calidad en empresas de turismo activo

PRODETUR

CALIDAD EN

EMPRESAS DE

TURISMO ACTIVO

El Robledo, 4, 6, 7, 12, 14 y 19 de septiembre de 2017

[email protected] Telf.: 954 486 800

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TURISMO ACTIVO:

Paseos a caballo, vuelo con/sin

motor, senderismo, tiro con arco,

raffting, descensos de ríos,

piragüismo, escalada, paint ball,

espeleología,

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¿HASTA DÓNDE PODEMOS LLEGAR?

Hay quien ha hecho de su afición un trabajo.

Hay quien le ha sacado rendimiento a sus

aficiones.

“Al terminar el día,

mi cara lo decía todo,

no podía dejar de sonreír” (spot Enduro y Matt Hunter)

http://www.cetrero.com/arportal/sky10.pdf

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VÍAS VERDES:En España existen más de 1.800kilómetros de infraestructurasferroviarias en desuso que han sidoreconvertidas en itinerarioscicloturistas y senderistas en el marcodel Programa Vías Verdes, coordinadopor la Fundación de los FerrocarrilesEspañoles.

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EL TURISMO ACTIVOOrganización en la empresa de turismo activo. Funciones yresponsabilidades. Regulación administrativa y legal de las empresas

Organización en la empresa de turismo activo. Funciones y responsabilidades. Regulación administrativa y legal de las

empresas

Cualificación de los RRHH en las empresas de Turismo Activo. Certificado de formación en seguridad y primeros auxilios.

Acreditación de profesores. Diplomas /certificados de capacidad y nivel para el desarrollo de su actividad. Requisitos

legales.

La Gestión del Riesgo. La prevención de riesgos laborales y de la actividad. Plan de emergencia y evacuación: Gestión

de accidentes. Cobertura de los riesgos, legales y voluntario. Los Seguros.

Gestión de instalaciones, equipos y material. Revisiones sistemáticas (chequeo) de instalaciones de la empresa,

almacenes, y en especial equipos y material de actividades (antes y después de cada actividad). Homologación del

material -normativa legal vigente. Almacenamiento de las prendas y material de alquiler y de uso para las actividades

Operativas y Prestación del servicio en las empresas de Turismo Activo. Gestión de reservas y facturación. Atención

telefónica. Operativa. Planificación de actividad y alternativas. Información meteorológica. Comunicación de inicio-fin

a autoridad competente. Comunicación interna e intercomunicación homologada. Información y seguridad de

clientes

Calidad y Medio Ambiente. Normas, requisitos y certificación de sistemas de empresas de turismo activo (Q de Calidad

Turística, ISO´s…). Incidentes críticos en la satisfacción del cliente. Las Buenas prácticas ambientales

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OBJETIVO BÁSICO: RENTABILIDAD

La meta de la empresa: Reflejan valores e intereses de las personas que la conforman y que influyen en las decisiones. (Stakeholders)

¿Cuál ES LA META de su empresa?

Meta fundamental de la empresa:

Maximización del beneficio

El valor se crea, mantiene o pierde, con las decisiones queadoptan los directivos en cada una de las actividades querealiza la empresa.

Estrategia de una empresa de turismo activo

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UNA ESTRATEGIA de empresa…

Aporta coherencia y sentido para justificar las decisiones individualesde una Organización.

Con el objetivo de facilitar el éxito, guiando las decisiones directivashacia la creación y mantenimiento de ventajas competitivas.

ESTRATEGIA de EXITO– Orienta y delimita el alcance de la organización

– Ajusta recursos al contexto cambiante (mercados y clientes)

CARACTERÍSTICAS DE UNA ESTRATEGIA DE ÉXITO • OBJETIVOS CLAROS

• COMPRENSIÓN DEL ENTORNO

• CONOCIMIENTO DE LAS DEBILIDADES Y FORTALEZAS

• IMPLANTACIÓN EFICAZ


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ANÁLISIS ESTRUCTURA SECTOR‐‐>COMPETENCIA ‐>NIVEL RENTABILIDAD

Identificar OPORTUNIDADES para conseguir VENTAJA COMPETITIVA en un SECTOR.

VENTAJA COMPETITIVA: Cuando dos empresas compiten, una empresaposee ventaja competitiva sobre la otra cuando obtiene una tasa debeneficios superior o tiene potencial para obtenerla.

• Ventaja en costes: Suministrar un producto similar a uncoste más bajo

• Ventaja en diferenciación: Suministrar un producto único,que el cliente esté dispuesto a pagar un sobreprecio.

Estas dos fuentes de V.C definen dos enfoques diferentes de estrategiaempresarial, y requieren recursos y estructura organizativas distintas.


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• Estrategia competitiva de la empresa

• ¿Cuál es nuestro negocio? ¿quiénes son nuestrosclientes? ¿qué necesidades pretendemos satisfacer?

• Las preferencias de los consumidores son volátiles, sus identidadescambian, las tecnologías se desarrollan rápidamente.... Estamos enun entorno muy cambiante, por lo que una orientación externa noproporciona referencias estables.

Definir la empresa por sus clientes y mercado es cada vez más difícil.


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NUESTRA ESTRATEGIA en la empresa de TURISMO ACTIVO

(Práctico 1)

…

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• Balanced Scorecard (BSC) ó mapas estratégicospara identificar el contexto de los sistemas degestión (calidad y medio ambiente) respecto a losobjetivos estratégicos de las empresas.

• Herramienta de Gestión para la Formulación eImplantación de la Estrategia.


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Realizar mapa estratégico de su empresa sobre una visión estratégica 1. PERSPECTIVAS FINANCIERAS

– Indicadores de rendimiento (facturación, costes, beneficios)…

– Presupuestos, viabilidad financiera y económica de la empresa

2. PERSPECTIVA DEL CLIENTE– Aporte de valor Disponibilidad Funcionalidad Precio Calidad Marca

– Indicadores de ventas, satisfacción, reclamaciones, errores en cliente, garantía, entregas y posventas,…

3. PERSPECTIVA INTERNA– Procesos Operativos

– Procesos con clientes

– Procesos de Innovación

– Procesos sistemáticos y de soporte

– Indicadores de proceso, eficiencia, tiempos, …

4. PERSPECTIVA DE SOSTENIBILIDAD ESTRATEGICA - Mantenimiento, crecimiento y mejor de estructura, procesos, … CAPITAL: CAPITAL HUMANO, CAPITAL

INFORMATIVO, Y CAPITAL DE ORGANIZACIÓN


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Modelos y Sistemas de Gestión en el sector Turístico

EL TURISMO ACTIVORegulación administrativa y legal de las empresasOrganización a través del Sistema de Gestión de la Calidad


empresas



legales.









clientes



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NORMATIVAS TURÍSTICAS OBLIGATORIAS VS VOLUNTARIAS

• Ley del Turismo. Intervención de la Administración.• Decreto de Clasificación hotelera /Decreto de Turismo Rural y

Turismo Activo / …• Norma UNE 182001:2008 /… Q de Calidad Turística del ICTE• Higiene Alimentaria / Sistemas APPCC/HACCP / ISO 22000• Prevención de Riesgos Laborales / UNE 81900• Legislación Medioambiental / ISO 14001:2015• Normas específicas sectoriales / ISO 9001:2015• Normas UNE 170001 1-2 Sistema de Gestión de la Accesibilidad.

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DECRETO 20/2002, DE 29 DE ENERO, de turismo en el medio rural y

turismo activo Texto consolidado a fecha de 11/02/2015

Modificado por el Decreto 47/2004, de 10 de Febrero, de establecimientos

hoteleros.

Derogado el artículo 24 por el Decreto 35/2008, de 5 de Febrero, por el

que se regula la organización y funcionamiento del Registro de Turismo de

Andalucía.

Afectado por el Decreto Ley 3/2009, de 22 de diciembre, por el que se

modifican diversas leyes para la transposición en Andalucía de la Directiva

2006/123/CE.

Decreto 80/2010, de 30 de marzo, de simplificación de trámites

administrativos y de modificación de diversos Decretos para su adaptación

al Decreto-Ley 3/2009, de 22 de diciembre, por el que se modifican

diversas Leyes para la transposición en Andalucía de la Directiva relativa a

los Servicios en el Mercado Interior.

Regulación Legal de turismo activo

http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/turismoycomercio/export/sites/ctc/areas/servicios/normativas/.galleries/descargas-normativas/Decreto_20-2002_Turismo_Medio_Rural_y_Turismo_Activo_consolidado_Consejeria_v110215.pdf




http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/turismoycomercio/opencms/normativas/turismo/normativa_0011.html










http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/turismoycomercio/opencms/normativas/comun/normativa_0069.html































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CLASIFICACIÓN/REGULACIÓN ADMINISTRATIVA

• Es necesario regular la oferta por la administración. Garantía para el sector económico

• Asegura unos niveles de calidad física de los establecimientos y los servicios.

• Aísla a los establecimientos/empresas ilegales.

• Crea marca y seguridad frente a los clientes.

• Sirve de guía/asesoría a los emprendedores

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TURISMO ACTIVO

LEY 13/2011, de 23 de diciembre, del Turismo de Andalucía1. Tienen la consideración de servicios turísticos los siguientes:a) El alojamiento, cuando se facilite hospedaje o estancia a las personas usuarias de servicios turísticos.

b) La intermediación, consistente en la organización o comercialización de viajes combinados.

c) La información turística y los servicios de información prestados por guías de turismo, cuando se facilitesobre los recursos o la oferta turística.

d) La organización de actividades de turismo activo, siendo éstas lasrelacionadas con actividades deportivas que se practiquensirviéndose básicamente de los recursos que ofrece la naturaleza enel medio en el que se desarrollen, a las cuales les es inherente elfactor riesgo o cierto grado de esfuerzo físico o destreza, y lasintegrantes del turismo ecológico o ecoturismo, siendo éstas las quese basan en el aprecio, disfrute, sensibilización, estudio einterpretación de los recursos naturales.

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ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO

1. El turismo activo se podrá desarrollar, ademásde en el medio rural, en aquellos espaciosadecuados para la realización de lasactividades que lo integran. Su práctica estarásujeta al cumplimiento de la normativa que seade aplicación, a las contenidas en el presenteDecreto y a sus normas de desarrollo.

2. El turismo activo está integrado por lasactividades relacionadas en el Anexo V.

3. No obstante, se excluyen del ámbito deaplicación del presente Decreto, aquellasactividades cuyo objeto exclusivo sea impartirla enseñanza de las actividades relacionadas enel apartado anterior.

PRODETUR


Se consideran actividades propias del turismo activo lasrelacionadas con actividades deportivas que se practiquensirviéndose básicamente de los recursos que ofrece la naturalezaen el medio en el que se desarrollen, a las cuales les es inherenteel factor riesgo o cierto grado de esfuerzo físico o destreza

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1. La prestación de los servicios turísticos y la puesta en funcionamiento de losestablecimientos turísticos regulados en el presente Decreto se realizarárespetando el medio y las características del espacio y de sus valores sociales ymedioambientales, incluido el respeto a la fauna y flora silvestre y al paisajerural.

2. Por Orden conjunta de las Consejerías de Turismo y Deporte y de MedioAmbiente se podrán determinar las condiciones medioambientales a las quedeberá someterse la práctica de las actividades integrantes del turismo activopara hacerlas compatibles con la protección del medio ambiente, de la fauna yflora silvestre, sus ciclos biológicos y hábitat naturales, así como el medio socialy cultural.

3. Igualmente, adoptarán las medidas necesarias para profundizar en la educaciónambiental de las personas usuarias de estos servicios, de manera que seaposible alcanzar el necesario equilibrio entre el disfrute de los recursosturísticos y la conservación y mejora del medio rural.

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Artículo 22. Turismo activo1. El turismo activo se podrá desarrollar, además de en el medio rural, en aquellos espaciosadecuados para la realización de las actividades que lo integran. Su práctica estará sujeta alcumplimiento de la normativa que sea de aplicación, a las contenidas en el presenteDecreto y a sus normas de desarrollo.2. El turismo activo está integrado por las actividades relacionadas en el Anexo V.3. No obstante, se excluyen del ámbito de aplicación del presente Decreto, aquellasactividades cuyo objeto exclusivo sea impartir la enseñanza de las actividades relacionadasen el apartado anterior.

Artículo 23. Requisitosa) Disponer de un seguro de responsabilidad profesional adecuado a la naturaleza y alalcance del riesgo de las actividades de turismo activo que desarrollen. Dicho segurocubrirá las responsabilidades potenciales por los riesgos que puedan derivarse para laspersonas destinatarias o para terceros.b) Haber presentado la declaración responsable en el Registro de Turismo de Andalucíaconforme a lo establecido en el artículo 35.2 de la Ley 12/1999, de 15 de diciembre, delTurismo.c) Contar con personal cualificado para el desarrollo de cada actividad.

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1. Los/as titulares de la explotación de los servicios y establecimientos de turismo objeto de este Decretodeberán cumplir las obligaciones previstas con carácter general en la normativa de turismo deAndalucía con las especialidades que en su caso se establecen en este Decreto.

2. En particular deben cumplir las obligaciones siguientes:

a) Comunicar a las personas usuarias las características generales yespecíficas del servicio.

b) Comunicar a las personas usuarias los precios máximos y mínimos y,en todo caso, exponer la lista en sitio visible.

c) Entregar justificante del pago del servicio prestado y, en su caso, dela reserva efectuada.

…/…

PRODETUR


2. En particular deben cumplir las obligaciones siguientes:a) Comunicar a las personas usuarias las características generales y específicas del servicio.

b) Comunicar a las personas usuarias los precios máximos y mínimos y, en todo caso, exponer la lista en sitio visible.

c) Entregar justificante del pago del servicio prestado y, en su caso, de la reserva efectuada.

d) Adoptar las medidas necesarias para garantizar que las personas usuarias,al disfrutar de los servicios turísticos, respeten la normativamedioambiental que sea aplicable, especialmente cuando se trate deespacios naturales protegidos, terrenos forestales y vías pecuarias, y entodo caso la relativa a incendios y limpieza del medio rural. Las empresastitulares de las actividades de turismo activo serán responsables de larecogida de los residuos cuando el servicio no sea prestado por otrasentidades.

e) Será asimismo obligatorio advertir a las personas usuarias, antes deformalizar la reserva, la celebración de cualquier acontecimiento festivoque pueda alterar las condiciones normales de la prestación del servicio.

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Requisitos legales

Requisitos legales

La organización de TA debe establecer, implementar y

mantener procedimientos para identificar requisitos

legales y de otro tipo, de carácter relevante,

La organización de TA debe adecuarse a los requisitos

legales y de otro tipo que sean pertinentes.

La organización debe comunicar a sus empleados,

proveedores, participantes en sus actividades y otras

partes interesadas, la información pertinente sobre los

requisitos legales.

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1. BICICLETA DE MONTAÑA: Especialidad de ciclismo de progresión en espaciosnaturales, empleando las técnicas y maquinaria características del ciclismo de montaña.2. BUCEO O ACTIVIDADES SUBACUÁTICAS: Práctica de desplazamiento en medio hiperbárico confinalidad lúdica o recreativa.3. DESCENSO DE BARRANCOS: Práctica consistente en el descenso de un barranco mediante el empleode técnicas dedescenso empleadas en montañismo, escalada, espeleología y natación.4. DESCENSO EN BOTE: Práctica que consiste en descender por aguas vivas en una embarcaciónneumática.5. ESCALADA: Actividad que consiste en subir o trepar por paredes verticales naturales o artificiales.6. ESQUÍ DE RÍO: Práctica del esquí que consiste en descender por aguas vivas con unos esquís especialesy con la ayuda de un remo de doble pala.7. ESQUÍ ACUÁTICO: Práctica de esquí en el medio acuático.8. ESQUÍ ALPINO: Engloba el tradicional (raquetas de esquí), el telemark, el snowboard o surf de nieve,de montaña, de fondo y de travesía.9. ESPELEOLOGÍA: Actividad de exploración y progresión en cavidades subterráneas sorteando losobstáculos inherentes a éstas mediante el empleo de las técnicas y materiales característicos de laespeleología.10. GLOBO AEROSTÁTICO: Modalidad de vuelo que se realiza mediante el empleo de un globo.

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11. HELIESQUÍ: Excursión de aproximación con helicóptero a lugares de alta montaña de difícil accesopara descender esquiando.12. HELIEXCURSIÓN: Excursión en helicóptero con finalidades deportivas o de ocio.13. HIDROBOB: Práctica que consiste en descender por aguas vivas en un hidrobob, vehículo de formaalargada, parecido al trineo de tipo bob, sobre el que se pueden montar cuatro personas.14. HIDROTRINEO: Descenso de río en trineo acuático que actúa como flotador auxiliado por aletas desubmarinismo para facilitar la propulsión y maniobrabilidad.15. HIDROPEDALES: Práctica del desplazamiento en el medio acuático a través de embarcacionespropulsadas por unas aspas movidas a pedales.16. MUSHING: Desplazamiento sobre nieve por el tiro de trineos o triciclo con perros en nieve o en pista.17. MONTAÑISMO: Actividad de desplazamiento en montaña, realizada caminando, cuyo objetivo es elascenso a montañas sin emplear en ningún caso las técnicas y materiales de escalada, alpinismo o esquí.18. MOTOS DE NIEVE: Actividad que se realiza en circuitos cerrados o itinerarios permitidos en moto denieve.19. MOTOS ACUÁTICAS: Actividad que se realiza en aguas abiertas o interiores en motos de agua, dondeno esté prohibido por la normativa vigente.20. NAVEGACIÓN A VELA: Navegación en embarcaciones a vela propulsadas fundamentalmente por lafuerza del viento.21. PARACAIDISMO: Práctica que consiste en lanzarse desde un avión, helicóptero, globo a avioneta envuelo y descender hasta el suelo frenando y dirigiendo su caída con paracaídas.

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22. PIRAGÜISMO: Actividad náutica que consiste en navegar con piragua en aguas tranquilas o aguas vivas.23. QUADS: ACTIVIDAD que se realiza en circuitos cerrados o itinerarios permitidos en vehículos especiales: Todoterreno de cuatro ruedas y máximo de dos plazas, variante de la motocicleta.24. TURISMO ECUESTRE: EXCURSIÓN organizada en equino siguiendo un recorrido determinado previamente.25. SALTO DESDE EL PUENTE: Práctica que consiste en lanzarse desde un puente sujeto por una cuerda elástica que dejasuspendido al saltador en el aire.26. SALTO CON ELÁSTICO: Práctica que consiste en lanzarse desde un lugar alto, sujeto por una goma elástica que hacesubir y bajar al saltador varias veces.27. SENDERISMO: Expedición excursionista de cortos o largos recorridos a través de senderos, en la que se puedepernoctar o no.28. SURF Y WINDSURF: Práctica del desplazamiento en la superficie del agua mediante el empleo de una tabla a vela otabla especial según la modalidad.29. TODOTERRENO CON MOTOR: Actividad que consiste en realizar recorridos en vehículos todoterreno en circuitocerrado o itinerarios permitidos.30. TRAVESÍA: Expedición excursionista de largo recorrido y mediano recorrido a través de regiones de montañadurante la que se pernocta en refugio o acampada.31. VUELO LIBRE: Actividad que consiste en desplazarse por el aire utilizando aparatos y medios que no esténpropulsadospor motores: Veleros, parapentes, paracaídas y alas deltas.32. VUELO CON ULTRALIGERO: Actividad de progresión aérea que utiliza una aeronave de características determinadas,dotada de motor. Emplean las técnicas y los materiales característicos de esta modalidad.33. VUELO SIN MOTOR: Modalidad de vuelo que se realiza con un aeroplano ligero y sin motor (velero).

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Artículo 23. Requisitos exigibles para desarrollaractividades de turismo activo en Andalucía.1. Las empresas que organicen cualesquiera actividades de turismo

activo en Andalucía han de cumplir los siguientes requisitos:

a) Disponer de un seguro de responsabilidad profesionaladecuado a la naturaleza y al alcance del riesgo de lasactividades de turismo activo que desarrollen. Dicho segurocubrirá las responsabilidades potenciales por los riesgosque puedan derivarse para las personas destinatarias o paraterceros.

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Artículo 23. Requisitos exigibles para desarrollaractividades de turismo activo en Andalucía.

b) Haber presentado la declaración responsable en elRegistro de Turismo de Andalucía conforme a lo establecidoen el artículo 35.2 de la Ley 12/1999, de 15 de diciembre,del Turismo.

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c) Contar con personal cualificado para el desarrollode cada actividad.

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2. En los supuestos en que sea preceptivo, deberán aportar declaración

responsable de que se dispone de:

a) La autorización de navegación, otorgada por el organismo competente, en

los casos en que la actividad se desarrolle en aguas de dominio público o

cuando esté relacionada con la navegación aérea.

b) La autorización concedida por la Consejería competente en materia de

medio ambiente en aquellos supuestos en que sea exigida por la normativa

de protección de los espacios naturales, terrenos forestales y vías pecuarias.

c) Cualquier otra autorización administrativa exigida por la legislación

aplicable.

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3. Por motivos de seguridad pública, el seguro expresado en el apartado 1, será

igualmente exigido a los prestadores que operen en Andalucía en régimen de

libertad de servicios en el ámbito de la Unión Europea, salvo que las personas o

entidades que presten el servicio ya estén cubiertas en otro Estado miembro en el

que ya estén establecidas por una garantía equivalente o comparable en lo esencial

en cuanto a su finalidad y a la cobertura que ofrece en términos de riesgo

asegurado, suma asegurada o límite de la garantía y posibles exclusiones de la

cobertura.

Si la equivalencia sólo es parcial, será exigible una garantía complementaria para

cubrir los elementos que aún no estén cubiertos

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Artículo 26. Obligaciones de las empresas deturismo activo.Las empresas de turismo activo deberán cumplir las siguientes

obligaciones:a) Velar por el cumplimiento de la normativa medioambientalaplicable al espacio en el que se desarrolle la actividad, así como de lanormativa de seguridad de cada actividad.b) Preparar y activar los planes de emergencia y de evacuación quesean necesarios en caso de un accidente o de otra circunstancia quelo demande de acuerdo con la normativa vigente.c) Revisar y controlar el buen estado de todos los equipos y materialempleados, responsabilizándose del cumplimiento de la normativarelativa a sus revisiones periódicas de carácter obligatorio.

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Artículo 26. Obligaciones de las empresas deturismo activo..../d) Impedir la práctica de la actividad a aquellas personas que porcircunstancias particulares le pueda resultar peligrosa o lesiva.e) Informar, asesorar y acompañar a las personas usuarias quepractiquen las actividades a las que se refieren los artículos 4 y 22.f) Mantener en condiciones de uso adecuado los equipos y el materialempleados para el desarrollo de las actividades.g) Acreditar conocimientos en materia de socorrismo o de primerosauxilios del personal a su servicio.h) Publicitar las medidas adoptadas para garantizar la seguridad de laspersonas usuarias.

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Artículo 28. Equipo y material1. Las empresas turísticas que organicen actividades de turismo activodeberán adoptar las medidas de seguridad precisas para garantizar laintegridad física de las personas usuarias.2. El equipo y el material que sean puestos a disposición de laspersonas usuarias que practiquen las actividades tienen que estarhomologados, en su caso, por los organismos competentes según laactividad y reunir las condiciones de seguridad y garantías necesariaspara el uso a que estén destinados.

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Artículo 29. InformaciónLos titulares de las empresas que organicen actividades de turismoactivo deberán adoptar las medidas necesarias para garantizar que lapersona usuaria esté informada de forma inequívoca, veraz, suficientey comprensible de las instalaciones o servicios que supongan algúnriesgo y de las medidas de seguridad adoptadas.En todo caso deberán dejar constancia por escrito antes de iniciarse lapráctica de la actividad, de que las personas usuarias han sidoinformadas sobre:

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a) Los destinos, itinerarios o trayectos a recorrer.b) Medidas a adoptar para preservar el entorno en el que la actividadse realiza.c) Conocimientos que se requieren, dificultades que implica lapráctica de la actividad y comportamientos a seguir en caso depeligro. En su caso, requisitos físicos o destrezas necesarias parapracticar la actividad y, cuando proceda, patologías que desaconsejansu práctica.d) Medidas de seguridad previstas.e) Materiales a utilizar. En su caso habrá de especificarse qué materialno está incluido en el precio ofertado, requiriendo de un pagoadicional que igualmente se indicará. El material o equipo mínimo deseguridad estará incluido, en todo caso, en el precio ofertado.

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f) Riesgo de cada actividad y relación de aquellasconsideradas de mayor riesgo.g) El personal mínimo de la entidad para cada actividad quedesarrolle y el número máximo de usuarios de cada una deellas.h) Edad máxima o mínima para practicar cada una de lasactividades que se desarrollen.i) El tipo de cobertura de que dispone el seguro concertadopor la empresa.

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Artículo 30. MenoresSin perjuicio de las condiciones o prohibiciones establecidasen el ordenamiento jurídico para cada actividad, para quemenores de 16 años puedan ser personas usuarias de lasactividades de turismo activo organizadas por empresasturísticas se requerirá la autorización de los padres o deltutor o tutora, previa y por escrito.

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Artículo 31. Federaciones deportivas andaluzasLa Consejería de Turismo y Deporte y las asociaciones de empresas deturismo activo podrán suscribir convenios y otros tipos de acuerdoscon las federaciones deportivas andaluzas en cuyos estatutos figurecomo modalidad o especialidad la práctica de uno de los deportesconsiderados por este Decreto como turismo activo pudiendo tener,entre otros, los siguientes fines:a) Recibir asesoramiento y colaboración.b) Establecer, en su caso, los mecanismos precisos para que lasFederaciones homologuen el equipo y el material.c) Poner a disposición de las empresas personal capacitado paradesarrollar las funciones reglamentariamente asignadas

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CAPÍTULO II. SENDEROS Y CAMINOS RURALESArtículo 32. Senderos y caminos rurales1. A los efectos de este Decreto, se consideran senderos y caminos rurales aquellositinerarios que se localizan en su parte principal en el medio rural, con arreglo a lodispuesto en el artículo 3 del presente Decreto y siguen sendas, caminos, víaspecuarias, pistas forestales o calzadas de titularidad pública.2. De acuerdo con el artículo 2.a) de la Ley 12/1999, de 15 de diciembre, deTurismo, los senderos y caminos rurales se consideran recursos turísticos comomedio para facilitar el desarrollo de actividades deportivas, recreativas o culturales,así como de cualesquiera otras actividades de turismo activo.3. El uso de los senderos y caminos que, en su consideración de recurso turístico,discurran por un espacio natural protegido, terreno forestal o vía pecuaria y que, deacuerdo con la normativa vigente tenga la consideración de uso complementario, seadecuará, además, a lo establecido en la normativa que resulte de aplicación.

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CAPÍTULO II. SENDEROS Y CAMINOS RURALESArtículo 33. Promoción pública de los senderos y caminos ruralesLas Consejerías de Turismo y Deporte y de Medio Ambiente definirán y promocionarán comoun recurso turístico la Red Andaluza de Itinerarios que, debidamente señalizados yacondicionados, atraviesen el territorio andaluz y de forma preferente sus espacios naturalesprotegidos, terrenos forestales y vías pecuarias.

Artículo 34.Declaración de interés turístico nacional de Andalucía desenderos y caminos ruralesDe conformidad con el artículo 20 de la Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo, laConsejería de Turismo y Deporte podrá declarar de interés turístico nacional de Anda lucía aaquellas rutas o caminos que supongan una manifestación de tradición popular y tengan unaespecial importancia como atractivo turístico. Asimismo, las personas titulares de senderos ycaminos rurales podrán solicitar esta declaración.

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CUALIFICACIÓN DE LOS RRHH EN LAS EMPRESAS DE TURISMO ACTIVO. Certificado de formación en seguridad y primeros auxilios. Acreditación de profesores.Diplomas /certificados de capacidad y nivel para el desarrollo de su actividad.Requisitos legales.


empresas



legales.









clientes



PRODETUR

RRHH en Tur Act

7.1 Recursos La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios

para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema degestión de la seguridad del turismo activo.

7.2 Competencia La organización debe:

a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan bajo su control, untrabajo que afecta al desempeño de la seguridad del turismo activo;

b) asegurarse de que estas personas sean competentes basándose en la educación,formación o experiencia apropiadas;

c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria, y evaluar laeficacia de las acciones tomadas; y

d) conservar la información documentada apropiada, como evidencia de la competencia.

NOTA Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo la formación, la tutoría, o la reasignación dc las

personas empleadas actualmente, o la contratación de personas competentes.

Debería hacerse uso de cualificaciones nacionales reconocidas, cuando proceda.

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7.3 Toma de concienciaLas personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización deben tomar conciencia

de:

a) la política de seguridad en cuestiones de turismo activo;

b) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la seguridad del turismo activo,incluidos los beneficios de la mejora del desempeño de la seguridad;

c) las implicaciones de no cumplir los requisitos del sistema de gestión de la seguridad delturismo activo.

Las personas con puestos relacionados con la seguridad deben demostrar su compromiso conla mejora continua del desempeño del sistema de gestión de la seguridad del turismoactivo,

PRODETUR

UNE ISO 21102Turismo Activo. Lideres. Competencia del personal

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Competencia: Capacidad de aplicar un conocimiento y unas habilidades para alcanzar losresultados esperadosResultados esperados: Resultados de las actividades desarrolladas en la prestación del servicio.Actividad de turismo activo: Actividad de aventura con fines turísticos que implica un grado deformación ó liderazgo y un elemento aceptado y deliberado de riesgo.NOTA 1 Un elemento de riesgo aceptado significa que el participante tiene una mínima comprensión sobre el riesgo queconlleva la actividad.

Persona competente: Alguien que tiene la competencia para realizar funciones determinadas.Líder: Persona competente que se responsabiliza de los demás, y es capaz de liderar ysupervisar una actividad determinada.Participante: Persona que participa en la actividad de turismo activo (2.3), exceptuando a losmiembros del equipo de liderazgo.Medidas de contingencia: Acción preventiva o correctiva que se adopta en respuesta a unincidente o necesidad que implica abandonar el plan de acción acordado,Emergencia: Situación grave que requiere una acción inmediata,Primeros auxilios: Procedimientos de emergencia cuyo fin es mantener las funciones vitalesmientras se asegura que el estado de la persona herida, inconsciente o cuya vida está en peligrono sufre un empeoramiento, hasta que reciba asistencia más cualificada.

2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

PRODETUR

A. Ayuda a los participantes;B. Gestión de la seguridad y atención a los participantes y al

equipo de liderazgo de conformidad con el sistema de gestiónde la seguridad del proveedor, incluido el suministro deinformación, entrenamiento, supervisión y formaciónadecuada;

C. Aplicación de los procedimientos de emergencia;D. Compartir la información.

3 FUNCIONES DEL LÍDER

PRODETUR

4 RESULTADOS ESPERADOS4.1 Conformidad legislación y demás requisitos normativos4.2 Liderazgo de gruposLas funciones del líder suelen incluir:a) el uso de destrezas para decidir sobre cambios

Análisis de la situación y la anulación o el cambio de actividad motivado por peligros,riesgos y situaciones imprevistas, / adopción de medidas de contingencia, / previsióndel tiempo, / Decisión de elegir alternativas por cambios en el tiempo, en lascondiciones,… /

b) prestar especial atención y cuidado al liderazgo de forma segura de los grupos durantelas rutas planificadas o sin planificar que incluyen, entre otras actividades:Presentación de programas y difusión de las instrucciones / organización, control y apoyoentre los participantes en el grupo / Adaptación de los programas para que cumplancon las necesidades de los distintos grupos / Establecimiento de límites decomportamiento / mediación en conflictos / Tratamiento de situaciones adversaso inusuales y la identificación de posibles peligros / Prendas de vestir o equipamientocritico / Evaluación de los niveles de competencia y esfuerzo de los participantes.

PRODETUR

4.3 Capacidades técnicasa) Aplicación de destrezas técnicas, como orientación y navegaciónb) Comprobación de los equipos se utilizan de conformidad con lasbuenas prácticas o las instrucciones del fabricante, incluidas, entreotras, las siguientes funciones:

Mantener / observar desgaste o desperfectos / asesorar a los participantes /

poseer conocimientos sobre el equipamiento.c) la formación de los participantes en relación con las prácticastécnicas mínimas necesarias para la realización de la actividad,incluidas, entre otras, las siguientes funciones:

técnicas de formación / desarrollo de competencias individuales /estimulación para el aprendizaje / lenguaje y comprensión / informacióncorrecta / procedimientos de emergencia / mínimo impacto social y

ambiental / demostración de uso del equipamiento.

4.3 Capacidades técnicas

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4.4 Gestión de riesgosLa labor del líder en materia de gestión de riesgos incluye:a) el aseguramiento del bienestar y la seguridad de los participantes mediante unseguimiento y evaluación continuos y, si procede, emprender las acciones pertinentesdurante la actividad, que incluyen, entre otras, ser capaz de:

1) gestionar los peligros y riesgos2) evaluar los factores.3) Trabajo en equipo4) respeto a la seguridad5) Observar cansancio físico y mental6) Rec. alimentación y vestimenta7) información8) Comportamientos adecuados e inadecuados,9) riesgos innecesarios,10)Seguimiento de procedimientos

4.4 Gestión de riesgos

PRODETUR

El líder a la hora de responder ante incidentes y emergencias:a) GESTIONA las situaciones de emergencia

l) EVALUA de las situaciones de emergencia y organización de evacuacióno rescate, en caso necesario,2) CONTROLA los grupos,3) ORGANIZA las llamadas y la colaboración constante con los servicios yrecursos de emergencia y demás fuentes de apoyo,4) GARANTE de bienestar de los participantes ante situaciones adversascon el fin de evitar o minimizar posibles daños,5) REFERENTE para listas de comprobación de emergencia,

b) REALIZA los primeros auxilios:l) Realización de primeros auxilios en el marco de su experiencia yformación.2) Realización de primeros auxilios adaptados a cada situación, deconformidad con la legislación vigente.

4.5 Respuesta ante incidentes yemergencias

PRODETUR

a) Minimizar los impactos ambientales y sociales:mínimo impacto negativo / concienciar y sensibilizar / intervenir

/ fomentar prácticas / respetar y cumplir / satisfacción delos participantes, mantener la motivación y el interés /Información continua / consciente de necesidades / quejas ysugerencias y responder / resolver problemas y alcanzar unconsenso.

b) Cuidar la apariencia personal y el comportamiento profesional:Higiene, el aspecto, la apariencia física y mostrar una buenadisposición,Establecer límites y evitar comportamientos poco adecuados,Gestionar las situaciones embarazosasLenguaje apropiado y dispensar un trato adecuado,Profesionalidad y ética.

4.6 Comportamiento profesional y ético

PRODETUR

Las competencias evaluadas mediante el conocimiento, las habilidades y actitudesNOTA Para algunas actividades de turismo activo puede exigirse algún titulo especifico de conformidad con la legislaciónvigente o las buenas prácticas establecidas,

ConocimientoLos líderes de las actividades de turismo activo deberían contar con los siguientesconocimientos:a) interpretación de los símbolos relacionados con la previsión del tiempo, de las condicionesatmosféricas o ambientales;b) técnicas de navegación y orientación, si procede (tales como la interpretación básica demapas topográficos, mapas en general ~ leyenda y símbolos, escala, curvas de nivel, uso de labrújula y orientación mediante indicios naturales);c) técnicas de gestión e integración de grupos y estrategias para la resolución de conflictos;d) estrategias de comunicación e instrucción;e) requisitos básicos de seguridad en la actividad de turismo activo;Í) factores que contribuyen a que se produzcan accidentes;g) peligros y riesgos ambientales comunes;h) situaciones y procedimientos de emergencia genéricos adecuados;i) procedimientos de primeros auxilios;j) legislación y conservación ambiental local;k) información acerca del entorno y las comunidades locales especifica para la ubicación de laactividad de turismo activo;I) técnicas para minimizar el impacto negativo en el medio ambiente;m) reglas básicas de educación y habilidades sociales, y cuidado de la higiene personal;

5 COMPETENCIAS

PRODETUR

5.3 HabilidadesLos líderes de la actividad de turismo activo deberían contar con las siguientes habilidades:a) ser expresivo y tener dotes comunicativas que consigan mantener a los participantesmotivados e interesados en la actividad;b) tener capacidad para expresarse y comprender el idioma de los participantes (0 un idiomaestablecido de mutuo acuerdo con los participantes);c) dar instrucciones de forma clara y fluida para asegurar una buena comprensión de lastécnicas requeridas;d) tener una capacidad física y mental y un estado de forma que permita completar lasactividades planificadas;e) practicar el liderazgo adecuado para dirigir a los demás de forma segura en la actividad deturismo activo que corresponda;e) disponer de capacidad de razonamiento oral necesaria para, por ejemplo, describiroralmente un procedimiento en una cadena de fases sucesivas;g) capacidad de toma de decisiones en caso de emergencia, por ejemplo;h) capacidad de planificación para, por ejemplo, establecer una secuencia lógica de pasospara lograr un objetivo determinado;i) técnicas de soporte vital básico (incluidas las técnicas de reanimación cardiopulmonar y detratamiento de lesiones);j) capacidad de utilizar los equipos de emergencia, incluidos los instrumentos decomunicación,

5 COMPETENCIAS

PRODETUR

5.4 Actitudes 0 atributosLos líderes de las actividades del turismo activo deberían adoptar las siguientes actitudes ocontar con los siguientes tributos, entre otros:a) ser persuasivos, es decir, convencer a las personas cuando sea necesario;b) ser capaz de tener y mantener el control a la hora de dirigir, organizar y supervisar a losdemás;c) ser capaz de inspirar confianza en las personas, es decir, entablar relaciones con facilidad,saber cómo actuar y que decirles para que se sientan a gusto, animándoles y apoyándoles;d) ser capaz de escuchar para poder tomar decisiones, animar a las personas a expresar suopinión y consultarles, escucharles y tener en cuenta sus opiniones;e) tener empatía y ser tolerante, es decir, saber cómo tratar las diferencias de opinión parademostrar el compromiso adquirido;Í) ser capaz de planificar (a corto plazo), es decir, programar de antemano, valorar losobjetivos establecidos, proyectar tendencias y desarrollar proyectos;g) ser optimista, es decir, tener una visión positiva ante acontecimientos inesperados;h) ser flexible, es decir, adaptarse fácilmente a las distintas situaciones;i) ser perspicaz, es decir, darse cuenta y ser capaz de entender las situaciones y de analizar loscomportamientos como la comunicación no verbal.

5 COMPETENCIAS

PRODETUR

6.1 Desarrollo profesional constanteLos líderes de las actividades de turismo activo deben poseer un desarrolloprofesional constante (mantenimiento y la mejora de las competencias).Logro por experiencia profesional, estudio personal, formación orientada,participación en reuniones, charlas, seminarios, cursos de actualización, …Las actividades del desarrollo profesional constante deberían tener en cuenta loscambios en:a) las necesidades de los individuos;b) las necesidades de las organizaciones;c) las técnicas, tecnologías, prácticas y equipos de las actividades de turismo activo;d) el desarrollo de las relaciones con los participantes;e) las reglas y la legislación vigente.6.2 Mantenimiento de la competenciaLos líderes deberían mantener y demostrar unas competencias mínimas mediante laparticipación frecuente en actividades de turismo activo (registrándolo por escrito,por ejemplo) y mantener sus licencias y títulos actualizados.

6 MANTENIMIENTO Y MEJORA DE LACOMPETENCIA

PRODETUR

LA GESTIÓN DEL RIESGO. La prevención de riesgoslaborales y de la actividad. Plan de emergencia y evacuación:Gestión de accidentes. Cobertura de los riesgos, legales yvoluntario. Los Seguros.


empresas



legales.









clientes



PRODETUR

Deben: a) ser coherentes con la política de seguridad; b) ser medibles; c) tener en cuenta los requisitos d) seguimiento; e) comunicarse; y Í) actualizarse.

A la hora de establecer objetivos de seguridad, la alta dirección debería tener en consideración:

a) los beneficios potenciales; b) los riesgos y peligros; c) el equipo técnico y su aplicación;

d) los métodos de comunicación; e) los requisitos financieros, operativos y empresariales;

Í) los puntos de vista de las partes interesadas.

La organización debe retener información documentada sobre los objetivos de seguridad del turismo activo.

Al planificar cómo lograr sus objetivos de seguridad en lo que a turismo activo se refiere, la organización debe determinar:

- qué se va a hacer; qué recursos; quién es responsable; cuándo se finalizará; cómo evaluar los resultados.

Los planes para alcanzar los objetivos se revisarán periódicamente.

Se debe tomar en consideración la documentación sobre el tratamiento de riesgos como parte de la planificación, con el fin de alcanzar los objetivos de seguridad en lo que a turismo activo se refiere.

6.2 Objetivos de seguridad del

turismo activo

PRODETUR

8.1

La organización debe

A) establecimiento y mantenimiento de procedimientos documentados parala realización de actividades de turismo activo, donde su ausencia podríaprovocar una desviación de la política y los objetivos de seguridad. Estosprocedimientos deben incluir medidas de prevención y de seguridad paralos participantes y el personal;

B) establecimiento y mantenimiento de procedimientos relacionados con losbienes, los equipos y los servicios utilizados en la realización de lasactividades de turismo activo y que podrían afectar a la seguridad;

C) Definición y documentación de la competencia mínima necesaria de losparticipantes;

D) Asegurándose de que los participantes tienen la competencia mínimanecesaria para llevar a cabo la actividad con seguridad,

PRODETUR

La organización debe IDENTIFICAR situaciones potenciales de emergencia y sus

impactos, y establecer y mantener planes y procedimientos de respuesta.

La organización debe asegurarse de la disponibilidad de los servicios adecuados,las personas competentes o de otros recursos, para implementar planes

y procedimientos de respuesta ante emergencias.

La organización debe revisar sus planes y procedimientos de respuesta ante

emergencias.

La organización debe disponer de un PROCEDIMIENTO para recoger :

a) datos de identificación (por ejemplo, el número del carné de identidad, nombrecompleto);

b) datos de contacto en caso de emergencia (incluyendo nombre y forma de contacto);

c) si necesita una asistencia especial;

d) estado de salud y datos médicos.

Uso datos personales / ensayar procedimientos de respuesta ante emergencias.

Informar a los participantes de los planes de respuesta ante emergencias antes de quecomience la actividad,

8.2 Preparación y respuesta ante emergencias

PRODETUR

Establecer y mantener procedimientos con responsabilidades y autoridad para: • tratar, reportar e investigar incidentes;

• adoptar medidas

La documentación sobre incidentes

debe incluir:actividad; / fecha y hora; / ubicación; /personas implicadas, /descripción de lascondiciones ambientales, el equipo y lasacciones o circunstancias particulares /causas probables y factores que hancontribuido; / respuesta, incluyendocualquier tratamiento médico;/consecuencias; /acciones correctivas; /fuente de información.

La organización debe disponer deun procedimiento para el registrode incidentes.

NOTA El registro y análisis de incidentes ayuda aevitar futuros incidentes, a evaluar la eficacia de unsistema de gestión de la seguridad del turismoactivo, y a controlar los riesgos..

8.3 Gestión de incidentes

PRODETUR

Proceso de gestión de riesgos en el turismo activo La organización debe establecer e implementar un proceso sistemático de gestión de riesgos para sus actividades de turismo activo. El proceso de gestión de riesgos debe establecer el contexto de las actividades, evaluar los riesgos, abordar los riesgos y estar documentado. El proceso de gestión de riesgos debe formar parte integral del sistema de gestión de la seguridad del turismo activo de la organización.

PRODETUR

Para garantizar la seguridad se debenconocer:– Los peligros que se pueden presentar, su

contexto y sus potenciales causas.– Las repercusiones y consecuencias que

tienen.– Las medidas preventivas y acciones para

evitarlos

• EVALUAR (IDENTIFICAR PELIGROS/RIESGOS y SOPESAR)

• ANALIZAR (IDENTIFICAR MEDIDAS)

• MEJORA (PREVENCIÓN / CORRECCIÓN)

PROCESO DE GESTIÓN DE RIESGOS EN EL TURISMO ACTIVO La organización debe establecer e implementar un proceso sistemático de gestión de riesgos para sus actividades de turismo activo.

El proceso de gestión de riesgos debe establecer el contexto de las actividades, evaluar los riesgos, abordar los riesgos y estar documentado.

El proceso de gestión de riesgos debe formar parte integral del sistema de gestión de la seguridad del turismo activo de la organización.

PRODETUR

A.3 EVALUACIÓN DE RIESGOSEn la evaluación de riesgos, existen tres etapas.

a) Identificación del riesgo. Actividades rutinarias y no rutinarias; participante; actividades supervisadas yno supervisadas, y lugares de celebración de la actividad;; personal y subcontratas, instalaciones,prendas de vestir y equipos.

La metodología de identificación de riesgos debe:

• incluir a líderes y a otras partes interesadas;

• ser coherente con la experiencia operativa;

• seguir las practicas actuales y aceptadas para el turismo activo.

b) Análisis del riesgo

La organización debe analizar el riesgo teniendo en consideración las causas y las fuentes del riesgo, susconsecuencias positivas y negativas, y la probabilidad de que puedan producirse dichas consecuencias.Deben tenerse en cuenta los controles existentes, así como su eficacia.

c) Valoración del riesgo:

La organización debe valorar los riesgos frente a los criterios de evaluación de riesgos e identificar aquellosque requieran de un tratamiento.

A.4 TRATAMIENTO DE RIESGOSLa organización debe establecer, implementar y mantener un proceso de tratamiento de riesgos.

La organización debe identificar las responsabilidades, fechas límite, resultados esperados, recursos,medidas de desempeño y revisión de procesos para el tratamiento de riesgos.

A.3 Evaluación de riesgos

PRODETUR

GESTIÓN DE INSTALACIONES, EQUIPOS Y MATERIAL.Revisiones sistemáticas (chequeo) de instalaciones de la empresa, almacenes, y enespecial equipos y material de actividades (antes y después de cada actividad).Homologación del material -normativa legal vigente. Almacenamiento de las prendas ymaterial de alquiler y de uso para las actividades


empresas



legales.









clientes



PRODETUR

OPERATIVAS Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO. Gestión de reservas y

facturación. Atención telefónica. Operativa. Planificación de actividad y alternativas.Información meteorológica. Comunicación de inicio-fin a autoridad competente.Comunicación interna e intercomunicación homologada. Información y seguridad declientes


empresas



legales.









clientes



PRODETUR

El turismo activo y la calidad

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL TURISMO ACTIVO:• Son microempresas, empresas pequeñas, o familiares.Pequeñas organizaciones

• La demanda absolutamente dominada por los turistasnacionales (caso fronterizo compartido inter-partes). Elgrueso de los clientes de TR están muy cerca

• Necesidad de apoyo técnico y administrativo a sustitulares: Tienen otras ocupaciones y no pueden estargestionando continuamente su alojamiento.

PRODETUR

CLAVE:

Toda empresa posee un sistema de gestión, más omenos organizado, propio o apoyado en modelosde referencia

Calidad, Medio Ambiente, Accesibilidad, SeguridadAlimentaria, Seguridad Laboral,…poseenmodelos de referencia contrastados.

PRODETUR

El turismo activo y la calidad• La Calidad está de moda en nuestros días. Es un concepto

que encontramos insertados en multitud de mensajes yentornos, trasmitiendo la idea de que algo es muy bueno,que algo es superior.

• El concepto técnico de calidad se resume en el interés delas organizaciones por satisfacer al cliente y porexperimentar mejoras continuas en los procesos yresultados. Se comprueba como, para ser competitivos, esnecesario dar a los clientes lo que desean, siendo eficacesy eficientes, al menor coste posible. Solo así se puedecompetir, solo así se puede ser dinámico para ajustarse alas cambiantes necesidades de los clientes.

PRODETUR

El turismo rural y la calidad

La definición generalmente aceptada de“Calidad” es “satisfacer y superar lasexpectativas del cliente”.

Crear expectativas: facilitar al cliente unconjunto de detalles sobre la oferta.

PRODETUR

El turismo rural y la calidad

ERROR GENERALIZADO:

La calidad es entendida como un fin.

Sin embargo, se necesita entender que lacalidad es un medio, una herramienta parallegar a satisfacer a los clientes.

PRODETUR


1. Conocer a mi cliente y sus expectativas

2. Definir mi producto físico, adaptándolo a susexpectativas.

3. Adecuar mi organización (cómo trabajo) paracumplir con esas expectativas.

PRODETUR


CONOCER A MI CLIENTE:1. Los cambios de la sociedad y la ampliación del cuadromotivacional del turista medio tienen consecuencias amplias en elturismo rural:

– Rechazo de la masificación ante las grandes concentraciones de turistas enel litoral;– creciente deseo de personalización de los viajes (dosis de actividad o“aventura”);– Mayor interés general por el medio ambiente y por aprender;– Importancia a las actividades de salud y cuidado del cuerpo;– Vuelta a “lo auténtico”, materializado en el mundo rural.

PRODETUR

CONOCER A MI CLIENTE:

LOS CLIENTES DE TURISMO ACTIVO… QUIEREN:

ACTIVIDAD FISICA-DEPORTIVAentorno natural y agradable

trato personal y humanoCOMPARTIR y espacio libre

NO QUIERENruido y masificación

ESTEREOTIPOSambiente urbano y hormigón

anonimato

PRODETUR

Las Expectativas del cliente

DESTACAR:

NO OLVIDAR LA EMPATÍA

Si quiero ir de sendero ¿Dónde aparco?, ¿Dónde como?, ¿Quién me recoge?

¿He intentado reservar?

¿He usado en el baño de los clientes?

¿He dormido en la casa?

PRODETUR

Gestión de la calidad en los servicios

Gestión momentos de la verdad

=

PRODETUR

El principal centro de interés en la competencia de

los servicios es la gestión de los momentos de laverdad y la creación del apoyo adecuado porparte de los directivos y de las funciones deapoyo, así como de las inversiones en tecnología ysistemas operativos y administrativos.

PRODETUR

Comercialización turística

CONOCER EL MERCADO Y SEGMENTAR CLIENTES:

EL CLIENTE

Conocer a sus clientes y focalizar losesfuerzos de comercialización.

Un estudio de procedencia geográfica de losclientes, puede llevarnos a ser más eficaces yeficientes en las actividades comerciales.

Conocer la tipología de los clientes y susmotivaciones principales:

Cliente de trabajo / Cliente Familiar /Cliente de evento / Cliente cultural /Cliente de naturaleza

PRODETUR


FIDELIZACIÓN DE CLIENTES:

EL CLIENTE

La comunicación que ejercen familiares yamigos, hacen confiar en un 81%, y seconvierten en hechos en un 87%.

Un cliente fidelizado, actúa de maneraexponencial y su repercusión es, máximecon internet, de proporciones difíciles deimaginar.

La empresa debe tener un seguimiento desus clientes que les permita conocer susatisfacción con respecto a los serviciosprestados.

Mantener acciones concretas dirigidas asus clientes, transmitiendo exclusividad ypersonalidad en la relación.

PRODETUR


LA MOTIVACIÓNEL CLIENTE

¿Por qué el cliente viaja a mi destino? ¿Por qué ha elegido mihotel?.

Configurar un MAPA de MOTIVACIONES.

Motivación en una compra por internet: Porrecomendación de familiares y amigos (87%), Opinionesde otros consumidores on line (71%), contenidos deguías, libros, blogs,…(65%), Websites, agencias ymayoristas (61%)… y por supuesto la calidad-precio siguesiendo la estrella (un 52% en valor absoluto).

Otros Factores:

• Imagen de la empresa / Fotos e imágenes / Emociones /Ausencia de fallos / Situación /Comodidad / Limpieza yorden / Modernidad / Numero de servicios / Internetgratuito / Distinción y exclusividad/

La clasificación hotelera se concibió para segmentarmotivaciones del cliente con respecto a valor delproducto.

PRODETUR


Segmentación del valor del producto:

EL PRODUCTO

Un buen producto es más fácil de vender.

GENERAR VALOR en los clientes

Segmentación del valor del producto:Infraestructura (incluye instalaciones, equipamientos,…)Atención del personalAmbiente del entorno (ruidos, tranquilidad,…)ComodidadSituación y accesoInformaciónImagen corporativa

PRODETUR


Segmentación del valor del producto:

EL PRODUCTO

Los factores los podemos agrupar en:

• Factores inherentes: Requisitos y componentes del producto que nosolo son exigidos por el cliente, sino que sin ellos, no se podríanalcanzar valores normales (p.e. la existencia de agua caliente,…)

• Factores complementarios: Requisitos y componentes del productoque se han sumado a la oferta habitual y dan forma al producto quese ofrece (p.e. la existencia de piscina)

• Factores Diferenciadores: Aquellos factores que se incorporan a laoferta y que diferencian al producto respecto al resto de lacompetencia y puede hasta condicionar la motivación y la elección delos clientes. (p.e. un certificado de calidad o medio ambiente, unspa,…).

PRODETUR


Información de la actividad de turismo activo

LOS SOPORTES DE VENTA

• Se debe trabajar sobre una ficha de datos de laactividad que permita homogeneizar toda lainformación objetiva. De esta forma garantizamosque la información es veraz y totalmenteactualizada.

PRODETUR


Información del Destino

LOS SOPORTES DE VENTA

El establecimiento debe contar con la mayorinformación del destino, sus principales recursosculturales, naturales, eventos,…contando con ellocon fotografías, texto,… Este material deberíaregistrase en algún documento de soporte quepueda ser utilizado tanto para la comercialización,como para las recepciones y conserjerías de loshoteles.

PRODETUR


Imagen corporativa: LOS SOPORTES DE VENTA

Los soportes de venta debentener un diseño atractivo.Además se debe respetar estaimagen para transmitir orden yprofesionalidad.

Los soportes corporativos deben ser homogéneos, con diseñoatractivo y funcional.

Se recomienda la realización de un Manual de Imagen corporativa queidentifique cualquier aspecto de la comunicación (p.e. el pié de firma deun email debe ser igual para todos los usuarios de la empresa).

PRODETUR

• Comercialización turística

• NUEVAS TECNOLOGÍAS EN LA PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓNINNOVACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS:

Es el porcentaje del consumidor español que compra regularmente viajes por internet.

•Empatía – propuesta – comunicar – aportar a la sociedad

•Valorar los siguientes aspectos:

La empresa mantiene relaciones con las principales páginas de

intermediarios

La empresa dispone de perfiles en las redes sociales

Se dispone de web y permite reservar directamente.

Se tiene perfil en Youtube

Blog corporativo

Se conocen la mayoría de las opiniones vertidas en redes y páginas de

internet

Está bien posicionado en los buscadores.

PRODETUR

FICHA DE PRODUCTO

RAZON SOCIAL

DE LA EMPRESA

DOMICILIO

PROVINCIA LOCALIDAD CODIGO POSTAL

CIF: ACTIVIDAD PRINCIPAL

CONTACTO: PAGINA WEB:

BLOG:

LINK DE REDES SOCIALES:

TELEFONOS:

EMAIL:

PERSONA DE CONTACTO: CARGO:

TELEFONO FIJO: MOVIL:

EMAIL:

PRODETUR

AUTOEVALUACION EXPRESS

FACTOR DE AUTOEVALUACION RESPUESTA OBSERVACIONES

1. Formación del personal

1.a La empresa posee Plan de formación ANUAL para el personal que incluye: Necesidades formativasFechas concretas y personal concreto que asistirá a los mismos.

SI NO

1.b La formación incluye materias de IDIOMAS SI NO

1.c La formación incluye materias de Informática y Nuevas Tecnologías

SI NO

1.d La empresa recurre a la financiación bonificada de la formación

SI NO

1.e La empresa recurre a las asociaciones empresariales, organismos públicos, … para acceder a la oferta formativa SI NO

PRODETUR

PLAN DE ACCIÓN (plantilla)

ACCION/OBJETIVO RECURSOS HUMANOS RECURSOS

ECONOMICOS

FECHA

OBJETIVO

ACCION/OBJETIVO RECURSOS HUMANOS RECURSOS

ECONOMICOS

FECHA

OBJETIVO

A corto plazo (a un año):

A medio plazo (a 2-3 años):

PRODETUR

CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE.Normas, requisitos y certificación de sistemas de empresas de turismoactivo (Q de Calidad Turística, ISO´s …). Incidentes críticos en lasatisfacción del cliente. Las Buenas prácticas ambientales


empresas



legales.









clientes



PRODETUR

Qué es un

Sistema interno de Gestión(Se concretan métodos, procesos de trabajos y criterios de funcionamiento)

Es:EL SABER HACER DE UNA EMPRESA

SE TRATA DE DEFINIR CÓMO SE ORGANIZA LA EMPRESA Y QUÉ ACTIVIDADES REALIZA PARA CONSEGIR SIEMPRE…

MISMORESULTADO

decir se hace

(documentarlo), y

(registros).

PRODETUR

¿QUE EXIGE UN SISTEMA DE CALIDAD NORMALIZADO?

Que describamos cómo se gestionan los

procesos, de acuerdo a un modelo

previamente establecido.

Que los gestionemos como está descrito

Que podamos demostrarlo

CON LA IMPLICACION DE TODO EL PERSONAL

Desarrollo

Certificación

Implantación

PRODETUR

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD• Conjunto de elementos organizativos y prácticos de una Empresa que

garantizan la estabilidad de sus Productos y Servicios para el nivel decalidad comprometido con sus clientes.

• Prácticamente, los sistemas de calidad establecen pautas de trabajopara que éstos se desarrollen uniformemente, bajo experienciascontrastadas, para dar siempre la misma calidad.

• Gestión de la CalidadSe centra en el funcionamiento interno de la empresa

• Aseguramiento de la CalidadSe centra en la capacidad de demostrar el funcionamiento fuera de la

empresa (enfoque en el cliente)

PRODETUR

¿ QUE APORTA UN SISTEMA DE CALIDAD ?

SE UNIFICA LA FORMA DE TRABAJAR, CONCRETANDO MÉTODOS, CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS

MISMORESULTADO

LA CALIDAD FINAL DEL PRODUCTO / SERVICIO QUEDA ASEGURADA

PRODETUR

Mod d refe

De la Calidad UNE-EN-ISO 9001 Básico en los sistemas de gestión. Bajoeste modelo se soporta el resto de normas sectoriales o específicas deuna materia.

Q de calidad Turística. Normas UNE

De Medio Ambiente UNE-EN-ISO 14001

De Seguridad y Salud en el trabajo según el estándar OHSAS 18001

De Responsabilidad Social de las Empresas (RSE)

De Accesibilidad universal (UNE 170001)

De formación virtual, de recursos humanos,…

De seguridad alimentaria.

Las normas marcan pautas y requisitos de cumplimiento.Adaptamos nuestro propio sistema de gestión al modelo dereferencia

PRODETUR

UNE ISO 21101Turismo activo. Sistema de gestión de la seguridad

UNE ISO 21102Turismo Activo. Lideres. Competencia del personal

UNE ISO 21103Turismo Activo. Información para los participantes

NORMAS UNE ISO DE TURISMO ACTIVO

PRODETUR

ENTIDAD DE ACREDITACIÓN

ICTE

…/…

ORGANISMO CERTIFICADORPoseen sus propios sellos de certificación (salvo los que sean específicos)

…/…

Acreditan a los organismos para que certifiquen en las normas que cumplan/soliciten

Los organismos hacen auditorías de certificación y

conceden el sello

* En otros modelos, los propios organismos que crean el sello, cualifican sus auditores (p.e. IFS)

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=FGN6ab9dThGeRM&tbnid=sIgHYLX1deh29M:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.tecnalia.com/es/actualidad/noticias/tecnalia/nueva-acreditacion-enac-para-la-norma-italiana-cei-0-21-de-inversores-pv.htm&ei=rI6KUYXVFeSt0QXRoICABQ&bvm=bv.46226182,d.ZGU&psig=AFQjCNGoYm9m4DKZo14jw4CcrVoPUkWZgw&ust=1368121380881223

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=vqzoKMPGI0q3CM&tbnid=EnBkOmO1NTchyM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.uo.edu.mx/portal/index.php?limitstart=18&ei=6o6KUfj3C4Or0gWknoGoDQ&bvm=bv.46226182,d.ZGU&psig=AFQjCNFXiSSTTRRXlj_AzAtM_DCR6DBpqA&ust=1368121425436082

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=4MMEx0HHRlDikM&tbnid=_0SpvjivFW16OM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.civicosnetworking.com/web/index.php/servicios-web/ley-proteccion-de-datos/lopd-acuerdo-asesores.html&ei=LJGKUcqRLs3B0gXO6YCYBw&bvm=bv.46226182,d.ZGU&psig=AFQjCNHYnDuTYbY_NaiKsdj8nGTbdgjEiA&ust=1368122015277968

http://www.conectapymes.com/noticias.aspx?id=21

http://www.johnmills-valves.com/quality

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=nc2LIH8WsOPYGM&tbnid=1LFd_QSlQO3MBM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.oitur.com/colaboradores/&ei=BJKKUYmlLcXL0AW26IHADg&bvm=bv.46226182,d.ZGU&psig=AFQjCNFoohfPrtgMOftPFTMrZMuaY8hH-w&ust=1368122235183089

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=xxQBL8ExzefL7M&tbnid=8O6D7qcDt5dilM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.sethotels.com/es/reconicimiento-tuv.php&ei=mJKKUa2yOqOc0AXTkoDYDA&psig=AFQjCNF8um3x8N9WtF-GirgFJDZN166HIw&ust=1368122363350408

PRODETUR

CL

IEN

TE

S

Responsabilidad

de la Dirección

Gestión de Recursos

Realización

(incluyendo servicios)

Producto

Sistema de Gestión de la Calidad

Mejora ContinuaR

equis

itos entradas

salidas

Producto

servicio

Medida, análisis

y mejora

CL

IEN

TE

SS

atisfa

cció

n

PRODETUR

• Documentación: Manual de Calidad, Control de los documentos y los registros

• Compromiso de la Dirección. Política de Calidad• Planificación: Objetivos de Calidad, Planificación.• Revisión del sistema

• Seguimiento y medición.

• Satisfacción del cliente

• Auditoría interna.

• Seguimiento y medición de los procesos y producto.

• Acción correctiva y preventiva

ELEMENTOS COMUNES DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

PRODETUR

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES

MANUAL DE GESTIÓN

HOJAS DE DATOS(registros)

PRODETUR

LA ISO y la ESTRUCTURA

DE ALTO NIVEL:

4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto4.2 Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión4.4 Sistema de gestión

5 LIDERAZGO5.1 Liderazgo y compromiso.5.2 Política5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

6 PLANIFICACIÓN6.1 Generalidades6.2 Acciones para tratar riesgos y oportunidades6.3 Factores de desempeño6.4 Objetivos y planificación para lograrlos

7 SOPORTE7.1 Coordinación7.2 Recursos7.3 Competencia7.4 Toma de conciencia7.5 Comunicación7.6 Información documentada7.6.1 Generalidades7.6.2 Creación y actualización7.6.3 Control de la información documentada

8 OPERACIÓN8.1 Planificación y control operacional.8.2 Preparación y respuesta a las emergencias

9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación9.2 Control del desempeño9.3 Auditoría interna.9.4 Revisión por la dirección

10 MEJORA10.1 No conformidades y acciones correctivas.10.2 Mejora continua.

PRODETUR

Las normas ISO de sistema de gestión tienen elementos comunes y adoptan elciclo PDCA (Plan, Do, Check and Act) de mejora continua.Normalmente, cada ISO definía requisitos similares de modo diferente y aplicabanrequisitos iguales en secciones diferentes, lo que llevaba a confusión.El Anexo SL fue desarrollado para eliminar los problemas de comprensión de losusuarios respecto a la aplicación de la norma.La estructura de alto nivel, fue la solución acordada para resolver el problema deaplicación, garantizando una base que facilita el desarrollo y la adopción denormas de sistemas de gestión, facilitando su lectura e interpretación por partede los usuarios y la integración de sistemas de gestión en las Organizaciones.

El Anexo SL describe el contexto para un sistema de gestión genérico paratransformarse en una norma de sistema de gestión de calidad o ambiental que,

entre otras cualidades, resulte funcional.

El Anexo SL

PRODETUR

El documento está compuesto de varias partes, siendo el Apéndice 2 el que será mejorcomprendido por los usuarios de la normas. El apéndice se estructura en 3 sectores:

• Estructura de Alto Nivel• Texto base idéntico• Términos y definiciones comunes

La ISO 9001:2015 y la ISO 14001:2015 ya han adoptado el Anexo SL, y todas las normas ISOde sistemas de gestión que sean revisadas o redactadas a partir de ahora seguiránigualmente las directrices de este documentos y estarán compuestas por los elementosdescritos anteriormente.

La estructura de alto nivel ha distribuido las cláusulas en 10 secciones, conforme al enfoquede la PDCA, de modo que resulten en una secuencia lógica respecto a los requisitos de lossistemas de gestión y propios al texto común sobre los requisitos estables de los sistemasde gestión, tales como la información documentada, las acciones correctivas, las auditoríasinternas o la revisión por parte de la dirección, entre otros.

Elementos del Anexo SL

PRODETUR

La Norma ISO 9001:2015Descripción del modelo de gestión decalidad. Requisitos de la norma

• En Septiembre 2015 se aprobó la nueva norma ISO 9001:2015

• El cambio más representativo fue en el 2000. Con un enfoque centradoen más en las empresas de servicios y en la gestión de los procesos

• Con la nueva norma se le da importancia a los GRUPOS DE INTERES yespecialmente a la GESTION DEL RIESGO

• Además, la nueva norma se adapta a la ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL (yaasumida por otras normas, como la norma ISO 39001:2013 de SeguridadVial, o la nueva norma ISO 14001:2015 de Gestión Medio Ambiental.

PRODETUR

DISTRIBUIDO EN PUNTOS. SIGUE LAS PAUTAS EN EL MANUAL DE CALIDAD

LA NORMA ISO 9001:2015

PRODETUR

PRODETUR

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

2 REFERENCIAS NORMATIVAS

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

5 LIDERAZGO

6 PLANIFICACIÓN

7 APOYO

8 OPERACIÓN

9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

10 MEJORA

iso

La Norma ISO 9001:2015 Descripción del modelo de gestión de calidad.

Requisitos de la norma

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4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

LA NORMA UNE EN ISO 9001:2015

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5 LIDERAZGO5.1 Liderazgo y compromiso5.1.1 Generalidades5.1.2 Enfoque al cliente5.2 Política5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad5.2.2 Comunicación de la política de la calidad5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización


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6 PLANIFICACIÓN6.1 Acciones para abordar riesgos y

oportunidades

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.3 Planificación de los cambios


PRODETUR

7 APOYO7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

7.1.2 Personas

7.1.3 Infraestructura

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.6 Conocimientos de la organización

7.2 Competencia

7.3 Toma de conciencia

7.4 Comunicación

7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades

7.5.2 Creación y actualización

7.5.3 Control de la información documentada


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8 OPERACIÓN8.1 Planificación y control operacional

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo8.3.4 Controles del diseño y desarrollo8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

…/…


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8 OPERACIÓN8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades8.4.2 Tipo y alcance del control8.4.3 Información para los proveedores externos

8.5 Producción y provisión del servicio8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio8.5.2 Identificación y trazabilidad8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos8.5.4 Preservación8.5.5 Actividades posteriores a la entrega8.5.6 Control de los cambios

8.6 Liberación de los productos y servicios8.7 Control de las salidas no conformes


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9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

9.1.2 Satisfacción del cliente

9.1.3 Análisis y evaluación

9.2 Auditoría interna

9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección


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10 MEJORA10.1 Generalidades

10.2 No conformidad y acción correctiva

10.3 Mejora continua


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PARTES DEL PROCEDIMIENTO

1.- OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Motivo y utilización. Campo de aplicación. Detallar actividades reguladas

3.- DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.- Relación de los documentos o Normas que le son deaplicación o en las que se basa.

4.- DESARROLLO.- Fases a seguir para la realización correcta de la actividad regulada. Incluir lainformación necesaria, los criterios de aceptación y rechazo y las acciones a tomar.(Diagrama de Flujo)

5.- RESPONSABILIDADES.- Definir quien hace cada cosa.

6. MECANISMOS DE CONTROL DEL PROCESO

7. DATOS DEL PROCESO. Entradas, Salidas, Indicadores, Valor máximo, Variable de mejora,Periodicidad, Responsables del proceso

8.-DOCUMENTOS Y REGISTROS.- Documentos a rellenar y tiempo de archivo.

9.- ANEXOS.- Incluir los formatos o impresos utilizados

10.- HISTÓRICO DE CAMBIOS

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Diagrama de flujo

Realización de una actividad

Inicio o final de diagrama

Realización de una actividad contratada

Análisis de situación y toma de decisión

Actividad de control

Documentación (generación, consulta, etc.)

Bases de datos

Conexión o relación entre partes de un diagrama

Auditoría

Indicación del flujo del proceso

Límite geográfico

Sirve para esquematizar un proceso y su flujo

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GESTIÓN DE OBRAS

cliente expresa

necesidades

Requisitos del

Producto

Fax, teléfono,

email, verbal

Aporta el

cliente la

muestra?

FIN

Envío: Fax, email,

correo

Modificaciones

En LabWin

se da de alta

la muestra

PARTE DE

TRABAJO

Acepta el

cliente?

ESTUDIO GEOTÉCNICO CONTROL DE CALIDAD ASISTENCIA TÉCNICA

Se captura la información de Labwin, así como la documentación

Pasa a lista de espera del trabajo

Sí

Producción y

ensayo(Responsable)

OBRA

REALIZADA

El Técnico

responsable revisa

los datos recogidos

de la muestra

Revisa

Dirección y

firma

ORDEN DE

TRABAJO

FICHA DE OBRA

Dirección/Administrador

realiza la ofertaOferta (solo en

papel cuando

hay otros doc.

del cliente)

La oferta se registra en LabWin

y se da de alta.

En LabWin se indica:

- el tipo de obra (ensayo,

geotecnia, otros).

- Datos cliente

LabWin asigna nº obra.

Documentos del

cliente

Se realiza ficha de obra y se

firma como control de la

aceptación

Se distribuye toda la

documentación de la obra al

área competente

Se obtiene la

muestra según

norma

NORMAS

TÉCNICAS

Se genera el

ACTA

Responsable

firma

No

Sí

En LabWin se

anotan los datos

y resultadosCopia en Papel a

cliente (correo)

Registro en

LabWin y copia

en servidor

119

PRODETUR

120

NO CONFORMIDADLogotipo (?) INFORME DE

NO CONFORMIDADINC-

Reclamación Producto Sistema Otros1.- DESCRIPCIÓN:Acciones inmediatas:

Fecha de la detección: Nombre: Firma:

2.- ANALISIS DE CAUSAS:3.- TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME

Aceptación Rechazo Reproceso Reclasificación

Descripción del tratamiento:

4.- ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVASACCIONES Firma Responsable Fecha

5.- SEGUIMIENTO Y CIERREObservaciones:

Cierre Firma Resp.Calidad Fecha

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Sostenibilidad Medioambiental

PRODETUR

SENSIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL EN EMPRESAS TURÍSTICAS

• El desarrollo sostenible es uno de los compromisos que se ha impuesto lasociedad moderna para conciliar el crecimiento económico con mejorescondiciones de vida. Las condiciones medioambientales que existen encualquier actividad productiva antes de su proceso, deben mantenerseigual, para garantizar la posibilidad de que generaciones futuras puedansatisfacer sus necesidades.

• El turismo es la industria que más está creciendo en el mundo, y es la quemayor empleo crea. Junto a ello, es la industria que más contacto tienecon las personas (turistas, empleados, población local,…), lo que facilitaser la industria con mayor sensibilización y difusión de la protección delmedio ambiente.

• Tiene tres vertientes de influencia, una la receptiva (importa turistas),otra la emisora (exporta turistas), y otra local (población local).

PRODETUR

GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL A TRAVÉS DE UN SISTEMA

• Para llevar a cabo esta estrategia, los destinos turísticos yempresas, trabajan en la línea de adaptarse a algún modelode gestión medioambiental:

– La norma UNE EN ISO 14001:2015 y

– El Reglamento EMAS.

• El sistema de gestión ambiental ISO 14001 es unaherramienta válida para trasladar y dar respuesta a lainquietud de la sociedad actual por el medio ambiente enla gestión de las empresas turísticas.

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¿MI EMPRESA TIENE RESIDUOS PELIGROSOS?

• Sí, aunque quizás en pequeña cantidad (como lo define lalegislación), casi todos los establecimientos de alojamientoproducen residuos peligrosos (quizás sin saberlo).

Envases de detergentes de limpieza o de lavandería, sprays nocivos, envases del cloro de lapiscina, aceites de motores, trapos de grasa, pinturas al aceite,…son residuosconsiderados peligrosos.

• Se debe: Almacenar correctamente; Controlar las cantidades;Gestionar la retirada; Comunicación anual a la administración.

• No hay que asustarse, los trámites y gestión no son tan complicadoscomo parece, solo hay que ser conscientes y actuar conforme nosdicta la legislación.

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CONTROL OPERACIONAL

• Las empresas poseen procedimientos de trabajo para el desarrollode los servicios/productos.

• Las actuaciones medioambientales pasan por integrar el desarrollomedioambiental de la empresa a las actividades del día a día de laempresa.

• Podemos observar como unas buenas directrices de trabajo,llevadas a cabo por el personal, y extendidas a todos losdepartamentos puede contribuir a un mayor control operacional delas actividades que impactan en el Medio Ambiente.

PRODETUR

126

PROCEDIMIENTO DE CERTIFICACIÓN

1. Implantar Sistema. Desde Fecha de Aprobación de los documentos se recogerán

registros y datos de indicadores.

2. Auditoría interna

3. Solicitud de Certificación.

4. Examen de la solicitud y de los documentos

5. Realización de visita previa y auditoría del sistema

6. Reunión de informes y si son positivos se concede el certificado

7. Posteriormente se realizan los seguimientos

Cada año Auditoria de seguimiento

Al tercer año Auditoria de renovación

PRODETUR

La satisfacción del cliente no es importante:• Cuando el cliente no tiene recursos alternativos.• Cuando el comprador tiene una memoria fugaz respecto al producto.• Cuando el comprador no puede o no desea un nivel mayor de satisfacción.• Cuando el cliente tiene problemas al expresar su insatisfacción.• Cuando los clientes ignoran al consumidor insatisfecho.• Cuando el coste adicional supera al beneficio adicional.

Es importante:• Cuando el cliente dispone de recursos legales.• Cuando el cliente posee recursos verbales o influyentes, directa o en redes

sociales/internet• Cuando el cliente posee recursos para penalizar a la empresa.

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Cada producto o servicio se puede describir como un conjunto deelementos o características

Las necesidades del consumidor: son aquellos elementos de calidad delproducto o servicio que son importantes para el consumidor

La empresa debe conocer cuáles son los elementos de calidadcorrespondientes al producto o servicio

Cómo identificarlos:o mediante el personal de la empresao mediante los clientes

¿Cuáles son los elementos críticos de satisfacción?

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Incidentes críticos

Son ejemplos sobre el producto o servicio que revelan una actuación positiva o negativa por parte de la empresa

Muestran la actuación de la empresa desde el punto de vista del cliente

Definen la percepción del cliente sobre la calidad delproducto o del servicio

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Escala gradual (Likert) :

El consumidor responde sobre lacalidad del producto dentro deuna escala gradualLos entrevistados indican el gradode satisfacción percibida sobrecada elemento de calidadLa calidad del producto o serviciose mide a través del pesoespecífico dado a cada respuesta

1.- Muy insatisfecho2.- Insatisfecho3.- Ni satisfecho

ni insatisfecho4.- Satisfecho5.- Muy satisfecho

1.- Muy pobre2.- Pobre3.- Ni pobre ni bueno4.- Bueno5.- Muy bueno

1.- Muy en desacuerdo2.- En desacuerdo3.- Ni de acuerdo ni en

en desacuerdo4.- De acuerdo5.- Muy de acuerdo

1 es el valor de la respuesta más negativa5 es el valor de la respuesta más positiva

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Diseño de cuestionarios (resumen):1.- GENERAR LAS PREGUNTAS DEL CUESTIONARIO: las preguntas seseleccionan partir de los elementos de satisfacción de los clientes.2.- ASEGURARSE DE QUE LAS PREGUNTAS DEL CUESTIONARIOESTÁN REDACTADAS CORRECTAMENTE: las preguntas deben serrelevantes y concisas; no deben ser ambiguas, ni contener más deuna idea.3.- SELECCIONAR EL FORMATO DE RESPUESTA: Checklist/Likert4.- REDACTAR LA INTRODUCCIÓN incluyendo, entre otros, losobjetivos de la encuesta y las instrucciones para cumplimentarla5.- SELECCIONAR LAS PREGUNTAS DEL CUESTIONARIO FINAL:mediante procedimientos matemáticos o a través de laexperiencia.

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NORMAS DE LA Q DE CALIDAD TURISTICA

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• El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), es una entidad deCertificación de Sistemas de Calidad especialmente creados para empresasturísticas. Es un organismo español, privado, independiente, sin ánimo de lucroy reconocido en todo el ámbito nacional.

• El Instituto para la Calidad Turística Española se constituyó en el año 2000,fruto de la fusión de los antiguos Institutos que cada sector había creado parala promoción de los sistemas de calidad en las empresas turísticas de suámbito.

En junio de 2005 la norma de hoteles es convertida aUNE 182001:2005, anteriormente llamada Norma 'Q' deHoteles. Lo mismo pasó con la norma de restaurantesque pasó a denominarse UNE 167000:2006, y así con elresto de los subsectores.

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FUNCIONESNormalización: Creación, desarrollo, actualización, y revisión de las Normas de Calidad

Turística adaptadas al mercado y asistencia a los sectores turísticos en el desarrollode normas ISO.

Certificación: Reconocimiento al esfuerzo realizado por las empresas turísticas en laimplantación de Sistemas de Calidad mediante la concesión del sello de CalidadTurística Española y su Marca, la "Q".

Promoción: Del Sistema de Calidad Turístico Español así como de su Marca, la "Q" deCalidad Turística, como elemento visible del Sistema y de los establecimientos quela ostentan a través de: campañas de publicidad, presencia en ferias, ponencias,publicaciones, notas de prensa, boletines informativos, etc.

Formación: Organización de cursos, presenciales y on-line, dirigidos a: auditores,técnicos, delegados del ICTE, profesionales del sector, expertos en calidad turísticay estudiantes universitarios.

PRODETUR

OBJETIVOSPara el sector turístico en general:• Impulsar la mejora del servicio turístico y la satisfacción de los clientes

• Implantar la cultura y mejora de la calidad con un modelo de gestión de la calidad, flexible y accesible.

• Mejorar y dar a conocer la imagen del producto turístico a través de un sistema garante para elcliente.

• Desarrollar e implantar un Sistema autorregulado y desarrollo de la marca de Calidad Turística comoestrategia competitiva.

Para las empresas certificadas:• Garantizar la calidad de los productos y servicios que ofrecen.

• Incrementar los clientes y lograr su fidelización.

• Motivar al personal.

• Optimizar los recursos.

• Prevenir los riesgos.

• Disminuir los costes.

• Promocionar el establecimiento.

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La marcaLa Marca Q, el elemento más visible de todo el Sistema, cuyadenominación genérica es 'Calidad Turística Española', y escomún a cualquier actividad relacionada con los servicios oproductos turísticos. El ICTE administra y gestiona enexclusiva dicha Marca emitiendo en su caso lacorrespondiente actualización para su uso y vigilando laadecuada utilización.

La Marca Q de Calidad Turística cumple con una serie de características aportando prestigio,diferenciación, fiabilidad y rigor a los establecimientos turísticos certificados.

PRESTIGIOSA / DIFERENCIADORA / FIABLE / RIGUROSA / PROMOCIÓN

La imagen de la Marca Q de Calidad Turística Española, con más de 2.000 establecimientoscertificados con el sello correspondiente, comienza a ser reconocida a nivel nacional einternacional. Este reconocimiento, tanto del consumidor nacional como de los operadores yconsumidores emisores es un objetivo primordial, obteniendo resultados positivos.

PRODETUR

Normas• Las Normas de Calidad de Servicio son los documentos mediante los cuales se

establecen requisitos para los distintos servicios ofrecidos por entidades públicaso privadas, cuyo cumplimiento es una condición para la certificación mediante laMarca de Calidad Turística Española.

• Estas Normas se crean por grupos representativos de empresarios en base adiagnósticos de oferta y demanda.

• Las Normas de Calidad de Servicio incluyen dos tipos de requisitos, unos relativosal resultado (prestación) de los diferentes servicios y otros relacionados con lossistemas y métodos (procesos) necesarios para asegurar el nivel de calidad de losservicios.

• Las Normas de Calidad de Servicio son de carácter voluntario.

• Las Normas Turísticas desarrolladas dentro del SCTE se sitúan en un nivelintermedio entre la ISO 9000 y el Modelo de Excelencia Empresarial (EFQM).Estas normas suponen una filosofía de gestión de la calidad y de mejora continuamás específica que la ofrecida por la serie ISO 9000.

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NormasNormas desarrolladas

Hasta el momento se han desarrollado lasNormas de Calidad de 20 subsectoresturísticos, que inicialmente integran elICTE, siendo éstos:

• Guías de Turismo, programas de formación

• Transporte Turístico por carretera

• Alojamientos Rurales, UNE 183001

• Establecimientos Balnearios, UNE 186001

• Campings y Ciudades de Vacaciones, UNE184001

• Campos de Golf, UNE 188001

• Convention Bureaux, UNE 187005

• Empresas de Turismo Activo, UNE 188003

• Espacios Naturales Protegidos, UNE 187002

• Estaciones de Esquí, UNE 188002

• Establecimiento de Tiempo Compartido, UNE185001

• Hoteles y Apartamentos turísticos, UNE 182001

• Instalaciones Náutico Deportivas, UNE 188004

• Ocio Nocturno, UNE 188005

• Oficinas de Información turística, UNE 187003

• Palacios de Congresos, UNE 187004

• Patronatos de Turismo, UNE 187007

• Playas, UNE 187001

• Servicios de Restauración, serie de normas UNE167000

• Servicios Turísticos de Intermediación, UNE189001

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Adhesión y proceso de certificación

1. Petición de la adhesión al SCTE

2. Recepción por el establecimiento

3. Formación inicial sobre el proyecto

4. Autoevaluación del establecimiento

5. Formación en herramientas decalidad

6. Planes de Mejora

7. Solicitud de certificación

8. Elección firma auditoría

9. Auditoría para certificación

10.Informe de auditoría

11.Comité certificación obtención Q

12.Seguimiento del nivel de calidad

13.Auditoría seguimiento y renovación

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http://www.calidadendestino.es/Contenidos/InformacionGeneral.aspx

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RESUMIENDO…Elegir un modelo que no te complique la vida

Que el sello sea comercial

Que te enseñe a gestionar

Que sea entendible por todos

Que nos comprometamos

CONSISTE EN SER

COMPETITIVOS

calidad en empresas de turismo activo

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