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INTRODUCCINPowerpoint TemplatesPage NANLISIS Y DISEO DE LA SOLUCIN CENTRO DE SERVICIOS (SERVICE DESK), BASADOS EN EL MARCO DE TRABAJO ITIL VERSIN 3, PARA EL REA DE TECNOLOGA DE LA INFORMACIN DE LA CORPORACIN HOLDINGDINE S.A.TEMAAgendaPowerpoint TemplatesPage NEl rea de TI de HOLDINGDINE S.A. tiene como objetivo principal gestionar estratgicamente los recursos tecnolgicos de la organizacin, garantizando la entrega de servicios de alta calidad con un elevado grado de disponibilidad para el correcto desempeo del negocio.

TI contempla la necesidad de definir su Centro de Servicios, estableciendo un nico punto de contacto entre sus usuarios y el equipo tcnico, poniendo a disposicin del usuario el catlogo de servicios que brinda el rea, como lo plantea el marco de trabajo ITIL.ANTECEDENTESAgendaPowerpoint TemplatesPage N5El rea de TI de HOLDINGDINE S.A. no cuenta con procesos y procedimientos formalmente definidos e implementados, para la gestin de peticiones de sus usuarios.

Este proyecto intenta definir el diseo de la funcin Centro de Servicios, apoyada por los Procesos: Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas definidos por ITIL en su versin 3, para dar inicio, en la organizacin, al concepto de mejora continua de servicios tecnolgicos, y alinear a TI con los objetivos estratgicos de la Corporacin.JUSTIFICACINAgendaPowerpoint TemplatesPage N6Disear la funcin Centro de Servicios (Service Desk) para el rea de Tecnologa de la Informacin de la Corporacin HOLDINGDINE S.A., basado en el marco de trabajo ITIL versin 3 para la Gestin de Servicios de TI; con la finalidad de operar de manera adecuada dicha funcin y as alinear los objetivos de TI con las directrices estratgicas de la Corporacin.OBJETIVOSAgendaAnlisis de la situacin inicial del Centro de Servicio.Plantear el diseo de la solucin Centro de Servicios, basado en las mejores prcticas de gestin de servicios de ITIL v3, segn la demanda del usuario y necesidad de la organizacin.Crear un nico punto de contacto.Definir los roles y sus funciones del grupo de trabajoEstablecer KPIs.Validar la funcionalidad de la solucin.Mejora continua.OBJETIVO GENERAL:OBJETIVOS ESPECFICOS:Powerpoint TemplatesPage N7Diseo de la funcin Centro de Servicios (Service Desk), respaldada por los procesos: Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas, fundamentado en el marco de trabajo ITIL v3, segn los requerimientos de la Corporacin HOLDINGDINE S.A.

Documentar el diseo de la solucin, las actividades tanto de la funcin Centro de Servicios, as como de los procesos de respaldo, los roles por responsable, estructura, niveles de soporte, indicadores claves de desempeo por proceso, etc.,

Validar la funcionalidad y desempeo de la solucin planteada, bajo el anlisis de resultados obtenidos de manejar una muestra de solicitudes bajo el diseo planteado y .la indagacin al usuario sobre la atencin obtenida del grupo tcnico.ALCANCEAgendaPowerpoint TemplatesPage N8MARCO TERICOPowerpoint TemplatesPage NMARCO DE TRABAJO ITILEs una coleccin de las mejores prcticas observadas en la industria de TI, ms aceptado y utilizado a nivel mundial.

Es el conjunto de libros que describen las buenas/mejores prcticas de la industria y que actualmente se constituye como la gua para lograr la Gestin de Servicios de TI, es decir, soportan la estrategia de TI. Information Technology Infrastructure Library Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la InformacinAgendaITIL V3

Etapas del Ciclo de Vida del Servicio

Powerpoint TemplatesPage N

MATRIZ DE ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES (RACI)AgendaEs utilizada en proyectos para la asignacin de actividades a los diferentes roles de diversas unidades o personas que se hayan determinado. Con este modelo se logra garantizar que cada una de las actividades a ser realizadas cuente con un responsable encargado.Powerpoint TemplatesPage N

AgendaMODELADO DE PROCESOSDIAGRAMAS DE FLUJO Powerpoint TemplatesPage NVALIDACIN DEL DISEO DEL CENTRO DE SERVICIOS(SERVICE DESK) Y LOS PROCESOS PARA LA GESTIN DE INCIDENTES Y GESTIN DE PROBLEMAS, EN EL REA DE TECNOLOGA DE LA INFORMACIN DE LA CORPORACIN HOLDINGDINE S.A. (MATRIZ).Powerpoint TemplatesPage NCondiciones InicialesNmero de usuarios: 76.

Indicadores Clave de Desempeo (KPI):Tiempo de respuesta a soportes crticos: Lmite inferior: 2 horas.Lmite superior: 4 horas.Promedio tiempo de respuesta: 2.01 horas.Tiempo de respuesta a soportes no crticos: Lmite inferior: 8 horas.Lmite superior: 10 horas.Promedio tiempo de respuesta: 2.89 horas.

Porcentaje de incidencias atendidas: Lmite inferior: 90%Lmite superior: 95%Promedio incidencias atendidas: 92.12%

Estadsticas: Aproximadamente, 80 solicitudes de servicio semanalmente.5% resueltas en nivel de soporte 0.50% resueltas en el nivel 1 (Servicio de Soporte Tcnico en Sitio Akros).40% resueltas en el nivel 2 (tcnicos y especialistas).5% resueltas en el nivel 3 (proveedores).AgendaPowerpoint TemplatesPage NValidacin de la funcin Centro de Servicios Muestra: 02 al 06 de Noviembre de 2011.Datos registrados:77 casos receptados.Estado del caso.Medio de atencin al requerimiento.Casos que se cierran en primera lnea de soporte.Tiempo de resolucin de casos organizados segn su prioridad (urgencia e impacto).Casos cerrados dentro del tiempo objetivo del SLA.Encuesta de satisfaccin del cliente por caso atendido.

AgendaPowerpoint TemplatesPage NEvaluacin de Satisfaccin del Usuario Pregunta12345NS/1. La solucin entregada por el Centro de Servicios solvent su solicitud de atencin a incidente / requerimiento?2. La solucin a su requerimiento fue entregada en un tiempo satisfactorio?3. El personal del Centro de Servicios posee una comunicacin correcta, informa de forma clara y comprensible a los usuarios?4. El personal tcnico y de Centro de Servicios muestra una imagen de honestidad y confianza, es considerado y amable, se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios?5. El personal tcnico y de Centro de Servicios muestra un perfil de experiencia y conocimiento elevado, cualificado para las tareas que tiene que realizar?6. Considera usted que el personal tcnico cuenta con recursos materiales, programas y equipos informticos adecuados y suficientes para llevar a cabo su trabajo?7. Los medios para contactar al Centro de Servicios, le parecen adecuados?8. Est de acuerdo que al contactarse con el Centro de Servicios encontrar una solucin ms pronta a su inconveniente?Escala de PuntajesCriterio1Nada de acuerdo2En desacuerdo3Indiferente4De acuerdo5Muy de acuerdoN/SSi el usuario no tiene un juicio formado para contestar la pregunta realizada.AgendaPowerpoint TemplatesPage NDISEO DE LA SOLUCINCENTRO DE SERVICIOSAgendaPowerpoint TemplatesPage NComposicin funcional de la Gerencia de Tecnologa de la Informacin

AgendaPowerpoint TemplatesPage NDiseo de proceso: Gestin de IncidentesMatriz RACI para Gestin de IncidentesProcedimientoGestor de IncidenteCoordinadorde IncidenteAnalista de IncidenteOperador de Centro de ServiciosUsuarioInvestigacin y diagnstico de incidenteAC / IRC / IResolucin y recuperacin de incidenteAC / IRC / ICierre de incidenteAC / IRIIAgendaPowerpoint TemplatesPage NDiseo de proceso: Gestin de ProblemasMatriz RACI para Gestin de ProblemasProcedimientoGestor de problemaCoordinador de problemaAnalista de problemaDetectar, registrar y categorizar el problema.A / IRPlanificar y priorizar problemas.A / RCInvestigar y diagnosticar el problema.ARIRegistrar y categorizar Error Conocido.ARInvestigar Error Conocido.ARAgendaPowerpoint TemplatesPage NDiseo de funcin: Centro de ServiciosAgendaEstructura del Centro de Servicios

Powerpoint TemplatesPage NLa aplicacin del diseo del Centro de Servicios permiti la determinacin de un nico punto de contacto para atencin al usuario, para recepcin de casos.El grupo de trabajo tcnico de TI ahora cuenta con roles y funciones especficamente definidas, asegurando as la personalizacin en atencin a requerimientos. Al utilizar la base de datos de errores conocidos, se tiene que el 95.45% de casos fueron resueltos satisfactoriamente, reduciendo as el tiempo de respuesta en atencin a solicitudes en aproximadamente un 45%.

El diseo planteado presenta las siguientes mejoras a nivel de procesos:Determinacin de la estructura de Service Desk apropiada para la Corporacin, punto nico de contacto centralizado.Procedimientos de contacto con el Service Desk.Definicin de niveles de soporte para atencin a requerimientos.Establecimiento de horarios de atencin.Definicin de categoras y tipos de solicitudes para atencin a requerimientos.Definicin de grupos de trabajo con sus respectivos roles y funciones para cada miembro de TI (Matriz RACI).Definicin de Indicadores Clave de Desempeo (KPIs), para validacin de la funcin.

CONCLUSIONESAgendaPowerpoint TemplatesPage NRevisar peridicamente los KPIs planteados y su debido cumplimiento, a fin de monitorear el proceso de mejora continua en la Corporacin. De ser necesario, se debern reajustarlos a la realidad de los objetivos que se plantee la organizacin.Mantener la Base de Conocimientos actualizada y depurada con el fin de minimizar el nmero de casos reabiertos, de esta manera, las soluciones definitivas se aplicaran con el primer caso.

Realizar peridicamente encuestas y entrevistas a los clientes para conocer su nivel de satisfaccin. Esto permitir a la Corporacin ajustar los mbitos de atencin al cliente, donde el cliente no est totalmente satisfecho.

RECOMENDACIONESAgendaPowerpoint TemplatesPage NTecnologa de la Informacin (TI): http://www.itaa.org/Carrasco, Roberto Clemente Navarrete, (2002). GestioPolis: Para qu sirven las tecnologas de informacin?Carrasco, Roberto Clemente Navarrete, (2002). GestioPolis: Para qu sirven las tecnologas de informacin?Gerencia de Tecnologa de la Informacin (TI): http://www.enterate.unam.mx/Articulos/2005/noviembre/itil.htm.Jan van Bon (2007). Fundamentos de la gestin de servicios de TI: basada en ITIL V3. Volumen 3Servicios TIC (2006): http://www.serviciostic.net/Gestin de Servicios de tecnologas de la informacin: http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_servicios_de_tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3nBeneficios de la Gestin de Servicio TI: http://www.itil.co.uk/Marcos de trabajo y metodologas para la Gestin de Servicios de TI: http://www.computing.es/informatica-profesionalResea Histrica: http://www.enterate.unam.mx/Articulos/2005/noviembre/itil.htmVersiones de ITIL: http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Procesos_ITILBIBLIOGRAFAAgendaPowerpoint TemplatesPage NProcedimiento para el cierre de incidentesID delProcesoProcedimientoo DecisinDescripcinRolIN3.1Revisar IncidenteEl Analista de Incidentes revisa la descripcin de la solucin del incidente.Analista de incidentesIN3.2Verificacin y confirmacin de resolucinEl Analista de Incidentes verifica que la resolucin es correcta y completa, y confirma la resolucin. Si es necesario, el Analista de Incidentes es el encargado de contactar al usuario para validar la resolucin.Analista de incidentesIN3.3El incidente est resuelto?Se resuelve el incidente con la solucin ofrecida? Caso afirmativo, vaya a IN3.4. Caso contrario, vaya a IN3.5.Analista de incidentesIN3.4Cierre de ticket de incidenteEl Analista de Incidentes cierra el ticket del incidente y selecciona el cdigo de resolucin aplicable.Analista de incidentesIN3.5Reabrir el incidenteSi la solucin entregada no resuelve el incidente, se reabre el incidente devolvindolo al procedimiento resolucin y recuperacin de incidentes IN 2.1.Analista de incidentesAgendaPowerpoint TemplatesPage NProcedimiento para el cierre de incidentes

AgendaPowerpoint TemplatesPage NKPIs en Gestin de IncidentesPorcentaje promedio de incidentes cerrados dentro del tiempo objetivo del SLA:

Objetivo: Verificar si los casos estn siendo atendidos dentro de los rangos de tiempo por niveles de servicio de acuerdo a los preestablecidos.

Frmula: PICT = (ICT / IR) * 100

Dnde:PICT: Porcentaje promedio de incidentes cerrados dentro del tiempo establecido en el SLA.ICT: Sumatoria de incidentes cerrados dentro del tiempo establecido en el SLA.IR: Sumatoria de incidentes receptados.

Lmites por prioridad:

LmitesEstatus del semforo70% < 80%>= 80%AgendaPowerpoint TemplatesPage NProcedimiento para investigar un Error ConocidoID delProcesoProcedimientoo DecisinDescripcinRolGP5.1Coordinar la investigacin del Error ConocidoEl Coordinador de Problemas asigna una o ms tareas a los analistas de problemas para investigar y determinar las soluciones apropiadas o reparaciones para el Error Conocido.Coordinador de ProblemasGP5.2Investigar y diagnosticarDetermine las posibles soluciones o reparaciones temporales para el Error Conocido. Dependiendo de la prioridad e impacto del error conocido, enfquese en definir una solucin temporal que pueda ser propuesta o implementada dentro de un corto plazo de tiempo. Determine las soluciones candidatas para resolver el Error Conocido. El analista de problemas determina si est en condiciones de resolver el error, o si se requiere de recursos adicionales (esto es, habilidades y tiempo).Analista del ProblemaGP5.3Solucin identificada?Si una solucin candidata es encontrada, contine con GP5.4. Si no, contine con GP5.5.Coordinador de ProblemasGP5.4Documento propuesto de solucinFinalice la documentacin de la solucin en la tarea de Error Conocido. Asegrese de incluir las acciones necesarias para implementar la solucin.Coordinador de ProblemasGP5.5Cerrar tarea de Error ConocidoDespus de terminar, el Analista de Problemas cierra la tarea.El estado de cierre marca la tarea como completada con xito, o no.El Coordinador de Problemas es notificado de este evento.Coordinador de ProblemasGP5.6Verificar y validar el resultado de las tareasRevise la solucin propuesta, segn lo indicado por el Analista de Problemas.La solucin se define en la tarea.Ponga al da el Error Conocido con las actualizaciones de la tarea.Determine si la solucin propuesta es aceptable (por ejemplo, mediante pruebas o discusiones con otros especialistas tcnicos). Si hay varias soluciones que estn definidas, seleccione la mejor solucin. Asegrese de que la validacin del proceso incluye las siguientes consideraciones:Los costos y los recursos necesarios para implementar la solucin.Riesgos para implementar la solucin.Coordinador de ProblemasGP5.7La investigacin del Error Conocido ha sido completada?Determine si se termina la investigacin y si hay una solucin identificada y documentada. Si una solucin adecuada es identificada (incluido el costo y las limitaciones de recursos), contine con el GP5.8, si no, continuar con GP5.1. Si una solucin es determinada satisfactoriamente, y si no hay un workaround todava, el Coordinador de Problemas (junto con el Gestor de Problemas), debe determinar si todava hay una necesidad de encontrar una solucin.Si una resolucin permanente se puede implementar rpidamente, puede que no haya necesidad de continuar trabajando en la definicin de soluciones.Si la planificacin y ejecucin de una solucin permanente toma mucho tiempo o es demasiada costosa, entonces el trabajo para identificar una solucin efectiva debe continuar.Coordinador de ProblemasGP5.8Finalizar el casoDocumente la solucin, de poseer, incluyendo el impacto y relevancia del problema. Si es el caso, detalle una estimacin de los costos y los recursos requeridos para implementar la solucin.Coordinador de ProblemasAgendaPowerpoint TemplatesPage NProcedimiento para investigar un Error Conocido

AgendaPowerpoint TemplatesPage NKPIs en Gestin de ProblemasTiempo promedio de resolucin de problemas por prioridad:

Objetivo: Evaluar si los problemas estn siendo gestionados y resueltos dentro de los rangos de tiempo establecidos segn la prioridad: alta, media y baja.

Frmula:TPRP = TRP / PR

Dnde:TPRP: Tiempo promedio para resolver un problema.PR: Sumatoria de problemas resueltos.TRP: Sumatoria del tiempo empleado en resolucin de problemas.

Lmites:Prioridad AltaPrioridad MediaPrioridad Baja>= 1 min 2 horas < 4 horas>= 4 horas