syllabus 9 5 marketing de servicios

Syllabus Marketing de Servicios

Master Universitario en Gestin Comercial y

Mster en Direccin de Marketing Curso 2011 /2012

Profesor/es:

Periodo de imparticin:

Jos Juan Domnguez Fras

2 semestre

Tipo: OB

Idioma en el que se imparte: Espaol

N de Crditos: 0,5

ltima Actualizacin en septiembre 2011

Marketing de servicios


MARKETING DE SERVICIOS

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Contenido Pgina

1. DATOS DE CONTACTO DEL PROFESOR ...................................................... 2

2. DESCRIPCIN DE LA ASIGNATURA ............................................................. 2

3. OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA.................................................................. 2

4. METODOLOGA ............................................................................................... 3

5. MATERIAL DE APOYO A LA DOCENCIA ....................................................... 4

6. PRCTICAS PROPUESTAS ............................................................................ 4

7. NORMAS DE EVALUACIN ............................................................................ 5

7.1 ASISTENCIA A CLASE ................................................................................ 5

7.2 EVALUACIN FINAL DE LA ASIGNATURA ............................................... 5

8. PROGRAMA DE LA ASIGNATURA ................................................................. 6

8.1 PROGRAMA ANALTICO ............................................................................. 6

8.2 PROGRAMA DESARROLLADO .................................................................. 6

9. FUENTES DE INFORMACIN RECOMENDADA ............................................ 7

9.1 BIBLIOGRAFA BSICA .............................................................................. 7

9.2 BIBLIOGRAFA COMPLEMENTARIA .......................................................... 8




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1. DATOS DE CONTACTO DEL PROFESOR

Jose Juan Domnguez Fras

Email: [email protected]

2. DESCRIPCIN DE LA ASIGNATURA

La asignatura cubre el total espectro de las caractersticas particulares del

marketing de los servicios tanto para empresas de servicios puros como para

empresas de producto tangible que necesitan dar servicio como valor intrnseco

o aadido al producto.

Describe el universo de los servicios, profundizando en el diseo de los

mismos, la gestin de los procesos, la medicin y las estrategias empresariales

derivadas.

3. OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA

Mostrar las caractersticas y especificidades de los servicios.

Mostrar cmo la calidad del servicio se convierte en la clave del xito de

las empresas.

Analizar la oferta de Servicios: su estrategia, su estructura, desarrollo de

nuevos servicios.




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Analizar la importancia de las relaciones con los clientes en los servicios

Analizar las caractersticas diferenciales del marketing mix de los

servicios.

Empleo de los servicios como herramienta de fidelizacin.

Introducir la medicin y gestin de la calidad en los servicios.

Fijar los servicios como base de la estrategia empresarial y de producto.

Presentar el anlisis de procesos y de diagramas de flujo como

herramienta de anlisis y toma de decisiones sobre los procesos de

prestacin de servicios.

4. METODOLOGA

Presentacin de conceptos tericos bsicos de marketing de servicios.

Trabajo sobre las especificidades de los servicios y mediante ejemplos,

comprensin de las diferencias.

Reflexin sobre estrategias empresariales sobre servicio puro y servicio como

valor aadido al producto.

Trabajo de caso practico.




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5. MATERIAL DE APOYO A LA DOCENCIA

a) Lecturas y artculos especializados.

b) 43 recetas de marketing de servicios

c) Alta fidelidad

d) El cliente rey

e) Clientes encadenados

f) Discriminacin positiva del cliente

g) Estndares de calidad I

h) Estndares de calidad II

i) Modelo de calidad en los servicios

j) Que esperan los clientes?

k) Presentacin PPT de Marketing de Servicios

l) Presentacin PPT de analisis de procesos

m) Caso Prctico realizado por el profesor. Magnetic cycle machines.

6. PRCTICAS PROPUESTAS

El caso propuesto a los alumnos tiene por titulo magnetic cycle machines.

Analiza un caso especifico de un nuevo producto, en concreto una lavadora,

tecnolgicamente muy novedoso y con una clara aceptacin de mercado. El

marketing mix est bien diseado y el lanzamiento se realiza de forma

adecuada. Como consecuencia, el crecimiento de la cuota de mercado del

producto es muy importante en un primer momento. Posteriormente, las ventas

del producto empiezan a caer de manera muy significativa sin motivo aparente.

Estudios ms concretos demuestran graves problemas en la gestin del

servicio al cliente y en la orientacin al mismo. Se ha producido adems un




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dao enorme a la reputacin del producto y de la tecnologa aplicada. Se

deben proponer soluciones a esa situacin.

Es una situacin que se repite con muchsima frecuencia en empresas

industriales con direccin tcnica y en productos de carcter tcnico.

El caso esta preparado en su totalidad por el profesor y esta basado en dos

casos reales recientes sucedidos en las filiales espaolas de dos

multinacionales de perfil industrial con productos con un alto componente de

ingeniera. Una FORTUNE 500 y una FORTUNE 50.

7. NORMAS DE EVALUACIN

7.1 ASISTENCIA A CLASE

La asistencia a clase es obligatoria y ser controlada en todas las sesiones

Trabajos de carcter obligatorio

Estudio y Redaccin del caso practico magnetic cycle machines

anteriormente expuesto

7.2 EVALUACIN FINAL DE LA ASIGNATURA

Ser el resultado de la evaluacin sobre las soluciones aportadas sobre el caso

magnetic cycle machines

Esta evaluacin estar basada principalmente en:

a) Base terica aportada de las soluciones




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b) Creatividad y originalidad de las soluciones

c) Interpretacin correcta de los problemas

d) Adecuacin a la realidad de las soluciones aportadas.

e) Viabilidad econmica de las soluciones aportadas.

8. PROGRAMA DE LA ASIGNATURA

8.1 PROGRAMA ANALTICO

MARKETING DE SERVICIOS PROCESOS Y DIAGRAMAS DE FLUJO

8.2 PROGRAMA DESARROLLADO

1. MARKETING DE SERVICIOS

a. Introduccin y fundamentos

Nuevos paradigmas del mercado

Diferencias entre servicios puros y servicios como atributo

Caractersticas de los servicios y problemas derivados

Orientacin al cliente. Calidad de los servicios

b. Calidad de los servicios. La clave del xito

Gestin de expectativas. SERVQUAL

Estndares de calidad

Modelos




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c. Comercializacin de los servicios

Segmentacin

Formulacin de estrategias

Fidelizacin y retencin de clientes

Procesos de prestacin de servicio

Gestin deservicios

2. PROCESOS Y DIAGRAMAS DE FLUJO Definiciones y descripciones

Servicio al cliente. Componentes.

Diseo de procesos. Matrices

Mejora de procesos

9. FUENTES DE INFORMACIN RECOMENDADA

9.1 BIBLIOGRAFA BSICA

Zeithalm, Valerie A. (2002): Marketing de servicios: un enfoque de integracin

del cliente a la empresa. McGraw-Hill. Mjico.

Huete, Luis Mara (1997) Servicios y beneficios Editorial deusto.Bilbao

Douglas Hoffman, Bateson, John E.G. (2002): Fundamentos de Marketing de

servicios. Thomson,.

Grande Esteban, Ildefonso (2000) Marketing de los servicios ESIC Editorial.

Madrid.




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9.2 BIBLIOGRAFA COMPLEMENTARIA

Withers, J., Vipperman, C. (2005): Marketing de servicios. Compaa Editorial

Continental, Mjico

Alcaide Casado, J.C. (): Alta Fidelidad. Editorial ESIC. Madrid

Factbook Marketing y Commercial (2000). Captulo 14, pp. 632-641. Editorial

Aranzadi & Thomson/ESIC.

Santesmases Mestre, Miguel; (1999) Marketing, conceptos y estrategias.

Captulo n 19, pp. 834-867. Editorial Pirmide.

Eiglier, Pierre (1993) Servuccin: Marketing de los servicios. Editorial

McGraw-Hill. Madrid.

1. DATOS DE CONTACTO DEL PROFESOR2. DESCRIPCIN DE LA ASIGNATURA3. OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA4. METODOLOGA5. MATERIAL DE APOYO A LA DOCENCIA6. PRCTICAS PROPUESTAS7. NORMAS DE EVALUACIN7.1 ASISTENCIA A CLASE7.2 EVALUACIN FINAL DE LA ASIGNATURA

8. PROGRAMA DE LA ASIGNATURA8.1 PROGRAMA ANALTICO8.2 PROGRAMA DESARROLLADO

9. FUENTES DE INFORMACIN RECOMENDADA9.1 BIBLIOGRAFA BSICA 9.2 BIBLIOGRAFA COMPLEMENTARIA

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