servicio al cliente ( ivan laguna 200905)
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Explorando ideas e importancia del Servicio al Cliente y su potencial Innovador y Diferenciador en las EmpresasTRANSCRIPT
08/06/2009
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Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna
SERVICIO AL CLIENTE
IVAN LAGUNAMáster en Dirección y Administración de Empresas MBA
Gestores Voluntarios de COFIDE
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Que es Servicio ?
Es toda actividad o
beneficio, esencialmente
intangible, que una parte
puede ofrecer a otra.
Un servicio puede o no estar
asociado a un producto físico
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Los Servicios superan el
64% de la economía
global el 2004
Que importancia tiene en la economía ?
Industria
Manufactura
Agricultura
45.4%
Servicios
54.6%
Fuentes :
U. Michigan’05
Comisión Andina
World Bank
Los Servicios ascienden al
55% de la economía
peruana al 2003
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Servicio asociado a un producto
Experienciadel Cliente
ServiciosPost Venta
ServiciosPre
Venta
ProductoBásico
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Ejemplo de Innovación con Servicios
RAPALLO - VILLARICA
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Servicio al Cliente y Marketing
SERVICIO
PRODUCTO
NECESIDAD
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Que es Servuccion ?
Proceso Creativo
Calidad de los
Servicios
Diferenciación
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Que es Servuccion ?
Actos:
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Que es Servuccion ?
Momentos de la Verdad
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Cultura organizacional y Servicio
ES UNA ESTRATEGIA
ANTICIPADA
Servicios
Procesos
Personas
• Seleccionados
• Casos reales
• Políticas
• Claridad
• Estandarizados
• Trato
• Empatía
• Entrenamiento
NO ES SOLO Actitud, Aptitud o
Como amanecí hoy
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T
Q
$
Servicio al Cliente y Marketing Relacional
1era Compra
Compras repetidas
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Servicio al Cliente y Marketing Relacional
EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
COMPOR
TAMIENTO
IMAGEN
SERVICIO
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Servicio al Cliente y Marketing Relacional
Fuerzas que Fidelizan
Fuerzas contra la Fidelización
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Marketing Relacional y CRM
Marketing
Relacional
Customer
Relationship
Management
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Marketing Relacional y CRM
Marketing Relacional
Estrategia
CRM OPERATIVO
Colaborativo & Visión 360
Ventas Marketing Servicios
CRM ANALITICO
Predictivo
Descriptivo
Internet 2.0
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Tips de Fidelización de Clientes
Necesidades
Intenciones de
compra
ES SERVICIO
Diferencien Clientes: Corporativos, Personas
Estén Presentes:Aniversarios, Matrimonio,
Nacimientos, Estudios
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Como formar bases de datos para un buen Servicio al Cliente
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Tips de Fidelización de Clientes
Millones de
Electores lo
Siguieron
por
Internet
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Tips de Fidelización de Clientes
Banco
Mundial
Publica
Videos de
sus
Actividades
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http://www.gestoresdecofide.com.pe
Solicitar Asesorías Gratuitas
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PREGUNTAS
++(51-1) 99 001 9587
skype: KATAR.PERU
Tabla Mype – Certificación Empresarial
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roles ejecutivo y consultor
Colaboración y Responsabilidad Social
equipo del empleador + institución
Asignación en proyectos
C E OGestores Voluntarios
MBA EUROPEO
Asistencia a Seminarios
Seminarios de TI & Negocios