ruta de la calidad empresas de turismo
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POR:
ALEJANDRA MARIN
PUREZA ARELLANO
CLAUDIA GALEANO
MANUEL OSORIO
GESTIÓN TURISTICA SEMESTRE VI
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD
UNIVERSIDAD DEL TOLIMA
2012
1. ES UN PROCEDIMIENTO PARA SOLUCIONAR
PROBLEMAS RELACIONADOS CON LOS BIENES Y
SERVICIOS TURÍSTICOS. En los términos usados en ella,
un problema se define de la siguiente manera:
"Un problema es el resultado no deseado de una tarea".
2. SE USA PARA MEJORAR PROCESOS
ADMINISTRATIVOS, CALIDAD EN LOS SERVICIOS Y
BIENES TURÍSTICOS.
3. SE USA PARA SISTEMATIZAR LA FORMA EN QUE SE
MEJORAN LOS PROCESOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS..
1. SELECCIÓN DEL PROBLEMA
3. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
5. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL
6. IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS
7. ANÁLISIS DE SOLUCIONES
9. VERIFICACIÓN DE SOLUCIONES
2. RAZÓN DE LA SELECCIÓN
10. PREVENCIÓN DE LA REINCIDENCIA Y ESTANDARIZACIÓN
11. REFLEXIONES Y TAREAS FUTURAS
8. IMPLANTACIÓN DE SOLUCIONES
4. PROGRAMA DE ACTIVIDADES
Brindar al personal vinculado a la industria turística, la formación quele permita mejorar el desempeño de sus funciones y tomarconciencia de su responsabilidad como agente de calidad delservicio que ofrece.
LA CALIDAD SOY YO
En la actividad Turística la calidad del servicio, es lo que cuenta, unservicio de calidad, es la suma de esfuerzos de cada uno de los queprestamos el servicio, tratando de ofrecer cada vez mayor valor osea la calidad de todos. Es un hecho que cada uno aporta su calidady esta se refleja en todo el equipo.
Servicio de calidad
Un servicio de calidad al cliente satisface (de manera real o
percibida) las necesidades del cliente de un modo consistente
y confiable y muchas veces le ofrece al turista más de lo que
espera. Se debe tener siempre en cuenta que el primer cliente
es el empleado que sirve a la empresa, por lo tanto, sería
imprescindible tener un programa de motivación constante
para él. Se recomienda para un servicio de calidad impartir
educación técnico-profesional a personas involucradas en la
rama hotelera, turística y gastronómica.
¿Quién es el cliente?
Es una persona que impulsada por un interés personal,
tiene la opción de recurrir a usted en busca de un
servicio o producto, o de ir a otra parte. Este cliente
puede tener opciones a las cuales recurrir, por lo tanto
debemos tratar de captarlo antes de que lo hagan otros,
ya sea por ofrecerles o presentarles mejor la idea.
Recordemos que un cliente no deja de ser potencial
hasta que está consumiendo nuestro producto o
servicio.
• Buena imagen
• Profesionalización
• Respeto dentro del medio turístico
Diagnostico general de la oferta del destino, que permita la toma de
decisiones, y la socialización de la normatividad vigente.
Acompañar a los prestadores de servicios turísticos, (hoteleros, restauranteros,
agencias de viajes, empresas de transporte turístico, guías, informadores
turísticos, empresas de turismo y aventura, parques temáticos, entre otras) en
procesos de gestión de la calidad, buscando la competitividad del destino.
Procurar la satisfacción total del turista, por el servicio prestado, cliente
satisfecho es garantía de ampliar el servicio a nuevos clientes.
Fallas en la atención al turista, por desconocimiento de la política de las
empresas de turismo, en lo que respecta a la calidad en la atención
• Buena imagen
• Profesionalización
• Respeto dentro del medio turístico
Servicio de calidad
Un servicio de calidad al cliente satisface (de manera real o percibida) las
necesidades del cliente de un modo consistente y confiable y muchas veces le
ofrece al turista más de lo que espera. Se debe tener siempre en cuenta que el
primer cliente es el empleado que sirve a la empresa, por lo tanto, sería
imprescindible tener un programa de motivación constante para él. Se recomienda
para un servicio de calidad impartir educación técnico-profesional a personas
involucradas en la rama hotelera, turística y gastronómica.
Esquema del proceso
El conocimiento de
las políticas, es el
punto donde se
origina el problema
inicioUsuario requiere
de información
de política
Recurre al Jefe
inmediato
Lo orienta
Recursos
Humanos
consulta política
Hay
política
Recursos
Humanos
informa de los
pasos
Recursos
Humanos
analiza
alternativas
Usuario tramita
lo establecido
en política
Entrega
documentación
Conoce
política
Conoce
política
si
no
Y= Reducir fallas en la atención al turista por desconocimiento de políticas
De atención al cliente
Implementación y
actualización de políticas
Autorización de políticas
Desconocimientos de
políticas
Falta de políticas por
escrito
Políticas de Recursos
Humanos
Problema
Matriz de relaciones
X4=X3=X2=X1=
15153040
15.015.030.040.0
100.0 85.0 70.0 40.0
100
50
0
100
80
60
40
20
0
Defect
Count
Percent
Cum %
Pe
rce
nt
Co
un
t
Pareto Chart for C1
Y= Póliticas de Recursos Humanos
Y= f(X1.X2,X3….)
X1= Desconocimiento de póliticas
X2= Implementación y actualización de póliticas
X3= Falta de póliticas por escrito
X4= Autorización de póliticas
Definición del problema
Establecimiento de la Meta
40
60
0
10
20
30
40
50
60
70
Conocimiento Meta
Implementar y actualizar las políticas de Atención al
cliente en un 50%.
50 %
De una encuesta general de qué
porcentaje de políticas de Atención al
cliente, conoce el personal, el resultado
fue que las conoce en un 40%
• EL TURISTA, NO se conforma con buenos servicios, el quiere vivir
una experiencia inolvidable.
• EL TURISTA, ES el cliente a quien proporcionamos un servicio.
• EL TURISTA, SABE lo que quiere y no se puede engañar, el se informa.
• EL TURISTA, ES un visitante amigo.
La necesidad de estimular la COMPETITIVIDAD como objetivo central
del desarrollo del sector y SU EFECTO MULTIPLICADOR, mediante la
ampliación del conocimiento de la política de atención al cliente.
De una encuesta general de que
porcentaje de políticas de Recursos
Humanos conoce el personal, el
resultado fue que las conoce en un
40%
Las siguientes políticas resultaron
significativas (P value <0.05):
B. El Momento de Verdad
G. Manejo de idiomas,
J. Atención integral,
Q. Entrega oportuna de información,
R. Calificación al desempeño,
U. Reporte de quejas y reclamos
V. El cliente siempre tiene la razón
Método
No hay un procedimiento
No se creía que era importante
El personal de sconocía
Desconocimiento del Manual
Manual desactualizado
Porque la estructura de RH cambió
Mano de Obra
Cambios de Personal
Por necesidades de la Plantal
Personal nuevo
Manual de políticas extraviado
Mano de Obra
Desde 2009 no se le dio seguimiento
Cambio de organización
Cambio de gerente
Diagrama Causa - Efecto
Actualización del Manual de Políticas
Falta de personalDesapareció el a rea
de compensaciones
Cambio de organización
Implementación y
actualización del
Manual de
políticas de
Atención al cliente
Qué? Acciones Causa Raíz
No hay un
procedimiento
Se revisaron los archivos y se comprobó que no existe el
procedimiento para la actualización de las políticas de
Recursos Humanos
Desconocimie
nto del Manual
de políticas
Se entrevistó al personal de Recursos Humanos y la
respuesta fue que no tenían conocimiento del Manual de
Políticas
Actualización
del Manual de
Políticas
Se revisaron las políticas existentes y se detectó que
han sufrido cambios y que al carecer de Manual y de
procedimiento no se han actualizado
Determinación de la Causas Raíz
• Inadecuada Preparación: En nuestra actividad profesional concreta,
preparación que nos mantenga vigentes y actualizados que cada día nos
califique más para interactuar con los turistas.
• Servicio Deficiente: Cordial, eficaz, desinteresado, buscando únicamente la
satisfacción del turista y no solamente la propina. Sobre todo un servicio
honesto y profesional.
• Baja Calidad: En todo lo que hagamos, que lo hagamos bien, que garantice la
satisfacción de cuantos tengan relación con nuestro trabajo.
Valor agregado.
• Carencia de Profesionalismo: En cada una de nuestras intervenciones en el
trabajo, que sean el reflejo de que por sencillo o humilde que sea lo que
hagamos la calidad y servicio que prestemos sean calificados como
óptimos por el turista.
• Bajo Apoyo Institucional: Carencia de apoyo estatal.
Se elaboró un
procedimiento,
en donde se
establecer las
actividades y
responsabilidade
s, para
garantizar el
seguimiento y
actualización de
las políticas de
Atención al
Cliente
1.0 TITULO:
Procedimiento general para el control del Manual de Políticas de Recursos Humanos 2.0 DEFINICIONES: 2.1 Manual de políticas:
Es el conjunto de políticas que rigen en la organización. 3.0 ACTIVIDADES:
3.1 Emisión de políticas Gte. Recursos Humanos 3.1.1 Debe revisar cuando menos una vez al año, los cambios que pudiesen haberse
generado en alguna política. 3.1.2 Es responsable de emitir las políticas. 3.1.3 Es responsable de detectar políticas nuevas para su aprobación y aplicación. 3.1.4 Lleva a cabo el registro del cambio y entregará una copia a la Gerencia de Planta para
que sean revisados los cambio para su aprobación. 3.2 Aprobación de políticas Gerente de Planta 3.2.1 Revisa las modificaciones a las políticas y autoriza los cambios. 3.3 Difusión de políticas Gte. Recursos Humanos 3.3.1 Entrega copia a las carpetas en cada Gerencia y publica en el Internet los
cambios ya autorizados. 4.0 METODOS DE SOPORTE: No aplica 5.0 REFERENCIAS:
Procedimiento General para el control de Políticas de Atención al Cliente
Solicitud a IT,
para que el Manual este
en Intranet
Carpetas con las políticas de Atención al Cliente
entregadas a las Gerencias
• Facilitar la gestión automatizada de los datos y herramientas del Sistema
de Calidad.
• Crear redes capaces de almacenar y transmitir información sobre el Plan
de Calidad.
• Posibilitar la comunicación más fluida entre departamentos.
• En consecuencia, mejorar la fortaleza del tejido empresarial.
• Aplicación de tecnologías límpias.
• Calidad en el servicio al turista.
• Mejoramiento de la Atención al cliente.
• Acercamiento a las normas de orden nacional que buscan la certificación
de los diferentes prestadores de servicio turístico
Realizar :
•Ciclo de auditorias de renovación de marca.
•Ciclo de auditorias para nuevos empresarios.
•Ciclo de seguimiento, asegurando el mantenimiento de una oferta
excelente.
Brindar una asistencia técnica en gestión de la calidad a la oferta turística
del Departamento, igualmente, se debe brindar un acompañamiento
continúo al programa de mejoramiento de calidad.
Para lograr que las políticas de Atención AL Cliente, NO
vuelvan a quedar obsoletas es necesario
Aplicar los siguientes puntos.
1. Recursos Humanos deberá de actualizar cuando una
política de Atención al Cliente, haya sido cambiada y
darla a conocer.
2. Documentar los cambios y la vigencia de la política.
3. Hacer el cambio en la Intranet y en las carpetas en
cada Gerencia
4. Actualizar las políticas de atención al Cliente,
vigentes y darlas a conocer
5. La gerencia de Planta deberá de revisar las
modificaciones y autorizar los cambios.
• 1. Ayuda al personal a entender lo importante
de un buen servicio:
Debes entender y hacer entender a los
empleados que una buena actitud en el servicio
al cliente no debe permitirse deslices
ocasionales, que éstos no son algo sin
importancia y que el aspecto de la actitud de
servicio no debe de estar por debajo de otras
prioridades dentro de la empresa.
• 2. Sincronízate con el ritmo del cliente
En toda venta de algún producto o servicio,
existen clientes que no responden de inmediato
a nuestra oferta, es en este caso cuando la
mayoría de los empleados recurre a las
llamadas de seguimiento.
• Sin embargo, éstas no son siempre del todo
adecuadas ya que surge el riesgo de fastidiar al
cliente y eventualmente, perderlo. Para evitar
esto puedes recurrir a algunas preguntas clave
y de manera sutil: ¿Qué otro servicio le puedo
ofrecer?, o… ¿Desea que le envié mas
información?
• 3. Conoce, no supongas
Aunque tengas clientes cautivos de muchos
años, todos cambiamos una o varias veces de
forma de pensar con respecto a algo. Por ende,
no puedes mantener el mismo nivel en el
servicio y la calidad que supones dejará
satisfecho al cliente. Debes tomar en cuenta que
el cliente está expuesto a las ofertas de los
competidores, así que lo mejor es que te
adaptes a las nuevas exigencias de tus clientes.
• 4. Mejora el protocolo
La primera cuestión al momento de
encontrarte frente a un cliente es sin duda la
manera en que debes dirigirte a él. Debes saber
que lo primero que cualquier gente quiere es
sentirse respetada, sobre todo, a quien inicia
una relación con tu empresa.
Debes brindarle un trato formal en un inicio,
hablarle de Sr. o Sra., al menos hasta que él
mismo te autorice a tutearlo o a que haya un
mayor acercamiento. Los protocolos de
educación y respeto son fundamentales a la
hora de tratar con los clientes y forman parte
de la Calidad del Servicio.
• 5. "El poder de tres"
El "poder de tres" es una técnica que se basa
en hacer el seguimiento de tres compradores
por día, y escribirles una nota de
agradecimiento. El objetivo es plantar las
semillas que le demuestren que la empresa
valora su relación comercial.
Compromiso institucional para el mejoramiento de las
líneas de información e investigación turística en el
departamento.
Trabajar en vender una imagen turística y atraer
turismo.
Diseño Integral en la promoción como destino turístico
en el Departamento. Divulgar los productos turísticos
del destino, tanto a nivel nacional como internacional
Apoyo de actividades para el desarrollo turístico en el
Departamento
Potenciar y consolidar el desarrollo del Tolima como
destino turístico, apoyando los procesos de
certificación, que adelanten los empresarios del sector.
“Conviértete en un excelente prestador de
servicios y un excelente elemento en tu
empresa practicando estos puntos
esenciales y mejora tu actitud de servicio
llevando a lo mas alto la Calidad de lo
que ofreces, ello te ayudará en tu ámbito
laboral y además en tu vida entera”
Gracias