SELECCIÓN Y DISEÑO DE UN SERVICIOSEGUNDO MEDIO

TECNOLOGÍA

UNIDAD 1 - 2018

Servicio

Entorno Tecnológico

Usuario

Necesidades Deseo

Productor

Productos Bienes Servicios

Clasificación de los

servicios

Nuevos servicios

Ideas

Demanda

NECESIDADES: Es una sensación de carencia de algo, un estadofisiológico o psicológico que es común a todos los seres humanoscon independencia de los factores étnicos y culturales.

DESEOS: es la forma en la que se expresa la voluntad desatisfacer una necesidad, de acuerdo con las característicaspersonales del individuo, los factores culturales, sociales yambientales, y los estímulos del marketing.

DEMANDA: es una formulación expresa de un deseo, que estácondicionada por los recursos disponibles del individuo oentidad demandante y por los estímulos de marketingrecibidos.

PRODUCTO: es cualquier bien material, servicio o idea queposea un valor para el consumidor o usuario y seasusceptible de satisfacer una necesidad.

BIEN: es un objeto físico, tangible, que se puede ver y tocar y, engeneral, percibir por los sentidos. Puede destruirse por el consumo, o,por el contrario, puede ser duradero y permitir un uso continuado.

SERVICIO: consiste en la aplicación de esfuerzos humanos omecánicos a personas, animales u objetos. Los servicios sonintangibles, no se pueden percibir por los sentidos, sonperecederos y no se pueden almacenar. En otros términossimples los servicios son acciones, procesos y ejecuciones.

IDEA: es un concepto, una filosofía, una opinión, una imagen ouna cuestión. Al igual que los servicios, es intangible.

Las empresas de servicios se clasifican, por lo general, de

acuerdo a las necesidades atendidas por los diferentes

rubros, como por ejemplo: vivienda, educación, salud,

transporte, comercio, alimentación y todo lo que va

surgiendo en nuestra vida en sociedad.

Rubro: Áreas en las que se clasifican los bienes y servicios.

CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS

CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS

Según el grado de participación del usuario en la prestación del servicio puede distinguirse entre las dos situaciones siguientes:

a) Servicios que consisten en una tarea o actividad instrumental desarrollada para un consumidor o usuario sin apenas intervención por parte de este último.

b) Servicios que requieren una mayor participación del cliente o uso por éste de un producto o instalaciones de la persona u organización que ofrece el servicio.

Clasificación de los Servicios

La diferencia entre las “empresas de servicios” y

las “empresas de bienes” radica en el grado de

relación con el cliente durante la prestación del

servicio que se solicita. Esto quiere decir que la

participación o presencia física del cliente es

fundamental.

Clasificación de los servicios según el tipo de servicio ofrecido:

• de comercio: reventa de mercaderías.

• de comunicación: televisión, correo, telefonía, periódicos.

• de educación: colegios, universidades, institutos.

• de esparcimiento: cines, teatro, estadios, conciertos.

• financieros: bancos, financieras, casa de cambio.

• gastronómicos: restaurantes, pastelerías, casinos.

• personales: manicure, peluquería, gimnasio, solárium.

• provisionales: Seguros, cajas de compensación, AFP.

• profesionales: abogados, médicos, profesores.

• de reparaciones: gasfíter, talleres mecánicos.

• sanitarios: clínicas, hospitales, ambulancias.

• de transportes: de personas, de mercadería.

• de utilidad pública: bomberos, carabineros, cruz roja.

•Otros servicios

Servicios prestados a las empresas.

Servicios de comunicaciones

Servicios de construcción e ingeniería

Servicios de distribución

Servicios de enseñanza

Servicios medioambientales

Servicios financieros

Servicios sociales y salud

Servicios de turismo y viajes

Servicios de esparcimiento, culturales y deportivos

Servicios de transporte

Otros Servicios N.C.P. (No Clasificados Previamente)

En Chile, en los el TLC con la Unión Europea se consideró la siguiente clasificación de servicios:

OTROS CRITERIOS DE CLASIFICACIÓN:

La naturaleza del servicio:

a. Según quién o qué recibe el servicio. Puede ser unapersona, un animal o una cosa. Un asesoramiento legal,una consulta del veterinario o una reparación delautomóvil constituyen ejemplos respectivos de cadauno de los tres casos posibles.

b. Tiene o no consecuencias visibles. Un corte de peloqueda manifiesto después de realizado, pero unaconsulta médica, por lo general, no deja evidencias.

El tipo de relación:

a. Formal o informal. El alquiler de un inmueble sueleformalizarse en un contrato, mientras que para viajar enautobús basta con pagar el pasaje.

b. Prestación continua o discrecional. El cliente de unbanco que tiene una cuenta corriente o una libretamantiene una relación continuada con la entidadfinanciera, mientras que la persona que sufre unaoperación de vesícula, aunque la operación sea un éxito,no deseará repetir la experiencia de forma periódica.

La singularización de la prestación:

a. Características singulares del servicio elevadas oreducidas. El servicio de energía eléctrica se contrataindividualmente y se presta a una persona o entidadespecífica; en cambio, una representación teatral serealiza simultáneamente ante cientos o miles deespectadores.

b. Poca o mucha adaptación al propio cliente. El serviciopuede ser singular, como el del teléfono, pero pocoadaptado a las necesidades del cliente. En cambio, elasesoramiento que proporciona un abogado se adaptatotalmente al caso del cliente.

La naturaleza de la oferta y la demanda:

a. Fluctuación temporal de la demanda alta o baja. Lasclases de esquí sólo se imparten durante la estacióninvernal, mientras que los servicios de un médico sonsiempre necesarios.

b. Adaptación inmediata o no de la oferta a lasvariaciones de la demanda. El suministro deelectricidad se adapta inmediatamente a lasfluctuaciones de la demanda; en cambio, la ofertaturística de hoteles y restaurantes sólo puedeadaptarse muy lentamente a los incrementos ocontracciones de la demanda.

La forma de suministro del servicio:

a. En uno o varios lugares. Un concierto en directo de unaorquesta sinfónica sólo puede escucharse en undeterminado lugar, mientras que el envío de una cartapor correo puede efectuarse desde múltiples lugares.

b. Desplazamiento del usuario o del que presta el servicio.Para ver un partido de fútbol en directo hay que ir alestadio; en cambio, la reparación de una tubería exigeque el fontanero se desplace al domicilio del usuario delservicio.

PROCESO TECNOLÓGICO

Genera un

Producto Tecnológico

Que pueden ser

Objetos y Bienes Servicios

A los que acceden los

Usuario

Públicos

Privado

Que pueden ser

Que se gestionan según criterios de

Calidad

Necesidades

Que buscan satisfacer sus

Para atender las

Sociedad

Previendo el impacto en la

¿Qué entendemos por Servicio?

Es una relación de contrato entre personas y/o empresas que se comprometen a cumplir un acuerdo:

a. La que presta al servicio en el plazo y forma acordada.

b. El cliente, que recibe la prestación del servicio y cancela en la fecha establecida.

Calidad de un servicio

Un mismo servicio puede tener distintos objetivos, y por lo tanto, la calidad del servicio se juzgará en función de dichos objetivos.

La calidad de un mismo servicio con iguales objetivos depende de la empresa que lo preste.

CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOSDe acuerdo a las entidades que las f inancian

SERVICIOS PÚBLICOS:

Ejemplos:

• Corporación Nacional del

Cobre (CODELCO),

• Servicio Nacional del

Consumidor (SERNAC),

• Servicio de Registro

Civil e Identificación,

• Servicio Nacional del Fondo

Nacional de Salud (FONASA),

• Instituto Nacional de

Derechos Humanos (INDH).

Los servicios públicos dependen económicamente del Estado, (cobro de los impuestos a las empresas y personas), y están distribuidos a través de los distintos Ministerios.

Estado: Unidad política y administrativa superior, que ejerce su autoridad sobre las personas de su país.

SERVICIOS PÚBLICOS:

El modelo de desarrollo económico neoliberal adoptadoen Chile ha dado protagonismo al rol de los sectoresempresariales con capital privado antes que a lossectores públicos con capital estatal.

Muchas empresas públicas en nuestro país estánoperando bajo un sistema mixto estatal-privado o enproceso de privatización.

La presencia del Estado en la economía nacional semanifiesta a través de una gama de serviciosdependientes de los Ministerios, que dirigen su acción asectores específicos.

SERVICIOS PRIVADOS:

Son servicios privados: • Aseguradoras de Fondos

Previsionales (AFP),

• Instituciones de Salud Previsional (ISAPRES),

• Instituciones financieras,

• Empresas de transporte,

• Empresas de telecomunicaciones.

Los servicios privados se financian con los recursos particulares y de los obtenidos a través de créditos otorgados por bancos o instituciones financieras. Son servicios privados.

CON FINES DE LUCRO

Las organizaciones de servicios privados son,por lo general, empresas con fines de lucro.

Parten de un capital perteneciente aparticulares que buscan la obtención debeneficios o ganancias en forma de dinero, esdecir, la prestación de servicios va de la manocon el mejoramiento de la rentabilidad comoempresas.

SERVICIOS PRIVADOS

SIN FINES DE LUCRO

Empresas privadas cuyo fin no es el de recibir ingresos económicos, se financian gracias a donaciones de dinero.

El objetivo principal de estas organizaciones es la ayuda al prójimo, por ejemplo, la labor voluntaria que hace Bomberos de Chile.

SERVICIOS PRIVADOS

SIN FINES DE LUCRO

La empresa es esencialmente un sistemasocial. En términos sociológicos es unaorganización de personas, que se congreganen torno a determinados objetivosproductivos, cumplen funciones y desarrollanactividades con el fin de satisfacer lasnecesidades de la comunidad.

En un sentido amplio, la empresa privadapuede ofrecer sus servicios también, sinpreocuparse de ganancias ni utilidades, esdecir, preocupándose solo de la ayuda socialque se necesita.

SERVICIOS PRIVADOS

Estas son las empresas sin fines de lucro y están administradas con fondos donados. Los profesionales que trabajan en estas empresas pueden ser voluntarios, es decir, que no reciben un sueldo por su trabajo y profesionales contratados con un salario.