sistemas de informacion, laudon resumen

8/16/2019 Sistemas de informacion, Laudon Resumen

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CAPITULO 1Sistemas de información en los negocios globales actuales

1.1 El rol de los sistemas de información en los negocios actuales.

Los negocios ya no son como antes en ninguna parte del mundo, las empresas están gastando

mucho dinero en hardware, software y equipo de telecomunicaciones para sus sistemas de

información además, la inversión se enfoca en los servicios de consultaría, servicios de negocios

y administrativos.

El rol de quien tenga la responsabilidad de elegir sobre la diversidad de herramientas es sabercómo invertir el dinero de la manera acertada. si se elige correctamente la empresa tendrá

grandes ganancias, si se equivocan se desperdiciara capital valioso.

La manera en que los sistemas de información están transformando lo negocios.

ada día se puede ver los resultados del enorme gasto en tecnología y sistemas de información

al observar la manera en que la gente reali!a los negocios. "el#fonos celulares, blac$berrys,

noteboo$s, email, conferencias en línea se han vuelto herramientas indispensables para los

negocias. Las compras por internet registraron subas enormes %ltimamente y la investigación

sobre productos tambi#n tubo su crecimiento.

Las empresas como &ede' o ()* ayudaron a las empresas a detectar y responder a las

rápidamente cambiantes demandas del cliente. +educir inventario y lograr niveles de eciencia

operativa, especialmente en sus cadenas de suministro estos avances han llevado a los e'pertos

a pensar que se acabo la era de las grandes recesiones y auges de negocio y que ha sido

reempla!ada por contracciones y e'pansiones mucho más peque-as.

El comercio electrónico y la publicidad por internet están en auge, los ingresos por publicidad en

línea de empresas como google son increíbles.

demás este auge las leyes obligan a las empresas a guardar los correos electrónicos,

almacenar datos sobre la salud de sus empleados en el traba/o, etc.

0portunidades de globali!ación

(n creciente porcenta/e de la economía mundial depende de las importaciones y lase'portaciones. El comercio e'terior representa mas del 2 por ciento de los bienes que se

producen en Estados (nidos, 3apón o lemania.

El surgimiento de internet como un sistemas de comunicaciones internacional ha reducido el

costo de reali!ar operaciones a nivel mundial. Los clientes pueden comprar en un mercado

mundial obteniendo información conable sobre precios y calidad las 4hs al día. Las empresas

pueden conseguir e'traordinarias reducciones de costos buscando proveedores de ba/o costo y

estableciendo plantas de producción en otros países.

La empresa digital emergente

"odos los cambios anteriores, /unto con el redise-o de la organi!ación, han creado el surgimientode la Empresa 5igital. (na empresa digital se puede denir con varias dimensiones, y es aquella

en la que casi todas las relaciones signicativas de negocios de la organi!ación, proveedores y

empleados se reali!an y controlan por medios digitales. Los procesos de negocias centrales se

completan a trav#s de redes digitales que abarcan toda la empresa o se enla!an con m%ltiples

organi!aciones.

Los )rocesos de negocias son el con/unto de tareas y comportamientos lógicamente relacionados

que las organi!aciones desarrollan a trav#s del tiempo para producir resultados de negocios

especícos y a la manera particular en la cual se organi!an y coordinan sus actividades el

desarrollo de un nuevo producto, la contratación de un empleada son e/emplos de procesos de

negocios.


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Los activos corporativos clave como la propiedad intelectual, competencias centrales y activos

humanos y nancieros se mane/an a trav#s de medios digitales.

Las empresas digitales perciben y responden a sus entornos con mas prontitud que las empresas

tradicionales. tanto el despla!amiento temporal como el despla!amiento espacial son la norma.

El despla!amiento temporal se reere a que los negocios se reali!an ininterrumpidamente, las

4 hs todos los días. El despla!amiento espacial signica que el traba/o se reali!a en un taller

global.

0b/etivos estrat#gicos de negocios de los sistemas de información.Los sistemas de información son esenciales para reali!ar negocios cotidianos, así como para

lograr ob/etivos estrat#gicos de negocios. 6o se puede imaginar la e'istencia de sectores

completos de la economía sin inversiones sustanciales en sistemas de información. Las actuales

industrias de servicios no podrían operar sin sistemas de información es decir que la tecnología

constituye el fundamento de los negocios en el siglo 778.

9ay una creciente interdependencia entre la capacidad de una empresa para utili!ar tecnología

de información y su capacidad para implementar estrategias corporativas y lograr metas

corporativas. 8ncrementar la participación de mercado, ternarse el productor con mas alta

calidad o costos más ba/os, etc. depende cada ve! mas de los tipos y calidad de sistemas de

información de la empresa.

Especícamente, las empresas invierten fuerte en sistemas de información para conseguir seis

ob/etivos de negocios: E'celencia operativa: nuevos productos: servicios y modelos de negocios:

buenas relaciones con los clientes y proveedores: toma de decisiones me/orada: venta/a

competitiva y supervivencia.

E'celencia operativa

Las empresas buscan continuamente me/orar la eciencia en sus operaciones para tener una

rentabilidad más alta. Los sistemas y las tecnologías de información son algunas herramientas

disponibles más importantes para que los gerentes consigan niveles de eciencia y

productividad más altos en las operaciones empresariales, especialmente cuando se con/untan

con cambios en las practicas de negocios y el comportamiento administrativo.

6uevos productos, servicios y modelos de negocios

Los sistemas y las tecnologías de información son las principales herramientas que permiten a

las empresas crear nuevos productos y servicios, así como modelos de negocios totalmente

nuevos. (n modelo de negocios describe la manera en que una empresa produce, distribuye y

vende un producto o servicio.

;uenas relaciones con clientes y proveedores

uando una empresa realmente conoce a sus clientes y los atiende bien, de la manera que ellos

les gusta, por lo general, los clientes responden regresando y comprando mas. Esto incrementalos ingresos y las utilidades. Lo mismo ocurre con los proveedores< cuanto más ocupa una

empresa a sus proveedores, estos pueden ofrecer me/or los insumos vitales con los que se

reducen los costos.

"oma de decisiones me/orada

En los %ltimos 1= a-os los sistemas y las tecnologías de información han hecho posible que los

gerentes utilicen datos del mercado en tiempo real al momento de tomar decisiones.

>enta/a competitiva


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uando las empresas logran uno o más de estos ob/etivos ?e'celencia operativa: nuevos

productos, servicios y modelos de negocios: buenas relaciones con clientes y proveedores, y

toma de decisiones me/orada? es muy probable que hayan conseguido una venta/a competitiva.

9acer las cosas me/or que sus competidores, cobrar menos por me/ores productos y responder a

clientes y proveedores en tiempo real, constituyen situaciones que se con/untan para que

consiga ventas y utilidades más altas que sus competidores.

*upervivencia

Las Empresas tambi#n invierten en sistemas y tecnologías de información porque son elementosnecesarios para la reali!ación de negocios. En ocasiones, cambios en la industria requieren estos

@elementos necesarios@, los cuales pueden ser descubrimientos tecnológicos implementados

por competidores o auges electrónicos sin los cuales la empresa no podría subsistir.

En este sentido además de lo mencionado hay muchos decretos y reglamentos federales y

estatales que dictan la obligación /urídica para las empresas y sus empleados de conservar

registros incluyendo registros digitales.

1. )erspectivas de los sistemas de información

"ecnología de información consiste en todo el hardware y software que una empresa requiere

para alcan!ar sus ob/eticos de negocios. esto incluye no solo computadoras, impresoras,

asistentes digitales, etc. sino tambi#n el con/unto se software y programas que una empresa

utili!a para el desempe-o de sus actividades, para su comprendimiento se necesita el aborda/e

tecnológico tanto como el empresarial.

A Bue es un sistema de informaciónC

(n sistema de información se puede denir desde el punto de vista t#cnico como un con/unto de

componentes interrelacionados que recolectan procesan, almacenan y distribuyen información

para apoyar a la toma de decisiones y el control en una organi!ación.

)or información se entienden los datos que se han moldeado en una forma signicativa y %tilpara los seres humanos. En contraste los datos son secuencias de hechos en bruto que

representan eventos que ocurren en las organi!aciones o en el entorno físico antes de serorgani!ados y ordenados en una forma que las personas puedan entender y utili!ar de manera

efectiva. 9ay tres actividades en un sistema de información, estas actividades son la entrada,captura o recolecta los datos en bruto tanto de la organi!ación como de su entorno e'terno. El

procesamiento convierte esta entrada de datos en una forma signicativa. La salida transerela información procesada a las personas que la usaran o a las actividades para que se utili!ara.

Los sistemas de información tambi#n requieren retroalimentación, que es la salida que sedevuelve al personal correspondiente de la organi!ación para ayudarle a evaluar o corregir la

etapa de entrada.

unque los sistemas de información basados en computadora utili!an tecnología de computo

para procesar datos en bruto y obtener información signicativa, hay una diferencia biendenida entre una computadora com%n y un programa de computadoras por una parte, y un

sistema de información por otra. Las computadoras electrónicas y los programas de software

relacionados constituyen la base t#cnica, las herramientas y materia prima, de los sistemas de

información. Las computadoras proveen en equipo para almacenar y procesar la información.

Los programas de software, son con/untos de instrucciones funcionales que dirigen la

computadora. *aber cómo funcionan es importante para dise-ar soluciones a problemas de la

organi!ación pero son solo una parte de los sistemas de información. )ara comprender los

sistemas de información se deben entender los problemas para los que están dise-ados, sus

elementos de arquitectura y dise-o, así como los procesos de la organi!ación que conducen

estas soluciones.


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5imensiones de los sistemas de información

La comprensión mas amplia de los sistemas de información que abarca el entendimiento de las

dimensiones administrativas, t#cnicas y organi!acionales de los sistemas se denomina

conocimiento de los sistemas de información, que incluye un enfoque tanto conductual como

t#cnico para el estudio de los sistemas de información. en contraste, el conocimiento de

computación se enfoca sobre todo el conocimiento de la tecnología de información.

El campo de los sistemas de información gerencial D8*F se encarga de proporcionar este

conocimiento más amplio de los sistemas de información, abordan aspectos conductuales comot#cnicos relacionados con el desarrollo, uso e impacto de los sistemas de información que

utili!an los gerentes y los empleados de una empresa.

0rgani!aciones

Los sistemas de información forman parte integral de las organi!aciones. Los elementos clave de

una organi!ación son su gente, estructura, procedimientos operativos, políticas y cultura.

La alta dirección tomas las decisiones estrat#gicas mas importantes relacionadas conproductos y servicios y garanti!a el desempe-o nanciero de la empresa. La gerenciaintermedia pone en práctica los programas y planes de la alta dirección y la gerencia deoperaciones es responsable de supervisar las actividades cotidianas de la empresa. Lostrabajadores del conocimiento, como ingenieros, cientícos o arquitectos, dise-an productoso servicios y crean nuevo conocimiento para la empresa, en tanto que los trabajadores dedatos, como las secretarias y ocinistas, colaboran con el traba/o de ocina de todos los nivelesde la empresa. Los trabajadores de producción o sericios son quienes en realidadelaboran el producto y proporcionan el servicio.

Las principales funciones empresariales o tareas especiali!adas que las organi!aciones llevana cabo, son las ventas y mar$eting, la manufactura y la producción, las nan!as y la

contabilidad, así como los recursos humanos.

(na organi!ación coordina el traba/o por medio de su /erarquía y sus procesos de negocios, la

mayoría de estos procesos incluyen reglas formales que se han desarrollado con el paso del

tiempo para la reali!ación de las tareas, los sistemas de información automati!an muchosprocesos de negocios.

ada organi!ación tiene una cultura particular o con/unto fundamental de supuestos, valores yformas de hacer las cosas, que ha sido aceptada por la mayoría de sus integrantes partes de la

cultura se puede ver incorporada en los sistemas de información de le la empresa.

Los diversos niveles y especialidades de una organi!ación crean intereses y puntos de vista

diferentes que entran en conGicto sobre la manera de dirigir la compa-ía, los sistemas de

información surgen de ellos que son parte natural de todas las organi!aciones.

dministración

El traba/o de la administración es darle sentido a las diversas situaciones que enfrentan lasorgani!aciones, tomar decisiones y formular planes de acción para resolver problemas de la

organi!ación. Los gerentes detectan los retos de negocios en el entorno y determinan la

estrategia de la organi!ación para responder a ellos asignando los recursos humanos y

nancieros para coordinar el traba/o y alcan!ar el #'ito.

(na parte esencial de la organi!ación es el traba/o creativo impulsado por el nuevo conocimiento

y la nueva información. La tecnología de información puede desempe-ar u rol preponderante

para ayudar a los gerentes a dise-ar y ofrecer nuevos productos o servicios y para redise-ar y

cambiar el rumbo de las organi!aciones.

"ecnología


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La tecnología de información es una de las muchas herramientas que los gerentes utili!an para

enfrentarse al cambio. El !ard"are de computo es el quipo físico utili!ado para reali!ar lasactividades de entrada, procesamiento y salida de un sistema de información.

El soft"are de computo consiste en instrucciones detalladlas, programadas por anticipado,que controlan y coordinan los componentes del hardware de computo de un sistema de

información.

La tecnolog#a de administración de datos consiste en el software que controla laorgani!ación de los datos en medios de almacenamiento físico.

La tecnolog#a de conectiidad de redes $ telecomunicaciones, que consta tanto de losdispositivos físicos como el hardware, enla!a las diversas pie!as de hardware y transere los

datos de un punto físico a otro. (na red enla!a dos o más computadoras para compartir datos orecursos.

Internet es la red más grande y utili!ada del mundo. Es una red de redes global que empleaestándares universales para conectar millones de redes diferentes de los más de == países en

todo el mundo, con esta base ha dado lugar a una nueva plataforma de tecnología universal

sobre la cual se pueden crear nuevos productos, servicios, estrategias y modelos de negocios.

Las redes corporativas internas que se basan en la tecnología de internet se denominan

intranets. Las redes privadas que se e'tienden a usuarios autori!ados e'ternos a laorgani!ación se llaman e%tranets.La &ord &ilde &eb es un servicio ofrecido por internet que utili!a estándares universales paraalmacenar, recuperar, dar formato y mostrar información en un formato de página en internet.

La web puede servir como base para nuevos tipos de sistemas de información.

"odas estas tecnologías, en con/unto con las personas necesarias para la implementación y

operación, representan recursos que pueden compartir en toda la organi!ación y constituyen la

infraestructura de la tecnolog#a de información 'TI( de la empresa. La "8 proporciona labase sobre la cual la empresa puede construir sus sistemas de información especícos.

6o es solo tecnología< (na perspectiva empresarial de los sistemas de información

La decisión de construir o mantener un sistema de información se fundamenta en la certe!a de

que los rendimiento de esta inversión serán superiores a los de invertir en edicios, maquinas uotros activos. Estos rendimientos superiores se e'presarían como incrementos de productividad,

de ingresos o qui!á un me/or posicionamiento estrat#gico a largo pla!o de la empresa en

mercados especícos.

5esde una perspectiva empresarial, un sistema de información constituye un importante

instrumento para crear valor para la empresa. )ermiten a la empresa incrementar sus ingresos o

reducir sus costos al proporcionar información que ayuda a los gerentes a tomar me/ores

decisiones o que me/ora la reali!ación de los procesos de negocios.

ada empresa cuenta con una cadena de valore de la información, en la cual se adquieren

sistemáticamente datos en bruto y luego se transforman a trav#s de varias etapas que a-aden

valor a la informaciones. El valor de un sistema de información para una empresa lo determinaen gran parte el grado en que el sistema conducirá a la empresa a me/ores decisiones

administrativa, procesos de negocios mas ecaces y una rentabilidad más alta.

La perspectiva empresarial hace #nfasis en la naturale!a organi!acional y administrativa de los

*8 . (n *8 representa una solución organi!acional y administrativa, basada en tecnología de

información, para un reto o problema planteado por el entorno.

ctivos complementarios< capital organi!acional y el modelo correcto de negocios

El conocimiento de las dimensiones organi!acionales y administrativas de los sistemas de

información puede ayudarnos a comprender por qu# algunas empresas obtienen me/ores


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resultados que otras de sus sistemas de información, la inversión en tecnología no garanti!a

buenos rendimientos.

lguna empresas se equivocan al adoptar el modelo correcto de negocios que se a/uste a la

nueva tecnología, o intentan conservar un vie/o modelo de negocios condenado al fracaso por la

nueva tecnología.

Los actios complementarios son aquellos que se requieren para obtener valor de unainversión primordial.

Las compa-ías que respaldan sus inversiones en tecnología con inversiones en activos

complementarios, como nuevos modelos de negocios, nuevos procesos de negocios,comportamiento administrativo, cultura organi!acional, obtienen rendimientos superiores, estas

inversiones se conocen como capital organi)acional $ administratio*Las inversiones fundamentales complementarias en una organi!ación consisten en una cultura

de apoyo a los negocios que valore la eciencia y la efectividad, un modelos adecuado de

negocios, procesos de negocios ecientes, descentrali!ación de la autoridad y un equipo sólido

de desarrollo de *8.

Los activos complementarios son el respaldo rme de la alta dirección para el cambio, sistemas

de incentivos que vigilen y retribuyan la innovación individual, un #nfasis en el traba/o en equipo

y la colaboración.

Las inversiones importantes son 8nternet y sistemas de apoyo a internet, sistemas educativos,

redes y estándares de computo, reglamentaciones y leyes, así como la presencia de empresas

de tecnología y servicios.

1.H Enfoques actuales de los sistemas de información

Los sistemas de información son sistemas sociotecnicos. unque están conformados por

maquinas dispositivos y tecnología física dura, requieren inversiones sustanciales en los

aspectos social, organi!acional e intelectual para hacerlos funcionar de manera apropiada.

Enfoque t#cnico

El enfoque t#cnico de los *8 se reere a los modelos basados en matemáticas por el estudio de

los *8 así como tambi#n la tecnología física y las capacidades formales de estos sistemas. Entrelas disciplinas encontramos< ciencias de la computación, ciencias de la administración y la

investigación de operaciones.

Las ciencias de la computación establece las teorías computacionales y m#todos de computo y

almacenamiento y acceso eciente a datos. Las ciencias de la administración se dedican al

desarrollo de modelos para la toma de decisiones y prácticas administrativas. La investigación

de operaciones se enfoca en t#cnicas matemáticas para optimi!ar parámetros de

organi!aciones.

Enfoque conductual

(na parte importante del campo de los *8 se ocupa de aspectos conductuales que surgendurante el desarrollo y mantenimiento a largo pla!o de los sistemas de información. spectos

como la integración estrat#gica de la empresa, dise-o, implementación, uso y administración no

se pueden e'plorar con #'ito utili!ando modelos que se aplican en el enfoque t#cnico.

El enfoque conductual no ignora la tecnología. 5e hecho, la tecnología de los *8 suele ser la que

estimula un problema o aspecto conductual.

)ero por lo general, este enfoque no se centra en las soluciones t#cnicas. En ve! de ello lo hace

en los cambios de actitud, políticas administrativas y organi!acionales y el comportamiento.

Enfoque del libro< *istemas *ocio t#cnicos


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oportunidad de acceder y compartir información, reempla!ar tareas secuenciales con tareas que

se pueden reali!ar de manera simultánea y eliminar los atrasos en la toma de decisiones. La

información puede hacer posibles procesos de negocios completamente nuevos. 8ncluso puede

transformar la manera de reali!ar los negocios e impulsar nuevos modelos de negocio

totalmente nuevos.

. "ipos de sistemas de información empresarial

9ay diversos tipos de *8 que apoyan los procesos de negocios de una empresa. )uesto que un

negocio puede contar con decenas o incluso centenas de diferentes procesos de negocios, ycomo hay distintas personas, especialidades y niveles en una organi!ación, hay diferentes tipos

de sistemas. 6ing%n sistema por si solo puede proporcionar toda la información que requiere una

organi!ación.

*e describirá esta situación teniendo en cuenta estos diversos sistemas desde dos perspectivas<

una funcional que identica los sistemas por sus principales funciones empresariales y otra por

parte de los usuarios que identica los sistemas en t#rminos de los principales grupos de la

organi!ación a que dan servicio.

Los sistemas desde una perspectiva funcional

Los sistemas funcionales fueron los primeros tipos de sistemas que desarrollaron las empresas.

Estos sistemas se establecieron en departamentos especícos como contabilidad, mar$eting y

ventas, producción y recursos humanos.

*istemas de ventas y mar$eting

La función de ventas y mar$eting es vender los productos o servicios de la organi!ación.

mar$eting le corresponde identicar los clientes para los productos o servicios de la empresa,

determinar que necesitan o desean, planear productos y servicios para satisfacer sus

necesidades, así como promover estos productos y servicios. ventas le ata-e contactar

clientes, vender los productos y servicios, tomar pedidos y llevar el registro de las ventas.

Los sistemas de entas $ mar0eting ayudan a que los directores vigilen las tendencias que

afectan a los productos nuevos y a las oportunidades de ventas, apoyen a la planeación denuevos productos y servicios, además apoyan a la gerencia intermedia en la investigación de

mercados y el análisis de las campa-as publicitarias y promocionales, decisiones de /ación de

precios y el desempe-o de las ventas. yudan a los gerentes y empleados operativos en la

locali!ación y contacto de clientes potenciales, el seguimiento de las ventas, el procesamiento

de pedidos y el apoyo en el servicio a clientes.

*istemas de manufactura y producción

La función de manufactura y producción es producir bienes y servicios de la empresa. Los

sistemas de manufactura y producción están relacionados con la planeación, el desarrollo y el

mantenimiento de las instalaciones de producción, el establecimiento de metas de producción,la adquisición, almacenamiento y disponibilidad de los materiales de producción, así como la

programación de equipo, instalaciones, materiales y mano de obra requeridos para obtener

productos determinados.

La alta dirección utili!a estos sistemas para planicar las metas de manufactura a largo pla!o de

la empresa como donde instalar nuevas plantas, o si es necesario invertir en nueva tecnología

de manufactura. La Ierencia intermedia los utili!a para anali!ar y vigilar los costos y recursos de

manufactura y producción. La gerencia de operaciones los utili!a para ver el estatus de las

tareas de producción


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on respecto a la adquisición de recursos las empresas pueden calcular la cantidad de artículos

que pedirán o utili!ar una fórmula para calcular la cantidad menos costosa por pedir

denominada cantidad optima a ordenar.

*istemas nancieros y contables

La función de nan!as es administrar los activos nancieros de la empresa como el efectivo, las

acciones , los bonos y otras inversiones, con el n de ma'imi!ar su rendimiento. &inan!as

tambi#n se encarga de administrar la capitali!ación de la empresa.

La función de contabilidad es mantener y administrar los registros nancieros de la empresa?ingresos, desembolsos, depreciación, nomina? para dar cuenta de sus Gu/os de fondos.

La alta dirección utili!a estos sistemas para establecer ob/etivos de inversión a largo pla!o para

la empresa y proporcionar pronósticos a largo pla!o del desempe-o nanciero de esta. La

gerencia intermedia utili!a los sistemas para vigilar y controlar los recursos nancieros de la

empresa. La gerencia de operaciones los utili!a para dar seguimiento al Gu/o de fondos de la

empresa a trav#s de transacciones como pago de sueldos, pago a proveedores, informes de

valores e ingresos.

*istemas de recursos humanos

La función de recursos humanos es atraer, desarrollar y mantener la fuer!a de traba/o de la

empresa. Los *8 de recursos humanos apoyan actividades como identicar empleados

potenciales, llevar registros completos de los empleados e'istentes y crear programas para

desarrollar las aptitudes y habilidades de los empleados.

Estos sistemas ayudan a la alta dirección a identicar los requerimientos de recursos humanos

para cumplir los planes de negocios a largo pla!o de la empresa. La gerencia intermedia utili!a

sistemas de recursos humanos para supervisar y anali!ar el reclutamiento, colocación y

remuneración de los empleados. La gerencia de operaciones emplea sistemas de recursos

humanos para dar seguimiento al reclutamiento y colocación de empleados de la empresa.

*istemas desde la perspectiva de los usuarios

Esta perspectiva no nos indica de qu# forma ayudan los sistemas a los gerentes a conducir laempresa. En este aspecto, necesitamos una perspectiva que e'amine los sistemas en t#rminos

de los diversos niveles de administración y los tipos de decisiones que apoyan.

ada uno de los niveles tiene diferentes necesidades de información seg%n sus distintas

responsabilidades, y se pueden considerar como componentes principales de información. Los

directores requieren información resumida que pueda indicarles rápidamente el desempe-o

general de la empresa. Los gerentes de nivel medio necesitan información más especíca sobre

los resultados de áreas funcionales y departamentos especícos de la empresa. Los gerentes de

operaciones requieren información sobre transacciones como la cantidad de partes en e'istencia

cada día o el n%mero de horas traba/adas por empleado. Los traba/adores del conocimiento

acceso a bases de datos cientícas e'ternas o a base de datos internas que contengan elconocimiento de la organi!ación. Los traba/adores de producción requieren acceso a información

de las maquinas de producción, y los traba/adores de servicios necesitan acceso a registros de

los clientes para tomar pedidos.

*istemas de procesamiento de transacciones D")*F

Los gerentes de operaciones necesitan sistemas que den seguimiento a las actividades y

transacciones elementales de la organi!ación, como ventas, recepciones, depósitos en efectivo,

nomina, decisiones sobre cr#dito y el Gu/o de materiales para una fabrica.

Los ")* proporcionan este tipo de información. (n ")* consiste en un sistema computari!ado

que e/ecuta y registra las transacciones ordinarias cotidianas que se requieren para la


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conducción de la empresa, como la captura de órdenes de venta, reservaciones hoteleras,

nominas, mantenimiento de empleados, embarque de pedidos, etc.

*istemas de información gerencial D8*F y sistemas de apoyo a la toma de decisiones D5**F

La gerencia intermedia necesita sistemas que le ayuden con las actividades de supervisión,

control, toma de decisiones, y administraciones. Los +IS proporcionan a la gerencia intermediainformes sobre el desempe-o actual de la organi!ación

+esumen e informan las operaciones básicas de la empresa utili!ando los datos aportados por

los ")*. Los datos de las transacciones básicas de los ")* se comprimen y por lo general sepresentan en informes que se producen con regularidad.

Los 8* dan servicio a gerentes interesados principalmente en resultados semanales,

mensuales, aunque si es necesario, algunos 8* permiten a los gerentes ver datos por día o por

hora. )or lo general estos sistemas no son Ge'ibles y tienen poca capacidad analítica. la mayoría

utili!a rutinas simples, como res%menes y comparaciones.

Los sistemas de apo$o a la toma de decisiones 'SS( ayudan a la gerencia intermedia atomar decisiones poco habituales. *e enfocan en problemas de naturale!a %nica y que cambian

con rapide!, para cuya solución tal ve! no haya un procedimiento totalmente predenido.

unque los 5** utili!an información interna de los ")* y de los 8*, con frecuencia ocupan

información de fuentes e'ternas, como precios accionarios actuales o precios de productos de

los competidores. Los 5** están dise-ados de modo que los usuarios puedan traba/ar

directamente con ellos: estos sistemas incluyen e'plícitamente software de fácil mane/o para los

usuarios.

*istemas de apoyo a e/ecutivos

Los directores requieren sistemas que aborden aspectos estrat#gicos y tendencias de largo

pla!o, tanto en la empresa como en el entorno e'ternos.

Los sistemas de apo$o a ejecutios '2SS( ayudan a la alta dirección a tomar estasdecisiones. Los E** au'ilian en las decisiones no rutinarias que requieren /uicio, evaluación y

comprensión porque no hay un procedimiento convenido para llegar a una solución . Los E**

proporcionan un entorno generali!ado de computo y comunicaciones que se puede aplicar a uncambiante con/unto de problemas. Están dise-ados para incorporar datos sobre eventos

e'ternos, incluso e'traen información resumida de los 8* y 5** internos. &iltran, comprimen y

dan seguimiento a datos críticos, desplegando los datos de mayor importancia para los

directores.

Los E** presentan gracas y datos para los directores provenientes de muchas fuentes

mediante una interfa! fácil de utili!ar.

8nterrelación de los sistemas

Los sistemas que se describieron están interrelacionados. Los ")* son, por lo general, la mayor

fuente de datos para los demás sistemas, mientras que los E** son sobre todo receptores dedatos de los sistemas de nivel inferior. Los otros tipos de sistemas tambi#n podrían intercambiar

datos .8ncluso se pueden intercambiar datos entre sistemas que dan servicios a distintas áreas

funcionales.

.H *istemas que abarcan de forma integral la empresa

Estos sistemas se centran en la idea de poder mane/ar toda la información que desprenden los

distintos sistemas, partiendo del costo que puede tener el mantenimiento de todos los sistemas

y de qu# manera se podría compartir la información estos sistemas distintos.


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plicaciones empresariales

)ara una empresa es un gran reto lograr que todos los diferentes tipos de sistemas funcionen en

con/unto. )or lo general las corporaciones se están integrando tanto por crecimiento interno

orgánico como a trav#s de adquisición de empresas más peque-as. uchas veces se encuentran

con que tienen sistemas cuya mayoría son antiguos y enfrentan el reto de que se comunique

entre sí.

(na de las soluciones es implementar aplicaciones empresariales, que son sistemas que

abarcan todas las áreas funcionales, con la tarea de e/ecutar procesos de negocios a lo largo detoda la empresa, e incluyen todos los niveles de administración, ayudan a las empresas a

volverse más Ge'ibles y productivas por medio de la coordinación mas estrecha de sus procesos

de negocios y la integración de grupos de procesos.

E'isten cuatro aplicaciones empresariales principales< sistemas empresariales, sistemas de

administración de la cadena de suministro, sistemas de administración de las relaciones con el

cliente y sistemas de administración del conocimiento.

*istemas empresariales

)or lo general, una organi!ación grande cuenta con muchos tipos diferentes de sistemas de

información que dan servicio a las distintas funciones, niveles organi!acionales y procesos de

negocios, y que no pueden intercambiar información de manera automática. Los gerentes

podrían pasar un largo rato integrando los datos que necesitan para contar con un panorama

general y e'haustivo de las operaciones de la organi!ación.

Los sistemas empresariales tambi#n conocidos como sistemas de planeación empresariales'23P( , resuelven este problema recopilando datos de varios procesos de negocios clave demanufactura y producción, nan!as y contabilidad, ventas y mar$eting y recursos humanos. y

almacenándolos en una sola base de datos ventral.

Los sistemas empresariales aceleran la comunicación de la información en toda la compa-ía,

facilitándole a esta la coordinación de sus operaciones cotidianas.

uando un cliente reali!a un pedido los datos Guyen automáticamente a otras partes de la

compa-ía que tiene alguna relación con ellos.Estos sistemas dan a las compa-ías Ge'ibilidad para responder rápidamente a las solicitudes de

los clientes y al mismo tiempo producir y almacenar en inventario %nicamente lo necesario para

surtir los pedidos. su capacidad para incrementar embarques e'actos y oportunos, minimi!ar

costos y aumentar la satisfacción del cliente contribuye a la rentabilidad de la empresa.

Los sistemas empresariales aportan información valiosa para me/orar la toma de decisiones

administrativas. Las ocinas centrales de la corporación tienen acceso a datos actuali!ados al

instante sobre ventas, inventario y producción, y utili!an esta información para generar

pronósticos mas precisos sobre ventas y producción. Los sistemas empresariales proporcionan

información para toda la empresa para ayudar a los gerentes a anali!ar la rentabilidad de los

productos o las estructuras de costos.

*istemas de administración de la cadena de suministro

Los sistemas de administración de la cadena de suministros 'SC+( ayudan a lasempresas a mane/ar las relaciones con sus proveedores. Estos sistemas aportan información

para ayudar a los proveedores, empresas de compras, producción, niveles de inventario y

entrega de productos y servicios de manera que puedan obtener, producir y entregar bienes y

servicios en forma eciente. El ob/etivo primordial es conseguir la cantidad correcta de sus

productos desde su origen al punto de consumo en la menor cantidad de tiempo y al costo más

ba/o.


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Estos sistemas incrementan la rentabilidad de una empresa reduciendo los costos del

despla!amiento y fabricación de productos y permitiendo a los gerentes tomar me/ores

decisiones sobre cómo organi!ar y programar la contratación, la producción y la distribución.

Los * constituyen un tipo de sistema interorgani)acional porque automati!an el Gu/o de lainformación a trav#s de los límites de la organi!ación.

*istemas de administración de las relaciones con el cliente

Los sistemas de administración de las relaciones con el cliente 'C3+( ayudan a las

empresas a administrar sus relaciones con los clientes. Los sistemas + aportan informaciónpara coordinar todos los procesos de negocios relacionados con los clientes en las áreas de

ventas, mar$eting y servicio al cliente. esta información sirve a la empresas para identicar,

atraes y conservar a los clientes más redituables: proporcionar me/or servicio a los clientes

e'istentes y, en consecuencia, incrementar las ventas.

Estos sistemas se encargan de integrar los procesos de la empresa relacionados con los clientes

y consolidar la información del cliente proveniente de los diversos canales de comunicación<

tel#fono, correo electrónico, dispositivos inalámbricos, establecimientos comerciales o la web. El

conocimiento detallado y preciso de los clientes y sus preferencias ayuda a las empresas a

incrementar la efectividad de sus campa-as de mar$eting y a ofrecer servicio y soporte t#cnico

de mayor calidad al cliente.

*istemas de administración del conocimiento

El valor de los productos y servicios de una empresa se basa no solo en sus recursos físicos sino

tambi#n en los activos intangibles como el conocimiento. *eg%n algunas estimaciones, más de la

mitad del valor de mercado de las acciones de una empresa provienen de activos intangibles, y

el conocimiento constituye una gran parte de estos.

Los sistemas de administración del conocimiento '4+S( permiten a las organi!acionesmane/ar de me/or manera sus procedimiento para captar y aplicar el conocimiento y la

e'periencia de la empresa, y lo ponen a disposición de quien lo requiera.

Los J* apoyan los procesos para adquirir, almacenar, distribuir y aplicar el conocimiento, al

igual que los procesos para generar nuevo conocimiento e integrarlo a la organi!ación.

8ntranets y E'tanets

Las intranets son redes son redes internas construidas con las mismas herramientas yestándares de comunicación que internet, y se utili!an para la distribución interna de la

información a los empleados y como depósito de políticas, programas y datos corporativos. Las

e%tranets son intranets e'tendidas a usuarios autori!ados a/enos a la empresa.(na intranet presenta información a los usuarios a trav#s de un portal privado que proporciona

un solo punto de acceso, por medio de una interfa! web, a la información procedente de

diversos sistemas distintos, por lo general incluyen correo electrónico, herramientas de

colaboración y herramientas para reali!ar b%squedas en los sistemas y documentos internos dela corporación.

Las e'tranets agili!an el Gu/o de información entre la empresa y sus proveedores, permiten a

empresas diferentes traba/ar de manera colaborativa en dise-o de productos mar$eting y

producción.

6egocios en línea, comercio electrónico y gobierno electrónico

.egocios en l#nea, o negocios electrónico (e-bussines), se reeren al uso de tecnologíasdigitales e intranet para reali!ar los principales procesos de negocios de una empresa. Estos

negocios incluyen actividades para la administración interna de la empresa y para la

coordinación con los proveedores y otros socios de negocios. "ambi#n incluyen el comercios


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electrónico o e5commerce, Este es la parte de los negocios en línea que tiene que ver con lacompra y venta de bienes y servicios a trav#s de internet. "ambi#n abarca las actividades que

apoyan transacciones de mercado como publicidad, mar$eting, soporte t#cnico al cliente,

seguridad, entrega y pagos.

6obierno electrónico se reere a la aplicación de internet y tecnologías de conectividad deredes para facilitar digitalmente las relaciones del gobierno y los organismos del sector publico

con los ciudadanos, las empresas y otras instituciones gubernamentales.

.4 La función de los sistemas de información en la empresaEn la mayoría de las empresas, e'cepto en las más peque-as, el departamento de sistemasde información es la unidad organi!acional formal responsable de los servicios de tecnologíade información. El departamento de *8 es el responsable de mantener el hardware, el software,

el almacenamiento de datos y las redes que conforman la infraestructura de "8 de la empresa.

El departamento de sistemas de información

Este departamento consta de especialistas como programadores que son especialistast#cnicos altamente capacitados que escriben instrucciones de software para las computadoras.

Los analistas de sistemas constituyen los principales enlaces entre los grupos de sistemas deinformación y el resto de la organi!ación. Los gerentes de sistemas de información sonlíderes de equipos de programadores y analistas, gerentes de proyecto, gerentes de

instalaciones físicas, gerentes de telecomunicaciones o especialistas en bases de datos.

En muchas empresas, el departamento de sistemas de información está encabe!ado por un

director de información 'CIO(* El director de información es un directivo que supervisa el usode la tecnología de información en la empresa.

Los usuarios 7nales son personas de departamentos a/enos al grupo de sistemas deinformación para quienes se desarrollan las aplicaciones. Estos usuarios de sistemas están

desempe-ando un rol cada ve! mas importante en el dise-o y desarrollo de los sistemas de

información.

omo organi!ar la información de los sistemas de información(na empresa peque-a con menos de 1== empleados tal ve! no cuente con un grupo de

sistemas de información formal, tendrá uno o dos empleados responsables de mantener en

funcionamiento sus redes y aplicaciones, o qui!á utilice consultores para estos servicios.

Las empresas mas grandes tendrán un departamentos de sistemas de información

independiente.

En ocasiones se observa una disposición descentrali!ada donde cada área funcional de la

empresa tiene su propio departamento de *8 y su propia administración que reportan a un

e/ecutivo o director de información. El traba/o del director de información D80F es revisar las

inversiones sobre tecnología de información en las áreas funcionales. Los sistemas se

construyen de tal manera que se encargan directamente de las necesidades de las áreasfuncionales.

En otra disposición, la función de sistemas de información opera como departamento

independiente seme/ante a los demás departamentos funcionales, con un personal vasto, un

grupo de gerentes de nivel intermedio y un grupo de directores que se pelean por su parte de

los recursos de la empresa. Este enfoque se presenta en muchas empresas grandes. Este

departamento central de sistemas de información toma decisiones de tecnología para toda la

empresa. lo cual dará como resultado sistemas compatibles y planes de desarrollo de sistemas

mas coherentes.

)8"(L0 H


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*istemas de información, organi!aciones y estrategia

H.1 Las organi!aciones y los sistemas de información

Los sistemas de información y las organi!aciones se inGuyen entre sí. Los gerentes construyen

sistemas de información para servir a los intereses de las organi!aciones, estas deben estar

consientes de la inGuencia de los sistemas de información y adoptar una actitud abierta hacia

ellos para beneciarse de las nuevas tecnologías.

Entender de qu# manera los sistemas de información pueden modicar la vida social y laboran

de la empresa es un aspecto primordial a tener en cuenta.*e debe decidir cuales sistemas desarrollar, que funcionalidad tendrán y como se

implementaran. lgunos cambios que ocurren en las empresas a causa de las nuevas

inversiones en "8 no pueden preverse y sus resultados podrían o no satisfacer sus e'pectativas.

ABue es una organi!aciónC

(na organi)ación es una estructura social formal, estable que toma recursos del entorno losprocesa para producir bienes y servicios. Esta denición t#cnica enfoca tres elementos. El capital

y el traba/o son los factores primarios de producción. La organi!ación transforma estos insumos

en bienes y servicios a trav#s de una función de producción. Los entornos consumen estos

bienes y servicios a cambio de insumos que suministran.

Las organi!aciones son entidades legales formales y cuentan con reglas y procedimientos

internos. "ambi#n son estructuras sociales porque constituyen un con/unto de elementos

sociales.

(na denición conductual más realista de una organi!ación es que se trata de un con/unto de

derechos, privilegios, obligaciones y responsabilidades que con el tiempo llegan a un equilibrio

delicado a trav#s de conGictos y la resolución de los mismos. Las personas que traba/an en la

organi!ación desarrollan formas habituales de traba/ar: se apegan a las relaciones e'istentes y

llegan a acuerdos con subordinados y superiores sobre la forma en que se hará el traba/o, en

que calidad y ba/o qu# condiciones.

(na perspectiva t#cnica de las organi!aciones nos introduce a enfocarnos en la manera en que

se combinan los insumos para producir bienes y servicios cuando se introducen cambios en la

tecnología de la compa-ía. la empresa se le considera innitamente maleable pues el capital y

el traba/o se reempla!an fácilmente. )ero la denición conductual más realista de una

organi!ación indica que construir nuevos sistemas de información o reconstruir los e'istentes

signica mucho más que un reacomodo t#cnico de maquinas o traba/adores: implica que

algunos sistemas de información modiquen el equilibrio de derechos, privilegios, obligaciones,

responsabilidades y sentimientos de la organi!ación que se han establecido a lo largo del

tiempo.

El cambio tecnológico requiere cambios en quien posee y controla la información, quien tiene

derecho a acceder y actuali!ar esa información, y que tomara las decisiones sobre quien, cuando

y como.

aracterísticas de las organi!aciones

La principal característica de las organi!aciones es que son burocracias con divisiones bien

denidas de traba/o y la especiali!ación. 0rdenan a los especialistas en una /erarquía de

autoridad en la cual todos están subordinados a alguien y la autoridad se limita a acciones

especicas determinadas. La organi!ación se apega al principio de eciencia< ma'imi!ar los

resultados utili!ando insumos limitados. 0tras características de las organi!aciones incluyen


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procesos de negocios, cultura organi!acional, política organi!acional, entornos, estructura,

metas, miembros que la integran y estilos de lidera!go.

+utinas y procesos de negocios

"odas las organi!aciones, incluyendo las empresas, se tornan más ecientes con el paso del

tiempo porque sus empleados desarrollan rutinas para producir bienes y servicios, están

conformadas por reglas, procedimientos y practicas precisos que se han desarrollado para

enfrentar prácticamente cualquier situación que sur/a. Los procesos de negocios son con/untos

de estas rutinas. su ve! una empresa constituye un con/unto de procesos de negocios.

)olítica organi!acional

En las organi!aciones, las personas ocupan diversos puestos con diferentes especialidades,

inquietudes y perspectivas. La política tiene que ver con la manera de reglamentar la

distribución de recursos, los premios, los castigos. La resistencia política es una de las mayores

dicultades para efectuar cambio organi!acional, en especial el desarrollo de nuevos *8. "odas

las inversiones en *8 acarrean entre otros cambios en la estrategia, la cultura, las metas, los

procesos de negocios y los procedimientos, conllevan cargas políticas considerables.

ultura organi!acional

"odas las organi!aciones tienen supuestos fundamentales, irrebatibles e incuestionables que

denen sus metas y productos. La cultura organi!acional engloba este con/unto de supuestos

sobre qu# productos debe elaborar la organi!ación, como y donde producirlos y quien debe

hacerlos. Estos supuestos se dan por sentado y rara ve! se publican o comentan. l mismo

tiempo la cultura es una traba poderosa para el cambio, sobre todo el cambio tecnológico.

Entornos organi!acionales

Entre las organi!aciones y los entornos hay un relación reciproca. )or una parte, las

organi!aciones están abiertas al entorno social y físico es que se desenvuelven y dependen del

mismo. *in recursos nancieros y humanos la empresa no e'istiría. Las organi!aciones deben

responder tambi#n a los requerimientos legales y de otro tipo impuestos por el gobierno, asícomo a las acciones de clientes y competidores.

Los entornos cambian mucho mas rápido que las organi!aciones, las ra!ones del fracaso de una

organi!ación son la incapacidad para adaptarse a un entorno que cambia con rapide! y la falta

de recursos. Las nuevas tecnologías y productos, los gustos del p%blico, causan tensión en la

cultura, las políticas y el personal de cualquier organi!ación.

Estructura organi!acional

"odas las organi!aciones tienen una estructura o forma. La clasicación de mint!berg Dver tabla

pág. KKF El tipo de sistemas de información que se encuentra en una empresa suelen reGe/ar el

tipo de estructura organi!acional.

H. 5e qu# manera inGuyen los sistemas de información en las organi!aciones y las empresas

Los sistemas de información se han convertido en herramientas integrales, en línea e

interactivas, profundamente involucradas en las operaciones minuto a minuto y en la toma de

decisiones de grandes organi!aciones.

8mpactos económicos

La "8 cambia tanto los costos relativos del capital como los costos de la información. onforme

ba/a el costo de la tecnología de información, la sustituye el traba/o que es un costo ascendente.

5e aquí que la tecnología debe dar como resultado una reducción en el numero de gerentes de


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nivel intermedio y ocinistas. "ambi#n sustituye otras formas de capital como los edicios y la

maquinaria que son relativamente costosas.

La "i incluye en el costo y la calidad e la información, y cambia la economía de esta %ltima. La

tecnología tambi#n ayuda a que la empresas redu!can su tama-o, ya que pueden disminuir los

costos de las transacciones.

*eg%n la teor#a de agencia la empresa es como un @con/unto de contratos@ entre individuosinteresados en si mimos más que como una entidad unicada. (n director emplea agentes para

desempe-ar el traba/o en su benecio. Estos agentes necesitan supervisión y administración

constantes porque de otra manera perseguirían su propio inter#s y no el de los due-os.onforme a las empresas crecen en tama-o los costos de agencia aumentan ya que se debe

emplear más gente para el control como los gerentes. l ba/ar los costos de adquisición y

análisis de información, la "i permite a las organi!aciones reducir estos costos por que facilita a

los gerentes supervisar un n%mero mayor de empleados.

8mpactos organi!acionales y conductuales

La "i facilita el aplanamiento de las /erarquías al ampliar la distribución de la información para

habilitar a empleados de niveles inferiores e incrementar la eciencia administrativa. La "8

impulsa los derechos a la toma de decisiones a los niveles inferiores de la organi!ación porque

los empleados de estos niveles reciben la información que necesitan para tomar decisiones sin

supervisión.

0rgani!aciones postindustriales

Las teorías postindustriales, basadas más en la historia y la sociología que en la economía,

tambi#n apoyan la idea de que la "8 debe aplanar /erarquías. En las sociedades postindustriales

la autoridad se apoya cada ve! más en el conocimiento y la aptitud. En consecuencia la

estructura de las organi!aciones se aplana porque los traba/adores profesionales suelen

autodirigirse.

La "8 puede favorecer las organi!aciones estructuradas por grupos de traba/o conectados a

trav#s de redes, en las que grupos de profesionales se re%nen por periodos breves para cumplir

una tarea especíca y una ve! terminada se acoplan a otros grupos para reali!ar otra.

omprensión de la resistencia organi!acional al cambio

Los sistemas de información tienen in/erencia en quien hace las cosas, para quien, cuando, como

y donde en una organi!ación. uchos sistemas de información nuevos requieren cambios en las

rutinas de personal y pueden ser difíciles de asimilar para los involucrados, además de e'igir

esfuer!o y capacitación adicionales que qui!á no sean recompensados. a que los sistemas de

información cambian la estructura, la cultura, las políticas y el traba/o de una organi!ación suele

haber una resistencia considerable hacia ellos.

Leavit D1MN2F pensaba a la organi!ación como un diamante para ilustrar la naturale!a

relacionada. Es este modelo la %nica forma de cambio era actuar simultáneamente sobre latecnología, las tareas, la estructura y el personal. 0tros autores como Dlter y Iin!berg 1MOKF

planteaban la necesidad de descongelar la organi!ación implementar el cambio rápidamente y

luego volver a congelarla.

8nternet y las organi!aciones

8nternet tiene un impacto importante en las relaciones entre las empresas y las entidades

e'ternas e incluso en los procesos de negocios internos de la organi!ación, incrementa la

accesibilidad, el almacenamiento y la distribución de la información y el conocimiento. En

esencia es capa! de disminuir los costos de agencia.


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8mplicaciones del dise-o y comprensión de los sistemas de información

)ara que reporten benecios tangibles, los sistemas de información deben construirse con un

claro entendimiento de la organi!ación en la cual se utili!aran.

• El entorno

• La estructura< /erarquía, especiali!ación, rutinas y procesos de negocios

• La cultura y las políticas

• El tipo de organi!ación y su estilo de lidera!go

• Los principales grupos de inter#s

• Los tipos de tareas decisiones y procesos de negocios para los cuales estádise-ado el *8

H.H (so de los sistemas de información para lograr una venta/a competitiva

*e dice que las empresas que @se comportan@ me/or que las demás tienen una venta/a

competitiva sobre estas. ualquiera de ellas tiene acceso a recursos especiales que las demás

no alcan!an. o tienen la capacidad para utili!ar los recurso disponibles con más ecacia. En

cualquier caso tienen me/or desempe-o en t#rminos de crecimiento del ingreso, rentabilidad o

incremento de la productividad.

odelo de fuer!as competitivas e )orter

Este modelo ofrece un panorama general de la empresa, sus competidores y su entorno. barca

todos los aspectos relacionados con el entorno de negocios general de una empresa.

ompetidores tradicionales

"odas las empresas comparten espacio en el mercado con otros competidores que

continuamente idea formas nuevas y más ecientes de producir por medio de la introducción de

nuevos productos y servicios.

6uevos participantes en el mercado


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Las empresas nuevas tienen a su alcance diversas venta/as: no están atoradas en instalaciones

y equipos vie/os: con frecuencia contratan traba/adores /óvenes que son menos costosos y qui!á

mas innovadores: no tiene el obstáculo de nombres de marca vie/os y desgastados, y tienen más

hambre que los que los ocupantes tradicionales de la industria. "ambi#n tienen la desventa/a de

depender del nanciamiento e'terno, tienen menor e'periencia y poco reconocimiento de la

marca.

)roductos y servicios sustitutos

En casi todas las industrias hay sustitutos a los cuales pueden recurrir sus clientes si los preciosque la empresa ofrece son demasiado altos. Las nuevas tecnologías crean nuevos sustitutos

constantemente. uanto más productos y servicios sustitutos haya en su industria, menos podrá

controlar los precios y sus márgenes de utilidad serán menores.

lientes

(na empresa rentable depende en gran medida de su capacidad de atraer y conservar clientes y

de cobrar pecios altos. El poder de los clientes crece si pueden cambiar fácilmente a los

productos y servicios de un competidor o si pueden obligar a una empresa y sus competidores a

competir solo en el precio en un mercado transparente donde hay poca diferenciación deproducto y todos los precios se conocen de manera instantánea Dcomo en internetF.

)roveedores

La fuer!a de mercado de los proveedores puede tener un impacto muy importante en las

utilidades de las empresas, en especial cuando estas no pueden incrementar los precios tan

rápido como los proveedores. uanto más proveedores diferentes tenga, mas control se tendrá

sobre ellos en cuanto a precio, calidad y tiempos de entrega.

Estrategias de los sistemas de información para hacer frente a las fuer!as competitivas9ay cuatro estrategias generales, cada una de las cuales se implementa con frecuencia por

medio de la tecnología y los "8< lidera!go en costos ba/os, diferenciación de producto, enfoque en

un nicho de mercado y fortalecimiento de las buenas relaciones con clientes y proveedores.

Lidera!go en ba/os costos

*e pueden utili!ar sistemas de información para ser lideres en elaborar productos y servicios a

un precio más ba/o que el de los competidores sin demeritar la calidad y el nivel del servicio.

Pal?art con su sistema estrechamente relacionado con sus proveedores es prueba fehaciente

de ello, al tener un *8 conectado permanentemente se hacen pedidos al instante evitando los

costos de almacenamiento.

5iferenciación del producto

Los fabricantes están empe!ando a utili!ar los sistemas de información para crear productos y

servicios personali!ados que se a/ustan a las especicaciones precisas de los clientes

individuales. 5ell reali!a una personali!ación masiva es decir que ofrece productos o servicios a

la medida de manera individual con los mismo recursos que la producción masiva, para esto su

sistema toma el pedido particular de cada cliente y le envía a su planta de ensamblado.

Enfoque en un nicho de mercado


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*e puede utili!ar un sistema para facilitar el enfoque en un mercado especico y dar servicio a

este mercado ob/etivo limitado me/or que sus competidores. Los sistemas de información

apoyan esta estrategia al producir y anali!ar datos para utili!arlos en t#cnicas de ventas y

mar$eting bien anadas. 5an la posibilidad de anali!ar patrones de compra, gustos y

preferencias de los clientes de una manera detallada que les permite armar con eciencia

campa-as de publicidad y mar$eting dirigidas cada ve! más peque-os.

&ortalecimiento de las buenas relaciones con clientes y proveedores

En caso los sistema pueden desarrollar la!os fuertes y lealtad con clientes y proveedores.hrysler emplea sistemas que le permiten a sus proveedores ingresar directamente a sus

calendarios de producción, esto permite a los proveedores establecer pla!os más amplio de

producción de bienes. En lo que respecta a clientes ma!on.com da seguimiento a las

preferencias de los usuarios.

Los fuertes la!os con clientes y proveedores incrementan los costos del cambio*

8mpacto de internet para lograr una venta/a competitiva

8nternet ha estado cerca de destruir algunas industrias Denciclopedias, agencias de via/esF y ha

amena!ado seriamente a otras. 8nternet tambi#n ha dado origen a mercados completamente

nuevos y ha servido de plataforma para miles de nuevas empresas.

Las fuer!as competitivas tradicionales están vigentes, pero la rivalidad competitiva se ha vuelto

más intensa. Esta tecnología se basa en estándares universales que cualquier empresa puede

aprovechar, lo cual facilita a los nuevos competidores la entrada al mercado, surgen así

productos sustitutos. 5ado que la información está disponible para todos el incrementa el poder

de negociación del cliente ya que pueden encontrar por la web al proveedor que les ofre!ca el

costo más ba/o.

"ambi#n crea nuevas oportunidades para construir marcas y establecer bases de clientes

bastante amplias y leales dispuestas a pagar e'tra por la marca.

El modelo de la cadena de valor Desquema pág. 1=2F

Este modelo resalta las actividades especicas del negocio en las que se pueden aplicar me/orlas estrategias competitivas y en las que es más probable que los sistemas de información

tengan impacto estrat#gico. La cadena de valor, considera a la empresa como una serie o

cadena de actividades básicas que agregan un margen de valor a los productos o servicios de

una empresa.

Las actiidades primarias están mas relacionadas con la producción y distribución de losproductos y servicios de la empresa que crean valor para el cliente entre ellas encontramos<

? Logística de entrada< incluye recibir y almacenar materiales para distribuir a producción.

? 0peraciones< transforma las entradas en productos terminados.

? Logística de salida implica el almacenamiento y distribución de los productos terminados.

? >entas y mar$eting se encarga de promover y vender los productos.? *ervicio reali!a el mantenimiento y reparación de los bienes y servicios que ofrece la empresa.

Las actiidades de apo$o hacen posible la reali!ación de las actividades primarias yconsisten en la infraestructura, DgerenciaF, ++99 DempleadosF, "8 Dme/ora de productosF y

adquisiciones Dcompra de insumosF.

Este modelo además de poder visuali!ar de una manera amplia todos los aspectos de la

empresa y así determinar que *8 implementar en cada caso o si el que se esta implementando

se comporta de la manera correcta, puede utili!arse para comparar procesos de negocios con los

competidores.


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El benc!mar0ing implica la comparación de la eciencia y efectividad de los procesos denegocios contra estándares estrictos y luego la medición del desempe-o contra estos

estándares.

mpliación de la cadena de valor< la red de valorl traba/ar con otras empresas, los participantes de una industria pueden emplear "8 con el n

de desarrollar estándares de aplicación en toda la industria para el intercambio electrónico de

información o transacciones de negocios, lo cual obligara a todos los participantes del mercado a

apegarse a estándares similares.

0bservando la cadena de valor de la industria, se puede pensar en la forma de utili!ar los *8

para enla!arse de manera mas eciente con sus proveedores, socios estrat#gicos y clientes. La

venta/a estrat#gica se deriva de la capacidad para vincular la cadena de valor de la empresa con

las cadenas de valor de sus socios que participan en el proceso.

(na red de alor es un con/unto de empresas independientes que utili!an tecnología deinformación con el propósito de coordinar sus cadenas de valor par elaborar colectivamente un

producto o servicio destinado a un mercado. Estas redes son Ge'ibles y adaptables a cambios de

la oferta y la demanda. Las empresas pueden acelerar el tiempo de entrega al mercado y a los

clientes optimi!ando las relaciones de su red de valor con el propósito de tomar decisiones

rápidas sobre quien puede entregar los productos o servicios requeridos con el precio y la

ubicación correctos.

*inergias, competencias centrales y estrategias basadas en redes

*inergias


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La idea de sinergias es que cuando la salida de algunas unidades se puede utili!ar como entrada

a otras o que dos organi!aciones puedan combinar mercados y e'periencia, estas relaciones

ayudan a reducir costos y generar utilidades.

La tecnología de información en estas situaciones de sinergia es el de con/untar las operaciones

de unidades de negocios separadas con el n de que puedan actuar como una sola

e/oramiento de las competencias centrales

El argumento es que el desempe-o de todas las unidades de negocios puede incrementarse en

la medida que estas desarrollen o creen competencias centrales. (na competencia central esuna actividad en la que una empresa es líder de clase mundial. *e basa en el conocimiento

obtenido durante muchos a-os de e'periencia y una organi!ación de investigación de primera

clase, o simplemente en gente que hace cosas al pie de la letra y se mantiene al corriente del

nuevo conocimiento e'terno.

ualquier sistema de información que aliente la compartición del conocimiento a trav#s de la

unidades de negocios me/ora las competencias. Estos sistemas pueden ayudar a me/orar las

competencias centrales e'istentes o ayudar a los empleados a estar pendientes del nuevo

conocimiento e'terno.

Estrategias basadas en redes

Economía de redes

Los modelos de negocios basados en una red podrían apoyar estrat#gicamente a las empresas,

aprovechando la venta/a que da la economía de redes. La economía tradicional la producción

e'perimenta una disminución en los rendimientos. uanto más se aplica a la producción un

recurso determinado, menor es la utilidad marginal de la producción total, hasta que se alcan!a

un punto en el que los insumos adicionales no rinden un incremento en la producción toda. Esta

es la ley de los rendimientos decrecientes.

En algunas ocasiones esta ley no es aplicable ya que por e/emplo el valor de una comunidad de

personas como un sitio de subastas por internet crece con el tama-o, mientras que el costo de

incorporar nuevos miembro es insignicante.5esde esta perspectiva, la "8 tiene una gran utilidad estrat#gica. Las empresas pueden

aprovechar los sitios de internet para construir comunidades de usuarios, es decir, de clientes

con gustos seme/antes que deseen compartir sus e'periencias.

Estrategia de empresa virtual

(na empresa virtual, tambi#n conocida como organi!ación virtual, utili!a redes para enla!ar

personas, activos e ideas, Lo cual le permite establecer alian!as con otras empresas para crear y

distribuir productos y servicios nuevos sin estar restringidos por los limites organi!acionales

tradicionales ni por las ubicaciones físicas. (na empresa puede utili!ar las capacidades de otra

empresa sin estar vinculada físicamente a ella. Es %til cuando es más barato para una empresaadquirir productos, servicios o capacidades de un proveedor e'terno o cuando tiene que actuar

rápidamente para e'plorar nuevas oportunidades de mercado y carece de tiempo y los recursos

para responder por sí misma.

Ecosistemas de negocios< empresas pilares y empresas especiali!adas

En ve! de participar en una sola industria, algunas empresas actuales están mucho más

conscientes de que participar en con/untos de industrias, es decir, grupos de industrias que

proporcionan servicios y productos relacionados. 2cosistema de negocios es otro termino


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para estas redes de proveedores, distribuidores, subcontratistas, empresas de servicios de

transporte y fabricantes de tecnología, estrechamente enla!adas, pero independientes.

El concepto de ecosistema de negocios se fundamenta en la idea de red de valor, con la

diferencia que la cooperación se da a trav#s de muchas industrias en lugar de muchas

empresas.

Los ecosistemas de negocios se pueden caracteri!ar por contar con una o más empresas pilares

que domina el ecosistema y crean plataformas utili!adas por las empresas especiali!adas.

La "8 desempe-a un rol importante en el establecimiento de ecosistemas de negocios. uchas

empresas utili!an *8 para convertirse en empresas pilares por medio de la construcción deplataformas "8 que pueden ser empleadas por otras empresas.

H.4 (so de los sistemas de información para lograr una venta/a competitiva

El uso e'itoso de los *8 para conseguir una venta/a competitiva representa un gran reto y

requiere una coordinación precisa de la tecnología, las organi!aciones y la administración.

*ostenimiento de la venta/a competitiva

Las venta/as competitivas que coneren los sistemas estrat#gicos no necesariamente duran lo

suciente para asegurar la rentabilidad a largo pla!o, ya que los competidores pueden copiar los

sistemas estrat#gicos es decir que no siempre se puede sostener una venta/a competitiva. Los

mercados, las e'pectativas del consumidor y la tecnología cambian: la globali!ación ha hecho

que estos cambios sean mas rápidos e impredecibles.

)or si solos los sistemas de información no pueden proporcionar una venta/a de negocios

duradera. Los sistemas que originalmente se pretendía que originalmente fueran estrat#gicos,

con frecuencia se transforman en herramientas de supervivencia, requeridas por cada empresa

para mantenerse en el negocio.

ane/o de las transiciones estrat#gicas

La adopción de sistemas estrat#gicos requiere cambios en las metas de negocios, en las

relaciones con los clientes y proveedores, y en los procesos de negocios. Estos cambios

sociot#cnicos, que afectan a los elementos sociales y t#cnicos de la organi!ación, se puedenconsiderar transiciones estratgicas, es decir, despla!amientos entre niveles de sistemassociotecnicos.

)8"(L0 M

Logro de la e'celencia operativa y de relaciones con el cliente< aplicaciones empresariales

*istemas empresariales

Los sistemas empresariales DE+)F se basan en un con/unto de módulos de software integrados y

una base de datos central com%n. La base de datos recopila información presente de muchas

divisiones y departamentos diferentes de una empresa, y que una gran cantidad de procesos denegocios clave relacionados con la manufactura y la producción, las nan!as y la contabilidad,

las ventas y el mar$eting, así como los recursos humano, y la pone a disposición de las

aplicaciones que apoyan a casi todas las actividades de negocios internas de una organi!ación.

uando un proceso introduce nueva información, esta es puesta inmediatamente a disposición

de otros procesos de negocios.

*oftware empresarial

El soft"are empresarial se construye con base en miles de procesos de negocios predenidosen las me/ores prácticas. Las mejores pr8cticas son las soluciones o los m#todos de resoluciónde problemas más e'itosos en una industria que ayudan a alcan!ar un ob/etivo de negocios de


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manera consistente y efectiva. Estas surgen de dos fuentes< de las compa-ías consultoras que

traba/an para muchas empresas de la industria y de las compa-ías de software empresarial que

desarrollan e'periencia en la industria al traba/ar con muchos clientes. uando una empresa

contrata a una compa-ía consultora o una compa-ía de software empresarial para que le ayude

a construir su propio sistema empresarial, en realidad lo que es contratando es la base de

conocimientos en me/ores practicas acumuladas a trav#s de muchos a-os.

9ay diversos procesos de negocios soportados por este tipo de software<

? )rocesos nancieros y contables,< el libro mayor, cuentas por pagarQcobrar, activos, efectivo,

etc.? )rocesos de ++99< dministración de personal, contabilidad de tiempos, nomina de personal,

etc.

? )rocesos de manufactura y producción< adquisiciones, inventarios, compras, embarques, etc.

? )rocesos de ventas y mar$eting< pedidos, coti!aciones, contratos, conguración de productos,

etc.

*i el software empresarial contratado no soporta los procedimientos que sigue la empresa para

reali!ar sus negocios las empresas pueden prescribir algunas partes de software para adaptarlo

a la manera en que funcionan sus procesos de negocios.

>alor de negocios de los sistemas empresariales

Los sistemas empresariales aportan valor al incrementar la eciencia operativa y al proporcionar

información global de la empresa para ayudar a los gerentes a tomar me/ores decisiones. Las

empresas grandes que cuentan con muchas unidades operativas en diferentes lugares han

utili!ado los sistemas empresariales para implementar practicas y datos estandari!ados con el

propósito de que todos sus miembros hagan negocios de la misma manera en todo el mundo.

Estos *8 ayudan a las empresas a responder con rapide! a las demandas de información o

productos de los clientes. )uesto que el sistema integra los datos de pedidos, manufactura y

entrega, el área de manufactura producirá solo lo que se haya pedido, se adquirirá la cantidad

/usta de componentes, podrá organi!ar la producción y minimi!ar el tiempo que los

componentes o productos terminados permane!can en el inventario.

"ambi#n incluye herramientas para observar el funcionamiento general de organi!aciónayudando así a los directivos averiguar fácilmente y en cualquier momento como se está

desempe-ando una unidad especíca.

M. *istemas de administración de la cadena de suministros

*e utili!an para resolver el problema de empresas que elabora productos y ofrece servicios

comple/os, es decir que tienen cientos o miles de proveedores, estos a su ve! tienen contratados

sus propios proveedores. ba/o este punto de vista se tendrá que administrar y coordinar las

actividades de muchas empresas.

La cadena de suministros<La cadena de suministros de una empresa es una red de organi!aciones y procesos denegocios para la adquisición de materias primas, la transformación de estas materias primas en

productos intermedios y terminados, y la distribución de estos %ltimos a los clientes. Esta cadena

enla!a a proveedores, plantas de manufactura, centros de distribución, tiendas detallistas y

clientes para el suministro de bienes y servicios desde su origen hasta el consumo. Las materias

primas, la información y los pagos Guyen en ambas direcciones a trav#s de la cadena de

suministro.

Los bienes empie!an como materias primas y, a medida que se despla!an por la cadena de

suministro, se transforman en productos intermedios y por ultimo en productos terminados . Los

productos terminados se envían a los centros de distribución y de ahí pasan a los detallistas y a


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los clientes. Los productos Guyen en la dirección contraria, desde el comprador de regreso al

vendedor.

La parte del fujo ascendente de la cadena de suministro incluye los proveedores de la empresa,

los proveedores de los proveedores y los procesos para mane/ar las relaciones con ellos. La parte

del fujo descendente consta de las organi!aciones y los procesos para distribuir y entregar los

productos a los clientes nales.

8nformación y administración de la cadena de suministroLas ineciencias en la cadena de suministro, como insuciencia de partes, capacidad

subutili!ada de la planta, inventario e'cesivo de productos terminados o altos costos de

transporte , son ocasionadas por la información imprecisa o a destiempo.

*i un fabricante tuviera información precisa acerca de cuantas unidades de un producto

desearan e'actamente sus clientes, cuando las requieran, y cuando podrían producirlas, se

podría implementar una estrategia de justa in time muy eciente.*in embargo en una cadena de suministro surgen incertidumbres porque muchos eventos no se

pueden prever, como la demanda incierta de productos, envíos tardíos de proveedores, etc.

uchas veces los fabricantes suelen enfrentar estos imprevistos manteniendo en el inventario

mas materiales o productos terminados que los que realmente necesitarían.

(n problema recurrente es el efecto bull"!ip en el cual la información sobre la demanda de unproducto se distorsiona cuando pasa de una entidad a otra a trav#s de la cadena de suministros.

Estos conGictos se controlan reduciendo las incertidumbres sobre la demanda y el suministro

cuando todos los miembros de la cadena tienen información precisa y actuali!ada. Los sistemas

de administración de la cadena de suministros proporcionan el tipo de información que ayuda a

todos los actores a tomar me/ores decisiones de compra y calendari!ación.

plicaciones de administración de la cadena de suministros

El software para la cadena de suministro se clasica en software para ayudar a las empresas a

planicar sus cadenas de suministros Dplanicación de la cadena de suministroF o software para

ayudarles a e/ecutar los pasos de la cadena de suministro De/ecución de la cadena desuministroF?

R Sistemas de planeación de cadena de suministro< permiten a la empresa generarpronósticos de la demanda para un producto y desarrollar planes de contratación y manufactura

para el mismo.

Entre estos sistemas tenemos<

? )laneación de pedidos< selecciona el plan de cumplimientos que más se a/uste al cliente.

? )laneación avan!ada de calendari!ación y manufactura< )roporciona coordinación detallada

con base en un análisis de los factores cambiantes, como pedidos de clientes, suspensiones

temporales del equipo o interrupciones de la energía el#ctrica.

? )laneación de la demanda< genera pronósticos de la demanda de todas las unidades denegocios.

? )laneación del transporte< da seguimiento y anali!a el despla!amiento de materiales y

productos dentro y fuera de la empresa.

R Sistemas de ejecución de la cadena de suministro mane/an el Gu/o de productos entrelos centros de distribución y los almacenes para garanti!ar que los productos se entreguen en

los lugares correctos de la manera más eciente.

Entre estos sistemas tenemos<

? ompromisos de pedidos< )ermite a los proveedores coti!ar fechas de entrega e'actas a los

clientes al proporcionar información detallada a tiempo real.


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? )roducción nal< 0rgani!a y calendari!a los subensambles necesarios para elaborar cada

producto nal.

? +eabastecimiento< oordina las actividades de reabastecimiento de componentes de tal

manera que los almacenes permane!can surtidos.

? dministración de la distribución< oordina el proceso de transportar los productos.

? 5istribución inversa< 5a seguimiento al envío y contabilidad de productos devueltos o

remanufacturados.

dministración de la cadena de suministro e internet)arte de la integración de la cadena de suministro se consigue a un costo muy ba/o a trav#s de

internet. Las empresas utili!as intranets para me/orar la coordinación entre los procesos internos

se su cadena de suministro y emplean extranet para coordinar los procesos de la cadena de

suministro que comparten con sus socios de negocios.

l utili!ar estas herramientas, todos los miembros de la cadena de suministro tienen la

capacidad de comunicarse instantáneamente entre si y de emplear información actuali!ada para

a/ustar las compras, la logística, la manufactura, el empaque y los calendarios.

adenas de suministro orientadas a la demanda< de la manufactura push a la pull y respuesta

del cliente

demás de reducir los costos, los sistemas de administración de la cadena de suministro

facilitan una respuesta eciente al cliente, permitiendo que las operaciones del negocio est#n

orientadas a satisfacer la demanda del cliente.

En un modelo basado en la oferta o abricación para inventario los calendarios maestros deproducción se basan en pronósticos o estimaciones de la demanda de productos y los productos

se ofrecen a los clientes.

En un modelo basado en la demanda o abricación sobre pedido los pedidos o las comprasreales de los clientes activan eventos en la cadena de suministro. Las transacciones para

producir y entregar solamente lo que los clientes piden activan la cadena de suministro hacia

arriba desde los detallistas pasando por los distribuidores, los fabricantes y los proveedores.

DPal?art, 5ellF

>alor de negocios de los sistemas de la cadena de suministro

l implementar un sistema de administración de la cadena de suministro en red o integrado, las

empresas coordinan el suministro con la demanda, reducen niveles de inventario, me/oran el

servicio de entrega, aceleran el tiempo en que un producto sale al mercado y utili!an los activos

de manera más efectiva.

Los costos totales de la cadena de suministro representan la mayor parte de los gastos de

operación de muchas empresas. La reducción de los costos podría tener un impacto importante

en la rentabilidad de la empresa.

demás de reducir los cosas, estos sistemas ayudan a incrementar las ventas. *i un producto noestá disponible cuando el cliente lo requiere es posible que compre otro o recurra a la

competencia.

M.H *istemas de administración de las relaciones con el cliente

Las ideas como @el cliente siempre tiene la ra!ón@ o @el cliente es primero@. En la actualidad

estas palabras son mas ciertas que nunca. )uesto que es una venta/a competitivo basada en un

nuevo producto o servicio innovador con frecuencia tiene una vida muy corta las empresas se

están dando cuenta de que su %nica fortale!a competitiva perdurable podrían ser sus relaciones

con sus clientes. lgunos opinan que las relaciones con el cliente representan el activo más

valioso de una empresa.


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AEn qu# consiste la administración de las relaciones con el clienteC

Los sistemas de las relaciones con el cliente D+F captan e integran datos del cliente a trav#s

de toda la organi!ación, los consolidan, los anali!an y despu#s distribuyen los resultados a

diversos sistemas y puntos de contacto con el cliente de toda la empresa. (n punto decontacto es un m#todo de interacción con el cliente, como el tel#fono, el e?mail, un centro deservicio a clientes, el correo convencional, un sitio web, un dispositivo inalámbrico o una de

tienda de venta al detalle.

Los sistemas de + bien dise-ados proporcionan una visión %nica de los cliente a toda laempresa que sirve para me/orar tanto las ventas como el servicio al cliente. 5e la misma

manera, estos sistemas proporcionan a los cliente una visión de la empresa,

independientemente del punto de contacto que utilicen.

Los me/ores sistemas de + proporcionan datos y herramientas analíticas para responder

preguntas como Auales son nuestros clientes más lealesC, ABuienes son nuestros clientes más

rentablesC y ABue desean comprar estos clientes rentablesC. Las empresas aprovechan las

respuestas a estas preguntas para conseguir nuevos clientes, ofrecer me/or servicio y soporte a

los clientes e'istentes, adaptar con mas precisión sus ofrecimientos a las preferencias del

cliente, y proporcionar valor continuo para conservar a los clientes rentables.

*oftware de administración de las relaciones con el cliente

Los paquetes de software + cubren desde herramientas especicas que reali!an funciones

limitadas, como personali!ar sitios web para clientes especícos, hasta aplicaciones

empresariales de gran escala que capturan una enorme cantidad de interrelaciones con clientes,

las anali!an con herramientas sosticadas de elaboración de informes y las enla!an con otras

aplicaciones empresariales importantes. Las soluciones + más completas contienen módulos

para administración de las relaciones con los socios 'P3+( $ administración de lasrelaciones con los empleados '23+(

)+ utili!a una gran cantidad de los mismos datos, herramientas y sistemas que laadministración de las relaciones con el cliente para me/orar la colaboración entre una empresa y

sus socios de ventas. 5a a una empresa y a sus socios de ventas la capacidad de intercambiar

información y distribuir contactos de ventas y datos

sistemas de informacion, laudon resumen

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