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SISTEMAS DE CALIDAD

EVIDENCIA DE APRENDIZAJE

UNIDAD DOS

ALUMNO: JORGE ARMANDO

POSADAS MORA

MATRICULA: Al12513501

CARRERA: INGENIERIA ENLOGSTICA Y TRANSPORTE

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Seleccin de la herramienta de calidad al estudio de caso

Reporte de lo observado.

Cabe mencionar nuevamente que el estudio de caso es en relacin a laEmpresa de Autotransporte terrestre de pasajeros mnibus de Mxico,S.A de C.V, en la cual no se genera algn producto sino que seproporciona un servicio, este punto es clave y fundamental en este casoya que muchas de las herramientas de calidad estn enfocadas asistemas de produccin as que se tratara de plantear el caso enfocado auna empresa de servicios.

En esta empresa ya est implantado un sistema de gestin de calidad,basado en un manual de calidad con un enfoque basado en procesos y

con una estructura documental bien definida y organizada, con suspoltica de calidad, misin, visin y valores establecidos, sin embargocomo en toda empresa hay muchos puntos o reas de oportunidad quese pueden mejorar y corregir.

La empresa esta mentalizada en que se le debe dar un servicio deexcelencia al cliente para lo cual constantemente busca medir y analizarla satisfaccin del mismo, sea interno o externo tratando de identificarlas fallas y as corregirlas, para ello utilizan herramientas como

encuestas de satisfaccin, indicadores, minutas de reunin, apoyados enel PHVA, sin embargo todava falta mejorar pues no todo el personal seinvolucra de la misma forma y ese es un gran problema pues haydemasiada desviacin de responsabilidades.

Propuesta de mejora del alumno

Descripcin del rea del problema.

Uno de las reas en las cuales se detecto problema fue en el reaoperativa relacionada con los conductores de la empresa, el problemadetectado tiene que ver con el constante ausentismo de los conductores,el personal conductor es un pilar fundamental de la empresa peroexisten diferentes problemticas a su alrededor como son:

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1)No hay un programa adecuado de descansos para el conductor.2)Existe un constante ausentismo del personal conductor.3)No hay un sentido de pertenencia bien arraigado hacia la empresa

de parte del conductor.

Descripcin del problema identificado (que no se ha corregido en

la empresa) y sus alcances.

El problema es que los conductores de la empresa a pesar de que tienenun contrato firmado el cual especifica que tienen un horario mixto y conun da de descanso variable, pasan tiempos muy prolongados sin tomardescanso, entendiendo por descanso a retirarse a su domicilio sin

tener que presentarse a las instalaciones de la empresa y no a las horasque transcurren para volver a manejar, son cosas muy distintas.

El tiempo se puede alargar desde un mes hasta los dos sin tener undescanso como tal, lo cual genera el constante ausentismo y abandonode trabajo, es importante mencionar que s hay descansos en laempresa para los conductores; pero estos se otorgan de acuerdo asolicitud del conductor estando este sistema abierto, as que si unconductor no pide un descanso, simplemente sigue trabajando demanera continua. El problema est en que cuando llega a requerir un

descanso como no hay un programa establecido queda abierto adisponibilidad de personal por lo que si en el momento que lo requieraotros conductores ya pidieron descanso en ese da antes que l resultamuy difcil otorgarle su descanso, generndose ah el problema por lafalta de un programa definido de descansos para el conductor y para elautobs que trae asignado.

Descripcin de la importancia de corregir el problema.

Para la empresa los conductores son parte fundamental ya que sonquienes dan la cara al cliente final a la hora de abordar, realizar su viajey concluirlo, si ellos no brindan un buen servicio todo el trabajorealizado previamente por los dems procesos o departamentos de nadahabr servido pues el cliente quedara insatisfecho, repercutirgrandemente en la imagen de la empresa y sus accionistas.

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Para una empresa tan grande y con ms de 50 aos en el mercado nose puede pasar por alto este problema ya que es importante crear unsentido de perteneca que ayude a mejorar el clima laboral y por ende lasatisfaccin de sus empleados lo cual se reflejara en un mejor trato alcliente generando mayor preferencia en los usuarios.

De no atenderse esta problemtica se corren riegos muy grandes para laempresa como son:

La constante rotacin del personal Un mayor desgaste para los autobuses debido al constante

manoseo pues cuando un conductor que est asignado a unautobs y no se presenta se tiene que asignar otro conductor elcual muchas veces no tiene el mismo cuidado en la unidad ni el

mismo tipo de manejo, esa situacin con el tiempo ocasiona unmayor desgaste en las condiciones mecnicas del autobsgenerando gastos de reparacin y mantenimiento que se pudoevitar.

Realizar un diagrama para describir el problema:

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Realizar una descripcin de la propuesta de solucin aplicando el

ciclo PHVA (PLANEAR, HACER, VERIFICAR, ACTUAR).

Para dar inicio en busca de una solucin aplicando el ciclo PHVA, se

puede plantear de la siguiente manera:

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para

conseguir los resultados.

Despus de haber realizado nuestro diagrama de Ishikawa podemosllegar a definir objetivos, que sera en primer lugar analizar las rutas ylos roles para poder ver la posibilidad de que en el rol establecido paracada autobs se contemplen tiempos de descanso mismos que elconductor aprovechara para poder descansar y as el autobs tambinpueda ser reparado.

Realizar una propuesta solida y programada de descansos para elconductor por parte de la gerencia de recursos humanos, definir quelapsos de tiempo trabajara un conductor y despus descansara.

Buscar una forma de motivar al personal, estmulos, reconocimientos,apoyo en situaciones familiares, as como proporcionar instalacionesadecuadas para su descanso entre viajes.

Hacer:

Poner en marcha una prueba piloto de algn rol contemplando losdescansos para al autobs, mismo que ayudara para su mantenimientoy descanso del conductor.

Analizar los ingresos por rol para que todos los roles de trabajo estnequitativos o no con mucha diferencia respecto al pago entre un rol yotro, evitando as el abandono en corridas de los roles de menoringreso.

Solicitar presupuesto y atencin para adecuar las instalaciones dedescanso para los conductores en toda la ruta.

Verificar:

Para ir verificando crear un grupo de obtencin de logros que seencargara de ir revisando avances en las propuestas y minutas

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generadas, supervisando que se cumpla con lo acordado, dicho gruposer integrado por todas las reas involucradas, puede ser apoyndoseen diagramas, grficos, hojas de datos para as poder comparar mes-ao anterior por ejemplo.

Actuar:

De acuerdo a los resultados e indicadores tomar las medidas necesariaspara poder adecuar y as volver a iniciar el ciclo, es un circulo quenunca se cierra pues siempre va en busca de mejorar los resultados yprocesos, cabe mencionar que los indicadores no medirn niveles deproduccin sino que nos ayudara a ver el comportamiento del personalpara una mejor toma de decisiones.

El ciclo puede empezar nuevamente e incluso se puede trabajar con

crculos de calidad involucrando al personal conductor directamente enla solucin del problema.

Elaborar un diagrama de la solucin del problema y describir la

solucin.

Ilustracin 2 Diagrama de rbol

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Evaluar la pertinencia de la propuesta:

Llenar la tabla para evaluar la perteneca de la propuesta con los datosya elaborados.

Tcnica de mejoramiento

continuo

Metodologa de solucin de problemas

Necesidaddetectada

Herramientaseleccionada

Aplicacindel cicloPHVA

Herramientaseleccionada

Solucionoelproblema?

Constanteausentismo

delpersonal

Conductor

El uso de laherramienta

Kaizen se puedeayudar amejorar

gradualmente el

comportamientodel conductoras como

analizar cul esla causa de su

constanteausentismo y

adems buscaruna mejora desu programa dedescanso, uno

de los diezmandamientosdel Kaizen es

que da prioridada las personashumanware,

cree que elesfuerzo

principal demejora debe

venir de unanuevamentalidad.

Se aplico elPHVA para

poderidentificarcules son

los procesos

que sedebenrealizar y laforma dellevarlos acabo, as

comodeterminarque se debe

darseguimiento

al problemaapoyndoseen grficos

ydiagramas,buscandomejorar yreplantear

paracontinuar el

ciclo.

Se utilizodiagrama de

Ishikawapara poderencontrar la

raz del

problemaapoyado conuna lluvia de

ideas, ascomo el

diagrama derbol paraplantear lasolucin delproblema yver que tan

factible es,esperandoobtener

resultados.

En teora sedebe teneravances

pero eso nolo puedo

determinar

por elmomentopuesto queeste es soloun proyectoque apenasse pretendeiniciar, laidea es

reducir demanera

considerableel

ausentismo.

Andres Berlinches Cerezo, (2001). Calidad. 5th ed. Espaa: Paraninfo.

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