Universidad Florencio del Castillo Banca y Finanzas Nivel de Bachillerato

Curso de: Casos Gerenciales y Toma de Decisiones Tema: Administracin de la Calidad Total y del Sistema ISO

Profesor: MBA. Ivn Sols S.

Estudiante: Laura Daz Sandoval

Desamparados, San Jos 18 de abril de 2011

IntroduccinEl Control de Calidad, en su moderna acepcin, nace en los Estados Unidos. Japn durante su periodo de alto crecimiento econmico, lo import y desarroll como Control Total de Calidad (CTC) hasta convertirlo posteriormente en Administracin de Calidad Total (ACT). Contrariamente a lo que muchos opinan, la ACT no es una herramienta de las grandes compaas o del sector manufacturero, sino una manera de pensar para la gerencia de cualquier empresa. Actualmente en el mundo de los negocios, la calidad es importante para mantenerse en el mercado. La administracin de la calidad total es un mtodo relativamente nuevo en el arte de la administracin que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio para aumentar la satisfaccin del cliente. No hay asunto ms primordial en el mundo de los negocios que la calidad, ya que de ella depende la habilidad para ofrecer a los clientes bienes y servicios de los ms altos estndares. Una empresa que se esmera en lograr el mayor atributo tiende a tener mayor participacin en el mercado y disminuyen sus costos operativos. Se ha demostrado que las compaas con la ms alta calidad son las ms productivas. Cuando se consideran los costos, se ha determinado que estos son mnimos cuando los productos creados se encuentran en perfectas condiciones.

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Satisfacer plenamente e ir ms all de las necesidades y requerimientos de los clientes es la tarea que todos, dentro de la organizacin, tienen que lograr. Calidad significa la satisfaccin continua de los requerimientos de los clientes, pero no solo en las empresas que persiguen utilidades, sino tambin a las no lucrativas, como las del sector pblico y las asociaciones y grupos voluntarios. La bsqueda de la administracin de la calidad no puede detenerse. En un mundo aceleradamente globalizado somos requeridos cada momento por tareas relacionadas con el control y mejoramiento de la calidad. Este informe tiene ese propsito, permitir conocer qu es la calidad total, cul es el proceso para implantarla, los costos que deben sumirse, a quienes afecta y de quienes requiere, basndonos en algunos modelos ya desarrollados y que apuntan a la calidad.

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Administracin de la Calidad Total

Significado e impacto de la calidad totalQu es la calidad total?

Desde 1950 el concepto de calidad ha evolucionado hasta llegar a suconcepcin actual. Los cuatro mayores exponentes del enfoque de la calidad total, lo exponen de la siguiente manera:

Ishikawa seala que la calidad es en torno al producto, en minimizar los costos, que sea til y siempre satisfactorio para el cliente.

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Crosby seala que es cumplir con los requerimientos establecidos por la empresa. Deming indica que calidad es ofrecer a bajo costo productos o servicios confiables que satisfagan las necesidades de los consumidores, creando un compromiso de con la innovacin y mejora contnua en la empresa. Jurn establece que la calidad es la adecuacin de unos de un producto.

Recientemente el Instituto Jurn ha definido la administracin de la calidad total como una forma de dirigir una empresa u organizacin enfocando sus esfuerzos de manera sistemtica y disciplinada hacia el logro continuo de la calidad en todo lo que hace.1 La calidad es una filosofa de trabajo la cual debe ser entendida y adoptada por todos los trabajadores y todas las actividades de la empresa, adems debe tener el compromiso de la direccin.

Cmo implantar con xito la Calidad total:Para que la calidad total se logre es necesario que se rescaten los valores morales bsicos de la sociedad y es aqu donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educacin previa de sus trabajadores para conseguir una poblacin laboral ms predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para conseguir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores.

1

Jeremy Main, Quality Wars: The Triumphs and Defeats or American Business: A Juran Institute Report (New York: The Free Press, 1994),p.2

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Impacto de la calidad total en las organizacionesLas compaas japonesas han sido las que mayor aporte han realizado a esta estrategia; la cual adquiere relevancia a partir de la dcada de 1970 y se intensifica en la 1980, extendindose de manera expansiva hasta la actualidad. Japn formul un desarrollo empresarial basado en la calidad como una de los pilares bsicos para atraer mercados altamente competitivos, dominaron sectores varios de productos tales como automviles, relojes, artculos elctricos, entre otros. El impacto fue sorprendente para occidente, por lo que se procedi a investigar cules eran los factores que estaban elevando el consumo de productos japoneses Los japoneses combinaron calidad y precio, los cuales fueron fundamentales para su estrategia que result altamente eficiente. El xito logrado por las empresas japonesas hicieron que las organizaciones occidentales reevaluaran la forma de dirigir los negocios e imitar el enfoque de calidad para contrarrestar los efectos devastadores del mismo. El caso Xerox

Xerox, la compaa lder en el mercado de la fotocopiadora tenido tres etapas a largo de su trayectoria; primeramente experiment un xito instantneo siendo lder en los aos 1960, sin embargo, en los aos setenta experiment el desmoronamiento de la compaa hasta estar al borde del colapso. La compaa decidi adquirir una compaa para competir en el campo de la computacin con IBM, pero todas las nuevas iniciativas empeoraban la situacin.6

E los aos 80 se inicia un cambio trascendental hacia la calidad total, los resultados fueron sorprendentes, ya que Xerox sobrevivi al embate de la competencia y con el tiempo lleg a c superar a casi todos los competidores., lo que los hizo merecedores del Premio Anual a la Calidad Malcolm Baldrige.

Calidad total en pequeas empresas.La estrategia y metodologa de la calidad total funcionan para cualquier tipo de organizacin, ya sea grande o pequea, industria o de servicios, privada o pblica. La diferencia es el grado de complejidad y de formalidad de su diseo y aplicacin Los principios bsicos que se deben de enfatizar son la orientacin al consumidor, la participacin y compromiso de los empleados en el mejoramiento continuo. Beneficios: Excelencia en el desempeo. Crecimiento. Incremento de la motivacin del personal. Reduccin de la rotacin del personal. Mejoramiento de la orientacin hacia el cliente. Habilidad para responder a cambios en el entorno. Reduccin del tiempo de los ciclos. Obtencin de mejores precios o utilidades.

Origen y desarrollo de los enfoques de calidadLos enfoques a la calidad han ido evolucionando y cada vez se han ido integrando nuevos elementos ya que los clientes son cada vez ms exigentes, la competencia es ms fuerte y las experiencias de otras compaas con ms experiencia le han adicionado nuevos aspectos. Enfoque hacia el control del producto Se centra en la inspeccin del producto, con el propsito de impedir que salgan defectuosos de la fbrica. La responsabilidad recae en una unidad de control de calidad que tiene como funcin7

examinarlo en la lnea terminal para confirmar que defectos. Es frecuente en industrias occidentales. Enfoque hacia el proceso de fabricacin

no tiene

Se centra el control de calidad en el proceso de fabricacin completo, haciendo partcipes a las lneas de ensamblaje, los subcontratistas, unidades de aprovisionamiento y la comercializacin.

Enfoque hacia la calidad total Cubre a toda la empresa. En esta concepcin son claves los dos siguientes factores: la lnea de servicios y la captacin de las necesidades del consumidor por parte de los encargados del mercadeo. En este enfoque se cuidad cuidan aspectos tales como el costo, caractersticas del producto, servicio oportuno y adecuado.

El modelo Deming.Este modelo se caracteriza por plantear catorce puntos bsicos para la transformacin de la industria, los cuales le permiten mantenerse en el mercado, proteger a los inversionistas y los puestos de trabajo. 1. Crear constancia de propsito para la mejora de productos.8

Se refiera a proveer productos y servicios que satisfagan a los clientes en procura de una vida mejor, a base de constancia y visin a largo plazo.2. Adoptar una nueva filosofa.

Es la etapa de no aceptar los niveles de errores, personas con poco conocimientos de sus trabajos y mtodos anticuados de capacitacin. 3. Dejar de confiar en la inspeccin masiva. La calidad no proviene de la inspeccin realizada, sino del mejoramiento del proceso de produccin. 4. Fin a la prctica de hacer negocios con base solo en el precio. El precio es un elemento importante, pero el producto debe ser de buena calidad. 5. Mejorar constantemente el sistema de productos y servicios. El proceso de la calidad debe ser constante y no limitarse, debe de abarcar cada actividad de la empresa y luego proyectarse a todos los aspectos de la ejecucin de la obra. 6. Instituir la capacitacin. Un error my frecuente es que la capacitacin de los trabajadores queda muchas veces en mano de los compaeros de trabajo, quienes a su vez tampoco recibieron una buena capacitacin. Seala Deming que en la administracin japonesa un administrador debe comenzar su carrera trabajado directamente en la fbrica donde permanece entre cuatro y doce aos, antes de asumir roles superiores, con el fin de conocer los problemas de produccin, ventas y distribucin entre otros. 7. Instituir el liderazgo.

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Para ser lder en una organizacin se debe conocer el trabajo que se realiza en la unidad, para ayudar a la gente que dirige las labores. 8. Eliminar el temor. Nadie puede dar lo mejor de s en su trabajo si no se siente seguro, si existe temor a perderlo, de plantear ideas que no sern aceptadas, temor de admitir errores, etc.9. Derribar las barreras que hay entre las reas.

Es frecuente que los departamentos de una empresa compitan entre ellos para lograr las metas propuestas, pero esta prctica puede ser perjudicial. El trabajo en equipo para enfrentar los problemas es esencial en una buena administracin.10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas para la fuerza

laboral. Si en una empresa se tiene un sistema estable, se obtendr lo que el sistema produzca, no siendo posible obtener objetivos que vayan ms all de la capacidad del mismo. Caso contrario, si se tiene un sistema inestable, no habr forma de saber cunto producir el sistema. 11. Eliminar las cuotas numricas.

Los datos numricos y la cantidad de unidades producidas por hora tienden a dejar de lado los mtodos y la calidad. Es importante llevar el registro numrico, pero no transformarlo en lo ms importante en el trabajo.

12. Remover las barreras que impidan el orgullo de un trabajo bien hecho. Estas barreras constituyen uno de los obstculos ms importantes para la reduccin de costos y mejoramiento de la calidad.10

13. Instituir un programa desarrollo del personal.

vigoroso

de

educacin

y

auto

Para la empresa es necesario que tanto la administracin como los colaboradores aprendan nuevos mtodos de trabajo, tcnicas para trabajar en equipo. 14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin.

Debe pretenderse romper con la tradicin y enrumbarse hacia la calidad mediante seminarios, por ejemplo; ya que cada actividad y cada trabajo es parte del proceso.

Enfermedades y obstculos para la calidad.Obstculos: Esperar resultados instantneos. Suponer que la automatizacin y las mquinas van a transformar la industria. Pensar que se tienen problemas nicos. Suponer que el departamento de calidad se encarga de todos los problemas de calidad.

Enfermedades La falta de constancia en el propsito. Poner nfasis en las utilidades a corto plazo. La evaluacin del desempeo pues atenta contra la calidad total., pues destruye el trabajo en equipo y resalta la rivalidad entre el personal. La movilidad de la administracin sin darles tiempo suficiente para que conozcan mejor el trabajo. Administrar la empresa basndose nicamente en cifras visibles

El ciclo de Shewhart11

Consta de cuatro fases que deben de ser continuar con el propsito de mantener el mejoramiento empresarial. Planificar Hacer Verificar Actuar

Herramientas bsicas del mtodo DemingSon en su mayora de tipo estadstico que expresan en distintas representaciones grficas tales como cuadro de flujo, de tendencia, diagrama de dispersin, cuadro de control y dems. Tambin se recomienda el uso de la llamada Regla85/15, la cual plantea que lo que anda mal se encuentra en un 85% en el sistema y slo un 15% en la persona o el objeto.2

El modelo JuranHace una diferenciacin entre control de calidad, mejoramiento de la calidad y planificacin de la calidad. Control de la calidad: Mide el comportamiento actual de la calidad y la comparacin con el estndar, actuando sobre la diferencia existente. Mejoramiento de la calidad: Es encontrar las vas para hacer mejor lo prescrito en el estndar. Planificacin de la calidad: Es el esfuerzo previo a la ejecucin que permite minimizar el mejoramiento del proceso en su etapa de ejecucin, como podra ser el lanzamiento de nuevos productos. En las empresas se debe enfocar en factores claves tales como los clientes, los trabajadores y las herramientas. Los clientes: Se seala que se debe de ofrecer un buen producto, pero sobre todo a poner especial atencin en la gente. Los empleados: En la administracin de la calidad total la capacitacin debe comenzar desde lo ms alto de la organizacin2

Mary Walton, El Mtodo Deming en la Prctica (Colombia: Norma, 1996),p.11

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hasta los niveles medios y bajo, y en el momento en que se requiera. El compromiso de los trabajadores con la calidad total requiere de mucho refuerzo por medio de recompensas y reconocimiento por parte de la administracin. Las herramientas: Deben usarse para eliminar los problemas. Es importante mencionar que las herramientas son un medio no un fin.

El modelo CrosbyCrosby plantea cuatro ideas centrales: a. Qu es calidad? b. Qu sistema es necesario para gestar la calidad? Crosby plantea que un sistema de calidad debe ser preventivo, no centrado en la evaluacin. c. Qu estndar debe usarse? El de cero defectos, una meta no solo debe ser deseable sino alcanzable. d. Qu sistema de medida es requerido? Pasos para alcanzar la calidad: Compromiso de la direccin: El presidente de la compaa debe mantener el tema vigente en sus conversaciones con la gente para que se constituya en una preocupacin y compromiso de todos. Equipo de mejora de la calidad: Formar un equipo que gue y dirija los esfuerzos de calidad en la empresa, siendo asesorado por un consultor especializado en el tema. Establecimiento de medidas y objetivos: Sirven para evaluar el nivel de mejoramiento de la calidad. Costo de la calidad: El hacer las cosas errneas tiene un costo enorme para cualquier empresa, ya sea en desperdicios, reclamos de los clientes, prdida de ventas, etc. Conciencia de la calidad: Crear campaas que estimulen en el personal la importancia de la calidad. Sistemas de accin correctiva: Debe basarse en datos que identifiquen los problemas y sus causas, para detectarlos y corregirlos desde la raz.13

Planificacin del programa cero defectos: Implica un proceso de planeacin que abarque cada actividad del proceso. Educacin de los trabajadores: Cada empleado debe recibir capacitacin permanente sobre su responsabilidad por hacer las cosas bien desde un principio, como tambin respecto al escenario de cambios en que opera.3 Reconocimiento : Planes de reconocimiento para los ejecutivos y empleados es una parte importante del mejoramiento de la calidad en una compaa.

El modelo Baldrige de calidad total.Su nombre corresponde a un estadounidense que luch por crear un premio que estimulara a las empresas a lograr altos ndices de calidad en su pas. El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige se instituy en 1987 por el Congreso de Estados Unidos de Norteamrica y es el mximo reconocimiento que puede recibir una empresa en ese pas

3

Philip B. Crosby, La Organizacin Permanentemente Exitosa (Mxico: Mc Graw-Hill, 1990). P.39

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El fin es hacer empresas competitivas mundialmente. Documentando los resultados obtenidos, dejando esa informacin a disposicin de otras empresas. El proceso de designacin de las ganadoras implica una preparacin rigurosa por parte de las compaas postulantes, interviniendo jueces que analizan los detalles y elementos que los componen. Se otorga anualmente en tres categoras: Empresas de manufactura. Empresas de servicio. Pequeas empresas.

Los criterios a evaluar son los siguientes:I. II.

III.

IV. V.

VI.

Atencin y satisfaccin al cliente. En este criterio se evala la relacin de la empresa con sus clientes. Resultados empresariales: Este criterio abarca resultados de calidad, financieros, de desempeo tanto de los proveedores como del personal. Desarrollo y administracin de recursos humanos: Evala la capacidad de la empresa para reclutar, seleccionar, mantener y desarrollar a personal talentoso, as como la utilizacin del potencial total de la fuerza de trabajo para crear un clima organizacional que propicie la participacin total de todos. Administracin de procesos: Incluye el diseo y la forma en que se realizan los procesos empresariales. Liderazgo: Es el impulsor de la calidad total en una empresa y dirige a los altos directivos hacia un desempeo satisfactorio de la organizacin. Informacin y anlisis. Incluye aspectos tecnolgicos y de informacin con un anlisis de lo interno y de la competencia.

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VII.

Planeacin estratgica: La visin y misin de una empresa, las estrategias competitivas, as como sus valores son aspectos claves para el xito de la calidad total.

Caractersticas de un proceso de calidad total. Compromiso de la alta direccin. Atencin y satisfaccin al cliente. Resultados empresariales. Desarrollo y administracin de recursos humanos. Administracin de procesos. Liderazgo. Prioridad a los aspectos estratgicos. Definir la estrategia a seguir.

Capacitacin y participacin: El trabajo en equipo.El factor crtico son los recursos humanos: Los trabajadores son los elementos determinantes en la calidad de una empresa. La participacin y el compromiso del personal: El mejoramiento continuo implica la participacin de todos, desde los altos ejecutivos. Cuando aumenta la participacin el personal del nivel inferior se siente mejor, mientras que el del siguiente nivel se siente amenazado.16

La capacitacin y autodesarrollo del personal: Se logra diseando un programa de capacitacin y desarrollo de personal eficaz. Esta capacitacin se hace en tres niveles: prctica de los valores de la nueva cultura, trabajo en equipo y tcnicas estadsticas. Etapas: Induccin: Guiar al empleado respecto a las tareas y responsabilidades del nuevo puesto. Socializacin: Orientar al empleado en los valores y prcticas esenciales de la organizacin Capacitacin y desarrollo: El jefe debe visualizar las necesidades de capacitacin y desarrollo del empleado en forma permanente, con apoyo del departamento de Recursos Humanos. Trabajo en equipo: Requiere de un clima organizacional muy diferente al tradicional, de capacitacin adecuada de los trabajadores, de una actitud diferente de los administradores, de un diseo distinto de trabajo y de las compensaciones.

El ciclo de ejecucin del mejoramiento contino.El proceso de calidad total consta de cuatro fases: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar

PLANIFICAR

ACTUAR

HACER17

VERIFICAR

Herramientas de la calidad totalDiagrama de Ishkawa

Plantea que los factores que componen el diagrama pueden ser los materiales, las mquinas, las mediciones, las personas y los mtodos.

El principio de JurnEste principio seala que unos pocos elementos forman la causa mayor de un problema y que muchos elementos triviales constituyen una parte pequea del problema.

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El tringulo de la calidad de Deming

Deming plantea que es necesario que interacten tres elementos: I. II. III. El producto El consumidor Factores complementarios distribuidores y otros.

del

producto

(proveedores,

Estos factores deben analizarse competencia al respecto.

considerando

lo

que

hace

la

Factores crticos para el xitoLa calidad es un factor individual que ms afecta el desempeo de un negocio, ya que la percepcin de la calidad de un producto o servicio es el factor principal del desempeo global; y el que marca una diferenciacin entre ambos, que lleva a un mayor costo, por lo que partimos del supuesto que el cliente pagar por eso.19

Estrategia centrada en una idea o producto : Implica mantener concentrada a la empresa en el negocio, en torno un producto o un servicio. Enfoque hacia productos recurrentes: Este tipo de empresas son muy exitosas porque poseen productos de bajo precio que deben adquirirse frecuentemente, o ser reemplazados por uno que ofrece alguna novedad especial, por ejemplo Coca Cola, Mc Donald s

La trampa del xito pasado.Un error grave es cuando las empresas logran ventajas ante sus adversarios y los menosprecian, lo que se puede constituir en un peligro oculto. El mejoramiento continuo es una forma de evitar la proyeccin simple del xito pasado, lo cual no asegura el futuro.

El trabajo en equipo es difcil de administrar.El trabajo en equipo es muy difcil llevarlo a la prctica

Persistencia y enfoque global.Las empresas que escojan la calidad total debern comprometerse a largo plazo y ser persistentes durante el proceso, y cuyos resultados generalmente no se dan a corto plazo. El compromiso de los altos jerarcas con el proceso es esencial. Se debe trabajar sin limitar la calidad exclusivamente al producto, porque puede volverse un blanco fcil para sus contrincantes.20

La calidad debe ser percibida por el consumidor.La calidad es algo que el cliente debe valorar, de lo contrario el esfuerzo realizado por la empresa no es premiado por el consumidor, No basta con tener un producto de calidad si el consumidor no lo percibe as. Un error frecuente es cuando desde lo interno de la empresa se percibe lo que desea el consumidor, ya que en algunas ocasiones esa identificacin puede estar equivocada y lejana de las necesidades de los clientes.

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Trabajar con hechos concretos.Toda empresa que quiera trabajar con calidad y mantener la fidelidad de los clientes, debe respaldar su trabajo con datos que le ayuden a evitar el autoengao. Los datos estadsticos le pueden ayudar a confirmar las afirmaciones en datos concretos. La calidad debe basarse en hechos, no en especulaciones.

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SISTEMA

ISO

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Significado y ventajas Qu es y qu ventajas tiene el sistema ISO?ISO significa International Standards Organization (Organizacin Internacional para la Normalizacin. Es una institucin que public normas internacionales de aseguramiento de la calidad, conocidas como la serie ISO 9000. Recientemente se agreg la serie ISO 14 000 para cubrir la administracin de la calidad ambiental. Para el sistema ISO calidad es la totalidad de partes y caractersticas de un producto o servicio que influyen en su habilidad o aptitud para satisfacer necesidades declaradas o implcitas, no se usa para expresar excelencia en trminos comparativos, no para evaluaciones cuantitativas en donde se busquen grados o niveles de calidad. Por ejemplo, si el cliente desea un producto especfico y ste cumple con lo requerido por el solicitante, el fabricante estara alcanzando las normas de calidad establecidas, aunque ese producto sea de inferior calidad comparativamente a otros en el mercado. Las normas ISO representan varias ventajas para una empresa, pero no necesariamente esto asegura un alto nivel de productividad para la empresa que lo adopta. Ah radica la diferencia entre calidad y excelencia.4 VENTAJAS DE LA CERTIFICACION EN ISO 9000

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La empresa proyecta hacia el entorno una imagen de calidad Mejora el desempeo, la productividad y la calidad. Reduccin producto. de desperdicios y reprocesamiento del

Mejora el orden y la limpieza. Mejora la comunicacin del personal. Mejora la relacin con el cliente.

Bryan Rothery, ISO 9000: La Norma y su Implantacin (Mxico: Editorial Panorama, 1993) p.41.

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Documentacin de todos los procesos. Mejora los personal. procesos de seleccin y capacitacin del

Qu tipo de empresas pueden aplicar ISO?En la actualidad las normas ISO pueden aplicarse a todo tipo de empresas. En la prctica la adopcin de las normas ISO en instituciones de servicio es menos frecuente que en la industria. Uno de los obstculos para pequeas y medianas empresas es el costo del proceso de certificacin, que puede variar dependiendo si opta por un organismo certificador nacional o internacional, del grado de complejidad de los procesos sujetos a certificacin y del grado de aseguramiento de la calidad que tiene la empresa al iniciar el proceso. Una de los objetivos que se persigue con la certificacin, a veces el principal, es de mercadeo: promocionar la calidad de los productos o servicios y, en el caso de ISO 14 000, como una empresa amigable con el ambiente. Una empresa que aplica ISO supera muchos obstculos a la calidad o tiene un enfoque ambiental mejor, pero es la imagen por s misma la que muchas veces produce los mayores dividendos.

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Diferentes versiones de las normas ISO.ISO 8402: Contiene todo el vocabulario que se usa en la serie ISO, demanera tal que se usen los trminos iguales a nivel internacional. Incluye trminos como calidad, aseguramiento de la calidad, polticas, plan y sistema entre otras. El nmero asignado cono en todos los de la serie ISO responde solo a una codificacin.

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ISO 9000 y 9004: Estos documentos ayudan a elegir el tipo de ISOque mejor se adecua a la empresa y a disear internamente el sistema. La ISO 9004 es una explicacin completa del sistema de calidad y cubre prcticamente todos los factores del mismo.

La serie ISO 9001, 9002 Y 9003:

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La ISO 9001 es la ms completa, se usa cuando la empresa desea asegurar a sus clientes que sus productos se ajustan a las especificaciones durante todo el proceso, desde su diseo hasta la instalacin y servicio. La ISO 9002, es la ms usada por los fabricantes y se adopta cuanto ya hay un diseo establecido. Abarca todo el proceso de produccin e instalacin, as como el servicio. La ISO 9003, es la ms simple y la utilizan las empresas que tienen un ciclo de manufactura poco intensivo, pero que desean asegurar a sus clientes un adecuado nivel de inspeccin y control en los productos terminados.5 La ISO 14 000, es una norma de administracin ambiental y su aplicacin es voluntaria, ya que no es exigida por los organismos oficiales que velan por el ambiente en los pases industrializados.

Interpretacin y aplicacin de las normas

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Carlos Barquero, Oscar Serrano, Jaime Ubilla, Certificacin ISO 9000: El caso de las Empresas Electro Plast y Coopeldos (Costa Rica: Maestra en Administracin de Empresas, Instituto Tecnolgico de Costa Rica, 1998),pp.31-32

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Los lineamientos ISO deben ser utilizados como referencias y no literalmente, ni tampoco agotar todo lo que prescriba la norma. En general todas las normas ISO son flexibles en su aplicacin. Estas normas son modelos de aseguramiento de la calidad; para lograr mejores resultados la empresa debe formular su propio sistema y no copiar otros, ya que con ellas no se trata de orientar a la uniformidad en los sistemas de calidad, sino ms bien en reconocer la particularidad de cada empresa.

Pasos y caractersticas de la aplicacin del ISO

Eleccin del tipo de norma ISO: La alta direccin debeconocer en qu consiste la norma ISO, lo que la caracteriza a cada unos de los tipos disponibles, sus propsitos, cmo aplicarlos. La empresa debe valorar el impacto que tendr para sus clientes que sus productos o servicios tengan el certificado ISO Definir los alcances de la certificacin: Se recomienda certificar primero lo ms importante y dejar para una segunda etapa aquellos procesos menos prioritarios desde el punto de vista del mercado. Crear la estructura para administrar el proceso: El proceso de implantar un sistema ISO puede durar largo tiempo, lo que significa que debe haber un grupo de dirigentes y coordinadores del proyecto que debe estar integrado por el gerente y altos directivo de la empresa. Este comit se responsabilizar de la planificacin de los recursos econmicos, polticas de capacitacin del personal, la comunicacin y dems elementos necesarios. Es conveniente nombrar un gerente del proyecto para dirigir unipersonal todo el proyecto. Capacitacin del personal: Se puede acudir a asesores externos o enviar a alguno de los empleados a seguir cursos sobre ISO, incluyendo en el equipo al gerente del proyecto Proceso de documentacin: La serie ISO exige documentar los procesos, as como elaborar un manual de calidad. Para realizar esta funcin se utiliza la pirmide de calidad, que es una secuencia de niveles que inicia en la cspide con polticas de calidad, posteriormente con el manual de calidad, luego a un nivel de procedimientos e instrucciones detalladas de trabajo, hasta29

llegar al nivel base en se consignan formularios estandarizados para realizar diferentes operaciones. Auditora Interna: Es el examen que determina si las actividades y resultados relacionados con la calidad satisfacen los requerimientos establecidos y si stas se implementaron satisfactoriamente para el cumplimiento de los objetivos previamente fijados. Se puede hacer varias veces durante el proceso para medir el nivel de la empresa y detectar posibles fallas u omisiones, preparando a la organizacin para el proceso final de certificacin. Auditora externa: Se centra en sugerencias y es la que va a determinar si procede o no la certificacin en el ISO respectivo.

Certificacin o registro de la empresa en las normas ISO: Es el acto formal en el que la empresa recibe el reconocimiento deestar registrada en las normas ISO 9001, 9002 o 9003, lo que se concreta en un certificado que as lo acredita. Auditoras externas posteriores a la certificacin: Una vez certificada la empresa, la organizacin certificadora realiza auditoras externas semestralmente y su costo depender del tamao de la empresa, cuyo factor ms importante es el nmero de empleados, y si la organizacin certificadora es nacional o extranjera. El tiempo de duracin depende del tamao de la empresa.

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Conclusin

El trabajo en equipo es un pilar fundamental en cualquier proceso de mejora de calidad, dado que cada uno de sus elementos aporta experiencias, conocimientos y puntos de vista variados sobre los diferentes temas que se desarrollan. Adaptado al mbito empresarial es necesario desarrollas sistemas de medicin de la satisfaccin de los consumidores mediante la creacin de modelos de respuesta inmediata ante la posibilidad de insatisfacciones de los clientes. Una de las herramientas mas ventajosas para alcanzar la calidad total son las normas ISO, las cuales renen una serie de requisitos y procesos evitando de esta manera inconsistencias durante la fabricacin de los diversos productos o servicios que binde determinada empresa, facilitando el planteamiento de las actividades y promoviendo las mejoras constantemente. No obstante, los empresarios deben coordinar acciones y tomar las previsiones necesarias que ofrecen las normas ISO, como lo son la necesidad de recursos financieros y humanos para lograr los objetivos planteados.31

Es importante mencionar que todas las organizaciones deben esmerarse por ofrecer a sus consumidores productos de la mejor calidad o excelentes servicios ms all de la obtencin de alguna certificacin o reconocimiento. El xito se debe lograr en base a la satisfaccin de los clientes cuidando los detalles y cubriendo las necesidades que se presentan y, de esta manera lograr la permanencia en el mercado de una manera garantizada.

GLOSARIO

Norma: reglas que se deben seguir o a las que se deben ajustar lasoperaciones.

Direccin: Es el conducir al personal para as lograr los objetivospropuestos.

Motivacin: Es una de las funciones de la direccin, la cual pretendedeterminar por medio de acciones positivistas el buen desempeo en alguna labor.

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Liderazgo: Es la capacidad de conducir, de ser creble, confiable,convincente y motivador.

Marketing: Conjunto de operaciones coordinadas (publicidad, estudiosde mercado, estmulos a vendedores entre otras) que contribuyen al desarrollo de las ventas de un producto o servicio.

Gestin de calidad: Aspecto de la funcin gerencial total quedetermina e implementa la poltica de calidad.

Poltica de calidad: Son las intenciones y direcciones a tomar en loque se refiere a calidad.

Ciclo de calidad: Modelo conceptual de actividades que interactan einfluencian la calidad de un producto o servicio, en las diversas etapas que van desde la identificacin de necesidades hasta afirmar que estas fueron satisfechas.

Aseguramiento de la calidad: Son todas aquellas accionesplaneadas y sistemticas, necesarias para proveer la confianza adecuada de un producto o servicio cumplir con los requisitos de calidad establecidos.

Control de calidad: conjunto de tcnicas y actividades operativas quese usan para verificar que se cumplan los requisitos de calidad establecidos.

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Bibliografa

I.

Jofr Vartanin, Arturo. Enfoques Gerenciales modernos: Anlisis de cada enfoque y factores crticos para su aplicacin, San Jos,

C. R.: Ediciones Delphi. 1999.

II.

Internet

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