PROCESOS DE GESTINRESTRINGIDO

Versin: 03

SGS.HD.P.11 INVESTIGACIN DIAGNOSTICO Y RESOLUCINFecha: 13/03/14

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1. Objetivo

Realizar las actividades de investigacin, diagnstico y resolucin de los incidentes reportados a Help Desk, asegurndonos de aplicar una solucin temporal a fin de recuperar la operatividad del usuario en el menor tiempo posible, mientras de investiga y obtiene una solucin definitiva.

2. Alcance

Todos los Incidentes reportados a la Help Desk

3. Trminos y Definiciones

Incidente: Es la degradacin o interrupcin en el servicio brindado por GMD o el error en algn activo o CI dentro de la infraestructura de TI.

Incidente Grave o Incidente Mayor: Tipo de incidente previamente definido con el cliente que tiene como consecuencia una interrupcin importante en el Negocio. Base de Datos de Errores Conocidos: Es la base de datos que tiene registrado los procedimientos de atencin particulares, documentos de configuracin, manuales, documentacin de errores conocidos y soluciones temporales de la infraestructura de TI.

Tablero de Crisis: Medio visual en el cual se registra la ocurrencia correspondiente a una cada masiva o incidente grave, ste debe ser visible por todos los analistas de Help Desk.

4. Responsabilidades

NRolResponsabilidades

1.Resolutor

Verificar la si existe una solucin temporal al incidente y aplicarla. Investigar y Diagnosticar la solucin definitiva del incidente y de ser necesario crear el registro de problema aplicando los criterios de escalamiento respectivos.

2.Analista de Incidentes Apoyar al resolutor con la validacin y cierre de los incidentes en los cuales no se haya contactado con el usuario.

3.Gestor de Incidentes Supervisar los incidentes escalados.

4.Gestor de Problemas Supervisar los problemas creados

5. Polticas

N/A

6. Instructivos

N/A

7. Formatos

SGS.HD.F.15 Criterios para el Monitoreo y Escalamiento

8. Puntos de Control

N/A

9. Procedimiento

9.1 Procedimiento

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