sastifacion del cliente

7/25/2019 SASTIFACION DEL CLIENTE

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En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente"es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende,

en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada

cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para

constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales

producci!n, finanas, recursos humanos, etc...# de las empresas e$itosas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercad!logos, como

todas las personas que trabajan en una empresa u organiaci!n, conocan

cules son los beneficios de lograr lasatisfaccin del cliente, c!mo definirla,

cules son los niveles de satisfacci!n, c!mo se forman las e$pectativas en los

clientes y en qu% consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera,

est%n mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas queapuntan a lograr la tan anheladasatisfaccin del cliente.

Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:

&i bien, e$isten diversos beneficios que toda empresa u organiaci!n puede

obtener al lograr la satisfacci!n de sus clientes, %stos pueden ser resumidos en

tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de

lograr lasatisfaccin del cliente'

Primer Beneficio:El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a

comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y

por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos

adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio:El cliente satisfecho comunica a otros sus

e$periencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la

empresa obtiene como beneficio una difusi!n gratuita que el cliente

satisfecho realia a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio:El cliente satisfecho deja de lado a la

competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un

determinado lugar participaci!n# en el mercado.


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En sntesis, toda empresa que logre lasatisfaccin del clienteobtendr

como beneficios: ! La lealtad del cliente "que se traduce en futuras

#entas!, $! difusin gratuita "que se traduce en nue#os clientes! % &!

una determinada participacin en el mercado'(efinicin

de "Satisfaccin del Cliente":

Philip (otler, define lasatisfaccin del clientecomo "el nivel del estado de

nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un

producto o servicio con sus expectativas [2]"

Elementos que Conforman la Satisfaccin delCliente:

)omo se vio en la anterior definici!n, lasatisfaccin del clienteest

conformada por tres elementos'

*. El )endimiento Percibido:&e refiere al desempe+o en cuanto a la

entrega de valor# que el cliente considera haber obtenido luego de

adquirir un producto o servicio. icho de otro modo, es

el "resultado"que el cliente "percibe"que obtuvo en el producto o

servicio que adquiri!.

El rendimiento percibido tiene las siguientes caracter-sticas'

o &e determina desde el punto de vista del cliente, no de la

empresa.

o &e basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o

servicio.

o Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente enla realidad.

o &ufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen

en el cliente.

o epende del estado de nimo del cliente y de sus raonamientos.

ada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser

determinado luego de una e$haustiva investigaci!n que comiena

y termina en el "cliente".


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. Las E*pectati#as: /as e$pectativas son las "esperanas" que los

clientes tienen por conseguir algo. /as e$pectativas de los clientes se

producen por el efecto de una o ms de %stas cuatro situaciones'

o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios

que brinda el producto o servicio.

o E$periencias de compras anteriores.

o 0piniones de amistades, familiares, conocidos y l-deres de opini!n

p.ej.' artistas#.

o Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, %sta debe tener cuidado de

establecer el nivel correcto de e$pectativas. Por ejemplo, si las

e$pectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes1

pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la

compra 23.

4n detalle muy interesante sobre este punto es que la disminuci!n en los-ndices desatisfaccin del clienteno siempre significa una

disminuci!n en la calidad de los productos o servicios1 en muchos casos,

es el resultado de un aumento en las e$pectativas del

cliente [2]situaci!n que es atribuible a las actividades de mercadotecnia

en especial, de la publicidad y las ventas personales#.

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las

"e$pectativas" de los clientes para determinar lo siguiente'

o &i estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

o &i estn a la par, por debajo o encima de las e$pectativas que

genera la competencia.

o &i coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse

a comprar.


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5. Los +i#eles de Satisfaccin:/uego de realiada la compra o

adquisici!n de un producto o servicio, los clientes e$perimentan uno de

%stos tres niveles de satisfacci!n'

o Insatisfaccin:&e produce cuando el desempe+o percibido del

producto no alcana las e$pectativas del cliente.

o Satisfaccin: &e produce cuando el desempe+o percibido del

producto coincide con las e$pectativas del cliente.

o Complacencia:&e produce cuando el desempe+o percibido

e$cede a las e$pectativas del cliente.

ependiendo el nivel desatisfaccin del cliente, se puede conocer el

grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo' 4n cliente

insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata

deslealtad condicionada por la misma empresa#. Por su parte, el cliente

satisfecho se mantendr leal1 pero, tan solo hasta que encuentre otro

proveedor que tenga una oferta mejor lealtad condicional#. En cambio,

el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente

una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple

preferencia racional lealtad incondicional#.

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus

clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar

despu%s ms de lo que prometieron 2*3.

rmula para (eterminar el +i#el de Satisfaccin

del Cliente:

Para darle una aplicaci!n prctica a todo lo visto anteriormente, se puede

utiliar la siguiente f!rmula'

Rendimiento Percibido -Expectativas =Nivel de Satisfaccin

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigaci!n de

mercado' *# el rendimiento percibidoy # las expectativasque ten-a el clienteantes de la compra. /uego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por


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ejemplo, para el rendimiento percibidose puede utiliar los siguientes

parmetros'

E$celente 6 *7

8ueno 6 9

:egular 6 ;

nsatisfecho' >gual o


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/uego de conocer en qu% consiste y el c!mo determinar lasatisfaccin del

cliente, surge una pregunta muy l!gica'

Hasta qu punto una empresa debe invertir

para lograr la satisfaccin de sus clientes

Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de

mercadotecnia sugieren incrementar los niveles desatisfaccin de los

clientesdisminuyendo precios o incrementando servicios. Dmbas situaciones

pueden mejorar los -ndices de satisfacci!n, pero a costa de disminuir las

utilidades de la empresa.

En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercad!logo es el de

generar satisfacci!n en sus clientes pero de manera GrentableG. Esto e$ige el

encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando ms valor para

lograr lasatisfaccin del cliente, pero sin que ello signifique "ec!ar la casa

por la ventana"[1].

Conclusiones:

Co cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es

uno de los factores clave para alcanar el %$ito en los negocios. Para ello, una

empresa necesita determinar los niveles desatisfaccinde

sus clientesrealiando la siguiente operaci!n'

endimiento percibido # $xpectativas % &ivel de satisfaccin del cliente

Pero, para ejecutar esta f!rmula se necesita acudir a la fuente primaria de

informaci!n que son los mismos clientes para averiguar mediante una

investigaci!n de mercados#' *# el resultado que obtuvieron al adquirir el

producto o servicio y # las e$pectativas que ten-an antes de realiar la compra.

/uego, se debe determinar el nivel de satisfacci!n para tomar decisiones que

permitan corregir las deficiencias cuando e$iste insatisfacci!n en los clientes#,

mejorar la oferta cuando el cliente est satisfecho# o mantenerla cuando el

cliente est complacido#.


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entro de todo este conte$to, surge el reto para todos los mercad!logos de

lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor,

pero de una forma que sea GrentableG para la empresa, porque al final de

cuentas, toda empresa justifica su e$istencia al conseguir un determinado

beneficio.

@inalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a

corto, mediano y largo plao, debe establecer una cultura organiacional en la

que el trabajo de todos los integrantes est% enfocado en complacer al cliente.

@uentes )onsultadas'

2*3' el libro' @undamentos de

sastifacion del cliente

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