto y las actividades de la organización, se recurrirá a textos, documentos, fuentes de
información, registros, etc., que hacen referencia al problema estudiado.
3
• Investigación de campo: Se realizarán visitas a la empresa en las que obtendremos la
información a través de entrevistas, encuestas y cuestionarios aplicados a los empleados.
Éstas técnicas de investigación nos ayudarán a tener una visión más amplia del problema y así
detectar las posibles alternativas de solución, eligiendo la más conveniente para la organización.
1.5 Tipos y herramientas de investigación
El tipo de investigación seleccionado es la investigación descriptiva, ya que como lo indica su
nombre describe, analiza, registra e interpreta la naturaleza actual, composición o procesos de los
fenómenos dados. Siendo su principal característica la interpretación correcta de los hechos.
Para ello nos apoyaremos en las siguientes herramientas:
• Matriz FODA: nos dará un marco de referencia para conocer un marco actual en el que se
encuentra la organización, a través de la detección de factores externos (oportunidades y
amenazas) e internos (fortalezas y debilidades).
• Lay Out: se desarrollará principalmente para conocer la distribución de la planta y las áreas de
trabajo.
• Entrevista: será el primer contacto con la organización para la obtención de la información.
• Encuestas: se aplicarán para recabar información más detallada y concisa con respecto a la
problemática detectada.
• Diagrama de flujo: se utilizarán para representar de manera gráfica los procesos de la
empresa, mostrando a detalles su operación para detectar puntos críticos.
1.6 Diagrama de flujo de la investigación
La investigación se desarrollara en tres etapas; en la primera, tenemos la investigación realizada
antes de la definición del objeto de estudio, en donde partimos de la observación diagnóstica de la
organización a través de una visita a sus instalaciones, en donde se tendrá el primer contacto con
el Director General y el Gerente de Producción nuestro principal contacto para la obtención de la
información. Posteriormente se construirán las técnicas de investigación como cuestionarios, listas
de verificación y otras aplicables. Una vez definidas estas se definirá la población objetivo y se
procederá a la aplicación de las mismas. Por último se realizara el diagnostico organizacional con
la información obtenida.
4
Como segunda etapa se tienen el Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad, en donde se
realizaran las siguientes actividades:
• Elaboración, revisión o mejora de la filosofía de la empresa
• Identificación e interacción de los procesos
• Elaboración de la documentación del SGC.
Como última etapa tenemos la propuesta del proceso de Implementación del mismo sistema.
A continuación se muestra esquemáticamente cada una de estas partes:
ETAPA 1
Visita a la empresa
Construcción de técnicas de
Investigación
Recopilación de la información
Elaboración del
Diagnóstico
Entrevista Lista de verificación Definición de la población objetivo
Vaciado y análisis de la información
Aplicación de técnicas de
investigación
Cuestionario
Otros
Visita guiada a las Instalaciones
5
Segunda parte de estudio
Iden
tifi
caci
ón
e
Inte
racc
ión
de
pro
ceso
s
Ela
bo
raci
ón
de
Do
cum
enta
ció
nd
el S
GC
Ma
nu
al d
e c
alid
ad
Pro
ced
imie
nto
s
Inst
ruct
ivo
s d
e
Tra
ba
jo
Rev
isió
n y
A
pro
bac
ión
d
el S
GC
Pro
ceso
par
a la
Im
ple
men
taci
ón
d
el S
GC
Mej
oram
ient
o
en la
con
duct
a de
los
trab
ajad
ores
May
or
Pro
duc
tivid
ad
May
or
Mo
tivac
ión
Ela
bo
raci
ón
, rev
isió
no
mej
ora
de
la f
ilo
sofí
ad
e la
em
pre
sa
Mis
ión
Vis
ión
Po
lític
a d
e
calid
ad
Ob
jetiv
os
de
ca
lida
dP
lan
es
de
ca
lida
d
Fo
rma
tos
Otr
as
He
rra
mie
nta
s
Ma
pe
o d
e p
roce
sos
Dia
gra
ma
s d
eb
loq
ue
s
ET
AP
A 2
DE
SA
RR
OL
LO
DE
L S
.G.C
.
Pre
sen
taci
ón
de
l S
GC
a la
Dir
ecc
ión
Pre
pa
raci
ón
Imp
lem
en
taci
ón
Ve
rifi
caci
ón
Ce
rtif
ica
ció
n
Me
jora
co
ntin
ua
•Esta
fase
se
de
sa
rro
lla
rá d
ura
nte
el p
roye
cto
de
esta
te
sin
a.
•De
esta
fa
se
se
en
ca
rga
ra la
Dir
ecció
n G
en
era
l de
la
em
pre
sa
ET
AP
A 3
M
PL
EM
EN
TA
CIÓ
N D
EL
S.G
.C.
6
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 Concepto de Calidad
Existen muchas definiciones de calidad, todas ellas tienen su propio fundamento y para sus
creadores son las únicas que valen. A continuación se describen diversas definiciones de famosos
gurús de la calidad para percibir el enfoque de cada una:
Armand V. Feigenbaum: “Sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo,
mantenimiento y mejoramiento de calidad, realizados por los diversos grupos en una organización,
de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean
compatibles con la plena satisfacción del cliente”.
Kaoru Ishikawa: “Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el más útil y el mas satisfactorio”.
Normas Industriales Japonesas (NIJ): “Sistema de métodos de producción que económicamente
genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores, el control de
calidad moderno utiliza métodos estadísticos y suele llamarse Control de Calidad Estadístico”.
Phillip Crosby: “Calidad es conformidad con los requerimientos”.
David Griffits: “Calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, tanto los clientes internos
como los externos”.
En varias de ellas vemos la relevancia que tiene el cliente, que en última instancia da vigencia al
término de calidad puesto que es el que la califica al recibir nuestros productos y servicios.
También tenemos que valorar la importancia de los clientes, porque son clientes no hay negocio.
2.2 Gurús de calidad
A lo largo de la vida humana se han desarrollado filosofías o culturas de calidad, de las cuales
algunas han sobresalido porque han tenido resultados satisfactorios. Para poder entender la
7
calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes filosofías y
herramientas relacionadas, así como el entorno en el que se desarrollaron.
A continuación veremos a algunos de estos Maestros, también llamados Gurús de la Calidad, que
se dieron a conocer después de la Segunda Guerra Mundial.
Autor Principales aportaciones a la calidad
EDWARDS
DEMING
Fue el impulsor en el desarrollo de calidad en Japón.
Estableció e implementó el control total de calidad a través del ciclo de
la Mejora continua en 4 etapas: Planear, Hacer, Verificar y Actuar
(Shewhart) en donde la perfección nunca se logra pero siempre se
busca.
Definió así a la calidad: “La calidad no es un lujo; la calidad es el grado
predecible de uniformidad y seguridad, a bajo costo y acomodado al
mercado”.
KAOURU
ISHIKAWA
Fue el primero que utilizo el término “Control Total de Calidad” (TQC) en
Japón. Observo que los círculos de calidad eran más importantes para la
industria de servicio que para la de manufactura.
Fueron sus principales contribuciones: el Diagrama Cause-efecto,
también conocido como Diagrama de Pescado o Diagrama de Ishikawa.
Así como el desarrollo de las siete herramientas estadísticas básicas
del Control total de la calidad, las cuales son:
1. Hoja de registro.
2. Diagrama de pareto.
3. Diagrama causa-efecto.
4. Histogramas.
5. Diagramas de dispersión.
6. Gráficas de control.
7. Estratificación.
Ventajas del control de la calidad.
• Da una verdadera garantía de Calidad.
• El control total de calidad abre canales de comunicación dentro de la
8
empresa.
• Permite que las divisiones de diseño y manufactura del producto se
ajusten de manera eficiente a los gustos de los consumidores.
PHILIP B. CROSBY Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos:
• Calidad es cumplir con los requisitos.
• El sistema de calidad es la prevención.
• El estándar de realización es cero defectos.
• La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por
seis etapas de cambio llamadas las 6C´s:
• Compresión.
• Compromiso.
• Competencia.
• Comunicación.
• Corrección.
• Continuidad.
Otra responsabilidad de la administración es aportar las tres T´s:
• Tiempo.
• Talento.
• Tesoro.
Los 14 catorce pasos de la Administración por Calidad de Crosby son:
1. Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad.
2. Formar el equipo para la mejora de la calidad.
3. Capacitar al personal de la calidad.
4. Establecer mediciones de calidad.
5. Evaluar los costos de la calidad.
6. Crear conciencia de la calidad.
7. Tomar acciones correctivas.
8. Planificar el día cero defectos.
9. Festejar el día cero defectos.
10. Establecer metas.
11. Eliminar las causas del error.
9
12. Dar reconocimientos.
13. Formar consejos de calidad.
14. Repetir el proceso.
SHIGEO SHINGO El principal argumento de su filosofía es que una de las principales
barreras para la optimización de la producción es la existencia de
problemas de calidad. Su método SMED (cambio rápido de instrumental)
funciona óptimamente si se cuenta con un proceso de “cero defectos”,
para lo cual propone la creación de sistemas poka-yoke (a prueba de
errores).
El sistema Poka-Yoke consiste en la creación de elementos que
detecten los defectos de producción y lo informen de inmediato para ir a
la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir.
Propone también el concepto de inspección en la fuente para detectar a
tiempo los errores. Mediante este procedimiento se detiene y corrige el
proceso en forma automática para evitar que luego se convierta en
causa de producto defectuoso.
JOSEPH JURAN Fue uno de los más renombrados autores quien tratara sobre el Control
de la Calidad. Publicó 15 libros y más de 200 artículos sobre el tema de
la Calidad. Una de sus obras más renombradas fue el llamado “Manual
del Control de la Calidad”, publicado en 1951.
Su concepción se estructuró en el Control de la Calidad, en el
Mejoramiento de la Calidad y la Planificación de la Calidad, lo que lo
hizo convertirse en uno de los grandes arquitectos del desarrollo
empresarial moderno.
Conceptualizó el llamado Principio de Pareto, llamado 80-20.
Los Sistemas de Control propuestos por Juran son:
1. Fomentar la idea de la necesidad de un control férreo de la calidad.
2. Buscar los métodos de mejora.
3. Establecer objetivos de calidad.
4. Aplicar todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas
metas.
5. Comprometer a los trabajadores en la obtención de una mayor
10
calidad, mediante programas de formación profesional,
comunicación y aprendizaje.
6. Revisar los sistemas y procesos productivos para poder mantener el
nivel de calidad alcanzado.
Propuso que la Planificación de la Calidad se puede obtener siguiendo
estos pasos o fases:
1. Identificar quiénes son los clientes
2. Determinar las necesidades de los clientes identificados
3. Traducir dichas necesidades al lenguaje de la empresa
4. Optimizar las características del producto (servicio) para
satisfacer las necesidades del cliente y las de la empresa
5. Desarrollar un proceso capaz de producir el producto
6. Optimizar del proceso
7. Demostrar que el proceso puede producir el producto en
condiciones operativas
8. Transferir el proceso a las fuerzas productivas
2.3 Estructura de la Norma ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los cuatro primeros a
declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es
decir, son de carácter introductorio. Los capítulos cinco a ocho están orientados a procesos y en
ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad.
Los ocho capítulos de la norma ISO 9001:2008 son:
1. Objeto y campos de aplicación.
1.1 Generalidades.
1.2 Aplicación.
2. Referencias normativas.
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de Gestión de la Calidad: Contiene los requisitos generales y los requisitos para
gestionar la documentación.
4.1 Requisitos generales.
4.2 Requisitos de documentación.
4.2.1 Generalidades.
4.2.2 Manual de calidad.
11
4.2.3 Control de los documentos.
4.2.4 Control de los registros.
5. Responsabilidades de la Dirección: Contiene los requisitos que debe cumplir la dirección
de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y
autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la
calidad, etc.
5.1 Compromiso de la dirección.
5.2 Enfoque al cliente.
5.3 Política de la calidad.
5.4 Planificación.
5.4.1 Objetivos de la calidad.
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
5.5.1 Responsabilidad y autoridad.
5.5.2 Representante de la dirección.
5.5.3 Comunicación Interna.
5.6 Revisión por la dirección.
5.6.1 Generalidades.
5.6.2 Información de entrada para la revisión.
5.6.3 Resultados de la revisión.
6. Gestión de los recursos: La Norma distingue tres tipos de recursos sobre los cuales se
debe actuar: Recursos Humanos, infraestructura y ambiente de trabajo. Aquí se contienen
los requisitos exigidos en su gestión.
1.1 Provisión de recursos.
1.2 Recursos humanos.
6.2.1 Generalidades.
6.6.2 Competencia, formación y toma de conciencia.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.
7. Realización del producto: Aquí están contenidos los requisitos puramente productivos,
desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
7.1 Planificación de la realización del producto.
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto.
12
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
7.2.3 Comunicación con el cliente.
7.3 Diseño y desarrollo.
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo.
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo.
7.4 Compras.
7.4.1 Proceso de compras.
7.4.2 Información de las compras.
7.4.3 Verificación de los productos comprados.
7.5 Producción y prestación del servicio.
7.5.1 Control de la producción y de la presentación del servicio.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la presentación del servicio.
7.5.3 Identificación y trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del cliente.
7.5.5 Preservación del producto.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición.
8. Medición, análisis y mejora: Aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan
información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar
continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los
requisitos, sin embargo nadie lo toma en serio. El objetivo declarado en la Norma, es que
la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento
de los requisitos.
8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y medición.
8.2.1 Satisfacción del cliente.
8.2.2 Auditoría interna.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto.
8.3 Control del producto no conforme.
8.4 Análisis de datos.
8.5 Mejora.
13
8.5.1 Mejora continua.
8.5.2 Acción correctiva.
8.5.3 Acción preventiva.
La norma ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el “Círculo de Deming o PDCA”; acrónimo
de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está estructurada en cuatro grandes
bloques, completamente lógicos, esto significa que con el modelo del Sistema de Gestión de
Calidad basado en ISO se puede desarrollar en cualquier actividad.
2.4 Cambios de la Norma ISO 9001:2000 a la ISO 9001:2008
La nueva versión de la norma ISO 9001:2008 fue publicada el pasado mes de Noviembre, fruto del
trabajo realizado por el Comité ISO TC/176/SC2.
La norma ISO 9001:2008 mantiene de forma general la filosofía del enfoque a procesos y los ocho
principios de gestión de la calidad, a la vez que seguirá siendo genérica y aplicable a cualquier
organización independientemente de su actividad, tamaño o su carácter público o privado.
Si bien los cambios abarcan prácticamente la totalidad de los apartados de la norma, éstos no
suponen un impacto para los sistemas de gestión de la calidad de las organizaciones basadas en
la ISO 9001:2000, ya que fundamentalmente están enfocados a mejorar o enfatizar aspectos
como:
• Importancia relevante del cumplimiento legal y reglamentario.
• Alineación con los elementos comunes de los sistemas ISO 14001
• Mayor coherencia con otras normas de la familia ISO 9000
• Mejora del control de los procesos subcontratados.
• Aumento de comprensión en la interpretación y entendimiento de los elementos de la
norma para facilitar su uso.
• Eliminación de ambigüedades en el tratamiento de algunas actividades
Hoy ISO 9001:2000 es una norma obsoleta. La nueva norma ISO 9001:2008 anuló y sustituyó a
ISO 9001:2000 a partir del 15 de noviembre del 2008. La certificación bajo esta nueva versión
comienza un año después de la publicación de ISO 9001:2008 (la publicación fue el 15 nov. 2008)
todas las certificaciones se harán bajo esta nueva norma (por lo tanto, a partir del 15 de noviembre
del 2009).
14
Las organizaciones actualmente certificadas ISO 9001:2000 tienen dos años (o sea, hasta el 15 de
noviembre del 2010) para alinear su sistema certificado (ISO 9001:2000) con ISO 9001:2008. A
partir de esa fecha cualquier certificación preexistente en ISO 9001:2000 no será válida.
Por lo tanto, se debe realizar auditorías de mantención contra esta nueva norma. La nueva norma
se ha elaborado considerando un mínimo de impacto y el máximo de beneficio para las
organizaciones certificadas en la antigua norma, por lo tanto, la actualización de los sistemas
certificados en ISO 9001:2000 es una necesidad. La certificación con la Norma ISO 9001:2008 “no
es un ascenso de categoría”. Las organizaciones que estén certificadas con la Norma ISO
9001:2000 deberían recibir el mismo estatus que aquellas que ya hayan recibido un nuevo
certificado con la Norma ISO 9001:2008.
Algunos de los cambios más significativos se muestran a continuación:
APARTADO DE LA NORMA CAMBIOS
4.1. Requisitos Generales. Se sustituye el término “identificar” por “determinar” y se
incorpora el matiz de “cuando sea aplicable”. Se sustituye “el control sobre dichos procesos” por “el tipo y
grado de control a aplicar sobre dichos procesos”, e “identificado”
por definido.
5. Responsabilidad de la
Dirección. Se matiza que el representante tiene que ser un miembro de la
dirección de la organización.
6. Gestión de los Recursos. El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad de
los requisitos debe de ser competente en base a la educación,
formación, habilidades y experiencia. Proporcionar formación para lograr la competencia necesaria,
cuando aplique. Asegurarse que la competencia necesaria se ha
logrado (no la efectividad de las acciones tomadas).
6.2.1. Generalidades. Se sustituye “calidad del producto” por “conformidad con los
requisitos del producto”. La conformidad de los requisitos puede
verse afectada por el personal que desempeña las tareas.
6.4. Ambiente de trabajo. Se incorpora una aclaración sobre lo qué es “ambiente de
trabajo” como las condiciones en las cuales se realiza el trabajo,
incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo.
7.2.1. Determinación de los
requisitos relacionados con
el producto.
Se aclara cuáles son las actividades posteriores a la entrega del
producto: garantía, mantenimiento, reciclaje…
15
7.3.1. Planificación del
diseño y desarrollo. Se aclara la forma de cómo llevar a cabo y registrar la revisión, la
verificación y la validación del diseño. De forma separada o en
cualquier combinación que sea adecuada.
8.2.1. Satisfacción del
cliente Se aclara las distintas fuentes que se pueden usar para el
seguimiento de la percepción del cliente: encuestas, datos del
cliente, análisis de pérdida de negocio, felicitaciones, informes de
comerciales.
8.2.3. Seguimiento y
medición de los procesos. Se aclara que el tipo y grado de seguimiento y medición debe
estar relacionado con el impacto sobre la conformidad con los
requisitos del producto y la eficacia del sistema.
2.5. Otras Norma ISO
2.5.1 Norma OHSAS 18000:1999 Gestión de la Seguridad y Salud ocupacional
Un Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional (OHSMS) o Sistema de Prevención
de Riesgos Laborales es un mecanismo de regulación de la gestión de las organizaciones en los
siguientes aspectos:
• Cumplimiento de la legislación vigente en cuanto al estado de las instalaciones en relación
con las causas de posibles riesgos.
• Eliminación total de riesgos laborales en las actividades de la organización.
Los OHSAS están basados en dos principios fundamentales:
• Programar previamente las situaciones y las actividades.
• Controlar el cumplimiento de la programación.
Lo que se busca es conseguir la protección total de la salud y la vida de los empleados y del resto
del personal interesado mediante la adecuación de las instalaciones, a través de un proyecto y un
mantenimiento eficientes; y de las actividades, a través de la definición de los procesos a realizar
por las personas y la necesidad de que se conviertan en repetibles y mejorables.
Un Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional (OHSMS) será, por tanto, un
conjunto de procedimientos que definan la mejor forma de realizar las actividades que sean
susceptibles de producir accidentes o enfermedades profesionales. Para ello se han establecido
ciertos modelos o normas internacionales que regulan las condiciones mínimas que deben cumplir
dichos procedimientos, lo cual no significa que dichas condiciones no puedan ser superadas por
voluntad de la organización o por exigencias concretas de sus clientes.
16
El fin de esta norma consiste en proporcionar a las organizaciones un Sistema de Gestión de la
Seguridad y la Salud Ocupacional (OHSAS), que permita identificar y evaluar riesgos laborales
desde el punto de vista de requisitos legales y definir la estructura organizativa, las
responsabilidades, las funciones, la planificación de las actividades, los procesos, procedimientos,
recursos necesarios, registros, etc, que permitan desarrollar una Política de Seguridad y Salud
Ocupacional.
Al igual que Norma ISO 9001 e ISO 14000, la Norma OHSAS 18000 también está basada en la
mejora continua y utiliza el ciclo Planificar – Hacer –Comprobar - Actuar (PHCA) para su
implementación. En este sentido, se hace compatible con la Gestión de la Calidad y la Gestión
Ambiental.
A continuación se muestra gráficamente el Proceso de Implementación de la Norma OHSMS -
OHSAS 18000
2.5.2 ISO 19011::2002 Directrices para la auditoria de los SGC y/o Ambiental
Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre los principios de auditoría, la gestión de
programas de auditoría, la realización de auditorías de sistemas de gestión de la calidad y
auditorías de sistemas de gestión ambiental, así como sobre la competencia de los auditores de
sistemas de gestión de la calidad y ambiental.
17
En el siguiente diagrama de flujo se muestra el proceso para la gestión de auditoría:
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO PARA LA GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA
Autoridad para el Programa de Auditoria
Establecimiento del Programa de Auditoria
- Objetivos y amplitud - Responsabilidades - Recursos - Procedimientos
Implementación del Programa de Auditoria
- Elaboración del calendario de las auditorias
- Evaluación de los auditores - Selecc. de las activ. de auditoria - Conducc. de las activ. de auditoria - Conservación de los registros
Seguimiento y revisión del Programa de auditoria
- Seguimiento y revisión - Identificación de la necesidad de
accs. Correctivas y preventivas - Identificación de oportunidades de
mejora
Mejora del Programa de Auditoria
Competencia y evaluación de los auditores
Actividades de auditoria
ACTUAR
PLANIFICAR
HACER
VERIFICAR
Esta norma es aplicable a todas las organizaciones que tienen que realizar auditorías internas o
externas de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental o que gestionar un programa de
auditoría.
La aplicación de esta Norma Internacional a otros tipos de auditorías es posible en principio,
siempre que se preste especial atención a la identificación de la competencia necesaria de los
miembros del equipo auditor.
18
2.6 Premio Nacional de Calidad
2.6.1 ¿Qué es?
El Premio Nacional de Calidad es un reconocimiento otorgado en México que entrega el Ejecutivo
Federal anualmente a las organizaciones que se distinguen por contar con las mejores prácticas
de dirección para la Calidad Total y que por ello representan un modelo a seguir. Es el máximo
reconocimiento a las organizaciones mexicanas que se distinguen por la calidad de su estrategia,
su excelencia operativa y sus resultados de competitividad sustentabilidad.
2.6.2 Estructura del PNC
La estructura del Premio Nacional de Calidad (PNC), cuenta con un esquema en el que la sociedad
civil y el Gobierno Federal conjuntan esfuerzos en favor de la promoción de la cultura de la Calidad
Total en el país.
• Instituto para el Fomento a la Calidad, A.C.
• Consejo Consultivo.
• Consejo Operativo
• Comité de Premiación
• Consejo Técnico
• Consejo Ejecutivo
• Consejo Evaluador
El Instituto para el Fomento a la Calidad Total A.C., es la encargada de la promoción y difusión del
premio entre las empresas e instituciones mexicanas. Además de esto el instituto coordina el
proceso de evaluación de los candidatos.
El Consejo Técnico está constituido por especialistas en el área de Calidad. Su responsabilidad es
el diseño y mejora de los instrumentos de evaluación. El Consejo Consultivo de Planificación y el
Comité de Premiación son dos órganos que igualmente participan de forma estrecha en la
organización del premio.
Categorías:
• Pequeña industria (hasta 50 empleados).
• Mediana industria (51 a 250 empleados).
19
• Grande Industria (más de 251 empleados).
• Pequeña servicios (hasta 50 empleados).
• Mediana servicios (51 a 100 empleados).
• Grandes servicios (más de 101 empleados).
• Pequeña comercial (hasta 30 empleados).
• Mediana comercial (31 a 100 empleados).
• Grande comercial (más de 101 empleados).
• Instituciones educativas (públicas o privadas).
• Gobierno (Unidades Administrativas Federal, Estatal o Municipal).
2.6.3 Algunos Ganadores del Premio Nacional de Calidad en el 2007
La siguiente tabla muestra algunas empresas que ganadoras:
Categoría Ganador
Empresa Industrial Grande Grupo Bimbo, S.A. de C.V., Plantas Bimbo México
Empresa Industrial Grande Grupo Cementos de Chihuahua, S.A. de C.V. División México
Empresa Servicios Mediana Yakult Puebla S.A. de C.V
Empresa de Servicios Grande Hotel Royal Playacar, S.A. de C.V
Empresa de Salud Grande Clínica Vitro
Gobierno Gerencia de Centrales Nucleoeléctricas, CFE.
2.7 Las Siete Herramientas de la Calidad
La calidad del producto fabricado está determinada por sus características de calidad, es decir, por
sus propiedades físicas, químicas, mecánicas, estéticas, durabilidad, funcionamiento, etc. que en
conjunto determinan el aspecto y el comportamiento del mismo. El cliente quedará satisfecho con
el producto si esas características se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus expectativas
previas.
El análisis de los datos medidos permite obtener información sobre la calidad del producto, estudiar
y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de producto. En todos estos
casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos. Los
valores numéricos presentan una fluctuación aleatoria y por lo tanto para analizarlos es necesario
recurrir a técnicas estadísticas que permitan visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de
tomar las decisiones.
20
A continuación se describen las 7 Herramientas de la Calidad según el pensamiento del Dr. Kaoru
Ishikawa, éstas son:
2.7.1 Hoja de control
La Hoja de control u hoja de recogida de datos, también llamada de Registro, sirve para reunir y
clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus
frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere
estudiar e identificadas las categorías que los caracterizan, se registran estas en una hoja,
indicando la frecuencia de observación.
Lo esencial de los datos es que el propósito este claro y que los datos reflejen la verdad. Estas
hojas de recopilación tienen muchas funciones, pero la principal es hacer fácil la recopilación de
datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fácilmente y analizarlos automáticamente. De
modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes funciones:
• De distribución de variaciones de variables de los artículos producidos (peso, volumen,
longitud, talla, clase, calidad, etc.)
• De clasificación de artículos defectuosos
• De localización de defectos en las piezas
• De causas de los defectos
• De verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.
Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las
siguientes cuestiones:
• La información es cualitativa o cuantitativa
• Cómo se recogerán los datos y en qué tipo de documento se hará
• Cómo se utiliza la información recopilada
• Cómo de analizará
• Quién se encargará de la recogida de datos
• Con qué frecuencia se va a analizar
• Dónde se va a efectuar
21
Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a través de marcas sobre la lectura
realizadas en lugar de escribirlas, para estos propósitos son utilizados algunos formatos impresos,
los objetivos más importantes de la hoja de control son:
• Investigar procesos de distribución
• Artículos defectuosos
• Localización de defectos
• Causas de efectos
Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente:
1. Identificar el elemento de seguimiento
2. Definir el alcance de los datos a recoger
3. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar
4. Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de información
a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de
inicio y término, las probables interrupciones, la persona que recoge la información, fuente.
2.7.2 Diagrama de Pareto
Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El Dr.
Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20.
Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de
las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del
problema. Está basada en el conocido principio de Pareto, esta es una herramienta que es posible
identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podría ser trivial.
El procedimiento para elaborar el diagrama de Pareto es el siguiente:
1. Decidir el problema a analizar.
2. Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en el que se registren los totales.
3. Recoger los datos y efectuar el cálculo de totales.
4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems, los totales
individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados.
5. Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.
6. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal.
7. Construya un gráfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada ítem.
22
8. Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte
superior, al lado derecho de los intervalos de cada ítem, y finalmente una los puntos con una
línea continua.
9. Escribir cualquier información necesaria sobre el diagrama.
Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una línea horizontal a
partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su intersección con la
curva acumulada. De ese punto trazar una línea vertical hacia el eje horizontal. Los ítems
comprendidos entre esta línea vertical y el eje izquierdo constituyen las causas cuya eliminación
resuelve el 80 % del problema.
2.7.3 Diagramas de Causa-Efecto
Cuando ocurre algún problema con la calidad del producto, debemos investigar para identificar las
causas del mismo, para ello nos sirven los Diagramas de Causa - Efecto, conocidos también como
diagramas de espina de pescado por la forma que tienen. Estos diagramas fueron utilizados por
primera vez por Kaoru Ishikawa.
Para hacer un Diagrama de Causa-Efecto seguimos estos pasos:
• Decidimos cual va a ser la característica de calidad que vamos a analizar.
• Trazamos una flecha gruesa que representa el proceso y a la derecha escribimos la
característica de calidad:
• Indicamos los factores causales más importantes y generales que puedan generar la
fluctuación de la característica de calidad, trazando flechas secundarias hacia la principal.
Por ejemplo, Materias Primas, Equipos, Operarios, Método de Medición, etc.:
23
• Incorporamos en cada rama factores más detallados que se puedan considerar causas de
fluctuación
• Finalmente verificamos que todos los factores que puedan causar dispersión hayan sido
incorporados al diagrama. Las relaciones Causa-Efecto deben quedar claramente
establecidas y en ese caso, el diagrama está terminado.
Un diagrama de Causa-Efecto sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que
trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causa, así como para guiar
las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad, y permite
encontrar más rápidamente las causas asignables cuando el proceso se aparta de su
funcionamiento habitual.
2.7.4 Histogramas
Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno
de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de que
valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cual es la dispersión alrededor de ese valor
central. A continuación veamos un ejemplo:
Lo primero que hace el médico es agrupar los datos en intervalos contando cuantos resultados de
mediciones de peso hay dentro de cada intervalo (esta es la frecuencia). Por ejemplo, ¿Cuántos
pacientes pesan entre 60 y 65 kilos? ¿Cuántos pacientes pesan entre 65 y 70 kilos?:
24
Intervalos Nº Pacientes (Frecuencia)
<50 0
50-55 0
55-60 1
60-65 17
65-70 48
70-75 70
75-80 32
80-85 28
85-90 16
90-95 0
95-100 3
100-105 0
105-110 0
>110 1
Ahora se pueden representar las frecuencias en un gráfico como el siguiente:
Por ejemplo, la tabla nos dice que hay 48 pacientes que pesan entre 65 y 70 kilogramos. Por lo
tanto, levantamos una columna de altura proporcional a 48 en el gráfico. Y agregando el resto de
las frecuencias nos queda el histograma siguiente:
25
El histograma permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de
datos. Por ejemplo, nos permite apreciar que el peso de los pacientes se agrupa alrededor de los
70-75 kilos. Esta es la Tendencia Central de las mediciones. Además podemos observar que los
pesos de todos los pacientes están en un rango desde 55 a 100 kilogramos. Esta es la Dispersión
de las mediciones. También podemos observar que hay muy pocos pacientes por encima de 90
kilogramos o por debajo de 60 kilogramos.
2.7.5 Diagramas de Dispersión
Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la relación entre 2
variables Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que
aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez
que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa). En
un gráfico de correlación representamos cada par X, Y como un punto donde se cortan las
coordenadas de X e Y:
Veamos un ejemplo.
Supongamos que tenemos un grupo de personas adultas de sexo masculino. Para cada persona
se mide la altura en metros (Variable X) y el peso en kilogramos (Variable Y). Es decir, para cada
persona tendremos un par de valores X, Y que son la altura y el peso de dicha persona. Entonces,
para cada persona representamos su altura y su peso con un punto en un gráfico. ¿Qué nos
muestra este gráfico? En primer lugar podemos observar que las personas de mayor altura tienen
mayor peso, es decir parece haber una correlación positiva entre altura y peso. Pero un hombre
bajito y gordo puede pesar más que otro alto y flaco. Esto es así porque no hay una correlación
total y absoluta entre las variables altura y peso. Para cada altura hay personas de distinto peso:
26
2.7.6 Gráficas de Control
Un gráfico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los
valores sucesivos de la característica de calidad que se está controlando. Los datos se registran
durante el funcionamiento del proceso de fabricación y a medida que se obtienen.
El gráfico de control tiene una Línea Central que representa el promedio histórico de la
característica que se está controlando y Límites Superior e Inferior que también se calculan con
datos históricos.
Los valores fluctúan al azar alrededor del valor central (Promedio histórico) y dentro de los límites
de control superior e inferior. Existen diferentes tipos de Gráficos de Control: Gráficos X-R, Gráficos
C, Gráficos np, Gráficos Cusum, y otros.
2.7.7 Diagramas de Flujo
Diagrama de Flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones,
movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. Esta representación se
efectúa a través de formas y símbolos gráficos utilizados usualmente, los símbolos gráficos para
dibujar un diagrama de flujo están más o menos normalizados. A continuación se muestran los más
usados.
SIMBOLOGÍA SIGNIFICADO
Símbolo de operación dentro del cual se hace una breve
descripción de la misma
27
Símbolo de operación manual.
Símbolo de decisión a partir del cual el proceso se divide en
dos caminos.
Símbolo utilizado para marcar el comienzo o el fin de un
proceso.
Líneas de flujo que indican el camino que une los elementos
del diagrama de flujo.
Símbolo de documento..
Existen otros símbolos que se pueden utilizar. Lo importante es que su significado se entienda
claramente a primera vista.
Algunas recomendaciones para construir Diagramas de Flujo son las siguientes:
• Conviene realizar un Diagrama de Flujo que describa el proceso real y no lo que está escrito
sobre el mismo (lo que se supone debería ser el proceso).
• Si hay operaciones que no siempre se realizan como está en el diagrama, anotar las
excepciones en el diagrama.
• Probar el Diagrama de Flujo tratando de realizar el proceso como está descripto en el mismo,
para verificar que todas las operaciones son posibles tal cual figuran en el diagrama.
• Si se piensa en realizar cambios al proceso, entonces se debe hacer un diagrama adicional
con los cambios propuestos.
28
2.8 Técnicas de investigación
2.8.1 Observación
La observación es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso,
tomar información y registrarla para su posterior análisis. Es decir, es un elemento fundamental de
todo proceso investigativo; en ella se apoya el investigador para obtener el mayor número de
datos. Existen dos clases de observación: la Observación no científica y la observación científica.
La observación no científica significa observar sin intención, sin objetivo definido y por tanto, sin
preparación previa. Por otro lado, la observación científica es observar con un objetivo claro,
definido y preciso: el investigador sabe qué es lo que desea observar y para qué quiere hacerlo, lo
cual implica que debe preparar cuidadosamente la observación.
2.8.2 Entrevista
La entrevista es una técnica para obtener datos que consisten en un diálogo entre dos personas: El
entrevistador "investigador" y el entrevistado; se realiza con el fin de obtener información de parte
de este, que es, por lo general, una persona entendida en la materia de la investigación.
2.8.3 Cuestionario
El cuestionario es una técnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador. Para ello se utiliza un listado de preguntas las cuales
pueden ser de los siguientes tipos:
• Clasificación de acuerdo con su forma:
1. Preguntas abiertas
2. Preguntas cerradas
1. Preguntas dicotómicas
2. Preguntas de selección múltiple
1. En abanico
2. De estimación
• Clasificación de acuerdo con el fondo:
1. Preguntas de hecho
29
2. Preguntas de acción
3. Preguntas de intención
4. Preguntas de opinión
5. Preguntas índices o preguntas test
2.9 Matriz FODA
La Matriz FODA es una moderna herramienta que sirve para analizar la situación competitiva de
una organización, e incluso de una nación. Su principal función es detectar las relaciones entre las
variables más importantes para así diseñar estrategias adecuadas, sobre la base del análisis del
ambiente interno y externo que es inherente a cada organización.
Dentro de cada una de los ambientes (externo e interno) se analizan las principales variables que
la afectan; en el ambiente externo encontramos las amenazas, que son todas las variables
negativas que afectan directa o indirectamente a la organización y las oportunidades, que nos
señalan las variables externas positivas a nuestra organización. Dentro del ambiente interno
encontramos las fortalezas, que benefician a la organización y las debilidades, aquellos factores
que menoscaban las potencialidades de la empresa. A continuación se muestra la estructura
gráfica de dicha matriz.
30
• Fortalezas (utilizarse):
Las Fortalezas son todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian al programa o
proyecto de otros de igual clase. Algunos ejemplos son:
� Experiencia de los recursos humanos
� Procesos técnicos y administrativos para alcanzar los objetivos de la organización
� Grandes recursos financieros
� Características especiales del producto que se oferta
� Cualidades del servicio que se considera de alto nivel
• Oportunidades (aprovecharse):
Las Oportunidades son aquellas situaciones externas, positivas, que se generan en el entorno y
que una vez identificadas pueden ser aprovechadas. Algunos ejemplos son:
� Mercado mal atendido.
� Necesidad del producto.
� Fuerte poder adquisitivo.
� Regulación a favor del proveedor nacional.
• Debilidades (eliminarse):
Las Debilidades son problemas internos, que una vez identificados y desarrollando una adecuada
estrategia, pueden y deben eliminarse. Algunos ejemplos son:
� Capital de trabajo mal utilizado.
� Deficientes habilidades gerenciales.
� Segmento del mercado contraído.
� Problemas con la calidad.
� Falta de capacitación.
• Amenazas (Neutralizarse):
Las Amenazas son situaciones negativas, externas al programa o proyecto, que pueden atentar
contra éste, por lo que llegado al caso, puede ser necesario diseñar una estrategia adecuada para
poder sortearla. Algunos ejemplos son:
� Competencia muy agresiva.
� Cambios en la legislación.
� Tendencias desfavorables en el mercado.
� Acuerdos internacionales.
31
2.10 El trabajo con el látex
2.10.1 Descripción del látex
El látex o caucho natural (polímero sintetizado intracelularmente) es un producto vegetal procesado
que se obtiene del citosol de las células laticíferas del árbol tropical “Hevea brasiliensis” o árbol del
caucho (ver Figura 1), que crece en el Amazonas, África y Asia. Se obtiene provocando un corte en
el árbol y recolectando la savia evitando su coagulación, empleando compuestos de amonio.
Charles Goodyear descubrió de forma accidental el proceso por el cual el látex era útil
comercialmente, al mezclarlo con un compuesto sulfuroso a 135 ºC durante 20 minutos, proceso
que se conoce como vulcanización, generando un compuesto de características desconocidas.
El látex es el citoplasma de las células laticíferas de este árbol y en su composición se encuentra la
goma natural, que es el polímero del cis-1-4 poliisopreno y representa del 25 al 45%, diversas
proteínas que representan del 1 al 1,8% del total, así como lípidos, carbohidratos, sustancias
inorgánicas y agua. De los aproximadamente 240 polipéptidos presentes en el látex, alrededor de
60 son antigénicos y diez de ellos han sido identificados (Ver Tabla I). Son proteínas solubles que
resisten la vulcanización, y son las que en contacto con el sistema inmune, promueven la
estimulación apropiada para la síntesis de anticuerpos y la consecuente producción de reacciones
alérgicas.
Durante la producción de objetos de goma, se añaden al látex natural diversas sustancias químicas
para mejorar su procesamiento y para dotar al producto final de las características deseadas, en
cuanto a color, textura, elasticidad, resistencia, etc. Entre estos aditivos cabe mencionar
estabilizantes, retardadores, blanqueadores, acelerantes, conservantes, antiozonantes,
plastificadores y antioxidantes. Estas sustancias dejan partículas en el látex que representan del 2
al 3% del peso del producto terminado, y son los responsables de la mayoría de las reacciones de
tipo retardado.
32
Gracias a sus propiedades elásticas, se utiliza para elaborar numerosos productos médicos y de
uso cotidiano, como guantes, sondas, preservativos, globos, etc. Existen más de 40.000 artículos
con látex de uso cotidiano en el mercado, y su número aumenta cada día, por lo que el problema
de alergia al látex, no sólo por sus implicaciones sanitarias y sus posibles implicaciones legales,
debe ser tratado como un problema médico interdisciplinario.
Tabla I. Principales alérgenos del látex natural (Hevea brasiliensis) (IUIS 2000).
Nomenclatura
(kDa)
Denominación Peso
molecular
Hev b 1 Factor de elongación de la goma 58
Hev b 2 1,3 glucanasa 34/36
Hev b 3 Ninguna 24
Hev b 4 Componente del complejo proteico del microhelix 100/110/115
Hev b 5 Ninguna 16
Hev b 6.01 Precursor de heveína 20
Hev b 6.02 Heveína 5
Hev b 6.03 Fragmento C-terminal 14
Hev b 7.01 Patatina de suero B 42
Hev b 7.02 Patatina de suero C 44
Hev b 8 Profilina 14
Hev b 9 Enolasa 51
Hev b 10 Superóxido dismutasa Sin Valor
Hev b 10w Quitinasa Clase I Sin Valor
2.10.2 Características principales de látex
� Estado, forma, origen
El látex está compuesto de una sola parte por lo que no requiere de mezclado ni pesado siendo el
más resistente que cualquier hule para moldes. En su estado formal, el látex perderá su apariencia
lechosa y se tornará ligeramente transparente y de color caramelo.
El mayor cambio que se puede llegar a producir en el látex depende del espesor de sus capas.
Estos espesores varían desde una capa hasta 90 capas produciéndose un cambio de flexibilidad,
tracción y compresión y variando su punto plástico, alargándolo, mientras que su punto de rotura
es más corto.
33
El látex para moldes es un compuesto a base de caucho, especialmente preparado para conseguir
interiores de moldes elásticos y resistentes con una productividad perfecta. El látex como
compuesto liquido se puede aplicar con brocha, que después de aplicar con múltiples capas y
dejando secar entre cada capa, permite construir moldes resistentes de 1/16 a 1/8 de pulgada de
espesor frecuentemente utilizados para vaciados de yeso, concretos, ceras y resinas de poliéster.
Este material látex tiene una mayor resistencia al rasgado que los hules sintéticos y es preferido
para la fabricación de moldes que se sacan del vaciado como los guantes. También es utilizado
para revestimientos de materiales logrando que estos sean impermeables.
� Composición Físico - Química.
El del pH del látex está comprendido entre un rango de 10 a 11 pH de acidez, lo que quiere decir
que es un caucho ácido y susceptible a reaccionar con otros materiales. Tiene una viscosidad a 20
ºC de 200 a 600 pero en una capa. Por lo que a mayor cantidad de capas se va perdiendo la
viscosidad. En su etapa de secado tiene una composición del rango de 59% de solidificación con
respecto a otros materiales.
� Estiramiento.
El látex tiene una elongación dependiendo de la cantidad de capas que se le apliquen. Según sus
capas pierde elongación llegando a un punto poco dúctil pero de mayor resistencia. En el caso de
una capa de aplicación, el rango de estiramiento es de 200%, mientras que a 90 capas es del
rango del 1%, disminuyendo considerablemente su moldaje y su flexibilidad.
� Rotura.
La rotura del látex se produce y se mide en fuerza tensionada en kilos. En el caso de una capa de
espesor, el látex resiste la fuerza de 10 kilos alcanzando su punto plástico y a 12 kilos su punto de
ruptura. Cuando trabajamos sobre la base de 2 capas, la fuerza en kilos soportada por el látex es
de 30 kilos hasta su punto plástico y de 40.5 kilos en su punto de ruptura. La ruptura del material
está ligada a la elongación del producto, por lo que a mayor elongación, mayor posibilidades de
rotura.
� Pliegues.
El látex es un material para ser trabajado laminarmente en su defecto, ya que adopta fácilmente
superficies, así como también curvas donde adquiere la forma a su totalidad, pero solo si se trabaja
el material en su forma pura y sin extras como mallas, ya que con estas adquiere pliegues. Estos
34
pliegues quedan marcados en toda la vida útil del material ya que por sus características, adopta
las formas instantáneamente cuando está seco.
� Uniones.
El látex se puede unirse con otras capas de látex donde se denotará perfección en la unión, pero
presentará distintos tipos de grosores y transparencias. En el caso del metal se le debe aplicar una
capa de sellador para evitar la porosidad y para evitar la oxidación por parte del látex, ya que las
aleaciones de cobre afectan al material y lo hacen inservible dejando capas de oxidación sobre él.
También puede ser cosido como un género cualquiera siempre que tenga una estructura, o se
podrían producir rajaduras en su superficie. De la misma manera puede ser pegado con diferentes
pegamentos industriales y de uso común, en donde sus superficies se adhieren, pero se debe
repasar en muchas etapas en las puntas por ser un unificador de procedencia distinto al látex.
� Temperaturas.
El látex se debe almacenar entre 15ºC y 25ºC. La exposición a temperaturas menores que 5ºC y
mayores a 30ºC, podría producir daños al látex ocasionando coagulación irreversible, y provocando
la descomposición del material.
� Secado.
El látex tiene un proceso de secado de 3 a 4 horas a un rango de temperatura entre 40 ºC y 60 ºC.
A temperatura ambiente demorará entre 5 a 6 horas en secar. Todo el proceso de secado
dependerá de la cantidad de capas que se esté trabajando, por lo que a mayor cantidad de capa
mayor será el tiempo de secado.
� Fragüe.
El proceso de fraguado se produce dentro del proceso de secado cerca de la hora y media de la
primera aplicación en la superficie. En esta etapa cualquier cambio en la superficie del material
dañara permanentemente su terminación, ya sea tocándolo, corrigiéndolo o moviéndolo.
2.10.3 Proceso de fabricación de guantes de látex
A continuación se muestra un proceso general de la fabricación de guantes, cabe mencionar que
este proceso puede variar a las necesidades de cada empresa.
35
• Formulado del Látex
• Cadena de Fabricación
1. Coagulante
2. Látex Formulado
3. Resina
4. Flock (afelpado)
5. Horno Pre-secado
6. Lavado con agua caliente
7. Horno de vulcanizado
8. Desmolde
2.10.3.1 Aditivos utilizados en su fabricación
Los aditivos más frecuentes utilizados en la fabricación del caucho son:
• Aceleradores de la vulcanización: Acetaldehídos, arilguanidinas, tiocarbamatos, sulfuros de
tiouram, tiazoles (mercaptobenzotiazol) y sulfonamidas, entre los más importantes; no
obstante, hay que fijarse muy bien en las fichas de datos de seguridad de los productos,
pudiendo estar presentes otros como la trimetiltiourea.
• Antioxidantes o antiozonizantes: Los más utilizados son los del tipo "amina" altamente
sensibilizantes como el N-isopropil-N-fenyl-p-fenilendiamina, etc.
• Frenadores o inhibidores: El más utilizado es la N-ciclohexiltioftalimida.
• Reforzadores y rellenos: Pigmentos, plastificantes y otros emulsificantes, suavizantes e
incluso se pueden detectar sales de metales como el cromo.
El uso de guantes de látex no empolvados o sintéticos (de vinilo o de nitrilo) reduce el riesgo de
estas reacciones. La capacidad de los productos de látex, en particular de los guantes, para
producir alergias varía mucho por marca y lote de fabricación.
2.10.4 Clasificación de los guantes
Los materiales más comunes con los cuales se hacen los guantes son carnaza, cuero, algodón,
látex, nitrilo y neopreno. Los guantes se clasifican de acuerdo a su tamaño que varían en chicos,
medianos y grandes, función de su uso, características propias y de los materiales existentes en el
mercado, de la siguiente manera:
36
Material Tipo Uso Características
Hule natural B General Ligero y medio
Neopreno B General Ligero y medio
Nitrilo B General Ligero y medio
PVC C Industrial Medio, pesado, rudo y extra-rudo
Butilo C Industrial Medio, pesado, rudo y extra-rudo
Subtipo Resistentes a
1 Ácidos minerales
2 Ácidos orgánicos
3 Álcalis
4 Alcoholes y glicoles
5 Hidrocarburos aromáticos
6 Hidrocarburos alifáticos
7 Hidrocarburos clorados
8 Cetonas
9 Esteres
10 Aceites minerales
11 Aminas
12 Aldehídos
13 Cianuros y nitrilos
14 Éteres
15 Sulfuros inorgánicos
• Guantes de Hule natural (látex)
Poseen excelente resistencia a la abrasión, cortes y desgarros. Conservan su flexibilidad y
durabilidad a temperaturas comprendidas entre 256.15 K y 423.15 K (- 17 °C y 150 °C). Los
acabados externos para este tipo de guantes son: liso, áspero, rugoso y texturizado. Los acabados
internos (forro) son: tipo Jersey, Interlock, tejido de una sola pieza sin costuras ó sin ningún tipo de
forro.
• Guantes de Neopreno
Resisten la degradación en contacto continuo a temperaturas hasta 366.15 K (93 °C) y en contacto
intermitente a temperaturas hasta 423.15 K (150 °C) endureciéndose y perdiendo flexibilidad a
temperaturas más elevadas. El neopreno conserva su flexibilidad y resistencia hasta los 250.15 K
(- 23 °C) y alrededor de los 233.15 K (- 40 °C) se hace quebradizo. Los acabados externos para
37
este tipo guantes son: liso, áspero, rugoso y texturizado. Los acabados internos (forro) son: tipo
Jersey, Interlock, tejido de una sola pieza sin costuras ó sin ningún tipo de forro.
• Guantes de Nitrilo (butadieno / acrilonitrilo)
Posee excelente resistencia mecánica a la perforación y abrasión. Resisten un rango de
temperatura de 269.15 K (- 4 °C) a 423.15 K (150 °C), son más resistentes a la abrasión que los de
neopreno y PVC. Los acabados externos para este tipo guantes son: liso, áspero, rugoso y
texturizado. Los acabados internos (forro) son: tipo Jersey, Interlock, tejido de una sola pieza sin
costuras ó sin ningún tipo de forro.
• Guantes de PVC (Cloruro de Polivinilo)
Puede resistir temperaturas comprendidas entre los 269.15 K (- 4°C) y 338.15 K (65°C). Este
material comienza a reblandecerse al llegar a los 353.15 K (82°C) aproximadamente, condición
que se presenta si hay contactos breves e intermitentes, si no hay que manejar objetos calientes
puede resultar eficaz hasta temperaturas de 373.15 K (100 °C). Los acabados externos para este
tipo guantes son: liso, áspero, rugoso y texturizado. Los acabados internos (forro) son: tipo Jersey,
Interlock, tejido de una sola pieza sin costuras ó sin ningún tipo de forro.
• Guantes de Butilo
Resisten un rango de temperatura intermitente de 473.15 K (200 °C), sin presentar daño alguno.
Los acabados externos que se tiene para este tipo de material son: liso, áspero y rugoso. Los
guantes pueden ser con o sin acabado interno (soporte).
2.10.5 Riesgos laborales por la utilización de látex
El sector sanitario presenta múltiples riesgos para la salud y la seguridad en el trabajo, al margen
de los accidentes laborales, que se traducen en Enfermedades Profesionales cuyas causas
pueden ser diferentes, pero una de las más importantes es la Sensibilización alérgica a las
proteínas del Látex.
Los trabajadores con mayor riesgo son aquellos que, de base, presentan o han presentado
enfermedades alérgicas, pues tienen 9 veces más riesgo de sensibilizarse al látex que los no
alérgicos de base. La exposición más evidente y frecuente es la dérmica por vía de contacto
directo con los guantes de látex; no obstante, se ha demostrado que los más altos niveles de
concentración de proteínas de látex en el aire ambiente de las zonas sanitarias en que se utilizan
mayor número de guantes facilita la exposición por vía inhalatoria.
38
2.10.5.1 Alergias al látex
Las enfermedades alérgicas más frecuentes que se pueden encontrar al trabajar y/o utilizar el látex
se describen a continuación:
Enfermedad Síntomas Causas
Asma Ataques de ahogo (dificultad para
respirar) con silbidos y opresión en el
pecho que desaparecen generalmente
al eliminar la exposición.
Suele aparecer por la
inhalación de las proteínas de
látex.
Rinitis Moquillo y congestión nasal repetida,
que se acompaña muchas veces de
conjuntivitis que consiste en lagrimeo e
irritación de ojos.
Suele aparecer por inhalación
de las proteínas del látex.
Urticaria Ronchas, habones en la piel, que
ocasionan picor más o menos intenso.
Suele aparecer bien por
inhalación o bien por contacto
de las proteínas del látex.
Angioedema Hinchazón de párpados, labios, lengua,
etc., en ocasiones la urticaria se
acompaña de estos síntomas.
Suele aparecer por inhalación
o por contacto de las proteínas
de látex.
Dermatitis
irritativo
Producen un daño químico en la piel. Suele aparecer por el contacto
prolongado con los productos
químicos utilizados como
detergentes.
Dermatitis
proteica
Cronificación de lesiones de una
urticaria local mediada por una alergia
inmediata se combina con una alergia
de tipo tardío, cronificándose con
episodios de intensa reagudización
Suele aparecer por el contacto
con sustancias de alto
contenido proteico.
Dermatitis de
contacto
Sin síntomas Suele aparecer por aditivos del
proceso de fabricación de los
guantes, que se añaden al
caucho (acelerantes,
antioxidantes, etc.), como los
derivados del tiuran,
carbonatos, derivados de la
39
tiourea, fenoles, derivados del
benzotiazol y derivados de las
aminas.
Síndrome Látex-
Frutas
Tras ingestión de frutas pueden
preceder o ser simultáneos a las
manifestaciones por látex, en forma de
síntomas orales, con picor e inflamación
de labios hasta anafilaxia sistémica.
La sensibilización a látex
puede manifestarse como
alergia alimentaria por
reactividad cruzada con frutas
Anafilaxia
sistémica
Aparición de picor, urticaria,
angioedema, dificultad respiratoria e
hipotensión de forma inmediata y en
ocasiones fatales..
Suele aparecer por el contacto
con el látex.
CAPÍTULO III: INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
3.1 Datos históricos
40
MATCUR S.A. DE C.V. es una empresa 100% mexicana dedicada a la fabricación,
almacenamiento, distribución y comercialización de Suturas Quirúrgicas y productos de hule látex
como Sondas, Tubos y actualmente también guantes de látex.
Fue fundada en el año de 1990, inicia sus actividades como comercializadora de material de
curación y equipo médico, en domicilio de Av. Agustín Vicente Guía No. 128-8, Col. San Miguel
Chapultepec, Delegación Miguel Hidalgo, México, D.F.
Posteriormente en el año de 1994 comienza las actividades como laboratorio o fábrica de Suturas
en las instalaciones ubicadas en: Torreón No. 6, Col. Roma Sur, Delegación Cuauhtémoc, México,
D.F., de los siguientes productos:
Catgut Crómico y Simple (CC y CS) Reg. Sanitario no. 925C93 SSA
Nylon Monofilamento Azul (NMA) Reg. Sanitario no. 927C93 SSA
Poliéster Trenzado (PE) Reg. Sanitario no. 924C93 SSA
Monofilamento de Polipropileno (PP) Reg. Sanitario no. 928C93 SSA
Seda Negra Trenzada (SNT) Reg. Sanitario no. 926C93 SSA
En el año del 2001 obtiene el Registro Sanitario de:
Y, finalmente el año 2003 registra la sutura:
En el 2004 la planta cambia de domicilio, con nuevas instalaciones ubicadas en: Aviación
Comercial no. 19, Colonia Fraccionamiento Industrial Puerto Aéreo, Delegación Venustiano
Carranza, México D.F., permaneciendo las oficinas en el domicilio anterior.
Como un esfuerzo de superación en el año del 2006, MATCUR construye una Planta de Hule
Látex, ubicada en la misma dirección de suturas, pero independiente, y de igual forma obtiene el
Certificado de Buenas Prácticas de Fabricación,
Los productos que se elaboran en MATCUR S.A de C.V. son:
• Sonda Nelaton
Polímero de Ácido Glicérico (APG) Reg. Sanitario no. 1155C2001 SSA
Monofilamento de Polidioxanona (PDA) Reg. Sanitario no. 1010C2003 SSA
41
• Sonda Foley
• Tubo para Torniquete
• Tubo para Aspirador
En 2008, inician con el desarrollo del proceso de guantes de látex y durante 6 meses se realizan
las pruebas y muestras del producto, pero a inicios del 2009, se detiene el proceso debido a fallas
mecánicas de los equipos y ajustes de formulación. Por lo que la Gerencia toma la decisión de
llevar a cabo una reingeniería en el proceso y con la ayuda de ésta reingeniería es como se decide
dividir a la organización en dos partes: División Suturas y División Látex aunque cada planta de
producción se encuentra en la misma dirección.
3.2 Ubicación de la empresa
La empresa se encuentra ubicada en: Aviación Comercial no. 19, Colonia Fraccionamiento
Industrial Puerto Aéreo, Delegación Venustiano Carranza, México D.F.
3.3 Filosofía de la empresa
3.3.1 Misión
42
Producir, desarrollar y comercializar materiales de curación y de látex de la más alta calidad y
confiabilidad, utilizando tecnología de punta para satisfacer las necesidades de nuestros clientes,
generando beneficios a la sociedad, así como a todos los que formamos esta empresa.
3.3.2 Visión
Ser una empresa de clase mundial en la producción, desarrollo y comercialización de material de
curación, dispositivos médicos y materiales de látex reconocida por su alta calidad y servicio, a
nivel nacional e internacional como resultado de un proceso de mejora continua para orgullo y
beneficio de nuestra gente.
3.3.3 Valores
Los principales valores con los que cuenta MATCUR S.A. de C.V. son:
� RESPETO: fomentar el cumplimiento de las políticas reglamentos, normas y
procedimientos, respetando así el código de ética que hagan crecer a la organización y a
sus integrantes.
� COMPROMISO: acordamos la entrega total hacia la empresa hacia el trabajo, aceptando
lo importante que es cada actividad que desempeñamos convirtiendo los procesos que
efectúa MATCUR SA DE CV un beneficio para la empresa, colaboradores y la sociedad.
� HONESTIDAD: demandamos las buenas costumbres de todos los colaboradores, con
congruencia en el pensar decir y actuar de cada persona, logrando una excelente calidad
humana.
� LEALTAD: requerimos de personas leales fieles hacia la empresa y sus compañeros de
trabajo.
3.3.4 Política de Calidad
MATCUR S.A de C.V. es una empresa enfocada a satisfacer los requisitos y expectativas de sus
clientes, mediante el cumplimiento de los requerimientos de normas nacionales e internacionales,
contando con la participación activa y decidida de su gente para la mejora continua e innovación
tecnológica.
3.3.5 Objetivos de Calidad
43
• Aumentar en un 30% la producción de guantes látex, reduciendo tiempos muertos y cuellos de
botella a través de la obtención del tiempo estándar.
• Reducir la merma en un 10% mediante inspecciones semanales en el área de producción.
• Cumplir con el Programa de Mantenimiento anual en un 80% como mínimo para aumentar la
disponibilidad de maquinaria y equipo.
• Eliminar roturas de stock en almacén mediante la explosión de materiales.
• Cumplir con el Programa de Capacitación al 90% como mínimo.
3.3.6 Organigrama
MATCUR S.A. de C.V. División Látex tiene establecido su organigrama jerárquico por puestos el
cual está conformado principalmente por el Director General y cinco gerencias que son: Ventas,
Control de Calidad, Producción, Administrativo y Planeación. Cada gerencia, a su vez, tiene a su
cargo a personal operativo o administrativo, según sea el caso.
A continuación se muestra el organigrama administrativo:
44
45
CAPÍTULO IV: DIAGNÓSTICO – SITUACIÓN ACTUAL DE LA
EMPRESA
4.1 Objetivo del Diagnóstico
Obtener un panorama general de la situación en que se encuentra actualmente la empresa
MATCUR S.A de C.V. División Látex mediante la observación directa de cada uno de los procesos
que permitan detectar oportunidades de mejora en el proceso de fabricación de guantes látex
desde la recepción de la materia prima hasta la entrega del producto terminado al área de
Empaque o Acondicionamiento.
4.2 Recopilación de la información
Para conocer la situación actual e identificar la posible problemática fue necesario realizar visitas
guiadas con el fin de recopilar datos e información mediante la aplicación de diversas técnicas de
investigación como son: entrevista, cuestionarios al personal operativo y Matriz FODA (Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas).
4.2.1 Entrevista
Se realizó una entrevista con el Director General y el Gerente de Producción la cual fue el primer
contacto que se tuvo con la empresa cuya finalidad fue obtener información clara y detallada sobre
la situación actual de la empresa, misma que nos permitió diseñar un diagnóstico organizacional
que pueda dar soluciones a sus necesidades.
La entrevista constó de 24 preguntas en la que se abarcaron temas relacionados con la
documentación de sus procesos, la atención a quejas y sugerencias, programas de mantenimiento
a maquinaria y equipo, la filosofía de la empresa y cuestiones administrativas.
De dicha entrevista se obtuvo la siguiente información relevante:
• Se realizan juntas periódicas con la Dirección para revisar el cumplimiento de objetivos,
solución de problemas, comunicar principales quejas de los clientes, mejoras en los procesos,
sin embargo no se da seguimiento a los acuerdos establecidos.
46
• No se tiene ningún proceso documentado de ninguna de las actividades realizadas en la
empresa, solo se cuenta con un diagrama de bloques que describe en forma general cada una
de las etapas del proceso de fabricación de guantes látex en el cual no se establecen los
parámetros a controlar, ni ningún tipo de especificación.
• No se cuenta con un programa de mantenimiento preventivo solo se da mantenimiento
correctivo cuando la maquinaria falla o se descompone ocasionando tiempos de paro en la
producción, retraso en la entregas de pedidos y desperdicio de algunas materias primas
utilizadas.
• No se mantienen los registros de la calibración y verificación de los equipos de medición.
• La materia prima se solicita al almacén de forma verbal anotándose solo en una libreta.
• No se tienen los registros generados por las quejas y sugerencias de los clientes y el tiempo de
respuesta es muy largo que en ocasiones han perdido clientes por la falta de atención a sus
inconformidades.
• Se da solución inmediata a algún rechazo y/o devolución del producto, sin embargo, no se
ataca a la causa raíz del problema, debido a que no se cuenta con un método de análisis, ni de
acciones correctivas y preventivas.
• No se tiene establecido un método para la inspección y control en la recepción de los insumos
adquiridos.
• No se da seguimiento al comportamiento de los proveedores puesto que no se realiza una
evaluación periódica a los mismos.
A continuación se muestra la entrevista realizada al Directo General y al Gerente de Producción:
ENTREVISTA CON EL DIRECTOR GENERAL Y EL GERENTE DE PRODUCCIÓN
DE MATCUR S.A. DE C.V. DIVISIÓN LÁTEX
1. ¿La empresa cuenta con misión, visión y política de calidad? ¿Cuáles son?
Solo se tiene definida la misión y la visión.
2. ¿Se establecen los objetivos a corto, mediano y largo plazo?
No se establecen a corto y mediano plazo, solo a largo plazo.
3. ¿Está implantado un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)? ¿Cuál es y en qué consiste?
No se cuenta con ningún SGC.
47
4. ¿Cuántos trabajadores laboran en la empresa?
17 en la planta de producción y 23 en el área administrativa
5. ¿Los empleados y usted saben cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes de la
empresa?
Sí, pero no todo el personal involucrado lo sabe.
6. ¿Se encuentran claramente definidas y documentadas las responsabilidades de todo el
personal?
No están documentadas, debido a que existe la duplicidad de funciones en algunos puestos.
7. ¿Existe un organigrama?
Sí, pero no está actualizado porque ha sufrido cambios
8. ¿Existen diagramas de flujo de los procesos principales que realiza la empresa?
No existen
9. ¿Se tienen documentados todos los procesos en procedimientos e instructivos de trabajo?
No se tienen
10. ¿Cómo se solicita la materia prima al almacén?
De manera verbal y solo se anota en una libreta.
11. ¿Se cuenta con un método para saber lo que el cliente desea cuando realiza un pedido?
Si se tiene, pero no lleva un control de pedidos.
12. ¿Cómo se transmiten los pedidos o modificaciones a las áreas involucradas?
De manera informal, verbalmente
13. ¿Se toman en cuenta las sugerencias que les comunica el cliente para mejorar sus productos?
Sí, pero no se lleva registro de quejas y sugerencias de los clientes.
14. ¿En caso de existir un rechazo del producto, se cuenta con un método de análisis, acciones
correctivas y seguimiento del problema?
No existe un método, pero se da solución al problema.
48
15. ¿Se cuenta con un seguimiento de reclamaciones y rechazos de clientes?
Sí, pero el tiempo de respuesta es muy largo.
16. ¿Se programa la compra de insumos?
Si, se cuenta con el Departamento de Planeación encargada de la compra de los insumos.
17. ¿Se da seguimiento al comportamiento de los proveedores?
No existe evaluación a proveedores.
18. ¿Se encuentran definidas las etapas de los procesos a través de diagramas de procesos?
Solo se cuenta con un diagrama de bloques general del proceso de fabricación de guantes látex.
19. ¿En cada etapa de los procesos están definidos los parámetros a controlar?
No se tienen definidos
20. ¿Existe un procedimiento para la inspección y control de materiales adquiridos de
proveedores?
Existe pero no está documentado
21. ¿Llevan un adecuado mantenimiento de la maquinaria y el equipo?
Se realiza mantenimiento a la maquinaria pero solo correctivo, no existe programa de
mantenimiento. Preventivo.
22. ¿El personal cuenta con las instrucciones adecuadas para realizar el mantenimiento?
No existen instructivos de trabajo para mantenimiento de maquinaria y equipo.
23. ¿Se lleva a cabo la calibración y verificación del equipo de medición?
La calibración se realiza cuando fallan o se descomponen pero no se tiene registros.
24. ¿Se realizan juntas periódicas con la Dirección para revisar el cumplimiento de objetivos,
solución de problemas, comunicar principales quejas de los clientes, mejoras en los procesos,
etc.?
Sí, pero no se dan seguimiento a los acuerdos establecidos.
Herramienta No. 1 Entrevista
49
4.2.2 Visita guiada en las instalaciones de la empresa
Después de la entrevista realizada, el Gerente de Producción nos dio el recorrido por las
instalaciones de la planta de producción, el almacén de materia prima y el laboratorio de pruebas
(Control de Calidad), con la finalidad de detectar las oportunidades de mejora.
4.2.2.1 Lista de Verificación
Durante la visita guiada a las instalaciones de la empresa, se utilizó como herramienta de
recopilación de datos una lista de verificación la cual se diseñó con base a lo establecido en la
Norma ISO 9001:2008, en lo correspondiente al control de documentos y registros, identificación
de procesos y materiales.
A continuación se muestra la lista de verificación aplicada:
No. PREGUNTA SI NO
1 ¿Se encuentran identificadas cada una de las áreas? X
2 ¿Se encuentran identificadas las máquinas de producción? X
3 ¿Hay registros de uso y calibración de equipos de medición? X
4 ¿Existe programa de calibración de equipos? X
5 ¿Se cumple el programa de calibración? X
6 ¿Están identificados los diferentes equipos de medición que se utilizan
para el proceso? X
7 ¿Existen registros de uso, limpieza y mantenimiento de la maquinaria? X
8 ¿Existen instructivos de trabajo y procedimientos de cada etapa del
proceso? X
9 ¿Las condiciones ambientales son las adecuadas en cada etapa del
proceso? X
10 ¿Se cuenta con el equipo de seguridad apropiado para los operarios?
(gogles, cubre bocas, uniforme, cofias) X
11 ¿Se utiliza adecuadamente por el personal? X
12 ¿Hay orden y limpieza en cada una de las áreas? X
13 ¿Existe algún procedimiento documentado para cada una de las
pruebas de inspección de materiales que se realizan? X
14 ¿Existen instructivos o manuales de uso de los equipos de medición? X
50
15 ¿Se cuenta con los certificados de calibración de los equipos de
medición? X
17 ¿Se cuenta con los certificados de calidad de las materias primas? X
18 ¿Se identifican las materias primas en el almacén? X
19 ¿La identificación de las materias primas es entendible? X
20 ¿Las M.P. están distribuidas de acuerdo a su nivel de toxicidad, por su
estado físico, por su frecuencia de uso, caducidad? X
21 ¿Hay registros visibles de entradas, salidas y tomas de muestras de las
materias primas? X
22 ¿Se identifican los productos intermedios, mezclas de M.P. que se
resguardan dentro del almacén? X
23 ¿Las condiciones ambientales son las adecuadas para la correcta
conservación de las materias primas y los productos intermedios? X
24 ¿Se encuentran en buenas condiciones los recipientes en donde se
contienen los productos intermedios y las mezclas? X
25 ¿Se tiene un manual de calidad? X
Herramienta No.2 Lista de Verificación.
Los resultados obtenidos del llenado de dicha lista fueron:
• No se tiene ningún procedimiento documentado tal como lo establece la Norma ISO
9001:2008.
• Así mismo, no mantienen los registros generados en cada área ocasionando que no se pueda
tener un control administrativo adecuado.
• Las condiciones ambientales correspondientes a ventilación no son las adecuadas en cada
área del proceso, debido a que como se utilizan hornos ocasiona que se mantengan altas
temperaturas ocasionando que los trabajadores sientan fatiga, cansancio y estrés en horas de
trabajo
• No se tiene documentado el procedimiento de fabricación de guantes látex, solo se cuenta con
un diagrama de bloques general que muestras las etapas en que se divide dicho proceso.
• No se mantienen los registros de la calibración y verificación de los equipos de medición.
• Como el mantenimiento que se da a la maquinaria es correctivo, no se tienen los registros
correspondientes.
• La maquinaria no se tiene identificada, ni se cuentan con instructivos o manuales de
funcionamiento de las máquinas, debido a que algunas de éstas fueron diseñadas por la
misma organización.
51
• Se tiene una mala distribución de la planta, los espacios son reducidos y no se encuentran
delimitadas las áreas.
• No se lleva a cabo el programa de calibración a equipos de medición.
• Los trabajadores no utilizan adecuadamente el equipo de seguridad e higiene proporcionado
por la empresa.
4.2.3 Definición de la población objetivo
Para la definición de la población objetivo se consideraron los siguientes factores:
• Experiencia laboral
• Antigüedad en la empresa (más de 1 año)
• Conocimiento del proceso productivo
• Que tuvieran contacto e interacción con otras áreas
Se decidió realizar el cuestionario a 5 de los trabajadores de la planta, debido a que se tenía
contemplado por parte de la Dirección el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad para el
proceso de fabricación de guantes látex. Actualmente en la planta trabajan 17 personas en 2
turnos, el primero de 7:00 a 16:00 hrs. y el segundo de 13:00 a 22 hrs., la aplicación se realizaría
en el segundo turno porque de esta manera, tendríamos contacto con personal de ambos turnos,
mismas que podrían dar un punto de vista diferentes con respecto a las mismas actividades
realizadas de un turno a otro.
Las personas a las que se les aplico el cuestionario ocupan los siguientes puestos:
• Jefe de producción
• Analista de laboratorio de pruebas
• Jefe de Almacén de materia prima
• Almacenista de producto terminado
• Operatorio del proceso de mezclas.
4.2.4. Construcción del Cuestionario
El cuestionario consta de 24 preguntas en el cual se destacan temas sobre la empresa, su trabajo,
las condiciones de trabajo, el liderazgo, la motivación y la comunicación. Cada pregunta está
enfocada a conocer la situación actual de la organización e identificar las deficiencias que ésta
padece para establecer oportunidades de mejora.
52
A continuación se muestra el cuestionario utilizado:
CUESTIONARIO A MIEMBROS DE LA EMPRESA
El propósito de este cuestionario es encontrar áreas de oportunidad que nos permitan mejorar el
modo de trabajo en la organización. Recuerda que las respuestas son opiniones basadas en TU
experiencia de trabajo, por lo tanto no hay respuestas correctas ni incorrectas.
La información obtenida se manejará de manera anónima; procura contestar con la mayor
sinceridad posible
INSTRUCCIONES: Lee cuidadosamente cada uno de los enunciados y marca la respuesta que
mejor describa tu opinión. Si existen dificultades con alguna pregunta, no dudes en consultar a los
aplicadores del cuestionario.
La escala utilizada es: A = De Acuerdo , I = Indeciso, D = En Desacuerdo, NA = No Aplica (en
los casos que consideres necesarios).
A. SOBRE LA EMPRESA A I D NA
1. Conozco bien la misión y visión de la empresa
2. Me identifico con los valores que la empresa promueve
3. Siempre se cumplen los objetivos planeados
B. SOBRE MI TRABAJO A I D NA
4. Tengo definidas claramente las funciones de mi puesto y mis límites de
responsabilidades
5. Para desempeñar las funciones de mi puesto tengo que hacer una esfuerzo
adicional y retador en el trabajo
6. Tengo las competencias que el puesto requiere
7. Dadas mis funciones es justa la remuneración económica y los beneficios
(seguro y prestaciones) que recibo
8. Considero que necesito capacitación en algún área de mi interés y que
forma parte importante de mi desarrollo
9. Con frecuencia realizo labores que no corresponden a mi puesto, dejando
de hacer mi trabajo
10. Cuento con manuales de procedimiento para realizar mi trabajo
11. Tengo claras cuáles son mis funciones
12. Recibo la información que necesito acerca de mi trabajo
53
13. Considero que mis compañeros requieren capacitación para cumplir con las
labores asignadas
C. SOBRE LAS CONDICIONES DE TRABAJO. A I D NA
14. Cuento con el equipo y las herramientas necesarias para ejecutar mi
trabajo
15. Me siento seguro en mi área de trabajo
16. El ambiente físico repercute en mi desempeño laboral
17. He visto muchos accidentes como consecuencia de la distribución de mi
área de trabajo
D. SOBRE LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN A I D NA
18. Recibo retroalimentación sobre mi desempeño
19 Frecuentemente reconocen mis esfuerzos
20. Me siento comprometido con la empresa
21. Procuro siempre alcanzar las metas que se proponen
E. COMUNICACIÓN A I D NA
22. Estoy satisfecho con las relación que llevo con mis compañeros de trabajo
23. Tengo pleno conocimiento de lo que sucede dentro de mi área laboral
24. Tengo la confianza de hablar sobre mis inquietudes con mi jefe
¡Muchas gracias por tu participación!
Herramienta No.3 Cuestionario.
4.2.4.1 Aplicación y análisis del cuestionario
Como se mencionó anteriormente, el cuestionario se aplicó a 5 trabajadores que conocieran
perfectamente el proceso productivo en base a su experiencia laboral. Para el cuestionario se
presentan 4 opciones de respuesta para cada pregunta. A cada opción se le asignó un valor de
respuesta para permitir el análisis tal como se muestra en la tabla siguiente:
Significado Puntuación
De acuerdo 4
Indeciso 3
En desacuerdo 2
No Aplica 1
Tabla 1 Puntuación.
54
Dicho cuestionario arrojó el conteo total de las 5 personas encuestadas de acuerdo al puntaje de
cada opción de pregunta tal como lo indica la tabla 1.
No. Pregunta A I D N/A
1. Conozco misión y visión 0 6 6 0
2. Me identifico con los valores 20 0 0 0
3. Se cumplen objetivos planeados 20 0 0 0
4. Funciones definidas claramente 0 0 10 0
5. Hacer esfuerzo adicional al trabajo 12 6 0 0
6. Tener competencia que requiere el puesto 20 0 0 0
7. Justa remuneración económica 20 0 0 0
8. Necesito capacitación 20 0 0 0
9. Realizó otras labores 20 0 0 0
10. Hay manuales de procedimientos 0 0 20 0
11. Tengo claras mis funciones 8 3 4 0
12. Recibo información necesaria de mi trabajo 20 0 0 0
13. Mis compañeros necesitan capacitación 12 0 4 0
14. Equipo y herramientas necesarias 12 3 2 0
15. Me siento seguro en mi trabajo 8 0 6 0
16. Ambiente físico repercute mi desempeño laboral 0 0 20 0
17. Hay accidentes de trabajo constantemente 0 0 20 0
18. Recibo retroalimentación de mi desempeño 0 9 4 0
19. Reconocen mis esfuerzos 0 0 20 0
20. Estoy comprometido con la empresa 20 0 0 0
21. Procuro alcanzar mis metas 20 0 0 0
22. Relación satisfecha con compañeros de trabajo 20 0 0 0
23. Conozco lo que sucede en mi área laboral 0 0 20 0
24. Confianza para hablar sobre inquietudes con mi jefe
0 0 20 0
Tabla 2 Resultado de cuestionario por puntuación.
Esta tabla nos indica en porcentaje el valor obtenido por cada pregunta:
No. Pregunta % A % I % D % N/A
1 0% 40% 60% 0%
2 100% 0% 0% 0%
3 100% 0% 0% 0%
4 0% 0% 100% 0%
5 60% 40% 0% 0%
6 100% 0% 0% 0%
7 100% 0% 0% 0%
55
8 100% 0% 0% 0%
9 100% 0% 0% 0%
10 0% 0% 100% 0%
11 40% 20% 40% 0%
12 100% 0% 0% 0%
13 60% 0% 40% 0%
14 60% 20% 20% 0%
15 40% 0% 60% 0%
16 0% 0% 100% 0%
17 0% 0% 100% 0%
18 0% 60% 40% 0%
19 0% 0% 100% 0%
20 100% 0% 0% 0%
21 100% 0% 0% 0%
22 100% 0% 0% 0%
23 0% 0% 100% 0%
24 0% 0% 100% 0% Tabla 3 Resultado de cuestionario en porcentaje.
Con base a la tabla anterior, se elaboraron las gráficas correspondientes con un breve comentario
de cada una de ellas, con la finalidad de observar más específicamente la necesidad de desarrollar
el Sistema de Gestión de la Calidad
A. SOBRE LA EMPRESA
El 40% dice conocer la misión y
visión de la empresa, mientras
que el 60% no la conoce.
Punto importante para difundir
la filosofía de MATCUR S.A. de
C.V. División Látex.
56
El 100% se identifica con los
valores que promueve la
empresa.
El 100% afirma que siempre
se cumplen con los objetivos
planeados aunque estos sean
definidos a largo plazo.
B. SOBRE MI TRABAJO
El 100% está en total
desacuerdo que no tiene
definidas claramente las
funciones de su puesto y sus
responsabilidades ya que existe
la duplicidad de actividades,
repercutiendo en el desempeño
y eficiencia del trabajador.
El 60% afirma que para el
desempeño de sus funciones
tiene que realizar un esfuerzo
adicional y retador en el trabajo
debido a la falta de personal en
el área operativa, mientras que
el 40% no lo hace.
57
El 100% comenta que tiene las
competencias que el puesto
requiere, sin embargo no
existen evaluaciones de
desempeño que demuestren su
desempeño laboral.
El 100% está de acuerdo en la
justa remuneración económica
y los beneficios que reciben
(seguro y prestaciones) por el
trabajo realizado.
El 100% está totalmente de
acuerdo que necesita
capacitación en algún área que
forme parte importante de su
desarrollo laboral.
El 100% afirma que a
consecuencia de la duplicidad
de funciones, con frecuencia
realizan labores que no
corresponden a su puesto
dejando de hacer su propio
trabajo.
58
El 100% menciona que no
cuentan con manuales de
procedimientos para realizar su
trabajo, se basan únicamente
en su experiencia laboral.
El 40% señala que no tiene
claras cuáles son sus
funciones, el otro 40% si lo
sabe y el 20% está indeciso en
afirmar si las conoce o no,
debido a que no se tienen
definidas la descripción de
puestos de cada área.
El 100% recibe la información
necesaria acerca de su trabajo
a desempeñar.
El 60% considera que sus
compañeros de trabajo
requieren capacitación para
cumplir con sus labores
asignadas, mientras que el 40%
lo considera innecesario.
59
C. SOBRE LAS CONDICIONES DE TRABAJO.
El 60% asegura que cuenta con el
equipo necesario para ejecutar su
trabajo, el otro 20% afirma que el
equipo de trabajo no es el
adecuado, mientras que el 20%
restante estaba indeciso en saber
cómo considera el equipo de
trabajo.
El 40% se siente seguro en su
área de trabajo, mientras que el
60% no lo está.
El 100% afirma que el ambiente
físico no repercute en su
desempeño laboral
El 100% asegura que no han
visto muchos accidentes como
consecuencia de la distribución
de las áreas de trabajo, sin
embargo comentan que por no
usar el de equipo de seguridad
adecuadamente sufren
enfermedades de trabajo.
60
D. SOBRE LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN
El 60% no sabe si recibe
retroalimentación sobre su
desempeño laboral, mientras
que el 40% si la recibe.
El 100% asegura que no
reconocen sus esfuerzos en el
desempeño de su trabajo.
El 100% se siente
comprometido con la empresa
para el logro de los objetivos
establecidos.
El 100% procura alcanzar
siempre las metas que se
proponen para el logro de sus
objetivos y para su buen
desempeño laboral.
61
E. COMUNICACIÓN
El 100% está satisfecho con la
relación que tiene con sus
compañeros de trabajo.
El 100% no tiene el
conocimiento de lo que sucede
en su área laboral y en toda la
organización.
El 100% no tiene la confianza
para hablar con su jefe
inmediato sobre inquietudes y
problemas que padece en su
área laboral o en el desempeño
de sus funciones.
Con la información obtenida anteriormente se observa lo siguiente:
• Existe la duplicidad de funciones pues no se tienen definidos ni documentadas la
descripción de puestos para cada perfile de puesto para cada área o departamento.
• El personal no cuenta con una capacitación constante y apropiada para el desempeño de
sus funciones.
• No existen procedimientos e instructivos de trabajo documentados sobre el proceso de
fabricación de guantes látex.
• Falta de comunicación con los jefes inmediatos para expresar como se siente el trabajador
en su puesto de trabajo.
• No se reconoce el desempeño laboral de cada empleado.
62
4.2.5 Matriz FODA
Adicionalmente se utilizó como herramienta administrativa la Matriz FODA para detectar los
principales factores internos (Fortalezas y Debilidades) y externos (Oportunidades y {Amenazas)
con los que cuenta la empresa, para ellos de requirió del apoyo del Gerente de Producción de la
planta, el cual tiene contacto con varias áreas de la empresa como Almacén de materia prima,
Laboratorio de pruebas, Planeación, Ventas, Dirección General, entre otras.
La siguiente tabla muestra los factores internos que son las debilidades, aquellos problemas
internos que una vez identificados y desarrollando una estrategia adecuada deben eliminarse; y las
fortalezas, aquellos elementos internos positivos que deben utilizarse para el buen funcionamiento
de la organización:
DEBILIDADES FORTALEZAS
La empresa MATCUR S.A de C.V, cuenta con
una planta de reducido tamaño, lo que ha
llegado a afectar el proceso por falta de
espacio
En enero del 2009 se adquiere un terreno
donde se pretende construir una nave
industrial que permite el aumento de la
infraestructura de la empresa
Se cuenta con un almacén de producto
terminado y uno de materia prima, en los
cuales los controles son inexistentes
La reducción de tiempos de 25%, así como la
reducción de costos de hasta el 30%, por la
adquisición de maquinaria
No se tienen establecidas las funciones de
cada trabajador, es decir, en cada área no
existe una descripción de funciones que
pudiera delimitar las actividades de cada uno
de ellos
El ambiente en el que se desenvuelven es
favorable, ya que entre ellos existe una buena
relación de trabajo
No existe un programa de capacitación Constantes innovaciones y mejoras en los
productos
La información que fluye en la empresa es de
manera informal (verbal)
El personal que labora dentro de MATCUR
S.A de C.V muestra motivación al desempeñar
sus actividades, además que están de
acuerdo con el tipo de liderazgo que se lleva
acabo
Existe duplicidad de funciones
63
La Administración actual de la empresa es
empírica, por lo que carece de procedimientos,
manuales y otros documentos que permitan la
profesionalización de la misma
La siguiente tabla muestra los factores externos que son las amenazas, aquellas situaciones
negativas que puedan atentar contra la organización que una vez identificados y diseñando una
estrategia adecuada deben sortearse; y las oportunidades, aquellas situaciones externas positivas
que se generan en el entorno y que una vez identificadas pueden ser aprovechadas:
AMENAZAS OPORTUNIDADES
Los precios nacionales del látex aumento 30
por ciento en enero de 2010.
Según el INEGI el entorno internacional para
este sector (industria hulera y de plásticos) se
caracteriza por una creciente competencia en
los mercados mundiales y MATCUR S.A de
C.V. se encuentra en esta rama
Gilberto Ortiz Muñiz, señaló que los
petroquímicos han registrado aumentos de
10 a 25 por ciento
Según BANCOMEXT, Los procesos de
manufactura básicos donde se encuentra
MATCUR S.A de C.V, son parte del sector
hulero y de plástico que tiene mayores
oportunidades de negocios
El Impuesto Empresarial a Tasa Única
(IETU) ha significado una carga que, deja sin
márgenes de ganancia
Bancomext inició con tres programas de apoyo
de las pequeñas y medianas empresas
(pymes), Pyme Exporta, Exporta Fácil y
Cadenas Productivas Exportadoras
Para convertirse en proveedoras de las
grandes firmas internacionales es deseable
contar con: Certificaciones de Calidad o
Certificaciones de Procesos
El gobierno lanza un sistema de apoyo a las
Pymes se trata de un programa integral con
estrategias precisas para asistir, capacitar y
financiar nuevas empresas, así como para
madurar negocios existentes
64
4.3 Conclusiones del Diagnóstico
Con base a la recopilación y el análisis de la información obtenida, se concluye que la problemática
de MATCUR S.A. de C.V. División Látex es la falta de documentación y estandarización de sus
procesos y actividades lo que genera que el personal trabaje de una manera empírica, apoyándose
sólo en los resultados durante su experiencia laboral, ocasionando confusión y duplicidad de
funciones, falta de comunicación, baja eficiencia de producción y un alto índice de merma y
retrabajos.
Por otro lado, las instalaciones de la planta no son las adecuadas para las exigencias que
demandan sus procesos ya que no se cuenta con el espacio suficiente ni con una distribución de
planta adecuada, lo que limita a los trabajadores al óptimo desempeño de sus funciones.
Así mismo, la seguridad es un factor que no se toma en cuenta ya que el personal no usa el
uniforme proporcionado y hace caso omiso de la utilización del equipo de protección y seguridad
necesario para la realización de sus actividades.
Aunque para la organización es muy importante la satisfacción de los clientes, el tiempo de
respuesta a las quejas, sugerencias e inconformidades de los mismos es muy tardado y solo se da
una solución inmediata a la problemática del cliente sin atacar a la causa raíz ocasionando que los
problemas se vuelvan a repetir, generando una molestia en los clientes y, en ocasiones, la pérdida
de los mismo.
Por lo tanto, dicha problemática quedaría resuelta con el desarrollo de un Sistema de Gestión de la
Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 que administre, estandarice y controle cada unos de los
procesos de la organización enfocándose al logro de los objetivos establecidos, cumplimiento de
los requisitos del cliente externos e internos y siempre en busca de la mejora continua.
65
CAPÍTULO V: PROPUESTA PARA EL DESARROLLO DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5.1 Gráfica de Gantt para el Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad
Durante el periodo de realización de esta tesina, únicamente se realizó el Desarrollo del Sistema
de Gestión de la Calidad para la empresa MATCUR S.A. de C.V. para lo cual se elaboró una
gráfica de Gantt con todas las actividades realizadas las cuales abarcan desde la presentación del
equipo de trabajo de esta tesina con el personal que nos proporcionaría la información necesaria,
hasta la presentación de este proyecto con la Dirección General.
A continuación se muestra la gráfica de Gantt con las actividades realizadas durante esta etapa:
66
MA
TCUR
S.A.
DE C
.V.
DIVISI
ÓN LÁ
TEX
% de
OB
SERV
ACIO
NES
Avan
ce
5.2.
Pres
entac
ión de
l equ
ipo de
traba
jo co
n el p
erson
alP
Dinam
ica de
comu
nicac
ión co
n el D
irecto
r de
la em
presa
Ry G
erente
de pr
oduc
ción.
5.3
Reali
zació
n y pr
esen
taciòn
del d
iagno
sitico
PEn
trevis
tas, c
uesti
onari
os, g
uías d
eR
obse
rvació
n rea
lizad
as a
emple
ados
5.4
Defin
ición d
el tem
a y al
canc
e del
proye
ctoP
En co
labora
cion c
on el
Gere
nte de
Prod
ucció
nR
5.5.
Crea
cion d
el Co
mité
de Ca
lidad
P R5.6
.Ela
borac
ión, re
visión
o me
jora d
e la f
ilosifía
de la
em-
Ppre
sa (m
isión
, visi
ón, o
bjetivo
s y po
litica
s de c
alida
d)R
5.7.
Identi
ficac
ión de
proc
esos
P
Entre
vista
con e
l Gere
nte de
prod
ucció
nR
Visita
guiad
a en l
as in
stalac
iones
5.7.1
Elabo
ración
del m
apeo
e int
eracc
ión de
los
Ppro
ceso
sR
5.8Ela
borac
ión de
la do
cume
ntació
n del
Sistem
a de
PGe
stión
de la
Cali
dad
R5.8
.1Ela
borac
ión de
l Man
ual d
e Cali
dad
Pde
Prod
ucció
nR
5.8.2
Elabio
ración
de P
roced
imien
tos Do
cume
ntado
s obli
gator
ios po
r la N
orma I
SO 90
01:20
08P R
5.8.3
Elabo
ración
de P
roced
imien
tos de
opera
ción
P R5.8
.3.1
Elabo
ración
de in
struc
tivos d
e trab
ajoP R
5.8.3.
2Ela
borac
ión de
plan
es de
calid
ad
5.9Pr
esen
tación
del S
istem
a de G
estió
n de l
a Cali
dad
Pal
Direc
tor G
enera
l para
su ap
robac
ión-
RPr
opue
sta de
l proc
eso d
e imp
lemen
tación
del S
istem
a de G
estió
n de l
a Cali
dad
P R
Elabo
ró:Re
viso:
Fech
a:
95%
PERIO
DO:
AGOS
TO 20
09 A
MARZ
O 20
10
NOVIE
M.
DICIEM
B.EN
ERO
No.
ACTIV
IDAD
AGOS
TOSE
PTIEM
.
95%
100%
100%PL
ANEA
CION
DEL
DESA
RROL
LO D
E UN
SIS
TEMA
DE G
ESTIÓ
N DE
LA C
ALID
AD EN
MAT
CUR
S.A
DE C
.V., D
IVIS
IÓN
LÁTE
X
100%
100%
100%
FEBR
ERO
MAR
ZOOC
TUBR
E
0100%
100% 085%
90%
90%
90%
67
5.2 Presentación del equipo de trabajo con el personal de la empresa
Después de haberse realizado la presentación con el Director General y el Gerente de producción
en la que se expuso el objetivo de nuestra visita y nuestras intenciones de desarrollar un Sistema
de Gestión de Calidad en su organización, así como la autorización de las actividades a realizar
para el Desarrollo de dicho sistema, el Gerente de Producción convoco una junta con los
trabajadores de la planta de MATCUR S.A. de C.V. División Látex, en donde se nos presentó con
algunos de los trabajadores, a quienes se les informo de las actividades a realizar en su
organización y así como la petición de colaborar con nosotros en la recopilación de la información y
crear un ambiente de confianza para los trabajadores y expresaran sus opiniones , comentarios y
sugerencias que facilitarían al desarrollo de dicho proyecto.
5.3 Realización y presentación del diagnóstico
Después de analizar la información obtenida en el diagnostico expuesto en el capítulo cuatro de
esta tesina, fue presentado a la Dirección General un informe detallado de todas las oportunidades
de mejora encontradas, resaltando así mismo la necesidad de desarrollar un Sistema de Gestión
de la Calidad que daría la solución a todas los hallazgos encontrados.
5.4 Definición del alcance del proyecto
Para la definición del alcance del proyecto nos reunimos con el Director General y el Gerente de
Producción, quienes después de haber revisado el informe del diagnóstico realizado, decidieron
que era necesario el Desarrollo e Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la
normatividad ISO 9001:2008. Siendo su alcance para esta tesina únicamente el Desarrollo de
dicho sistema.
Para el proceso de implementación del sistema, solo se realizará una propuesta que una vez
aprobado el desarrollo, será responsabilidad de la organización llevarlo a cabo.
5.5 Creación del comité de calidad
Para el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, se creará el comité de calidad de
MATCUR S.A. de C.V. División Látex formado por un grupo de personas que laboran dentro de la
organización y que mediante el trabajo en equipo realizarán tareas relacionadas con la calidad.
68
Para ello se realizará el nombramiento del comité de calidad (ver anexo “Nombramiento del Comité
de Calidad”)
El comité de calidad está integrado por el Representante de la Dirección, el Gerente de
Producción, el Responsable de Control de Calidad y el Jefe de Producción, los cuales tendrán la
responsabilidad y autoridad de:
a) Gestionar la planeación para la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.
b) Definir el alcance que tendrá el Sistema de Gestión de la Calidad.
c) Coordinar y desarrollar la elaboración de la documentación.
d) Establecer y revisar el cumplimiento de la política y los objetivos de calidad.
e) Difundir el Sistema de Gestión de Calidad, conservarlo y mejorar su efectividad.
f) Coordinar y apoyar la difusión de la calidad en todos los niveles de su dependencia.
g) Analizar resultados y proponer acciones correctivas, preventivas o planes de mejora.
h) Resolver problemas relacionados con la calidad, tanto de la prestación de los servicios
como operativos.
5.6. Elaboración, revisión o mejora de la filosofía de la empresa
Se reviso en conjunto con el Gerente de producción la misión, visión y valores establecidas, las
cuales quedaron igual, ya que consideramos estaban bien definidas.
Se propusieron los objetivos de calidad que los cuales se encuentran definidos dentro del Manual
de la Calidad, y son:
• Aumentar en un 30% la producción de guantes látex, reduciendo tiempos muertos y cuellos
de botella a través de la obtención del tiempo estándar.
• Reducir la merma en un 10% mediante inspecciones semanales en el área de producción.
• Cumplir con el Programa de Mantenimiento anual en un 80% como mínimo para aumentar
la disponibilidad de maquinaria y equipo.
• Eliminar roturas de stock en almacén mediante la explosión de materiales.
• Cumplir con el Programa de Capacitación al 90% como mínimo.
69
La política de la calidad fue la siguiente:
“MATCUR S.A de C.V. es una empresa enfocada a satisfacer los requisitos y expectativas de sus
clientes, mediante el cumplimiento de los requerimientos de normas nacionales e internacionales,
contando con la participación activa y decidida de su gente para la mejora continua e innovación
tecnológica”.
5.7. Identificación e interacción de los procesos
Para que la organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar sus
actividades relacionadas entre si. Recordemos que una actividad o conjunto de actividades que
utilizan recursos y que se gestiona con la finalidad de que los elementos de entrada se transformen
en resultados se denominan procesos.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e
interacción de estos procesos se puede definir enfoque basado en procesos.
5.7.1 Mapeo de procesos
Una ventaja de manejar un enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona
sobre las actividades individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación
e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, enfatiza la
importancia de:
• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos
• La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor
• La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos
A continuación se muestra el mapeo de procesos elaborado para MATCUR S.A. de C.V. División
Látex:
70
Mapeo de Procesos para MATCUR S.A. de C.V. División Látex
71
5.8 Elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica de la organización
la norma ISO 9001:2008 nos especifica los requisitos necesarios para Desarrollar el Sistema de
Gestión de la Calidad, y un punto muy importante es la elaboración de la documentación para
dicho sistema.
5.8.1 Manual de la Calidad
Se elaboró el Manual de la Calidad (MA-CC-01) para MATCUR S.A. de C.V. División Látex en el
cual se especifica la filosofía de la organización (misión, visión, política de calidad, objetivos de
calidad, valores, organigrama) y proporciona información acerca del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Está compuesto por cuatro secciones en las que se establecen los requisitos que debe cumplir la
organización para el cumplimiento de sus objetivos:
• 4.0 Sistema de Gestión de la Calidad: Contiene los requisitos generales y los requisitos de la
documentación.
• 5.0 Responsabilidad de la Dirección: Contiene los requisitos que debe cumplir la dirección
de MATCUR S.A. de C.V. División Látex, tales como la definición de la política de calidad, la
planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, asegurarse que se las responsabilidades y
autoridades están definidas, el compromiso y la revisión de la dirección.
• 6.0 Gestión de los recursos: Contiene los requisitos para recursos humanos, infraestructura y
ambiente de trabajo.
• 7.0 Realización del producto: Describe en forma general cada uno de los procesos definidos
en el mapeo de procesos, que son: la planeación de la realización del producto, los procesos
relacionados con el cliente, compras, producción y fabricación de guantes látex y el control de
los equipos de seguimiento y medición.
• 8.0 Medición, análisis y mejora: Se establecen los requisitos para los procesos de medición,
seguimiento, análisis y mejora.
72
5.8.2 Procedimientos Obligatorios
Para el cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, se elaboraron 5 procedimientos
documentados los cuales exige la norma ISO 9001:2008, con la finalidad de tener una metodología
definida para el logro de los objetivos. Los procedimientos son:
• Elaboración y control de documentos (PG-CC-01): en el cual se define la metodología a
seguir para la elaboración, emisión, revisión, control y mantenimiento de los documentos del
Sistema de Gestión de la calidad. Así mismo se establece la identificación y el contenido de los
documentos tales como manual de calidad, procedimientos e instructivos de trabajo, formatos y
planes de calidad. Elaborando los siguientes formatos:
� Solicitud de Cambios (FT-CC-01)
� Lista Maestra de Control de Documentos (FT-CC-02)
• Control de los registros (PG-CC-02): en el cual se definen los lineamientos para la
identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención, disposición y el control de
los registros generados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. Elaborando el siguiente
formato:
� Lista de Control de Registros (FT-CC-03)
• Auditorías Internas (PG-CC-03): en el cual se definen los requisitos para la programación,
planeación, ejecución y seguimiento de las auditorías internas realizadas en MATCUR S.A de
C.V. División Látex. Generando los siguientes formatos:
� Programa de auditoría (FT-CC-04)
� Notificación de Auditoría (FT-CC-05)
� Plan de Auditoría (FT-CC-06)
� Informe de Auditoría (FT-CC-07)
� Lista de Verificación (FT-CC-08)
� Cédula de no conformidad (FT-CC-16)
• Control de Producto no Conforme (PG-CC-04): en el cual se definen los controles, la
identificación, evaluación y disposición del producto no conforme generado en el proceso de
fabricación de guantes látex. En el cual se generan los siguientes formatos:
� Solicitud de Producto no Conforme (FT-CC-09)
� Reporte de no conformidad (FT-CC-10)
� Tarjeta de Rechazo (FT-CC-11)
73
� Tarjeta de Cuarentena (FT-CC-12)
� Tarjeta de Caduco (FT-CC-13)
� Tarjeta de Merma (FT-CC-14)
• Acciones Correctivas y Preventivas (PG-CC-05): en el cual se define la metodología para la
implementación de acciones correctivas y lograr la eliminación de las causas de las no
conformidades generadas previniendo que no vuelvan a ocurrir. Así mismo se establece la
metodología para la implementación de acciones preventivas con el objetivo de eliminar las
causas de las no conformidades potenciales y así prevenir su ocurrencia. Para lo cual se
generaron los siguientes formatos:
� Solicitud de acción Correctiva (FT-CC-15)
� Solicitud de Acción Preventiva (FT-CC-18)
� Informe de acciones (FT-CC-17)
5.8.3 Procedimientos de Operación
Al igual que los procedimientos obligatorios fue necesario elaborar procedimientos de operación
para el cumplimiento del Sistema de gestión de la Calidad a continuación se enlistan:
• Fabricación de guantes látex (PO-PR-01): en el cual se definen las etapas para realizar
la producción de guantes látex, además de definir la interacción entre las maquinas de
producción y su operación. En dicho procedimiento se generaron los siguientes formatos:
� Orden de trabajo para guante (FT-PL-08)
� Orden de trabajo para dispersión virgen (FT-PL-09)
� Orden de trabajo para dispersión caolín (FT-PL-10)
� Orden de trabajo para dispersión de zinc (FT-PL-11)
� Orden de trabajo para solución potasa (FT-PL-12)
� Orden de trabajo para caprilato de potasio (FT-PL-13)
� Orden de trabajo para látex compuesto (FT-PL-14)
� Salida de materia prima de almacén (FT-AL-01)
• Calibración de equipos de medición (PO-CC-01): en el cual se define la metodología a
seguir para la calibración de equipos del laboratorio, su protección y mantenimiento con la
finalidad de tener las lecturas correctas. Para ello se generaron los siguientes formatos:
� Programa de calibración y verificación de equipos (FT-CC-19)
� Etiqueta de calibración-verificación (FT-CC-20)
74
� Etiqueta de obsoleto (FT-CC-21)
• Gestión de Recursos Humanos (PO-RH-01): en el cual se define la metodología a seguir
en actividades como selección y el reclutamiento de los candidatos a laborar en MATCUR
S.A. de C.V., realización de evaluaciones del desempeño y el proceso de capacitación.
Para este procedimiento se generaron los formatos:
� Perfil de puestos (FT-RH-01)
� Descripción de Puestos (FT-RH-02)
� Evaluación del Desempeño (FT-RH-03)
� Programa de capacitación (FT-RH-04)
� Lista de Asistencia (FT-RH-05)
• Selección y evaluación de proveedores (PO-PL-01): en el cual se definen los
parámetros para calificar a los proveedores de MATCUR S.A. de C.V. División Látex para
así poder llevar un control de dichos proveedores. Generándose los siguientes formatos:
� Evaluación a proveedores (FT-PL-03)
� Lista de proveedores (FT-PL-04)
� Nivel de calidad (FT-PL-05)
• Medición de la satisfacción del cliente (PO-VT-01): en el cual define la metodología para
dar seguimiento a la satisfacción del cliente, sus quejas o sugerencias además de
mantener los criterios para la aplicación de encuestas de satisfacción de clientes.
Generando los formatos:
� Encuesta de Satisfacción al cliente (FT-VT-02)
� Análisis General (FT-VT-06)
� Análisis Particular (FT-VT-07)
• Análisis de datos (PO-CC-02): en el cual se mencionan los lineamientos para el manejo
de la información su revisión y análisis. Se generaron los siguientes formatos:
� Diagrama Causa-Efecto (FT-CC-25)
� Diagrama de Pareto (FT-CC-26)
� Histograma (FT-CC-27)
75
5.8.3.1 Instructivos de Trabajo
Fue necesaria la elaboración de instructivos de trabajo para el área de producción, con la intención
de reducir merma de producto, tiempos muertos y retrabajos.
Los instructivos de trabajo elaborados son los siguientes:
• Molino de bolas (IT-PR-01): el cual describe las etapas para el proceso de molienda y la
forma de operar el equipo de molino para el desarrollo de esta actividad.
• Agitador de Alta velocidad (IT-PR-02): el cual describe las actividades para llevar a cabo
el agitado del látex y la forma de operar el agitador de alta velocidad.
• Bomba de aceite (IT-PR-04): el cual describe la forma de operar la bomba para el pre
vulcanizado de látex.
• Halogenado(IT-PR-07): el cual describe la forma de operar la máquina de halogenado
para los guantes de látex.
• Horno (IT-PR-06): el cual describe la forma de cómo utilizar el horno para el secado de los
guantes de látex.
• Inmersión(IT-PR-05): el cual describe la forma de operar la máquina de inmersión de
guantes látex los tiempos de inmersión y la manera en que se lleva a cabo la inmersión
para la formación de los guantes
• Secado Final (IT-PR-08): el cual describe la forma de operar la máquina para el secado
final de los guantes.
5.8.3.2 Planes de Calidad
Al igual que se elaboraron procedimientos de operación se definieron planes de calidad para los
siguientes procesos:
76
• Compras (PC-PL-01): el cual describe las actividades necesarias para realizar cualquier
compra de insumos para MATCUR S.A. de C.V. División Látex. Con apoyo de los
siguientes formatos:
� Requisición de compra (FT-PL-01)
� Orden de compra (FT-PL-02)
� Relación de compras (FT-PL-06)
� Reporte de inspección de materia prima (FT-PL-15)
• Ventas: el cual describe las actividades para realizar las ventas estas están divididas en
dos partes ventas directas por licitación (PC-VT-01) y ventas indirectas (PC-VT-02) para
MATCUR S.A. de C.V. División Látex. Con apoyo de los siguientes formatos:
� Orden de pedido (FT-VT-01)
� Cotización de compra (FT-VT-03)
� Reporte de ventas (FT-VT-04)
5.9 Presentación del Sistema de Gestión de la Calidad a la Dirección
Una vez que se concluyó con la segunda etapa que es la propuesta para el Desarrollo del Sistema
de Gestión de la Calidad, se realizó la presentación ante la el Director General y el Gerente de
Producción (Representante de la Dirección) para su revisión y posterior aprobación del sistema
desarrollado para MATCUR S.A. de C.V. División Látex.
Para ello nos apoyamos con el diagrama de flujo de la investigación elaborado para la segunda
etapa mostrada a continuación:
77
78
CAPÍTULO VI: PROPUESTA DEL PROCESO DE
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Una vez que la empresa haya aprobado el desarrollo del sistema de Gestión, se propone el
Proceso de Implementación de dicho sistema, el cual se dividirá en 5 fases, las cuales son:
6.1 Fases para la Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad
Cabe mencionar que este proyecto solo abarcara hasta la etapa del Desarrollo del Sistema de
Gestión para la calidad para la empresa MATCUR S.A. de C.V., sin embargo, se le proporcionara
una propuesta para el seguimiento de dicho sistema para llegar hasta su Implementación.
La implementación propuesta estará divida en 5 fases, las cuales se describen a continuación:
6.1.1 Preparación
En esta fase de preparación, como su nombre lo indica, se preparará al personal directivo o de
altos mandos, a través de diversas capacitaciones sobre los requisitos del Sistema de Gestión de
PREPARACIÓN
IMPLEMENTACIÓN
VERIFICACIÓN
CERTIFICACIÓN
MEJORA CONTINUA
79
la Calidad bajo la normatividad ISO 9001:2008 y los beneficios de la implementación de dicho
sistema, así mismo se realizarán otras actividades como:
• Apoyo Gerencial para la selección de equipos de trabajo, por lo menos un responsable por
cada área.
• Capacitación a todos los niveles altos con respecto al SGC, iniciando por los Gerentes,
Jefes de área, auditores internos o representa de la Dirección.
• Adecuación del Manual de calidad, procedimientos, instructivos de trabajo y demás
documentación del SGC.
• Verificación de lo documentado Vs. lo real o desempeñado.
• Realizar modificaciones a los documentos necesarios de acuerdo a la verificación
realizada.
• Seguimiento semanal en piso.
6.1.2 Implementación
En esta segunda fase se proporcionará capacitación a todo el personal de planta y empleado en
general, sobre el Sistema de Gestión de la Calidad desarrollado, se instruirá a los dueños de los
procesos sobre el llenado de los registros, así como a todo aquel que haga uso de alguno, también
se verificará nuevamente los adecuación de los documentos elaborados contra la aplicación de
estos en sitio. En esta fase se elaborará el programa de Auditoria, misma que se llevará a cabo en
la siguiente fase de Verificación.
6.1.3 Verificación
En esta fase el objetivo principal es verificar que todo lo desarrollado e implementado del Sistema
de Gestión de la Calidad se cumpla de acuerdo a los requisitos establecidos dentro del mismo
sistema así como lo requerido por la Norma ISO 9001:2008, para ello se llevarán a cabo las
siguientes actividades:
• Realización de la primera Auditoria Interna (1ª parte) para la verificación del Sistema de
Gestión de la Calidad desarrollado.
• Corrección de no Conformidades detectadas.
• Selección del Organismo Certificador
• Realización de la Pre-Auditoria de 3ª parte por el Organismo Certificador seleccionado.
• Corrección las no conformidades detectadas
80
6.1.4 Certificación
En esta fase solo se realizan dos actividades de suma importancia, la primera de ellas es la
realización de una Auditoria Interna o de primera parte en la que se revisa nuevamente todo el
Sistema de Gestión de la Calidad una vez corregidas todas las no conformidades detectadas en la
fase anterior, para posteriormente dar paso a la Auditoria Interna de 3ª parte por el Organismo
Certificador en donde el objetivo principal será la certificación para MATCUR S.A. de C.V. en el
proceso de Fabricación de Guantes látex.
6.1.5 Mejora Continua
Esta es la última fase en la que la duración y desarrollo deberá ser todo el tiempo y en toda
actividad y proceso establecido. Para ello deberá contar con el apoyo en la gestión, el feed back o
retroalimentación y revisión de los pasos de cada proceso.
Al término de estas fases la empresa obtendrá un mejoramiento en la conducta de los
trabajadores, mayor motivación y mayor productividad.
A continuación se muestra de manera gráfica las fases de la Implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad de MATCUR S.A de C.V. bajo la Normatividad ISO 9001:2008.
81
CA
PA
CIT
AC
ION
A
PE
RS
ON
AL
DE
P
LA
NT
A Y
E
MP
LEA
OD
EN
G
EN
ER
AL
AD
EC
UA
CIO
N D
E
MA
NU
AL
DE
C
AL
IDA
D Y
P
RO
CE
DIM
IEN
TO
S
AU
DIT
OR
IA
INT
ER
NA
1a
. PA
RT
E
PR
E-
AU
DIT
OR
IA
3A
. PA
RT
E
AU
DIT
OR
IA D
E
CE
RT
IFIC
AC
ION
3a
PA
RT
E
P
OR
OR
GA
NIS
MO
C
ER
TIF
ICA
DO
R
VE
RIF
ICA
R L
O
DC
OU
ME
NT
AD
O
VS
. RE
AL
SE
LE
CC
IÓN
D
E E
QU
IPO
D
E T
RA
BA
JO
(RE
SP
ON
SA
BL
ES
PO
R
AR
EA
)
PR
OY
EC
TO
GE
NE
RA
L D
E IM
PL
AN
TA
CIÓ
N
ISO
900
1:20
08
CA
PA
CIT
AC
ION
A
DIR
EC
CIO
N
GE
NE
RA
L,
GE
RE
NT
ES
, JE
FE
S
DE
ÁR
EA
,
AP
OY
O
GE
RE
NC
IAL
Info
rme
men
sual
de
avan
ces
en ju
nta
s d
el
Sis
tem
a d
e G
esti
ón
de
la C
alid
ad
SE
GU
IMIE
NT
O E
N
PIS
O
ME
JOR
A
CO
NT
INU
A
1a. F
ase:
Pre
par
ació
n
2a. F
ase:
Imp
lem
enta
ció
n
3a. Fase: Verificación
4a. F
ase:
Cer
tifi
caci
ón
CO
RE
CC
IÓN
DE
N
O
CO
NF
OR
MID
AD
ES
RE
AL
IZA
R
MO
DIF
ICA
CIO
NE
S
CO
RE
CC
IÓN
DE
N
O
CO
NF
OR
MID
AD
ES
MA
TC
UR
S.A
. DE
C.V
DIV
ISIÓ
N L
ÁT
EX
CR
EA
CIÓ
N D
EL
C
OM
ITÉ
DE
CA
LID
AD
INS
TR
UIR
S
OB
RE
EL
L
LE
NA
DO
DE
R
EG
IST
RO
S
SE
LE
CC
IÓN
DE
L
OR
GA
NIS
MO
C
ER
TIF
ICA
DO
R
AU
DIT
OR
IA
INT
ER
NA
1
A. P
AR
TE
5a. F
ase:
EL
AB
OR
AR
P
RO
GR
AM
A D
E
AU
DIT
OR
IA
82
CONCLUSIONES
Con base a toda la información recopilada y analizada durante la realización de este proyecto se
puede concluir que la empresa MATCUR S.A. de C.V. División Látex que su principal problemática
es la falta de documentación de sus procesos y actividades ya que se trabaja de una manera
empírica, valiéndose de su experiencia laboral y generando así la duplicidad de puestos, falta de
comunicación, baja eficiencia de producción y un alto índice de merma y retrabajos.
Por tal motivo la Dirección autorizó que se desarrollara el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la
norma ISO 9001:2008 en proceso de fabricación de guantes látex desde que se genera el pedido
hasta que el producto terminado es enviado al área de empaque o acondicionamiento para la
entrega al cliente. Dicho sistema le permitirá administrar, estandarizar y controlar cada uno de sus
procesos, así como la solución a toda la problemática detectada por la falta de dicho sistema.
Cabe mencionar que el alcance de nuestro proyecto abarcará solo el desarrollo del Sistema de
Gestión de la Calidad, siendo responsabilidad de la Dirección General la implementación del
sistema desarrollado para así lograr certificarse ante un Organismo Certificador. Para ello se le
presentó una propuesta con cinco fases de implementación del sistema.
Hasta aquí el proyecto ha concluido nuestras expectativas cumpliendo nuestro objetivo para esta
tesina que era el desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad para una organización que lo
requiriera así como proponer la implementación de dichos sistema.
83
BIBLIOGRAFÍA
• CANTÚ, Delgado Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad. 3ª Edición. Editorial Mc
Graw Hill. México, D.F. 2006
• MONTAÑO, Larios José Jesús. ISO 9001:2000. Guía práctica de normas para implantarlas en
la empresa. 1ª edición. Editorial Grillas. México D.F. Reimpresión 2006.
• TAMAYO, Tamayo Mario. El proceso de la Investigación Científica. 3ª edición. Editorial
LIMUSA. México, D.F. 1998
• MUNCH, Lourdes, Ángeles Ernesto. Métodos y Técnicas de Investigación, 2ª Edición, Editorial.
Trillas, México 2005
• GARCIA Córdoba, Fernando. La tesis y el trabajo de tesis. Ed. SPANTA. 2da. Edición 1999.
• CROSBY Philip, La Calidad no cuesta, 16ª Edición, Editorial. CECSA, México 2005
• WALTON, Mary. Cómo administrar con el Método Deming.11ª Edición, Editorial. Alfaomega,
México 2004
• DUFFUAA, Salih O.,Raouf A., Dixon Campbell John, Sistemas de Mantenimiento, Planeación y
Control. Ed. Limusa, 1º Reimpresión, México, 2002
REFERENCIAS DE INTERNET
• Ciclo Deming, Septiembre 2009
http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming Abril/2009
• Gurús de calidad, Septiembre 2009
http://www.garibays.com/calidad/calidad-07.html Mayo/2009
84
• Técnicas de Investigación, Análisis FODA, Febrero 2010
http://www.rrppnet.com.ar/
• Gurús de la Calidad, Febrero 2010
http://viviaangrup.galeon.com/enlaces998832.html
• Matriz FODA, Febrero 2010
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/foda.htm
• Estructura de ISO 9001:2008, Septiembre 2009
http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=ISO_9001
• Látex, Septiembre 2009
http://alergomurcia.com/pacientes/temas/latex.html
85
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
86
ÍNDICE
SECCIÓN CONTENIDO PÁGINA
Índice 2
1.0 1.1 Introducción 1.2 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad 1.3 Exclusiones 1.4 Términos y Definiciones
4 4 4 5
2.0
2.1 Filosofía de la Empresa 2.1.1 Misión 2.1.2 Visión 2.1.3 Organigrama General de la empresa 2.1.4 Objetivos de la calidad 2.1.5 Política de la calidad
6 6 6 6 7 7
3.0
3.1 Matriz de Responsabilidades 3.2 Enfoque basado en procesos
7
10
4.0 Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la Calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros
12 12 12 12 13 14 14
5.0
Responsabilidad de la Alta Dirección 5.1 Compromiso de la Alta Dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la Alta Dirección 5.5.3 Comunicación interna 5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información de entrada para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión
15 15 15 16 16 16 17 17 17 17 17 17 18 18
87
6.0
Gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo
18 18 19 19 19 20 21
7.0
Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación de los productos comprados 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del servicio 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición
21 21 22 22 22 23 23 23 23 23 24 24 24 24 24 25 25 25
8.0
Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoría Interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del producto 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva
25 25 26 26 26 26 26 27 27 28 28 28 28
88
9.0
Anexos A1 Lista de maestra de control de documentos A2 Nombramiento del Comité de Calidad A3 Carta Compromiso de la Alta Dirección
29 30 31
SECCIÓN 1.0
1.1 Introducción MATCUR S.A. de C.V. División Látex es una empresa 100% mexicana con apenas 4 años en el mercado, sin embargo el personal que labora cuenta con la experiencia necesaria en la fabricación de productos látex. En MATCUR S.A. de C.V. División Látex se producen sondas, tubos, guantes de látex que satisfacen las necesidades de nuestros clientes IMSS, ISSSTE y Sector Salud tanto estatales como gubernamentales, así como los servicios particulares. Por lo que la empresa ha decidido implementar un Sistema de Gestión de Calidad bajo los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 en la cual se definan los procedimientos y responsabilidades departamentales y personales para la implementación y mantenimiento del sistema diseñado para cumplir las políticas y objetivos de la empresa. La preocupación por la protección del medio ambiente es, en la actualidad, un tema de importancia mundial y las organizaciones se encuentran bajo una presión creciente para cumplir con la legislación nacional e internacional. Por eso MATCUR S.A. de C.V. División Látex es una empresa comprometida con el medio ambiente y para ello se rige bajo la normatividad de Medio Ambiente (ver sección 6.3 y 6.4 de este Manual “Infraestructura” y “Ambiente de Trabajo”).
1.2 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad Este Manual de la Calidad aplica exclusivamente al proceso de fabricación de guantes de látex desde el levantamiento de la orden de pedido hasta que el producto terminado es enviado al área de acondicionamiento y empaque.
1.3 Exclusiones permisibles Se excluye el punto 7.3 Diseño y Desarrollo y todos sus incisos del proceso de fabricación de guantes de látex debido a que MATCUR S.A. de C.V. División Látex aplica lo establecido en la norma NOM-117-STPS-1995
Guantes de Protección contra sustancias químicas (uso doméstico, general e industrial) para la realización de su proceso. Cabe mencionar que la única característica que sufre modificaciones es la coloración del guante la cual es determinada por el cliente.
89
También se excluye el punto 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio, porque hay forma de conocer y detectar las deficiencias del producto antes de que este sea utilizado por el consumidor final. Así mismo se excluye el punto 7.5.4 Propiedad del Cliente puesto que MATCUR S.A. de C.V. División Látex no recibe ningún dibujo, boceto o diseño del producto, material o formulación para ser incorporado al proceso de fabricación por parte del cliente.
1.4 Términos y definiciones Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Manual de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización. Rastreabilidad o trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o localización de todo aquello que está bajo consideración. Tiempo Estándar: es el patrón que mide el tiempo requerido para terminar una unidad de trabajo, utilizando método y equipo estándar, por un trabajador que posee la habilidad requerida, desarrollando una velocidad normal que pueda mantener día tras día, sin mostrar síntomas de fátiga. Calibración: Conjunto de operaciones que determinan, bajo condiciones especificas, la relación entre los valores indicados por un instrumento o sistema de medición, o los valores representados por una medición material y los valores conocidos correspondientes a un patrón de referencia. Canasteo: Operación de girar los guantes para eliminar el exceso de látex dentro del molde. Fabricación: Operaciones involucradas en la producción de un producto desde la recepción de la materia prima hasta su liberación como producto terminado. Mezcla intermedia: Conjunto de materias primas que se utilizan para conformar la mezcla final. Halogenado: Conjunto de operaciones donde se lava el guante con solución de ácido muriático e hipoclorito de sodio, para alargar su vida útil. Recebar: Acción de abastecer las tinas de látex. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
90
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la situación causa de una no conformidad potencial y otra situación potencialmente indeseable. Especificación: Documento que establece requisitos. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección. Procedimientos: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
SECCIÓN 2.0
2.1 Filosofía de la Empresa 2.1.1 Misión “Producir, desarrollar y comercializar materiales de curación y de látex de la más alta calidad y confiabilidad, utilizando tecnología de punta para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, generando beneficios a la sociedad, así como a todos los que formamos esta empresa”.
2.1.2 Visión “Ser una empresa de clase mundial en la producción, desarrollo y comercialización de materiales de curación, dispositivos médicos y látex reconocida por su alta calidad y servicio a nivel nacional e internacional como resultado de un proceso de mejora continua para orgullo y beneficio de nuestra gente”.
2.1.3 Organigrama de la empresa MATCUR S.A. de C.V. División Látex A continuación se muestra el organigrama general para MATCUR S.A. de C.V. División Látex
91
2.1.4 Objetivos de la calidad Los objetivos de la calidad se establecen anualmente por la Dirección General en colaboración con el Representante de la Dirección.
• Aumentar en un 30% la producción de guantes látex, reduciendo tiempos muertos y cuellos de botella a través de la obtención del tiempo estándar.
• Reducir la merma en un 10% mediante inspecciones semanales en el área de producción. • Cumplir con el Programa de Mantenimiento anual en un 80% como mínimo para aumentar la
disponibilidad de maquinaria y equipo. • Eliminar roturas de stock en almacén mediante la explosión de materiales. • Cumplir con el Programa de Capacitación al 90% como mínimo.
2.1.5 Política de la calidad “MATCUR S.A de C.V. es una empresa enfocada a satisfacer los requisitos y expectativas de sus clientes, mediante el cumplimiento de los requerimientos de normas nacionales e internacionales, contando con la participación activa y decidida de su gente para la mejora continua e innovación tecnológica”.
SECCIÓN 3.0
3.1 Matriz de Responsabilidades En la siguiente tabla se muestran las responsabilidades por área para el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad, tal como lo indica la norma ISO 9001:2008:
92
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES MATCUR S.A de C.V. DIVISIÓN LÁTEX Punto Requisito Área Responsable
4 Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requerimientos Generales Control de Calidad CC
4.2 Requerimientos de Documentación General Control de Calidad CC
5 Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección Dirección General DG
5.2 Enfoque al Cliente Ventas VT
5.3 Política de la Calidad Dirección General DG
5.4 Planificación Dirección General DG
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Dirección General DG
5.6 Revisión por la Dirección Dirección General DG
6 Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de Recursos Dirección General DG
6.2 Recursos Humanos Recursos Humanos RH
6.3 Infraestructura Dirección General DG
6.4 Ambiente de Trabajo Recursos Humanos RH
7 Realización del Producto
7.1 Planificación de la realización del producto Producción PR
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente Ventas VT
7.3 Diseño y/o Desarrollo N/A N/A
7.4 Compras Planeación PL
7.5 Producción y Prestación del Servicio Producción PR
7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición Control de Calidad CC
8 Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades Control de Calidad CC
8.2 Seguimiento y Medición Control de Calidad CC
8.3 Control del Producto no Conforme Producción PR
8.4 Análisis de Datos Control de Calidad CC
8.5 Mejora Dirección General DG
La siguiente tabla muestra la relación directa e indirecta entre las áreas responsables con cada requisito del Sistema de Gestión de la Calidad.
93
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES MATCUR S.A. DE C.V. DIVISIÓN LÁTEX Punto Requisito DG CC AL PR PL RH VT
4 Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requerimientos Generales I D I I I I I
4.2 Requerimientos de Documentación General I D I I I I I
5 Responsabilidad de la Gerencia
5.1 Compromiso de la Dirección D I I I I I I
5.2 Enfoque al Cliente I I I I I I D
5.3 Política de la Calidad D I I I I I I
5.4 Planificación D I I I I I I
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación D I I I I I I
5.6 Revisión por la Dirección D I I I I I I
6 Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de Recursos D I I I I I I
6.2 Recursos Humanos I I I I I D I
6.3 Infraestructura D I I I I I I
6.4 Ambiente de Trabajo I I I I I D I
7 Realización del Producto
7.1 Planificación de la realización del producto I I I D I I I
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente I I I I I I D
7.3 Diseño y/o Desarrollo N/A
7.4 Compras I I I I D I I
7.5 Producción y Prestación del Servicio I I I D I I I
7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición I D I I I I I
8 Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades I D I I I I I
8.2 Seguimiento y Medición I D I I I I I
8.3 Control del Producto no Conforme I I I D I I I
8.4 Análisis de Datos I D I I I I I
8.5 Mejora D I I I I I I
Nomenclatura I Indirecta DG Dirección General AL Almacén PL Planeación RH Recursos Humanos
D Directa CC Control de Calidad PR Producción VT Ventas
94
3.2 Enfoque basado en procesos La entrada del proceso se inicia con los requisitos del cliente a través del levantamiento de un pedido que es realizado por Ventas, quien lo solicitará a Almacén de producto terminado para ser surtido. Cuando almacén de producto terminado no disponga del total del pedido requerido, Ventas notificará a Planeación para programar la producción de dicho pedido. A su vez, producción solicita a Almacén de materia prima los insumos necesarios. Una vez terminada la producción se envía el producto al Proceso de acondicionamiento y empaque, quien por ultimo lo hace llegar al Almacén de Producto terminado. La salida del proceso termina con la satisfacción del cliente a través de la entrega de su pedido con una remisión o factura, existiendo una retroalimentación con el Responsable de la Dirección y los Procesos clave antes mencionados. Cabe mencionar que durante la realización de los procesos anteriores, intervienen procesos de apoyo como son: el proceso de compras, mantenimiento, Recursos Humanos y materiales, Medición, análisis y mejora; los cuales forman parte del SGC y nos sirven de ayuda para el logro de los procesos clave del mismo sistema, y solo se utilizan cuando son necesarios. Tanto los procesos clave como los de apoyo están regidos por el proceso documental el cual está establecido por los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad que indica la norma ISO 9001:2008, como los son El Manual de la calidad, los procedimientos documentados, procedimientos de operación, planes de calidad e instructivos de trabajo. En el siguiente mapeo de procesos se muestran la interacción y secuencia de nuestros procesos clave y de apoyo.
95
96
SECCION 4.0 Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos Generales MATCUR S.A. de C.V. División Látex tiene establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestión de la Calidad el cual mantiene y mejora de manera continúa su eficacia. Para ello: a) Se han determinado los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad a través de la definición y clasificación de los mismos en dos tipos: procesos de clave como Ventas, planeación, producción, almacén de producto terminado y el proceso documental. Los procesos de apoyo son: compras, mantenimiento, recursos humanos y medición, análisis y mejora. (Ver sección 3.2 de este Manual “Enfoque basados en procesos”). b) La secuencia e interacción de nuestros procesos se muestran en el Mapeo de proceso establecido, (Ver sección 3.2 de este Manual “Enfoque basados en procesos”) c) Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad está apoyado en procedimientos generales, procedimientos específicos o de operación e instructivos de trabajo cuando así se requiera para desarrollar satisfactoriamente los procesos departamentales. De esta manera se asegura que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. (Ver Lista Maestra de control de documentos FT-CC-02 en sección 9.0 “Anexos”). d) La Alta Dirección se asegura de la disponibilidad de los recursos materiales, humanos e informativos por diversos medios, como la designación de personal competente que la mantiene informada sobre las necesidades de la organización. (Ver sección 6.0 de este manual “Gestión de los recursos”) e) Para realizar el seguimiento, medición y análisis de estos procesos se definen los objetivos de calidad aplicables al Sistema de Gestión de la Calidad. (Ver sección 5.4.1 “Objetivos de calidad”). f) Se implementan diversas acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos tales como acciones correctivas y preventivas, acciones de mejora, retroalimentación en procesos clave. Es responsabilidad del Responsable de Control de la calidad administrar estos procesos de acuerdo a los requisitos aplicables a la norma ISO 9001:2008. La empresa contrata los servicios de calibración de equipos de medición, se detalla en el Procedimiento
“Calibración de equipos de Medición” (PO-CC-01)
4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades La documentación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad incluye:
97
a) La política de la calidad y objetivos de la calidad documentados (ver sección 5.3 “Política de Calidad” y
5.4.1 “Objetivos de Calidad” de este Manual) b) El presente Manual de la calidad (MA-CC-01) de acuerdo los requisitos de la norma ISO 9001:2008. c) Los procedimientos documentados requeridos en las normas ISO 9001:2008, los cuales son
Elaboración y Control de documentos (PG-CC-01), Control de registros (PG-CC-02), Auditorías internas
(PG-CC-03), Control de producto No Conforme (PG-CC-04) y Acciones Correctivas y Preventivas (PG-
CC-05). d) Los documentos necesarios por la empresa para así asegurarnos de la eficaz planificación, operación y
control de nuestros procesos. (Ver Lista Maestra de Control de Documentos FT-CC-02) y los registros requeridos para demostrar la conformidad con las normas ISO 9001:2008 los cuales se describen en la Lista de Control de los Registros (FT-CC-03).
Además los procedimientos e instructivos de trabajo han sido elaborados para cumplir con los requisitos de las normas mexicanas antes mencionadas y para apoyar el cumplimiento de la Política de la calidad. La estructura de la documentación de MATCUR S.A. DE C.V. División Látex se muestra en la siguiente figura:
4.2.2 Manual de la Calidad La Alta Dirección establece y documenta el presente manual del sistema de gestión de calidad el cual incluye:
a) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad para MATCUR S.A. DE C.V. División Látex, aplica al proceso de fabricación de guantes de látex desde el levantamiento de la orden de pedido hasta que el producto terminado es enviado al área de acondicionamiento y empaque.
MANUAL
DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCITIVOS DE TRABAJO
PLANES DE CALIDAD
REGISTROS DE
CALIDAD
PRIMER NIVEL
SEGUNDO NIVEL
TERCER NIVEL
CUARTO NIVEL
98
b) La referencia a los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la
Calidad en donde se requiera hacerla. c) La descripción de la interacción entre los procesos del sistema. (Ver sección 3.2 de este Manual
“Enfoque basados en procesos”). 4.2.3 Control de los documentos MATCUR SA de CV División Látex cuenta con un Procedimiento documentado de “Elaboración y control de
documentos” (PG-CC-01) del Sistema de Gestión de la Calidad. En tal procedimiento se definen los controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión, b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, c) Asegurarse de que se identifique los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos con
base a la Solicitud de cambios (FT-CC-01), d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles
en los puntos de uso y registrados en la Lista Maestra de Control de documentos (FT-CC-02). e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables, f) Asegurarse de que los documentos externos, que la organización determina que son necesarios para la
planificación y la operación del Sistema de Gestión de la Calidad, se identifican y se controla su distribución, y
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón
4.2.4 Control de los registros MATCUR S.A. de C.V. División Látex mantiene un Procedimiento Documentado de “Control de registros” (PG-
CC-02) para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. En dicho procedimiento se definen y especifican los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. Así mismo, permanecen legibles, fácilmente identificables, disponibles y recuperables, registrándose en la Lista de Control
de los registros (FT-CC-03).
99
SECCIÓN 5.0 Responsabilidad de la Alta Dirección 5. Responsabilidad de la Alta Dirección 5.1 Compromiso de la Alta Dirección MATCUR SA de CV División Látex se compromete en mejorar continuamente la eficiencia del desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad día con día mediante (Ver Carta Compromiso en Anexos):
a) Programas de reforzamiento mensuales y actividades de comunicación interna utilizando carteles, tableros, pizarrones y boletines para comunicar al personal que forma parte de la empresa sobre la importancia de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Se cuenta con un Programa de
capacitación (FT-RH-04) para determinar los puntos clave a reforzar y el tiempo que durará dicho programa.
b) Se tiene declarada una Política de la Calidad (ver sección 5.3 de este manual “Política de la calidad”). c) Se declaran los objetivos de la calidad (ver sección 5.4.1 de este manual “Objetivos de la calidad”). d) Se llevan a cabo revisiones por la Dirección las cuales se realizan cada mes durante el primer año,
comunicando los resultados, mejoras, planes de acción a través de Minutas (FT-01-DG). Posteriormente las revisiones se harán trimestrales.
e) Asegurándose de la disponibilidad de los recursos (Ver sección 6.0 de este manual “Gestión de los recursos”).
5.2 Enfoque al cliente La Alta Dirección se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el objetivo de incrementar la satisfacción del cliente a través del resultado de Encuestas de satisfacción del cliente realizadas (FT-VT-02), así como la retroalimentación que nos ofrecen sus Quejas y Sugerencias plasmadas en el formato (FT-VT-05). Las cuales permiten conocer a detalle las carencias y deficiencias del producto para tomar las acciones pertinentes en cada área con el fin de mejorar el proceso y así brindarle una satisfacción integra al cliente. 5.3 Política de la calidad La Alta Dirección se asegura de que la política de calidad definida:
a) Es adecuada a las necesidades de la empresa. b) Está comprometida con la mejora continua y la satisfacción a las necesidades del cliente. c) Establece y revisa los objetivos de la calidad (ver sección 5.4.1 y 5.1 inciso d de este manual). d) Es divulgada en todos los niveles jerárquicos con los que cuenta la empresa para su comprensión y
aplicación al 100%, mediante carteles y en los recibos de pago de los trabajadores.
100
e) Es revisada y actualizada cada año con la intención de mejorar la calidad de nuestros productos. Generando para ello registros de Revisión por la Dirección a través de la realización de Minutas (FT-
DG-01)
La política de calidad actualmente definida es: “MATCUR S.A de C.V. es una empresa enfocada a satisfacer los requisitos y expectativas de sus clientes,
mediante el cumplimiento de los requerimientos de normas nacionales e internacionales, contando con la
participación activa y decidida de su gente para la mejora continua e innovación tecnológica”.(PL-DG-01)
5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad MATCUR SA de CV División Látex se preocupa de que los objetivos de la empresa sean coherentes, medibles y cumplan en su totalidad con los requisitos del producto, es por eso que los objetivos de la calidad se establecen anualmente por la Dirección General en colaboración con el Representante de la Dirección. Nuestros objetivos de la calidad son:
• Aumentar en un 30% la producción de guantes látex, reduciendo tiempos muertos y cuellos de botella a través de la obtención del tiempo estándar.
• Reducir la merma en un 10% mediante inspecciones semanales en el área de producción. • Cumplir con el Programa de Mantenimiento anual en un 80% como mínimo para aumentar la
disponibilidad de maquinaria y equipo. • Eliminar roturas de stock en almacén mediante la explosión de materiales. • Cumplir con el Programa de Capacitación al 90% como mínimo.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad En MATCUR S.A. de C.V. División Látex se asegura de:
a) Cumplir los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la definición de los objetivos de la calidad, la política de la calidad, misión y visión para MATCUR S.A. de C.V.
b) Registrar en el formato de Solicitud de cambios (FT-CC-01) cualquier cambio o modificación que afecte al Sistema de Gestión de la Calidad.
101
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad El personal que labora en MATCUR SA de CV División Látex es muy importante para nosotros, por ello la Alta Dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridades estén definidas. (ver “Matriz de Responsabilidades” en sección 3.1 de este manual ) 5.5.2 Representante de la Alta Dirección La alta Dirección ha asignado a un miembro de la organización para que sea el representante de la Dirección en el Comité de Calidad (ver “Nombramiento del Comité de Calidad” en sección 9.0 de este manual), el cual está integrado por el Gerente de Producción, el Responsable de Control de Calidad y el Jefe de producción, los cuales tienen la responsabilidad y autoridad de:
i) Verificar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del sistema de gestión de calidad mediante auditorías internas para lograr la eficacia del proceso, producto, sistema.
j) Informar al Director General sobre el desempeño del sistema de gestión y promover acciones interfuncionales en las juntas de revisión del Sistema de Gestión de la calidad.
k) Capacitar al personal para difundir la misión, visión, política de calidad y objetivos de calidad. 5.5.3 Comunicación interna La Alta Dirección ha establecido que la comunicación con el personal sea de forma directa, escrita y verbal mediante la organización de reuniones en la cual se levanten las minutas (FT-01-DG) y memorándums correspondientes, así como utilizando carteles y los recibos de pago de los trabajadores para difundir la política de calidad. 5.6 Revisión por la Alta Dirección 5.6.1 Generalidades La Alta Dirección revisa mensualmente el Sistema Gestión de la Calidad en reuniones y estableciendo minutas para mejorar la eficacia del sistema, analizando las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema, incluyendo el grado de cumplimiento de los objetivos de calidad. Los acuerdos y planes de acción a seguir son registrados en las minutas (FT-DG-01) y memorándums, dándose a conocer a los niveles y áreas involucradas.
102
5.6.2 Información de entrada para la revisión Se efectúan juntas semanalmente entre las gerencias para dar seguimiento a los acuerdos y planes de acción tomados en las revisiones por la Dirección. La información de entrada para la revisión por la Alta Dirección incluye:
a) Los resultados de auditorías internas indicados en el Informe de Auditoría (FT-CC-07). b) Resultados de encuestas de satisfacción del cliente, llamadas telefónicas, correos recibidos sobre
quejas y sugerencias para la retroalimentación del cliente. c) Reportes de horas de paro de la maquinaria y equipo por falta de mantenimiento, utilización de la
materia prima, rechazos obtenidos, tipo de defectos para determinar el desempeño de los procesos y la conformidad del producto.
d) El estado de las acciones correctivas y preventivas definidas en el Informe de Acciones (FT-CC-17) e) Seguimiento a los acuerdos tomados en las revisiones por la Dirección asentados en minutas (FT-DG-
01). f) Informe sobre cambios de procesos, costos de pérdida e innovación de tecnológica, cambios de
procedimiento o instructivo de trabajo, compra de maquinaria y equipo. g) Propuesta de acciones para la mejora continua del proceso, producto y sistemas. h) Resultados de indicadores para la revisión de los objetivos de calidad.
5.6.3 Resultados de la revisión Se realiza una convocatoria para la reunión en la que se darán a conocer los resultados de la revisión de los puntos clave en el funcionamiento del Sistema de Gestión, utilizando como medio de comunicación la minuta (FT-DG-01) de acuerdos en la cual cada área de la organización expone sus necesidades y se incluyen todas aquellas decisiones y acciones tomadas para:
a) Mejorar la eficacia de los procesos del sistema de gestión de calidad. b) Mejora el producto con base a los requisitos del cliente para satisfacer sus necesidades. c) Establecer las necesidades de los recursos financieros, económicos y humanos.
SECCIÓN 6.0 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de los recursos El Comité de calidad junto con la Dirección son responsables de identificar los requerimientos de recursos humanos, materiales y financieros, así como asignar personal calificado para llevar a cabo todas las actividades relativas a:
a) La implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, el mejoramiento de su eficacia y al incremento de la satisfacción del cliente.
b) Al aumento o incremento de la satisfacción del cliente mediante el cumplimientos de sus requisitos.
103
Para ello la Dirección realiza juntas mensualmente con las áreas de nivel alto, en donde se exponen todas las necesidades de recursos humanos, materiales y financieros, estableciendo minutas, elaborando presupuestos y priorizando necesidades para dar seguimiento a ellas. 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades El personal que labora en MATCUR S.A de C.V fue seleccionado conforme al procedimiento de Gestión de Recursos Humanos (PO-RH-01) en el apartado Reclutamiento y Selección de personal asegurándonos que sea competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia necesarias. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación MATCUR S.A. de C.V. División látex:
a) Determina la competencia necesaria para el personal a través de la elaboración del Perfil de Puesto (FT-RH-01) para cada área.
b) Proporciona la formación y las acciones específicas para lograr la competencia necesaria del personal, así como para satisfacer las necesidades de la organización, por medio de la programación de Cursos de capacitación, de acuerdo al Programa de Capacitación (FT-RH-04).
c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas, mediante la realización de Evaluaciones de desempeño
(FT-RH-03) cada 6 meses al personal operativo y cada año al personal administrativo y de confianza. d) A través de la Descripción de Puestos (FT-RH-02) se asegura de que el personal es consciente de la
pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los Objetivos de la Calidad y de la empresa misma.
e) Mantiene los registros adecuados de la educación, formación, habilidades y experiencia tales como: currículo vitae, cartas de recomendación laborar y personal, diplomas, certificaciones, evaluaciones, exámenes, etc., mismos que forman parte del Expediente personal del empleado.
6.3 Infraestructura Nuestra empresa determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de nuestros productos. La infraestructura incluye:
104
INSTALACIONES
Equipo de medición • Balanza granataria • Balanza electrónica • Potenciómetro • Calibrador Vernier • Micrómetro digital de exteriores • Termómetro de mercurio • Pirómetro • Termopar
Equipo de oficina
• Computadoras • Impresoras • Escáner • Fotocopiadora • Ventiladores • Teléfonos
Software
• Windows • Internet Explorer • Software para máquina de inmersión de
tecnología alemana
Actualmente se cuentas con • Edificio para área administrativa • Edificio para área de producción • Estacionamiento • Comedor • Terreno en zona industrial en Chalco.
EQUIPO Y/O MAQUINARIA
Maquinaria de producción • Máquina de molino de bolas • Agitador de alta velocidad • Máquina automática de inmersión • Horno de alta temperatura • Máquina de halogenado • Bomba de aceite • Tanque de pre-vulcanizado • Horno de secado • Extractor de aire
105
6.4 Ambiente de trabajo La empresa determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos de nuestros productos mediante el cumplimiento de las siguientes normas oficiales mexicanas:
• NOM-001-STPS-1999: Edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo-Condiciones de seguridad e higiene.
• NOM-002-STPS-2000: Condiciones de seguridad, prevención, protección y combate de incendios en los centros de trabajo.
• NOM-004-STPS-1999: Sistemas de protección y dispositivos de seguridad en la maquinaria y equipo que se utilice en los centros de trabajo.
• NOM-005-STPS-1998: Relativa a las condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo para el manejo, transporte y almacenamiento de sustancias químicas peligrosas.
• NOM-010-STPS-1999: Condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se manejen, transporten, procesen o almacenen sustancias químicas capaces de generar contaminación en el medio ambiente laboral.
• NOM-017-STPS-2001: Equipo de protección personal-Selección, uso y manejo en los centros de trabajo.
• NOM-018-STPS-2000: Sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas en los centros de trabajo.
• NOM-026-STPS-1998: Colores y señales de seguridad e higiene, e identificación de riesgos por fluidos conducidos en tuberías.
SECCIÓN 7.0 Realización del Producto 7.1 Planificación de la realización del producto Es responsabilidad del Gerente de Planeación y del Gerente de Producción planificar la producción y sus procesos en base a los pedidos solicitados por el Departamento de Ventas. Durante la planificación MATCUR S.A. de C.V. División Látex determina lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad (ver sección 2.1.4 de este manual) y los requisitos del producto establecidos en el contrato para ventas directas por licitaciones y en la Orden de Producción.
b) Para la producción y fabricación de guantes látex se tiene establecido el procedimiento (PO-PR-01) c) El Responsable del Proceso se encarga de verificar que se cumplan los requisitos del producto
realizando inspecciones en los procesos. d) El Responsable de Control de Calidad es el encargado de mantener los registros que se generen
durante el proceso de Fabricación de Guante Látex en el tiempo que establece la Lista de Control de
los Registros (FT-CC-03).
106
7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto MATCUR S.A. de C.V. División Látex estipula lo siguiente:
a) El Gerente de Ventas es el responsable de solicitar al cliente el tipo de color del producto, la cantidad y el lugar de entrega. MATCUR S.A de C.V. División Látex garantiza a sus clientes la entrega del producto en la fecha y hora establecida en el contrato y/o en la Orden de Pedido (FT-VT-01), de lo contrario se le otorga al cliente un descuento por cada día de retraso.
b) Actualmente MATCUR S.A. de C.V. División Látex determina el tiempo en la etapa de halogenado debido que aunque no es un requisito solicitado cliente, ésta proporciona una mejor apariencia al producto y alargamiento de vida que nos ayuda en su comercialización.
c) El Responsable de Control de Calidad se encarga de verificar que la empresa cumpla con los requisitos especificados en la norma NOM-117-STPS-1995 Guantes de Protección contra sustancias químicas
(uso doméstico, general e industrial) para el proceso de fabricación de guantes látex. d) El Responsable de Control de Calidad es el encargado de documentar cualquier otro requisito adicional
o requerido en el proceso. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto MATCUR S.A de C.V. División Látex revisa en el contrato y/o en la orden de pedido (FT-VT-01) los requisitos del producto, dicha revisión se efectúa antes de comprometerse a ofrecer el producto al cliente. MATCUR S.A. de C.V. División Látex se asegura de que:
a) Están definidos los requisitos del producto. b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente. c) Tiene la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente en tiempo y forma.
El Gerente de Ventas es responsable de mantener los registros que se generen en el tiempo que establece la Lista de Control de los Registros (FT-CC-03). Cuando el cliente no proporcione por escrito los requisitos del producto, el Gerente de Ventas tiene la responsabilidad de comunicarse directamente con el cliente para su confirmación antes de la aceptación del pedido. Cuando algún requisito del producto cambie, el Gerente de Ventas le solicita por escrito al cliente la modificación pertinente para hacer correcciones en el contrato, Orden de pedido (FT-VT-01) y Orden de
producción (FT-CC-XX) e informarles a las áreas involucradas en el proceso.
107
7.2.3 Comunicación con el cliente En MATCUR S.A. de C.V. División Látex la comunicación con el cliente es muy importante por lo tanto:
a) Se envían catálogos a los clientes para que conozcan los productos que ofrecemos. b) Cualquier consulta sobre el producto o cambio en el pedido se puede atender telefónicamente a las
líneas 57-85-96-78 y 57-85-97-43 o personalmente con el Gerente de Ventas en las oficinas de MATCUR S.A. de C.V. División Látex ubicadas en Torreón no. 6 Col. Roma Sur C.P. 6760 Delegación Cuauhtémoc México, D.F.
c) Las quejas y sugerencias, dudas o comentarios se reciben a los correos [email protected] y [email protected] contestándolos inmediatamente para la satisfacción y entera confianza de los clientes.
7.3 Diseño y desarrollo MATCUR S.A. de C.V. División Látex aplica lo establecido en la norma NOM-117-STPS-1995 Guantes de
Protección contra sustancias químicas (uso doméstico, general e industrial) para la producción y fabricación de guantes látex. Cabe mencionar que la empresa no se encarga de realizar ningún diseño y la única característica que sufre modificaciones es la coloración del guante la cual es determinada por el cliente, por lo que este requisito de la norma no aplica y se excluye de este Manual de Calidad. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras El abastecimiento de la materia prima e insumos, la efectúa el Departamento de Planeación de acuerdo al Plan
de Calidad de Compras (PC-PL-01) asegurándose de que el producto cumple los requisitos de compra especificados por MATCUR S.A. de C.V. División Látex mismos que se detallan en la Requisición de compra (FT-PL-01). Previamente se realiza una evaluación a los proveedores para seleccionar a los que cumplen con los requisitos necesarios para la realización del producto, la cual se establece en el procedimiento Selección y Evaluación de
Proveedores (PO-PL-01) en donde se evalúa que cumpla con las principales características del producto, la capacidad de suministro, tiempo de entrega, mejor precio, lotes recibidos y lotes rechazados. Se mantienen registros de las Evaluaciones a Proveedores (FT-PL-03) realizadas. 7.4.2 Información de las compras La información de los insumos a comprar se detalla en la Requisición de Compra (FT-PL-01) la cual:
a) Es revisada por el Director General para su aprobación, una vez autorizada el Gerente de Planeación elabora la Orden de Compra (FT-PL-02).
b) Especifica el tipo de proveedor al quien se le comprará.
108
c) Se basa en los requisitos de compras (ver sección 7.4 de este Manual). MATCUR S.A. de C.V. División Látex se asegura de que todos los requisitos de los insumos a comprar se especifiquen correctamente en la Orden de Compra (FT-PL-02) antes de ser entregada al proveedor. 7.4.3 Verificación de los productos comprados Es responsabilidad del Almacenista de Materia Prima realizar una inspección de las materias primas e insumos comprados basándose en los Criterios de Aceptación de Insumos (FT-PL-07) y registrando los resultados en el Reporte de Inspección de Materia Prima (FT-AL-15) Cuando se requiera la verificación de los productos comprados en las instalaciones del proveedor, MATCUR S.A. de C.V. División Látex establece los acuerdos de verificación en la Orden de Compra (FT-PL-02). 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio MATCUR S.A. de C.V. División Látex planifica y mantiene controlada la producción a través de:
a) La adecuada aplicación de la información que describe las características del producto tal como establece la norma NOM-117-STPS-1995 Guantes de Protección contra sustancias químicas (uso
doméstico, general e industrial) para la producción y fabricación de guantes látex. b) Los instructivos de trabajo los cuales están a su disposición en el área de Producción cuando deseen
consultarlos. c) El uso del equipo adecuado, manejo y operación el cual se especifica en los instructivos de trabajo. d) La disponibilidad y uso de equipos de medición. e) La implementación del seguimiento y de la medición. f) La entrega de producto terminado mediante la Tarjeta de Liberación (FT-CC-22).
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Se excluye el punto 7.5.2 Validación de los procesos de la producción de la producción y prestación del servicio,
porque hay forma de conocer y detectar las deficiencias del producto antes de que este sea utilizado por el consumidor final, por lo que este requisito de la norma no aplica y se excluye de este Manual de Calidad. 7.5.3 Identificación y trazabilidad
• Identificación Es responsabilidad del Gerente de Planeación asignar el número de lote tal como lo indica el Procedimiento Producción y Fabricación de Guantes Látex (PO-PR-01) con la finalidad de identificar y controlar el producto.
109
Para identificar el estado del producto se utiliza la Tarjeta de Rechazo (FT-CC-11), Tarjeta de Cuarentena (FT-
CC-12), Tarjeta de Liberación (FT-CC-22) y Tarjeta de Merma (FT-CC-14).
• Trazabilidad Los productos de MATCUR S.A. de C.V. División Látex son trazables por disposición gubernamental del Sector Salud. Para ello se utiliza el formato Trazabilidad del Producto (FT-CC-23) para el control del producto. 7.5.4 Propiedad del cliente MATCUR S.A. de C.V. División Látex no recibe ningún dibujo, boceto o diseño del producto, material o formulación para ser incorporado al proceso de fabricación de guantes de látex por parte del cliente por lo que este requisito de la norma no aplica y se excluye de este Manual de Calidad. 7.5.5 Preservación del producto Es responsabilidad y obligación de cada área y puesto de MATCUR S.A. de C.V. División Látex que el manejo de materiales y procedimientos se lleven a cabo con lo establecido en este Manual de Calidad. Como buena práctica de trabajo se informa semanalmente mediante una junta y se evalúa el estado de las diversas áreas de producción reportando su estado de conforme o no conforme al Gerente de Producción. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición MATCUR S.A de C.V. División Látex mantiene un procedimiento de Calibración de los Equipos de Medición
(PO-CC-01), el cual establece:
a) El Programa de calibración y verificación de equipos (FT-CC-19). b) El ajuste o reajuste de los equipos de medición. c) El estado de calibración mediante la Etiqueta de Calibración/Verificación (FT-CC-20). d) El resguardo y protección de los equipos de medición. e) El mantenimiento que necesario y el almacenamiento de los equipos de medición.
El Responsable de Control de Calidad mantiene los registros que se generen en la calibración de equipos de medición en el tiempo que establece la Lista de Control de Registros (FT-CC-03).
SECCIÓN 8.0 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades MATCUR S.A. de C.V. División Látex planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios a través de:
110
a) La atención de las quejas y sugerencias del cliente. b) Auditorías internas para verificar que el Sistema de Gestión de Calidad se cumpla correctamente. c) Acciones preventivas para una mejora continua en la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
Las técnicas estadísticas a utilizar se mencionan en el Procedimiento Análisis de Datos (PO-CC-02). 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente MATCUR S.A. de C.V. División Látex realiza el seguimiento para medir la percepción que el cliente ha obtenido después de haber adquirido nuestros productos tal como lo indica el Procedimiento Medición de la Satisfacción
del Cliente, quejas y sugerencias (PO-VT-01).
8.2.2 Auditoría Interna MATCUR S.A. de C.V. División Látex realiza auditorías internas con el objetivo de verificar si el Sistema de Gestión de Calidad:
a) Cumple con lo planificado por la empresa y con los requisitos que marca la norma ISO 9001:2008. b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se tiene establecido un procedimiento documentado de Auditorías Internas (PG-CC-03) en el cual se describe la metodología para realizar las auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos La Alta Dirección da seguimiento a los procesos del Sistema de Gestión de Calidad en la revisión mensual donde se determinan las acciones a seguir para el mejoramiento del sistema. La medición de los procesos se realiza a través de las auditorías Internas y con apoyo de las herramientas estadísticas generando indicadores correspondientes a productos rechazados, aprobados, quejas de los clientes. Cuando los procesos no cumplen con lo planificado se toman acciones correctivas con base al procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (PG-CC-05). 8.2.4 Seguimiento y medición del producto El Responsable de Control de Calidad realiza el seguimiento y medición en cada etapa del proceso donde se verifica que el producto cumpla con los requisitos y características definidas en el Check List del Producto (FT-
CC-24).
111
Sí el producto cumple con los requisitos, se autoriza su liberación para que continué con el proceso registrando los datos correspondientes en el formato Trazabilidad del Producto (FT-CC-23). En caso contrario, se rechaza su liberación y se aplica el Procedimiento Control de Producto no Conforme (PG-CC-04). 8.3 Control del producto no conforme MATCUR S.A. de C.V. División Látex cuenta con un procedimiento documentado de Control del producto no
conforme (PG-CC-04) en el cual se establecen los lineamientos para tratar aquellos productos que se consideran no conformes. Los productos no conformes se tratan de la siguiente manera:
a) Aplicando acciones correctivas pertinentes para detener el problema y ayuden a evitar la generación de nuevos productos no conformes, como se menciona en el Procedimiento Acciones Correctivas y
Preventivas (PG-CC-05). b) Autorizando su uso, liberación o aceptación por el Director General o el cliente. c) Segregando el producto no conforme como lo menciona el procedimiento Control del producto no
conforme (PG-CC-04). d) Tomando acciones apropiadas y necesarias cuando se detecta la no conformidad después de su
entrega. Se mantienen los registros de todas las no conformidades generadas y de las acciones tomadas para su prevención. 8.4 Análisis de datos MATCUR S.A. de C.V. División Látex recopila y analiza la información obtenida de indicadores para detectar en qué áreas se pueden realizar mejoras. El análisis de datos proporciona información sobre:
a) La satisfacción del cliente a través de la aplicación de la Encuesta de Satisfacción al Cliente (FT-VT-02), y sus quejas y sugerencias.
b) Datos obtenidos de las pruebas realizadas al producto. c) Las características y tendencias de los procesos y las características de los productos, así como la
propuesta de acciones. d) Los resultados de la aplicación de la Evaluación a Proveedores (FT-PL-03).
Se pueden utilizar cualquier herramienta estadística necesaria para el análisis de los datos obtenidos con anterioridad, con ayuda del procedimiento Análisis de Datos (PO-CC-02).
112
8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua Considerando que con la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad se trabaja hacia el establecimiento de un estándar de trabajo, MATCUR S.A. de C.V. División Látex busca la mejora continua cumpliendo con lo establecido en la política de la calidad, revisando y analizando los objetivos de calidad, así como los resultados de las auditorías internas, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas los cuales son revisados por la Alta Dirección en las juntas que se realizan mensualmente. 8.5.2 Acción Correctiva La Alta Dirección toma acciones correctivas para eliminar las causas de las conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Dichas acciones son apropiadas a las no conformidades encontradas. Para ello MATCUR S.A. de C.V. División Látex tiene establecido un procedimiento documentado de Acciones Correctivas
y Preventivas (PG-CC-05) en el cual:
a) Se revisan las no conformidades, incluyendo las quejas de los clientes, del proceso y del producto. b) Se analizan las no conformidades para determinar las causas que las originaron. c) Se elabora un Plan de Acción definido en la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15) para evaluar las
acciones a tomar y evitar que ocurran nuevamente. d) Se determinan e implementan las acciones necesarias definidas en Solicitud de Acción Correctiva (FT-
CC-15). e) Se registran los resultados de las acciones tomadas en el Informe de Acciones (FT-CC-17). f) Se revisa la eficacia y el cumplimiento de dichas acciones.
8.5.3. Acción Preventiva La Alta Dirección toma acciones preventivas para eliminar las causas de las no conformidades potenciales, es decir aquellas que podrían ocurrir con objeto de prevenir su aparición. Dichas acciones son apropiadas a las no conformidades potenciales. Para ello MATCUR S.A. de C.V. División Látex tiene establecido un procedimiento documentado de Acciones
Correctivas y Preventivas (PG-CC-05) en el cual:
a) Se analizan las no conformidades para determinar las causas que las pudieran ocasionar. b) Se elabora un Plan de Acción definido en la Solicitud de Acción Preventiva (FT-CC-18) para evaluar las
acciones a tomar para prevenir que sucedan. c) Se determinan e implementan las acciones necesarias definidas en la Solicitud de Acción Preventiva
(FT-CC-18). d) Se registran los resultados de las acciones tomadas en el Informe de Acciones (FT-CC-17). e) Se revisa la eficacia y el cumplimiento de dichas acciones.
113
SECCIÓN 9.0 ANEXOS A1 Lista Maestra de Control de Documentos
114
A2 Nombramiento del Comité de Calidad
MATCUR S.A. DE C V DIVISIÓN LÁTEXAviación C omercial no. 19, Col oni a Fraccionamiento Industrial Puerto Aéreo,Delegación Venustiano Carranza, C.P. 15710 México D.F.
Teléfono 57 85 97 43, 57 85 96 78Correo electrónico [email protected], [email protected]
México D.F. a 28 de septiembre de 2009 De: Dirección General A: Todas las áreas Asunto: Nombramiento del Representante de la Dirección y del Comité de Calidad Por medio de la presente se hace de su conocimiento que se ha nombrado al Ing. Rodolfo Sandoval Gerente de la planta División Látex como Represente de la Dirección con respecto al Sistema de Gestión de la Calidad, quien entre sus principales responsabilidades y autoridades se encargará de:
• Asegurarse del establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
• Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
• Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
Así mismo se nombre a los integrantes que formaran parte del Comité de Calidad a:
1. Ing. Ind. Ernesto Rojas Campos 2. QA Julieta Espinosa Mora
Quienes tendrán las siguientes responsabilidades y funciones
• Gestionar la planeación para la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Definir el alcance que tendrá el Sistema de Gestión de la Calidad.
• Coordinar y desarrollar la elaboración de la documentación
• Participar en la elaboración del alcance, objetivos y política de la calidad.
A T E N T A M E N T E
______________________________________
Director General
115
A3 Carta Compromiso de la Alta Dirección
México D.F. a 27 de Octubre del 2009 MATCUR S.A. DE C.V. DIVISIÓN LÁTEX A todo el personal: Por medio de la presente la Alta Dirección de MATCUR S.A. de C.V. División Látex se compromete a proporcionar los recursos Humanos, Materiales y Financieros para el Desarrollo e Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la normatividad ISO 9001:2008, así como a la mejora continua de su eficacia, a través de:
� Programas de reforzamiento mensuales y actividades de comunicación interna utilizando carteles, tableros, pizarrones y boletines para comunicar al personal que forma parte de la empresa sobre la importancia de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
� Del establecimiento oportuno de la Política de la Calidad y los Objetivos de la calidad.
� De revisiones mensuales por la Dirección las cuales comunicarán los resultados, mejoras, planes de
acción necesarios para desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.
� Asegurarse de la disponibilidad de los recursos en tiempo y en forma.
� Y todas las necesarias para el logro de nuestros objetivos, metas, propósitos y requisitos relacionados con este sistema.
Así mismo, solicito a todo el personal y equipo de trabajo su colaboración para el desarrollo e implementación de dicho sistema para el beneficio de toda la organización. Sin más por el momento agradezco a todos ustedes su atención y colaboración.
A t e n t a m e n t e
______________________________ Sr. Rodolfo Tovar Ávila
Director General MATCUR S.A. DE C.V.
116
10.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO Original Dirección General Director General
1 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad 2 Representante de la Dirección Gerente de Producción
11.0 CONTROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Enero-10
Creación del documento
117
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
La política de la calidad establecida para MATCUR S.A de C.V es:
“MATCUR S.A de C.V. es una empresa enfocada a satisfacer los
requisitos y expectativas de sus clientes, mediante el cumplimiento
de los requerimientos de normas nacionales e internacionales,
contando con la participación activa y decidida de su gente para la
mejora continua e innovación tecnológica”.
118
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
119
1. Objetivo El objetivo de este procedimiento es establecer la metodología a seguir para la elaboración, emisión, revisión, control y mantenimiento de los documentos del Sistema de Gestión de la calidad.
2. Alcance Este procedimiento aplica a todo el personal que elabore un documento perteneciente al Sistema de gestión de la calidad.
3. Documentos de referencia o relacionados • Norma ISO 9001:2008 • MA-CC-01 Manual de Calidad. • FT-CC-01 Solicitud de cambios a documentos. • FT-CC-02 Lista maestra de Control de documentos.
4. Definiciones 4.1 Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. 4.2 Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. 4.3 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. 4.4 Instructivo de Trabajo: Documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas. Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico. 4.5 Plan de calidad: Son documentos que describen en un plano general los procesos de la empresa. 4.6 Análisis del puesto: Documento que manifiesta el perfil de personal que se requiere para ocupar un puesto dentro de la estructura organizacional. 4.7 Formato: Documento con la información suficiente para evidenciar la aplicación del sistema de gestión de calidad. 4.8 Documento externo: son documentos que sirven de apoyo o guía para el desarrollo de alguna actividad, operación o proceso que forme parte del Sistema de gestión de la calidad. Estos documentos son generalmente emitidos por el cliente tales como folletos, dibujos, bocetos, etc.; o comprados por la organización como Normas, catálogos, especificaciones de clientes, información de proveedores, manuales de maquinaria adquirida.
120
4.9 Documento controlado: son documentos del SGC que solo tienen alcance o acceso ciertas personas asignadas por la organización, estas se identifican con un sello de color rojo con la leyenda “documentos controlado”.
5.0 Responsabilidades 5.1 Control de calidad: es responsable de mantener los documentos maestros de cada documento controlado vigente, así como su revisión anterior. Elaborar y mantener una lista maestra de documentos controlados del SGC. De la distribución de la nueva revisión de los documentos y retiro de copias obsoletas. Asegurarse del control y mantenimiento de todo documento que conforme el SGC. 5.2 Represente de la Dirección: es responsable de revisar detalladamente los documentos del Sistema de Gestión de la calidad 5.3 Director General: es responsable de revisar y aprobar los documentos del Sistema de Gestión de la calidad.
6.0 Diagrama de flujo 6.1 Elaboración, emisión y control de documentos
NO
ELABORA REVISA APRUEBA
INICIO
Seleccionar el tipo de documento a elaborar
Identificar (logo, clave, nombre, etc.) y dar formato al documento
Enviar documento a Control de calidad para su revisión y aprobación.
Elaborar Solicitud de cambios (FT-CC-01) y enviar para su aprobación.
Recibir documento y firmar de recibido en LDCM (FT-CC-02)
Recibir y revisar documento.
¿Se aprueba?
Enviar documento al área que elaboró para su modificación.
Firmar en Solicitud de cambios (FT-CC-01) y entregar a Control de calidad para su emisión formal.
Registrar documento en LMCD (FT-CC-02) y entregar copia controlada al área que lo solicito.
Realizar modificaciones a documento.
1
1
SI
FIN
121
NO
6.2 Realización y aprobación de cambios
ELABORA REVISA APRUEBA
INICIO
Solicitar a Control de calidad una copia No Controlada del documento a modificar.
Recibir copia No controlada y realizar modificaciones a mano y con pluma.
Entregar borrador a Control de calidad para su revisión y aprobación.
Entregar borrador y S.C. (FT-CC-01) para revisión y aprobación por las personas correspondientes.
Recibir borrador y elaborar Solicitud de cambios (FT-CC-01).
¿Se aprueba?
SI
Firmar S.C y entregar a Control de calidad para que modifique y actualice documento.
Realizar cambios a documento y registrar actualización en Lista maestra de control de documentos
Entregar nueva versión del documento a las áreas correspondientes y recoger copias obsoletas.
Recibir documento y firmar de recibido en LDCM (FT-CC-02)
FIN
Enviar documento al área que elaboró para su modificación.
1
Realizar modificaciones a documento.
1
122
7.0 Desarrollo 7.1 Identificación Todos los documentos del SGC se identifican en el encabezado por un titulo, clave del documento, fecha de emisión, fecha de revisión, número de revisión, con un sello rojo de “documento controlado” o sello de color
verde de “documento no controlado” según aplique, el cual se pone en la parte inferior derecha de todas las hojas del documento. Los documentos que hemos definido como documentos externos también se controlan, no tienen encabezado de identificación, llevan un sello azul que dice “documento externo” y la fecha de distribución. Los formatos se identifican como documentos del sistema de gestión de la calidad por el logotipo de la empresa, la clave del documento y nombre del formato. Además se les marca con un sello con el tipo de documento correspondiente que puede ser: Para la asignación de una clave única a cada documento hemos adoptado el siguiente criterio: 7.1.1 Seleccionar tipo de documento a elaborar
� MA Manual � PG Procedimiento General. � PO Procedimiento de operación � I T Instructivo de trabajo. � PC Plan de calidad. � FT Formato. � ES Especificaciones � PL Política de la Calidad
7.1.2 Seleccionar el área que lo origina y/o el área en donde será usado el documento, para ello deberá consultar la siguiente tabla:
123
Clave Área DG Dirección General CC Control de calidad PR Producción AL Almacén PL Planeación VT Ventas RH Recursos Humanos
7.1.3 Colocar un número consecutivo del documento. Ejemplo: MA-CC-01
7.2 Contenido de los documentos 7.2.1 Manual de la calidad El Manual de la calidad deberá contar con las siguientes secciones:
� Índice: Define la ubicación y longitud de cada sección del Manual de la Calidad � Introducción: En esta sección se definen generalidades respecto a la empresa y al alcance de dicho
manual. � Secciones: Los compromisos de la empresa referentes a cada uno de los procesos que la integran y el
cumplimiento de estos bajo los requerimientos de la norma ISO-9001:2008 se describen en esta parte del manual de calidad.
� Anexos 7.2.2 Procedimientos e Instructivos de trabajo Los procedimientos e instructivos de trabajo siguen una estructura definida, la cual se describe a continuación: 7.2.2.1 Encabezado Está formado por de la siguiente manera:
1. Logo: Espacio destinado para el logotipo de la empresa 2. Título del procedimiento o instructivo: En esta sección se define el título del procedimiento o
instructivo de trabajo que se está realizando.
Tipo de documento
Área
Numero Consecutivo
124
3. Clave del documento: En esta sección se coloca la clave que corresponde al procedimiento o instructivo y se explica en 6.1 de este procedimiento.
4. Fecha de emisión: En esta sección se coloca la fecha en que será emitido el documento.(DD/MM/AA)
5. Número de revisión: En esta sección se coloca el número de revisión del documento y esta compuesta de dos números consecutivos, iniciando desde la revisión 00.
6. Fecha de revisión: en esta sección se menciona la fecha en la que se realizó la última revisión del documento que se escribe de la siguiente manera: día, mes y año (DD/MM/AA)
7. Páginas: En este recuadro se indica el número de la hoja correspondiente al procedimiento o la instrucción de trabajo; también se deben colocar el número de hojas que contiene. (Pág. 1 de X).
8. Tipo de documento: indica el tipo de documento a elaborar.
(1) MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX
TIPO DE DOCUMENTO (8)
FECHA DE EMISIÓN: (4)
FECHA DE REVISIÓN: (6)
(2) NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO O INSTRUCTIVO CLAVE: (3) REVISÓN: 0 (5) PÁGINA: 124 de 41 (7)
7.2.2.2 Contenido
Cada procedimiento o instrucción de trabajo cuenta con 10 secciones. Cada sección esta numerada en forma consecutiva y las subsecciones se identifican utilizando decimales (por ejemplo, la primera sección es 1.0 y sus subsecciones se enumeran con 1.1, 1.2, 1.3 etc.). La información que se describe en cada sección es la siguiente:
1. Objetivo: Establece la finalidad del documento, enfatizando siempre en describir actividades requeridas para tal procedimiento y asignar responsabilidades
2. Alcance: Describe a qué actividades, documentos, equipos, Puestos y/o departamentos se aplicara el procedimiento que se desarrolla.
3. Documentos relacionados: Describe los documentos (Planes de calidad, Instrucciones de trabajo, especificaciones o compendio técnico) que sirven de apoyo a las distintas actividades a que se hace mención en el procedimiento.
4. Definiciones: Describe y define las palabras que requieren un entendimiento único y que por su uso pudieran tener varias interpretaciones o que son muy específicas de la actividad a desarrollar.
5. Responsabilidades: Identifica los puestos que principalmente se involucran en la ejecución del procedimiento y describe en forma general las actividades que deberán llevar a cabo.
6. Diagrama de flujo: En esta sección se describe el esquema que refleja la operación descrita en la sección 6.0 de manera gráfica y simplificada.
7. Desarrollo: En esta sección se describe en detalle las actividades y operaciones necesarias para llevar a cabo el procedimiento o instructivo.
8. Lista de Distribución: tabla en donde se relaciona el número de copias distribuidas del documento, así como el área y puesto en donde se entregará.
125
9. Control de cambios: tabla en donde se describe el histórico de los cambios realizados en dicho documento.
10. Anexos: algún documento de referencia necesario para el entendimiento del documento elaborado.
7.2.3 Formatos Los formatos se diseñan de acuerdo a las necesidades del procedimiento, instructivo o proceso que los refiere, asegurándose siempre que tengan impreso el logotipo, clave del documento y nombre del formato. El diseño de los formatos siempre se elaborara buscando la simplicidad de su uso. 7.2.4 Planes de Calidad Los planes de calidad se encuentran estructurados de la siguiente manera:
• Nombre del proceso: se escribe el nombre del proceso a desarrollar. • Nombre de la actividad: solo se coloca el símbolo del diagrama de flujo que describe la actividad del
proceso. • Descripción de la actividad: breve descripción de la actividad iniciando con un verbo. • Especificación del proceso: es una breve descripción de la actividad mencionada. • Quién: se escribe nombre del área que realiza tal actividad • Dónde: se escribe el nombre del área en donde se realizará dicha actividad. • Equipo: nombre del equipo utilizado para realizar dicha actividad. • Método de inspección: nombre del método a utilizar. • Característica de calidad: nombre de la característica de a controlar. • Registro: nombre o clave del registro que se utiliza para la realización de la actividad. • Responsable: el nombre del área a quién se tendrá que avisar, notificar e informar sobre dicha actividad
como responsable. 7.2.5 Especificaciones Las especificaciones contendrán la siguiente información:
• Nombre del artículo o producto. • Descripción de la especificación • Característica de calidad a controlar. • Método de inspección.
7.2.6 Política de la Calidad Este documento solo contendrá el mismo encabezado de los demás documentos del sistema y solo se describirá la Política de la Calidad actualizada.
126
7.3 Emisión y aprobación de nuevos documentos Cualquier empleado de la empresa y dueño del proceso puede tomar la iniciativa para proponer la creación de un nuevo documento o modificar uno ya existente. Una vez elaborado el documento se enviará al departamento de Control de calidad, quien revisara detalladamente dicho documento y solicitara la aprobación mediante el formato FT-CC-01 Solicitud de cambios, la cual entrega a las personas que aprueban el documento correspondiente. Las personas autorizadas para revisar y aprobar los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad son: Dirección General, Representante de la Dirección, Control de Calidad y los dueños de cada proceso, así como
los jefes de área.
La aprobación y revisión de los documentos la hará alguna de las personas mencionadas en la siguiente tabla de este procedimiento.
TABLA NO. 1
De no ser aprobado el documento, se regresará al área que lo creo para su modificación cuantas veces sean necesarias hasta su aprobación y emisión formal. Una vez aprobado el documento, Control de Calidad lo registra en la Lista Maestra de Control de documentos (FT-CC-02) y entrega una Copia controlada del documento al área que lo elaboró, quien recibe y firma de recibido en la Lista Maestra de Control de documentos. (Ver punto 7.5 “Distribución de documentos aprobados”). Un documento se considera formalmente emitido cuando la Dirección lo aprueba estampando su firma en él y tiene el sello rojo de “documento controlado”.
Tipo de documento Elabora Revisa Aprueba Manual de calidad Represente de la
Dirección Control de calidad Director General
Procedimientos Generales
Representante de la Dirección
Director General Control de calidad
Director General
Procedimientos de operación
Dueño del proceso Jefe del área Control de calidad
Director General
Instructivos de trabajo Dueño del proceso Jefe del área Control de calidad
Director General
Formatos Cualquier empleado Control de calidad Director General Planes de calidad Dueño del proceso Jefe del área
Control de calidad Director General
Análisis de puestos y perfil de puestos
Jefe de Recursos Humanos
Jefe del área Control de calidad
Director General
127
7.4 Realización y aprobación de cambios Los cambios a los documentos pueden tener varias fuentes:
• Auditorías internas o externas de calidad • Quejas de clientes • Problemas en el proceso • Iniciativa del personal • Cambios en la estructura organizacional de la empresa • Redistribución de tareas • Registro de nuevos documentos • Registro de nuevos productos
Cuando se requieran hacer cambios o modificaciones a un documento ya emitido, se solicitará a Control de calidad una copia de este documento, al cual se le pondrá un sello verde de “documento No controlado”. Se realizarán las modificaciones a mano y con pluma. Una vez hechas las modificaciones, se entregarán en borrador a Control de calidad para que realice los cambios al documento y elabore la Solicitud de cambios (FT-CC-01) en donde se describen los cambios realizados, y se entrega a las personas que revisan y aprueban el documento. Las personas correspondientes (ver tabla No. 1 de este procedimiento) revisan el documento y la Solicitud de
cambios analizando su conveniencia. De no ser aprobado el documento, se regresará al área que lo creo para su modificación cuantas veces sean necesarias hasta su aprobación y emisión formal. La aprobación del cambio se manifiesta firmando la Solicitud de cambios, la cual se regresa a Control de calidad para su modificación y actualización en la Lista Maestra de control de documentos (FT-CC-01). Control de calidad entrega nueva versión del documento modificado al área que solicitó el cambio y recoge copias anteriores en las áreas en donde se encuentren copias controladas. (Ver punto 7.5 Distribución de documentos aprobados). 7.5 Distribución de documentos aprobados Los documentos son entregados por Control de Calidad a las personas del área descrita en la Lista maestra de control de documentos, cada persona que recibe su copia controlada firma de recibido en dicha lista (FT-CC-02). Así mismo, se llena el recuadro localizado en la primera página de cada documento emitido.
No. Copia: Área: Nombre de quien recibe: Fecha de distribución:
128
Las revisiones vigentes de documentos son distribuidos al mismo personal y en el lugar de uso. Al entregar la nueva revisión se recogen las copias obsoletas y se destruyen. Sólo una copia con el sello de color negro de “documento obsoleto” es mantenida por Control de calidad. Todos los documentos de la revisión anterior que son recogidos, se destruyen, de esa forma se previene el uso no intencional de los mismos. 7.6 Lista Maestra de control de documentos Control de calidad mantiene una Lista maestra de control de documentos (FT-CC-XX), en donde se muestran los documentos vigentes del Sistema de Gestión de la calidad. Esta lista indica la fecha de emisión del documento, la fecha de la última revisión y el nivel de revisión, así como la distribución de cada documento. Y puede ser solicitada para su consulta. 7.7 Documentos externos Son documentos que sirven de apoyo o guía para el desarrollo de alguna actividad, operación o proceso que forme parte del Sistema de gestión de la calidad. Estos documentos son emitidos por el cliente o proveedores, tales como folletos: dibujos, bocetos, etc.; o comprados por la organización como Normas, catálogos, especificaciones de clientes, información de proveedores, manuales de maquinaria adquirida, entre otros. Y se controlan de la siguiente manera:
• Son entregados a Control de calidad para su registro en la Lista Maestra de control de documentos (FT-CC-XX).
• Control de calidad entrega una copia al área o personal que lo requiera, con un sello azul de
“documento externo” en todas las hojas del documento. • Control de calidad mantiene y archiva la copia maestra del documento hasta su actualización, cambio o
destrucción del mismo.
FIN DEL PROCEDIMIENTO 8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO Original Dirección General Director General
1 Producción Gerente de producción 2 Planeación Gerente de Compras 3 Almacén Jefe de almacén 4 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad 5 Ventas Gerente de ventas 6 Recursos humanos Gerente Administrativo
129
9.0 CONTROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Octubre-09
Creación del documento
10.0 ANEXOS
• FT-CC-01 Solicitud de cambios a documentos. • FT-CC-02 Lista maestra de control de documentos.
130
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX
Solicitud de Cambios (SC)
FT-CC-01
INFORMACIÓN GENERAL
Fecha de solicitud: Número de S.C.: Nombre del solicitante: Nombre del documento:
Clave del documento Revisión actual Fecha de emisión
CREACIÓN BAJA MODIFICACIÓN
Descripción del cambio Justificación del cambio
Describir las áreas y documentos afectados por el cambio:
Área Nombre del documento Clave
Se aprueba: SI NO Por qué:
ACCIONES A LLEVAR A CABO
NOMBRE FIRMA FECHA
REVISA
APRUEBA
NUEVO DOCUMENTO
CLAVE NOMBRE DEL DOCUMENTO NO. REVISIÓN FECHA DE REVISIÓN
MOTIVO DE SOLICITUD
APROBACIÓN DEL CAMBIO
131
FT-CC-02 Lista maestra de control de documentos
132
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009FECHA DE REVISIÓN:
CONTROL DE REGISTROS
CLAVE: PG-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 6
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
REPRESENTANTE DE LA DIRECCION GERENTE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
133
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009FECHA DE REVISIÓN:
CONTROL DE REGISTROS
CLAVE: PG-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 6
1.0 Objetivo El objetivo de este procedimiento es establecer los lineamientos para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención, disposición y el control de los registros generados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad
2.0 Alcance Aplica a todas las áreas de MATCUR S.A. de C.V. División Látex donde se generen registros que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad.
3.0 Documentos de Referencia o Relacionados
• Norma ISO 9001: 2008 • MC-CC-01 (Manual de Calidad) • PG-CC-01 (Elaboración y Control de documentos) • FT-CC-03 (Lista de control de registros)
4.0 Definiciones 4.1 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. 4.2 Identificación: Nombre o título con el que se identifica un registro. 4.3 Almacenamiento: Lugar, dispositivo y / o equipo donde se encuentra físicamente los registros. 4.4 Protección: Manera de cómo se protegen los registros para asegurar la integridad de los registros durante todo su periodo útil. 4.5 Recuperación: Facilidad de acceso a los registros y a la información contenida en ellos, tomando en cuenta su localización y su clasificación. 4.6 Tiempo de retención: Periodo de tiempo que el registro permanece en el área para consulta antes de su disposición. 4.7 Disposición: Destino que se le da al registro después de cumplir con el tiempo de retención. 4.8 Legibilidad: Que puede leerse claramente la información contenida en el registro.
5.0 Responsabilidades 5.1 Director General: Es responsable de revisar y aprobar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.
134
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009FECHA DE REVISIÓN:
CONTROL DE REGISTROS
CLAVE: PG-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 6
5.2 Representante de la Dirección: Es responsable de elaborar, modificar e implementar este procedimiento. Revisar detalladamente los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.3 Responsable de Control de Calidad: Es el responsable de la emisión, control, revisión y distribución de este documento conforme al Sistema de Gestión de la Calidad. Mantener actualizada la lista de control de
registros FT-CC-03. Conservar y disponer de todos los registros que se generen del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.4 Jefes de área: Son los responsables de la correcta aplicación de este procedimiento para la generación de los registros de su área correspondiente.
6.0 Diagrama de flujo
INICIO
Identificación de los registros.
Almacenamiento de los registros.
Protección de los registros.
Recuperación de los registros.
Retención de los registros.
Disposición de los registros.
Legibilidad de los registros.
Control de los registros.
FIN
135
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009FECHA DE REVISIÓN:
CONTROL DE REGISTROS
CLAVE: PG-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 6
7.0 Desarrollo 7.1 Identificación Todos los formatos de registros cuentan con un código de identificación asignado previamente por el Responsable de Control de Calidad conforme a lo establecido en el procedimiento Elaboración y Control de
Documentos (PG-CC-01) y la Lista Maestra de Control de Documentos (FT-CC-02). La forma o estructura de los formatos serán definidas por cada área según sus necesidades pero es indispensable que contengan los siguientes datos:
� Nombre del registro � Fecha: si aplica � Logo: representativo de la empresa � Clave � Número de folio: si aplica
Cuando los registros son utilizados, el personal responsable de cada área verifica que sean legibles y se llenen adecuadamente. Las carpetas que contienen los registros almacenados o retenidos en las diferentes áreas, son identificadas por el personal, indicando el tipo de registro o formato de registro que contienen. 7.2 Almacenamiento Los registros se almacenan físicamente en los anaqueles de las áreas donde son generados o utilizados y tengan las condiciones ambientales que los registros requieren, con la finalidad de asegurar su protección y recuperación. 7.3 Protección Todos los registros generados se protegen con un cubre hojas y se guardaran en carpetas para que no se dañen ni maltraten. 7.4 Recuperación Todos los registros son clasificados por fecha y número de folio asignado y son ubicados en sitios accesibles al personal que los requiera para el desarrollo de su trabajo permitiendo así su fácil y oportuna recuperación. 7.5 Retención Los jefes de área son los encargados de retener los registros generados en su área durante el tiempo que indica la Lista de Control de Registros (FT-CC-03). Una vez transcurrido ese tiempo, los jefes de cada área entregan todos los registros al Responsable de Control de Calidad quien se encarga de depurarlos. 7.6 Disposición Al término del tiempo de retención, los registros son enviados al archivo muerto donde permanecen tres años para su destrucción posterior. El Responsable de Control de Calidad realiza un mantenimiento anual a los registros el cual comprende:
136
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009FECHA DE REVISIÓN:
CONTROL DE REGISTROS
CLAVE: PG-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 6
• La depuración de todos los registros • La depuración de documentos obsoletos • La limpieza general del medio • El acomodo y orden para un mejor acceso
7.7 Legibilidad Para asegurar la permanente legibilidad de los registros, se establecen las siguientes especificaciones:
1) Queda prohibido realizar cualquier tipo de enmendaduras, tachaduras, anotaciones, realces, dobleces, maltratos, etc. a los registros para evitar que pudieran dificultar su lectura.
2) Si los registros son llenados a mano, se utiliza tinta negra y con letra de molde. 3) En caso de necesitar corregir algún dato al momento de su llenado, se marca éste con una diagonal, se
escribe el dato correcto y se firma a un lado por el responsable del registro. 4) Aquellos espacios que queden en blanco se cruzan con una diagonal o se escribe N/A. 5) Es necesario que todos los registros se llenen en su totalidad.
7.8 Control de los registros Para el control de los registros de calidad que se generan en el Sistema de Gestión de la Calidad se cuenta con una Lista de Control de Registros (FT-CC-03) y el original de cada registro.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO Original Dirección General Director General
1 Producción Gerente de producción 2 Planeación Gerente de Compras 3 Almacén Jefe de almacén 4 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad 5 Ventas Gerente de ventas 6 Recursos humanos Gerente Administrativo
137
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009FECHA DE REVISIÓN:
CONTROL DE REGISTROS
CLAVE: PG-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 6
9.0 CONTROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Octubre-09
Creación del documento
10.0 ANEXOS
• Lista de Control de Registros
138
Lista de Control de Registros
FT-C
C-0
3
MA
TC
UR
S.A
. D
E
DIV
ISIÓ
N L
ÁT
EX
Cla
veN
om
bre
de
l re
gis
tro
Alm
ac
en
am
ien
toR
es
po
ns
ab
le d
e m
an
ten
er
Pro
tec
cio
nR
ec
up
erc
ion
Re
ten
cio
nD
isp
os
icio
nF
T-C
C-0
1S
olic
itud
de
ca
mb
ios
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Re
sp
on
sa
ble
de
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bo
raci
ón
N
úm
ero
de
S.C
.1
añ
oA
rch
ivo
mu
ert
o
FT
-CC
-02
Lis
ta M
ae
str
a d
e C
on
tro
l de
Do
cum
en
tos
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Re
sp
on
sa
ble
de
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
act
ua
liza
ció
n1
añ
oA
rch
ivo
mu
ert
oF
T-C
C-0
3L
ista
de
Co
ntr
ol d
e R
eg
istr
os
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Re
sp
on
sa
ble
de
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
act
ua
liza
ció
n1
añ
oA
rch
ivo
mu
ert
oF
T-C
C-0
4P
rog
ram
a d
e A
ud
itorí
aC
on
tro
l de
Ca
lida
dD
ire
cció
nR
es
po
ns
ab
le d
e C
on
tro
l de
Ca
lida
dC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e a
ctu
aliz
aci
ón
1 a
ño
Arc
hiv
o m
ue
rto
FT
-CC
-05
No
tific
aci
ón
de
Au
dito
ría
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Re
sp
on
sa
ble
de
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Je
fe d
e á
rea
au
dita
da
Ca
rpe
tas
Po
r n
úm
ero
de
au
dito
ría
fe
cha
de
no
tific
aci
ón
1 a
ño
Arc
hiv
o m
ue
rto
FT
-CC
-06
Pla
n d
e A
ud
itorí
a
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Dir
ecc
ión
R
es
po
ns
ab
le d
e C
on
tro
l de
Ca
lida
d
Jefe
de
áre
a a
ud
itad
aC
arp
eta
sP
or
folio
Po
r fe
cha
de
ela
bo
raci
ón
1 a
ño
Arc
hiv
o m
ue
rto
FT
-CC
-07
Info
rme
de
Au
dito
ría
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Dir
ecc
ión
R
es
po
ns
ab
le d
e C
on
tro
l de
Ca
lida
d
Jefe
de
áre
a a
ud
itad
aC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
nP
or
folio
1 a
ño
Arc
hiv
o m
ue
rto
FT
-CC
-08
Lis
ta d
e V
eri
fica
ció
n (
Ch
eck
Lis
t)C
on
tro
l de
Ca
lida
dR
es
po
ns
ab
le d
e C
on
tro
l de
Ca
lida
dC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
n1
añ
oA
rch
ivo
mu
ert
oF
T-C
C-0
9
So
licitu
d d
e p
rod
uct
o n
o c
on
form
eL
a q
ue
ap
liqu
e
Dir
ecc
ión
Re
sp
on
sa
ble
de
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Re
sp
on
sa
ble
de
áre
a s
olic
itan
te d
e N
CC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
n
Nú
me
ro d
e N
.C.
Mín
imo
1 a
ño
Arc
hiv
o m
ue
rto
FT
-CC
-10
Re
po
rte
de
no
co
nfo
rmid
ad
La
qu
e a
pliq
ue
Dir
ecc
ión
Re
sp
on
sa
ble
de
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Re
sp
on
sa
ble
de
áre
a s
olic
itan
te d
e N
CC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
nN
úm
ero
de
Re
po
rte
Mín
imo
1 a
ño
Arc
hiv
o m
ue
rto
FT
-CC
-11
Ta
rje
ta d
e r
ech
azo
Alm
acé
nP
rod
ucc
ión
Aco
nd
icio
na
mie
nto
Jefe
de
Alm
acé
nJe
fe d
e P
rod
ucc
ión
Jefe
de
Aco
nd
icio
na
mie
nto
Re
sp
on
sa
ble
de
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bo
raci
ón
Po
r fo
lio1
añ
o
Arc
hiv
o m
ue
rto
FT
-CC
-12
Ta
rje
ta d
e c
ua
ren
ten
a
Alm
acé
nP
rod
ucc
ión
Aco
nd
icio
na
mie
nto
Jefe
de
Alm
acé
nJe
fe d
e P
rod
ucc
ión
Jefe
de
Aco
nd
icio
na
mie
nto
Re
sp
on
sa
ble
de
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bo
raci
ón
Po
r fo
lio1
añ
o
Arc
hiv
o m
ue
rto
FT
-CC
-13
Ta
rje
ta d
e c
ad
uco
Alm
acé
nL
ab
ora
tori
o d
e
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Jefe
de
Alm
acé
nR
es
po
ns
ab
le d
e C
on
tro
l de
Ca
lida
dC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
nP
or
folio
1 a
ño
Arc
hiv
o m
ue
rto
FT
-CC
-14
Ta
rje
ta d
e M
erm
aP
rod
ucc
ión
Aco
nd
icio
na
mie
nto
Jefe
de
pro
du
cció
nJe
fe d
e A
con
dic
ion
am
ien
toC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
nP
or
folio
1 a
ño
Arc
hiv
o m
ue
rto
FT
-CC
-15
So
licitu
d d
e A
ccio
ne
sL
a q
ue
ap
liqu
e
Dir
ecc
ión
Re
sp
on
sa
ble
de
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Re
sp
on
sa
ble
de
áre
a s
olic
itan
te d
e N
CC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
n
Po
r fo
lio
Mín
imo
1 a
ño
Arc
hiv
o m
ue
rto
FT
-CC
-16
Re
po
rte
de
acc
ion
es
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Re
sp
on
sa
ble
de
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Re
sp
on
sa
ble
de
áre
a s
olic
itan
teC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
n
Po
r fo
lio1
añ
oA
rch
ivo
mu
ert
o
FT
-CC
-17
Co
ntr
ol d
e a
ccio
ne
sC
on
tro
l de
Ca
lida
dR
es
po
ns
ab
le d
e C
on
tro
l de
Ca
lida
dC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
n
Po
r fo
lio1
añ
oA
rch
ivo
mu
ert
o
FT
-CC
-18
So
licitu
d A
ccio
n P
reve
ntiv
aC
on
tro
l de
Ca
lida
dR
es
po
ns
ab
le d
e C
on
tro
l de
Ca
lida
dC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
n
Po
r fo
lio1
añ
oA
rch
ivo
mu
ert
o
FT
-CC
-19
Pro
gra
ma
de
Ca
libra
cio
n y
Ve
rific
aci
on
de
Eq
uip
os
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Re
sp
on
sa
ble
de
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bo
raci
ón
P
or
folio
1 a
ño
Arc
hiv
o m
ue
rto
FT
-CC
-20
Etiq
ue
ta d
e C
alib
raci
on
/Ve
rific
aci
on
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Re
sp
on
sa
ble
de
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bo
raci
ón
P
or
folio
1 a
ño
Arc
hiv
o m
ue
rto
FT
-CC
-21
Etiq
ue
ta O
bs
ole
toC
on
tro
l de
Ca
lida
dR
es
po
ns
ab
le d
e C
on
tro
l de
Ca
lida
dC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
n
Po
r fo
lio1
añ
oA
rch
ivo
mu
ert
o
FT
-CC
-25
Dia
gra
ma
Ca
us
a E
fect
oC
on
tro
l de
Ca
lida
dR
es
po
ns
ab
le d
e C
on
tro
l de
Ca
lida
dC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
n
Po
r fo
lio1
añ
oA
rch
ivo
mu
ert
o
FT
-CC
-26
Dia
gra
ma
de
Pa
reto
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Re
sp
on
sa
ble
de
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bo
raci
ón
P
or
folio
1 a
ño
Arc
hiv
o m
ue
rto
FT
-CC
-27
Re
po
rte
de
Ins
pe
ccio
n d
e M
ate
ria
Pri
ma
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Re
sp
on
sa
ble
de
Co
ntr
ol d
e C
alid
ad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bo
raci
ón
P
or
folio
1 a
ño
Arc
hiv
o m
ue
rto
LIS
TA
DE
CO
NT
RO
L D
E R
EG
IST
RO
S
139
FT-R
H-0
1P
erfil
de
Pu
esto
sR
ecu
rsos
Hu
ma
nos
Res
pon
sab
le d
e C
ontr
ol d
e C
alid
adC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
n P
or
folio
1 a
ñoA
rch
ivo
mue
rto
FT-R
H-0
2D
escr
ipci
on
de
Pu
esto
sR
ecu
rsos
Hu
ma
nos
Res
pon
sab
le d
e C
ontr
ol d
e C
alid
adC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
n P
or
folio
1 a
ñoA
rch
ivo
mue
rto
FT-R
H-0
3E
valu
aci
on d
el D
ese
mp
eño
Re
curs
os H
um
an
osR
esp
ons
able
de
Con
trol
de
Cal
idad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-R
H-0
4P
rog
ram
a d
e C
apac
itaci
on
Re
curs
os H
um
an
osR
esp
ons
able
de
Con
trol
de
Cal
idad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1a
ño
Arc
hiv
o m
uerto
FT-R
H-0
5L
ista
de
As
iste
ncia
Re
curs
os H
um
an
osR
esp
ons
able
de
Con
trol
de
Cal
idad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-D
G-0
1M
inu
tas
Co
ntro
l de
Ca
lida
dD
irecc
ión
R
esp
ons
able
de
Con
trol
de
Cal
idad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-
VT-
01O
rden
de
pedi
doVe
nta
sG
ere
nte
de
Ven
tas
Res
pon
sab
le d
e C
ontr
ol d
e C
alid
adC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
n P
or
folio
1 a
ñoA
rch
ivo
mue
rto
FT-V
T-0
2E
ncu
esta
Sat
isfa
ccio
n d
el C
lien
teVe
nta
sG
ere
nte
de
Ven
tas
Res
pon
sab
le d
e C
ontr
ol d
e C
alid
adC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
n P
or
folio
1 a
ñoA
rch
ivo
mue
rto
FT-V
T-0
3C
otiz
acio
n d
e co
mpr
aVe
nta
sG
ere
nte
de
Ven
tas
Res
pon
sab
le d
e C
ontr
ol d
e C
alid
adC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
n P
or
folio
1 a
ñoA
rch
ivo
mue
rto
FT-V
T-0
4R
epor
te d
e v
en
tas
Ven
tas
Ger
en
te d
e V
enta
sR
esp
ons
able
de
Con
trol
de
Cal
idad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-V
T-0
6A
nalis
is G
ene
ral
Ven
tas
Ger
en
te d
e V
enta
sR
esp
ons
able
de
Con
trol
de
Cal
idad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-V
T-0
7A
nalis
is P
arti
cula
rVe
nta
sG
ere
nte
de
Ven
tas
Res
pon
sab
le d
e C
ontr
ol d
e C
alid
adC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
n P
or
folio
1 a
ñoA
rch
ivo
mue
rto
FT-P
L-0
1R
equi
sic
ion
de
Co
mp
raC
om
pra
sco
mp
ras
resp
ons
abl
e d
e c
ont
rol d
e c
alid
ad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-P
L-0
2O
rde
n d
e co
mp
raC
om
pra
sco
mp
ras
resp
ons
abl
e d
e c
ont
rol d
e c
alid
ad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-P
L-0
3E
valu
aci
on a
pro
veed
ore
sC
om
pra
sco
mp
ras
resp
ons
abl
e d
e c
ont
rol d
e c
alid
ad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-P
L-04
List
a d
e p
rove
do
res
Co
mp
ras
com
pra
sre
spo
nsa
ble
de
co
ntro
l de
ca
lida
dC
arp
eta
sP
or
fech
a d
e e
lab
ora
ció
n P
or
folio
1 a
ñoA
rch
ivo
mue
rto
FT-P
L-05
Niv
el d
e c
alid
adC
om
pra
sco
mp
ras
resp
ons
abl
e d
e c
ont
rol d
e c
alid
ad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-P
L-06
Re
laci
on
de
Co
mp
ras
Pla
ne
acio
n
pla
ne
acio
n
resp
on
sab
le d
e c
on
tro
l de
cal
idad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-P
L-07
Crit
erio
s d
e A
cep
taci
on
de
Insu
mo
sP
lan
eac
ion
pla
ne
acio
n
resp
on
sab
le d
e c
on
tro
l de
cal
idad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-P
L-08
Ord
en
de
trab
ajo
par
a G
uan
teP
lan
eac
ion
pla
ne
acio
n
resp
on
sab
le d
e c
on
tro
l de
cal
idad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-P
L-09
Ord
en
de
trab
ajo
dis
per
sio
n v
irg
enP
lan
eac
ion
pla
ne
acio
n
resp
on
sab
le d
e c
on
tro
l de
cal
idad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-P
L-10
Ord
en
de
trab
ajo
dis
per
sio
n d
e c
ao
linP
lan
eac
ion
pla
ne
acio
n
resp
on
sab
le d
e c
on
tro
l de
cal
idad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-P
L-11
Ord
en
de
trab
ajo
dis
per
sio
n d
e z
inc
Pla
ne
acio
n
pla
ne
acio
n
resp
on
sab
le d
e c
on
tro
l de
cal
idad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-P
L-12
Ord
en
de
trab
ajo
par
a s
olu
cion
po
tas
aP
lan
eac
ion
pla
ne
acio
n
resp
on
sab
le d
e c
on
tro
l de
cal
idad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-P
L-13
Ord
een
de
tra
baj
o p
ara
cap
rila
to d
e p
ota
sio
Pla
ne
acio
n
pla
ne
acio
n
resp
on
sab
le d
e c
on
tro
l de
cal
idad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-P
L-14
Ord
en
de
trab
ajo
par
a la
tex
com
pue
sto
Pla
ne
acio
n
pla
ne
acio
n
resp
on
sab
le d
e c
on
tro
l de
cal
idad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
FT-P
L-15
Rep
orte
de
Ins
pecc
ion
de
Ma
teri
a P
rima
Pla
ne
acio
n
pla
ne
acio
n
resp
on
sab
le d
e c
on
tro
l de
cal
idad
Ca
rpe
tas
Po
r fe
cha
de
ela
bor
aci
ón
Po
r fo
lio1
año
Arc
hiv
o m
uerto
140
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
REPRESENTANTE DE LA DIRECCION GERENTE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009 FECHA DE REVISIÓN:
AUDITORIA INTERNACLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 12
141
1. Objetivo El objetivo de este procedimiento es asegurar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, mediante la planeación, ejecución y seguimiento del proceso de Auditorías Internas en MATCUR S.A de C.V. División Látex. 2. Alcance Este procedimiento aplica a todo el Sistema de Gestión de Calidad. 3. Documentos de referencia o relacionados
• Norma ISO 9001:2008 • MC-CC-01 (Manual de Calidad) • PG-CC-04 (Control de producto no conforme) • PG-CC-05 (Acciones Correctivas y Preventivas) • FT-CC-04 (Programa de Auditoria) • FT-CC-05 (Notificación de Auditoria) • FT-CC-06 (Plan de Auditoria) • FT-CC-07 (Informe de Auditoría) • FT-CC-08 (Lista de Verificación) • FT-CC-16 (Cedula de No Conformidad) • FT-CC-15 (Solicitud de Acciones)
4. Definiciones 4.1 Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en la que se cumplen los criterios de la auditoria. 4.2 Programa de Auditoria: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. 4.3 Criterios de Auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia. 4.4 Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hechos o de cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables. 4.5 Conclusiones de la auditoria: Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoria. 4.6 Hallazgos de la auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoría. 4.7 Cliente de una auditoria: Organización o persona que solicita una auditoria. 4.8 Auditado: Organización que es auditada.
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009 FECHA DE REVISIÓN:
AUDITORIA INTERNACLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 12
142
4.9 Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría. 4.10 Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria, con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos. 4.11 Experto técnico: Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor. 4.12 Plan de auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria. 4.13 Alcance de la auditoria: Extensión y límites de una auditoria. 4.14 Competencia: Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades. 5.0 Responsabilidades 5.1 Director General: Es responsable de revisar y aprobar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad. Delegar las responsabilidades al personal que interviene en el cumplimiento de este procedimiento. 5.2 Representante de la Dirección: Es responsable de revisar detalladamente los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Elaborar y ejecutar este procedimiento. 5.3 Responsable de Control de Calidad: Es el responsable de la emisión, control, revisión y distribución de este documento conforme al Sistema de Gestión de la Calidad. Conservar los registros que se generen. 5.4 Auditor Líder: Es responsable de dirigir y controlar al equipo auditor mientras se realiza la auditoría. 5.5 Equipo Auditor: Es responsable de llevar a cabo la auditoría según lo planeado. 5.6 Responsable del área: Es responsable de apoyar el cumplimiento del procedimiento establecido para la eficaz realización de las Auditorías Internas. 5.7 Comité de Calidad: Es responsable de ejecutar el procedimiento.
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009 FECHA DE REVISIÓN:
AUDITORIA INTERNA CLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 12
143
6.0 Diagrama de flujo PROGRAMACION PLANIFICACION IMPLEMENTACION SEGUIMIENTO
7.0 Desarrollo 7.1 Programación de la auditoría 7.1.1 El Representante de la Dirección reúne al Comité de Calidad para elaborar el Programa de Auditoría (FT-CC-04) para revisar el Sistema de Gestión de Calidad (SGC). 7.1.2 Se establecen los objetivos, alcance y criterios del Programa de Auditoría (FT-CC-04), considerando los siguientes aspectos:
• Prioridades de la Dirección. • Necesidades de otras partes interesadas.
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009 FECHA DE REVISIÓN:
AUDITORIA INTERNA CLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 12
INICIO
Elaborar Programa de Auditoría: objetivos, alcance y criterios
Seleccionar al equipo auditor
Autorizar Programa de Auditoría
Identificar áreas a auditar y responsables
Elaborar Plan de Auditoría: objetivos, alcance, criterios,
áreas, procedimientos, equipo auditor,
actividades y tiempo.
Notificar fecha y hora de auditoría
Elaborar Lista de Verificación
Realizar reunión de apertura y confirmar
fecha y hora de auditoría
Identificar evidencias objetivas y determinar
grado de no conformidades
Generar Cédula de no Conformidades y
Solicitud de Acciones
Solicitar documentación necesaria al área
auditada
Elaborar Informe de Auditoría
Realizar reunión de clausura y presentar informe de auditoría
Cerrar auditoría
Verificar implementación de acciones
¿Resultado satisfactorio?
Establecer nuevas fechas de implementación
FIN
SI
NO
Notificar al Director General sobre auditorías
realizadas
144
• Estado de las áreas a auditar. • Resultados de auditorías anteriores. • Periodicidad de las auditorías las cuales se llevarán a cabo dos veces al año, una en marzo y la otra en
septiembre. 7.1.3 Se identifican las áreas a auditar y los responsables de éstas. En caso de no ser necesario auditar toda un área, se identifican los procedimientos de la misma que serán auditados. 7.1.4 Se selecciona al equipo auditor y al auditor líder en base a los conocimientos, habilidades y experiencia que tenga especificados en el Perfil de Puesto (FT-RH-01) y en la Descripción de Puesto (FT-RH-02) que se encuentran disponibles en el Departamento de recursos Humanos. En caso de ser necesario, el Representante de la Dirección puede formar parte del equipo auditor. (Ver punto 7.5 Criterios para la selección de auditores). 7.1.5 El Representante de la Dirección revisa el Programa de Auditoría (FT-CC-04) el cual puede modificarse de acuerdo a las necesidades de la organización y lo entrega al Director General para su autorización. 7.2 Planificación de la auditoría 7.2.1 El auditor líder se reúne con el equipo auditor y el Comité de Calidad para elaborar el Plan de Auditoría (FT-CC-06) considerando los siguientes aspectos:
• Objetivo(s) de la auditoría. • Alcance de la auditoría. • Criterios de auditoría. • Áreas a auditar. • Nombre y cargo de los responsables de las áreas a auditar. • Identificación de los procedimientos del área a auditar. • Número de personas involucradas en los procedimientos. • Resultados de auditorías anteriores. • Equipo auditor. • Descripción de actividades que desempeñarán los auditores. • Tiempo estimado de la auditoria especificando fecha, hora y duración de la auditoría a cada área, así
como la fecha de reuniones de apertura y cierre. 7.2.2 así mismo elaboran la Lista de Verificación (FT-CC-08) para facilitar que la auditoría se lleve a cabo de acuerdo a los objetivos, alcance y criterios establecidos. Una vez terminado, se entrega al Representante de la Dirección para su revisión. 7.2.3 El Representante de la Dirección recibe la Lista de Verificación (FT-CC-08) y el Plan de Auditoría (FT-CC-06) para revisar que todo sea claro, esté en orden y que ningún auditor audite su propio trabajo. Si todo está correcto se aprueba y lo entrega al Director General para su autorización; en caso contrario se regresa al auditor líder para su corrección.
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009 FECHA DE REVISIÓN:
AUDITORIA INTERNA CLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 12
145
7.2.4 Una vez que se autoriza el Plan de Auditoría (FT-CC-06), el Representante de la Dirección informa al responsable de las áreas a auditar la fecha y hora en que se llevará a cabo la auditoría, notificando por escrito en el formato de Notificación de Auditoría (FT-CC-05) el tipo de auditoría a desarrollar, fechas, nombres de Auditor líder y equipo auditor. 7.2.5 El responsable del área a auditar recibe la notificación e informa al personal a su cargo, con el fin de que se preparen para recibir a los auditor(es) asignado(s). 7.3 Implementación de la auditoría 7.3.1 El día de la auditoría, el auditor líder realiza la reunión de apertura con el Representante de la Dirección, el responsable del área a auditar y el equipo auditor para hacer la presentación oficial de la metodología que se llevará a cabo durante la auditoría y explicar el(los) objetivo(s), el alcance y el plan de actividades. 7.3.2 Durante el proceso de auditoría el equipo auditor solicita al área auditada la documentación o información necesaria tales como procedimientos de operación, instructivos de trabajo, planes de calidad, etc., apoyándose con la Lista de Verificación (FT-CC-08) con la finalidad de:
• Verificar la información para identificar evidencias objetivas. • Comparar la evidencia con los criterios de la auditoría. • Aclarar los hallazgos encontrados con el auditado. • Analizar y determinar el grado de las no conformidades encontradas.
7.3.3 Una vez que se han identificado los hallazgos, el equipo auditor registra las no conformidades mayores o menores encontradas en la Cedula de no conformidad (FT-CC-16) y la entrega al responsable del área auditada para su conocimiento y firma.
• No conformidad mayor: Es el incumplimiento de un requisito normativo, propio de la organización y/o legal, que vulnera o pone en serio riesgo la integridad del sistema de gestión. Puede corresponder a la no aplicación de una cláusula de una norma (requerida por la organización), el desarrollo de un proceso sin control, ausencia consistente de registros declarados por la organización o exigidos por la norma, o la repetición permanente y prolongada a través del tiempo de pequeños incumplimientos asociados a un mismo proceso o actividad.
• No conformidad menor: Es la desviación mínima en relación con requisitos normativos, propios de la organización y/o legales, estos incumplimientos, son esporádicos, dispersos y parciales y no afecta mayormente la eficiencia e integridad del sistema de gestión de la calidad. 7.3.4 El responsable del área auditada levanta la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15) necesaria para cada una de las no conformidades detectadas durante la auditoría. 7.3.5 El auditor líder se reúne con el equipo auditor para elaborar el Informe de Auditoría (FT-CC-07), el cual debe incluir los hallazgos encontrados, las oportunidades de mejora y los puntos fuertes. 7.3.6 El auditor líder realiza la reunión de clausura con el Representante de la Dirección, el responsable del área auditada y el equipo auditor para entregar y presentar el informe de auditoría y el reporte de no conformidades encontradas.
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009 FECHA DE REVISIÓN:
AUDITORIA INTERNA CLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 12
146
7.4 Seguimiento de la Auditoría 7.4.1 El equipo auditor junto con el Representante de la Dirección verifican la implementación y efectividad de las acciones de acuerdo a las fechas establecidas en la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15). 7.4.2 Si las acciones implementadas son efectivas se autoriza el cierre de las acciones implementadas, anotando la fecha y firmando en el espacio correspondiente de la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15), cerrando así dicha solicitud. 7.4.3 Si las acciones no son efectivas, se establecen nuevas fechas de implementación. 7.4.4 El Representante de la Dirección notifica por escrito al Director General sobre el cumplimiento de las auditorías realizadas, entregando los originales del Informe de Auditoría (FT-CC-07), Plan de Auditoría (FT-CC-06), Programa de Auditoría (FT-CC-04), Notificación de Auditoría (FT-CC-05), Lista de Verificación (FT-CC-08), Cedula de no conformidad (FT-CC-16) y Solicitud Acción Correctiva (FT-CC-15) para ser archivados en una carpeta para su protección. 7.4.5 El Director General y el Representante de la Dirección presentan en la junta mensual los resultados de las auditorías realizadas y el estado de las acciones implementadas para eliminar las no conformidades encontradas. 7.5 Criterios para la selección de auditores Las auditorías internas que se realizan al Sistema de Gestión de la Calidad en MATCUR S.A. de C.V. División Látex son realizadas tanto por Auditores Internos como externos, los cuales tienen que reunir los siguientes requisitos para ser considerados como auditores calificados o auditor líder. 7.5.1 Atributos personales Un auditor debe ser:
a) Ético, es decir, es imparcial, sincero, honesto y discreto. b) De mentalidad abierta, es decir, está dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos. c) Diplomático, es decir, tiene buen tacto en las relaciones con las personas. d) Observador, es decir, es activamente consciente del entorno físico y las actividades. e) Perceptivo, es decir, es instintivamente consciente y capaz de entender las situaciones. f) Versátil, es decir, se adapta fácilmente a diferentes situaciones. g) Tenaz, es decir, es persistente, orientado hacia el logro de los objetivos. h) Decidido, es decir, alcanza conclusiones oportunas basadas en el análisis y razonamiento lógicos. i) Seguro de sí mismo, es decir, actúa y funciona de forma independiente a la vez que se relaciona
eficazmente con otros. 7.5.2 Conocimientos y habilidades 7.5.2.1 Conocimientos genéricos y habilidades de los auditores de sistemas de gestión de la calidad y de sistemas de gestión ambiental Los auditores deben tener conocimientos y habilidades en las siguientes áreas.
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009 FECHA DE REVISIÓN:
AUDITORIA INTERNA CLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 7 de 12
147
a) Principios, procedimientos y técnicas de auditoría, que permiten al auditor aplicar aquéllos que sean
apropiados a las diferentes auditorías y asegurarse de que las auditorías se llevan a cabo de manera coherente y sistemática.
El auditor debe ser capaz de: • Aplicar principios, procedimientos y técnicas de auditoría. • Planificar y organizar el trabajo eficazmente. • Llevar a cabo la auditoría dentro del horario acordado. • Establecer prioridades y centrarse en los asuntos de importancia. • Recopilar información a través de entrevistas eficaces, escuchando, observando y revisando
documentos, registros y datos, • Entender lo apropiado del uso de técnicas de muestreo y sus consecuencias para la auditoría. • Verificar la exactitud de la información recopilada. • Confirmar que la evidencia de la auditoría es suficiente y apropiada para apoyar los hallazgos y
conclusiones de la auditoría. • Evaluar aquellos factores que puedan afectar a la fiabilidad de los hallazgos y conclusiones de la
auditoría. • Utilizar los documentos de trabajo para registrar las actividades de la auditoría. • Preparar informes de auditoría. • Mantener la confidencialidad y la seguridad de la información. • Comunicarse eficazmente, ya sea con las habilidades lingüísticas personales o con el apoyo de un
intérprete. b) Documentos del sistema de gestión y de referencia, que permiten al auditor comprender el alcance de la
auditoría y aplicar los criterios de auditoría. Los conocimientos y habilidades en esta área contemplan: • La aplicación de sistemas de gestión a diferentes organizaciones. • La interacción entre los componentes del sistema de gestión. • Las normas de sistemas de gestión de la calidad o ambiental, los procedimientos aplicables u otros
documentos del sistema de gestión utilizados como criterios de auditoría. • Reconocer las diferencias y el orden de prioridad entre los documentos de referencia. • La aplicación de los documentos de referencia a las diferentes situaciones de auditoría. • Los sistemas de información y tecnología para la autorización, seguridad, distribución y control de
documentos, datos y registros. c) Situaciones de la organización, que permiten al auditor entender el contexto de las operaciones de la
organización. Los conocimientos y habilidades en esta área contemplan:
• El tamaño, estructura, funciones y relaciones de la organización. • Los procesos generales de negocio y la terminología relacionada. • Las costumbres sociales y culturales del auditado.
d) Leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables pertinentes a la disciplina, que permiten al auditor trabajar
con ellos y ser consciente de los requisitos aplicables a la organización que se está auditando. Los conocimientos y habilidades en esta área contemplan:
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009 FECHA DE REVISIÓN:
AUDITORIA INTERNA CLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 8 de 12
148
• Códigos, leyes y reglamentos locales, regionales y nacionales. • Contratos y acuerdos. • Tratados y convenciones internacionales. • Otros requisitos a los que se suscriba la organización.
7.5.2.2 Conocimientos genéricos y habilidades de los líderes de los equipos auditores Los líderes de los equipos auditores deben tener conocimientos y habilidades adicionales en el liderazgo de la auditoría para facilitar la realización de la auditoría de manera eficiente y eficaz. Un líder del equipo auditor debe ser capaz de:
• Planificar la auditoría y hacer un uso eficaz de los recursos durante la auditoría. • Representar al equipo auditor en las comunicaciones con el cliente de la auditoría y el auditado. • Organizar y dirigir a los miembros del equipo auditor. • Proporcionar dirección y orientación a los auditores en formación. • Conducir al equipo auditor para llegar a las conclusiones de la auditoría. • Prevenir y resolver conflictos. • Preparar y completar el informe de la auditoría.
7.5.2.3 Conocimientos específicos y habilidades de auditores de Sistemas de Gestión de la Calidad. Los auditores del SGC deben tener conocimientos y habilidades en las siguientes áreas. a) Métodos y técnicas relativas a la calidad, que permitan al auditor examinar los sistemas de gestión de la
calidad y generar hallazgos y conclusiones de la auditoría apropiados. Los conocimientos y habilidades en esta área contemplan: • La terminología de la calidad. • Los principios de gestión de la calidad y su aplicación. • Las herramientas de gestión de la calidad y su aplicación (por ejemplo: control estadístico del proceso, • análisis de modo y efecto de falla, etc.).
b) Procesos y productos, incluyendo servicios, que permitan al auditor comprender el contexto tecnológico en el
cual se está llevando a cabo la auditoría. Los conocimientos y habilidades en esta área contemplan: • La terminología específica del sector. • Las características técnicas de los procesos y productos, incluyendo servicios. • Los procesos y prácticas específicas del sector.
7.5.2.4 Conocimientos específicos y habilidades de auditores de Sistemas de Gestión Ambiental. Los auditores del SGA deben tener conocimientos y habilidades en las siguientes áreas. a) Métodos y técnicas de gestión ambiental, que permitan al auditor examinar los sistemas de gestión
ambiental y generar hallazgos y conclusiones de la auditoría apropiados. Los conocimientos y habilidades en esta área contemplan:
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009 FECHA DE REVISIÓN:
AUDITORIA INTERNA CLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 9 de 12
149
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009FECHA DE REVISIÓN:
AUDITORIA INTERNA
CLAVE: PG-CC-03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 10 de 12
• La terminología ambiental. • Los principios de gestión ambiental y su aplicación. • Las herramientas de gestión ambiental (tales como evaluación de aspectos/impactos ambientales,
análisis del ciclo de vida, evaluación del desempeño ambiental etc.).
b) Ciencia y tecnología ambiental, que permitan al auditor comprender las relaciones fundamentales entre las actividades humanas y el medio ambiente. Los conocimientos y habilidades en esta área contemplan:
• El impacto de las actividades humanas sobre el medio ambiente. • La interacción de los ecosistemas. • Los medios ambientales (por ejemplo: aire, agua, suelo). • La gestión de los recursos naturales (por ejemplo: combustibles fósiles, agua, flora y fauna). • Los métodos generales de protección ambiental.
c) Aspectos técnicos y ambientales de las operaciones, que permitan al auditor comprender la interacción de
las actividades, productos, servicios y operaciones del auditado con el medio ambiente. Los conocimientos y habilidades en esta área contemplan: • La terminología específica del sector. • Los aspectos e impactos ambientales. • Los métodos para evaluar la importancia de los aspectos ambientales. • Las características críticas de los procesos operativos, productos y servicios. • Las técnicas de seguimiento y medición. • Las tecnologías para la prevención de la contaminación.
7.5.3 Educación, experiencia laboral, formación como auditor y experiencia en auditorías Los auditores deben cumplir con los siguientes requisitos:
Auditor Líder Auditor Educación Licenciatura Licenciatura Experiencia Laboral 3 años como auditor líder 3 años como auditor Formación como auditor • Participar y acreditar un curso de
interpretación de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 con una calificación mínima de 9.0
• Participar y acreditar un curso de interpretación de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 con una calificación mínima de 8.0
• Participar y acreditar un curso de formación de Auditor Líder y obtener una calificación mínima de 90.
• Participar y acreditar un curso de formación de Auditores Internos con una calificación mínima de 8.0
150
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009FECHA DE REVISIÓN:
AUDITORIA INTERNA
CLAVE: PG-CC-03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 11 de 12
Experiencia en auditorías • Haber participado como mínimo
en una certificación de procesos. • Haber participado como líder del
equipo auditor en dos auditorías internas completas bajo la dirección y orientación de un auditor competente como líder del equipo auditor.
• Haber participado como observador en una auditoría interna completa bajo la dirección y orientación de un Auditor competente como líder del equipo auditor.
FIN DEL PROCEDIMIENTO 8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO Original Dirección General Director General
1 Producción Gerente de producción 2 Planeación Gerente de Compras 3 Almacén Jefe de almacén 4 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad 5 Ventas Gerente de ventas 6 Recursos humanos Gerente Administrativo
9.0 CONTROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Octubre-09
Creación del documento
151
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009FECHA DE REVISIÓN:
AUDITORIA INTERNA
CLAVE: PG-CC-03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 12 de 12
10.0 ANEXOS
• Programa de Auditoria • Notificación de Auditoria • Plan de Auditoria • Informe de Auditoría • Lista de Verificación • Cedula de no conformidad
152
Programa de Auditoria
FT-CC-04
Hoja 1 de 1
Objetivo:
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov DicP 19-abr 18-oct
S
P 19-abr 18-oct
S
P 19-abr 18-oct
S
P 19-abr 18-oct
S
P 19-abr 18-oct
S
P
S
P
S
P
S
P
S
P
S
StatusPS
Elaboró:
Revisó:
Aprobó:Representante de la Dirección Fecha:
Programado Programada ReprogramadaStatus
Realizada
Director General Fecha:
Representante de la Dirección Fecha:
9
10
7
8
5 8,0 Medición, análisis y mejora Planes de Calidad
6 Registros
3 6,0 Gestión de los Recursos Instructivos de Trabajo
4 7,0 Realización del Producto Formatos
1 4,0 Sistema de Gestión de la Calidad Manual de Calidad
2 5,0 Responsabilidad de la Dirección Procedimientos
Conocer el grado de eficiencia y mejora del SGC así como el nivel de desempeño del proceso de realización de auditorías programadas.
No.Requisito de
la NormaDescripción
Periodo ProgramadoCriterios de Auditoría
PROGRAMA DE AUDITORIAMATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX
Correspondiente al año: 2010 Fecha elaboración: 10/01/2010
153
Notificación de Auditoria
México, D.F. a día de mes de año
Asunto: Notificación de Auditoría
No. Auditoría: Nombre Puesto P R E S E N T E
Por medio de la presente se le notifica que como parte del proceso de mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad se ha programado la realización de una auditoría interna la cual tendrá efecto en su área con el propósito de verificar si la eficacia y eficiencia del sistema de gestión. Por lo anterior se establece el objetivo y alcance de dicha auditoría:
Objetivo de la Auditoría:
Mencionar el objetivo Alcance de la Auditoría:
Mencionar los puntos de la norma que se auditaran La auditoría se realizará de acuerdo al Programa de Auditoría (FT-CC-04) la cual está programada para el día de mes en el área que tiene a su cargo. Se realizará una reunión de apertura en su área a las hora hrs. con el personal que usted considere pertinente para presentar los puntos importantes sobre la auditoría. Así mismo se le informa que se realizarán entrevistas al personal relacionado a las actividades a ser evaluadas así como la revisión de los documentos y registros establecidos por el sistema. Al término de la auditoría se realizará una reunión de cierre con el propósito de presentar los resultados de auditoría interna. El equipo a cargo de realizar la auditoría está integrado por:
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
NOTIFICACIÓN DE AUDITORÍA
FT- CC - 05
154
� Equipo Auditor:
Nombre Puesto
� Auditor Líder
Nombre Puesto Agradeceremos su colaboración para el éxito de las actividades encomendadas. Sin otro particular y
para cualquier duda o aclaración sigo a sus órdenes.
A T E N T A M E N T E
________________________________________ Nombre Puesto
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
NOTIFICACIÓN DE AUDITORÍA
FT- CC - 05
155
Plan de Auditoria
FT-C
C-0
4
Hoj
a1
de 2
No
. Au
dit
orí
aR
eu
nió
n d
e A
pe
rtu
raFe
cha
y H
ora
Re
un
ión
de
Cie
rre
Fech
a y
Ho
raIn
form
e f
inal
Fech
a y
ho
ra
Au
dit
or
Líd
er
Au
dit
ado
08:0
0-08
:30
NA
NA
Pres
enta
ción
de
aper
tura
08:3
0-09
:30
Con
trol
de
Cal
idad
4S
iste
ma
de G
estió
n de
la C
alid
ad
08:3
0-09
:30
Con
trol
de
Cal
idad
4.1
Req
uisi
tos
Gen
eral
es
08:3
0-09
:30
Con
trol
de
Cal
idad
4.2
Req
uisi
tos
de la
doc
umen
taci
ón
08:3
0-09
:30
Con
trol
de
Cal
idad
4.2.
1G
ener
alid
ades
08:3
0-09
:30
Con
trol
de
Cal
idad
4.2.
2M
anua
l de
Cal
idad
08:3
0-09
:30
Con
trol
de
Cal
idad
4.2.
3C
ontr
ol d
e lo
s do
cum
ento
s
08:3
0-09
:30
Con
trol
de
Cal
idad
4.2.
4C
ontr
ol d
e lo
s re
gist
ros
09:3
0-10
:30
Dire
cció
n G
ener
al5
Res
pons
abilid
ad d
e la
dire
cció
n
09:3
0-10
:30
Dire
cció
n G
ener
al5.
1C
ompr
omis
o de
la d
irecc
ión
09:3
0-10
:30
Dire
cció
n G
ener
al5.
3Po
lític
a de
la c
alid
ad
09:3
0-10
:30
Dire
cció
n G
ener
al5.
4Pl
anifi
caci
ónG
eren
te G
ener
alR
espo
nsab
le d
e Pl
anea
ción
09:3
0-10
:30
Dire
cció
n G
ener
al5.
4.1
Obj
etiv
os d
e la
cal
idad
09:3
0-10
:30
Dire
cció
n G
ener
al5.
4.2
Plan
ifica
ción
del
Sis
tem
a de
Ges
tión
de la
Cal
idad
10:3
0-11
:30
Dire
cció
n G
ener
al5.
5R
espo
nsab
ilidad
, aut
orid
ad y
com
unic
ació
n
10:3
0-11
:30
Dire
cció
n G
ener
al5.
5.1
Res
pons
abilid
ad y
aut
orid
ad
10:3
0-11
:30
Dire
cció
n G
ener
al5.
5.2
Rep
rese
ntan
te d
e la
dire
cció
n
10:3
0-11
:30
Dire
cció
n G
ener
al5.
5.3
Com
unic
ació
n In
tern
a
11:3
0-12
:30
Dire
cció
n G
ener
al5.
6R
evis
ión
por
la d
irecc
ión
11:3
0-12
:30
Dire
cció
n G
ener
al5.
6.1
Gen
eral
idad
es
11:3
0-12
:30
Dire
cció
n G
ener
al5.
6.2
Info
rmac
ión
de e
ntra
da p
ara
la r
evis
ión
11:3
0-12
:30
Dire
cció
n G
ener
al5.
6.3
Res
ulta
dos
de la
rev
isió
n
11:3
0-12
:30
Dire
cció
n G
ener
al6
Ges
tión
de lo
s re
curs
os
11:3
0-12
:30
Dire
cció
n G
ener
al6.
1Pr
ovis
ión
de r
ecur
sos
11:3
0-12
:30
Dire
cció
n G
ener
al6.
3In
frae
stru
ctur
aM
ante
nim
ient
o
Rep
rese
ntan
te d
e la
Dire
cció
n
Res
pons
able
Con
trol
de
Cal
idad
Pu
nto
N
orm
a
Equ
ipo
Au
dit
or
Ob
se
rvac
ion
es
PL
AN
DE
AU
DIT
OR
IA
Act
ivid
ad
MA
TC
UR
S.A
. DE
C.V
DIV
ISIÓ
N L
ÁT
EX
Ho
raÁ
rea
a au
dit
ar
Alc
ance
de
la A
ud
ito
ría:
Ob
jeti
vo d
e la
Au
dit
orí
a:
Ger
ente
Gen
eral
Rep
rese
ntan
te d
e la
Dire
cció
n
Ger
ente
Gen
eral
Rep
rese
ntan
te d
e la
Dire
cció
n
Ger
ente
Gen
eral
Rep
rese
ntan
te d
e la
Dire
cció
n
Ger
ente
Gen
eral
Rep
rese
ntan
te d
e la
Dire
cció
n
156
FT-C
C-0
4
Hoj
a2
de 2
Au
dit
or
Líd
er
Au
dit
ado
12:3
0-13
:30
Rec
urso
s H
uman
os6.
2R
ecur
sos
Hum
anos
12:3
0-13
:30
Rec
urso
s H
uman
os6.
2.1
Gen
eral
idad
es
12:3
0-13
:30
Rec
urso
s H
uman
os6.
2.2
Com
pete
ncia
, for
mac
ión
y to
ma
de c
onci
enci
a
12:3
0-13
:30
Rec
urso
s H
uman
os6.
4A
mbi
ente
de
Trab
ajo
13:3
0-14
:30
NA
NA
Hor
a de
com
ida
14:3
0-15
:30
Prod
ucci
ón7
Rea
lizac
ion
del p
rodu
cto
14:3
0-15
:30
Prod
ucci
ón7.
1Pl
anifi
caci
ón d
e la
rea
lizac
ión
del p
rodu
cto
14:3
0-15
:30
Prod
ucci
ón7.
3D
iseñ
o y
desa
rrol
lo
14:3
0-15
:30
Prod
ucci
ón7.
3.1
Plan
ifica
ción
del
dis
eño
y de
sarr
ollo
14:3
0-15
:30
Prod
ucci
ón7.
3.2
Elem
ento
s de
ent
rada
del
dis
eño
y de
sarr
ollo
14:3
0-15
:30
Prod
ucci
ón7.
3.3
Res
ulta
dos
del d
iseñ
o y
desa
rrol
lo
15:3
0-16
:30
Prod
ucci
ón7.
3.4
Rev
isió
n de
l dis
eño
y de
sarr
ollo
15:3
0-16
:30
Prod
ucci
ón7.
3.5
Ver
ifica
ción
del
dis
eño
y de
sarr
ollo
15:3
0-16
:30
Prod
ucci
ón7.
3.6
Val
idac
ión
del d
iseñ
o y
desa
rrol
lo
15:3
0-16
:30
Prod
ucci
ón7.
3.7
Con
trol
de
los
cam
bios
del
dis
eño
y de
sarr
ollo
16:3
0-17
:00
NA
NA
Reu
nión
de
audi
tore
s
17:0
0-18
:00
NA
NA
Cie
rre
de la
aud
itoría
Ela
bo
ró:
Fe
cha
:R
evi
só:
Fe
cha
:
Ap
rob
ó:
Fe
cha
:
Au
dit
or
Líd
erR
epre
sen
tan
te d
e la
Dir
ecci
ón
Dir
ecto
r G
ener
al
Res
pons
able
Con
trol
de
Cal
idad
Jefe
de
Prod
ucci
on
Ob
se
rvac
ion
es
Act
ivid
adEq
uip
o A
ud
ito
r
PL
AN
DE
AU
DIT
OR
IAM
AT
CU
R S
.A. D
E C
.VD
IVIS
IÓN
LÁ
TEX
Ho
raÁ
rea
a au
dit
arP
un
to
No
rma
Ger
ente
de
Rec
urso
s H
uman
os
Res
pons
able
Con
trol
de
Cal
idad
Jefe
de
Prod
ucci
on
157
FT-C
C-0
4
Hoj
a1
de 2
No
. Au
dit
orí
aR
eu
nió
n d
e A
pe
rtu
raFe
cha
y H
ora
Re
un
ión
de
Cie
rre
Fech
a y
Ho
raIn
form
e f
inal
Fech
a y
ho
ra
Au
dit
or
Líd
er
Au
dit
ado
08:0
0-08
:30
NA
NA
Pres
enta
ción
de
aper
tura
08:3
0-09
:30
Ven
tas
7.2
Proc
esos
rel
acio
nand
os c
on e
l clie
nte
08:3
0-09
:30
Ven
tas
7.2.
1D
eter
min
ació
n de
los
requ
isito
s re
laci
onad
os c
on e
l pro
duct
o
08:3
0-09
:30
Ven
tas
7.2.
2R
evis
ión
de lo
s re
quis
itos
rela
cion
ados
con
el p
rodu
cto
08:3
0-09
:30
Ven
tas
7.2.
3C
omun
icac
ión
con
el c
lient
e
08:3
0-09
:30
Ven
tas
5.2
Enfo
que
al c
lient
e
8:30
-09:
30V
enta
s8.
2.1
Sat
isfa
cció
n de
l clie
nte
09:3
0-10
:30
Plan
eaci
ón7.
4C
ompr
as
09:3
0-10
:30
Plan
eaci
ón7.
4.1
Proc
eso
de c
ompr
as
09:3
0-10
:30
Plan
eaci
ón7.
4.2
Info
rmac
ión
de la
s co
mpr
as
09:3
0-10
:30
Plan
eaci
ón7.
4.3
Ver
ifica
ción
de
los
prod
ucto
s co
mpr
ados
10:3
0-12
:30
Prod
ucci
ón7
Rea
lizac
ion
del p
rodu
cto
10:3
0-12
:30
Prod
ucci
ón7.
5Pr
oduc
ción
y p
rest
ació
n de
l ser
vici
o
10:3
0-12
:30
Prod
ucci
ón7.
5.1
Con
trol
de
la p
rodu
cció
n y
pres
taci
ón d
el s
ervi
cio
10:3
0-12
:30
Prod
ucci
ón7.
5.2
Val
idac
ión
de lo
s pr
oces
os d
e la
pro
ducc
ión
y de
la p
rest
ació
n de
l ser
vici
o
10:3
0-12
:30
Prod
ucci
ón7.
5.3
Iden
tific
ació
n y
traz
abilid
ad
12:3
0-13
:30
Prod
ucci
ón7.
5.4
Prop
ieda
d de
l clie
nte
12:3
0-13
:30
Prod
ucci
ón7.
5.5
Pres
erva
ción
del
pro
duct
o
12:3
0-13
:30
Prod
ucci
ón7.
6C
ontr
ol d
e lo
s eq
uipo
s de
seg
uim
ient
o y
med
ició
n
13:3
0-14
:30
NA
NA
Hor
a de
com
ida
Ob
jeti
vo d
e la
Au
dit
orí
a:
Ho
raÁ
rea
a au
dit
arP
un
to
No
rma
Act
ivid
ad
Res
pons
able
Con
trol
de
Cal
idad
Jefe
de
Prod
ucci
on
Alc
ance
de
la A
ud
ito
ría:
Ob
se
rvac
ion
es
MA
TC
UR
S.A
. DE
C.V
DIV
ISIÓ
N L
ÁT
EX
Equ
ipo
Au
dit
or
PL
AN
DE
AU
DIT
OR
IA
Res
pons
able
de
Plan
eaci
ón
Res
pons
able
Con
trol
de
Cal
idad
Jefe
de
Prod
ucci
on
Ger
ente
de
Ven
tas
158
FT
-CC
-04
Hoj
a2
de 2
Au
dit
or
Líd
er
Au
dit
ado
14:3
0-15
:30
Con
trol
de
Cal
idad
8M
edic
ión,
aná
lisis
y m
ejor
a
14:3
0-15
:30
Con
trol
de
Cal
idad
8.1
Gen
eral
idad
es
14:3
0-15
:30
Con
trol
de
Cal
idad
8.2
Seg
uim
ient
o y
med
ició
n
14:3
0-15
:30
Con
trol
de
Cal
idad
8.2.
2A
udito
ria In
tern
a
14:3
0-15
:30
Con
trol
de
Cal
idad
8.2.
3S
egui
mie
nto
y m
edic
ión
de lo
s pr
oces
os
14:3
0-15
:30
Con
trol
de
Cal
idad
8.2.
4S
egui
mie
nto
y m
edic
ión
del p
rodu
cto
14:3
0-15
:30
Con
trol
de
Cal
idad
8.3
Con
trol
del
pro
duct
o no
con
form
e
14:3
0-15
:30
Con
trol
de
Cal
idad
8.5.
2A
cció
n co
rrec
tiva
14:3
0-15
:30
Con
trol
de
Cal
idad
8.5.
3A
cció
n pr
even
tiva
15:3
0-16
:30
Dire
cció
n G
ener
al8.
4A
nális
is d
e da
tos
15:3
0-16
:30
Dire
cció
n G
ener
al8.
5M
ejor
a
15:3
0-16
:30
Dire
cció
n G
ener
al8.
5.1
Mej
ora
Con
tinua
16:3
0-17
:00
NA
NA
Reu
nión
de
audi
tore
s
17:0
0-18
:00
NA
NA
Cie
rre
de la
aud
itoría
Ela
bo
ró:
Fe
cha
:R
evi
só:
Fe
cha
:
Ap
rob
ó:
Fe
cha
:
Au
dit
or
Líd
erR
epre
sen
tan
te d
e la
Dir
ecci
ón
Ger
ente
Gen
eral
Res
pons
able
de
Plan
eaci
ón
Dir
ecto
r G
ener
al
Rep
rese
ntan
te d
e la
Dire
cció
n
Res
pons
able
Con
trol
de
Cal
idad
Jefe
de
Prod
ucci
ón
PL
AN
DE
AU
DIT
OR
IAM
AT
CU
R S
.A. D
E C
.VD
IVIS
IÓN
LÁ
TEX
Ho
raÁ
rea
a au
dit
arP
un
to
No
rma
Act
ivid
adEq
uip
o A
ud
ito
rO
bs
erv
acio
ne
s
159
Informe de Auditoria
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INFORME DE AUDITORÍAFT-CC-07
México, D.F. a día de mes de año
Asunto: Informe de Auditoría
No. Auditoría: Nombre Puesto P R E S E N T E En el presente documento se detallan los resultados obtenidos durante la realización de la auditoría interna en MATCUR S.A. de C.V. División Látex.
1. Objetivo: Mencionar el objetivo
2. Alcance: Mencionar el alcance
3. Equipo Auditor: El equipo auditor estuvo conformado por escribir número personas los cuales siguieron de cerca los trabajos de la auditoría, quedando de la siguiente forma:
Nombre Puesto Tipo
Nota: El tipo puede ser Auditor Líder, Auditor Externo, Observador
4. Criterios de auditoría
Los criterios que se aplicaron en el proceso de auditoría son: Mencionar los criterios que abarca la auditoría, los cuales pueden ser algunos de los siguientes:
a) Norma ISO 9001:2008 b) Política de Calidad c) Objetivos de calidad d) Estándares establecidos e) Procedimientos generales y de operación
160
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INFORME DE AUDITORÍAFT-CC-07
f) Instructivos de Trabajo g) Planes de Calidad h) Requisitos legales y regulatorios. i) Certificado de buenas prácticas de fabricación
5. Desarrollo:
Esta auditoría se realizó en base al Procedimiento de Auditoría Interna (PG-CC-03) de acuerdo al Sistema de Gestión de la Calidad. Para evaluar y obtener evidencias objetivas del cumplimiento o no cumplimiento con lo establecido en la norma ISO 9001:2008 se realizaron: Mencionar los medios que se utilizaron para realizar la auditoría, los cuales pueden ser algunos de los siguientes:
a) Entrevista con el personal. b) Revisión de documentos. c) Revisión de las actividades. d) Revisión de registros de calidad. e) Demostración de las actividades.
El día de mes se realizó la auditoría interna del Sistema de Gestión de la Calidad dentro de las instalaciones de la planta MATCUR S.A. de C.V. División Látex siguiendo el Plan de Auditoría (FT-CC-06) definido por el equipo auditor y el representante de la dirección. En cada una de las áreas de trabajo se aplicó la lista de verificación (FT-CC-08) con la finalidad de identificar no conformidades y oportunidades de mejora.
6. Hallazgos Durante la realización de la auditoría se encontraron las siguientes no conformidades: Punto Norma Actividad
No conformidad Mayor Menor
4 Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros
5 Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación
161
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INFORME DE AUDITORÍAFT-CC-07
5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación Interna 5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información de entrada para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión
6 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo 7 Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con del producto 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada del diseño y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo 7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación de los productos comprados 7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio
162
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INFORME DE AUDITORÍAFT-CC-07
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición 8 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoría Interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del producto 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva
Total Los hallazgos encontrados se describen a continuación: No. Hallazgos 1 Describir los hallazgos encontrados 2
7. Oportunidades de mejora
A continuación se mencionan aquellas oportunidades en las que la empresa podría mejorar sus procesos. No. Oportunidad de Mejora 1 Describir las oportunidades de mejora 2
8. Puntos fuertes
• Describir los puntos fuertes
9. Observaciones
Mencionar las observaciones encontradas durante la auditoria
10. Conclusiones Mencionar las conclusiones finales de la auditoría
163
Lista de Verificación
FT
-CC
-08
Hoja
1 d
e 9
No
. A
ud
ito
ría
Fe
ch
a d
e A
ud
ito
ría
Fe
ch
a e
lab
ora
ció
n
Pre
gu
nta
SI
NO
4S
e tie
ne e
sta
ble
cid
o, docum
enta
do, im
ple
menta
do u
n S
GC
a)
¿Está
n d
ete
rmin
ados lo
s p
rocesos p
ara
el S
GC
?
b)
¿Está
dete
rmin
ada la
secuencia
e in
tera
cció
n d
e lo
s p
rocesos?
c)
¿Está
n d
ete
rmin
ados lo
s c
rite
rios y
méto
dos n
ecesarios p
ara
asegura
rse d
e q
ue tanto
la
opera
ció
n c
om
o e
l contr
ol d
el p
roceso s
ean e
ficaces?
d)
¿S
e a
segura
de la
dis
ponib
ilidad d
e r
ecurs
os e
info
rmació
n n
ecesarios p
ara
apoyar
la o
pera
ció
n
y e
l seguim
iento
de lo
s p
rocesos?
e)
¿S
e r
ealiz
a e
l seguim
iento
, la
medic
ión y e
l anális
is d
e lo
s pro
cesos?
f) ¿
Se h
an im
ple
menta
do la
s a
ccio
nes n
ecesarias p
ara
alc
anzar
los r
esulta
dos p
lanific
ados y
la
mejo
ra c
ontin
ua d
el p
roceso?
Se c
ontr
ola
n lo
s p
rocesos c
ontr
ata
dos e
xte
rnam
ente
para
cualq
uie
r pro
ceso q
ue a
fecte
a la
confo
rmid
ad d
el p
roducto
4.2
La d
ocum
enta
ció
n d
el s
iste
ma d
e g
estió
n d
e c
alid
ad in
clu
ye:
a)
Decla
racio
nes d
ocum
enta
das d
e u
na p
olít
ica d
e la
calid
ad y
de o
bje
tivos d
e la
calid
ad.
b)
Un m
anual d
e c
alid
ad.
c)
Los p
rocedim
iento
s d
ocum
enta
dos y
los r
egis
tros r
equeridos e
n la
norm
a.
d)
¿S
e tie
nen lo
s d
ocum
ento
s in
clu
yendo lo
s r
egis
tros q
ue d
ete
rmin
a la
org
aniz
ació
n p
ara
asegura
rse d
e la
eficaz p
lanific
ació
n, opera
ció
n y
contr
ol d
e lo
s p
rocesos?
¿La o
rganiz
ació
n e
sta
ble
ce y
mantie
ne u
n m
anual d
e c
alid
ad?
a)
Se d
efine e
l alc
ance d
el S
GC
, in
clu
yendo d
eta
lles y
justif
icació
n d
e c
ualq
uie
r exclu
sió
n.
b)
Inclu
ye p
rocedim
iento
s d
ocum
enta
dos e
sta
ble
cid
os p
or
el S
GC
o r
efe
rencia
a e
llos.
c)
Inclu
ye u
na d
escripció
n d
e la
inte
racció
n e
ntr
e lo
s p
rocesos d
el S
GC
.¿S
e tie
ne e
sta
ble
cid
o u
n p
rocedim
iento
docum
enta
do ?
a)
¿Los d
ocum
ento
s s
e a
pru
eban e
n c
uanto
a s
u a
decuació
n a
nte
s d
e s
u e
mis
ión?
b)
¿Los d
ocum
ento
s s
e r
evis
an y
actu
aliz
an c
ada v
ez q
ue s
ea n
ecesario y
se a
pru
eban
nuevam
ente
?c)
¿S
e id
entif
ican lo
s c
am
bio
s y
el e
sta
do d
e r
evis
ión a
ctu
al d
e lo
s d
ocum
ento
s?
d)
¿Las v
ers
iones p
ert
inente
s d
e lo
s d
ocum
ento
s a
plic
able
s s
e e
ncuentr
an d
isponib
les e
n lo
s p
unto
s
de u
so?
e)
¿Los d
ocum
ento
s p
erm
anecen le
gib
les y
fácilm
ente
identif
icable
s?
f) ¿
Se id
entif
ican lo
s d
ocum
ento
s d
e o
rigen e
xte
rno y
se c
ontr
ola
su d
istr
ibució
n?
g)
¿S
e id
entif
ican a
decuadam
ente
los d
ocum
ento
s o
bsole
tos, cuando s
e m
antie
nen p
or
cualq
uie
r ra
zón?
¿S
e tie
ne e
sta
ble
cid
o u
n p
rocedim
iento
docum
enta
do ?
¿S
e c
ontr
ola
n lo
s r
egis
tros p
ara
pro
porc
ionar
evid
encia
de la
confo
rmid
ad d
e lo
s r
equis
itos a
sí c
om
o
de la
opera
ció
n e
ficaz d
el S
GC
?¿Está
n definid
os lo
s c
ontr
ole
s n
ecesarios p
ara
la id
entif
icació
n, el a
lmacenam
iento
, la
pro
tecció
n, la
re
cupera
ció
n, el t
iem
po d
e r
ete
nció
n y
la d
isposic
ión d
e lo
s r
egis
tros?
¿Los r
egis
tros d
el p
roceso p
erm
anecen le
gib
les, id
entif
icable
s y
recupera
ble
s?
4.2
.1G
enera
lidades
4.2
.2M
anual d
e C
alid
ad
4.2
.3
Sis
tem
a d
e G
es
tió
n d
e la C
alid
ad
Requis
itos d
e la
docum
enta
ció
n
Contr
ol d
e lo
s d
ocum
ento
s
4.1
Requis
itos G
enera
les
4.2
.4C
ontr
ol d
e lo
s r
egis
tros
MA
TC
UR
S.A
. D
E C
.V D
IVIS
IÓN
LÁ
TEX
Ob
se
rvacio
ne
s
LIS
TA
DE
VE
RIF
ICA
CIO
N (
CH
EC
K L
IST
)
Re
sp
ue
sta
Pu
nto
N
orm
aR
eq
uis
ito
164
FT
-CC
-08
Hoja
2 d
e 9
Pre
gu
nta
SI
NO
5¿La a
lta d
irecció
n p
roporc
iona e
vid
encia
de s
u c
om
pro
mis
o c
on e
l desarr
ollo
e im
ple
menta
ció
n d
el
SG
C, así c
om
o c
on la
mejo
ra c
ontin
ua d
e s
u e
ficacia
?a)
¿S
e c
om
unic
a a
la o
rganiz
ació
n la
import
ancia
de s
atis
facer
tanto
los r
equis
itos d
el c
liente
com
o
los le
gale
s y
regla
menta
rios?
b)
¿S
e h
a e
sta
ble
cid
o la
polít
ica d
e c
alid
ad?
c)
¿S
e e
sta
ble
cie
ron o
bje
tivos d
e la
calid
ad?
d)
¿S
e ll
evan a
cabo la
s r
evis
iones p
or
la d
irecció
n?
e)
¿S
e a
segura
la d
isponib
ilidad d
e r
ecurs
os?
5.2
Enfo
que a
l clie
nte
¿S
e a
segura
de q
ue lo
s r
equis
itos d
el c
liente
se d
ete
rmin
an y
se c
um
ple
n c
on e
l pro
pósito
de
aum
enta
r la
satis
facció
n d
el c
liente
?¿S
e tie
ne e
sta
ble
cid
a la
polít
ica d
e c
alid
ad?
a)
¿Es a
decuada a
l pro
pósito
de la
org
aniz
ació
n?
b)
¿In
clu
ye u
n c
om
pro
mis
o d
e c
um
plir
con lo
s r
equis
itos y
de m
ejo
rar
contin
uam
ente
la e
ficacia
del
SG
C?
c)
¿Pro
porc
iona u
n m
arc
o d
e r
efe
rencia
para
esta
ble
cer
y r
evis
ar
los o
bje
tivos d
e la
calid
ad?
d)
¿Es c
om
unic
ada y
ente
ndid
a d
entr
o d
e la
org
aniz
ació
n?
e)
¿Es r
evis
ada p
ara
su c
ontin
ua a
decuació
n?
5.4
¿S
e tie
nen e
sta
ble
cid
os o
bje
tivos d
e la
calid
ad, in
clu
yendo a
quello
s n
ecesarios p
ara
cum
plir
los
requis
itos p
ara
el p
roducto
?
¿S
e e
sta
ble
cen e
n la
s f
uncio
nes y
los n
ivele
s p
ert
inente
s d
entr
o d
e la
org
aniz
ació
n?
¿S
on m
edib
les y
cohere
nte
s c
on la
polít
ica d
e la
calid
ad?
a)
¿La p
lanific
ació
n d
el S
GC
se r
ealiz
a c
on e
l fin
de c
um
plir
con lo
s o
bje
tivos d
e la
calid
ad?
b)
¿S
e m
antie
ne la
inte
gridad d
el S
GC
cuando s
e p
lanific
an e
imple
menta
n c
am
bio
s?
5.5
5.5
.1R
esponsabilidad y
auto
ridad
¿Las r
esponsabilidades y
auto
ridades e
stá
n d
efinid
as y
son c
om
unic
adas d
entr
o d
e la
org
aniz
ació
n?
¿La a
lta d
irecció
n h
a d
esig
nado a
un m
iem
bro
de la
org
aniz
ació
n p
ara
fungir c
om
o r
epre
senta
nte
de
la d
irecció
n?
a)
¿S
e a
segura
de q
ue s
e e
sta
ble
cen, im
ple
menta
n y
mantie
nen lo
s p
rocesos n
ecesarios p
ara
el
SG
C?
b)
¿In
form
a a
la a
lta d
irecció
n s
obre
el d
esem
peño d
el S
GC
y d
e c
ualq
uie
r necesid
ad d
e m
ejo
ra?
c)
¿S
e a
segura
de q
ue s
e p
rom
ueva la
tom
a d
e c
oncie
ncia
de lo
s r
equis
itos d
el c
liente
en todos lo
s
niv
ele
s d
e la
org
aniz
ació
n?
¿S
e tie
nen e
sta
ble
cid
os lo
s p
rocesos d
e c
om
unic
ació
n a
pro
pia
dos d
entr
o d
e la
org
aniz
ació
n?
¿La c
om
unic
ació
n s
e e
fectú
a c
onsid
era
ndo la
eficacia
del S
GC
?
5.6
¿La a
lta d
irecció
n r
evis
a e
l SG
C p
eriódic
am
ente
para
asegura
r la
convenie
ncia
, adecuació
n y
eficacia
contin
uas?
¿La r
evis
ión in
clu
ye la
evalu
ació
n d
e la
s o
port
unid
ades d
e m
ejo
ra, la
necesid
ad d
e e
fectu
ar
cam
bio
s
en e
l SG
C, la
polít
ica d
e c
alid
ad y
los o
bje
tivos d
e la
calid
ad?
Polít
ica d
e la
calid
ad
Pla
nific
ació
n d
el S
iste
ma d
e
Gestió
n d
e la
Calid
ad
Pla
nific
ació
n
5.4
.2
Ob
se
rvacio
ne
sP
un
to
No
rma
Re
qu
isit
oR
es
pu
es
ta
Re
sp
on
sab
ilid
ad
de
la d
ire
cció
n
LIS
TA
DE
VE
RIF
ICA
CIO
N (
CH
EC
K L
IST
)M
AT
CU
R S
.A. D
E C
.V D
IVIS
IÓN
LÁ
TEX
Com
pro
mis
o d
e la
direcció
n
5.3
Responsabilidad, auto
ridad y
com
unic
ació
n
5.5
.2R
epre
senta
nte
de la
direcció
n
5.1
5.4
.1O
bje
tivos d
e la
calid
ad
5.5
.3C
om
unic
ació
n In
tern
a
5.6
.1G
enera
lidades
Revis
ión p
or
la d
irecció
n
165
FT
-CC
-08
Hoja
3 d
e 9
Pre
gu
nta
SI
NO
La in
form
ació
n d
e la
revis
ión p
or
la d
irecció
n in
clu
ye:
a)
Resulta
dos d
e a
udito
rias.
b)
Retr
oalim
enta
ció
n d
el c
liente
.
c)
Desem
peño d
e lo
s p
rocesos y
la c
onfo
rmid
ad d
el p
roducto
.
d)
Esta
do d
e la
s a
ccio
nes c
orr
ectiv
as y
pre
ventiv
as.
e)
Accio
nes d
e s
eguim
iento
de r
evis
iones p
or
la d
irecció
n p
revia
s.
f) C
am
bio
s q
ue p
odrían a
fecta
r al S
GC
.g)
Recom
endacio
nes p
ara
la m
ejo
ra.
h)
Revis
ión d
e o
bje
tivos d
e la
calid
ad.
Los r
esulta
dos d
e la
revis
ión p
or
la d
irecció
n in
clu
yen d
ecis
iones y
accio
nes p
ara
:
a)
La m
ejo
ra d
e la
eficacia
del S
GC
y s
us p
rocesos.
b)
La m
ejo
ra d
el p
roducto
en r
ela
ció
n c
on lo
s r
equis
itos d
el c
liente
.c)
Las n
ecesid
ades d
e r
ecurs
os.
6S
e d
ete
rmin
an y
pro
porc
ionan lo
s r
ecurs
os n
ecesarios p
ara
:a)
Imple
menta
r y m
ante
ner
el S
GC
y m
ejo
rar
contin
uam
ente
su e
ficacia
.b)
Aum
enta
r la
satis
facció
n d
el c
liente
media
nte
el c
um
plim
iento
de s
us r
equis
itos.
6.2
6.2
.1G
enera
lidades
¿El p
ers
onal q
ue r
ealiz
a tra
bajo
s q
ue a
fecta
n la
confo
rmid
ad c
on lo
s r
equis
itos d
el p
roducto
es
com
pete
nte
con b
ase e
n la
educació
n, fo
rmació
n, habilidades y
experiencia
apro
pia
das?
a)
¿Está
dete
rmin
ada la
com
pete
ncia
necesaria p
ara
el p
ers
onal q
ue r
ealiz
a tra
bajo
s q
ue a
fecta
n la
confo
rmid
ad c
on lo
s r
equis
itos d
el p
roducto
?b)
¿S
e p
roporc
iona f
orm
ació
n o
se tom
an o
tras a
ccio
nes p
ara
logra
r la
com
pete
ncia
necesaria?
c)
¿S
e e
valú
a la
eficacia
de la
s a
ccio
nes tom
adas?
d)
¿S
e asegura
que e
l pers
onal e
s c
onscie
nte
de la
pert
inencia
e im
port
ancia
de s
us a
ctiv
idades y
de c
óm
o c
ontr
ibuyen a
l logro
de lo
s o
bje
tivos d
e la
calid
ad?
e)
¿S
e m
antie
nen lo
s r
egis
tros a
pro
pia
dos d
e la
educació
n, fo
rmació
n, habilidades y
experiencia
?¿S
e d
ete
rmin
a p
roporc
iona y
mantie
ne la
infr
aestr
uctu
ra n
ecesaria p
ara
logra
r la
confo
rmid
ad c
on lo
s
requis
itos d
el p
roducto
?La in
fraestr
uctu
ra in
clu
ye:
a)
Edific
ios, espacio
de tra
bajo
y s
erv
icio
s a
socia
dos.
b)
Equip
o p
ara
los p
rocesos, (t
anto
hard
ware
com
o s
oft
ware
).c)
Serv
icio
s d
e a
poyo (
tale
s c
om
o tra
nsport
e, com
unic
ació
n o
sis
tem
a d
e in
form
ació
n).
6.4
Am
bie
nte
de T
rabajo
¿S
e d
ete
rmin
a y
gestio
na e
l am
bie
nte
de tra
bajo
necesario p
ara
logra
r la
confo
rmid
ad c
on lo
s
requis
itos d
el p
roducto
?7
¿S
e p
lanific
an y
se d
esarr
olla
n lo
s p
rocesos n
ecesarios p
ara
la r
ealiz
ació
n d
el p
roducto
?
¿La p
lanific
ació
n d
e la
realiz
ació
n d
el p
roducto
en e
l pro
ceso e
s c
ohere
nte
con lo
s r
equis
itos d
e lo
s
Dura
nte
la p
lanific
ació
n d
e la
realiz
ació
n d
el p
roducto
se d
ete
rmin
a c
uando s
ea a
pro
pia
do:
a)
Los o
bje
tivos d
e la
calid
ad y
los r
equis
itos p
ara
el p
roducto
.b)
La n
ecesid
ad d
e e
sta
ble
cer
pro
cesos, docum
ento
s y
de p
roporc
ionar
recurs
os e
specífic
os p
ara
5.6
.2In
form
ació
n d
e e
ntr
ada p
ara
la
revis
ión
LIS
TA
DE
VE
RIF
ICA
CIO
N (
CH
EC
K L
IST
)M
AT
CU
R S
.A. D
E C
.V D
IVIS
IÓN
LÁ
TEX
Pu
nto
N
orm
aR
eq
uis
ito
Re
sp
ue
sta
Ob
se
rvacio
ne
s
Ge
sti
ón
de
lo
s r
ecu
rso
s6.1
Pro
vis
ión d
e r
ecurs
os
Recurs
os H
um
anos
6.2
.2C
om
pete
ncia
, fo
rmació
n y
to
ma d
e c
oncie
ncia
5.6
.3R
esulta
dos d
e la
revis
ión
6.3
Infr
aestr
uctu
ra
Re
alizació
n d
el p
rod
ucto
7.1
Pla
nific
ació
n d
e la
re
aliz
ació
n d
el p
roducto
166
FT
-CC
-08
Hoja
4 d
e 9
Pre
gu
nta
SI
NO
c)
Las a
ctiv
idades r
equeridas d
e v
erificació
n, valid
ació
n, seguim
iento
, m
edic
ión, in
specció
n y
ensayo/p
rueba e
specífic
as p
ara
el p
roducto
así c
om
o lo
s c
rite
rios p
ara
la a
cepta
ció
n d
el m
ism
o.
d)
Los r
egis
tros q
ue s
ean n
ecesarios p
ara
pro
porc
ionar
evid
encia
de q
ue lo
s p
rocesos d
e
realiz
ació
n y
el p
roducto
resulta
nte
cum
ple
n c
on lo
s r
equis
itos.
Los r
esulta
dos d
e la
pla
nific
ació
n s
e p
resenta
n d
e f
orm
a a
decuada p
ara
la m
eto
dolo
gía
de o
pera
ció
n
de la
org
aniz
ació
n.
7.2
a)
¿Está
n d
ete
rmin
ados lo
s r
equis
itos e
specific
ados p
or
el c
liente
, in
clu
yendo lo
s r
equis
itos p
ara
las
activ
idades d
e e
ntr
ega y
las p
oste
riore
s a
la m
ism
a?
b)
¿Está
n d
ete
rmin
ados lo
s r
equis
itos n
o e
sta
ble
cid
os p
or
el c
liente
pero
necesarios p
ara
el u
so
especific
ado o
para
el u
so p
revis
to, cuando s
ea c
onocid
o?
c)
¿Está
n d
ete
rmin
ados lo
s r
equis
itos le
gale
s y
regla
menta
rios a
plic
able
s a
l pro
ducto
?d)
¿Esta
dete
rmin
ados c
ualq
uie
r re
quis
ito a
dic
ional q
ue la
org
aniz
ació
n c
onsid
ere
necesario?
¿S
e r
ealiz
a u
na r
evis
ión d
e lo
s r
equis
itos r
ela
cio
nados c
on e
l pro
ducto
? ¿
Esta
revis
ión s
e e
fectú
a a
nte
s d
e q
ue la
org
aniz
ació
n s
e c
om
pro
meta
a p
roporc
ionar
un p
roducto
al c
liente
(por
eje
mplo
envío
de o
fert
as, acepta
ció
n d
e c
ontr
ato
s o
pedid
os, acepta
ció
n d
e c
am
bio
s
en lo
s c
ontr
ato
s o
pedid
os)?
Esta
revis
ión s
e a
segura
de q
ue:
a)
Está
n d
efinid
os lo
s r
equis
itos d
el p
roducto
.b)
Está
n r
esuelta
s la
s d
ifere
ncia
s e
xis
tente
s e
ntr
e lo
s r
equis
itos d
el c
ontr
ato
o p
edid
o y
los
expre
sados p
revia
mente
.c)
La o
rganiz
ació
n tie
ne la
capacid
ad p
ara
cum
plir
con lo
s r
equis
itos d
efinid
os.
Se m
antie
nen r
egis
tros d
e lo
s r
esulta
dos d
e la
revis
ión y
de la
s a
ccio
nes o
rigin
adas p
or
la m
ism
a.
Cuando e
l clie
nte
no p
roporc
iona u
na d
ecla
ració
n d
ocum
enta
da d
e lo
s r
equis
itos, ¿la
org
aniz
ació
n
confirm
a lo
s r
equis
itos d
el c
liente
ante
s d
e la
acepta
ció
n?
Cuando s
e c
am
bie
n lo
s r
equis
itos d
el p
roducto
, la
org
aniz
ació
n s
e a
segura
de q
ue la
docum
enta
ció
n
pert
inente
sea m
odific
ada y
de q
ue e
l pers
onal c
orr
espondie
nte
sea c
onscie
nte
de lo
s r
equis
itos
modific
ados.
Se tie
nen d
ete
rmin
adas e
imple
menta
das d
isposic
iones p
ara
la c
om
unic
ació
n c
on lo
s c
liente
s
rela
tivas a
:a)
La in
form
ació
n s
obre
el p
roducto
.b)
Las c
onsulta
s, contr
ato
s o
ate
nció
n d
e p
edid
os in
clu
yendo la
s m
odific
acio
nes.
c)
La r
etr
oalim
enta
ció
n d
el c
liente
, in
clu
yendo s
us q
ueja
s.
7.3
¿S
e p
lanific
a y
contr
ola
el d
iseño y
desarr
ollo
del p
roducto
?D
ura
nte
la p
lanific
ació
n d
el d
iseño y
desarr
ollo
se d
ete
rmin
a:
a)
Las e
tapas d
el d
iseño y
desarr
ollo
.b)
La r
evis
ión, verificació
n y
valid
ació
n a
pro
pia
das p
ara
cada e
tapa d
el d
iseño y
desarr
ollo
.c)
Las r
esponsabilidades y
auto
ridades p
ara
el d
iseño y
desarr
ollo
.¿S
e g
estio
nan la
s in
terf
aces e
ntr
e lo
s d
ifere
nte
s g
rupos in
volu
cra
dos e
n e
l dis
eño y
desarr
ollo
para
asegura
rse d
e u
na c
om
unic
ació
n e
ficaz y
una c
lara
asig
nació
n d
e r
esponsabilidades?
¿S
e a
ctu
aliz
an lo
s r
esulta
dos d
e la
pla
nific
ació
n a
medid
a q
ue p
rogre
sa e
l dis
eño y
desarr
ollo
?
Pro
cesos r
ela
cio
nados c
on e
l clie
nte
Pu
nto
N
orm
aR
eq
uis
ito
MA
TC
UR
S.A
. D
E C
.V D
IVIS
IÓN
LÁ
TEX
7.2
.1D
ete
rmin
ació
n d
e lo
s
requis
itos r
ela
cio
nados c
on
el p
roducto
7.2
.2R
evis
ión d
e lo
s r
equis
itos
rela
cio
nados c
on d
el
pro
ducto
7.2
.3C
om
unic
ació
n c
on e
l clie
nte
Dis
eño y
desarr
ollo
7.3
.1Pla
nific
ació
n d
el d
iseño y
desarr
ollo
Re
sp
ue
sta
Ob
se
rvacio
ne
s
LIS
TA
DE
VE
RIF
ICA
CIO
N (
CH
EC
K L
IST
)
167
FT
-CC
-08
Hoja
5 d
e 9
Pre
gu
nta
SI
NO
¿S
e d
ete
rmin
an lo
s e
lem
ento
s d
e e
ntr
ada r
ela
cio
nados c
on lo
s r
equis
itos d
el p
roducto
?¿S
e m
antie
nen r
egis
tros d
e d
ichos e
lem
ento
s?
Los e
lem
ento
s d
e e
ntr
ada in
clu
yen:
a)
Los r
equis
itos f
uncio
nale
s y
de d
esem
peño.
b)
Los r
equis
itos le
gale
s y
regla
menta
rios a
plic
able
s.
c)
La in
form
ació
n p
rovenie
nte
de d
iseños p
revio
s s
imila
res, cuando s
ea a
plic
able
.d)
Cualq
uie
r otr
o r
equis
ito e
sencia
l para
el d
iseño y
desarr
ollo
.¿S
e r
evis
an lo
s e
lem
ento
s d
e e
ntr
ada p
ara
com
pro
bar
que s
ean a
decuados?
¿Los r
equis
itos e
stá
n c
om
ple
tos, sin
am
big
üedades y
no s
on c
ontr
adic
torios?
¿Los r
esulta
dos d
el d
iseño y
desarr
ollo
se p
roporc
ionan d
e m
anera
adecuada p
ara
la v
erificació
n
respecto
a lo
s e
lem
ento
s d
e e
ntr
ada?
¿S
e a
pru
eban a
nte
s d
e s
u li
bera
ció
n?
Los r
esulta
dos d
el d
iseño y
desarr
ollo
:a)
Cum
ple
n lo
s r
equis
itos d
e lo
s e
lem
ento
s d
e e
ntr
ada p
ara
el d
iseño y
desarr
ollo
.b)
Pro
porc
ionan in
form
ació
n a
pro
pia
da p
ara
la c
om
pra
, la
pro
ducció
n y
la p
resta
ció
n d
el s
erv
icio
.c)
Contie
nen o
hacen r
efe
rencia
a lo
s c
rite
rios d
e a
cepta
ció
n d
el p
roducto
.d)
Especific
a la
s c
ara
cte
rístic
as d
el p
roducto
que s
on e
sencia
les p
ara
el u
so s
eguro
y c
orr
ecto
.¿S
e r
ealiz
an r
evis
iones s
iste
mátic
as d
el d
iseño y
desarr
ollo
en la
s e
tapas a
decuadas d
e a
cuerd
o a
a)
Se e
valu
a la
capacid
ad d
e lo
s r
esulta
dos d
e d
iseño y
desarr
ollo
para
cum
plir
los r
equis
itos.
b)
Se id
entif
ica c
ualq
uie
r pro
ble
ma y
se p
roponen la
s a
ccio
nes n
ecesarias.
¿Los p
art
icip
ante
s e
n d
ichas r
evis
iones in
clu
yen r
epre
senta
nte
s d
e la
s f
uncio
nes r
ela
cio
nadas c
on
¿S
e m
antie
nen r
egis
tros d
e lo
s r
esulta
dos d
e la
s r
evis
iones y
de c
ualq
uie
r acció
n n
ecesaria?
¿S
e r
ealiz
a la
verificació
n d
e a
cuerd
o c
on lo
pla
nific
ado p
ara
asegura
rse q
ue lo
s r
esulta
dos d
el
dis
eño y
desarr
ollo
cum
ple
n lo
s r
equis
itos d
e lo
s e
lem
ento
s d
e e
ntr
ada?
¿S
e m
antie
nen r
egis
tros d
e lo
s r
esulta
dos d
e la
verificació
n y
de c
ualq
uie
r acció
n q
ue s
ea
necesaria?
¿S
e r
ealiz
a la
valid
ació
n d
el d
iseño y
desarr
ollo
de a
cuerd
o c
on lo
pla
nific
ado p
ara
asegura
rse q
ue e
l ¿La v
alid
ació
n s
e a
com
ple
ta a
nte
s d
e la
entr
ega o
imple
menta
ció
n d
el p
roducto
, sie
mpre
que s
ea
factib
le?
¿S
e m
antie
nen r
egis
tros d
e lo
s r
esulta
dos d
e la
valid
ació
n y
de c
ualq
uie
r acció
n q
ue s
ea n
ecesaria?
¿Los c
am
bio
s s
e r
evis
an, verifican, valid
an y
apru
eban a
nte
s d
e s
u im
ple
menta
ció
n?
¿La r
evis
ión d
e lo
s c
am
bio
s d
el d
iseño y
desarr
ollo
inclu
yen la
evalu
ació
n d
el e
fecto
de lo
s c
am
bio
s
en la
s p
art
es c
onstit
utiv
as y
en e
l pro
ducto
ya e
ntr
egado?
¿S
e m
antie
nen r
egis
tros d
e lo
s r
esulta
dos d
e la
revis
ión y
de c
ualq
uie
r acció
n q
ue s
ea n
ecesaria?
7.4
¿La o
rganiz
ació
n s
e a
segura
de q
ue e
l pro
ducto
adquirid
o c
um
ple
los r
equis
itos d
e c
om
pra
¿El t
ipo y
el g
rado d
el c
ontr
ol a
plic
ado a
l pro
veedor
y a
l pro
ducto
adquirid
o d
epende d
el i
mpacto
del
pro
ducto
adquirid
o e
n la
poste
rior
realiz
ació
n d
el p
roducto
o s
obre
el p
roducto
fin
al?
¿S
e e
valú
an y
se s
ele
ccio
nan lo
s p
roveedore
s e
n f
unció
n d
e s
u c
apacid
ad p
ara
sum
inis
trar
¿Está
n esta
ble
cid
os lo
s c
rite
rios p
ara
la s
ele
cció
n, la
evalu
ació
n y
la r
e-e
valu
ació
n d
e lo
s
pro
veedore
s?
¿S
e m
antie
nen lo
s r
egis
tros d
e lo
s r
esulta
dos d
e la
s e
valu
acio
nes y
de c
ualq
uie
r acció
n n
ecesaria
que s
e d
erive d
e la
s m
ism
as?
LIS
TA
DE
VE
RIF
ICA
CIO
N (
CH
EC
K L
IST
)M
AT
CU
R S
.A. D
E C
.V D
IVIS
IÓN
LÁ
TEX
Pu
nto
N
orm
aR
eq
uis
ito
Re
sp
ue
sta
Ob
se
rvacio
ne
s
7.3
.2Ele
mento
s d
e e
ntr
ada d
el
dis
eño y
desarr
ollo
7.3
.3R
esulta
dos d
el d
iseño y
desarr
ollo
Co
mp
ras
7.3
.4R
evis
ión d
el d
iseño y
desarr
ollo
7.3
.5V
erificació
n d
el d
iseño y
desarr
ollo
7.3
.6V
alid
ació
n d
el d
iseño y
desarr
ollo
7.3
.7C
ontr
ol d
e lo
s c
am
bio
s d
el
dis
eño y
desarr
ollo
7.4
.1Pro
ceso d
e c
om
pra
s
168
FT
-CC
-08
Hoja
6 d
e 9
Pre
gu
nta
SI
NO
¿La in
form
ació
n d
e la
s c
om
pra
s d
escribe e
l pro
ducto
a c
om
pra
r?a)
Inclu
ye lo
s r
equis
itos p
ara
la a
pro
bació
n d
el p
roducto
, pro
cedim
iento
s, pro
cesos y
equip
os.
b)
Inclu
ye lo
s r
equis
itos p
ara
la c
alif
icació
n d
el p
ers
onal.
c)
Inclu
ye lo
s r
equis
itos d
el S
GC
.¿La o
rganiz
ació
n s
e a
segura
que la
adecuació
n d
e lo
s r
equis
itos d
e c
om
pra
especific
ados a
nte
s d
e
¿S
e e
sta
ble
ce e
imple
menta
la in
specció
n u
otr
as a
ctiv
idades n
ecesarias p
ara
asegura
rse d
e q
ue e
l ¿S
e e
sta
ble
ce e
n la
info
rmació
n d
e c
om
pra
las d
isposic
iones p
ara
la v
erificació
n p
rete
ndid
a y
el
méto
do p
ara
la li
bera
ció
n d
el p
roducto
cuando la
org
aniz
ació
n o
su c
liente
quie
ran ll
evar
a c
abo la
verificació
n e
n la
s in
sta
lacio
nes d
el p
roveedor?
7.5
¿S
e p
lanific
a y
lleva a
cabo la
pro
ducció
n y
la p
resta
ció
n d
el s
erv
icio
bajo
condic
iones c
ontr
ola
das?
Las c
ondic
iones c
ontr
ola
das in
clu
yen, cuando s
ea a
plic
able
:a)
La d
isponib
ilidad d
e in
form
ació
n q
ue d
escriba la
s c
ara
cte
rístic
as d
el p
roducto
.b)
La d
isponib
ilidad d
e in
str
uccio
nes d
e tra
bajo
, cuando s
ea n
ecesario.
c)
El u
so d
el e
quip
o a
pro
pia
do.
d)
La d
isponib
ilidad y
uso d
e d
ispositi
vos d
e s
eguim
iento
y m
edic
ión.
e)
La im
ple
menta
ció
n d
el s
eguim
iento
y d
e la
medic
ión.
f) L
a im
ple
menta
ció
n d
e a
ctiv
idades d
e li
bera
ció
n, entr
ega y
poste
riore
s a
la e
ntr
ega d
el p
roducto
.
¿La o
rganiz
ació
n v
alid
a todo p
roceso d
e p
roducció
n y
de p
resta
ció
n d
el s
erv
icio
cuando lo
s
pro
ducto
s r
esulta
nte
s n
o p
uedan v
erificars
e m
edia
nte
seguim
iento
o m
edic
ión p
oste
riore
s y
, com
o
consecuencia
las d
eficie
ncia
s a
pare
cen ú
nic
am
ente
después d
e q
ue e
l pro
ducto
está
sie
ndo
util
izado o
se h
aya p
resta
do e
l serv
icio
?¿La v
alid
ació
n r
ealiz
ada d
em
uestr
a la
capacid
ad d
e lo
s p
roceso p
ara
alc
anzar
los r
esulta
dos
pla
nific
ados?
Se e
sta
ble
cen la
s d
isposic
iones p
ara
esto
s p
rocesos in
clu
yendo:
a)
Los c
rite
rios d
efinid
os p
ara
la r
evis
ión y
apro
bació
n d
e lo
s p
rocesos.
b)
La a
pro
bació
n d
e e
quip
os y
calif
icació
n d
el p
ers
onal.
c)
El u
so d
e m
éto
dos y
pro
cedim
iento
s e
specífic
os.
d)
Los r
equis
itos d
e lo
s r
egis
tros .
e)
La r
evalid
ació
n.
¿S
e id
entif
ica e
l pro
ducto
por
medio
s a
decuados, a tra
vés d
e toda la
reliz
ació
n d
el p
roducto
?¿S
e id
entif
ica e
l esta
do d
el p
roducto
con r
especto
a lo
s r
equis
itos d
e s
eguim
iento
y m
edic
ión a
tra
vés
de toda la
reliz
ació
n d
el p
roducto
?¿C
uándo la
tra
zabilidad s
ea u
n r
equis
ito, se contr
ola
y r
egis
tra la
identif
icació
n ú
nic
a d
el p
roducto
?
¿La o
rganiz
ació
n c
uid
a lo
s b
ienes q
ue s
on p
ropie
dad d
el c
liente
mie
ntr
as e
sté
n b
ajo
el c
ontr
ol d
e la
org
aniz
ació
n o
esté
n s
iendo u
tiliz
ados p
or
la m
ism
a?
¿S
e id
entif
ica, verifica, pro
tege y
salv
aguard
an lo
s b
ienes q
ue s
on p
ropie
dad d
el c
liente
sum
inis
trados p
ara
su u
tiliz
ació
n o
incorp
ora
ció
n d
entr
o d
el p
roducto
?
¿C
ualq
uie
r bie
n q
ue s
ea p
ropie
dad d
el c
liente
, se p
ierd
a, dete
riore
o d
e a
lgún o
tro m
odo s
e c
onsid
ere
in
adecuado p
ara
su u
so, es r
egis
trado y
com
unic
ado a
l clie
nte
?¿S
e p
reserv
a e
l pro
ducto
dura
nte
el p
roceso in
tern
o y
la e
ntr
ega a
l destin
o p
revis
to p
ara
mante
ner
la
confo
rmid
ad c
on lo
s r
equis
itos?
¿La p
reserv
ació
n in
clu
ye la
identif
icació
n, m
anip
ula
ció
n, em
bala
je, alm
acenam
iento
y p
rote
cció
n?
¿La p
reserv
ació
n a
plic
a tam
bié
n a
las p
art
es c
onstit
utiv
as d
el p
roducto
?
Re
sp
ue
sta
Ob
se
rvacio
ne
s
7.4
.2In
form
ació
n d
e la
s c
om
pra
s
7.4
.3V
erificació
n d
e lo
s
pro
ducto
s c
om
pra
dos
Pro
du
cció
n y
pre
sta
ció
n d
el s
erv
icio
7.5
.1
7.5
.2V
alid
ació
n d
e lo
s p
rocesos
de la
pro
ducció
n y
de la
pre
sta
ció
n d
el s
erv
icio
7.5
.3
Pro
pie
dad d
el c
liente
7.5
.4
LIS
TA
DE
VE
RIF
ICA
CIO
N (
CH
EC
K L
IST
)M
AT
CU
R S
.A. D
E C
.V D
IVIS
IÓN
LÁ
TEX
Pu
nto
N
orm
aR
eq
uis
ito
Contr
ol d
e la
pro
ducció
n y
pre
sta
ció
n d
el s
erv
icio
7.5
.5Pre
serv
ació
n d
el p
roducto
Identif
icació
n y
tra
zabilidad
169
FT-C
C-0
8
Hoj
a7
de 9
Pre
gu
nta
SI
NO
¿Se
dete
rmin
a el
seg
uim
ient
o y
la m
edic
ión
a re
aliz
ar y
los
equi
pos
de s
egui
mie
nto
y m
edic
ión
nece
sario
s pa
ra p
ropo
rcio
nar
la e
vide
ncia
de
la c
onfo
rmid
ad d
el p
rodu
cto
con
los
requ
isito
s de
term
inad
os?
¿Est
án e
stab
leci
dos
proc
esos
par
a as
egur
arse
de
que
el s
egui
mie
nto
y m
edic
ión
pued
en r
ealiz
arse
y
se r
ealiz
an d
e un
a m
aner
a co
here
nte
con
los
requ
isito
s de
seg
uim
ient
o y
med
ició
n?C
uand
o se
a ne
cesa
rio a
segu
rars
e de
la v
alid
ez d
e lo
s re
sulta
dos,
el e
quip
o de
med
ició
n:a)
Se
calib
ra o
ver
ifica
a in
terv
alos
esp
ecifi
cado
s o
ante
s de
su
utiliz
ació
n, c
ompa
rado
con
pat
rone
s de
med
ició
n tr
azab
les
a pa
tron
es d
e m
edic
ión
inte
rnai
onal
es o
nac
iona
les?
Cua
ndo
no e
xist
an ta
les
patr
ones
, ¿se
reg
istr
a la
bas
e ut
ilizad
a pa
ra la
cal
ibra
ción
o v
erifi
caci
ón?
b) S
e aj
usta
n o
reaj
usta
seg
ún s
ea n
eces
ario
.c)
Se
iden
tific
a pa
ra p
oder
det
erm
inar
su
esta
do d
e ca
libra
ción
.d)
Se
prot
ege
cont
ra a
just
es q
ue p
udie
ran
inva
lidar
el r
esul
tado
de
la m
edic
ión.
e) S
e pr
oteg
e co
ntra
los
daño
s y
el d
eter
ioro
dur
ante
su
man
ipul
ació
n, s
u m
ante
nim
ient
o y
su
alm
acen
amie
nto?
¿Se
eval
úa y
reg
istr
a la
val
idez
de
los
resu
ltado
s de
las
med
icio
nes
real
izad
as c
uand
o se
det
ecta
qu
e un
equ
ipo
no e
stá
conf
orm
e co
n lo
s re
quis
itos?
¿S
e to
man
las
acci
ones
apr
opia
das
sobr
e el
equ
ipo
y so
bre
cual
quie
r pr
oduc
to a
fect
ado?
¿Se
man
tiene
n re
gist
ros
de lo
s re
sulta
dos
de la
cal
ibra
ción
y la
ver
ifica
ción
?¿S
e co
nfirm
a la
apa
cida
d de
los
prog
ram
as in
form
átic
os p
ara
satis
face
r su
apl
icac
ión
prev
ista
cu
ando
ést
os s
e ut
ilicen
en
las
activ
idad
es d
e se
guim
ient
o y
med
ició
n de
los
requ
isito
s es
peci
ficad
os?
¿Est
o se
llev
a a
cabo
ant
es d
e in
icia
r su
util
izac
ión
y co
nfirm
arse
de
nuev
o cu
ando
sea
nec
esar
io?
8S
e pl
anifi
can
e im
plem
enta
n lo
s pr
oces
os d
e se
guim
ient
o, m
edic
ión,
aná
lisis
y m
ejor
a ne
cesa
rios
para
:a)
Dem
ostr
ar la
con
form
idad
con
los
requ
isiti
s de
l pro
duct
o.b)
Ase
gura
rse
de la
con
form
idad
del
SG
C.
c) M
ejor
ar c
ontin
uam
ente
la e
ficac
ia d
el S
GC
.
Esto
com
pren
de la
det
erm
inac
ión
de lo
s m
étod
os a
plic
able
s, in
cluy
endo
las
técn
icas
est
adís
ticas
y e
l al
canc
e de
su
utiliz
ació
n8.
2¿S
e re
aliz
a el
seg
uim
ient
o de
la in
form
ació
n re
lativ
a a
la p
erce
pció
n de
l clie
nte
con
resp
ecto
al
cum
plim
ient
o de
sus
req
uisi
tos
por
part
e de
la o
rgan
izac
ión?
¿S
e de
term
inan
los
mét
odos
par
a ob
tene
r y
utiliz
ar d
icha
info
rmac
ión?
LIS
TA
DE
VE
RIF
ICA
CIO
N (C
HE
CK
LIS
T)
MA
TC
UR
S.A
. DE
C.V
Re
qu
isit
oR
es
pu
es
ta
Seg
uim
ient
o y
med
ició
n8.
2.1
Sat
isfa
cció
n de
l clie
nte
Ob
se
rvac
ion
es
7.6
Con
trol
de
los
equi
pos
de
segu
imie
nto
y m
edic
ión
Me
dic
ión
, an
ális
is y
me
jora
8.1
Gen
eral
idad
es
D
IVIS
IÓN
LÁ
TEX
Pu
nto
N
orm
a
170
FT
-CC
-08
Hoja
8 d
e 9
Pre
gu
nta
SI
NO
¿S
e ll
evan a
cabo a
inte
rvalo
s p
lanific
ados a
udito
rias in
tern
as?
a)
¿El p
roceso d
e a
udito
ria in
tern
a e
s c
onfo
rme c
on la
s d
isposic
iones p
lanific
adas, con lo
s r
equis
itos
de la
norm
a m
exic
ana y
con lo
s r
equis
itos d
el S
GC
esta
ble
cid
os p
or
la o
rganiz
ació
n?
b)
¿El p
roceso d
e a
udito
ria s
e h
a im
ple
menta
do y
se m
antie
ne d
e m
anera
eficaz?
¿S
e tie
ne p
lanific
ado u
n p
rogra
ma d
e a
udito
rías tom
ando e
n c
onsid
era
ció
n e
l esta
do y
la im
port
ancia
de lo
s p
rocesos y
las á
reas a
audita
r, a
sí c
om
o lo
s r
esulta
dos d
e a
udito
rías p
revia
s?
¿Está
n d
efinid
os c
rite
rios, alc
ance, fr
ecuencia
y m
eto
dolo
gía
de la
audito
ría?
¿La s
ele
cció
n de lo
s a
udito
res y
la r
ealiz
ació
n d
e la
s a
udito
rías a
segura
la o
bje
tivid
ad e
imparc
ialid
ad
del p
roceso d
e a
udito
ria?
¿Los a
udito
res a
udita
n s
u p
ropio
tra
bajo
?¿S
e tie
ne e
sta
ble
cid
o u
n p
rocedim
iento
docum
enta
do p
ara
definir r
esponsabilidades y
los r
equis
itos
para
pla
nific
ar
y r
ealiz
ar
audito
rías, esta
ble
cer
los r
egis
tros e
info
rmar
de lo
s r
esulta
dos?
¿S
e m
antie
nen r
egis
tros d
e la
s a
udito
rías r
ealiz
adas y
de s
us r
esulta
dos?
¿La G
ere
ncia
o D
irecció
n r
esponsable
del á
rea q
ue f
ue a
udita
da s
e a
segura
de q
ue s
e r
ealiz
aro
n la
s
corr
eccio
nes y
se tom
an la
s a
ccio
nes c
orr
ectiv
as n
ecesarias s
in d
em
ora
inju
stif
icada p
ara
elim
inar
las n
o c
onfo
rmid
ades d
ete
cta
das y
sus c
ausas?
¿Las a
ctiv
idades d
e s
eguim
iento
in
clu
yen la
verificació
n d
e la
s a
ccio
nes tom
adas y
el i
nfo
rme d
e lo
s
resulta
dos d
e la
verificació
n?
¿S
e a
plic
an m
éto
dos a
pro
pia
dos p
ara
el s
eguim
iento
, y c
uando s
ea a
plic
able
, la
medic
ión d
e lo
s
pro
cesos d
el S
GC
?¿Esto
s m
éto
dos dem
uestr
an la
capacid
ad d
el p
roceso p
ara
alc
anzar
los r
esulta
dos p
lanific
ados?
¿C
uando n
o s
e a
lcanzan lo
s r
esulta
dos p
lanific
ados, se ll
evan a
cabo c
orr
eccio
nes y
accio
nes
corr
ectiv
as, según s
ea c
onvenie
nte
?¿S
e h
ace e
l seguim
iento
y s
e m
iden la
s c
ara
cte
rístic
as d
el p
roducto
para
verificar
que s
e c
um
ple
n
los r
equis
itos d
el m
ism
o?
¿Esto
se r
ealiz
a e
n la
s e
tapas a
pro
pia
das d
el p
roceso de r
ealiz
ació
n d
el p
roducto
de a
cuerd
o c
on
¿S
e m
antie
ne e
vid
encia
de la
confo
rmid
ad c
on lo
s c
rite
rios d
e a
cepta
ció
n?
¿Los r
egis
tros in
dic
an la
(s)
pers
ona(s
) que a
uto
riza(n
) la
libera
ció
n d
el p
roducto
al c
liente
?La li
bera
ció
n d
el p
roducto
y la
pre
sta
ció
n d
el s
erv
icio
al c
liente
no s
e ll
eva a
cabo h
asta
que s
e
hayan c
om
ple
tado s
atis
facto
riam
ente
las d
isposic
iones p
lanific
adas, a m
enos q
ue s
ean a
pro
bados
de o
tra m
anera
por
una a
uto
ridad p
ert
inente
y, cuando c
orr
esponda, al c
liente
.
¿El p
roducto
que n
o s
ea c
onfo
rme c
on lo
s r
equis
itos d
el p
roducto
, se id
entif
ica y
contr
ola
para
pre
venir s
u u
so o
entr
ega n
o in
tencio
nados?
¿Los c
ontr
ole
s, la
s r
esponsabilidades y
auto
ridades r
ela
cio
nadas p
ara
tra
tar
el p
roducto
no
confo
rme e
stá
n d
efinid
as e
n u
n p
rocedim
iento
docum
enta
do?
Se tra
tan lo
s p
roducto
s n
o c
onfo
rmes m
edia
nte
una o
más d
e la
s s
iguie
nte
s m
anera
s:
a)
Tom
ando a
ccio
nes p
ara
elim
inar
la n
o c
onfo
rmid
ad d
ete
cta
da.
b)
Auto
rizando s
u u
so, lib
era
ció
n o
acepta
ció
n b
ajo
concesió
n p
or
una a
uto
ridad p
ert
inente
y,
cuando s
ea a
plic
able
, por
el c
liente
.c)
Tom
ando a
ccio
nes p
ara
impedir s
u u
so o
aplic
ació
n p
revis
ta o
rigin
alm
ente
.d)
Tom
ando a
ccio
nes a
pro
pia
das a
los e
fecto
s, o e
fecto
s p
ote
ncia
les, de la
no c
onfo
rmid
ad c
uando
Cuando s
e c
orr
ige u
n p
roducto
no c
onfo
rme, se s
om
ete
a u
na n
ueva v
erificació
n p
ara
dem
ostr
ar
su
¿S
e m
antie
nen r
egis
tros d
e la
natu
rale
za d
e la
s n
o c
onfo
rmid
ades y
de c
ualq
uie
r acció
n tom
ada
8.3
LIS
TA
DE
VE
RIF
ICA
CIO
N (
CH
EC
K L
IST
)M
AT
CU
R S
.A. D
E C
.V
8.2
.2A
udito
ría In
tern
a
8.2
.3S
eguim
iento
y m
edic
ión d
e
los p
rocesos
Ob
se
rvacio
ne
s
8.2
.4S
eguim
iento
y m
edic
ión d
el
pro
ducto
D
IVIS
IÓN
LÁ
TEX
Contr
ol d
el p
roducto
no c
onfo
rme
Pu
nto
N
orm
aR
eq
uis
ito
Re
sp
ue
sta
171
FT
-CC
-08
Hoja
9 d
e 9
Pre
gu
nta
SI
NO
Se d
ete
rmin
an, re
copila
n y
analiz
an lo
s d
ato
s a
pro
pia
dos p
ara
dem
ostr
ar
la id
oneid
ad y
la e
ficacia
del
SG
C y
para
evalu
ar
dónde p
uede r
ealiz
ars
e la
mejo
ra c
ontin
ua d
e la
eficacia
del S
GC
.S
e in
clu
yen lo
s d
ato
s g
enera
dos d
el r
esulta
do d
el s
eguim
iento
y m
edic
ión y
de c
uale
squie
ra o
tras
fuente
s p
ert
inente
s.
El a
nális
is d
e d
ato
s p
roporc
iona in
form
ació
n s
obre
:a)
La s
atis
facció
n d
el c
liente
.b)
La c
onfo
rmid
ad c
on lo
s r
equis
itos d
el p
roducto
.c)
Las c
ara
cte
rístic
as y
tendencia
s d
e lo
s p
rocesos y
de lo
s p
roducto
s, in
clu
yendo la
s
oport
unid
ades p
ara
llevar
a c
abo a
ccio
nes p
reventiv
as.
d)
Los p
roveedore
s.
8.5
8.5
.1M
ejo
ra C
ontin
ua
¿S
e m
ejo
ra c
ontin
ua la
eficacia
del S
GC
media
nte
el u
so d
e la
polít
ica d
e la
calid
ad, lo
s o
bje
tivos d
e la
calid
ad, lo
s r
esulta
dos d
e la
s a
udito
rías, el a
nális
is d
e d
ato
s, la
s a
ccio
nes c
orr
ectiv
as y
pre
ventiv
as
y la
revis
ión p
or
la d
irecció
n?
¿S
e tom
an a
ccio
nes p
ara
elim
inar
las c
ausas d
e la
s n
o c
onfo
rmid
ades c
on o
bje
to d
e p
revenir q
ue
vuelv
a a
ocurr
ir?
¿Las a
ccio
nes c
orr
ectiv
as s
on a
pro
pia
das a
los e
fecto
s d
e la
s n
o c
onfo
rmid
ades e
ncontr
adas?
Exis
te u
n p
rocedim
iento
docum
enta
do e
n e
l cual:
a)
Se r
evis
an la
s n
o c
onfo
rmid
ades (
inclu
yendo la
s q
ueja
s d
e lo
s c
liente
s).
b)
Se d
ete
rmin
an la
s c
ausas d
e la
s n
o c
onfo
rmid
ades.
c)
Se e
valu
an la
necesid
ad d
e a
dopta
r accio
nes p
ara
asegura
rse d
e q
ue la
s n
o c
onfo
rmid
ades n
o
vuelv
an a
ocurr
ir.
d)
Se d
ete
rmin
an e
imple
menta
n la
s a
ccio
nes n
ecesarias.
e)
Se r
egis
tran lo
s r
esulta
dos d
e la
s a
ccio
nes tom
adas.
f) S
e r
evis
a la
eficacia
de la
s a
ccio
nes c
orr
ectiv
as tom
adas.
¿S
e d
ete
rmin
an a
ccio
nes p
ara
elim
inar
las c
ausas d
e n
o c
onfo
rmid
ades p
ote
ncia
les p
ara
pre
venir s
u
ocurr
encia
?
¿Las a
ccio
nes p
reventiv
as s
on a
pro
pia
das a
los e
fecto
s d
e lo
s pro
ble
mas p
ote
ncia
les?
Exis
te u
n p
rocedim
iento
docum
enta
do e
n e
l cual:
a)
Se d
ete
rmin
an la
s n
o c
onfo
rmid
ades p
ote
ncia
les y
sus c
ausas.
b)
Se e
valu
a la
necesid
ad d
e a
ctu
ar
para
pre
venir la
ocurr
encia
de n
o c
onfo
rmid
ades.
c)
Se d
ete
rmin
an e
imple
menta
n la
s a
ccio
nes n
ecesarias.
d)
Se r
egis
tran lo
s r
esulta
dos d
e la
s a
ccio
nes tom
adas.
f) S
e r
evis
a la
eficacia
de la
s a
ccio
nes p
reventiv
as tom
adas.
Ela
bo
ró:
Au
dit
or
Líd
er
Fe
ch
a:
Re
vis
ó:
Rep
rese
nta
nte
de l
a D
irecció
nF
ech
a:
Ap
rob
óD
irecto
r G
en
era
lF
ech
a:
Anális
is d
e d
ato
s
Mejo
ra
Ob
se
rvacio
ne
s
8.5
.3A
cció
n p
reventiv
a
Re
qu
isit
o
8.5
.2A
cció
n c
orr
ectiv
a
8.4
LIS
TA
DE
VE
RIF
ICA
CIO
N (
CH
EC
K L
IST
)M
AT
CU
R S
.A. D
E C
.V D
IVIS
IÓN
LÁ
TEX
Pu
nto
N
orm
a
Re
sp
ue
sta
172
Cedula de no conformidad
FT-CC-16
Hoja 1 de 1
No. Auditoría No. Cedula Fecha Área auditada Firma
Firma
Fecha programada de implementación
Estatus Estado Fecha verificación
Fecha de cierre:
SI NO
Evidencia objetiva revisada que fundamenta la no conformidad
Acciones Correctivas
CEDULA DE NO CONFORMIDADMATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX
Requisito afectado y/o Procedimiento
Responsable del área
¿Las acciones tomadas fueron efectivas?
Auditor Lider
Verificación y Seguimiento
Firma Auditor LiderFirma Responsable del área
Plan de Acciones
Descripcion de la no conformidad identificada
173
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
REPRESENTANTE DE LA DIRECCION GERENTE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOSFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
PRODUCTO NO CONFORME
CLAVE: PG- CC - 04 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 7
174
1.0 Objetivo
Controlar, identificar, documentar, evaluar y dar disposición del producto no conforme para el procedimiento de fabricación de guantes de látex.
2.0 Alcance
Este procedimiento aplica a los departamentos de control de calidad, producción y almacén en MATCUR S.A. de C.V. división látex.
3.0 Documentos de referencia • Norma ISO 9000-2005 sistemas de gestión de la calidad (fundamentos y vocabulario) • Norma ISO 9001-2008 sistema de gestión de la calidad (requisitos) • Procedimiento para el control de registros (PG-CC-01)
4.0 Definiciones 4.1 Conformidad: cumplimiento de los requisitos especificados. 4.2 No- conformidad: incumplimiento de un requisito especificado. 4.3 Producto: resultado de un proceso. 4.4 Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. 4.5 Retrabajo: acción tomada sobre un producto no conforme a fin de que cumpla con los requisitos especificados. 4.6 Reparación: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista. 4.7 C1: coagulante numero uno. (Formula con agente desmóldate donde el molde es inmerso antes de pasar al látex) 4.8 C2: coagulante número dos. (Formula con humectantes que favorecen la formación de la capa de latex uniformemente. 4.9 NCA: niveles de calidad aceptable
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOSFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
PRODUCTO NO CONFORME
CLAVE: PG- CC - 04 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 7
175
5.0 Responsabilidades
5.1 Responsable de Control de Calidad: Es responsable de elaborar, modificar e implementar éste procedimiento. Distribuir y controlar este procedimiento de producto no conforme. 5.2 Gerente de Producción: Es el responsable de aplicar de manera correcta este procedimiento dentro de sus áreas incluyendo equipos y personal que en ellas labora.
6.0 Diagrama de Flujo
ALMACEN PRODUCCION ACONDICIONAMIENTO
NO
SI
SI
NONO
SI
INICIO
FIN
RECEPCION
MATERIA PRIMA
REALIZAN PRUEBAS
PONER
ETIQUETA ROJA
ALMACENAR
PARA CUNDO
SE REQUIERA
SE REGRESA
AL
PROVVEDOR
¿SE
APRUEBA?
INICIO
FIN
SE
INSPECCIONA
LOTE O PRODUCTO
CUNPLE
LOS
REQUISIT
SE DETECTA
NO CONFORMID
AD
PUEDE
RETRABAJARSE O
SIGUE
ETAPA
PROCESO
RETRABAJO
O
REPARACIO
N
SE MANDA
A MERMA
MANDA A
CUARENTE
NA
MANDAR A
ACONDICIONAMIENTO
SALE DE
PRODUCCION
SI
NO
1
V
SE DETECTA NO
CONFORMIDA
SE RECIBE PRODUCTO
1
SE
ACONDICI
ONA
SE ALMACENA
FIN
SI
NO
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOSFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
PRODUCTO NO CONFORME
CLAVE: PG- CC - 04 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 7
176
VENTAS LABORATORIO
INICIO
SE RECIBE
PRODUCTO RECHAZADO
SE MANDA
A
CUARENTE
SE MANDA A MERMA
FIN
V
UTILIZARL
OS PARA PRUEBAS
MANDAR A
AREA
CADUCO
IDENTIFIC
INSPECCIO
NAN REACIVOS
ESTAN
CADUCO
S
INICIO
FIN
SI
NO NO
SI
7.0 Desarrollo 7.1 Si la materia prima en recibo es rechazada, el Responsable de Control de Calidad registrara el motivo del rechazo en la Solicitud de Producto No Conforme (FT-CC-10), también identificara el producto con la etiqueta
de rechazo color roja (FT-CC-11) y colocara el material en el área de producto rechazado, se notificara de inmediato a planeación para que se lo notifique al proveedor y se tomen las acciones correspondientes. 7.2 El lote de producto que se encuentre en proceso de fabricación, donde se detecte una no conformidad serán marcados con la Tarjeta de Cuarentena (FT-CC-12) y se notificara inmediatamente al Gerente de Producción para que este evalué y determine si el producto puede continuar su proceso ya sea re trabajado, reparado, o que este sea rechazado. El motivo de la retención se indica en la Solicitud de Producto No Conforme (FT-CC-10)
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOSFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
PRODUCTO NO CONFORME
CLAVE: PG- CC - 04 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 7
177
Las actividades para los re trabajos o reparación serán realizadas por las áreas de producción y acondicionamiento y estos no podrán pasar a la siguiente operación si no han sido autorizados por el responsable de control de calidad. En caso de que sea producto terminado el que se encuentre con no conformidades el responsable de control de calidad regresara el producto a cuarentena identificándolo con la Tarjeta de Cuarentena (FT-CC-12) y se registrara los motivos de la retención en la Solicitud de Producto No Conforme (FT-CC-10). En los dos incisos anteriores el producto se mantiene en el área designada para estos casos, mientras se determina la disposición final de estos productos, la cual puede ser cualquiera de las siguientes: � Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada (inspecciones al 100%). � Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y cuando sea
aplicable por el cliente. � Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista. (reclasificar productos no
conformes para aplicaciones alternativas o rechazar) 7.3 Cuando lo especifique el contrato la reparación o uso del producto lo autoriza el cliente. 7.4 El gerente de ventas informara del recibo de producto no conforme originado por un rechazo del cliente en la Solicitud de Producto No Conforme (FT-CC-10) para que el responsable de calidad determine si puede ser reparado o rechazado. 7.5 Cuando algún producto del área de laboratorio se encuentre con fecha de caducidad vencida, este se colocara en un área determinada para producto caduco y este se marcara con una etiqueta con la leyenda de caduco además de registrarse en el de producto caduco (FT-CC-13) para su destrucción. 7.6 Todo el producto que entre al área de merma se registrara en el formato de merma (FT-CC-14) para su control. 7.7 Aquel producto que no sea determinado como no conforme será producto conforme. NOTA: se presentan las siguientes tablas del proceso de fabricación dentro de producción para clasificar las no conformidades específicamente en la inmersión (donde se forma el guante) y a su salida como producto formado dentro del área de producción.
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOSFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
PRODUCTO NO CONFORME
CLAVE: PG- CC - 04 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 7
178
Tiempos de inmersión secado y canasteo. GUANTE USO DOMESTICO
C1 LATEX C2 LATEX
INMERSION 20 seg 20 seg 20 seg 20 seg RETENCION Entrada por salida 120 seg 15 seg 120 seg SALIDA 20 seg 90 seg 20 seg 90 seg OREO 300 seg con
canasteo 300seg con canasteo
180 seg con canasteo
300 seg con canasteo
SECADO HORNO 25 min Cuando alguna inmersión o tiempo falla se puede presentar una no conformidad dentro del producto que puede ser menor, mayor o critica dependiendo de cómo afecte el resultado final del producto para lo cual se presenta la siguiente tabla que presenta la clasificación de las no conformidades donde el gerente de producción se apoya para decidir si puede seguir el proceso de fabricación del producto o lote, se manda a cuarentena o se rechaza. Para efectos del presente procedimiento se establecen los siguientes niveles de calidad aceptable (NCA) para las tres categorías de unidades con no conformidades consideradas criticas, mayores y menores
CATEGORIA DE NO CONFORMIDADES NCA CRITICAS 1.0 MAYORES 2.5 MENORES 6.5
Para el producto que sale de producción
CLASIFICACION NCA
CRITICO
AVEJIGADO QUEMADO PICADO YEMA DEFORME
1.0
MAYOR
DIMENSIONES MENOR MINIMO TEXTURA RUGOSA COLOR INTENSO MAL DESMOLDE
PARTES MAYOR CALIBRE
2.5
MENOR
PEGAJOSO DIMENSIONES MAYOR MAXIMO COLOR TENUE MANCHA
6.5
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOSFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
PRODUCTO NO CONFORME
CLAVE: PG- CC - 04 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 7
179
NOTA: El director general es el único autorizado para decidir que se hace con el producto que se encuentra en el área de merma.
8.0 Lista de distribución
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO Original Dirección General Director General 1 Producción Gerente de producción 2 Planeación Gerente de Compras 3 Almacén Jefe de almacén 4 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad 5 Ventas Gerente de ventas 6 Recursos humanos Gerente Administrativo
9.0 Control de cambios
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Octubre-09
Creación del documento
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOSFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
PRODUCTO NO CONFORME
CLAVE: PG- CC - 04 REVISÓN: 0 PÁGINA: 7 de 7
180
MATCUR, S.A. DE C.V. FT-CC-10DIVISION LATEX
FECHA: ______________ SOLICITUD PRODUCTO NO CONFORME NO CONFORMIDAD AREA: ____________________________ RESPONSABLE: ___________________________
N O C O N F O R M I D A D
MATERIA PRIMA/MATERIAL/PRODUCTO _______________________________________________________
LOTE O CLAVE INTERNO ____________________________________________________________________ MOTIVO DE LA NO CONFORMIDAD ___________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________
REPORTA: ______________________
ACCION CORRECTIVA _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
DISPOSICION DEL MATERIAL DESVIACION SIN REPARACION DEVOLUCION RETRABAJO MERMA INSPECCION 100% OTRA APLICACIÓN OBSERVACIONES____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ FECHA DE CIERRE: _________________________ AUTORIZO________________________
CRITIC
A MAYOR MENOR
EXTER
NO
INTERN
O
181
fecha: _________________ lote: __________________producto: ______________proveedor: _____________cantidad: ______________
observaciones: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
aprobo autorizo_____________ _____________
FT-CC-11
fecha: _________________ lote: __________________producto: ______________proveedor: _____________cantidad: ______________
observaciones: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
aprobo autorizo_____________ _____________
FT-CC-12
182
fecha: _________________ lote: __________________producto: ______________proveedor: _____________cantidad: ______________
observaciones: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
aprobo autorizo_____________ _____________
FT-CC-13
FT-CC-14
fecha: _________________ lote: __________________producto: ______________cantidad: ______________
observaciones: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
aprobo autorizo_____________ _____________
183
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009FECHA DE REVISIÓN:
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
CLAVE: PG-CC-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 8
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
REPRESENTANTE DE LA DIRECCION GERENTE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
184
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009FECHA DE REVISIÓN:
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
CLAVE: PG-CC-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 8
1.0 Objetivo El objetivo de este procedimiento es establecer un método para corregir y eliminar las causas de las no conformidades identificadas dentro de MATCUR S.A de C.V. División Látex y del proceso de fabricación de guantes látex mediante la implementación de acciones correctivas y/o preventivas según sea el caso.
2.0 Alcance Este procedimiento aplica a todas las áreas de la empresa que están relacionadas con el Sistema de Gestión de la Calidad.
3.0 Documentos de Referencia o Relacionados
• Norma ISO 9001:2008 • MC-CC-01 (Manual de Calidad) • PC-CC-03 (Auditorías Internas) • PC-CC-04 (Control del Producto no Conforme) • FT-CC-15 (Solicitud de Acción Correctiva) • FT-CC-17 (Control de Acciones) • FT-CC-18 (Solicitud de Acción Preventiva)
4.0 Definiciones 4.1 Acción Correctiva: Es la acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. 4.2 Acción Preventiva: Es la acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial y otra situación potencialmente indeseable. 4.3 No conformidad: Es el incumplimiento de un requisito. 4.4 No conformidad real: Es un evento que ya sucedió y que no cumple con los requisitos especificados. 4.5 No conformidad potencial: Es un evento que presenta tendencia a salirse de lo especificado.
5.0 Responsabilidades 5.1 Director General: Es responsable de revisar y aprobar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.
185
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009FECHA DE REVISIÓN:
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
CLAVE: PG-CC-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 8 5.2 Representante de la Dirección: Es responsable de revisar detalladamente los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Autorizar y cerrar la Solicitud de acciones implementadas. 5.3 Responsable de Control de Calidad: Es el responsable de la emisión, control, revisión y distribución de este documento conforme al Sistema de Gestión de la Calidad. Conservar los registros que se generen. Revisar las no conformidades para aprobar las acciones correctivas o preventivas a implementar. Realizar el seguimiento a las acciones tomadas con los responsables del Departamento que las llevan a cabo. Establecer los planes para la ejecución de las acciones y realizar informes sobre las mismas. 5.4 Responsable del Área: Es responsable de realizar el análisis de la causa raíz de la no conformidad y proponer las acciones necesarias para eliminarla. Aportar soluciones y trabajar en equipo para implementar las acciones correctivas y preventivas definidas. Realizar las acciones que el responsable de la acción le ha delegado en la fecha establecida.
6.0 Diagrama de flujo 6.1 Acciones Correctivas
PERSONAL DEL ÁREA AFECTADA
RESPONSABLE DEL ÁREA
RESPONSABLE CONTROL CALIDAD
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
Inicio
Identificar la no conformidad encontrada
Elaborar Solicitud de Acción Correctiva describiendo no
conformidad
Analizar e identificar principal causa raíz
Asignar número consecutivo
Definir equipo de trabajo
Implementar acciones
correspondientes y registrar avances en Informe de Acciones
Verificar implementación de acciones tomadas
¿Resultado Satisfactorio
Cerrar Solicitud de Acciones
Informar sobre el cierre de acciones
implementadas
Generar informe para revisión con la
dirección
Entregar Solicitud de Acción
Correctiva
Determinar la acción a seguir
Entregar Solicitud de Acción Correctiva
Entregar Solicitud de Acción Correctiva e Informe de Acciones
Realizar seguimiento del Plan de Acción y dar Visto Bueno de acciones tomadas
Entregar Solicitud e Informe de Acciones
Establecer nuevas fechas
de implementación
SI
NO
Elaborar Plan de Acción
Fin
186
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009FECHA DE REVISIÓN:
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
CLAVE: PG-CC-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 8
6.2 Acciones Preventivas
PERSONAL DEL ÁREA AFECTADA
RESPONSABLE DEL ÁREA
RESPONSABLE CONTROL CALIDAD
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
7.0 Desarrollo 7.1 Acciones Correctivas 7.1.1 El personal del área afectada identifica la no conformidad encontrada, la cual podrían ser por:
a) Quejas, sugerencias, inconformidades de los clientes así como las encuestas de satisfacción del cliente.
b) Desempeño del proceso. c) Resultados de auditorías internas o externas. d) Análisis de Indicadores e) Resultado de la revisión por la dirección. f) Evaluaciones de desempeño y Clima Laboral
Inicio
Identificar la no conformidad
potencial encontrada
Elaborar Solicitud de Acción Preventiva describiendo no
conformidad potencial
Analizar e identificar principal causa raíz
potencial
Asignar número consecutivo
Definir equipo de trabajo
Implementar acciones
correspondientes y registrar avances en Informe de Acciones
Verificar implementación de acciones tomadas
¿Resultado Satisfactorio
Cerrar Solicitud de Acciones
Informar sobre el cierre de acciones
implementadas
Generar informe para revisión con la
dirección
Entregar Solicitud de Acción
Preventiva
Determinar la acción a seguir
Entregar Solicitud de Acción Preventiva
Entregar Solicitud de Acción Correctiva e Informe de Acciones
Realizar seguimiento del Plan de Acción y dar Visto Bueno de acciones tomadas
Entregar Solicitud e Informe de Acciones
Establecer nuevas fechas
de implementación
SI
NO
Elaborar Plan de Acción
Fin
187
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009FECHA DE REVISIÓN:
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
CLAVE: PG-CC-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 8 7.1.2 Una vez identificada la no conformidad, se elabora la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15) describiendo la no conformidad encontrada en la sección 1 “Solicitud y definición del problema”, así como nombre del solicitante y la fecha en que se llena la solicitud. 7.1.3 El personal de área entrega la solicitud al responsable del área quien tiene la responsabilidad de analizar e identificar la principal causa raíz que originó la no conformidad junto con las áreas involucradas utilizando cualquier herramienta estadística necesaria tal como lo indica el procedimiento Análisis de Datos (PO-CC-02). 7.1.4 Ya que se tiene identificada la causa raíz, el responsable del área elabora el Plan de Acción definiendo la fecha programada y asignando él o los responsables de implementar las acciones correctivas establecidas. 7.1.5 El responsable del área entrega la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15) al Responsable de Control de Calidad quien la revisa y le asigna un número consecutivo (folio). Así mismo anota en el Informe de Acciones
(FT-CC-17) el folio de la solicitud, la descripción de la no conformidad, el responsable asignado, la fecha de recepción, la fecha de iniciación y la fecha de cierre programado 7.1.6 El responsable o los responsables implementan las acciones correctivas definidas con anterioridad. Por otro lado, el Responsable de Control de Calidad da el seguimiento de forma objetiva de las acciones implementadas, anotando la actividad, el nombre del responsable, la fecha y el status en la sección 4 “Seguimiento” de la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15). 7.1.7 Una vez que se han implementado todas las acciones correctivas, el responsable de Control de Calidad entrega al Representante de la Dirección la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15) y el Informe de Acciones
(FT-CC-17) para su autorización. 7.1.8 Si las acciones correctivas son efectivas el Representante de la Dirección cierra la Solicitud de Acción
Correctiva (FT-CC-15), anota las observaciones o comentarios finales en la sección 5 “Constancia de
efectividad de implementación”, la firma y actualiza el estado, estatus, fecha de cierre real en el Informe de
Acciones (FT-CC-17). 7.1.9 Si las acciones correctivas no son efectivas, el Representante de la Dirección dialoga con el Responsable de Control de Calidad para establecer una nueva fecha de implementación. 7.1.10 Una vez cerrada la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15), el Responsable de Control de Calidad informa al responsable del área sobre el cierre de las acciones implementadas. 7.1.11 El Representante de la Dirección genera un informe semanal del estado de las acciones correctivas, documentándose en la minuta de la revisión gerencial, el cual se entrega al Director General. 7.2 Acciones Preventivas 7.2.1 El personal del área afectada identifica la no conformidad potencial encontrada, la cual podrían ser por:
a) Quejas, sugerencias, inconformidades de los clientes así como las encuestas de satisfacción del cliente.
188
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009FECHA DE REVISIÓN:
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
CLAVE: PG-CC-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 8
b) Desempeño del proceso. c) Resultados de auditorías internas o externas. d) Análisis de Indicadores e) Resultado de la revisión por la dirección. f) Evaluaciones de desempeño y Clima Laboral
7.2.2 Una vez identificada la no conformidad potencial, se elabora la Solicitud de Acción Preventiva (FT-CC-18) describiendo la no conformidad encontrada en la sección 1 “Solicitud y definición del problema”, así como nombre del solicitante y la fecha en que se llena la solicitud. 7.2.3 El personal de área entrega la solicitud al responsable del área quien tiene la responsabilidad de analizar e identificar la principal causa potencial que podría originar la no conformidad potencial junto con las áreas involucradas utilizando cualquier herramienta estadística necesaria tal como lo indica el procedimiento Análisis
de Datos (PO-CC-02). 7.2.4 Ya que se tiene identificada la causa potencial, el responsable del área elabora el Plan de Acción definiendo la fecha programada y asignando él o los responsables de implementar las acciones preventivas establecidas. 7.2.5 El responsable del área entrega la Solicitud de Acción Preventiva (FT-CC-18) al Responsable de Control de Calidad quien la revisa y le asigna un número consecutivo (folio). Así mismo anota en el Informe de Acciones
(FT-CC-17) el folio de la solicitud, la descripción de la no conformidad, el responsable asignado, la fecha de recepción, la fecha de iniciación y la fecha de cierre programado 7.2.6 El responsable o los responsables implementan las acciones preventivas definidas con anterioridad. Por otro lado, el Responsable de Control de Calidad da el seguimiento de forma objetiva de las acciones implementadas, anotando la actividad, el nombre del responsable, la fecha y el status en la sección 4 “Seguimiento” de la Solicitud de Acción Preventiva (FT-CC-18). 7.2.7 Una vez que se han implementado todas las acciones preventivas, el responsable de Control de Calidad entrega al Representante de la Dirección la Solicitud de Acción Preventiva (FT-CC-18) y el Informe de Acciones
(FT-CC-17) para su autorización. 7.2.8 Si las acciones preventivas son efectivas el Representante de la Dirección cierra la Solicitud de Acción
Preventiva (FT-CC-18), anota las observaciones o comentarios finales en la sección 5 “Constancia de
efectividad de implementación”, la firma y actualiza el estado, estatus, fecha de cierre real en el Informe de
Acciones (FT-CC-17). 7.2.9 Si las acciones preventivas no son efectivas, el Representante de la Dirección dialoga con el Responsable de Control de Calidad para establecer una nueva fecha de implementación. 7.2.10 Una vez cerrada la Solicitud de Acción Preventiva (FT-CC-18), el Responsable de Control de Calidad informa al responsable del área sobre el cierre de las acciones implementadas.
189
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009FECHA DE REVISIÓN:
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
CLAVE: PG-CC-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 7 de 8
7.2.11 El Representante de la Dirección genera un informe semanal del estado de las acciones correctivas, documentándose en la minuta de la revisión gerencial, el cual se entrega al Director General.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO Original Dirección General Director General
1 Producción Gerente de producción 2 Planeación Gerente de Compras 3 Almacén Jefe de almacén 4 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad 5 Ventas Gerente de ventas 6 Recursos humanos Gerente Administrativo
9.0 CONTROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Octubre-09
Creación del documento
190
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERALFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009FECHA DE REVISIÓN:
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
CLAVE: PG-CC-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 8 de 8
10.0 ANEXOS
• Solicitud de Acción Correctiva • Solicitud de Acción Preventiva • Informe de Acciones
191
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA FT-CC-15
Fecha: Folio:
La No Conformidad proviene de:
Queja del cliente
Desempeño del proceso
Auditoría de calidad
Análisis de indicadores
Revisión por la dirección
Evaluaciones de desempeño y Clima Laboral
Otro, especifique
1.- SOLICITUD Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA: Nombre del solicitante de la acción:
Descripción del problema:
Equipo de trabajo:
2.- ANÁLISIS DE LA CAUSA RAÍZ: Técnica estadística utilizada
Causa raíz identificada
3.- PLAN DE ACCIÓN:
Acciones para evaluar la eficacia de la ocurrencia Responsable Fecha
Programada Vo.Bo.(Responsable
verificación)
4.- SEGUIMIENTO: Actividad Responsable Fecha Estatus
5.- CONSTANCIA DE EFECTIVIDAD DE IMPLEMENTACIÓN: Observaciones:
¿Las acciones tomadas fueron efectivas?
Responsable de cerrar la acción:
Si
No
Fecha: Firma:
192
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
SOLICITUD DE ACCIÓN PREVENTIVA FT-CC-18
Fecha: Folio:
La No Conformidad proviene de:
Queja del cliente
Desempeño del proceso
Auditoría de calidad
Análisis de indicadores
Revisión por la dirección
Evaluaciones de desempeño y Clima Laboral
Otro, especifique
1.- SOLICITUD Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA: Nombre del solicitante de la acción:
Descripción de la no conformidad potencial:
Efecto de la no conformidad potencial:
Equipo de trabajo:
2.- ANÁLISIS DE LA CAUSA POTENCIAL: Técnica estadística utilizada
Causa potencial identificada
3.- PLAN DE ACCIÓN:
Acciones para evaluar la eficacia de la ocurrencia Responsable Fecha
Programada Vo.Bo.(Responsable
verificación)
4.- SEGUIMIENTO: Actividad Responsable Fecha Estatus
5.- CONSTANCIA DE EFECTIVIDAD DE IMPLEMENTACIÓN: Observaciones:
¿Las acciones tomadas fueron efectivas?
Responsable de cerrar la acción:
Si
No
Fecha: Firma:
193
FT-CC-17
Hoja 1 de 1
Fecha Recepción
Fecha Iniciación
Fecha Cierre Programado
Fecha Cierre Real
EstadoT = TerminadoP = En Proceso
INFORME DE ACCIONES
Seguimiento
MATCUR S.A. DE C.VDIVISIÓN LÁTEX
No Folio EstadoDescripción de la no
conformidadResponsable
AsignadoEstatus
194
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓNCLAVE: PO-CC-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 7
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
RESPONSABLE CONTROL DE CALIDAD REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN DIRECTOR GENERAL
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
195
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓNCLAVE: PO-CC-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 7
1. Objetivo El objetivo de este procedimiento es asegurar que todos los equipos de inspección, medición y prueba que se utilizan en MATCUR S.A de C.V. División Látex durante el proceso de fabricación de guantes látex estén calibrados y en óptimas condiciones. 2. Alcance Este procedimiento aplica para el almacén de materia prima, el laboratorio de calidad y el área de producción. 3. Documentos de referencia o relacionados
• MC-CC-01 (Manual de Calidad) • PC-PL-01 (Plan de Calidad de Compras) • FT-CC-19 (Programa de calibración y verificación de equipos) • FT-CC-20 (Etiqueta de Calibración/Verificación) • FT-CC-21 (Etiqueta de obsoleto)
4. Definiciones 4.1 Calibración: Es el ajuste de los instrumentos de medición con el propósito de aumentar su precisión. 4.2 Equipo de inspección, medición y prueba: Son todos los dispositivos usados para la inspección, prueba o medición de los distintos productos y procesos de una o varias de sus características. 4.3 Repetibilidad: Es la variación que ocurre entre mediciones hechas por el mismo operador. La repetibilidad es una forma de variación aleatoria. 4.4 Reproducibilidad: Es la diferencia en el promedio de grupos de mediciones repetidas hechas por diferentes operadores. A la reproducibilidad también se le conoce como variación de valuador y variación entre operador. 4.5 Repetibilidad y reproducibilidad de calibrador: Es la interacción entre exactitud de calibrador y precisión. Ayuda a determinar el tipo de variación en el sistema de medición, aísla la variación de producto de la variación del sistema de medición y reduce el error de calibrador en general. 5.0 Responsabilidades 5.1 Responsable de Control de Calidad: Es responsable de justificar la necesidad de adquirir equipo de inspección, medición y prueba. Elaborar e inspeccionar el programa de calibración y verificación de los equipos.
196
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓNCLAVE: PO-CC-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 7
Codificar y colocar la etiqueta de calibración/verificación a los equipos de inspección, medición y prueba. Justificar la necesidad de adquirir equipo de inspección, medición y prueba. 5.2 Gerente de Planeación: Es responsable de la adquisición del equipo de inspección, medición y prueba solicitado. 6.0 Diagrama de flujo
SELECCIÓN DE COMPRA
ADQUISICION CODIFICACION PROGRAMACION CALIBRACION
INICIO
Justificar necesidad de adquirir equipo de inspección, medición y prueba
FIN
Seleccionar a los proveedores en base a necesidades del equipo de inspección, medición y prueba
Evaluar desempeño de proveedores
Adquirir el equipo de inspección, medición y prueba
Asignar no. interno de codificación al equipo de inspección, medición y prueba
Elaborar Instrucción de Trabajo de calibración (solo si es necesaria)
Identificar el equipo de inspección, medición y prueba con la etiqueta de calibración/verificación
Elaborar programa de calibración y verificación de equipos
Verificar calibración de equipo de inspección, medición y prueba en base al programa de calibración y verificación
Mantener en el área el equipo de inspección, medición y prueba identificado con la etiqueta de calibración
Retirar del área el equipo de inspección, medición y prueba que es obsoleto e identificarlo con la etiqueta roja de obsoleto
Dar de baja el equipo de inspección, medición y prueba en la lista de Inventario de equipo de medición
197
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓNCLAVE: PO-CC-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 7
7.0 Desarrollo 7.1 Selección de compra del equipo de inspección, medición y prueba. 7.1.1 Justificación. El Responsable de Control de Calidad junto con los responsables de área justifican la necesidad de adquirir equipo de inspección, medición y prueba en base a:
• Necesidades de medir y/o controlar el proceso de producción. • Contar con un sistema confiable de Metrología • Proporcionar herramientas de apoyo para el control de las operaciones. • Cerciorarse de la calidad de los productos fabricados en MATCUR S.A de C.V. División Látex.
7.1.2 Selección de proveedores. La selección de proveedores es de acuerdo a las necesidades del equipo de inspección, medición y prueba que se necesite, para este fin es necesario tomar en cuenta lo siguiente:
• Características del equipo de inspección, medición y prueba a utilizar. • Capacidad del equipo de inspección, medición y prueba. • Servicio de calibración del vendedor. • Soporte técnico. • Equipos auxiliares. • Variedad de equipos.
La selección de los proveedores para la prestación del servicio se lleva a cabo tal como lo indica el Plan de Calidad de Compras (PC-PL-01), considerando los dos criterios siguientes:
1) Contar con una acreditación ante un organismo que los certifique como laboratorios aprobados para brindar el servicio de calibración y/o verificación bajo la norma ISO 17025 cuando sea aplicable de acuerdo a la propiedad física a medir.
2) Presentar una certificación ISO 9001:2008 (opcional). NOTA: Los registros de este cumplimiento se conservan en la carpeta de registros de calibración. 7.1.3 Evaluación del desempeño de proveedores. Para proveedores que estén trabajando con MATCUR S.A de C.V. División Látex desde hace dos años se consideran como aprobados si cumplen con los siguientes dos requisitos:
1) Lo descrito en el punto 7.1.2 Selección de proveedores. 2) Cumplimiento en tiempo y forma de los servicios requeridos.
NOTA: Se descalificará a un proveedor de servicio de calibración cuando no cumpla con lo anterior.
198
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓNCLAVE: PO-CC-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 7
La información para obtener el registro de la evaluación a proveedores proviene de cada uno de los reportes del servicio de calibración, en función al programa de calibración y verificación de equipos (FT-CC-19). 7.2 Adquisición del equipo de inspección, medición y prueba. La adquisición del equipo de inspección, medición y prueba se efectúa a través del área de planeación el cual recibe por parte del Responsable de Control de Calidad los siguientes datos:
• Nombre del proveedor. • Modelo. • Servicios técnicos y de soporte.
7.3 Codificación del equipo de inspección, medición y prueba. Una vez que se ha comprado el equipo de inspección, medición y prueba, el Responsable de Control de Calidad realiza la codificación de los mismos de acuerdo a los siguientes pasos:
1) Se le asigna el número interno de codificación (ID), dependiendo del área al que pertenece.
AL – BL – 01
AREA ABREVIATURA TIPO DE INSTRUMENTO ABREVIATURA Almacén AL Calibrador Vernier CV Producción PR Micrómetro MC Laboratorio Microbiológico LM Balanza Granataria BG Balanza Electrónica BE Potenciómetro PT Termómetro TM Pirómetro PM Termopar TP
2) Elaborar la Instrucción de Trabajo de calibración correspondiente si es necesaria. 3) Identificar el equipo de inspección, medición y prueba con la etiqueta de calibración/verificación (FT-CC-
20).
7.4 Programación de calibraciones. El Responsable de Control de Calidad realiza el programa de calibración y verificación de equipos (FT-CC-19) el cual estipula la fecha en se realizará la calibración, verificación y el mantenimiento a todo el equipo de inspección, medición y prueba de MATCUR S.A de C.V. División Látex el cual debe ser cada cuatro meses.
Área
Tipo de instrumento
Número consecutivo
199
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓNCLAVE: PO-CC-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 7
7.5 Procedimientos de calibración del equipo de inspección, medición y prueba. El equipo de inspección, medición y prueba tienen establecido por escrito sus procedimientos de calibración y su frecuencia basados en las instrucciones de fabricación y recomendación incluida en los manuales de operación de los equipos. El instrumento se identifica nuevamente con el número de identificación interna. 7.5.1 Verificación de la programación de la calibración del equipo de inspección, medición y prueba. La calibración del equipo de inspección, medición y prueba programada se verifica cada cuatro meses o cada vez que el equipo lo requiera de acuerdo a lo estipulado en los instructivos de operación de cada instrumento. Para ello se solicita el servicio de calibración externa. 7.5.2 Calibración del equipo de inspección, medición y prueba. Después de haberse efectuado la última calibración, todo el equipo de inspección, medición y prueba se mantiene dentro del área en donde se utiliza debidamente identificando el estado de calibración el cual se especifica con la etiqueta de calibración la cual indica fecha de calibración, fecha de la próxima calibración, quién calibró y resultado de la calibración (OK ó NOK). La etiqueta de calibración y el estado de calibración son proporcionados por algún laboratorio externo certificado. 7.5.3 Control de no conformidades del equipo de inspección, medición y prueba. Cuando se identifique alguna anomalía (posibles fallas o daños) en el equipo de inspección, medición y prueba, se reporta inmediatamente al Responsable de Control de Calidad, para su inspección y calibración. Además, cuando exista alguna variación significativa en las mediciones realizadas por el operador, se revisa la materia prima o el producto elaborado medido anteriormente para determinar el riesgo de emisión de producto no conforme y corregirlo en medida de lo posible con las acciones necesarias, las cuales están determinadas en los manuales de operación de los instrumentos. 7.5.4 Control del equipo de inspección, medición y prueba obsoletos Si después de realizada una calibración interna o externa se determina que algún equipo de inspección, medición y prueba ha perdido repetibilidad y reproducibilidad por las siguientes razones se considerará como obsoleto:
1) Se ha dañado y tiene reparación externa. 2) Se ha descompuesto y no tiene reparación. 3) Ya es un instrumento insuficiente para medir alguna característica de los productos.
El equipo se retirará del área de trabajo colocándole una etiqueta roja de obsoleto (FT-CC-21) y se dará de baja en la lista de Inventario de Equipo de Medición (se encuentra en el programa de calibración y verificación de equipos (FT-CC-19), la cual indica fecha en que se obsoleta, número interno de codificación, nombre del equipo, marca, serie, ubicación (que es el área en donde se utilizaba), nombre del inspector y las observaciones que indiquen el motivo por el cual se obsoleto el equipo.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
200
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓNCLAVE: PO-CC-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 7 de 7
8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO Original Dirección General Director General
1 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad 2 Almacén Jefe de almacén 3 Producción Gerente de producción
9.0 CONTROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Diciembre-09
Creación del documento
10.0 ANEXOS
• Programa de calibración y verificación de equipos • Etiqueta de Calibración/Verificación • Etiqueta de obsoleto
201
Programa de calibración y verificación de equipos
FT-C
C-1
9
MA
TC
UR
S.A
. DE
C.V
DIV
ISIÓ
N L
ÁT
EX
No
. SER
IEM
OD
ELO
Pote
nció
met
ro
125
-150
mm
5 -
6 "
L-60
060
0 gr
s
LM-C
V-0
1C
alib
rado
r V
erni
erM
ituto
yo00
1500
507
500-
507-
10
PR
OG
RA
MA
DE
CA
LIB
RA
CIO
N
0-1,
000
mm
0 -
40 "
Labo
rato
rio
Mic
robi
ológ
ico
LM-M
C-0
2M
icró
met
ro D
igita
l de
Exte
riore
sM
ituto
yo00
1293
5129
3-35
1-10
Labo
rato
rio
Mic
robi
ológ
ico
Alm
acen
Mat
eria
Prim
aA
L-B
G-0
3B
alan
za G
rana
taria
Esca
liS
erie
L
30 K
g
0,00
- 1
4,00
pH
Alm
acen
Mat
eria
Prim
aA
L-B
E-04
Bal
anza
Ele
ctró
nica
Ker
nS
in s
erie
PRB
30K
10H
M
AL-
PT-0
5
PCE-
T 30
0-1
00 º
C a
260
ºC
Term
ómet
ro d
e M
ercu
rio
Met
tler
Tole
doIP
67S
G2
(Sev
en G
o)A
lmac
en M
ater
ia P
rima
Prod
ucci
ónPR
-PM
-07
Piró
met
roPC
E G
roup
Sin
ser
ie
Prod
ucci
ónPR
-TM
-06
PCE
Gro
upS
in s
erie
PCE-
889
-50
ºC a
100
0 ºC
Prod
ucci
ónPR
-TP-
08Te
rmop
arFl
uke
Sin
ser
ieTP
K-0
2A-5
0 ºC
a 5
00 º
C
CA
PA
CID
AD
INV
EN
TA
RIO
DE
EQ
UIP
O D
E M
ED
ICIO
N
UB
ICA
CIÓ
NN
° D
E ID
ENT
IF.
NO
MB
RE
EQU
IPO
MA
RC
A
202
MA
TC
UR
S.A
. DE
C.V
DIV
ISIÓ
N L
ÁT
EX
MV
CM
VC
MV
CM
VC
MV
CM
VC
MV
CM
VC
MV
CM
VC
MV
CM
VC
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
cada
4 m
eses
Cal
ibra
cion
Ext
erna
Cal
ibra
cion
o v
erifi
caci
on in
tern
aM
ante
nim
ient
oFu
era
de o
pera
cion
MA
RA
BRPR
OG
RA
MA
DE
CA
LIB
RA
CIO
N
SEP
OC
TN
OV
CA
LE
ND
AR
IO D
E M
AN
TE
NIM
IEN
TO
, V
ER
IFIC
AC
ION
Y C
AL
IBR
AC
ION
DIC
PER
IOD
ICID
AD
ENE
FEB
FT-C
C-1
9
AG
OJU
NJU
LM
AY
203
Etiqueta de Calibración/Verificación
Calibrado Verificado
ID:
Fecha vencimiento:
Inspector:
Observaciones:
FT- C C - 2 0
Etiqueta de obsoleto
ID: Fecha:
Equipo:
Marca: Serie:
Ubicación:
Inspector:
Observaciones:
F T - C C - 2 1
OBSOLETO
204
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
RESPONSABLE CONTROL DE CALIDAD REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN DIRECTOR GENERAL
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN FECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
ANALISIS DE DATOSCLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 9
205
1. Objetivo El objetivo de este procedimiento es determinar, recopilar, analizar y dar seguimiento a los datos apropiados con el fin de demostrar la idoneidad del Sistema de Gestión de la Calidad, evaluar dicha información para realizar la mejora continua y comunicar los resultados a los involucrados. 2. Alcance Este procedimiento aplica para todas las áreas de MATCUR S.A de C.V. División Látex que requieran analizar datos. 3. Documentos de referencia o relacionados
• MC-CC-01 (Manual de Calidad) • FT-CC-25 (Diagrama de Causa-Efecto) • FT-CC-26 (Diagrama de Pareto) • FT-CC-27 (Histograma)
4. Definiciones 4.1 Técnica Estadística: Es una forma en la que podemos describir, analizar e interpretar información aun con una cantidad limitada de datos. Las técnicas estadísticas así pueden facilitar la toma de decisiones, con lo cual ayudara a mejorar la calidad de productos y procesos en las etapas del diseño, desarrollo, producción, instalación y/o servicio. 4.2 Análisis de Datos: El análisis estadístico de datos puede ayudar a proporcionar una mejor comprensión de la naturaleza, la extensión y las causas de la variabilidad. Esto podría ayudar a resolver e incluso prevenir los problemas que pueden resultar de tal variabilidad. 5.0 Responsabilidades 5.1 Responsable de Control de Calidad: Es responsable de revisar y actualizar este procedimiento. 5.2 Responsable de los Procesos: Es responsabilidad de quien analiza datos seleccionar la(s) herramientas estadística(s) más adecuada(s) al tipo de información que está analizando y de la que quiere obtener.
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN FECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
ANALISIS DE DATOSCLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 9
206
6.0 Diagrama de flujo 7.0 Desarrollo 7.1 Determinación de los Datos Los Responsables de los Procesos determinan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y evaluar donde se realiza la mejora continua del mismo. 7.2 Recopilación de Datos Los Responsables de los Procesos recopilan la información relacionados con la satisfacción del cliente, la conformidad con los requisitos del producto o servicio, las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, así como de los proveedores.
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN FECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
ANALISIS DE DATOS
CLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 9
INICIO
Determinación de los datos
FIN
Recopilación de datos
Presentación de la información y datos
Análisis de datos
Toma de decisiones basadas en hechos
Comunicación de los resultados del análisis de datos
Seguimiento de los resultados del análisis de datos
207
Para la recolección de datos se pueden utilizar las siguientes herramientas:
• Observación Directa: Consiste en contemplar el objeto en estudio tal como la conducta de los trabajadores, las etapas del proceso, el funcionamiento de la maquinaria.
• Aplicación de entrevistas/encuestas: Consiste hacer una serie de preguntas con la finalidad de obtener datos cuantitativos y cualitativos.
• Recabar información de las siguientes fuentes de información: proveedores, clientes tanto internos como externos, mercado, productos, resultado de auditorías internas, dependencias gubernamentales, registros de los procesos, estadísticas del análisis de quejas de los clientes.
7.4 Presentación de la Información y Datos Los Responsables de los Procesos analizan la información recabada para ser ordenanada por prioridades altas, media y baja según sus necesidades. 7.5 Análisis de Datos Para analizar los datos una vez que se tiene la información clasificada por prioridades los Responsables de los Procesos eligen la(s) herramienta(s) estadística(s) necesaria(s) con base en el tipo de variable (cualitativa o cuantitativa) a medir descritas en el punto 7.9 de este procedimiento. 7.6 Toma de decisiones basadas en hechos Una vez que se ha analizado la información, los Responsables de los Procesos toman las acciones necesarias con el objeto de mejorar el desempeño de sus procesos y el cumplimiento de los objetivos de la calidad. 7.7 Comunicación de los resultados del análisis de datos Los Responsables de los Procesos comunican los resultados obtenidos de manera personal y escrita realizando una reunión con las áreas responsables y el personal involucrado. 7.8 Seguimiento de los resultados del análisis de datos Los Responsables de los Procesos monitorean que las acciones definidas con anterioridad se estén llevando a cabo y emiten un reporte el cual es entregado al Responsable de Control de Calidad para ser presentado en la junta de la Revisión por la Dirección. 7.9 Herramientas estadísticas para el análisis de datos A continuación se da una breve descripción de las herramientas estadísticas utilizadas en MATCUR S.A. de C.V. División Látex para el análisis de datos obtenidos. 7.9.1. Lluvia o Tormenta de Ideas 7.9.1.1 Definición Es una técnica que consiste en dar oportunidad a todos los miembros del grupo reunido, de opinar o sugerir con relación a un determinado asunto que se estudia, ya sea problema o un plan de mejora y así aprovechar la capacidad creativa de los participantes.
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN FECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
ANALISIS DE DATOSCLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 9
208
7.9.1.2 Para qué sirve Es utilizada principalmente para encontrar las causas que están originando un problema, o que pueden llegar a originar un problema potencial, para determinar acciones a tomar en un plan de Mejora Continua. Existen tres tipos de tormenta de ideas: no estructurada, estructurada y silenciosa.
• Tormenta de Ideas Estructurada El líder o facilitador tiene mayor control y dirección sobre el grupo y pide a cada integrante, por turno, que sugiera una idea o que “pase” hasta la siguiente vuelta. Por lo tanto, todos los integrantes tienen que platicar, ya sea aportando una idea o “pasando”. Éste método obliga a todos los integrantes a participar y se asegura que ninguno de los integrantes dominen la discusión.
• Tormenta de Ideas No Estructurada Los integrantes sugieren ideas en el momento en que se les ocurre. No existe un “círculo” de discusión y no se pide a nadie “pase” si no tiene una idea.
• Tormenta de Ideas Silenciosa Los participantes piensan las ideas pero registran en papel sus ideas en silencio. Cada participante pone su hoja en la mesa y la cambia por otra hoja de papel. Cada participante puede entonces agregar otras ideas relacionadas o pensar en nuevas ideas. Este proceso continúa por 30 minutos aproximadamente y permite a los participantes construir sobre las ideas de otros y evitar conflictos o intimidaciones por parte de los miembros dominantes. 7.9.2 Diagrama Causa-Efecto, Diagrama de Ishikawa o de Pescado 7.9.2.1 Definición Es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner en manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos como de características de calidad. Muestra gráficamente la relación existente entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado. 7.9.2.2 Para qué sirve Es utilizada para identificar las posibles causas de un problema específico, permite que los grupos organicen grandes cantidades de información sobre el problema y determinar exactamente las posibles causas. Con esto aumenta la probabilidad de identificar las causas principales. 7.9.2.3 Metodología 1) Se identifica el problema que se quiere mejorar o controlar el cual debe ser específico y concreto. 2) Se escribe el problema identificado en el recuadro que aparece en la parte derecha del formato Diagrama de
Causa-Efecto (FT-CC-18). 3) Se realiza una lluvia de ideas para identificar las causas que generaron el problema. 4) Se escriben las causas principales en cada categoría por la que está formada el diagrama: Materia Prima
(materiales), Mano de Obra (operarios, inspectores), Maquinaria (equipo, máquinas y herramientas), Medio Ambiente (condiciones climatológicas), Medición, Método de Trabajo (proceso).
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN FECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
ANALISIS DE DATOS
CLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 9
209
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
ANALISIS DE DATOS
CLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 9
7.9.3 Histograma 7.9.3.1 Definición Es una representación gráfica de una variable en forma de barras que despliega la variabilidad dentro de un proceso, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. 7.9.3.2 Para qué sirve Se utiliza para conocer la tendencia y la agrupación de un conjunto de dimensiones. 7.9.3.3 Metodología 1) Después de la recolección de datos, contar el número de datos (n) en la muestra. 2) Ordenar los datos obtenidos de forma creciente. 3) Determinar el rango (R) utilizando la siguiente fórmula: 4) Determinar el rango (R) utilizando la siguiente fórmula:
5) Determinar el número de intervalos (K) utilizando la siguiente tabla:
Número de Datos Número de Intervalos 20 – 50 6 51 – 100 7
101 – 200 8 201 – 500 9
501 – 1,000 10 Más de 1,000 11 – 20
6) Determinar la amplitud (A) de cada categoría utilizando la siguiente fórmula:
7) Determinar la relación de la “unidad” con base al número de decimales que se tengan en los datos, décimos
(0.1), centésimos (0.01), milésimos (0.001), etc. 8) Calcular el límite inferior (Li) para y el límite superior (Ls) en base al cálculo anterior de la siguiente manera:
9) Calcular las marcas de clase (MC) o puntos medios para cada categoría utilizando la siguiente fórmula:
10) Construir la tabla siguiente:
210
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
ANALISIS DE DATOS
CLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 7 de 9
Categoría Limites de clases (Li y
Ls)
Marcas de Clase
Conteo Frecuencia Frecuencia Acumulada
Frecuencia Relativa (%)
11) La tabla presentada anteriormente se llena con los datos ya ordenados, colocando en la columna de
conteo líneas verticales para cada valor que caiga dentro de los límites de cada clase. 12) En la columna de frecuencias se contarán el número de líneas verticales para cada categoría. 13) Calcular la Frecuencia Acumulada (Facum) y la Frecuencia Relativa (Frel) de la siguiente manera:
Categoría Frecuencia Frecuencia Acumulada
Frecuencia Relativa (%)
A 4 4 10.26 B 7 11 17.95 C 15 26 38.46 D 8 34 20.51 E 5 39 12.82
Total 39 La primera Facum de la categoría A es la misma que la Frecuencia, la de la categoría B se obtiene sumando Facum de A + Frecuencia de B, es decir, 4 + 7 = 11, la de C es Facum de B + Frecuencia de C, 11 + 15 = 26 y así sucesivamente. La Frecuencia Relativa (Frel) se calcula utilizando la siguiente fórmula:
14) Construir el histograma trazando un eje de coordenadas x para los límites de clase y un eje de
coordenadas y para la frecuencia. 7.9.4 Diagrama de Pareto 7.9.4.1 Definición Es una gráfica de barras verticales que muestra la frecuencia de los defectos o causas para identificar cual problema debe resolverse primero y el orden en que debe prestarse atención a los demás. La acumulación de estos datos se representa por una gráfica lineal sobre las barras. De esta manera se puede averiguar cual de los artículos o procesos es el factor más influyente y su grado de repercusión en los resultados finales. 7.9.4.2 Para qué sirve Para mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Los "pocos vitales" se colocan a la izquierda de la gráfica y los "muchos triviales" a la derecha.
211
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
ANALISIS DE DATOS
CLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 8 de 9
7.9.4.3 Metodología 1) Determinar los ítems causantes de error (lista de los defectos, productos dañados, etc.) que van a ser
graficados. 2) Obtener datos para un tiempo determinado de tiempo. 3) Obtener el número de casos (frecuencia de ocurrencia) por cada ítem para el periodo considerado. 4) Calcular el Porcentaje Defectuoso, el cual da información sobre la mejora que se puede obtener al
solucionar un problema en términos de porcentaje absoluto, mediante la siguiente fórmula:
Donde: n = Número de casos por defecto (frecuencia de ocurrencia) N = Tamaño de la muestra
5) Calcular el Porcentaje Relativo de Defectuosos el cual da información de cuanto se puede mejorar al
solucionar un problema dentro de la “dimensión crítica”, mediante la siguiente fórmula:
Donde: n = Número de casos por defecto (frecuencia de ocurrencia) d = Número de casos defectuosos de la dimensión crítica considerada.
6) Calcular el Porcentaje Relativo Acumulado el cual da información de los defectos considerados en la
dimensión crítica. Se calcula sumando el porcentaje relativo de defectuosos. 7) Trazar un eje horizontal y anotar primero el defecto o artículo más importante y así sucesivamente, de
manera que al artículo defectuoso principal quede en el extremo izquierdo. Así mismo trazar dos ejes verticales, uno que indique el número de defectos y el otro el porcentaje.
8) Trazar las barras. El alto de la barra representa el número de casos o frecuencia de ocurrencia de un defecto o un artículo y debe corresponder al valor indicado en el eje vertical.
9) Dibujar la curva acumulada marcando los valores acumulados en la parte superior del lado derecho de cada ítem y finalmente unir los puntos con una línea continua.
Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una línea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su intersección con la curva acumulada.
212
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
ANALISIS DE DATOS
CLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 9 de 9
De ese punto, trazar una línea vertical hacia el eje horizontal. Los ítems comprendidos entre esta línea vertical y el eje izquierdo constituyen las causas cuya eliminación resuelve el 80% del problema.
FIN DEL PROCEDIMIENTO 8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O 0050ROCESO PUESTO Original Dirección General Director General
1 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad 9.0 CONTROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Diciembre-09
Creación del documento
10.0 ANEXOS
• Diagrama de Causa-Efecto • Diagrama de Pareto • Histograma
213
Diagrama de Causa-Efecto
FT-C
C-2
5
MA
TE
RIA
PR
IMA
MA
NO
DE
OB
RA
MA
QU
INA
RIA
ME
DIO
AM
BIE
NT
EM
ED
ICIO
NM
ET
OD
O D
E T
RA
BA
JO
MA
TC
UR
S.A
. DE
C.V
DIV
ISIÓ
N L
ÁT
EX
DIA
GR
AM
A C
AU
SA
- E
FE
CT
O
CA
US
A R
AIZ
214
Diagrama de Pareto
FT-CC-26
Hoja 1 de 2
Registro de Defectos
De
A
Número Inspeccionado N =
No.
1 Porcentaje Defectuoso
2
3 n = No. de casos por defecto (frecuencia de ocurrencia)
4 N = Tamaño de la muestra
5
6 Porcentaje Relativo de Defectuosos
7
8 n = No. de casos por defecto (frecuencia de ocurrencia)
9 d = No. de casos defectuosos de la dimensión crítica considerada
10
11 Porcentaje Relativo Acumulado
12 Suma del porcentaje relativo de defectuosos
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
DIAGRAMA DE PARETO
D E F E C T O
Elaboró
Área
DIVISIÓN LÁTEX
Mes/Dia/Año
Mes/Dia/Año
No. de Casos (n) % Defectuoso% Relativo de Defectuosos
Periodo:
Objetivo:
MATCUR S.A. DE C.V
P O
R C
E N
T A
J E
N U
M E
R O
D
E
D E
F E
C T
O S
Tipo de Defectos
215
Histograma
Hoja 1 de 2
Tabla de datos
Li Ls Li Ls Li Ls Li Ls Li Ls Li Ls
MATCUR S.A. DE C.VDIVISIÓN LÁTEX
J
CategoriaLimites de
Clase
I
H
G
F
E
D
F R
E C
U E
N C
I A
L I M I T E S D E C L A S E
B
C
A
FT-CC-27
HISTOGRAMA
Elaboró
Área
Marca de Clase
Conteo FrecuenciaFrecuencia Acumulada
Frecuencia Relativa
Total
216
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS Y SUGERENCIAS
CLAVE: PO-VT-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 8
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
GERENTE DE VENTAS REPRESENTANTE DE LA DIRECCION DIRECTOR GENERAL
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
217
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS Y SUGERENCIAS
CLAVE: PO-VT-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 8
1. Objetivo El objetivo de este procedimiento es definir la metodología para llevar a cabo la medición de la satisfacción del cliente incluyendo las quejas así como su seguimiento y corrección inmediata, resolviendo oportunamente las quejas, reclamaciones y sugerencias formuladas por los clientes. 2. Alcance Este procedimiento aplica para el departamento de ventas y a los clientes que mantienen una relación contractual por el producto y servicio que brinda MATCUR S.A de C.V. División Látex. 3. Documentos de referencia o relacionados
• PG-CC-02 (Control de registros) • PG-CC-05 (Acciones Correctivas y Preventivas) • PO-DG-01 (Revisión Directiva) • FT-VT-02 (Encuesta de satisfacción al cliente) • FT-VT-05 (Análisis general) • FT-VT-06 (Análisis por categoría)
4. Definiciones 4.1 Satisfacción del cliente: Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus necesidades o expectativas establecidas. 4.2 Cliente: Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra un producto o servicio que necesita. 4.3 Producto: Es el resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas. 4.4 Organización: Es la entidad que suministra un producto al cliente. 4.5 Dimensiones: Se refiere a las categorías de la medición del servicio que se piensa evaluar durante la medición a la satisfacción del cliente. 4.6 Queja: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción o inconformidad de la prestación del servicio de uno o más miembros de la organización, productos adquiridos o por el incumplimiento de acuerdos comerciales. 4.7 Sugerencia: Es un consejo o propuesta que formula una persona para el mejoramiento de los productos y servicios.
218
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS Y SUGERENCIAS
CLAVE: PO-VT-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 8
5.0 Responsabilidades 5.1 Gerente de Ventas: Es responsable de revisar y actualizar constantemente la encuesta de satisfacción al cliente con el fin de generar la información que sea de utilidad para la empresa. Vigilar que se de atención inmediata a las quejas y sugerencias del cliente. Dar seguimiento a las quejas y sugerencias. 5.2 Comité de Calidad: Es responsable de definir y evaluar las acciones necesarias a implementar para el logro de los objetivos. 6.0 Diagrama de flujo
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE QUEJAS Y SUGERENCIAS
INICIO
Elaborar y actualizar la encuesta de satisfacción al cliente
Aplicar encuesta por cada cliente activo y los atendidos por personal de ventas
Recibir y resguardar encuestas contestadas por los clientes
Analizar la información obtenida y realizar resumen de los resultados obtenidos
Definir las acciones correctivas o preventivas necesarias
Dar seguimiento a las acciones correctivas o preventivas implementadas
¿Objetivos cumplidos?
Presentar resultados de encuestas en junta directiva
FIN
Replantear las acciones e implementarlas nuevamente
SI
NO
INICIO
Presenta inconformidad por problema con el producto o alguna sugerencia
Recibir quejas o sugerencias verbales o escritas
Solicitar datos importantes al cliente
Analizar y determinar las acciones a seguir
Dar seguimiento a las acciones implementadas
Informar al cliente de las acciones tomadas y aclarar las causas del problema
¿Resultado Satisfactorio?
Elaborar el reporte de la queja correspondiente
FIN
Replantear las acciones e implementarlas nuevamente
SI
NO
219
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS Y SUGERENCIAS
CLAVE: PO-VT-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 8
7.0 Desarrollo 7.1 Medición de la Satisfacción del Cliente 7.1.1 El Gerente de Ventas elabora y actualiza semestralmente la encuesta de satisfacción al cliente (FT-VT-02) para medir el desempeño de la organización a través de la percepción del cliente. La encuesta consta de varias preguntas divididas en cuatro categorías y cinco puntuaciones:
No. Categoría Puntuación Significado 1 Atención 5 Excelente 2 Calidad de los productos 4 Bueno 3 Calidad del Servicio 3 Aceptable 4 Valoración Global 2 Deficiente 1 Insuficiente
7.1.2 Semestralmente se aplica una encuesta de satisfacción al cliente (FT-VT-02) por cada cliente activo y de forma exclusiva a los que son atendidos por el personal de ventas, ya sea que se llene en conjunto con el cliente o se deje para que la llene posteriormente y se recoja en una fecha acordada con el cliente, la cual no debe ser mayor a una semana. 7.1.3 Las encuestas se realizan únicamente a determinados clientes ya que por su complejidad no permite llegar a muchos de ellos, debido a que cada región del IMSS e ISSSTE se divide en delegaciones, y a su vez, las delegaciones en clínicas y hospitales. Se hace una selección de las delegaciones del D.F. 1, 2, 3, 4, La Raza y Centro Médico Siglo XXI, Estado de México Poniente y Oriente, Toluca, Lomas Verdes, delegaciones en Puebla, Tlaxcala, Morelos e Hidalgo. 7.1.4 El Gerente de Ventas recibe las encuestas de satisfacción al cliente (FT-VT-02) y las resguarda para su posterior análisis. 7.1.5 Una vez recolectadas las encuestas, el Gerente de Ventas analiza toda la información obtenida a través del formato Análisis General (FT-VT-05). Se suma el número total de puntos obtenidos por cada puntuación de cada categoría para determinar el porcentaje total obtenido en cada una.
Categoría Puntuación
Atención Calidad de los productos Calidad del servicio Valoración Global
Excelente 6 4 8 7
Bueno 4 10 15 5
Aceptable 3 3 9 1
Deficiente 5 3 5 1
Insuficiente 5 2 3 1
% Total 56,00% 61,60% 80,00% 81,33%
220
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS Y SUGERENCIAS
CLAVE: PO-VT-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 8
Nota: En caso de no haberse llenado una casilla de la encuesta, ésta no se tomará en cuenta para la evaluación. 7.1.6 La tabulación de datos se realiza por cada categoría mediante una gráfica circular la cual nos ayuda a ver la tendencia de los datos.
7.1.7 Con ésta información, se procede a calcular el Índice de Satisfacción al Cliente (ISC) el cual se determina sumando el porcentaje total de cada categoría y dividirlo entre cuatro. 7.1.8 De igual manera se realiza el análisis y la tabulación por cada puntuación de cada pregunta para determinar el porcentaje total obtenido en cada categoría utilizando el formato Análisis por categoría (FT-VT-06) 7.1.9 Una vez realizado el análisis correspondiente de las encuestas, el Gerente de Ventas entrega un resumen de los resultados obtenidos al Comité de Calidad en el cual se indique el criterio obtenido de cada factor en base al rango en el que se encuentre el Índice de Satisfacción al Cliente (ISC) y cada porcentaje calculado. Para ello se tienen establecidos los siguientes criterios:
Criterio Rango Confiable 80% - 100% Satisfactorio 60% - 79.99% No confiable < 59.99%
7.1.10 El Comité de Calidad revisa la información y en caso de encontrarse calificado en el criterio No Confiable o Satisfactorio se establecerán acciones correctivas necesarias para mejorar la imagen ante nuestros clientes. Por otro lado, al encontrarse con una tendencia negativa en la evaluaciones del cliente, siempre y cuando se encuentre calificado en el criterio Confiable, se aplicarán acciones preventivas necesarias para detener dicha tendencia negativa. En ambos casos se definen las acciones, responsables y fecha compromiso, tal como lo indica el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (PG-CC-05).
221
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS Y SUGERENCIAS
CLAVE: PO-VT-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 8
7.1.11 Una vez definida la(s) acción(es) a implementar, el Gerente de Ventas tiene la responsabilidad de darle seguimiento al cumplimiento de dichas acciones, así como de avisar al cliente en caso de que éste lo solicite. 7.1.12 El Comité de Calidad evalúa si se cumplieron los objetivos planeados con las acciones implementadas. En caso de no ser así, replantea dichas acciones para el logro de dichos objetivos. 7.1.13 El Comité de Calidad presenta los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente (FT-VT-02) aplicadas en la junta semanal entre las gerencias y la Dirección. 7.2 Quejas y sugerencias 7.2.1 El cliente presenta la inconformidad por algún problema con el producto ante el personal de MATCUR S.A de C.V. División Látex. Las inconformidades pueden ser generadas cuando:
• La cantidad entregada difiere de la cantidad facturada. • El producto entregado difiere de las especificaciones de calidad del catálogo de productos o presenta
algún defecto. • El cliente no está de acuerdo con la factura emitida por MATCUR S.A. de C.V. División Látex o no la
recibe oportunamente. • Se ha prestado una mala atención o servicio por parte del Departamento de Ventas. • Se presenta un incumplimiento en la fecha de entrega. • MATCUR S.A. de C.V. División Látex acepta un pedido e incumple con la entrega del producto por falta
de existencias de materia prima o producto terminado. • El cliente manifiesta su deseo de que se generen cambios en los procesos de MATCUR S.A. de C.V.
División Látex. 7.2.2 El Departamento de Ventas recibe las quejas y sugerencias enviadas vía mail por el cliente a la siguiente dirección [email protected] o [email protected] , vía telefónica a las líneas 57-85-96-78 y 57-85-97-43 o personalmente en las oficinas de MATCUR S.A de C.V. División Látex ubicadas en Torreón no. 6 Col. Roma Sur C.P. 06760 Delegación Cuauhtémoc México, D.F. Para cualquiera de los casos anteriores, el cliente debe proporcionar la siguiente información:
• Nombre completo • Dirección • Teléfono • Correo electrónico (opcional) • Descripción de la queja y/o sugerencia que está reportando
7.2.3 El Gerente de Ventas atiende la queja o sugerencia inmediatamente, sólo cuando el cliente se presenta personalmente a las oficinas, lo escucha detenidamente y le da una posible solución al problema esto con la finalidad de que el cliente se sienta satisfecho por la atención prestada.
222
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS Y SUGERENCIAS
CLAVE: PO-VT-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 7 de 8
7.2.4 En cualquiera de las formas en que se presenten quejas y sugerencias, el Gerente de Ventas analiza las causas analizando y determinando acciones correctivas para quejas y acciones preventivas o correctivas para sugerencias presentadas según sea el caso, tal como lo indica el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (PG-CC-05). 7.2.5 Una vez definida(s) la(s) acción(es) a implementar, el Gerente de Ventas tiene la responsabilidad de darle seguimiento al cumplimiento de dichas acciones. 7.2.6 El Comité de Calidad evalúa si el resultado de las acciones implementadas fue satisfactorio y se cumplieron los objetivos planeados. En caso contrario, se replantean dichas acciones. 7.2.7 Una vez implementadas la(s) acción(es), el Gerente de Ventas se comunica con el cliente en un lapso máximo de 10 días para informarle de la acciones que fueron tomadas y aclararle las causas que generaron la situación. 7.2.8 El Gerente de Ventas elabora el reporte de la queja correspondiente y lo entrega al Comité de Calidad para que esté al tanto de lo sucedido. El reporte contiene los siguientes datos:
• Fecha de presentación de la queja, reclamación o sugerencia • Número de queja, reclamación o sugerencia • Tipo de queja, reclamación o sugerencia • Datos del cliente • Descripción de la queja, reclamación o sugerencia • Fecha de seguimiento • Acciones implementadas
FIN DEL PROCEDIMIENTO 8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO Original Dirección General Director General
1 Ventas Gerente de Ventas
223
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓNFECHA DE EMISIÓN:
DIC/2009FECHA DE REVISIÓN:
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS Y SUGERENCIAS
CLAVE: PO-VT-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 8 de 8
9.0 CONTROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Diciembre-09
Creación del documento
10.0 ANEXOS
• Encuesta de satisfacción al cliente • Análisis general • Análisis por categoría • Quejas y Sugerencias
224
Encuesta de satisfacción al cliente
FT-VT-02
Estimado Cliente:Dada nuestra preocupación por mejorar continuamente la calidad en la prestación de nuestro servicio, solicitamossu colaboración contestando este sencillo cuestionario de evaluación de cómo nuestros productos y servicios satisfacen sus expectativas. MATCUR S.A. de C.V. División Látex tomará en cuenta sus opiniones, valoraciones y sugerencias, ya que son de gran importancia para satisfacerle de manera eficiente.
Instrucciones: Marque con una "X" la casilla como califique las siguientes cuestiones según su grado de satisfacción como cliente.La ponderación de los números es: 1 = Insuficiente, 2 = Deficiente, 3 = Aceptable, 4 = Bueno, 5 = Excelente
Nombre empresa Fecha
Realizado por (Nombre y Cargo):
1 2 3 4 5
1.
2.
3.
4.
5.
1 2 3 4 5
1.
2.
3.
4.
5
1 2 3 4 5
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
1 2 3 4 5
1.
2.
3.
MATCUR S.A. de C.V. División Látex desea conocer su opinión sobre cualquier cuestión que no se haya abordado en este cuestionario con la finalidad de mejorar los servicios que le ofrecemos y la atención que le prestamos.Le rogamos que escriba sus comentarios, sugerencias y mejoras a continuación:
Le agradecemos profundamente el tiempo y atención que ha dedicado a este cuestionario orientado a conseguir una mayor
Calidad en nuestros productos, servicio y atención al cliente.
Globalmente, como califica el servicio que presta MATCUR S.A. de C.V. División LátexVALORACION GLOBAL
Globalmente, como califica los productos que fabrica MATCUR S.A. de C.V. División Látex
El cumplimiento en el tiempo de entrega es
ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE
COMENTARIOS GENERALES
La disponibilidad y capacitación del departamento de ventas para atenderle es
El tiempo de espera para atenderle fue
La solución a sus consultas y dudas fue
CALIDAD DEL SERVICIO
El tiempo de respuesta a la solicitud de cotizaciones y/o pedidos es
Como considera la calidad de los productos suministrados
La(s) respuesta(s) a sus dudas son claras y completas
La atención por parte del personal de ventas fue amable, cortés y educada
Nuestro horario de atención a clientes es lo suficientemente amplio.
CALIDAD DE LOS PRODUCTOSNuestra gama de productos es lo suficientemente amplia
Nuestros productos satisfacen sus expectativas de calidad y responden adecuadamente a sus necesidades
Como considera la relación Calidad-Precio de nuestros productos
La respuesta ante la solicitud de información sobre el estado de su pedido es
En caso de una queja o sugerencia, se siente atendido y respaldado por el personal de ventas
Como considera la calidad del embalaje de nuestros productos
Globalmente, como califica la atención prestada por el personal que labora en MATCUR S.A. de C.V. División Látex
MATCUR S.A. DE C.V.DIVISIÓN LÁTEX
Nuestros productos se encuentran perfectamente identificados
El contenido de la documentación entregada es clara y completa (Factura, cotización, orden de pedido, nota de venta)
ATENCION
225
Análisis general
FT-VT-06
Periodo ISC #¡DIV/0!
ISC = Indice de Satisfacción al Cliente
Encuestas realizadas
Categoría No. Preguntas Puntaje Máximo
Atención 5 0
Calidad de los productos 5 0
Calidad del servicio 7 0
Valoración Global 3 0
CategoríaPuntuación
AtenciónCalidad de los
productosCalidad del
servicioValoración Global
5 Excelente
4 Bueno
3 Aceptable
2 Deficiente
1 Insuficiente
Promedios #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0!
MATCUR S.A. DE C.V.DIVISIÓN LÁTEX
ANALISIS GENERAL
0,00%0,00%0,00%0,00%
Análisis General
Atención
Calidad de los productos
Calidad del servicio
Valoración Global
226
Análisis por categoría
Periodo
Encuestas realizadas
0 Puntaje Máximo por pregunta
AspectoPuntuación
Disponibilidad y Capacitación
Tiempo de espera Solución a dudasRespuestas claras
y completasAtención amable, cortés y educada
5 Excelente
4 Bueno
3 Aceptable
2 Deficiente
1 Insuficiente
Promedios #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0!
AspectoPuntuación
Amplia gama de productos
Satisfacción de necesidades
Calidad de productos
Identificación de productos
Calidad de embalaje
5 Excelente
4 Bueno
3 Aceptable
2 Deficiente
1 Insuficiente
Promedios #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0!
Aspecto
PuntuaciónTiempo de entrega
Tiempo respuesta cotización/pedido
Horario de atención
Información estado de pedido
Documentación entregada clara y
completa
Atención quejas y sugerencias
Relación Calidad-Precio
5 Excelente
4 Bueno
3 Aceptable
2 Deficiente
1 Insuficiente
Promedios #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0!
AspectoPuntuación
Servicio Productos Atención
5 Excelente
4 Bueno
3 Aceptable
2 Deficiente
1 Insuficiente
Promedios #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0!
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
FT-VT-07
CALIDAD DEL SERVICIO
ANALISIS POR CATEGORIA
VALORACION GLOBAL
MATCUR S.A. DE C.V.DIVISIÓN LÁTEX
ATENCION
0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%0,00%
10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%
100,00%
Disponibilidad y Capacitación
Tiempo de espera
Solución a dudas
Respuestas claras y
completas
Atención amable, cortés y
educada
Atención
0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Amplia gama de productos
Satisfacción de
necesidades
Calidad de productos
Identificación de productos
Calidad de embalaje
Calidad de los Productos
0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%0,00%
10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%
100,00%
Calidad del Servicio
0,00% 0,00% 0,00%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Servicio Productos Atención
Valoración Global
227
MATCUR S.A. DE C.V. DIVISIÓN LÁTEX
QUEJAS Y SUGERENCIAS
No. folio ________________
Fecha:
Nombre del cliente: ____________________________________
Dirección: __________________________________________________________________________
Teléfono: _________________________ Correo electrónico: _________________________
Nombre del vendedor: __________________________________
DESCRIPCION DE LA QUEJA, COMENTARIOS, OBSERVACIÓN O SUGERENCIA
ESTA INFORMACION SERA TRATADA CONFIDENCIALMENTE
FT-VT-05
228
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
229
1.0 Objetivo Establecer los lineamientos necesarios para asegurar que el producto y/o materia prima adquiridos, cumplen con los requisitos de compra especificados a través de una Selección y Evaluación eficaz de proveedores. 2.0 Alcance Todas las áreas involucradas en el funcionamiento del Sistema de Gestión de la calidad de MATCUR S.A. DE C.V. DIVISIÓN LATEX. 3.0. Documentos de referencia o relacionados
• FT-PL-01 Requisición de compra • FT-PL-02 Orden de Compra • FT-PL-03 Evaluación de proveedores • FT-PL-04 Lista de Proveedores • FT-PL-05 Nivel de Calidad • FT-PL-06 Seguimiento a Proveedores • PC-PL-01 Plan de Calidad de compras • Norma ISO 9001:2008
4.0 Definiciones 4.1. Proveedor: organización o persona que proporciona un producto o servicio a MATCUR S.A. de C.V. 4.2. Especificación: un documento que establece requisitos del producto. 4.3. Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. 4.4. Evaluación de calidad: análisis sistemático con el fin de determinar en que medida un elemento es capaz de satisfacer los requisitos especificados. 4.5. Servicio: es el resultado generado por actividades en la interrelación entre el proveedor, el cliente y por las actividades internas del proveedor para satisfacer las necesidades del cliente. 5.0 Responsabilidades 5.1. Gerente de Planeación: elaborar, modificar e implementar este procedimiento. 5.2. Responsable de Control de Calidad: la revisión de este documento, así como la distribución y control del documento original de este procedimiento. 5.3. Director General: la aprobación de este procedimiento.
230
NO
5.4. Gerente de Planeación, Responsable de Control de Calidad y Jefe de Almacenes y Embarques: la aplicación correcta de este procedimiento. Conservar los registros que se generen del uso de este procedimiento el tiempo estipulado para los mismos. 6.0 Diagrama de flujo 6.1 Selección y Evaluación de Proveedores
Selección de nuevos proveedores Evaluación a Proveedores
SI
NO
NO
INICIO
Realizar evaluación de proveedores de acuerdo al formato FT-PL-03 para aprobación.
Incluir al proveedor en la Lista de Proveedores con el status de proveedor en desarrollo durante 6 meses.
Realizar Seguimiento al proveedor durante 3 meses a través del formato FT-PL-06.
¿Cumple?
Enviar FT-PL-06 a Control de calidad para que realice el Nivel de calidad FT-PL-05 de cada proveedor
Actualizar Lista de proveedores de acuerdo al NDC obtenido.
Revaluar al proveedor para verificar si cumple con NDC establecido.
1
FIN
¿Se aprueba?
SI
Cambiar el estatus del proveedor a Proveedor Aprobado en Lista de Proveedores FT-PL-03.
¿Cumple?
SI
Se rechaza proveedor.
Notificar al proveedor por escrito solicitando un plan de acciones para corregir.
1
NO Notificar al proveedor por escrito solicitando un plan de acciones para corregir.
231
7.0 Desarrollo 7.1 Selección de Proveedores Actualmente MATCUR S.A DE C.V. cuenta con una Lista de proveedores (FT-PL-04), los cuales son incluidos en esta lista con base a sus antecedentes históricos en cuanto a: entregas a tiempo y aceptación del producto. NOTA: los criterios de selección se indican en el punto 7.2 de este procedimiento. Los responsables de elaborar y actualizar esta Lista de Proveedores son el Gerente de Planeación, el Responsable de Control de Calidad y del Jefe de Almacenes y Embarque. Cuando No exista proveedor aprobado para el tipo de producto solicitado, se buscarán nuevos proveedores, a los cuales se les determinara como Proveedores en Desarrollo y serán evaluados bajo los criterios indicados en el punto 7.2 de este procedimiento. Este estatus se mantendrá durante 6 meses y dependiendo de su calificación, deberá ser cambiado su estado de acuerdo a los criterios establecidos. Las compras deberán hacerse a los proveedores establecidos en la Lista de Proveedores sean Aprobados o en Desarrollo. NOTA: cada producto deberá de contar por lo menos con 2 proveedores uno principal y otro sustituto. Todos los proveedores enlistados en la Lista de proveedores, deberán ser reevaluados trimestralmente como lo indica el punto 7.2 de este procedimiento. 7.2. Evaluación de proveedores El Gerente de Planeación, el Responsable de Control de Calidad y el Jefe de Almacenes y Embarques, evalúan trimestralmente el Nivel de calidad (NDC) de cada proveedor (FT-PL-05). A continuación se describe: 7.2.1 Nivel de calidad (NDC) El cual se obtiene de la siguiente manera: NDC = % ENTREGAS A TIEMPO (E.T) + % ACEPTACIÓN TRIMESTRAL (A.T) Entrega a tiempo = 25% de la NDC Aceptación trimestral = 75% de la NDC 7.2.2. Porcentaje de entregas a tiempo (E.T.) E.T. = 100 – [(N.L.I / N.L.R.) x 100] x .25
232
DONDE: N.L.I. = número de lotes incumplidos N.L.R. = número de lotes requeridos 7.2.3 Porcentaje de aceptación trimestral (A.T) Se calcula de la siguiente manera: A.T. = 100 - [(C.R. / C.RE.) x 100] x .75 DONDE: C.R. = cantidad de lotes rechazados C.RE. = cantidad de lotes recibidos 7.2.4 Evaluación del nivel de calidad (NDC) El Gerente de Planeación entrega trimestralmente el Seguimiento a proveedores FT-PL-06 al Responsable de Control de calidad, para que éste a su vez complete el “NDC” (FT-PL-05) de cada proveedor.
CALIFICACIÓN RANGO DE NDC CONDICIÓN EXCELENTE 95 – 100 % PROVEEDOR APROBADO
BUENO 80 – 94.9 % PROVEEDOR APROBADO REGULAR 60 – 79.9 % PROVEEDOR CONDICIONADO (*)
MALO < 60% PROVEEDOR NO APROBADO (*) Cuando un proveedor este entre 0 – 79.9% en un trimestre, se notificará al proveedor por escrito y se le solicitará un Plan de Acciones que corrijan y eliminen las deficiencias detectadas. Si después de un semestre la NDC del proveedor continua en el mismo rango, se procederá a desaprobarlo como proveedor y se buscará un proveedor alterno. Cuando a un proveedor no se le compre durante 1 ó más trimestres, este mantendrá la calificación de su última evaluación y esta deberá ser registrada en el formato Nivel de calidad FT-PL-05. La Lista de proveedores se actualizará cada trimestre de acuerdo al comportamiento de cada proveedor, los responsables de actualizarla serán el Gerente de Planeación y el Responsable de Control de calidad. 7.2.5 Nuevos proveedores Cuando MATCUR S.A DE C.V. quiera la intención de desarrollar un nuevo proveedor, el Gerente de Planeación y el Responsable de Control de Calidad considerarán como evidencia lo siguiente:
• Precio • Capacidad para cumplir con pedidos
233
• Calidad del producto Para ello se realizará la Evaluación a Proveedores de acuerdo al formato FT-PL-03. Si el proveedor cumple satisfactoriamente con los requisitos antes citados, se incluirá en la Lista de Proveedores (FT-PL-04), pero con el status de Proveedor en desarrollo. Si no cumple simplemente se rechaza al proveedor. Una vez incluido en la Lista de Proveedores, este deberá ser evaluado durante los próximos 6 meses y si cumple el NDC establecido, cambiará su condición de proveedor en desarrollo, a la de proveedor aprobado. De no cumplir con el NDC establecido como Excelente o Bueno, se notificará al proveedor por escrito y se le solicitará un Plan de Acciones que corrijan y eliminen las deficiencias detectadas.
FIN DEL PROCEDIMIENTO 8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO Original Dirección General Director General
1 Planeación Gerente de Planeación 9.0 CONTROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Enero-10
Creación del documento
10.0 ANEXOS
• FT-PL-03 Evaluación de proveedores • FT_PL-04 Lista de proveedores • FT-PL-05 Nivel de Calidad • FT-PL-06 Seguimiento a Proveedores
234
MATCUR S.A. DE C.V.
DIVISIÓN LÁTEX
EVALUACIÓN A PROVEEDORES
FT-PL-03
Hoja: 1 de 3
(1)
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Nombre de la Empresa y Giro: (2) Fecha:(3)
Domicilio: (4) Ciudad: (5) Teléfono: (6) Correo electrónico (7) Propietario o representante legal: (8) RFC: (9) Tipo de Proveedor (10) Insumos ____Servicios ____
PUNTOS CRITERIOS CALIFICACIÓN (11)
15 1. Calidad de productos y servicios comprados. (Mala 0 Pts, Buena 10 Pts., Excelente 15 Pts.)
Proveedor de Servicios e Insumos.
15 2. Precio de productos comprados comparado con proveedores similares. (Mayor 0 Pts., Igual 10 Pts. Menor 15) Proveedor de Insumos.
15 3. Tiempo máximo de entrega de los productos y servicios comprados (más de 5 días 8 Pts., de 2 a 5 días 10 Pts., el mismo día 15 Pts.) Proveedor de Servicios e Insumos.
10 4. Ofrece tiempo de garantía en productos y servicios que la requieran (No ofrece 0 Pts., Si ofrece 10 Pts.) Proveedor de Servicios e Insumos.
7 5. Proporciona catálogo de productos comprados (No proporciona 0 Pts., Si proporciona 7 Pts.) Proveedor de Insumos.
10 6. Atención y servicio al cliente (Mala 0 Pts., Buena 5 Pts., Excelente 10 Pts.) Proveedor de Servicios e Insumos.
7 7. Existencia (stock) de los productos que ofrece (No tiene 0 Pts., Insuficiente 4 Pts, Suficiente 7 Pts.) Proveedor de Insumos.
5 8. Actualiza su existencia (stock) de acuerdo a los nuevos productos que salen al mercado. (No 0 Pts., Esporádicamente 2 Pts., Siempre 5 Pts.) Proveedor Insumos.
8 9. Experiencia en la en el servicio prestado. (De 0 a 2 años 0 pts. De 2 a 4 años 4 pts. y de 4 años o mas 8 pts.) Proveedor de Servicios.
4 10. Referencias con clientes o cartas de recomendación. (Si no tiene 0 pts. y si tiene 4 pts.) Proveedor de Servicios.
4 11. Cuenta con algún tipo de certificación. (Si no cuenta con 0 pts. Si cuenta con 4 pts.) Proveedor de Servicios e Insumos.
TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS (12)
COMENTARIOS: (13)
Nota: 1. Si el proveedor es de Servicios se da por aprobado con un mínimo de 40 puntos. 2. Si el proveedor es de Insumos se da por aprobado con un mínimo de 55 puntos. 3. La re-evaluación de proveedores debe hacerse al inicio de cada semestre, utilizando los criterios de este mismo formato. (14) El proveedor fue Evaluado _________ o Reevaluado __________
( 15 )
Nombre y Firma Propietario o Representante Legal
Nombre y Firma Gerente de Planeación
235
MATCUR S.A. DE C.V.
DIVISIÓN LÁTEX
EVALUACIÓN A PROVEEDORES
FT-PL-03
Hoja: 1 de 3
INSTRUCTIVO DE LLENADO
NÚMERO DESCRIPCIÓN
1 Anotar el nombre de MATCUR S.A de C.V.
2 Anotar el nombre de la empresa a seleccionar. 3 Anotar la fecha de evaluación del proveedor
4 Anotar el domicilio de la empresa a seleccionar.
5 Anotar el nombre de la ciudad donde se encuentra ubicada la empresa. 6 Anotar el número telefónico de la empresa.
7 Anotar el correo electrónico.
8 Anotar el nombre del propietario o representante legal.
9 Anotar el Registro Federal de Causantes.
10 Anotar el tipo de proveedor de insumos o de servicios.
11 Anotar la Calificación obtenida en cada criterio, tomando en cuenta si es un proveedor de servicios o insumos.
12 Anotar el total de puntos obtenidos.
13 Anotar cualquier comentario u observación pertinente.
14 Anotar si se trata de una evaluación inicial o una reevaluación
15 . Anotar el nombre y la firma del Gerente de Planeación.
236
FT-PL-04 Lista de proveedores
237
FT-PL-05 Nivel De Calidad
238
MATCUR S.A. DE C.V. DIVISIÓN LÁTEX
SEGUIMIENTO
A PROVEEDORES
FT-PL-06
Orden de Compra Fecha .:
Factura No.:
Fecha Seguimiento:
CRITERIOS NECESARIOS Cumplimiento de especificaciones
Cumplimiento en cantidad
Cumplimiento en fecha de entrega
Calidad del servicio
PROVEEDOR VIGENTE SI ( ) NO ( )
SI ( ) NO ( )
SI ( ) NO ( )
SI ( ) NO ( )
SI ( ) NO ( )
SI ( ) NO ( )
SI ( ) NO ( )
SI ( ) NO ( )
SI ( ) NO ( )
Iniciales de quién recibe
LOTES
REQUERIDOS INCUMPLIDOS RECIBOS RECHAZADOS
OBSERVACIONES:
Vo. Bo. Gerente de Planeación
Criterios de Calificación: 3: Supera lo esperado 2: Cumple con lo esperado 1: No cumple con lo esperado
Nombre del Proveedor: MES:
239
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO GENERAL FECHA DE EMISIÓN:
ENE/2010 FECHA DE REVISIÓN:
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
CLAVE: PO-RH-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 1
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
GERENTE ADMINISTRATIVO REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN DIRECTOR GENERAL
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
240
1. Objetivo El objetivo de este procedimiento es establecer la metodología a seguir en el proceso de Gestión de Recursos Humanos de MATCUR S.A. de C.V., el cual abarca actividades de Capacitación, Evaluación del Desempeño, Reclutamiento y Selección de personal. 2. Alcance Este procedimiento aplica a todo el personal que realiza las actividades de Capacitación, Evaluaciones del desempeño y, Reclutamiento y de Selección de Personal. 3. Documentos de referencia o relacionados
• Norma ISO 9001:2008 • Solicitud de empleo • Curriculum Vitae • Perfil del puesto • Evaluaciones de desempeño • Programa de Capacitación
4. Definiciones 4.1 Reclutamiento: proceso de atraer individuos oportunamente en suficiente número y con los debidos atributos y estimularlos para que soliciten empleo en la organización. 4.2 Análisis del puesto: Documento que manifiesta el perfil de personal que se requiere para ocupar un puesto dentro de la estructura organizacional. 4.3. Evaluación del desempeño: procedimiento estructural y sistemático para medir, evaluar e influir sobre los atributos, comportamiento y resultados relacionados con el trabajo, con el fin de descubrir en qué medida es productivo el empleado y si podrá mejorar su rendimiento futuro. 4.4. Capacitación: es un proceso planificado, sistemático y organizado que busca modificar, mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades y actitudes del personal nuevo o actual, como consecuencia de su natural proceso de cambio, crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias internas y externas. 5.0 Responsabilidades 5.1 Responsable de Control de calidad: es responsable de la emisión, control, revisión y distribución de este documento conforme al SGC.
241
5.2 Represente de la Dirección: es responsable de revisar detalladamente los documentos del Sistema de Gestión de la calidad 5.3 Director General: es responsable de revisar y aprobar los documentos del Sistema de Gestión de la calidad. 5.4 Gerente Administrativo: es el responsable de la realización de este procedimiento. 6.0 Diagrama de flujo 6.1 Reclutamiento y Selección de Personal
RECLUTAMIENTO SELECCIÓN
INICIO
Presentar al departamento de Recursos humanos solicitud de vacante.
Buscar alternativas de selección para cubrir la vacante como el pago de horas extras.
Realizar entrevista de selección con el Jefe responsable del área solicitante.
Realizar selección de personal
Iniciar con el reclutamiento interno.
¿Hay candidato?
Verificar referencias y antecedentes laborales realizando llamadas telefónicas.
Evaluar la necesidad de contratar a un trabajador nuevo.
SI
NO
Realizar reclutamiento externo publicando vacantes en diferentes medios.
Revisar solicitudes de empleo recibidas y realizar una selección previa.
Realizar una entrevista preliminar con el auxiliar de recursos humanos
Aplicar pruebas de selección, psicológicas, de desempeño y/o de conocimientos.
Seleccionar al candidato que cubre con el perfil de puesto requerido.
Informar al candidato que ha sido seleccionado y solicitar examen médico y documentación necesaria.
Contratar al nuevo trabajador.
FIN
242
Evaluación del desempeño Capacitación
INICIO
Programar evaluaciones de desempeño para personal operativo y administrativo.
Informar al evaluador sobre las fechas de evaluación.
Elaborar programa de capacitación anual y presupuesto
Enviar resultados de evaluaciones al departamento de Recursos humanos para su seguimiento.
Realizar entrevista de retroalimentación con el evaluado.
Enviar a la dirección general para autorización Programa de capacitación anual y presupuesto.
Aplicar evaluaciones en la fecha indicada.
Determinación de las necesidades de capacitación
Definir objetivos de capacitación.
Establecer técnicas de capacitación
Realizar cursos en tiempo y forma.
FIN
FIN
¿Se autoriza
?
Corregir programa y adecuar presupuesto
INICIO
Realizar evaluaciones a participante y expositor.
243
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN
FECHA DE EMISIÓN: ENE/2010
FECHA DE REVISIÓN:
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
CLAVE: PO-RH-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 11
7.0 Desarrollo 7.1 Reclutamiento y Selección de personal 7.1.1. Reclutamiento de personal Tan pronto como un departamento se le presenta la existencia de una vacante, ya sea por renuncia, por aumento en el volumen de trabajo, por jubilación, etc., debe de presentarse al Departamento de Recursos Humanos con una petición por escrito a través de un Memorándum en la que se solicita la vacante requerida, indicando todas las características de la misma. El Gerente de Recursos Humanos busca alternativas de selección como el pago de horas extras o de una contratación eventual. Después de evaluar la necesidad de contratar a un nuevo trabajador, inicia buscando el candidato de manera interna, realizando las siguientes actividades:
• Se colocan avisos de vacantes en los tableros y boletines de la empresa. • Se revisan evaluaciones de desempeño de los empleados, en las cuales se podrán observar si un
determinado trabajador por su rendimiento es apto para cubrir la vacante. • Se revisan las capacitaciones y entrenamiento recibidos por parte de los empleados.
Si hay candidatos internos que cubran con el perfil de la vacante, pasar al punto 7.2.2. Entrevista preliminar de este procedimiento. De no ser seleccionado ningún candidato interno para cubrir la vacante se recurre al reclutamiento externo, publicando la vacante en los siguientes medios de comunicación, indicando todas las características de la vacante de acuerdo al Perfil de puesto correspondiente:
• Periódicos (Excelsior y el Universal) • Internet (www.computrabajo.com.mx; www.portaldelempleo.com.mx)
7.1.2 Selección de personal 7.1.2.1 Revisión de solicitudes de empleo Se estudian todas las solicitudes y los curriculum vitae recibidos para determinar las características, habilidades, conocimientos y rendimiento previos de la persona, seleccionando al que mejor se adapte al perfil de puesto establecido. Una vez que se han reclutado una serie de candidatos a través de la evaluación de las solicitudes de empleo llegadas a la empresa de manera personal o por correo electrónico, se pasa a la selección del mejor y se programa entrevista preliminar con los candidatos. 7.1.2.2. Entrevista preliminar
244
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN
FECHA DE EMISIÓN: ENE/2010
FECHA DE REVISIÓN:
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
CLAVE: PO-RH-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 11
Esta parte del proceso ayuda a excluir a las personas inadecuadas para el puesto y obtener información básica sobre los candidatos potenciales. El Auxiliar de Recursos Humanos realiza la primera conversación formal a través de una entrevista preliminar que permite evaluar la idoneidad del solicitante para el puesto, así como, obtener información sobre el mismo, y este a su vez obtiene información de la organización. Una vez seleccionados a los probables candidatos para ocupar el puesto se les aplican algunas pruebas de selección. 7.1.2.3 Prueba de Selección Estas pruebas evalúan la probable coincidencia entre los candidatos y los requisitos del puesto. Las pruebas psicológicas sirven para medir la personalidad del candidato, las pruebas de conocimientos son más fidedignas porque proporcionan información sobre los conocimientos adquiridos del solicitante, y las pruebas de desempeño miden la capacidad de los candidatos para realizar algunas partes del trabajo al que aspiran. Las pruebas realizadas se analizan y evalúan por el auxiliar de Recursos Humanos quien hace una elección preliminar de los candidatos potenciales y los canaliza a una segunda entrevista de selección con el Jefe Responsable del área solicitante. 7.1.2.4 Entrevista de Selección Esta fase es la última para seleccionar al candidato adecuado, se eliminan a los que no cumplieron con el perfil requerido, para ello se realiza una entrevista con el Jefe Responsable de área que solicito la vacante. En esta entrevista se explican todas las características y requisitos del puesto a ocupar, también tiene como propósito, responder todas las preguntas del candidato en cuanto al puesto y la organización. Se escogen a los candidatos potenciales y se avisa al Departamento de Recursos Humanos para su investigación. 7.1.2.5 Verificación de referencias y antecedentes La organización se pone en contacto con las fuentes de referencia proporcionados por el candidato en sus solicitudes de empleo e investiga sus antecedentes sobre sus anteriores empleos, indaga acerca de su comportamiento personal y laboral, desempeño, capacidades, actitudes y personalidad, etc. Esto lo hace por medio de una llamada telefónica con el Jefe inmediato anterior del candidato. Hace todas las anotaciones en la misma solicitud de empleo del candidato, proporciona todos los resultados de la investigación al Jefe Responsable del área solicitante, quien se encargará de tomar la decisión final de selección. 7.1.2.6 Selección final Una vez que el Jefe Responsable del área solicitante evalúa y analiza los todos los resultados y la información recopilada durante el proceso, toma una decisión y elige al candidato que cubrirá la vacante. Pasa la decisión al departamento de Recursos Humanos, quien se encargara de hacer todos los trámites correspondientes.
245
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN
FECHA DE EMISIÓN: ENE/2010
FECHA DE REVISIÓN:
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
CLAVE: PO-RH-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 7 de 11
El auxiliar de recursos humanos, notifica por teléfono al candidato que ha sido seleccionado para ocupar la vacante, le solicita un examen médico para corroborar que cuente con la capacidad física para desempeñar el puesto. Le solicita la documentación necesaria para poder realizar su contrato y le informa la fecha en que debe de presentarse. 7.1.3. Contratación Se presenta el candidato seleccionado en el lugar, fecha y hora establecido con la información y documentación requerida para la firma de contrato e inducción al puesto. 7.2. Evaluación del desempeño La implementación de esta herramienta permitirá:
• Implantar nuevas políticas de compensación • Mejora del desempeño • Tomar decisiones de ascensos o de ubicación • Determinar si existe la necesidad de capacitación. • Detectar errores en el diseño del puesto • Observar si existen problemas personales que afecten a la persona en el desempeño del cargo.
Las evaluaciones serán programadas por el Departamento de Recursos, las cuales se realizarán en el primero y sexto mes de cada año para el personal operativo, para el personal administrativo se llevará a cabo en el doceavo mes antes del periodo vacacional. Las fechas serán notificadas previamente al evaluador para que las tenga presente. Las evaluaciones de desempeño se realizarán cada 6 meses al personal operativo, llamado así a todo aquel personal que realice cualquier actividad en la planta de producción de guantes látex desde el Gerente de Producción, Jefe de producción, responsables de áreas, almacenistas y operarios. Para el personal administrativo y de confianza se realizarán una vez al año. Estas evaluaciones serán aplicadas por el Jefe inmediato (evaluador) de la persona evaluada, para ello utilizarán el formato Evaluación del desempeño (FT-RH-03) el cual se compone de las siguientes secciones de evaluación:
• Factores de desempeño • Calidad del trabajo • Cantidad de trabajo • Disciplina • Actitudes
Las calificaciones van en función del desempeño a los requerimientos del cargo de 6 a 10, en donde:
246
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN
FECHA DE EMISIÓN: ENE/2010
FECHA DE REVISIÓN:
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
CLAVE: PO-RH-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 8 de 11
• 6: es una alarma para que la persona cambie de actitud, se evaluara nuevamente en 3 meses • 7: se necesita mejore, no estamos contentos con lo logrado hasta ahora • 8: es el desempeño esperado, adecuado y correcto. • 9: estamos muy contentos con lo logrado. • 10: estamos fascinados y encantados con los logros, es un ejemplo para los demás.
El nivel de capacitación es la siguiente:
EXCELENTE DE 45 A 50 PUNTOS BUENO DE 40 A 50 PUNTOS REGULAR DE 35 A 40 PUNTOS BAJO DE 30 A 35 PUNTOS
Una vez realizada la evaluación se realizara una entrevista o reunión con el evaluado en la que se darán a conocer los resultados de dicha evaluación, en la que se realizarán las siguientes actividades:
• Revisar el grado de cumplimiento de las metas establecidas al inicio del ejercicio. • Discutir acerca de las actividades que se han desarrollado correctamente, aquellas donde se han
encontrado problemas y acordar las soluciones. • Comentar acerca de programas a corto y mediano plazos, de acuerdo con las prioridades del área y de
la institución misma. • Identificar medidas que puedan ayudar a mejorar el desempeño. • Revisar las necesidades de desarrollo y proponer las acciones internas a seguir. • Así como acordar las metas para el siguiente ejercicio.
Los resultados de dicha evaluación y de le entrevista de retroalimentación con el evaluado se enviarán al departamento de Recursos humanos para su seguimiento y archivo. 7.3 Capacitación Las principales de etapas del proceso de capacitación son las siguientes:
1. Evaluación: determinación de las necesidades de capacitación La capacitación se desarrollará con base a:
• Detección de necesidades de capacitación detectadas en las evaluaciones de desempeño. • Adquisición de nueva maquinaria y equipo. • Cambio o implementación de nuevos procesos. • Para fomentar el desarrollo del capital humano • A los objetivos y metas planeadas por la organización • Solicitudes de la gerencias • Pruebas de conocimientos y habilidades
247
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN
FECHA DE EMISIÓN: ENE/2010
FECHA DE REVISIÓN:
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
CLAVE: PO-RH-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 9 de 11
• Resultados y cumplimiento de los objetivos del puesto
2. Fijar objetivos de la capacitación que sean observables y medibles.
Estos deben ser concretos y medibles, que sean evaluables después de la capacitación tanto para el alumno como para el instructor y así retroalimentar el programa de capacitación. Estos podrán establecerse en cooperación con las áreas involucradas en la capacitación.
3. Técnicas de capacitación Algunas de las técnicas de capacitación a utilizar pueden ser:
• Capacitación en el puesto • Capacitación por instrucción de puesto • Conferencias • Técnicas audiovisuales • Tele capacitación • Aprendizaje programado • De campo
Estas se escogerán de acuerdo a las necesidades del curso y al objetivo establecido para el mismo, para ello tendrán que elaborar un presupuesto del costo de los cursos y enviarlos a la Dirección General para su autorización. Así mismo, para el desarrollo de un curso de capacitación se requerirá definir el material y equipo de trabajo necesario para llevarse a cabo Las técnicas deberán ser prácticas y aplicables al contenido de dicho curso.
4. Evaluación Después de la capacitación se pueden medir:
• Reacción de los empleados • Aprendizaje mediante pruebas • Conducta, cambios de actitud • Resultados reales y objetivos
Al final de cada curso, se aplicarán 2 evaluaciones, una evaluación diseñada especialmente para cada curso misma que será aplicada a los participantes en el mismo, en el que se observará el nivel de conocimiento adquirido, así mismo se realizara otra para evaluar al expositor. Los resultados de estos se enviaran al departamento de Recursos humanos para su análisis y archivo, quienes se encargarán de dar a conocer los resultados de dichas evaluaciones.
248
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN
FECHA DE EMISIÓN: ENE/2010
FECHA DE REVISIÓN:
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
CLAVE: PO-RH-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 10 de 11
Preparación del Programa de capacitación El Gerente de Recursos humanos elaborará anualmente un Programa de Capacitación (FT-RH-04) el cual deberá de contener la siguiente información:
• Objetivo del programa • Nombre y objetivos de los cursos a desarrollar • No. de horas definido para cada curso • Lugar, fecha y horario • Nombre de los expositores si ya se tienen definidos • Áreas participantes • Y perfil de los participantes
Este deberá pasarse a la Dirección General para su revisión y aprobación durante la primera quincena del mes de enero de cada año. Nota: en este programa no se establecerá la capacitación por inducción de personal de nuevo ingreso, esta se realizara cuantas veces sea necesario. Lista de asistencia Durante el desarrollo de la capacitación se llevara un control de asistencia, mismo que quedará registrado en el formato de Lista de asistencia (FT-RH-05), el cual se tomara en cuenta para la evaluación del curso.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
249
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN
FECHA DE EMISIÓN: ENE/2010
FECHA DE REVISIÓN:
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
CLAVE: PO-RH-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 11 de 11
8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO Original Dirección General Director General
1 Recursos humanos Gerente Administrativo 9.0 CONTROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Enero-10
Creación del documento
10.0 ANEXOS
• Perfil de puestos (FT-RH-01) • Descripción de puestos (FT-RH-02) • Evaluación del desempeño (FT-RH-03) • Programa de capacitación (FT-RH-04) • Lista de asistencia (FT-RH-05)
250
FT-RH-01 Perfil de puestos
FT-RH-01
Perfil de puestos
Nombre del puesto:
Edad: ________________Sexo__________________Estado Civil_________________
Nivel escolar
Primaria………………………….
Secundaria………………………
Preparatoria y/o Carrera técnica…
Licenciatura…………………..
Maestría………………………
Otra:__________________________________________________________________
Personalidad
Introvertidos…………………….
Extrovertidos…………………….
Orientado al cliente……………...
Orientado al trabajo en equipo….
Sistemático……………………
Analítico………………………
Ordenado……………………..
Otro:__________________________________________________________________
Experiencia
1 año 2 años 3 años Más
No se necesita:
Habilidades
Administrativas:_________________________________________________________
______________________________________________________________________
Técnicas: ______________________________________________________________
______________________________________________________________________
Físicas: _______________________________________________________________
Trabaje bajo presión Proactivo Trabaje en equipo
Objetivo del puesto
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Observaciones
______________________________________________________________________
251
FT-RH-02 Descripción de Puestos
FT-RH-02
MATCUR S.A. DE C.V. Descripción de Puestos DIVISIÓN LÁTEX
NOMBRE DEL PUESTO: OBJETIVO (S):
•
RESPONSABILIDADES:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
AUTORIDADES:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
252
FT-RH-02
MATCUR S.A. DE C.V. Descripción de Puestos DIVISIÓN LÁTEX
HABILIDADES CONOCIMIENTOS • • • •
• • • •
COMENTARIOS Y OBSERVACIONES: Fecha de Elaboración: ____________________________
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
INTERRELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS
•
•
•
253
FT-RH-03 Evaluación del desempeño
MATCUR S.A. DE C.V. DIVISIÓN LÁTEX
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
FT-RH -03
Nombre del evaluado:
Departamento: Cargo o puesto:
Fecha que inicio a laborar:
Fecha última evaluación: Fecha de esta evaluación:
CALIFICACIONES 6 7 8 9 10
FACTORES DE
DESEMPEÑO
CALIFICACIONES DE DESEMPEÑO RESPECTO A LOS REQUERIMIENTOS DEL CARGO PUNTOS
No cumple los requerimientos del
cargo
Cumple parcialmente tales
requerimientos
Cumple los requerimientos
Excede los requerimientos
Esta sobrado respecto a los
requerimientos del cargo
COMENTARIO:
CALIDAD DEL TRABAJO: exacto, con capacidad, cumplimiento y cuidado.
Insatisfactorio
Ocasionalmente insatisfactorio
Siempre
satisfactorio
A menudo superior
Siempre superior
COMENTARIO:
CANTIDAD DE TRABAJO: producción considerando No solo los deberes sino también trabajos que se dan bajo presión.
Con bajo
rendimiento
Con rendimiento
bajo frecuentemente
Se encuentra dentro de los
requerimientos
Frecuentemente
excede los requerimientos
Siempre excede
los requerimientos
COMENTARIO:
DISCIPLINA: siempre sigue las instrucciones, tiene hábito de seguridad, bueno de iniciativa, puntualidad y asistencia al trabajo.
Requiere
supervisión constante
Necesita
ocasionalmente un seguimiento
De ordinario se
puede contar con él
Necesita muy poca
supervisión
Es completamente confiable respecto
de los requerimientos del
cargo
COMENTARIO:
ACTITUDES: hacia la compañía, el cargo y sus colegas de trabajo, hábitos de cooperación.
Raramente trabaja con otro o le es
indiferente
Frecuentemente es poco
cooperativo y también muy crítico de los
demás
Generalmente trabaja bien con
los otros, presenta un interés normal
Presenta ansiedad por trabajar con
un buen equipo de trabajo
De interés extraordinario:
inspira a trabajar a los demás
COMENTARIO: TOTAL
Para el calificador: esta calificación representa una evaluación del empleado y su desempeño en la actualidad, respecto del cargo que está bajo su responsabilidad. El valor de ella depende de su imparcialidad y buen juicio. INSTRUCCIONES:
1. Considerar un factor cada vez. 2. La base para juzgar los requerimientos del cargo y su desempeño esta en relación con otros que hacer trabajo similar. 3. Antes de entrar a calificar, lea cuidadosamente la descripción de cada uno de los rasgos y sus especificaciones. Entonces verifique
haciendo una “x” en la celda que esté de acuerdo con su opinión. 4. Al final, revise y verifique su calificación.
5. Haga al margen cuantos comentarios le parezca que aclaren la información concerniente al entrenado.
254
MATCUR S.A. DE C.V. DIVISIÓN LÁTEX
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
FT-RH -03
OBSERVACIONES: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
RECOMENDACIONES:
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
NIVEL DE CALIFICACIÓN:
• EXCELENTE DE 45 A 50 PUNTOS
• BUENO DE 40 A 45 PUNTOS
• REGULAR DE 35 A 40 PUNTOS
• BAJO DE 30 A 35 PUNTOS
NOMBRE Y FIRMA NOMBRE Y FIRMA DEL EVALUADOR DEL EVALUADO
255
FT-RH-04 Programa de Capacitación
256
FT-RH-05 Lista de Asistencia
MATCUR S.A. DE C.V LISTA DE ASISTENCIA DIVISIÓN LÁTEX
FT-RH-05
Tema del curso:
Asistentes:
NOMBRE AREA FECHA DEL CURSO FIRMA
Enterado Elaboró Gerente de Recursos Humanos Instructor de curso
Duración
Nombre del instructor
257
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
258
1.0 Objetivo El objetivo de este procedimiento es planificar y llevar a cabo la producción de guantes látex en todas sus etapas bajo condiciones controladas. 2.0 Alcance Este procedimiento aplica para los departamentos de producción y planeación de MATCUR S.A de C.V. División Látex. 3.0 Documentos de referencia o relacionados
• NOM-117-STPS-1995 (Guantes de Protección contra sustancias químicas (uso doméstico, general e industrial)
• PG-CC-02 (Control de registros) • FT-CC-11 (Tarjeta de rechazo) • FT-CC-12 (Tarjeta de cuarentena) • FT-AL-XX (Vale de Almacén) • FT-PL-07 (Criterios de aceptación de insumos) • FT-PL-08 (Orden de trabajo para guante) • FT-PL-09 (Dispersión Virgen) • FT-PL-10 (Dispersión de Caolín) • FT-PL-11 (Dispersión de Óxido de Zinc) • FT-PL-12 (Dispersión de Potasa) • FT-PL-13 (Dispersión de Caprilato de Potasio) • FT-PL-14 (Orden de trabajo para látex compuesto)
4.0 Definiciones 4.1 Calidad: Es el grado que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos del producto. 4.2 Procedimiento: Es una serie común de pasos claramente definidos que permiten realizar una actividad o proceso. 4.3 Proceso: Es el conjunto de actividades sistematizadas que se realizan para el logro de un fin. 4.4 Producto: Es el resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas. 4.5 Instructivo de Trabajo: Es el documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas, especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.
259
5.0 Responsabilidades 5.1 Director General: Es responsable de revisar y aprobar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad. 5.2 Representante de la Dirección: Es responsable de revisar detalladamente los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.3 Responsable de Control de Calidad: Es el responsable de la emisión, control, revisión y distribución de este documento conforme al Sistema de Gestión de la Calidad. Conservar los registros que se generen. 5.4 Gerente de Producción: Es responsable de elaborar, modificar e implementar este procedimiento. Solicitar las órdenes de producción para conocer las cantidades a realizar en el día de trabajo. 5.5 Personal de producción: Es responsable de la correcta aplicación de este procedimiento. 6.0 Diagrama de flujo
RECEPCION MATERIA PRIMA MEZCLADO INMERSIÓN
Solicitar materia prima a almacén de materia prima
Recibir materia prima del almacén de materia prima
Elaborar mezclas de dispersión, látex y coagulante
Inspeccionar las mezclas realizadas
¿Cumple especificaciones?
Enviar látex y coagulante a tinas correspondientes y dispersión sobrante al almacén.
Reajustar las cantidades
SI
NO
1
2
INICIO
Recibir y cotejar materia prima con orden de compra
¿Se aprueban?
Identificar y devolver al proveedor
FIN
SI
NO
Realizar pruebas físicas y por atributos
Identificar y dejar en cuarentena
Guardar en almacén para ser surtida cuando se solicite
1
Sumergir barra de moldes en solución desmoldante a 50°C
Retirar barra de moldes de solución desmoldante
Colocar barra de moldes en canasta de la máquina
Encender interruptor de la máquina de inmersión
2
Sumergir barra de moldes en tina con látex
Retirar barra de moldes de látex y realizar canasteo
Sumergir barra de moldes en tina con coagulante
Retirar barra de moldes de coagulante y realizar canasteo
Sumergir barra de moldes en tina con látex
Retirar barra de moldes de látex
Colocar barra de molde en carrito contenedor
A
260
261
7.0 Desarrollo 7.1 Recepción de Materia Prima 7.1.1 El Jefe de Almacén recibe la materia prima y le notifica al Gerente de Planeación para cotejar los insumos que llegaron a través de la orden de compra (FT-PL-02) y los criterios de aceptación de insumos (FT-PL-07). 7.1.2 El Responsable de Control de Calidad realiza las pruebas físicas y por atributos a la materia prima basándose en los criterios de aceptación de insumos (FT-PL-07) y el reporte de inspección de materia prima (FT-AL-01). Si la materia prima cumple con las especificaciones establecidas, se deja en cuarentena colocándole la tarjeta de cuarentena (FT-CC-12). En caso contrario, si no cumple con las especificaciones se rechaza colocándole la tarjeta de rechazo (FT-CC-11) y se le notifica al proveedor que se le regresará el material. 7.1.3 El Jefe de Almacén guarda en el almacén de materia prima los insumos debidamente identificados para ser surtidos cuando lo solicite el área de producción. 7.2 Mezclado 7.2.1 El preparador solicita la materia prima a utilizar al Jefe de Almacén llenado el vale de almacén (FT-AL-XX) según lo que indique su orden de trabajo correspondiente. 7.2.2 El preparador recibe la materia prima surtida por el almacén y la coloca en su lugar de trabajo para iniciar a preparar las mezclas de dispersión, látex y coagulante. REFERENCIAR ORDENES DE TRABAJO 7.2.3 Una vez realizadas las mezclas, el preparador revisa que tengan las consistencias adecuadas según se especifica en la orden de trabajo correspondiente. Si las mezclas cumplen con las especificaciones requeridas se envía la mezcla de látex y coagulante a las tinas correspondientes donde continuarán con el proceso de fabricación y la mezcla de dispersión sobrante se envía al almacén para su resguardo. Si no cumplen con las especificaciones, se reajustan las cantidades y se vuelven a elaborar las mezclas. 7.3 Inmersión 7.3.1 El operador sumerge la barra de molde de guantes en la solución desmoldante la cual debe estar a una temperatura de 50ºC. Transcurridos 15 segundos, el operador extrae la barra de molde de la tina y la coloca en la canasta de la máquina de inmersión. Y repite la misma operación con 7 barras de moldes de guantes más que son los que abarcan la canasta. 7.3.2 Una vez que las barras de moldes de guantes se encuentran colocados en la canasta de la máquina de inmersión, el operador enciende el interruptor de la máquina para iniciar con el proceso. 7.3.3 El operador sumerge por 10 segundos las barras de moldes en la tina que contiene la mezcla de látex. Transcurrido ese tiempo, se retiran del látex, la canasta realiza un canasteo y se sumergen por 10 segundos en la tina con coagulante. Cumplido ese tiempo, se retiran del coagulante, la canasta realiza un canasteo y se sumergen por 10 segundos en la tina con látex. Nota: Esta operación se realiza 3 veces más. Canasteo: La canasta gira en sentido de las manecillas del reloj logrando que las barras de moldes den un giro de 180º y las sustancias que contienen se distribuyan uniformemente a lo largo de la barra. Una vez realizada
262
esta operación, la canasta vuelve a girar en sentido de las manecillas del reloj logrando que las barras de moldes den un giro de 180º y queden en la posición inicial para continuar con el proceso. 7.3.4 Las barras de moldes se retiran de la tina con látex y se van colocando en el carrito contenedor. Ésta operación se realiza hasta que se el carrito contenedor se encuentre completamente lleno. 7.4 Pre vulcanizado 7.4.1 El operador recoge el carrito contenedor en el área de inmersión y retira las barras de moldes para colocarlos en el horno de pre vulcanizado a una temperatura de 76ºC. 7.4.2 Transcurrida 1 hora, el operador retira las barras de moldes y las coloca nuevamente en el carrito contenedor para que continúen con el proceso. Recorrido de la banda de 1 min velocidad de 60 hertz 7.5 Desmolde 7.5.1 El operador desmolda los guantes de la barra de molde que se encuentra en el carrito contenedor. Una vez desmoldados, el operador coloca los guantes en los contenedores para continuar con el proceso. 7.6 Secado 7.6.1 El operador extrae los guantes del contenedor y los deposita en la tómbola de secado. Transcurridos 20 minutos, el operador saca los guantes y los coloca en los contenedores para continuar con el proceso. 7.7 Halogenado 7.7.1 El operador prepara en el contenedor de la máquina de halogenado la solución de halógeno compuesta por ACIDO MURIATICO AL 90%Y HIPOCLORITO DE SODIO AL 80% antes de colocar los guantes. Una vez que se tiene lista la solución, se depositan los guantes en la tómbola de la máquina. 7.7.2 El operador sumerge la tómbola en la solución de halógeno durante 15 minutos. Pasado ese tiempo, se le adiciona neutralizante a la solución de halógeno y se deja por 30 minutos más. 7.7.3 Transcurrido los 30 minutos, el operador retira la tómbola y vacía la solución de halógeno y neutralizante para agregarle agua limpia. 7.7.4 El operador sumerge la tómbola en el agua durante 15 minutos. Pasado ese tiempo, se retira la tómbola y se colocan los guantes en un contenedor para continuar con el proceso. 7.8 Secado Final 7.8.1 El operador coloca los guantes en el horno de secado final durante 20 minutos. Transcurrido ese lapso de tiempo, se retiran los guantes y se colocan en el contenedor. 7.8.2 El operador envía los contenedores al área de acondicionamiento para ser empacados. 7.9 Generación de códigos para la producción y fabricación de guantes látex
263
7.9.1 Asignación número de lote El Gerente de Planeación se encarga de asignar el número de lote a cada orden de trabajo con la finalidad de rastrear el producto en proceso o producto terminado. Dicha codificación se asigna de la siguiente manera: En el caso de las dispersiones o mezclas intermedias se asignan de la siguiente manera:
TIPO DE DISPERSION ABREVIATURA VER FORMATO Dispersión Virgen CV FT-PL-09 Dispersión de Caolín MC FT-PL-10 Dispersión de Óxido de Zinc BG FT-PL-11 Dispersión de Potasa BE FT-PL-12 Dispersión de Caprilato de Potasio PT FT-PL-13
7.9.2 Generación órdenes de producción El Gerente de Planeación se encarga de generar las siguientes órdenes de trabajo:
• Orden de trabajo para guante (FT-PL-08) • Orden de trabajo para dispersión (FT-PL-XX) �En este caso la que aplique • Orden de trabajo para látex compuesto (FT-PL-14)
Debido a que la mayoría de los contratos realizados por MATCUR S.A. de C.V. División Látex son obtenidos por licitaciones, los programas de producción pueden ser modificados basándose en los requerimientos de los clientes.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
Guante Látex
Mes
Año
Quincena
Número consecutivo de lote
GL – 12 – 09 – 02 – 0001
Tipo de dispersión
Mes
Año
Quincena
Número consecutivo de lote
DV – 12 – 09 – 02 – 0001
264
8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO Original Dirección General Director General
1 Producción Gerente de Producción 2 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad 3 Almacén Jefe de Almacén
9.0 CONTROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Diciembre-09
Creación del documento
10.0 ANEXOS
• Tarjeta de rechazo • Tarjeta de cuarentena • Vale de Almacén • Criterios de aceptación de insumos • Orden de trabajo para guante • Dispersión Virgen • Dispersión de Caolín • Dispersión de Óxido de Zinc • Dispersión de Potasa • Dispersión de Caprilato de Potasio • Orden de trabajo para látex compuesto
265
266
Dispersión Virgen
FT-PL-09
PRODUCTO:
COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.
ANTIOXIDANTE 2 KG
TEXAPON 9.7 KG
BENTONITA 1.3 KG
POLIVINIL 7.3 KG
CAPRILATO 5.9 KG
AGUA 55.2 KG
COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.
CANTIDAD PROGRAMADA PLANEACION PRODUCCION C. CALIDAD ALAMACENCANTIDAD PRODUCIDARENDIMIENTO
DISPERSION VIRGEN
FECHA INICIO FECHA TERMINO
MATCUR SA DE C.V.DIVISION LATEX
ORDEN DE PRODUCCION
FECHA DE EMISION
LOTE CANTIDAD
AJUSTES MATERIAL ADICIONAL
267
FT-PL-08
PRODUCTO:
COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.LATEX COMPUESTO 697 KG
POLIMERO 125.8 KG
AGUA 17.2 KG
COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.
CANTIDAD PROGRAMADA PLANEACION PRODUCCION C. CALIDAD ALAMACEN
CANTIDAD PRODUCIDA
RENDIMIENTO
FECHA INICIO FECHA TERMINO
LOTE CANTIDAD 840
AJUSTES MATERIAL ADICIONAL
MATCUR SA DE C.V.DIVISION LATEX
ORDEN DE PRODUCCION
ORDEN TRABAJO GUANTE FECHA DE EMISION
268
Dispersión Caolín
FT-PL-10
PRODUCTO:
COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.
CAOLIN 13.2 KG
PIGMENTO 7.3 KG
BENTONITA 4.5 KG
SOL. NOINOICO 22.7 KG
AGUA 54.3 KG
COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.
CANTIDAD PROGRAMADA PLANEACION PRODUCCION C. CALIDAD ALAMACEN
CANTIDAD PRODUCIDA
RENDIMIENTO
AJUSTES MATERIAL ADICIONAL
MATCUR SA DE C.V.DIVISION LATEX
ORDEN DE PRODUCCION
DISPERSION CAOLIN FECHA DE EMISION
FECHA INICIO FECHA TERMINO
LOTE CANTIDAD 102
269
Dispersión Zinc
FT-PL-11
PRODUCTO:
COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADACANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.
OXIDO ZINC 37 KG
TEXAPON 9.8 KG
AGUA 55.2 KG
COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADACANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.
CANTIDAD PROGRAMADA PLANEACION PRODUCCION C. CALIDAD ALAMACENCANTIDAD PRODUCIDARENDIMIENTO
FECHA TERMINO
LOTE CANTIDAD 102
AJUSTES MATERIAL ADICIONAL
MATCUR SA DE C.V.DIVISION LATEX
ORDEN DE PRODUCCION
DISPERSION ZINC FECHA DE EMISION
FECHA INICIO
270
Dispersión Solución potasa
FT-PL-12
PRODUCTO:
COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADACANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.
POTASA 90% 70 KG
AGUA 110 KG
COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADACANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.
CANTIDAD PROGRAMADA PLANEACION PRODUCCION C. CALIDAD ALAMACEN
CANTIDAD PRODUCIDA
RENDIMIENTO
LOTE CANTIDAD 180
AJUSTES MATERIAL ADICIONAL
MATCUR SA DE C.V.DIVISION LATEX
ORDEN DE PRODUCCION
SOLUCION POTASA FECHA DE EMISION
FECHA INICIO FECHA TERMINO
271
Dispersión Caprilato de potasio
FT-PL-13
PRODUCTO:
COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADACANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.
POTASA 90% KG
AC. CAPRILICO KG
AGUA KG
COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADACANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.
CANTIDAD PROGRAMADA PLANEACION PRODUCCION C. CALIDAD ALAMACEN
CANTIDAD PRODUCIDA
RENDIMIENTO
AJUSTES MATERIAL ADICIONAL
MATCUR SA DE C.V.DIVISION LATEX
ORDEN DE PRODUCCION
CAPRILATO DE POTASIO FECHA DE EMISION
FECHA INICIO FECHA TERMINO
LOTE CANTIDAD
272
Orden de trabajo de Látex Compuesto
FT-PL-14
PRODUCTO:
COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADACANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.
LATEX VIRGEN 543 KG
POTASA 18 KG
CAPRILATO 9 KGDISPERSIONZINC 40 KGDISPERSIONVIRGEN 60 KGDISPERSION CAOLIN 27 KG
COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADACANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.
CANTIDAD PROGRAMADA PLANEACION PRODUCCION C. CALIDAD ALAMACENCANTIDAD PRODUCIDARENDIMIENTO
MATCUR SA DE C.V.DIVISION LATEX
ORDEN DE PRODUCCION
LATEX COMPUESTO FECHA DE EMISION
FECHA INICIO FECHA TERMINO
AJUSTES MATERIAL ADICIONAL
LOTE CANTIDAD 697
273
Plan de Calidad Ventas Directas por Licitaciones
PC-VT-01
MATCUR S.A. DE C.VDIVISIÓN LÁTEX
ACTIVIDAD DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD ESPECIFICACIONES QUIÉN DONDE EQUIPO MÉTODO DE INSPECCION CARACTERISTICA DE CALIDAD REGISTRO RESPONSABLE
- La garantía debe especificar tiempo y condiciones de aplicación. Debe tener la firma del representante legal.- El contrato debe especif icar claramente las declaraciones y clausulas que estipulen las condiciones de la licitación. Debe estar firmado por ambas partes.- La asignación debe especificar tipo de licitación, cantidad y nombre de productos, tiempo de entrega y costo. Debe estar f irmado por ambas partes.
Debe estar f irmada por el cliente y la persona que elaboró la orden.
Debe tener sello de entregado.
OBSERVACIONES:
REVISIÓN: 00
Gerente de Ventas Departamento de ventas
- Computadora - Internet- Impresora- Papel
Visual La información de las licitaciones debe ser clara, especif ica y completa.
N/AAdquirir las bases de la licitación Requisitos de licitaciones gubernamentales
Preparar documentación legal y administrativa requerida
Asignación y contrato
Presentar propuesta técnica y económica
Hora, fecha y lugar de la junta establecida por dependencia gubernamental
Gerente de Ventas
Gerente de VentasEncargado de realizar la junta en la dependencia gubernamental
Gerente de Ventas
Gerente de Ventas
Gerente de Planeación
Gerente de Ventas
Registrar número y condiciones del contrato
Comunicar las claves asignadas
* Recoger asignación, entregar fianza de garantía y firmar contrato
Asistir a junta convocada por dependencia
N/A
FT-VT-04 (Reporte de entregas)
Gerente de Ventas
Gerente de Ventas
Gerente de Ventas
Gerente de Planeación
Gerente de Ventas
F-GEV-02 (Contrato L.P.N. IMSS) elaborado por la dependencia gubernamental
F-GEV-02 (Relación de claves comprometidas en apoyo) establecido por la empresa
Asignación elaborada por dependencia gubernamental
Garantía elaborada por la empresa
F-GEV-02 (Contrato L.P.N. IMSS) elaborado por la dependencia gubernamental
Cátalogo de productos diseñado por la empresa
N/A
FT-VT-01 (Orden de pedido)
FECHA DE EMISIÓN:DIC/09
FECHA DE REVISIÓN:
N/A- La documentación dede estar completa, autorizada y firmada, según se especifique en la base de la licitación
Visual- Carpeta o folder
N/A
Gerente de Ventas
La información de las licitaciones debe estar completa y detallada
PLAN DE CALIDAD
Gerente de VentasEstablecidas en bases de licitación, puede ser documentos originales o fotocopias
- Computadora- Oficina- Documentación
- Cátalogo- Computadora
- Pluma- Papel- Asignación- Garantía- Contrato
Contrato semestral o anual Departamento de ventas
Gerente de Ventas
Sala de juntas de la dependencia gubernamental
Departamento de ventas
Visual
Visual
Visual
Visual
- Contrato- Reporte de entregas- Computadora
Gerente de Ventas
* Si se obtiene el fallo continuar con el proceso, en caso contrario notificar al gerente de planeación sobre los resultados y buscar otras licitaciones.
Gerente de Ventas
Gerente de Ventas
Gerente de Ventas
Gerente de Ventas
Dependencia Gubernamental
Departamento de planeación
Departamento de ventas
- Computadora- Contrato
- Computadora- Contrato- Asignación
- Computadora - Impresora- Orden de pedido- Papel- Pluma
Visual
- Número de participantes completos- Llegar puntual a la reunión- Tener toda la documentación requerida completa
El cátalogo debe contener imágenes, breve descripción, caracterìsticas principales y especif icaciones de los productos que se fabrican
El contrato debe especificar claramente las claves asignadas a los productos determinadas en la licitación.
El contrato debe especificar claramente número y condiciones del contrato. Debe estar firmado por ambas partes.
Visual
Visual
Debe especificar número de pedido, número de licitación, datos del cliente, fecha de solicitud, clave del producto, descripción, cantidad, precio unitario, descuento, importe, subtotal, % IVA, total, fecha y hora de entrega.
Debe especificar claramente el número de pedido y la cantidad de producto solicitado.
FT-VT-04 (Reporte de ventas)
Visual Debe especificar fecha de solicitud, y de entrega, cliente, clave, producto, cantidad e importe
Visual Debe especificar tipo de producto, cantidad, costo, fecha y hora de entrega.
Debe especificar número de pedido, datos del cliente, fecha de solicitud, clave del producto, descripción, cantidad, precio unitario, descuento, importe, subtotal, % IVA, total, fecha y hora de entrega.
F-GEV-01 (Asignación por región) establecido por la empresa
Gerente de Ventas
Factura o nota de venta Factura o Nota de venta establecidos por la empresa
Gerente de Ventas
Elaborar mensualmente el reporte de ventas
Gerente de Ventas
Reporte de ventas Gerente de Ventas Departamento de ventas
- Computadora- Impresora- Papel
Asignación y contrato
Debe especificar número de pedido, datos del cliente, fecha de solicitud, clave del producto, descripción, cantidad, precio unitario, descuento, importe, subtotal, % IVA, total, fecha y hora de entrega.
Supervisar que las entregas se den en tiempo y forma
Entregar factura o nota de venta, según corresponda
Elaborar orden de pedido correspondiente
Orden de pedido Gerente de Ventas Departamento de ventas
Departamento de ventas
- Computadora- Impresora- Papel- Sello de ENTREGADO
Gerente de Ventas
Analizar las bases de la licitación acuerdo a existencias de producto terminado y materia prima
Inventario de Stock de productos en existencia
Gerente de Ventas
Gerente de Planeación
Almacén de Producto Terminado
- Computadora- Reporte
- La base de datos debe especif icar la cantidad de existencia de los productos terminados- Los producto terminado deben cumplir con los requisitos del cliente- Se tiene que tener la capacidad para cumplir con los requisitos
N/A
Gerente de Ventas
Gerente de Planeación
Gerente de Ventas
PROCESO: VENTAS DIRECTAS POR LICITACIONES
Detectar posibles licitaciones en las que se pudiera participar
Buscar licitaciones en: Diario Of icial de la Federación, compranet, periódicos de circulación nacional y/o personalmente con los departamentos de adquisiciones de las dependencias.
Gerente de Ventas Departamento de ventas o Dependencias gubernamentales
- Computadora- Periódicos- Internet
Visual
Visual
Sala de juntas de la dependencia gubernamental
Comunicar número de pedidos y cantidad
Orden de pedido Gerente de Ventas Departamento de planeación
- Computadora- Orden de pedido
Visual
Cátalogo de todos los productos que se fabrican
Asignación, garantía y contrato
Registrar número de pedido y condiciones de orden
Orden de pedido Gerente de Ventas Departamento de ventas
- Computadora- Orden de pedido
Visual
274
Plan de Calidad Ventas Indirectas
PC
-VT
-02
MA
TC
UR
S.A
. DE
C.V
DIV
ISIÓ
N L
ÁT
EX
AC
TIV
IDA
DD
ESC
RIP
CIO
N D
E L
A A
CT
IVID
AD
ESP
ECIF
ICA
CIO
NES
QU
IÉN
DO
ND
EEQ
UIP
OM
ÉTO
DO
DE
INS
PEC
CIO
NC
AR
AC
TER
IST
ICA
DE
CA
LID
AD
REG
IST
RO
R
ESP
ON
SA
BL
E
Deb
e es
tar
firm
ada
por
el c
lient
e y
la p
erso
na q
ue e
labo
ró la
ord
en.
Deb
e te
ner
sello
de
entr
egad
o.
OB
SE
RV
AC
ION
ES
:
REV
ISIÓ
N: 0
0
Deb
e es
peci
ficar
núm
ero
de
pedi
do, d
atos
del
clie
nte,
fec
ha d
e so
licitu
d, c
lave
del
pro
duct
o,
desc
ripci
ón, c
antid
ad, p
reci
o un
itario
, des
cuen
to, i
mpo
rte,
su
btot
al, %
IVA
, tot
al, f
echa
y h
ora
de e
ntre
ga.
FEC
HA
DE
EM
ISIÓ
N:
DIC
/09
PL
AN
DE
CA
LID
AD
FEC
HA
DE
RE
VIS
IÓN
:
PR
OC
ES
O:
VE
NT
AS
IN
DIR
EC
TA
S
Vis
ual
Deb
e es
peci
ficar
tipo
de
prod
ucto
y
cant
idad
req
uerid
aH
oja
de
espe
cific
acio
nes
Ger
ente
de
Ven
tas
Sol
icita
r de
clar
ació
n do
cum
enta
da
de s
us r
eque
rimie
ntos
y/o
re
quis
itos
Hoj
a de
esp
ecifi
caci
ones
ela
bora
da
por
el c
lient
eG
eren
te d
e V
enta
sD
epar
tam
ento
de
vent
as-
Pape
l-
Com
puta
dora
- Im
pres
ora
Rea
lizar
cot
izac
ión
de p
rodu
ctos
so
licita
dos
Cot
izac
ión
Ger
ente
de
Ven
tas
Dep
arta
men
to d
e ve
ntas
- C
ompu
tado
ra-
Impr
esor
a-
Cal
cula
dora
- Pa
pel
- Pl
uma
Vis
ual
Deb
e es
peci
ficar
cla
ve d
el
prod
ucto
, des
crip
ción
, can
tidad
, pr
ecio
uni
tario
, des
cuen
to, i
mpo
rte,
su
btot
al, %
IVA
y to
tal.
La c
otiz
ació
n de
be e
star
aut
oriz
ada
por
el g
eren
te d
e pl
anea
ción
.
FT-V
T-03
(C
otiz
ació
n)G
eren
te d
e V
enta
s
Ger
ente
de
Plan
eaci
ón
* El
abor
ar o
rden
de
pedi
do
corr
espo
ndie
nte
Ord
en d
e pe
dido
Ger
ente
de
Ven
tas
Dep
arta
men
to d
e ve
ntas
- C
ompu
tado
ra
- Im
pres
ora
- O
rden
de
pedi
do-
Pape
l-
Plum
a
FT-V
T-01
(O
rden
de
pedi
do)
Ger
ente
de
Ven
tas
Com
unic
ar n
úmer
o de
ped
idos
y
cant
idad
Ord
en d
e pe
dido
Ger
ente
de
Ven
tas
Dep
arta
men
to d
e pl
anea
ción
- C
ompu
tado
ra-
Ord
en d
e pe
dido
Vis
ual
Deb
e es
peci
ficar
cla
ram
ente
el
núm
ero
de p
edid
o y
la c
antid
ad d
e pr
oduc
to s
olic
itado
.
N/A
Ger
ente
de
Ven
tas
Ger
ente
de
Plan
eaci
ón
Vis
ual
- La
bas
e de
dat
os d
ebe
espe
cific
ar la
can
tidad
de
exis
tenc
ia d
e lo
s pr
oduc
tos
term
inad
os-
Los
prod
ucto
term
inad
o de
ben
cum
plir
con
los
requ
isito
s de
l clie
nte
- S
e tie
ne q
ue te
ner
la c
apac
idad
pa
ra c
umpl
ir co
n lo
s re
quis
itos
Reg
istr
ar n
úmer
o de
ped
ido
y co
ndic
ione
s de
ord
enO
rden
de
pedi
doG
eren
te d
e V
enta
sD
epar
tam
ento
de
vent
as-
Com
puta
dora
- O
rden
de
pedi
doV
isua
l
Fact
ura
o N
ota
de
vent
a es
tabl
ecid
os
por
la e
mpr
esa
Deb
e es
peci
ficar
núm
ero
de
pedi
do, d
atos
del
clie
nte,
fec
ha d
e so
licitu
d, c
lave
del
pro
duct
o,
desc
ripci
ón, c
antid
ad, p
reci
o un
itario
, des
cuen
to, i
mpo
rte,
su
btot
al, %
IVA
, tot
al, f
echa
y h
ora
de e
ntre
ga.
Deb
e es
peci
ficar
núm
ero
de
pedi
do, d
atos
del
clie
nte,
fec
ha d
e so
licitu
d, c
lave
del
pro
duct
o,
desc
ripci
ón, c
antid
ad, p
reci
o un
itario
, des
cuen
to, i
mpo
rte,
su
btot
al, %
IVA
, tot
al, f
echa
y h
ora
de e
ntre
ga.
FT-V
T-04
(R
epor
te
de e
ntre
gas)
Ger
ente
de
Ven
tas
Rev
isar
exi
sten
cias
de
prod
ucto
te
rmin
ado
Inve
ntar
io d
e S
tock
de
prod
ucto
s en
ex
iste
ncia
Ger
ente
de
Ven
tas
Ger
ente
de
Plan
eaci
ón
Alm
acén
de
Prod
ucto
Te
rmin
ado
- C
ompu
tado
ra-
Rep
orte
FT-V
T-04
(R
epor
te
de v
enta
s)G
eren
te d
e V
enta
s
N/A
Ger
ente
de
Ven
tas
Ger
ente
de
Plan
eaci
ón
Entr
egar
fac
tura
o n
ota
de v
enta
, se
gún
corr
espo
nda
Fact
ura
o no
ta d
e ve
nta
Ger
ente
de
Ven
tas
Dep
arta
men
to d
e ve
ntas
- C
ompu
tado
ra-
Impr
esor
a-
Pape
l-
Sel
lo d
e EN
TREG
AD
O
Vis
ual
Rep
orte
de
vent
asG
eren
te d
e V
enta
sD
epar
tam
ento
de
vent
as-
Com
puta
dora
- Im
pres
ora
- Pa
pel
Vis
ual
Deb
e es
peci
ficar
fec
ha d
e so
licitu
d,
y de
ent
rega
, clie
nte,
cla
ve,
prod
ucto
, can
tidad
e im
port
e
Sup
ervi
sar
entr
egas
en
tiem
po y
fo
rma
Vis
ual
N/A
Ger
ente
de
Ven
tas
* S
i el c
lient
e ac
epta
la c
otiz
ació
n, s
e co
ntin
ua c
on e
l pro
ceso
. E
n ca
so c
ontr
ario
, te
rmin
a el
pro
ceso
Ger
ente
de
Ven
tas
Elab
orar
men
sual
men
te e
l rep
orte
de
ven
tas
Deb
e es
peci
ficar
tipo
de
prod
ucto
, ca
ntid
ad, c
osto
, fec
ha y
hor
a de
en
treg
a.
Vis
ual
- O
rden
de
pedi
do-
Rep
orte
de
entr
egas
- C
ompu
tado
ra
Dep
arta
men
to d
e ve
ntas
Ger
ente
de
Ven
tas
Ord
en d
e pe
dido
275
Orden de Pedido
FT-VT-01
MATCUR S.A de C.V. DIVISIÓN LÁTEXTorreón No. 6 Col. Roma Sur C.P. 06760 Delegación Cuauhtemoc México, D.F.Tel. 5785 9678, 5785 [email protected], [email protected]
FECHA NO. PEDIDO NO. LICITACION
Razón Social CP
Calle y No. Tel
Colonia RFC
CLAVE DESCRIPCION CANTIDAD UNIDAD PRECIO UNITARIO DESCUENTO IMPORTE
IMPORTE CON LETRA SUBTOTAL
DESCUENTOSUBTOTAL
Fecha Hora I.V.A. 15%
TOTAL
OR IGIN A L - C LIENT E / C OPIA - V EN TA S
ORDEN DE PEDIDO
CLIENTE
ENTREGA
ELABORADO POR: (NOMBRE Y FIRMA) RECIBIDO POR: (NOMBRE Y FIRMA)
276
Cotización de Compra
FT-VT-03
MATCUR S.A de C.V. DIVISIÓN LÁTEXTorreón No. 6 Col. Roma Sur C.P. 06760 Delegación Cuauhtemoc México, D.F.Tel. 5785 9678, 5785 [email protected], [email protected]
FECHA NO. COTIZACION
CLAVE DESCRIPCION CANTIDAD UNIDAD PRECIO UNITARIO DESCUENTO IMPORTE
IMPORTE CON LETRA SUBTOTAL
DESCUENTO
SUBTOTAL
I.V.A. 15%
TOTAL
EST E D OC U M EN TO N O ES U N C OM PR OB A N TE F ISC A L
COTIZACION DE COMPRA
OBSERVACIONES
AUTORIZADO POR: (NOMBRE Y FIRMA)ELABORADO POR: (NOMBRE Y FIRMA)
277
Reporte de Ventas
FT-VT-04
Periodo
No. FECHA SOLICITUD FECHA ENTREGA CLIENTE CLAVE PRODUCTO CANTIDAD IMPORTE
MATCUR S.A. DE C.VDIVISIÓN LÁTEX
REPORTE DE VENTAS
278
PC-PL-01 Plan de Calidad de Compras
279
FT-PL-01 Requisición de Compra
280
FT-PL-02 Orden de Compra
281
FT-PL-07 Relación de Compras
282
MATCUR S.A. DE C.V. Reporte De Inspección De Materia Prima FT-PL-15 DIVISIÓN LÁTEX
Fecha de Inspección: No. Inspección
Materia prima inspeccionada No. Orden de compra:
Proveedor: No. De lote:
Cantidad Recibida Cantidad inspeccionada
Nombre de quien Inspecciona
1.- INSPECCIÓN ANTES DE TOMAR LA MUESTRA
2.- INSPECCIÓN DE LAS MUESTRAS TOMADAS
• Estado físico:
• Color:
• Olor:
• Textura:
• Aspecto:
• Resistencia:
• Dureza:
• Ph:
• Densidad:
• Solubilidad:
• Otras
RESULTADO Aceptado Rechazado Detenido Firma de quién Inspeccionó: ________________________________
Aspecto general del empaque:
Aspecto superficial de la materia prima:
3. PRECAUCIONES:
OBSERVACIONES
283
ES-PL-01 Criterios de aceptación
284
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
MOLINO DE BOLAS
CLAVE: IT-PR-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 5
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
GERENTE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
285
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
MOLINO DE BOLAS
CLAVE: IT-PR-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 5
1.0 Objetivo Conocer y controlar el manejo del molino de bolas del área de mezclas. 2.0 Alcance Este instructivo aplica al molino de bolas1 y 2 del área de mezclas 3.0 Documentos de referencia
• Norma ISO 9000-2005 sistemas de gestión de la calidad (fundamentos y vocabulario)
• Norma ISO 9001-2008 sistema de gestión de la calidad (requisitos)
• Procedimiento PO-PR-01
4.0 Definiciones 4.1 Instructivo de Trabajo: Documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas. Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico. 5.0 Responsabilidades 5.1 El responsable de elaborar, modificar e implementar este instructivo es el gerente de producción 5.2 Es responsabilidad del personal de producción y fabricación la aplicación correcta de este instructivo
286
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
MOLINO DE BOLAS
CLAVE: IT-PR-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 5
6.0Diagrama de Flujo
inicio
Verificar
componentes
Están
bien
Activar break
Ajustar
velocidad
Inicia ciclo
Limpiar
molino
fin
287
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
MOLINO DE BOLAS
CLAVE: IT-PR-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 5
7.0 Desarrollo 7.1 El preparador verifica visualmente que los componentes del molino de bolas no se encuentren dañados o en mal estado, de ser así reportarlo inmediatamente al gerente de producción. 7.2 Una vez inspeccionado visualmente el molino de bolas se procede a activar el break que energiza el motor del molino, dichos breaks se encuentran ubicados en el panel de breaks justo a la entrada del área de mezclas. El break que corresponde al molino de bolas es el identificado con el número 7 y el break que corresponde al molino de bolas 2 es el identificado con el número 9 se activa el 7 o 9 según el molino que se vaya a trabajar en la preparación. 7.3 Ya que se encuentra activado el break del molino que se va a trabajar, es necesario ajustar la velocidad del agitador la velocidad para la preparación de las dispersiones es de 28 hz este ajuste se realiza con la perilla del variador ubicado a la derecha de cada molino para su funcionamiento, esta perilla se gira en sentido de las manecillas del reloj para aumentar la frecuencia o en sentido inverso para disminuir la frecuencia dicho variador cuenta con un display que permite mirar el ajuste hasta la frecuencia de operación. 7.4 Una vez ajustada la frecuencia se oprime el botón de “RUN” para dar inicio al ciclo de trabajo el tiempo que la dispersión se queda en el molino es de 16 hrs este tiempo el operario lo cronometra ya que el variador no cuenta con contador automático una vez que el ciclo de operación culmino para detener el molino de3 bolas se oprime el botón de “STOP” del variador. 7.5 El siguiente paso es desactivar el break correspondiente al molino que se utilizó como se mencionó este es el identificado con el número 7 para el molino 1 y el identificado con el número 9 para el molino 2 en ambos casos los breaks se encuentran el panel de los breaks ubicado justo a la entrada del área de mezclas. 7.6 Se inspecciona visualmente que todos los componentes hayan quedado en su lugar o sin daño alguno de lo contrario reportarlo al gerente de producción.
FIN DEL INSTRUCTIVO
6.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO
Original Control de Calidad Responsable de Control de Calidad 1 Producción Gerente de producción.
288
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
MOLINO DE BOLAS
CLAVE: IT-PR-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 5
9.0 CONROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Octubre-09
Creación del documento
289
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
AGITADOR ALTA VELOCIDAD
CLAVE: IT-PR-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 5
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
GERENTE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
290
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
AGITADOR ALTA VELOCIDAD
CLAVE: IT-PR-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 5
1.0 Objetivo Conocer y controlar el manejo del agitador de alta velocidad del área de mezclas. 2.0 Alcance Este instructivo aplica al agitador de alta velocidad del área de mezclas. 3.0 Documentos de referencia
• Norma ISO 9000-2005 sistemas de gestión de la calidad (fundamentos y vocabulario)
• Norma ISO 9001-2008 sistema de gestión de la calidad (requisitos)
• Procedimiento PO-PR-01
4.0 Definiciones 4.1 Instructivo de Trabajo: Documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas. Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico. 5.0 Responsabilidades 5.1 El responsable de elaborar, modificar e implementar este instructivo es el Gerente de Producción 5.2 Es responsabilidad del personal de producción y fabricación la aplicación correcta de este instructivo.
291
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
AGITADOR ALTA VELOCIDAD
CLAVE: IT-PR-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 5
6.0 Diagrama de Flujo
Reportar al gerente
de producción
Limpiar el
agitador
Detener el ciclo
Desactivar el
break 1
Dar inicio ciclo de
agitador
Ajustar velocidad
agitador
Activar el
break 1
fin
Inicio
¡se encuent5ra
bien?
292
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
AGITADOR ALTA VELOCIDAD
CLAVE: IT-PR-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 5
7.0 Desarrollo 7.1 El preparador verifica visualmente que los componentes del agitador estén en su lugar y no se encuentren dañados o en mal estado, de ser así reportarlo inmediatamente al Gerente de Producción. 7.2 Una vez inspeccionado visualmente el agitador de alta velocidad se procede a activar el break que energiza el motor del agitador, dicho break se encuentra ubicado en el panel de breaks justo a la entrada del área de mezclas. El break que corresponde al agitador de alta velocidad es el identificado con el numero1. 7.3 Ya que se encuentra activado el break del agitador de alta velocidad se ajusta la velocidad de agitación para la preparación de las dispersiones es de 32 hz este ajuste se realiza con la perilla del variador ubicado en la parte superior del agitador de alta velocidad para su funcionamiento, esta perilla se gira en sentido de las manecillas del reloj para aumentar la frecuencia o en sentido inverso para disminuir la frecuencia dicho variador cuenta con un display que permite mirar el ajuste hasta la frecuencia de operación. 7.4 Una vez ajustada la frecuencia se oprime el botón de “RUN” para dar inicio al ciclo de trabajo el tiempo que la dispersión se queda en agitación el tiempo es de 10 minuto este tiempo el operario lo cronometra ya que el variador no cuenta con contador automático una vez que el ciclo de operación culmino para detener el agitador de alta velocidad se oprime el botón de “STOP” del variador. 7.5 El siguiente paso es desactivar el break correspondiente al agitador de alta velocidad como se mencionó este es el identificado con el número 1 y se encuentra en el panel de los breaks ubicado justo a la entrada del área de mezclas. 7.6 Se inspecciona visualmente que todos los componentes hayan quedado en su lugar o sin daño alguno de lo contrario reportarlo al gerente de producción.
FIN DEL INSTRUCTIVO
293
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
AGITADOR ALTA VELOCIDAD
CLAVE: IT-PR-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 5
8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO Original Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
1 Producción Gerente de producción. 2 3 4
9.0 CONROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
294
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
BOMBA DE ACEITE
CLAVE: IT-PR-03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 5
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
GERENTE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
295
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
BOMBA DE ACEITE
CLAVE: IT-PR-03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 5
1.0 Objetivo Conocer y controlar el manejo de la bomba de aceite. 2.0 Alcance Este instructivo aplica a la bomba de aceite del área de mezclas. 3.0 Documentos de referencia
• Norma ISO 9000-2005 sistemas de gestión de la calidad (fundamentos y vocabulario)
• Norma ISO 9001-2008 sistema de gestión de la calidad (requisitos)
4.0 Definiciones 4.1 Instructivo de Trabajo: Documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas. Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico. 5.0 Responsabilidades 5.1 El responsable de elaborar, modificar e implementar este instructivo es el gerente de producción. 5.2 Es responsabilidad del personal de producción y fabricación la aplicación correcta de este instructivo.
296
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
BOMBA DE ACEITE
CLAVE: IT-PR-03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 5
6.0 Diagrama de Flujo
Activar break 3 y 11
Verificar que estén
en su lugar los
componentes
inicio
Están
bien?
Se deja calentar
resistencias hasta 53OC
Apagar break
Limpiar
bomba
Dejar aceite
90 min
Desactivar break 3
Llegaon
a 53
fin
297
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
BOMBA DE ACEITE
CLAVE: IT-PR-03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 5
7.0 Desarrollo 7.1 El preparador verifica visualmente que los componentes de la bomba de aceite se encuentren en buen estado y en su posición de lo contrario reportarlo al gerente de producción. 7.2 Una vez inspeccionado visualmente el preparador procede a activar el break de la bomba de aceite y de las resistencias que calientan el aceite dichos breaks se encuentran ubicados en el panel de breaks justo a la entrada del área de mezclas. El break que corresponde a la bomba de aceite es el identificado con el número 3 y para las resistencias es el 11 se activan para poder trabajar con la bomba de aceite. 7.3 Ya que se encuentra activado el break de la bomba de aceite y de las resistencias es necesario esperar que el aceite alcance la temperatura de trabajo que son 53ºC las resistencias cuentan con un termopar que regula la temperatura con un rango de +_ 5ºC , ya que la temperatura es la correcta se prende la bomba de aceite del tablero de control ubicado debajo del tablero de control del tanque de pre vulcanizado este cuenta con 2 botones el de “ON” para encender la bomba y el de “OFF” para apagar la bomba. 7.4 El tiempo que el aceite estará bombeándose es de 90 min después de este tiempo se apagan las resistencias desactivando el break que corresponde a dichas resistencias es el 11 del panel de los breaks. 7.5 El siguiente paso es desactivar el break correspondiente a la bomba de aceite este es el 3 del panel de breaks. 7.6 Y finalmente se inspecciona visualmente que todos los componentes hallan quedado en su lugar o sin daño alguno de lo contrario reportarlo al gerente de producción.
FIN DEL INSTRUCTIVO
298
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
BOMBA DE ACEITE
CLAVE: IT-PR-03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 5
8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO Original Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
1 Producción Gerente de producción.
9.0 CONROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Octubre-09
Creación del documento
299
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
MAQUINA INMERSION
CLAVE: IT-PR-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 6
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
GERENTE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
300
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
MAQUINA INMERSION
CLAVE: IT-PR-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 6
1.0 Objetivo Conocer y controlar el manejo de la máquina de inmersión del área de producción. 2.0 Alcance Este instructivo aplica a la máquina de inmersión del área de producción. 3.0 Documentos de referencia
• Norma ISO 9000-2005 sistemas de gestión de la calidad (fundamentos y vocabulario)
• Norma ISO 9001-2008 sistema de gestión de la calidad (requisitos)
• Procedimiento PO-PR-01
4.0 Definiciones 4.1 Instructivo de Trabajo: Documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas. Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico. 5.0 Responsabilidades 5.1 El responsable de elaborar, modificar e implementar este instructivo es el gerente de producción 5.2 Es responsabilidad del personal de producción y fabricación la aplicación correcta de este instructivo.
301
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
MAQUINA INMERSION
CLAVE: IT-PR-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 6
6.0Diagrama de Flujo
inic
io
Verificar
componentes
Están
bien
Activar break
Prender swich
maquina
Prender
pantalla
Seleccionar
ciclo
Meter carga
Terminar ciclo
Apagar switch
maquina
Limpiar
maquina
Desactivar
break
fin
302
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
MAQUINA INMERSION
CLAVE: IT-PR-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 6
7.0 Desarrollo 7.1 El operador verifica que las tinas de inmersión se encuentren en su posición, está ya se encuentra delimitada con una marca en el piso. Revisa que toda la maquina se encuentre sin daño en sus componentes de lo contrario reportarlo al gerente de producción. 7.2 Se activa el break de la máquina de inmersión que se encuentra en el panel de los breaks del lado derecho de la entrada del área de producción, el break correspondiente a la máquina de inmersión es el identificado con el numero 5 dentro de este panel. 7.3 Ya que el break está activado es necesario prender el switch general del tablero de control de la máquina de inmersión dicho tablero de control está situado enfrente de la máquina, este switch general energiza la pantalla de control y los motores de los agitadores. Este switch general es de color rojo con amarillo y está ubicado por debajo del tablero de control para activarlo se gira en sentido horario hasta “ON” y para desactivarlo hacia el lado contrario hasta “OFF”. 7.4 Una vez que el switch general está activado se prende la pantalla del tablero de control, esta pantalla se maneja al tacto y despliega el menú general. Dicho menú general presenta el logo de la empresa y los diferentes ciclos de trabajo, el ciclo de trabajo que utilizaremos para la inmersión de los moldes de guante es el “FR16” se selecciona y aparece el menú secundario correspondiente al ciclo seleccionado que nos muestra:
• PUESTA A CERO • INICIO DE CICLO • TIEMPO DE CICLO • NUMERO DE INMERSION
El primer paso es seleccionar puesta a cero y si en procesos anteriores la maquina no había regresado a su origen, regresara en ese momento. Pero si ya está en el origen aparecerá en la pantalla el mensaje de puesta a cero. El operario colocara las barras con los moldes dentro de la canasta de la máquina y la sujetará con los seguros de la máquina. 7.5 Una vez con los moldes asegurados se selecciona la opción de inicio de ciclo y la maquina automáticamente realizara el ciclo de inmersión o producción de guantes látex, las dos opciones restantes aparecerán en la pantalla indicando el tiempo y numero de inmersión en el que se encuentre el ciclo. Ya que el ciclo finaliza la maquina regresa a puesta a cero y en la pantalla de control aparece el menú secundario:
• PUESTA A CERO • INICIO DE CICLO • TIEMPO DE CICLO
303
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
MAQUINA INMERSION
CLAVE: IT-PR-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 6
• NUMERO DE INMERSION Si por algún motivo el ciclo se necesita detener, en el tablero de control existe un botón de color rojo identificado como paro de emergencia si este se oprime detendrá la maquina inmediatamente en la operación en la que se encuentre y será necesario poner a cero la máquina y cambiar la canasta de moldes para reiniciar el ciclo de trabajo.
7.6 Cuando el ciclo termino el operario retirara la canasta de moldes para trasladarlos al área de desmolde.
7.7 Ya en el área de desmolde los operarios colocan las barras con los guantes en el horno de secado que es operado como lo menciona el (IT-PR-07).
7.8 A su salida las barras con los guantes se colocan en el contenedor para jalar el guante tomándolo desde la parte del antebrazo
. 7.9 Se colocan los guantes ya sin el molde en contenedores y se envían a la siguiente etapa que es en el área de halogenado.
FIN DEL INSTRUCTIVO
304
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
MAQUINA INMERSION
CLAVE: IT-PR-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 6
8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO Original Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
1 Producción Gerente de producción.
9.0 CONROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Octubre-09
Creación del documento
305
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
HORNO SECADO
CLAVE: IT-PR-06 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 4
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
GERENTE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
306
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
HORNO SECADO
CLAVE: IT-PR-06 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 4
1.0 Objetivo Conocer y controlar el manejo del horno de secado del área de producción. 2.0 Alcance Este instructivo aplica al horno de secado del area de producción. 3.0 Documentos de referencia
• Norma ISO 9000-2005 sistemas de gestión de la calidad (fundamentos y vocabulario)
• Norma ISO 9001-2008 sistema de gestión de la calidad (requisitos)
• Procedimiento PO-PR-01
4.0 Definiciones 4.1 Instructivo de Trabajo: Documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas. Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico. 5.0 Responsabilidades 5.1 El responsable de elaborar, modificar e implementar este instructivo es el gerente de producción 5.2 Es responsabilidad del personal de producción y fabricación la aplicación correcta de este instructivo.
307
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
HORNO SECADO
CLAVE: IT-PR-06 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 4
6.0 Diagrama de Flujo
inicio
Verificar
componentes
Están
bien
Activar break
7
Regular
temperatura 76 oC
Colocar barras
Pasarlas al
desmolde
Desactivar
break
Limpiar horno
fin
308
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
HORNO SECADO
CLAVE: IT-PR-06 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 4
7.0 Desarrollo 7.1 el operario verifica que el horno y sus componentes se encuentren en su posición o no estén dañados de lo contrario se reporta al gerente de producción. 7.2 para prender el horno es necesario activar el break este se encuentra en el panel de breaks dentro del área de producción identificado con el número 7. 7.3 ya que se encuentra activado el break se ajusta la temperatura del horno girando la perilla del pirómetro del horno que está ubicado al lado derecho del horno para los guantes la temperatura es de 76oC y se oprime el botón de “ON” del pirómetro. 7.4 una vez que el horno alcanzo su temperatura se colocan las barras con los moldes en la banda de entrada y se reciben del lado contrario que es la salida. 7.5 para apagar el horno se oprime el botón de “OFF” del pirómetro y posteriormente se desactiva el break del panel de breaks de producción identificado con el número 7.
FIN DEL INSTRUCTIVO 8.0LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO Original Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
1 Producción Gerente de producción.
9.0 CONROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Octubre-09
Creación del documento
309
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
MAQUINA HALOGENADO
CLAVE: IT-PR-07 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 5
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
GERENTE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
310
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
MAQUINA HALOGENADO
CLAVE: IT-PR-07 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 5
1.0 Objetivo Conocer y controlar el manejo de la máquina de halogenado del área de halogenado. 2.0 Alcance Este instructivo aplica a la máquina de halogenado del área de halogenado. 3.0 Documentos de referencia
• Norma ISO 9000-2005 sistemas de gestión de la calidad (fundamentos y vocabulario)
• Norma ISO 9001-2008 sistema de gestión de la calidad (requisitos)
• Procedimiento PO-PR-01
4.0 Definiciones 4.1 Instructivo de Trabajo: Documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas. Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico. 5.0 Responsabilidades 5.1 El responsable de elaborar, modificar e implementar este instructivo es el gerente de producción 5.2 Es responsabilidad del personal de producción y fabricación la aplicación correcta de este instructivo
311
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
MAQUINA HALOGENADO
CLAVE: IT-PR-07 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 5
6.0 Diagrama de Flujo
inicio
Verificar que este
en posición las
tinas
Esta en posición
Activar break
Seleccionar
ciclo
Colocar carga
Inicio ciclo
Finalizar ciclo
Desactivar
break
Limpiar
maquina
fin
312
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
MAQUINA HALOGENADO
CLAVE: IT-PR-07 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 5
7.0 Desarrollo 7.1 El operador verifica que las tinas de la máquina de halogenado se encuentren en su posición estas ya se encuentran delimitadas con una marca en el piso además de verificar que todos los componentes de la maquina se encuentren en buen estado y sin daño alguno de lo contrario reportarlo al gerente de producción. 7.2 Es necesario activar el break que energiza los tableros de control de la maquina halogenadora este break se encuentra ubicado en el panel de breaks del lado izquierdo por fuera de la entrada del área de halogenado, este break que activa los tableros de control es el único que se encuentra en ese panel y por tal motivo no cuenta con numero de identificación. 7.3 Ya que el break fue activado es necesario seleccionar el modo de ciclo este se selecciona con el botón que se encuentra en el tablero de control de la maquina a un lado del panel de breaks. El tipo de ciclo consta de dos opciones “manual” o “automático” este siempre se seleccionara de modo “automático” girando el botón hacia donde dice automático, cuando se requiera operar la máquina de manera manual el gerente de producción lo indicara personalmente. Este tablero de control consta de los botones de inicio de ciclo, paro de emergencia y en caso de que se opere manualmente el botón que mueve la maquina hacia la izquierda y la derecha, arriba y abajo. Una vez que el operario selecciono el modo automático debe de colocar los guantes dentro de la máquina para dar inicio al ciclo de halogenado, los guantes los tomara de los contenedores que producción deja una vez que termino el proceso de inmersión y desmolde. 7.4 La capacidad de la máquina de halogenado es de dos canastas, cada contenedor transporta una canasta, una vez con las dos canastas dentro de la maquina se cierra el área y se oprime el botón de inicio del tablero de control de la máquina. 7.5 Cuando finalizo el ciclo se saca el guante se regresa a los contenedores y se manda a la siguiente etapa que es la del secado. 7.6 Se inspecciona visualmente que ningún dispositivo de la maquina se halla dañado durante el proceso, de lo contrario reportarlo al gerente de producción. 7.7 Se desactiva el break del panel de breaks para que se apague el tablero del control de la máquina.
FIN DEL INSTRUCTIVO
313
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
MAQUINA HALOGENADO
CLAVE: IT-PR-07 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 5
8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO Original Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
1 Producción Gerente de producción.
9.0 CONROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Octubre-09
Creación del documento
314
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
SECADO FINAL
CLAVE: IT-PR-08 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 5
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
GERENTE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:
Fecha de distribución:
315
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
SECADO FINAL
CLAVE: IT-PR-08 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 5
1.0 Objetivo Conocer y controlar el manejo del horno de secado final. 2.0 Alcance Este instructivo aplica al horno de secado final del área de producción. 3.0 Documentos de referencia
• Norma ISO 9000-2005 sistemas de gestión de la calidad (fundamentos y vocabulario)
• Norma ISO 9001-2008 sistema de gestión de la calidad (requisitos)
• Procedimiento PO-PR-01
4.0 Definiciones 4.1 Instructivo de Trabajo: Documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas. Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico. 5.0 Responsabilidades 5.1 El responsable de elaborar, modificar e implementar este instructivo es el gerente de producción 5.2 Es responsabilidad del personal de producción y fabricación la aplicación correcta de este instructivo.
316
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
SECADO FINAL
CLAVE: IT-PR-08 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 5
5.0 Diagrama de Flujo
inicio
Verificar
componentes
Están
bien
Activar break
7
Regular
temperatura 76 oC
Colocar barras
Pasarlas al
desmolde
Desactivar
break
Limpiar horno
fin
317
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
SECADO FINAL
CLAVE: IT-PR-08 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 5
7.0 Desarrollo 7.1 El operador verifica que el horno y sus componentes se encuentren en su posición o no estén dañados de lo contrario se reporta al gerente de producción. 7.2 Para prender el horno es necesario activar el break este se encuentra en el panel de breaks dentro del área de producción identificado con el número 11. 7.3 Ya que se encuentra activado el break se ajusta la temperatura del horno girando la perilla del pirómetro del horno que está ubicado en la parte frontal del horno la temperatura de trabajo es de 76 ºC para los guantes y se oprime el botón de “ON” del pirómetro. 7.4 Una vez que el horno alcanzo su temperatura se colocan los guantes dentro del horno la cantidad de la carga es de dos contenedores. 7.5 Con a carga dentro del horno se selecciona el ciclo de trabajo para los guantes el ciclo es de 20 min automáticamente el horno concluye el ciclo. 7.6 Se saca la carga del horno y se regresa a los contenedores para llevarlos a la área de empaque donde se dejan para ser empacados. 7.7 Para finalizar se apaga el pirómetro del horno oprimiendo el botón de “OFF” y se baja el break correspondiente al horno que es el identificado con el número 11 del panel de breaks del área de producción. 7.8 Se verifica que el horno y sus componentes se encuentren en buen estado de lo contrario reportarlo con el gerente de producción.
FIN DEL INSTRUCTIVO
318
MATCUR S.A. DE C.V DIVISIÓN LÁTEX
INSTRUCTIVOS DE TRABAJOFECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:
SECADO FINAL
CLAVE: IT-PR-08 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 5
8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO
Original Control de Calidad Responsable de Control de Calidad 1 Producción Gerente de producción.
9.0 CONROL DE CAMBIOS
No. Revisión Actualizada
Fecha de emisión
Descripción del cambio
00
Octubre-09
Creación del documento