participacion del cliente
TRANSCRIPT
Instituto Tecnológico de Huimanguillo
Lic. Gustavo Adolfo Hernández CadenasCatedrático:
InventariosMateria:
El cliente como base en los procesosTema:
Ingeniería en LogísticaCarrera:
José Antonio Ferrer SánchezMaría del Carmen Altunar García
Lady Giselle Cruz GonzálezHugo Enrique Barahona Morales
Laura Paulina Jiménez BonoraAlumnos:
Participación del Cliente
en el Servicio
El Cliente como Productor
del Servicio
Variables que Determinan La participación
del Cliente
Por qué Estudiar
El Comportamiento
del Cliente?
Características del
Comportamiento del Cliente
Matriz de Participación
Automatización del Servicio
EL CLIENTE COMO PRODUCTOR DEL SERVICIO
Da la posibilidad de reducir el numero de personas de contacto y por consiguiente bajar sus costos.
Da la posibilidad de mejorar la productividad de la empresa, produciendo mas servicios por unidad de tiempo.
VARIABLES QUE DETERMINAN LA PARTICIPACION DEL
CLIENTE La cultura Nivel de educación Momentos de la demanda Duración del servicio Frecuencia de la demanda Edad Tareas a desarrollar.
LA CULTURA
Antes de invitar al cliente a que participe en la servucción del servicio es importante considerar la cultura de la región en la cual se desarrolla la actividad
EL NIVEL DE EDUCACION
Se ha comprobado que el nivel de educación juega un papel muy importante en la participación del servicio, de tal forma que a mayor grado de educación la persona tendrá mas confianza para participar en el proceso
EL MOMENTO DE LA DEMANDA
Aunque al cliente le agrade participar en el servicio no siempre deseara hacerlo.
LA DURACION DEL SEVICIO
Si el tiempo que dura la producción del servicio es muy corta es probable que no se justifique modificar el sistema para que el cliente participe. Servucciones que tardan poco debería brindarse completamente por la empresa.
LA FRECUENCIA DE LA DEMANDA
Servicios que presenten una alta frecuencia en la demanda por parte del consumidor favorecen enormemente la participación del cliente en la producción.
LA EDAD
Es fundamental tener en cuenta la edad del cliente antes de invitarlo a participar activamente como productor de su propio servicio.
LAS TAREAS A DESARROLLAR
Es importante considerar las tareas que debe ejecutar el cliente no solo en numero si no también en su grado de complejidad y riesgo.
PORQUE ESTUDIAR EL COMPORTAMIENTO DEL
CLIENTE
Permite aproximar el servicio a sus verdaderas necesidades y alcanzar el nivel de excelencia en el posicionamiento corporativo.
CARACTERISTICAS DE COMPORTAMIENTO DEL
CLIENTE
Cliente activo Cliente pasivo Cliente innovador Cliente conservador Cliente fiel Cliente no fiel
CLIENTE ACTIVO
Busca ahorrar tiempo y tener control total sobre la servuccion.
CLIENTE PASIVO
Son los que prefieren los métodos tradicionales a aquellos que sugieren participación.
No realizan ningún esfuerzo físico o intelectual.
CLIENTE INNOVADOR
Siempre estará dispuesto a demandar servicios que le ofrezcan sistemas novedosos y creativos.
Desea estar siempre a la vanguardia y llevar la moda.
CLIENTE CONSERVADOR
Serán los últimos en aceptar nuevos esquemas y no desearan participar en la producción del servicio, salvo que le den beneficios.
CLIENTE FIEL
La empresa a la cual es fiel colma todas sus necesidades y expectativas y no siente la necesidad de buscar otras necesidades del mismo sector.
CLIENTE NO FIEL
Ninguna de las empresas colma sus necesidades y por tal razón no tiene una preferida.
Siempre estará en la búsqueda de nuevos y mejores servicios que lo satisfagan.
Las empresas existen solo porque tienen
Personas que a través de un proceso de intercambio espera recibir un producto o servicio para satisfacer necesidades o deseos.
Clientes interno Clientes externos
Clientes internos
Son la esencia misma de la organización.
Son todos los integrantes o miembros de la organización,.
Cliente externo
Grupo de personas con un perfil definido que demandan un producto o servicio, con características y requerimientos específicos.
Los clientes esperan que la organización provea el mejor producto o servicio.
EL CLIENTE COMO PRODUCTOR DEL SERVICIO
Un aspecto de gran importancia en el estudio del cliente es su participación como productor del servicio en situaciones especificas.
Esta participación, generalmente aumenta el nivel de satisfacción de los consumidores que desean tener autonomía en la demanda y reducir la incertidumbre sobre el resultado final.
Ventajas
Posibilidad evidente de reducir el número de personas en contacto y por consiguiente, bajar sus costos.
Posibilidad que tiene la empresa de mejorar su productividad, es decir , producir mas servicios por unidad de tiempo.
Matriz de participaciónAlta participación
del cliente
Baja participación del
cliente
Sastrería a medida
Boutique de lujo Comercio electrónico
Grandes superficies bricolaje
Alta implicación del comerciante
Baja implicación del comerciante
AUTOMATIZACION DEL SERVICIO
Eliminar las causas que originan los problemas en la prestación del servicio.
Mejorar la eficiencia de las tareas ejecutadas por el cliente.
Crear procesos fáciles de operar y administrar.
Generar procesos adaptables a las necesidades del consumidor.
DISEÑO DE LA PRODUCCION DEL
SERVICIOCuando los clientes visitan el lugar de ejecución del servicio, su satisfacción depende de factores como: Los encuentros con el personal del
servicio. La apariencia y las características de las
instalaciones de servicio, tanto exteriores como interiores.
Las características y el comportamiento de los clientes.
LAS PERSONAS COMO PARTE DEL SERVICIO
ESENCIAL Cuanto mas participen los clientes en el
proceso de entrega del servicio, con mayor frecuencia verán al personal de servicio.
Un salón universitario, un restaurante son lugares donde se ofrece servicio a muchos clientes al mismo tiempo.
Cuando otras personas se vuelven parte de la experiencia de servicio, la pueden incrementar o reducir.
LOS CLIENTES Y LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
Se espera que el cliente acuda a los campos de operación, sitios donde la producción , la entrega y el consumo del servicio operan al mismo tiempo.
Tipos de servicio BÁSICO
Son todos los elementos que identifican a una empresa, al cliente se le vende también otros elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidad.
COMPLEMENTARIO Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta
básica para complementarla y diferenciarla de la competencia.
PERIFÉRICOEs aquel servicio que el cliente adquiere adicional al complementario en las instalaciones de una empresa.
Tipos de servicio Congelador Dependencias de
Gobierno Procedimientos: lentos, poco coherentes,
desorganizado, caótico, inconveniente. Personal: Insensible, frío, impersonal, apático,
distante y sin interés. (usted no nos importa)
La Fabrica Servicio de PaqueteríaEs un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal . Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Insensible, apático, distante, sin interés. (Usted es u n número, nosotros estamos aquí para
procesarlo)
Tipos de servicio
El Zoológico MisteriosoElektra
Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los.
Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico.
Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto. (Nos estamos esforzando pero realmente nos sabemos lo que estamos haciendo)
Tipos de servicio
Calidad en el servicio Grupo Walt-mart – Restaurantes, Cafés, Etc.El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Amistosos, personal con interés y con
tacto.
(Usted nos interesa y le cumplimos)
Frases Prohibidas y Sustituta
.
Frase prohibida Frase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa....
Tiene que… Le sugiero o usted necesita...
Un segundo o un momentito...
Podría esperar por favor....
Podría esperar por favor.... Ofrecer una alternativa
BIBLIOGRAFIA
Servicio para la Competitividad (El nuevo enfoque Estratégico) Rubén Darío Botero T. José Antonio Riascos G.
Administración de servicios Huete – D andrea – Reynoso –
Lovelock.