IHOP PREPARA AL GUSTO LOS DATOS DEL CLIENTE

Universidad Nacional Autónoma de Honduras del Valle de Sula

UNAH-VS

ASIGNATURA:SISTEMAS DE INFORMACIÓN II

TEMA:CASO: IHOP PREPARA AL GUSTO LOS DATOS DEL CLIENTE

GRUPO #4

08 DE FEBRERO 2015SAN PEDRO SULA, CORTES

HONDURAS, C.A.

IHOP PREPARA AL GUSTO LOS DATOS DEL CLIENTE

ANALISIS DE LA EMPRESA

QUIENES SOMOS

The International House of Pancakes (IHOP) es un restaurante establecido en los Estados Unidos especializado en desayunos y que es propiedad de DineEquity. Entre los desayunos que ofrece IHOP están los panqueques, waffles, torrijas y tortilla francesa. Hasta el 25 de febrero del 2009, la cadena tenía 1950 restaurantes en los 49 estados, Puerto Rico e Islas Vírgenes de los Estados Unidos, También en otros países como Canadá y México. En diciembre de 2012 abrió sus puertas en República Dominicana.

HISTORIA

Jerry Lapin, Al Lapin y Albert Kallis fundaron "The International House of Pancakes" en 1958 con ayuda de Sherwood Rosenberg. El primer restaurante abrió sus puertas en Toluca Lake, el 7 de julio de 1958.2 Después se abrieron más locales en todo Estados Unidos, en las provincias de Columbia Británica en Canadá, y en las ciudades mexicanas,Monterrey, Hermosillo y Mexicali. El 23 de octubre del 2006 se anunció que se expandirían por Ontario. IHOP tiene sus oficinas en Glendale, California. La compañía uso "IHOP" como el principal nombre, pero sigue utilizando su secundario nombre: "The International House of Pancakes" o bien: La casa Internacional de los Panqueques.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

EXELENCIA OPERATIVA:Para IHOP lo más importante es mantener la excelencia operativa y así poder ser el número uno en el mercado es por eso que decidió implementar un sistema CRM ya que con esto puede conocer las tendencias, gustos y saber que cliente son rentables y así poder dar un mejor servicio a sus clientes.

BUENAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Y PROVEEDORES:De acuerdo al sistema implementado por IHOP, pudo dar seguimiento a los mensajes y la comunicación con los clientes, en donde se puede recibir comentarios y saber de quienes

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visitan los restaurantes IHOP, con el fin de dar soluciones a las preguntas y problemas de los clientes.

CADENA DE VALOR

ACTIVIDADES PRIMARIAS

Las actividades primarias para IHOP se enfocan en un sistema CRM en donde puede identificar las tendencias de los clientes, en donde concentra los datos extraídos por los clientes y esto crea una sola visión de los clientes para toda la empresa, con la manera de conocer mas a fondo la información sobre los clientes.

Actividades de apoyo

IHOP opto por implementar un centro de atención telefónica para los clientes los cuales pueden participar por medio de comentarios y sugerencias, para que la empresa tenga retroalimentación sobre sus expectativas.

ANALISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE MICHAEL PORTER

1) Competidores tradicionales:

Los competidores tradicionales de IHOP son Vips, Toks, California, Bisquets de Obregon, Skillets Cafw & Grill y Friday estos competidores le afectan de manera negativa a IHOP por lo que es necesario la innovación de nuevos productos y servicios.

2) Nuevos participantes en el mercado:

En este mercado existen pocas limitaciones para poder, por lo que es necesario cuidar la imagen de la empresa con innovaciones constantes, ya que conforme pasa el tiempo

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IHOP se puede ver afectado de manera negativa por la incorporación de nuevos participantes en el mercado.

3) Productos y servicios sustitutos:En el mercado de IHOP hay poca presencia de productos sustitutos, lo que si hay son bastantes competidores sustitutos y esto le afecta de manera negativa ya que se deben estar haciendo innovaciones en platillos ya que a los consumidores les gusta que les estén modificando el platillo de acuerdo a sus gustos.

4) Clientes:

IHOP ha implementado un sistema CRM, lo cual le permite tener una mejor relación con sus clientes ya que esto le permite conocer mejor los gustos y preferencias de cada uno de ellos actualmente cuenta con gran número de clientes lo cual los ha llevado al éxito de la empresa esto le afecta de manera positiva ya que los clientes son el factor principal de una empresa.

5) Proveedores:

IHOP necesita tener buenas relaciones con sus proveedores y no estar sometido a uno solo ya que al tener varios puede tener el control sobre sus precios y esto le afecta de manera positiva ya que al tener más proveedores tiene más abastecimiento de sus productos para dar un mejor servicio.

PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO

1) ¿De qué manera impacta el conocimiento de los clientes el desempeño de los negocios de IHOP?

R/. El conocimiento de los clientes es de mucha importancia para el éxito de toda empresa, por esto IHOP a pesar de ser una empresa grande y reconocida, tenía la necesidad de conocer más a sus clientes, saber quiénes son los clientes que consumen más saber sus gustos y preferencias a que franquicia acuden más, conocer también de esta manera si el producto que consumen es satisfactorio, además conocer los datos de los clientes con el fin de mejorar el servicio y satisfacer mejor a sus clientes.

2) ¿Por qué IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes?

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R/. IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes ya que no contaba con un sistema de información de sus clientes que le permitiera de manera útil y rápida de acceder a sus datos además utilizaba cinco sistemas diferentes para procesar los datos de ventas, y no había manera de sincronizarlos, teniendo como consecuencia información repetida e innecesaria. Desde luego era difícil conocer mejor a los clientes, y segmentarlos por mercados para ofrecerles un mejor servicio.

3) ¿De qué manera eligió la empresa mejorar su conocimiento de los clientes? Analice las dimensiones de administración, organización y tecnología de la solución.

R/.El Vicepresidente de Tecnología de Información de IHOP, tomo la decisión de adoptar un nuevo sistemas “Middleware Customer Data Hub de Oracle” que era un solo sistema central, donde se recopilaban todos los datos de los clientes, sin repetirlos, y eliminando aquella información repetida; además se mantiene la información actualizada recopilando datos de otros seis sistemas que son los puntos de ventas, recursos humanos y sistemas financieros; y todos los empleados de las demás franquicias tienen acceso al sistema por medio de la web, conociendo de esta manera las necesidades de los clientes. Además IHOP adoptó otro sistema de Oracle TeleService, que es un centro de atención telefónica, donde los clientes gratuitamente se comunican, e informa alguna molestia o satisfacción que tengan, dando solución inmediata a sus necesidades.

DIMENCIONES:

Administración:

El Vicepresidente de Tecnología de Información se dio cuenta que tenían un problema, no conocían las preferencias de sus clientes a fondo y no tenían un sistema que les proporcionara un control de la información del cliente la cual fuera útil y necesaria.

Organización

Determinaron que necesitaban una base de datos centralizada para obtener un acceso a la información más precisa y oportuna de sus clientes.

TecnologíaImplementaron un Sistema CRM Middleware Customer Data Hub de Oracle, TeleService.

4) ¿Eligió IHOP la mejor solución? Explique su respuesta.

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R/.Sí eligió la mejor solución ya que lo más importante para todas las empresas es conocer las necesidades de los clientes, y crear soluciones que se ajusten a satisfacer dichas necesidades, para ellos es necesario planificar estrategias competitivas, creando una empresa que se distinga de las demás, y que sea preferido por el cliente, para ello están los diferentes Sistemas de información, que facilitan la recopilación de datos de los clientes, y de esta manera conocerlos mejor, enfocándose a mantener la fidelidad de los clientes.

ANEXOS

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