medicion y evolucion de la satisfacion clientes

LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES

cuestionarios

Resultados

atributos

Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO

C/ Gurutzegi 13, Oficina 12

San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa.

Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24

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LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Las Reglas de Juego

El proceso de Gestión de la Satisfacción

Estudio deexpectativas y necesidades

Definición de Estándares de calidad:

producto y servicio

Fabricación/ distribución/ Servicio

Medición de la satisfacción

Rediseño

Mejora de procesos

Áre

as d

e m

ejo

ra

Gestión

Reclamaciones

Control de procesos

Recompra

Satisfacción

Insatisfacción

C o

m p

e t

i d

o r

e s

?

Fid

elizació

n

Pérd

ida

Áreas de mejora


Proporcionar información directa del conjunto de clientes

a la dirección general de la empresa, para disminuir el riesgo inherente a las

decisiones que afectan directamente al cliente y a

la percepción futura de la empresa

Para qué sirve la Evaluación de la Satisfacción

Medición y evaluación de la Satisfacción


Es una investigación de mercado cuantitativa Encargada por la dirección general o el

departamento de calidad Pregunta directamente al cliente Resultados representativos del público objetivo,

fiables y lo más exactos posible Utiliza métodos científicos de muestreo Se repite periódicamente Cuesta dinero y tiempo

Características de los estudios de Satisfacción



Permitir a directivos y empleados a escuchar la voz del cliente a través de sus respuestas

Identificar los distintos procesos críticos que impactan en mayor medida sobre la calidad percibida

Identificar nominalmente a los clientes con problemas no resueltos que requieren acciones correctoras

Proporcionar un indicador rápido y directo de los cambios (positivos y negativos) de percepción de los clientes sobre nuestra calidad global o nuestra calidad en una dimensión concreta de nuestro producto/servicio

Ventajas para la organización



El proceso de Medición y Evaluación de la Satisfacción


DISEÑO DEL ESTUDIO

IMPLANTACIÓN/MEDICIÓN

PRIORIZACIÓN/ACCIONES MEJORA

ANÁLISIS/INTERPRETACIÓN

PP

DD

CC

AA

PP

DD

CC

AADocumento elaborado por El Instituto Datakey S.L

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PÚBLICO OBJETIVO

MODALIDAD

MUESTREO

PLAN TABULACIÓN

OBJETIVOS ESTUDIO

ATRIBUTOS CALIDAD

DISEÑO CUESTIONARIO


DISEÑO DEL ESTUDIO

Interrelación


Obtener una medida

actualizada, objetiva y cuantitativa

de la calidad de la organización

tal y como es percibida por el

cliente


OBJETIVOS GENERALES de un estudio de Satisfacción

Dando la oportunidad a la empresa para impulsar acciones y Planes de Mejora dirigidas a mantener y fidelizar a los clientes

Retroalimentando el proceso de Gestión de Satisfacción y contribuyendo así a su Mejora Continua


Medición y evaluación de la SatisfacciónOBJETIVOS CONCRETOS del estudio

Conocer la Calidad Percibida por los clientes

Conocer la Satisfacción con la calidad global

Conocer la calidad percibida y Satisfacción con las distintas

dimensiones que componen nuestro pto/servicio

Determinar las áreas del pto/servicio que mayor importancia

tienen

para el cliente (mayor impacto en la percepción)

Proporcionar una evaluación comparativa entre distintos

segmentos de

clientes o distintas unidades de la empresa

Mostrar la evolución tanto de la Calidad Percibida como de la

Satisfacción

Proporcionar una comparación directa con los competidores,

líderes del

sector, o Best in Class

Mostrar la evolución de nuestra empresa comparativamente a la

de los

competidores, líderes del sector, o Best in Class


Medición y evaluación de la SatisfacciónOBJETIVOS según el modelo EFQM

Conocer tendencias/evolución de la Satisfacción con la calidad

global

Conocer tendencias/evolución de la calidad percibida y

Satisfacción con las

distintas dimensiones que componen nuestro pto/servicio

Proporcionar una evaluación comparativa entre distintos

segmentos de

clientes o distintas unidades de la empresa. El ámbito de

aplicación

Proporcionar una comparación directa con los competidores,

líderes del

sector, o Best in Class

Evaluar el cumplimiento de los objetivos definidos en relación con

la

Satisfacción de nuestros clientes.Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L

Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

¿A QUIÉN NOS DIRIGIMOS?

Selección Persona de contacto

Cartera de Clientes

Segmentación Clientes

Usuario

Prescriptor

Comprador

Decisor


Determinación del Público Objetivo

El UniversoMuestral


GARANTIZAR GARANTIZAR ALEATORIEDAD DE LA MUESTRAALEATORIEDAD DE LA MUESTRA

REQUISITO SINE QUA NON PARA LA

REPRESENTATIVIDAD DE LOS

RESULTADOS

Medición y evaluación de la SatisfacciónMuestreo del estudio

GIGO

Tamaño MuestraCuotas


CONDICIONANTES

Producto/Servicio

Número y segmentos

Perfil

Hábito de consumo

Relación con el cliente

Clientes

Diversidad catálogo

Complejidad

Vida Útil


Determinación de la Modalidad del estudio




MEDIDAS DIRECTAS:

CUESTIONARIOS DE SATISFACCIÓN

ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD.

DINÁMICAS DE GRUPO CON CLIENTES.


EL CUESTIONARIO

Modo de contacto Lugar

Medición Inmediata

Medición Demorada

Frecuencia

Momento

En el lugar de Compra o Consumo

En el Domicilio Personalo Laboral del Cliente

Personal

Telefónico

Postal

Fax/Internet



El cuestionario

autoadministrado


IMPORTANCIAPERCEPCIÓNSATISFACCIÓNCOMPARACIÓN


Diseño del cuestionario

Validación del cuestionario

Con responsable del estudio (cumplimiento

Objetivos)

Prueba Piloto (PreTest)

Modificaciones y Lanzamiento

INFORMACIÓN A RECABARGeneral

Valoración

CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA

de Clasificación/de segmentación


•Redacción en términos de cliente•Tamaño del cuestionario: nº preguntas


Definición de los atributos

INVESTIGACIÓN PRELIMINAR

Identificar aquellos atributos Identificar aquellos atributos relevantes para el clienterelevantes para el cliente

¿SON LOS QUE ESTÁN Y

ESTÁN LOS QUE SON?

OTROS CONDICIONANTES IMPORTANTES

Preguntar al cliente

CONCRETAR TEMAS/ATRIBUTOS DEL PRODUCTO/SERVICIOPARA EL CUESTIONARIO



Diseño del cuestionario: Escalas de valoración

IMPORTANCIA

Muy Importante

Importante

Poco Importante

Nada Importante

El más importante

SATISFACCIÓN

Muy Satisfecho

Satisfecho

Ni Satisfecho ni Insatisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

El menos satisfecho

POSICIÓN DE LA EMPRESA

Mucho Mejor

Mejor

Igual

Peor

Mucho Peor

PERCEPCIÓN

Muy Bien

Bien

Regular

Mal

Muy Mal

El mejor/el peor


Qué explotación va a realizarse Descriptivo Cruces por perfiles de clientes Estadísticos concretos


Definición del Plan de Tabulación

Preguntarse: ¿Qué información queremos obtener?

Cómo se van a presentar los resultados

PorcentajesMediasTendencias

Objetivos del estudio



IMPLANTACIÓN/MEDICIÓN

OBJETIVO DE ESTA FASE: LA REALIZACIÓN DEL ESTUDIO DE CAMPO

Implantación del estudio diseñado

CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA

Fechas de realización

Calendario

Plazos para respuestas

Seguimiento y control

Cierre del trabajo de

campo


Falta de representatividad de las respuestas

Aparición de numerosos casos NO válidos

Resultados sesgados

Resultados inestables (variación aleatoria de unos

periodos a otros)

Resultados poco coherentes

Problemas para la interpretación de las respuestas

Imposibilidad de detectar los atributos/Dimensiones que

conducen a

la Satisfacción


Errores/Riesgos más comunes en el trabajo de campo


% clientes satisfechos (global-Atributos)Media de Percepción (global-Atributos)Media Satisfacción (global-Atributos)Segmentación de clientes Matriz Importancia-SatisfacciónMatriz Importancia-Comparación Competidores


ANÁLISIS/INTERPRETACIÓN

IMPORTANCIAPERCEPCIÓNSATISFACCIÓNCOMPARACIÓN

Análisis e Interpretación de resultados

INDICADORES DE RESULTADOS



Los Histogramas

10,1%

35,4%

33,5%

6,3%

3,8%

10,8%

0% 20% 40% 60%

Muy Bien

Bien

Regular

Mal

Muy Mal

Ns/Nc



La estratificación

0

10

20

30

40

50

1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.

% Clientes Apóstoles

Este

Oeste

Norte


INSATISFACCIÓN


El Diagrama Causa/Efecto

PERSONASCapacidad RespuestaEmpatía -Atención

PRODUCTOVariedad ProductoAdaptabil. Carta

SERVICIOHorarioTiempo RespuestaTiempo ServicioResolución Problemas

INSTALACIONESEspacio localIluminación

Colectivo de HUEM(% clientes

Satisfechos menor 80%)


Medición y evaluación de la SatisfacciónMatriz Importancia/Satisfacción

IMPORTANCIA

SATISFACCIÓN(-) (+)

(+)

MANTENER REFORZAR Y MANTENER

PRIORIDAD EN LA MEJORA

VIGILAR


Medición y evaluación de la SatisfacciónMatriz Importancia/Competencia

IMPORTANCIA

COMPETIDORES(-) (+)

(+)

COMUNICAR REFORZAR Y MANTENER

PRIORIDAD EN LA MEJORA

EQUIPARAR



PRIORIZACIÓNACCIONES MEJORA

Priorización y Planes de Mejora

Priorización de las áreas de mejora

Procesos clave

Análisis de TendenciasAtributos Básicos

Análisis de proceso Indicadores del proceso

Identificar acciones de mejora

Priorización de acciones

Metodología de Resolución de

Problemas

Plan de acciónIndicadores

de seguimiento

AccionesObjetivos

ResponsablesPlazos

PresupuestoCronograma


Priorización mediante la Matriz Multicriterio


Area de MejoraAccion mejoraProcesos

Criterio:(50%)

Peso Valor

Criterio:(25%)

Peso Valor

Criterio:(25%)

Peso Valor

TOTAL

VALOR

eficacia costeviabilidad



Comunicación y sensibilización

PLAN DE COMUNICACIÓN Antecedentes del proyecto Áreas implicadas Objetivos del proyecto Importancia del proyecto Cronograma a seguir


PLAN:Definir objetivos y procedimiento

Diseño del estudio

DO:Aplicar AccionesControl proceso

MEJORA DE LA SATISFACCIÓN ?

Ciclo de Medición

INCORPORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y EN LA PLANIFICACIÓN DE LA EMPRESA

Ciclo de Mejora

CHECK:Evaluar Rtdos. desempeñoCumplimiento de objetivos

ACT:Mejorar el proceso

AREAS DE

MEJORA

OTRAS FUENTES DE INFORMACIÓN


Gestión de la Satisfacción versus Medición


Medición y Gestión de la Satisfacción de los Clientes

EJERCICIO PRÁCTICOCada participante debe elaborar un cuestionario de Satisfacción recogiendo en él, de manera ordenada y estructurada por capítulos, los atributos del producto/servicio sobre los que evaluar la satisfacción, así como las escalas que emplearía en dicha medición.Elaborado el borrador del cuestionario debe plantearse cómo se realizarían el resto de etapas del estudio (público objetivo, muestra a analizar,modalidad del estudio, incluyendo el posterior trabajo de campo y análisis de resultados)

Capítulo

Atributo 1

Atributo 2

Atributo n

SatisfacciónImportancia


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