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Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

SENSIBILIZACIÓN REGIONAL

MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN

PÚBLICA

PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS - PCM

SECRETARÍA DE GESTION PÚBLICA - SGP

Cusco, 29 de abril de 2016


1. Marco Estratégico de Modernización de la GestiónPública

2. Organización Institucional

3. Gestión por Procesos

4. Simplificación Administrativa

5. Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía yCentros MAC

6. Gobierno Abierto y Ética Pública

CONTENIDO


EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS

¿Qué hacemos aquí?

http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=M0npbGT8HSOi-M&tbnid=3OmwCszt0bVwuM:&ved=0CAUQjRw&url=http://marinaoscar-marina.blogspot.com/2013/10/unidad-de-trabajo-2-las-religiones.html&ei=zdXaU_aiE-ir7Aa6noGICg&bvm=bv.72185853,d.cWc&psig=AFQjCNGnk3vb-CxX366WyPNTNdq3znItlQ&ust=1406936865295157


1. MARCO ESTRATÉGICO DE


PÚBLICA

Orientado al Ciudadano

Unitario y Descentralizado

EficienteAbierto

Inclusivo


PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS

COMPETENCIAS EN MATERIA DE MODERNIZACIÓN DE

LA GESTIÓN PÚBLICA

La Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) es el Ministerio responsable de

la coordinación de las políticas nacionales y sectoriales del Poder Ejecutivo.

Coordina las relaciones con los demás Poderes del Estado, los organismos

constitucionales, gobiernos regionales, gobiernos locales y la sociedad civil.

Le corresponde al Presidente del Consejo de Ministros: formular, aprobar y

ejecutar las políticas nacionales de modernización de la Administración Pública

y las relacionadas con la estructura y organización del Estado, así como

coordinar y dirigir la modernización del Estado.


LA SECRETARÍA DE GESTIÓN

PÚBLICA

Órgano de línea de la PCM, a través del cual se ejerce la rectoría del SistemaAdministrativo de Modernización de la Gestión Pública.

Encargado de coordinar y dirigir el proceso de modernización de la gestión pública y escompetente en materia de funcionamiento y organización del Estado, simplificaciónadministrativa, ética y transparencia, participación ciudadana.

Despacho Ministerial PCM

SGP SC SD SGRD

Secretaría General

ESTRATEGIA PARA LA MODERNIZACIÓN

DE LA GESTIÓN PÚBLICA 2012 – 2016

4. Transparencia, ética pública y

participación ciudadana.

1. Formulación y aprobación de la

Política y Plan Nacional de

Modernización al 2021 y alineamiento de

los planes institucionales estratégicos y

operativos a dichos instrumentos.

2. Cambios en el marco normativo que

regula la estructura, organización y

funcionamiento del Estado (flexibilizar

para vincularlo a resultados).

3. Mejora en la calidad de servicios

(optimización de procesos,

simplificación administrativa y MAC).

En ejecución

Piloto de

Modernización

Intervención

articulada y

descentralizada

Observatorio de la Modernización de la Gestión Pública RESULTADOS

4 Líneas prioritarias de acción


¿POR QUÉ ES NECESARIA LA MODERNIZACIÓN

DE LA GESTIÓN PÚBLICA?

Dificultades para realizar buenos planes que se articulen con su

presupuesto.PROBLEMÁTICA

Bajo desempeño del Estado,

lo que genera desconfianza e

insatisfacción ciudadana.

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA QUE SE MIRA A SÍ MISMA

Inadecuado diseño de la estructura de organización de funciones

Ineficiencias en los procesos de producción de bienes y

servicios públicos

Ajeno a la obtención de resultados para el ciudadano.

Débil articulación intergubernamental e intersectorial

Inadecuada política y gestión de recursos humanos.

Falta de seguimiento y evaluación de los resultados e

impactos esperados.

Carencia de sistemas y métodos de gestión de la información y el

conocimiento.

Carencias en infraestructura, equipamiento y logística de las entidades.


Estado

Moderno orientado al ciudadano,

unitario, descentralizado,

eficiente, abierto e

inclusivo. Orientación

al Ciudadano

Articulación

Intergubernamental

e Intersectorial

Sostenibilidad

Balance entre

flexibilidad y control

de la gestión

Transparencia,

rendición de cuentas

y ética pública.

Innovación y

aprovechamiento de las

tecnologías

A partir de la problemática identificada, el Estado se ha propuesto emprender

un PROCESO DE REFORMA INTEGRAL DE GESTIÓN A NIVEL GERENCIAL Y

OPERACIONAL


¿QUÉ COMPRENDE LA POLÍTICA NACIONAL DE

MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA?

La Modernización de la Gestión Pública es un proceso político-

técnico de transformación de actitudes y de fortalecimiento de

aptitudes, de agilización de procesos, simplificación de

procedimientos, sistemas funcionales y administrativos,

relaciones y estructuras administrativas, con el fin de hacerlos

compatibles con los nuevos roles de todos los niveles de

gobierno.


¿QUÉ COMPRENDE LA POLÍTICA NACIONAL DE

MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA?

ESTADO

MODERNO

Orientado al

Ciudadano

Unitario y

Descentralizado

Eficiente

Abierto

Inclusivo


1ER PILAR: POLÍTICAS PÚBLICAS, PLANES

ESTRATÉGICOS Y OPERATIVOS

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La Política de Modernización busca que las entidades públicas reflejen las política en objetivos claros y con una ruta clara de cómo lograrlos.

CEPLAN – PCM

Gobierno Nacional

Gobiernos Regionales

Gobiernos Locales

POLÍTICAS

PÚBLICAS

NACIONALES

(PPNs)

• Integran y dan coherencia a la acción del Estado.

• Enfoquede servicio al ciudadano.

• Deben reflejar los objetivos establecidos en los Planes Sectoriales, PEIs, POIs yPDCs.

PLANEAMIENTO

ESTRATÉGICO

SECTORIAL

MULTIANUAL

(PESEM)

• Determina los

objetivos

estratégicos de

mediano plazode

los sectores.

• Define cursosde

acción en un

esquema

Multianual.

PLANES DE

DESARROLLO

CONCERTADO

(PDCs)

• Propuesta de desarrollo acordada por actores clavesde la región.

• Orienta el proceso de desarrollo regional y local

• Articula verticalmentelos objetivos territoriales.

PLANEAMIENTO

ESTRATÉGICO

INSTITUCIONAL

(PEIs)

• Debe estar articulado con el POI y con los planes de otras entidades en la línea de las PPNs.

PLANEAMIENTO

OPERATIVO

INSTITUCIONAL

(POIs)

• Debe estar articulado con el PEI y con los planes de otras entidades en la línea de las PPNs.


2DO PILAR: PRESUPUESTO POR RESULTADOS

La Política de Modernización busca mantener la disciplina fiscal, mejorar la eficiencia en la distribución de recursos y la calidad del gasto público, asegurando

la eficacia en las operaciones públicas.

Dirección General de Presupuesto

Público -MEF

Gobierno Nacional


Gobiernos Locales

PROGRAMA PRESUPUESTAL

Unidad básica de programación de presupuesto y una herramienta de

priorización y de transparencia en la información que permite

identificar a la población objetivo o beneficiaria de cada programa

específico y vincularla con los productos y resultados que las

entidades proveerán para satisfacer tales demandas.

La Política de Modernización busca apoyar la adopción progresiva delPROGRAMA PRESUPUESTAL, impulsada por el Ministerio de Economía yFinanzas para todo el gasto programable:


3ER PILAR: GESTIÓN POR PROCESOS, SIMPLIFICACIÓN

ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL

Las entidades públicas deben adoptar, de manera paulatina, la gestión por procesos, continuar con los esfuerzos relacionados a la simplificación administrativa y

organizarse de manera adecuada para llevar adelante los procesos y alcanzar los resultados esperados.

SGP – PCM

Gobierno Nacional


Gobiernos Locales

GESTIÓN POR PROCESOS

•Permitirá mejorar los procesos de producción con el fin que las entidades brindenservicios de manera más eficiente y eficaz y logren resultados que beneficien a los ciudadanos.

SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA

•El fin es eliminar los obstáculos innecesarios que generen un funcionamientodeficiente de las entidades públicas y sobrecostos para la ciudadanía.

ORGANIZACIÓNINSTITUCIONAL

•Una vez definidos los objetivos y priorizados los procesos, la entidad debe organizarsedemanera adecuada para llevar adelante estos procesos y alcanzar los resultados esperados en la entrega de bienes y servicios de su responsabilidad.


4TO PILAR: SERVICIO CIVIL MERITOCRÁTICO

La reforma del Servicio Civil se orienta a mejorar el desempeño de los servidores del Estado a beneficio de los ciudadanos, basándose en principios de mérito e igualdad

de oportunidades.

La Política de Modernización incorpora y se articula con la REFORMA DEL SERVICIO

CIVIL, impulsada por SERVIR que formula la política del Sistema, ejerce la rectoría yresuelve controversias:

SERVIR

Gobierno Nacional


Gobiernos Locales

(las oficinas de RRHH de cada

entidad son las responsables de

implementar las normas,

principios, métodos,

procedimientos y técnicas del

sistema).

SERVICIO CIVIL MERITOCRÁTICO

Conjunto de medidas institucionales por las cuales se articula y

gestiona a los servidores públicos y tiene como propósito principal el

servicio al ciudadano.

Es lograr la profesionalización de la función pública, en todos los

niveles de gobierno, de modo que se atraiga a personas calificadas para

los puestos clave de cada institución y se priorice la meritocracia en el

acceso, promoción, evaluación y permanencia en el sector público


5TO PILAR: SISTEMA DE INFORMACIÓN,

SEGUIMIENTO, EVALUACIÓN Y GESTIÓN DEL

CONOCIMIENTO

Para asegurar una gestión pública eficiente, las entidades públicas deben contar con un sistema de información, con un proceso de seguimiento y de evaluación, así

como, con una adecuada gestión del conocimiento.

SISTEMA DEINFORMACIÓN

• Proceso para recoger,organizar y analizar datos,con el objetivo deconvertirlos en informaciónútil para la toma dedecisiones.

• El sistema debe contar conindicadores orientados aresultados y plazospreviamente establecidos yvalidados con criterios queaseguren su confiabilidad ytransparencia.

SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y

EVALUACIÓN

• Seguimiento para verificarque las actividadesprogramadas se esténrealizando conforme a loprevisto y que muestre datosque permitan saber cuáncerca estamos de alcanzarun objetivo y qué se debeajustar en el camino paraconseguir el objetivo.

• Evaluación para determinarlos cambios generados poruna actividad o secuencia deactividades, comparando elestado inicial con el final.

GESTIÓN DELCONOCIMIENTO

• Para identificar, analizar ycompartir el conocimientodisponible y requerido sobrela gestión y su relación conlos resultados a fin defacilitar, a través de lainformación pertinente, eltrabajo de todos losfuncionarios públicos.

SGP – PCM

Gobierno Nacional


Gobiernos Locales


EJES TRANSVERSALES DE LA POLÍTICA

NACIONAL DE MODERNIZACIÓN

Gobierno

Abierto

Gobierno

Electrónico

Articulación

Interinstitucional

• Gobierno que se abre al escrutinio público.

• Es accesible a los ciudadanos que lo eligieron.

• Donde la información sea accesible, relevante, completa, confiable y objetiva a lo largo del tiempo.

• Facilita la colaboración entre los funcionarios y los ciudadanos en el desarrollo de los servicios que presta el Estado.

• Participación ciudadana y rendición de cuentas.

• Uso de las Tecnologías de la

Información (TICs) en los órganos

de la administración pública.

• El objetivo es:

Mejorar la información y los

servicios ofrecidos a los

ciudadanos,.

Orientar la gestión pública.

Incrementar la transparencia y

participación de los

ciudadanos

• Articular y alinear la acción de sus niveles de gobierno.

• Se requiere poner en juego mecanismos efectivos de coordinación y cooperación.

• Estos mecanismos son verticales (entre entidades de distintos niveles de gobierno) y horizontales (en el mismo nivel).


IMPLEMENTACIÓN DE LA POLÍTICA:

PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE LA

PNMGP

• Instrumentos del proceso• Gestión de iniciativas de modernización.

• Incentivos para impulsar la modernización.

• Estrategia de Intervención Subnacional a nivel descentralizado.

2013 2014-2015 2014-2016

Posicionamiento

Desarrollo

Consolidación

Sistemas Administrativos

Sistemas Funcionales

Gobiernos

Descentralizados y

entidades públicas

Ciudadanos

Regulan la utilización de los recursos

en las entidades de la administración

pública

Responsables de analizar, diseñar,

debatir, aprobar, difundir, implementar,

monitorear, supervisar, controlar y evaluar

las políticas nacionales y sectoriales.

Toman en cuenta y alinean su

actuación con las políticas, normas y

lineamientos dictados por los Sistemas

Funcionales y los Sistemas

Administrativos.


LINEAMIENTOS PARA LAS ENTIDADES

PÚBLICAS EN GENERAL

Objetivos claros, medibles, alcanzables y acordes con las

Políticas Nacionales y Sectoriales.

Disposición, asignación y ejecución de recursos presupuestales

para financiar resultados esperados y valorados por los ciudadanos.

Redefinir las competencias y funciones en concordancia

con el proceso de descentralización.

Implementar la gestión por procesos y promover la simplificación

administrativa para mejorar los procedimientos y servicios orientados

a ciudadanos y empresas.

El Sistema de Recursos Humanos debe asegurar la profesionalización de la función

pública con el fin de contar con profesionales idóneos.

Monitorear y evaluar la eficiencia y eficacia en la transformación de los

insumos, en los productos y resultados que los ciudadanos demandan.

El Sistema de Gestión del conocimiento debe estar integrado al sistema de seguimiento,

monitoreo y evaluación para obtener lecciones aprendidas y establecer mejores prácticas.

Uso intensivo de las tecnologías de información y comunicación (TIC)

como soporte de los procesos de producción y gestión.

Asegurar la transparencia, la participación, la vigilancia y la colaboración ciudadana en

el debate de políticas y el desempeño de las entidades.


LINEAMIENTOS PARA LOS MINISTERIOS Y RECTORES

DESISTEMAS FUNCIONALES Y ADMINISTRATIVOS

Promover, apoyar y participar en espacios de coordinación

interinstitucional entre distintos niveles de gobierno para multiplicar la

capacidad de servicio del Estado en beneficio del ciudadano.

Articular, simplificar y actualizar los sistemas administrativos y promover un

funcionamiento que considere la heterogeneidad de las entidades públicas en lo

referente a las funciones, tamaño y capacidades.

Articular políticas públicas nacionales y sectoriales

promoviendo el debate y la participación ciudadana

Fomentar la creación de mecanismos de articulación para lograr una

coordinación eficiente entre las entidades públicas de los tres niveles

de gobierno.

Promover la descentralización de funciones,

responsabilidades, capacidades y recursos de las entidades

públicas en los tres niveles de gobierno.


http://sgp.pcm.gob.pe/[email protected]

#modernizacion@SGP_PCM

SESIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS

¡GRACIAS!

http://sgp.pcm.gob.pe/



2. ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL


ORGANIZACIONES

El Ser humano vive en permanenteinteracción con sus semejantes porlo tanto es eminentemente social.

Los seres humanos constituyenorganizaciones que les permitanlograr algunos objetivos quecontribuyan satisfacer susnecesidades.


INTERVENCIÓN DEL ESTADO

El ESTADO actúa a través

de las Entidades Públicas

ENTIDAD PÚBLICA

•Organización del Estado con personería jurídica dederecho público creada por ley expresa;

•Constituye pliego presupuestario o generan yadministran sus propios recursos;

•Cuenta con autonomía funcional, administrativa,presupuestal, económica o financiera;

•Ejercen sus funciones con vocación de permanencia yen el marco de las competencias que le otorga su leyde creación, los sistemas administrativos y funcionales,así como las demás normas que regulan la estructuraorganizacional del Estado Peruano;

•Se encuentran sujetas al control, fiscalización yrendición de cuentas.


DEL ESTADO

Mediante la coordinación y articulación de las políticas públicas con los sectores y niveles de gobierno

a) Al servicio de la ciudadanía.

b) Con canales efectivos de participación ciudadana.

c) Descentralizado y desconcentrado.

d) Transparente en su gestión.

e) Con servidores públicos calificados y adecuadamente remunerados.

f) Fiscalmente equilibrado.

• El proceso modernización de la gestión del Estado

FINALIDAD:

Obtención de mayores niveles deeficiencia del aparato estatal, demanera que se logre una mejoratención a la ciudadanía,priorizando y optimizando eluso de los recursos públicos.

Con el objetivo de

tener un Estado

CRITERIOS DE DISEÑO Y ESTRUCTURA

DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

a. Las funciones y actividades que realice la Administración Pública, a través de susdependencias, entidades y organismos, debe estar plenamente justificada yamparada en sus normas.

b. Las dependencias, entidades, organismos e instancias de la AdministraciónPública no deben duplicar funciones o proveer servicios brindados por otrasentidades ya existentes.

c. En el diseño de la estructura orgánica pública prevalece el principio deespecialidad, debiéndose integrar las funciones y competencias afines.

Nota: Toda dependencia, entidad u organismo de la Administración Pública debetener claramente asignadas sus competencias de modo tal que pueda determinarsela calidad de su desempeño y el grado de cumplimiento de sus funciones, en base auna pluralidad de criterios de medición.


ORGANIZACIÓN, ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO

La Presidencia del Consejo de Ministros a través de la Secretaría de Gestión Pública -

SGP, ejerce la rectoría del sistema administrativo de Modernización de la Gestión Pública.

Así como de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública (PNMGP).

Organización, estructura y funcionamiento del Estado

Gestión por procesos, simplificación administrativa ymejor atención al ciudadano

Ética pública, transparencia, acceso a lainformación, vigilancia ciudadana y gobierno abierto,

Gestión del conocimiento en el marco de la PNMGP

La SGP es el órgano

de línea de la PCM con

autoridad técnico

normativa a nivel

nacional y ejerce

competencias en:


ORGANIZACIÓN ESTRUCTURA Y

FUNCIONAMIENTO

Organización, es el entesocial creado con la finalidadde lograr un determinado fin,mediante el trabajo humano yla utilización de recursosmateriales (tecnología,equipos, maquinaria,instalaciones, etc.).

Cuenta con una estructurajerárquica conformada porórganos y unidadesorgánicas, orientados alcumplimiento de funciones ofines y caracterizados por unaserie de relaciones talescomo: poder, control, divisióndel trabajo, comunicación,liderazgo, entre otros.

Las funciones deben estardebidamente sustentadas enlas Leyes.


ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL

Forma parte del 3er pilar de la Política de Modernización de la Gestión Pública donde

se establece que las entidades públicas deben organizarse de manera adecuada para

llevar adelante los procesos y alcanzar los resultados esperados.

SGP – PCM

Gobierno Nacional

Gobiernos

Regionales

Gobiernos Locales

Organización Institucional

• Establecidos los objetivos y priorizados losprocesos, la entidad se organiza para laentrega de bienes y servicios de maneraadecuada.

Criterios

• Funciones justificadas y amparada ennormas.

• No duplicidad de funciones ni provisiónde servicios brindados por otrasentidades.

• En el diseño de la estructura orgánicaprevalece el principio de especialidad.

• Competencias claramenteidentificadas


2.1 REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y

FUNCIONES

D.S. N° 043-2006-PCM Aprueban Lineamientos para la elaboración y

aprobación del Reglamento de Organización y

Funciones - ROF por parte de las entidades de la

Administración Pública


REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y

FUNCIONES ROF

TÉCNICO: dado que es el resultado delproceso de planeación organizacional en elcual una entidad define el modelo deorganización que mejor le conviene para elcumplimiento de sus funciones y objetivos.

NORMATIVO: porque constituye una normade carácter público y de obligatoriocumplimiento para la entidad.

DE GESTIÓN: porque es una guíaadministrativa para la entidad y su personal,sobre cómo se han asignado las funciones yresponsabilidades.

ROFDocumento técnico normativo de

gestión institucional que formaliza

la estructura orgánica de la

Entidad orientada al esfuerzo

institucional y al logro de su

misión, visión y objetivos.

Solo deben tener ROF las

entidades públicas.

Las Direcciones Regionales Sectoriales así como los órganos desconcentrados de los

Gobiernos Regionales y en lo que corresponda a los Gobiernos Locales pueden organizarse a

través de Manuales de Operaciones.


CONCEPTOS CLAVES

COMPETENCIA

Ámbito de actuación material ( salud, educación,

defensa, etc.) o territorial (nacional, regional o local)

de la entidad en su conjunto, establecido conforme un mandato constitucional o

legal.

FUNCIÓN

Es el conjunto de acciones o tareas que le corresponde realizar a la entidad y a sus

órganos y unidades orgánicas de manera

particular.

OBJETIVOS

Describen el propósito que pretende alcanzar la entidad para el cumplimiento de su

labor institucional en el marco de sus competencias

y funciones

CONTENIDO DEL ROF

1. Estructura Orgánica

Es el conjunto de órganosinterrelacionados racionalmenteentre sí para cumplir funcionespreestablecidas que se orientan enrelación con objetivos derivados dela finalidad de la Entidad.

2. Funciones Generales

Relacionadas a alcanzar losobjetivos y metas de su gestiónadministrativa.

Estas provienen de sus normassustantivas.

3. Funciones específicas de losórganos y unidadesorgánicas.

4. Establece sus relaciones y responsabilidades

según la jerarquía

ESTRUCTURA ORGÁNICA

Niveles

OrganizacionalesNiveles Jerárquicos

1 Nivel

Alta Dirección:

Ministro: Viceministro, Secretario General

Consejo Regional, Gobernador Regional y Gerente Regional

Concejo Municipal, Alcalde, Gerente Municipal

2 Nivel Órganos de línea

Órganos de asesoramiento: Asesoría

Jurídica y Planificación, Presupuesto y

Modernización.

Órganos de apoyo: Administración,

Tecnología de Información

3 Nivel (creadas de

manera excepcional)

Unidades

orgánicas

de órganos de

línea

Unidades orgánicas de órganos de

asesoramiento y de apoyo.

ESTRUCTURA ORGÁNICA

Las unidades orgánicas se crean:

Si un órgano de la entidad cuenta con más de 15

personas.

Si la carga administrativa justifica la creación de una

unidad orgánica.

Si se establece, por la naturaleza de las funciones a

desarrollar, la necesidad de independizar ciertos

servicios o tareas.

Se fundamentan en el informe técnico (Art.22 y 29 de los

Lineamientos ROF)


DOCUMENTOS REQUERIDOS

Para la elaboración o modificación del ROF se debe incluir los siguientes

documentos de manera obligatoria:

Proyecto ROF

Informe técnico (OGPP)

Informe Legal (OGAJ)

Exposición de Motivos

Proyecto de dispositivo legal aprobatorio del ROF (ordenanza regional o municipal)

Documentos

requeridos


EL INFORME TÉCNICO SUSTENTATORIO

Sección 1 Justificación

a) Análisis funcional

b) Análisis de estructura

c) Análisis de no duplicidad de funciones

d) Cuadro de Necesidad de Personal

Para la elaboración del ROF se debe incluir la siguiente información: Justificación,

Análisis de Consistencia y Efectos presupuestales.

Sección 2 Análisis de consistencia

Sustentar la coherencia entre estructura orgánica

propuesta y objetivos institucionales

contemplados en documentos de

planeamiento de carácter multianual y otros instrumentos que

expresen las políticas sectoriales, regionales o

locales.

Cuando se modifica de manera parcial el ROF el Informe Técnico Sustentatorio debe contener:

el análisis de funciones y el cuadro comparativo de gastos de operación .

Sección 3 Efectos presupuestales

Sustentar la coherencia entre

estructura orgánica propuesta y el

financiamiento con que cuenta la entidad


SUPUESTOS PARA REFORMULAR EL ROF

• La reorganización de una entidad implica una transformación o cambio en la finalidad por la cual fue creada

• Se produce por decisión del Poder Ejecutivo o Legislativo reflejada a través de un cambio en la Ley de creación de la entidad

Por un proceso de reorganización de la entidad aprobado conforme a Ley

• Que obliga a crear un nuevo órgano o unidad orgánica para cumplir con nuevas funciones

• Modificación simple de las funciones para adecuarlas al cambio producido en las normas

• La transferencia de funciones en el marco del proceso de Descentralización

Por mandato legal

• Redefinir la estructura orgánica de modo que pueda cumplir de una mejor manera con sus objetivos, optimizando los procesos

• Reestructuración que busca redefinir su estructura orgánica sin que conlleve a un cambio en su finalidad o razón de ser.

Para optimizar o simplificar los procesos

FORMULACIÓN Y APROBACIÓN DEL ROF

• Órgano responsable de las funciones deplaneamiento, desarrollo organizacional,modernización, racionalización o quien haga susveces.

Órgano responsable de la conducción del proceso de elaboración y formulación

del ROF

• La Secretaría General del Ministerio deEducación la emisión del Informe Previo y laevaluación de no duplicidad de funciones delROF de las Universidades.

Órgano responsable de emitir opinión para la

aprobación del ROF de la Universidades

Se aprueba por:

Ministerios y Organismos Públicos del Poder

Ejecutivo

Decreto Supremo

Gobiernos Regionales y Locales Ordenanza Regional

o Municipal

Universidades públicas Resolución del Titular





¡GRACIAS!




3. METODOLOGÍA PARA IMPLEMENTACIÓN

DE LA GESTIÓN PROCESOS EN LAS

ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN

PÚBLICA


¿ALGUNA VEZ LE HA SUCEDIO ALGO

PARECIDO?

ClientesProcesos

Conjunto de

actividades que

interactúan, las cuales

transforman elementos

de entrada en

resultados.

Bienes /

Servicios

(resultados)

Insumos

(entradas)

¿QUÉ ES UN PROCESO?

Procesos

Necesidad

del Cliente

1 día

15 – 20 días

¿RECUERDAS COMO ERA ESTE

PROCESO?

¿Qué

sucedió?

Duplicado de

libreta electoral

Duplicado de

DNI

¿QUÉ ES LO QUE EXISTE ACTUALMENTE?

Gerente

Jefe Compras

Analista 1

Analista 2

Jefe Finanzas

Analista

Cajero

Jefe de RHH

Coordinador Analista

Operador

Asistente ¿Y DÓNDE ESTA

EL CLIENTE?

ENFOQUE FUNCIONAL

¿CÓMO SE REALIZA EL SERVICIO?

Gerente

Jefe Compras

Analista 1

Analista 2

Jefe Finanzas

Analista

Cajero

Jefe de RHH

Coordinador Analista

Operador

Asistente

CLIENTE Y SU

NECESIDAD

CLIENTE

SATISFECHO


¿QUE ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

Enfoque metodológico que permite

gestionar integralmente las procesos,

actividades, tareas y formas de trabajo

contenidas en la “cadena de valor”.

Esta gestión debe asegurar que los

bienes y servicios generen impactos

positivos para el ciudadano, en

función de los recursos disponibles.


DEL ENFOQUE FUNCIONAL AL ENFOQUE DE LA


GESTION COMPRAS

GESTION RRHH

GESTION LICENCIAS

ENFOQUE FUNCIONAL:

LAS FUNCIONES/AREAS

GESTIONAN LA ENTIDAD

AREAS/ PROCESOS:

SE RECONOCEN LOS

PROCESOS PERO

PREDOMINAN LAS

FUNCIONES

ENFOQUE DE

PROCESOS:

LOS PROCESOS

GESTIONAN LA ENTIDAD

CL

IEN

TE

CL

IEN

TE

PROCESO 1

PROCESO 2

PROCESO 3

ENFOQUE FUNCIONALLas funciones / ÁreasGestionan la entidad

ÁREAS / PROCESOS

Se reconocen los procesos pero predominan las funciones

ENFOQUE DE PROCESOS ORIENTADO A

RESULTADOSLos procesos gestionan la entidad

Fuente: Optimiso - Centro de Desarrollo Industrial (2013). Elaboración: SGP/PCM - 2014

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3


PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE EL ENFOQUE

FUNCIONAL Y EL ENFOQUE DE PROCESOS

Enfoque Funcional (Vertical)Gestión por Procesos orientada a Resultados

(Horizontal)

Énfasis en el bien y servicio del área

(producto/trabajo)

Énfasis en la satisfacción del Ciudadano o destinatario

de los bienes y servicios

¿Quién cometió el error? ¿Por qué ocurrió el error?

¿Cómo lo sancionamos? ¿Cómo lo resolvemos o mejoramos?

Control a los servidores públicos Desarrollo de competencias de los servidores

Sólo importa “cumplir” con el trabajo (horario)Busca hacer un trabajo eficaz, eficiente y con valor

público

No se adapta a los cambios del entorno Se adapta a los cambios del entorno

Departamentalización (feudos) Trabajo en Equipo

Funciones Colaboración

Falta de Coordinación Coordinación estrecha


PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA GESTIÓN

POR PROCESOS

Liderazgo visionario.

Orientación al servicio del ciudadano.

Transparencia, participación ciudadana y ética pública.

Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Evaluación permanente, mejora continua, orientación a

resultados y rendición de cuentas.

Innovación y aprovechamiento de las tecnologías.

Valoración al servidor público.

Agilidad y flexibilidad.


BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA


Para los ciudadanos: Bienes y servicios públicos

oportunos, a menor costo y queresponden a sus necesidades.

Garantizar los derechos ciudadanos,a través de procesos estándar deregulación y fiscalización.

Asegurar la identificación de lasnecesidades de la ciudadanía parael desarrollo de políticas públicasefectivas.

Incrementa la confianza de la ciudadanía


BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA


Orienten sus esfuerzos a satisfacer a los

ciudadanos o destinatarios de los bienes y

servicios.

Se adapten rápidamente al cambio.

Gestionen eficaz y eficientemente sus

recursos.

Fomenten el trabajo en equipo.

Promuevan el desarrollo de competencias de

los servidores.

Que los servidores sean reconocidos en la

aplicación de políticas de meritocracia.

Para las entidades:


1 )ANALIZAR EL PROPÓSITO DELA ENTIDAD

3) DETERMINAR LOS PROCESOS DE LA ENTIDAD

2) IDENTIFICAR LOS CLIENTES DE LOS BIENES Y SERVICIOS; Y

QUE BIENES Y SERVICIOS BRINDA LA ENTIDAD

¿COMO IMPLEMENTAR LA GESTIÓN

POR PROCESOS EN LA ENTIDAD?

PROCESOS OPERATIVOS O MISIONALESSon los procesos de producción de bienes y servicios que se

entrega al ciudadano, entidad, empresa, etc. Son los que agregan valor para el destinatario de los productos.

PROCESOS ESTRATÉGICOSProcesos que definen y verifican las políticas, estrategias,

objetivos y metas de la organización

PROCESOS DE APOYO O SOPORTEProcesos que realizan actividades de apoyo necesarias para el buen funcionamiento de los procesos operativos o misionales

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.CLASIFICAR LOS PROCESOS

Flujo de Información

Generan Valor Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública


MAPA DE PROCESOS

Ejemplo: Alcaldía de Cartagena de Indias- Colombia

http://www.metrosalud.gov.co/inter/joomla/index.php/institucional/informacion-corporativa/estructura-de-

procesos


DESAGREGACIÓN DE LOS PROCESOSPROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS MISIONALES

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AD

ES D

EL

CLI

EN

TE

NECESID

AD

ES Y

EXPECTATIV

AS D

E

CLI

EN

TE SATIS

FECH

AS

PROCESO DE NIVEL 0

PROCESO DE NIVEL 1

PROCESO DE NIVEL

2

PROCESO DE NIVEL

3

PROCESO DE NIVEL

2

PROCESO DE NIVEL

3

PROCESO DE NIVEL 1

PROCESO DE NIVEL 2

PROCESO DE NIVEL

3

PROCESO DE NIVEL

3

PROCESO DE NIVEL 2

PROCESO DE NIVEL

3

PROCESO DE NIVEL

3

PROCESO DE NIVEL

3

PROCESO DE NIVEL

n

PROCESO DE NIVEL

n

PROCESO DE NIVEL

n

PROCESO DE NIVEL

n

PROCESO DE NIVEL

n

PROCESO DE NIVEL

n

PROCESO DE NIVEL

n

PROCESO DE NIVEL

n

.

.

.


Gestión del Talento Humano

Planificación del Talento Humano

Organización del trabajo y Distribución

Gestión del Empleo

Gestión de la Incorporación

Selección Vinculación Inducción

Administración de personas

Gestión de

compensaciones

Gestión del desarrollo y capacitación

Nivel 0

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

DESAGREGAR LOS PROCESOSPROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS MISIONALES

REQ

UJI

SIT

OS Y

NECESID

AD

ES D

EL

CLI

EN

TE

NECESID

AD

ES Y

EXPECTATIV

AS D

E

CLI

EN

TE SATIS

FECH

AS


DOCUMENTAR LOS PROCESOS

Mapa de Procesos

Manual de Gestión de

Procesos y Procedimientos

FICHA DEL PROCESO NIVEL 2

Nombre Indicar el nombre del Proceso de Nivel 2

Objetivo Indicar el objetivo del Proceso de Nivel 2

Descripción Describir brevemente el Proceso de Nivel 2

Alcance Indicar qué órganos o unidades orgánicas intervienen en el Proceso de Nivel 1

Proveedor EntradaDiagrama de Bloques del siguiente

nivelSalida Cliente

Especificar

proveedores

internos y

externos del

proceso de

nivel 2.

Especificar

cuáles son

las

entradas

Especificar

cuáles son

las salidas

(bien y/o

servicio)

Especificar

clientes

internos y

externos del

proceso de

nivel 2.

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS MISIONALES

REQ

UJI

SIT

OS Y

NECESID

AD

ES D

EL

CLI

EN

TE

NECESID

AD

ES Y

EXPECTATIV

AS D

E

CLI

EN

TE SATIS

FECH

AS

FICHA DEL PROCEDIMIENTO

Nombre Indicar el nombre del procedimiento

Objetivo Indicar el objetivo del procedimiento

Alcance Indicar en qué actividad inicia y qué actividad termina el procedimiento

Proveedor Entrada Descripción de actividades Salida Cliente

Especificar

proveedore

s internos

y externos

Especificar

cuáles son

las

entradas

Se describe de manera secuencial el

desarrollo de las actividades que se realizan.

Especificar

cuáles son

los productos

(bienes y/o

servicios)

Especificar

clientes

internos y

externos.

Mapa de Procesos

(nivel 0)

Ficha Técnica de procesos

(nivel 0 )

Ficha de Procesos

(nivel 1-nivel n-1)

Diagrama de flujo

Ficha de procedimiento

FICHA DEL PROCESO NIVEL 2

Nombre Indicar el nombre del Proceso de Nivel 2

Objetivo Indicar el objetivo del Proceso de Nivel 2

Descripción Describir brevemente el Proceso de Nivel 2

Alcance Indicar qué órganos o unidades orgánicas intervienen en el Proceso de Nivel 1

Proveedor EntradaDiagrama de Bloques del siguiente

nivelSalida Cliente

Especificar

proveedores

internos y

externos del

proceso de

nivel 2.

Especificar

cuáles son

las

entradas

Especificar

cuáles son

las salidas

(bien y/o

servicio)

Especificar

clientes

internos y

externos del

proceso de

nivel 2.


RECURSOS PROCESOS PRODUCTOS RESULTADOS

ECONOMÍA EFICACIAEFICIENCIA

CALIDAD

NIVEL DE

SERVICIO

UTILIZACIÓN Y

SATISFACCIÓN

MEDIR LOS PROCESOS - INDICADORES

Un indicador de gestión es una medida asociada a una característica

del resultado, del bien y servicio, del proceso y del uso de los recursos.

Permite hacer mediciones en períodos sucesivos y por comparación

con el estándar establecido, evaluar periódicamente dicha

característica y verificar el cumplimiento de los objetivos planificados.

Tipos de Indicadores EF

EC

TIV

IDA

D

Fuente: Departamento Administrativo de la Función Pública, Colombia - Octubre 2012

Elaboración: SGP/PCM - 2014


- Sensibilizar a toda la entidad.

- Capacitar a los encargados de implementar.

- Elaborar el plan de trabajo institucional.

- Analizar la situación de la entidad

- Describir los procesos actuales

- Elaborar el mapa de procesos actuales

- Determinar los proceso de la entidad

- Identificar destinatario de bienes y servicios; y los bienes y servicios que brinda la entidad

- Analizar propósito de la entidad

- Institucionalizar la Gestión por Procesos

- Documentar los procesos mejorados

- Mejorar los procesos

- Medir, Analizar y Evaluar

ETAPA IIDiagnóstico e

Identificación de

procesos

ETAPA IIIMejora de

Procesos

ETAPA I:Preparatoria

4. Fortalecer el órgano responsable de la implementación de la Gestión por Procesos

3. Asegurar los recursos

2. Contar con objetivos estratégicos claramente establecidos

1. Asegurar el apoyo y compromiso de la Alta Dirección

ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA


CONDICION

PREVIA


• Profundizar sistemas de revisión, mejora y automatización a fin de abarcar todos los procesos

• Realizar benchmarking con referentes nacionales o internacionales

• Usar Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional de Calidad

GRADO DE AVANCE 3

* Cuentan con un sistema de gestión de calidad

• Analizar integralmente la situación

• Adoptar sistemas de gestión basados en la ISO 9000 para procesos principales

• Énfasis en revisión, mejora y automatización de procesos

GRADO DE AVANCE 2

* Tienen acciones en Gestión por Procesos: Han identificado y documentado procesos

• Fortalecimiento de capacidades

• Pueden apoyarse de personal externo o asesoría

• Aplicar experiencias piloto.

GRADO DE AVANCE 1

* No han realizado acciones

* No han Identificado ni documentado procesos principales

Grado de avance Estrategias sugeridas

GRADO DE AVANCE DE LA ENTIDAD



#GestionxProcesos#satisfaccionalciudadano

@SGP_PCM


¡GRACIAS!




4. METODOLOGÍA DE SIMPLIFICACIÓN

ADMINISTRATIVA

D.S. 007-2011-PCM

¿A QUÉ NOS HACE RECORDAR

ESTA IMAGEN?


Es un proceso a través del cual se busca eliminar exigencias(requisitos), pasos (cuando pasa por unidades orgánicas que nogeneran valor agregado) que se consideran innecesarias en losprocedimientos que se brinda a la ciudadanía, además deidentificar el equipo, recurso humano e infraestructura necesariapara satisfacer al ciudadano.

Este proceso brinda pautas a las entidades públicas parala eliminación o simplificación de dichos procedimientos,utilizando un modelo estandarizado.

La simplificación administrativa, no se limita a losprocedimientos que figuran en el TUPA, sino a todos losque desarrolla la entidad: por ejemplo el traslado deinformes entre áreas, el pago a proveedores

¿QUÉ ES LA METODOLOGÍA DE

SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA?

BENEFICIOS DE LA SIMPLIFICACIÓN

ADMINISTRATIVA

Superar las distintas barreras:

normativas, procedimientos engorrosos y de

integración de los procesos para

profundizar acciones de simplificación

Para la institución: mayor aceptación de los ciudadanos que percibe

un mayor interés en satisfacer sus necesidades

Para los empresarios y ciudadanos:

certeza jurídica, aumenta la

formalización por las facilidades para iniciar e

instalar un negocioPara los funcionarios y servidores: una más rápida y mejor gestión

institucional, más transparente, basada en

resultados

¿PORQUE SIMPLIFICAR UN PROCEDIMIENTO?

Capacitación y sensibilización de las áreas involucradas

Aprobación del Marco Normativo del proceso rediseñado

Adecuación de ambientes

Difusión masiva de la reforma emprendida

Identificación de los actores involucrados

Elaboración del Plan de Trabajo del Procedimiento de Simplificación Administrativa

Caracterización del Procedimiento Administrativo y Herramientas a utilizar para este fin

Diagnóstico legal

Diagnóstico del Equipamiento e Infraestructura

Diagnóstico de Costos

Mapeo de las Capacidades de los Recursos Humanos

Presentación de los Resultados al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación

Identificación y conformación de los equipos de trabajo

Capacitación y sensibilización de los equipos de trabajo

Identificación y priorización de los procedimientos a simplificar

Propuesta de Rediseño de Costos

Propuesta de Fortalecimiento de Capacidades

Presentación al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación

Elaboración de la Propuesta Final

Análisis del Procedimiento

Rediseño

Modificación o elaboración del Marco Normativo que regule el procedimiento rediseñado

Propuesta de Acondicionamiento de la Infraestructura y el Equipamiento

ETAPA PREPARATORIA

ETAPA DEDIAGNÓSTICO

ETAPA DE REDISEÑO

ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN

Monitoreo y

Evaluación

.

..

.Mejora

Continua y

Sostenibilidad

Etapas de la Metodología de

Simplificación Administrativa

• Se cuenta con un equipo responsable, preparado para llevar adelante el proceso.

Identificación y conformación del equipo de trabajo

• Se cuenta con una entidad consciente de la importancia del proceso.

Capacitación y sensibilización de los equipos

• Se cuenta con una lista de procedimientos identificados y priorizados.

Identificación y priorización de los procedimientos a simplificar

• Se ha identificado a los actores relacionados directa e indirectamente con los procedimientos a simplificar, a efectos de conocer quiénes pueden ser aliados o no del proceso.

Identificación de los actores involucrados

• Se cuenta con un plan de trabajo que contiene el detalle de las actividades a realizar, los responsables, los tiempos estimados y los recursos necesarios.

Elaboración del plan de trabajo

¿Cuáles son las fases necesarias

para lograr el objetivo?

¿Qué resultados se esperan al

final de esta etapa?

ETAPA PREPARATORIA

• Se cuenta con una descripción detallada del procedimiento a simplificar.

Caracterización del Procedimiento y Herramientas a utilizar

• Se ha identificado cuál es el conjunto de normas que rigen el procedimiento actual y analizado cuáles deben modificarse o derogarse.Diagnóstico Legal

• Se cuenta con información detallada sobre la infraestructura y equipamiento utilizado para llevar a cabo el procedimiento.

Diagnóstico de Equipamiento e Infraestructura

• Se cuenta con información sobre costos directos identificables y costos directos no identificables del procedimiento.Diagnóstico de Costos

• Se ha identificado las capacidades del personal involucrado con el procedimiento para poder aprovechar sus habilidades en el proyecto de simplificación.

Mapeo de las Capacidades de los Recursos Humanos

• Se cuenta con el respaldo del Comité Directivo para iniciar la simplificación.

Presentación de Resultados al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación

ETAPA DE DIAGNÓSTICO





•Se ha analizado el procedimiento y detectado qué actividades son innecesarias.

Análisis del Procedimiento

•Se cuenta con el esbozo del nuevo procedimientoRediseño

•Se cuenta con una norma legal que documente el procedimiento rediseñado.

Modificación o Elaboración del Marco Normativo que regule el Procedimiento Rediseñado

•Se cuenta con una propuesta de acondicionamiento de la infraestructura y del equipamiento que ayude a la simplificación del procedimiento.

Propuesta de Acondicionamiento de la Infraestructura y el Equipamiento

•Se cuenta con el costeo del nuevo procedimientoPropuesta de Rediseño de Costos

•Se cuenta con un plan de capacitación para que los administradores del proceso adquieran mayores y/o nuevos conocimientos y habilidades necesarios para operar el nuevo procedimiento.

Propuesta de Fortalecimiento de Capacidades

•Se cuenta con la aprobación y retroalimentación del Comité Directivo de la propuesta de simplificación.

Presentación al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación

•Se cuenta con la nueva propuesta elaborada.Elaboración de la Propuesta Final

ETAPA DE REDISEÑO





• Se cuenta con un equipo capacitado y sensibilizado al procedimiento rediseñado.

Capacitación y Sensibilización de las Áreas Involucradas

• Se cuenta con el marco normativo necesario para la implementación del procedimiento rediseñado.

Aprobación del Marco Normativo del Proceso Rediseñado

• Se cuenta con un ambiente adecuado para la implementación del procedimiento rediseñado.

Adecuación de Ambientes

• Se cuenta con un público informado acerca del nuevo procedimiento.

Difusión Masiva de la Reforma Emprendida

ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN





La metodología de determinación de costos basado en actividades de procedimientos y

servicios administrativos como proceso general se basa en el siguiente esquema:Metodología de Determinación de Costos de

Procedimientos y Servicios Administrativos

Personal

Directo

Material

Fungible

Servicios

de Terceros

Depreciación y

Amortización

Material

No Fungible

Objeto de Costo

(Procedimientos, servicios)

Identificación Inductor Directo de

Costo

Identificación vía Inductores de Costos

Centro de

Actividad 1

Centro de

Actividad 2

Centro de

Actividad xx

Otr

os In

du

cto

res

Ind

ucto

r: D

ura

ció

n d

e A

cti

vid

ad

es

Costos Fijos

COSTOS DIRECTOS NO IDENTIFICABLES COSTOS DIRECTOS IDENTIFICABLES

Inductor directo:

Minutos efectivos

Inductor directo:

Cantidad consumida

Ind

ucto

r: D

ura

ció

n d

e l

a a

cti

vid

ad

A

C

T

I

VI

D

A

D

ES

Servicio

Directo

Identificable

Inductor directo:

Cantidad consumida

METODOLOGÍA DE DETERMINACIÓN

DE COSTOS - D.S 064-2010-PCM


Aprobado mediante Decreto Legislativo 1203, es una

herramienta informática para:

La elaboración, aprobación, simplificación y

estandarización del Texto Único de Procedimientos

Administrativos (TUPA).

Repositorio oficial de los procedimientos administrativos

y servicios prestados en exclusividad, con su información

sustentatoria.

Publicación y difusión en línea de trámites aprobados.

Monitoreo, supervisión y fiscalización.

¿QUÉ ES EL SISTEMA ÚNICO DE

TRÁMITES – SUT?

PSCE y www.mac.pe

SISTEMA ÚNICO DE TRÁMITES (SUT)

SUT

Ministerios

OPD

Universidades

GobiernosRegionales

GobiernosLocales

Organismosautónomos

Empresas delEstado

Registro de TUPAs

Estandarización de

trámites

Benchmarking de Trámites

Base de datos única

de trámites para pública

Cadena

de trámites

Capacitación y transparencia al racionalizar los procedimientosy servicios.

El ciudadano pagará solamente los costos que la entidadpueda sustentar, obteniendo ahorros respecto a los pagosactuales.

Genera certeza jurídica sobre procedimientos, registrar lainformación sobre la legalidad de cada procedimiento.

BENEFICIOS DEL SUT PARA EL CIUDADANO

Con el SUT se sistematiza los procesos de registro, revisión-evaluación, visado, aprobación, publicación de procedimientosadministrativos y servicios de acuerdo a los distintos flujos deinformación de las distintas entidades del estado

Se simplifica sustancialmente el ingreso de información sobre los TUPA

Permite el análisis y simplificación del procedimiento (diagramaASME)

Permite la sustentación técnica del costo (el costo de unprocedimiento debe ser justo, sustentado con la metodologíaaprobada).

BENEFICIOS DEL SUT PARA LAS ENTIDADES





¡GRACIAS!




5. MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN

A LA CIUDADANÍA Y CENTROS MAC


La atención de los servicios no responde a las necesidades de los ciudadanos

Lentitud y centralización

de los servicios públicos

Horarios de atención rígidos

Infraestructura insuficiente

(física y tecnológica)

Trámites complejos (procesos

redundantes)

Información desarticulada y poco difundida

Relaciones inadecuadas

entre el ciudadano y la administración

¿QUÉ SIGNIFICA “BRINDAR UNA MALA

ATENCIÓN”?


CONCEPTOS CLAVES PARA MEJORAR LA

ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA (1)

Contar con una administración moderna y transparente.

Recibir información clara, completa, oportuna y precisa

sobre los servicios prestados por las entidades

Obtener información sobre los horarios de atención de

manera visible en las sedes de las entidades del Estado.

Acceder a las dependencias de la administración pública

sin barreras arquitectónicas que lo impidan o dificulten.

Acceder a la información que administran las entidades.

Exigir cuantos derechos les reconozca la Constitución y

demás normas jurídicas


CONCEPTOS CLAVES PARA MEJORAR LA

ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA (2)

Recibir una atención que tome en cuenta las prácticas

culturales y la lengua de cada ciudadano

Obtener el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos

que deben cumplir en sus procedimientos.

Tratamiento respetuoso y diligente, con igualdad en el trato, sin

discriminación por razón de sexo, raza, religión, condición

social, nacionalidad u opinión.

Conocer el estado de su trámite

A una administración responsable ante la ciudadanía

Una espera razonable al momento de ser atendido


OBJETIVO DEL MANUAL DE MEJOR ATENCIÓN A

LA CIUDADANÍA

Mejorar la calidad del servicio que las entidades públicas vienen

prestando a la ciudadanía.

La mejora no solo debe darse en el desarrollo de uno o varios

procedimientos para obtener un servicio o una prestación en una

entidad, sino en un conjunto de elementos orientadores o estándares.


MEJORA DE LA ATENCIÓN A LA

CIUDADANÍA

Orientación a las

necesidades de la

ciudadaníaCalidad en la atención a la ciudadanía

Implementación de buenas

prácticas de atención a la ciudadanía

Interculturalidad

GéneroGeneración de

incentivos y reconocimiento

s

Inclusivo

Abierto

Gestión por procesos

Simplificación administrativa

ENFOQUE PARA LA MEJORA


ESTÁNDARES PARA UNA ATENCIÓN

DE CALIDAD

1. • Estrategia y organización

2. • Conocimiento de la ciudadanía-usuario

3. • Accesibilidad y canales de atención

4. • Infraestructura, mobiliario y equipamiento

5. • Proceso de atención

6. • Personal de Atención

7. • Transparencia y acceso a la información

8. • Medición de la gestión

9. • Reclamos y sugerencias


Planeamiento estratégico y operativo

Responsable de la mejora de la atención a la ciudadanía

Estrategia de comunicación a la ciudadanía

Incentivos y reconocimientos al logro de resultados

Gestión de calidad

Gestión de seguridad y salud

Articulación intra e inter institucional

ESTÁNDAR N°1

Estrategia y Organización

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

1.7


ESTÁNDAR 2

Conocimiento de la Ciudadanía - Usuario

2.1 Identificación de las necesidades y expectativas

2.2 Mecanismos y espacios de participación


Canal Presencial

Canal Telefónico

Canal Virtual

Canal Itinerante

ESTÁNDAR 3Accesibilidad y Canales de Atención a la Ciudadanía

3.1

3.2

3.3

3.4


ESTÁNDAR 4

Infraestructura, Mobiliario y Equipamiento para la

Atención


ESTÁNDAR 5

Proceso de Atención a la Ciudadanía y

Simplificación Administrativa

Orientación a la ciudadanía

Pagos vinculados a los trámites y servicios

Protocolos de atención de trámites, bienes y servicios públicos

Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural

Simplificación administrativa

5.1

5.2

5.3

5.4

5.5


ESTÁNDAR 6

Personal de Atención a la Ciudadanía


ESTÁNDAR 7

Transparencia y Acceso a la Información

Transparencia de la información pública

Acceso a la información

Información sobre los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad

Información sobre servicios no exclusivos

Designación de funcionarios responsables

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5


ESTÁNDAR 8

Medición de la Gestión

8.1 Seguimiento, monitoreo y evaluación de la atención a la ciudadanía

8.2 Medición de la satisfacción a laciudadanía

8.3 Uso de reportes de medición de lagestión relacionados con la atencióna la ciudadanía


ESTÁNDAR 9

Reclamos y Sugerencias

Mecanismos de recepción, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias

Uso de reclamos y sugerencias para la mejora continua

Responsable de la gestión de información sobre reclamos y sugerencias

9.1

9.2

9.3


AUTOEVALUACIÓN DE LAS ENTIDADES

Niveles de Clasificación de los Estándares

Incipiente

• Aun no han desarrollado mejoras del servicio de atención a la ciudadanía

Básico

•Se encuentran desarrollando algún proceso de mejoramiento del servicio de atención a la ciudadanía.

Intermedio

•Han desarrollado algún proceso de mejoramiento del servicio de atención a la ciudadanía.

Avanzado

•Han desarrollado algún proceso de mejoramiento del servicio de atención a la ciudadanía, que resulte una innovación exitosa.


ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL

Planificación

• Febrero 2016

• Primera Capacitación

Autoevaluación

• Marzo a Abril 2016 (Ejecución)

• Mayo 2016 (Validación)

Priorización

• Junio 2016

• Segunda Capacitación

Formulación

• Julio a Agosto 2016

• Tercera Capacitación

Implementación

• Septiembre a Noviembre 2016

Evaluación

• Diciembre 2016 a Enero 2017


La propuesta de crear una plataforma

MAC (Mejor Atención al Ciudadano)

es una iniciativa de la Presidencia

del Consejo de Ministros (PCM).

Mediante D.S.091-2011-PCM se

crean los canales de Centros MAC:

Presencial, Telefónico y Virtual,

esta plataforma le permite al Perú

incorporarse dentro de las mejores

prácticas de Centros integrados de

Atención al Ciudadano, como es el

caso de Brasil y Colombia.

PLATAFORMAS MAC

(MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO)


Estrategia de Desarrollo de Accesos Multicanal del Estado para el Ciudadano,

se basa en tres ejes principales:

Plataformas Presenciales.- Centros

de atención integrados en los que el

Estado - a través de un conjunto de

Entidades - ofrecen servicios públicos en

una misma plataforma integrada - Centro

de Mejor Atención al Ciudadano MAC.

Horario ampliado de atención Lunes a

Viernes de 08:00a.m. a 08:00p.m.,

Sábados de 08:00a.m. a 04:00p.m.,

Domingos y Feriados de 09:00a.m. a 01:00

p.m.

Plataforma Telefónica.- Centro de

atención telefónico “Aló MAC” (marcando el

1800) como servicio integrado de atención

telefónica a la ciudadanía (contact center) que

tiene como objetivo brindar a los ciudadanos

la información básica sobre trámites y

servicios mas demandados. Horario ampliado

de atención Lunes a Sábado de 07:00 a.m. a

07:00 p.m., Domingos y Feriados de 09:00

a.m. a 01:00 p.m.

www.mac.pe

Plataforma Virtual.- Portal Web:

www.mac.pe en donde el ciudadano puede

acceder desde un solo lugar a los trámites e

información del Estado. El ciudadano tiene

acceso a realizar consultas o comentarios a

través de Correo Electrónico, Chat y Redes

Sociales (Facebook y Twitter).

PLATAFORMAS MAC

(MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO)

http://www.mac.pe/

http://www.mac.pe/

ENTIDADES PÚBLICAS Y PRIVADAS

QUE PARTICIPAN EN MAC

BANCO DE LA NACIÓN SUNAT

SUNARP

SIS

ESSALUD

INDECOPI

RENIEC

OSCE

RREE

PODER

JUDICIAL

MININTER

INPE

COLEGIO DE

NOTARIOS

COFIDE

SAT

MUNICIPALIDAD / Gobierno

Regional

MTPE

MTC

PRODUCE

JNE

SBS

OSINERGMIN

*** Composición de Centros

MAC no restrictiva


ATENCIONES EN CENTROS MAC

Periodo 2010 - 2015

www.mac.pe

9’515,494 ATENCIONES A NIVEL

NACIONALPlataformas

PresencialesPlataforma

Telefónica

Plataforma

Virtual

10

NIVELES DE SATISFACCION

El promedio general de satisfacción

durante el año 2015: 90%

Beneficio para el Ciudadano que usa el

Centros MAC (Presenciales, Telefónico y

Virtual):

Pasajes de una entidad a otra.

Tiempo de viaje de una entidad a otra (2h)

Tiempo en colas sin MAC (30min).

http://www.mac.pe/

AREQUIPA 2016* En proceso de firma de

Convenio Marco.

LA LIBERTAD* En etapa de

coordinaciones iniciales.

TACNA 2016* En proceso de Estudios

de PreInversiión.

CAJAMARCA* En etapa de


CUSCO* En etapa de


LIMA ESTE 2016* En proceso de

Elaboración del PIP.

JUNIN* En etapa de


LAMBAYEQUE* En etapa de


CENTRO MAC PIURA

(GORE PIURA) Dic.2014CC.

Real

Plaza

CENTRO MAC LIMA NORTE

(PCM) Nov.2010CC.

Plaza

Norte

CENTRO MAC CALLAO

(GORE CALLAO) Ago.2012CC.

Avent.

Plaza

CENTRO MAC VENTANILLA

(M.VENTANILLA) Feb. 2014Edif.

Munic.

MAC Actuales MAC en Proyectos

LOS CENTROS MAC





¡GRACIAS!




6. GOBIERNO ABIERTO


TRANSPARENCIA

COLABORACIÓN

Promueve: inversión privada, asociación público-privado, etc.

PARTICIPACIÓN

GOBIERNO ABIERTO 2016

Ejes : Apertura de Datos Públicos (Open data);

Apertura de procesos y uso de redes sociales


GOBIERNO ABIERTO

Es una nueva forma de hacer gestión pública, promueve

por tanto, políticas de transparencia, canales de

participación ciudadana para el diseño e implementación

de las políticas públicas (e incidir en la toma de decisiones)

y mecanismos que estimulen el aprovechamiento de las

capacidades, de la experiencia, del conocimiento y del

entusiasmo de la sociedad para generar soluciones a todo

tipo de problemáticas comunes.


PORTAL DE TRANSPARENCIA

ESTÁNDAR

DATOS ABIERTOS

ACCESO A LA INFORMACIÓN

PÚBLICA

TRANSPARENCIA

Ejes : Apertura de Datos Públicos (Open data);

Apertura de procesos y uso de redes sociales


6. GOBIERNO ABIERTO

6.1 TRANSPARENCIA ACTIVA: PORTAL DE

TRANSPARENCIA ESTANDAR - PTE

Integración de InformaciónGracias al apoyo del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), del Organismo Supervisor de lasContrataciones del Estado (OSCE), el ciudadano puede acceder a información centralizada de todaslas entidades.

IMPLEMENTACIÓN DEL PORTAL DE TRANSPARENCIA ESTÁNDAR

Portal de

Transparencia

EstándarD.S. Nº 063-2010-PCM

Herramienta informática estándar de registro y actualización de la

información de la gestión de las entidades, en cumplimiento de la Ley Nº

27806 y los plazos señalados en ella (1 y 3 meses).

La Secretaría de Gestión Pública evalúa trimestralmente al Poder

Ejecutivo y Gobiernos Regionales. Defensoría del Pueblo evalúa hasta

nivel de Municipalidades Provinciales

ACCESO AL PORTAL DE TRANSPARENCIA

ESTÁNDAR (PTE) DESDE EL PORTAL DEL

ESTADO PERUANO

Menú de datos

obligatorios

Orientaciones

PRESENTACIÓN ICONOGRÁFICA Y ACCESO

AL PTE DESDE LOS PORTALES

INSTITUCIONALES


6. GOBIERNO ABIERTO

6.2 TRANSPARENCIA PASIVA: ACCESO A LA

INFORMACIÓN PÚBLICA


DEL PRINCIPIO DE MÁXIMA PUBLICIDAD

Toda información que posea el

Estado se presume pública,

salvo las excepciones

establecidas en la norma.

El Estado adopta las medidas

básicas que garanticen y

promuevan la transparencia en

la actuación de las entidades.

El Estado tiene la obligación

de entregar la información que

demanden las personas en

aplicación de este principio.


OBLIGACIONES DE LA MÁXIMA AUTORIDAD DE LA

ENTIDAD

Adoptar las medidas necesarias para garantizar el derecho de acceso a la

información pública.

Designar al Funcionario (a) Responsable de Acceso a la Información (FRAI) y

Funcionario (a) Responsable del Portal de Transparencia Estándar (FRPTE).

Asegurar la cautela de la información de acceso restringido.

Disponer de las medidas para recuperar o reconstruir información que se hubiere

perdido por alguna causa y establecer responsabilidades.

Modificaciones según DS. N° 070-2013-PCM:

Asegurar condiciones indispensables para que el FRAI y FRPTE cumplan sus

obligaciones.

Los funcionarios de las unidades orgánicas u órganos de la Entidad atiendan de

manera oportuna los requerimientos de información formulados por los primeros.

Contar con un registro de solicitudes de acceso a la información pública

(Directiva 003-2009-PCM/SGP.


OBLIGACIONES DEL FUNCIONARIO(A) RESPONSABLE DE

ATENDER LAS SOLICITUDES DE ACCESO A LA INFORMACIÓN

(FRAI)

Atender las solicitudes de acceso a la información

dentro del plazo de ley.

Pedir la información al área del gobierno regional o

gobierno local que la posea.

Informar al solicitante la liquidación del costo de

reproducción

Entregar al solicitante la información, previa

comprobación de la cancelación del costo de

reproducción.

Recibir los recursos de apelación.

Modificaciones según DS. N° 070-2013-PCM:

En caso la solicitud sea rechazada, comunicarlo por escrito, indicando las

razones y la excepción que justifican su negativa a entregar total o

parcialmente, la información.


6. GOBIERNO ABIERTO

6.3 TRANSPARENCIA PROACTIVA: DATOS

ABIERTOS


20

15-2

016

PARTICIPACIÓN CIUDADANA

RENDICIÓN DE CUENTAS

TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA

INFORMACIÓN PÚBLICA

MEJORA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

DATOS ABIERTOS

COMPROMISOS PLAN DE ACCIÓN DE

GOBIERNO ABIERTO (PAGA)

R.M.° 176-2015-PCM


Hackatón de Lima

Estudios:

ODRA

MAPEO

PRESENTACIÓN ESTRATEGIA NACIONAL

DE DATOS ABIERTOS GUBERNAMENTALES

PORTAL DATOS ABIERTOS DE LA MML

2011 2013 2015…2012-14 Portales

Subnacionales

EXPERIENCIAS DE DATOS ABIERTOS EN EL

PERÚ

Recopilación Tratamiento Publicación Mantenimiento Aplicación

OPERATIVO

OFERTA

Instituciones

de Gobierno

Nacional,

Regional y

Local

Sistemas de

Información

Nacionales

DEMANDA

Informe diarios,

desarrolladores

Empresas,

Instituciones,

ONG’s,

Academia,

Sociedad,

Ciudadano

Innovan y

desarrollan

servicios

para

ESTRATÉGICOSMEDICIÓN, ANÁLISIS Y

MEJORA

SOPORTE

Gestión

EstratégicaComunicación

Sistema de

monitoreo y

evaluación

Marco político y normativo

Infraestructura Tecnológica

Desarrollo del Ecosistema

Gestión del cambio cultural

MODELO DE DATOS ABIERTOS

GUBERNAMENTALES


Reuniones de trabajo con actores estratégicos y sociedad civil (sector privado, academia, entidades públicas) ECOSISTEMA

Validación de instrumentos a nivel de piloto con

Gobiernos Regionales y Poder Ejecutivo

Desarrollo del Portal de

Datos Abiertos Gubernamental

Sensibilización y capacitación

para la apertura y reutilización (Funcionarios)

ACCIONES PARA LA APERTURA

Y REUTILIZACIÓN DE DATOS

APERTURA POR

DEFECTO:

- PTE

- PEP

- PSC

VERSIÓN BETA DEL PORTAL DE

DATOS ABIERTOS GUBERNAMENTALES

WWW.PERU.GOB.PE/DATOSABIERTOS2


Asistencia Técnica para la Participación Ciudadana. Gobiernos Regionales y Gobiernos Locales

Impresión de Materiales

Asistencia Técnica en Rendición de Cuentas. Gobiernos Regionales y Gobiernos Locales

Impresión de Materiales

Fortalecimiento de Capacidades

PARTICIPACIÓN

PARTICIPACIÓN


Hackatones

STARTUP PERU y FINCYT

TIC y DATOS ABIERTOS

Fortalecimiento de Capacidades

COLABORACIÓN

Promueve: inversión privada, asociación público-privado, etc.

Co-Creación de

Valor Público

Servicios al Ciudadano

Servicios de Libre Acceso

Soluciones de Negocios

Asistencia para implementar el Portal de Datos Abiertos

Sensibilización Regional

COLABORACIÓN


PROMOCIÓN DE LA ÉTICA PÚBLICA

CORRUPCIÓN Y TRANSPARENCIA

Limitar discrecionalidad de los sistemas administrativos a través

de acciones de reforma del Estado.

C (Corrupción)= M (Monopolio)+D (Discreción) - T (Transparencia)

M = Un solo proveedor

D = Poder funcionario

T = Visibilidad del funcionario y de sus actos

Código de Ética de la Función Pública- Ley 27815.

D.S. 033-2005-PCM, que aprueba el Reglamento de la

Ley 27815- Ley del Código de Ética de la Función

Pública.

Resolución Ministerial N° 050-2009, aprueba la Directiva

001-2009-PCM / SGP sobre Lineamientos para la promoción

del Código de Ética.

MARCO NORMATIVO

PRINCIPIOS ÉTICOS DEL SERVIDOR

PÚBLICO

Respeto

Probidad

Eficiencia Idoneidad

Veracidad

Lealtad y obediencia

Justicia y equidad

Lealtad al estado de derecho

DEBERES ÉTICOS DEL SERVIDOR

PÚBLICO

Neutralidad

Transparencia

DiscreciónEjercicio

adecuado del cargo

Uso adecuado de los bienes del

Estado

Responsabilidad

PROHIBICIONES ÉTICAS DEL

SERVIDOR PÚBLICO

Realizar actividades de proselitismo político

Hacer mal uso de la información privilegiada

Presionar, amenazar y/o acosar

Obtener ventajas indebidas

Mantener intereses de conflicto

Reconocimiento anual a la innovación para la

promoción del Código de Ética– 09 de Diciembre 2010

I Jornada “POR UN PERÚ SIN CORRUPCIÓN”

Finalistas para este reconocimiento:

Ministerio de la Producción, Campaña Ponte el Guante Blanco.

Presentación en cada oficina de un grupo teatro-mimos,

importancia del código de ética.

Finalistas para este reconocimiento:

Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social. Confección de

materiales de difusión y promoción: Pad Mouse y blocks

conteniendo normas de conducta.

Ganador:

Comisión Nacional de Investigación y Desarrollo

Aeroespacial – CONIDA. Software de “Tu Amigo Eticoso”, uso de

software libre. Costo cero

BUENAS PRÁCTICAS QUE

INSTITUCIONALIZAN LA ÉTICA PÚBLICA

MENSAJES DE

SENSIBILIZACIÓN EN

LOS ORDENADORES

Resolución Suprema N° 120-2010-PCM, que aprueba Lineamientos

para la selección y reconocimiento del empleado público que

destaque en el cumplimiento del Código de Ética de la Función

Pública.

Resolución Suprema N° 111-2009-PCM, se instituyó el 29 de mayo

como fecha de reconocimiento al servidor público que destaca en el

cumplimiento de lo dispuesto en la Ley del Código de Ética de la

Función Pública.

BUENAS PRÁCTICAS QUE

INSTITUCIONALIZAN LA ÉTICA PÚBLICA





¡GRACIAS!



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