servicio y estrategia del servicio
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Servicio Y
Estrategia del Servicio
Servicio y Estrategia del Servicio
SERVICIO Y ESTRATEGIA DEL SERVICIO
La «Era del servicio» es parte del proceso evolutivo de las sociedades. El servicio puede ser un beneficio intangible de un artículo o el producto en sí mismo: requiere de una actitud especial en quien lo ejerce, una suma de buenos modales y relaciones humanas en las que cada palabra, movimiento o expresión corporal influyen en el resultado del intercambio con el cliente.
Existen varios aspectos que influyen en el éxito del momento de prestar un servicio, llamado por los expertos como momento de verdad, tales como el estado de ánimo, la seguridad, la confianza, la generosidad, la naturalidad, la presentación personal, etc. Asumir una actitud positiva y entusiasta frente a la vida llenará al cliente de entusiasmo y le motivará a actuar.
En el arte del servicio se encuentra el secreto para generar prosperidad y riquezas en el orden material y espiritual. Para lograrlo mantenga un dialogo permanente con su cliente, descubriendo sus necesidades y creando estrategias para mantenerse en contacto con las opiniones de éste. Luego de ello, planifique, organice y capacítese; ese es el trabajo para satisfacer a sus clientes. Tenga en cuenta además la presentación del lugar donde atiende al público; esfuércese por que sea agradable, bien iluminado con colores armoniosos, sillas cómodas y cuadros alegres.
La piedra angular del servicio es dar al cliente siempre más de lo que pide. El servicio excelente va más allá, consiste en disfrutar de darle al cliente más de lo que él espera. En la medida en que usted haga logre sonreír a su cliente sabrá cuan buena fue la atención que le prestó.
Servicio y Estrategia del Servicio
Lleve siempre en mente que su cliente está más interesado en los beneficios y la calidad del producto y/o servicio que en el artículo en sí mismo.
La calidad permanece en la memoria del usuario aún después de haber olvidado el precio; el mercadeo atrae los clientes, pero son la eficacia y bondades del producto y/o servicio las que le retienen. Para lograr lo anterior, es importante crear en su empresa una estrategia de servicio que la identifique y la convierta en la mejor alternativa de sus clientes. Esta estrategia es, en sí misma, una misión de la organización y no un planteamiento de ella. Además, debe ser concisa y conveniente, con una razón de ser que le imprima energía a la organización.
El éxito del negocio depende de las referencias que el cliente actual transmita
al cliente potencial.
Si se enfrenta a un reclamo de un cliente tenga en cuenta que es:
1. Un momento de verdad
2. Una oportunidad de servicio
3. Una oportunidad para aprender
El servicio es la suma de buenos modales y relaciones humanas que ayudan a desarrollar una personalidad especial, atrayente y magnética.
El secreto del servicio está en dar un valor agregado al cliente, no olvide los pequeños detalles. Haga sentir especiales a sus clientes.
Las personas que toman contacto con el cliente representan la compañía, son la imagen.
El mercadeo atrae los clientes, la calidad del producto los retiene.
Las personas que atienden con prontitud, cordialidad, buen trato y excelente producto han cautivado a un cliente. El servicio tendrá tanto éxito como sea su entusiasmo.
SERVICIO Y ESTRATEGIA DEL SERVICIO
La «Era del servicio» es parte del proceso evolutivo de las sociedades. El servicio puede ser un beneficio intangible de un artículo o el producto en sí mismo: requiere de una actitud especial en quien lo ejerce, una suma de buenos modales y relaciones humanas en las que cada palabra, movimiento o expresión corporal influyen en el resultado del intercambio con el cliente.
Existen varios aspectos que influyen en el éxito del momento de prestar un servicio, llamado por los expertos como momento de verdad, tales como el estado de ánimo, la seguridad, la confianza, la generosidad, la naturalidad, la presentación personal, etc. Asumir una actitud positiva y entusiasta frente a la vida llenará al cliente de entusiasmo y le motivará a actuar.
En el arte del servicio se encuentra el secreto para generar prosperidad y riquezas en el orden material y espiritual. Para lograrlo mantenga un dialogo permanente con su cliente, descubriendo sus necesidades y creando estrategias para mantenerse en contacto con las opiniones de éste. Luego de ello, planifique, organice y capacítese; ese es el trabajo para satisfacer a sus clientes. Tenga en cuenta además la presentación del lugar donde atiende al público; esfuércese por que sea agradable, bien iluminado con colores armoniosos, sillas cómodas y cuadros alegres.
La piedra angular del servicio es dar al cliente siempre más de lo que pide. El servicio excelente va más allá, consiste en disfrutar de darle al cliente más de lo que él espera. En la medida en que usted haga logre sonreír a su cliente sabrá cuan buena fue la atención que le prestó.
Servicio y Estrategia del Servicio
Al cliente le gusta ser escuchado y ayudado es sus necesidades, hay que dedicarle tiempo y una atención personalizada, recuerde que cada cliente es diferente.
Un cliente se pierde por: Mala atención, asesoría deficiente, desconocimiento del producto y mala presentación.
El estado de ánimo, la inseguridad, la confianza, la presentación personal y la actitud positiva son expresiones que influyen en el servicio.
A la hora de atender un cliente tenga cuidado con su lenguaje, debe ser claro y sencillo y su voz suave, melodiosa, agradable y sugestiva.
Pasos del buen servicio Persona a Persona
Suspenda la labor que este ejecutando Sonría y salude Una frase amable Escuche y preste atención Si sabe el nombre del cliente inicie la frase por el mismo y trátele
de usted. Su lenguaje corporal también está
hablando. Demuestre respeto Muéstrese seguro de sí mismo. Demuestre gusto de haber prestado un
servicio.
Servicio y Estrategia del Servicio
¿Qué es la Amabilidad?
La amabilidad es la herramienta más poderosa para el mejoramiento continuo. Es cultura, buena educación y demuestra un desempeño con amor.
El rostro es nuestra mejor carta de presentación en conjunto de la voz y su tono.
El vendedor que atiende a un cliente con prontitud, cordialidad y trato excelente, está ofreciendo un buen producto de acuerdo a sus necesidades y ha cautivado a un cliente.
La actitud positiva, el entusiasmo, la naturalidad, los buenos modales, la cultura, son características de una persona con energía y magnetismo. Al cliente se le debe brindar un poco más de lo que pide.
El primer momento de verdad determina si se obtiene un cliente, si se continua siendo cliente y así aportara nuevos clientes.
Frases de Buenos Modales
- Gracias - Por favor- Con mucho gusto
Prestar un servicio excelente implica tener conocimientos básicos:
Conocimiento de si mismo
Conocimiento de la empresa
Conocimiento de sus funciones
Conocimiento de la misión
Conocimiento de los cliente
Conocimiento de sus necesidades y expectativas
Servicio y Estrategia del Servicio
Conocimientos de los momentos de verdad
Al cliente se le debe dirigir la mirada al rostro, ya que demuestra un cálido interés. En cuanto la voz debe ser clara firme y segura, buena vocalización en conjunto con la expresión corporal. El timbre y la entonación de la voz, postura y posición, expresión facial, contacto social. Distancias, gestos y movimientos y elección del vocabulario son importantes en el momento del servicio.
¿QUÉ ES EL SERVICIO?. Solución
Excelencia
Responsabilidad
Visión: Crea el futuro.
Iniciativa
Capacitación
Información
Organización
ETAPAS EN EL SERVICIO
¡Como prestar un servicio excelente!
Conocimientos básicos, dan confianza y habilitan para el cumplimiento de su misión.
Servicio y Estrategia del Servicio
PASOS EN LAS ETAPAS DEL SERVICIO.
1. Conocimiento de sí mismo.
2. Conocimiento de la empresa.
3. Conocimiento de sus funciones.
4. Conocimiento de la misión.
5. Conocimiento de los clientes.
6. Conocimiento de sus necesidades y expectativas.
7. Conocimiento de los ¨ Momentos de verdad ¨.
ELEMENTOS PARA PRESTAR UN BUEN SERVICIO.
1. Profesionalismo.2. Bienvenida.3. Cortesía.4. Seriedad.5. Seguimiento.6. Soluciones.7. Conocimiento.8. Equipo.
Servicio y Estrategia del Servicio
Pecados Capitales
1. Incompetencia2. Inseguridad3. Indiferencia4. Rudeza5. Desaire6. Impaciencia7. Imprudencia8. Antipatía9. Robotismo10. Superioridad11. Evasivas12. Desconocimiento13. Reglamento
El cliente es el visitante más importante que debemos tener. El cliente le gusta ser escuchado y atendido en sus necesidades. El éxito en el servicio es descubrir y atender las necesidades del
cliente. El cliente no compra un producto, compra los beneficios del
producto. El cliente necesita personas visibles que den el toque personal. Se necesitan:
Personas capacitadas. Producto Presentación
La actitud y el comportamiento es definitiva en el éxito del servicio
Usted debe ser la mejor alternativa para su cliente
Servicio y Estrategia del Servicio
El Entusiasmo
Elemento que contagia y motiva a actuar
El servicio tendrá tanto éxito como sea su entusiasmo El optimismo muestra las cosas con una dimensión de éxito La naturalidad en el servicio es un atributo importante Cada palabra, movimiento o expresión corporal influyen en el
momento de servir.
Expresión Facial
- Influye en el servicio
- Estado de ánimo
- Actitud
La expresión facial es la que leen de nosotros. En nuestro rostro se refleja nuestra personalidad.
El servicio es la suma de buenos modales y relaciones humanas. En la empresa necesitamos colaboradores:
- Eficientes- Inteligentes- Creativos- Intuitivos- Auténticos- Dinámicos- Respetuosos
Servicio y Estrategia del Servicio
Para un buen servicio es necesario preguntarse lo siguiente:
-¿Estoy dispuesto a servir?
-¿Me gusta sonreír?
-¿Me gusta ser cortés?
-¿Relacionarme con la gente?
-¿Me gusta trabajar en la empresa?
En el servicio se necesitan estrategias para mantenerse en contacto con las opiniones del cliente.
Las personas que atienden con: prontitud, cordialidad, buen trato y con un excelente producto, han cautivado un cliente.
En el servicio no olvide los pequeños detalles.
El servicio tendrá tanto éxito como sea su entusiasmo.
El cliente no compra un producto compra los beneficios del producto.
Nos gusta sentirnos especiales.