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INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA“DR. CRISTÓBAL MENDOZA”
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y PASANTIASEXTENSIÓN MÉRIDA
DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING, PARA LA CORPORACIÓN
UNIVERSAL DE INVERSIONES PAMFER, C.A,
Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Técnico Superior
Universitario en la Especialidad de Administración de Empresas
Autora: Molina, Mardioly
Tutor Académico: Licda. Chabasquen Sonia
Mérida, Agosto 2013
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INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA“DR. CRISTÓBAL MENDOZA”
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y PASANTIASEXTENSIÓN MÉRIDA
DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING, PARA LA CORPORACIÓN
UNIVERSAL DE INVERSIONES PAMFER, C.A,
Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Técnico Superior
Universitario en la Especialidad de Administración de Empresas
Autora: Molina, Mardioly
Tutor Acad.: Licda. Chabasquen Sonia
Tutor Indust.: Licda. Edarynma Semprún
Mérida, Agosto 2013
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AGRADECIMIENTO
Agradezco principalmente a Dios por darme las fuerzas para seguir adelante,
cuando estuve en los momentos más críticos de mi carrera.
Quiero agradecer a mi familia.
A mis padres, por todo lo que me han dado en esta vida.
Al Instituto Universitario de Tecnología “Dr. Cristóbal Mendoza”, por
ofrecerme la oportunidad de prepararme profesionalmente y permitirme
obtener este título.
A mi tutora académica, Chabasquen Sonia a quien agradezco por su
asesoría.
A la CORPORACIÓN UNIVERSAL DE INVERSIONES PAMFER, C.A, por
permitirme se parte de su equipo de trabajo.
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INDICE DE CONTENIDO
Pp.
DEDICATORIA………………………………………………………………….
AGRADECIMIENTOS………………………………………………….………
INDICE DE CONTENIDO……………………………………………………...
INDICE DE CUADROS……………………………………………..………..
INDICE DE TABLAS……………………………………………………….…..
RESUMEN………………………………………………………………….……
INTRODUCCION……………………………………………………………….
CAPITULO I EL PROBLEMA
1.1Planteamiento del Problema……………….……………………………… 1
1.2Delimitación del Problema………………………………………………… 4
1.3 Formulación de los Objetivos 5
1.3.1 Objetivo General…………………………………………………. 5
1.3.2 Objetivos Específicos…………….……………………………… 5
1.4 Justificación………………………………………………………………… 5
CAPITULO II MARCO REFERENCIAL
2.1 Antecedentes Históricos (del Problema y de la Investigación)………. 11
2.2 Fundamentación Teórica……………………………………………..…. 14
2.3 Marco Legal……………………………………………………………..… 29
2.4 Marco Conceptual………………………………………………………... 30
2.5 Operacionalización de los Objetivos…………………………………… 32
2.6 Justificación de los Indicadores………………………………………… 33
iv
ÍNDICE DE CONTENIDOPp
CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO
3.1 Tipo de Investigación…………………………………………………….. 33
3.2 Población y Muestra……………………………………………………... 34
3.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información………..…. 35
3.4 Tratamiento de la Información………………………………………….. 39
CAPITULO IV ANALISIS Y REPRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
4.1 Representación de los Resultados………………………………………
4.2 Análisis e Interpretación de los Resultados…………………………….
4.3 Aporte……………………………………………………………………….
4.4 Implicaciones de la investigación con el entorno social…………..…
CONCLUSIONES………………………………………………………….…
RECOMENDACIONES…………………………………………………..…..
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................
REFERENCIAS NO BIBLIOGRÁFICAS…………………………………..
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
v
INDICE DE CUADROSPp.
CUADRO N° 1 Técnico Metódico….………………………………………….
CUADRO N° 2 Lista de Cotejo……….……………………………………….
CUADRO N° 3 Guía de Entrevista….………………………………………...
vi
INDICE DE TABLAS
Pp.
TABLA N° 1 Tabla de Contenido …...………………………………….
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INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA“DR. CRISTÓBAL MENDOZA”
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y PASANTIASEXTENSIÓN MÉRIDA
DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING, PARA LA CORPORACIÓN UNIVERSAL DE INVERSIONES PAMFER, C.A,
Autora: Molina, Mardioly Tutor Académico: Licda. Chabasquen Sonia
Tutor Industrial: Licda. Edarynma SemprúnMérida, Agosto 2013
RESUMEN
Toda empresa tanto pública como privada se plantea metas, visiones y misiones en las que se menciona un buen posicionamiento en el mercado, para lograr esto es necesario manejar estrategias de mercadeo que sean efectivas para la conquista del mercado como tal, por tal caso se crean los planes de marketing. La presente investigación se basó en el DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING, PARA LA CORPORACIÓN UNIVERSAL DE INVERSIONES PAMFER, C.A, el cual contribuirá con la agilización y el proceso publicitario y de mercadeo de la corporación antes mencionada. Esta investigación tuvo como objetivo general “Diseñar un plan estratégico de Marketing para el departamento de ventas de La Corporación Universal de Inversiones PAMFER C.A. partiendo de las actividades que se desarrollan actualmente, con miras al posicionamiento de la organización en el ramo asegurador” se utilizaron técnicas de recolección de datos como la observación directa, el cuestionario y la tabla de contenido, para fundamentar la investigación de manera teórica. Esta investigación se desarrolló bajo el tipo de estudio descriptivo, de campo y documental. Y se obtuvo como resultados que lo corporación PAMFER C.A. requiere de un plan estratégico de marketing para lograr una mejor posición dentro del mercado asegurador, con miras de ser la primera opción a hora de la solicitud de servicios en el ramo de los seguros de automóviles y RCV.
Descriptores: Administración, marketing, mercadeo
viii
INTRODUCCIÓN
Venezuela, se encuentra caracterizada por la disminución en términos reales
de los recursos económicos, que por largos años le permitió contribuir a la
satisfacción de las necesidades colectivas. Bajo este esquema, se han
concretado acciones, que le permiten a la comunidad empresarial, generar el
incremento de sus ingresos y tomar nuevas estrategias de organización, para
que su funcionamiento sea más óptimo y la meta se cumpla.
Si se habla de un ámbito estatal y municipal, las empresas se ven
influenciadas por tales transformaciones, ya que en este ámbito todo el
sector económico del país se ve afectado; por lo tanto, los gobiernos locales
y las empresas privadas, deben emprender la acción de generar recursos
económicos suficientes e incrementar el desarrollo de sus empresas como tal
y crear planes internos que provoquen una mayor influencia en el mercado,
para que les permita mantenerse funcionales sin dificultad.
Por el crecimiento constante del número de empresas específicamente en el
ramo asegurador, se origina en las organizaciones una ambiente de
competencia, por lo que toda corporación debe contar con planes
estratégicos de captación de clientes, en donde cada empleado, tenga de
forma directa, clara y precisa a la mano un instrumento que le proporcione la
información necesaria sobre las diferentes acciones que se tienen con
respecto a la publicidad y mercadeo de las mismas.
Por lo tanto, se puede decir que la presente investigación, tiene como
finalidad “Diseñar un plan estratégico de Marketing para el departamento de
ventas de La Corporación Universal de Inversiones PAMFER C.A. partiendo
de las actividades que se desarrollan actualmente, con miras al
ix
posicionamiento de la organización en el ramo asegurador”. Teniendo el
conocimiento de que existen herramientas como la mencionada
anteriormente que deben ser tomadas en cuenta tanto por la empresa
pública como privada para que su desempeño sea más efectivo, además
teniendo presente que los planes de marketing, son monitores que guían al
empresario para una conquista eficaz del mercado asegurador.
Para alcanzar lo antes mencionado el presente estudio se encuentra
estructurado de la siguiente manera:
Capítulo I el cual es llamado como el capítulo del problema que contiene el
planteamiento del problema, fundamenta de manera amplia la situación
objeto de estudio ubicándose principalmente en el municipio Libertador, un
objetivo general y objetivos específicos que indagan los aspectos que
permitieron emprender la investigación y la justificación.
Capítulo II Llamado Marco Referencial: se constituye de conceptos
relacionados que sirven de base con la investigación como también de
estudios previos o antecedentes de la investigación que guardan vinculación
con el objetivo de estudio, la fundamentación teórica se basa en contenidos
dirigidos y relacionados con el trabajo, el cuadro de variables el cual permite
conocer el porqué de los indicadores instrumentos y técnicas aplicadas.
Capítulo III Marco Metodológico: este capítulo incluye el tipo de investigación
a utilizar, los instrumentos y las técnicas de recolección de información a
utilizar, lista de cotejo, guía de entrevista y tabla de contenido permitiendo
responder al problema planteado
Capítulo IV que corresponde al análisis e interpretación de los resultados, se
presenta la propuesta planteada, como también acá se mencionan las
x
conclusiones y proponen las recomendaciones pertinentes ante esta
investigación.
xi
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
El impulso económico que ha experimentado Venezuela en las últimas
décadas s una razón importante que demuestra que este país, está tomando
las vías del desarrollo en todos los ámbitos; educativo, tecnológico,
económico entre otros, es decir, ha tomado interés en el desarrollo de cada
profesional que en sus universidades se forman.
El desarrollo de toda empresa, está como necesidad prioritaria, pues
día a día cada comerciante de Venezuela se esmera por elevar tanto su
producción como sus ventas, trata de organizar cada vez mejor su personal
con el fin de conquistar todos los objetivos propuestos; Mérida no escapa de
esto, pues ésta es una ciudad que se encuentra en crecimiento donde una
gran parte de los que hacen vida en ella, se preocupan por su crecimiento
profesional como también por su desempeño empresarial para que éste sea
más eficaz.
Al observar con detenimiento, el funcionamiento de una empresa se
puede entender que depende en gran manera, de la relación que su personal
tenga con los clientes y la manera en que esta conquiste el mercado,
conociendo que en un lugar en donde la clientela sea atendida de una
manera adecuada y su estrategia para abordar a su población de consumo
sea efectiva, sus ventas o la solicitud de su servicios serán mayores, la
1
Comunicación que cada vendedor tenga con su cliente marcará un punto
efectivo a la hora de vender un producto específico, y la publicidad que este
utiliza para llamar la atención representará una multiplicación de los usuarios
de dicha empresa, por lo tanto, el plan de marketing que posea una empresa
es un punto importante que se deben tomar en cuenta para mejorar el
desarrollo de la misma.
Toda organización requiere de un plan estratégico de marketing, es así
como pueden mantenerse posicionados al mercado, ya que a través de esto
es como se mantiene un constante seguimiento al comportamiento del
consumidor o usuario final. La Corporación Universal de Inversiones
PAMFER, C.A, presta su servicio en el ramo asegurador a una cartera de
clientes, asumiendo el compromiso de brindar una atención de calidad y de
confianza tanto al intermediario y al asegurado.
Esta compañía con el transcurrir del tiempo ha logrado mantenerse
como una de las Administradoras de Riesgo más sólidas y de mayor
prestigio en Mérida, lo cual está dirigida a vender un servicio, y que si bien es
cierto es indispensable hoy día pues es una obligación para circular un
vehículo la obtención de un seguro de Responsabilidad Civil que brinde
seguridad al momento de una situación
De la misma manera cabe resaltar que en el primer trimestre del año
2013 hasta el mes de Junio 2013 se observó que el departamento de ventas
ha experimentado una serie de síntomas como es el descontrol y el
estancamiento en materia de avance tecnológico y desarrollo operacional en
el área de la venta de los servicios de Corporación PAMFER C.A.
específicamente en el mercado de (RCV-AUTO-GRUA), como también se ha
observado un descenso en la cartera de clientes y en otros casos la clientela
presente en la corporación ha sido la misma, las estrategias publicitarias han
sido las mismas desde la creación dela empresa.
Por otro lado existe la dificultad de la ubicación exacta de la
organización por no poseer una publicidad reconocida en la ciudad, ya que
2
no se puede usar una estrategia publicitaria más efectiva debido a la falta de
permisología (Patente) que permita el uso de avisos publicitarios más
llamativos, también se ha observado un estancamiento en la cartera de
clientes en donde no ha habido un crecimiento en los usuarios de servicios
que presta PAMFER C.A, debido a que la empresa pasa desapercibida, es
decir que los clientes no aumentan ni desciende sino que simplemente se ha
mantenido la misma cantidad.
Al analizar la situación anterior, se debe considerar como causas
principales que actualmente la empresa como tal no cuenta con un plan de
ventas efectivo, que permita mayor participación de los promotores, el
segmento de mercado se encuentra limitado en el parque automotor, la
empresa desde su creación no ha tenido un plan estratégico que llame la
atención de nuevos clientes, no existen cuñas de radio o avisos publicitarios
que den a conocer la empresa dentro y fuera de la ciudad.
Todo esto que se ha mencionado anteriormente son causas potenciales
que ocasionan un problema para la empresa en estudio, ya que de seguir
esta situación dentro de la empresa se corre con el posible riesgo de una
disminución de clientes, o también se puede presentar una pérdida de interés
por parte de los mismos, lo que se traduciría en pérdidas que afectarían
negativamente el éxito pleno de La Corporación Universal de Inversiones
PAMFER C.A.
PRONOSTICO???
Como una solución efectiva a este problema se presenta la creación de
un Plan de Marketing para La Corporación Universal de Inversiones
PAMFER C.A. la cual presentará una propuesta innovadora, que revolucione
el desarrollo de esta empresa y la encause en una vía de progreso continuo
en todas su áreas.
1.2 DELIMITACION DEL PROBLEMA:
3
El presente estudio realiza en la Empresa “Corporación Universal de
Inversiones PAMFER.CA, ubicada en la A.V. Don Tulio Febres Cordero, Edif.
Don Miguel. Piso 1 local 1 Mérida Edo Mérida, Específicamente en el
Departamento de Ventas.
El tiempo que se estimó para el estudio del desarrollo del problema
fue desde los dos primeros trimestres del año 2013 los cuales se componen
de los meses enero, febrero, marzo abril, mayo y junio del presente año.
Espacio en que fue observado el problema objeto de estudio el cual es el
diseño de un plan estratégico de Marketing, para el departamento de ventas
en la Corporación Universal de Inversiones PAMFER, C.A.
El universo de Objeto de estudio de la investigación fue enmarcado en
ocho (8) actividades realizadas en el Departamento de Ventas, las cuales se
enumeran a continuación.
QUE ACTIVIDADES SE HACEN HOY DIA EN LA EMPRESA DE
MARKETING???
1) Evaluar el desempeño de la Emisión y Renovación de Pólizas.
2) Promover, coordinar y ejecutar reuniones con los productores de venta.
3) Asesoramientos intermediarios y asegurados sobre las tarifas y productos
actuales y nuevos.
4) Hacer seguimiento al plan operativo del área de comercialización de servicio.
5) Diseños de publicidad.
6) Organización y sistematización de archivo del Departamento.
7) Garantizar el cumplimiento de las normas y políticas de la empresa
8) Mantener e incrementar la cartera de asegurados de la organización.
Por lo antes mencionado se conoce el momento, espacio y tiempo en el
cuales se está realizando esta investigación
TEMATICA???
1.3 FORMULACION DE LOS OBJETIVOS
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1.3.1 Objetivo General:
Diseñar un plan estratégico de Marketing para el departamento de ventas de
La Corporación Universal de Inversiones PAMFER C.A. partiendo de las
actividades que se desarrollan actualmente, con miras al posicionamiento de
la organización en el ramo asegurador.
1.3.2 Objetivos Específico:
1) Determinar las actividades publicitarias que se desarrollan, para la
verificación de los servicios brindados.
2) Establecer elementos del marketing con miras al mejoramiento del
departamento de ventas.
3) Analizar los entornos internos y externos de la empresa, para el
establecimiento de sus fortalezas, debilidad, oportunidad y amenazas.
1.4 JUSTIFICACION
Esta investigación sale por la necesidad de solucionar un problema
presentado en La Corporación Universal de Inversiones PAMFER C.A. por
tal caso se desea presentar una propuesta, que contribuya con el
mejoramiento de la posición de esta empresa dentro del mercado
asegurador, para hacer de ella una de las principales competencias en el
ámbito de los seguros para automóviles de cualquier tipo, se puede decir que
esta investigación se justifica de forma práctica, teórica y metodológica.
Como justificación teórica se puede mencionar que esta investigación
se fundamenta con teorías referente a lo que es el marketing como tal en
donde cada una de estas teorías está apoyada en premisas verdaderas y en
una sustentación realizada por autores que han dado bases fundamentales,
en el área de la administración empresarial a nivel mundial. DE QUE
5
FUENTES BIBLIOGRAF., NO BIBLIOGRAF., ELECTRONICAS, LEGALES
PARA SUSTENTAR LA INVESTIGACI{ON.
Se fundamenta de manera práctica ya que el plan de marketing será
usado por las personas que hacen vida en la corporación PAMFER C.A.
como también representa una herramienta guía para los próximos pasantes
que realicen su trabajo de campo en dicho establecimiento. EN QUE LE
SERVIR{A TU PLANTEAMIENTO A LA EMPRESA.?
Desde un punto de vista metodológico se fundamenta esta
investigación, ya que se realiza de una manera sistemática a través de los
pasos de un método científico con una metodología específica, clara y
secuencial. AMPLIAR… MENCIONA LAS TECNICAS E INSTRUMENTOS
QUE EMPLEARAS, ADEM{AS DE LOS TIPOS DE INVESTIGACI{ON,
SOLO MENCIONARLAS.
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
2.1 Antecedentes Históricos
Antecedentes Históricos del Problema
BREVE DESCRIPCION DE LA EMPRESA, DESDE CUANDO EXISTE Y
DEBIDO A QUE EL PROBLEMA, Y SI SE HA REALIZADO ALGUNA
INVESTIGACI{ON ANTERIOR PARA SOLVENTARLO...
La Corporación Universal De Inversiones PAMFER C.A. Es una
Empresa, la cual se encuentra ubicada en la Avenida Don Tulio Febres
Cordero, Edificio Don Miguel Piso 01, Local 01. Esta es prestadora de un
servicio en el Mercado desde hace 12 años sin interrupción, abrió sus
puertas al público el 20 de Agosto del año 2001, según Publicaciones
Mercantiles CODEX.
6
Está inscrita en el Registro Mercantil Primero de la Circunscripción
Judicial del Estado Mérida, bajo el Tomo A-18, Nro.19- y donde se distribuye
debidamente su capital, según el número de accionistas pertenecientes a la
compañía; más tarde, el 18 de Noviembre del año 2010, se hace una
Revocación mediante el Acta Nro. 121-A R1MERIDA Nro. 07 con la finalidad
de un aumento de Capital.
Es así como esta empresa se caracteriza por contar con bases
sustentadas, lo cual hace garantizar Seguridad y Responsabilidad; además
por contar con varios años en el mercado, se ha ganado el reconocimiento y
respeto de su cartera de cliente, los cuales pueden dar fe del grado de
compromiso de la empresa para con ellos.
CORPORACION PAMFER C.A. es una empresa dedicada 100% a la
emisión de seguros de R.C.V., Perdidas Parciales, Resguardo vial para
vehículo y Resguardo Personal en caso de accidentes personales, cada uno
de estos cuanta con diferentes coberturas que pueden ser adquiridas de
acuerdo a las necesidades y posibilidades del cliente, del mismo modo se
brindan planes de financiamientos, que de la misma manera esta hechos a
bases de las posibilidades económicas del usuario.
El Estado Mérida cuenta con diferentes empresas con este mismo
propósito, sin embargo los productos que ofrecemos y la calidad de estos
marcan la diferencia ante nuestra competencia; del mismo modo es
importante destacar que nos basamos en Valores y Principios:
Flexibilidad: "Desarrollamos políticas de gestión y normas de calidad,
para el mejoramiento continuo de nuestros productos y servicios
adaptados a las necesidades del mercado"
Confiabilidad: "Ejecutamos el compromiso de Misión para generar
confianza mutua en la relación cliente – accionista y empleado"
Trabajo En Equipo: "Nos Integramos para desarrollar ideas, compartir
esfuerzos, fortalecer el compañerismo y lograr ayuda mutua en
nuestras acciones"
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Competencia: Damos respuesta a las exigencias de trabajo, con el
profesionalismo, desempeño y rendimiento esperado. "Nuestra labor
es aprendizaje y crecimiento constante"
Administración del Tiempo : "Damos respuestas oportunas, haciendo
uso de herramientas de planificación y control de gestión para medir
nuestro avance y rendimiento"
Equidad : "Ofrecemos una propuesta de valor al cliente y aplicamos
políticas de incentivo para el reconocimiento de las competencias de
nuestros empleados en forma justa"
Cada uno de estos principio y valores generan un gran compromiso
para la organización, pues es así como, con ayuda de cada promotor se crea
la conexión con nuestros clientes, dando paso a un FIT BAG que a su vez
genera un gran sentido de pertenencia.
Es importante mencionar que cada una de los servicios que brinda
esta empresa tiene cobertura en todo el Territorio Nacional, de esta manera
el usuario puede tener la plena confianza en el lugar en el cual se encuentre.
Se tiene como misión prestar un excelente servicio acompañado de la
mejor calidad lo cual, hace garantizar la plena satisfacción de nuestra cartera
de clientes, en cuanto a protección y respaldo se refiere.
La visión futurista de la misma es ser líderes en el mercado, por la
calidad de nuestros servicios, los cual nos hace eficientes y altamente
competitivos; mantener un constante y cauteloso crecimiento y de este modo
solidificar cada día nuestras bases para brindar y garantizar un mayor grado
de responsabilidad y compromiso para con nuestros clientes.
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ESQUEMA ORGANIZACIONAL
FUENTE:
Lo objetivos de la corporación, está dirigido a hombres y mujeres,
líneas de Transporte Público, Taxis y otras áreas de transporte de carga.
Generalmente el tipo de producto que esta empresa ofrece es de uso
estandarizado, es decir es utilizado por hombres y mujeres de edades
comprendidas de 18 años en adelante que posean vehículos.
Un aspecto positivo del uso de este producto es que no pasa de moda
o no se utiliza solo en temporadas, ya que estos se utilizan con la finalidad
de mantener un fondo para cubrir un caso imprevisto, adquirirlos generarían
un gasto más sin embargo a la larga generan una inversión.
Corporación PAMFER C.A. cuenta con una cartera de clientes de
aproximadamente 12.560; entre líneas de transporte público y particulares.
Su crecimiento desde hace 12 años ha sido progresivo y notablemente
creciente, lo cual indica que posee un excelente cartera de clientes y que si
toman en consideración nuevas tendencia y modalidades de productos
podría ser de gran interés para estos.
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Los servicios que vende PAMFER C.A. son:
Los R.C.V. (Responsabilidad civil de vehículos): resguardan un fondo,
el cual será distribuido según su cobertura para:
Daños a terceros:
Daños a cosas
Daños a personas
Cobertura de excesos
Asistencia jurídica
Daños a ocupantes:
Muerte accidental
Invalidez permanente
Gastos médicos
Cada uno de estos beneficios poseen un fondo ya asignado el cual será
utilizados de acuerdo a la póliza seleccionada o la su preferencia.
Las Pólizas de Perdidas Parciales (AUTO): son servicios utilizados para
daños del vehículos del ocupante o afiliado, una de las características
fundamentales de este servicio es que a diferencia del RCV este fondo
será utilizados para gastos de latonería y pintura y según sea el caso o el
servicio para adquisición de repuestos como: (GUARDAFANGO,
PARACHOQUE, CAPOT, TAPA MALETAS, PUERTAS VIDRIO
PRINCIPAL, MICAS) además de estos atributos también se deben
mencionar que al obtener este servicio tiene disponibilidad de un monto
determinado para gura y estacionamiento en caso de siniestro, una
indemnización semanal (durante cuatro semanas), Defensa Jurídica.
El servicio de GRUA posee una determinada cobertura de la cual puede
hacer uso en caso de quedarse accidentado, puede hacer uso de ella
hasta agotarse su límite, es decir si se usa para trayectos cortos la puede
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usar en reiteradas ocasiones del mismo modo este servicio funciona a
nivel nacional de manera reembolsable, a través de una factura se le
rembolsa el dinero correspondiente según la cobertura.
El servicio de RESGUARDO PERSONAL: es básicamente un seguro
utilizados por aquellas personas que no cuentan con la disponibilidad de
adquirir seguros de vida y hospitalización debido a los grandes costos;
este seguro cuenta con: Resarcimiento por muerte accidental,
cancelación de gastos por recuperación total, gastos ambulatorio por
curación, gastos por recuperación, y una compensación diaria (durante 90
días) el precio de la prima es muy accesible a los usuarios.
Finalmente se considera que será relevante como modelo para ser aplicado
en otras sucursales de esta corporación y otras empresas, también servirá
como antecedentes a futuras investigaciones, ya que en la organización no
existen trabajos con relación a la temática planteada.
Antecedentes históricos de la investigación
Para el desarrollo de la investigación se consultaron los siguientes
Trabajos Especiales de Grado, en el Instituto Universitario de Tecnología Dr.
Cristóbal Mendoza Extensión Mérida.
Vargas, C. (2006), en su trabajo titulado “Estrategias de marketing para
la promoción de (CARVE) proteína vegetal en el Estado Mérida” este trabajo
de grado presento como objetivo general, proponer a la empresa
inveralimenticia, NOEL S.A. Estrategias de marketing para la promoción de
(CARVE) proteína vegetal en el Estado Mérida, partiendo del análisis de las
características del producto. Su investigación de la misma manera fue
descriptiva, documental y de campo. Usó técnicas de recolección de
información como la observación, la entrevista con 7 preguntas cerradas,
También este autor aplicó la matriz FODA, para analizar la empresa en
estudio con la finalidad de establecer las estrategias a proponer.
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La siguiente investigación se correlaciona con la antes mencionada, por
la utilización de los tipos de investigación descriptiva, documental y de
campo, ambas poseen el mismo fin el cual es incrementar las ventas.
Además en ambas investigaciones utilizaron las bases teóricas que fueron
las referentes al marketing.
Contreras, K. (2008) presento un trabajo de investigación en el Instituto
Universitario de Tecnología “Dr. Cristóbal Mendoza” extensión Mérida el cual
tiene como título “Diseño de estrategias de Marketing para el departamento
de ventas de Netuno Mérida” el mismo tuvo como objetivo general, proponer
un conjunto de estrategias de Marketing para el departamento de ventas de
Netuno Mérida, partiendo del análisis de los productos y servicios que se
presentaban para esa época, orientado al mejoramiento de la calidad de las
ventas. La misma fue una investigación de campo descriptiva y documental
orientada a proponer una solución al problema existente. Para recolectar la
información la autora estudio a una muestra de 20 personas a través de un
cuestionario de 10 preguntas. El análisis de los datos se llevó a cabo por
medio de una tabulación y codificación, en los resultados se observaron las
diferentes fallas que esta empresa presenta en el áreas de ventas, por lo que
se procedió a presentar la propuesta planteada.
Se tomó esta investigación ya que se relaciona con el trabajo de
investigación que se está realizando, porque utilizaron la investigación
descriptiva, de campo y documental, comparten un mismo objetivo general
basado en un plan de marketing como tal. Su fundamento temático está
basado en estrategias de marketing. De la misma manera se usó técnicas de
recolección de información como son; observación, entrevista y la revisión
documental. Además los instrumentos que serían; lista de cotejo, la guía de
entrevista y la tabla de contenido.
12
Marquina, J (2010) presento un trabajo de investigación al igual que el
antecedente anterior, este estudio también se realizó en el Instituto
Universitario de Tecnología “Dr. Cristóbal Mendoza” extensión Mérida el cual
tiene como título “estrtategias de marketing para P&G consultores-seguros,
Mérida” su objeto de estudio se basó en proponer estrategias de marketing a
P&G consultores-seguros en pro del incremento de la cartera de clientes. Se
fundamentó teóricamente en aspectos relacionados con el marketing.
Metodológicamente se caracterizó por ser un estudio descriptivo, documental
y de campo, se aplicaron técnicas de recolección de datos como la
observación, guía de entrevista y tabla de contenido finalmente su aporte fue
de cuatro (4) estrategias basadas en una matriz FODA.
Se establece una relación; por similitud en la utilización de los tipos de
investigación de campo, descriptiva y la investigación documental,
compartiendo el mismo objetivo general, y de la misma manera su
fundamentación teórica se basó en teoría del marketing como tal. De la
misma manera se aplicó técnicas de recolección de información como son;
observación, entrevista y la revisión documental. Además los instrumentos
los cuales son; lista de cotejo, la guía de entrevista y la tabla de contenido.
2.2 Fundamentación Teórica
Administración
REVISA EN TODO EL TRABAJO LAS SANGRIAS, O TODAS CON O
TODAS SIN SANGRIA.
Según Stoner & Freeman (1994), la administración consiste en: “el
proceso de planear, organizar, liderar y controlar el trabajo de los miembros
de la organización y de utilizar todos los recursos disponibles de la empresa
para alcanzar los objetivos organizacionales establecidos”. (p.46).
13
Es decir el proceso es una forma sistemática de hacer las cosas, por
ello: La planeación implica que los administradores proyectan de antemano
sus metas y acciones, que suelen basarse en algún método, plan o lógica y
no en una simple corazonada, la organización coordina los recursos
materiales y humanos de la empresa, también describe como se dirigen e
influencian a sus subordinados haciendo que otros efectúen las tareas
esenciales y por último el control es el proceso por el cual los gerentes
aseguran que sus actividades reales correspondan a las planeadas. El
proceso de control mide el avance en la obtención de las metas y permite a
los gerentes detectar a tiempo las desviaciones del plan para tomar medidas
correctas antes de que sea demasiado tarde, por su parte, Taylor & Fayol
(1983), afirman que:
El objeto principal de la administración ha de ser asegurar la máxima prosperidad para el patrón, junto con la máxima prosperidad para cada uno de los empleados; para dar a entender no solo grandes dividendos para la compañía o para el propietario, sino también, el desarrollo de todas las ramas del negocio hasta su estado más elevado de excelencia de manera que la prosperidad pueda ser general y permanente. (p.19).
Por tal caso la misión de la administración, es hacer llegar a la empresa
a su máximo nivel de éxito, involucrando tanto el crecimiento económico del
patrón como de los empleados en general, además genera en la corporación
excelencia y organización en su estructura.
En cambio, Melinkoff (2005), define la administración como “…la
organización y dirección de recursos humanos y materiales para lograr los
fines propuestos, tanto del sector público como del sector privado, mediante
la utilización de un conjunto de procesos” (p.125). En cuanto a esa definición,
la administración está clasificada entre las ciencias sociales. Por otra parte,
todos sus principios, normas, entre otros están aplicados al elemento
humano, factor básico para el logro de los propósitos, pues ese factor es el
14
que actúa de manera decisiva sobre el elemento material, que son los
medios de producción.
Chiavenato (2000) EN CAMBIO PLANTEA LO SIGUIENTE:
Reconoce el empleo de la palabra administración como sinónimo de organización, pero hace una profunda distinción entre estos vocablos. Según el, administración es un todo del cual la organización es una de sus partes. Su concepto amplio y comprensivo de administración como conjunto de procesos estrechamente relacionados y unificados incluye aspectos que la organización por sí sola no abarcaría, como la planeación, dirección y control. (p. 94).
Es decir la organización es estática y limitada puesto que se refiere solo
al establecimiento de la estructura y de la forma.
Principios de la Administración Científica
CITASSSSS
Planeación: Sustituir el criterio individual del obrero, la improvisación y la
actuación empírica en el trabajo por métodos basados en procedimientos
científicos. Cambiar la improvisación por la ciencia mediante la planeación
del método. La promoción de una empresa como corporación PAMFER C.A.
debe llevar a cabo una planificación racional mediante el establecimiento de
objetivos, determinado por premisas, es decir, supuestos del medio ambiente
actual y futuro, elaborar y evaluar líneas de acción y por supuesto, una vez
cumplidos los pasos anteriores, el rumbo a seguir; seguidamente debe
elaborar planes de apoyo, así como el presupuesto correspondiente para de
esta manera disponer de los recursos para alcanzar los fines. Además
implica que los administradores de las empresas piensen, a través de sus
objetivos y acciones con anticipación, que esas acciones se basen en algún
método o plan lógico, más que en una mera suposición.
Organización: Seleccionar científicamente los trabajadores de acuerdo con
sus aptitudes; prepararlos y entrenarlos para que produzcan más y mejor, de
acuerdo con el método planeado. Además de la preparación de la fuerza
laboral, se deben preparar también las máquinas y los equipos de
15
producción, así como la distribución física y la disposición racional de las
herramientas y los materiales.
Dirección: Distribuir el trabajo de manera que a cada persona se le asignen
tareas y responsabilidades particulares o distintas.
Control: Controlar el trabajo para certificar que se ejecuta de acuerdo con
las normas establecidas y según el plan previsto. La gerencia tiene que
cooperar con los trabajadores para que la ejecución sea la mejor posible.
Estos procesos son de orden natural y social, tienen la facultad de hacer
pasar un elemento material o situación social, de un estado a otro a través de
los procedimientos que se suscitan hasta completar el ciclo de la
transformación requerida, sea de orden material o social.
La organización y creación de planes efectivos para aumentar las
ventas, constituye un elemento fundamental de la función administrativa, esta
se complementa con la dirección, pues solamente, a través de procesos de
complementación es factible lograr los objetivos que se ha trazado la
administración. Además, es el proceso de disponer y destinar el trabajo, la
autoridad y los recursos entre los miembros de una organización en una
forma tal que puedan lograr los objetivos de manera eficiente, dirigiendo el
rumbo de la empresa, en todos sus aspectos hacia los objetivos planteados y
realizar a las mismas, pruebas, a fin de identificar si se está cumpliendo con
lo planificado.
Es tarea del administrador crear y lograr un ambiente de cooperación
con el propósito por una parte, de suavizar el contenido, objetivo esencial de
este proceso, ante la opinión del personal, y por la otra facilitar, fortalecer la
aplicación y desarrollo de las relaciones humanas dentro del mismo personal,
lo cual posibilitaría en cierta medida la cooperación y la subordinación del
resto del cuerpo de trabajo y haría de ellos más efectivos a la hora de vender
o de promocionar un servicio a una población especifica en este caso en el
ramo asegurador.
16
Características de la Administración
Según Ponce (2005), la administración se basa en las siguientes
características:
Su universalidad: La administración se da en todo tipo de
organizaciones, llámese Estado, ejército, empresas, iglesias, familia,
etc.
Su Especificidad: La administración tiene características propias que
son inconfundibles con otras ciencias, aunque se auxilie de ellas.
Su Unidad temporal: En la administración, siempre se están dando
todas o algunas partes del proceso administrativo.
Unidad jerárquica: Siempre se respetan los niveles de autoridad que
están establecidos dentro de la organización.
Valor instrumental: La administración es un medio para llegar a un fin,
ya que su finalidad es eminentemente práctica y mediante ésta se
busca obtener resultados determinados.
Flexibilidad: La administración se adapta a las necesidades
particulares de cada organización.
Amplitud de Ejercicio: Esta se aplica en todos los niveles de una
organización. (PAG.).
Tomando en cuenta las características antes mencionadas, se puede
conocer que los diferentes valores que definan a la corporación PAMFER
C.A. provienen de cada una de ellas con la finalidad de hacer su
funcionamiento más efectivo en cada desempeño de la misma.
17
Importancia de la Administración
De acuerdo con Ponce (2005), la administración es importante donde
quiera que exista una organización; el éxito de una empresa u organismo
social, se debe a la buena administración que posea. Para las grandes
empresas, la administración científica es esencial; para las empresas
pequeñas y medianas, la manera más indicada de competir con otras es el
mejoramiento de su administración, dicho en otras palabras, tener una mejor
Coordinación de sus recursos incluyendo al humano. El incremento en
la productividad, dependerá de una adecuada administración y para las
organizaciones que están en vías de desarrollo, el principal elemento para
desarrollar su productividad y su competitividad con otras es mejorar la
calidad en su administración.
Planificación
Respecto a la planificación Chiavenato (1998) señala:
La planeación es la función administrativa que determina anticipadamente cuáles son los objetivos que deben alcanzarse y qué debe hacerse para alcanzarlos. Se trata entonces de un modelo teórico para la acción futura. Empieza por la determinación de los objetivos y detalla los planes necesarios para alcanzarlos de la mejor manera posible. Planear es definir los objetivos y escoger anticipadamente el mejor curso de acción para alcanzarlos. La planeación define a dónde se pretende llegar, lo que debe hacerse, cuándo, cómo y en qué secuencia. (p.30)
Por lo tanto para efectos de esta investigación, se debe establecer un plan
con unos objetivos y unas metas que se deben cumplir para poder realizar
de forma organizada, cada uno de los factores que componen el plan de
marketing diseñado para la corporación PAMFER C.A.
Planificación Estratégica.
Según Osorio (2006):
18
La planificación Estratégica es una poderosa herramienta de diagnóstico, análisis, reflexión y toma de decisiones en torno al quehacer actual y al camino decisiones colectivas, en torno al que hacer actual y al camino que deben recorrer el futuro las organizaciones e instituciones, para adecuarse a los cambios y a las demandas que les impone el entorno y lograr al máximo de eficiencia y calidad de sus prestaciones. (p.3)
La Planificación Estratégica se debe entender como el esfuerzo
sistematizado para encaminar acciones y decisiones que pauten la forma de
alcanzar metas propuestas a partir de una situación dada, a diferencia de los
métodos tradicionales de planificación que asumen que las tendencias
corrientes se mantendrán, la Planificación Estratégica espera nuevas
tendencias, discontinuidades y sorpresas, aporta una herramienta conceptual
de gestión de los cambios, susceptible de enriquecer la planificación.
Concepto de Empresa
CONECTORES… REPITES MUCHO…. SEGÚN, SEGÚN, SEGÚN….
Según Chiavenato (1993) empresa es:
Una organización social que utiliza una gran variedad de recursos para alcanzar determinados objetivos, es una organización social por ser una asociación de personas para la explotación de un negocio y que tiene por fin un determinado objetivo, que puede ser el lucro o la atención de una necesidad social. (pág.4)
Por lo tanto se entiende por empresa toda entidad organizada que
involucra personas, recursos materiales, tecnológicos y financieros, en pro
de lograr unos objetivos particulares.
Las empresas presentan diversas clasificaciones entre estas podemos
encontrar: de acuerdo al sector al que pertenecen, por el origen de su capital,
por su tamaño, por su número de propietarios o accionistas, entre otras.
Para el caso particular de esta investigación definiremos su clasificación de
acuerdo a su tamaño el cual puede ser: grandes empresas, medianas
19
empresas, pequeñas empresas y microempresas según Fleitman (2000):
Grandes Empresas: Se caracterizan por manejar capitales y financiamientos grandes, por lo general tienen instalaciones propias, sus ventas son de varios millones de dólares, tienen miles de empleados de confianza y sindicalizados, cuentan con un sistema de administración y operación muy avanzado y pueden obtener líneas de crédito y préstamos importantes con instituciones financieras nacionales e internacionales. Medianas Empresas: En este tipo de empresas intervienen varios cientos de personas y en algunos casos hasta miles, generalmente tienen sindicato, hay áreas bien definidas con responsabilidades y funciones, tienen sistemas y procedimientos automatizados.Pequeñas Empresas: En términos generales, las pequeñas empresas son entidades independientes, creadas para ser rentables, que no predominan en la industria a la que pertenecen, cuya venta anual en valores no excede un determinado tope y el número de personas que las conforman no excede un determinado límite.Microempresas: Por lo general, la empresa y la propiedad son de propiedad individual, los sistemas de fabricación son prácticamente artesanales, la maquinaria y el equipo son elementales y reducidos, los asuntos relacionados con la administración, producción, ventas y finanzas son elementales y reducidas y el director o propietario puede atenderlos personalmente. (p.23)
Por medio de esta clasificación, se tiene en cuenta que el número de
empleados es grande y el valor de sus activos totales también la ubica en un
rango de alto nivel. Por lo cual la investigación como tal se basa en término
de la mediana y grande empresa.
Mercadeo/MARKETING…
Mercadeo, es la acción dentro de la empresa que tiene como rol
identificar tanto necesidades como deseos de consumidores o clientes,
determinar mercados, es el deber ser de toda empresa diseñar productos y
servicios que promuevan un desarrollo autosustentable y de relación entre
consumidores y quienes prestan el servicio. Los conocimientos de mercadeo
son fundamentales para cualquier emprendedor, administrador o gerente que
20
se relacione con el proceso de funcionamiento de una empresa. Según Jay
C. Levinson (1985),
“Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad, desde
el momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes
comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular. Las
palabras claves en esta definición son todo y base regular” (p.12).
En base a esto se infiere que el mercadeo es en sí la decisión que se
toma, para conquistar el mercado en su totalidad, es el momento en donde el
profesional de la administración se las ingenia, con su experiencia y
creatividad, para llamar la atención del consumidor, y emprender la evolución
del lugar en el que se encuentra prestando su servicio.
El objetivo de todo estudio de mercados debe estar directamente
relacionado con los objetivos de mercadeo, las actividades investigativas
solo se justifican en la medida en que contribuyan a que la empresa cumpla
con sus objetivos globales. El mercadeo, proporciona información que toda
empresa necesita tener para tomar las mejores decisiones. Toda empresa
debería conocer a quién va dirigido el servicio, en que momento debe ser
lanzado al aire, qué conocimiento posee la población del servicio y cuál es la
competencia potencial que se presenta.
Estudio de Mercadeo MARKETING…
Es aquel estudio que se hace con la finalidad de conocer tanto las
potencialidades tanto del consumidor como del servidor, es decir realizar
ciertos análisis que tienen que ver con la empresa y su ubicación, es decir
observar o estudiar el consumidor en sus diferentes niveles y la demanda
que el servicio pueda tener, para que el resultado sea positivo según Baca
(2000) Demanda: “Se entiende por demanda la cantidad de bienes y
servicios que el mercado requiere o solicita para buscar la satisfacción de
una necesidad específica a un precio determinado”. (p.17).
21
De la misma manera al realizar este estudio, la demanda dará cierta
información como necesidad del servicio, tiempo de uso de acuerdo a la
necesidad de la misma y conocimiento de la población del servicio Otro
punto que debe ser tomado en cuenta es la oferta que según beca la define
de la siguiente manera Baca (2000) oferta: Es la cantidad de bienes o
servicios que un cierto número de oferentes (productores), está dispuesto a
poner a disposición del mercado a un precio determinado. (p. 43)
Por tal caso es un deber analizar todo lo que puede influir a la
organización en gestión que se encuentre a su derredor, como por ejemplo
una influencia potencial, podría ser la competencia es decir otras
organizaciones que estén presentando la misma propuesta o realizando el
mismo estudio o algo similar que pueda ocasionar una limitación para esta
investigación en particular, Mungaray (1995) menciona que es menester
analizar la competencia “el análisis de la oferta se refiere al análisis de la
competencia frente a la cual los productos o servicios ofrecidos se
encontrarán en el mercado”(p.34)
Un estudio de mercado debe servir para tener una noción clara de la
cantidad de consumidores que habrán de adquirir el bien o servicio que se
piensa vender, dentro de un espacio definido.
Adicionalmente, el estudio de mercado va a indicar si las
características y especificaciones del servicio o producto corresponden a las
que desea comprar el cliente. Dirá igualmente qué tipo de clientes son los
interesados en dicho servicio, lo cual servirá para orientar la producción del
negocio. Finalmente, el estudio de mercado presentará la información
acerca del plan a seguir más apropiado para presentar el servicio y competir
en el mercado, o bien imponer un nuevo precio por alguna razón justificada.
Proceso de planificar, recopilar, analizar y comunicar datos relevantes
acerca del tamaño, poder de compra de los consumidores, disponibilidad de
los distribuidores y perfiles del consumidor, con la finalidad de ayudar a los
22
responsables de marketing a tomar decisiones y a controlar las acciones de
marketing en una situación de mercado específica art en línea.
Por otra parte, cuando el estudio se hace como paso inicial de un
propósito de inversión, ayuda a conocer el tamaño indicado de la
infraestructura por instalar, con las previsiones correspondientes para las
ampliaciones posteriores, consecuentes del crecimiento esperado de la
organización.
Finalmente, el estudio de mercado deberá exponer los canales de
distribución acostumbrados para el tipo de bien o servicio que se desea
colocar y cuál es su funcionamiento, un estudio de mercado es la acción
propiamente dicha creada para conocer al cliente y sus necesidades con el
fin de presentarles el producto correcto.
Mercado
Desde el origen del hombre, éste ha tenido la necesidad de
socializarse, de satisfacer sus necesidades de relación y sustento por tal
caso se puede decir que el mercado existió en los pueblos y tribus más
antiguas que poblaron la tierra, y a medida que fue evolucionando, dicha
organización desarrolló el comercio como tal por tal caso su puede decir que
el instinto de conservación y subsistencia del hombre hace que procure
satisfacer sus necesidades más elementales, luego las secundarias y
posteriormente las superfluas.
El mercado está en todas partes donde quiera que las personas
cambien bienes o servicios por dinero u otro producto. Según Münchener
Rechtslexicon, (1987) ´´por mercado ha de entenderse el intercambio
producido entre la oferta y la demanda´´ (p. 891). En un sentido económico
general, mercado es un grupo de compradores y vendedores que están en
un contacto lo suficientemente próximo para las transacciones entre
cualquiera de ellos, en donde se presenta un producto o servicio y el que
presente un gusto o una necesidad por el mismo, lo adquiera.
23
Los mercados son consumidores de productos o servicios. Los
mercados son creaciones humanas y, por lo tanto, perfectibles que en
consecuencia, se pueden modificar en función de sus fuerzas interiores,
también se puede decir que éstos tienen reglas e incluso es posible para una
empresa adelantarse a algunos eventos y ser protagonista de ellos. Según
“Markt”, en HdSW, (1961) dice que “el mercado es el proceso en el que la
especial propiedad sobre los medios de producción, basada en la
participación de los trabajadores (economía de mercado), dirige la
producción para lograr de la mejor manera la satisfacción de las necesidades
más urgentes de los consumidores” (p. 131)
Es decir que un mercado en su máxima expresión es la acción de
presentar un producto o un servicio a un cliente o usuario, en donde hay un
intercambio de dinero u otro producto, conocimientos y experiencias para la
solución de un problema o como se menciona en la cita anterior la
satisfacción de una necesidad, mercado es la actividad en donde el
consumidos o el usuario espera por parte del comerciante satisfacer su
necesidad o sus gustos hacia un producto o un servicio.
Segmentación de mercados
Como una población determinada se caracteriza por presentar variedad
de pensamientos, gustos, intereses es de gran importancia crear estrategias
de atención al cliente de manera específica, por tanto para tener
conocimiento de esta variedad de clientes, es necesario realizar una
segmentación del mercado según Kotler y Armstrong (1996) dicen que la
segmentación del mercado consiste en dividir el mercado en grupos
definidos de clientes, que pueden adquirir diferentes productos o mezcla de
mercadotecnia
Segmentación geográfica. Requiere que el mercado se divida en
varias unidades geográficas como naciones, estados, condados, ciudades o
24
barrios; se puede operar en una o dos áreas, o en todas. Segmentación
demográfica. Es la división en grupos basados en variables demográficas
como la edad, el sexo, el tamaño de la familia, ciclo de vida, nivel de
ingresos. Una de las razones por la que se utiliza éste tipo de segmentación
es que las necesidades, deseos y tazas de uso están a menudo
estrechamente relacionados con las variables demográficas y de esta
manera conocer al usuario por su ubicación.
Segmentación psicográfica. Aquí los clientes se dividen en grupos
según su clase social, estilo de vida o personalidad. Segmentación por
conducta.
En esta segmentación los clientes se dividen en grupos según sus
conocimientos, actitudes, costumbres o sus respuestas a un producto.
Después de tener caracterizado al cliente, se contrastan estos resultados
con las características del servicio ofrecido por la empresa, ejercicio que
tendrá como resultado la identificación del cliente potencial de la compañía,
hacia el cual se orientarán los esfuerzos futuros de la compañía.
Diseño de estrategias
Diseño de indicadores: que permitan realizar seguimiento constante a
los resultados obtenidos, y efectuar modificaciones ante divergencias
entre lo esperado y lo real.
Investigación de mercados
Según lo plantea Stanton (1996), en su texto Fundamentos de
Marketing “La investigación de mercados es una actividad organizacional que
le permite a la empresa la obtención; interpretación y comunicación de
información orientada a las decisiones, la cual se empleará en el proceso
estratégico de marketing” (p. 2).
25
En términos un poco más técnicos, la American Marketing Association
(AMA) plantea la investigación de mercados como la función que enlaza al
consumidor, al cliente y al público con el comercializador a través de la
información. Esta información se utiliza para identificar y definir las
oportunidades y los problemas de marketing; como también para generar,
perfeccionar y e monitorear el desempeño del marketing; y mejorar la
comprensión del marketing como un proceso.
La investigación de mercados especifica la información requerida para
abordar estos problemas; diseña el método para recolectar la información;
dirige e implementa el proceso de recolección de datos; analiza los
resultados y comunica los hallazgos y sus implicaciones. En Opinión de
Kinnear (1996), plantea la investigación de mercados como el “enfoque
sistemático y objetivo para el desarrollo y el suministro de información para el
proceso de toma de decisiones por la gerencia de marketing” (p.24).
Antes de iniciar toda investigación de mercados, es conveniente
entender el modelo del sistema de marketing, que explica las interacciones
existentes entre los elementos a investigar, en la figura se observa la
dinámica de éste sistema:
Diferencias Entre Investigación De Mercados Para Servicios Y Productos:
En ciertos aspectos, una investigación de mercados para un producto
mantiene algunas semejanzas con la realizada para un servicio, estas
aplican especialmente desde el punto de vista del proceso de la investigación
de mercadeo, desde el punto de vista de los propósitos de dicha
investigación y de la utilidad de la investigación para la toma de decisiones.
A continuación se mencionan algunas diferencias planteadas por. Cowell
(1991)
26
1. Actitudes en organizaciones de servicios hacia la investigación de
mercadeo, la principal razón radica en la visión que se tiene del mercadeo
como algo innecesario, algunas organizaciones de servicio justifican por su
bajo nivel de gastos en investigación de mercadeo porque frecuentemente
están en contacto directo con los clientes. Las organizaciones en contacto
directo con sus clientes dicen que pueden llegar a conocer mejor sus
necesidades y utilizar su propio personal para ofrecer retroalimentación a los
clientes. De modo que la brecha entre la organización de servicio y el cliente
puede no ser tan grande en el mercadeo de servicios. Sin embargo, sigue
existiendo el peligro de que el contacto sea suficientemente planeado y
demasiado informal con miras a la toma de decisiones.
2. Calidad de las fuentes secundarias sobre servicios: un problema
específico con la investigación en el sector servicios es la escasez de fuentes
secundarias de información con fines de investigación de escritorio.
Igualmente, la información que realmente existe con frecuencia es
fragmentada y está dispersa en campos especializados y puede ser
relativamente inaccesible para el investigador.
3. Problemas que se derivan de las características de los servicios: algunas
diferencias entre investigación de mercados para servicios y para productos
tienen su origen en las características de los propios servicios. Algunas
características de los servicios y sus impactos sugeridos para el empleo de la
investigación de mercadeo, especialmente para diseños de investigación de
desarrollo de servicios nuevos, son la intangibilidad, la dificultad de patentar
y de comercializar
ANÀLISIS SITUACIONAL:
A. Análisis de la demanda
1. Características y comportamiento del comprador:
a. ¿Qué compra?
27
b. ¿Quién compra?
c. ¿Dónde compra?
d. ¿Por qué compra?
e. ¿Cómo compra?
f. ¿Cuándo compra?
g. ¿Qué cantidad compra?
h. ¿Cómo cambiarán las características y el comportamiento del comprador
en el futuro?
i. ¿Están satisfechos los clientes? ¿A qué nivel?
j. ¿Se retiene a los clientes? ¿A qué nivel?
2. Características del mercado:
a. Potencial del tamaño del mercado
b. Segmentos
c. Demanda selectiva
d. Tendencias futuras del mercado 29
B. Competencia
1. ¿Quiénes son los competidores?
2. Características del competidor:
a. Programas de marketing
b. Comportamiento competitivo
28
c. Recursos
3. Principales fortalezas y debilidades
4. Futuro entorno competitivo
C. Entorno general
1. Condiciones económicas y tendencias
2. Regulaciones gubernamentales y tendencias
3. Contaminación, seguridad, preocupaciones por el consumismo.
4. Tendencias tecnológicas
5. Clima político
D. Entorno interno
1. Recursos/habilidades de marketing
2. Recursos/habilidades de producción
3. Recursos/habilidades financieras 30
4. Recursos/habilidades tecnológicas
5. Tendencias futuras en el entorno interno
Servicio:
La definición que proporciona la Asociación Americana de Mercadeo
(AMA) (1991), se presenta a continuación:
Servicios son aquellas actividades identificables por separado, esencialmente intangibles que dan satisfacción a deseos y que no están necesariamente ligados a la venta de un producto u otro servicio. Producir un servicio puede o no requerir el uso de bienes tangibles. Sin
29
embargo, cuando se requiere ese uso, no hay ninguna transferencia de título (propiedad permanente) a estos bienes tangibles (pag.10)
Se toma esta definición para fundamentar la investigación, debido a que
específicamente corporación PAMFER C.A. es una empresa netamente de
servicios, ya que ofrece planes de seguros sobre riesgos tanto para
automóviles como para personas en general.
Características de los servicios:
Se han sugerido varias características para ayudar a distinguir bienes
y servicios. Es la combinación de estas características, la que le proporciona
al servicio una identidad propia, independiente de los bienes materiales
implícitos en su prestación, y que
Mercadeo de servicios:
CITAS…???...
Características de mercadeo de servicios:
Intangibilidad: con frecuencia, no es posible gustar, ver, oir u oler los
servicios antes de descansar en experiencia previa, con frecuencia, al
cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero, a
la larga, la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.
Inseparabilidad: con frecuencia, los servicios no se pueden separar de la
persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o
realización del servicio pueden ocurrir al mismo tiempo como consumo de
él, parcial o total. Los bienes son producidos, vendidos y consumidos,
mientras los servicios se venden y luego se producen y consumen.
Heterogeneidad: con frecuencia es difícil lograr estandarización de
producción en los servicios. Sin embargo, se pueden utilizar sistemas
estándar.
30
Carácter perecedero: los servicios son susceptibles de perecer y no se
pueden almacenar. (PAG.)
Plan Estratégico de Marketing
Un plan de marketing es básicamente un documento que le
proporciona a la empresa una serie de lineamientos para la ejecución de
actividades orientadas a impactar el mercado en el cual se encuentra
radicada la empresa, incrementando así su cuota de mercado.
Procedimientos de un plan de marketing:
CITAS….
Diagnóstico: se busca analizar la situación actual de la empresa, y en
ella, detectar debilidades y fortalezas.
Análisis de la situación: se busca caracterizar los diversos escenarios
en los cuales se desenvuelve la empresa, y el impacto que cambios en
estos ambientes pueden ocasionar en la empresa, las dimensiones
analizadas pueden ser de tipo político, socio-cultural, económico,
tecnológico, laboral, social, demográfico, competencia.
Análisis del producto/servicio: se identifican las características
principales, mediante una caracterización de su mezcla de mercadeo
(producto, precio, promoción y plaza).
Análisis del mercado:
En este punto se tienen en cuenta aspectos que afectan directamente las
decisiones tomadas por la empresa, tales como: características del cliente
actual, la competencia, el mercado potencial, la cuota de mercado
perteneciente a la empresa.
Identificación Unidades estratégicas de negocio:
Busca detectar, dentro del portafolio de servicios ofrecidos por la
compañía, los más solicitados por el cliente, los que se encuentran en estado
31
de obsolescencia, los que a pesar de las bajas utilidades que reportan deben
seguir dentro de la línea, y los que definitivamente no aportan en nada al
sostenimiento de la empresa. (PAG.)
Importancia de un plan estratégico de marketing
Según Stanton (1996) dice que un plan de marketing es importante
por los siguientes aspectos
1. Es una guía escrita que señala las estrategias y tácticas de mercadotecnia que deben implementarse para alcanzar objetivos concretos en periodos de tiempo definidos.2. Esboza quién es el responsable de qué actividades, cuándo hay que realizarlas y cuánto tiempo y dinero se les puede dedicar.
3. Sirve como un mecanismo de control. Es decir, establece estándares de desempeño contra los cuales se puede evaluar el progreso de cada división o producto (p. 676).
La creación de un plan de marketing para la corporación PAMFER.C.A. Contribuirá con la organización en general de la empresa, y observando su importancia se presentara entonces a dicha corporación estrategias efectivas para aumentar cartera de clientes, como también mantener los ya existentes.
Contenido de un plan de marketing
Stanton (1996) establece una estructura que puede ser tomada en
cuenta a la hora de la elaboración de un plan de marketing la cual es la
siguiente:
1. Análisis de la Situación de Mercadotecnia: En esta sección del plan
se incluye la información más relevante sobre los siguientes puntos:
32
Situación del Mercado: Aquí se presentan e ilustran datos sobre su tamaño
y crecimiento (en unidades y/o valores). También se incluye información
sobre las necesidades del cliente, percepciones y conducta de compra.
Situación del Producto: En ésta parte, se muestran las ventas, precios,
márgenes de contribución y utilidades netas, correspondientes a años
anteriores.
Situación Competitiva: Aquí se identifica a los principales competidores y
se los describe en términos de tamaño, metas, participación en el mercado,
calidad de sus productos y estrategias de mercadotecnia.
Situación de la Distribución: En ésta parte se presenta información sobre
el tamaño y la importancia de cada canal de distribución.
Situación del Macroambiente: Aquí se describe las tendencias generales
del macroambiente (demográficas, económicas, tecnológicas, políticolegales
y socioculturales), relacionadas con el futuro de la línea de productos o el
producto.
Análisis FODA: En esta sección se presenta un completo análisis en el que
se identifica 1) las principales Oportunidades y Amenazas que enfrenta el
negocio y 2) las principales Fortalezas y Debilidades que tiene la empresa y
los productos y/o servicios. Luego, se define las principales Alternativas a las
que debe dirigirse el plan.
GRAFICO DE UNA MATRIZ FODA????
Objetivos: En este punto se establecen objetivos en dos rubros:
Objetivos Financieros: Por ejemplo, obtener una determinada tasa anual de
rendimiento sobre la inversión, producir una determinada utilidad neta,
producir un determinado flujo de caja.
Objetivos de Mercadotecnia: Este es el punto donde se convierten los
objetivos financieros en objetivos de mercadotecnia. Por ejemplo, si la
empresa desea obtener al menos un 10% de utilidad neta sobre ventas,
entonces se debe establecer como objetivo una cantidad tanto en unidades
33
como en valores que permitan obtener ese margen de utilidad. Por otra
parte, si se espera una participación en el mercado del 5% en unidades, se
deben cuadrar los objetivos en unidades para que permitan llegar a ese
porcentaje.
Otros objetivos de mercadotecnia son: Obtener un determinado volumen
de ventas en unidades y valores, lograr un determinado porcentaje de
crecimiento con relación al año anterior, llegar a un determinado precio de
venta promedio que sea aceptado por el mercado meta, lograr o incrementar
la conciencia del consumidor respecto a la marca, ampliar en un determinado
porcentaje los centros de distribución.
Estrategias de Mercadotecnia: En esta sección se hace un bosquejo
amplio de la estrategia de mercadotecnia o "plan de juego". Para ello, se
puede especificar los siguientes puntos:
El mercado meta que se va a satisfacer.
EL posicionamiento que se va a utilizar.
El producto o línea de productos con el que se va a satisfacer las
necesidades y/o deseos del mercado meta.
Los servicios que se van a proporcionar a los clientes para lograr un mayor
nivel de satisfacción.
El precio que se va a cobrar por el producto y las implicancias psicológicas
que puedan tener en el mercado meta (por ejemplo, un producto de alto
precio puede estimular al segmento socioeconómico medio-alto y alto a que
lo compre por el sentido de exclusividad).
Los canales de distribución que se van a emplear para que el producto llegue
al mercado meta.
La mezcla de promoción que se va a utilizar para comunicar al mercado meta
la existencia del producto (por ejemplo, la publicidad, la venta personal, la
promoción de ventas, las relaciones públicas, el marketing directo).
34
Tácticas de Mercadotecnia: También llamadas programas de acción,
actividades específicas o planes de acción, son concebidas para ejecutar las
principales estrategias de la sección anterior. En esta sección se responde a
las siguientes preguntas:
¿Qué se hará?, ¿Cuándo se hará?, ¿Quién lo hará?, ¿Cuánto costará?
Cronograma: En esta sección, que se conoce también como calendario, se
incluye muchas veces un diagrama para responder a la pregunta cuándo se
realizarán las diversas actividades de marketing planificadas. Para ello, se
puede incluir una tabla por semanas o meses en el que se indica claramente
cuando debe realizarse cada actividad.
AQUÍ NO ENTIENDO, DE DONDE A DONDE ES LA CITA, QUE ES TUYO, QUE ES DEL AUTOR, NO HAY PAG.
Cliente
El cliente es por quien toda organización u empresa se esmera por
desarrollar, es el que en realidad mantiene en pie toda organización es
aquel que adquiere un servicio o un producto bien sea porque lo necesite o
porque sea de su agrado y lo obtenga para este caso el cliente se ubica en el
ramo asegurador; según el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A (1999)
dice que cliente es un "Término que define a la persona u organización que
realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar
personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los
artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la
compañía” (P. 54).
Por tal caso un cliente es uno de los factores más importantes del
proceso de la comercialización pues constantemente es quien compra para
satisfacer su ansiedad, la cual no se calma en ningún momento pues en toda
35
hora y por cualquier motivo existe la necesidad de adquirir un servicio o un
producto como tal; de la misma manera se debe conocer con el tipo de
clientes con el que se está tratando, para saber su necesidad y prestarles el
mejor servicio; Milá de la Roca (1992) dice que” el nivel social de sus
clientes es también un aspecto importante. Las personas con altos ingresos,
cuidada educación y buenos puestos de trabajos controlan bien sus
intereses. Saben cuidar de sí mismas si no las satisface, las perderá” (P. 10)
Servicio al Cliente
Con respecto a este tema Calderón (2002) dice que servicio al cliente,
“Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo” (p.3), es decir que un
servicio al cliente se tiene como un todo que engloba al proceso que se da
entre el comerciante y su cliente, las estrategias que el comerciante utiliza
para hacer efectiva su venta, es el estado del local en que se realiza la
transacción.
Vecino (2008) menciona que uno de los paradigmas que normalmente
encontramos cuando hablamos de servicio al cliente tiene que ver con una
concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un buen
servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio. Como también
hace mención que el servicio al cliente tiene que ver con el producto como
tal, con los procedimientos que se utilizan entre la relación comerciante-
usuario, las instalaciones y la tecnóloga presente en el mismo, se debe tener
presente la información acerca del producto y un punto muy importante
menciona Vecino que es el prestador del servicio en su máxima expresión.
36
El servicio al cliente representa el éxito de una empresa ya que como
dicen Kotler y Armstrong (1996) “que aquellas empresas que prestan un
servicio de calidad suelen superar a sus competidores, cuando estos le dan
menos importancia al servicio. Un efectivo servicio al cliente es sinónimo de
una venta segura” (p. 20). VINCULACION…
CONECTORES… Sánchez (2004) hace mención que aquella persona
que preste un servicio al cliente debe tener varios factores que creen un
ambiente cómodo para el cliente como los: Actitud positiva, profesionalismo,
orientación hacia las personas, disponibilidad, respuesta personalizada,
información, respeto básico, confiabilidad. Todo esto para llegar al fin
esperado.
Comportamiento del Consumidor
CONECTORES… Schiffman y Kanuk, (2005)
El campo del comportamiento del consumidor se originó en el concepto de marketing, dentro del área de los negocios, que se desarrolló en la década de 1950 mediante diversos enfoques alternativos orientados hacia la búsqueda de la rentabilidad, referidos, respectivamente, como los conceptos de producción, producto y venta (p. 9)
Es necesario conocer el comportamiento del consumidor
potencial en el ramo asegurador para diseñar estrategias que sean
positivas a la hora de llamar la atención del mercado consumidor.
Schiffman y Kanuk, (2005) “Las necesidades y los deseos de los
clientes se convirtieron entonces en el principal centro focal de la empresa.
Esta filosofía de marketing orientada al consumidor llegaría a conocerse
como el concepto de marketing” (p.10); con éste se logró pasar del enfoque
de producto o venta, a indagar a profundidad las necesidades de los
consumidores, diseñando productos y servicios que proporcionen plena
satisfacción al consumidor, por estar elaborados para su necesidad
específica.
37
Ante este marco presentado cobra gran importancia el consumidor,
sus necesidades, deseos, expectativas, ya que es a través del análisis de
sus gustos y preferencias que se diseñan los productos y servicios, como
consecuencia de esto toma gran importancia.
2.3 Marco Legal
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
Gaceta Oficial No 36.860 del 30 de Diciembre de 1999
Artículo 20. La publicidad comparativa debe respetar los principios
establecidos o aceptados por la ética comercial. Debe observar una estricta
objetividad en la comparación y su finalidad debe ser: informar al consumidor
sobre las ventajas comprobables del producto, bien, o servicios anunciado.
Artículo 21. La publicidad comparativa no debe designar a ningún producto
competidor, deformar la imagen de otros productos, marcas o empresas, ni
atentar contra el buen nombre o prestigios de terceros.
Se tomaron estos dos artículos ya que una de las finalidades del plan de
marketing a proponer en informar al usuario sobre su servicio, respetando las
políticas nacionales de publicidad.
38
Ordenanza De Impuesto Sobre Propaganda Y Publicidad Comercia
Mérida, 04 de Agosto de 2006. Depósito Legal Nro. 79-0151
Extraordinaria Nro. 13 Año II l
Artículo 18: Se entiende por: Valla: Toda publicidad en forma de cartel,
anuncio, objeto, estructura, mural o similar, impreso, pintado o formado por
materiales que representen letras, figuras, símbolos o signos, destinados a
permanecer a la vista del público, para publicitar un bien o servicio.
Las vallas publicitarias con estructura propia sobre el suelo, serán
consideradas como una construcción, sometiéndose por ello a la
reglamentación de la Ordenanza de Reforma de Ordenanza sobre
Arquitectura y Construcciones Civiles del Municipio
Libertador publicado en Gaceta Municipal Extraordinaria No 44 de fecha
catorce de agosto de 2000 y la Reforma Parcial de la Ordenanza de
Lineamientos de Usos del Suelo, Referidos a la Poligonal Urbana del
Municipio Libertador del Estado Mérida, publicada en Gaceta Municipal
Extraordinaria
Valla iluminada: aquella cuya iluminación proviene del exterior.
Valla luminosa: aquella cuya iluminación se encuentra en la parte interior de
su estructura.
Valla electrónica: aquella que exhibe anuncios cambiables, accionados por
control automático.
Postes Señalizadores: Los medios combinados con servicios a la
comunidad, y en cuya estructura se incorporan elementos publicitarios y se
promueve o presta un servicio reconocido en forma oficial.
Artículo 19: Las vallas solo podrán colocarse en los siguientes lugares:
1. En los inmuebles ubicados en áreas zonificadas como comerciales,
industriales y de uso mixto, previsto en las normas urbanísticas del Municipio
39
Se toma en cuenta el artículo 18, 19 y 50 de esta ordenanza ya que los
mismos describen el tipo de publicidad llamado valla y folletos los cuales son
elementos estratégicos para poner en práctica el plan de marketing
propuesto en esta investigación. De la misma manera en el artículo 19 se
menciona exactamente en donde se deben colocar las vallas, factor que es
de interés para poder proponer algo que esté dentro de la norma, creando un
plan de acción completamente legal.
Ley de Empresas de Seguros y Reaseguros (Gaceta Oficial N° 5.561
Extraordinario del 28 de noviembre de 2001) Decreto N° 1.545 del 9 de
noviembre de 2001
Artículo 1. El presente Decreto Ley regula la actividad aseguradora,
reaseguradora, de producción de seguros, de reaseguros y demás
actividades conexas.
A los fines de este Decreto Ley, se entiende por actividad
aseguradora, aquella mediante la cual existe la obligación de prestar un
servicio o el pago de una cantidad de dinero, en caso de que ocurra un
acontecimiento futuro e incierto y que no dependa exclusivamente de la
voluntad del beneficiario, a cambio de una contraprestación en dinero.
Se rigen por este Decreto Ley y, en consecuencia, sólo podrán realizar
sus operaciones, previa autorización de la Superintendencia de Seguros, las
empresas de seguros, de reaseguros, los agentes de seguros, corredores de
seguros, las sociedades de corretaje de seguros y de reaseguros, oficinas de
representación y sucursales de empresas de reaseguros o sociedades de
corretaje de reaseguros del exterior y los peritos avaluadores, inspectores de
riesgos y ajustadores de pérdidas, así como las personas naturales o
jurídicas que se dediquen al financiamiento de la actividad aseguradora,
siempre que no estén regidas por la Ley General de Bancos y otras
Instituciones Financieras.
40
Se toma este artículo de la presente ley, ya que corporación PAMFER
C.A. cumple con la descripción antes presentada, como una empresa que
presta un servicio en el ramo asegurador.
Artículo 3. El Estado protegerá la libre competencia en la actividad
aseguradora, y velará por el funcionamiento del mercado asegurador, de sus
integrantes, productores, auxiliares y los profesionales que sean utilizados en
forma frecuente por las empresas de seguros, así como por los derechos de
los tomadores, los asegurados y los beneficiarios.
Por lo antes mencionado, se tiene presente que el plan de marketing
propuesto en esta investigación está amparado por el estado por presentar
una competencia activa dentro de la empresas del ramo asegurador.
2.4 Marco Conceptual
AUTOR Y AÑO PARA TODAS…
Atención al cliente: Es el contacto directo entre el banco y el cliente, en
donde se determinan las necesidades del usuario y poder así ofrecer los
diferentes servicios que se prestan, siendo entre ellos: atención, satisfacción
y orientación.
Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para
satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se
Comercio: Se refiere a las interacciones comerciales colaborativas,
electrónicamente habilitadas entre el personal interior de una empresa,
compañeros comerciales y clientes a lo largo de una comunidad comercial.
La comunidad comercial podría ser una industria, un segmento de industria,
una cadena de suministro o un segmento de la cadena de suministro. Logra
dicha calidad. Característica que se atribuye a todas aquellas cosas que
representan excelencia, eficacia y efectividad.
Diagnóstico:
41
Identificación y explicación de las variables directas e indirectas inmersas en
un problema, más sus antecedentes, medición y los efectos que se producen
en su medio ambiente.
Eficacia:
Indicador de mayor logro de objetivos o metas por unidad de tiempo,
respecto a lo planeado.
Empresa de Servicio: Es toda empresa que se caracteriza por la prestación
de sus servicios a la comunidad.
Función: Conjunto de actividades afines, dirigidas a proporcionar a las
unidades de una organización los recursos y servicios necesarios para hacer
factible la operación institucional.
Matriz FODA: La matriz FODA es una herramienta de análisis que puede ser
aplicada a cualquier situación, individuo, producto o empresa, que esté
actuando como objeto de estudio en un momento determinado del tiempo.
Nicho de Mercado: Según Philip Kotler, un nicho de mercado es un grupo
con una definición más estrecha (que el segmento de mercado). Por lo
regular es un mercado pequeño cuyas necesidades no están siendo bien
atendidas
Post Venta: Las actividades de post-venta consisten en continuar el esfuerzo
inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. Hay algunas
acciones que son naturales y conocidas tales como preocuparse de que la
entrega sea pronta, y que si se requiere una instalación esta sea
satisfactoria.
Satisfacción: Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razón o modo
con que se sosiega, responde enteramente a una queja, sentimiento o razón
contraria. Cumplimiento del deseo o del gusto.
Usuarios: Persona que usa o requiere de los servicios. Cliente de los
servicios de una empresa u organización. Pueden ser internos o externos.
42
43
2.5. Operacionalización de los objetivos: Cuadro Técnico – Metódico
Objetivo General Categorías de Análisis
Indicadores Técnicas Instrumentos Fuentes
Diseñar un plan
estratégico de Marketing,
para el departamento de
ventas en la Corporación
PAMFER, C.A, partiendo
de las actividades que se
desarrollan actualmente,
con miras al
posicionamiento de la
organización en el ramo
asegurador.
partiendo de las actividades que se desarrollan actualmente
Nº ACTIVIDADESTIPO DE ACTIVIDADESNº DE REPONSABLESS.TIEMPO DE EJECU.
Observación
Encuesta
Lista de cotejo.
Cuestionario
Actividades Utilizadas actualmente.
Personal de la corporación.
plan estratégico de Marketing, para el departamento de ventas en la Corporación PAMFER, C.A,
Nº ACTIVIDADESTIPO DE ACTIVIDADESNº DE RESPONSABLESS.TIEMPO DE EJECU. N° de estrategias Tipo de estrategias OBJETIVOS RECURSOS PLAN DE ACCION FORTALEZAS. DEBILIDADES. OPORTUNIDADES. AMENAZAS..
Revisión documental
Tabla de contenido
Referencias Bibliográficas
Referencias No Bibliográficas.
LEGALES.
Referencias Electrónicas
Fuente: La Autora (2013)
44
2.6 Justificación de los Indicadores
Indicadores de Primera Categoría
Número de estrategias: Cantidad de acciones publicitarias y de marketing que hay en la corporación de estudio.
Tipos de estrategias: Conjunto de estrategias de marketing que hacen en la corporación PAMFER C.A
Indicadores de Segunda Categoría
Mercadeo: tipos de elementos que componen el mercadeo
N° de estrategias: número de estrategias efectivas para un plan de mercadeo
Tipo de estrategias: El tipo de estrategias esenciales a la hora de establecer un plan de marketing
45
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1 Tipo de investigación
Tipo de Investigación Descriptiva
Esta investigación se define como un proyecto factible apoyado por una
investigación descriptiva, porque la misma presenta una solución posible a
un problema presentado, el cual es el diseño de un plan de marketing: Arias
(2006)
La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno o grupo con el fin de establecer su estructura o comportamiento, además de ello mide de forma independientes las variables y aun cuando no se formulen hipótesis las primeras aparecen enunciadas en los objetivos de la investigación. (p. 24)
VINCULACION…
3.2 Diseño de la Investigación
Diseño de Campo
Esta investigación conlleva a un diseño de campo, documental ya que
los datos serán recolectados directamente desde los sujetos investigados, es
decir desde la realidad de los acontecimientos, específicamente en el campo
que se investiga. Del diseño de la investigación de campo Rivas (2005) dice
que es un “diseño que le permitirá recoger los datos directamente de la
realidad empírica” (p. 238).
VINCULACION…
De la misma manera se puede decir que una investigación documental
según Arias (2007) dice que:
46
Es un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, critica e interpretación de datos secundarios, es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrónicas. Como en toda investigación, el propósito de este diseño es el aporte de nuevos conocimientos. (p.27)
La presente investigación también es documental ya que se obtuvieron
de diferentes fuentes impresas los cuales fueron: trabajos especiales de
grados de otros autores y toda la información necesaria, que servirán de
ayuda para resolver la situación que se está presentando.
INVESTIGACION DOCUMENTAL…. FALTA….
3.3 Población y Muestra
Población
La población se refiere a la totalidad de fenómenos que se intentan
estudiar. Según Balestrini (1997), se define como “cualquier conjunto de
elementos de los que se quiere conocer o investigar algunas de sus
características” (p. 137) en tal sentido para la presente investigación los
sujetos objeto serán, El universo de Objeto de estudio de la investigación fue
enmarcado en ocho (8) actividades realizadas en el Departamento de
Ventas, las cuales se enumeran a continuación.
1. Evaluar el desempeño de la Emisión y Renovación de Pólizas.
2. Promover, coordinar y ejecutar reuniones con los productores de
venta.
3. Asesoramientos intermediarios y asegurados sobre las tarifas y
productos actuales y nuevos.
4. Hacer seguimiento al plan operativo del área de comercialización de
servicio.
5. Diseños de publicidad.
47
6. Organización y sistematización de archivo del Departamento.
7. Garantizar el cumplimiento de las normas y políticas de la empresa
8. Mantener e incrementar la cartera de asegurados de la organización.
VERIFICAR EL UNIVERSO…
Muestra
Tal como lo afirma Balestrini (1997) se define a la muestra como “una
parte o subconjunto de la población” (p. 138), ésta podrá representar o no en
buena forma a la población, y su tamaño dependerá del tipo de estudio que
se desee realizar y de acuerdo a la profundidad del mismo donde hay que
considerar varios factores, entre ellos el tipo de distribución y el nivel de
significación estadística, para poder seleccionarla, lo cual forma parte de la
estadística inferencia.
3.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Una vez seleccionado el diseño de la investigación de acuerdo con el
problema de estudio, la siguiente etapa consiste en recolectar los datos
pertinentes a los objetivos involucrados en la investigación, con el fin de
conocer todo lo concerniente a este tema, para Arias (2006) “un instrumento
de recolección de datos es cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel
o digital), que se utiliza para obtener, registrar o almacenar información.” (p.
69)
AQUÍ SOLO LAS DEFINICIONES…
La observación directa
Esta es una de las técnicas a utilizar para apreciar de manera
cualitativa la situación de la problemática planteada la cual para Arias (2007)
se define como:
48
La observación es una técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos. (p. 69)
VINCULACION…
La EncuestaLa encuesta, definida por Kerlinger (1975), como "la investigación por
encuestas estudia poblaciones grandes o más pequeñas, seleccionando y
analizando "muestras" elegidas de la población para descubrir la incidencia
relativa, la distribución y la interrelación de variables sociológicas y
psicológicas. Suelen así denominarse "encuestas de muestreo" (p.166),
Esta es otra de las técnicas utilizadas, la cual permite el contacto
directo con los involucrados en el proceso y permite conocer de manera más
efectivas la información que se reuniere. La encuesta es una herramienta
clave en la recolección de información en este caso se realizará a través de
un cuestionario que es según Arias (2006), define al cuestionario como:
La modalidad de encuesta que se realiza de forma escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie de preguntas. Se la denomina cuestionario auto administrado porque debe ser llenado por el encuestado, sin intervención del encuestador. (p. 74)
VINCULACION…
La revisión documental
Para Arias (2006), la revisión documental “es el acto de reunir
documentos sobre un tema dado y el tratamiento de estos en vista a su
difusión” (p.8), según el autor, esta técnica permitió conocer las bases
teóricas que fundamentan el presente trabajo de investigación, que ayudaron
con el desarrollo de temas relacionados con la propuesta planteada.
49
3.5 Instrumentos Tentativos de Recolección de Información
Lista de Cotejo
La Universidad Nacional Abierta (2001), la señala como “un conjunto de
afirmaciones que registran acciones o conductas a través del uso de una
escala dicotómica” (p. 152).
Asimismo Arias (2006), establece que “es un instrumento en el que se
indica la presencia o ausencia de un aspecto o conducta a ser observada”
(p.70). De acuerdo a lo expuesto por los autores antes citados, se tiene el
conocimiento que con la utilización de este instrumento, se pudo recolectar
información sobre el desarrollo de las actividades en la corporación que se
está trabajando permitiendo evaluar y detectar aquellos aspectos negativos o
positivos de elementos observados, en base a sus actividades diarias con
respecto a un plan de marketing, con el fin de adaptarlos a la situación objeto
de estudio.
Representación de la lista de cotejo
Indicadores SI NO
1. Existencia De Un Plan De Marketing Anterior
2. presencia de promotores publicitarios dentro de la empresa.
3. publicidad por medio de la radio.
4. propagandas publicitarias en tv.
5. reparto de volantes para dar a conocer la empresa.
6. estudios constantes sobre la población, para determinar clientes potenciales.
7. diagnóstico de la situación de la principal competencia.
8. estudio constante de la publicidad, producto, precio y plaza de los servicios de
la empresa
9. disposición del personal para presentar una propuesta innovadora para la
empresa.
10. Disposición del gerente de la empresa a participar en la innovación de
PAMFER C.A.
Fuente: Estrategia de marketing utilizadas actualmente
50
Cuestionario
Para Arias (2006), este “es un documento que contiene las preguntas
que serán formuladas en la investigación” (p.73). Esta técnica permitió
recolectar la información necesaria, realizando una serie de preguntas a los
empleados de la Corporación Universal de Inversiones PAMFER. C.A. con el
fin de obtener opiniones acerca de lo que es un plan de marketing y su
conocimiento sobre el mismo, para obtener resultados y poder establecer
una propuesta eficaz.
Representación del Cuestionario
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA“DR. CRISTÓBAL MENDOZA”
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y PASANTIASEXTENSIÓN MÉRIDA
Guía de entrevista presentada a la Corporación Universal de Inversiones
Instrucciones
Responda objetivamente cada una de las preguntas que se le hacen a continuación
1. ¿En comparación con otros años anteriores, en este momento usted observa una mayor cantidad de clientes?
2. ¿la empresa tiene un sistema publicitario para dar a conocer la empresa a la población?
3. ¿Qué planes estratégicos se usan para hacer publicidad?4. ¿Existe alguien encargado de hacer las estrategias de marketing de la
empresa?5. ¿ha participado en un estudio de mercadeo? 6. ¿según usted la empresa está bien como se encuentra o qué debería
mejorar?7. ¿el gerente de la empresa está atento de la innovación y avance de la
misma?
51
8. ¿tiene algún conocimiento de lo que es un plan de marketing?
FUENTE:…
Tabla de Contenido
Según Arias (1999) “la tabla de contenido es un instrumento que
permite la cuantificación y clasificación de las ideas de un texto mediante
categorías preestablecidas” (p.77). Con la aplicación de este instrumento
permitió llevar de forma organizada los datos secundarios de autores
principales que se sumaron a la investigación, con el propósito de usar su
información, para el diseño del manual de procedimiento.
Representación de la Tabla de contenido
Tabla de contenido
Cuadro Nº 2
Autor Teoría
STANTON, J
(1996)
Fundamentos de
Marketing.
KOTLER, PHILIP.
(1996)
Dirección de
mercadotecnia: análisis,
planeación y control.
Fuente: Referencias Bibliográficas (2013)
52
3.5 Tratamiento de la información
El tratamiento de la información se hará, recolectando todos los
resultados, para codificarlos y determinar el número de datos tanto primarios
que son aquellos como lo menciona Arias (2006), se refiere al análisis de
toda la información recopilada a lo largo de la investigación. Luego se
utilizara un cuadro en representación de la escala de Likert, en el cual se
reflejan los ítems y cada respuesta dada por la muestra, para después
estudiar tales resultados por medio de gráficos y conocer todo lo
concerniente a como debe ser el diseño de un plan de marketing para la
“Corporación Universal de Inversiones PAMFER C.A.
Cabe mencionar que para Sabino (1986) los datos secundarios "(...)
son registros escritos que proceden también de un contacto con la práctica,
pero que ya han sido recogidos y muchas veces procesados por otros
investigadores". (p. 130)
Dentro del grupo de los datos secundarios se encuentran, los textos
base para la elaboración de la propuesta, las teorías que sustentan los
procesos aquí descritos y en fin todo apoyo teórico de libros presente en
estas páginas.
De la misma manera se menciona que se utilizará una matriz FODA
para conocer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y en
función de esto, realizar el respectivo plan de marketing
53
CAPÍTULO IV
RESULTADOS OBTENIDOS
Representación de la lista de cotejo
Indicadores SI NO
1. Existencia De Un Plan De Marketing Anterior X
2. presencia de promotores publicitarios dentro de la
empresa.
X
3. publicidad por medio de la radio. X
4. propagandas publicitarias en tv. X
5. reparto de volantes para dar a conocer la empresa. X
6. estudios constantes sobre la población, para
determinar clientes potenciales.
X
7. diagnóstico de la situación de la principal
competencia.
X
8. estudio constante de la publicidad, producto, precio
y plaza de los servicios de la empresa
X
9. disposición del personal para presentar una
propuesta innovadora para la empresa.
X
10. Disposición del gerente de la empresa a participar
en la innovación de PAMFER C.A.
X
Fuente: Estrategia de marketing utilizadas actualmente
54
Análisis de la observación
Al observar los diferentes elementos tomados en cuenta en la lista de
cotejo, se puede inferir que La Corporación Universal de Inversiones
PAMFER, C.A, se encuentra en un estado de pasividad en cuanto al
abordaje de su clientela potencial es decir, que el problema que se presenta
en esta empresa se debe que la misma no logra llegar a ser vista por sus
clientes por no poseer un plan estratégico publicitario efectivo pues no hay
una forma de mostrar los diferentes servicios y planes que esta empresa
tiene para beneficiar a la población, asimismo se puede mencionar que no
hay ningún tipo de propaganda que sea emitida por los diferentes medio de
comunicación como la radio, televisión y prensa.
Otro factor de importancia, es que a pesar de que ya existe un plan de
marketing hecho a esta corporación, no fue tomado en cuenta por la gerencia
de la misma lo que produjo que esta empresa se mantuviera en la misma
situación.
También al observar la lista de cotejo, se puede mencionar que el
gerente se encuentra en la disposición para hacer un nuevo plan de
marketing, en donde se involucren promotores publicitarios y se haga una
jornada de publicidad a través de volantes que describan con exactitud los
planes de servicios que hay en PAMFER C.A. y la dirección exacta para que
no haya extravíos por parte de los clientes.
Se recomienda realizar un diagnóstico de la principal competencia
existente para saber la posición en la que se encuentra la empresa objeto de
estudio con respecto al éxito de la misma, para crear planes que superen sus
servicios en calidad y disposición, de la misma manera es conveniente
realizar un estudio constante de la publicidad, producto, precio y plaza de los
servicios de la empresa para mejorar constantemente los mismos.
55
Representación de la guía de entrevista
NSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA“DR. CRISTÓBAL MENDOZA”
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y PASANTIASEXTENSIÓN MÉRIDA
Guía de entrevista presentada a la administradora de la Corporación Universal de Inversiones PAMFER C.A.
Instrucciones
Responda objetivamente cada una de las preguntas que se le hacen a continuación
1. ¿En comparación con otros años anteriores, en este momento usted observa una mayor cantidad de clientes?
R: Realmente la clientela de esta empresa se ha mantenido constante desde hace varios años, incluso la cartera de clientes que maneja la corporación ha disminuido considerablemente
2. ¿la empresa tiene un sistema publicitario para dar a conocer la empresa a la población?R: no lo posee en estos momentos
3. ¿Qué planes estratégicos se usan para hacer publicidad?R: por el momento solo tenemos un plan, el cual es que con la compra de un R.C.V, el cliente se lleva un kit de seguridad.
4. ¿Existe alguien encargado de hacer las estrategias de marketing de la empresa?R: no existe nadie contratado con tal fin
5. ¿ha participado en un estudio de mercadeo para la empresa? R: no
56
6. ¿según usted la empresa está bien como se encuentra o qué debería mejorar?R: considero que la empresa debería mejorar notablemente en cuanto al personal como a las estrategias de ventas que se está utilizando.
7. ¿el gerente de la empresa está atento de la innovación y avance de la misma?R: si está atento pero no posee las herramientas necesarias para presentar un plan de marketing como tal que sea efectivo
8. ¿tiene algún conocimiento de lo que es un plan de marketing?R: si sé que es y me parece que para la corporación PAMFER C.A. se debería diseñar uno
FUENTE:
Análisis de la guía de entrevista presentada a la administradora de la
Corporación Universal de Inversiones PAMFER C.A.
Como se puede ver la empresa en estudio no tiene un plan estratégico
que cambie la situación actual de la misma, en esta entrevista también se
pudo constatar un factor de importancia, el cual es que el gerente de la
empresa tiene la preocupación debida por la situación de la empresa, pero
acá se puede observar que el mismo no maneja el conocimiento necesario
para presentar un plan de marketing efectivo para PAMFER C.A. Por lo que
se cree necesario crear un equipo de trabajo que se dedique a crear una
planificación estratégica, que mejore la condición de la corporación con
respeto al mercado y a la clientela potencial con la que se cuenta.
Otro factor detectado es que la administradora si posee conocimientos
sobre lo que es un plan de marketing también ella considera que se debe
mejorar las estrategias de ventas, por lo que se cree, ella es quien debería
encabezar el equipo de trabajo para crear un plan de marketing para esta
corporación.
57
4.3 El aporte
El siguiente aporte expone una guía práctica que contiene de manera
específica y secuencial cada procedimiento que se debe tomar en cuenta
para el plan de marketing que se necesita para la Corporación Universal de
Inversiones PAMFER C.A. el cual contribuirá con el posicionamiento de la
empresa en el mercado como una competencia potencial.
AMPLIAR….
58
Corporación Universal
de Inversiones PAMFER
C.A. Agosto 2013
Plan de Marketing
CORPORACIÓN UNIVERSAL
DE INVERSIONES PAMFER C.A.
PLAN DE MARKETING
59
Corporación Universal
de Inversiones PAMFER
C.A. Agosto 2013
Plan de Marketing
MISION
PRESTAR UN EXCELENTE SERVICIO ACOMPAÑADO DE LA MEJOR
CALIDAD LO CUAL, HACE GARANTIZAR LA PLENA SATISFACCIÓN DE
NUESTRA CARTERA DE CLIENTES, EN CUANTO A PROTECCIÓN Y
RESPALDO SE REFIERE.
VISION
SER LÍDERES EN EL MERCADO META, POR LA CALIDAD DE
NUESTROS SERVICIOS, LOS CUAL NOS HACE EFICIENTES Y
ALTAMENTE COMPETITIVOS; MANTENER UN CONSTANTE Y
CAUTELOSO CRECIMIENTO Y DE ESTE MODO SOLIDIFICAR CADA DÍA
NUESTRAS BASES PARA BRINDAR Y GARANTIZAR UN MAYOR GRADO
DE RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO PARA CON NUESTROS
CLIENTES.
60
Corporación Universal
de Inversiones PAMFER
C.A. Agosto 2013
Plan de Marketing
SLOGAN PAMFER C.A.
PROTECCIÓN
ASISTENCIA
MÚLTIPLES EN
FINANZAS
EMPRESARIALES
RESPONSABILIDAD
CIVIL A TERCEROS
ADMINISTRACIÓN
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Corporación Universal
de Inversiones PAMFER
C.A. Agosto 2013
Plan de Marketing
VALORES Y PRINCIPIOS
FLEXIBILIDAD: "Desarrollamos políticas de gestión y normas de
calidad, para el mejoramiento continuo de nuestros productos y
servicios adaptados a las necesidades del mercado"
CONFIABILIDAD: "Ejecutamos el compromiso de Misión para generar
confianza mutua en la relación cliente – accionista y empleado"
TRABAJO EN EQUIPO: "Nos Integramos para desarrollar ideas,
compartir esfuerzos, fortalecer el compañerismo y lograr ayuda mutua
en nuestras acciones"
COMPETENCIA: Damos respuesta a las exigencias de trabajo, con el
profesionalismo, desempeño y rendimiento esperado. "Nuestra labor es
aprendizaje y crecimiento constante"
ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO : "Damos respuestas oportunas,
haciendo uso de herramientas de planificación y control de gestión para
medir nuestro avance y rendimiento"
EQUIDAD : "Ofrecemos una propuesta de valor al cliente y aplicamos
políticas de incentivo para el reconocimiento de las competencias de
nuestros empleados en forma justa"
62
Corporación Universal
de Inversiones PAMFER
C.A. Agosto 2013
Plan de Marketing
ORGANIGRAMA
FUENTE:
63
Corporación Universal
de Inversiones PAMFER
C.A. Agosto 2013
Plan de Marketing
MATRIZ FODA
CADA ORGANIZACIÓN PARA ESTAR A LA PAR CON UN ALTO
GRADO DE COMPETENCIA NECESITA DE UN ANÁLISIS FODA EL CUAL
PERMITE VER CON LO QUE SE CUENTA COMO UNA ORGANIZACIÓN
FUNCIONAL Y QUÉ SE NECESITA PARA MEJORAR Y CONTRIBUIR AL
DESARROLLO Y EXPANSIÓN, POR TAL CASO SE ANALIZARON LAS
DIFERENTES FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y
AMENAZAS QUE SE PRESENTAN DENTRO DE LA CORPORACIÓN
PAMFER C.A.
COLOCALA EN CUADRO ES M{AS
FACIL PARA VISUAIZAR…
64
Corporación Universal
de Inversiones PAMFER
C.A. Agosto 2013
Plan de Marketing
FORTALEZAS
Cuenta con una amplia trayectoria, presentado un servicio de
calidad y dejando en su cartera de clientes fe de ello.
Cuenta con diferentes servicios y alternativas accesibles a las
posibilidades de la clientela en general.
Ofrece diferentes planes de financiamiento que posibilitan, más
aun, la adquisición de uno de estos servicios.
Excelente ubicación geográfica
Cuanta con una página web
Amplía cartera de clientes
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Corporación Universal
de Inversiones PAMFER
C.A. Agosto 2013
Plan de Marketing
OPORTUNIDADES
Declive en las empresas del ramo asegurador
Limitación en la inscripción de nuevas aseguradoras en la
superintendencia nacional de seguros
Margen elevado en los precios que ofrece la competencia
Nuevos mercados por cubrir
Crecimiento poblacional constante
66
Corporación Universal
de Inversiones PAMFER
C.A. Agosto 2013
Plan de Marketing
DEBILIDADES
Déficit en el ingreso de clientes por escazas estrategias publicitaria
Poca fuerza de producción a raíz de la falta de variedad en los
productos ofrecidos
Carencia de diversidad en los planes de servicios
Alto margen de siniestros
67
Corporación Universal
de Inversiones PAMFER
C.A. Agosto 2013
Plan de Marketing
AMENAZAS
Variedad de servicios ofrecidos por la empresa
Poca credibilidad por parte de los usuarios con respecto a esta
corporación
Difícil adquisición de repuestos
68
Corporación Universal
de Inversiones PAMFER
C.A. Agosto 2013
Plan de Marketing
Factores Internos
Factores Externos
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Cuenta con una amplia trayectoria, presentado un servicio de calidad y dejando en su cartera de clientes fe de ello.2 Cuenta con diferentes servicios y alternativas accesibles a las posibilidades de la clientela en general.3 Ofrece diferentes planes de financiamiento que posibilitan, más aun, la adquisición de uno de estos servicios.4 Excelente ubicación geográfica5 Cuanta con una página web
1 Déficit en el ingreso de clientes por escazas estrategias publicitaria2 Escaso Personal3 Limitaciones Tecnológicos 4 Plataforma.5 Establecer Mas Dptos De Ventas.
OPORTUNIDADES
1 Declive en las empresas del ramo asegurador2 Limitación en la inscripción de nuevas aseguradoras en la superintendencia nacional de seguros3 Margen elevado en los precios que ofrece la competencia4 Nuevos mercados por cubrir5 Crecimiento poblacional constante
AMENAZAS
1 Variedad de servicios ofrecidos por la competencia2 Difícil adquisición de repuestos3 Promociones De Otras Aseguradoras.4 Regulaciones Gubernamentales.5 Divisas Para El Sector.
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ANALISIS DEL MERCADO
ANALISIS DE LA MATRIZ…..
Un análisis del mercado de seguros interesa, no sólo a las entidades
aseguradoras y a los propios asegurados, sino también a toda la sociedad en
general, sobre todo por su implicación en la evolución de la economía como
negocio en potencia. Para las familias comporta un ahorro a largo plazo y un
posible gasto futuro. Para las empresas supone una mejora de la cuota de
mercado y para las autoridades decisoras de la trayectoria de la economía en
general el componente de ahorro del seguro es un elemento que genera
riqueza con la que se financian inversiones y se consigue mayor volumen de
movimiento de capitales capaces, en definitiva, de cambiar los signos de la
balanza de pagos de cualquier país.
La actividad aseguradora se puede valorar desde la perspectiva de la
oferta y/o de la demanda (ambas fuerzas integrantes del mercado)
1. La oferta está vinculada a la empresa aseguradora que ha de hacer
frente a retos importantes relacionados con su actividad, en la que se
entrelazan aspectos laborales, comerciales y técnicos. La prestación del
servicio se fundamenta en la valoración de unos riesgos de posible
acaecimiento e indemnización y se materializa en un contrato y en la
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estipulación de unas condiciones. Establecer la prima (precio de la
valoración del riesgo) es imprescindible.
2. La demanda está integrada por los consumidores o clientes de seguros
(Contratantes, Afiliados, Asegurados o Beneficiarios) que necesitan
cubrir un riesgo y, para ello, están dispuestos al pago de la prima
correspondiente.
El sector de Seguros en estos últimos años ha producido un gran auge,
debido a la necesidad por parte de los ciudadanos en resguardar determinados
fondos, con la finalidad de ser utilizados en casos de un evento fortuito e
inesperado.
CORPORACION PAMFER C.A. es una Administradora de riesgo que
cuenta con una amplia cartera de clientes; con los cuales mantiene una gran
conexión debido a los contratos emitidos, bajo respectivos condicionados.
Cada uno de los servicios brindados estás dirigidos a personas
naturales y/o jurídicas que tengan la necesidad de obtener un seguro o servicio
que le cubra diferentes eventos fortuitos; además de seguros como RCV que
son obligatorios para circular y/o hacer revisiones, documentos de compra
venta, y otros. Del mismo modo, seguros de perdidas parciales las cual son
muy accesibles al clientes, pues presentan diferentes coberturas que cubre
daños de latonería y pintura, además de repuestos según como sea el
contrato.
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CLIENTES OBJETIVOS: el mercado meta de CORPORACION
PAMFER C.A. está dirigido a hombres y mujeres, líneas de Transporte
Público, Taxis y otros áreas de transporte de carga. Generalmente el
tipo de producto que esta empresa ofrece es de uso estandarizado, es
decir es utilizados por hombres y mujeres de edades comprendidas de
18 años en adelante que posean vehículos. Un aspecto positivo del uso
de este producto es que no pasa de moda o no se utiliza solo en
temporadas, ya que estos se utilizan con la finalidad de mantener un
fondo para cubrir un caso imprevisto, adquirirlos generarían un gasto
más sin embargo a la larga generan una inversión; poseen coberturas
de montos significativa y notablemente superiores a la prima.
MERCADO (TAMAÑO Y CRECIMIENTO) CORPORACION PAMFER
C.A. cuenta con una cartera de clientes de aproximadamente 12.560;
entre líneas de transporte público y particulares. Su crecimiento desde
hace 12 años ha sido progresivo y notablemente creciente, lo cual
indica que posee un excelente cartera de clientes y que si toman en
consideración nuevas tendencia y modalidades de productos podría ser
de gran interés para estos.
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS:
Los R.C.V. (Responsabilidad civil de vehículos): resguardan un fondo, el cual
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será distribuido según su cobertura para:
Daños a terceros:
Daños a cosas
Daños a personas
Cobertura de excesos
Asistencia jurídica
Daños a ocupantes:
Muerte accidental
Invalidez permanente
Gastos médicos
Cada uno de estos beneficios poseen un fondo ya asignado el cual será
utilizados de acuerdo a la póliza seleccionada o la su preferencia.
Las Pólizas de Perdidas Parciales (AUTO): son servicios utilizados para
daños del vehículos del ocupante o afiliado, una de las características
fundamentales de este servicio es q a diferencia del RCV este fondo
será utilizados para gastos de latonería y pintura y según sea el caso o
el servicio para adquisición de repuestos como: (GUARDAFANGO,
PARACHOQUE, CAPOT, TAPA MALETAS, PUERTAS VIDRIO
PRINCIPAL, MICAS) además de estos atributos también se deben
mencionar que al obtener este servicio tiene disponibilidad de un monto
determinado para gura y estacionamiento en caso de siniestro, una
indemnización semanal (durante cuatro semanas), Defensa Jurídica.
El servicio de GRUA posee una determinada cobertura de la cual puede
hacer uso en caso de quedarse accidentado, puede hacer uso de ella
hasta agotarse su límite, es decir si se usa para trayectos cortos la
puede usar en reiteradas ocasiones del mismo modo este servicio
funciona a nivel nacional de manera reembolsable, a través de una
factura se le rembolsa el dinero correspondiente según la cobertura.
El servicio de RESGUARDO PERSONAL: es básicamente un seguro
utilizados por aquellas personas que no cuentan con la disponibilidad de
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adquirir seguros de vida y hospitalización debido a los grandes costos;
este seguro cuenta con: Resarcimiento por muerte accidental,
cancelación de gastos por recuperación total, gastos ambulatorio por
curación, gastos por recuperación, y una compensación diaria (durante
90 días) el precio de la prima es muy accesible a los usuarios.
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OBJETIVOS DEL MARKETING
OBJETIVOS DE TU APORTE….
EL OBJETIVO FUNDAMENTAL DE ESTE PLAN ESTRATÉGICO DE
MARKETING ES HACER UN ESTUDIO DE MERCADO QUE PERMITA
CONOCER CÓMO SE ENCONTRABA ANTES LA COMPETENCIA, Y DE
ESTE MODO SE PUEDA HACER UN DIAGNÓSTICO DE ESA SITUACIÓN Y
ASÍ, SABER SI ES EL MOMENTO INDICADO PARA LA CREACIÓN DE UN
NUEVOS PRODUCTO, MEJORAMIENTO DE LA IMAGEN PUBLICITARIA, Y
EXPANSIÓN DE LA FUERZA DE PRODUCCIÓN.
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ESTRATEGIA DEL MARKETING
Las estrategias a utilizar en este caso, se aplicaran en base al aumento
de producción, a través de la introducción en el mercado de un nuevo
producto, además del mejoramiento de nuestra imagen publicitaria.
1. Estrategia de la demanda primaria
Esta estrategia nos permitirá aumentar la fuerza de venta de nuestros
servicios, así como también atraer a nuevos usuarios del mismo, basándose
en dos factores fundamentales:
Aumentar la disposición de la compra: partiendo de la idea de que
para hacer uso de esta estrategia se debe considerar mostrar los
beneficios de nuestros productos y así motivar a los usuarios y no
usuarios a conocer los beneficios que proporcionamos ante nuestra
competencia, CORPORACION PAMFER C.A. debe promover
actividades que le permitan dar a conocer dichos beneficios; iniciando
se pueden propagar anuncios publicitarios de radio en una excelente
Emisora, de mayor sintonía, que desde horas de la mañana popularicen
nuestros servicios dándoles a conocer a los oyentes los beneficios que
brindan nuestros servicios además de la responsabilidad de nuestra
empresa.
Aumentar la capacidad de compra: visitas con el grupo de promotores
y el gerente de la Empresa o una persona encargada, a todas la líneas
de transportes públicos, exponiéndoles todos los beneficios y
características de los servicios además de hacerles paquetes
promocionales, que les brinden mayor facilidad de pagos y mejores
propuestas en cuanto a coberturas se refiere. Es de esta manera como
se podría buscar atraer a aquellos clientes potenciales que por
diferentes circunstancias no han tenido accesibilidad e información de
nuestros servicios.
2. Estrategias para conservar y expandir la demanda dentro de la
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ACTIVIDAD DURACION Y DESCRIPCION RESPOSABLES
Propaganda publicitaria
en emisoras
Se debe promocionar la empresa a través de propagandas en radio, tv y prensa.
CORPORACION
PAMFER C.A.
Valla Publicitaria Adquisición de una valla publicitaria más amplia, para que nuestra clientela puedan tener acceso a la empresa más rápido y que este a la vista de los transeúnte a lo largo de la Avenida. (Mes de Noviembre)
CORPORACION
PAMFER C.A.
Volantes y Pendones Dotar a los promotores con pendones que contengan la promoción, y los contactos de cada uno de ellos, del mismo modo volantes y tarjetas de presentación; a partir del mes de Septiembre de este mismo año.
CORPORACION
PAMFER C.A.
Presentación ante las
líneas de Transporte
Publico
Presentación y exposición de la empresa, y sus planes de servicios, además de nuestro paquete promocional a todas las líneas de transporte público taxis, transporte de carga. Desde Septiembre hasta Diciembre
Departamento de
Suscripción y
Afiliación, y
Promotores.
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PRESUPUESTO
NRO UNIDADES ELEMENTOS PRECIO
UNITARIO
PRECIO
TOTAL
1 01 PUBLICIDAD EN RADIO 3500,00 3500,00
2 01 VALLA PUBLICITARIA 3X2 1800,00 1800,00
3 03 PENDONES DE 1X2 MTS 380,00 380,00
4 1000 VOLANTES
PROMOCIONALES
2,00 2000,00
TOTALES 6678,00 6.680,00
DISTRIBUCION DEL PRODUCTO
Para distribución de nuestros servicios se hace necesaria la presencia
de nuestros promotores, ellos en gran medida, son los encargados directos de
la venta de nuestros servicios, por tanto son de suma importancia para la
empresa. De igual modo en la sede principal de nuestra Empresa en el
Departamento de Suscripción y Afiliación, también se da cualquier información
con relación al seguro que les interese a nuestros clientes.
Cada promotor de venta posee una cartera de clientes, con los cuales
mantienen una gran comunicación, la cual, a su vez les brinda mayor
confiabilidad en cuanto a credibilidad por parte de la empresa se refiere.
Nuestro servicios están abiertos a todo público, generalmente nuestra
clientela se encuentra en el territorio Merideño, no obstante cada promotor
contacto a su cliente una vez sea la fecha de vencimiento del respectivo
contrato. De igual modo es importante mencionar que a cada uno de Ellos le
corresponde un porcentaje de guanacia por ventas y cobranza en el caso de
financiamiento.
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CONCLUSIÓN
Un plan de marketing es una herramienta que orienta, organiza y dirige
cada una de las acciones que toma una empresa para mostrarse ante una
población, éste es un documento que presenta de forma detallada la
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información necesaria de cada estrategia que se realiza en una institución
para conquistar un mercado.
La corporación PAMFER C.A. Es una empresa del ramo asegurador
que posee una trayectoria reconocida dentro de la ciudad, por este hecho es
que se ha decidido crear un plan de marketing para la misma, entendiendo
nuevamente que es una estrategia que se utiliza para dar a conocer a la
empresa a cada cliente potencial que exista, este permite secar a flote una
organización que se ha encontrado en un estado pasivo.
Un análisis del mercado de seguros interesa, no sólo a las entidades
aseguradoras y a los propios asegurados, sino también a toda la sociedad en
general, sobre todo por su implicación en la evolución de la economía como
negocio en potencia. Para las familias comporta un ahorro a largo plazo y un
posible gasto futuro. Para las empresas supone una mejora de la cuota de
mercado y para las autoridades decisoras de la trayectoria de la economía
en general el componente de ahorro del seguro es un elemento que genera
riqueza con la que se financian inversiones y se consigue mayor volumen de
movimiento de capitales capaces, en definitiva, de cambiar los signos de la
balanza de pagos de cualquier país
De la misma manera se puede decir que éste es un instrumento que
promueve un desarrollo tecnológico de la organización como tal, como
también una promoción de los empleados incentivándolos a participar en
actividades nuevas para la empresa creando una personalidad nueva en
ellos, lo que se traduciría en un mejor trato a los clientes y relaciones con los
mismos.
La propuesta acá mencionada contribuirá con el mejoramiento del
funcionamiento de la corporación PAMFER. C.A llevándola a incursionar
mercados y ambientes nuevos, conociendo un sin número de estrategias
publicitarios más atrevidas que las existentes y más efectivas que las ya
conocidas por la corporación.
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RECOMENDACIONES
Se recomienda aplicar el plan de marketing a la corporación PAMFER
C.A. para mejorar su influencia en el consumidor en el ramo
asegurador
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Se recomienda actualizar el plan de marketing, con cada estrategias
nueva de publicidad que salga al mercado.
Se recomienda mantener un diagnostico constante de la competencia
para conocer su impacto en el mercado.
Es recomendable diagnosticar la corporación PAMFER C.A.
constantemente, para mantener un desarrollo evolutivo de su
publicidad.
Se recomienda realizar una reunión con el equipo de trabajo de la
corporación para hacer de su conocimiento la creación de dicho plan.
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