8. marketing de servicios
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PPT de mezcla de mkt sobre el sector servicios.TRANSCRIPT
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MARKETING DE SERVICIOS
Objetivo: El alumno aprenderá cuáles son los elementos específicos de este tipo de marketing y su aplicación en el mercado.
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Qué es el Mkt de Servicios?
Servicio: Todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.
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Cuáles son sus características?
1. Intangibilidad: No pueden tocarse.
2. Inseparabilidad: No se pueden separar de la persona del vendedor.
3. Perecibilidad: Son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar.
4. Propiedad: Se paga por el derecho de uso, no por la pertenencia.
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A quiénes pueden ser dirigidos mis servicios?
-Organizaciones-Hogares
-Personas físicas
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Clasificación de los servicios:
A) Según el grado de participación del cliente:
1. Servicios que consisten en una tarea o actividad instrumental. (el cliente apenas participa en el proceso)
2. Servicios que se aplican directo al cliente.
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Clasificación de los servicios:
B) Según su naturaleza:
1. Según quién o qué recibe el servicio.
2. Si tiene consecuencias visibles o no.
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Clasificación de los servicios:
C) Según su aplicación:
1. Continuo (servicio telefónico)
2. Discrecional (servicios médicos)
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Cómo se aplica el Mkt Mix?Se ha demostrado que la mezcla del marketing puede no tener campo suficiente para las necesidades del sector servicios debido a las características propias de los mismos (intangibilidad, carácter perecedero, etc.)
En base a lo anterior, surge la idea de una mezcla modificada para el marketing de los servicios:
1. Producto 2. Precio3. Plaza4. Promoción 5. Personal 6. Evidencia física 7. Procesos
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Factores que han impulsado el crecimiento de los servicios:
1. Cambio en las estructuras familiares.
2. Cambio de expectativas del consumidor.
3. Aumento de tiempo libre.
4.Mayor cantidad y complejidad de productos.
5. Niveles de desempleo.
6. Mayor complejidad de los requerimientos de información y comunicación.
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Atención!!!
Lo importante recae en la calidad de tu equipo de trabajo y el enfoque que des hacia la satisfacción del cliente.
Hoy en día, con el advenimiento de clientes mas informados, más educados y más exigentes, el equilibrio de fuerzas ha girado hacia el cliente.
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Enfócate al cliente!!
El éxito en los negocios hoy, se basa en la construcción de relaciones a largo plazo con sus clientes en cuanto a:
1. Satisfacción de los clientes, 2. Lealtad de los clientes 3. Gestión de relaciones con el cliente.
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Beneficios de la relación Cliente/Compañía
Para el cliente:
· Beneficio de la confianza· Beneficio sociales· Beneficios que se derivan de un trato especial
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Beneficios de la relación Cliente/Compañía
Para la compañía:
. Incremento de ventas.
. Reducción de costos.
. Publicidad Gratuita.
. Retención de empleados.
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Desarrolla tu Estrategia
Como en todos los casos, es VITAL que la empresa desarrolle una estrategia comercial dirigida a un objetivo bien establecido previamente y que logre diferenciarla de la competencia frente al mercado.
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Elementos que deben estructurar tu estrategia:
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Realidades de la industria:
Todas las empresas lo son de servicios.
El boca a boca cada día es más importante en la gestión comunicacional del mkt de servicios.
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Realidades de la industria:
El servicio debe conllevar actualmente al desarrollo de una EXPERIENCIA para el cliente.
Se observa un proceso creciente de "personalización" de precios sobre la base de estrategias promocionales y/o fidelización.
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Realidades de la industria:
En nuestro caso en particular, cada empresa debe estructurar una estrategia con sabor “latino”.
La satisfacción de un porcentaje mayor de clientela sólo se logrará mediante la estandarización de tus procesos.
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MARKETING DE SERVICIOS
GRACIAS!!!