SATISFACION DEL CLIENTE RESIDENCIAL URBANO.

SU USO EN LA OPTIMIZACION DE INVERSIONES

Empresa Distribuidora La Plata S.A.

Lic. Mariela Runco

Ing. Marcelo Calogero

2

Área de Concesión: 5700 km2

Clientes: Mas de 300.000

3

Resolución 905/1999 (POE) Resolución 311/2001 (SVP).

Norma ISO 14000 Norma ISO 9000

Norma OHSAS 18000.

4

EDELAP fomenta el trabajo en pos de:

la seguridad, la capacitación,la satisfacción del cliente,la mejora continua, las auditorias, la revisión constante y la documentación

5

Con el objeto de conocer cuál es la percepción de los usuarios,

EDELAP, a través de la CIER (Centro de Integración Energética Regional) releva información acerca de la satisfacción

de los clientes de la distribuidora.

6

CIER METODOLOGIA MUESTRA

COMUNICACION

ANALISISPLAN DE ACCION

RESULTADOS

ENCUESTA

RESULTADOS

7

8

SUMINISTRO DE ENERGÍA

2009 2010 Dif

73.0 79.3 6.3

9

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL

CLIENTE

2009 2010 Dif

48.1 69.5 21.4

10

FACTURA DE ENERGÍA

2009 2010 Dif

78.4 78.3 -0.1

11

ATENCIÓN AL CLIENTE

2009 2010 Dif

65.6 59.2 -6.4

12

IMAGEN DE LA EMPRESA

2009 2010 Dif

58.2 52.9 -5.3

13

Índice de Aprobación del Cliente

2009 2010 Dif

68.2 74.6 6.4

14

En conclusión, el fin de la empresa es mejorar

la satisfacción del cliente, brindando soluciones a las expectativas

reales de los mismos.

Hoy la voz del cliente es escuchada, y la orientación,

es accionar para que así sea.

15

FIN DE LA PRESENTACIONMUCHAS GRACIAS.