servicio al cliente a través de las redes sociales - del crm al cx
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El CRM ha tenido como centro un relacionamiento a veces reactivo otras propositivo desde las marcas. Sin embargo, este tratar de entender al cliente en su complejidad y establecer canales que supongan una relación más cercana, hoy en día se está logrando es a través de las Redes Sociales. Y es también a través de ellas que la gente conoce a las marcas en una experiencia que antecede cada vez más al consumo mismo de un producto. Es así como la Consumer Experience, se trata hoy de un diálogo en comunidad. Hay que estar presente en esas charlas, hay que saber qué decir y cuándo en estos nuevos escenarios de mercadeo.TRANSCRIPT
Una Era de Formación
Del CRM al CX a través de las RedesSociales como Canales de Servicio al
Cliente
Una Era de FormaciónContexto: Elconsumo deinternet enColombia aúntiene mucho porcrecer. Lasoportunidadeshasta ahoraempiezan.
Una Era de FormaciónContexto: Elconsumidorpromedio esjoven, sinembargo, eltarget entre 25 y44 es casi lamitad delmercado degrandesinternautas.
Una Era de Formación
Contexto:El E-commerce esuna realidad quevence prejuicios ymiedos, crecesostenidamente.En Colombia haymucho trabajohasta consolidar ainternet como uncanal eficiente deventas, pero esosignificaoportunidadespara hacerlomejor que otrosmercados.
Una Era de Formación
Contexto:En la banca online tambiénestamos antemucho terrenopor recorrer, loque significaoportunidadesdeposicionamientoa mediano plazoy deconsolidación enel largo.
Una Era de FormaciónContexto: Lapenetración deInternet enColombia esbaja en términosreales, es decir,no llegamos alpromedioefectivo real dehogares quemuestra Brasil oArgentina, peroel crecimiento essostenido. Losinternautas queya existen, sonun mercadofuerte ydemandante.
Una Era de FormaciónLas RedesSociales son lapuerta deentrada a laexperiencia conlas marcas,incluso antesque con losproductos. Allíse siembranexpectativas y lasemilla de unarelación deconfianza o no,incluso antes dela experienciadirecta con elproducto.
Una Era de Formación
El servicio al cliente nose puede centrar hoyen una reacciónamable frente alcliente a través del callcenter, el correodirecto…, tiene que irmás allá: Debe preverlos tipos deconversación que sepueden generar con él.Hay que escuchardónde habla el clientey qué dice, parapreparar lasrespuestas adecuadasy efectivas.Integradoras.
Características del CRM:• Maximizar la información del cliente• Identificar nuevas oportunidades de negocio• Mejora del servicio al cliente• Procesos optimizados y personalizados• Mejora de ofertas y reducción de costes• Identificar los clientes potenciales que
mayor beneficio generen para la empresa• Fidelizar al cliente• Incrementar las ventas tanto por incremento
de ventas a clientes actuales como porventas cruzadas
Características del CRM Social:• Foco en la comunidad y en la construcción
de relaciones.• El cliente toma el control de las
conversiones en social media. (Facebook,Twitter, Blogs, etc…)
• Las comunicaciones son de tipo empresa acliente, cliente a cliente y cliente aprescriptor.
• Los clientes colaboran directa oindirectamente con las empresas paramejorar los productos, servicios, y laexperiencia de usuario.
• La conversación es menos formal y másautentica.
Una Era de Formación
Una Era de Formación
Las grandesmarcas del mundose relacionan consus clientes por lasRS. Sin embargo,las mejoresprácticas no estánaún talladas enpiedra. Cadaempresa puedeguiarse por lo quehay ya probado,pero debeescuchar a sumercado paraconstruir suspropios diálogos.
El 30% de las marcas que integran el Top 100de Interbrand cuentan con una cuenta en Twitterdestinada, de forma exclusiva, a ofrecer servicio deatención al cliente.
Esta decisiónno sóloaumenta elcompromisode la marcacon susclientes, sinoque mantienelas quejas yreclamos delos usuarioslejos de lacuentaprincipal de lamarca.
Una Era de Formación
El promedio de respuesta del servicio al cliente a todas las menciones,durante el período analizado (3 meses), fue de un 42%, y el mejorpromedio de respuesta para una cuenta fue del 75%.
En tanto,sólo 5 de lascuentasanalizadasmantuvieronniveles derespuestasuperiores al60%.
Una Era de Formación
El maldesempeño en larespuesta (el bajoporcentaje detweetscontestados enun tiempo pordemás largo)tiene que ver conque aún lasgrandesempresas no hanadoptadosolucionestecnológicas deavanzada, que lespermitan resolveresta cuestión.
Una Era de Formación
Losrequerimientosde los clientesno responden ahoras laborales,y aumentan enla medida enque no seencuentrarespuesta.
Una Era de Formación
El hacer oídossordos a laactividad delos clientes enlas redes, le dafuerza eimpulso a lamalareputación.
Una Era de Formación
Un trabajo oportuno, hace que hasta lomás sencillo sume en las redes, pero dela misma forma puede caer. Elengagement es un juego de atención yseguimiento.
Una Era de Formación
Speech AnalyticsSpeech Analytics La tendencia delCRM Social noslleva hasta el CXcomo eje,aunque todavíamuy reactivorespecto a laactividadfrenética de losusuarios de lasRS, sin embargoempiezan ahacerse comuneslas solucionesque permitencogerles el paso.
Una Era de Formación
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Los casos de éxito muestranque los logros en CRM yreputación de alto impacto sedan cuando se entienden lasRS como el último contacto.El punto de acción de cara alcliente.
Una Era de Formación
Tipos decomunicación
Ejecución
Negativo/Crisis: Estoque venden es un
asco. Que maldiseño. No funcionan
las garantías. Elservicio al cliente es
terrible.
Positiva: Que buenproducto, excelente
servicio, los quierorecomendar.
¡Adelante!
Participativa: Paraesta comunidad
tengo esta info. Hehecho.
Interesado: Megusta lo que hacen,
tengo ideas…
Consumidor
Agencia /PPRRCliente
¿Usted?
Equipo deCommunityManagement
Servicio alcliente
Monitorear, medir, ponderar, anticipar yrepetir empáticamente. Los verbos que llevanla acción del CRM al CX a través de las RS.
Una Era de Formación
VIDEO:Estrategia deServicio a travésde RedesSociales. Uncaso de éxito
Son muchos las preguntas que nacen de estosnuevos canales que ponen a las marcas y susproductos en manos de sus clientes yconsumidores como nunca antes. Lasrespuestas impactan de forma tangible de lamano de las innovaciones tecnológicas.
Una Era de Formación
Según un estudiorealizado por el IESE, losúltimos años de crisis hanhecho destrozos en lafacturación de lasempresas. Según unaencuesta, las empresasmás afectadas por estatendencia son las quemenos novedades hanintroducido en su redcomercial. De ahí laimportancia de subirse altren de las innovacionescomerciales que en lospróximos 5 años secentrarán especialmenteen las redes sociales, enel CRM, entre otras.
Una Era de Formación
Bogotá, Colombia / 2014
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