ss - service strategy (estrategia del servicio)

2011

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Service Strategy, SSITIL V3 Nivel Intermedio, Service Lifecycle

www.inteli.com.mx

El curso profundiza en la gestión de la Estrategia de Servicio y se revisa la información principal relacionada a las actividades de soporte dentro de la etapa de Estrategia del Servicio, pero no se aborda el detalle de los procesos relacionados a esta etapa.

El nivel Intermedio está compuesto por dos vertientes de certificación, cada una integrada por una serie de cursos modulares con su respectivo examen de certificación.

La serie “Service Lifecycle” resultará de interés para quienes desean obtener más conocimiento sobre las prácticas incluidas en la V3 en el contexto del Ciclo de Vida del Servicio. Su foco principal es el propio Ciclo de Vida, el uso de los procesos en general y de los elementos prácticos que se aplican a lo largo del ciclo, así como las capacidades de administración necesarias para entregar a la organización las prácticas de la Gestión de Servicios con calidad.

La serie “Service Capability” será de interés para quienes buscan certificarse en un nivel más profundo de comprensión de los procesos y los roles de ITIL V3. Aunque se plantea la importancia del Ciclo de Vida como parte del contenido, su foco principal está en las actividades del proceso, su ejecución y aplicación en el Ciclo de Vida. Esta serie se orienta a cursos modulares que agrupan procesos y roles de ITIL® V3. El objetivo de la serie es proveer conocimiento balanceado sobre las prácticas de ITIL que tienen interacción y dependencia en el día a día.

Objetivos del Curso

¿Quién debe asistir?

ITIL® Nivel Intermedio

El propósito de este entrenamiento incluyendo su examen y certificación, es respectivamente, difundir, probar y validar el conocimiento sobre las mejores prácticas de la industria en la Gestión de Servicios y sobre Estrategia, tal como se encuentra documentado en el libro de Estrategia del Servicio de ITIL.

El certificado que usted puede obtener aprobando el examen tiene reconocimiento internacional a través de una organización acreditada.

Profesionales que han obtenido el certificado de Fundamentos de ITIL V3 o el certificado Bridge to ITIL V3 y que deseen continuar avanzando hacia los niveles superiores de certificación de ITIL, este curso es prerrequisito para acreditarse en el nivel “ITIL Expert”.

Personas que requieran un entendimiento detallado de la fase de la Estrategia del Servicio que se encuentra descrita en el Ciclo de Vida del Servicio de ITIL, así como la forma en que ésta fase puede ser implementada para mejorar la calidad en la provisión de los servicios ofrecidos por TI dentro de la organización. Profesionales de TI trabajando en roles asociados a la planeación estratégica, ejecución y control de un modelo de negocio basado en servicio, o que estén buscando un entendimiento de los conceptos, procesos, funciones y actividades involucradas en la Estrategia del Servicio

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“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “

Los principios de la Estrategia del Servicio

Tipos de proveedores de servicio y cómo elegir entre ellos

Definición de Servicios y de Espacios de Mercado

Los Servicios como resultados para el cliente, activos del servicio, los electos de la utilidad y la garantía

Conduciendo evaluaciones estratégicas considerando al cliente, los espacios de mercado y las capacidades del proveedor del servicio

Gestión Financiera

Gestión del Portafolio del Servicio

Gestión de la Demanda

Implementación de una Estrategia a través del Ciclo de Vida del Servicio

Entendiendo los Factores Críticos de Éxito y los Riesgos que determinan la viabilidad de los planteamientos estratégicos y sus

¿Qué aprenderán?

• El participante deberá contar con el Certificado de Fundamentos de ITIL V3 o el certificado Bridge to ITIL V3, el cual deberá presentar para poder inscribirse.

• Aunque no existe un requerimiento es recomendable que el participante tenga conocimiento mínimo de TI y alrededor de 2 años de experiencia en TI.

• Debido a que el examen es en inglés se recomienda que el participante cuente con las bases suficientes para leer y comprender este idioma.

• Cómo parte de la preparación para el examen, es recomendable que el participante complete un mínimo de 21 horas de autoestudio, principalmente revisando el libro de Estrategia del Servicio de ITIL

Prerrequisitos

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Introducción de la Estrategia del Servicio

• Creación de valor dentro del contexto del Ciclo de Vida del Servicio que define ITIL

• Capacidades y recursos• Tipos de proveedores de servicios• Dinámica del Modelo de Servicio basado en el concepto

de Red de Valor• Perspectivas estratégicas, planes, posiciones y patrones

para aplicarse a la Gestión de los Servicios de TI en su organización

Definiendo los Servicios y los Espacios de Mercado

• Definiciones formales de servicios adecuados para su planeación y ejecución a lo largo del Ciclo de Vida del Servicio

• Resultados de negocio para los clientes y su relación con los Activos del Cliente y los Activos del Servicio

• Servicios traducidos en resultados para el cliente, Activos de Servicio, Elementos de Utilidad y Garantía

• Espacios de Mercado, oportunidades para nuevos o cambios en los servicios y servicios como configuraciones y patrones de servicio

Ejecutando Evaluaciones Estratégicas

• Las evaluaciones estratégicas de una organización• Factores Críticos de Éxito, el grado de alineación de los

servicios existentes con las estrategias del negocio y la capacidad actual

• Detección de negocios potenciales entre los Clientes existentes y su relación con el Catálogo de Servicios

Gestión Financiera

• Valoración de los Servicios, modelado financiero, aprovisionamiento y análisis del servicio así como análisis de impacto al negocio

• Financiando el Portafolio de Servicios, las fases del Ciclo de Vida del Servicio así como la definición de expectativas y retorno de inversiones

Gestión del Portafolio de Servicios

• Métodos para la Gestión de Portafolio de Servicios• Procesos relacionados a la Gestión de Servicios

Gestionando la Demanda

• Retos, oportunidades y riesgos para cumplir las demandas de un cliente o espacio de mercado en particular

• Estrategias de alto-nivel para la Gestión de la Demanda• La Demanda con respecto a los resultados del cliente, los

patrones de actividad del negocio y el perfil de los usuarios• Los Paquetes de Servicio y los Paquetes de Nivel de Servicio• Los roles del Gerente de Producto y Gerente de Relaciones

con el Negocio Guiando la Estrategia a través del CicloGuiando la Estrategia a través del Ciclo de Vida del Servicio

• Cómo se conduce la Estrategia del Servicio a través del Ciclo de Vida del Servicio y como se informa mediante otros elementos del ciclo

• Políticas y restricciones del Diseño del Servicio las cuales deberán codificar los objetivos estratégicos y las necesidades de los clientes

• Los requerimientos de la Transición del Servicio para actuar en nombre de la Estrategia del Servicio al reducir costos y riesgos

• Planes tácticos para que el Catálogo de Servicios pueda albergarse en la etapa de Operación del Servicio

• Oportunidades para la mejora a través del Portafolio de Servicios y el Ciclo de Vida del Servicio

Factores Críticos de Éxito y Riesgos

• El rol de desarrollo de la organización y de suministro de servicios como Factores Críticos de Éxito

• Automatización y herramientas para lograr los objetivos estratégicos a través del Marco de Referencia de la Gestión de Servicios

• Beneficios y riesgos de factores como complejidad, coordinación, activos intangibles y costo total de utilización

• Tipos de Riesgos a lo largo de todo el Ciclo de Vida y enfoques de alto-nivel para mitigar riesgos

Repaso y Preparación del Examen

• Resumen del material cubierto en el curso y aplicación del un examen muestra como parte de la preparación para el examen de certificación

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La Estrategia del Servicio asegura que las organizaciones puedan manejar los costos y riesgos asociados a sus Portafolios de Servicio, y que estén preparadas no sólo para lograr la efectividad sino también un desempeño diferenciador.


Curso:Service Strategy, SS

(Estrategia del Servicio)

Duración: 4 días

Horario:9:00 a 18:00 horas

Examen:Último día del curso

120 minutos

Créditos:3 créditos una vez aprobado el examen

Metodología:Examen en inglés

8 preguntas complejas de opción múltiple basadas en escenarios, el participante obtiene su certificado

con el 70% de aciertos

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